PROPOSAL PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA JUDUL PROGRAM

PROPOSAL PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA JUDUL PROGRAM ANALISIS PENGARUH OPERANT DAN OPERAND SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA SEKTOR PERBANKAN (STUDI PADA BANK CENTRAL ASIA DI SURABAYA) BIDANG KEGIATAN: PKM PENELITIAN Diusulkan oleh: Michelle Husada Rendy Purnama Dianto Harsojo

(01120110019 / Angkatan 2011) (01120120021 / Angkatan 2012) (01120130051 / Angkatan 2013)

UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA 2014 i

ii

DAFTAR ISI Halaman Sampul .......................................................................................... Halaman Pengesahan .................................................................................... Daftar Isi ...................................................................................................... Ringkasan ....................................................................................................... BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 2.1 Landasan Teori ....................................................................................... 2.1.1 Customer Loyalty ................................................................................ 2.1.2 Customer Satisfaction ......................................................................... 2.1.3 Customer Engagement ........................................................................ 2.1.4 Operant Service Quality ...................................................................... 2.1.5 Operand Service Quality ..................................................................... 2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 2.3 Pengembangan Hipotesis ........................................................................ 2.3.1 Hubungan Operant Service Quality Terhadap Customer Engagement .. 2.3.2 Hubungan Operant Service Quality Terhadap Customer Satisfaction ... 2.3.3 Hubungan Operand Service Quality Terhadap Customer Satisfaction .. 2.3.4 Hubungan Customer Engagement Terhadap Customer Satisfaction ..... 2.3.5 Hubungan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty ............ 2.4 Model Penelitian ..................................................................................... BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 3.1 Jenis Penelitian ....................................................................................... 3.2 Populasi dan Sampel .............................................................................. 3.3 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 3.4 Metode Analisis Data ............................................................................. BAB IV BIAYA DAN JADWAL KEGIATAN ............................................. 4.1 Anggaran Biaya ...................................................................................... 4.2 Jadwal Kegiatan ..................................................................................... DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... LAMPIRAN

i ii iii iv 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 8 8 8 9

iii

RINGKASAN Industri perbankan merupakan salah satu industri yang vital bagi perekonomian suatu negara. Hal ini dikarenakan fungsi dari perbankan merupakan penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Berdasarkan data dari Statistik Perbankan Indonesia (2014), terdapat 119 bank yang berkembang di Indonesia. Banyaknya perusahaan bank tersebut menjadikan persaingan antar bank pun lebih ketat. Maka dari itu, untuk menjaga keloyalitasan nasabah perlu memperhatikan kualitas layanan yang prima. Dalam hal ini, Bank BCA yang merupakan salah satu bank besar di Indonesia juga perlu memperhatikan hal ini meskipun telah banyak meraih penghargaan pelayanan konsumen. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi dan menganalisa customer loyalty dari nasabah Bank BCA di Surabaya. Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, maka manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah untuk menambah pengetahuan di bidang manajemen, dalam hal ini yang berhubungan dengan variabel operant dan operand service quality, customer engagement, customer satisfaction, dan customer loyalty. Serta menambah wawasan sekaligus melatih untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh di perguraun tinggi sehingga nantinya dapat bermanfaat dan digunakan untuk pengambilan keputusan dalam dunia kerja. Penelitian ini merupakan penelitian kausal. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini akan mengacu pada referensi yang dapat melakukan proses analisis simultan yang terkait dengan model penelitian multi variabel yaitu Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software AMOS 16.0. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada responden yang sesuai dengan karakteristik sampel yang telah dijelaskan. Kuesioner akan disebar lebih dari 150 responden dengan karakteristik yang merupakan nasabah Bank BCA yang berdomisili di Surabaya yang berusia 18-60 tahun. Kata Kunci: Operant Service Quality, Operand Service Quality, Customer Loyalty, Customer Engagement, Customer Satisfaction, Bank Central Asia

