Rapport uitgewerkt voor. Algemene Bond Uitzendondernemingen. Mystery Calling

Rapport uitgewerkt voor

Algemene Bond Uitzendondernemingen

‘Mystery Calling’


INHOUDSOPGAVE 1

Introductie .................................................................................................................................................... 3

2

Conclusie en Aanbevelingen ........................................................................................................................ 4

3

4

5

2.1

Conclusie m.b.t. kwantitatief onderzoek: ............................................................................................... 4

2.2

Aanbevelingen: ...................................................................................................................................... 5

Onderzoeksopzet .......................................................................................................................................... 6 3.1

Gedragscode .......................................................................................................................................... 6

3.2

Onderzoeksvraag ................................................................................................................................... 6

3.3

Onderzoeksopzet .................................................................................................................................... 7

3.4

Vastlegging van gegevens ...................................................................................................................... 8

3.5

Kwaliteitscontrole.................................................................................................................................. 9

Het onderzoek ............................................................................................................................................. 10 4.1

Steekproef ............................................................................................................................................ 10

4.2

Afgenomen audits ................................................................................................................................ 10

4.3

Betrouwbaarheid ................................................................................................................................. 11

Resultaten.................................................................................................................................................... 12 5.1

Bereidheid om mee te werken aan een discriminerend verzoek .......................................................... 12

5.2

Verdeling score Ja (werkt wel mee)..................................................................................................... 13

Aldo Salomons

Rapport ‘Mystery Calling’ © MÖBIUS

2


1

INTRODUCTIE

De Algemene Bond Uitzendondernemingen (ABU) is belangenbehartiger van uitzendondernemingen in Nederland. Met 450 leden vertegenwoordigt de brancheorganisatie meer dan 60 procent van de markt. Daarmee is de ABU de grootste en meest toonaangevende werkgeversorganisatie binnen de uitzendbranche. ABU-leden moeten voldoen aan hoge kwaliteitseisen. Bijvoorbeeld op het gebied van veiligheid op de werkvloer, gedragsregels, arbeidsvoorwaarden en afdracht van sociale premies. Onder meer heeft de ABU met haar leden gedragsregels ter voorkoming van discriminatie opgesteld. Binnen de ABU en de politiek is daarom geschrokken gereageerd op de uitkomsten van recent onderzoek1 naar de bereidheid van uitzendbureaus om mee te werken aan een discriminerend verzoek. Uit dit onderzoek bleek dat 77% van alle uitzendorganisatie, en 63% van de ABU-leden, positief of niet afwijzend reageert op dergelijk verzoek. Naar aanleiding van dit onderzoek heeft de ABU verschillende maatregelen getroffen die erop gericht zijn de leden van de ABU én hun medewerkers nog meer bewust te maken van het onderwerp discriminatie, gelijke behandeling en de gedragsregels. Deze bewustwording start met het verspreiden van informatie welke in de toekomst kan worden ondersteund door middel van opleidingsprogramma’s. De ABU wil de resultaten meten en opvolgen met een periodiek terugkerend onderzoek. De centrale vraag van dit eerste onderzoek luidt: hoe gaat een vestigingsmedewerker om met een discriminerend verzoek? Door middel van een Mystery Call onderzoek heeft MӦBIUS Business Redesign B.V. in opdracht van de ABU bovenstaande vraag onderzocht. In dit document beschrijven we de wijze waarop dit onderzoek is uitgevoerd en de bijbehorende resultaten.

1

Loeters en Backer, 2011

Aldo Salomons


3


2

CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN

Op basis van de kwantitatieve onderzoeksresultaten trekken wij de volgende conclusies en komen wij tot de volgende aanbevelingen:

2.1

CONCLUSIE M.B.T. KWANTITATIEF ONDERZOEK:

•

Het onderzoek geeft een betrouwbaar beeld van de mate waarin medewerkers bereid zijn om mee te werken aan een discriminerend verzoek.

•

De resultaten moeten gezien worden als een eerste nulmeting op basis waarvan het effect van het huidige en toekomstige beleid ter voorkoming van discriminatie kan worden bepaald.

•

Uit de totale steekproef blijkt dat 42,9 % van de medewerkers van de onderzochte vestigingen bereid is om mee te werken aan een discriminerend verzoek van een potentiële opdrachtgever.

