RÁMCOVÝ NÁVOD K ØEŠENÍ NÁSILÍ NA PRACOVIŠTI VE ZDRAVOTNICTVÍ

RÁMCOVÝ NÁVOD K ØEŠENÍ NÁSILÍ NA PRACOVIŠTI VE ZDRAVOTNICTVÍ Školicí manuál Z anglického originálu "FRAMEWORK GUIDELINES FOR ADDRESSING WORKPLACE VIOLENCE IN THE HEALTH SECTOR" pøeložila PhDr. Jana Veselá Vydala ÈMKOS, Odborový svaz zdravotnictví a sociální péèe ÈR s finanèní podporou Ministerstva práce a sociálních vìcí ÈR ve vydavatelství EDUCA SERVICE Ó ÈMKOS, ODBOROVÝ SVAZ ZDRAVOTNICTVÍ A SOCIÁLNÍ PÉÈE ÈR Konìvova 54/1107, 130 00 Praha 3 - Žižkov Všechna práva vyhrazena Vydání I. Praha 2007

ISBN 978-80-903917-3-4

Odborový svaz zdravotnictví a sociální péèe ÈR

Každý den jsme v kontaktu se svými èleny a pomáháme jim øešit jejich problémy. Každý den jsme ve styku s tìmi, kdo rozhodují o stavu Vašeho resortu, podmínkách Vaší práce i o Vašich pøíjmech, a snažíme se vše ovlivòovat ve prospìch Vás - zamìstnancù. Být èlenem Odborového svazu zdravotnictví a sociální péèe ÈR, to znamená mít na své stranì: [

právníky a jejich bezplatnou právní pomoc v pracovnìprávních otázkách

[

ekonomy, kteøí pomohou pøi jednání o platech a mzdách

[

inspektory BOZP, kteøí kontrolují dodržování platné legislativy v oblasti bezpeènosti a ochrany zdraví pøi práci na pracovišti

[

regionální pracovníky, kteøí jsou k dispozici ve všech regionech

[

krajské rady, výkonnou radu, vedení odborového svazu, kteøí se úèastní sociálního dialogu na všech úrovních

Odborový svaz zdravotnictví a sociální péèe ÈR Konìvova 54/1107, 130 00 Praha 3 - Žižkov Tel.: + 420 267 204 310, mobil: + 420 736 504 736, fax: +420 222 718 211 www.zdravotnickeodbory.cz e-mail: [email protected]

Odborový svaz zdravotnictví a sociální péèe ÈR .

sleduje dodržování zákoníku práce a dalších pøedpisù na pracovištích ve zdravotnictví a sociálních službách

.

dohlíží na spravedlivé odmìòování za práci a správné zaøazování pracovníkù podle platného katalogu prací

.

prosazuje, aby nikdo nebyl diskriminován ani pøi práci èi pøesèasové práci, ani v odmìòování

.

v pøípadì problémù jedná s vedením organizací a se zøizovateli

.

pomáhá pøi kolektivním vyjednávání na jednotlivých pracovištích

.

pøi zmìnách v resortu i konkrétních zaøízeních dohlíží na to, aby zùstala zachována práva zamìstnancù, nezhoršovalo se jejich postavení a odmìòování

.

o problémech a situaci zamìstnancù pravidelnì jedná s pøedstaviteli resortu, zamìstnaneckých organizací, krajù, zdravotních pojišoven a se všemi dalšími partnery, kteøí ovlivòují postavení a odmìòování zamìstnancù

.

pøipomínkuje návrhy nové legislativy

.

pomáhá pøi prosazování zamìstnaneckých výhod

.

zprostøedkovává svým èlenùm informace, sbírá jejich podnìty, pomáhá øešit problémy

.

organizuje pro své èleny pøednášky, konference a semináøe

.

sleduje vzdìlávání pracovníkù ve zdravotnictví a sociálních službách a mùže je i organizovat

Odborový svaz zdravotnictví a sociální péèe ÈR nabízí svým èlenùm také: [ [ [ [ [

výhodné volání mobilními telefony a jejich zvýhodnìný nákup, výhodný internet

[ [ [ [ [ [

poradenství prostøednictvím regionálních pracovníkù ve Vašem regionu

výhodné pojištìní odpovìdnosti za škodu zpùsobenou výkonem zamìstnání bezplatnou právní pomoc v pracovnìprávních otázkách pomoc pøi jednání o platech a mzdách kontrolu dodržování platné legislativy v oblasti bezpeènosti a ochrany zdraví pøi práci na Vašem pracovišti možnost profesního i dalšího vzdìlávání na semináøích a dalších vzdìlávacích akcích Bulletin - mìsíèník informující o práci OS, nabízející rozbory a analýzy a aktuální zpravodajství výmìnu zkušeností sportovní akce akce pro mladé odboráøe

Odborový svaz zdravotnictví a sociální péèe ÈR Konìvova 54/1107, 130 00 Praha 3 - Žižkov Tel.: + 420 267 204 310, mobil: + 420 736 504 736, fax: +420 222 718 211 www.zdravotnickeodbory.cz e-mail: [email protected]

International Council of Nurses

Public Services International

World Health Organization

International Labour Office

RÁMCOVÝ NÁVOD PRO ŘEŠENÍ NÁSILÍ NA PRACOVIŠTI VE ZDRAVOTNICTVÍ

PŘÍRUČKA PRO ŠKOLENÍ

First published 2005

ISBN 92-2-118246-0 (print) ISBN 92-2-118247-9 (web pdf) ISBN 92-2-118248-7 (CD-ROM)

Originál této publikace vydala Mezinárodní kancelář práce (International Labour Office) v Ženevě pod názvem “Framework guidelines for addressing workplace violence in the health sector. The training manual”. Překlad byl pořízen na základě povolení Mezinárodní kanceláře práce.Copyright © International Labour Organization, International Council of Nurses,Copyright © World Health Organization and Public Services International 2005. Copyright pro české vydání© 2007 Odborový svaz zdravotnictví a sociální péče ČR. Názvy použité v publikacích ILO, které jsou v souladu s praxí OSN, ani prezentace materiálů v těchto publikacích v žádném případě nevyjadřují názor Mezinárodní kanceláře práce na právní postavení kteréhokoliv státu, oblasti nebo území či jejich vlád, nebo na vymezení jejich hranic. Texty ve studiích a dalších příspěvcích vyjadřují výhradně názory autorů a nemohou být v žádném případě chápány jako oficiální názory Mezinárodní kanceláře práce (ILO), Mezinárodní rady sester (ICN), Světové zdravotnické organiazce (WHO) nebo odborové Internacionály veřejných služeb (PSI). Odkazy na firmy a komerční produkty a postupy nemohou být chápány jako jejich propagace ze strany ILO, ICN, WHO nebo PSI, naopak nezmínění firem či produktů neznamená jejich odmítání.

Graphic design and page-setting

BIP

Obsah P R O L E K TO R A

p. V

ÚVOD

p. 1

1. 2.

POCHOPENÍ

p. 15

P R Á VA A P O V I N N O S T I

p. 31

VOLBA NEJLEPŠÍHO PŘÍSTUPU

p. 43

ROZPOZNÁNÍ A ODHAD

p. 61

ZÁSAH

p. 81

3. 4. 5. 6. 7.

M O N I TO R O V Á N Í A H O D N O C E N Í

p. 115

ZÁVĚR

p.119

8.

III

Tato školicí příručka byla objednána Řídícím výborem ILO, ICN, WHO a PSI pro společný program řešení problematiky násilí na pracovišti ve zdravotnictví jako doplňující materiál k Rámcovému návodu pro řešení násilí na pracovišti ve zdravotncitví. Příručku zpracoval a otestoval Vittorio di Martino, kerý už dříve pracoval na programech týkajících se stresu a násilí v práci v Mezinárodní kanceláři práce. Příručku redakčně zpracoval a upravil Jon Beaulieu a graficky ji upravila Claire-Pascale Gentizon. Do češtiny pro potřeby Odborového svazu zdravotnictví a sociální péče České republiky přeložila Jana Veselá.

IV

E KCTO I L IR TATO A R F O RPTRHOE LFA

Pro lektora

•

Důležitost tématu násilí na pracovišti

•

Mezinárodní reakce

Násilí na pracovišti - fyzické (vražda, fyzické napadení, bití) nebo psychické (šikana, zastrašování, obtěžování) - se týká všech kategorií zaměstnanců prakticky ve všech oborech. Nicméně zdravotnictví patří mezi nejrizikovější oblasti vzhledem k povaze poskytovaných služeb a ke stávajícímu pracovnímu prostředí. V důsledku reformních tlaků, sociální nejistoty, dlouhé pracovní doby, práce ve směnném provozu a demoralizace zaměstnanců se násilí na pracovišti ve zdravotnictví rychle šíří. Rostoucí násilí domácí a pouliční se přelévá i do zdravotnických zařízení. Negativní důsledky takto rozšířeného násilí mají značný dopad na poskytování zdravotnických služeb, který může dojít až ke zhoršování kvality poskytované péče a k rozhodnutí zaměstnanců odejít z profese. To se může projevit celkovým omezením zdravotnické péče pro veřejnost a celkovým zvýšením nákladů na zdravotnictví. V rozvojových zemích je ohrožena dostupnost základní zdravotnické péče, jestliže zdravotníci - kterých je už i tak nedostatek opustí svou profesi nebo emigrují. Mezinárodní reakce na tyto problémy začala v roce 2002. Mezinárodní kancelář práce (ILO), Mezinárodní rada sester (ICN) a Světová zdravotnická organizace (WHO) a Internacionála veřejných služeb (PSI) společně zpracovaly Rámcový návod pro řešení násilí na pracovišti ve zdravotnictví.

Rámcový návod obsahuje definice násilí na pracovišti a informace ohledně práv a povinností, nejlepších přístupů, rozpoznání násilí, odhadu násilí, zásahů na pracovišti, monitorování a hodnocení.

Tato školicí příručka doplňuje Rámcový návod. Je to praktický, k uživateli přátelský nástroj, který vychází z Rámcového návodu. Zástupcům vlád, zaměstnavatelů a zaměstnanců dobře poslouží při školeních, aby posílili sociální dialog mezi všemi činiteli ve zdravotnictví a ve vzájemných konzultacích rozvíjeli postupy pro řešení násilí na pracovišti.

Oba materiály tvoří jeden celek, který by měl usnadnit rozšiřování a efektivní využívání Rámcového návodu.

•

Zaměření na různé adresáty

Příručka se zaměřuje především na situace na pracovišti, ale hodí se pro kreativní využití při osvětové činnosti i v jiných kontextech. Je určena širokému okruhu uživatelů ve zdravotnictví, včetně zdravotnického personálu, členů profesních asociací, odborářů, technických zaměstnanců, řadových i řídících pracovníků, školitelů atd.

V

P R O L E K TO R A

•

Příručka by se měla používat tak, aby se každý účastník aktivně zapojil do práce.

Školení je založeno na aktivním zapojení a vzájemné spolupráci všech účastníků kursu a zaměřuje se na skutečné osvojení si všeho, co sděluje.

Lektor by měl dbát na to, aby se skutečně všichni účastníci plně zapojili do kursu a aby jim byly nabídnuty široké možnosti diskuse o různých bodech dané problematiky.

Takovou interakci by měla podporovat skupinová práce. Složení skupin by se mělo pravidelně měnit, aby se umožnila maximální výměna názorů. Každá skupina by měla jmenovat svého mluvčího a tito mluvčí by se měli střídat tak, aby každý účastník dostal příležitost vystoupit se zprávou v plénu. Mělo by se dbát na rovné zastoupení obou pohlaví mezi účastníky kursu.

Je důležité, aby uspořádání nábytku ve třídě umožňovalo vizuální kontakt mezi diskutujícími a napomáhalo skupinové práci, která přispívá k lepší motivaci účastníků. Ideálně by každá skupina (maximálně 5 - 7 lidí) měla sedět u jednoho stolu a stoly by měly být uspořádány tak, aby nevyvolávaly dojem „návratu do školy“ - s řadami lavic seřazenými za sebou. Také postoj a přístup lektora by měl být uvolněný, neformální, nepřipomínající tradiční přednášku. Navrhovaná doba pro zpracování každého segmentu je uvedena v záhlaví každé části. Lektor si ji může upravit podle své potřeby.

•

Pomocné prostředky a pomůcky lektora

Aby se u účastníků umocnil pocit postupného osvojování si příručky, neměli by celý manuál dostat předem, ale postupně, jak je naznačeno červenými šipkami. Na konci kursu by si měl každý účastník sestavit svou vlastní příručku. Příručka lektora obsahuje také interaktivní CD-Rom, aby se pracovní záznamy daly upravovat, doplňovat a tisknout, včetně powerpointových prezentací.

Pro usnadnění orientace lektora jsou v příručce používány následující symboly v barevném kroužku:

VI

dotazník

skupinová práce

navrhovaná doba

materiál na rozdání

diskuse

oběd

individuální práce

powerpointová prezentace

přestávka

P R O L E K TO R A

V některých případech je nutné materiály upravit tak, aby odpovídaly místním podmínkám, nebo je nutná podrobnější příprava pro zjištění informací nebo statistických údajů. Lektor musí dbát na to, aby to bylo uděláno s dostatečným předstihem. Materiály lze zkopírovat z CD-Romu, upravit a vytisknout předem. Lektor je na tyto případy upozorněn v příručce symbolem „šikmo položená tužka bez barevného podkladu“ . Navrhujeme, aby se v rámci školení prezentovala nějaká místní organizace, která má dobré zkušenosti v zacházení s násilím na pracovišti. To se má dělat v průběhu Dne 3. Lektor by měl takovou organizaci najít a předem kontaktovat, aby se udělaly nutné předběžné přípravy.

Pro školení by měl mít lektor k dispozici následující vybavení: - počítač, projektor a plátno na promítání powerpointů - barevné fixy - lepicí pásku - hodiny nebo hodinky

•

Je třeba zvážit kulturní přizpůsobení

Je důležité, aby školení bylo přizpůsobeno různým kulturním kontextům. Měla by se změnit jména osob ve cvičeních; měna by měla být uváděna v místních měnových jednotkách; situace by měly být reálné, odpovídající místní skutečnosti; příklady dobré praxe by měly být uváděny na základě místních zkušeností.

Účastníci by se měli při školení cítit uvolněně, a to by se mělo zpětně odrazit na jejich okolí a pracovišti.

•

Načasování a organizace by se měly přizpůsobit místním potřebám

Školení je navrženo jako třídenní praktický seminář - „dílna“, ale dá se uspořádat i po jednotlivých modulech podle časového rozvrhu vypracovaného pro konkrétní situaci. Jak je uvedeno ve vzorovém rozvrhu, první den by měl být věnován modulům 1, 2, 3 a 4, druhý den modulu 5 a začátku modulu 6, třetí den pak dokončení modulu 6 a modulu 7. Je také možné shrnout školení do jednoho dne a zaměřit se jen na omezený počet prezentací a cvičení.

VII

P R O L E K TO R A

Vzorový časový rozvrh DEN 1

DEN 2

DEN 3

8.30 - 10.00

Úvod Odstavce 1.1 - 1.4

Rozpoznání a odhad Odstavce 5.1 a 5.2

Zásah (pokračování) Odstavce 6.5 a 6.6

10.00 - 10.30

Přestávka

Přestávka

Přestávka

10.30 - 12.00

Uvědomění si a pochopení Odstavce 2.1 - 2.4

Rozpoznání a odhad (pokračování) Odstavce 5.3 - 5.5

Zásah (pokračování) Odstavce 6.7 - 6.9

12.00 - 13.00

Oběd

Oběd

Oběd

13.00 - 14.30

14.30 - 15.00 15.00 - 16.30

Uvědomění si a pochopení (pokračování) Odstavec 2.5 Práva a povinnosti Odstavce 3.1 a 3.2 Přestávka

Práva a povinnosti (pokračování) Odstavce 3.3 - 3.5 Nejlepší přístup Odstavce 4.1 - 4.5 Hodnocení 1. dne

VIII

Zásah Odstavce 6.1 a 6.2

Přestávka Zásah (pokračování) Odstavce 6.3 a 6.4

Zásah (pokračování) Odstavec 6.10

Monitorování a hodnocení Odstavec 7.1 Přestávka

Závěr Odstavce 8.1 - 8.4

Závěrečné hodnocení

1

ÚVOD • • • •

CÍLE Účastníci by měli pochopit celkový rozsah školení

Účastníci by se měli navzájem seznámit a začít fungovat jako tým

Účastníci by se měli seznámit s časovým rozvrhem a organizací kursu

Účastníci by měli vyslovit svá vlastní očekávání ohledně kursu a uvědomit si obecné problémy i narůstající výskyt násilí na pracovišti

1

1 ÚVOD

1.1

Powerpointová prezentace Úvod do kursu

15 Po promítnutí rozdejte účastníkům kopii tohoto powerpointu a výtisk Rámcového návodu. Cílem této prezentace je seznámit se s metodikou kursu tím, že účastníci pochopí:

• • • •

2

proč byl kurs zpracován

jak je propojen s Rámcovým návodem

jaký je jeho základní motiv, přístup a obsah jak by se měl používat

1 ÚVOD

Zabraňte násilí ve zdravotnictví!

Společné úsilí

Mezinárodní kancelář práce (ILO) Mezinárodní rada sester (ICN) Světová zdravotnická organizace (WHO) Internacionála veřejných služeb (PSI)

Kurs je výsledkem mnoha let společného výzkumu a shromažďování údajů o prevenci a řešení násilí na pracovišti, které prováděly tyto čtyři organizace.

3

1 ÚVOD

Násilí na pracovišti označily WHO, ILO a ICN za prioritní oblast svého zájmu a politiky intervence na mezinárodní úrovni.

Proč násilí?

WHO Násilí je velký problém veřejného zdraví na světě.

ILO Násilí na pracovišti představuje jedno z největších rizik pro svět práce spolu s drogami, alkoholem, tabákem a HIV/AIDS. ICN Násilí na pracovišti ve zdravotnictví ohrožuje poskytování efektivních služeb pro pacienty.

Tyto věrohodné údaje potvrzují dramatický nárůst případů násilí na pracovišti na celém světě a dokazují, jak je důležité začít se touto problematikou co nejdříve zabývat.

• • •

4

Proč násilí? V EU trpí 9 milionů zaměstnanců fyzickým násilím, 3 miliony jsou sexuálně obtěžovány, 13 milionů je zastrašováno a šikanováno. (Evropská nadace 2000)

10 - 30 % ugandských zaměstnanců onemocní duševní chorobou kvůli stresujícímu prostředí v práci. (Beatrice Wabudeya, ministryně primární zdravotnické péče, Rádio Uganda, 30. 5. 2002)

Ve Velké Británii se v řadě nemocnic zřizují policejní stanice vzhledem k ohromnému nárůstu útoků na zaměstnance. (Referent ochrany zdraví a bezpečnosti práce, UNISON, únor 2003)

1 ÚVOD

Proč zdravotnictví?

• Násilí v této oblasti tvoří téměř 25 % všech

Zaměstnanci zdravotnictví jsou vystaveni velkému riziku, že se stanou obětí násilí na pracovišti.

případů násilí v práci.

• Násilí v této oblasti je rozšířeno ve všech zemích a ve všech oborech zdravotnictví.

• Pokud jde o určité typy násilí, jako slovní napadání, je postiženo přes polovinu zaměstnanců resortu.

Proč zdravotnictví? ZEMĚ Brazílie Bulharsko Libanon Jižní Afrika Thajsko Austrálie

FYZICKÉ NÁSILÍ % 6 7 6 17 10 -

SLOVNÍ NAPADÁNÍ % 39 32 41 52 48 67

ŠIKANA/ MOBBING % 15 31 22 21 11 10

Srovnávací výzkum zřetelně ukazuje, že násilí na pracovišti ve zdravotnictví postihuje stejně průmyslové i rozvojové země a že psychické násilí je stejně významné jako násilí fyzické.

Zdroj: ILO, ICN. WHO. PSI – Násilí na pracovišti ve zdravotnictví, Souhrnná zpráva, 2002

5

1 ÚVOD

Cílem školení je usnadnit akci – aktivní působení proti násilí, protože se snaží převést postupy uvedené v „Rámcovém návodu“ do konkrétních akcí na pracovišti.

Zaměření na akci

Rámcový návod

Školicí příručka Akce

Školení je určeno širokému publiku, protože všichni zaměstnanci ve zdravotnictví mohou z této metodiky těžit.

6

Adresáti

• • • • • • • •

Zdravotnický personál

Zástupci profesních asociací Odboráři

Technicko-hospodářský personál Vedoucí pracovníci Školitelé

Pracovníci s rozhodovacími pravomocemi Všichni odborníci z praxe

1 ÚVOD

Výchozí představa

• • •

Násilí na pracovišti je silným zdrojem nerovnosti, diskri minace, stigmatizace, demoralizace, odcizení a konfliktů na pracovišti. Stále více se stává záležitostí problematiky základních lidských práv. Násilí na pracovišti se objevuje jako rostoucí a někdy i smrtelná hrozba pro výkonnost a úspěch organizací.

Vzájemné propojení těchto problémů a zařazení prevence násilí jako nedílné součásti profesní kultury a růstu organizace je pro organizace výzvou, které by měly věnovat pozornost.