iv

1

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa telah mengalami perkembangan sejak tahun 1970 dan hingga saat ini, jasa telah memiliki peranan yang penting dalam perkembangan ekonomi di berbagai negara (Abdullah, 2006). Salah satu sektor pada industri jasa yang memiliki peran vital pada perekonomian suatu negara adalah sektor perbankan. Peran vital tersebut tidak terlepas dari fungsi utama bank menurut UndangUndang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan pasal 3 yaitu sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Terlebih lagi di era globalisasi ini, perekonomian yang semakin bebas menjadikan masyarakat lebih aktif untuk menggunakan jasa perbankan dalam menyelesaikan arus transaksi tersebut. Berdasarkan data Statistik Perbankan Indonesia (2014), terdapat 119 bank umum yang ada di Indonesia hingga Juni 2014. Banyaknya perusahaan bank tersebut menjadikan persaingan antar bank di Indonesia menjadi ketat. Maka dari itu, perlu adanya upaya untuk meningkatkan kualitas layanan bank agar dapat memuaskan masyarakat Indonesia dalam hal kebutuhan transaksi. Hal ini sejalan dengan yang tertulis di www.the-marketeers.com (2013), pertumbuhan ekonomi yang baik dan peningkatan kelas sosial menengah Indonesia adalah angin segar bagi industri perbankan. Selain menjadi peluang, hal itu tentu menjadi alasan meningkatnya eskalasi persaingan antar bank. Dengan situasi demikian, layanan prima terhadap nasabah dan penawaran produk yang berkualitas menjadi sebuah keharusan. Bank Central Asia (BCA) yang merupakan bank besar di Indonesia hadir sejak tahun 1957 untuk memberikan layanan perbankan terbaik bagi nasabahnya. Adapun layanan perbankan yang diberikan Bank BCA yaitu layanan simpanan, layanan kredit, dan layanan perbankan elektronik. Layanan perbankan yang nyaman tersebut menjadi solusi perbankan masyarakat Indonesia yang terbukti dari banyaknya penghargaan yang diraih perusahaan. Selama tahun 2013, Bank BCA mendapatkan penghargaan antara lain: (1) Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2013; (2) The Best of Asia-Pacific's Biggest Listed Companies; (3) IT Banking Excellence Award 2013; (4) Indonesia Most Favorite Women Brand 2013 (www.bca.co.id/id, diunduh pada tanggal 9 September 2014). BCA dengan banyak prestasi dalam hal pelayanan perbankan juga masih menghadapi persaingan layanan prima antar bank di Indonesia. BCA perlu untuk terus menghadirkan layanan yang prima terhadap nasabah-nasabahnya. Layanan yang prima tersebut haruslah berasal dari berbagai sisi, baik itu layanan sumber daya manusia yang berkualitas, maupun layanan fasilitas yang canggih dan memadai. Hal ini sealur dengan pemaparan Vargo dan Lusch (2004) yang mengatakan bahwa pemasaran telah berkembang dari goods menjadi service dominant logic. Oleh karena itu, service quality menjadi hal terpenting bagi setiap perusahaan

2

seperti BCA sebab service merupakan proses melakukan sesuatu dengan melibatkan interaksi konsumen (Vargo dan Lusch, 2004). Layanan prima yang dihadirkan perusahaan tidaklah tanpa alasan. Perusahaan perbankan sebesar BCA tersebut perlu untuk menjaga eksistensinya di benak nasabahnya. Maka dari itu, layanan yang prima tersebut harus selalu dihadirkan agar nasabah tetap loyal terhadap BCA. Sebab BCA akan mendapatkan banyak keuntungan seperti yang dijelaskan Mardalis (2005) yang menyebutkan terdapat enam alasan pentingnya mendapatkan customer loyalty, antara lain: (1) pelanggan yang ada lebih prospektif; (2) biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada; (3) pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya; (4) biaya operasional perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak nasabah loyal; (5) perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perushaaan; (6) pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha juga untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Berdasarkan alasan-alasan tersebut menjadikan suatu kemenarikan tersendiri untuk meneliti keloyalitasan nasabah terhadap layanan suatu bank besar seperti BCA di tengah-tengah persaingan perusahaan perbankan yang ketat. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh signifikan dari operant dan operand service quality, serta customer engagement terhadap customer satisfaction dan pengaruh signifikan dari customer satisfaction terhadap customer loyalty. 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang dan rumusan masalah, maka diharapkan tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh signifikan dari operant dan operand service quality, serta customer engagement terhadap customer satisfaction dan pengaruh signifikan dari customer satisfaction terhadap customer loyalty. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: (1) untuk menambah khazanah ilmu pengetahuan di bidang manajemen, dalam hal ini yang berhubungan dengan variabel operant dan operand service quality, customer engagement, customer satisfaction, dan customer loyalty; (2) penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengatahuan dan wawasan untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh di perguruan tinggi sehingga nantinya dapat bermanfaat dan digunakan untuk pengambilan keputusan dalam dunia kerja.