•

Het onderzoek uit 2011 (Loeters en Backer, 2011) kwam met een score van 77% gemiddeld onder alle uitzendorganisaties in Nederland (63.2 % onder de bij de ABU aangesloten organisaties).

•

Grote uitzendorganisaties werken beduidend minder mee aan een discriminerend verzoek dan kleine en middel grote uitzendorganisaties.

•

Er is géén onderscheid te duiden tussen de verschillende regio’s.

Aldo Salomons


4


2.2

AANBEVELINGEN:

•

Formuleer specifiek beleid ter voorkoming van discriminatie gericht op kleine uitzendorganisaties. Dit beleid kan gericht zijn op afdwingen van gedrag (bijvoorbeeld, voorwaarde stellen aan het lidmaatschap van de ABU), maar zou ook kunnen bestaan uit een doelgericht actieplan m.b.t. communicatie en training voor deze doelgroep.

•

Enkele grote organisaties lijken erin geslaagd te zijn een effectief programma rondom voorkoming van discriminatie te hebben geïmplementeerd. Onderzoek wat hierbij de succesfactoren zijn geweest en verwerk dit in een ABU brede aanpak.

•

Persoonlijke overtuiging dat discriminatie voorkomen moet én kan worden lijkt belangrijk: creëer draagvlak en betrek medewerkers bij het ontwikkelen van nieuw beleid, communicatie en training.

•

Duidelijk beleid en verwachtingen binnen individuele organisaties is belangrijk: vertaal beleid naar de werkvloer. Vertaal doelstellingen van de ABU, naar verwachtingen voor individuele organisaties én gedrag op de werkvloer.

•

Evalueer het huidige en toekomstig beleid ter voorkoming van discriminatie door medio 2013 het onderzoek op gelijkwaardige wijze nogmaals uit te voeren.

Aldo Salomons


5


3 3.1

ONDERZOEKSOPZET

GEDRAGSCODE

De ABU heeft gedragsregels ter voorkoming van discriminatie opgesteld. Het doel van deze gedragsregels is: • •

het bevorderen dat uitzendondernemingen in hun beleid en dagelijks handelen het beginsel van gelijke behandeling toepassen en om uitzendondernemingen hun vaste medewerkers, uitzendkrachten en opdrachtgevers, duidelijkheid te verschaffen over hoe het (bewust of onbewust) maken van bij de wet verboden ongelijke behandeling kan worden voorkomen. Het betreft hier ongelijke behandeling op grond van geslacht, ras, etnische afkomst of huidskleur, nationaliteit, godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, burgerlijke staat, seksuele gerichtheid, handicap en leeftijd.

Artikel 3, werving & selectie, van de gedragsregels ter voorkoming van discriminatie beschrijft het volgende: 1. Bij de werving, selectie en het ter beschikking stellen van arbeidskrachten aan opdrachtgevers dienen uitzendondernemingen, met inachtneming van de wettelijke bepalingen, zich uitsluitend te laten leiden door functionele eisen. 2. Ter voorkoming van het maken van ongeoorloofd onderscheid is het stellen van nietfunctierelevante eisen bij het ter beschikking stellen van arbeidskrachten niet toegestaan, omdat het effect daarvan kan zijn dat (indirect) onderscheid wordt gemaakt op grond van verboden persoonskenmerken. 3. Uitzendondernemingen zullen aan opdrachtgevers in voorkomende gevallen laten weten dat de wet hen verbiedt om medewerking te verlenen aan het inwilligen van eisen of wensen met een discriminatoire strekking.

3.2

ONDERZOEKSVRAAG

De ABU wil onderzoeken in welke mate medewerkers, van de bij de ABU aangesloten uitzendbureaus, zich houden aan de gedragsregels ter voorkoming van discriminatie. Onderzocht moet worden hoe medewerkers reageren indien een potentiële opdrachtgever verzoekt om rekening te houden met een discriminerende niet functierelevante selectie eis. De discriminatoire vraag die wordt voorgelegd is dat de opdrachtgever verzoekt om geen buitenlanders en expliciet geen kandidaten van Turkse of Marokkaanse afkomst te selecteren. De centrale vraag voor het onderzoek is: hoe gaat een vestigingsmedewerker2 om met een discriminerend verzoek? Daarnaast wil de ABU onderzoeken of een aanvankelijk “niet-afwijzende” reactie ook werkelijk in stand blijft. Een randvoorwaarde bij de tweede onderzoeksvraag is dat de leden van de ABU geen tijd of geld investeren in de niet werkelijk bestaande aanvraag.

