Producten slechts deels voor zzp ers

Het Verzekeringsblad 99e jaargang 18 juni 2009 nr.

12

SEH: gemotiveerd afwijken is een must Rapportcijferklucht EXTRA: Themakatern MKB

Prof. dr. Fieke van der Lecq (Erasmus Universiteit):

‘Producten slechts deels voor zzp’ers’ www.vbnet.nl

COVER

‘Producten slechts deels voor zzp’ers’ Volgens prof. dr. Fieke van der Lecq, bijzonder hoogleraar pensioenmarkten aan de Erasmus School of Economics dient de advisering aan zzp’ers gericht te zijn “op de hele ‘schijf van vijf’ van sociale zekerheid. Dus op pensioen net zo goed als op levensloop, arbeidsongeschiktheid, ziektekosten en zorg.” Dat het advies noodzakelijkerwijs vooral van het verzekeringsintermediair moet komen, is voor Van der Lecq overigens geen vanzelfsprekendheid. “Internet, brancheorganisaties en Kamers van Koophandel kunnen hierin een rol spelen.”

12 6 10 22 38

Rubrieken

INH O U D

SEH: gemotiveerd afwijken is een must

Volgens directeur Bart de Nie van de SEH is het helemaal niet zo’n probleem dat hypotheekadviseurs in ruwweg twintig procent van de gevallen voor hun klanten meer dan 4,5 x het jaarinkomen aanvragen en zich daarmee niet houden aan de Gedragscode Hypothecaire Financieringen. “Iedere adviseur krijgt mensen over de vloer die maatwerk vereisen. Dat zoveel adviseurs wel eens afwijken van de gedragscode, is eigenlijk een goede zaak. Als dat verantwoord is en past voor de klant, is het immers goed dat je maatwerk toepast.”

Onafhankelijk advies of volmachtvoordeel?

Een volmachtkantoor heeft vaak maar één volmachtgever per product(groep) en daar wordt het gros van de verzekeringen ondergebracht. Onafhankelijkheid van advies, het grote goed van veel intermediairs in Nederland, komt in het geding als een provinciaal kantoor volmachten wil gaan voeren. Het is dan niet langer een vanzelfsprekendheid – als het dat al was – dat het product wordt gezocht dat het beste past bij de klant. Tijdens een NVA/NVGA-bijeenkomst over de toegevoegde waarde van een volmacht was dit dilemma echter geen issue.

Klant centraal? Marketing aan zet!

Er was een (vertrouwens)crisis voor nodig, maar financiële dienstverleners hebben de klant herontdekt, vindt Paul de Heer, managing consultant van Delphis Marketing & Management Consultancy. “De klant: dat is degene die uiteindelijk koopt en betaalt. Helaas zijn complete bedrijven en processen zo ingericht dat de klant hooguit een grondstof of productiefactor is. Wat moet er veranderen? Hoe? Ik vraag u: Wanneer heeft u zélf voor het laatst contact gehad met een consument en deze gevraagd naar zijn wensen?”

Van alle mkb-markten thuis

In het MKB-katern in dit VB presenteert GfK de resultaten van haar onderzoek naar de activiteit van de verschillende distributiekanalen in de mkb-markt. Daarnaast zijn interviews met intermediair en ondernemerscoach Raymond de Vries en met Onderneemster van het Jaar Lisette ten Have opgenomen. Overige onderwerpen o.a.: de rol van de beroepsaansprakelijkheidsverzekering, risicomanagement als must voor het mkb en hoe lees je de jaarrekening. Een katern dat u dichter bij de zakelijke markt brengt!

nummer 12 - 18 juni 2009

Hoofdredactioneel

5

Nieuws

6

Onder meer: - Vast kostenpercentage mag niet - Rapportcijfers compliancy

Intermediair

10

Onder meer: - Bgfo-II uitgesteld - Dubbelcheck verzekeringsadvies

PFP

14

Onder meer: - Kansrijke crisisadvisering - Hoe verhogen we de AOW-leeftijd?

Producten

15

Fiscaal Juridisch

16

Enrico Koudijs - Wijzigingen door nieuw besluit KEW

Column

19

Pieter Wind - Horizonvervuiling

Beleggen

20

- SNS Reaal: assetverdeling is cruciaal

Zorg en Inkomen

23

- NN: ‘Leg de focus op branches’

Met name(n)

25

Typisch Geval

26

Albert Boes - Het belang van brandveiligheid

Feiten & Cijfers

30

- ONVZ en De Hoop

Mystery Shopping

31

Nieuwe Assurantiekantoren32 Verzekerend Buitenland

33

Nieuws

34

Themakatern MKB - Kanaalkeuze in de zakelijke markt 38 - Ook in tegenwind kun je vooruit komen 40 - Beroepsaansprakelijkheid als leidraad 42 - Mkb-nieuws 45 - Risicomanagement in het mkb 46 - Juist innoveren in tijden van crisis 49 - De jaarrekening en het intermediair 50 - ‘Wij zijn ideaal voor een verzekeraar’ 53

Barbier

54

3

Y L P M SI ! T S E B E H T N OORDHOLLANDSCHE

VAN 1816

Daar gebeurt ’t! Postbus 1, 1724 ZG Oudkarspel T (0226) 33 18 16, F (0226) 33 18 26 E [email protected], I www.nh1816.nl

COLOFON

HOOFDREDACT ION EEL

Het Verzekeringsblad onafhankelijk verzekeringsmagazine sinds 1910 hoofdredactie Michiel Huisman ■ redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.), Yvonne Neppelenbroek (eindred.), Erwin Loer, Rick de Ruiter (web). ■ secretariaat Elly Gravendeel (red. ass.). T 0570-647730, F 0570-647815, Postbus 23, 7400 GA Deventer E [email protected], W www.vbnet.nl ■ vragen van abonnees worden gratis beantwoord ■ uitgave van Kluwer, Postbus 23, 7400 GA Deventer T 0570-647111 ■ uitgever Stephanie Keij ■ abonnementen en verzending Kluwer Afdeling Klantcontacten, Postbus 878, 7400 AW Deventer, T 0570-673444, F 0570-691555 E [email protected] ■ abonnementsprijs 2009 € 108,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. ■ losse nummers Losse nummers: € 7,50 excl. btw; VB Gidsen: € 12,25 excl. btw. ■ advertenties Kluwer, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Advertentie acquisitie: Emilie Kars-van der Goes T 0570-648 912 F 0570-619 179 E [email protected] Media order: Toos Schurink T 0570-648912 F 0570-649819 E [email protected] Sluitingsdatum: Dinsdag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend ■ ontwerp Boshoff & Dekker, Deventer ■ vormgeving Mediabuilders, Zutphen ■ druk Thieme Almere bv ■ ISSN 0165-7909 ■

Kluwer BV legt-uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Nobel Spanning ontlaadt zich. Vreugde zoekt een uitweg. Emoties krijgen de vrije teugel. Alle ingrediënten waren vorige week donderdagavond aanwezig bij de eerste en feestelijke uitreiking van de Verzekeringsawards De Gouden Schilden. Honderden verzekeringsprofessionals waren bijeen en stonden als één man en vrouw om ‘hun’ kandidaat. Bemoedigend, succes toewensend. Genomineerden die in de wandelgangen voor aanvang van het feest met een mengeling van trots, spanning en ook wel wat onzekerheid, ervan blijk gaven dat ze behalve die goeie verzekeringsprofessional ook gewoon mens zijn en daarom soms ook niet goed weten hoe je nu op zo’n nominatie moet reageren. ‘Nou, nou, ook weer niet groter maken dan het is’, tempert de doorgewinterde verzekeringsman die doorgaans nuchter door het leven gaat, zijn eigen sensatie. ‘Nu ik eenmaal genomineerd ben, wil ik winnen ook’ zegt de jonge ‘rising star’ die, zo transparant als wat, zijn ambities uit. Het leek wel alsof het bij de uitreiking van de twaalf Gouden Schilden (wel een beetje veel, beste organisatie!) om de Nobelprijs ging. Mooi om mee te maken, vond ik het: die grote betrokkenheid van alle aanwezigen. Aanvankelijk nog wat onwennig. We zijn niet zo op de borstklopperig. ‘Verzekeringsawards! Moet dat nou?’ Argwanend soms. ‘Is het niet in de eerste plaats een commercieel feestje?’ Maar al bij de eerste uitreiking ontlaadde de spanning zich en nam het enthousiasme zienderogen toe. Ook de teleurstelling als je met twee of drie nominaties toch naast de prijzen viel. Azijnpissers heb je overal. Dus ook op deze avond liepen ze rond. Daar maken we verder geen woorden aan vuil. Als ik een optelsom van de eerste uitreiking van de Gouden Schilden maak, dan gaat het wat mij betreft om de volgende waardevolle dingen: - De verzekeringsbranche toont haar menselijke gezicht. Gewone, betrokken mensen die samen succes willen maken en successen willen delen. - Creativiteit en heel veel denkkracht. - Motivatie en inspiratie om onderscheidend te zijn. En vooral ook: de onuitgesproken, maar voelbare drang om fouten die in het verleden gemaakt zijn, en door de kredietcrisis pijnlijk duidelijk werden, om te zetten in nieuwe kansen, nieuwe producten en nieuwe diensten voor klanten. De allergrootste winst echter zit volgens mij in het feit dat de jury die de diverse Gouden Schilden te vergeven had, het lef en inzicht had om oog te hebben voor een opkomende, jonge garde die, niet zelden als luis in de pels en ook wel door de status-quo bekritiseerd, het bed stevig opschudt. Dat er veel jonge talenten in de prijzen vielen, is opmerkelijk. Let wel: een opmerkelijk goede zaak. Laten we ze op een volwassen manier koesteren in onze branche die, zo lijkt het, het stoffig imago van zich afschudt, en op een betrokken enthousiaste en vernieuwende manier mensen verder helpt. Volgend jaar weer. Michiel Huisman [email protected]


5

NI EU W S

SEH: gemotiveerd afwijken is een must Een intern onderzoek naar buiten brengen waarvan de inhoud onherroepelijk zal leiden tot een stortvloed aan negatieve reacties die de branche in een negatief daglicht zetten. Wie wil dat op zijn geweten hebben? SEH deed het, en het eerder beschreven scenario voltrok zich

De AFM begrijpt ook dat iemand die veel hypotheken adviseert op zijn pad geregeld iemand tegenkomt die niet in het keurslijf van de code past. De maatregelen die de AFM nu heeft aangekondigd, zijn meer een uitvloeisel van lopend onderzoek en meningsvorming en liggen in de lijn van meer maatregelen waarover men bij de AFM denkt (Hoogervorst: tophypotheken).”

in optima forma. Directeur SEH, Bart de Nie, wringt zich nu in alle bochten om de brokstukken weer onder het tapijt te vegen: “De conclusies worden helemaal verkeerd uitgelegd”. Maar wat verwacht je dan als je besluit de resultaten zonder enige nuance op straat te gooien? De AFM heeft het druk met het uitdijende gezelschap instellingen waar zij langdurig ‘op bezoek’ is. Na DSB blijkt de financiële waakhond ook al enige tijd bij AFAB te bivakkeren om aldaar het financieringsbeleid op leningen onder de loep te nemen. Dit nieuws was nog niet koud naar buiten gekomen of de Stichting Erkenningsregeling Hypotheekadviseurs (SEH) weet te melden dat de financieringsnorm op hypotheken ook bij haar adviseurs met voeten wordt getreden. Koren op de molen van de AFM, die naast haar controlerende taak momenteel ook werkt aan regels die ervoor moeten zorgen dat consumenten minder vaak een hypotheekadvies krijgen dat eigenlijk te hoog is. Het SEH-ledenonderzoek, waaruit blijkt dat meer dan de helft van de hypotheekadviseurs geregeld gebruik maakt van de mogelijkheid om af te wijken van de gedragscode voor hypotheekverstrekking en derhalve leningen aanvragen van meer dan 4,5 keer het jaarinkomen, zal bij de financiële waakhond dan ook met gejuich ontvangen zijn. Een onderbouwing voor haar nieuwe regels, en nog wel op een zilveren presenteerblaadje aangereikt door de branche zelf. Bart de Nie, directeur SEH en senior adviseur Consumentenzaken bij de Nederlandse Vereniging van Banken, vindt deze conclusie pertinent onjuist. Dat uit de enquête blijkt dat een groot deel van de adviseurs zich wel eens ‘bezondigd’ heeft aan overschrijding van de CHF-norm, opgesteld door het Contactorgaan Hypothecair Financiers, vindt De Nie een niet onlogisch gegeven. “Iedere adviseur krijgt mensen over de vloer die maatwerk vereisen. Dat zoveel adviseurs wel eens afwijken van de gedragscode, is eigenlijk een goede zaak. Als dat verantwoord is en past voor de klant, is het immers goed dat je maatwerk toepast. In de pers verscheen ‘Adviseurs lappen gedragscode aan hun laars’. Zo kun je het ook zeggen, maar als je de cijfers analyseert, blijkt dat men in ruwweg twintig procent van de gevallen buiten de CHF-norm adviseert. Tachtig procent is dus compliant.”

Gemotiveerd afwijken Feit blijft dat de AFM niet tevreden is over de manier waarop explaingevallen worden gemotiveerd en eigenlijk het liefst ziet dat het aantal gevallen van gemotiveerde CHF-normafwijkingen teruggebracht wordt naar circa vijf procent. De Nie ziet echter helemaal niets in een vastgesteld maximum afwijkingspercentage. “Feitelijk zegt de AFM hier dat de toegevoegde waarde van de hypotheekadviseur eigenlijk maar beperkt is, omdat het gros in het keurslijf van de gedragscode geperst kan worden. Stop het maar in de computer, check nog even BKR, en klaar is Kees. Dat kan en mag de bedoeling niet zijn. In de wet wordt gesproken over passend advies. Dus moet je meenemen of iemand eigen vermogen heeft of zeer goede vooruitzichten. Je kunt niet alles in de wet vatten. Aan bijzondere situaties moet je recht kunnen doen. Welk percentage daaruit komt, is volstrekt oninteressant. Het gaat erom dat je, als je afwijkt van de Gedragscode, dat gemotiveerd doet, zonder extra risico voor de klant.” Uit de enquête van de SEH blijkt onder meer dat in ruim de helft van de gevallen

Adviseur van het jaar Rob Timmermans (45) is Hypotheekadviseur van het jaar 2009. De verkiezing wordt jaarlijks georganiseerd door de SEH. Timmermans is werkzaam als hypothecair planner en docent bij Impact Makelaardij & Hypotheken Wijchen. Volgens de jury van de verkiezing is Rob Timmermans ‘iemand die denkt in mogelijkheden en oplossingen’ en ‘past hij zijn deskundigheid toe in het belang van de klant’. De mystery shopper die Timmermans bezocht, omschreef hem als iemand die informeel begint, goed doorvraagt en toch een relaxte sfeer kan creëren. Timmermans zit vijftien jaar in het vak en is naast hypotheekadviseur ook registermakelaar-taxateur.

De Nie ontkent ook dat hij met de presentatie van de enquêteresultaten munitie heeft gegeven aan een dankbare AFM. “Nee, helemaal niet. Ten eerst onderschrijft AFM-directeur Theodor Kockelkoren de cijfers die wij hebben gepresenteerd, die kennen ze allang. Daar is geen misverstand over.

6


NIEU WS

waar afgeweken werd van de CHF-norm, dit is gemotiveerd op basis van carrièreperspectieven van de aanvrager of een verwachte inkomensstijging. Ook mist De Nie in het betoog van de AFM het klantbelang: “We stellen straks dat 85 procent van dit land uit eenheidsworsten bestaat die we precies volgens de Gedragscode doen en van vijf procent mag je wat anders maken. Daarom verzet ik me ernstig tegen dat mechanisme. Daarmee doe je de klant geen recht, je scheert ze allemaal over één kam. Juist in een periode van ‘de klant centraal’, luisteren naar de klant en handelen in het belang van de klant, zou je als klant op zo’n manier beknot worden.” Kijken naar de klant en daar niet zonder meer een sjabloontje overheen willen leggen? “Precies. Kijk goed naar de klant, zijn risicobereidheid en bijzondere omstandigheden. Natuurlijk moet de adviseur kritisch zijn en kijken naar de risico’s, maar daar doen deze cijfers niets aan af.

Ik wel, hij niet Bijna alle ondervraagden in het SEH-onderzoek vinden zichzelf een integere adviseur. Op de vraag of hun collega’s ook integere hypotheekadviseurs zijn, geeft ruim 42 procent aan dat van alle hypotheekadviseurs meer dan 75 procent integer

is. 40,8 procent denkt dat dit voor 50 tot 75 procent van de collega’s geldt en 3,2 procent acht maximaal een kwart van zijn collega’s integer te zijn. Van de hypotheekadviseurs acht 97,8 procent zichzelf voldoende kundig om het vak optimaal te kunnen uitvoeren. Ook hier is het oordeel over de collegaadviseur een stuk minder mild. Bijna de helft van de ondervraagden denkt dat slechts 50 tot 75 procent van de hypotheekadviseurs voldoende kundig is om het vak optimaal uit te voeren. Van de ondervraagden geeft 4,1 procent maximaal een kwart van de collega’s dit predicaat. Verder blijkt dat in de ogen van de hypotheekadviseurs banken de grote boosdoener zijn waar het gaat om de kredietcrisis. Van de hypotheekadviseurs meent 80 procent dat de banken het gedaan hebben. Bijna 13 procent geeft de consument de schuld. Slechts 1,9 procent van de ondervraagden meent dat de eigen beroepsgroep verantwoordelijk is voor de crisis. Ook makelaars (2,3%) en verzekeraars (3,1%) spelen een marginale rol. Bijna 21 procent denkt dat het huidige aantal erkend hypotheekadviseurs (13.000) in de komende twee jaar met 10 procent zal stijgen. Ruim 28 procent voorziet een daling tussen de 10 en 25 procent. ■ Alex Klein

Vast kostenpercentage mag niet Rijk door woekeren? Verzekeraars die zich bij nieuwe beleggingspolissen exact houden aan het door de Ombudsman Financiële Dienstverlening aanbevolen maximale kostenpercentage van 2,5 procent op het belegde vermogen, halen zich daarbij mogelijk de gram van de mededingingsautoriteit op de hals.

Onder plafond Volgens de NMa kunnen de kosten op een nieuwe beleggingspolis ook best lager zijn dan het door Wabeke in zijn Aanbeveling genoemde plafond. “Wij hebben verzekeraars vanaf het begin aangegeven dat de norm van de Ombudsman het risico in zich had dat die als toekomstige norm zou gelden. Dat is absoluut niet de bedoeling”, aldus een woordvoerster van de NMa eerder tegenover De Telegraaf.