3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Customer Loyalty Duffy (2003) mendefinisikan customer loyalty sebagai pelanggan yang memiliki rasa memiliki terhadap suatu merek dan pada akhirnya menghasilkan hasil keuangan yang positif dan terukur. Adapun indikator yang digunakan untuk variabel customer loyalty sebagai berikut: (1) merekomendasikan bank kepada teman atau relasi; (2) memberi masukkan untuk perkembangan bank; (3) tidak akan berpindah ke bank lain. 2.1.2 Customer Satisfaction Customer satisfaction adalah keadaan yang terjadi ketika sebuah pengalaman memenuhi atau melebihi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan (Gallan et al., 2013). Adapun indikator yang digunakan untuk variabel customer satisfaction sebagai berikut: (1) puas dengan bank; (2) memberikan tingkat kepuasan yang lebih baik dibanding bank sejenis lainnya; (3) puas dengan kinerja staf bank. 2.1.3 Customer Engagement Customer engagement adalah hubungan emosional antara organisasi dengan konsumennya dimana hubungan ini lebih difokuskan pada keterikatan antara konsumen dengan staf organisasi (Reiger dan Kamins, 2006). Adapun indikator yang digunakan untuk variabel customer engagement sebagai berikut: (1) keterikatan emosional dengan bank; (2) merasa ikut memiliki bank; (3) Termotivasi untuk lebih berpartisipasi aktif dengan bank. 2.1.4 Operant Service Quality Definisi operant service quality berdasar definisi dari Gallan et al., (2013) adalah evaluasi layanan yang diberikan oleh penyedia layanan yang intangible secara keseluruhan dari suatu organisasi. Adapun indikator yang digunakan untuk variabel customer loyalty sebagai berikut: (1) mau mendengar masukkan; (2) memberikan pelayanan dengan ramah dan cepat; (3) memperlakukan nasabah dengan adil. 2.1.5 Operand Service Quality Operand service quality adalah penilaian konsumen berdasarkan keseluruhan kinerja jasa yang berupa obyek fisik dari suatu organisasi (Palli dan Mamilla, 2012). Adapun indikator yang digunakan untuk variabel customer loyalty sebagai berikut: (1) terdapat fasilitas bank yang lengkap; (2) terdapat ruang pelayanan yang nyaman; (3) sarana parkir yang memadai.

4

2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian dari Fornel et al., (1996) mempergunakan tiga variabel antecedent dari overall customer satisfaction, yaitu; perceived quality, perceived value, dan customer expectations. Peningkatan terhadap overall customer satisfaction akan menurunkan customer complaints dan meningkatkan customer loyalty. Hasil penelitian menjelaskan bahwa kebiasaan atau adat istiadat lebih penting dibanding kepercayaan dalam menentukan customer satisfaction, customer expectations akan memberikan peran yang penting pada sektor yang memiliki perbedaan produksi dan konsumsi yang relatif rendah, dan customer satisfaction merupakan pendorong kualitas utama dibanding pendorong nilai dan harga. Penelitian Brown dan Mazzarol (2009) menggunakan latar belakang dunia pendidikan di universitas yang terletak di Australia. Faktor pendorong yang dikembangkan pada customer satisfaction dan customer loyalty pada penelitian ini adalah perceived value, image, danperceived quality. Hasil penelitian ini menjelaskan perceived value mempunyai pengaruh besar pada peningkatan customer satisfaction, dan customer satisfaction memberikan pengaruh yang kuat pada peningkatan customer loyalty. Image memberikan pengaruh pada customer satisfaction dan customer loyalty tetapi tidak terlalu kuat dibandingkan pengaruh image pada perceived value. Hasil lain yang ditemukan pula pada penelitian ini juga menyatakan bahwa perceived quality of humanware dan perceived quality of hardware merupakan variabel yang tidak berpengaruh terhadap perceived value, customer satisfaction dan customer loyalty. 2.3 Pengembangan Hipotesis 2.3.1 Hubungan Operant Service Quality terhadap Customer Engagement Penelitian terdahulu memaparkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara service quality dengan perceived value dalam industri pariwisata di Spanyol (Gallarza dan Saura, 2006). Dari penemuan tersebut, maka dibuatlah suatu hipotesis: H1: operant service quality berpengaruh signifikan terhadap customer engagement 2.3.2 Hubungan Operant Service Quality terhadap Customer Satisfaction Penelitian Cronin et al., (2000) menemukan bahwa kualitas layanan yang tinggi berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang tinggi. Dari penemuan tersebut, maka dibuatlah suatu hipotesis: H2: operant service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction

