Project: Klant & Gebruiker 2012 Deelprojecten: Gemaksdiensten en nieuwe App-functionaliteit Projectleider
:
Marieke Hezemans
Datum
:
13-03-2012
Contactgegevens
:
[email protected], 013-4656708
Binnen het project Klant & Gebruiker zijn de deelprojecten; Gemaksdiensten en Nieuwe appfunctionaliteit samengevoegd. Daarnaast zijn de deelprojecten Onderzoek gebruikers en Onderzoek niet-gebruikers samengevoegd. Binnen deze deelprojecten vindt nauwe afstemming plaats. De bevindingen uit het onderzoek naar de gebruiker zijn input voor Gemaksdiensten en Nieuwe app. 1. Projectdefinitie: a. Probleemstelling De bibliotheek heeft gebruikers veel te bieden, zij voorziet gebruikers in hun behoefte aan lezen, informatie, ontmoeting, vermaak en ontspanning. Steeds meer zijn gebruikers in staat hun behoeftes ook elders te bevredigen. Denk hierbij aan concurrerende aanbieders, zoals het internet. Bibliotheken staan voor de uitdaging het lidmaatschap zo aantrekkelijk mogelijk te maken en hiermee leden te behouden en nieuwe leden te werven. Gemaksdiensten moeten drempels wegnemen en de toegevoegde waarde van het bibliotheeklidmaatschap zo groot mogelijk maken. Gemaksdiensten zijn diensten die bibliotheekgebruikers voordeel brengen in tijd, geld of gemak. Steeds meer bibliotheken ontmoeten hun klanten alleen nog digitaal. De bibliotheek moet de digitale bibliotheekgebruiker aan zich blijven binden en hen voorzien van interessant aanbod, apps bieden hierbij uitkomst.
b. Aanleiding De bibliotheek wil aan blijven sluiten bij de veranderende verwachtingen van gebruikers ten aanzien van de bibliotheek, dit is noodzakelijk om te voorkomen dat de bibliotheek deze gebruikers verliest. Daarnaast past een dynamische houding bij de bibliotheek van de toekomst; een bibliotheek die voldoet aan de wensen van haar (vele) verschillende doelgroepen. In het Brabantse netwerk bestond behoefte aan meer inzicht in de behoeftes en wensen van leden en niet-leden. In 2010 zijn de wensen en behoeften ten aanzien van gemaksdiensten opgehaald bij klanten en niet-klanten. Op basis daarvan is in 2011 een nieuwe gemaksdienst - de widget „Tip van de dag‟ - ontwikkeld en Brabantbreed uitgerold. Daarnaast is de kennisdag „Haal alles uit de kast voor je klant!‟ rond het thema gemaksdiensten voor bibliotheekgebruikers georganiseerd. De ervaringen uit 2011 worden meegenomen om in 2012 weer nieuwe gemaksdiensten te ontwikkelen. Daarnaast worden de onderzoeksresultaten naar de eindgebruikers van de twee onderzoeksdeelprojecten van Klant & Gebruiker meegenomen. In 2011 heeft Cubiss App 'de Bibliotheek' geïntroduceerd voor Brabantse bibliotheek leden. Deze App is erg goed ontvangen en voldoet aan een wens van bibliotheekgebruikers, de opgedane ervaringen worden binnen dit project ook meegenomen.
