1
Psychologická připravenost na řešení psychicky náročných situací při vzniklých mimořádných událostech Doc. PhDr. Stanislav Nečas, CSc., Soukromá vysoká škola ekonomických studií, s.r.o., Praha Je mimo jakoukoliv pochybnost, ţe kdyţ je člověk na určitou mimořádnou situaci připraven, počítá tedy s jejím moţným výskytem, je vyšší pravděpodobnost, ţe ji efektivně zvládne. To je platné v profesi, ale i v osobním ţivotě. Jsou profese, u nichţ to platí více, u jiných v omezeném rozsahu. Jednou z profesí, u nichţ uvedená premisa platí významně je pracovník Hasičského záchranného sboru. Nejdříve krátká obecná úvaha. Psychologická připravenost představuje působení na psychickou pohotovost, funkčnost, spolehlivost v oblasti poznávacích procesů, senzomotorických, rozhodovacích a motivačních procesů. Proces psychologické přípravy znamená záměrné vyvolávání takových zátěţových stavů, které podmiňují dokonale simulované či napodobené situace, jeţ jsou blízké skutečnosti, vyskytující se v činnosti pracovníků HZS, kteří jsou článkem bezpečnostního systému. Natrénováním, naučením či osvojením psychické zdatnosti a uměním se vyrovnávat se zátěţovými stavy jakými mohou být dlouhodobé přetrvávání únavy, nepodlehnutí konfliktům frustraci a psychickému stresu lze posílit osobnost vůči stresům a zvýšit zároveň sebevědomí při řešení úkolů. Lidský faktor je součástí bezpečnostního systému, tedy nejenom v těch případech, kdy je přímo vystaven konkrétním rizikům, k nimţ náleţí v relevantní míře mimořádné události, které pracovníci Hasičského záchranného sboru řeší. Proto je řeč o psychologické připravenosti na řešení psychicky náročných situací. Stupeň obecné (tedy i psychologické) připravenosti na mimořádné události je podmíněn dvěma okolnostmi: teoretickými znalostmi (školení) bezpečného chování za standardní situace a při vzniku kritických stavů nebo událostí, a převaţujícím stavem jeho psychiky, způsobem chování a vnímáním okolní reality. Po formální a obsahové stránce i velmi kvalifikovaná bezpečnostní příprava lidí v organizaci bývá v praxi „znehodnocována“ jejich velmi nízkou angaţovaností a účastí na procesech směřujících k zajištění ochrany. Kvalitní bezpečnostní příprava by proto měla zahrnovat i intenzívní působení ve směru změny tohoto postoje, aby si uvědomili, ţe zejména okamţitý stupeň vnímání (percepce) okolní reality, schopnost rozpoznat okolnosti nebo symptomy ohroţující situace, a schopnost adekvátně reagovat, rozhodují o úrovni jejich osobní bezpečnosti v prostředí, resp. podmínkách, v nichţ se právě pohybují. Běţný stereotyp osobních, pracovních a dalších činností psychologicky relevantně sniţuje obezřetnost člověka, coţ pro něj můţe být, zejména vykonává-li činnosti spojené se zvýšenými riziky nebo nachází-li se v prostředí se zvýšeným ohroţením, zvlášť nebezpečné. Přitom stupeň jeho okamţitého vnímání aktuální situace a tím i připravenosti na vznik okolností, které bývají příčinou různých nehod, rozhoduje o jeho schopnosti jim předejít, event. adekvátně reagovat na jiţ vzniklou situaci s cílem odvrátit hrozící újmu anebo sníţení
2 jejích následků. Jedna z mnoha studií na toto téma např. rozeznává následující stupně připravenosti člověka na zvládnutí ohroţujících stavů:
Neuvědomujeme si okolí (časté a pravidelné úkony činíme podvědomě, na základě stereotypu), Všeobecně si uvědomujeme okolí (vnímáme okolní situaci v obecné rovině), Zvýšeně si uvědomujeme okolí (vnímáme jevy kolem sebe a současně hodnotíme jejich potenciální nebezpečnost), Situace vyţaduje okamţité řešení (situace je nebezpečná, musíme volit rychlou reakci), Šok (nastává zpravidla tehdy, kdy nás nebezpečí zastihne ve stavu odpovídajícím 1. stupni tohoto výčtu).
Optimální stav, v němţ bychom se měli, a to zejména v rizikovém prostředí nebo situaci, nacházet, je stav zvýšeného uvědomování si okolí, ve kterém jsme schopni racionálního jednání a tím i adekvátní reakce na změny situace. Okamţitá úroveň vnímání okolní reality a postoj k ní je kromě jiného významně ovlivňován faktorem vnitřního očekávání, podle kterého platí: „co neočekávám, nevidím“. To můţe být zdrojem mnoha těţkostí, s nimiţ se v běţném osobním i pracovním ţivotě setkáváme, tzn. i příčinou různých překvapení a samozřejmě i nehod. Platí to však i naopak: „co očekávám, také lépe vidím“. Z toho vyplývá důleţitý závěr, ţe člověk, který je srozuměn s existencí určitých rizik ve svém okolí je schopen jim daleko lépe čelit. Proto např. v oblasti bezpečnosti práce patří seznamování zaměstnanců s pracovními riziky k jedné z nejvýznamnějších povinností zaměstnavatele. Pro názornost si můţeme v uvést příklad z praxe bankovního domu: Neznámý muž telefonicky zjišťoval úřední hodiny pobočky banky na Prachaticku a dotazoval se na možnost vyplacení částky 130 tisíc Kč. Pracovnice však po ověření jím uvedených údajů, které si od něj vyžádala, nenašla jeho účet. Po třetím telefonátu na požadavek pracovnice o upřesnění jména, adresy a čísla účtu volající reagoval přerušením hovoru. Chování muže vzbudilo podezření pracovnice, která telefonicky vyrozuměla manžela v zaměstnání nedaleko úřadovny. Ten zjistil, že v blízkosti vstupu do budovy se nachází neznámý mladý muž. Na základě toho pracovnice pobočky předčasně ukončila provozní dobu a ihned uzamkla vstup pro veřejnost. Vzápětí na to se za dveřmi objevil ”klient”, který se dožadoval vstupu. Poté, co byl odkázán na příští den, odešel. Pracovnice však pohledem z okna zjistila, že budovu neopustil a dveřním kukátkem zahlédla špičky jeho bot. Opět se obrátila na manžela, který po příchodu na místo našel před dveřmi muže, který odůvodnil svoji přítomnost čekáním na otce a vzápětí odešel. Chování neznámého muže bezprostředně směřovalo k napadení úřadovny, kterému pracovnice okamžitou reakcí na vývoj situace předešla.