5

2.3.3 Hubungan Operand Service Quality terhadap Customer Satisfaction Fasilitas fisik yang disusun dengan baik dan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen akan membuat konsumen semakin memiliki kepuasan yang baik terhadap perusahaan, semakin baik kualitas layanan yang dilakukan organisasi akan semakin menjadikan konsumen semakin puas (Brady dan Robertson, 2001). Dari penemuan tersebut, maka dibuatlah suatu hipotesis: H3: operand service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction 2.3.4 Hubungan Customer Engagement terhadap Customer Satisfaction Penelitian terdahulu menyatakan bahwa terdapat suatu hubungan secara langsung antara nilai konsumen terhadap kepuasan (Singh dan Sirdeshmukh, 2000; Durvasula et al., 2004). Dari penemuan tersebut, maka dibuatlah suatu hipotesis: H4: customer engagement berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction 2.3.5 Hubungan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Penelitian terdahulu dilakukan pada sektor perbankan di India (Rahman, 2006). Nasabah yang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank, dan terpenuhinya harapan dari nasabah akan membuat nasabah menjadi loyal untuk mempergunakan layanan bank dan merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain. Dari penemuan tersebut, maka dibuatlah suatu hipotesis: H5: customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty 2.4 Model Penelitian Operant Service Quality

H2 H1 Customer Engagement

Operand Service Quality Gambar 2.1 Model Penelitian Sumber: Data diolah (2014)

H3

H4

Customer Satisfaction

H5

Customer Loyalty

6

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal karena peneltian ini digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara variabel-variabel dalam model penelitian yang telah dipaparkan. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif yang didasarkan pada informasi numeric dan kuantitas-kuantitas yang biasanya diasosiasikan dengan analisis-analisis statistic (Stokes, 2007). Sedangkan proses analisis data menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan software AMOS. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah seluruh penduduk Surabaya yang merupakan nasabah bank BCA lebih dari satu tahun hingga saat ini. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu non-probability sampling dengan metode purposive sampling dikarenakan tidak diketahui jumlah pasti nasabah Bank BCA. Adapun karakteristik responden yang ditetapkan adalah laki-laki dan perempuan, berusia 18-60 tahun, telah menjadi nasabah BCA minimum 1 tahun hingga saat ini, bertempat tinggal di Surabaya, serta berpendidikan minimal SMA atau sederajat agar dapat memahami pernyataan-pernyataan yang diajukan pada kuesioner dengan baik. Ferdinand (2002) memiliki pedoman ukuran sampel sebagai berikut: (1) 100-200 sampel untuk Maximum Likelihood Estimation; (2) tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi; (3) tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah indikator dikali 5 sampai 10. Jadi berdasarkan teori Ferdinand (2002) dapat diketahui bahwa jumlah sampel penelitian ini sebanyak 75 sampai 150 responden karena indikator penelitian ini sebanyak 15. 3.3 Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yakni data yang dikumpulkan dari jawaban responden melalui kuesioner. Kuesioner akan disebarkan di pusat perbelanjaan di Surabaya, di beberapa universitas di Surabaya, di beberapa kantor cabang BCA di Surabaya, dan tempat keramaian di Surabaya lainnya. Kuesioner yang disebar tersebut akan terdiri dari dua bagian: (1) pertanyaan karakteristik responden dan (2) pernyataan-pernyataan seputar obyek penelitian. Pernyataan-pernyataan tersebut akan menggunakan aras Likert Scale 5 skala.

7

3.4 Metode Analisis Data Penelitian ini menggunakan AMOS versi 16.0 untuk perhitungan statistikal. Menurut Ferdinand (2006) ada tujuh tahapan yang harus dilakukan dalam menggunakan SEM, yaitu: (1) pengembangan model berbasis teori; (2) pengembangan diagram alur; (3) konstruk eksogen dan konstruk endogen; (4) konversi diagram alur ke dalam serangkaian persamaan struktrural dan spesifikasi model pengukuran; (5) menilai masalah identifikasi; (6) evaluasi kriteria goodness of fit, (7) interpretasi dan modifikasi model. Setelah kesesuaian model uji (model fit), evaluasi lain yang harus dilakukan adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas. Unidimensionalitas adalah sebuah asumsi yang digunakan dalam menghitung reliabilitas dari model yang menunjukkan bahwa dalam sebuah model satu dimensi, indikator-indikator yang digunakan memiliki derajat kesesuaian yang baik (Ferdinand, 2002). Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran (measurement model) adalah menggunakan pendekatan composite reliability dan variance extracted.