Přístup

• S aktivní účastí • Preventivní

• Zaměřený na výsledky

Je stále patrnější, že násilí na pracovišti má tragické dopady nejen na zdraví a důstojnost lidí v zaměstnání, ale i na produktivitu a úspěšnost organizace. Jakákoliv akce podniknutá proti násilí na pracovišti je důkazem účinné a odpovědné strategie vedení, které zajišťuje bezpečné pracovní prostředí a přispívá i k fi-nančnímu zdraví organizace.

S aktivní účastí: Příručka je založena na vzájemné interakci a aktivním zapojení všech účastníků školicího kursu a klade si za cíl, aby si všichni účastníci vzali všechna její sdělení za svá. Preventivní: Příručka předkládá jednoznačné sdělení, že násilí na pracovišti lze účinně předcházet, poskytuje nástroje pro rozvíjení prevence a nabádá k preventivním akcím. Zaměřený na výsledky: Úspěch lze měřit pouze dosaženými výsledky. Přirozeným pokračováním kursu by mělo být okamžité přijetí opatření pro boj proti násilí.

7

1 ÚVOD

Adaptabilní: Situace jsou složité a mají vždy několik možností řešení. Jediný přístup k určitému problému nefunguje v každém rozdílném prostředí a v každé kultuře. Představuje a probírá se několik přístupů a možností, aby si uživatelé mohli vytvořit programy a akce, které odpovídají jejich specifickým potřebám. Udržitelný: Úspěšné programy a akce vedou k pozitivním výsledkům a účelně vynaloženým nákladům. Kromě toho se tyto příklady mohou upravovat tak, aby odpovídaly měnícím se podmínkám.

Přístup

• Adaptabilní • Udržitelný

Kurs má šest modulů pokrývajících celý cyklus akcí na potírání násilí na pracovišti.

Obsah

• Úvod

• Pochopení

• Práva a povinnosti

• Volba nejlepšího přístupu • Rozpoznání a odhad • Zásah

• Monitorování a hodnocení • Závěr

8

1 ÚVOD

Upozornění: Rozdejte účastníkům po prezentaci tištěnou kopii tohoto powerpointu a kopii Rámcového návodu. Otevřená diskuse

15 1.2

Řiďte otevřenou diskusi. Požádejte účastníky o otázky a potřebu vysvětlení. Požádejte je, aby diskutovali o tom, jak toto odpovídá jejich vlastním zkušenostem. Individuální cvičení Vzájemné seznámení Cílem tohoto setkání je umožnit účastníkům, aby se vzájemně seznámili a zvykli si na prostředí, kde školení probíhá.

• Lektor by měl každého účastníka požádat, aby se představil podle následu jícího schématu:

1. vaše jméno 2. jak byste chtěl, aby vás ostatní oslovovali 3. odkud jste 4. ve které organizaci pracujete 5. vaše povolání a náplň práce 6. dodejte něco osobního

• Lektor by měl podat informace o organizaci kursu:

1. časový rozvrh 2. rozdělení práce a odpovědnosti v lektorském týmu 3. administrativní a finanční postupy 4. postupy v případě mimořádné situace 5. parkování, doprava, stravování, ubytování atd. 6. možné společenské vyžití

30

Na konci této schůzky by se účastníci měli rozdělit do pracovních skupin. Skupiny by měly být smíšené, rozlišené, ale vybalancované.

9

1 ÚVOD

1.3

Individuální cvičení Co účastníci od kursu očekávají? Požádejte účastníky, aby sdělili svá očekávání za použití následujícího dotazníku. Podobný dotazník bude rozdán na konci kursu a umožní tak srovnání mezi očekáváním a skutečnými výsledky.

15

1.4

Rozdání materiálů a skupinová diskuse Definice násilí na pracovišti Lektor by měl rozdat následující text a powerpointový obrázek a dát účastníkům několik minut času na jejich přečtení a zpracování. Pak začněte diskutovat, abyste zjistili, zda je tato definice odpovídající nebo co v ní chybí.

10

10

Při rozdávání textu vysvětlete, že neexistuje žádná mezinárodně uznávaná definice násilí na pracovišti, následující popis podává jen všeobecný názor na to, co násilí na pracovišti zahrnuje. Lektor by měl powerpointový obrázek promítnout na plátno.

1

Dotazník ohledně očekávání: co má kurs přinést? Jak hodnotíte svá očekávání v tomto kursu, pokud jde o následující body:

°

velmi důležité

°

velmi důležité

°

důležité

°

důležité

°

málo důležité

°

málo důležité

1.

Lepší pochopení toho, co tvoří násilí na pracovišti

2.

Lepší pochopení problematiky násilí v naší zemi

°

°

°

3.

Jak efektivně odhadovat riziko násilí na mém pracovišti

4.

Jak efektivně přistupovat k násilí na pracovišti

5.

Jak efektivně postupovat proti násilí na mém pracovišti

6.

Jak efektivně monitorovat takové akce a jak hodnotit výsledky

7.

°

8.

° ° °

velmi důležité

velmi důležité

velmi důležité

velmi důležité

° ° ° °

důležité

důležité

důležité

důležité

° °

° °

málo důležité

málo důležité

málo důležité

málo důležité

Respektování práv a povinností všech zúčastněných

°

velmi důležité

°

důležité

°

málo důležité

Spojení s ostatními lidmi pracujícími v této oblasti velmi důležité

důležité

málo důležité

11

1

Definice

Násilí může být definováno jako forma negativního chování nebo jednání ve vztahu mezi dvěma nebo více lidmi. Vyznačuje se agresivitou, která je někdy opakovaná a někdy neočekávaná. Zahrnuje případy, kdy jsou zaměstnanci zneužíváni, je jim vyhrožováno, nadáváno nebo jsou obětí jiného útočného chování nebo jednání při výkonu své práce.

Násilí se projevuje jak ve formě fyzické, tak ve formě psychické. Sahá od fyzických útoků až ke slovnímu napadání, mobbingu, obtěžování - včetně sexuálního a rasového.

(Upraveno podle: Evropská komise, Návod na prevenci násilí v práci, autoři: R. Wynne, N. Clarkin, T. Cox, A. Griffith, březen 1996; Poradní výbor pro bezpečnost, hygienu a ochranu zdraví při práci Evropské komise, Názor přijatý 29. listopadu 2001).

12

1 ÚVOD

Vztah mezi fyzickým a psychickým násilím Fyzické násilí

fyzické útoky bití kopání fackování bodání střelba strkání kousání

obtěžování sexuální obtěžování

rasové útoky

násilné chování

Psychické násilí

Fyzické a psychické násilí je vzájemně propojeno. Jakékoliv násilné chování, které ovlivňuje fyzickou pohodu, má vliv i na psychiku a obráceně.

šikanování mobbing

zneužívání hrozby

13

2

POCHOPENÍ CÍLE

•

Účastníci by si měli uvědomit důležitost problematiky násilí na pracovišti obecně a ve zdravotnictví zvláště

•

Účastníci by měli pochopit rozdíly a vzájemné vztahy mezi různými druhy fyzického a psychického násilí v práci

• •

Účastníci by si měli uvědomit rozsah násilí na pracovištích ve své zemi a na svém pracovišti

Účastníci by si měli uvědomit obrovskou cenu, kterou za násilí na pracovišti platí celá společnost, jednotlivé organizace i zaměstnanci

15

2

POCHOPENÍ

2.1

90

Individuální, skupinové a kolektivní cvičení Identifikace násilí

• • • •

Cvičení bude prováděno ve čtyřech fázích: individuálně (15 minut)

v malých skupinách (30 minut) otevřená diskuse (30 minut)

přehled v rozdaných materiálech (15 minut)

Toto cvičení má účastníkům poskytnout přehled a společné pochopení toho, co násilí znamená a jaké jsou jeho různé formy.

Mělo by dojít ke specifickému pochopení založenému na konkrétním kulturním pozadí. Lektor musí změnit jména v dále uvedených situacích podle skutečných jmen běžných v daném regionu nebo zemi, kde školení probíhá. Jsou uvedeny stručné příběhy popisující násilí na pracovišti, aby si každý osobně a při práci v malých skupinách uvědomil různé situace a typy násilí, se kterými se lze ve zdravotnictví setkat.

Otevřená diskuse pomůže účastníkům dále určovat nejběžnější situace na jejich vlastních pracovištích a analyzovat případy z vlastní praxe a zkušenosti. Materiály poskytnou účastníkům psanou podporu toho, co se naučili. Nejlepší je dát účastníkům trochu času, aby si materiál prošli, a vysvětlit všechny případné nejasnosti. Poznámka: Práce v malých skupinách a otevřená diskuse mohou vyvolat emocionálně nabitou atmosféru a potřebu hledat řešení ještě předtím, než jsou problémy správně pochopeny. Lektor musí být ve střehu a usměrňovat účastníky, aby se drželi daného cvičení hledání vztahů mezi danými příběhy a jejich vlastními pracovišti a poznávání různých druhů násilí. Diskuse by se měla odvádět od probírání toho, jaké druhy násilí jsou tolerovatelné a jaké jsou už nepřípustné. Lektor také musí připomenout účastníkům, že prevence a řešení násilí na pracovišti budou probírány později.

Poznámka pro lektora: Než budete množit dotazník, změňte jména tak, aby připomínala běžně užívaná jména v daném místě.

16

2

15

Určete typ násilí 1. Dostali jste se někdy na svém pracovišti do PODOBNÝCH situací, byli jste jejich svědkem nebo jste o nich slyšeli? Situace A

Jan je zaměstnanec středního věku, který se snaží držet krok s rychlými změnami na svém pracovišti. Jeho nadřízený ho neustále kritizuje za jeho pracovní výkony, špičkuje na jeho účet před ostatními, vylučuje ho ze schůzí, kterých by se měl účastnit, a křičí na něj kvůli maličkostem. Jan je z toho nervózní. Situace B

Marie je zkušená zdravotní sestra, která pracuje v nemocnici na geriatrickém oddělení. Po celou dobu její profesní kariéry na ni její pacienti plivali, strkali do ní, bili ji, křičeli na ni. Brala to jako „součást svého povolání“, za kterou může věk a choroby jejích pacientů. Teď po letech cítí, že už to nemůže dál snášet. Situace C

Lenka je mladá sestra, která nedávno nastoupila do zaměstnání. Ráda se obléká moderně, což často upoutává pozornost okolí. Její mužští kolegové občas komentují její oblečení a celkový vzhled. Teď už to došlo až tak daleko, že dělají poznámky o její postavě, a v některých situacích dochází k „náhodným“ dotekům. Lenka cítí, že se jí situace pomalu vymyká z rukou a neví si s tím rady. Situace D

Vilda pracuje na pohotovosti. Jeho pracoviště je čím dál nebezpečnější. Cítí, že pacienti jsou stále agresivnější, a někdy mají dokonce zbraně. Soupeřící městské gangy si začaly z pohotovosti dělat místo, kde si vzájemně vyřizují účty, což může vést až ke smrtelnému riziku. Vilda se cítí být v ohrožení. Situace E

Přistěhovalec Robert je mladý zdravotnický pracovník, který v nemocnici začíná svou profesní kariéru. Je to ostýchavý a uzavřený člověk. Kolegové často žertují na jeho účet, zesměšňují ho, trousí o něm drby a nepravdivé poznámky, nepřátelí se s ním. Jejich chování vůči němu je den ode dne horší. Robert se cítí odlišný a zoufalý.

17

2 2. Doplňte další situace, které tu nejsou uvedeny, podle své vlastní zkušenosti. Situace F

Situace G

18

2

30

1. Každý účastník by měl skupině představit maximálně PĚT situací. Jednotlivé seznamy situací se prodebatují ve skupině. Sestavte seznam pěti situací, které skupina považuje za nejzávažnější. Zde uveďte seznam situací.

Situace 1 Situace 2 Situace 3 Situace 4 Situace 5

2. S použitím následujícího seznamu by skupiny měly správně zařadit typy násilí spojené s výše uvedenými pěti situacemi

Seznam násilného chování v zaměstnání:

zabití znásilnění mobbing šikanování

bití hrozby napadení útoky

obtěžování nepřátelské chování sexuální obtěžování rasové útoky

ponižování zneužívání krádeže urážky

Situace 1 ( např. vyhrožování) Situace 2 Situace 3 Situace 4 Situace 5

19

2

POCHOPENÍ

Skupiny by měly podat informace v plénu.

S použitím flipchartu by mluvčí skupin měli zapsat pět typů násilí na pracovišti, které skupiny určily. Pokud není k dispozici dostatečné množství papírových tabulí, měl by lektor zapsat typy násilí, které mluvčí uvedli. Následuje všeobecná diskuse.

60

20

Lektor by měl povzbudit účřastníky, aby poznali podobnosti a dosáhli konsensu, pokud jde o pět hlavních typů násilí na pracovišti, které všichni, nebo aspoň velká většina, považují za zvláště důležité. Lektor zapíše na papírovou tabuli (flipchart) PĚT hlavních typů násilí na pracovišti, na kterých se všichni účastíci shodnou.

2.2

2

10

Často používané termíny k označení různých typů násilí Ostouzení, slovní napadání

Chování, které ponižuje, zahanbuje nebo jinak naznačuje nedostatek respektu k důstojnosti a hodnotě jedince. (Alberta Association of Registerd Nurses – Albertská asociace odborných sester) Útok, napadení, ublížení na těle

Záměrné jednání, které druhou osobu fyzicky poškozuje, včetně sexuálního zneužití. Šikanování, bullying, mobbing

Opakované a v průběhu doby nesnesitelné jednání, zaměřené na ponížení nebo podrývání sebevědomí jednotlivce nebo skupiny zaměstnanců, prostřednictvím mstivých, krutých nebo zlomyslných poznámek a útoků. (Podle: ILO: Násilí v práci) Obtěžování

Jakékoliv jednání založené na věku, postižení, stavu HIV, domácím prostředí, pohlaví, sexuální orientaci, změně pohlaví, národnosti, barvě pleti, jazyce, náboženství, politickém, odborovém nebo jiném přesvědčení, etnickém nebo sociálním původu, příslušnosti k menšině, majetku, původu atd., které je neopětované a nevítané a negativně ovlivňuje důstojnost žen a mužů v práci. (Zákon o lidských právech, Velká Británie)

Rasové obtěžování

Jakékoliv ohrožující jednání, které je založeno na rase, etnickém původu, barvě pleti, jazyce, národnosti, náboženství, příslušnosti k menšině, původu atd., které je neopětované a nevítané a negativně ovlivňuje důstojnost žen a mužů v práci. (Upraveno podle zákona o lidských právech, Velká Británie)

Poznámka: Etnický původ a rasa jsou úzce spojené pojmy, „etnický původ“ se vztahuje ke společenským skupinám, vyznačujícím se společnou národností, kmenovou příslušností, náboženským přesvědčením, společným jazykem, kulturou a tradicemi společného původu, zatímco „rasa“ se vztahuje na biologickou klasifikaci poddruhů homo sapiens podle morfologických rysů jako je barva pokožky nebo rysy obličeje. (Z Wikipedie, volné encyklopedie, http://en.wikipedia.org/wiki/Ethnicity Sexuální obtěžování

Jakékoliv nežádoucí, neopětované a nevítané chování sexuální povahy, které je pro danou osobu nepříjemné a působí tak, že se daná osoba cítí ohrožená, ponížená nebo v rozpacích. (Irská organizace sester)

Vyhrožování

Přislíbené použití fyzické síly nebo moci (tj. psychické síly), které má za následek strach z fyzického, sexuálního nebo psychického napadení nebo z jiných negativních důsledků pro jednotlivce nebo skupiny, vůči kterým je vyhrožování použito.

21

30 2.3

2

Konkrétní situace násilí na pracovišti

ZNEUŽÍVÁNÍ, POŠKOZOVÁNÍ

• • •

Zahrnuje mezi jiným:

slovní poškozování, nadávky včetně kleteb, urážek nebo pokořujících výrazů agresivní řeč těla naznačující zastrašování, opovržení nebo přezírání obtěžování včetně šikanování, rasového a sexuálního obtěžování

ÚTOK, FYZICKÉ NAPADENÍ

• • • • • • • • • • • • •

Zahrnuje mezi jiným:

bití kousání fackování zabití kopání strkání znásilnění sexuální obtěžování střílení strkání pohlavkování plivání bodání

ŠIKANOVÁNÍ, MOBBING

•

Může zahrnovat následující chování:

22

• • • • • • • •

ztěžování života tomu, kdo by mohl případně zastávat pracovní místo šikanujícího lépe než šikanující

trestání ostatních za to, že jsou příliš schopní, tím, že jsou neustále kritizováni nebo jsou jim odnímány pravomoci a často jsou jim zadávány primitivní úkoly odmítání přesunu pravomocí pro naprostý nedostatek důvěry v kohokoliv jiného hulákání na podřizené při plnění úkolů

neustálé peskování lidí před ostatními nebo v soukromí

trvání na tom, že správný je za všech okolností jeden jediný pracovní postup držení lidí na místě a bránění v jejich zaslouženém profesním postupu přetěžování lidí prací a zkracování termínů v očekávání jejich selhání

opětovné pokusy dokázat, aby se někdo projevil jako neschopný, znepříjemňování života někomu v naději, že bude propuštěn nebo odejde sám

(Upraveno podle UNISON, Guidance on bullying, 1996)

RASOVÉ OBTĚŽOVÁNÍ

• • • • • • • • • •

2

Zahrnuje:

popichování, zesměšňování povýšené vyjadřování nebo odsuzování způsobu, jakým někdo mluví nebo jak se obléká

vyloučení z debat nebo schůzek urážky posměšky nápisy a graffiti rasistické narážky rasistické vtipy stranění se někoho kvůli jeho rase, barvě pleti, národnosti nebo etnickému původu špičkování, výtky

(CRE, Racial Harassment at Work: What Employers Can Do About It, 1995 - Rasové obtěžování v práci a co s ním může udělat zaměstnavatel) SEXUÁLNÍ OBTĚŽOVÁNÍ

•

Zahrnuje:

1. Osobní obtěžování

Fyzické: záměrný a nevynucený fyzický kontakt štípání dotýkání mazlení hlazení uchopení líbání masírování šťouchání nebo tahání nevynucené narušování osobního fyzického prostoru, přílišná fyzická blízkost sledování (ve fyzické blízkosti, neodbytným, i když nikoli zjevně násilným způsobem)

Verbální: opakované sexuálně zaměřené poznámky nebo gesta týkající se něčího těla, vzhledu nebo způsobu života urážlivé telefonní hovory, otázky nebo narážky na soukromý život

sexuálně laděné vtipy a návrhy

neustálé zvaní na společenské akce, i když daná osoba dala jasně najevo, že ji to obtěžuje nevítané komplimenty se sexuálním podtextem

sexuálně zabarvené poznámky

sexuálně laděné žertování

sexuální narážky a špičkování

spílání, posměšky, nadávky

upozorňování na sexuální orientaci

23

Gestikulací:

2

opakovaná sexuálně laděná gesta týkající se těla, vzhledu nebo životního stylu dané osoby

kývání, mrkání, gesta prováděná prsty, rukama, nohama nebo pažemi a další projevy urážlivého chování s povahou sexuálního chování vytrvalé žádostivé pohledy na danou osobu nebo některou část jejího těla

Písemné:

•

obtěžující dopisy nebo e-mailové zprávy 2. Násilnické chování

Zahrnuje:

přímý nebo nepřímý příslib kariérního postupu jako odměny za sexuální služby

přímý nebo nepřímý příslib přijetí výměnou za sexuální služby

•

hrozba propuštění, nebudou-li sexuální služby poskytnuty

znepříjemňování života, když nejsou sexuální služby poskytovány 3. Nepřátelské prostředí

Chování sexuální povahy vytváří nepříjemné prostředí pro zaměstnance. Sem patří:

předvádění sexuálně zaměřených grafických výtvorů, kreseb, obrázků, fotografií nebo internetových stránek urážlové vtipy se sexuálním obsahem

předvádění pornografických materiálů, graffiti, obrázků polonahých žen atd. předvádění intimních částí těla

používání oplzlých výrazů

VYHROŽOVÁNÍ

•

Zahrnuje mezi jiným:

•

výhrůžné chování, jako: hrozba zaťatou pěstí ničení majetku

házení předměty

slovní nebo písemné výhrůžky zahrnující:

přímou hrozbu: “Jestli se tu ještě jednou ukážeš, budeš toho litovat!”

podmíněnou hrozbu: “Jestli mne odmítneš, tak za to zaplatíš!”

skrytou hrozbu: “ Myslíš, že by někomu vadilo, kdyby někdo napadl někoho takového, jako jsi ty?”

24

2

POCHOPENÍ

2.4

30

Cvičení individuální, v malých skupinách, v celém kolektivu Identifikace násilí Vítejte zpátky - zeptejte se, zda je potřeba vysvětlit něco z toho, co bylo dnes dopoledne probíráno. Po prezentaci rozdejte kopii tohoto powerpointu.

Účelem této prezentace je vysvětlit ohromnou cenu, kterou za násilí na pracovišti platí celá společnost, zaměstnanec i organizace.

Uvědomění si této ceny a kvantifikace nákladů na násilí jsou velice důležité pro vytváření strategií proti násilí a podnikání konkrétních akcí v rozvojových i průmyslových zemích.

Všichni účastníci by si měli zcela jasně uvědomit, že boj proti násilí na pracovišti by měl být prioritou pro všechny zúčastněné nejen pokud jde o zachování osobní důstojnosti každého jednotlivce, pohodu společnosti a kvalitu služeb, ale i pro důležité finanční dopady.