V tomto případě byly v jednání pracovnice splněny všechny tři předpoklady zvládnutí kritické situace - vysoký stupeň pozornosti i k jinak všednímu pracovnímu úkonu, vyhodnocení okolností jako podezřelých a adekvátní reakce. Její postup proto můţeme pokládat za nanejvýš kvalifikovaný. Za dané situace hrozilo nebezpečí z prodlení a bylo proto nezbytné provést co moţná nejdříve kroky k odrazení pachatele, který se jiţ zdrţoval na místě a k překaţení činu ve fázi jeho přípravy, resp. pokusu. To bylo moţné zajistit jen okamţitou reakcí, např. přivoláním pomoci nejbliţšího okolí, případně i uzavřením pracoviště. Lze předpokládat, ţe ani oznámení policii by s ohledem na okolnosti nebylo prioritní, protoţe její opatření, zejména z časových důvodů, by zřejmě nezabránila bezprostředně hrozícímu útoku. Z toho vyplývá, ţe význam tohoto přístupu je mimořádně důleţitý zejména u osob, které jsou z titulu své profese, pracovní pozice či povahy pracovní činnosti ve zvýšené míře vystaveni zvlášť nebezpečným situacím (např. pokladní v bance, práce s nebezpečnými chemickými
3 látkami apod., coţ se také týká HZS). U této kategorie osob můţe být k dosaţení vyšší úrovně připravenosti na zvládnutí kritických stavů pouţito techniky tzv. mentálního vyladění. Mentálním vyladěním v tomto případě rozumíme vnitřní ztotoţnění se s moţností vzniku nebezpečné situace a tím i akceptování nutnosti dodrţování určitých bezpečnostních pravidel. Jeho součástí je i občasná vnitřní komunikace typu, vím co bych dělal, kdyby se teď stalo to či ono. Mentální vyladění přispívá ke správnému chování, a tím i vyššímu stupni osobní bezpečnosti. Vnitřní akceptování bezpečného chování v různých situacích a modelové nacvičování představy o reakci na vznik nebezpečí vede k jejímu zkopírování do centrální nervové soustavy, tj. ke vzniku tzv. funkční informační matrice. Účinek vyladění zaměstnance na možnost vzniku ohrožující situace a její zvládnutí lze doložit na příkladu jedné z velkých komerčních bank v ČR, ve které došlo k dramatickému nárůstu loupeží (s frekvencí až dvakrát v týdnu). V rámci přijatých mimořádných opatření byla zahájena také intenzivní informační kampaň mezi zaměstnanci. Její kladný účinek se projevil ve výrazném zvýšení jejich aktivity ve vztahu k problematice bezpečnosti provozu a patrně ovlivnila i způsob řešení ohrožujících situací napadenými zaměstnanci. Ze 7 loupeží, k nimž došlo po zahájení systematického, plošného působení na personál banky, byly pouze dvě úspěšné a jedna částečně (pachatel po útěku pracovnice rozbil nástavbu a část peněz na přepážce si vzal sám). V ostatních 4 případech zaměstnanci útok odvrátili fyzickým odporem (potyčkou s pachateli - 2 případy), použitím tísňové signalizace nebo útěkem do zázemí.
V běţném ţivotě můţe docházet, a také dochází k řadě situací tohoto druhu. Jeden z nejčastějších případů fyzického ohroţení bychom mohli označit jako situační napadení - tj. běţná situace při komunikaci s lidmi, kterou nehodnotíme jako střetovou, ale ona v ni přeroste (názorová neshoda, konfliktní či agresivní člověk apod.). Lze na tomto místě připomenout několik případů napadení posádky sanitky RZS v nedávné minulosti. O napadení příslušníků HZS nemám informace. Kaţdý člověk má vlastní, individuální model vnímání okolností konkrétní situace, a proto i v reakcích na ně mohou být mezi jedinci značné rozdíly. Člověk, tedy i pracovník HZS vystupuje jako bezpečnostní prvek, je funkcí jednoho z prvků systému. Tato pozice vyţaduje především spolehlivé, bezchybné a přesné plnění určitých úkolů. Nejslabším článkem bezpečnostního systému je zpravidla člověk. Toto konstatování není samo o sobě příliš objevné a můţeme jej slýchat velmi často, obvykle tehdy, stane-li se selhání lidského faktoru bezprostřední příčinou neţádoucí události. Příčin, proč je člověk slabinou systému je celá řada. Většina z nich spočívá v podstatě jeho samého, resp. zákonitostech jeho chování. Ze zkušeností lze uvést ty, s nimiţ se v praxi nejčastěji můţeme setkat. Tj. obecné postoje lidí k oblasti bezpečnosti podceňování hrozeb, zvláště, kdyţ dlouhodobě nebyli účastníky nebo oběťmi mimořádné události, tendence vnímat poţadavky bezpečnosti jako omezující, často aţ zbytečně obtěţující a tím i jejich odsouvání na poslední příčky v hierarchii důleţitosti, a zvlášť nebezpečný kaţdodenní stereotyp jejich činností. Co znamená respektování rozhodující úlohy člověka v bezpečnostním systému? dosáhnout u člověka určitý stupeň znalostí o správném, tedy bezpečném chování v konkrétních podmínkách a zajistit jejich uplatňování v praxi, sladit jeho fyzické a duševní moţností a schopnosti s provedením a funkčním nastavením bezpečnostního systému.