De Consumentenbond heeft de Stichting Woekerpolisclaim (WPC) en Stichting Verliespolis op de vingers getikt. Volgens de consumentenorganisatie moeten de stichtingen opener en eerlijk zijn over hoeveel geld er bij ze binnenkomt en wat ze ermee doen: “Het is lastig te zien hoe ze verdienen aan bemiddeling voor consumenten. Dat gebrek aan transparantie zou er niet moeten zijn.” Verliespolis (waarvan de Consumentenbond een van de initiatiefnemers was) en WPC hebben volgens berekeningen van RTL rond 22 mln euro overgemaakt gekregen van verzekeraars en uit inschrijfgeld van klanten, maar een woordvoerder van Verliespolis zegt dat de stichting zich niet herkent in dit bedrag: “Verliespolis heeft tot nu toe vier maal 350.000 euro gekregen na schikkingen met verzekeraars. Verder hebben zich ongeveer 130.000 mensen ingeschreven, tegen een inschrijfgeld van 20 à 25 euro. Maar sommige leden hebben nog helemaal niet betaald.”

Zorgvuldige communicatie Het Verbond van Verzekeraars begrijpt het standpunt van de NMa maar volgens een woordvoerder is de kostenkwestie vooral een zaak van zorgvuldige communicatie met de klant. “Wij hebben niet de indruk dat verzekeraars die norm voor de toekomst gebruiken. Het gaat om de puntjes op de i zetten in het klantcontact bij sommige van onze leden. Het is begrijpelijk dat klanten willen weten hoe de kosten zich verhouden tot de Wabeke-norm, maar in het klantcontact mag de verzekeraar niet de schijn wekken dat die norm maatgevend is voor de toekomst. De enige norm die mag gelden, is de norm van transparantie. Kosten kunnen lager liggen dan Wabeke heeft aangegeven, maar theoretisch ook hoger, bijvoorbeeld als je kiest voor een beleggingsfonds in exotische producten waarin ook nog heel actief wordt belegd.” Het Verbond heeft haar leden vorige week in een circulaire geïnformeerd over de aandacht van de NMa en haar eigen standpunt daarbij. ■

Volgens de woordvoerder worden uit de kas van de stichting de advocaten en andere werknemers die werken voor de stichting betaald: “Maar dat zijn marktconforme tarieven, zelfs vaak nog met een korting. Het overgrote deel van ontvangen gelden is echter nog gewoon aanwezig in de kas als reserve voor rechtszaken in de toekomst. Wij hebben nog conflicten uit te vechten met vijftien verzekeraars en met heel veel tussenpersonen. Hoeveel geld we hebben, is niet handig om te zeggen, omdat dat onze positie richting hen verzwakt.” ■


(ingezonden mededeling)

B us i ne s s C o ns ul t a nt s

Wet- en regelgeving? Onze expertise is uw eerste winst

www.itds.nl

7

NI EU W S

Klucht rond idee rapportcijfers compliancy “Ik denk dat consumenten nieuwsgierig zijn in hoeverre u zich aan de wet houdt. Ik zou wel willen weten of de AFM bereid zou zijn om diegenen die dat willen een rapportcijfer te verschaffen, ter beschikking van de consument die daarom vraagt.” Zo introduceerde Arthur Docters van Leeuwen, voormalig topman van de AFM, tijdens het congres 'De Hypotheekadviseur 2009' vorige week dinsdag zijn idee voor een rapportcijfersysteem voor intermediairs. Docters van Leeuwen ontkende niet dat de AFM daarmee een soort keurmerkinstituut zou worden: “Dat is zij toch al een beetje. Hoe groter de letter waarmee een partij in advertenties heeft staan dat ze onder toezicht staat van de AFM, hoe eerder je moet gaan kijken.” En op de vraag of de financieel dienstverlener die zich niet voor een rapportcijfer aanmeldt, zichzelf daarmee diskwalificeert, antwoordde hij heel droog: “Dat kan.” Ook na zijn suggestie voor rapportcijfers voor compliancy gooide de zaal geen tomaten naar de immer prikkelende Docters Van Leeuwen, wat hijzelf al eerder in zijn AFM-carrière wel had verwacht en “op zich toch echt eens een keer zou willen meemaken.”

AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren ziet voor het toekennen van rapportcijfers echter geen rol voor de AFM weggelegd: “Het is een al bestaand idee, maar het lijkt me meer iets voor de Stichting Financiële Dienstverlening (StFD) dan voor de AFM. De StFD houdt nu al self assessments en geeft eventueel suggesties voor verbetering van de compliancy. Een stap verder is dat zij daar rapportcijfers aan gaat koppelen en daarmee zou het intermediair zich inderdaad kunnen profileren. Dat idee steunen wij.” De StFD denkt er zelf heel anders over. Directeur Ellen von Koczian vindt het toekennen van compliancycijfers geen activiteit die past bij de taken en functie van de stichting. “Het geven van cijfers maakt op dit moment bovendien geen onderdeel uit van het self assessment 2009. De suggestie van de AFM over het verstrekken van rapportcijfers aan intermediairs is geheel nieuw voor de StFD, die ervan kennis heeft moeten nemen via de vakpers.” Kortom, een proefballonnetje van Docters, de AFM die het doorgeeft aan de StFD en de StFD die het doorprikt. Het rapportcijfer voor compliancy lijkt hiermee alweer een zachte dood te zijn gestorven. En dat is maar goed ook. U geeft nu helder en verantwoord advies, dat de klant nog begrijpt ook. Maar straks heeft u de wand vol met diploma’s, keurmerken en dan ook nog eens rapportcijfers, waardoor uw klant alsnog het spoor volledig bijster raakt. Dat kan toch nooit de bedoeling zijn? ■

Reactie Stefa op media-aandacht Intermediairorganisatie Stefa heeft gereageerd op de vele reacties op haar oprichting in de media, onder meer het artikel ‘Stefa voor ontevredenen’ in Het VB nr. 10 (pag. 10), waarin wij schetsten waarom een organisatie, opgericht vanuit een zekere ontevredenheid en met de bedoeling om op korte termijn klinkende resultaten in belangenbehartiging neer te zetten, op voorhand niet heel kansrijk is. De reactie van Stefa is hieronder integraal afgedrukt. “De oprichting van Stefa heeft vele reacties opgewekt. Deze waren uiteenlopend van aard. Het heeft ons geenszins verbaasd dat er onder onze collega’s wel degelijk iets leeft. Het is evident dat de roep van het intermediair om een krachtige organisatie nog steeds luid klinkt. De organisatiegraad van de 11.000 assurantiekantoren is te laag. Waar de oorzaak moet worden gezocht, is niet helemaal helder. Mogelijk is het een geldkwestie. Wat dat aangaat, toetst Stefa dit aan de praktijk door een bijdrage te vragen van 390 euro per jaar. Wat daar tegenover staat, leest u onder tabblad ‘adviseur’ van de site Stefa.nl.

8

De kritische kanttekening in enkele reacties over een mogelijke versnippering versterkt onze motivatie Stefa vorm te geven. Van een versnippering is sprake wanneer een belangenorganisatie met weinig witte vlekken uiteenvalt in splinterpartijen. Het tegengestelde is waar. Het aantal verenigde kantoren bij de NVA en NBVA bedraagt ruim 1900. Op het totaal is dat nog geen twintig procent. Naar wij menen een veeg teken in een eervolle branche die werk biedt aan velen. Kennen niet vele consumenten in de reiswereld de ANVR? Of neem de Focwa bij schadeherstel. Het zou hetzelfde moeten zijn in onze branche. We mikken in aanvang op ruim 3000 aanmeldingen, om daarna gestaag te groeien naar een partij van formaat. Met het oog op de reeds gevormde achterban een ambitieus maar redelijk streven achten wij. De pijlen van Stefa richten zich ook nog eens op een gezamenlijk belang, namelijk die van de adviseur en van de consument. Zonder laatstgenoemde is het bestaansrecht van onze beroepsgroep nihil. Tot slot nog even dit: Wie niets zegt, wordt niet gehoord en wie niets doet, verandert niets.” ■


De oplossing voor uw balanspuzzel Implemented Client Solutions Neem vandaag nog contact met ons op om samen uw complete puzzel op te lossen Breek niet langer uw hoofd over de ingewikkelde puzzel die uw balansbeheer kan zijn. Implemented Client Solutions biedt u de oplossing: van volledige fiduciaire ondersteuning tot strategisch advies om uw balansmanagement te optimaliseren – modulair en volledig op maat met een persoonlijk aanspreekpunt. Arthur van der Wal, Michael Jasper T: +31 70 378 11 56 E: [email protected]

Deze publicatie is uitsluitend bedoeld voor professionele beleggers. ING Investment Management, noch enig andere vennootschap of onderdeel dat behoort tot ING Groep, noch een van haar functionarissen, haar directeuren of werknemers aanvaarden enige aansprakelijkheid of verantwoordelijkheid met betrekking tot de hierin opgenomen informatie of mogelijke aanbevelingen.

I N T ER M ED I A IR

Onafhankelijk advies of volmachtvoordeel? Onlangs hielden NVA en NVGA een bijeenkomst over de toegevoegde waarde van een volmacht. Zo’n vijftig belangstellenden namen deel en aangenomen mag worden dat in ieder geval enkele van hen overwegen (een) volmachtovereenkomst(en) aan te gaan. Een viertal sprekers schetste de voor- en nadelen van het aangaan van een volmachtoverkomst. Eén dilemma bleef daarbij opmerkelijk genoeg vrijwel onbesproken: de intermediair die een volmachtovereenkomst aangaat, geeft daarmee in ieder geval deels zijn onafhankelijkheid

Uitgebreide aandacht tijdens de bijeenkomst kregen de voordelen die volmachten kunnen bieden voor de klanten van de intermediair. Volmacht is schaalvergroting, alles in één (eigen) hand waardoor sneller kan worden geopereerd en minder fouten hoeven te worden gemaakt. Volgens Van Ham is dienstverlening dan ook de absolute plus van de volmacht: “Je bent flexibeler. Je kunt makkelijker kleine aanpassingen maken die beter bij je klant passen: maatwerk.” Door pooling (combinaties van verzekeraars) voor producten onder eigen label kunnen daarbij bovendien bijzondere risico’s worden gespreid, waardoor ze überhaupt verzekerd kunnen worden én tegen een aanvaardbare premie. Dat biedt bijvoorbeeld ruime mogelijkheden voor nicheproducten, zoals de VvE-verzekering van Kok Assurantiën, waarover wij in Het VB 2008, nr. 21 uitgebreid schreven.

van advies op. Volgens Coen van Ham, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigd Agenten (NVGA) zijn er op dit moment ongeveer 250 gevolmachtigden in Nederland (waarvan 190 lid zijn van de NVGA), op een totaal van ongeveer 11.000 bemiddelaars. Zij hebben gemiddeld ergens tussen de zes en zeven volmachten per kantoor en vertegenwoordigen samen een premiestroom van zo’n 2,3 mld euro. Volmachten zijn er vooral voor schade, inkomensvolmachten nemen toe en volmachten zorg, uitvaart en leven (ovr) komen nog beperkt voor. Een volmacht is nogal een verantwoordelijkheid voor een bemiddelaar. De verzekeraar staat als risicodrager altijd op de polis (en volgens Stijn Réz, directeur Volmachten van Reaal Verzekeringen moet die van wetswege ook altijd op de offerte staan, hetgeen in de praktijk nu vaak niet gebeurt) en is aansprakelijk voor alle verplichtingen uit de verzekering, dus ook voor het handelen van de volmachthouder. Er is een verplicht te hanteren uniform model samenwerkingsovereenkomst volmacht van al gauw zo’n honderd pagina’s, dat onder meer de algemene bevoegdheid inkadert. Controles vinden plaats door de volmachtgever, de accountant en de Verbondsaudit. Die laatste is in het leven geroepen als efficiencymaatregel. Omdat de meeste gevolmachtigden meerdere volmachten hebben bij verschillende maatschappijen, voert het Verbond van Verzekeraars algemene controles uit ten behoeve van alle volmachtgevers.

Ingrijpende gevolgen voor bedrijfsvoering Het starten van een volmachtkantoor heeft ingrijpende gevolgen voor de bedrijfsvoering van de bemiddelaar. Het kantoor moet over een Wft-diploma Volmacht beschikken en moet de beroepsaansprakelijkheidsverzekering hebben aangepast op de hoedanigheid van gevolmachtigde. Ook moet het kantoor een bepaald minimaal volume hebben om de sprong naar volmachtkantoor te mogen maken (Réz: “Het onderhouden van een volmachtrelatie brengt wederzijds kosten met zich mee.”) en er worden onder meer zware eisen gesteld aan de administratie, de automatisering en het personeel van het kantoor, dat zich zal moeten ontwikkelen als acceptant en schaderegelaar voor de verzekeraar.

10

Volgens directeur Ad Evers van Kok geeft een volmacht een zeker cachet aan een kantoor, maar hij waarschuwt geïnteresseerden om niet blind te gaan varen op een veelbelovend doch vaag toekomstbeeld: “Maak eerst een goed doorwrocht, sluitend ondernemingsplan voor je zelfs maar met een verzekeraar gaat praten.” Volgens Evers is het zo belangrijk om eerst positie te bepalen, niet alleen vanwege alle eisen die het aan het kantoor stelt, maar zeker ook omdat een volmacht verplichtingen geeft naar de verzekeraar (“Je moet gaan denken en handelen als een verzekeraar en daarmee verandert de cultuur van je kantoor”) waarmee je een volmachtovereenkomst hebt en zorgt voor een andere relatie met de overige verzekeraars en klanten. “Daarmee krijg je veel kortere lijnen met betrekking tot de offertes, het maken van producten en het regelen van schade.”

Klantenbelang wel gediend? NVA-directeur Niels Mourits vroeg zich terecht af of het klantenbelang wel altijd optimaal is gediend bij een volmachtkantoor: “Als elders een iets goedkopere of betere optie is voor de klant, teken je tenslotte toch in je volmacht.” De aanwezige gevolmachtigdenvertegenwoordigers zien daar in de praktijk echter zelden een pijnpunt in. “We kunnen eigenlijk altijd uitleggen dat juist onze positie bij de aanbieder een meerwaarde is voor de klant. Tenzij premies en voorwaarden echt te ver uit elkaar liggen, natuurlijk. Dan ga je niet voor je volmacht, dan moet je voor je rol als makelaar gaan”, aldus Evers. Maar toch, een volmachtkantoor heeft vaak maar één volmachtgever per product(groep) en daar wordt het gros van de verzekeringen ondergebracht. Onafhankelijkheid van advies, het grote goed van veel intermediairs in Nederland, komt daardoor bij een overgang naar een volmachtkantoor in het geding, hoe je het ook wendt of keert. Het is niet langer een vanzelfsprekendheid – als het dat al was – dat het product wordt gezocht dat in premie, voorwaarden en dekking het beste past bij de klant. Er gelden immers productieverplichtingen binnen de volmacht. Dat hoeft met een goede uitleg naar de klant in de praktijk inderdaad geen groot probleem te zijn, maar in essentie blijft het een dilemma. ■ Erwin Loer


INT ERM ED IA IR

Bgfo-II uitgesteld

Seminar over serviceproviders

De tweede tranche van aanpassingen in het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo-II) wordt later ingevoerd. Een van de redenen voor de vertraging is volgens een woordvoerster dat de kredietcrisis op het ministerie zoveel aandacht en mankracht vraagt, dat meerdere dossiers even naar het tweede plan zijn verschoven, waaronder het Bgfo.

De Organisatie van Financiële Dienstverleners (OvFD) houdt op maandag 15 juni in het Van der Valk-hotel in Houten een serviceprovider-seminar. De OvFD (waarin de belangenorganisatie voor serviceproviders FKO is opgegaan) wil dat het ministerie van Financiën, de AFM en andere marktpartijen goed worden geïnformeerd over de positie van de serviceprovider in de distributieketen. Daartoe dient een open discussie tijdens het seminar, over alle ontwikkelingen op wetgevingsgebied (Bgfo II, de geconsulteerde leidraad passende provisie financiële dienstverleners) en andere onderwerpen die de serviceprovider raken. Aan de discussie nemen Elly Blanksma-van den Heuvel (CDA Tweede Kamer), Charles Wijnker (ministerie van Financiën), Robert-Jan van Loon (AFM), Christian Dijkhof (voorzitter sector Serviceproviding OvFD) en Karel Pauw (voorzitter OvFD) deel. ■

Naar verwachting heeft minister Bos afgelopen dinsdag een brief aan de Tweede Kamer gestuurd waarin hij tekst en uitleg geeft rond de vertraging. De brief kon echter nog niet worden vrijgegeven voor de uiterste sluitingsdatum van dit VB. Zie voor meer informatie derhalve het nieuws van afgelopen dinsdag of woensdag op VBnet.nl. De Tweede Kamer zal niet vrolijk reageren op het uitstel van de invoering van Bgfo-II. Het is niet de eerste keer dat Bos zijn planningsbeloften op een financiële-branchedossier niet kan nakomen. Eerder waren er bijvoorbeeld al de vertragingen in Bgfo-I en het beleggingsverzekeringenonderzoek (IFO/AFM). Bos erkende overigens onlangs dat hij in dat laatste onderzoek meer en beter regie had moeten voeren: “Bij het gunnen van de opdracht hebben wij onvoldoende geïnvesteerd in het kraakhelder specificeren van wat verzekeraars wel en niet moesten leveren.” Hij ontkende echter dat hij de Kamer onvoldoende zou hebben geïnformeerd toen er problemen met IFO waren en ontkende eveneens dat er op het ministerie geknipt en geplakt zou zijn in het rapport. ■

‘Dubbelcheck verzekeringsadvies bij bank of accountant’ Ombudsman Financiële Dienstverlening Jan Wolter Wabeke heeft in een interview met Geassocieerde Pers Diensten (GPD) gezegd dat consumenten aanbiedingen van verzekeringsadviseurs zouden moeten dubbelchecken bij bank of accountant. Letterlijk zei hij: “Uit de praktijk horen we dat sommige verzekeringstussenpersonen ten koste van hun klanten blijven jagen op stevige provisies. Bijvoorbeeld door mensen hun oude verzekeringen af te laten kopen ten faveure van nieuwe. Dat is in de regel zeer onvoordelig voor de klant. Let erop (als klant, red.) dat de aanbieding kristalhelder is en dat u meerdere keuzes krijgt voorgelegd. Dubbelcheck een aanbieding bij een bank of accountant. En begrijpt u de offerte niet: dan niet doen!” Het Kifid heeft bevestigd dat de Ombudsman deze voor het intermediair grievende uitspraak inderdaad heeft gedaan en geautoriseerd. Vóór de bevestiging door het Kifid gaf FIDIN nog aan zich niet voor te kunnen stellen dat Wabeke zoiets zou hebben gezegd, omdat “het immers algemeen bekend is dat de toezichthouder van mening is dat het gemiddelde advies van een bank zeer zeker niet beter is dan dat van de onafhankelijke adviseur.” De intermediairorganisatie wil hierover spreken met de Ombudsman en hem om opheldering vragen. ■

SKFD gaat mystery shoppen De Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening gaat mystery shoppers van Check Your Service inzetten als instrument om de kwaliteit van het adviesproces bij haar keurmerkkantoren te onderzoeken. De kantoren die bezocht worden, ontvangen achteraf een uitgebreide rapportage, waarmee zij hun voordeel kunnen doen bij de eventuele verbetering van hun adviesproces. SKFD oordeelt op basis van de mystery guest-bezoeken niet over al dan niet verlengen van het Keurmerk. “Dat blijft altijd de beslissing van de beoordelingscommissie, die dat doet op basis van het reguliere, aangekondigde bedrijfsbezoek door een van onze auditors. Het is wel denkbaar dat er uit het mysterybezoek aandachtspunten komen die bij het reguliere bedrijfsbezoek worden meegenomen.” ■

Meeùs neemt Klaassen over Meeùs Assurantiën in Groningen heeft de verzekeringsportefeuille van Mr. J.H. Klaassen Assurantiën B.V. overgenomen. Na 37 jaar actief te zijn geweest als ondernemer en assurantieadviseur heeft eigenaar Hans Klaassen besloten zijn activiteiten over te dragen. ■

Online overstap DAK-leden Leden van DAK kunnen nu niet-rendabele agentschappen opheffen en online laten overvoeren op het centrale DAKagentschap, zonder extra kosten of werk. Zij kunnen DAK via een elektronisch formulier op het extranet van gegevens voorzien omtrent hun aanstellingen. Eén vast aanspreekpunt zorgt ervoor dat de portefeuille correct wordt overgevoerd en dat de planning wordt bewaakt. ■


11

Volgens Van der Lecq dient de advisering aan zzp’ers gericht te zijn “op de hele ‘schijf van vijf’ van sociale zekerheid. Dus op pensioen net zo goed als op levensloop, arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, ziektekostenverzekeringen en zorgverzekering.” Dat het advies noodzakelijkerwijs vooral van het verzekeringsintermediair moet komen, is voor Oerlemans noch Van der Lecq een vanzelfsprekendheid. “De voorlichting kan grotendeels via internet plaatsvinden, maar ook de brancheorganisaties van zzp’ers kunnen hierin een rol spelen, evenals Kamers van Koophandel. “Door deze aanvullende kanalen is de zzp’er niet uitsluitend op de verzekeringsadviseur aangewezen.”

