RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN
TESIS
Oleh
J U N I .S 117025008/TI
F A K UL T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
Universitas Sumatera Utara
RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
UNTUK MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Teknik dalam Program Studi Teknik Industri pada Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara
OLEH
JUNI S 117025008/TI
F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal Lulus: 31 Desember 2014
PANITIA PENGUJI TESIS Ketua
: Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng
Angota
: Dr. Eng. Listiani Nurul Huda, MT Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE Dr. Ir. Nazaruddin, MT
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul: RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MENINGKATAN PRODUKTIVITAS RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN, Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya, sumber-sumber data dan infromasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, Desember 2014 Yang Membuat Pernyataan
Juni S. NIM: 117025008
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Pelabuhan Medan selama lima tahun terakhir Bed Occupancy Rate (BOR)/pemanfaatan hunian tempat tidur rumah sakit tidak pernah mencapai standar Depkes RI (2005) yaitu 60% - 85%, hal ini menunjukan fasilitas rawat inap tidak optimal. Citra yang tidak baik selama ini disebabkan karena kualitas pelayanan rumah sakit menurun baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan demikian perlu dikaji dan diteliti bagaimana kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit berdasarkan penilaian dan harapan pasien guna meningkatkan produktivitas rumah sakit. Tujuan dari penelitian ini untuk mendapatkan rancangan perbaikan yang berkualitas sehingga Rumah Sakit Pelabuhan Medan memberikan pelayanan lebih baik dan menaikan rumah sakit dari kelas D ke kelas C sesuai harapan Rumah Sakit Pelabuhan Medan. Perhitungan dengan menggunakan metode deskriptif korelasi dengan rancangan teknik pengumpulan data dan menggunakan kuesioner sampel penelitian ini adalah pasien rawat inap yang berjumlah 94 pasien. Hasil dari penelitian dan harapan pasien terhadap aspek dimensi kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Pelabuhan Medan baik dari segi input (sarana, fisik, peralatan medis) maupun segi proses yaitu Servqual (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty) yang merupakan faktor dominan kunjungan pasien ke rumah sakit. Untuk meningkatkan pencapaian BOR dan peningkatan kelas dari kelas D ke kelas C maka upaya perbaikan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit pelabuhan Medan perlu dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dari segi tenaga kesehatan, fasilitas medis dan non medis dan pelayanan administrasi rumah sakit. Kata-kata kunci : Rumah Sakit, Kualitas Pelayanan, Produktivitas, Servqual, Kano
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Juni. S lahir di Madiun. Pada tanggal 02 Juni 1976, merupakan anak ke-5 dari 5 bersaudara dari pasangan Bapak Imam Supangat dan Ibu Amirah. Penulis berkebangsaan Indonesia dan beragama Islam. Kini penulis beralamat di Jalan Pawang Sidik/Jalan Seruni BTN Bukit Nenas Regency Blok E5 No. 04 Kelurahan Bukit Nenas Kecamatan Bukit Kapur Dumai – Riau. Adapun riwayat pendidikan penulis, yaitu pada tahun 1998 lulus dari SD Negeri Lunang dan lulus pada tahun 1991. Pada tahun 1994 lulus dari SMP Negeri Lunang dan melanjutkan ke SMU Dumai Jurusan IPA, lulus tahun 1998. Pada tahun 1999 melanjutkan pendidikan pendidikan Diploma Komputer Bisnis (D1) Eka Cipta Komputer di padang pada tahun 2000, pada tahun 2000 melanjutkan kuliah di Akademi Teknik & manajemen Industri (ATMI) Dumai (DIII) Jurusan Teknik Industri lulus pada tahun 2002, pada tahun 2007 melanjutkan Kuliah S1 di Sekolah Tinggi Teknologi (STT) Dumai jurusan Teknik Industri selesai tahun 2010, pada tahun 2011 (genap) kuliah di Universitas Sumatera Utara Fakultas Teknik Departemen Magister Teknik Program Studi Teknik Industri, Pada tahun 2014 penulis telah menyelesaikan Tesis yang berjudul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Kesehatan Untuk Meningkatkan Produktivitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan tesis dengan judul ”Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Kesehatan untuk