4 Toho lze dosáhnout zejména systematickou a průběţnou profesionální přípravou zaměstnanců v oblasti bezpečnosti provozu, která spočívá: v jejich neformálním zaměřování na identifikaci s cíli a zájmy organizace, ve zvyšování účasti personálu na bezpečném provozu, tj. sladění jeho chování s konkrétními podmínkami pracoviště, zejména seznámení s riziky, v proškolení z hlediska bezchybného ovládání technických zabezpečovacích prvků, systémů a zařízení a znalosti jejich funkce, stupně odolnosti stavebně mechanických zábran v konkrétních podmínkách pracoviště, úkoly a oprávnění pracovníků ostrahy apod. v seznámení s pravidly prevence a bezpečného chování v ohroţujících situacích včetně nácviku jejich zvládání pod odborným vedením zaměstnance, odpovědného za bezpečnost provozu, který doporučí personálu specifické zásady bezpečného chování, odpovídající podmínkám pracoviště příp. i osobnostním rysům zaměstnance (u vyhraněných typů), z praxe můţeme říci, ţe čím vyšší úroveň přípravy, tím častěji se vyskytují prvky racionálního jednání člověka v kritických situacích (totéţ platí i pro chování lidí, kteří takové situace jiţ proţili). Samozřejmě pro optimální efekt odborné bezpečnostní přípravy a její akceptování je důleţitý obsah a forma jakou je v organizaci prezentována. V praxi však navíc bývá velmi podceňován i vliv dalších okolností na chování lidí v oblasti bezpečnosti, které mohou výrazně přispívat ke zvyšování jejich spolehlivosti v bezpečnostním systému. Např. v personální oblasti jde o individuální posuzování osobnostních rysů zaměstnanců zařazených na exponovaných či citlivých pozicích nebo rizikových pracovištích. Činnost HZS je spojena s řadou zátěţových, pracovně i ţivotně náročných situací. V souvislosti s nimi hovoříme o zátěţi, frustraci a stresu. V běţném jazyce příliš nerozlišujeme mezi výrazy zátěţ, frustrace a stres. Jejich význam zpravidla splývá při označení něčeho nepříjemného, obávaného ve vztahu k našemu zdraví, práci i osobnímu ţivotu. Abychom se dovedli orientovat v problematice stresových a zátěţových situací, popíšeme jejich charakteristický projev a uvedeme základní pojmy a definice, které nám pomohou postupně sestavit mozaiku tohoto jevu. Výraz zátěţ vyjadřuje vnímání určité náročnosti na fyzické nebo psychické funkce člověka. Míra náročnosti má zcela subjektivní kritéria hodnocení. Člověku se jeví jako náročné to, na co mu chybí přiměřené podmínky, dostatek sil nebo jiných předpokladů. Příklad: Pro trénovaného sportovce je výstup na vrchol např. Keprníku nebo Šeráku v Jeseníkách lehkou procházkou, zatímco pro manažera na krátké dovolené se může stát nadměrnou fyzickou zátěží. Obdobně je zátěž chápána také v oblasti psychické. Prezentace a vystoupení na tiskové konferenci nebo v médiích je pro některého manažera, ne sice obvyklou, ale ani také ne příliš zátěžovou situací, jiného naopak může vyvést z míry již několik dní předem.
Krátkodobá a dlouhodobá zátěţ Pro vnímání intenzity zátěţe je důleţité, zda se jedná o jednorázové zatíţení nebo dlouhodobě působící faktory. Z hlediska ohroţení člověka není tak podstatná skutečná délka trvání zátěţe, jako to, jak je člověkem vnímána, a zda ohroţuje integritu jeho osobnosti. Obecně však lze říci, ţe s krátkodobou zátěţí se lidský organismus vyrovná snadněji, protoţe rychleji odeznívá. Dlouhodobá zátěţ působí svými residui - zbytkovými účinky a tím neustále aktivuje a zatěţuje fyzické i psychické procesy člověka. Základní druhy zátěţových situací - FRU / DE / KO / S
5 FRU - frustrace je stav porušení psychické a emocionální rovnováhy člověka. Tento stav vzniká tím, ţe uspokojení jeho potřeb je mařeno nebo znemoţněno. Cesta k cíli je blokována nějakou překáţkou. Hloubka proţívání frustrace souvisí s intenzitou vazby člověka na daný cíl. Čím je vazba těsnější, tím je proţitek zmaření cíle silnější. Projevuje se pocity zklamání, ztrátou důvěry v sebe a své schopnosti. Při opakovaně neúspěšné snaze dosáhnout cíle můţe podobná frustrující situace vyvolat agresivní chování i u člověka, který se takto běţně nechová. Agresivita jako forma reakce na frustraci můţe mít formu přímé agresivity od fyzického napadení k verbálním projevům hrubosti aţ vulgárnosti. Častěji se vyskytují rozmanité druhy nepřímé nebo přenesené agresivity jako např. znevaţování významu cíle, donášení na druhé lidi, podsouvání jiných úmyslů druhým lidem s cílem zranit je, projevy nedůvěry, pokrytectví, osočování druhých, ale také intenzivní proţívání vlastní viny a nepřiměřené sebeobviňování. Krajním projevem agresivity způsobené frustrací je agresivita zaměřená vůči vlastní osobě, která končí pokusy o sebevraţdu nebo i jejím dokonáním. Příklad frustrace: Při organizačních změnách dochází jednak k rušení stávajících manažerských míst, jednak k obsazování nových pozic vedoucích pracovníků. Jestliže se bývalý manažer přihlásí do výběrového řízení na místo vedoucího pracoviště, uspěje, ale není vybrán proto, že je dána šance mladšímu spolupracovníkovi, prožívá tuto skutečnost velmi emotivně, např. jako nespravedlnost, jako záměr, jako svoji osobní limitaci možností, apod. Tento stav je velmi frustrující, neboť vazba na cíl byla velmi silná.