8

BAB IV BIAYA DAN JADWAL KEGIATAN 4.1 Anggaran Biaya Adapun anggaran biaya penelitian ini sebagai berikut: No. 1. 2. 3. 4.

Jenis Pengeluaran Peralatan penunjang (15-25%) Bahan habis pakai (20-35%) Perjalanan (15-25%) Lain-lain (15%) Jumlah

Biaya (Rp) 1.050.000 4.274.000 2.960.000 3.350.000 11.634.000

4.2 Jadwal Kegiatan No 1

Jenis Kegiatan Melakukan penelitian awal dengan membaca buku dan jurnal

2

Mengerjakan penelitian awal

3

Mengumpulkan data penelitian

4

Mengolah data

5

Analisis data

6

Penyusunan laporan

7

Merevisi laporan

8

Melakukan penyelesaian laporan akhir

9

Mengikuti seminar nasional

Oktober

November

Desember

Januari

Februari

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

9

DAFTAR PUSTAKA Abdullah, F. (2006). Measuring Service Quality in Higher Education: HEdPERF Versus SERFPERF. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 24, No. 1, 3147. Brady, M. K., & Robertson, C.J. (2001). Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: An exploratory crossnational study. Journalof Business Research, 51(1), 53–60. Brown, M, R., & Mazzarol, T, W. (2009). The Importance of Institutional Image to Student Satisfaction and Loyalty within Higher Education. Higher Education, 58, 81-95. doi:10.1007/s10734-008-9183-8. Cronin, J. R., J. J., Brady, M, K., Hult, & M, G, T. (2000). Assessing The Effect of Quality, Value, and Customer satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal Retail. 76 , 193-218. Duffy, D. (2003). Internal and External Factors which Affect Customer Loyalty. Journal of Consumer Marketing, Vol. 20, Issue 5, pp. 480-485. Durvasula S., Lysonski S., Mehta S.C., &Tang B.P. (2004). Forging Relationships with Services: The Antecedents That Have An Impact On Behavioural Outcomes in The Life Insurance Industry. Journal of Financial Services Marketing, Vol.8, No. 4. 314 - 326. Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-Model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., &Bryant, B.E., (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing 60, 7 - 18. Gallan, A. S., Jarvis,C. B., Brown, S. W., & Bitner, M. J. (2013). Customer Positivity and Participation in Services: An Empirical Test in a Health Care Context. J. of the Acad. Mark. Sci. Vol. 41, 338-356. Gallarza, M., & Saura, I. G. (2006). Value Dimensions Perceived Value, Satisfaction and Loyalty: An Investigation of University Students' Travel Behaviour. Tourism Management 27, 437-452. Lembaran Negara. (2003). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan. Jakarta. Mardalis, Ahmad. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Journal Benefit, Vol. 9, No. 2, 111-119. Otoritas Jasa Keuangan. (2014). Statistik Perbankan Indonesia Vol. 12 No. 7. Palli, J. G., & Mamilla,R. (2012). Students’ Opinions of Service Quality in The Field of Higher Education. Scientific Research, Creative Education, vol. 3 No. 4, 430-438.

10

Rahman, Z. (2006). Customer Experience Management—A Case Study of An Indian Bank. Database Marketing & Customer Strategy Management, 13(3), 203–21. http://dx.doi.org/10.1057/palgrave.dbm.3240298. Rieger, T., & Kamins, C. (2006). Are You Failing to Engage?.The Gallup Management Journal, (November), pp 1-5. Salam, Darus. (2013). Persaingan Antar Perbankan Kian Ketat. Diunduh pada tanggal 9 September 2014 dari World Wide Web: http://www.themarketeers.com/archives/persaingan-antar-perbankan-kian-ketat. Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments. Journal of Academy of Marketing Science, 28, 150-167. Stokes, J. (2007). How to Do Media and Cultural Studies: Panduan untuk Melaksanakan Penelitian dalam Kajian Media dan Budaya. Jogjakarta: Bentang Pustaka. Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to A New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17