Pracoviště bez násilí je tak vysoce upřednostňovaným pracovištěm, kde se lidská práva a hospodářské cíle mohou úspěšně propojovat do situace, kde vyhrávají všichni zúčastnění („win-win-win situation“) – zaměstnanci, zaměstnavatelé i správní orgány.

25

2

POCHOPENÍ

Kolik stojí násilí na pracovišti

Násilí na pracovišti je příčinou fyzické a psychické bolesti pro oběť i svědky, se zvýšeným rizikem pro jejich celkovou pohodu. Utrpení a ponížení plynoucí z násilí obvykle vede k nedostatku motivace, ztrátě sebedůvěry a sníženému sebevědomí. Jestliže situace přetrvává, může vyústit ve fyzickou chorobu, psychickou poruchu, vést ke konzumaci tabákových výrobků, alkoholu, drog nebo zapříčinit nízkou pracovní výkonnost.

26

Náklady pro zaměstnance

• zvýšené riziko nehody

• frustrace, demoralizace, stres

• zhoršený zdravotní stav, invalidita • bolest, strádání, smrt

• stigmatizace a diskriminace • snížený pracovní výkon

2

POCHOPENÍ

Náklady pro společnost

• náklady na sociální zabezpečení • vyplácení náhrad • nezaměstnanost

• narušení rodinného života

• narušení společenského života • špatná zdravotnická péče • další nárůst násilí

Náklady pro organizaci PŘÍMÉ NÁKLADY

• rozvrat, narušení • nehody

• nemoci, invalidita, smrt • zákonné pohledávky • absentérství • fluktuace

Dopady násilí na jednotlivého zaměstnance se odrážejí ve zvýšených nákladech pro společnost, ve které žije. Násilí na pracovišti může případně vyústit v nezaměstnanost, psychické a fyzické problémy, které zpětně ovlivňují kariéru a sociální postavení člověka. Náklady na důsledky násilí zahrnují zdravotnickou péči, náklady na dlouhodobou rehabilitaci a reintegraci obětí, nezaměstnanost a náklady na rekvalifikaci obětí, které v důsledku prožitého násilí opustí svou práci; dále náklady na invaliditu tam, kde pracovní schopnosti oběti byly narušeny v důsledku násilí na pracovišti. Je ohrožena dostupnost kvalitních zdravotnických služeb pro veřejnost. Násilí na pracovišti způsobuje okamžité, a často dlouhodobé, narušení vztahů mezi lidmi, organizace práce a celkového pracovního prostředí, což obvykle vede ke zhoršení kvality poskytovaných služeb. Nákladové faktory pro organizaci zahrnují přímé, nepřímé a nehmotné“ náklady. Přímé náklady zahrnují nehody, nemoci, postižení, smrt, nepřítomnost v práci a fluktuaci zaměstnanců, a také oprávněné pohledávky, neodvedenou práci a dražší bezpečnostní opatření.

27

2

POCHOPENÍ

Nepřímé náklady vztahující se k násilí na pracovišti jsou ty, které se negativně projevují na výkonnosti organizace tím, že se snížilo pracovní nadšení a pracovní morálka jednotlivců a zhoršily se vztahy mezi lidmi na pracovišti.

Násilí na pracovišti znamená pro organizaci i nehmotné náklady, které ovlivňují její schopnost rozvíjet a zlepšovat služby.

Náklady pro organizaci NEPŘÍMÉ NÁKLADY

• • • • • •

snížené pracovní nadšení narušení vztahů

snížená výkonnost

nižší pracovní výkony

nižší produktivita práce

Náklady pro organizaci

NEHMOTNÉ NÁKLADY

• • • • • •

28

snížená morálka

pověst organizace, její image kreativita kvalita

předvídání

pracovní klima

otevřenost k inovacím

2

POCHOPENÍ

Vzájemné půsbení stresu a násilí NÁSILÍ

STRES

Náklady na stres a násilí

• • •

V roce 2003 – 2004 činily náklady na násilí v rámci Národní zdravotní služby Wales 6 milionů liber. (Auditor General for Wales)

Násilí a stres často působí vzájemně, a zvyšují tak negativní ekonomickou zátěž, kterou působí jednotlivě. Každý násilný čin působí stres. Je také stále více zdokumentováno, že stres vedoucí k frustraci a zlobě může předcházet násilí v práci a občas vede až k nejextrémnějším důsledkům jako je vyhoření, sebevražda nebo zabití. Negativní stres jako zdroj násilí byl odhalen v několika povoláních.

Jak je vidět na tomto obrázku, celkové náklady na stres a násilí na pracovišti jsou obrovské.

V USA byly náklady na stres vyčísleny na 300 miliard USD ročně (American Institute for Stress, 2002) a náklady na násilí na 4,2 miliard. (Philbrick, Sparks, Hass, Arsenault, 2003)

Ve Švýcarsku bylo město Lausanne odsouzeno k vypla cení 800 000 CHF (přes 500 000 euro) v případu šikany. (Tribune de Genéve, březen 2005)

29

2

POCHOPENÍ

Aby byl dobře pochopen celkový dopad kombinovaných důsledků všech prvků, je důležité vysvětlit dynamiku jejich vztahů, jak je to ilustrováno zde.

Dynamika

zvýšená absence

zvýšená fluktuace

náklady na pojištění důchodové fondy BOZP

lékařská pomoc

ztráta dovedností

ztráta znalostí

vyšší požadavky na vzdělávání a nábor

horší pracovní morálka

větší zdravotní probémy ve společnosti

poradenství

zvýšené náklady

30

zhoršené služby a zisky

zhoršená produktivita

3

P R Á VA A POVINNOSTI • • •

CÍLE Účastníci by si měli uvědomit, že účinná prevence násilí na pracovišti může být pouze výsledkem spojeného úsilí řady činitelů spolupracujících na dosažení takového žádoucího výsledku. Účastníci by měli pochopit úlohu jednotlivých činitelů, jejich povinnosti a odpovědnost. Účastníci by měli posílit svou schopnost dosahovat dohody o konkrétních řešeních v rámci časového omezení, omezených zdrojů a protichůdných zájmů.

31

3

P R Á VA A P O V I N N O S T I

3.1

Práva a povinnosti

30 Po prezentaci rozdejte kopii tohoto powerpointu. Účelem této powerpointové prezentace je ilustrovat práva a povinnosti různých skupin zapojených do boje proti násilí na pracovišti. Každá skupina má svá vlastní práva a své povinnosti, ale je i řada vzájemných propojení, která zasluhují zvláštní pozornost:

• • •

vztahy mezi různými aktéry, jak jsou zobrazeny na druhém obrázku

vztahy mezi různými oblastmi intervence, jak je zobrazeno na třetím obrázku

vztahy mezi různými úrovněmi intervence, jak je vysvětleno na čtvrtém obrázku

Celková úspěšnost zásahu bude nakonec záviset na propojení mezi právy a povinnostmi všech zúčastněných stran a jejich zásahů na různých úrovních a v různých oblastech intervence.

32

3

P R Á VA A P O V I N N O S T I

Práva a povinnosti

Aktéři zaměstnanci

širší společenství (obec)

Do prevence násilí na pracovišti jsou zapojeni různí aktéři. Neměli by pracovat izolovaně. Navzdory různým zájmům by své zásahy měli propojovat, aby bylo dosaženo optimálního výsledku.

profesionální organizace

správní orgány zaměstnavatelé

33

3

P R Á VA A P O V I N N O S T I

Propojené akce by měly být organizovány a prováděny na různých úrovních intervence koordinovaně, aby bylo dosaženo maximálního účinku.

Úrovně

celostátní

regionální resortní místní

pracoviště

Vlády a jejich příslušné orgány by měly poskytovat nezbytný rámec pro snižování a odstranění násilí na pracovišti. To zahrnuje zde uvedené akce. Podrobnější seznam je uveden v Rámcovém návodu, bod 2.1.

• • • • • • • •

34

Správní orgány vydávají politická rozhodnutí a plánují boj proti násilí

přijímají speciální legislativu a zajišťují její uplatňování propagují aktivní účast všech zainteresovaných stran podporují kolektivní smlouvy

podporují vývoj politiky a plánů jednotlivých pracovišť zahájí osvětovou kampaň

požadují sběr informací a statistických údajů

koordinují úsilí různých zainteresovaných stran

3

ÁIVA TRE AC PH OAVPI N I TNROES T I P RT

Zaměstnavatelé

• • • • • •

zabývají se zvládáním násilí na pracovišti

rutinně odhadují frekvenci výskytu násilí na pracovišti

Zaměstnavatelé a jejich organizace by měli propagovat a poskytovat pracoviště bez násilí. To zahrnuje i akce uvedené zde. Podrobnější seznam je uveden v Rámcovém návodu, bod 2.2.

vyvíjejí politiku a plány pro pracoviště

konzultují se zaměstnanci a jejich zástupci zavádějí všechna nezbytná opatření

poskytují přiměřené informace a školení

Zaměstnavatelé

• • • • • •

poskytují pomoc všem, kdo se stali obětí násilí

snaží se podepisovat kolektivní smlouvy, které obsahují i opatření proti násilí na pracovišti aktivně prosazují osvětu

poskytují přiměřený systém hlášení sbírají údaje a informace

vytvářejí klima odmítání násilí

35

3

RÁ Á VA A P PO OV VIIN NN NO OS ST TII P PR

Zaměstnanci by měli maximálně pečovat o snižování a úplné odstranění rizik spojených s násilím na pracovišti. To zahrnuje všechny akce uvedené zde. Podrobnější seznam je v Rámcovém návodu, bod 2.3.

Zaměstnanci

•

přispívají aktivně k politice a postupům na pracovišti

•

spolupracují se zaměstnavatelem na snižování a odstraňování násilí na pracovišti

•

snaží se podepisovat kolektivní smlouvy, které obsahují i opatření proti násilí na pracovišti

Zaměstnanci

•

zapojují se do informačních a vzdělávacích programů

•

přispívají k prosazování informovanosti o rizicích násilí

• • •

36

hlásí všechny incidenty včetně drobných případů

poskytují podporu kolegům, kteří se stali obětí násilí vyhledávají pomoc a radu

3

RÁ Á VA A P PO OV VIIN NN NO OS STTII P PR

• • • • • •

Profesní asociace

ve svých kodexech zavádějí klauzule o nepřípustnosti jakéhokoliv výskytu násilí na pracovišti

snaží se zavádět opatření ke snížení a úplnému odstranění násilí na pracovišti do všech dohod na úrovni státu, resortu, podniku apod. podporují vývoj politiky a plánů pracovišť

aktivně podporují další vzdělávání zdravotnického personálu

přispívají k lepšímu uvědomování si toho, jaká rizika přináší násilí na pracovišti poskytují podporu obětem násilí na pracovišti

Společnost Přispívá k:

• • • • •

Odbory a profesní asociace by měly zahájit iniciativy na snižování a odstraňování rizik násilí na pracovišti, měly by se aktivně podílet na hledání mechanizmů boje proti násilí a přispívat k jejich širokému uplatňování. Zahrnuje to zde uvedené akce. Podrobnější seznam je v Rámcovém návodu, v bodě 2.4.

vytváření sítě informací a odborných znalostí

šíření osvěty v lepším uvědomování si rizik spojených s násilím rozvíjení koordinované politiky a plánů

proškolování a kontinuálním vzdělávacím programům podle potřeby

prevenci násilí na pracovišti a ke zvládání případů a jejich důsledků

Média, výzkumné a vzdělávací instituce, specialisté na problematiku násilí na pracovišti, zájmové skupiny spotřebitelů a pacientů, policie, odborníci na trestní právo, nevládní organizace působící v oblasti násilí na pracovišti, v oblasti bezpečnosti práce, lidských práv a rovných příležitostí – ti všichni by se měli aktivně podílet na iniciativách boje proti násilí na pracovišti. Zahrnuje to akce uvedené zde. Podrobnější seznam je v Rámcovém návodu, bod 2.5.

37

3

ÁIVA TRE AC PH OAVPI N I TNROES T I P RT

3.2

Hraní rolí

60 Lektor musí podle potřeby změnit množství přídělu peněz a také ve cvičení používanou měnu podle situace v dané zemi nebo regionu, kde školení probíhá.

38

3 Za jakou cenu? Předpokládá se, že zaměstnanci zdravotnictví jsou ve vaší zemi vážně ohroženi problémem fyzického a psychického násilí na pracovišti.

Vláda se snaží tento problém řešit tím, že uvolní určitou sumu finančních prostředků na konkrétní iniciativy boje proti násilí na pracovišti v tomto resortu a pro začátek na provedení pilotních projektů uvolňuje …………..Kč (v originále: 100 000 USD).

Vaše nemocnice (klinika, oddělení…) je jedním z vybraných pracovišť, která budou pilotní projekt realizovat, a na jeho realizaci dostanete částku ………….Kč (originále: 10 000 USD). Musíte se rozhodnout, jak tuto částku využít.

• •

Zaměstnanci navrhují, aby byly peníze rozděleny jako zvláštní odškodné - náhrada za riziko násilí na pracovišti.

•

Odbory by rády zaměřily pozornost na rostoucí důležitost psychického násilí.

•

Profesní asociace navrhují využití těchto zdrojů na zlepšení celkové kvality zdravotnických služeb.

• •

Vláda nabízí dodatečné proškolení.

Vedení je toho názoru, že k násilí přispívá nedostatek lůžkové kapacity a navrhuje přesun financí do této oblasti spíš než na specifické kroky proti násilí.

Širší veřejnost by chtěla věnovat více pozornosti riziku fyzické agrese jak ve společnosti obecně, tak i na pracovištích.

Každý jednotlivec ve vaší skupině představuje jednoho z výše uvedených činitelů. Každá skupina musí dosáhnout konsensu v tom, jak využít přidělenou finanční částku co nejefektivněji. Každá skupina podá o svém rozhodnutí zprávu v plénu.

39

3.3

Příklady regulace

3

Švédské nařízení o opatřeních pro prevenci násilí a ohrožení na pracovištích

Nařízení se týká práce, kde by mohlo hrozit riziko násilí nebo hrozby násilím. Příklady zahrnují přístup k finanční hotovosti, zboží nebo cennostem. Nařízení klade zvláštní odpovědnost na zaměstnavatele, ale obsahuje i návod na příslušné možné postupy.

Zaměstnavatelé jsou odpovědní za zkoumání rizika nebo hrozby násilí a za přijetí opatření, která z průzkumu vyplývají. Pracovní postupy a pracovní prostředí musí být uspořádány tak, aby co nejvíce odstraňovaly riziko násilí nebo hrozby násilím. Musejí být přijata zvláštní rutinní opatření pro pracoviště s vysokým rizikem násilí a všichni zaměstnanci s nimi musejí být podrobně seznámeni. Zaměstnanci musejí projít dostatečným školením a mít dostatečné informace a instrukce k bezpečnému vykonávání své práce. Existuje-li riziko opakovaného násilí nebo jeho hrozby, musí být zaměstnancům poskytnuta zvláštní podpora a vedení. Zaměstnanci musejí být o zvýšeném riziku určité práce informováni hned při nástupu do zaměstnání nebo předtím, než jsou na takovou práci převedeni.

Zaměstnanci musejí mít možnost okamžitého přivolání pomoci v situaci násilí nebo ohrožení násilím a zaměstnavatel musí zajistit, aby veškeré poplašné zařízení a další nutné technické vybavení bylo dostupné, dobře udržované a aby zaměstnanci byli obeznámeni s jeho obsluhou. Musejí existovat rutinní postupy pro tísňová volání a vyhlášení poplachu a musejí se pravidelně procvičovat. Používání technických prostředků jako jsou domácí telefony, tajná čísla, optické sledování skrytou kamerou, video-monitoring nebo průhledná zrcadla podléhá příslušné zákonné úpravě o používání takových zařízení.

Existují i opatření týkající se záznamů, vyšetřování a následných kroků vztahujících se k případům násilí včetně vyhrožování, a také hlášení Inspektorátu práce o závažných případech nebo úrazech obsahujících násilí. Zaměstnavatelé musejí také zajistit okamžitou pomoc a podporu zaměstnancům, kteří se stali obětí násilí nebo vyhrožování násilím, aby minimalizovali fyzickou i psychickou újmu; za tímto účelem musejí mít vypracované specifické rutinní postupy. Navrhujeme, aby velká pracoviště měla zvláštní krizový nebo pohotovostní štáb, který by se zabýval závažnými událostmi. Jestliže se zaměstnanec dostane do traumatizující situace, je nutná lékařská i psychologická péče.

40

3.4

Příklady návodů

3

Návody vhodné pro oblast zdravotnictví

ICN, Guidelines on Coping with Violence at the Workplace, Geneva, 2004

ILO-ICN-WHO-PSI, Framework guidelines for addressing violence in the health sector, 2003 (V českém překladu vydal Odborový svaz zdravotnictví a sociální péče ČR v roce 2004: Násilí na pracovišti ve zdravotnictví – rámcový návod pro řešení, Praha, 2004 – pozn. překl.)

ILO, Code of Practice on Workplace Violence in Services Sectors and Measures to Combat this Phenomenon, Geneva, 2003

Royal College of Nursing, Dealing with bullying and harassment: a guide for nursing students, London, 2002

Royal College of Nursing, Bullying and harassment at work: a good practice guide for RCN negotiators and health care managers, London, 2002 Royal College of Nursing, Dealing with bullying and harassment at work: a guide for RCN members, London, 2000

Royal College of Nursing, Challenging harassment and bullying: guidance for RCN representatives, stewards and officers, London, 2000 WorkSafe Western Australia Commission, Working alone, West Perth, 1999

OSHA, Occupational Safety and Health Authority, Recommendations for workplace violence prevention programs in late-night establishments, Washington, DC, 1998

HSAC, Health Services Advisory Committee, Violence and aggression to staff in health services, London, 1997 OSHA, Occupational Safety and Health Authority, Guidelines for preventing workplace violence for healthcare and social service workers, Washington, DC, 1996

WorkCover Corporation of South Australia, Guidelines for aged care facilities, Adelaide, 1996

Occupational Safety and Health Service, Guidelines for the safety of the staff from the threat of armed robbery, Wellington, New Zealand, 1995 Suzy Lamplugh Trust, Personal safety for health-care workers, London, 1995

Suzy Lamplugh Trust, Personal safety for social workers, London, 1994

MSF, Manufacturing, Science, Finance Union, Working alone: Guidance for MSF members and safety representatives, London, 1994

California, Department of Industrial Relations, CAL/OSHA, Guidelines for security and safety of health care and community service workers, San Francisco, 1993

UNISON, Working alone in safety – Controlling the risks of solitary work, London, 1993

Webové stránky vztahující se k tomuto tématu:

ICN – http://www.icn.ch ILO – http://www.ilo.org/public/english/dialogue/sector/themes/violence.htm PSI – http://www.world-psi.org WHO – http://www.who.int

41

4

VOLBA NEJLEPŠÍHO PŘÍSTUPU • •

CÍLE Účastníci by měli pochopit důležitost různých přístupů k prevenci násilí na pracovišti Účastníci by měli umět najít nejlepší kombinaci takových přístupů pro svou specifickou situaci

43

4

VOLBA NEJLEPŠÍHO PŘÍSTUPU

4.1

Kombinace nejlepších přístupů

30 Po prezentaci rozdejte tento powerpoint. Cílem této prezentace je ilustrovat nejlepší přístupy k boji proti násilí na pracovišti a prokázat, že kombinace těchto přístupů v konkrétních situacích může být efektivní a úspěšná. Postupně by měly být probrány a prodiskutovány, s použitím příslušných obrázků, následující přístupy:

• • • • • •

preventivní podílnický

citlivý k dané kultuře

citlivý k danému pohlaví nediskriminující systematický

Zvláštní důraz je třeba položit na:

1. Soustředění se na prevenci jako základní postup akcí proti násilí na pracovišti a důraz na preventivní úlohu všech typů intervencí, dokonce i těch, které následují po násilné události.

2. Udržování preventivní kultury a politiky proti násilí na pracovišti. Přijatá politika musí být pravidelně revidována a upravována podle potřeby.

44

4

VOLBA NEJLEPŠÍHO PŘÍSTUPU

Typy přístupu

• Preventivní • Podílnický

• Citlivý k dané kultuře

• Citlivý k danému pohlaví

Volba správného přístupu je stejně důležitá jako volba typu intervence nutného k boji proti násilí na pracovišti. Školicí metodika vychází ze šesti typů vzájemně úzce propojených přístupů. Používání těchto přístupů může značně přispět k úspěchu akcí prováděných v této oblasti.

• Nediskriminující • Systematický

Preventivní

• Prevence spočívá v proaktivní reakci na násilí

na pracovišti s důrazem na vyloučení příčin a dlouhodobé vyhodnocování každého zásahu.

• Řešení problému násilí v jeho prvopočátcích je nejúčinnějším způsobem boje proti násilí na pracovišti ve zdravotnictví.

Preventivní opatření vedoucí ke zlepšení pracovního prostředí, organizace práce a mezilidských vztahů na pracovišti se ukázala jako zvláště účinná. Důležité je, aby preventivní opatření byla zavedena okamžitě, jakmile je objeveno riziko, a aby se nečekalo, až se násilí na pracovišti skutečně projeví.

45

4

VOLBA NEJLEPŠÍHO PŘÍSTUPU

Ačkoliv v úzkém slova smyslu prevence vyžaduje zásah proti násilí ještě dříve, než se násilí projeví (primární ochrana nebo prevence), zásahy reagující na případ násilí okamžitě po případu nebo i v delším časovém úseku by měly také postihovat samotnou podstatu problému (sekundární a terciární ochrana).

