Mystery client prověření úrovně kvality kontaktu s klientem
Městský úřad Šumperk © 2010
Co je to mystery client? Jedná se klasickou kvantitativní dotazníkovou analýzu, jejíž sestavení se řídí metodikou sociologických průzkumů. průzkumů. Systémem tzv. tzv. „tajných návštěv“ vyškolených hodnotitelů, kteří se při návštěvě chovají k nerozeznání od běžných klientů, dochází k prověření úrovně kvality kontaktu úředníka s klienty. klienty. Mystery může být realizováno na celém úřadě, nebo pouze na vybraných odborech, nebo u „problémových zaměstnanců“ Odhaluje obtížně poznatelné – pohled na nabízené služby očima našich klientů klientů.. Mystery musí být realizováno dle přesného zadání zaměstnavatele, rychle a hlavně „tajně“ „tajně“.. Může být přínosem jak pro řízení kvality služeb, tak při kontrole vlastních zaměstnanců zaměstnanců.. Lze jej vnímat jako prostředek k pojmenování a realizaci zlepšovacích procesů a témat k individuálnímu rozvoji úředníků. úředníků. V souběhu nebo samostatně lze provádět i mystery calling – telefonické jednání. jednání.
Městský úřad Šumperk
Cíle mystery Zhodnotit práci úředníka – chování, vstřícnost, srozumitelnost, ochota, komunikace, flexibilita, důvěryhodnost… Zhodnotit danou odbornost úředníka a jeho odborný postup při řešení konkrétních otázek. Zhodnotit interiér úřadu a kanceláří. Zhodnotit orientační systém úřadu a jeho srozumitelnost pro návštěvníky. Navrhnout řešení zjištěných nedostatků a nastavit další postupné kroky ke zlepšení.
Městský úřad Šumperk
Proč využíváme metody mystery client Zaměstnavatel ani přes systém různých vnitřních směrnic a opatření není schopen zjistit, jaký je přístup jeho zaměstnanců ke klientům, kteří přicházejí na úřad. úřad. Klienty úřadu jsou všichni občané s různým očekáváním kvality služeb úřadu a s odlišnou problematikou a složitostí žádosti žádosti.. Nároky na kvalitu služeb neustále rostou, a mystery je úřadem vnímáno jako prostředek k nastavení zlepšujících procesů a individuálního rozvoje jednotlivých zaměstnanců, popř popř.. pracovišť, jako jsou informace, pokladny, podatelny, Czech POINT. POINT. Zhodnotit odborný postup úředníka při řešení konkrétních otázek. otázek. Zjistit míru asertivity chování úředníka ke klientovi v osobním styku. styku. Na základě porovnání výsledků v čase na jednotlivých odborech zjistit posun v komunikačních dovednostech a přístupu ke klientovi. klientovi. Zjistit, zda nastavený orientační systém na jednotlivých budovách je dostatečně proklientský a srozumitelný pro všechny občany. občany. Znát názor občana/klienta na stávající prostředí úřadu. úřadu.
Městský úřad Šumperk
Oblasti průzkumu 1. Orientace na úřadě Informační tabule a ukazatele Služby informačních center Systém příjmu klientů 2. Prostředí úřadu Prostředí chodeb a čekáren Informační nástěnky a nápisy 3. Komunikace s klientem Úvodní přijetí klienta Komunikační dovednosti úředníka - srozumitelnost projevu, vhodné tempo řeči - soulad verbální a neverbální komunikace - kladení otázek, zjišťování potřeb, umění naslouchat - nabídka variant řešení, věrohodnost projevu Zakončení rozhovoru, návštěvy
Městský úřad Šumperk
Zaměření na jednání úředníka Mystery client: přivítání žadatele přístup k žadateli – chování a jednání jaký projevují o žadatele zájem, jak jsou vstřícní ho pochopit a pomoci mu zda kladou otázky s cílem zjistit potřeby a očekávání žadatele zda hledají vhodné individuální řešení a dovedou poradit jak reagují na neústupného asertivního žadatele jak se s žadatelem rozloučí Mystery calling: představení zájem o problém, uspokojení odpovědi a rozsah odpovědi rozloučení celkový dojem