11

Lampiran 1. Biodata Ketua, Anggota, dan Dosen Pembimbing Lampiran 1 Biodata Ketua A. Identitas Diri 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Nama Lengkap Jenis Kelamin Program Studi NIM/NIDN Tempat dan Tanggal Lahir E-mail Nomor Telepon/HP

Michelle Husada Laki-laki Manajemen 01120110019 Surabaya, 11 Februari 1993 [email protected] 087831830888

B. Riwayat Pendidikan Nama Institusi Jurusan Tahun Masuk-Lulus

SD Santa Maria

SMP Santa Maria

1999-2005

2005-2008

SMA Santa Maria IPS 2008-2011

C. Pemakalah Seminar Ilmiah (Oral Presentation) No.

Nama Pertemuan Ilmiah / Seminar

Judul Artikel Ilmiah

Waktu dan Tempat

Institusi Pemberi Penghargaan

Tahun

D. Penghargaan dalam 10 tahun Terakhir No.

Jenis Penghargaan

Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata dijumpai ketidak-sesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi. Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam pengajuan hibah Program Kreativitas Mahasiswa-Penelitian. Surabaya, 17 September 2014 Pengusul,

(Michelle Husada)

12

Lampiran 1. Biodata Anggota 1 A. Identitas Diri 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.


Rendy Purnama Laki-laki Manajemen 01120120021 Jakarta, 23 Juni 1994 [email protected] 082232176295

B. Riwayat Pendidikan Nama Institusi

-

SD Yusuf Jakarta Santa Theresia 2

SMP

SMA

Santo Stanislaus 2

Santa Agnes

Jurusan

IPS

Tahun Masuk-Lulus

2000-2002 2002-2006

2006-2009

2009-2012




Waktu dan Tempat


Tahun


Jenis Penghargaan


(Rendy Purnama)

13

Lampiran 1. Biodata Anggota Kedua A. Identitas Diri 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.


Dianto Harsojo Laki-laki Manajemen 01120130051 Surabaya, 22 Juli 1993

[email protected] 081333221168

B. Riwayat Pendidikan Nama Institusi Jurusan Tahun Masuk-Lulus

SD Gloria 1

SMP Gloria 1

1999-2005

2005-2008

SMA Gloria 1 IPS 2008-2011




Waktu dan Tempat


Tahun


Jenis Penghargaan


(Dianto Harsojo)

14

Lampiran 1. Biodata Dosen Pembimbing A. Identitas Diri 1.

Nama Lengkap

Ronald, S.T., M.M.

2

Jenis Kelamin

Laki-laki

3.

Jabatan Fungsional

Asisten Ahli

4.

NIK

20090026

5.

NIDN

0720097804

6.

Tempat dan Tanggal Lahir

Surabaya, 20 September 1978

7.

Email

[email protected]

8.

Nomor Telepon

08165425330

9.

Alamat Kantor

10.

Nomor telepon/fax

031-58251007/031-58251224

11.

Lulusan Yang telah dihasilkan

S-1: 195 orang , S2: 61 orang

12.

Universitas Pelita Harapan Surabaya CITO Superblock, Jl. A. Yani 288 Surabaya

a. b. c. d. e.

Mata Kuliah Yang Diampu

Manajemen Pemasaran Perilaku Konsumen Metodologi Penelitian Matematika Bisnis Kewirausahaan

A. Riwayat Pendidikan Nama Perguruan Tinggi Bidang Ilmu Tahun Masuk Lulus Judul Skripsi/Tesis

Nama Pembimbing

S-1 Universitas Surabaya

S-2 Universitas Surabaya

Teknik Kimia 1997-2001 Pra Rencana Amonia dengan Haber-Bosch

Manajemen 2002-2004 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembeli Pada MasingMasing Gender Saat Terjadinya Impulsive Buying Behavior Pada Produk Kacang Garuda di Surabaya

Pabrik Proses

Yalun Arifin Ph.D

Prof. Augusty Ferdinand

S-3 Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya Ilmu Manajemen 2012-sekarang Pengaruh Operant dan Operand Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Engagement dan Customer Satisfaction (Studi pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Akreditasi B pada Kopertis Wilayah VII di Surabaya) 1. Prof. V. Henky Supit, SE., Ak. 2. Prof. Dr. Sri Wahyuni Astuti

B. Pengalaman Penelitian Dalam 5 tahun Terakhir No

Tahun

Judul Penelitian

1.