‘Producten slechts deels toegespitst op bijzondere positie zzp’ers’ Prof. dr. Fieke van der Lecq is bijzonder hoogleraar Pensioenmarkten aan de Erasmus School of Economics te Rotterdam. De leerstoel is ingesteld door Cordares, ten behoeve van onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek en onderwijs over marktwerking in de pensioensector. Op 17 april jongstleden aanvaardde zij deze leerstoel met de spraakmakende oratie ‘Pensioenmarkten in spannende tijden’.

12

De vanzelfsprekendheid waarmee het intermediair de advisering aan het mkb en zzp’ers naar zich toetrekt dan wel naar zich toegeschoven ziet worden, is niet zo vanzelfsprekend als het lijkt. Niets is zeker meer en niets is meer zoals het was, als het gaat om de distributie van financiële producten. Dat geldt ook voor de productadvisering en productontwikkeling. Een veelkleurig palet dringt zich op. En dat mag te denken geven.

Dr. Alwin Oerlemans is als adjunct-directeur Institutional Clients, Cordares Holding te Amsterdam, betrokken bij business development van pensioenorganisaties. Dit betreft onder andere het ontwikkelen van innovatieve pensioenregelingen.

Wie bijvoorbeeld overtuigd is van het feit dat het bij uitstek particuliere verzekeraars zijn die producten voor de zzpmarkt ontwikkelen, doet er goed aan de ogen te openen voor het feit dat ook andere pensioenuitvoerders zoeken naar wegen om op de zzp-markt een rol te spelen. Dit niettegenstaande het feit dat weten regelgeving op dit moment daar nog geen of onvoldoende ruimte voor laat.

Beiden publiceren regelmatig over pensioengerelateerde onderwerpen. Van zeer recente datum is hun onderzoek naar pensioenproducten voor zzp’ers. Het Verzekeringsblad legde hen een aantal vragen voor die te maken hebben met de toegankelijkheid voor zzp’ers tot pensioenproducten en de kwaliteit van de advisering. De lezer mag zelf zijn of haar conclusies trekken, maar de redactie van Het Verzekeringsblad waardeert de creatieve innovatiedrang die achter de antwoorden van beide pensioenprofessionals schuil gaat en daagt productmanagers van verzekeraars en het (pensioen)intermediair uit te reageren op de hier vermelde voorstellen en meningen: [email protected].

Van der Lecq en Oerlemans: “In ons onderzoek hebben we uitsluitend naar pensioenproducten voor zzp’ers gekeken. Daarbij is ons opgevallen dat er voor hen weinig te kiezen valt. Het aanbod van pensioenproducten betreft vooral lijfrenteverzekeringen, waarbij enig rendement wordt gegarandeerd. De kosten voor het vermogensbeheer zijn tamelijk hoog, zeker in vergelijking met die van pensioenfondsen. Dit kan mede worden veroorzaakt door de tussenkomst van intermediairs bij dergelijke producten. Niettemin moet de zzp’er nog veel uitzoekwerk zelf verrichten en zijn de producten slechts ten dele toegespitst op de bijzondere positie van zzp’ers.”


INT ER VIEW

Slimme decumulatie Wat er dan verbeterd kan worden? “Denk bijvoorbeeld aan een variabele inleg op basis van een omzetcriterium. Of aan het benutten van collectiviteitsvoordelen in het vermogensbeheer. En wat te denken van slimme decumulatie na het bereiken van de pensioenleeftijd. Wij zien diverse kansen voor verbetering, zowel in de verzekeringssfeer als via op te richten pensioenfondsen voor zzp’ers. Voor dat laatste is overigens wel aanpassing van de wetgeving nodig, want voor zzp’ers kunnen nu nog geen bedrijfstakpensioenfondsen en beroepspensioenfondsen worden opgericht.”

Nieuwe concurrentie Wat zijn kritische succesfactoren als het gaat om advisering? Met andere woorden: waar moet een goede adviseur aan voldoen? “Allereerst moet het pensioenproduct voor zzp’ers zelf in orde zijn. Dit kan een verbeterde lijfrenteverzekering betreffen, maar ook een pensioenregeling in een nog op te richten zzp-pensioenfonds, of misschien zelfs meerdere fondsen”, aldus Van der Lecq. Oerlemans vult aan: “Vervolgens moet de advisering zijn gericht op de hele ‘schijf van vijf’ van sociale zekerheid voor zzp’ers: pensioen, levensloop, arbeidsongeschiktheidsverzekering, ziektekostenverzekering en zorgverzekering. De voorlichting kan grotendeels via internet plaatsvinden, maar ook de brancheorganisaties van zzp’ers kunnen hierin een rol vervullen, bij wijze van dienstverlening aan hun leden. Op de momenten dat zzp’ers in contact komen met de Kamers van Koophandel, kunnen zij ook behulpzaam zijn bij het wegwijs maken in pensioenmogelijkheden. Door deze aanvullende kanalen is de zzp’er niet meer uitsluitend op de verzekerings-

‘Verbetering door bijvoorbeeld variabele inleg op basis van omzetcriterium’

adviseur aangewezen. Deze kan natuurlijk wel proberen zich in de nieuwe concurrentie te onderscheiden. Bijvoorbeeld door de schijf van vijf integraal te bezien en deze voor de zzp’er optimaal in te richten, tegen een transparant tarief.”

Verzekerbaarheid van zzp’ers Staat de verzekerbaarheid van zzp’ers als het gaat om pensioenvoorzieningen onder druk? Wat kan of moet er beter? “Ten aanzien van de solidariteit in pensioenvoorzieningen is de situatie voor zzp’ers anders dan voor werknemers”, weten Oerlemans en Van der Lecq. Een klein college ‘solidariteit’ van professor Van der Lecq: “Werknemers zijn verplicht deelnemer in de pensioenregeling van hun werkgever en dragen hierdoor bij aan de solidariteit binnen de regeling. Dit betreft zowel ex ante solidariteit, oftewel de herverdeling die van tevoren bekend is, als ex post solidariteit, waarbij pas naderhand blijkt wie betaalt en wie ontvangt. Je weet bijvoorbeeld van tevoren dat hoogopgeleiden doorgaans langer leven dan laagopgeleiden, maar je weet niet van tevoren wie er arbeidsongeschikt gaan raken, of heel erg oud worden. De ex

Oerlemans: ‘Advisering moet op hele schijf van vijf zijn gericht’

ante solidariteit kan eigenlijk alleen worden gerealiseerd als iedereen verplicht meedoet, want anders zouden de betalers meteen weglopen.”

Zzp-pensioenfonds En na deze techniek, weer terug naar de praktijk van de zzp’er: “Voor hem of haar ligt een verplichte pensioenregeling niet voor de hand. Wij denken daarom na over een regeling met automatische toetreding en opt-out. Daardoor zal in zzppensioenen vooral de ex post solidariteit van belang zijn, net als bij een verzekering. Bovendien kunnen zzp’ers profiteren van de schaalomvang die een zzp-pensioenfonds kan genereren, bijvoorbeeld in het vermogensbeheer en de administratie. Uit onderzoeken blijkt steevast dat schaalomvang enorm uitmaakt in de uitvoeringskosten van pensioenen, zowel bij pensioenfondsen als bij pensioenverzekeraars.”

Weinig specifieke zzp-pensioenproducten Tot slot is het in dat verband relevant om te bedenken dat je geen zzp’er wordt, omdat je zo graag zelf je pensioen en aanverwante zaken wilt regelen, oftewel in de woorden van Van der Lecq: “Zzp’ers zijn werkgever en werknemer tegelijk, ook voor hun pensioen. Veel zzp’ers oriënteren zich via internet op pensioenmogelijkheden. De zzp’er moet veel uitzoekwerk zelf verrichten. Er zijn weinig specifieke zzp-pensioenproducten. Automatische toetreding met opt-out kan voor collectiviteit zorgen.” ■ Michiel Huisman


13

PFP

Kansrijke crisisadvisering Heeft u klanten die geen brandend maagzuur krijgen of anderszins een zenuwinzinking nabij zijn bij het woord ‘beleggen’, adviseer hen dan nu te beleggen. Maar wijs op de kleine lettertjes en de bijsluiters! Nu profiteren van lage koersen en dus lage aankoopprijzen? Het kan aantrekkelijk zijn. Niet alleen voor uw klant zelf, maar – bijvoorbeeld – ook voor diens kinderen of kleinkinderen. Schenkingsrecht betaal je (als ontvanger) over de – nu zeer lage – waarde op het moment van schenking. Andere crisisadvisering kunt u toepassen bij huizenkopers. De NVM maakt melding van realistischer huizenprijzen terwijl de hypotheekrente nog altijd relatief laag is en van het feit dat een koopwoning op langere termijn nog steeds een goede investering is.

Werkloosheid Voor een heel andere – minder rooskleurige – crisisbenadering kiest het assuradeurenbedrijf TBF. De assuradeur te Maassluis ziet in de huidige economische malaise een markt voor werkloosheidsverzekeringen en biedt deze in twee vormen aan: - een uitkering bij onvrijwillig ontslag gedurende maximaal 12 maanden, of - een uitkering als tijdelijke aanvulling op het inkomen ná acceptatie van een nieuwe baan tegen een lager loon dan de vorige baan. De uitkeringsduur ervan is naar keuze 6, 12 of 24 maanden. Met quotes van Balkenende (‘Nederland verkeert in zware recessie’ en ‘Werkloosheid stijgt tot 9 procent’) alsmede een CBS-voorspelling die een historisch dieptepunt in de economie voorspelt, prijst TBF assuradeuren zijn waar aan. En het moet gezegd: de timing voor de lancering van de werkloosheidsverzekering is uitstekend en de dekking kan voor toekomstige klanten een geruststellende gedachte zijn. De Maassluise assuradeur is – aldus het persbericht – voor dit product een samenwerking aangegaan met AMG Assurances te Parijs die, op zijn beurt het risico onderbrengt bij de Duitse verzekeraar Gothaer. ■

NN past tarief premievrijstelling AO aan Nationale-Nederlanden heeft de tarieven voor premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid van al haar collectieve pensioenregelingen naar beneden bijgesteld. De nieuwe tarieven gelden voor alle nieuwe contracten en contractverlengingen en kunnen voor de WGA-vrijstelling tot 35 procent lager liggen dan de oude tarieven. Voor de specifieke IVA-vrijstelling (Regeling inkomensvoorziening volledig arbeidsongeschikten) kunnen de nieuwe tarieven tot 75 procent lager zijn. Volgens de maatschappij is de forse daling het gevolg van de positieve ontwikkelingen op het terrein van de marktinstroom arbeidsongeschiktheid. Hoewel NN op dit gebied pas in 2011 een stabilisatie verwacht, zijn de tariefaanpassingen al wel op deze voorspelling gebaseerd. ■

14

Kabinet: ‘niet of, maar hoe verhogen we de AOW-leeftijd’ Onder het motto de aanval is de beste verdediging, maakt het kabinet er voortvarend werk van om de geesten in Nederland rijp te krijgen voor verhoging van de AOW-gerechtigde en pensioengerechtigde leeftijd. Nieuwste pennenvrucht in deze is een stuk van Sociale Zaken dat simpelweg de titel ‘AOWnotitie’ draagt. De notitie spreekt geen woord Frans. Klip-enklaar is de boodschap: Nederland moet er echt aan geloven, de AOW-leeftijd moet omhoog. Met een veelheid aan argumenten en voorbeelden wordt dit onderbouwd. “De notitie is het startpunt voor een gesprek met de samenleving over de meest gewenste manier van verhoging” (red. de vraag daaraan vooraf ‘Moet de leeftijd omhoog?’ is dus kennelijk al beantwoord), aldus Sociale Zaken in een persbericht over de AOW-notitie. In de slipstream valt nog te lezen dat de SER tot 1 oktober 2009 een advies over een alternatief kan geven. De AOW-notitie is te downloaden van de website van Sociale Zaken (Szw.nl).

Pensioencrisisdebat Het Verzekeringsblad organiseert in samenwerking met PensioenAdvies het Pensioencrisisdebat op 8 september a.s. Aanleiding voor dit publiek debat is bovengenoemd standpunt van het kabinet. Zie voor de ins en outs hiervan de website Vbnet.nl/pensioencrisisdebat. ■

AOV-vergelijkingsmodule De productadviespakketten ‘MoneyView Advisa Online’ en ‘MoneyView AeQuote Online’ zijn uitgebreid met de vergelijkingsmodule AOVerzekeringen. Met deze module is het mogelijk om voor arbeidsongeschiktheidsverzekeringen een ‘best passend’ productadvies uit te brengen en een automatisch adviesrapport te genereren waarin onderbouwd wordt waarom een specifiek product van een specifieke aanbieder de best passende oplossing is voor een klant. De adviseur bepaalt eerst op basis van de eisen en de wensen van de klant welke producten van welke aanbieders hij het beste bij zijn klant vindt passen. Door een ‘vraag-antwoordspel’ waarin de adviseur onder meer aan kan geven welke dekking, indexaties, uitsluitingen en andere voorkeuren gewenst zijn, maakt MoneyView Advisa vervolgens automatisch een selectie binnen de op de markt aanwezige producten. Daarna kan de adviseur voor deze producten een premieberekening maken met behulp van AeQuote Online. Alle keuzes die de adviseur tijdens dit proces maakt, worden verwerkt in een ‘productadviesrapportage’ voor de klant. Hierin staat verantwoord welke eisen en wensen de adviseur heeft gehanteerd en welk product om welke reden aan die eisen en wensen voldoet. ■


PRODU C T EN

Stad Holland introduceert doorlopende reisverzekering In samenwerking met Europeesche Verzekeringen introduceert Stad Holland Zorgverzekeraar onder de labels ZonderMeer-verzekering en GewoonWeg-verzekering een doorlopende reis- en annuleringsverzekering. Als combinatieproduct kent de verzekeraar de Drie-in-één-verzekering: ziektekosten, bagage en annulering in één polis. De verzekeringen zijn uitsluitend beschikbaar op doorlopende basis en zolang de zorgverzekering bij Stad Holland in stand blijft. Ook voor de nieuwe producten geldt dat, net als bij de basisverzekering, kinderen tot 18 jaar gratis meeverzekerd zijn. Daarnaast is de premie nooit hoger dan voor drie volwassenen. Bij het sluiten van een doorlopende reisverzekering vóór 1 oktober 2009 zijn verzekerden de eerste drie maanden gratis verzekerd. ■

Goudse Opbouwplan Een garantiekapitaalverzekering met een gegarandeerde rente van 3 procent. Dat is het basisingrediënt van het Goudse Opbouwplan voor ondernemers en particulieren. Bij een rendement boven het gegarandeerde percentage ontvangt de klant overrente (winstdeling). Dit rentebestanddeel kan naar keuze worden gestort in een garantie- of een beleggingsfonds. Het overlijdensrisico kan worden meeverzekerd met een lineair stijgende of dalende verzekering of met een vaste kapitaaldekking. Ook premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid kan worden meeverzekerd en een koppeling aan een hypotheek die elders loopt behoort eveneens tot de mogelijkheden. Met de provisieschuif kan het intermediair de provisie voor dit product aanpassen aan het eigen verdienmodel. ■

NN-Gouden Handdrukconcept Met het Gouden Handdrukconcept, gericht op begeleiding van werkgevers en werknemers bij ontslag, voegt Nationale-Nederlanden een nieuw dienstenpakket toe aan het bestaande productenpalet. Volgens de verzekeraar ligt er op dit gebied een groot marktpotentieel voor het intermediair. Zij schat namelijk dat er jaarlijks 2 miljard euro van de uitgekeerde ontslagvergoedingen wordt besteed aan verzekeringsoplossingen.