Městský úřad Šumperk
Hodnocení v čase zpracovány celkem 3 hodnocení mystery client v letech 2006, 2006, 2008 (APERTA Liberec) a 2009 (MVS PROJEKT) v roce 2009 byla použita i metoda mystery calling (telefonický kontakt) formulovány okruhy zadání - na co bude šetření zaměřeno, jaký bude rozsah, jaké budou cíle zkoumání a zadány oblasti výstupu povinná je vždy návštěva míst, kam přichází občan/klient nejčastěji a mnohdy jako na první místo v úřadě (podatelny, informace, pokladny, pracoviště Czech POINT apod. apod.) dle organizační struktury je povinností zpracovatele mystery navštívit dle velikosti každý z odborů úřadu min min.. 2x zadány kanceláře s tzv tzv.. „problematickými úředníky“ zapracování zprávy a doporučení zaměstnanci jsou informováni, že min. min. 1x ročně bude mystery realizováno Městský úřad Šumperk
ROK 2006 Celkem proběhlo 34 návštěv na 12 odborech úřadu Jedná se o první kontakt s touto metodou Návštěvy byly neadresné, ve zprávě se uváděl pouze název odboru na kterém se hodnocení provádělo (neuváděla se čísla kanceláří, ani jména zaměstnanců) Ke každému odboru byl vyhodnocen graf s procentuálním vyznačením úspěšnosti v oblastech : orientace zákazníka, prostředí a komunikace Ke každému odboru byl zpracován text s uvedením pozitivních i negativních zjištěných skutečností Zpracována konkrétní doporučení: doporučení: - trénink komunikačních dovedností a profesionálního vystupování - výrazně zlepšit vedení rozhovorů, zlepšit strukturalizaci rozhovoru - kontrola neverbální stránky komunikace - zlepšit vedení rozhovorů - odstranit nevhodné styly chování
Městský úřad Šumperk
Výsledky 2006 Měřítko hodnocení: Nejlepší 100% - 86% Lepší 85% - 61% Horší 60% - 26% Nejhorší 25% - 0%
ORIENTACE
PROSTŘEDÍ
NE
KOMUNIKACE S PRACOVNÍKEM
NE 23%
NE 27%
17%
ANO 73%
ANO
ANO 77%
83% lepší
lepší
Městský úřad Šumperk
lepší
ROK 2008 Proběhlo celkem 40 návštěv na všech odborech úřadu Uváděna čísla kanceláří, nebyla uváděna jména zaměstnanců Úroveň komunikace oproti roku 2006 poklesla z 77 77% % na 52 52% % Ke každému odboru byl opět vyhodnocen graf s procentuálním vyznačením úspěšnosti v oblastech : prostředí a komunikace Nedostatky i přes zajištěné vzdělávání jsou shodné s rokem 2006 Zpracována konkrétní doporučení doporučení:: - zajistit identifikační cedulky pracovníků - nastavit systém oznamování nepřítomnosti na pracovišti - přepážková okénka upravit tak, aby neznemožňovala oční kontakt - odstranit nevhodné styly chování - zlepšit nepřijatelný způsob komunikace - zaměřit se na trénink vedení rozhovorů, zlepšit strukturaci rozhovorů - zefektivnit průběh rozhovorů - posílit komunikační dovednosti a odborné znalosti zaměstnanců informací
Městský úřad Šumperk
Výsledky 2008 Měřítko hodnocení: Nejlepší 100% - 86% Lepší 85% - 61% Horší 60% - 26% Nejhorší 25% - 0%
Městský úřad Šumperk
ROK 2009 39 návštěv a 28 telefonátů Lehce nadprůměrný výsledek (známka 1,71 71)) v porovnání s úřady, na kterých byla tato metoda firmou použita (10 úřadů) Zpráva je vyhotovena jmenovitě Telefonické kontakty byly prováděny u všech vedoucích odborů a u zaměstnanců, kde osobní jednání jevilo značné nedostatky Úroveň mezi jednotlivými odbory je velmi rozdílná (rozdíl až 1,79 79)) 6 odborů získalo známku do 1,2 a 5 odborů vyšší známku jak 2,00 – prakticky neexistuje střed Nedostatky:: Nedostatky - chybí projev většího zájmu o klienta - odpovědi pouze na položené otázky - snaha co nejrychleji a nejstručněji klienta vyřídit - nedostatky v komunikaci, struktuře rozhovoru - nerespektování nošení jmenovek
Městský úřad Šumperk