2011

The Effect of Advertising, Perceived Quality and Brand Image in Elevating the Attractiveness of Faculty of Business School Universitas Pelita Harapan Surabaya

Pendanaan Sumber Jumlah (Juta Rp) Universitas Pelita Rp. 8,5 Harapan Surabaya

15

2.

2011

3.

2011

4.

2011

5.

2012

6.

2012

7.

2013

8.

2013

9.

2013

The Effect of Product Attractivenes, Word of Mouth and Product Quality in Elevating the Impulsive Buying Behavior of Garuda Peanut in Surabaya Dapur 21 “Pelayanan atau Kualitas Produk

Universitas Pelita Harapan Surabaya

Rp. 15,3


Rp. 2

Specialty Wet Towel Inovasi tanpa Meninggalkan Kualitas The Impact of Redomination in Indonesia from Indonesia Citizen’s Perspective Determinant of the customer loyalty of Bank Mandiri Credit Card in Surabaya The Effect of Service Quality, Food Quality, and Perceived Value toward Customer Satisfaction of Starbucks in Surabaya Determinant of The Entrepreneurial Intention of Undergraduate Students in Surabaya Perspektif Postmodern pada Konsep Feminisme dalam Studi Politik di Indonesia

Universitas Pelita Harapan Surabaya Universitas Pelita Harapan Surabaya dan mandiri Universitas Pelita Harapan Surabaya dan mandiri Universitas Pelita Harapan Surabaya dan mandiri

Rp. 2 Rp. 6

Rp. 5,5

Rp. 4

Universitas Pelita Harapan Surabaya dan mandiri Mandiri

Rp. 6,5

Rp. 1

C. Pengalaman Pengabdian Kepada Masyarakat dalam 5 tahun terakhir No

Tahun

Judul Pengabdian Kepada Masyarakat

Pendanaan Sumber

Jumlah (Juta Rp) Rp 1,5

1.

2011

Pelatihan Kewirausahaan dan Soft Skill untuk Siap Mencari Kerja


2.

2012

Pengajaran “Kewirausahaan dan Pemasaran” Pengabdian Masyarakat


3.

2012

Pembicara dalam Greenpreneur Seminar 2012 AIESEC Surabaya

AISEC

4.

2013

Pengabdian Masyarakat, Pengajaran Bidang Manajemen


Rp. 5,5

5.

2014

Pengabdian Masyarakat, Pengajaran Bidang Manajemen


Rp. 5,5

D. Publikasi Artikel Ilmiah Dalam Jurnal dalam 5 tahun Terakhir No 1.

Judul Artikel Ilmiah Clustering Analysis of Students’ Culture and Behavior for University Choice Using Kohonen Self Organizing Map

Nama Jurnal Indian Journal of Applied Research

Volume/Nomor/Tahun Volume 4, Issue 3, March 2014

Rp. 6,5

Rp. 1

16

E. Pemakalah Seminar Ilmiah (Oral Presentation) dalam 5 tahun Terakhir No. 1.

Nama Pertemuan Ilmiah/Seminar International Conference on Asia Pacific Business Innovation & Technology Management (APBITM Spring 2011)

2.

2011 (Summer) International APBITM Conference

3.

Seminar Nasional Kewirausahaan & Inovasi Bisnis I, Untar Seminar Nasional Kewirausahaan & Inovasi Bisnis I, Untar 2012 (Spring) International APBITM Conference

4. 5.

6.

InCiTe 2012 1st International Conference in Technology

7.

SIBR-Thammasat Thammasat 2013 Cobference on Interdisciplinary Business and Economics Research

8.

SIBR-Thammasat Thammasat 2013 Cobference on Interdisciplinary Business and Economics Research

G. No 1. 2.

Judul Artikel Ilmiah The Effect of Advertising, Perceived Quality and Brand Image in Elevating the Attractiveness of Faculty of Business School Universitas Pelita Harapan Surabaya The Effect of Product Attractivenes, Word of Mouth and Product Quality in Elevating the Impulsive Buying Behavior of Garuda Peanut in Surabaya Dapur 21 “Pelayanan atau Kualitas Produk Specialty Wet Towel Inovasi tanpa Meninggalkan Kualitas The Impact of Redomination in Indonesia from Indonesia Citizen’s Perspective Determinant of the customer loyalty of Bank Mandiri Credit Card in Surabaya The Effect of Service Quality, Food Quality, and Perceived Value toward Customer Satisfaction of Starbucks in Surabaya Determinant of The Entrepreneurial Intention of Undergraduate Students in Surabaya