Chris Oomen, algemeen directeur Stad Holland Zorgverzekeraar en Nathalie Sterk, salesmanager Europeesche, tekenen de overeenkomst

Klik & Sluit-maatwerk De vergelijkings- en afsluitapplicatie Klik & Sluit van Voogd & Voogd is uitgebreid met een maatwerkoplossing. Hierdoor loopt een aanvraag niet langer op een ‘nee’ uit als een verzekerd object of verzekeringnemer niet voldoet aan de regels waarop de elektronische acceptatie (E-aanvraag) is gebaseerd. Dit met betrekking tot bijvoorbeeld het schaderisico, wanbetaling en/of tijdelijke verzekering. Afwijkende elektronische aanvragen worden nu door een gespecialiseerd maatwerkteam opgepakt. Mede door de intensivering van de samenwerking met Rialto verwacht Voogd & Voogd dat veruit de meeste aanvragen door het maatwerkteam alsnog geaccepteerd zullen worden. De maatwerkoplossing geldt vooralsnog alleen voor de automotive verzekeringen. ■

De nieuwe dienstverlening is gericht op verzekeringsadviseurs, werkgevers en werknemers. Het Gouden Handdrukconcept bestaat onder meer uit een flexibel pakket met productoplossingen, een communicatie- en adviestraject en intensieve begeleiding door deskundigen, bijvoorbeeld de fiscaaljuridische experts van NN. Zij kunnen samen met verzekeringsadviseurs informatiebijeenkomsten en adviesgesprekken organiseren voor medewerkers. ■

Nedasco werkt aan breed verzuimpakket Het Nedasco Gezond Werken Pakket Personeel is nu ook te sluiten voor bedrijven tot vijftien werknemers (dit was tien werknemers) en/of met een maximale loonsom van 300.000 euro (dit was 200.000 euro). Het Gezond Werken Pakket Personeel biedt de ondernemer een totaal verzuimpakket met aanvullende diensten, ondersteuning en advies. Nedasco werkt momenteel nog aan nieuwe aanvullende modules. Dat zijn: WIA Aanvulling & Excedent, WGA Hiaat (ook Uitgebreid), WGA Eigen Risicodrager, Inkomensaanvulling < 35% AO en AOV Individueel (DGA) & Collectief. Deze modulaire uitbreidingen komen naar verwachting dit najaar beschikbaar. ■


15

F I S C A A L J U R ID IS CH

Wijzigingen door nieuw besluit over de KEW Het laatste besluit over de Kapitaalverzekering Eigen Woning (KEW) dateerde van november 2006. Door de introductie van het banksparen in 2008 was het besluit van 2006 niet meer up-to-date. Vanaf 2008 gelden na-

bij leven is het rentebestanddeel (uitkering minus betaalde premies voor het levendeel) progressief belast, tenzij de uitkering lager is dan de van toepassing zijnde vrijstelling. Voor de bepaling van de bandbreedte worden de premies voor de overlijdensrisicodekking niet meegenomen.

genoeg dezelfde regels voor een KEW als voor de Spaarrekening en Beleggingsrecht Eigen Woning (hierna SEW). Om deze reden heeft het ministerie van Financiën onlangs een nieuw besluit over de KEW gepubliceerd. Het nieuwe besluit is geactualiseerd. Daarnaast is

Bij een verzekering op beleggingsbasis mogen voor de box 3-overlijdensrisicoverzekering uitsluitend premies worden onttrokken aan de beleggingswaarde van die overlijdensrisicoverzekering. Dus niet aan de beleggingswaarde van de KEW die uitkeert bij in leven zijn op een bepaalde datum.

er in dit besluit nieuw beleid opgenomen. In dit artikel worden de opvallendste zaken op een rij gezet. Gesplitste KEW box 1 en box 3 Een in verband met de financiering van de eigen woning gesloten kapitaalverzekering kent in de meeste gevallen een verzekerde uitkering bij leven op de einddatum en een verzekerde uitkering bij voortijdig overlijden. Het overlijdensgedeelte van zo’n verzekering kan behoren tot de grondslag van box 3, terwijl de uitkering bij leven als een KEW (box 1) is vormgegeven. Beide verzekerde uitkeringen moeten als twee zelfstandige overeenkomsten zijn vormgegeven. Dit moet ook als beide verzekeringen op één polis zijn opgenomen. Dit betekent dat de premies afzonderlijk moeten worden berekend en ook als zodanig op de polis(sen) worden vermeld. Omwille van de eenvoud en uitvoerbaarheid is goedgekeurd dat ook mag worden uitgegaan van een premieberekening van het levengedeelte en van het overlijdensgedeelte die overeenkomt met een van de wijzen van premiesplitsing zoals voor de toepassing van de Successiewet. Door Enrico Koudijs, Fiscalist, ASR Verzekeringen

Fiscaal behandelen we deze verzekerde uitkeringen ook verschillend. Bij de kapitaaluitkering

Verzekeraars worden opgeroepen om nog niet ontdekte termijnoverschrijdingen voor de KEW te inventariseren. 16

Redelijke termijn voor doorschuiven SEW Als de rekeninghouder van een SEW overlijdt, dan wordt op grond van de Wet inkomstenbelasting 2001 zijn rekening in beginsel gedeblokkeerd. De rekening kan door de echtgenote of degene met wie de rekeninghouder duurzaam een gezamenlijke huishouding voerde, worden gecontinueerd. De rekening blijft in dat geval geblokkeerd. De rekening wordt gecontinueerd als de bank waar de rekening loopt, de rekening op naam heeft gezet van de echtgenote of degene met wie de rekeninghouder duurzaam een gezamenlijke huishouding voerde. Deze persoon moet de bank binnen een redelijke termijn kenbaar maken of zij de rekening wil continueren. De redelijke termijn is vastgesteld op twaalf maanden vanaf het tijdstip van overlijden van de rekeninghouder. Bij bijzondere situaties kan de belastinginspecteur de termijn op verzoek verlengen.

KEW of SEW en echtscheiding Bij echtscheiding of beëindiging van een duurzaam gezamenlijke huishouding kan op grond van de Wet inkomstenbelasting 2001 de KEW die op twee levens is gesloten, worden gewijzigd in een verzekering op één leven. Dit kan in sommige gevallen leiden tot een overschrijding van de bandbreedteeis voor de betaalde premies. Hierdoor kan de vrijstelling voor de KEW komen te vervallen. De staatssecretaris acht dit een onwenselijke situatie. Hij keurt daarom goed dat in echtscheidingssituaties, waarbij enkel een verzekerde persoon vervalt, de bandbreedte-eis niet overschreden wordt. De voorwaarde is wel dat buiten deze aanpassing de premiebetaling verder niet wijzigt.


FISCAAL J URID ISC H

Voorbeeld Gerard en Marloes gaan uit elkaar. Zij hadden een KEW op beide levens gesloten met een maandelijkse premie van € 250. Zij hebben destijds ook een hoge storting gedaan van € 30.000. Marloes wil de KEW behouden en zij besluit Gerard van de polis te verwijderen. De premie wordt als gevolg van deze wijziging verlaagd naar € 225. Getalsmatig wordt de bandbreedte hiermee overschreden, maar door deze goedkeuring wordt de bandbreedte-eis niet overschreden. Marloes wil meteen haar overlijdensdekking verhogen, waardoor de premie € 240 wordt. Hiermee wordt de bandbreedte wel overschreden, met als gevolg dat de vrijstelling wel verloren gaat.

keling van de KEW of SEW. Als deze redelijke termijn wordt overschreden en dit is niet aan betrokkene te wijten, dan kan de inspecteur deze termijn verlengen.

Overschrijding 30-jaarstermijn KEW Bij overschrijding van de 30-jaarstermijn van de KEW wordt op grond van de Wet IB 2001 de KEW geacht geheel tot uitkering te zijn gekomen. Voor bepaling of de 30-jaarstermijn overschreden wordt, tellen de verzekeringsjaren vóór 2001 van de kapitaalverzekering die is omgezet in een KEW ook mee. In de praktijk is niet iedereen zich hier even goed van bewust geweest, mede omdat de periode van voor 2001 niet meetelde voor de 30-jaarsperiode voor de renteaftrek van de eigenwoningschuld. Dit heeft tot gevolg gehad, dat een aantal kapitaalverzekeringen die omgezet zijn in een KEW, fictief tot uitkering zijn gekomen. Doordat deze situatie niet altijd is onderkend en omdat er in deze gevallen geen aflossing van de eigenwoningschuld heeft plaatsgevonden, is voor deze polissen de vrijstelling niet benut.

Ongewenste situatie

Redelijke termijn voor aflossen eigenwoningschuld Om een vrijstelling voor een KEW of SEW te kunnen benutten, moet de eigenwoningschuld zoveel mogelijk worden afgelost met de kapitaaluitkering uit een KEW of SEW. Uiteraard moet de premiebetaling van minimaal vijftien dan wel twintig jaar binnen de bandbreedte van 1:10 zijn voldaan. Daarnaast mag de looptijd van de KEW of SEW niet langer zijn dan dertig jaar. De vrijstelling kan ook van toepassing zijn als de KEW of SEW fictief tot uitkering komt of wordt gedeblokkeerd voor de einddatum. Dit kan bijvoorbeeld als een KEW wordt vervreemd of als de rekeninghouder bij een SEW wordt gewijzigd. Ook bij fictieve uitkeringen geldt dat om gebruik te maken van de vrijstelling, de eigenwoningschuld zoveel mogelijk moet worden afgelost met de waarde van de KEW of SEW ten tijde van de fictieve uitkering. Tevens moet aan alle eerder genoemde voorwaarden voldaan zijn. Om te kunnen aflossen, moet de KEW worden afgekocht of bij de SEW het tegoed worden opgenomen.

De staatssecretaris achtte dit een ongewenste situatie. Hij keurt daarom goed, dat voor een KEW waarbij is ontdekt dat er sprake is van een termijnoverschrijding, de fictieve uitkering alsnog voor de vrijstelling in aanmerking kan komen. Hierbij is wel de voorwaarde gesteld, dat de eigenwoningschuld zoveel mogelijk wordt afgelost met de waarde van de KEW op het tijdstip van de termijnoverschrijding. Verzekeraars worden opgeroepen om nog niet ontdekte termijnoverschrijdingen te inventariseren. Ook voor deze gevallen kan gebruik worden gemaakt van de vrijstelling, als in 2009 de eigenwoningschuld hiermee zoveel mogelijk wordt afgelost. De verzekeraars moeten deze fictieve uitkering renseigneren met de datum en het kalenderjaar waarop de 30-jaarstermijn is overschreden. De waarde die gerenseigneerd moet worden, is de waarde van de KEW op het moment van het overschrijden van de 30-jaarsperiode. Als de waarde van de KEW hoger is dan de waarde op het moment van de termijnoverschrijding, dan is er sprake van een box-3 bestanddeel dat onbelast uitgekeerd kan worden. ■ (ingezonden mededeling)

Ervaring in binnen- en/of buitendienst?

Voor de reguliere afwikkeling van de KEW is in de overeenkomst voorzien in een automatische aflossing van de eigenwoningschuld. Voor fictieve uitkeringen zal niet voorzien zijn in de automatische aflossing van de eigenwoningschuld. Daarnaast is voor de betrokkene ook niet in alle gevallen direct duidelijk, dat de KEW of SEW fictief tot uitkering is gekomen. Om in deze situaties toch gebruik te kunnen maken van de vrijstelling, is goedgekeurd dat de betrokkene mag aflossen binnen een redelijke termijn (zes maanden) na het tijdstip waarop de fictieve uitkering is ontstaan. Deze redelijke termijn van zes maanden geldt ook voor de reguliere afwik-

Stuur je CV naar [email protected]

Telefoon 0183 – 681166 www.aqurance.nl


17

Pensioencrisisdebat: crisis te lijf Deze zomer gaat Kluwer samen met een groot aantal professionals uit de adviespraktijk en de wetenschap, de pensioencrisis te lijf. Diverse activiteiten zullen uitmonden in een publiek Pensioencrisisdebat dat op 8 september zal plaatsvinden en voor alle betrokkenen bij pensioenvraagstukken een interessante bijeenkomst zal worden waar meningen en visies uitgewisseld worden.

Het allesomvattende thema ‘Toekomstvast Pensioen’ is met het oog op de huidige pensioencrisis uiterst actueel. Directe aanleiding voor dit initiatief vormen de kabinetsvoornemens met het oog op de AOW (verhoging van de AOW-gerechtigde leeftijd) die bij doorgang ook op het pensioen in de tweede pijler grote gevolgen zal hebben. Omdat zowel vertegenwoordigers van sociale partners, als pensioenuitvoerders en pensioenadviseurs hun medewerking hebben toegezegd, heeft het initiatief alle potentie in zich om ook een bijdrage te leveren aan de besluitvorming die in oktober in de SER verwacht wordt.

Medewerking is onder andere toegezegd door wetenschappers als bijvoorbeeld prof. dr. Fieke van der Lecq van de Erasmus School of Economics en prof. dr. Erik Lutjens van het VU Expertisecentrum Pensioenrecht. Ook vanuit de pensioenadviespraktijk is er een ruime vertegenwoordiging, onder andere zullen Sprenkels & Verschuren, Pensioendesk en Akkermans & Partners Groep (Gommer & Partners Pensioen Advocaten) gespreksleider zijn voor diverse deelthema’s. Dagvoorzitter is drs. Jan Nijssen (Montae Pensioen).

Inschrijven? Vbnet.nl/pensioencrisisdebat

Het Pensioencrisisdebat: 8 september 2009 Doel Het doel van het landelijke Pensioencrisisdebat is drieledig: 1. Mobiliseren en vertalen naar de dagelijkse praktijk van denkkracht vanuit pensioenprofessionals 2. Resultaten van het debat doorvertalen naar de SER ten behoeve van besluitvorming 3. Bijdrage leveren aan de gedachtenvorming over een toekomstvast pensioenstelsel Activiteiten - Opinievorming en meningsuitwisseling in de vorm van columns, interviews, meningen en visies van stakeholders (online en in vakbladen) - Pensioencrisisdebat op 8 september in Cinemec te Ede (direct aan de A12!) - Resultaat: open brief met aanbevelingen aan de SER

Dagvoorzitter en gespreksleiders Drs. Jan Nijssen, Montae Pensioen – dagvoorzitter Gespreksleiders zijn o.a.: Mr. Theo Gommer, Akkermans & Partners Groep Drs. Rogier Kerkhof, Sprenkels & Verschuren Prof. dr. Erik Lutjens, VU Expertisecentrum Pensioenrecht Drs. Robbert van Woerden, Pensioendesk Organisatie Kluwer Michiel Huisman, hoofdredacteur Het Verzekeringsblad Marjolein Spronk, congresmanager Kluwer Meer weten en/of aanmelden? Ga naar Vbnet.nl/pensioencrisisdebat of bel met Marjolein Spronk: 0570 - 647074

COL U M N

Horizonvervuiling

Van oudsher staat de beleggingswereld in warme belangstelling van de media. Dag in, dag uit worden pagina’s gevuld en TV- en radio-uren opgenomen. De expertopinies en beurswijsheden vliegen je om de oren. Gesproken wordt over ‘dead cat bounces’ of ‘bear market rallies’. Wat denkt u van ‘dames bloot – handel dood’, of de kuisere variant: ‘Sell in May and go away, but remember to come back in September’. Ook een mooie: het bezit van de zaak is het einde van het vermaak.

Door: Pieter Wind, directeur Beleggingsinformatie en Analyse, ING Investment Management

Het is triest te moeten constateren dat het niveau van de analyses meestal dat van prietpraat niet ontstijgt. De mediaverhalen zijn niet meer dan een mening van iemand die het ook niet weet maar door het gebruik van zo’n oude wijsheid wijs lijkt. Dat komt omdat deze zogenaamde beurswijsheden weliswaar vaak een grond van waarheid hebben, maar dat eigenlijk niemand weet wanneer je welke wijsheid moet toepassen. Ga maar na: als de koersen dalen, moet je stilzitten want je wordt geschoren. Maar even zo gemakkelijk kan een aankomend goeroe beweren dat je juist snel je verlies moet nemen (‘cut your losses short’). Dat van winst nemen niemand armer is geworden, snapt iedereen. Maar ja, wat doe je als wordt aangeraden juist niet te verkopen want ‘the trend is your friend’. Zo is er altijd wel een wijsheid uit de kast te trekken die de gebruiker de status van kenner of goeroe geeft. Reuze handig, want zo heb je altijd een verhaal. Zo kan dus elk slecht uitpakkend advies, ook wel onvoorziene ontwikkeling genoemd, goed worden gepraat. Ik heb daar geen probleem mee, voorspellen is moeilijk en we doen ons best. En u als adviseur mag daar best een graantje van meepikken in uw klantencontacten.

Er is echter één beurswijsheid die altijd opgaat maar vaak niet goed wordt toegepast. Onbegrijpelijk en ik heb er als belegger een fors probleem mee. De beurswijsheid waar het om gaat, wordt gezien als de ultieme dooddoener, namelijk dat je in aandelen belegt voor de lange termijn. Meestal komt deze wijsheid op de proppen als doekje voor het bloeden wanneer uw klant moppert over de geleden papieren verliezen. Ach, mevrouwtje op de lange termijn komt het allemaal goed. En dat is ook zo! Dus is er niets te mopperen voor uw klant. Tenzij haar horizon niet lang is. En dat is nou precies wat veel te vaak voorkomt: horizonvervuiling. Voor vrijwel elke beleggingshypotheek of pensioenpolis wordt de beleggingsportefeuille ingericht op verwachte rendementen over een termijn van dertig jaar. Prachtig, doe er nog een overlijdensrisicoverzekering bij en de klant is tevreden. Maar vervolgens wordt er veelal niet meer naar gekeken. Of erger: de klant verhuist, wordt werkloos of moet scheiden, het huis verkopen en het pensioen premievrij maken. Of nog erger: u adviseert na een paar jaar op een andere aanbieder over te stappen en tevens de portefeuille te liquideren. De beleggingshorizon is in de praktijk vaak veel korter dan de beoogde dertig jaar. Het risico op tekort, restschuld of verlies dus navenant groter. Uit ervaringscijfers blijkt dat circa veertig procent van de polishouders niet de einddatum van de polis bereikt. In feite adviseert u de gouden bergen van de lange termijn aandelenrendementen, waarvan u weet dat die voor veel mensen van roestig ijzer worden. De horizon bepaalt immers de beleggingsmix. Ik pleit dan ook voor een veel kortere starthorizon ter bepaling ervan. Bovendien is voor diegene die de dertig jaar wel halen, altijd sprake van horizonverkorting gedurende de looptijd. Die moet dus werkende weg aangepast worden. Life Cycle of Cohort beleggen dus. ■


19

B EL EGGEN

SNS Reaal: assetverdeling is cruciaal Om aan hun contractuele verplichtingen te kunnen voldoen, moeten verzekeraars beleggen. Hoe ziet hun beleggingsbeleid eruit en waar is dat op gebaseerd? De omvangrijke portefeuilles van Reaal Verzekeringen worden beheerd door SNS Asset Management, dat in 1997 is ontstaan uit een fusie tussen De Hollandse Koopmansbank en SNS Bank. Als beheerder van vakbondsgelden kent De Hollandse Koopmansbank een lange historie op het gebied van verantwoord beleggen. Het VB sprak in ‘s-Hertogenbosch met Hans Molenaar, managing director SNS Asset Management. “SNS Reaal heeft een afdeling risk management”, zegt Molenaar, “vooral bemand door actuarissen, die op basis van de door Reaal aangeleverde gegevens een ALM-studie (Asset Liability Management) uitvoert en advies geeft hoe het beleggingsbeleid op hoofdlijnen moet worden ingevuld. Uiteindelijk bepaalt de directie van Reaal welk mandaat wij als assetmanagers krijgen, dat komt erop neer dat er grofweg voor de verschillende vermogenscategorieën grenzen worden aangegeven waarbinnen belegd moet worden.”