c. Doelstelling Met de nieuwe gemaksdiensten en de App sluit de bibliotheek beter aan op de wensen en behoeften van bibliotheekgebruikers. Na evaluatie blijkt dat het lidmaatschap aantrekkelijker wordt bevonden en de dienst positief bijdraagt aan het imago. De bibliotheek laat met de App zien ook voor de digitaal georiënteerde burger een aanbod te hebben. d. Resultaat - In 2012 worden twee - fysieke dan wel digitale - gemaksdiensten ontwikkeld, die aansluiten bij de wensen en behoeften van Brabantse bibliotheekgebruikers. - In 2012 wordt een nieuwe App ontwikkeld, die aansluit bij de wensen en behoeften van Brabantse bibliotheekgebruikers. De nieuwe App onderscheidt zich van de bestaande App 'de Bibliotheek' en biedt een andere functionaliteit. De nieuwe gemaksdiensten worden getoetst, met behulp van onderstaande toetsingsinstrumenten: - Overzicht met kritische succesfactoren voor de introductie van een nieuwe gemaksdienst - Overzicht van de reeds beschikbare gemaksdiensten binnen de Brabantse bibliotheken - Overzicht met kansrijke voorbeelden uit binnen- en buitenland - Verslag van het focusgroep-onderzoek - Ervaringen invoering widget 'Tip van de Dag' - Ervaringen invoering App 'de Bibliotheek' - Uitkomsten onderzoeksprojecten 'Gebruikerstrends t.b.v. innovatie aanbod' en 'Onderzoek nietgebruikers' e. Afbakening - De gemaksdiensten en de App worden ontwikkeld voor de doelgroep 12+. - Implementatie bij bibliotheken van de nieuwe diensten en de App is afhankelijk van de ideeën voor de productontwikkeling. Bv. een applicatie voor bibliotheekgebruikers hoeft niet per sé een koppeling te maken met het bibliotheeksysteem, dus vergt minder implementatie inspanningen. - De keuze om de nieuwe diensten daadwerkelijk te implementeren ligt bij de individuele basisbibliotheek. - De looptijd van de diensten wordt bepaald in het beheersplan, uitgangspunt is de dienst voor minimaal één jaar te introduceren, na één jaar volgt de evaluatie en wordt besloten over de voortgang. - De bibliotheek is zelf verantwoordelijk voor de promotie van de nieuwe dienst aan haar leden/ niet-leden. - Het is ook mogelijk om één nieuwe dienst te ontwikkelen en één bestaande dienst door te ontwikkelen. Afhankelijk van de keuze voor een bepaalde dienst en de tijdsinvestering die hiermee gemoeid is, kan de planning tussentijds bijgesteld worden. - De diensten zijn gebaseerd op de klantvraag en worden in de praktijk getest en beoordeeld. - De (technische) implicaties die de ontwikkeling van de nieuwe gemaksdiensten heeft zijn nu nog niet te overzien, aangezien de keuze nog niet bekend is. - De gemaksdiensten moeten ook door bibliotheken buiten Brabant ingezet kunnen worden. f.
Effecten
Bedoeld Onbedoeld
Positief - (Digitaal) gebruik van de bibliotheek stijgt - Productportfolio van de bibliotheek wordt uitgebreid - Kennis opdoen over nieuwe bestaande producten voor bibliotheken - Ervaring opdoen in proces van productontwikkeling
Negatief
- Daling gebruik fysieke bibliotheek
g. Randvoorwaarden - Er moet draagvlak bij de bibliotheken zijn om de nieuwe diensten en de App te promoten. - Een goed functionerende Brabantse (digitale) infrastructuur, op termijn een goed functionerende landelijke (digitale) infrastructuur. - Goed functionerende lokale technische infrastructuur (o.a. bibliotheeksysteem). - Het beheer valt onder de commissie Infrastructuur. - Het beschikbaar komen van de onderzoeksgegeven uit het project “Onderzoek trends, wensen en behoeften” (Klant en gebruiker), omdat uitkomsten uit dit onderzoek gebruikt worden als input voor dit project. - Het eigenaarschap van de applicaties/ ontwikkelde systemen wordt vastgelegd. h. relaties met andere projecten - Beheer wordt belegd bij commissie Infrastructuur. - Nauwe samenwerking met de onderzoeksprojecten uit Klant en gebruiker. - Gebruik maken van ervaringen m.b.t. ontwikkeling App 'de Bibliotheek'. - Uitkomstenen Onderzoeksprojecten ste - Projecten visie ontwikkeling; trends en visievorming, bibliotheek van de 21 eeuw en visieontwikkeling van BNB zelf 2. Activiteitenplan a. Beschrijving clusters activiteiten/werkzaamheden De activiteiten: - Fase van conceptontwikkeling - Toetsmoment m.b.t. keuze voor nieuwe diensten/ App - Fase van productontwikkeling - Beschikbaar stellen van nieuwe diensten - Fase van implementatie - Evaluatie - Beheer diensten/ App b. Globale fasering Klant en Gebruiker Q1 Opstart project en deskresearch Interne brainstorm voor Gemaksdiensten/ App bij Cubiss en bibliotheken Doel: - Bepalen doelgroep nieuwe gemaksdienst/ App - Inventarisatie ideeën nieuwe producten/ diensten, en over nieuwe App - Conceptontwikkeling Aanstellen Adviesgroep Klant en Gebruiker Benaderen Fontys om studenten te betrekken in ideeënfase Deskresearch (uitgevoerd door onderzoeksproject binnen Klant en Gebruiker) - Inventarisatie trends en ontwikkelingen Q2 Conceptontwikkeling Expert sessie organiseren (bijeenkomst 1) - Q2 Deelnemers: leden Adviesgroep Klant en Gebruiker, externe experts, expert op gebied van begeleiding brainstorm Doel: - Bepalen doelgroep - Inventarisatie ideeën nieuwe producten/ diensten/ app Bijeenkomst 2 – Q2 Doel: - Bepalen welke dienst/ product/ app ontwikkeld wordt
Q3 Productontwikkeling Bijeenkomst 3 – Q3 Doel: - Voortgang productontwikkeling - Inrichting beheer Q4 Oplevering Oplevering nieuwe App – Q4 Oplevering nieuwe gemaksdiensten (Q4) Ongoing Bijhouden van groeidocument met overzicht van belangrijke trends (uitgevoerd door onderzoeksproject binnen Klant en Gebruiker)
3. Beheersplan: omschrijving van instrumenten om sturing te geven aan het proces om tot projectresultaten te komen: a. Tijd: Stap Proces in gang zetten - Samenstellen projectgroep - Samenstellen Adviesgroep Inventariseren - Bestaand onderzoek - Trends - Ideeën uit netwerk ophalen - ideeën intern ophalen Gesprekken voeren met experts, o.a. - Jan de Waal: bibliotheek Maasland en Voorzitter van het digitaal vakberaad - Joost Steins Bisschop: ondernemer en sr consultant, Jungle Minds - Els Dragt: coördinator en lecturer Trends & Research bij Fontys, Academy for Creative Industries; en zelfstandig onderzoeker Ask Somebody Els - Claudia van Bleek: docent International Lifestyle Studies bij Fontys, Academy for Creative Industries - Prof. Dr. F. J. M. Huysmans: bijz.hoogleraar Bibliotheekwetenchap aan de UvA en ZP Ware Kennis - Prof. Dr. J. Boter: bijz. hoogleraar Boekhandel aan de UvA en universitair docent dep. Marketing VU - Cedric Stalpers: universitair docent dep. Marketing UvT - Vakberaad van onderzoekers uit PSO‟s Presentatie project in Commissie Innovatie Kick-off bijeenkomst - Opstellen toetsingscriteria; waaraan moet nieuwe gemaksdienst voldoen? - Vaststellen doelgroep nieuwe gemaksdienst - Brainstorm gemaksdiensten en App - Advies uitbrengen over te ontwikkelen gemaksdienst
Wie? MHz
Datum jan
MHz en MHr Onderzoekers
jan/ feb
MHz en MHr
mrt/april
MHz Adviesgroep externe experts
8 mrt 3 april
(nummer 1) Ontwikkelen gemaksdienst 1 - Opdrachtverstrekking - Begeleiden ontwikkeltraject (Functioneel ontwerp opstellen) - Testen - Beheer inrichten Ontwikkelen App - Opdrachtverstrekking - Begeleiden ontwikkeltraject (Functioneel ontwerp opstellen) - Testen - Beheer inrichten Bijeenkomst 2 - Voortgang bespreken ontwikkeling gemaksdienst 1 en App - Aanzet ontwikkeling gemaksdienst 2 Informeren netwerk/ DOBB: - Informeren over nieuwe gemaksdienst en App - aanvraag pilot bibliotheken - DOBB informeren over Brabantbrede implementatie of implementatie op aanvraag Implementatie gemaksdienst 1: - Pilot fase - Evaluatie pilot - Planning opstellen implementatie - Introductieplan, teneinde de Brabantse bibliotheekgebruikers op de hoogte te brengen van de nieuwe gemaksdienst. Onderzoeksbevindingen - Eerste onderzoeksbevindingen beschikbaar, presentatie aan commissie Ontwikkelen ondersteunende materialen - interne instructies - handleidingen - communicatietoolkit Opleveren gemaksdienst 1
Implementatie App: - Pilot fase - Evaluatie pilot - Planning opstellen implementatie - Introductieplan, teneinde de Brabantse bibliotheekgebruikers op de hoogte te brengen van de nieuwe App. Advies nieuwe gemaksdienst 2 o.b.v. onderzoek - Project Gebruikerstrends t.b.v. innovatie aanbod - Project Onderzoek niet-gebruikers
Bijeenkomst 3 - Evaluatie traject ontwikkeling gemaksdienst 1 - Vaststellen doelgroep nieuwe gemaksdienst 2 - Advies uitbrengen over te ontwikkelen gemaksdienst
N.t.b.
mei/ juni
N.t.b.