Meningkatkan Produktivitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan.” Tesis ini disusun untuk melengkapi salah satu persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menyelesaikan Program Magister Teknik di Universitas Sumatera Utara dan tesis ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan untuk Rumah Sakit Pelabuhan Medan dalam rangka peningkatkan kualitas pelayanan. Pembuatan tesis ini telah melibatkan banyak pihak, oleh karena itu pada kesempatan yang sangat baik ini, saya ingin mengucapkan terima kasih dengan hati yang tulus & ikhlas kepada Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara. Prof. Dr. Ir. Humala L Napitupulu, DEA, selaku Ketua Jurusan Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng, selaku pembimbing utama yang telah memberi waktu, ilmu dan bimbingan yang sangat berharga, Dr. Eng. Ir. Listiani Nurul Huda, M.T, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan tesis ini. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE dan Dr. Ir. Nazarudin, MT. selaku pembanding yang memberikan masukan untuk menyelesaikan tesis ini. Pimpinan Rumah Sakit pelabuhan Medan yang memberikan izin penulis untuk melaksanakan peneltian dan membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan selama penelitian. Seluruh karyawan dan tim medis Rumah sakit Pelabuhan Medan atas bantuan dan kerjasamanya hingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Universitas Sumatera Utara
Yayasan Lembaga Pendidikan Islam (YLPI) Dumai & Sekolah Tinggi Teknologi (STT) Dumai yang telah memberi beasiswa S2. Seluruh kelurga besar YLPI dan Akademik STT Dumai yang telah memberi motivasi, Kepada kedua orang tua penulis, Imam Supangat dan Amirah, serta istri, Cici Purwati, dan ananda, Omar Rizky Pradana, yang telah memberi dukungan moril, materil serta keiklasan dan selama penulis menempuh pendidikan S2. Para Dosen dan Admisinistrasi Program Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Rekan-rekan mahasiswa Magister Teknik Industri khususnya Angkatan XV. Terima kasih atas segala bantuan yang tidak ternilai yang telah diberikan kepada saya selama studi hingga selesainya pembuatan tesis ini, sehingga hanya Allah SWT yang dapat membalasnya. Sebagai penutup, kami akui penilitian ini masih sangat memerlukan banyak perbaikan dan penyempurnaan dan hanya dari pembacalah, proses penyempurnaan ini akan dapat kami wujudkan di masa mendatang.
Medan, Desember 2014
Penulis
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ………………...…………………………………………………..
i
ABSTRACT ……………………………………………………………………..
ii
RIWAYAT HIDUP …………………………………………………………..
iii
KATA PENGANTAR ………………………………………………………..
iv
DAFTAR ISI …………………………………………………………………..
vi
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………
x
DAFTAR TABEL ....…………..……………………………………………… .
xi
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………….. …
xiii
BAB 1 PENDAHULUAN……………………………………………………... 1 1.1. Latar Belakang Masalah …………………………………………..
1
1.2. Rumusan Masalah …………………………………………………
8
1.3. Tujuan Penelitian ………………………………...………………..
8
1.4. Manfaat Penelitian ………………………………….……………..
9
1.5. Ruang Lingkup Penelitian …………………………………………
9
1.6. Batasan Penelitian …………………………..……………………..
10
BAB 2 LANDASAN TEORI………………………………………………….. 11 2.1. Pengertian Rumah Sakit …………………………………………..
11
2.1.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit …………………………….. 2.1.2. Klasifikasi Rumah sakit ……………………………………. 2.1.3.Peraturan Internal Rumah Sakit (Hospital by Law) …………
11 13 14
2.2. Instalasi Rawat Inap ………………………………………………
15
2.2.1. Kualitas Pelayanan Rawa Inap ……………………………. 2.2.2. Pelayanan Tenaga Medis dan Paramedis ………………….. 2.2.3. Menyediaan sarana Medik, Non Medic dan Obat-obatan …..
15 16 17
2.3. Rekam Medik …………………………………………………….
18
Universitas Sumatera Utara
2.4. Standar Pelayanan Medik Rawat Inap ……………………………
19
2.5. Teori Kualitas ………………………………….………………….
22
2.5.1. Definisi Kualitas…………………………………………… 22 2.5.2. Kualitas Pelayanan………………………………………… 23 2.6. Pengertian Pelayanan atau Jasa…………………..………………. 24 2.6.1.Karakteristik Pelayanan atau Jasa ………………………… 2.6.2.Proses Penilaian Kualitas Pelayanan ………………………
24 25
2.7. Keterkaitan Kepuasan Pasien dengan Produktivitas …………….
26
2.8. Motode Service Quality (Servqual) ……………..……………….
28
2.9. Skala Likert ……………………………………………….........
32
2.10. Diagram Kartesius ………………………………………………
33
………………………………………………….