Vastrentende waarden Het verreweg grootste deel, zoiets van 90 procent, van de circa 16 miljard euro die SNS Asset Management beheert voor Reaal Verzekeringen, zit in vastrentende waarden. “Een verzekeraar zit”, aldus Molenaar, “per definitie zwaar in vastrentende waarden omdat de meeste polissen een garantieniveau kennen dat wij dienen uit te keren. Voor pensioenfondsen ligt dat anders. Die hebben, als het erop aankomt, wat nu het geval is, zelfs niet de verplichting om waardevaste pensioenen uit te keren. Pensioenfondsen beschikken altijd over de mogelijkheden de pensioenen te bevriezen of zelfs te verlagen of zij kunnen de premies verhogen. Dat is voor verzekeraars niet aan de orde.” De vastrentende waarden zijn bij Reaal weer onderverdeeld in staatsleningen en leningen aan banken en bedrijven, op basis van de zogenoemde IBoxx benchmark, in de verhouding 60:40. De rest, ongeveer 10 procent van het beheerde vermogen, is verdeeld over aandelen, vastgoed en alternatieve beleggingen als hedgefunds, private equity en microfinance. Molenaar: “SNS Asset Management heeft in de afgelopen jaren twee micro-financefondsen geïntroduceerd, de eerste van zo’n 170 miljoen euro en de tweede circa 150 miljoen euro. De aandelen van die fondsen zijn geplaatst bij institutionele beleggers, waarin Reaal zelf voor 35 miljoen euro meedoet. Met dat geld worden micro-financieringsinstellingen in allerlei ontwikkelingslanden gefinancierd. In 2008 hebben we daar een rendement van 7,5 procent op gehaald. Er speelt uiteraard wel een sociale achtergrond mee, in de zin dat het goed is dat mensen in ontwikkelingslanden toegang krijgen tot microkredieten, maar wij zijn geen charitatieve

20

Hans Molenaar, managing director, SNS Asset Management

instelling en dienen, in het belang van onze polis- en aandeelhouders, wel degelijk te letten op een acceptabele risico/ rendementverhouding.”

Assetverdeling Volgens Molenaar is de assetverdeling cruciaal. “Die wordt dan ook af en toe aangepast. We hebben, mede vanwege de marktomstandigheden, al begin 2007 besloten een deel van de aandelenportefeuille af te dekken met putopties. Dat werd ingegeven door de ALM-studie en was niet zozeer een besluit van de assetmanagers. Overigens beschikken die wel over een zekere tactische ruimte. Als assetmanager kunnen wij op een bepaald moment zeggen: volgens de index moeten we voor x procent in staats- en voor y procent in bedrijfsleningen zitten, maar als wij, zoals nu, vinden dat leningen aan bedrijven aantrekkelijk zijn geprijsd, kunnen we de allocatie een stuk verhogen, maar dan gaat het om procenten. De ruimte is dus beperkt.”

Putopties “Het was”, zegt Molenaar, “begin 2007 natuurlijk ook mogelijk geweest om aandelen te verkopen, maar wij hebben toen besloten ze af te dekken met putopties. Opties hebben een prijs die mede afhankelijk is van de beweeglijkheid van de markt. Destijds was die beweeglijkheid relatief gering en daarom waren putopties ook relatief goedkoop.” In de huidige turbulente financiële markten moet je, zoals Molenaar het uitdrukt, vooral kijken naar je hoeveelheid reserves en hoeveel risico je loopt. “Je denkt er nu wel degelijk aan hoe je je risico’s kunt terugbrengen, want naarmate je buffer kleiner wordt, en die is uiteraard afgenomen, ben je


B ELEGGEN

wel verplicht je risico’s ook kleiner te maken. Dat kost natuurlijk geld, maar toen wij putopties inzetten, waren die, als gezegd, nog niet zo duur. Nu zijn opties door de volatiliteit van de markt wel een duur beschermingsinstrument.” De verdeling binnen de verschillende assetcategorieën is een zaak van de assetmanagers, want die beschikken over de daarvoor benodigde kennis. Molenaar: “Dat gebeurt allemaal hier in huis. Wat staatsleningen aangaat beleggen we alleen in wat genoemd wordt investment grade. Daarbij gaat het om landen van de eurozone. De kredietwaardigheid van zeg Duitsland, Nederland, Italië, Frankrijk wordt beoordeeld door de rating agencies. Inderdaad, bij die beoordeling kan tegenwoordig vaak een vraagteken worden gezet, daarom verrichten we ook onze eigen analyses. Bij staatsobligaties lopen we geen valutarisico. Bij aandelen en alternatieve assets wel een stukje, maar dat valutarisico dekken we wel af voor zo’n 80 procent. Al onze verplichtingen luiden in euro’s, dus als je dan valutarisico neemt, voeg je een groot relatief risico toe, want de beweeglijkheid van valuta is aanzienlijk groter dan die van obligaties.”

Staatsobligaties Wat betreft staatsobligaties kijkt SNS Asset Management bijvoorbeeld naar hoeveel schuld een land heeft en daaruit wordt, aldus Molenaar, onder andere de weging afgeleid. “Duitsland weegt dus nu zwaar, Nederland wat minder en België nog minder. We constateren nu dat een land als Italië een relatief traditionele bankensector heeft met weinig exposure op Amerikaanse ‘rommelhypotheken’, wat inhoudt dat de Italiaanse overheid de banken minder fors hoeft te ondersteunen dan bijvoorbeeld de Nederlandse. Het rendement op Italiaanse staatsleningen ligt nu ongeveer 1,1 procent boven dat op Duitse staatsleningen, met andere woorden: wij vinden Italiaanse staatsleningen nu wat aantrekkelijker dan Duitse en binnen het gegeven mandaat is er ook ruimte om wat meer in Italiaans staatspapier te beleggen.” De risicopremies op staatsleningen lopen nu behoorlijk uiteen. Een jaar geleden lag Nederland 5 basispunten boven Duitsland, inmiddels is dat opgelopen tot zo’n 70 basispunten, wat betekent dat de koersen van de Nederlandse staatsobligaties dalen ten opzichte van die van Duitsland.”Wat wij proberen te doen”, zegt Molenaar, “is op tijd van Nederland naar Duitsland te draaien en nu weer terug naar Nederland. Dat is de toegevoegde waarde van de assetmanager en inderdaad een spannend spel. In het verleden konden we niet zoveel met dit soort renteverschillen doen, want die bedroegen hooguit 2 tot 3 basispunten en dan levert het niet veel toegevoegde waarde op om te proberen op tijd te switchen. Maar dat is tegenwoordig anders. Hetzelfde geldt voor credits. Terwijl je vroeger voor een goede double A-bank 10 tot 15 basispunten meer kreeg dan voor Nederlandse staatsobligaties, is dat inmiddels opgelopen tot wel 150 tot 200 basispunten. Als je nu koopt en de betreffende bank valt de komende jaren niet om, verdien je wel 2 procent extra per jaar.”

Seniorleningen banken aantrekkelijk SNS Asset Management vindt op dit moment zogenoemde seniorleningen van banken, in tegenstelling tot achtergesteld tier l- of 2-papier, wel aantrekkelijk.”Je moet een inschatting maken van de mogelijkheid of een bank omvalt”, zegt Molenaar. “In de meeste gevallen zal dat leiden tot nationalisatie en dan vallen de tier l-houders mogelijk net als de aandeelhouders buiten de boot, maar op seniorpapier wordt, zelfs in het geval van nationalisatie, nog gewoon rente en aflossing betaald. Als een bank echt failliet gaat, zoals Lehman Brothers in de Verenigde Staten, gaan ook de bestaande obligatiehouders de boot in. Maar, als gezegd, onze inschatting is dat als een grote bank in de problemen komt, zij genationaliseerd wordt en dan behouden de obligatiehouders hun rechten. Er zijn natuurlijk ook kleinere, geen-systeembanken, die wel degelijk failliet kunnen gaan, reden waarom wij daarvan geen obligaties willen hebben.”

Lehman-obligaties Molenaar vertelt dat SNS wel Lehman-obligaties bezat, maar dat belang in juli 2008 heeft verkocht omdat het risico te groot werd geacht. “We hebben wel met verlies moeten verkopen, maar toch veel grotere verliezen weten te voorkomen. Dat is ook je toegevoegde waarde als vermogensbeheerder, dat je in staat bent om op basis van een goede analyse de juiste namen te selecteren en de foute niet. Daar moet ik natuurlijk bij zeggen dat dat nooit voor 100 procent lukt, dat moet je je van tevoren realiseren.” In het aandelenmandaat ligt grofweg een verdeling vast: zoveel in Europa, in de Verenigde Staten, in de Pacific en zoveel in emerging markets. Voor de laatste drie is het beheer uitbesteed aan externe managers. Voor Europa heeft SNS Asset Management gekozen voor aandelen met een hoog dividendbeleid, overigens voor het grootste deel afgedekt met putopties. Molenaar: “Dat is een defensieve strategie, want een verzekeraar kan de cashflow uit relatief hoge dividenden natuurlijk goed gebruiken. Binnen hoog dividendbeleid waren de financials oververtegenwoordigd omdat die normaal gesproken veel dividend uitkeren, dus daar zijn we wel door geraakt. Nee, we hebben tot nu toe geen financiële waarden bijgekocht en zijn op korte termijn ook niet van plan dat te gaan doen omdat we de risico’s nog te groot vinden.”

Praktijk weerbastig Tot slot zegt Molenaar dat de praktijk in sommige gevallen veel weerbarstiger is dan de theorie. “Afgelopen anderhalf jaar en met name in de laatste kwartalen hebben we gezien dat de correlatie van bijna alle beleggingen zo ongeveer naar één is gegaan. Staatsleningen hebben het goed gedaan omdat de rente is gedaald, maar alle andere vermogenscategorieën zijn onderuitgegaan: credits, aandelen, alternatieve beleggingen, enzovoort. Dan helpt een op de theorie gefundeerde diversificatie niet veel.” ■ Hans Amesz


21

M A R KET I N G

Klant centraal? Marketing aan zet! De klant is degene die uiteindelijk koopt en betaalt. Financiële bedrijven stellen hem weer centraal. Dat vraagt om ruimte voor ‘traditionele’ marketing met inspiratie uit andere branches. Als u bij een verzekeraar werkt, vraag ik u graag: wanneer heeft u zélf voor het laatst contact gehad met een consument en deze gevraagd naar zijn wensen? Bij Philips kregen managers de nieuwste producten mee naar huis om deze zélf eens te installeren en te gebruiken. Bij Unilever gaan managers 24 uur op klantsafari bij ‘gewone’ gezinnen om te ervaren hoe deze écht boodschappen doen en consumeren. En om niet te vergeten om wie het allemaal draait, staat voor het hoofdkantoor van Ahold een standbeeld van een huisvrouw met boodschappentassen…

Heldere producten met toegevoegde waarde Financiële producten zijn onbegrijpelijk, saai, duur, ingewikkeld... Het lijkt wel of ze juist níet voor de klant ontwikkeld zijn! Zó worden ze nooit gevráágd en slechts met moeite verkócht. Kijk eens naar andere branches. Auto’s zijn steeds complexer geworden. Maar: die technische ontwikkeling dient de gebruiker! In bedrijfszekerheid en bedieningsgemak. De klant ziet een helder dashboard, maar hoeft niets te weten van de techniek onder de motorkap. Hij kan zorgeloos rijden! Bij financiële producten verwachten wij echter van een consument dat hij zich verdiept in de techniek. Dat is productontwikkeling in zijn achteruit! Ontwikkel producten die gewoon doen wat de klant ervan verwacht en waarvan de techniek het gebruiksgemak versterkt. Je moet het product aan je eigen moeder durven verkopen! Zijn technische hoogstandjes in dat verband niet mogelijk? Dan gewoon een duidelijk rechttoe rechtaan product. Daarvoor wil de consument best een redelijke prijs betalen, mits het product bij hem past. Hypotheekrente die (bruto) iets hoger is, wordt best geaccepteerd als de condities zélf (meenemen of doorgeven) worden verkocht. Klanten lopen niet direct weg door een lagere prijs elders; wél door gebrekkige kwaliteit van een product of beroerde service. Maak dus diensten en service onderdeel van uw propositie. Welke diensten? Vraag het uw klanten zelf eens! Hun eerste reactie zal waarschijnlijk het eenvoudigst zijn in te vullen: regelmatig contact met een persoonlijke toon. Dat kunt u overigens efficiënt, procesmatig en commercieel inrichten. Een paar andere voorzetten: jaarlijks contact over jaarruimte en inhaalruimte; een online compleet pensioenoverzicht, een regelmatige vergelijking woningwaarde versus hypotheekschuld.

Heldere positionering Kies een markt en uw positionering daarop. Voor elke markt zijn producten en diensten te ontwikkelen met een nette

22

marge. Kies de markt die bij uw bedrijf past! Financiële producten moeten helder en simpel zijn, maar ze kunnen onderling best verschillen. Hetzelfde geldt voor de dienstverlening. Zelfs generieke producten als water en eieren worden onderscheidend gemaakt en gepositioneerd. Positioneer en communiceer ook naar de eindklanten! Denk niet in een keten, maar in een driehoek: verzekeraar, adviseur en klant. Iedereen heeft contact met elkaar op basis van toegevoegde waarde.

Door: Mr. Paul de Heer, managing consultant van Delphis Marketing & Management Consultancy, [email protected]

Marketing aan zet! Marketeers, zo werd op de Nationale Dag Financiële Marketing gesteld, zijn te afwachtend, te reactief en te weinig ondernemend. De vraag is wel hoe dat komt. Marketing is vaak ondersteunend aan Verkoop, bezig met het uitvoeren van wettelijke maatregelen of moet de door de techniek bedachte constructies in de markt zetten. Marketing is verstikt of tot uitvoerder gedegradeerd. Voor lef en experimenten is geen plaats. Het is hoog tijd voor ouderwetse marketing: creatief denken vanuit de eindklant; niet vanuit producttechniek (dat is hooguit een middel tot een doel)! Daag uw marketeers eens uit! Geef de marketingdisciplines eens echt de ruimte om met vernieuwende voorstellen te komen! Laat ze in contact komen met de eindklanten, laat ze ‘out of the box’-denken. Laat ze experimenteren met consumentenpsychologie; gebruik eens associatieve technieken in marktonderzoek. Geef géén andere kaders dan het verwerven van een solide marktpositie en integere dienstverlening. Trek ze eens uit de bestaande structuren. Laat ze ook strategisch ontwerpen! Durf volstrekt nieuwe voorstellen in een pilot of een stand alone operatie te testen. Zet de ramen open en laat nieuwe inzichten binnen. Verplicht contacten met andere industrieën om andere invalshoeken en verrassende inspiratie op te doen. Gebruik de inzichten, kritische blik en ervaring van externe deskundigen. Zij kunnen écht doorvragen; écht zaken ter discussie stellen. Niet de lead overnemen, maar verkennen, patronen doorbreken en katalyseren. Durf desnoods een Gordon Ramsey in uw keuken toe te laten! Marketing, dus de wensen en waarden van de eindklant, moet in het hele bedrijf leven. Beginnen we met een standbeeld van de eindklant voor de hoofdingang? Of kleine beeldjes, één op elk bureau? ■


ZORG & INKO M EN

NN: ‘leg de focus op branches’ Lidwien Suur, directeur Inkomen Nationale-Nederlanden, noemde bij de introductie van de ondernemerscampagne ‘de ideale wereld’ de productketen van inkomen en verzuim een belangrijk instrument om uitgevallen ondernemers weer in het zadel te helpen. Een combinatie met de zorgverzekering is daarbij volgens Suur minder relevant. “Een keten van zorg, inkomen en verzuim werkt ook prima zonder zorg. NN ziet toekomst in een collectieve branchegerichte aanpak, waarin risico’s die aan elkaar gerelateerd zijn, samenkomen in één loket voor de ondernemer.” Uit de Bedrijfsgezondheidszorg & Zorg- en InkomensverzekeringsMonitor 2009, in opdracht van MarketConcern Van Spaendonck, komt naar voren dat maar liefst zeventig procent van de bedrijven en instellingen voordelen ziet in ketenconcepten op het gebied van arbo, re-integratie, verzuim-, wga- en zorgverzekeringen. Uit dit onderzoek blijkt echter ook dat veertig procent van de ondernemers de zorgverzekeraar zien als een geschikte aanbieder van verzuim- en WGAverzekeringen. Op basis van dit percentage zou de zorgpolis op het gebied van een geïntegreerd productaanbod een groot marktpotentieel vertegenwoordigen in ondernemersland. Juist het zorgbedrijf is in 2004 door NN volledig bij ONVZ ondergebracht. “Dat is een keuze waar we nog steeds achter staan. Wij zien niet de zorgverzekering als basis om ons marktaandeel te vergroten. Een collectieve branchegerichte aanpak op het gebied van inkomen, waarin risico’s die aan elkaar gerelateerd zijn, samenkomen in één loket voor de ondernemer, is naar onze stellige overtuiging de toekomst.” Suur benadrukt daarbij wel dat een producten dienstenketen alleen kan werken als de klant de inhoud ervan logisch vindt. “Een verzekeraar of adviseur kan van alles met elkaar combineren, maar als de klant de loLidwien Suur, directeur Inkomen gica ervan mist, gaat het Nationale-Nederlanden niet werken.”

Branches als uitgangspunt In het streven naar een collectieve branchegerichte aanpak doet NN zaken met verschillende brancheverenigingen, bijvoorbeeld Koninklijke Horeca Nederland en Bouwend Nederland. Met deze partijen worden specifiek op die branche afgestemde concepten ontwikkeld. Hierin wordt waar

nodig ook een re-integratie- of arbodienst betrokken. “Iedere branche kent zijn eigen specifieke verzuimproblematiek. Je kunt met een gerichte aanpak het risico beter inschatten en aan de andere kant kun je de ondersteunende diensten beter afstemmen op de klant, zowel preventief als bij verzuimbegeleiding en re-integratie. Begeleiding wordt verzorgd door verzuimconsulenten die de branche waarvoor zij werken, goed kennen.” Naast de begeleiding komt de branchegedachte ook terug in de producten. Zo biedt NN voor de leden van Koninklijke Horeca Nederland een arbomodule aan die geen standaardprijs per medewerker heeft, maar een percentage van de loonsom. Suur: “De horeca kent veel kleine arbeidscontracten: overeenkomsten met weinig uren en tijdelijke contracten. Een prijs per medewerker werkt niet in deze branche, dat zou het product onbetaalbaar maken.”