De - deprivace je zvláštní formou frustrace, která se projevuje jako strádání z nedostatku podnětů, které souvisejí s určitou potřebou. Např. silný kuřák, který delší dobu na celodenní poradě nemůţe kouřit, proţívá stav deprivace. Projevuje se u něj nejdříve jistý neklid, nesoustředěnost, později nespokojenost aţ podráţděnost. Je netrpělivý, odměřený, nenaslouchá ostatním. Svůj stav si uvědomuje a postupně produkuje stále masivnější aktivity s cílem svoji deprivovanou potřebu uspokojit. Z porady buď odejde nebo se doţaduje přestávky apod. Ko - konflikt bývá rovněţ proţíván jako zátěţová situace, protoţe je silně vázán na emocionální proţívání střetu v názorech, postojích, cílech, potřebách, hodnotách aj. Ke konfliktu zpravidla dochází tehdy, jestliţe se střet týká oblasti, která je pro účastníky důleţitá a významná a která je současně saturována emocemi. Jestliţe se jedná o důleţitou oblast, ale emoce neprobíhají, pak se nejedná o konflikt, ale o řešení zpravidla věcného problému. Dynamika emocí produkuje obrovskou energii, která, není-li vhodně odčerpána, zatěţuje fyzickou i psychickou stránku člověka. Příklad: Do funkce manažera informační technologie byla vybrána mladá inženýrka, která předtím krátce pracovala jako systémová administrátorka v ústředně jiné okresní pobočky. Nyní má na starosti 5 spolupracovníků. Jeden z nich doufal, že bude vybrán jako manažer právě on. Novou vedoucí neuznává a dává nepokrytě najevo, že její zkušenosti a znalosti zdaleka nedosahují jeho úrovně. Na poradách bývá v opozici, a protože se dokonale orientuje v detailní znalosti technologických podmínek a možností ústředny, mívá pravdu. Ostatní se střídavě přidávají na stranu vedoucí nebo jejího oponenta. Vzájemné střety vedoucí a tohoto pracovníka narušují spolupráci a klima pracoviště.
S - stres je termín, který byl původně pouţíván k vyjádření geologických procesů vytvářející tlak v kůře zemské. Později byl přenesen do medicíny a psychologie a současně nalezl svůj význam v běţném hovorovém jazyce. Webstrův slovník označuje stres za: „ fyzické, chemické a emocionální faktory, které způsobují tělesné nebo duševní napětí, jehoţ výsledkem je narušení dosavadní rovnováhy“.
6 Americká lékařská asociace vysvětluje stres jako „zásah, který narušuje člověku fyzickou nebo duševní pohodu“. Slovník cizích slov, SPN, Praha, 1981, uvádí pod heslem stres několik definic: a) stres jako soubor podnětů působících nadměrně na organismus, b) stav ţivého organismu při mobilizování obranných opatření proti působení těchto podnětů c) situace, v níţ je adaptace (přizpůsobení) těţká nebo nemoţná při zvláště silné motivaci. Nejznámější a současně nejuţívanější definici stresu formuloval Dr. Hans Seley, (kanadský lékař - endokrinolog, maďarského původu), který se začal zabývat touto problematikou v r. 1930. Označil stres jako „nespecifickou reakci těla na nadměrný poţadavek“. Nespecifickou reakcí rozumíme to, ţe na stres reaguje organismus jako celek. Stres není lokalizován pouze v jednom lidském orgánu, ale působením neurohumorálních mechanismů ovlivní jak fyzické, tak i psychické funkce člověka. V některých profesích můţe mít stav psychiky člověka velmi výrazný vliv na úroveň jeho osobní bezpečnosti. Např. ve zdravotnictví působí jeden z významných faktorů, negativně ovlivňujících stav pracovní úrazovosti v tomto prostředí, jímţ mohou být důsledky tzv. syndromu vyhoření (Burn - Out syndrom), spojeného s pracovním vyčerpáním, nebo jinak řečeno selhání zaměstnance trvale vykonávajícího psychicky zvlášť zátěţové činnosti. To se můţe týkat bezprostředně i pracovníků HZS. Tento pojem je známý zhruba od roku 1990, kdy se, zejména ve Spojených státech, začaly objevovat odborné studie zabývající se problematikou pracovního vyčerpání zaměstnanců v tzv. pomáhajících profesích (tj. profesích, které se zabývají problémy druhých, poskytují pomoc a podporu - jedná se zejména o lékaře, zdravotníky, sociální pracovníky, státní úředníky, pečovatele apod.). Právě u těchto profesí se projevila výrazná vazba na výskyt syndrom burnout. Tito lidé se intenzivně zabývají problémy druhých, jsou ovlivňováni pocity hněvu, těţkostmi, zoufalstvím. Výsledný chronický stres a napětí tak způsobuje emocionální vysychání, které následně můţe vést aţ k vyhoření. Jako první upozornilo na výskyt syndromu vyhoření zdravotnictví. V důsledku přílišné pracovní zátěţe a nasazení ztrácejí po čase energii, zájem i motivaci k dalším výkonům. Trpí únavou a psychicky selhávají. Vyčerpání fyzických, psychických sil, vede ke ztrátě a zájmu o práci, k erozi profesionálních postojů. Proces začíná mimořádným, dlouhodobě trvajícím napětím - stresem, který způsobuje nervozitu, iritabilitu a únavu. Tento stav ohlašuje celá řada příznaků: člověk se cítí celkově špatně, je emocionálně, duševně i tělesně unavený. Má pocity bezmoci a beznaděje, nemá chuť do práce ani radost ze ţivota. Připadá mu nepatřičné, zejména pokud pracuje v pomáhající profesi, stěţovat si na zpočátku nepodstatné příznaky. Chronicky vyčerpaný člověk nesnadno přiznává sobě i jiným své obtíţe. Zatajuje úzkost, strach, vnitřní neklid a tenzi, únavu, slabost, nervozitu, neschopnost koncentrovat se, poruchy spánku, bolesti hlavy atd. Zaměstnanec zaujímá jen pasivní obrannou pozici, stává se cynickým, apatickým a strnulým, provází jej depersonalizace a sníţení osobního výkonu. Vyhoření se projevuje ztrátou energie a idealismu, která vede ke stagnaci, frustraci a apatii, a tím i ke sníţení kvality i kvantity práce, úzce souvisí s absencí a nespokojeností v práci a nakonec i fluktuací. (zdroj Internet) Kromě objektivně existujícího rizika pracovního selhání v důsledku „syndromu vyhoření“, který se můţe projevit i v jiných oborech lidské činnosti, však existují i další faktory, resp. obecné vlastnosti lidské psychiky, které ovlivňují spolehlivost zaměstnance v bezpečnostním systému.