Všechny zásahy jsou směřovány na ochranu

• Primární ochrana

má zabránit násilí ještě předtím, než se skutečně objeví, jde především o organizační záležitosti

• Sekundární ochrana

zaměřuje se na okamžitou reakci na násilí, jako jsou služby první pomoci a akutní léčba

• Terciární ochrana

je zaměřena na dlouhodobou péči, jako je rehabilitace a re-integrace, snaha zmírnit trauma nebo dlouhodobé postižení

Zapojení odborových a profesních svazů, vlád, zaměstnavatelů i zaměstnanců, odborníků na násilí na pracovišti, policie a všech ostatních relevantních činitelů (jako jsou zájmové skupiny pacientů nebo uživatelů a další nevládní organizace a občanská sdružení) může významně přispět k širokému povědomí o pro-blematice násilí na pracovišti a efektivně ovlivňovat akce v této oblasti.

46

Podílení se

• Pro všechny zainteresované strany je důležité spolupracovat na snižování výskytu násilí na pracovišti.

• Všecny tyto strany hrají aktivní roli v přípravě a zavádění postupů proti násilí.

• Vytváří se nezbytná důvěra k otevřené komu nikaci mezi všemi zaměstnanci.

• Aktivují se výbory nebo týmy BOZP.

• Je podporována účast zaměstnanců na práci těchto týmů.

4

VOLBA NEJLEPŠÍHO PŘÍSTUPU

Koncepce respektování pohlaví (genderově citlivý přístup)

Pohlaví - „Gender“- se týká nezávislé kvalitativní povahy postavení mužů a žen ve společnosti. Vztahy mezi pohlavími se utvářejí v rámci moci a nadvlády, která určuje životní příležitosti mužů a žen. Rozdíly mezi pohlavími nejsou dány biologicky, ale jsou aspektem širší dělby práce ve společnosti, která zpětně vyplývá z podmínek produkce a reprodukce, a jsou posilovány kulturními, náboženskými a ideologickými systémy, které ve společnosti převažují.

Koncepce respektování pohlaví se vysvětluje sama. Toto vysvětlení by se mělo použít k další ilustraci koncepce zvláště tam, kde je potřeba ji vysvětlit účastníkům kursu.

L.Ostergaard ed., Gender and Development, A practical guide, 1992

Citlivost k danému pohlaví

• Násilí ve zdravotnictví působí na muže i na ženy.

• Ženy jsou obzvláště vystaveny některým typům

Genderová dimenze by se měla brát v úvahu. Rovnoprávné vztahy mezi pohlavími a posílení žen jsou nezbytné pro úspěšné předcházení případům násilí ve zdravotnictví.

násilí, jako je sexuální obtěžování.

• V této oblasti jsou ženy oběťmi disproporcionálního objemu násilí.

• Může se projevit potřeba specifických akcí pro nápravu tradiční nerovnováhy mezi pohlavími (zvláštní školení, kursy atp.).

47

4

VOLBA NEJLEPŠÍHO PŘÍSTUPU

I když násilí na pracovišti má obecný význam, jeho vnímání a chápání se může v různých kulturách lišit. Tyto kulturní rozdíly je třeba brát v úvahu a řešit případy vhodným způsobem prostředky, které jsou zde uvedeny.

Citlivost ke kultuře

• Používání vhodné terminologie, která vychází z řeči běžně užívané v dané kultuře

• Zvláštní důraz na formy násilí na pracovišti, které mají zvláštní význam v dané kultuře

• Zvláštní úsilí věnovat poznání a skutečnému

odhalení situací násilí na pracovišti, které je těžké vystopovat a přijmout jako fakt vzhledem ke specifickým kulturním okolnostem

Násilí na pracovišti je úzce spojeno s diskriminací a může ji vyvolávat. Jakákoliv politika nebo akce proti násilí na pracovišti by měla být zaměřena také na boj proti jakékoliv formě diskriminace spojené s násilím nebo jím vyvolané.

Nediskriminující

• Pracovní prostředí, kde nejsou žádné rozdíly,

vyloučení nebo preference na základě rasy, barvy, pohlaví nebo sexuální orientace, náboženství, politického přesvědčení, národnosti nebo sociálního původu

• Pracovní prostředí, které uznává rozličnost jako klíčový prvek pro harmonický a úspěšný rozvoj pracoviště

48

4

VOLBA NEJLEPŠÍHO PŘÍSTUPU

Systematické pokračování

• Rozeznání násilí • Odhad rizika • Intervence

• Monitorování a vyhodnocení

Aby se tyto přístupy efektivně rozvíjely, je důležité, aby akce proti násilí byly prováděny systematicky. Hned v prvních fázích by měly být stanoveny krátkodobé, střednědobé a dlouhodobé cíle a strategie, aby akce směřovaly k dosažení reálně splnitelných cílů v reálně plánovaném časovém rámci. Intervenční akce by měly být prováděny v řadě základních kroků, které zahrnují: - rozeznání násilí - odhad rizika - zásah, intervenci - sledování a vyhodno cení situace

49

4.2

Dobrá praxe

4

Irsko Středozápadní regionální nemocnice Problém

V moderním zdravotnictví se stále více projevuje násilí a agrese proti zaměstnancům. V roce 2000 bylo ve středozápadních regionálních nemocnicích hlášeno 12 případů násilného nebo urážlivého chování vůči zaměstnancům. V roce 2001 se tento počet zpateronásobil na celkových 64 případů. Tento nárůst se zpětně projevil na reakcích zaměstnanců – vyjadřovali pocity stresu, frustrace, strachu a ohrožení.

Vedení nemocnic si uvědomilo, že má jak právní, tak i morální odpovědnost za ochranu svých zaměstnanců a poskytování bezpečného pracovního prostředí. Proto oddělení pro zvládání rizik spolu s výborem pro bezpečnost práce v nemocnicích vytvořilo postupy pro systematický boj s násilím na pracovišti. Přístup

Bylo dohodnuto, že s násilím se bude zacházet jako s jakýmkoliv jiným pracovním rizikem – nebezpečí musí být poznáno a označeno, riziko vyhodnoceno, musí být zavedena nápravná opatření a vyhodnocena jejich účinnost. Řešitelský tým si uvědomil, že musí navrhnout vyvážená opatření jak čistě preventivní, tak i opatření ochranná, opatření k akutnímu řešení problému a opatření bezpečnostní.

Bylo dohodnuto, že nejlepší cestou vpřed bude formální rámec pro řešení rizik: poznání, analýza, zvládnutí a hodnocení. Rámec stanovil ve všech případech násilí jako první bod odhad rizik. Řešení

Byla vytvořena malá multidisciplinární pracovní skupina, která měla navrhnout a doporučit konkrétní řešení. Skupina si od počátku uvědomovala, že organizační zvládnutí násilí a agrese je obtížná a komplexní záležitost, zvláště v prostředí zdravotnických zařízení. Zcela zásadní význam pro jakýkoliv pokrok měly jasné řízení a podpora vedení.

Byl vypracován postup a formulář pro hlášení jakéhokoliv nového případu násilí a byla propagována politika podpory otevřeného oznámení všech případů a nedostatků, aniž by byl stěžovatel jakkoliv postihován. Všechny případy byly zaznamenávány do elektronické databáze, která byla využívána pro pružné zpracovávání informací každý měsíc a každé čtvrtletí.

50

4 Vyšlo najevo, že ve zdravotnictví není výjimkou, že zaměstnanci musejí zasahovat v situacích násilí a agrese, často u klientů s poruchami chování. Za takových okolností zaměstnanci potřebují zvláštní školení, aby se minimalizovalo nebezpečí poranění ať už zaměstnanců nebo klientů. Čtrnáct zaměstnanců nemocnic bylo proškoleno jako školitelé dalších zaměstnanců v rámci akreditovaného programu „Nenásilná krizová intervence“. V listopadu 2001 se začalo politikou stížností a návrhů. Tuto politiku podpořilo i školení v péči o zákazníky a uplatňování dalších iniciativních kroků.

Systém zpětné vazby pro zaměstnance

Informace o čekacích dobách pro pacienty

Pozornost se soustředila na komunikaci a zlepšení prostředí v čekárnách na pohotovostních ambulancích a odděleních pro ambulantní pacienty.

Byly identifikovány vysoce rizikové situace ve vztahu k násilnickému a agresivnímu chování vůči zaměstnancům. To vedlo k následujícím krokům:

• • • • • • •

posílení přítomnosti ochranky

informace ohledně politiky a postupů proti násilníkům na oddělení zavedení poplašných systémů a poskytnutí osobních alarmů rozšíření průmyslové televize

užší spolupráce s policií; v důsledku toho byl vyčleněn jeden pracovník policie jako styčný bod pro kontakty s nemocničním personálem

byla věnována pozornost ergonomice oddělení z hlediska bezpečnosti práce a prevence násilí

veřejnost byla seznámena s těmito opatřeními prostřednictvím řady článků v místním tisku

Podle: European Agency for Safety and Health at Work, European Week for Safety and Health at Work 2002, Prevention of Psychological Risks and Stress at Work in Practice (Evropská agentura pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci, Evropský týden pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci, 2002, Prevence psychických rizik a pracovního stresu v praxi), str. 47

51

4

VOLBA NEJLEPŠÍHO PŘÍSTUPU

4.3

Přístupy k násilí na pracovišti Na základě powerpointové prezentace otevřete diskusi o významu a důležitosti každého přístupu. Lektor by měl zahájit diskusi položením otázky, která se vztahuje ke konkrétní situaci, v níž se účastníci při práci nacházejí:

• • •

při určení důležitosti genderově citlivého přístupu se může lektor zeptat, zda jsou ženy více vystaveny některému typu násilí na pracovištích účast níků; jaké jsou příčiny a pozadí takového násilí; co se dělá, aby se mu zabránilo atd.

při zdůraznění nediskriminačního přístupu se může lektor zeptat, zda jsou na pracovištích diskriminováni homosexuálové; zda se tou situací někdo zabývá; zda ostatní mají na věc jiný názor atd.

pokud jde o přístup citlivý k dané kultuře, může se lektor zeptat, zda kurs probíhá v souladu s kulturou dané země; jak by se mohl lépe přizpůsobit místní situaci; jaká zlepšení by účastníci navrhovali atd.

Je důležité, aby diskuse probíhala volně a aby lektor zasahoval co nejméně. Účastníci by měli diskutovat bez zábran jako skuteční aktéři v dané situaci.

52

4.4

4

Záležitosti týkající se pohlaví (=genderové záležitosti) Násilí na pracovišti proti ženám

Genderové dimenzi by rozhodně měla být věnována patřičná pozornost. Násilí na pracovišti se týká jak žen, tak i mužů, ale ženy jsou více vystaveny některým typům násilí, jako např. sexuálnímu obtěžování.

Ve zdravotnictví, kde je násilí tak výrazné, je zaměstnáno velké množství žen a násilí je tam často považováno za součást povolání. Proč je tolik násilí zaměřeno proti ženám?

Časté násilí na pracovišti zaměřené proti ženám určuje řada faktorů:

• • • •

Ženy tvoří většinu zaměstnanců v řadě rizikových povolání, jako jsou zaměstnanci bank a obchodů, učitelé, sociální pracovníci, sestry a další zdravotnický personál.

K problému přispívá i přetrvávající segregace žen v málo placených a málo prestižních zaměstnáních.

Skutečná nebo předpokládaná větší zranitelnost žen na pracovišti zvyšuje agresivitu násilníka.

V některých společnostech a kulturách stále přetrvává předsudek, že ženy jsou podřadnější než muži.

Odklon od stereotypů

Přes disproporci ve výskytu násilí na pracovišti proti ženám ve zdravotnictví, netýká se tento problém pouze žen. Také muži na sobě zažívají násilí, včetně sexuálního obtěžování, a to někdy velice silně, jak o tom svědčí stále více výzkumů. Studie z Portugalska ukazuje, že muži ve zdravotnickém středisku byli častějšími oběťmi sexuálního obtěžování než ženy, což nám pomáhá vyjasnit si nebezpečí stereotypních názorů. (Antunes, A.R., Biscaia, A., Conceição, C., Fronteira, I., Craveiro, I., Flores, I., Santos, O. and Ferrinho, P., ‘Workplace violence in the health sector: Portuguese case studies’, 2002 - “Násilí na pracovišti ve zdravotnictví: portugalské případové studie”),

Výzkumný ústav sociálních věd Islandské univerzity provedl studii o sexuálním obtěžování ve zdravotnictví a sociálních službách v roce 1996. Výsledky „vystavení mužů a žen sexuálnímu násilí“ ukázaly, jak se procenta mohou změnit podle typu otázky – někdy ukazují na větší počet žen jako obětí, jindy je počet vyrovnaný a někdy je postiženo dokonce více mužů než žen. (University of Iceland, Social Science Research Institute, Violence against nurses and other personnel working in health and social services in Iceland, University of Iceland, Reykjavík, 1996 - Isandská univerzita, Výzkumný institut sociálních věd, Násilí proti sestrám a dalším zaměstnancům zdravotnictví a sociálních služeb na Islandu).

53

4

VOLBA NEJLEPŠÍHO PŘÍSTUPU

4.5

Hodnocení

10 Rozdejte následující přehled, který vám jako lektorovi umožní udělat si odhad na základě odpovědí účastníků. Je nezbytné, aby všichni účastníci odevzdali dotazník, než odejdou z místnosti. Večer si přehledy projděte a pokud je to nutné, upravte kurs tak, aby byla zajištěna jeho maximální účinnost.

54

4 Jak hodnotíte výsledky prvního dne semináře z hlediska následujících bodů? 1.

2.

°

velmi uspokojivé

°

velmi uspokojivé

°

velmi uspokojivé

°

uspokojivé

°

uspokojivé

°

uspokojivé

°

neuspokojivé

°

neuspokojivé

°

neuspokojivé

Lepší pochopení toho, co tvoří násilí na pracovišti:

Do jaké míry se plní vaše očekávání ohledně kursu:

Jestliže jste odpověděli jinak než “velmi uspokojivé”, uveďte prosím, co postrádáte

3.

Jsou informace sdělovány dostatečně jasně?

Jestliže jste odpověděli “uspokojivé” nebo “neuspokojivé”, uveďte prosím, jaké metody komunikace by vám pomohly k lepšímu pochopení materiálu.

4.

Máte po prvním dnu pocit, že tento kurs bude užitečný pro vaši práci? A jak?

Konec 1. dne

55

Dimenze násilí ve zdravotnictví

Rozsáhlý mezinárodní výzkum provedený v Austrálii, Brazílii, Bulharsku, Libanonu, Portugalsku, Jižní Africe a Thajsku ukazuje, že zaměstnanci resortu zdravotnictví jsou ve zvýšené míře vystaveni riziku fyzického a psychického násilí. Fyzické násilí bylo výrazně přítomno ve většině zkoumaných zemí. V Bulharsku fyzický útok proti své osobě zažilo v předcházejícím roce 7,5 % respondentů, v Brazílii to bylo 6,4 %, v Libanonu 5,8 % a v Thajsku 10,5 %.

Nejdůležitějším novým zjištěním studie byl značně rozšířený výskyt psychického násilí na zdravotnických pracovištích. Nejčastější jeho formou byly slovní útoky. V Brazílii se s ním v předcházejícím roce setkalo 39,5 % respondentů, v Bulharsku 32,2 %, v Jižní Africe 60,1%, v Thajsku 47,7 %, v Libanonu 40,9 % a v Austrálii dokonce téměř 67 % respondentů. Další velkouproblémovou oblastí je bullying nebo mobbing – různé formy šikany na pracovišti. S ní se setkalo 30,9 % respondentů v Bulharsku, 20,6 % v Jižní Africe, 10,7 % v Thajsku, 22,1 % v Libanonu, 10,5 % v Austrálii a 15,2 % v Brazílii. V minulosti nebyl bullying a mobbing nikdy v rozvojových zemích zaznamenán. Výsledky těchto studií v různých zemích světa poprvé odhalily znepokojivý aspekt těchto forem psychického násilí v rozvojových a reformujících se zemích.

56

Všeobecné nemocnice

Ve Spojených státech pracuje v nemocnicích přes 5 milionů lidí. Tito zaměstnanci jsou vystaveni různým bezpečnostním a zdravotním rizikům včetně násilí. Podle odhadů Úřadu pro pracovní statistiku (BLS) došlo v roce 1999 k 2 637 útokům na nemocniční zaměstnance – to je průměr 8,3 útoků na 10 000 zaměstnanců. Tento počet je mnohem vyšší než v průmyslových podnicích soukromého sektoru, kde připadají 2 útoky na 10 000 zaměstnanců. Záchranná služba, oddělení první pomoci

V roce 1990 hlásilo 56 % zaměstnanců pracujících na oddělení první pomoci jedné velké nemocnice v Barceloně (Španělsko) slovní napadení ze strany pacientů nebo jejich příbuzných. Psychiatrické nemocnice

Většina pacientů psychiatrických oddělení nebývá agresivní a případy násilí nebývají příliš brutální. Přesto se mohou výjimečně vyskytnout i velmi hrubé útoky. Podle studie, která byla provedena v roce 1994 ve Švédsku, existuje pro sestry na psychiatrických odděleních pětkrát větší pravděpodobnost, že na ně pacienti zaútočí nebo je budou sexuálně obtěžovat, než je tomu na jiných odděleních. Geriatrická péče

Studie provedená v osmi pečovatelských střediscích pro starší občany v roce 1993 ve Švédsku prokázala, že 75 % zaměstnanců bylo v průběhu 12 měsíců vystaveno hrozbám klientů, 93 % se stalo obětí mírnějšího fyzického napadení a 53 % zaměstnanců bylo napadeno hrubě. Výzkum, který proběhl v roce 1993 v sedmi domovech důchodců ve městě Adelaide v Jižní Austrálii, zjistil, že 91 % zaměstnanců a 96 % osobních asistentů zažilo na vlastní kůži agresivní projevy svých klientů.

Novější švédský výzkum potvrzuje, že situace zůstává i nadále velmi vážná. Dotazník byl rozeslán (prosinec 1999 – leden 2000) 2 800 zaměstnanců místní správy v oblasti zdravotnické a sociální péče, kteří pracují především se staršími osobami s mentálními poruchami. Bylo zahrnuto sedm profesních skupin včetně vedoucích pracovníků, odborných pracovníků a dalších kategorií pečovatelů, kteří reprezentovali více než 170 000 zaměstnanců. Návratnost byla 85 %. Výsledky ukázaly, že celých 51 % občanů se v předchozím roce setkalo s hrozbami a s násilím, ať už verbálním nebo fyzickým. Kromě toho výsledky ukázaly, že přes 9 % zaměstnanců v resortu péče zažívá hrozby nebo násilí denně a 67 % uvedlo, že se s nimi setkává několikrát do měsíce. Nejohroženější skupinou byli pomocné sestry a přímí pečovatelé. Běžnější jsou slovní útoky (79 %), ale 66 % pečovatelů zažilo i přímé fyzické napadení. Podrobnější členění uvádí, že častou reakcí bývá pocit zlosti (41 % ) a bezmoci (31 %), ale i menší fyzická poranění (18 %). Organizační změny na pracovišti a rostoucí objem pracovní náplně s sebou nesou i zvýšení rizika.

57

Články:

The Canadian Press Author: Joel Wass - 15/05/2005

Uhýbání před nenadálými útoky nožem bylo běžnou součástí práce Kevina Blocka, který pracoval v nočních směnách psychiatrického oddělení nemocnice ve Windsoru v provincii Ontario.

„(Pacienti) mívali kuřáckou přestávku a dostali se ven a vzali držátko lžičky a nabrousili si ho o chodník nebo o obrubník a hned měli kudlu“, říká Block, když vzpomíná na své působení půlnočního kontrolora v nemocnici Windsor Western.

“Když jsem zabočil za roh při své noční obchůzce, pokoušeli se mě s ní probodnout.” Block, kterému je 49, pracoval v nemocnici asi 20 let, ale riziko je stále stejné, tvrdí odborníci na bezpečnost práce na pracovišti, kteří řadí zaměstnance zdravotnictví mezi nejohroženější skupiny, pokud jde o násilí na pracovišti. Mezinárodní organizace práce řadí Kanadu jako čtvrtou nejhorší zemi na světě, pokud jde o násilí na pracovišti - za Argentinu, Rumunsko a Francii. Ontarijský zákon dává zaměstnancům právo odmítnout práci, pokud se cítí ohroženi, ale to se těžko může vztahovat na lékaře, sestry a další zaměstnance zařízení, jako jsou nemocnice a pečovatelské ústavy, říká Vern Edwards, ředitel oddělení pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci při ontarijské Federaci práce.

„Jestliže někdo pracuje v kanceláři, může odejít“, říká Edwards. „Ale jestliže je někdo zdravotník, tak to udělat nemůže. Musí se starat o své pacienty.“ Block – mistr aikido a dalších bojových umění – si je dobře vědom křehké hranice mezi nutnou a nepřiměřenou sebeobranou. Svých zkušeností z nemocnice využil pro navržení technik, které zdravotnickým profesionálům umožňují, aby chránili sebe, své pacienty i svou práci.

„K pacientovi je třeba přistupovat velmi obezřetně; nemůžete být nadměrně fyzicky nebezpečný“, říká Block, jehož společnost, On Guard Control and Defensive Tactics (Kontrola připravenosti k boji a obranné taktiky), pořádá kursy sebeobrany pro kanadský Červený kříž, sestry domácí péče a zaměstnance nemocnic v Kanadě i ve Spojených státech.