2

In dit document spreken wij over medewerker en bedoelen dan: een vestigingsmedewerker van een uitzendbureau die wij in het kader van dit onderzoek daadwerkelijk hebben gesproken.

Aldo Salomons


6


3.3

ONDERZOEKSOPZET

Op basis van bovenstaande vraagstelling heeft de ABU gekozen voor een onderzoek aan de hand van Mystery Calls met meerdere contactmomenten (zie Figuur 1): 1. Eerste telefonisch contact waarin de potentiele nieuwe opdracht wordt voorgelegd en nadere informatie over het bedrijf en het functieprofiel gegeven wordt. 2. Het telefoongesprek wordt opgevolgd met een e-mail met de contactgegevens van het bedrijf en doorsturen van het functieprofiel. 3. Later op de dag of uiterlijk de volgende werkdag voeren wij een tweede telefoongesprek waarin gesproken wordt over het gezochte profiel, de wijze van selecteren en bijbehorende tarieven. Hierbij wordt op een natuurlijke wijze in het gesprek het discriminerende verzoek uitgesproken: “Wij willen liever geen buitenlanders, kunt u daar in uw selectieproces rekening mee houden?”. De vraag wordt altijd een tweede keer herhaald (ongeacht het initiële antwoord): “Wij hebben een slechte ervaring gehad met een Turkse of Marokkaanse uitzendkracht, kunt u hier rekening mee houden?”. 4. Na het tweede gesprek wordt, afhankelijk van de afspraak met het uitzendbureau, de volgende dag gemeld dat de opdracht niet door gaat of dat wij gekozen hebben voor een ander uitzendbureau. Figuur 1: Onderzoeksopzet Aan de hand van de verschillende contactmomenten proberen wij eerst vertrouwen te creëren. Vertrouwen dat het om een echt wervingsverzoek gaat en dat de opdrachtgever legitiem is. Met een onderzoek aan de hand van meerdere contactmomenten, ten opzichte van een onderzoek met slechts één contactmoment3, sluiten wij een mogelijk verschil tussen de initiële en reactie in een later stadium uit. Dit verschil kan alleen helemaal uitgesloten worden, wanneer wij zouden onderzoeken of medewerkers daadwerkelijk géén buitenlandse kandidaten voorstellen, terwijl wij zeker weten dat er wél geschikte kandidaten van buitenlandse afkomst beschikbaar zijn. Onderzochte uitzendbureaus zouden dan veel tijd en geld investeren in een niet werkelijk bestaande aanvraag. Om de verschillende uitzendbureaus een geloofwaardig scenario te kunnen voorleggen hebben wij verschillende werkelijk bestaande bedrijven bereid gevonden om hun identiteit aan ons uit te lenen. Wij hebben, passend bij de geleende identiteit, verschillende contactpersonen, scenario’s en functieprofielen aangemaakt. Het creëren van een valse maar realistische identiteit is een grote uitdaging, en heeft een flink deel van de voorbereidingstijd ingenomen. In totaal hebben wij gewerkt met 9 verschillende identiteiten en functieprofielen.

3

Het onderzoek van Loeters & Backer is gebaseerd op één contactmoment.

Aldo Salomons


7


3.4

VASTLEGGING VAN GEGEVENS

Iedere audit is gedetailleerd geregistreerd in een database en de twee gesprekken zijn opgenomen. In de database zijn de volgende onderwerpen vastgelegd: 1. Antwoord op de discriminerende vraag: a. Nee (medewerker werkt niet mee met het discriminerende verzoek) b. Ja4 (medewerker werkt wel mee met het discriminerende verzoek) c. Geen ja/Geen nee (indien er geen duidelijk antwoord gegeven wordt). 2. Reden die de medewerker aangeeft waarom hij/zij niet meewerkt met het verzoek. 3. Emotionele lading waarmee de medewerker reageert op het verzoek (ongeacht het antwoord). 4. Extra opmerkingen van de auditor n.a.v. de verschillende contactmomenten.

