Proses Bisnis pada dasarnya adalah MENGELOLA PERTUKARAN (EXCHANGE) dari PRODUSEN ke KONSUMEN
EA - 1
APA YANG DIPERTUKARKAN ? Produsen menawarkan
PRODUK
Produsen menetapkan
HARGA
Sisi produsen
Konsumen memperoleh
PRODUK
Konsumen membayar
HARGA
produk tersebut
Sisi konsumen EA - 2
Apa yang terjadi ? Konsumen memperoleh
Persepsi kualitas Dapat berakibat timbulnya: Persepsi risiko
PRODUK
Nilai Pelanggan (Customer Value) Konsumen membayar
HARGA
produk tersebut
Persepsi kualitas Dapat berakibat timbulnya: Persepsi risiko
Sisi konsumen EA - 3
Persepsi kualitas dipengaruhi oleh eratnya Rantai-Sarana-Tujuan yang dimiliki pelanggan
ATRIBUT
MANFAAT
Ekstrinsik Intrinsik
Fungsional Psikososial
NILAI
Instrumental Terminal
Olson/EA - 4
ATRIBUT EKSTRINSIK Atribut yang “tidak melekat” dalam suatu produk dan dapat dirubah tanpa merubah produknya Misal : Tarif produk A = Rp. 50.000, Nama produk = #!*!@!?^$ Iklan Format Brosur
PERSEPSI KUALITAS ATRIBUT INTRINSIK Atribut yang “melekat” dalam suatu produk dan tidak dapat dirubah tanpa merubah produknya Misal : Penyampaian layanan produk A selama 24 jam Proses penyampaian layanan melalui 3 loket ( pelanggan harus melalui loket tersebut )
Olson/EA - 5
Klasifikasi manfaat fungsional dan psikososial MANFAAT FUNGSIONAL Manfaat langsung yang dirasakan pelanggan akibat mengkonsumsi suatu produk/layanan Misal : Dapat mengirim paket dengan aman, cepat dan tepat waktu
MANFAAT PSIKOSOSIAL Manfaat psikologis dan sosial yang dirasakan pelanggan akibat mengkonsumsi suatu produk Misal : Karena dapat mengirim paket tepat waktu, kredibilitas PT XYZ ( pelanggan organisasi) dapat dipercaya oleh relasinya
Olson/EA - 6
Klasifikasi nilai instrumental dan terminal NILAI INSTRUMENTAL Nilai yang dianut pelanggan - yang merupakan perilaku pelanggan Misal : Saya selalu berprilaku rasional, karenanya saya akan mengajukan keluhan bila kiriman paket kilat saya terlambat dari waktu yang dijanjikan
NILAI TERMINAL Nilai yang dianut pelanggan - yang merupakan tujuan hidup (sikap) pelanggan Misal : Saya menjunjung tinggi persahabatan sejati, karenanya saya selalu berkomunikasi dengan para sahabat melalui surat, memberikan saran kepada perusahaan kurir agar mengembangkan produk baru (surat dengan gambar eksklusif) yang berkaitan dengan nilai persahabatan. Olson/EA -7
Nilai Instrumental Ambisius (kerja keras) Independen Imajinatif (kreatif) Mampu Lojik (rasional) Berani Pemaaf Penolong Gembira Penyayang Sopan Penurut Bersih (rapih) Bertanggung jawab Jujur Dapat menguasai diri
Nilai Terminal Kedamaian dunia Kesamaan Kebebasan Keamanan negara Penyelamatan Pengakuan sosial Hidup yang menarik Kesenangan Keberhasilan meraih prestasi Keindahan dunia Kebijaksanaan Ketenangan batin Penghargaan diri Keamanan keluarga Cinta yang mapan Persahabatan sejati Kebahagiaan Rokeach/EA - 8
Persepsi kualitas dipengaruhi oleh Atribut Intrinsik dan Atribut Ekstrinsik
Pelanggan lebih memperhatikan atribut Intrinsik, pada saat :
Pelanggan lebih memperhatikan atribut Ekstrinsik, pada saat :
Saat sebelum pembelian (bila atribut intrinsik dapat dievaluasi dengan baik) Saat pembelian Bila atribut intrinsik sesuai dengan nilai pelanggan
Ketika informasi atribut intrinsik tidak sepenuhnya ada Ketika evaluasi atribut intrinsik memerlukan waktu dan usaha ketika kualitas sulit untuk dievaluasi