34
2.11. Metode Kano
BAB 3 GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN…. 37 3.1. Sejarah Berdiri Rumah Sakit Pelabuhan Medan…………………..
37
3.1.1. Periode Kepemimpinan RS Pelabuhan Medan……………. 37 3.1.2. Visi dan Misi RS Pelabuhan Medan ……………………… 38 3.1.3. Susunan Organisasi dan Administrasi RSPelabuhan Medan. 39 3.2. Identitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan …………………………
40
3.3. Fasilitas Fisik Rumah Sakit Pelabuhan Medan……………………
41
BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN……………………………………… 42 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian…………………….………………… 42 4.2. Jenis Penelitian …………………………………………………….
42
4.3. Objek Penelitian …………………………………………………..
43
4.4. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian .
43
4.4.1. Teknik Sampling ……………………………………………. 43 4.4.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian ……………….. 43 4.5. Kerangka Konseptual………………………………………………
45
4.6. Definisi Kerangka Konseptual dan Variabel ……………...............
45
Universitas Sumatera Utara
4.7. Prosedur Penelitian ………………………………………………..
47
4.8. Pengumpulan Data ………………………………………………..
47
4.8.1. Sumber Data ………………………………………………. 4.8.2. Metode Pengumpulan Data ………………………............... 4.8.3. Penyebaran Kuesioner …………………………………...
47 49 49
4.9. Pengolahan Data ………………………………...……………….
50
4.9.1. Uji Validasi dan Reliabilitas …………………………….. 4.9.2. Uji Korelasi ……………………………………………… 4.9.3. Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual ................................................................ 4.9.4. Perhitungan Pengukuran Kualitas Pelayanan dengan Metode Kano ……………………. ………………………
51 52 53 53
4.10. Analisa dan Perbaikan …………………………………………… 56 4.11. Kesimpulan dan Saran……………………………………………. 56 BAB 5 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA …………………..
57
5.1. Pengumpulan Data dan Penyebaran Kuesioner……………………
57
5.1.1. Penyebaran Kuesioner Pendahulu …………………………. 5.2.1. Penyebaran Kuesioner Penutup …………………………….
57 58
5.2. Pengolahan Data …………………………………………………..
61
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………….
61
5.3. Uji Korelasi ……………………………………………….........…
66
5.4. Perhitungan Nilai Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual RS Pelabuhan Medan ……………………………………………..
67
5.5. Diagram Kartesius …………………………………………………
69
5.6. Perhitungan kualitas Pelayanan dengan Metode Kano ……………
73
5.6.1.Penentuan Atribut Pelayanan yang Berdimensi Sevqual …… 5.6.2.Pengklasifikasian Atribut Pelayanan Berdasarkan kano ……
73 74
5.7. Pengintegrasian Servqual dan Model Kano berdimensi Servqual ..
76
5.8. Pelayanan yang harus diperioritaskan untuk Rancangan Perbaikan di RS Pelabuhan Medan………………………………… 77
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 ANALISA DAN PERBAIKAN ……………………………………….
79
6.1. Sistem Pelayanan Instalasi Rawat Inap …………………………..
79
6.2. Sub-Sistem Pelayanan Medis …………………………………….
82
6.2.1. Input ……………………………………………………….. 6.2.2. Lingkungan ………………………………………………… 6.2.3. Proses ………………………………………………………
82 84 85
6.3. Analisis Servqual (Servis Quality) ………………………………..
86
6.4. Diagram Kartesius ………………………………………………..
86
6.5. Analisis Metode Kano …… ……………………………………….
87
6.6. Peroritas Rancangan Perbaikan Peningkatan Pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan……………………………………
89
6.7. Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit ………...
91
BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………
93
7.1 Kesimpulan ……………………………………………….………. 93 7.2. Saran …………………………………………………….. ..............
94
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….
95
LAMPIRAN ……………………………………………………………………
97
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
1.1
Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d tahun 2013…………………x………. 4
1.2.