In dit onderzoek hebben we bovendien gelet op de nuance, die al dan niet aanwezig is, op het moment dat een medewerker “Ja” antwoord op het discriminerend verzoek. Hierbij hebben we de “Ja”-scores onderverdeeld in de volgende drie categorieën, samengevat in Figuur 2. 1. Mag eigenlijk niet, maar…….. 2. Ja, volmondig ja, zonder twijfel of voorbehoud. 3. Ja met aanmoediging, waarbij de medewerker vraagt of er ook nog andere discriminerende factoren zijn waarmee rekening gehouden dient te worden.

Figuur 2: Antwoord-mogelijkheden op de discriminerende vraag

4

Om het vergelijk met eerdere onderzoeken te houden is er gekozen om primair het antwoord op het discriminerende verzoek te scoren op basis van enkel een Ja en Nee score.

Aldo Salomons


8


3.5

KWALITEITSCONTROLE

De mate waarin het onderzoek een representatief beeld geeft wordt bepaald door de grootte van de steekproef, maar ook door de uniformiteit waarop de afgenomen audits gescoord worden. Het is daarom van groot belang dat iedere auditor dezelfde definities hanteert en antwoorden op gelijke wijze beoordeeld. Voorafgaand aan het onderzoek hebben we, samen met de ABU, de gedragsregels m.b.t. discriminatie en bijbehorende norm qua reactie van een medewerker besproken. De duidelijke afspraken die hier uit voort zijn gekomen hebben als basis gefungeerd bij het toekennen van de uiteindelijke scores. Daarnaast hebben MÖBIUS en de ABU regelmatig contact gehad om de bestaande afspraken en bijbehorende scores te kalibreren: • •

•

Ieder audit, waarbij de eerste auditor (MÖBIUS) twijfelt over één van de geregistreerde items, is besproken in ons dagelijks kwaliteitsoverleg (MÖBIUS). Gedurende de looptijd van het onderzoek (5 weken) is ieder gesprek waarin het discriminerende verzoek wordt voorgelegd, beluisterd door de coördinator (MÖBIUS) van het onderzoek. Bijzonderheden of twijfelgevallen zijn in het kwaliteitsoverleg (MÖBIUS) besproken. Alle audits waarbij het audit-team (MÖBIUS) niet zeker was over de beoordeling, zijn beluisterd en besproken met de ABU, waarna een definitieve score is bepaald (MÖBIUS).

Aldo Salomons


9


HET ONDERZOEK

4 4.1

STEEKPROEF

De ABU heeft een bestand aangeleverd met alle afzonderlijke vestigingen, contactgegevens en onderverdeling naar grootte van de organisatie. Op basis van de vestigingsplaats hebben wij de individuele vestigingen onderverdeeld in drie regio’s, weergegeven in Tabel 1. De uiteindelijke onderverdeling van de vestigingen naar regio staat in Tabel 2. Noord Friesland Groningen Drenthe Flevoland Overijssel

West Utrecht Zuid-Holland Noord-Holland

Zuid Limburg Noord-Brabant Zeeland Gelderland

Tabel 1: Regio-indeling

Omvang Groot Middel Klein Totaal

Noord 342 96 109 547

West 578 87 234 899

Zuid 614 134 193 941

Totaal 1534 317 536 2387

Tabel 2: Aantal vestigingen per regio/grootte van de organisatie

De steekproef hebben we bepaald door 150 individuele vestigingen te selecteren met een evenwichtige verdeling over de categorieën weergegeven in Tabel 2.