Zeithaml/EA - 9
Persepsi kualitas dapat berubah karena dipengaruhi oleh :
Tingkat Persaingan Usaha promosi dari pesaing Perkembangan teknologi Perubahan selera konsumen Informasi yang tersedia
Zeithaml/EA - 10
RANTAI SARANA TUJUAN Atribut Atribut
Ekstrinsik
Intrinsik Manfaat
Nilai
Manfaat
Nilai
Produk
: PEKAN SURAT MENYURAT INTERNASIONAL ( BUMI KITA SATU ) Kemasan : Sampul Surat Istimewa PSMI dengan cap khusus Dilaksanakan pada tanggal 8 sampai 21 Oktober
Fungsional
Layanan pengiriman surat-menyurat pada saat memperingati kepedulian akan persahabatan, persaudaraan dan perdamaian dunia
Psikososial
Ikatan batin dengan para sahabat akan menjadi lebih erat
Instrumental
Saya senang hal-hal yang gembira, karena itu saya senang gambar-gambar pesona alam dan tarian tradisional
Terminal
Hidup bagi saya haruslah bersahabat, dan mencintai kedamaian dunia Persepsi Konsumen/ Olson/EA -11
Strategi meningkatkan persepsi kualitas Atribut ekstrinsik Pengetahuan produk
Kumpulan atribut
Atribut intrinsik
Apakah manfaat dan risiko dari atribut produk ini ?
Konsekuensi fungsional
Kumpulan konsekuensi Konsekuensi psikososial
Pengetahuan Konsumen
Apakah produk ini sesuai dengan nilai-nilai hidup saya ?
Nilai instrumental
Nilai terminal
Mempererat “rantai” dari atribut ke konsekuensi dan nilai
Kumpulan Nilai Pribadi Olson/EA -12
Macam Persepsi Risiko Risiko - Finansial
dapat menyebabkan “kerepotan” finansial
Risiko - Performa
bahwa kinerja dari produk/layanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan
Risiko - Psikologis
dapat menimbulkan gangguan psikis
Risiko - Sosial
dapat dianggap ketinggalan jaman, dsb.
Risiko - Waktu
kehilangan waktu yang berharga
Kehilangan Kesempatan kehilangan kesempatan untuk hal yang lain, karena pelayanan yang lambat
Mowen/EA -13
Strategi mengurangi persepsi risiko Memberikan garansi yang lebih baik Menampilkan gedung kantor yang baik, interior maupun eksterior Mempekerjakan personel yang berkualitas tinggi dan mampu menyakinkan Memberikan pelayanan yang tepat waktu Melakukan kampanye ekstensif untuk meningkatkan cittra perusahaan dan produk Menyediakan telepon “hot-line”, untuk kemudahan konsumen mendapatkan informasi Memberikan informasi lengkap untuk setiap layanan yang ada melalui brosur dan lainnya Mengusahakan terbentuknya “word of mouth” yang positif untuk setiap layanan yang ada Berusaha mendapatkan “bukti” atau “approval” dari lembaga yang dapat dipercaya
Mowen/EA -14
Perceived quality
Komponen nilai pelanggan Physical goods Conformances Performances Features Durability Reliability Repair ability Style Design
Personnel
Services Ordering ease Delivery Installation Customer training Customer consulting Maintenance & repair
Channel
Coverage Competence Expertise Courtesy Performance Credibility Reliability Responsiveness Communication Empathy
Financial risk Performance risk Physical risk Psychological risk Social risk Time risk Opportunity- loss risk
Image Symbol Atmosphere Events Written and audiovisual media
Perceived risk
Kotler & Mowen/EA -15
Jadi dapat disimpulkan bahwa: Harga dapat berperan sebagai salah satu komponen persepsi kualitas ( image ) Persepsi kualitas
Nilai pelanggan (Customer value)
= Persepsi risiko
Harga dapat berperan sebagai Salah satu komponen persepsi risiko (risiko finansial) EA - 16
