mBank S.A., organizační složka, se sídlem Sokolovská 668/136d, 186 00 Praha 8, IČ: 27943445, dále jen „mBank”, vydává (s odkazem na ustanovení § 11 odst. 5 zákona č. 21/1992 Sb. o bankách) za účelem informování majitelů účtů/držitelů karet o postupu podávání a vyřizování jejich reklamací a stížností tento
Reklamační
řád
Čl. I. Předmět reklamace Předmětem reklamace může být podezření majitele účtu (dále jen majitel; v případě reklamace platební transakce i držitel platební karty) na nedostatky v plnění smluvních ujednání týkající se nabízených bankovních produktů nebo jednotlivých produktových podmínek, popřípadě nesouhlas s provozním, technickým nebo právním provedením jednotlivých bankovních úkonů.
Čl. II. Způsob podání reklamace Reklamaci je nutné uplatnit bez zbytečného odkladu poté, co reklamující osoba nedostatky v plnění zjistila. Majitel může reklamaci nebo stížnost podat jedním z následujících způsobů: a) b) c) d) e)
Telefonicky na mLINCE: 844 777 000 Písemně – poštou na adrese: Sokolovská 668/136d, 186 00 Praha 8 Osobně v mKIOSKU nebo Finančním centru Prostřednictvím pracovníka banky Elektronickou poštou na adrese:
[email protected]; v předmětu zprávy musí být uvedeno reklamace nebo stížnost Čl. III. Způsob vyřizování reklamace
1.
mBank je povinna vyřídit reklamaci (s výjimkou reklamace transakcí provedených platební a kreditní kartou, lhůta pro vyřízení takové reklamace je upravena v Čl. VIII tohoto Reklamačního řádu) ve lhůtě 30 dnů a nejpozději poslední den lhůty zaslat majiteli své stanovisko k podané reklamaci.
2.
Ve výjimečných případech, kdy nelze reklamaci vyřídit ve výše uvedené lhůtě, oznámí mBank majiteli důvod, proč nebylo možné reklamaci ve stanovené lhůtě vyřídit a rovněž mu sdělí další postup, včetně uvedení náhradní lhůty pro vyřízení reklamace, je-li to možné.
3.
Odpověď na reklamaci mBank (telefonicky, e-mailem, poštou).
majiteli
předá
jedním
z uvedených
způsobů
Čl. IV. Základní náležitosti podání reklamace Reklamace musí obsahovat nejméně tyto údaje majitele - podatele: 1.
Identifikaci majitele a jeho kontaktní údaje (jméno a příjmení, adresu, RČ nebo datum narození, e-mail , telefonní spojení) a číslo účtu/služby.
2.
Všechny podklady prokazující tvrzení majitele, přesný popis případu s uvedením data, čísel, částek apod.
Nebudou-li předloženy nebo nebudou poskytnuty údaje dle bodů 1. a 2., vyzve mBank majitele k jejich doplnění. Nepředloží-li majitel potřebné dokumenty nebo nedoplní-li své údaje nejpozději do 30 kalendářních dnů od vyzvání k jejich předložení nebo doplnění, reklamační proces bude zakončen pro nedostatek podkladů nutných k vyřešení.
Čl. V. Náklady spojené s řešením reklamace a stížnosti Náklady na vyřízení reklamace či stížnosti nese mBank (výjimkou jsou pouze reklamace z oblasti zahraničního platebního styku, kdy máme právo na úhradu nákladů, které nám při vyřizování reklamace vznikly, ale pouze tehdy, pokud reklamace nebude uznána oprávněnou). mBank může požadovat po majiteli úhradu nákladů vzniklých v souvislosti s vyřízením reklamace případně náhradu škody nebo nemajetkové újmy v případě, kdy došlo k zneužití práva na reklamaci/stížnost ze strany majitele jeho jednáním, které je v rozporu s dobrými mravy dle příslušných ustanovení zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, ve znění pozdějších předpisů.