Ondernemer wil hulp en begeleiding Uit een onderzoek dat NN door onderzoeksbureau Intomart GfK liet uitvoeren onder 500 zzp’ers en mkb’ers met maximaal tien werknemers komt naar voren dat ondernemers hulp en begeleiding erg waarderen. Daarbij is vooral behoefte aan hulp bij wachtlijstbemiddeling (33%), het behouden van klanten (19%), fysieke en mentale coaching (10%) en loopbaanadvisering en outplacement (7%). NN biedt deze hulp via Keerpunt. Dit re-integratiebedrijf is een in 1999 opgerichte joint venture van NN en ASR Verzekeringen (De Amersfoortse). Sinds 2003 biedt Nationale-Nederlanden combiproducten aan waarbinnen de arbodiensten (ArboNed, Maetis en ArboDuo), verzekeraar en Keerpunt zich opstellen als één organisatie. Keerpunt is binnen dit concept automatisch de casemanager voor de aangesloten werkgevers. Een jaar later kwam daar de branchegerichte werkwijze bij en kon verzuimmanagement plaatsvinden op verzoek van individuele brancheorganisaties. Het eerste branchegerichte verzuimloket werd ingericht in 2006. Hierin bood Keerpunt, in samenwerking met brancheorganisaties, vanuit de één-loketgedachte verzuimbegeleiding aan vanaf het beginstadium van arbeidsongeschiktheid. Jaarlijks behandelt Keerpunt zo’n 15.000 re-integratiezaken. Verzuimmanagement en de dienstverlening van Keerpunt zijn kosteloos inbegrepen in de meeste inkomensproducten van NN. Verzekerden kunnen bij het afsluiten van een polis afspreken, gebruik te maken van de diensten van Keerpunt. Voor NN is dat geen verplichting. Kiest een werkgever hier wel voor, dan vergoedt de maatschappij de kosten die Keerpunt voor de verzekerde maakt. Buiten het bestaande pakket aan diensten kan Keerpunt besluiten ook andere partijen in het begeleidingstraject te betrekken. Hiervoor geldt een gedeeltelijke vergoeding vanuit de maatschappij. Suur: “NN wil zich positioneren en onderscheiden op inhoud, kennis en een langetermijnstrategie. Onze strategische focus op branches, de Inkomen&PensioenGame voor verzekeringsadviseurs, het kennisplatform Wetenwaarjeaantoebent.nl en de AOV-campagne ‘Een ideale wereld’, zijn daar voorbeelden van.” ■ Alex Klein


23

Wacht niet tot het 5 voor 12 is

Behaal thuis uw Wft PE online...

...makkelijk, snel en zonder stress 27 december 2009 is dichterbij dan u denkt Op 27 december 2009 moet iedereen binnen de financiële

De Wft PE modules van Kluwer e-studies:

dienstverlening de Wft PE hebben behaald. Met de volledig Wft-proof Kluwer e-studies kunt u deze nu snel, gemakkelijk

PE Basisopleiding + consumptief krediet

en nog op tijd behalen. Maar wacht niet tot het 5 voor 12 is…

PE Hypothecair krediet (incl./excl. Beleggen) PE Verzekeren leven (incl./excl. Beleggen)

De voordelen van Kluwer e-studies

PE Verzekeren schade (particulieren & bedrijven)

Leren waar en wanneer u wilt Thuis vanachter uw eigen PC

U volgt de modules eenvoudig via internet. Waar

Geen tijdrovende bijeenkomsten

en wanneer u zelf wilt! Een zelftest vormt de basis,

Online examen

waardoor u gericht kunt werken aan hiaten in uw

Kwalitatief van hoog niveau i.s.m. het IFK

kennis voor uw benodigde Wft PE. U kunt uw Wft PE dus nú nog eenvoudiger behalen. Maar wacht

Behaal uw Wft PE nù nog eenvoudiger. Schrijf u vandaag nog in!

niet tot het 5 voor 12 is. Schrijf u vandaag nog in!

Meer informatie en inschrijven www.kluweropleidingen.nl/WFTPE telefoon: 0570 67 35 68 e-mail: [email protected]

M ET NAM E( N )

Benoeming lid RvB SNS Reaal Dick Okhuijsen – is voorgedragen als lid van de raad van bestuur van SNS Reaal. Hij wordt verantwoordelijk voor de verzekeringsactiviteiten van Reaal en Zwitserleven. Per 1 september treedt hij in dienst van SNS Reaal. Na zijn benoeming tot lid van de raad van bestuur gaat hij ook deel uitmaken van de statutaire directie van SNS Bank en Reaal Verzekeringen. Okhuijsen is al vanaf 1990 werkzaam bij ING Groep, waar hij momenteel de functie van chief executve officer van ING Life Insurances in Japan vervult. Eerder was hij o.a. werkzaam voor ING in Tsjechië en Slowakije. En ook bekleedde hij diverse managementfuncties bij Nationale-Nederlanden en ING Groep Nederland.

CFO voor Uvit Maurice Oostendorp – treedt in dienst als lid van de raad van bestuur bij UnivéVGZ-IZA-Trias. Oostendorp is afkomstig van ABN AMRO en krijgt de portefeuille van chief financial officer en wordt als zodanig verantwoordelijk voor finance & control, vermogensbeheer & treasury en compliance, risk management & veiligheidszaken. Met zijn benoeming is de raad van bestuur van Univé-VGZ-IZA-Trias weer op volle sterkte.

Akkermans & Partners Han Wijn – is in dienst getreden bij Akkermans & Partners Pensioen Netwerken. Eerder was hij in dienst als pensioenspecialist bij Akkermans & Partners Support, waar hij diverse opdrachten vervulde bij zowel pensioenspecialisten als verzekeraars. In zijn nieuwe functie zal hij zich gaan bezighouden met de nieuwe adviesconcepten van Akkermans & Partners.

Aanstelling Huibers Instituut Directeur voor VNAB Jan Westerbeek – is benoemd tot directeur van de Vereniging Nederlandse Assurantiebeurs. Westerbeek heeft ruime ervaring op het gebied van de co-assurantiemarkt. Zo was hij ruim 22 jaar werkzaam bij verzekeraar Nieuwe Hollandse Lloyd (nu Reaal), laatstelijk als directeur. En sinds 2006 houdt hij zich met zijn eigen bedrijf Vimani als managementconsultant bezig met projecten op het gebied van (interim)management en bedrijfsadvisering. Bij de VNAB zal Westerbeek zich gaan bezighouden met de organisatie van het bureau en invulling geven aan nieuwe activiteiten op het gebied van belangenbehartiging, kennisontwikkeling en marketing.

Marianne du Chattel – is in dienst getreden bij het Huibers Instituut als accountmanager/opleidingsadviseur. Eerder was zij in verschillende functies werkzaam bij de SEFD, laatstelijk als stafmedewerker relatiebeheer en informatievoorziening. Zo was zij ook directeur-eigenaar van Du Chattel & Jongbloed en is zij werkzaam als docent van de B-opleiding, A Algemeen, VP Leven, VP Motorrijtuigen, SEH-PE.

Dirken directeur bedrijven Rabobank Benoeming MeesPierson/Fortis Bank Marc Standaert – is benoemd tot directeur Enterprise en Entrepreneur bij MeesPierson/Fortis Bank Nederland. In deze functie wordt Standaert verantwoordelijk voor de dienstverlening aan ondernemers. Hiervoor was hij onder andere regiodirecteur en directeur Insurance bij MeesPierson.

Paul Dirken – is per 1 augustus aanstaande benoemd tot directeur van het directoraat Bedrijven van Rabobank Nederland. Directoraat Bedrijven is de nieuwe naam van het huidige directoraat MKB en Food&Agri Nederland. Dirken volgt hiermee Annemarie Scholtis-van den Berg op die deze functie tijdelijk waarnam na het vertrek van Joop Wijn. Dirken werkt sinds 1987 in diverse functies voor de Rabobank, o.a. als directielid Rabobank Tilburg en van leasedochter De Lage Landen. Ook was hij directeur Corporate Clients van Rabobank Nederland. Op dit moment is Dirken directievoorzitter van Rabobank Den Haag en omgeving.

The Brown Paper Company Uitbreiding takenpakket NN-topman Lard Friese – directievoorzitter van Nationale-Nederlanden en CEO van ING-divisie Intermediair heeft nu ook de aansturing van RVS onder zijn hoede genomen. Hij is namelijk benoemd tot CEO ING Insurance Benelux en daartoe behoort naast ING Belgium en Variable Annuities ook RVS. Erik van den Eynden – wordt eerstverantwoordelijk voor ING Belgium en Variable Annuities. Hij keert dus terug naar zijn thuisbasis België en verlaat Nationale-Nederlanden. Daar was hij werkzaam in de functie van directeur Marketing & Sales, een functie waar overigens binnen NN nog geen opvolger voor is gevonden.

Michiel Vermeulen – gaat aan de slag als senior manager bij The Brown Paper Company. Eerder was hij werkzaam bij o.a. Lucent Technologies/Avaya en voerde opdrachten uit in verschillende sectoren in het bedrijfsleven en bij de overheid.

Uitbreiding Cordys Per Jonsson – is benoemd tot senior vice-president en managing director Europe bij Cordys, een leverancier van o.a. software voor het innoveren van bedrijfsprocessen. Jonsson werkte eerder o.a. bij General Electrics (GE) als general manager van de divisie Healthcare, Financial Services en Energy en laatstelijk als CEO van twee beursgenoteerde bedrijven in Groot-Brittannië.


25

TYP I SC H GEVA L

Welk belang hechten bedrijven aan brandveiligheid? Ondanks een materiële en bedrijfsschade door brand van meer dan een miljard euro per jaar heeft brandveiligheid voor VNO-NCW geen prioriteit. Verder werkt de veranderende overheidsregelgeving niet bepaald stimulerend voor ondernemingen om de brandveiligheid te verbeteren. Dit bleek bij het NIFV (v/h NIBRA) in Arnhem tijdens een themadag over brandveiligheid en de veranderende weten regelgeving. Daaraan namen zo’n 200 aanwezigen deel, afkomstig uit de verzekerings-, veiligheidskundige- en brandweersector.

Incidentele controle

Voordat de opvattingen van ondernemers over brandveiligheid aan de orde kwamen, stelde Harry Boschloo, werkzaam bij het ministerie van VROM, directoraat-generaal Wonen, Wijken en Integratie: ‘Minder regels en toch brandveilig’. En dat vanuit de verantwoordelijkheid van zijn team voor de bouwregelgeving, zoals het Bouwbesluit en het Gebruiksbesluit. Centraal staat daarbij: het verminderen van de regeldruk vanuit de overheid. Voorop staat dat vergunningsprocedures zoveel mogelijk plaats zullen maken voor algemene regels. Zo zal vanuit die optiek binnen het Gebruiksbesluit, de Modelbouwverordening in circa tachtig procent van de gevallen plaats moeten gaan maken voor ‘gebruiksmeldingen’, waarmee dan wel toezicht- en handhavingsprocedures moeten gaan samenhangen. Hij voorziet in de toekomst een verschuiving van ‘papieren regels’ naar controle en handhaving door de overheid. Daarin bleken de aanwezigen niet al te veel vertrouwen te hebben. Boschloo benadrukte dat er ruime mogelijkheden zullen zijn om onveilige brandsituaties als economische delicten aan te merken.

Brandveiligheid versus kosten

door Ing. Albert J. Boes rr

26

van brandveiligheid, staat voor hem centraal dat gemeentelijke verschillen in brandveiligheidsvoorschriften worden voorkomen. Volgens hem zou een landelijk uniform eisenpakket goed zijn, ook al vindt VNO-NCW een dergelijk pakket eigenlijk al te zwaar. Tijdens de discussie kwam Peter Janssen stevig onder vuur te liggen. Zo stelde een risk-consultant uit de brandverzekeringssector dat (te) veel ondernemers “in principe lak hebben aan regels vanuit de overheid” en dat dit er in de toekomst waarschijnlijk niet beter op wordt. Ook werd VNO-NCW verweten niet het inzicht te hebben dat de overheidregelgeving een absoluut minimumniveau aangeeft en dat meer-doen-dan-het-minimum ook van belang kan zijn voor de bedrijfscontinuïteit.

Peter Janssen die bij VNO-NCW onder andere brandveiligheid als aandachtsgebied heeft, had gekozen voor het thema ‘Naar een hogere brandveiligheid tegen lagere kosten’. Naast lagere kosten voor ondernemers, die geconfronteerd worden met de overheid in het kader

Controles op handhaving van brandveiligheidsregels bij ondernemingen die geen ‘publieksfunctie’ hebben, vinden in de meeste Nederlandse gemeenten slechts incidenteel plaats. Dat heeft te maken met zowel te weinig mankracht als het ontbreken van voldoende kennis op gemeentelijk niveau. Ook in brede zin komt de opbouw van kennis niet van de grond, getuige het feit dat een opleiding tot ‘fire engineer’ in Nederland niet mogelijk is. Daarvoor moet uitgeweken worden naar Engeland en sinds kort: naar België. Eén ding is voor de overheid echter klip-en-klaar: een ondernemer was, is en blijft verantwoordelijk voor calamiteiten die hij had kunnen voorkomen! Uit de bijdrage van VNONCW kon niet worden afgeleid dat men écht doordrongen is van deze verantwoordelijkheid!

Minder regels, meer lasten voor bedrijven Charles Meijer, brandweer Breda, stelde: “Minder regels geven bedrijven meer lasten op het gebied van brandveiligheid.” In tegenstelling tot het verleden dient namelijk de brandweer zich te onthouden van adviezen over brandveiligheid bij nieuwbouw en na oplevering van de gebouwen. Voor ondernemers betekent dit, dat zij bij de ontwikkeling van een nieuw bedrijfspand een brandbeveiligingsadviseur in moeten huren voor de aanvraag van de bouwvergunning en de juiste wijze van ingebruikneming. En dat laatste zal dan straks pas achteraf worden getoetst. Samenhangend met de veranderingen in de wijze waarop de overheid met brandveiligheids-


T YPISCH G EVA L

zaken omgaat, is een tendens merkbaar dat deskundigen uit de brandweersector, nu veelal een eigen adviesbureau zijn gestart... De vraag is: zijn er straks wel ‘handhavers’? Gaat de verschuiving van preventie naar handhaving lukken, is de grote vraag! “Brandveiligheid? Met regelgeving alléén zijn we er nog niet”, was de stelling van André Bode, senior beleidsmedewerker bij de afdeling Research & Development van het Bouwcollege. Bode onderbouwde zijn stelling met de resultaten van een verkennend onderzoek dat onlangs is uitgevoerd. Daarbij is geconcludeerd dat de brandveiligheid in Nederlandse zorginstellingen ‘zorgwekkend’ en ‘verontrustend’ is. Aan de andere kant relativeerde hij deze conclusie door te stellen dat in Nederland gemiddeld jaarlijks twee doden door brand zijn te betreuren in zorginstellingen en verder: ruim 1700 slachtoffers door onjuist medisch handelen... Dit laat onverlet dat alle zeilen moeten worden bijgezet om voorzieningen in zorginstellingen te verbeteren, waardoor bedlegerigen en andere gehandicapten bij een brand snel kunnen worden geëvacueerd. En dat op basis van de mogelijkheden die vanuit de overheid via weten de regelgeving voorhanden zijn en ook door gebruikmaking van initiatieven vanuit de private sector, zoals het ‘vijf stappenplan’ dat is ontwikkeld door Ascom, Centraal Beheer Achmea en Commit/Achmea Arbo om het brandveiligheidsniveau bij de omstreeks 1700 Nederlandse zorginstellingen te verbeteren.

Betrokkenheid vanuit bedrijfsleven? Toeleveranciers van brandbeveiligingsproducten en -diensten respectievelijk bedrijven die producten leveren, spelen een belangrijke rol bij de beoordeling van de brandkarakteristieken. Dat kwam naar voren aan de hand van de stelling van Eddie Alders van FME-CWM: ‘Het betalende bedrijfsleven is te weinig betrokken bij de opstelling van brandveiligheidsregelgeving’. Toeleveranciers en dienstverleners op brandbeveiligingsgebied blijken uitstekend de weg te weten naar de opstellers van normen, regelgevingen en dergelijke. Voor FME-CWM is dat lastig omdat dergelijke bedrijven tot hun achterban behoren. Alders stelde dat de betrokkenheid van verreweg de meeste ondernemers bij de overheid op het gebied van brandveiligheid zich beperkt tot het betalen van legeskosten wanneer een vergunning wordt aangevraagd! Een ander uitvloeisel hiervan is vaak een frustrerende gang van zaken bij het verkrijgen van vergunningen en toestemmingen om een gebouw te realiseren en de exploitatie ervan, samenhangend met elkaar tegensprekende eisen die de overheid stelt. Dit is nog niet zo lang geleden verwoord in de VNO-NCW-notitie ‘Afgebrand op brandveiligheid’. Deze gang van zaken lijkt ook te maken te hebben met de opvatting van Peter Janssen om weinig prioriteit toe te kennen aan brandveiligheidszaken in relatie met de overheid! In de wandelgangen werd ook van gedachten gewisseld met een flink aantal risk-consultants (brandverzekeringsdeskundigen). Meerdere keren kwam tijdens de themadag aan de orde dat de brandveiligheidsregelgeving primair gericht is op de persoonlijke veiligheid en niet op brandschadepreventie. Zoals bekend bij brandverzekeraars, hebben voorzieningen in het belang van de persoonlijke veiligheid bij brand,

In memoriam Albert Boes Vorige week ontvingen wij het bericht, dat op vrijdag 5 juni Albert Boes is overleden. Albert Boes heeft vanaf december 2003 regelmatig bijdragen geschreven als verzekeringsexpert voor Het Verzekeringsblad en de afgelopen jaren heeft hij de rubriek ‘Typisch Geval’ verzorgd. Vol enthousiasme belde of mailde hij vaak om nieuwe onderwerpen aan te dragen. Ook in de laatste periode van zijn ziekte bleef hij enthousiast schrijven over de vele verzekeringstechnische onderwerpen, die hem na aan het hart lagen. Naast zijn bijdragen voor Het VB, schreef hij o.a. jarenlang voor Weekblad Schuttevaer en bleef hij ook na zijn vervroegde pensionering freelance redactielid van het relatiemagazine van AON, zijn werkgever. Daarnaast heeft hij meer dan tien boeken op zijn naam staan over o.a. de plezier- en beroepsvaart en verzekeringstechnische onderwerpen. Namens de redactie van Het Verzekeringsblad Yvonne Neppelenbroek, eindredacteur doorgaans weinig waarde om een grote brandschade te voorkomen. Zo memoreerde een risk-consultant, onlangs weer te zijn geconfronteerd met een totaal verlies door brand in een bedrijfsverzamelgebouw dat slechts enige jaren oud was, gebouwd volgens de meest recente bouwregelgeving. Nog afgezien van de ontoereikende vereiste brandwerende voorzieningen (althans vanuit verzekeraars perspectief) kon ook worden geconstateerd dat de uitvoering ervan beneden peil was. Ook aannemers zijn zich ervan bewust dat van het toezicht daarop door de overheid niet veel is te verwachten. Daar doen ze blijkbaar hun ‘voordeel’ mee.