Rekapitulasi feed back pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan ………………………………………………………
6
1.3
Klasifikasi Rumah Sakit ………………………………………………
7
2.1
Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan ………..
20
2.2
Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan ………………
21
2.3
Skala Klasifikasi Jawaban ……………………………………………...
32
2.4
Enam Kategori Metode Kano ………………………………………….
35
3.1
Periode kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan ………………
37
3.2
Fasilitas Fisik RS Pelabuhan Medan ………………………………….
41
4.1
Interprestasi Koefiesien Korelasi Nilai r ………………………………
53
4.2.
Evaluasi kano ………………………………………………………….
54
5.1
Hasil Tabulasi Kuesioner Pendahuluan ………………………………..
58
5.2
Rekapitulasi Skor Nilai Jawaban Responden/Pasien
……………….
59
5.3
Hasil Pengujian Validitas Data Persepsi Pasien ………………………
62
5.4
Rekapitulasi Variansi atribut……………………………………………. 64
5.5
Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan ……………………
68
5.6
Gap antara Mean Persepsi dan Harapan ………………………………
69
Universitas Sumatera Utara
5.7
Atribut Pelayanan RS Pelabuhan Medan Berdimensi Servqual ……….
73
5.8
Jumlah Kategori Kano tiap atribut pelayanan seluruh responden………
75
5.9
Menentukan Kategori Kano Untuk Tiap Atribut Pelayanan …………
76
5.10
Integrasi Data Servqual dan Kano Berdasarkan Berdimensi Servqual ..
77
5.11
Kreteria yang Harus Diprioritaskan Untuk Rancangan Perbaikan Pelayanan RS Pelabuhan Medan. ……………………………………..
77
6.1
Indikator Pelayanan RS Pelabuhan Medan dari tahun 2009 s.d 2013.…
80
6.2
Rekapitulasi Pasien Rawat Inap RS Pelabuhan Medan Pada Periode – Tahun 2009 s/d Tahun 2013. ………………………………………….
81
6.3
Jumlah Tenaga Medis RS Pelabuhan Medan Tahun 2012 s.d 2013 …..
83
6.4
Jumlah Tempat Tidur berdasarkan Ruangan Perawat …………………
83
6.5
Pengintegrasian Servqual dan Kano berdasarkan dimensi Servqual …..
88
6.6
Perioritas Rancangan Perbaikan Kualitas pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan ………………………………………………………
90
Usulan Rancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan ………………………………………………………
91
6.7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Judul
Halaman
Data Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d tahun 2013…………………………
5
2.1
Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual …………………………….
30
2.2
Diagram Kartesius ……………………………………………………
33
3.1
Data Jumlah Pasien Rawat Inap Rs Pelabuhan Medan ……………….
43
4.1
Kerangka Konseptual ………………………………………………….
45
4.2
Block Diagram Prosedur Penelitian ……………………………………
48
5.1
Grafik Rekapitulasi Skor Jawaban Responden/Pasien ……………….
60
5.2
Nilai Korelasi Hubungan antar Variabel Kualitas Pelayanan…………..
67
5.3
Data Perhitungan Persepsi dan Harapan ………………………………
69
5.4
Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan ……………………………..
70
6.1
Data Jumlah Pasien Rawat Inap RS Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d 2013. 81
6.2
Alur Pasien Rawat Inap RS Pelabuhan Medan ………………………...
85
6.3
Grafik Perioritas Perbaikan Metode Kano ……………………………
90
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Judul
Halaman
1.
Kuesioner Kualitas Pelayanan ………………………………………
97
2.
Rekapitulasi Jawaban Responden (Persepsi pasien) …………………
100
3.
Kuesioner Kano Functional Question ………………………………..
105
4.
Rekapitulasi Jawaban Responden Functional Metode Kano…………
107
5.
Kuesioner Kano Dysfunctional Question …………………………….
108
6.
Rekapitulasi Jawaban Responden Dysfunctional Metode Kano …….
110
7.
Uji Validasi dan Reliabilitasi …………………………………………
111
8.
Penentuan Kategori Kano Tiap Atribut Seluruh Responden ………..
113
9.
Struktur Organisasi RS Pelabuhan Medan ……………………………
114
10.
Uji Korelasi……………………………………………………………
115
11.
Standar Operasonal Prosedur ………………………………………..
116
Universitas Sumatera Utara