„Vyučuji především techniky kontroly situace“, říká. Učím frekventanty udržovat rovnováhu a působit silou páky, aby dokázali pacienta zklidnit, aniž by došlo k nějakému ublížení na zdraví.“ Absolventi kursů říkají, že jim posílil sebedůvěru, zvláště pro práci v zařízeních dlouhodobé péče.

„Nejde jen o bojové techniky,“ říká Tanya Gordon, sociální pracovnice Kanadské asociace duševního zdraví.

„Jde také o dovednost pozorovat a předvídat – kde zaparkovat auto, kam se postavit, když vstupujete do výtahu, a vůbec jak se vyhýbat potenciálně nebezpečným situacím.“

58

Čtvrtina sester zvažuje po útoku ze strany pacienta odchod z profese Hélène Mulholland a agentury, Society Guardian.co.UK pondělí, 3. října 2005

Každá čtvrtá sestra pracující pro Národní zdravotní službu (NHS) zvažovala odchod ze zaměstnání kvůli útokům ze strany pacientů – včetně bití, kopání a tahání za vlasy – takové je zjištění dnešního průzkumu.

Téměř třetina sester a pečovatelek uvádí, že je někdo bil, ostatní někdo kopal (19 %), plival na ně (17 %) nebo je tahal za vlasy (8 %).

Podle celostátního průzkumu mezi sestrami v Británii – YouGov poll - téměř polovina (48 %) zná bývalé kolegyně, které opustily své pracovní místo kvůli útokům a zneužívání.

Téměř čtvrtina (21 %) nemocničního personálu se bojí o život a přes polovinu (53 %) má obavy z fyzického útoku v práci.

Podle studie, kterou zadal televizní pořad „ITV1’s Tonight with Trevor McDonald" („Dnes večer s T. McD. na ITV1“) 81 % dotazovaných sester, ošetřovatelek a pečovatelek řeklo, že jim bylo alespoň jednou vyhrožováno nebo byly napadeny, přičemž téměř čtvrtina (24 %) bere útoky ze strany pacientů jako součást profese.

Zpráva ukazuje, že většina (90 %) zaměstnanců NHS považuje své povolání za rizikovější než jiné profese, i když 71 % zaměstnanců připouští, že nejběžnější formou ohrožení jsou slovní útoky a nadávky. Vládní údaje uvádějí, že zaměstnanci NHS zažívají více než 100 000 útoků každý rok.

Neil Warwick, zaměstnanec londýnské záchranky, připouští, že násilí a útoky ho vedou k tomu, že o odchodu z profese přemýšlí na konci každé směny.

Řekl: „Jsme napadáni vlastně pořád. Pracuji pravidelně v pondělí, v úterý a ve středu v noci a pak každý čtvrtý čtvrtek, a není ani jeden týden, kdy by nás někdo nenapadl slovně nebo přímo fyzicky. Nadávky jsou na denním pořádku. Nelíbí se mi to, ale bohužel to je něco, co musíme přijmout, s čím musíme žít.“

Více než tři čtvrtiny (81 %) zaměstnanců NHS jsou toho názoru, že vláda se touto problematikou zabývá nedostatečně a stěžují si, že mají jen velmi nedostatečné nebo žádné praktické školení nebo možnosti ochrany.

Přes polovinu (53 %) si myslí, že pacienti, kteří je napadli, by měli být pohnáni před soud. Alan Williams, poslanec Labouristické strany za Swansea West, předložil nedávno návrh zákona, který by považoval napadení zaměstnanců záchranné služby za zvláštní přečin.

Návrh zákona na ochranu zaměstnanců záchranné služby navrhuje, aby se za zvláštní porušení zákona považovalo napadení zaměstnanců záchranné služby v Anglii a Walesu nebo bránění jim v řádném výkonu práce, přičemž by se zvýšila trestná sazba ze šesti na devět měsíců s pokutou do 5 000 liber.

Podle současného znění zákona – podle Zákona o policii - se zvláštní ochraně těší pouze policejní příslušníci.

59

Ministerstvo vnitra zatím odmítá zavedení legislativy, která už platí ve Skotsku a která by chránila zaměstnance záchranné služby, i když už upravuje metodické pokyny ohledně udělování trestů, vydávané pro soudy nižších instancí.

Jako reakci na hlasování v televizním programu „Tonight…“ ministr péče o mládež Liam Byrne požadoval, aby vláda přijala „trojitý program“ na řešení tohoto problému. „Potřebujeme zaměstnance bezpečnostních služeb, lepší školení ve věcech jako je řešení konfliktů, ale v neposlední řadě také důsledné uplatňování zákona proti lidem, kteří se chovají nepřijatelným způsobem,“ řekl.

Počet lidí obviněných z násilných útoků proti zaměstnancům NHS se za poslední dva roky zvýšil patnáctkrát, jak o tom svědčí statistické údaje. V letech 2004 – 2005 proběhlo v Anglii 759 úspěšných obžalob, zatímco v letech 2002 – 2003 jich bylou pouze 51.

Viz: SocietyGuardian.co.UKs

Zaměstnanci ve zdravotnictví čelí riziku násilí: studie Provádění: Austrálie pondělí, 3. října 2005

BRISBANE – studie zjistila, že násilí na pracovišti přerostlo v „nepřijatelné riziko“ pro australské zdravotníky.

Výzkum publikovaný v posledním vydání Medical Journal of Australia svědčí o tom, že zaměstnanci nemocnic jsou vystaveni hrozbám a útokům násilníků s noži, pacienti jim trhají oděvy a fyzicky a verbálně je napadají. Rostoucí problém vyvolává intenzivnější volání po lepší kontrole, prevenci a ochranných opatřeních pro zaměstnance ve zdravotnictví.

Studie založená na údajích Australského systému monitorování nehod (Australian Incident Monitoring System) zjistila, že mezi červencem 2000 a polovinou roku 2002 bylo spontánně ohlášeno přes 3600 případů napadení zaměstnanců nemocnic a dalších zdravotnických zařízení pacienty, kteří se tak dopustili fyzického nebo verbálního násilí. V 5 % těchto případů byli zaměstnanci zraněni; policie byla volána k 15 % případů; tým pro zklidnění pacientů byl potřeba po 15 % času.

K případům násilí docházelo především na psychiatrických odděleních a na pohotovosti, zvláště když byl v případu přítomen alkohol, drogy a psychiatrické problémy.

60

5

ROZPOZNÁNÍ A ODHAD • • • • •

CÍLE Účastníci by měli umět určit faktory situace vedoucí k násilí na pracovišti

Účastníci by měli umět vztáhnout tyto faktory a situace na specifické podmínky svého pracoviště a seřadit je podle důležitosti Účastníci by měli umět rozeznat varovné signály násilí a vybrat strategii pro nejvhodnější reakci Účastníci by měli umět provést odhad rizika násilí na svém pracovišti Účastníci by měli umět určit prioritní oblasti intervence

61

5

ROZPOZNÁNÍ A ODHAD

5.1

30

Rozpoznání násilí na pracovišti Tato powerpointová prezentace se zaměřuje na rozpoznání faktorů, které mohou vést k násilí na pracovišti. Při představování těchto faktorů by měly být zdůrazněny následující body:

• • •

62

Včasné rozpoznání rizika násilí umožní zásah ještě dříve, než k násilí skutečně dojde.

I když každý jednotlivý faktor má pouze omezenou platnost pro určitou situaci, objeví-li se jich někde několik společně, mohou vést ke zvýšenému riziku násilí.

Násilí na pracovišti se dá vždycky jen těžko předvídat. Vzhledem k vysoké nejistotě v této oblasti je úkolem lektora spíše „navrhovat“ než „předkládat“ faktory nebo situace. Proto je před seznamem navrhovaných faktorů nebo situací na každém snímku otazník.

5

ROZPOZNÁNÍ A ODHAD

Rozpoznání násilí na pracovišti

Potenciální násilník

• historie násilného chování • těžké dětství

• alkohol a drogy

• duševní porucha

• nepřátelské postoje

Potenciální násilník může být kdokoliv – z veřejnosti, z dané organizace nebo z jiné zdravotnické organizace, pacient nebo klient dané služby. Je velice důležité, abychom se vyvarovali apriorního stereotypního označování nebo „nálepkování“ některých osob jako předpokládaných násilníků, protože by to mohlo vést ke stigmatizaci a diskriminaci. Je třeba vzít v úvahu také skutečnost, že násilníci často bývají sami obětí násilí. Mezi faktory uvedenými na snímku se těžké dětství a alkoholismus objevují jako jedny z hlavních faktorů v životě lidí, kteří spáchali nějaký násilný čin na pracovišti. Protože toto zdaleka není vyčerpávající seznam všech faktorů, měl by lektor požádat účastníky, aby uvedli ještě další faktory a zdůvodnili svůj návrh.

63

5

ROZPOZNÁNÍ A ODHAD

Ačkoliv všechny zdravotnické profese jsou potenciálně rizikové, pokud jde o násilí na pracovišti, některé zahrnují zvláště vysoké riziko: ošetřovatelský personál a posádky záchranek jsou zvláště rizikovou skupinou; lékaři, pomocný a technický personál jsou další ohroženou skupinou; dále pak následují všichni ostatní zaměstnanci v sektoru. Stejně jako u potenciálního útočníka, vyvarujte se jakéhokoliv apriorního označování oběti. Protože opět zdaleka nejde o úplný seznam, měl by lektor povzbudit účastníky ke jmenování dalších faktorů a zdůvodnění svých návrhů. Pracovní prostředí ovládané stresem, extrémním soutěžením, nejasnými pracovními rolemi nebo přílišnou pracovní zátěží může vyvolat konflikt. Protože toto není úplný seznam všech faktorů, lektor by měl požádat účastníky, aby jmenovali ještě další faktory a zdůvodnili svůj výběr.

Potenciální oběť

• příslušník znevýhodněné skupiny • nezkušený pracovník • mladá žena

• oběť nějakého dřívějšího násilí • přístup nebo vzhled

Mezilidské faktory

• konfrontační přístupy • výrazný časový pres

• prostředí s velkým počtem lidí v omezeném prostoru

• překrývající se nebo nejasné zadání pracovního úkolu

• zaměstnanci přetížení prací

• pracovní prostředí s konkurenčním bojem o zachování místa

64

5

ROZPOZNÁNÍ A ODHAD

Pracoviště

• vysoká fluktuace zaměstnanců • vysoká míra absentérství • nedostatek zaměstnanců • nedostatečné vybavení

• špatná organizace práce

Organizace práce

• dlouhá pracovní doba

• nevyhovující náplň práce • kultura tolerance násilí • špatná komunikace

Vysoká fluktuace a absentérství mohou být znakem násilí na pracovišti. Pracoviště s nedostatečným počtem zaměstnanců, se špatným vybavením a špatnou organizací práce mohou vést k násilí na pracovišti. Protože toto není vyčerpávající seznam, měl by lektor požádat účastníky, aby uvedli ještě další faktory a zdůvodnili svůj výběr.

Kvalita organizace práce, kultura organizace a řízení jsou nejdůležitějšími body při určování náchylnosti pracoviště k násilí v práci. Protože toto není vyčerpávající seznam všech faktorů, měl by lektor požádat účastníky, aby uvedli ještě další a zdůvodnili svůj návrh.

• nedostatečná bezpečnost práce • špatná řídicí práce

65

5

ROZPOZNÁNÍ A ODHAD

Místní komunita

• vysoká kriminalita

• vysoká míra chudoby

• vysoká míra užívání drog

• vysoká hustota obyvatelstva

• vysoká míra násilí ze strany gangů

Rozšířený proces globalizace, reforem a snižování počtu pracovníků ve zdravotnictví často vedou ke zvyšování počtu zaměstnanců v příležitostném nebo nejistém pracovním poměru, kteří jsou vystaveni zhoršujícím se pracovním podmínkám, riziku ztráty zaměstnání a také násilí.

Měnící se kontext

• globalizace

• strukturální reformy

• snižování počtu zaměstnanců • zvyšující se zranitelnost • nejistota zaměstnání

66

5

ROZPOZNÁNÍ A ODHAD

Společnost

• násilí ve společnosti • nestabilita

• negativní kultura a hodnoty

Násilí je všezachvacující. Násilí ze společnosti proniká na pracoviště stejně jako všechny ostatní negativní prvky takové společnosti. Vzhledem k tomu, že toto není vyčerpávající seznam faktorů, měl by lektor požádat účastníky, aby uvedli ještě další a zdůvodnili svůj výběr.

• rozšířené bezpráví

Kombinované rozpoznání všech faktorů útočník společnost měnící se kontext

NÁSILÍ

organizace práce

oběť mezilidské vztahy pracoviště

67

5

ROZPOZNÁNÍ A ODHAD

5.2

Rozpoznání faktorů spojených s násilím proti zaměstnancům ve zdravotnictví

Které z uvedených faktorů jsou podle vás relevantní pro násilí na vašem pracovišti?

60

Označte je čísly od 0 (nejsou relevantní) do 10 (vysoce relevantní) pro vaše pracoviště.

Lektor by měl požádat postupně každého účastníka, aby určil 3 faktory, které označil jako nejvýraznější. Nalepí seznam z každé tabulky na zeď a označí všechny jmenované faktory.

Pak lektor ukáže dva faktory v každé oblasti, které dostaly nejvyšší počet hlasů podle provedeného bodování.

Na základě těchto výsledků otevře lektor všeobecnou diskusi k analyzování a zhodnocení faktorů uváděných v pracovním kontextu účastníků.

68

5

Potenciální násilník

Historie násilného chování

Hodnocení

Těžké dětství Užívání drog

Užívání alkoholu Duševní porucha

Nepřátelské postoje

Potenciální oběť

Člen znevýhodněné skupiny

Hodnocení

Nezkušený zaměstnanec Mladá žena

Oběť dřívějšího násilí Přístupy, vzhled

Mezilidské faktory

Konfrontační přístupy

Hodnocení

Nadměrný časový pres

Mnoho lidí v omezeném prostoru Nejasné zadání pracovních úkolů Přetížení prací

Konkurenční boj o zachování místa

Pracoviště

Vysoká míra fluktuace

Hodnocení

Vysoká míra absentérství Venkovská oblast

Průmyslové město

Nedostatek zaměstnanců Nedostatečné vybavení

Špatná organizace práce

69

Organizace práce

5

Dlouhá pracovní doba

Hodnocení

Neuspokojivá pracovní náplň Kultura tolerance násilí Špatná komunikace

Špatné mezilidské vztahy

Nedostatečná bezpečnost práce Špatné řízení

Místní komunita

Vysoká úroveň kriminality

Hodnocení

Vyská úroveň chudoby

Vysoká úroveň užívání drog

Vysoká hustota obyvatelstva

Vysoká úroveň kriminality gangů

Měnící se kontext Globalizace

Hodnocení

Strukturální reformy

Snižování počtu zaměstnanců Zvyšující se zranitelnost Nejistota zaměstnání

Společnost

Násilí ve společnosti Nestabilita

Negativní kultura a hodnoty Rozšířené bezpráví

70

Hodnocení

5

ROZPOZNÁNÍ A ODHAD

5.3

Va r o v n é s i g n á l y a z k l i d ň u j í c í s t r a t e g i e Účelem tohoto cvičení je umožnit zdravotnickým pracovníkům rozpoznat varovné znaky násilí a rozhodnout se, jaká opatření přijmout, aby mu zabránili.

30

Je nutné pečlivě se vyhnout jakémukoliv předběžnému zařazování lidí nebo skupin podle věku, pohlaví, sexuální orientace, náboženství, etnického původu, sociálního postavení apod.

S použitím flipchartu napište signály a strategie, které jsou uvedeny zde a pověste je na zeď. Prodiskutujte je v plénu a zapište další signály a strategie, které navrhnou účastníci.

• • • •

Varovné signály mohou zahrnovat:

• • • • •

Zklidňující strategie mohou zahrnovat:

I

agresivní nebo nepřátelské postoje a přístupy opakované vyjádření nespokojenosti, podráždění nebo frustrace změny v tónu hlasu, velikosti zorniček, svalového napětí; pocení zesilování signálů a zvyšování napětí

Doplňte další signály, které považujete za důležité:

II

zůstat klidný a pokusit se uklidnit i druhou osobu mluvit pomalu, tiše a přesvědčivě zůstat nezaujatý a objektivní postavit se tak, aby zůstala volná úniková cesta být čestný - nepronášet lživá prohlášení nebo dávat nesplnitelné sliby

Doplňte další signály, které považujete za důležité:

71

5

10 5.4

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

72

• • •

Snižování násilí na pracovišti Jednání s potenciálně násilnickou osobou Tipy pro verbální komunikaci

Zaměřte svou pozornost na druhou osobu a dejte jí najevo, že vás zajímá to, co vám chce sdělit. Zůstaňte klidní a pokuste se uklidnit i druhou osobu.

NEDOPUSŤTE, aby hněv druhé osoby přešel i na vás! Kontrolujte svůj způsob vyjadřování. Mluvte pomalu, tiše a přesvědčivě.

Mluvte jednoduše a pomalu – NEPOUŽÍVEJTE odborný jazyk nebo složitou terminologii.

Vyhněte se příliš odborným nebo složitým informacím, když jsou tu zjitřené emoce. Pozorně naslouchejte – nepřerušujte a nedávejte unáhlené rady, nekritizujte.

Povzbuzujte danou osobu, aby mluvila. Neříkejte jí, aby se uklidnila nebo uvolnila. Pokuste se o porozumění, klaďte otázky jako: „Pomozte mi pochopit, co vás rozčiluje."

Když si myslíte, že jste pochopili, v čem je problém, opakujte podstatu problému dané osobě, aby viděla, že ji chápete. Zůstaňte nezaujatí a objektivní.

Použijte ticho jako uklidňující prostředek.

Použijte odkládací taktiky, abyste dali dané osobě čas na uklidnění, např. nabídněte sklenici vody (v umělém pohárku). Potvrďte, že chápete, co daná osoba cítí.

Potvrďte, že vidíte, že je daná osoba rozrušená.

Tipy pro neverbální komunikaci a chování

Používejte klidnou řeč těla – uvolněný postoj s nesepjatýma rukama, pozorný výraz. Postavte se tak, abyste měli volnou únikovou cestu.

Postavte se spíše do pravého úhlu než přímo proti druhé osobě.

Dopřejte druhé osobě dostatek fyzického prostoru – v různých kulturách je minimální osobní prostor různý, obvykle se považuje za dostatečný odstup vzdálenost 60–80 cm.

Buďte na stejné fyzické úrovni jako druhá osoba, když sedí, zkuste si kleknout nebo se sklonit, abyste se nad ní netyčili. Tipy pro řešení problému

Zkuste se vžít do postavení druhé osoby, abyste mohli lépe pochopit, jak daný problém vyřešit. Požádejte druhou osobu o doporučení nebo návrhy.

Zopakujte po dané osobě to, co si myslíte, že vám říká nebo o co vás žádá, abyste si ujasnili, zda rozumíte správně.

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

5

Kritiku přijímejte pozitivně. Kdyby stížnost mohla být opodstatněná, použijte prohlášení jako „asi máte pravdu“ nebo „to byla moje chyba“. Jestliže se stížnost zdá neoprávněná, dávejte vysvětlující otázky. Buďte čestní – nedělejte nepravdivá prohlášení ani neslibujte nic, co nemůžete splnit.

Dobře se seznamte s postupem podávání a řešení stížností ve vaší organizaci a patřičně je uplatňujte. Zůstávejte profesionální, berte druhou osobu vážně, projevujte jí úctu.

Žádejte o drobné laskavosti, jako třeba žádost k dané osobě, abyste se přesunuli do klidnějšího prostředí. Rozdělte problém nebo spornou záležitost na menší části a nabídněte postupné řešení, aby se daná osoba necítila zavalena komplexností situace nebo problému. Působte uklidňujícím dojmem, uvádějte možné varianty řešení.

Snažte se soustředit pozornost dané osoby na právě řešený problém. Ukon čení negativní i n t e r a k c e

Přerušte rozhovor důrazně, ale slušně.

Řekněte dané osobě, že: - se vám nelíbí tón konverzace - nepřipustíte násilné chování - ukončíte rozhovor, jestliže to bude nutné

Řekněte dané osobě, že ji požádáte, aby opustila budovu, nebo že odejdete vy (pokud jste mimo své pracoviště). Jestliže závadné chování přetrvává, ukončete rozhovor.

Požádejte danou osobu, aby odešla, nebo odejděte sami.

Jestliže daná osoba odmítá odejít, opusťte scénu vy a informujte okamžitě svého nadřízeného. Nevracejte se, pokud jste přesvědčeni, že daná osoba představuje fyzickou hrozbu. Zavolejte ochranku nebo místní policii.

Pokuste se vyhnout eskalaci konfliktní situace.

Najděte způsob, jak dané osobě pomoci, aby si uchovala tvář a neztrácela sebevědomí. Stanovte základní pravidla, jestliže nevhodné chování bude pokračovat.

Klidným a nevyhrožujícím způsobem jasně řekněte, že násilí je nepřípustné a nebude tolerováno. Klidně popište důsledky násilného nebo nepřátelského chování. Navrhněte alternativy násilného chování.

Vyhněte se vydávání příkazů a podmiňujících prohlášení.

Jestliže povaha situace obsahuje trest nebo sankce (např. donucovací prostředky), odložte trestní akci až do doby, kdy budete mít podporu nebo až se situace uklidní.