7 Fyziologie stresu V průběhu existence lidského rodu se způsob ţivota člověka podstatně změnil. Základní fyziologické reakce však zůstaly stejné. Moudrá příroda má jednoduchý, ale velmi účinný způsob reagování, který je podobný u všech savců. Dostanou-li se do stresové situace, řeší ji únikem nebo bojem - agresí. Jiţ pračlověk znal tento způsob reagování, který podmiňoval jeho přeţití: boj pro získání potravy nebo útěk pro záchranu ţivota. Také v dnešní době při nenadálých událostech jako je povodeň, poţár aj. se snaţí člověk bojovat s ţivly a pokud je nezvládne, musí uniknout. Tato reakce vyţaduje rychlé soustředění a uvolnění energetických rezerv. To náš organismus umí. Mozek vypustí signál k aktivaci kůry nadledvinek, která vyplaví do krevního oběhu hormony cortisol a epinephrine, známé pod společným názvem adrenalin. Krevní cestou se hormony dostanou k dalším periferním centrům a ovlivní jejich činnost tak, ţe dojde „automaticky“ ke zvýšení krevního tlaku, zvýší se svalové napětí, urychlí se látková přeměna - metabolismus a smyslové vnímání se stane citlivější. Psychologický účinek tohoto působení se projeví v celkové vzrušivosti, emocionálním napětí a nervozitě. Tento stav vyţaduje fyzickou aktivitu, která umoţní rychlé uvolnění nahromaděné energie. Co se však stane s připravenou energií, jestliţe původcem stresu je spolupracovník, podřízený, klient nebo dokonce vyšší nadřízený? Nelze prchnout a o fyzickém střetu ani nemluvě. Přitom fyziologický mechanismus automaticky pracuje a adrenalin proudící tělem aktivuje dále naši energii. V takovém případě náš organismus působí jako „tlaková nádoba“. Vlivem výchovy, společenské konvence, etiky, ale také na základě praktických zkušeností a tréninku se naučíme ovládat a proţívané napětí okamţitě neodreagujeme. Nenajdeme-li dlouhodobě „pojistný ventil“, který nahromaděnou energii uvolní, hrozí „přehřátí, výbuch nebo narušení zdravotní a duševní rovnováhy organismu“. Průběh stresové reakce Reakce na stres prochází několika fázemi, během nichţ se snaţí organismus se stresem vyrovnat, přizpůsobit se. Hovoříme o tzv. GAS - generálním adaptačním syndromu I. fáze - aktivační neboli poplachová. Celý organismus se dostává do pohotovosti k reakci. Mobilizují se psychické i fyzické síly, jejichţ cílem je zachovat rovnováhu a celistvost osobnosti. Tento stav člověk velmi emocionálně proţívá. Podle situace a jejího významu pro člověka a podle jeho frustrační tolerance narůstá u někoho průbojnost aţ agresivita, u jiného dochází spíše k pocitům nervozity a úzkosti. Přiměřenost aktivace ovlivňuje úspěšnost při vyrovnání se s prvním náporem stresu. Můţe dojít k hyperaktivaci, která, stejně jako její opak, přesáhne-li optimální mez, je jejím důsledkem rozkladný účinek emocí na činnost člověka. Organismus je připraven vnitřně k akci. Jestliţe k ní nedojde, nahromaděná energie přetrvává a vyčerpává organismus. II. fáze - rezistence neboli odolnosti nastává při trvající stresové situaci. Organismus se snaţí odolávat narůstajícímu náporu zátěţe tím, ţe dále mobilizuje své rezervy a snaţí se vyrovnat se stresem pokusy řešit vzniklý problém nebo situaci. Akutní příznaky předchozí fáze na čas mizí. Je-li řešení účinné, obnovuje organismus svoji normální funkci. III. fáze - vyčerpání se vyvíjí z předchozího stavu při trvající chronické stresové situaci. Dochází k ní tehdy, kdyţ předchozí fáze nebyla dostatečně zvládnuta. Člověk je natolik traumatizován, ţe můţe dojít k psychickému někdy i fyzickému selhání. Subjektivně tuto fázi člověk proţívá jako pocit vyčerpání, únavy, kolapsu. I v této fázi však fungují adaptační systémy. Po vyřešení stresové situace umoţňují člověku návrat do stavu rovnováhy, proţít pocit úlevy a psychické pohody. Metody zvládání stresu uvádíme v dalších kapitolách. Příklad