Čl. VI. Postup při námitce proti vyřízené reklamaci Pokud není majitel spokojen s vyřízením své reklamace, má možnost proti tomu bez zbytečného prodlení zaslat námitku, a to na adresy:
[email protected], mBank S.A., organizační složka, Sokolovská 668/136d, 186 00 Praha 8, kontaktovat mLINKU 844 777 000 nebo navštívit obchodní místo mBank. Pokud mBank námitku proti řešení reklamace nevyřídí ve lhůtě 90 dnů, zavazuje se majitele informovat o stavu věci. Po ukončení šetření mBank zašle majiteli odpověď, ve které mu oznámí způsob vyřízení námitky reklamace. Odpověď na námitku mBank majiteli předá jedním z uvedených způsobů (telefonicky, emailem, poštou).
Čl. VII. Stížnosti Stížností se pro účely tohoto Reklamačního řádu rozumí podání majitele účtu v mBank směřující vůči jednání jednotlivých pracovníků banky, upozorňující na případné nedostatky v postupech mBank, případně vůči formě a obsahu poskytnutých informací. Pro náležitosti stížnosti, lhůty pro její vyřízení a postup při námitce platí přiměřeně ustanovení článků II. – VIII. tohoto Reklamačního řádu. Odpověď na stížnost mBank majiteli/držiteli předá jedním z uvedených způsobů (telefonicky, e-mailem, poštou).
Čl. VIII. Způsob vyřizování reklamace transakce provedené platební/kreditní kartou 1. Majitel (držitel platební karty) je povinen ověřovat přehled transakcí za účelem kontroly správnosti zúčtování transakcí a poplatků spojených s užíváním karet. 2. Majitel je povinen nahlásit neprodleně mBank každý rozpor v přehledu transakcí vzniklý v důsledku připsání prostředků na bankovní účet nebo jejich odepsání z bankovního účtu spojeného s užíváním karty, zejména pokud se rozpor týká: a) zpochybnění transakcí zahrnutých v přehledu transakcí b) chyby nebo jiných vad provedeného zúčtování 3. Pokud reklamace nebude nahlášena nejpozději do 30 dnů ode dne poskytnutí přehledu transakcí majiteli, bude to mBank považovat za potvrzení transakcí. Nepodání reklamace ve výše uvedené lhůtě se považuje za potvrzení správnosti výpisu. Majitel nebo držitel karty mohou reklamaci nahlásit telefonicky prostřednictvím mLinky. 4. O lhůtě a způsobu vyřízení reklamace mBank informuje majitele/držitele ve chvíli zahájení reklamačního procesu. mBank se zavazuje vyřídit nahlášenou reklamaci karetní transakce v období 90 dní ode dne, ve kterém mBank obdržela příslušné dokumenty dle následujícího odstavce. V případě opodstatněné nutnosti prodloužit tuto lhůtu zejména ve zvlášť složitých případech, vyplývající z předpisů Visa International a specifik karetních reklamací, je majitel/držitel o této skutečnosti neprodleně informován. V takovém případě by lhůta pro vyřízení reklamace neměla být delší než 140 dnů ode dne, ve kterém mBank obdržela příslušné dokumenty dle následujícího odstavce. Reklamace budou vyřizovány v souladu s procedurami organizací sdružujících banky – vydavatele karet, které jsou jednotné pro všechny banky – účastníky systému autorizací a zúčtování 5. mBank se může obrátit na majitele/držitele, jehož kartou byla reklamovaná transakce provedena, se žádostí o vyplnění písemného prohlášení popisujícího příčinu reklamace a o doručení kopie dokladu o provedení transakce. Prohlášení musí být podepsáno majitelem/držitelem, jehož kartou byla reklamovaná transakce provedena. 6. mBank se může obrátit na majitele/držitele, jehož kartou byla reklamovaná transakce provedena, se žádostí o neprodlené zaslání dodatečných dokladů, zejména: a) potvrzení z platebního terminálu potvrzujícího zrušení transakce b) kódu zrušení transakce – v případě zrušení transakce přes internet