Upraveno podle: Canadian Centre for Occupational Health and Safety, CCOHS, Violence in the Workplace, Prevention Guide (Kanadské středisko BOZP, CCOHS, Násilí na pracovišti – návod pro prevenci), 2. vydání, 2001

73

5

ROZPOZNÁNÍ A ODHAD

5.5

60

Odhad rizika Jedním z prvních kroků při zvažování prevence násilí na pracovišti je odhad nebo diagnostikování všech přítomných rizik. Aby se správně odhadl význam všech těchto rizik na různých pracovištích, měla by být provedena analýza – podobná té, jaká je uvedena v tomto cvičení – na všech jednotlivých pracovištích a pro všechny jednotlivé zaměstnance, kteří tam pracují. To je základní předpoklad pro cílenou a účinnou intervenci a měl by se provést dříve, než se s nějakou intervencí začne. Lektor by měl požádat každého jednotlivého účastníka, aby řekl, jak seřadil různé faktory uvedené výše. Lektor nalepí seznam všech přehledů na zeď a označí všechny faktory, které byly prohlášeny za vysoce rizikové. Pak lektor vyznačí dva faktory, které získaly nejvyšší počet bodů.

Na základě těchto výsledků otevře lektor diskusi, při které by se měly analyzovat a ohodnotit zvažované faktory v rámci pracovního prostředí účastníků.

74

5

A. Určete typ násilí na pracovišti, se kterým jste se na svém pracovišti setkali

°

Fyzické útoky nebo napadení

°

vysoké riziko

Bullying/ mobbing, obtěžování

°

vysoké riziko

Slovní napadání

°

vysoké riziko

Sexuální obtěžování

°

vysoké riziko

Rasové obtěžování

°

vysoké riziko

Výhrůžky Jiné

°

vysoké riziko vysoké riziko

° ° ° ° ° ° °

střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko

° ° ° ° ° ° °

nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko

75

5 B.

Určete povolání, která jsou na vašem pracovišti vystavena riziku násilí

°

Lékaři

°

vysoké riziko

Odborné sestry

°

vysoké riziko

Pomocné sestry

° °

vysoké riziko

Administrativní zaměstnanci vysoké riziko

Posádky sanitních vozů

°

vysoké riziko

Technický personál

° ° ° °

vysoké riziko

Údržbáři

vysoké riziko

Řídící pracovníci

vysoké riziko

Recepční Jiní:

76

vysoké riziko vysoké riziko

° ° ° ° ° ° ° ° ° °

střední riziko střední riziko

střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko

° ° ° ° ° ° ° ° ° °

nízké riziko nízké riziko

nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko

5 C.

Určete situace, které na vašem pracovišti představují největší riziko násilí

°

vysoké riziko

°

vysoké riziko

°

střední riziko

°

střední riziko

Práce o samotě (např. noční služba nebo domácí péče)

°

°

Práce v kontaktu s veřejností (např. v informacích) vysoké riziko

střední riziko

Práce s penězi a jinými cennostmi (např. pokladní)

°

°

°

nízké riziko

°

nízké riziko

° °

nízké riziko

Práce v prostředí otevřeném násilí “zvnějšku” (např. záchranná služba) vysoké riziko

střední riziko

nízké riziko

Práce s lidmi v mezních situacích (např. pacienti s psychiatrickou diagnózou, pod vlivem alkoholu apod.)

° °

Jiné:

vysoké riziko vysoké riziko

° °

střední riziko střední riziko

° °

nízké riziko nízké riziko

77

5

D. Určete oblasti péče, které na vašem pracovišti představují největší riziko násilí (mohou se překrývat se situacemi v bodě C)

° ° ° ° ° ° ° °

Všeobecná péče

vysoké riziko

Intenzivní péče

vysoké riziko

První pomoc

vysoké riziko

Psychiatrická péče

vysoké riziko

Geriatrická péče

vysoké riziko

Péče o postižené

vysoké riziko

Péče o ambulantní pacienty Jiné:

78

vysoké riziko vysoké riziko

° ° ° ° ° ° ° °

střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko

° ° ° ° ° ° ° °

nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko

E.

5

Určete denní dobu, kdy je setkání se s násilím na vašem pracovišti nejpravděpodobnější

° ° ° ° ° ° °

Ráno, dopoledne Poledne

vysoké riziko vysoké riziko

Odpoledne Večer

vysoké riziko vysoké riziko

Pozdní večer Noc

vysoké riziko vysoké riziko

Doba k ránu

°

vysoké riziko

Střídání směn

vysoké riziko

° ° ° ° ° ° ° °

střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko střední riziko

° ° ° ° ° ° ° °

nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko nízké riziko

79

80

6

TITRE CHAPITRE

ZÁSAH • • • •

CÍLE Účastníci by měli umět poznávat různé typy zásahů na různých úrovních

Účastníci by měli umět zvolit mezi různými druhy zásahů ty, které odpovídají potřebám jejich pracoviště

Účastníci by měli umět zvolit z vybraných typů zásahů ty, které se nejvíc vyplatí a jsou nejsnáze proveditelné

Účastníci by měli umět rozhodnout, které zásahy by se daly nejlépe využít na jejich pracovišti

81

6

T I T R EZ ÁCSHAAHP I T R E

6.1

45

Předpoklady

Toto cvičení by mělo proběhnout ve třech fázích: - prezentace (10 minut)

- skupinové cvičení (15 minut) - diskuse (20 minut)

Prezentace má jen jeden obrázek Lektor by měl zdůraznit, jak uspořádání místa pro zásah je často důležitější než zásah sám.

Každá skupina připraví „politické prohlášení“, kde uvede pět klíčových bodů, které považuje za nejdůležitější pro vybudování pracoviště bez násilí. Rozsah by neměl překročit deset řádek. Měly by být napsány na flipchartu a mluvčí skupiny je pak přednese a zdůvodní.

Skupiny podají zprávu plénu. Následuje diskuse o společném konečném prohlášení všech účastníků.

82

6

PITRE T I T R EZ ÁCSHAAH

Předpoklady pro zásah

• Rozvinutí kultury pracoviště, která je založena na úctě ke každému jedinci

• Vydání jasného politického záměru • Osvětová práce

Přednost by mělo mít vytvoření pracoviště založeného na bezpečnosti a důstojnosti, toleranci, rovných příležitostech a spolupráci. To vyžaduje aktivní prosazování rozvoje socializačních procesů, spolupodílení se na řízení a zavádění nové kultury, která vylučuje násilí a propaguje příležitosti osobního a odborného rozvoje.

Mělo by být vydáno jasné prohlášení o záměrech a politice daného zařízení, které uznává důležitost účinného boje proti násilí na pracovišti; vydat by je mělo vedení podniku po konzultacích se všemi zainteresovanými činiteli. Je nezbytné, aby toto politické prohlášení bylo provázeno osvětovou kampaní, která by seznámila vedení, všechny řídící pracovníky, zaměstnance, pacienty, klienty, dodavatele i širší veřejnost se všemi škodlivými dopady násilí na pracovišti.

83

6

Každá skupina připraví politické prohlášení uvádějící pět klíčových bodů, které považuje za nejdůležitější pro dosažení pracoviště osvobozeného od násilí. Rozsah by neměl být větší než deset řádek. Měly by být napsány na flipchart a mluvčí skupiny by je pak měl představit plénu. 1. (např.: nebude tolerován žádný akt násilí nebo násilnické chování)

2. (např.: jakákoliv diskriminace bude odmítnuta a potrestána)

3.

4.

5.

84

6

CSHAAHP I T R E T I T R EZ Á

6.2

Dobrá praxe - předpoklady

Požádejte účastníky, aby si přečetli tento materiál a přemýšleli o prohlášení, na kterém se shodli v předchozím cvičení. Zeptejte se, zda by potřebovali více času na diskusi.

10

85

6

Politika nulové tolerance v Novém Jižním Walesu Zdravotnický personál v Novém Jižním Walesu (NJW) má právo na práci v prostředí bez násilí. Pacienti a ostatní návštěvníci mají právo na to, aby navštívili pracoviště nebo dostali příslušnou péči ve zdravotnickém prostředí, které nijak neohrožuje jejich osobní bezpečnost.

Všechna zdravotnická zařízení musejí mít svůj program prevence násilí, který se zaměřuje na vyloučení jakéhokoliv násilného chování. Tam, kde rizika nelze zcela vyloučit, musejí být alespoň snížena na minimální úroveň za použití kontrolních strategií vyvinutých ve spolupráci se zaměstnanci.

Kromě toho zdravotnictví NJW přijalo politiku nulové tolerance k jakékoliv formě násilí kohokoliv proti komukoliv na půdě zdravotnického zařízení nebo k jakémukoliv násilí proti zdravotnickým zaměstnancům, kteří pracují v terénu. Tato politika byla klíčovým doporučením pracovní skupiny NJW k prevenci a řešení případů násilí na pracovišti ve zdravotnictví (NSW Health Task Force on the Prevention and Management of Violence in the Health Workplace). Nulová tolerance znamená, že ve všech případech jakéhokoliv násilného chování budou přijata veškerá opatření na ochranu zaměstnanců, pacientů a návštěvníků před důsledky takového chování. Zdravotnictví musí zajistit, aby všichni vedoucí i řadoví pracovníci byli patřičně proškoleni a vybaveni tak, aby mohli okamžitě, vhodně a účinně reagovat na případ násilí, pokud by se objevil, a pokud možno zabránili jeho opakování.

Vedoucí pracovníci musejí znát a plnit své povinnosti ve vztahu k prevenci násilí a v řešení případů násilí, a podporovat patřičné reakce zaměstnanců v souladu s tímto dokumentem, pokud se s případem násilí setkají.

Zaměstnanci se musejí řídit pravidly politiky prevence a strategie boje proti násilí, hlásit všechny případy násilí, znát své možnosti, pokud se s násilím setkají, řádně jich využívat, a musejí mít jistotu, že pokud budou takto postupovat, budou mít veškerou podporu.

Zdravotnictví bude pracovat na vytváření a udržování kultury nulové tolerance k násilí a vytvářet systémy a prostředí, které umožňují, usnadňují a podporují nulovou toleranci k násilí.

Tento dokument poskytuje návod ohledně řízení rizik násilí a nulové tolerance k násilí a jeho uplatňování bude mít prioritu.

86

6

Vytváření kultury nulové tolerance

Aby byla nulová tolerance k násilí úspěšná, každý ředitel, řídící pracovník i zaměstnanec si musí uvědomit, že násilí je nepřijatelné a že zdravotnictví v NJW se pevně rozhodlo s ním bojovat.

Nicméně tato myšlenka nemůže zůstat osamocena, úspěch nulové tolerance v praxi závisí i na principech pro zaměstnance, kteří:

• • • •

vědí, jak mají hlásit každý případ násilí a jsou podporováni v tom, aby to udělali

mají přístup ke školení, pracovnímu prostředí, vybavení a postupům, které jim umožní reagovat v nebezpečných situacích s dostatečnou sebedůvěrou vědí, že vedení jejich nulovou toleranci podpoří

vědí, že vedení vhodně zareaguje i po případu násilí při řešení jeho důsledků

Rozhodnutí generálního ředitelství a vyššího vedení je pro vytváření kultury nulové tolerance rozhodující. Bez jejich viditelné podpory je pravděpodobné, že takový přístup bude mít jen omezenou úspěšnost. Nejvyšší vedení by tedy mělo projevit aktivní zájem a přijmout rozhodující úlohu v zavádění kultury nulové tolerance a jít příkladem v jejím uplatňování.

Zdroj: NSW Health. Zero tolerance: response to violence in NSW Health workplace – Policy and Framework Guidelines, červenec 2003.

87

6

CSHAAHP I T R E T I T R EZ Á

6.3

45

Organizace

Toto cvičení by mělo probíhat ve třech fázích: - prezentace (10 minut)

- skupinové cvičení (15 minut) - diskuse (20 minut)

Navrhněte JEDEN specifický zásah, který by se měl provést na vašem pracovišti Prodiskutujte návrhy ve skupinách

Každá skupina navrhne TŘI akce, které by mohly být nejúčinnější a při-tom proveditelné. Ať je účastníci zapíší na flipchart. Skupiny informují o své práci plénum.

Následuje otevřená diskuse o kladech a záporech navržených postupů.

Po prezentaci rozdejte tento powerpoint.

88

6

PITRE T I T R EZ ÁCSHAAH

Zásah v organizaci

• Dostatečný počet zaměstnanců

počet, kvalifikace, doba pracovní špičky, rotace, zvláštní potřeby

• Styl řízení

otevřenost, dialog, respekt, příklad

• Informace a komunikace

mezi zaměstnanci, s pacienty, s veřejností

• Pracovní praktiky

obrat klientů, čekací doby, pružná pracovní doba

• Pracovní snímek

pracovní náplň, samostatnost v práci, pracovní tempo, pracovní vytížení

• Pracovní doba

přesčasy, práce v noci, ve směnách, pružná pracovní doba, doba odpočinku

Lektor by měl zdůraznit, že vysokou prioritu by měly mít organizační zásahy. Řešení problémů přímo u zdroje je obvykle mnohem efektivnější a levnější než zvyšování obranyschopnosti na individuální úrovni nebo až řešení následků násilí pro každého jednotlivého zaměstnance. Organizační zásahy by se měly tvořit a přizpůsobovat podle specifických situací a priority by měly být stanoveny po konzultacích s konkrétními zainteresovanými lidmi na daném pracovišti. Především by měl být zajištěn dostatek personálu, a to jak co do počtu, tak co do kvalifikace.

Ke snížení a odstranění rizika násilí na pracovišti může velmi přispět styl řízení založený na otevřenosti, komunikaci a dialogu, kde jsou prioritami pečující přístupy a respektování důstojnosti každého jednotlivce. Předávání informací a otevřená komunikace mohou značně snížit riziko násilí tím, že sníží napětí a frustraci mezi zaměstnanci. Obzvláště důležité jsou tehdy, když odstraňují tabuizované mlčení, které často provází případy sexuálního obtěžování, mobbingu a bullyingu.

Poskytování včasných informací pacientům, jejich přátelům a příbuzným je naprosto zásadní pro snížení rizika napadání a verbálních útoků. To se týká především situací zahrnujících napětí a dlouhé čekání, k jakým často dochází na pohotovosti a na úrazových odděleních. Změny a zlepšování v pracovních postupech jsou nejefektivnějším a nejlevnějším způsobem, jakým lze snížit výskyt násilí na pracovišti. Vzhledem k tomu, že každá pracovní situace je jedinečná, mělo by se využívat kombinace různých postupů, které nejlépe odpovídají té které konkrétní situaci.

Podstatným faktorem z hlediska násilí na pracovišti je náplň a organizace práce. Efektivní organizace pracovních úkonů by měla zajistit to, že každá práce významně přispívá k celkovému výkonu pracoviště, a každý pracovník si to uvědomuje. Aby se snížilo riziko násilí na pracovišti, mělo by časové rozvržení práce zabraňovat nadměrnému pracovnímu tlaku.

89

6

T I T R EZ ÁCSHAAHP I T R E

6.4

50

Dobrá praxe - prostředí

Toto cvičení bude probíhat ve třech fázích: - individuální cvičení (15 minut) - skupinové cvičení (20 minut) - diskuse (15 minut)

Každý jednotlivě určete a zapište JEDNU oblast zásahu, kterou byste doporučil/-a z těch, které jsou uvedeny na obrázku. Navrhněte JEDNU určitou akci, která by se měla v této oblasti podniknout na vašem pracovišti. Prodiskutujte návrhy ve skupinách.

Každá skupina navrhne TŘI akce, které by byla proveditelné a nejvíce by se vyplatily. Účastníci je zapíší na flipchart. Skupiny podají zprávu v plénu.

Následuje otevřená diskuse o nákladech a účincích navrhovaných akcí.

Požádejte účastníky, aby si přečetli tento materiál a přemýšleli o posledním cvičení. Zeptejte se, zda by o tom chtěli diskutovat, a popřejte jim k tomu čas.

Konec 2. dne

90

6 ZÁSAH

FYZICKÉ PROSTŘEDÍ

• • • • • •

Zásahy do prostředí

hluk barvy vůně a zápachy osvětlení teplota větrání

USPOŘÁDÁNÍ PRACOVIŠTĚ

• • • • • • • •

přístup prostor čekárny místnosti pro personál parkoviště areál rozvody a instalace bezpečnostní a poplachové systémy

91

6 ZÁSAH

10

Lektor by měl zdůraznit důležitost přijaté akce pro poznání a řešení problému v pracovním prostředí s ohledem na prevenci násilí na pracovišti. Zásahy do prostředí by měly být navrhovány a přizpůsobovány s ohledem na konkrétní situace. Po konzultacích s místními činiteli by měly být stanoveny priority.

Zásahy do prostředí zahrnují akce na zlepšení fyzického prostředí a akce na zlepšení uspořádání pracovních postupů. Zvláště: Fyzické prostředí

• • • • • • • • • • • • •

Úroveň hluku by měla být minimální, abychom se vyhnuli podráždění a napětí mezi zaměstnanci, návštěvníky a pacienty. Barvy by měly být relaxační a přitažlivé.

Měly by být odstraněny nepříjemné pachy.

Mělo by se dodržovat dostatečné osvětlení, aby byla dobrá viditelnost ve všech částech zařízení, zvláště přístupové cesty, parkoviště a skladové prostory, a to zvláště v noci. Měla by být přijata opatření na zajištění vhodné teploty, vlhkosti vzduchu a ventilace, zvláště tam, kde dochází k soustředění velkého množství lidí, a v horkém klimatu. Veškeré rozvody a instalace by měly být dobře udržovány.

Uspořádání pracoviště

• • 92

Měl by být zajištěn bezpečný přístup na pracoviště a odchod z něj. Mezi návštěvníky a pacienty by měl být dostatečný prostor, aby si vzájemně nepřekáželi.

Zvláště tam, kde se předpokládá delší čekání, by měla být pohodlná sedadla. Nábytek by měl být uspořádán tak, aby se zabránilo zablokování zaměstnanců nebo použití nábytku jako zbraně.

Ordinace by měly mít dva východy nebo, pokud to není možné, by měly být uspořádány tak, aby umožňovaly snadný únik.

Ordinace na pohotovosti by měly být odděleny od veřejných prostor.

Toalety, stánky s jídlem a nápoji a veřejné telefony by měly být snadno přístupné a cesta k nim jasně vyznačená. V potenciálně nebezpečných oblastech by měly být instalovány průmyslové kamery.

Zaměstnanci, u nichž hrozí nebezpečí napadení, by měli být vybaveni poplašnými systémy, jako např. telefonem, „pípátkem“, krátkovlnnou vysílačkou apod., aby v případě potřeby mohli upozornit kolegy.

Práce o samotě

Britská laboratoř bezpečnosti práce (HSL) dělala průzkum ve více než 400 organizacích různých velikostí a odborného zaměření po celé Anglii, Walesu a Skotsku. Rozeslala podrobné dotazníky a mezi říjnem 2002 a únorem 2003 pracovníci HSL provedli ve vybraných organizacích rozhovory se zaměstnanci. Organizace byly dotazovány na nejúspěšnější způsoby řešení a prevence násilí proti jejich zaměstnancům, kteří musejí pracovat o samotě. Zde jsou jejich odpovědi: Školení a informace

•

Převažovaly informace o poskytovaném školení.

•

Odhad rizika. Provedení odhadu rizika při provádění daného úkolu osamoceným zaměst nancem bylo povařováno za zásadní. Zaměstnavatelé musí zjistit, zda je někde problém, rozhodnout o tom, jaká opatření přijmout, zasáhnout a následně zásah vyhodnotit. Školení. Nějaké školení ohledně prevence násilí a zajištění osobní bezpečnosti poskyto valy všechny organizace. Školení bylo prováděno přímo v organizaci nebo za pomoci externích lektorů a mohlo být formální nebo neformální. Klíčové poznatky, které mělo školení přinést: - nepouštějte se do ničeho, u čeho byste se cítili v ohrožení;

- použijte řešení konfliktu nebo uklidňovací techniky; to znamená uvědomovat si neverbální komunikaci; umět se chovat nekonfrontačním způsobem; důležitost dobré péče o klienta; být uctivý; naslouchat klientům; - uvědomujte si své okolí. Buďte pořád pozorní a uvědomujte si situaci, ve které se nacházíte. Uvědomujte si, co a jak děláte a jak to mohou vnímat ostatní;

- pokud se cítíte ohroženi, omluvte se a odejděte. Ujistěte se, že můžete dané místo rychle opustit, pokud by to bylo nutné.

Komunikace

Za základ byla považována dobrá komunikace a předávání informací mezi zaměstnanci a výměna informací s externími organizacemi tam, kde je to vhodné. Sem patří:

• • •

Spojení s policií. Policie pomohla několika zúčastněným organizacím, poskytla rady ohledně osobní bezpečnosti apod.; pomohla s určitými návštěvami nebo případy; poskytla znalosti týkající se místního prostředí.