8 1. fáze poplachu - aktivace. Manažerovi se hromadí stále více informací v mailové schránce. Nestačí je otevírat, natož číst a reagovat. Stává se, že za jeden den obdrží 28 - 30 zpráv. Snaží se pracovat rychleji a déle, ale zjišťuje, že přesto práci nestíhá. Začíná intenzivně vnímat časový deficit, prožívá zprvu rozladění, později vztek, agresivitu nebo naopak může dojít k pocitům úzkosti, depresivity. Objeví se poruchy spánku, pocity plného žaludku a nechutenství apod. Objevují se vnitřní otázky: Co mám dělat? Jsem tak neschopný a už nestačím? Je to vůbec normální? Reaguje pak chaoticky, emocionálně. 2. fáze rezistence - odolnosti. Zprvu se snaží přehlížet nepříjemné doprovodné projevy organismu. Poté si uvědomí ohrožující realitu a hledá řešení. Udělá si pořádek v adresáři, začne používat diář k plánování, rozliší termíny podle důležitosti a naléhavosti. Nebo přestane jednoduše mailové zprávy otevírat. Načas může dojít ke zklidnění. Pokud však delší dobu rezignuje a zprávy nečte, mohou mu uniknout některé důležité informace a stres se postupně přesune do 3. fáze vyčerpání. Manažer ztrácí zájem o aktivní řešení. Velmi často dochází k úniku (i když ne úmyslnému) do nemoci. Psychické vyčerpání se promítne do fyzických pochodů. V této fázi se mohou evokovat latentní choroby a poruchy zejména imunitního systému.
Události nebo situace jsou sami o sobě neutrální. Hodnotu a cenu jim přisuzujeme tím, jak na ně reagujeme. Člověk proţívá jako stresující zejména takové okolnosti a situace, které přesahují jeho schopnost adaptovat se na ně. Zátěţ, kterou člověk sice vnímá a pociťuje, ale neohroţuje stabilitu jeho organismu se nazývá hypostres. Jde většinou o běţné ţivotní a pracovní události, např. ranní vstávání, pravidelné porady s podřízenými, sluţební cesta, apod. (odhlíţíme od specifických podmínek, kdy se i uvedené příklady mohou stát nadlimitní zátěţí). Naproti tomu taková intenzita zátěţe, při níţ selhávají adaptační mechanismy organismu se označuje jako zátěţ nadlimitní - hyperstres. Míra odolnosti k zátěţi je u jednotlivých lidí odlišná a váţe se na určité dispozice osobnosti. Rovněţ u samotného jedince se můţe hranice vnímání zátěţe měnit podle jeho vnitřních a vnějších podmínek. Stres probíhá v několika fázích, které označujeme jako generální adaptační syndrom. Které fáze to jsou? Vzpomeňte si, zda byste mohli uvést konkrétní příklad na takový průběh. Stres je faktor jak negativní, tak i pozitivní. Negativní účinky stresu Jestliţe vnímaná zátěţ má negativní vliv na průběh fyziologických nebo psychických funkcí nebo znamená aţ ohroţení jedince, pak ji označujeme jako distres. Odebírá naši energii a entuziasmu k ţivotu. Příklad: Ze sdělení manažera: „Úzkost a napětí cítím velmi často. Všechno to začalo s nástupem do nové funkce manažera. Nejsem již nejmladší a předtím jsem nikdy nedělal žádnou vedoucí funkci. Nyní mám na starosti 28 zaměstnanců. Funkci manažera jsem vzal jako svoji poslední šanci k postupu. Škoda, že nepřišla dříve. Prožívám často pocit, že to snad nezvládnu. Musím se naučit řadu nových odborných věcí, když nechci, aby se na mne ostatní dívali jako na neschopného. Vystupování na poradách je pro mne přímo stresující. Začínám se v noci často budit. I když se připravím, tak se při poradě soustředím na to, co budu říkat, že se nesoustředím dobře na to, co říkají jiní. Stává se mi pak, že opakuji totéž, co už bylo řečeno nebo hovořím bez souvislostí. Tento stav intenzivně prožívám, uvědomuji si ho. Trpím úzkostí a ke všemu se mi zhoršuje paměť, stává se mi, že často zapomínám běžné věci“.