mei/juni
Adviesgroep
mei
MHz Adviesgroep DOBB
28 juni
MHz Pilotbibliotheken
juni (evt. september)
MHr
Juli
Adviesgroep
september
Adviesgroep Commissie Innovatie MHz Pilotbibliotheken
september
Projectgroep Gebruikerstrends t.b.v. innovatie aanbod en project Onderzoek nietgebruikers Adviesgroep
september
september
oktober
(nummer 2) Implementatie gemaksdienst 1 bij bibliotheken Informeren netwerk/ DOBB: - Informeren over nieuwe gemaksdienst - aanvraag pilot bibliotheken - DOBB informeren over Brabantbrede implementatie of implementatie op aanvraag Opleveren App
Ontwikkelen gemaksdienst 2 - Opdrachtverstrekking - Begeleiden ontwikkeltraject (Functioneel ontwerp opstellen) - Testen - Beheer inrichten Implementatie gemaksdienst 2: - Pilot fase - Evaluatie pilot - Planning opstellen implementatie - Introductieplan, teneinde de Brabantse bibliotheekgebruikers op de hoogte te brengen van de nieuwe gemaksdienst. Ontwikkelen ondersteunende materialen - interne instructies - handleidingen - communicatietoolkit Opleveren gemaksdienst 2
Adviesgroep MHz Adviesgroep DOBB
oktober 25 oktober
Adviesgroep Commissie Innovatie N.t.b.
november
MHz Pilotbibliotheken
dec
Adviesgroep
dec
Adviesgroep Commissie Innovatie Adviesgroep Adviesgroep
dec
Evaluatie Implementatie gemaksdienst 2 bij bibliotheken
nov/ dec
dec jan 2013
b. Geld: Taak Uren medewerkers gemaksdiensten Ontwikkelkosten nieuwe gemaksdiensten
Kosten 34.000 30.000
Taak Uren medewerkers nieuwe App Ontwikkelkosten nieuwe App
Kosten 17.200 30.000
c. Kwaliteit:
aan welke eisen moeten de resultaten voldoen?
Kwaliteitscriterium Tevredenheid nieuwe dienstverlening Beheersbaarheid van nieuw dienst/ App Geschikt voor iOS en Android Dienst moet enthousiasmeren Gebruikersgemak moet voorop staan Toets: bevelen gebruikers de nieuwe dienst aan anderen aan?
Norm Collegiale toets en/of pilots Collegiale toets en/of pilots Voorwaarde Tussentijdse evaluaties Collegiale toets en/of pilots Tussentijdse evaluaties
d. Organisatie:
Rol Adviesgroep
organigram, rollen, taken, verantwoordelijkheden, frequentie overleg team, werkwijze team, overleg met opdrachtgever Wie?
Opdrachtgever
Pieternel Thijssen, Bibliotheek MiddenBrabant
Projectleider
Marieke Hezemans, Cubiss
Adviseur ICT Adviseur Onderzoek Projectlid Projectlid Projectlid
Projectlid
Jeroen van Beijnen, Cubiss Marianne Hermans, Cubiss Elles Beumers, Theek 5 Birgit Jacobs, Bibliotheek Breda Cilia Groothuis, Bibliotheek Eindhoven
N.t.b.
Verantwoordelijkheden Eindverantwoordelijke voor het project. Verantwoordelijk voor het bewaken van alle aspecten van het project met betrekking tot presteren en resultaat. Eindverantwoordelijke voor de dagelijkse leiding van het project en er voor zorgen dat het project de benodigde producten oplevert van de vastgestelde kwaliteit en binnen de randvoorwaarden van kosten en doorlooptijd - Eén (of meerdere) gemaksdienst(en) opleveren die beantwoorden aan de klantvraag - Eén App opleveren die beantwoord aan de klantvraag - Input leveren voor nieuw onderzoek m.b.t. wensen gebruikers en niet-gebruikers - Aanwezig zijn bij 3 centrale bijeenkomsten - Bijdrage leveren aan 2 terugkoppelmomenten met DOBB - Zorg dragen voor terugkoppeling naar de eigen organisatie - Gedurende traject actief betrokken bij ontwikkeling en adviseren - Eventueel fungeren als pilotbibliotheek om nieuwe dienst te testen - Ambassadeur voor de nieuwe dienst - Toezien dat dienst voldoet aan kritische succesfactoren - Inhoudelijke expertise inbrengen - Adviseren over 'werkbaarheid' van de nieuwe dienst in de bibliotheek - Adviseren over implementatie van de nieuwe dienst in de bibliotheek organisatie - Signalerende functie bij knelpunten - Betrokken bij de ontwikkeling van interne instructies (handleidingen) en de communicatie toolkit (noot: verantwoordelijkheden niet op volgorde van belangrijkheid, allen verdienen evenveel aandacht)
e. Informatie:
afspraken over informatiebeheer; wat doen we met tijdens het project vrijkomende stukken, wie krijgt wat, hoe gaan we archiveren?
f. Communicatie:
wie moet wat weten gedurende het project; hoe communiceer je over het projectresultaat