Informovat ostatní zaměstnance o tom, kde se samostatně pracující zaměstnanec nachází. Některé zúčastněné organizace považovaly za zásadní používání pracovních diářů a informačních nástěnek, aby bylo jasné, kde se ve kterou denní dobu nacházejí osamoceně pracující zaměstnanci. Sdílení zkušeností a obav. To se dělo mezi zaměstnanci v rámci jedné organizace i mezi různými spolupracujícími organizacemi. Za užitečné považovaly organizace následující praktiky:

- Využívat varovného systému nebo varovných znamení. To může kolegy upozornit na potenciálně nebezpečné násilnické klienty nebo problémové oblasti. - Mluvit o zvláštních obavách a případech. Organizace byly přesvědčeny o tom, že je snadnější hledat vhodná a praktická řešení, když se problémy a nápady probírají v kolektivu. - Hlásit všechny mimořádné události. To pomáhá vedení vyhodnotit a monitorovat skutečný rozsah a povahu případů násilí a zneužívání a rozvíjet pak účinné způsoby řešení problémů.

93

•

- Návody, letáky a plakáty o politice, strategii a taktice zdravotnického zařízení i nadřízených orgánů. Každý zaměstnanec by měl znát přístup svého zařízení k problematice násilí na pracovišti.

Podpora vedení. V řadě organizací mají opatření směřující k prevenci násilí plnou podporu nejvyššího vedení. Řídící pracovníci považovali za důležité, aby o tom věděli i všichni zaměstnanci daného zařízení.

Pracovní vybavení

• •

Používání mobilních telefonů nebo dalších komunikačních prostředků. Mobilní telefony byly velmi populární. Zaměstnanci pracující o samotě je často využívají pro přivolání pomoci nebo pro informování ostatních, kde jsou a jak se jim vede.

Osobní alarmy. Ty byly také velmi populární a pomáhaly zaměstnancům, aby se cítili bezpečněji.

Pracovní prostředí

Prostředí, ve kterém je práce o samotě vykonávána, určuje, zda a jak je možné ho pozměnit či přizpůsobit tak, aby se předešlo případům násilí. Nejčastější popatření byla tato:

• •

Poplašný systém v budově. Ten upozorní ostatní kolegy, kteří pracují poblíž, nebo bezpečnostní službu.

Uzavřený televizní okruh. Některé organizace se je daly instalovat v prostorách, kde zaměstnanci pracovali o samotě.

Uspořádání pracovních úkonů

• • • •

Zdvojení. Některé organizace posílaly dva zaměstnance na provádění některých prací, u kterých hrozilo riziko násilí, nebo tam, kde měl jednotlivý zaměstnanec odůvodněné obavy.

Samostatný odhad rizika. Osamocený zaměstnanec je nabádán k tomu, aby pravidelně hodnotil situaci, ve které se nachází a rizika, jimž může být vystaven.

Nábor a výběr. Některé organizace uplatňují přísná kritéria výběru, aby zajistily, že k výkonu osamocené práce jsou vybírány pouze osoby velmi dobře odpovídající takovým požadavkům.

Odmítnutí služby, sankce, postihy. Jako krajní možnost mohou organizace ukončit nebo přerušit poskytování služby, uplatnit sankce nebo pohrozit postihem, jestliže je jejich o samotě pracující zaměstnanec napaden nebo vystaven násilí

Zdroj: http://www.hse.gov.uk/violence/conclusions.htm#4

94

Zaměření na zásahy v prostředí

Toto je příklad preventivní strategie, s opatřeními uplatňovanými Sociálními službami v Amsterdamu. Týká se rizika násilí ze strany klienta a zaměřuje se na techniky „prevence zločinu uspořádáním pracovního prostředí“. Ze studií kriminalistické vědy je známo, že příjemné, dobře udržované prostředí snižuje agresi, zatímco určité fyzikální faktory mohou naopak vytvořit nebo zhoršit stresové situace.

Preventivní opatření přijatá v amsterdamském příkladu začínají pečlivým umístěním úřadů tak, aby k nim veřejnost měla zajištěn snadný přístup a aby byly k dispozici dostatečné parkovací prostory. Vnitřek budov a kanceláří je vytvořen s ohledem na přátelský přístup ke klientovi: šipky a ukazatele cesty, jasný systém určování pořadí při čekání, poskytování služeb jako je nápojový automat a telefon.

Čekárny nabízejí zvláštní prostor, kde si mohou hrát děti a kde se mohou zabavit i dospělí klienti, jako jsou televizory a materiály ke čtení. Použité barvy vytvářejí uklidňující atmosféru. Pro bezpečnost personálu byla zvláštní pozornost věnována instalacím. Sociální služby vyvinuly, ve spolupráci s návrhovými konzultanty, speciální kancelářský nábytek, který zvyšuje bezpečnost zaměstnanců a zároveň je ergonomický a přátelský ke klientům. K dispozici jsou dva typy kanceláří: s pultovým uspořádáním a konverzační místnosti. Pulty jsou konstruovány tak, aby byly dostatečně široké, aby klient na zaměstnance nedosáhl a dost vysoké, aby je nikdo nemohl přeskočit. Na straně klienta jsou přepážky z materiálu pohlcujícího hluk, která oddělují jednotlivá místa, aby bylo zajištěno soukromí. Je tu dost místa pro dva klienty stojící vedle sebe. Vybavení, jako např. mo-nitory, je připevněno k pultům a chráněno zabezpečovacím zařízením. Kromě toho lze mezi klienta a zaměstnance umístit přepážku z bezpečnostního skla. V konverzačních místnostech je velikost stolu přizpůsobena bezpečnosti šířkou i výškou. Kdekoliv je to možné, tam je umístěn druhý východ. Stoly jsou skládací a mohou se upravit na jednání ve stoje nebo vsedě podle potřeby. Jednání ve stoje bývají zpravidla kratší.

Bezpečnostní opatření zahrnují alarmy na pracovištích s pulty, a dále uzavřené televizní okruhy. Klienti jsou informováni o přítomnosti průmyslové televize, což má odstrašující účinek. Jsou tu zaměstnáni i pracovníci bezpečností služby, kteří chrání zaměstnance (dočasně v rizikových obdobích roku nebo stále na rizikových pracovištích), což má také odstrašující účinek.

Výsledky dané strategie jsou v různých směrech pozitivní, snižují pracovní stres a zlepšují pracovní prostředí pro zaměstnance, a také zlepšují kvalitu služeb pro klienty. Byla zavedena i nová pracovní kultura, která podporuje otevřenou komunikaci o násilí a vytváří tak atmosféru, kde zaměstnanci otevřeně hovoří o všech mimořádných událostech; ustoupilo se od kultury svalování viny na oběť.

Bere se na vědomí, že zásadním faktorem úspěchu této strategie je její zviditelňování a dynamičnost. Jako jeden z hlavních důvodů, proč strategie selhává, je uváděn fakt, že stále ještě řada řídících pracovníků podceňuje závažnost problému násilí. Přímé náklady na strategii prevence násilí jsou 275 000 euro ročně, v porovnání s celkovými nepřímými náklady vztahujícími se k násilí (jako např. nemocenská), které se odhadují na 900 000 euro ročně.

Zdroj: TNO Arbeid, Gewenst beleid tegen ongewenst gedrag: voorbeelden van goed beleid tegen ongewensteomgangsvormen op het werk, June 2002 http://www.arbo.nl/content/network/tnoarbeid/docs/beleid_ongewenst_gedrag.pdf

95

6

T I T R EZ ÁCSHAAHP I T R E

Vítejte v posledním dnu!

Lektor by se měl zeptat, zda jsou nějaké dotazy, potřeba nějakého vysvětlení apod.

Poznámka pro lektora: Vzhledem k délce cvičení by měl lektor rozhodnout o zařazení přestávek na občerstvení a na oběd tak, aby nepřerušoval jednotlivá cvičení. První přestávka by neměla být delší než 20 minut. Odpoledne je trochu víc času. Podle toho upravte denní plán, ale hlavně nechte dostatečný čas na diskusi, pokud je to potřeba. 6.6

Před případem násilí

10

Po promítání rozdejte tištěnou kopii powerpointové prezentace.

96

6 ZÁSAH

Individuální intervence

PŘED PŘÍPADEM NÁSILÍ

• Nábor a testování žadatelů

kvalifikace, psychologické přístupy

• Školení

odborné školení, zvláštní školení ohledně násilí

• Asistence

rozpoznávání rizika násilí na pracovišti

• Poradenství

změna vlastního chování, jednání s druhými

• Propagování pohody

fyzické cvičení, relaxační techniky, aktivita ve volném čase

Lektor by měl zdůraznit, jak by se zásahy měly rozvíjet tak, aby posilovaly schopnost jednotlivců napomáhat prevenci násilí na pracovišti. Zásahy zaměřené na jednotlivce by se měly rozvíjet a přizpůsobovat s ohledem na jednotlivé konkrétní situace. Po dohodě s místními činiteli by se měly volit priority mezi různými typy zásahů. Především:

Školení o tom, jak se vypořádat s násilím na pracovišti, by se mělo provádět soustavně nebo opakovaně podle potřeby, pro všechny zaměstnance, jejich zástupce, nadřízené a vedoucí pracovníky. Pomoc a poradenství pro každého jednotlivce, aby uměl rozpoznat nebezpeční plynoucí z jeho vlastního dosavadního chování; měla by být poskytnuta pomoc při změně chování nebo přístupu, např. v případě domácího násilí, napadání, stresu, deprese, nespavosti apod.

Zvláštní pozornost a podpora by měly být poskytnuty při dosahování pohody zaměstnanců – pěstování návyku na pravidelné tělesné cvičení, správnou výživu, dostatečný spánek, relaxační techniky a aktivity ve volném čase, zvláště při upevňování vzájemných vztahů v rámci kolektivu zaměstnanců.

97

6

T I T R EZ ÁCSHAAHP I T R E

6.7

50

Před případem násilí

Toto cvičení by mělo probíhat ve třech fázích: - individuální cvičení (15 minut) - skupinové cvičení (20 minut) - diskuse (15 minut) Požádejte účastníky, aby si přečetli tento materiál a přemýšleli o posledním cvičení. Zeptejte se, zda by o něm rádi diskutovali, a dejte jim k tomu čas. Určete individuálně JEDNU oblast zásahů z těch, které jsou uvedeny na obrázku.

Navrhněte JEDNU specifickou akci, která by se měla provést na vašem pracovišti. Každá skupina určí TŘI akce, které by se daly provést a byly by efektivní. Účastníci by je měli zapsat na flipchart. Skupiny podají zprávu v plénu. Následuje otevřená diskuse zaměřená na náklady a účinnost navržených akcí.

98

6

Řízení prevence v Clinix Private Hospital Soweto, Jižní Afrika Východiska

Clinix private hospital Soweto patří Clinix Health Group. Je to nemocnice se 120 lůžky v Dobsonville, Soweto je blízko Roodepoort a jen 15 minut od Johannesburgu. Slouží občanům v uvedených oblastech a také v Soweto, Kagiso a West Rand. Je to vysoce kvalitní zařízení v rezidenční čtvrti, které poskytuje svým pacientům vysoce kvalitní péči. Vize

Vizí do budoucna je nabídka světové úrovně služeb, nemocničního prostředí a péče, které budou strukturovány tak, aby vyhovovaly požadavkům široké škály obyvatel Jižní Afriky a budou poskytovat prostředí bez násilí. Určení důvodů k násilí

K násilí v Clinix Hospital může dojít ve kterékoliv části organizace: mezi zaměstnanci a externími lékaři, mezi pacienty a personálem, mezi zaměstnanci a vedením nebo mezi zaměstnanci navzájem.

Snižování počtu zaměstnanců, zvýšené pracovní nároky a obavy personálu z budoucnosti přispívají ke stresu a zvyšují riziko násilí. Řada dalších faktorů může jejich situaci dále zhoršovat a změnit tak riziko násilí v realitu násilí na pracovišti. Jde o věci jako: nesprávná náborová politika; nevhodné uvedení do kolektivu a nedostatečná orientace; nedostatečné standardy, návody postupů a protokoly, kterými by bylo možné se řídit; nepřítomnost spravedlivých disciplinárních postupů; špatná komunikace; nepřítomnost pobídkových a podpůrných systémů; nedostatečná bezpečnost pro pacienty i zaměstnance („rozumná“ bezpečnost nedostačuje). Zvládání násilí

•

Předvídání

•

Standardy, politika a postupy

Násilí na pracovišti vždy předchází celá řada příčin, které nakonec vyústí v násilný akt. Řídící pracovníci i řadoví zaměstnanci musejí umět rozeznávat změny v chování, aby se předešlo konfliktu. V zemi, kde je domácí násilí stále ještě velmi běžné, vždy existuje možnost, že domácí násilí přeroste i do násilí na pracovišti. To si musejí řídící pracovníci uvědomovat a jednat podle příznaků. Oni jsou očima a ušima každé organizace. Vidí všechny své podřízené každý den a mohou tak lépe než kdokoliv jiný pozorovat vývoj k případné situaci násilí. Organizace zajišťuje bezpečnost vypracováním a uplatňováním příslušné politiky boje proti násilí na pracovišti. Taková politika umožňuje chápání svobody a jejích hranic v rozsahu práce. Politika zahrnuje příslušný kodex chování a jednání daného zařízení a postup řešení stížností. Předpokladem je, že vedení se bude chovat podle hesla „příklady táhnou“ a uplatňovat systematicky a důsledně politiku nulové tolerance vůči násilí.

99

•

Nábor

6

Cílem je zaměstnávat správné osoby za přiměřený plat a dlouhodobě si je jako zaměstnance udržet. Prioritami jsou následující body:

1. Určit potřeby nemocnice 2. Správný kandidát na správné místo 3. Správná kvalifikace a zkušenost (např. na psychiatrickém oddělení) 4. Reference týkající se osobnosti žadatele 5. Historie nevhodného chování 6. Interview před odchodem

•

Uvedení na pracoviště a orientace

Toto je považováno za vysoce důležité a zakládá se na následujících kriteriích: 1. Znalost znamená podrobné seznámení 2. Poskytnout okamžité návody 3. Zajistit podporu 4. Okamžitě začít fungovat v rámci praxe

•

Komunikace

Vedoucí podporuje oboustrannou komunikaci mezi vedením a každým jednotlivým oddělením a vzájemnou komunikaci s profesionálními partnery, přičemž ctí myšlenku pozitivní komunikace založené na faktech a nikoli na dohadech a drbech.

Pro usnadnění komunikace je zavedena praxe, že dvakrát do měsíce se koná schůze pro výměnu nápadů a poradu se zaměstnanci; všechna rozhodnutí se předávají všem úrovním řízení v nemocnici; všechny konfliktní situace se okamžitě řeší; funguje politika „otevřených dveří“ pro přístup k vedení.

•

Podpora a jistota

Kombinace podpory a jistoty je velmi užitečná. Zahrnuje:

1. Pocit sounáležitosti 2. Poradenství uvnitř pracoviště 3. Zvláštní péče pacientů (finanční asistence) 4. Pomoc bezpečnostních profesionálů 5. Vybavení pro vhodnou reakci a poplašné systémy 6. Ochrana pracovního místa

Zdroj: Carin Bosker, Clinix General Manager, April 2005

100

6 ZÁSAH

6.8

Individuální zásahy po případu násilí Lektor by měl zdůraznit, že zásahy po případu násilí na pracovišti by měly být zaměřeny na minimalizování dopadů případu a zajistit, aby se něco podobného v budoucnosti neopakovalo. Měly by se soustředit nejen na oběť, ale i na pachatele, svědky a další zaměstnance přímo nebo nepřímo zavlečené do konfliktu.

10

Systémy ohlášení a zaznamenání případu mají zásadní význam pro určení místa a pracovních úkonů, kde může docházet k problémům. Hlásit by se měly úplně všechny případy fyzického nebo psychického násilí, dokonce i drobné a potenciální případy, kdy ve skutečnosti nedo-šlo k žádné reálné újmě na zdraví. Mělo by být nabídnuto okamžité lékařské ošetření, o jeho dostupnosti by měli vědět všichni, kterých se násilí na pracovišti může týkat. Zvláštní péči je třeba věnovat obětem sexuálního obtěžování, protože lékařské vyšetření může navodit vzpomínky na útok a být tím více stresující.

Vyslechnutí a rady od odborníka nebo kolegů by měly být k dispozici podle potřeby a požadavků každého, koho násilí na pracovišti postihlo.

Vedení by mělo poskytnout okamžitou i následnou podporu všem, které násilí na pracovišti postihlo.

Odbory, profesní asociace a v případě potřeby i kolegové by měli být zapojeni do zastupování a právní pomoci podle potřeby.

Měly by být k dispozici protokoly a postupy, které mohou pomoci řešit problémy dříve, než se situace dále zhorší. Nicméně, pokud se situace nedá takto vyřešit, měl by být k dispozici návod pro podání formální žaloby u příslušných orgánů činných v trestním řízení. Měla by být poskytnuta rehabilitace. Zaměstnanci musí cítit podporu v průběhu celého případu, mít k dispozici dostatečně dlouhou dobu na uzdravení a být povzbuzováni k návratu do práce.

101

6 ZÁSAH

Individuální zásahy

PO PŘÍPADU NÁSILÍ

• Oznámení a zaznamenání • Lékařská péče • Vyslechnutí

• Poradenství

• Podpora vedení

• Zastupování a právní pomoc • Postup podání stížnosti • Rehabilitace

Po promítnutí rozdejte tištěnou podobu tohoto obrázku.

102

6

PITRE T I T R EZ ÁCSHAAH

6.9

50

Dobrá praxe - reakce na agresi

Toto cvičení bude probíhat ve třech fázích: - individuální cvičení (15 minut) - skupinové cvičení (20 minut) - diskuse (15 minut)

Požádejte účastníky, aby si přečetli tento materiál a zapsali JEDNU oblast zásahů z těch, které jsou uvedeny na obrázku. Zeptejte se, zda by o ní chtěli diskutovat a poskytněte jim na diskusi čas. Určete a zapište JEDNU z oblastí zásahů, které jsou uvedené na obrázku powerpointu.

Navrhněte JEDNU akci, která by se měla podniknout na vašem pracovišti.

Každá skupina navrhne TŘI akce, které jsou nejvíce inovační, při daných nákladech se vyplatí a jsou reálně proveditelné. Účastníci by je měli zapsat na flipchart. Skupiny podají informaci v plénu. Otevřená diskuse o nákladech a výhodách navržených akcí.

103

Reakce na agresi ve Westfries Hospital v Hoorn, Nizozemí

6

Problém

V roce 2001 bylo v nemocnici Westfries Hospital v nizozemském Hoornu zaznamenáno 300 incidentů. Mezi zaměstnanci narůstal pocit nejistoty. Proto byl vypracován plán „bezpečné péče“. Řešení

Akční plán byl předložen na polední schůzce. Po prezentaci následovala diskuse v plénu s vedoucím projektu a se zástupci policie, veřejnou prokuraturou a výkonnou radou. Byla sestavena pracovní skupina z různých zaměstnanců z rizikových pracovišť. Průzkum ukázal, že většina případů se odehrává v recepci a v telefonní centrále, na oddělení pohotovosti a na psychiatrii, a to především o víkendu, večer a v noci. Byla vytvořena základní východiska, a to s použitím následujících údajů:

• • •

Hlášení mimořádných událostí.

Zkoumání už přijatých opatření na snížení výskytu násilí. Mohou to být opatření v oblasti organizace práce, uspořádání budov a školení zaměstnanců. Výsledky průzkumů a rozhovorů se zaměstnanci rizikových oddělení.

Pracovní skupina napřed provedla inventarizaci rizik. Na plánku budovy byla označena nejrizikovější pracoviště pomocí barevného rozlišení. Zaměstnanci a vedoucí projektu se dohodli na barevném označení místností, a na základě toho se začalo diskutovat o možných cestách ke zlepšení:

• • •

Červená: vysoké riziko násilí a agrese, oblast obsahuje cenné věci atraktivní pro zločince;

Žlutá: žádné zvláštní riziko agrese a násilí, oblast obsahuje věci, které jsou atraktivní, ale ne příliš cenné; Zelená: žádné cennosti; pravděpodobnost agrese je malá.

Každý zaměstnanec má osobní poplašné zařízení. To lze aktivovat při jakémkoliv náznaku ohrožení. Bezpečnostní služba může být na místě během několika minut. Odhadne vážnost situace a pokusí se zjednat pořádek. Pokud to není možné, může být povolána policie.

104

6 Používá se systém karet, podle kterého jsou typy agrese rozděleny takto:

• • •

Verbální (slovní) agrese: nadávky, výhrůžné chování, méně závažné hrozby, sexuální obtěžování.

Vážné výhrůžky: vyhrožování, dotěrné chování, sledování, vyhrožování rodinným příslušníkům, hrozba fyzického útoku – úderu nějakým předmětem, pokus o ublížení na zdraví, pokus strkat nebo kopat do napadené osoby, ponižující diskriminační poznámky. Fyzické násilí: napadení včetně sexuálního, rozbíjení nábytku, házení předměty, bránění napadené osobě v odchodu z místnosti, strkání, tahání, plivání, kousání, škrábání, kopání atd. způsobující zranění.

V případě verbální agrese se lékař nebo sestra snaží uklidnit pacienta nebo návštěvníka a pak pořídí záznam o incidentu. Jestliže není možné agresora zklidnit, je volána asistence pomocí poplašného tlačítka. Pak se pořídí záznam o události.

V případě závažného vyhrožování se okamžitě mačká poplašné tlačítko. Zasáhne bezpečnostní služba, pořídí záznam o incidentu a útočníkovi vystaví „žlutou kartu“. V případě „žluté karty“ je uvědomována i policie.