4.2

AFGENOMEN AUDITS

Tijdens het afnemen van de audits bleek een groot aantal vestigingen zich gespecialiseerd te hebben in bijvoorbeeld pay-rolling of specifieke branches (arbeidsmigranten, technisch of agrarisch personeel). Op basis van de gecreëerde identiteiten konden wij aan deze vestigingen géén passende wervingsvraag voorleggen en konden wij daarom geen volledige audit uitvoeren. Daarnaast bleek 10-15% van de vestigingen niet meer te bestaan of bleken contactgegevens niet te achterhalen. In bovenstaande gevallen hebben wij de vestigingen die niet bruikbaar waren vervangen met een andere vestiging uit dezelfde categorie (gelijke regio en grootte). Complexiteit hierbij is dat, om ontmaskering te voorkomen, wij niet binnen dezelfde regio vestigingen van dezelfde organisaties kunnen benaderen. Met name in de categorie middelgrote organisaties was het na verloop van tijd niet meer mogelijk om de steekproef uit te breiden. Uiteindelijk hebben wij 119 volledige audits kunnen afnemen met de volgende verdeling: Omvang Groot Middel Klein Totaal

Noord 16 9 13 38

West 21 8 12 41

Zuid 18 9 13 40

Totaal 55 26 38 119

Tabel 3: Aantal afgenomen audits per regio/grootte van de organisatie

Aldo Salomons


10


4.3

BETROUWBAARHEID

Met de resultaten uit de steekproef (n=119) beantwoorden we de onderzoeksvraag “In welke mate zijn medewerkers van een uitzendbureau bereidt om mee te werken aan een discriminerend verzoek?”. Hierbij is het belangrijk te letten op de betrouwbaarheid van het resultaat, de statistische significantie. Met behulp van de grafiek in Figuur 3, concluderen we dat ons antwoord op de primaire onderzoeksvraag, met een betrouwbaarheidsinterval van 95%, een maximale fout van ± 8,76% heeft. In het voorbeeld wordt de implicatie hiervan toegelicht.

Figuur 3: Betrouwbaarheidsinterval proporties

Voorbeeld: Indien uit de steekproef blijkt dat 50% van de medewerkers bereid is om mee te werken aan een discriminerende vraag, dan kunnen wij met 95% zekerheid stellen dat de score van de totale populatie tussen 41,24 % en 58,76% ligt.

Aldo Salomons


11


5 5.1

RESULTATEN

BEREIDHEID OM MEE TE WERKEN AAN EEN DISCRIMINEREND VERZOEK

De antwoorden op de primaire onderzoeksvraag “In welke mate zijn medewerkers van een uitzendbureau bereidt om mee te werken aan een discriminerend verzoek?” zijn samengevat in Figuur 4 en Figuur 5. Reactie Nee (werkt niet mee) Ja (werkt wel mee) Geen ja/geen nee

Totaal 54,6% 42.9% 2.5%

Figuur 4: Bereidheid om mee te werken aan het discriminerend verzoek

Figuur 5: Weergave foutmarge bij een betrouwbaarheidsinterval van 95%

Aldo Salomons


12


5.2

VERDELING SCORE JA (WERKT WEL MEE)

In Tabel 4 worden de scores ja (werkt wel mee) verdeeld naar de verschillende categorieën op basis van omvang en regio. Omvang Groot Klein Middel Totaal

Noord 31.3% 76,9% 44.4% 50.0%

West 14.3% 50,0% 62.5% 34,1%

Zuid 33.3% 46,2% 66.7% 45,0%

Totaal 25.5% 57,9% 57.7% 42,9%

Tabel 4: Ja (werkt wel mee) uitgesplitst naar regio/grootte van de organisatie

LET OP: Aan bovenstaande percentages kunnen niet zondermeer conclusies verbonden worden. Iedere afzonderlijke cel moet gezien worden als een op zich staande steekproef, gebaseerd op een klein aantal audits, waardoor de foutmarge sterk toeneemt (zie Figuur 3 voor de specifieke situatie). Statistisch relevante conclusies: Aan de hand van een regressie analyse hebben wij gecontroleerd welke conclusies te verbinden zijn aan bovenstaande resultaten: 1. Kleine én middel grote uitzendorganisaties werken duidelijk vaker mee met een discriminerend verzoek dan grote uitzendorganisaties. 2. In de regio Noord werken kleine uitzendorganisaties duidelijk vaker mee met een discriminerend verzoek dan grote uitzendorganisaties in dezelfde regio. 3. Er is géén significant verschil tussen de regio’s onderling te onderscheiden.

Aldo Salomons


13

Rapport uitgewerkt voor. Algemene Bond Uitzendondernemingen. Mystery Calling

Recommend Documents