JACOMIJN KUIPER
ANNA SCHOTANUS
Programma Welk klanttype vind je moeilijk? Tips per klanttype ◦ ◦ ◦ ◦
Ja maar Jan Passieve Peter Breedsprakige Bert Gedemotiveerde Gea
Drie vragen om jezelf te stellen Bekrachtigen als smeermiddel Afsluiting
Passieve Peter Peter is niet vooruit te branden. Zijn bekendste uitspraak is “Zeg jij het maar, jij hebt er voor doorgeleerd.” Af en toe zou je hem wel een schop onder zijn kont willen geven. Als hij niets gaat doen, kun jij ook niets voor hem doen. Maar hoe krijg je hem zo ver dat hij in actie komt? Tijdens gesprekken zegt hij bijna niets. Elke vraag beantwoordt hij met ja of nee, of misschien een heel korte zin. Je lijkt alles wel uit hem te moeten trekken. Maar goed, hij zit hier dan ook niet omdat hij het zelf wilde, maar omdat zijn broer hem heeft gestuurd.
Breedsprakige Bert Gesprekken met Bert lopen altijd uit. Wat een spraakwaterval is die man! Je stelt hem een korte vraag en vervolgens is hij tien minuten aan het woord, vaak al lang niet meer over het onderwerp waar jij hem naar vroeg. Niet alleen hij, maar ook jij raakt de draad van het gesprek gemakkelijk kwijt en je moet alle zeilen bijzetten om toch de informatie te krijgen die je nodig hebt.
Gedemotiveerde Gea Gea heeft al een paar keer geprobeerd om zelf haar problemen op te lossen. Maar elke keer is het mislukt. Ze wil graag, maar het lukt haar gewoon niet. Haar zelfvertrouwen is laag. Hoewel ze duidelijk een paar vaardigheden mist, zie je zeker kansen voor haar om het zelfstandig te kunnen. Als ze zichzelf maar niet steeds onderuit zou halen.
Ja maar Jan Niet te geloven hoeveel tegenargumenten Jan kan bedenken. Bij elke oplossing, of elk advies dat je geeft, weet hij wel een “Ja, maar…” te bedenken. Hoe harder jij je best doet, hoe meer Jan achterover gaat zitten. Met souplesse pareert hij alles wat jij zegt.
Passieve Peter Vragen Wat kan ik anders doen in mijn gespreksvoering? Welke overtuiging kan je bij deze klant in de weg zitten? Wat moet je bij deze klant vooral wel doen? En wat niet?
Passieve Peter Tips Hoeveel open vragen stel je? Open vragen kunnen Peter helpen om meer te gaan praten Hoe vaak gebruik je reflecties? Hoe meer je reflecteert, hoe meer je je klant uitnodigt verder te gaan met onderzoeken en overwegen. In welke fase van gedragsverandering zit Peter? En sluit jij met je gespreksvoering aan bij die fase van gedragsverandering? (hoofdstuk 4)
Gedragsverandering
Breedsprakige Bert Vragen Wat kan ik anders doen in mijn gespreksvoering? Welke overtuiging kan je bij deze klant in de weg zitten? Wat moet je bij deze klant vooral wel doen? En wat niet?
Breedsprakige Bert Tips Samenvatten helpt jou de regie te houden. Hoe veiliger Bert zich voelt, hoe gemakkelijker hij durft te praten over de onderwerpen waar jij het over wilt hebben. Heb je voldoende gewerkt aan het opbouwen van een relatie? Probeer je open vragen meer richting te geven. “Hoe is het met u” is een open vraag, maar laat veel ruimte voor Bert. “Hoe is het voor u om hier te zijn”, geeft meer richting.
Ja maar Jan Vragen Wat kan ik anders doen in mijn gespreksvoering? Welke overtuiging kan je bij deze klant in de weg zitten?
Wat moet je bij deze klant vooral wel doen? En wat niet?
Ja maar Jan Tips Ben jij degene die oplossing bedenkt? Of ben je aan het onderzoeken welke oplossingen voor Jan het beste werken? Probeer minder te repareren vóór Jan en meer te onderzoeken hoe Jan zelf tot een oplossing wil komen
Zie elke Ja Maar als een indicatie voor jezelf dat je te hard aan het werk bent en Jan onvoldoende meeneemt in het proces
Gedemotiveerde Gea Vragen Wat kan ik anders doen in mijn gespreksvoering? Welke overtuiging kan je bij deze klant in de weg zitten? Wat moet je bij deze klant vooral wel doen? En wat niet?
Gedemotiveerde Gea Tips Gea scoort laag op zelfvertrouwen: Bekrachtiging van haar sterke kanten helpt bij het vergroten van haar zelfvertrouwen Verleidelijk maar doe het niet: repareren; dit bevestigt haar gevoel van falen Liever: kleine stappen met grote kans op succes
Kernkwaliteiten en Valkuilen Opdracht in 2-tallen Welke (kern)kwaliteiten horen bij de type klanten? Welke kwaliteit van jouzelf is hierbij helpend?? En welke valkuil van jou is hierbij niet-helpend??
Uitgelicht! Bekrachtigen • • • • • • • •
Een bekrachtiging helpt bij het vergroten van zelfvertrouwen en eigen kracht Groter zelfvertrouwen vergroot kans op een geslaagd traject Waardeer wat goed gaat; versterkt zelfvertrouwen Vraagt positieve kijk op de klant Kan op – sterke kanten, vaardigheden, kwaliteiten, inspanningenOmdenken Blijf het benoemen, ook al is het klein Filmpje
Verschil compliment en bekrachtigen ◦Niet wat jij vindt is belangrijk, maar eigen kracht aanspreken. “Dat heb je goed gedaan” is een compliment ◦Een bekrachtiging spreekt de eigen kracht van de klant aan. Het gaat over een kwaliteit, niet over een uitkomst ◦Gebruik de Je/U vorm ◦Voorbeelden: U bent heel gestructureerd U bent een volhouder, Je bent nauwkeurig
Bekrachtigen Bedenk een bekrachtiging voor het type klant waar je het meest moeite mee hebt. (tip, denk aan de kwaliteiten)
Veel ontdek plezier Meer info of Motiverende Gespreksvoering;
bezoek www.meermotiveren.nl
Gratis werkboek en uitwerkingen. Filmmateriaal en lees in ons boek: Eerst volgende training: 18 mei en 8 juni 2016