V případě fyzického napadení se okamžitě mačká poplašné tlačítko. Bezpečnostní služba zasáhne, pořídí záznam a vystaví útočníkovi „červenou kartu“. V případě „červené karty“ bezpečnostní služba informuje policii a daný útočník je předveden před asistenta veřejného prokurátora. Ten pak v dané záležitosti rozhodne a buďto je dosaženo dohody nebo je zahájeno soudní stíhání. Útočníkovi může být zakázán vstup do nemocnice s výjimkou nutnosti akutního ošetření nebo psychiatrické péče a dostane o tom písemné vyrozumění. Zákaz vstupu do nemocnice může být vydán díky dohodě s kan-celáří veřejného žalobce. Výsledky a další postup

Fyzické násilí v nemocnici Westfries Gashuis pokleslo od zavedení plánu „Bezpečné péče“ o 30 %. Slovní útoky klesly o 27 %. Po úspěšném několikaměsíčním pilotním používání tohoto programu bylo rozhodnuto rozšířit ho na celkem 24 nemocnic.

Zdroj: Evropská agentura bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, Evropský týden pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci, prevence psychologických rizik a stresu v práci, Bilbao, listopad 2002, str. 42.

105

6

Nehody a jejich řešení v Lincolnshire Ambulance Service Trust NHS (= Národní zdravotní služby) „Lincolnshire Ambulance and Health Transport“ provádí akutní i neakutní převozy pacientů; působí v převážně venkovské oblasti o velikosti 3 400 čtverečních mílí. Je to největší oblast v Anglii pokrytá jediným střediskem záchranné služby. Kromě stálých obyvatel využívá služeb střediska také velký počet dojíždějících obyvatel. Při odpovědnosti za tři velké městské aglomerace a několik přímořských středisek dochází ke značnému nárůstu činnosti zvláště v letních měsících. Aby trust úspěšně plnil své úkoly, řídí v současné době 16 výjezdových stanovišť sanitek a 4 operační základny. Kromě toho je tu ústředí, kde je jednak ústřední řídící komplex a jednak oddělené výcvikové středisko.

V kontextu komplexního zásahového programu má trust vypracované podrobné návody a postupy pro případy zásahů. Obsahují i systémy hlášení, poskytování podpory zaměstnancům a potrestání provinilců. Postupy hlášení výjimečných událostí

Trust podněcuje zaměstnance k tomu, aby „hlásili všechny případy neobvyklých událostí v souladu s firemní politikou, aby mohly být příslušné postupy trvale zlepšovány a poskytována lepší podpora.“ Toto sdělení je dále podporováno i ve čtvrtletním bulletinu BOZP, který dostávají všichni zaměstnanci. Hlášení případů zajišťuje, aby:

• • • •

byl případ řádně vyšetřen

byla zrevidována opatření týkající se BOZP a upravena tak, aby zlepšila ochranu zaměstnanců v budoucnu

byla vytvořena bezpečná základna pro jakékoliv právní řešení nebo soudní stíhání po incidentu policie měla možnost vyšetřovat a zatknout provinilce, kteří se dopustili nějakého činu proti zaměstnancům NHS.

Od řídících pracovníků se očekává, že povedou následné akce a opatření, jako je nemocniční léčba, vyslechnutí a podpora zaměstnanců, zajištění poradenské služby apod. Monitorování případů

V roce 2002 byl poprvé vypracován „registr rizika nežádoucích případů“ pro výbor ochrany zdraví a bezpečnosti práce v Trustu. Výbor je odpovědný za analýzu dat, rozpoznání vzorců chování a trendů vývoje a za vypracování patřičné strategie, která by na ně reagovala. Registr rizika byl použit např. pro určení nejrizikovějších výjezdních stanovišť sanitek a umožnil provést odhad rizika a spojení s řídícími pracovníky stanice, aby pomohli vytvořit bezpečnější prostředí pro zaměstnance.

106

Podpůrné mechanizmy

6

Trust tvrdě pracuje na tom, aby se zaměstnanci necítili opuštění, pokud dojde k případu násilí. Jakmile k takovému případu dojde, vyšší řídící pracovník, obvykle vedoucí výjezdního stanoviště, promluví s postiženým zaměstnancem, aby zjistil, co se stalo. Zjistí se potřeba další podpory po incidentu. Ta sahá od neformální podpory ze strany přímého nadřízeného přes specifickou pomoc personálního ředitele po odbornou pomoc pracovního lékařství. Řídící pracovníci zapojení do této péče po incidentu by měli tyto služby automaticky nabízet, i když mohou být i přímo osloveni postiženým zaměstnancem. V závažnějších případech, kdy skutečně došlo k případu násilí, má službu konající pracovník povinnost informovat nadřízeného (na ředitelské úrovni) o případu a o přijatých opatřeních následné péče o postiženého zaměstnance. Oddělení pracovního lékařství je ústředním článkem pro všechny zdravotní záležitosti, včetně důvěrného poradenství týkajícího se stresu. Linka pomoci je vždy k dispozici a každý jednotlivec se může obrátit o pomoc buď sám nebo na doporučení svého přímého nadřízeného. Poradce pro pracovní lékařství pak provede zhodnocení případu a nabídne odpovídající pomoc nebo podporu. Dalším zdrojem pomoci a podpory jsou dobrovolní poradci mezi zaměstnanci – od ředitelů až po řadové pracovníky. Procházejí zvláštním školením, aby zvládali nejen velké traumatizující případy, ale také aby dovedli řídit diskusi v případě, kdy se zaměstnanci setkají s násilným nebo agresivním chováním. Trestání provinilců

Trust dává zcela jednoznačně najevo, že násilí proti zaměstnancům nebude tolerováno, a ve své politice zdůrazňuje, že je třeba hlásit každý případ násilí policii, protože ta je odpovědná za vyšetřování zločinů. Bude s ní plně spolupracovat ve jménu svých zaměstnanců v průběhu celého vyšetřování a věřit v dosažení kladného výsledku. Policie násilníka obviní, pokud bude mít dostatek důkazů, ale pokud nedojde přímo k soudnímu stíhání proti nějakému jednotlivci, Trust ve spolupráci s policií zjistí, zda je možné přijmout nějaká jiná opatření. Income data Services – IDS Study 749, Violence against staff (= Násilí proti zaměstnancům), květen 2003

107

6

T I T R EZ ÁCSHAAHP I T R E

6.10

60

Vo l b a z á s a h u Toto je základní cvičení zaměřené na racionalizaci výběru a zaměření účastníků na různé typy zásahů. Mělo by to být velice interaktivní cvičení, kdy lektor hraje ústřední roli při vysvětlování výhod, pokud jde o efektivitu a trvalost organizačních zásahů zaměřených na prevenci spíše než na následné řešení případů násilí na pracovišti ve zdravotnictví.

V tuto chvíli by si účastníci měli dobře uvědomovat různé alternativy zásahů. S použitím flipchartu sledujte postup uvedený v pracovním záznamu. Lektor by měl požádat účastníky, aby sestavili své „nejlepší“ volby do čtverce, přičemž by měli rozlišovat:

• •

individuální zásahy

zásahy ze strany organizace

a také:

• •

zásahy před událostí zásahy po události

Rozdejte předem tento pracovní záznam.

108

6

Účastníci vyplní v průběhu interaktivního sezení. Individuální intervence (zásah) před událostí zahrnuje: školení asistenci poradenství prosazování pohody

Individuální zásahy

PŘED UDÁLOSTÍ

před

individuální

Individuální zásahy

PO UDÁLOSTI

po

Účastníci vyplní v průběhu interaktivního sezení. Individuální zásahy (intervence) po události zahrnují: hlášení a záznam léčbu rozhovor o události, sdělení poradenství podporu vedení zastupování a právní pomoc postup vyřízení stížnosti rehabilitaci

individuální

109

Účastníci vyplní během interaktivního sezení. Organizační intervence před událostí zahrnují: počet zaměstnanců pro výkon práce styl řízení informace a komunikaci pracovní praktiky

6

Organizační zásahy a zásahy do prostředí

PŘED UDÁLOSTÍ

organizace

před

Účastníci vyplní při interaktivním sezení. Organizační zásahy a zásahy do prostředí po události jsou tytéž jako před ní, ale znamenají následné, nikoliv preventivní zásahy.

Organizační zásahy a zásahy do prostředí

PO UDÁLOSTI

organizace

po

110

PREVENCE

6

Zásahy v levé části čtverce jsou preventivní. Zásahy v pravé části jsou následné, reagující na událost.

REAKCE organizace

po

před

individuální

I když nutné jsou všechny typy zásahů, ty, které jsou preventivní povahy (v levé části obrazce), se vyplatí více než ty, které jsou svou povahou následné (v pravé části obrazce).

Účelnost nákladů

organizace

před

po

individuální

111

6

T I T R EZ ÁCSHAAHP I T R E

Mezi preventivními zásahy jsou organizační zásahy před událostí nákladově nejvýhodnější, a právě do nich by se měly zdroje – často omezené – investovat především. Poznámka pro lektora: Před polední přestávkou by měl lektor upozornit účastníky, že po obědě budou vytvářet akční plán pro své pracoviště. Během oběda by si tudíž měli promyslet, co by do něj chtěli zařadit.

6 . 11

Akční plán Každou skupinu by měli tvořit zaměstnanci z jednoho pracoviště nebo oddělení. Skupina vytvoří akční plán pro své vlastní pracoviště na základě poznatků, které získala v průběhu školení. Každá akce uvedená v akčním plánu musí být:

• • • •

60

112

vysoce prioritní

ekonomická (vynaložené náklady musejí být využity efektivně pro co nejvyšší účinek) ekonomicky únosná

proveditelná v krátkém termínu

Navržené akce nemusejí být nijak velké. Mohou to být jednoduché, nízkonákladové návrhy, jako: vydání osvětového letáčku; schůzka s vedením za účelem vypracování základního politického prohlášení; uspořádání „dne bez násilí“; logo proti násilí atd. atp.

Pro každou akci musí být určen časový limit, do kterého se má splnit (maximálně 3 – 6 měsíců), a osoba odpovědná za její realizaci. Za tři měsíce by měl každý účastník ze skupiny vypracovat podrobnou zprávu o realizaci akčního plánu.

NAVRŽENÁ AKCE

6

ODPOVĚDNÁ OSOBA

TERMÍN REALIZACE

113

7

TITRE CHAPITRE

M O N I TO R O V Á N Í A HODNOCENÍ • •

CÍLE Účastníci by si měli uvědomit důležitost monitorování a hodnocení prováděných akcí zaměřených na prevenci násilí na pracovišti Účastníci by měli být schopni znovu provést celý cyklus akcí “plán – provedení – kontrola – následné akce”, který by vycházel z průběžného hodnocení výsledků předchozí akce

115

7

I TORVEÁC NH Í A PHI TORDEN O C E N Í M O N I TOTR

7.1

20

Monitorování a hodnocení Cílem této powerpointové prezentace je objasnit základní roli monitorování průběhu přijatých opatření a hodnocení dosažených výsledků, pokud jde o různé zásahy v boji proti násilí na pracovišti. Monitorování a hodnocení umožňuje kontrolovat, do jaké míry bylo dosaženo stanovených cílů a jaké zdroje byly k tomu použity. Tento proces také do značné míry usnadňuje organizování dalších akcí v budouc-nu. Po prezentaci rozdejte kopii tohoto powerpointu.

116

7

I TORVEÁC NH Í A PHI TORDEN O C E N Í M O N I TOTR

Pracoviště

• • • • • •

•

provádět průběžné monitorování a hodnocení

hlásit a zaznamenávat všechny mimořádné události

Monitorování a hodnocení účinnosti zásahů podniknutých proti násilí na pracovišti by mělo být založeno na trvalé aktivitě a zapojení všech, jichž se to týká.

umožnit zaměstnancům poskytování pravidelné zpětné vazby svolávat pravidelné schůze vedení a zaměstnanců pravidelně kontrolovat řídicí plán

provádět pravidelně hodnocení rizik aktivovat cyklus zvládání rizik

Cyklus plán-provedení-kontrola-následné akce Cíle návrhu vycházející z hodnocení a založené na konsensu

Realizace plánů k dosažení cílů

Revize a přijetí rozhodnutí o odpovídající akci

Porovnání dosaženého pokroku s původními cíli

Aktivace cyklu zvládání rizik, v níž konkrétní zásah znamená pouze jednu součást celkového procesu, zahrnuje stanovení cílů, plánování, sledování dosaženého pokroku a hodnocení toho, do jaké míry bylo stanovených cílů dosaženo.

117

7

I TORVEÁC NH Í A PHI TORDEN O C E N Í M O N I TOTR

Pomáhá zařazení takového cyklu do širšího procesu stálého zlepšování, kdy, spíše než usilovat o dosažení všech cílů naráz, jsou kroky rozfázovány, rozloženy v čase a postupně plněny.

Stálé zlepšování

Stanovení cílů

Porovnání dosažených výsledků s původními cíli

Realizace plánů

Měření dosa-

ženého pokroku

Hlavní poslání zní: boj proti násilí by se měl stát trvalým cílem lidí i organizací.

Kampaň proti násilí nekončí nikdy!

118

8

TITRE CHAPITRE

ZÁVĚR • • •

CÍLE Účastníci by si měli uvědomit nejlepší praxi v daném místě

Účastníci by se měli podělit o své poznatky z kurzu a předávat je dál Účastníci by měli porovnat dosažené výsledky se svým očekáváním

119

8

CVHĚARP I T R E T I T R EZ Á

8.1

60

Představení místní nejlepší praxe

Místní nejlepší praxi by měli představit praktičtí lékaři nebo jiní zainteresovaní činitelé. Cílem je ukázat, že i při různých konkrétních problémech v místních podmínkách je možné dosáhnout pozitivních výsledků. Svědčí to také o tom, že už bylo aspoň v některých případech dosaženo něčeho pozitivního. Toto cvičení má velkou váhu, může spustit okamžitou akci a silně ovlivňuje celkové poslání Rámcového návodu. Prezentace by měla zdůraznit:

• • •

důvody, proč byla podniknuta právě daná akce jak byla akce provedena výsledky akce

Prezentace by měla být doplněna pokud možno co největším množstvím vizuálních pomůcek, powerpointem, analýzou poměru nákladů a výsledku apod. Aby bylo dosaženo co nejlepších výsledků, měli by být v dostatečném předstihu osloveni externí lektoři, kteří by se také měli podílet na přípravě podkladových materiálů. Měla by proběhnout i zkouška prezentace. Otevřená diskuse

Měla by následovat otevřená diskuse s účastníky, kteří budou vystupovat jako „experti“, kteří spolupracují s vystupujícími na dalším zlepšování nejlepší praxe. 8. 2

Stručné ústní h od n o c en í Toto je velmi neformální a interaktivní cvičení.

10 8. 3

15

Lektor by měl “vytáhnout” z účastníků slovní hodnocení a komentáře o školení a jeho výsledcích. Výsledky versus o č e k á v á n í Anonymní dotazník, podobný tomu, který byl rozdán na začátku školení, umožní účastníkům provést hodnocení výsledků v porovnání s očekáváním. Určitě vyberte formuláře od všech účastníků, aby se mohlo provést efektivní zhodnocení. Lektor by měl vrátit vyplněné dotazníky agentuře odpovědné za školení v dané zemi.

120

8

Dotazník pro porovnání výsledků a očekávání

Jak hodnotíte výsledky školení s ohledem na následující problémy a situace

° ° ° ° ° ° ° °

° ° ° ° ° ° ° °

1.

Lepší pochopení toho, co tvoří násilí na pracovišti

2.

Lepší pochopení násilí na pracovišti v naší zemi

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

velmi uspokojivé velmi uspokojivé

uspokojivé uspokojivé

Jak efektivně odhadnout riziko násilí na pracovišti velmi uspokojivé

uspokojivé

Jak efektivně přistupovat k násilí na pracovišti velmi uspokojivé

uspokojivé

° ° ° ° ° ° ° °

neuspokojivé neuspokojivé neuspokojivé neuspokojivé

Jak efektivně podniknout akce pro boj proti násilí na mém pracovišti velmi uspokojivé

uspokojivé

neuspokojivé

Jak efektivně monitorovat takové akce a jak hodnotit výsledky velmi uspokojivé

uspokojivé

Jaká jsou práva a povinnosti všech zainteresovaných velmi uspokojivé

uspokojivé

Spojení s dalšími lidmi pracujícími v této oblasti velmi uspokojivé

uspokojivé

neuspokojivé neuspokojivé neuspokojivé

Máte pocit, že jste lépe vybaveni k tomu, abyste pomohli řešit problematiku násilí na svém pracovišti? Proč ano nebo naopak proč ne?

10. Máte pocit, že toto školení přispělo k vašim znalostem s ohledem na vaše pracovní zařazení? Proč ano nebo naopak proč ne?

11. Které části školení byly podle vás nejméně užitečné?

12. Pokud jste řídil/-a školení, co byste udělal/-a pro jeho zlepšení?

121

8 ZÁVĚR

8.4

Závěrečný ceremoniál

Školení by mělo být uzavřeno krátkým závěrečným ceremoniálem.

Důraz by měl být položen na potřebu přenést získané vědomosti v co největší míře a v co nejkratší době do praxe každého jednotlivého pracoviště.

Zástupci všech zainteresovaných stran (vláda, zaměstnavatelé, odbory, profesní asociace, místní komunita) by měli dostat příležitost k vyjádření své podpory takového postupu.

Mělo by být vydáno a rozdáno potvrzení o účasti. Formality snižte na minimum, ale pogratulujte účastníkům k absolutoriu a popřejte jim úspěchy. Účastníci by měli dostat kontakt na lektora pro případné další pokračování akcí.

122

NÁSILÍ NA PRACOVIŠTÍCH VE ZDRAVOTNICTVÍ A SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH Násilí na pracovišti se ve zdravotnictví a sociálních službách stává stále silnìjším fenoménem doby. Negativnì ovlivòuje kvalitu péèe, produktivitu práce, zpùsobuje ztráty, nehledì na osudy úèastníkù, zejména obìtí. Aktéry násilí v tìchto službách jsou èasto tzv. tøetí osoby, tedy pacienti, klienti a osoby jim blízké. Hledání cest, jak násilí pøedcházet a zabránit, je spoleèné všem zainteresovaným - politikùm, veøejnosti, vlastníkùm, zøizovatelùm a provozovatelùm služeb, zamìstnavatelùm, zamìstnancùm a jejich odborové reprezentaci, profesním organizacím. Velká pozornost se prevenci násilí na pracovišti vìnuje pøi èinnostech souvisejících s bezpeèností a ochranou zdraví pøi práci. Problematice násilí na pracovišti se vìnují i mezinárodní organizace, jako napø. Svìtová zdravotnická organizace (WHO), Mezinárodní rada sester (ICN), Mezinárodní organizace práce (ILO) a svìtová odborová Internacionála veøejných služeb (PSI). Od nich vzešly první spoleèné dokumenty, vèetnì této pøíruèky, kterou vám Odborový svaz zdravotnictví a sociální péèe ÈR (OSZSP ÈR) nabízí v èeském pøekladu. OSZSP ÈR se této problematice vìnuje soustavnì. Podílel se již na pøípravì podkladù pro mezinárodní prùzkum o problematice násilí na pracovištích ve zdravotnictví a sociálních službách v øadì zemí svìta. Podílel se na zpracování prvních mezinárodních metodických materiálù na toto téma. V ÈR inicioval výzkumný úkol financovaný z grantu Ministerstva práce a sociálních vìcí (MPSV). Tento projekt bohužel nemohl být dokonèen, protože jeho nositel, Institut zdravotní politiky a ekonomiky (IZPE), byl zrušen. Vítáme proto alespoò možnost vydání této publikace, které mìlo být souèástí zmínìného projektu. Prevence násilí na pracovišti není možná bez spoleèného úsilí zamìstnavatelù a zástupcù zamìstnancù - odborù. Pro prevenci násilí je tøeba využít všech nástrojù, které mají sociální partneøi k dispozici. Proto souèástí elektronické èásti publikace jsou rovnìž metodické materiály, které s finanèní podporou MPSV v rámci spoleèného projektu vydali sociální partneøi pùsobící v Radì hospodáøské a sociální dohody Èeské republiky, tj. Svaz prùmyslu a dopravy ÈR a Konfederace zamìstnavatelských a podnikatelských svazù ÈR na stranì zamìstnavatelù a Èeskomoravská konfederace odborových svazù (ÈMKOS) a Asociace samostatných odborù (ASO) na stranì odborù. Tyto materiály jsou pomocníkem pøi sociálním dialogu, kolektivním vyjednávání i uplatòování pracovnìprávní legislativy v praxi, vèetnì problematiky rovnosti a nediskriminace. Poznatky a návody pøedložené sociálním partnerùm ve zdravotnictví a sociálních službách jsou vhodné i pro další odvìtví, a to nejen veøejných služeb. Každá základní odborová organizace OSZSP ÈR obdrží dva výtisky manuálu, vèetnì jeho rozšíøené elektronické podoby, aby je sdílela se zamìstnavatelem a spoleènì mohli efektivnì problematiku násilí na pracovišti v konkrétních podmínkách podniku øešit. V Praze 22. listopadu 2007 RNDr. Jiøí Schlanger pøedseda Odborového svazu zdravotnictví a sociální péèe ÈR

ODBOROVÝ SVAZ ZDRAVOTNICTVÍ A SOCIÁLNÍ PÉÈE ÈR Konìvova 54/1107, 130 00 Praha 3 - Žižkov Tel.: + 420 267 204 310, mobil: + 420 736 504 736, fax: +420 222 718 211 www.zdravotnickeodbory.cz e-mail: [email protected]