Forse uitdaging Aan de andere kant werd ook gememoreerd dat veel grote en internationaal opererende bedrijven in overleg met brandverzekeraars een brandpreventiebeleid hanteren dat de bedrijfscontinuïteit moet waarborgen. Dat levert doorgaans goede brandbeveiligingsoplossingen op, waarbij de overheid geen rol van betekenis speelt. In de loop van de dag tekenende zich de conclusie af dat handhaving dé Achilleshiel van de nieuwe regelgeving gaat worden. Volgens een veiligheidskundige ligt de oplossing voor de hand: waarom geen landelijke inspectiedienst? En waarom dan maar niet gelijk aansluiten bij de Arbeidsinspectie? Het zal echter niet gebeuren. Het zou de betrokkenheid van nóg een ministerie (SZW) betekenen. Duidelijk is geworden dat samenwerking tussen de ministeries van Binnenlandse Zaken en VROM geen vanzelfsprekendheid is en dat Brandweer Nederland en BZK twee totaal verschillende werelden zijn, terwijl de brandweer écht onder Binnenlandse Zaken valt! Gelet op de heersende scepsis tijdens deze themadag mag dit laatste gerust een forse uitdaging worden genoemd om de als noodzakelijk geachte verbetering van de brandveiligheid te bewerkstelligen. Dat werd afgelopen zomer weer pijnlijk duidelijk na een brand in Hoofddorp, waarbij het overgrote deel van een blok met dertien woningen uitbrandde. Het onderzoekrapport toont aan dat de meest elementaire brandscheidingen tussen de woningen ontbraken... ■


27

Kluwer en For All Finance feliciteren de w Kluwer en For All Finance bedanken de partners, de afliates, de sponsoren, het Comité van Aanbeveling, de selectiecommissie, de juryleden en alle anderen die zich hebben ingezet om de organisatie van De Nederlandse Verzekeringsawards 2009 mogelijk te maken.

Partners

Afliates

Sponsoren

WFS[FLFSJOHFO

winnaars van De Gouden Schilden 2009! De winnaars ............................................................................................................................................................................................. Winnaar Schadeservice van het Jaar Ditzo voor ‘de Haal en breng Service en Sorry Service’

Winnaar Verzekeringsman van het Jaar Niek Hoek, Delta Lloyd Dit Gouden Schild wordt gesponsord door:

Winnaar Schadeproduct van het Jaar ASR Verzekeringen voor ‘het ZZP Combipakket’

Winnaar Levenproduct van het Jaar Dazure voor ‘de Goed-Idee Nabestaandenverzekering’

Winnaar MVO Award Univé

Winnaar Hypotheekbedrijf van het Jaar Florius Dit Gouden Schild wordt gesponsord door:

Winnaar Communicatiecampagne van het Jaar Ditzo voor ‘Niet Datzo, maar Ditzo’ Dit Gouden Schild wordt gesponsord door:

Winnaar Adviesorganisatie van het Jaar EBC Nederland Dit Gouden Schild wordt gesponsord door:

Winnaar E-Business Award Independer Dit Gouden Schild wordt gesponsord door:

Verzekeringstalent van het Jaar Paul Möller (Allianz Inkomensverzekeringen) Dit Gouden Schild wordt gesponsord door:

Winnaar Werkgever van het Jaar Achmea

Winnaar Verzekeraar van het Jaar Zwitserleven Dit Gouden Schild wordt gesponsord door:

De Nederlandse Verzekeringsawards zijn een initiatief van

www.verzekeringsawards.nl

F E I T EN EN C IJFE R S

ONVZ maakt weer winst Niet de kredietcrisis maar de herziening van de dekkings-

Onzekerheid

voorwaarden heeft voor een belangrijk deel het resultaat

ONVZ wijst in het jaarverslag op de onzekerheden waarmee zorgverzekeraars te maken hebben bij het bepalen van de jaarresultaten. Over de jaren 2006 tot en met 2008 zullen naverrekeningen plaatsvinden die de resultaten alsnog kunnen beïnvloeden. Het kan tot 2012 duren, voordat de cijfers definitief bekend zijn.

van ONVZ bepaald. In april 2007 maakte de maatschappij en bloc een einde aan het ‘alles is verzekerd’-beginsel van de Topfit verzekering. Op 1 januari 2008 vond een verdere verscherping van de voorwaarden van de aanvullende verzekeringen plaats. Daardoor is het aantal verzekerden afgenomen, maar belangrijker is dat de verliezen van 2006 en 2007 plaatsgemaakt hebben voor winst. ONVZ kon het jaar 2008 afsluiten met een positief resultaat van 28,7 miljoen euro (2007: 4,7 mln verlies). De daling van de beurskoersen heeft op de jaarcijfers een relatief kleine invloed gehad. Al een aantal jaren voert ONVZ een defensief beleggingsbeleid en plukt daar nu de vruchten van. Vorig jaar was in meerdere opzichten niet zomaar een willekeurig boekjaar. Door het jaar heen heeft de Houtense maatschappij haar 75-jarig bestaan gevierd met de medewerkers en haar adviseurs. Daarnaast is ONVZ meer werk gaan maken van verzuimverzekeringen, waarvoor een samenwerkingsverband werd gesloten met AEGON. Midden in het jubileumjaar nam Hans Lammers afscheid als vicevoorzitter van de raad van bestuur. Zijn plaats is ingenomen door Marco Saas in de functie van financieel directeur.

Zorgverzekeraars worden door middel van een zorgverzekeringsfonds gecompenseerd voor het feit dat zij in hun portefeuilles verzekerden met verschillende gezondheidsrisico’s hebben. Voor iedere verzekeraar wordt een inschatting gemaakt van de te verwachten kosten. Daarna herrekent het College van zorgverzekeringen de bijdrage op basis van de werkelijke samenstelling van het verzekerdenbestand. Daarbij speelt een aantal factoren een rol, die pas na verloop van tijd bekend worden. ONVZ schat in dat eerst vier jaar na afsluiting van de 2008-boeken daarover duidelijkheid bestaat.

Kritische grens bereikt Dit neemt echter niet weg dat duidelijk is, dat ONVZ de weg omhoog heeft teruggevonden, niet alleen door aanpassing van de verzekeringsvoorwaarden, maar ook door een efficiencyslag in de kosten. De solvabiliteit verbeterde daardoor en steeg van 120,8% tot 167%, waarmee de ‘kritische grens van 150%’ die de raad van bestuur zichzelf gesteld heeft, ruimschoots is bereikt. Ondanks alle onzekerheden – beleggingsresultaten, risicovereveningsstelsel en de ontwikkeling van de schadelasten ten gevolge van de invoering van de DBC’s – verwacht ONVZ ook over 2009 een positief verzekeringstechnisch resultaat. ■

De Hoop bewijst opnieuw haar bestaansrecht De Hoop is een bijzondere maatschappij. De herverzekeraar van zwaardere risico’s is door de branche in het leven geroepen om ook mensen die anders niet geaccepteerd zouden worden, in staat te stellen een levensverzekering af te sluiten. Het beheer van de maatschappij is in de vertrouwde handen van de directie van de Onderlinge ’s-Gravenhage. Daardoor zien we frappante overeenkomsten tussen de jaarresultaten van De Hoop en de Onderlinge.

Beide maatschappijen wisten het jaar 2008 met winst af te sluiten, maar die was een stuk lager dan in het jaar daarvoor. De oorzaak is in beide gevallen dat in 2007 de winst voor een groot deel bepaald werd door de lucratieve verkoop van de aandelen ABN Amro.

30

Ondanks de moeilijke markt waarop De Hoop zich beweegt, werd ook 2008 afgesloten met een winst van 3,3 mln euro. Het technisch resultaat liep terug van 3,2 mln in 2007 naar 2,3 mln euro door een lager resultaat op sterfte. De uitkeringen namen toe met 17,4% tot 6,4 mln. De geboekte premies daalden licht met 2%. Er werden 1247 nieuwe polissen gesloten, tegenover 1486 in 2007. De Hoop constateert dat dit niet alleen te maken heeft met de algemene neergaande trend in de levenmarkt. Door de schaalvergroting houden levensverzekeraars naast zwaardere risico’s steeds meer in eigen portefeuille. Door deze ontwikkeling daalde de productie van de maatschappij met 8% van 103,8 mln naar 95,7 mln. De Hoop is uiterst solvabel: de wettelijk vereiste solvabiliteit bedroeg 3 mln euro, terwijl daarvoor 53 mln euro aanwezig is. De belangrijkste aandoeningen waarvoor de maatschappij aanbiedingen heeft gedaan, zijn diabetes (25%), kanker (15%), aandoeningen aan hart en bloedvaten (20%) en overgewicht (10%). Van het aantal uitgebrachte offertes werd 65% geaccepteerd en dat is voor de sterk verhoogde risico’s een gunstig percentage. ■


M YST ERY SHOP P IN G

Stimulans voor een gastgerichte organisatie! Mystery Review in Weesp spiegelt de beleving van klanten met de ‘mystery shopping’-methodiek. Dit doen zij voor meer dan 100 verschillende bedrijven in allerlei branches, zoals musea, retail, zorg en dienstverlening. De organisatie verzorgt ook de onderzoeken voor Cardif. De afgelopen periode is een aantal resultaten van deze onderzoeken in Het Verzekeringsblad opgenomen. Maar wat nu? Cardif zet deze onderzoeken incidenteel in. De insteek is om te spiegelen wat de verwachtingen zijn voor een bezoek en hoe een daadwerkelijk bezoek nu gezien wordt door een klant. Is hier een ‘gap’ te zien? Mystery Review werkt volgens de gedachte van Disney. Directeur Hans Smith, voorheen operationeel manager bij Disneyland Paris en Disney trainer, brengt met deze methodiek de verwachtingen van klanten in kaart, om ze zo te kunnen overtreffen. ‘Exceeding Guest Expectations’; verwachtingen kunnen omschreven worden in drie niveaus.

Basisverwachtingen Zo basaal, als je aan deze verwachtingen niet voldoet, zou dat zelfs juridische consequenties kunnen hebben. Denk hier aan veiligheid, hygiëne en informatie die gevraagd wordt in het gesprek. Maar ook aan zaken als: Als je een afspraak hebt om 11 uur, dien je ook geholpen te worden om deze tijd.

Hoe kom je van ‘tevreden’ naar laaiend enthousiast? Disney leert haar medewerkers dat klanten alleen actief enthousiast spreken over hun ervaringen als zij ‘dingen hebben ervaren’ die zij NIET hadden verwacht. Het ‘overtreffen’ dus van de verwachtingen van klanten; de derde laag verwachtingen. Klanten die dat ervaren, zullen enthousiast en proactief bijdragen aan het succes van je bedrijf, door positieve mond-tot-mond reclame. Het onderscheiden van een product in deze markt gebeurt met name door persoonlijke inzet van de adviseurs. De producten zijn abstract, ‘moeilijk’ en onderling lastig te vergelijken voor de klant. De klant zoekt daarom ook naar iemand die hen kan adviseren een beslissing te nemen. Vertrouwen en een persoonlijke klik zijn groot belang.

Dit niveau is eenvoudiger te bedenken. Je kunt ervan uitgaan dat de gemiddelde klant de volgende zaken vanzelfsprekend vinden; je kunt zitten tijdens je afspraak, je krijgt koffie aangeboden, er zijn schone toiletten etc. Maar klanten vinden het ook vanzelfsprekend dat medewerkers vriendelijk en behulpzaam zijn.

De resultaten van het onderzoek geven aan dat klanten zich door verschillende aspecten op hun gemak voelen. Dat kan door bijvoorbeeld aandacht te hebben voor persoonlijke details, maar ook door de afstand tot de klant te verkleinen door meer casual gekleed te gaan. Van belang bij de gekozen strategie is dat de adviseur op een authentieke manier met de klant omgaat, zodat de klant vindt dat het echt is en niet gespeeld.

Als een bedrijf aan bovenstaande zaken voldoet, dan leveren de medewerkers van dit bedrijf kwaliteit. De medewerkers voldoen immers aan de verwachtingen van de klant. Nu komt het belangrijkste, klanten die bovenstaande ervaringen hebben, zullen niet laaiend enthousiast zijn over de ervaringen in het betrokken bedrijf, er is immers alleen aan verwachtingen voldaan, dus men is ‘tevreden’.

De representatie van het exterieur van een aantal kantoren voldoet niet aan de verwachtingen. In die gevallen ligt de spreekwoordelijke rode loper er niet voor de klant en dat betekent dat de klant zich aan het begin van het adviesgesprek niet meteen welkom voelt. De adviseur zal extra moeite moeten doen om de klant enthousiast te krijgen. De eerste indruk is zo belangrijk!

Vanzelfsprekendheden

Mystery Review werkt in veel verschillende branches. De mystery Hans Smith, directeur Mystery Review guest onderzoeken worden als ontwikkelingsinstrument ingezet om bedrijven van ‘good’ naar ‘great’ te brengen. Naast de onderzoeken verzorgt de organisatie trainingen en workshops om de gastvrijheid maar ook de verkoopgerichtheid te verhogen. De basis is dat iedereen in de organisatie, van directeur tot receptioniste, houding en gedrag wil ontwikkelen om klantgericht te willen zijn.

De regels 1. Maak het de klant op zijn of haar gemak 2. Als de klant moet wachten, zorg dan voor vermaak 3. Als het wachten langer gaat duren dan verwacht: meld dat dan 4. Wees de professional in je uitstraling 5. Kom de klant tegemoet tijdens het gesprek: vraag door en luister 6. Show and tell! Maak inzichtelijk wat jij de klant wilt aanbieden 7. Laat de klant een herinnering meenemen

Uit de onderzoeken die tot dusver voor Cardif zijn uitgevoerd, komt naar voren dat de bezochte kantoren goed de klant op de eerste vier regels benaderen. Hiermee laten zij een ‘good’-ervaring achter bij hun klanten. In de regel blijven de ‘great’-ervaringen uit omdat de kantoren aan de laatste drie regels minder aandacht besteden en gaan een aantal van de goede ervaringen van klanten als een nachtkaars uit. ■


31

NI EU W E A SSU RA NTIE KA NTO R E N

Nieuw ingeschreven assurantiekantoren Bij het Handelsregister zijn recentelijk de volgende assurantiebemiddelingsbedrijven nieuw ingeschreven. Een nieuwe inschrijving kan ook het gevolg zijn van onder meer de wijziging van de rechtspersoon, de structuur, of van het adres van het bedrijf.

1319 BB - Almere

Viveco Advies, Dek 28

1069 RT - Almere

1336 CK - Assendelft

SB Financieringen, Wim Meuldijklaan 68 Warmolts Beheer, Klaas Katerstraat 122 Voorhuis B.V. i.o., Willemsplein 29 Koca Holding B.V., Dingstal 1

1424 LH - Bergschenhoek

4EVER4 B.V. i.o., Weg en Bos 132-C

1504 CV - Bladel

Smits Financiële administraties, Sniederslaan 129, 0497-360841 De Hypotheekshop, Straatweg 116, 0346-259400 Vesconsult, Aronskelk 22

1217 JA - Amsterdam 1319 BB - Arnhem

1901 JC - Breukelen 2171 TL - Cuijk

Assurantie- en Makelaarskantoor Swinkels B.V., Kerkstraat 17, 0493-312468 Garda Finance, 2631 WD - Dinxperloo Terborgseweg 48 2631 XB - Doetinchem Hunting & Partners financiële diensten, Plantsoenstraat 73, 0314-326478 2661 GX - Doornenburg VETA Financieel B.V. i.o., Blauwe Hoek 68-A, 0481-427094 J.O. Bosma Financiële Diensten, 2743 CP - Drachten Bruins Slotstraat 32 Univé Midden, Stationsweg 89, 2801 DG - Ede Gld 0318-651700 De Roo Assurantiën & Hypothe2871 HE - Geldrop ken, Hoog Geldrop 115 V.O.F. Geerts, Dorpsstraat 13, 3082 XX - Gemonde 073-5516516 A. Harmsen t.h.o.d.n. van Dasse3086 JS - Gouda laar & Partn., Keerkring 61 6086 EH - ‘s-Gravenhage Dutch Financial Services B.V., Soestdijksekade 845, 070-4483190 Puck Holding B.V., Kastanjelaan 3261 SG - Groenekan 3, 0346-567252 De Hollandse Rekenkamer Cen3299 AE - Haarlem traal, Verspronckweg 56 J.W. Heinz, Wederik 1, 3344 RD - Haelen 0475-584288 For Life Advies, Schuitenzand 3404 WV - Harlingen 12, 0517-850632 2574 AX - Deurne

32

3441 AS - Hendrik-IdoAmbacht

BeSure Assurantiën B.V., Amandelgaarde 2, 078-6849696

Univé Midden, Oude Enghweg 1, 035-6420486 Dealer Totaal Concept Verzeke3737 RA - IJsselstein ringen B.V. i.o., Floridalaan 2, 030-6868750 6711 PM - Leeuwarden Hottinga Financiële Diensten B.V. i.o., Moleplaat 51, 058-2889163 A B Fa. Flevoland, Sont 2, 3881 BE - Lelystad 087-7842783 3897 AG - Lichtenvoorde Dautzenberg Financieel Advies, Sleedoornstraat 84, 0544-370807 Sturdy Finance B.V., Industrie4701 EE - Maasbracht weg 2, 0475-439999 Hazejager Assurantiebemidde4824 EH - Maasdam ling, Hoeksedijk 93 Veldsink Mierlo B.V., Dorpsstraat 5038 BL - Mierlo 100, 0492-530870 Financieel Adviesbureau 5143 GE - Neer Peters B.V., Winterstraat 36, 0492-530870 Kool Active B.V., Lichtegaarde 5235 JT - Nieuwegein 38, 030-2314678 Bos Advies Service, Renbaan5293 AL - Noordwolde straat 17, 0561-430118 Verzek. en Adm.knt. J.M. van 5432 HJ - Nootdorp der Horst, Vrouwenmantel 2 Uveco hueting, Kloosring 77, 5663 BD - Oud0186-640105 Beijerland Univé Midden, Dorpsstraat 66, 5708 DA - Putten 0341-354937 Geldbus Financieringen B.V. 5731 JK - Rijswijk ZH i.o., Dr H Colijnlaan 337, 070-3944958 Burnsville Limited, 5751 BG - Roosendaal Fortuinstraat 4 H.J.M. van der Vlugt B.V., Jonk6811 KC - Sassenheim vrouwlaan 2, 0252-219047 Berrie de Gouw Verzekeringen, 7132 CJ - Waalwijk Jan van Eycklaan 6, 0416-334953 Opmaat Verlaan, Haven 6, 8226 AB - Woerden 0348-575010 Figo B.V., Meeuwenlaan 2, 8862 DZ - Zwolle 038-4973311 3621 BT - Hilversum