c) potvrzení z platebního terminálu potvrzujícího provedení platby pomocí jiné karty nebo v hotovosti- - v případě, že transakce byla/nebyla úspěšná a majitel/držitel uhradil transakci jiným způsobem d) potvrzení z platebního terminálu potvrzujícího, že transakce nebyla úspěšná e) dokladu potvrzujícího vrácení zboží nebo zrušení služby f) jiného dokladu potvrzujícího oprávněnost reklamace 7. Pokud mBank neobdrží prohlášení uvedeného v bodu 5. nebo dokumentů uvedených v bodu 6. a v důsledku toho mBank nebude moci zahájit reklamační řízení v souladu s pravidly Visa International, pak bude odmítnutí vyplnění a podepsání prohlášení nebo odmítnutí doručení kopie dokladu o provedení transakce mBank považovat za potvrzení transakce. 8. V případě reklamování transakce, která podle majitele nebyla jím provedena, mBank může požádat majitele, na kterou se vztahuje reklamace o: a) doručení dokladu potvrzujícího nahlášení majitelem na Policii provedení pomocí jeho karty transakce třetí, neoprávněnou osobou b) zablokování kreditní/debetní karty
skutečnosti
V případě nesplnění požadavku banky (nepředložení nebo odmítnutí předložení výše uvedených dokladů, nebo nezablokování karty ve lhůtě stanovené mBank, ne kratší než 14 dnů ode dne obdržení požadavku banky), mBank bude považovat za potvrzení provedení transakce majitelem a reklamační proces bude ukončen negativně. 9.1 Jakmile mBank obdrží nahlášení reklamace nebo prohlášení nebo kopii dokladu o provedení transakce, může mBank v případě transakce provedené debetní kartou: a) připsat na účet karty reklamovanou částku poplatku nebo transakce včetně poplatku naúčtovaného na základě reklamované transakce s datem odepsání těchto prostředků z účtu karty a současně zablokovat prostředky na účtu karty v částce odpovídající celkové částce prostředků připsaných z titulu reklamace b) připsat na účet karty reklamovanou částku poplatku nebo transakce včetně poplatku naúčtovaného na základě reklamované transakce s datem odepsání těchto prostředků z účtu karty přímo do disponibilního zůstatku (bez blokování těchto prostředků), přičemž připsání této částky neznamená ukončení reklamačního procesu 9.2 V případě kladného vyřízení reklamace mBank: a) pokud byly prostředky blokovány, tyto prostředky odblokuje b) pokud nebyly prostředky blokovány, majitel bude pouze informován o kladném vyřízení 9.3 V případě konstatování, že reklamace je neopodstatněná: a) pokud byly prostředky blokovány, mBank odblokuje prostředky a opětovně odepíše z bankovního účtu částku reklamovaného poplatku nebo transakce včetně poplatku naúčtovaného na základě reklamované transakce b) pokud nebyly prostředky blokovány, mBank odepíše z Bankovního účtu částku reklamovaného poplatku nebo transakce včetně poplatku naúčtovaného na základě reklamované transakce, a to bez ohledu na dostupný zůstatek na Bankovním účtu
10.1 Jakmile mBank obdrží nahlášení reklamace nebo prohlášení nebo kopii dokladu o provedení transakce, může mBank v případě transakce provedené kreditní kartou jí odpovídající pohledávku nezohledňovat při výpočtu minimální splátky a pozastavit její úročení (tzv. „rezervace transakce“). 10.2 V případě kladného vyřízení reklamace mBank: a) pokud byla pohledávka zohledněna při výpočtu minimální splátky, dojde k navrácení poplatku nebo úroků a poplatků souvisejících s reklamovanou transakcí b) pokud nebyla pohledávka zohledněna při výpočtu minimální splátky, majitel bude pouze informován o kladném vyřízení 10.3 V případě konstatování, že reklamace je neopodstatněná: a) pokud byla pohledávka zohledněna při výpočtu minimální splátky, mBank informuje majitele o negativním stanovisku b) pokud nebyla pohledávka zohledněna při výpočtu minimální splátky, mBank doúčtuje ve vztahu k této pohledávce zpětně veškeré úroky, poplatky a jiné platby, jako by k rezervaci transakce nedošlo 12. Nahlášení reklamace nezprošťuje majitele povinnosti včasného provedení plateb uvedených ve výpisu.
Čl. IX. Závěrečná ustanovení Reklamační řád je zveřejněn v mKIOSCÍCH, Finančních centrech a na internetových stránkách mBank www.mBank.cz a nabývá účinnosti dne 1. ledna 2014.
