Projectpresentatie Cobrowsing
1
Cobrowsing “Mag ik met u meekijken?” Presentatie Cliëntenraad 9 april 2013 A t Koen, Aat Koen projectmanager p oje tm n ge
Agenda g p projectpresentatie j p
P bl Probleemen doelstelling d l t lli project j t
Historie en oorzaken vertraging
Status en vervolg
Rol Beveiliging & Privacy
Ontwerpzaken en gebruiksvoorwaarden
Klantjourney
Demonstratie
Vragen?
Projectpresentatie Cobrowsing
3
Doelstelling Cobrowsing
“Mag Mag ik met u meekijken? meekijken?” •
Probleemstelling: klantadviseurs van KCC kunnen vragen over onze portalen slecht beantwoorden omdat ze niet kunnen zien waarmee de klant bezig is; dat geldt met name alles wat zich afspeelt achter DigiD en de Werkgeversinlog •
•
Gevolg: gesprekken duren veel langer dan de norm van 5 minuten, maar zonder garantie op succes.
Doelstelling project: 60 klantadviseurs (ondersteuning Werk.nl en InternetHelpdesk) in staat stellen, stellen mits de klant daarin toestemt, mee te kijken op de pagina waarmee hij bezig is.
Projectpresentatie Cobrowsing
4
Korte p projecthistorie j ( (1/5) )
• Start project (Accoord RvB): 3 juli 2012 • Verwervingsfase: juli 2012 t/m juli 2013 • Minicompetitie (eind augustus 2012) • Product: Cobrowser.net • Hoofdaannemer: KPN • Proof of Concept • Gepland: eind Q3/2012!
Projectpresentatie Cobrowsing
5
Korte p projecthistorie j ( (2/5) )
• Tegenslagen: • Cloud/Software as a Service niet toegestaan Î Private setup • KPN kan dienst niet garanderen bij IBM • Afspraak met ICT: geen applicatie, maar netwerkdienst • 1e offerte KPN: hoge kosten leiden tot h ijki projectpIan herijking j t I en business b i case
Projectpresentatie Cobrowsing
6
Korte p projecthistorie j ( (3/5) )
• Strategiewijziging: • PoC Î Proefinstallatie • 2e offerte KPN leidt medio januari 2013 tot opdracht • Nieuwe tegenslag: • KPN en Cobrowser.net komen er contractueel niet uit. G Gevolg: l 3 maanden d vertraging t i
Projectpresentatie Cobrowsing
7
Korte p projecthistorie j ( (4/5) )
• Start Proefinstallatie: begin april 2013 • Analyse websites • Planning private setup • Nieuwe tegenslagen: p loopt p vertraging g g op p door • Private setup samenloop met KWN Transitie &Transformatie • Instabiliteit portalen leidt tot freeze Projectpresentatie Cobrowsing
8
Korte p projecthistorie j ( (5/5) )
• Opnieuw p strategiewijzing: g j g •
Versnelde technisch en functioneel akkoord moet leiden tot vervroegd g afronden van de verwervingsfase
•
Juli 2013: Akkoord met GO voor implementatiefase
• Proefinstallatie Î opbouw acceptatieomgeving •
Opbouw setup vordert
•
Connectiviteit blijft spannend
•
Cobro sing opgenomen in releases begin 2014 Cobrowsing
Projectpresentatie Cobrowsing
9
Cobrowsing: g Stand van zaken tot nu toe • • • • •
• •
Issues rond beveiliging en privacy opgelost Productkeuze afgerond Infrastructurele keuzes bepaald: netwerkdienst bij KPN in nieuwe omgeving Gebruiksvoorwaarden akkoord,, ook wat taalniveau betreft Analyse portalen en formulieren rond •
Correcte vertaling schermen
•
Afscherming medische gegevens
Ontwerp interface gereed Werkende en ingerichte demonstratie-omgeving
Projectpresentatie Cobrowsing
10
Cobrowsing: g het vervolg g • • • • •
De implementatiefase is gestart Tijdens de test- en acceptatiefase moet blijken of alles ook in onze eigen omgeving goed werkt Bij akkoord op de test wordt de acceptatie-omgeving gepromoveerd tot productie-omgeving We maken nu al een start met het in beheer nemen van Cobrowsing Voorlopige pg p plandata: • •
14-1-14 : Webformulieren, Mijn UWV en Werkgeversportaal; 25-2-14 : Werk.nl.
Projectpresentatie Cobrowsing
11
Rol Beveiliging g g&p privacy y •
Eisen beveiliging • • • • •
•
Geen Cloud-applicatie (denk aan Google, Facebook, etc.) Geen opslag op servers in Noord-Amerika (Patriot Act) Geen overname toetsenbord en muis Expliciete toestemming van de klant Versleuteling verstuurde data
Eisen privacy • • • •
Er mogen geen medische gegevens zichtbaar worden voor de UWV-klantadviseur Medische gegevens moeten kunnen worden afgeschermd D kl De klantt moett permanentt zien i d datt er wordt dt meegekeken k k Klant en medewerker moeten op elk moment het meekijken kunnen beëindigen
Projectpresentatie Cobrowsing
12
Ontwerpzaken p en g gebruiksvoorwaarden •
De “knop” knop komt in de voettekst te staan
•
De bijbehorende tekst luidt: Scherm delen
•
De ffunctionaliteit D ti lit it zall alleen ll actief ti f zijn ij tijd tijdens kantooruren KCC (08:00 – 17:00 uur); daarbuiten komt een toelichtende tekst voor de klant
•
De inventarisatie van de noodzaak van afscherming heeft plaatsgevonden: g alleen bijj webformulieren
•
Het script is geoptimaliseerd voor gebruik met Internet Explorer 8 en hoger, Firefox, Chrome en Safari
•
De gebruiksvoorwaarden zijn afgestemd met Juridische Zaken en geoptimaliseerd voor B1-taalgebruik.
Projectpresentatie Cobrowsing
13
Cobrowsing: g klantjourney j y
• •
Klant bezoekt UWV-site en ervaart een probleem
• •
UWV-klantadviseur biedt aan mee te kijken
• •
Klant hoeft niets te installeren
Klant 0900 92 94 of 0900 92 95 om assistentie te krijgen Indien klant akkoord is met de gebruiksvoorwaarden, gebruiksvoorwaarden wordt het meekijken gestart Klant en klantadviseur kunnen beiden het meekijken stoppen
Projectpresentatie Cobrowsing
14
Projectpresentatie Cobrowsing
D
E
M
O
15
VRAGEN?
Projectpresentatie Cobrowsing
16
Projectpresentatie Cobrowsing Projectpresentatie Cobrowsing
17