Škodlivý stres zpravidla pochází z jedné nebo více následujících oblastí: manţelství nebo ostatní intimní vztahy rodina sociální ţivot a přátelé domácnost peníze
9 zaměstnání, práce Tyto oblasti mohou působit také jako zdroje podpůrné, proto je důleţité vědět, jaký účinek mají v našem ţivotě. Pozitivní účinky stresu Přiměřená míra zátěţe je pro člověka nezbytná. Můţe působit kladně a facilitačně (povzbudivě) ve vztahu k psychice. Takový typ zátěţe se nazývá eustres. Ţivot bez stresu je naprosto nemoţný, nemyslitelný a také neutěšený. Jestliţe zabalíme člověka do vaty a necháme ho ve zvukotěsné komoře, dochází u něho k neklidu, později k apatii a poté opět k podráţdění z nedostatku podnětů. Potřebujeme tedy stres k tomu, abychom zůstali zdraví a zřejmě dokonce i k tomu, abychom vůbec mohli ţít. Eustres nás motivuje a energetizuje, ţene nás do zapojování se do činností, projektů a dosahování cílů. Moţná jste se na svém pracovišti také setkali s lidmi, kteří podávají nejlepší výkon tehdy, kdyţ jsou pod tlakem. Nejde jen o výkon individuální, ale i o výkon týmu nebo skupiny. Zjišťujeme, ţe vyskytne-li se na pracovišti problém, který je důleţitý, kdyţ „o něco jde“ (můţe to být finanční odměna, prestiţ pracoviště, pomoc ve svízelné situaci....), dovedou se lidé semknout a překonat sami sebe. Pocit, který přitom proţívají působí euforicky, povzbudivě. Tlak a zátěţ vede k mobilizaci schopností a dovedností, psychických i fyzických sil a k podání mimořádného výkonu. Z fyziologického hlediska dochází k nadprodukci hormonu adrenalinu, který připravuje pohotovost organismu k akci. Do tohoto stavu se můţeme dostat také při provádění nějaké činnosti, která vyţaduje uplatnění všech našich schopností. Jsou-li na člověka kladeny vyšší nároky neţ obvykle, pak se nejlépe soustředí a je schopen také ze sebe vydat více neţ obvykle. Podobný stav popisují vrcholoví sportovci, chirurgové, ale i manaţeři, kdyţ překonali sami sebe. Naproti tomu, jsou-li nároky příliš nízké, lidé se začínají nudit. Pokud je toho však na ně příliš mnoho, propadnou úzkosti. Stres potřebujeme k podpoře naší aktivity a k prověření našich schopností a mobilizaci psychického i fyzického potenciálu. Problémem je spíše kolik stresu vlastně potřebujeme. Odpověď je individuálně odlišná.To, co jeden vnímá a proţívá jako nadlimitní zátěţ, druhý přijme jako trochu více pracovní aktivity. Vnímání přiměřenosti zátěţe je spojeno s osobnostními dispozicemi člověka a vnějšími faktory, okolnostmi a činností, kterou vykonává. Faktory věku ve vztahu ke zvládání nároků, zátěţí a stresů Jednotlivá věková období mohou představovat určité body zlomu v ţivotě manaţera, spojené se specifickými projevy, stavy a proţitky. Porozumění principům vývoje člověka umoţňuje pochopit kritická období v ţivotě manaţerů, zejména ve vztahu k odolnosti k zátěţovým a stresovým situacím při změnách a měnících se podmínkách. Podívejme se blíţe na úskalí jednotlivých věkových období. Volně zpracováno podle M. Umlaufové. Charakteristické rysy manaţerů v jednotlivých věkových kategoriích a ve vztahu k profesní kariéře jsou následující: do třiceti let - je to období hledání a příleţitostí. Projevuje se silná vitalita, expanzivní přístup ke světu, tvořivost. Manaţer potřebuje neustále prověřovat sebe, ujišťovat se, ţe je akceptován jak profesně, tak osobně. Objevují se první pochybnosti a kladení si otázek -
10 Co se ode mne očekává? Dokáţu se uplatnit a prosadit? Najdu ţivotního partnera? V tomto období převaţuje orientace na sebe. třicetiletí - je to období sebedůvěry a potřeby mít viditelný úspěch ve své kariéře. Vitalita fyzická i mentální je stále vysoká. Sniţuje se emocionální nestálost. Často dochází ke krizi hodnot a manaţer si klade otázky - Dosáhl jsem toho, oč jsem usiloval? Co dál? Je můj ţivotní partner ten pravý? Ţiji ve správném prostředí - místě, lokalitě, společnosti? Odpovědi na tyto otázky vedou často k novým začátkům a snaze nastartovat svůj další ţivot jiným způsobem. čtyřicetiletí - často procházejí ţivotní krizí, která předurčuje druhou polovinu ţivota. Začíná se projevovat určitá rutina v profesním i osobním ţivotě. Objevuje se pocit prázdnoty - vyhoření, absence skutečného uspokojení. Někteří manaţeři se dostanou do izolace od ostatních a utvrzují svůj egoismus. Toto období je kritické i pro ty, kteří se nedovedou vyrovnat s faktem, ţe fyzická síla nebude přibývat. Do této doby manaţer zpravidla ověřoval svoji vitalitu zdůrazňováním sebe sama. Nyní si začíná silněji uvědomovat, ţe je součástí širšího sociálního kontextu a je ochoten poskytovat prostor k rozvoji také ostatním. Právě zájem o lidi, kteří tvoří profesní i osobní prostředí, můţe být východiskem z tzv. „krize čtyřiceti let“. Osobní rozvoj můţe směřovat do nové dimenze. padesátiletí - pro řadu manaţerů je to nejvýkonnější období jejich ţivota. I kdyţ se začíná rychlost myšlenkových procesů zpomalovat, zůstává inteligence na stejné úrovni a v mnoha případech se kapacita získané, tzv. „krystalické inteligence“,1 zvyšuje. Uplatňuje se především emocionální inteligence, výrazová a komunikační způsobilost a sociální empatie. Také profesní znalostí jsou na dobré úrovni. Pro manaţery, kteří neztratili cíle a tzv. „tah na branku“, je to období vyuţití celoţivotních zkušeností a moudrosti. Naproti tomu pro ty, kteří ve čtyřiceti letech nenalezli nový smysl ţivota, s novými hodnotami a