Waktu dan Tempat Bali, Indonesia 21 21-23 Januari 2011

Dalian Dalian, Cina 10-12 Juli 2011

Jakarta, 14 – 15 September 2011 Jakarta, 14 – 15 September 2011 Pattaya, Thailand 13 – 15 Januari 2012 Manila, Philippines 9 – 11 Mei 2012 Bangkok, Thailand 6 – 8 Juni 2013

Bangkok, Thailand 6 – 8 Juni 2013

Penghargaan dalam 10 Tahun Terakhir Jenis Penghargaan Second Winner for Academic Final Project Best Lecturer Award

Institusi Pemberi Penghargaan Mix Project Competition 2009

Tahun 2009


2012

Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata dijumpai ketidak-sesuaian sesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi. Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam pengajuan Program Kreativitas Mahasiswa-Peneliti Peneliti (PKM (PKM-P) Surabaya, 17 September 2014

Ronald, S.T., M.M

17

Lampiran 2. Justifikasi Anggaran Kegiatan 1. Peralatan Penunjang Justifikasi Material Pemakaian Kartu memori

Flashdisk

Kartu memori untuk kamera dokumentasi Flashdisk untuk menyimpan data

Kuantitas

Harga Satuan (Rp)

Jumlah (Rp)

1

225.000

225.000

3

275.000

825.000

SUB TOTAL (Rp) 2. Bahan Habis Pakai Justifikasi Material Pemakaian Kertas A4

Alat Tulis

Tinta Printer

Map Suvenir penelusuran data Suvenir kepada dosen pembimbing Suvenir kepada narasumber

Alat tulis dan perlengkapan survei Alat tulis dan perlengkapan survei Alat tulis dan perlengkapan survey Alat tulis dan perlengkapan survei Souvenir untuk responden Suvenir untuk dosen pembimbing Suvenir narasumber sector perbankan

1.050.000

Kuantitas

Harga Satuan (Rp)

Jumlah (Rp)

5 rim

60.000

300.000

160

1.400

224.000

1 set

250.000

250.000

25 pcs

5.000

125.000

150

17.500

2.625.000

1

500.000

500.000

2

125.000

250.000

SUB TOTAL (Rp)

4.274.000

3. Perjalanan Material

Justifikasi Perjalanan

Kuantitas

Harga Satuan (Rp)

Jumlah (Rp)

Prasurvei dan

Transprot lokal

3 orang x 12

60.000

2.160.000

18

survey ke Kantor cabang BCA Surabaya dan lainnya di Surabaya

hari Konsumsi

3 orang x 12 hari

25.000

SUB TOTAL (Rp)

900.000

2.960.000

4. Lain-lain Material Pelatihan software AMOS Dokumentasi Dokumen penelitian Publikasi seminar

Justifikasi Pemakaian Registrasi

2 orang

Harga Satuan (Rp) 400.000

Transport

1 orang

400.000

400.000

Foto Fotokopi Penjilidan Pengiriman laporan Administrasi Registrasi Transport

1 set 1 set 10 eksemplar

200.000 300.000 30.000

200.000 300.000 300.000

1 kali

150.000

150.000

Kuantitas

1 kali 1 orang

100.000 500.000 600.000 SUB TOTAL (Rp) Total (Keseluruhan)

Jumlah (Rp) 800.000

100.000 500.000 600.000 3.350.000 11.634.000

19

Lampiran 3. Susunan Organisasi Tim Kegiatan dan Pembagian Tugas No

Nama / NIM

1.

Michelle Husada / 01120110019

Manajemen

Rendy Purnama / 01120120021

Manajemen

Dianto Harsojo / 01120130051

Manajemen

2.

3.

Program Studi

Bidang Ilmu

Alokasi Waktu (jam/minggu)

Uraian Tugas •

Entrepreneur

12 jam/minggu

• • •

Entrepreneur

12 jam/minggu

• • •

Pemasaran

12 jam/minggu

• •

Mengerjakan bab 1, 2, dan 3 Menyebarkan kuesioner Mengolah data Mengerjakan bab 1, 2, dan 3 Menyebarkan kuesioner Tabulasi data Mengerjakan bab 1, 2, dan 3 Menyebarkan kuesioner Tabulasi data

20

Lampiran 4. Surat Pernyataan Ketua Peneliti

PROPOSAL PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA JUDUL PROGRAM

Recommend Documents