Hodnocení úřadu jako celku Vyhodnocení Mystery client 5,0 4,5 Šumperk
Průměr
4,0 3,5 3,0 2,5 1,985
2,072
2,0
1,656
1,744
1,579
1,751
1,723
1,786
1,905
1,784
1,912 1,717
1,857
1,513
1,5 1,0 0,5 0,0 Přivítání tazatelů
Přístup k žadateli, chování pracovníka
Vyptávání se na potřeby a důvody
Hledání vhodného řešení problému a schopnost poradit
Reakce na neústupného asertivního žadatele
Kategorie sledované v rámci Mystery client
Městský úřad Šumperk
Rozloučení s žadatelem
Celková úroveň jednání
Hodnocení úřadu jako celku Mystery client - úroveň jednání dle vybraných kategorií 0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
Přivítání tazatelů
2,00
Přístup k žadateli, chování pracovníka
Vyptávání se na potřeby a důvody Hledání vhodného řešení problému a schopnost poradit
1,68
1,60
1,52
Reakce na neústupného asertivního žadatele
1,80
Rozloučení s žadatelem
1,80
Celková úroveň jednání
2,50
1,73
Městský úřad Šumperk
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
Hodnocení úřadu jako celku Mystery client - úroveň jednání dle jednotlivých odborů 0,00
0,50
1,00
1,50
2,50
1,20 2,64
odbor dopravy 2,09
odbor finanční a plánovací bezpečnostní rada města odbor sociálních věcí
1,20 1,04
odbor majetkoprávní
1,10
odbor školství, kultury a vnějších vztahů
1,08 2,83
odbor výstavby 1,85
odbor správní a vnitřních věcí odbor životního prostředí
1,20 2,06
odbor strategického rozvoje, ÚP a investic
2,39
živnostenský úřad průměr za úřad
3,00
1,52
kancelář tajemníka interní audit a kontrola
2,00
1,73
Městský úřad Šumperk
3,50
4,00
4,50
5,00
Hodnocení úřadu jako celku Mystery client - úroveň jednání dle vybraných kategorií 0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
Představení zaměstnance
2,22
1,96
Tón hlasu, styl komunikace
Zájem o problém klienta
Spokojenost klienta s odpovědí Rozsah odpovědi ze strany zaměstnance Rozloučení s žadatelem
Celková úroveň jednání
1,87
1,74
1,91
2,06
1,96
Městský úřad Šumperk
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
Hodnocení úřadu jako celku Mystery client - úroveň jednání dle jednotlivých odborů 0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
1,33
interní audit a kontrola
2,08
odbor dopravy
2,50
odbor finanční a plánovací
odbor sociálních věcí odbor majetkoprávní
1,17 1,08 1,17 1,83
odbor školství, kultury a vnějších vztahů
1,92
odbor výstavby
3,25
odbor správní a vnitřních věcí odbor životního prostředí
1,33 2,83
odbor strategického rozvoje, ÚP a investic 2,58
živnostenský úřad průměr za úřad
3,50
2,42
kancelář tajemníka
bezpečnostní rada města
3,00
1,96
Městský úřad Šumperk
4,00
4,50
5,00
Hodnocení úřadu jako celku II. Jak jste spokojen(a) s: 2,0000 1,7287
1,8000 1,6000
1,5179
1,5585 1,3681
1,4000
1,4162
1,2000 1,0000 0,8000 0,6000 0,4000 0,2000 0,0000 II. Jak jste spokojen(a) s:
Orientační systém (plán) městského úřadu
Prostředí úřadu - celkový Jednání a vystupování vzhled, příjemné prostředí, úředníka – chování, vstřícnost včetně chodeb, podmínky pro návštěvníky (místa k sezení apod.)
Městský úřad Šumperk
Pracovní doba městského úřadu
Co jsme získali Přehled o kvalitě a úrovni služeb nezávislým odborným pozorovatelem Podrobné informace, jak se zaměstnanci chovají pokud nad sebou nemají přímou kontrolu Podklad pro systém hodnocení vedoucích zaměstnanců Podklad pro systém hodnocení zaměstnanců Zjištění, že i při stále probíhajících školeních je nutné zefektivnit systém komunikačního vzdělávání a vzdělávání v měkkých dovednostech
Městský úřad Šumperk
DĚKUJI ZA POZORNOST
Ing. Marie Dvořáčková vedoucí kanceláře tajemníka
[email protected] Tel.: 583 388 520 © 2010
Městský úřad Šumperk