lidským rozměrem, je to období ztráty schopnosti řešit náročné úkoly, období sílící rigidity. Pro ně bude v budoucnu značným problémem flexibilita a zvládání úkolů, které budou přesahovat rámec místních nebo regionálních poţadavků. Jsou-li takoví manaţeři ve firmě, pak je třeba si poloţit otázku - Proč se u nich včas nezachytily symptomy? Pro firmu v novém tisíciletí by u manaţera neměl platit tzv. Peterův princip - tzn., ţe zaměstnanec se ve své kariéře dostal do takové funkce nebo pozice, na kterou uţ nestačí. Protoţe, vzhledem ke svým kvalitám, nemůţe jiţ být dále povýšen, setrvává na dané pozici. To by pro firmu mohlo znamenat, ţe v její organizační hierarchii jsou nekompetentní jedinci. šedesátiletí - zpravidla si uvědomují, ţe budoucnost je jiţ kratší neţ dosavadní ţivot. Zvolňuje se fyzická vitalita. Mentální potenciál se můţe rozvíjet do zájmových oblastí. Z hlediska profesního je pro manaţera efektivnější spíše přesun do oblasti oblasti poradenské neţ setrvání ve výkonném řízení. Toto období je přínosné, pokud se na ně člověk v předchozím desetiletí připravil. V posledních letech se nabídka českého trhu práce soustředí především na mladší věkové kategorie potenciálních zaměstnanců. Také při obsazování vedoucích míst stále častěji dostávají přednost velmi mladí uchazeči bez předchozí praxe v řízení. Tento trend však představuje dvě strany mince, rub a líc, pozitiva i slabé stránky. Průzkumy Cranfield School of Management (1259 špičkových manaţerů) a Wuppertal Universität (7000 manaţerů ve 13 zemích, ţe: Mladí manaţeři představují téměř výbušnou energii, smělost a otevřenost ke změnám. Prosazují se poměrně snadno ve velkých společnostech, bankách, firmách se zahraniční účastí
11 apod. Jsou velmi oblíbeni u finančních analytiků, protoţe dovedou věci rozhýbat a jsou nesmlouvaví ve sniţování nákladů i personálu.Velmi dobře se osvědčují pokud trh firmy roste. Ukazuje se však, ţe jsou velmi málo nebo špatně vybaveni pro vedení firmy v krizových situacích. Mladší manaţeři se zpravidla jeví jako netrpěliví ve vztahu ke svým spolupracovníkům, jsou silně kritičtí k jiným i firmě. Jejich míra asertivity vede spíše ke konfrontaci a prosazení sebe neţ ke spolupráci. Prosazují týmovou práci jen pokud jde o podporu jejich cílů, komunikují zpravidla více v rovině horizontálních vztahů neţ v rovině vertikální. Při jednání pomíjejí osobní, vztahovou rovinu a orientují se raději jen na věcnou stránku. Snadno uplatňují taktiku tvrdého pozičního vyjednávání, méně jiţ principiální a kooperativní techniky jednání. Jak dokládá průzkum, v krizových situacích přicházejí ke slovu vyzrálost a rozváţnost manaţera, včetně jeho ţivotních zkušeností, které mu pomáhají k tomu, aby dovedl udrţet manaţerský tým pohromadě a v akceschopném stavu. Starší manaţeři dokáţou mnohem lépe prodiskutovat zásadní problémy, záměry, případné změny se všemi zainteresovanými, tj. zaměstnanci i akcionáři nebo obchodními partnery a získat jejich podporu. Zvyšuje se jejich rozhled, schopnost realistického pohledu na věci, tolerance a ochota k dialogu i sebekázeň. Své začátečnické chyby mají manaţeři po čtyřicítce dávno za sebou, jsou tzv. „obroušeni“ ţivotem. Nelze však přehlédnout skutečnost, ţe ne vţdy představují vzory hodné následování. Neradi se o své tvrdě nabyté zkušenosti dělí, stávají se suverény a příliš na ně nezabírají aktuální výzvy doby. Přesto starším manaţerům přiznává nezpochybnitelné přednosti např. společnost Deutsche Telekom. Porovnáním obou vzorků lze shrnout, ţe: „Nová košťata metou dobře, ale stará znají všechny kouty“. Mějme však na zřeteli, ţe s individuálními rozdíly se setkáváme v obou uvedených manaţerských skupinách. V souvislosti s ţivotními stádii je třeba, aby si manaţer stanovoval cíle, které mu umoţní přechod z jednoho ţivotního období do druhého, a programově se zaměřil na zvládnutí moţných zlomů a krizí, dovedl jim předcházet a v případě, ţe nastanou, aktivně je řešil a nerezignoval nebo je pasivně přetrpěl. Dovede-li manaţer zvládnout jednotlivá období sám u sebe, je rovněţ schopen pomoci také svým spolupracovníkům. Tato stať si kladla za cíl upozornit na zásadní aspekty psychologicko-manaţerského charakteru, jeţ se mohou týkat činnosti pracovníků HZS. Pouţitá literatura: NEČAS, S., SEILER, M. a kol. Loupeţná přepadení pracovišť s peněţním provozem a jejich bezpečnost (policejní, kriminalistické a technické aspekty teorie a praxe ochrany osob a majetku). Praha : Katedra kriminalistiky PA ČR, 2004, 262 s. NEČAS, S. Společenská a ekonomická nutnost přípravy bezpečnostního managementu. In: Sborník z konference Teoretická reflexe a identifikace společenských potřeb ve vazbě na aktuální problémy policejní praxe. Díl 2., Praha : PA ČR, 2003. PITRA, Z. Bezpečnostní management nebo management bezpečnosti? In: Sborník z mezinárodní konference SVŠES Bezpečnost v podmínkách organizací a institucí ČR, s. 5 - 10. Praha : SVŠES, 2005. PORADA, V., RAK, R., MATOUŠKOVÁ, I. Význam pozice a umístění bezpečnostního manaţera v instituci. In: Magazín Security, leden - únor 2006, s. 57 - 61. PORADA, V., NEČAS, S. Bankovní bezpečnost jako součást bezpečnostní politiky organizace. In: Bezpečnostní teorie a praxe, zvl. číslo, Praha : PA ČR, 2001. ČECH, J. a kol., Pychológia pre políciu a justíciu. Trnava. Univerzita sv. Cyrila a Metoda v Trnave, 2005. ČIRTKOVÁ, L., Policejní psychologie. Praha, Support, 1996.