VERZEK EREND B UIT EN L A N D

BELGIË Initiatief voor schadeloosstelling Vijf jaar geleden, op 30 juli 2004, kwamen in Gellingen 24 mensen om het leven bij een gasontploffing. Bovendien hielden 132 mensen er lichamelijk letsel aan over. Arbeidsongevallenverzekeraars betaalden inmiddels 25 miljoen euro schadevergoeding. Omdat de gerechtelijke procedure van dit zeer complexe schadedossier nog een hele tijd kan aanslepen, hebben negen van de betrokken aansprakelijkheidsverzekeraars een akkoord bereikt om sneller schadevergoedingen uit te keren aan de zwaarst getroffen slachtoffers. Als de slachtoffers hun voorstellen accepteren, zullen zij in totaal met zo’n acht tot tien miljoen euro over de brug moeten komen. Het gaat hier om een voor België unieke aanpak, die afwijkt van wat gebruikelijk is bij het regelen van letsel- en overlijdensschade. (De Verzekeringswereld)

Stijgend aantal klachten Het aantal klachten tegen verzekeringstussenpersonen dat de Belgische Ombudsvrouw in 2008 moest behandelen, steeg met 3 procent. Slechts 7,5 procent van alle klachten had betrekking op een adviseur. Georganiseerde intermediairs scoorden de minste klachten: 2 procent van het totale aantal. Verzekeraars gaven meer reden tot klagen: Het aantal klachten tegen verzekeraars steeg met het dubbele (6 procent). Ziektekostenverzekeraars zagen het aantal tegen hen geuite klachten met liefst 22 procent oplopen; ook levensverzekeraars werden geconfronteerd met een stevige groei van het aantal klachten (10 procent). Over autoverzekeringen werd voor het eerst minder geklaagd. In absolute zin is deze branche echter koploper met zo’n 800 van de in totaal 3600 klachten. (De Verzekeringswereld)

VERENIGD KONINKRIJK

voor een bonus van 50.000 pond of meer. De 2500 FSA-personeelsleden ontvingen gemiddeld een bonus van 8000 pond. (Post Magazine)

Recessie resulteert in opzeggingen De Association of British Insurers (ABI) heeft vastgesteld dat bijna één op de vier mensen (22 procent) vanwege de recessie hun inboedelverzekering opzeggen of niet verlengen. Het ABI-onderzoek wees uit dat de recessie huizenbezitters op soortgelijke gedachten brengt: 17 procent wil zijn opstalverzekering opzeggen of niet verlengen. In Schotland liggen deze percentages met 28 respectievelijk 21 nóg hoger. Een andere uitkomst was dat 13 procent van de ondervraagden een levensverzekering had opgezegd en dat 21 procent overwoog om te stoppen met sparen. Overigens bleken vrouwen (53 procent) zich meer zorgen te maken om de recessie dan mannen (43 procent). (Post Magazine)

Ryanair doet het met AXA Ryanair sloot een vijfjarig contract met assugigant AXA. Vanaf september kunnen de 67 miljoen passagiers van Ryanair verschillende soorten eenmalige en doorlopende reisverzekeringen van AXA afsluiten op www.ryanair.com. (Insurance Times)

FRANKRIJK AXA verzekerde Airbus De Airbus van Air France die boven de Atlantische Oceaan verongelukte, is verzekerd door AXA Corporate Solutions. Het verzekerd bedrag van het in 2005 gebouwde vliegtuig is 100 miljoen Amerikaanse dollar. Het overlijdens- en invaliditeitsrisico van het personeel van Air France is verzekerd via het Franse makelaarskantoor S2H. Volgens het Verdrag van Montreal kunnen de nabestaanden van de omgekomen passagiers bij de luchtvaartmaatschappij terecht voor een schadevergoeding – ook als deze maatschappij geen schuld treft. (Business Insurance, L’Argus de l’Assurance)

Onderzoek naar premiestijging De Ierse consumentenbond heeft de Mededingingsautoriteit gevraagd om een onderzoek in te stellen naar de kostenstijging bij particuliere verzekeringen. Uit gegevens van het Centrale Bureau voor de Statistiek blijkt dat in Ierland brandverzekeringen 22,5 procent duurder zijn geworden en autoverzekeringen 12,9 procent. In het Verenigd Koninkrijk bleef de stijging beperkt tot 1 respectievelijk 10 procent. Een aantal verzekeraars heeft aangekondigd dat zij nog meer premieverhogingen in petto hebben. (Insurance Times)

Bonussen voor toezichthouder De Britse toezichthouder FSA is gul met bonussen. Vorige maand werd 19,7 Britse pond uitgekeerd, 40 procent meer dan het voorgaande jaar. Eén functionaris streek een bonus op van 90.000 pond, tien anderen waren goed

de vierde keer gehouden wedstrijd waarin het meest klantgerichte bedrijf van Duitsland wed gekozen. De 102 deelnemende ondernemingen werden beoordeeld aan de hand van een door de universiteit van Sankt Gallen opgesteld wetenschappelijk model. Liefst zeventien verzekeringsbedrijven mochten zich tot de vijftig meest klantgerichte bedrijven rekenen. De hoogste score was weggelegd voor Cosmos Direkt. Deze direct writer wist zich als zevende te klasseren. In de categorie ziekenfondsen en verzekeraars kwam Cosmos Direkt op de tweede plaats, na de GMünder Ersatzkasse. (Versicherungsmagazin)

DUITSLAND Direct writer meest klantgericht In Duitsland behoren ziekenfondsen en verzekeraars tot de meest klantgerichte bedrijven. Dit bleek uit de voor

EUROPA Europees toezicht krijgt vorm De Europese Raad heeft het voorstel van de Commissie Larosière om een Europees Systeem van Financiële Toezichthouders (ESFS) op te zetten, overgenomen. De Raad nodigt de Europese Commissie en alle andere betrokken partijen uit om daartoe de nodige initiatieven te nemen. Dat betekent allereerst dat de kwaliteit van het lokale toezicht moet worden verbeterd, dat de nationale toezichthouders meer bevoegdheden moeten krijgen en dat er een stringenter sanctiebeleid komt. En eind dit jaar moeten er toezichtcolleges zijn voor financiële ondernemingen die in meer dan één EU-land actief zijn. Bovendien moeten er eenduidige, in de gehele EU geldende regels komen. (Europese Raad)


33

NI EU W S

FFP-campagne 2009

Allsecur 538 Cabrio Concert

De Federatie Financieel Planners (FFP) speelt in haar nieuwe reclamecampagne in op de huidige financiële en economische crisis. In de voorjaarscampagne staat de website Typischeenvraagvoor.nl weer centraal. In de nieuwe editie is per doelgroep (de zelfstandig ondernemer, de vrije beroeper en de manager in loondienst) echter een aantal vragen aan de module toegevoegd die inspelen op de actualiteit. Via de site kan ook gezocht worden naar gecertificeerd financieel planners in Nederland. ■

De cabrio is al sinds jaar en dag geliefd bij jong en oud, man en vrouw. De populariteit van de cabriolet was voor Allsecur reden om afgelopen week twee van deze sportwagens weg te geven tijdens het Radio 538 ‘Cabrio Concert’ in de Amsterdamse Westerunie. In het programma van Dj Jens Timmermans (foto) konden luisteraars één van de 102 sleutels winnen. Diegene die tijdens het concert met zijn sleutel één van de twee cabrio’s wist te starten, kon direct met de bolide naar huis. ■

AFM-spel 'Meer keuze met geld' De AFM heeft het online spel 'Meer keuze met geld' (www.meerkeuzemetgeld.nl) gelanceerd. Dit spel is speciaal voor jongeren ontwikkeld en moet hen spelenderwijs leren om slimme financiële keuzes te maken. De speler krijgt virtueel geld in handen en moet daar, door verstandig te kiezen in verschillende situaties, meer van proberen te maken. De AFM ontwikkelde het spel samen met platform CentiQ, Wijzer in geldzaken en het Geldmuseum in Utrecht. Bij het geldmuseum kan het spel ook live worden gespeeld. ■

Aon op shirt Manchester United Aon heeft een internationaal sponsorcontract en partnerschap met Manchester United afgesloten. Het partnerschap gaat in het seizoen 2009-2010 van start; de shirtsponsoring van Manchester United gaat in vanaf het seizoen 2010-2011. Aon wordt voor vier jaar de shirtsponsor van de Engelse voetbalclub. ■

Conservatrix steunt de Otter Virtuele Volvo Ocean Race Op 9 juni hebben zes adviseurs tijdens de Delta Lloyd Gate Race in Rotterdam uit handen van Dennis van der Geest de hoofdprijs van de Meetingpoint St. Petersburg virtuele Volvo Ocean Race ontvangen. Daan Honing (Assurantiekantoor D. Honing), Bob Renkema (Renkema Assurantiën), Kees Lint (Lint & Martens Verzekeringen), Rene Hoppenbrouwers (R. Hoppenbrouwer BV), Marjon ten Brinke (Steentjes Eibergen) en Danny Smits (Geurts & Partner Verzekeringen) wonnen een VIP-reis naar de finish van de race in St. Petersburg. ■

34

Conservatrix Levensverzekeringen steunt met de verkoop van Het ‘Natuurlijk’ Garantieplan Stichting Vrienden van de Otter. Die stichting zet zich consequent in voor de verbetering van de kwaliteit van het zoetwatermilieu. Gerelateerd aan het aantal nieuwe verzekeringen ontvangt de stichting van Conservatrix een geldbedrag voor de ondersteuning van haar activiteiten. Het periodieke sponsorbedrag Hans Buitenhuis (Conservatrix) en Addy de bedroeg dit keer Jongh (Stichting Vrienden van de Otter) 4610 euro. ■


NIEU WS

Europace via Financium

Gratis bestaat niet

Serviceprovider Financium maakt sinds kort gebruik van Europace, het hypotheekplatform van Hypoport Stater. Financium stelt deze applicatie gratis ter beschikking aan haar intermediaire relaties. Europace won in februari van dit jaar de Banking Review Innovation Award en is nu bezig met de uitrol van het platform richting het intermediair. ■

In de Kluwer-reeks ‘Ondernemen in de financiële dienstverlening’ is het boek ’Gratis bestaat niet’ van auteur Wim van Groenewoud verschenen. Met dit boek is voor het intermediair alle informatie gebundeld beschikbaar die voor de advisering in en bemiddeling van hypotheken en complexe producten van belang is.

Winnaars L&G-opleidingscheque Tijdens het 5e Legal & General Beleggingscongres werd een kennisquiz gehouden. De drie winnaars van de quiz zijn Peter Winder (links) van Duinstreek Assurantie Groep uit Alkmaar, Adriaan Clemens (mi.) van Clemens Financieel Advies uit Almere en Iet Jongbloed (re.) van Du Chattel & Jongbloed uit Amersfoort. De winnaars ontvingen van Arno Dolders een L&G-opleidingscheque ter waarde van 300 euro. ■

In het boek wordt het proces gevolgd bij de advisering van een hypotheek en de bemiddeling ervan. Keuzes van het intermediair komen aan bod en worden met ‘voors en tegens’ tegen elkaar afgezet. Ook komen suggesties aan bod voor de inrichting van het eerste klantgesprek, de structurering van het advies en zijn allerlei documenten toegevoegd die meteen gebruikt kunnen worden in de praktijk van het intermediair. ■

Voogd tekent voor Aplaza Het ketenintegratieplatform Aplaza van ANVA en Unit 4 Agresso verwelkomde tijdens het AM-congres zijn eerste klant: Voogd & Voogd. Inmiddels is ook de website Aplaza.nl online gegaan. Aplaza koppelt systeemhuispakketten direct aan de extranetten van verzekeraars. ■

Roparun brengt 34.000 euro op

Lichtpuntjes in turbulente tijden Om de onafhankelijke hypotheekadviseur in deze economisch turbulente tijden bij te staan, gaat Florius hem een aantal ‘lichtpuntjes' bezorgen. Workshops, nieuwe producten, leads, verrassende acties en meer. Zo organiseert Florius vaardigheidstrainingen gericht op de veranderende adviesrol van de adviseur. Ook ontvangt de adviseur vanaf half juni bericht wanneer zijn klant plannen heeft zijn huis te verkopen. Dit alles heeft volgens de hypotheekverstrekker als doel dat de onafhankelijke adviseur zijn zaak optimaal kan runnen en zijn klant optimaal kan adviseren. ■

Het Delta Lloyd Groep Running Team heeft tijdens de Roparun, de jaarlijkse estafetteloop van Parijs naar Rotterdam, bijna 20.000 euro bij elkaar gelopen. Het team volbracht de loop met een gemiddelde snelheid van 11.69 km per uur en kwam daarmee als vijfde team over de finish. CCS haalde 14.000 euro op voor Roparun. Op tweede pinksterdag was in Rotterdam de finish van de Roparun. Het team van CCS volbracht de loop met een gemiddelde snelheid van 11.91 km per uur. Het geld werd opgebracht via verschillende acties. Naast onder meer het verkopen van loten, een spinningmarathon, het bij opbod kaalscheren van een collega en het verkopen van brownies, doneerde het personeel een bedrag van 2500 euro. ■

Paludanus Prijs 2009 De inschrijving voor de Univé Paludanus Prijs 2009 is geopend. Univé reikt de prijs dit jaar voor de elfde keer uit aan een instelling, organisatie of persoon die met zichtbaar resultaat een bijdrage levert aan de verbetering van de kwaliteit van zorg, zoals patiënten en consumenten deze zélf ervaren. Inschrijving is mogelijk tot en met vrijdag 14 augustus 2009. ■


35

VB Selectie Het gratis e-zine waarmee u dagelijks thematisch op de hoogte blijft. Ga naar www.vbnet.nl/vbselectie om u in te schrijven en ontvang dagelijks VB Selectie in uw mailbox.

Het Verzekeringsblad VBnet.nl | VB Selectie | VB-TV | VBInter@ctief VB Branchedag | VB Barometer

DSM - the Life Sciences and Materials Sciences Company DSM creates innovative products and services in Life Sciences and Materials Sciences that contribute to the quality of life. DSM’s products and services are used globally in a wide range of markets and applications, supporting a healthier, more sustainable and more enjoyable way of life. End markets include human and animal nutrition and health, personal care, pharmaceuticals, automotive, coatings and paint, electrics and electronics, life protection and housing. DSM has annual sales of almost EUR 9.3 billion and employs some 23,500 people worldwide. The company is headquartered in the Netherlands, with locations on five continents. DSM is listed on Euronext Amsterdam. To learn more about DSM, please visit our website at www.dsm.com. DSM Corporate Insurance is the department responsible for the structuring and implementation of DSM’s risk-financing strategy based upon well defined clear and concise goals in the area of insurance & insurance risk management. Its mission is to assure that DSM has the most efficient and cost effective risk financing programs in place which ultimately protect DSM’s Balance Sheet and Profit and Loss Statement. It pro-actively supports and guides the overall business activities of DSM in a responsive, efficient and solution-oriented manner. DSM has a centrally organized insurance department servicing DSM companies worldwide in over 40 countries.

For the team of Corporate Insurance in the headquarters, Heerlen, The Netherlands, we are looking for an Insurance Manager (member of the MT). The Challenge The challenge of the job is to actively participate in and contribute to the insurance risk management needs of DSM with its strategy as defined in Vision 2010. Part of the job is to monitor continuously the insurance needs following from the successful implementation of Vision 2010 and to keep track with the effects of said strategy on the risk profile of the DSM Group as a whole. You are one of the corner stones and key performers of the Corporate Insurance Department of DSM. You will closely and proactively be involved in structuring, implementing and maintaining the most efficient and best insurance strategy for the DSM Group worldwide. You will act as a reliable and knowledgeable sparring partner for all colleagues in the department and the director in particular. You will be responsible for a certain geographical area of the world and actively involved in procuring and aligning policies for specific lines of insurances using your specific skills and expertise. The Ideal We are looking for a candidate with the following competences and qualifications: • University degree in Law or equivalent • Minimum 7 to 10 years relevant experience • Proven record in the world of insurances including areas such as Liability (including products liability) PD/BI, D&O and others • International experience, willing to travel, a good team-player with refined communication skills, flexible and capable of handling multi-tasks. The Reward For the qualified insurance and risk finance professional the job offers a great variety in the day to day activities with room to grow in a dynamic company that is continuously changing and adapting to its environment. Depending on the candidate’s skills and performance “the future of the job is what you make of it”. We strive to be an Employer of Choice and ensure that our employees are nurtured and given the opportunity to develop their talents. To learn more about DSM’s HR vision and policy, please visit our website at www.dsm.com/careers The Procedure In case there is a wish for more information please call Lex Litjens, Manager Corporate Insurances Department, phone +31 45 5782681. Please apply on-line (www.dsm.com/careers) Ref: DSM00740 and send your CV & cover letter in English. The DSM Recruitment and Selection Process is in line with the general procedure outlined elsewhere on our Career World. Reference check procedures are part of the DSM Recruitment & Selection Process. You will be contacted when these references checks are required. 1209_DSM.indd

1

08-06-2009

09:19:55

IN DE LIFT BIJ

DIT IS MIJN VIERDE BAAN IN EEN JAAR.

VERZEKERINGSSPECIALISTEN LEVEN/SCHADE Delta Lloyd Groep heeft ambitieuze mensen nodig. En ambitieuze mensen kunnen niet zonder uitdagingen. Jarenlang hetzelfde werk doen vinden wij dan ook geen goed idee. Sterker nog, we willen dat mensen hun specialisme en capaciteiten inzetten op de plekken waar dat nodig is. En waar kan dat beter dan binnen een organisatie die meerdere merken onder haar dak heeft. Zoals Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO Verzekeringen. Wanneer je wilt, werk je steeds met andere mensen aan andere producten op andere plekken. Zo blijf je fris, gemotiveerd en geprikkeld. Zet jezelf in de lift. Kijk op werken bij deltalloydgroep .nl

D E LTA L LO Y D G R O E P I S O N D E R A N D E R E D E LTA L LO Y D , O H R A E N A B N A M R O V E R Z E K E R I N G E N

TH EM A K AT ER N 2 0 0 9

Kanaalkeuze in de zakelijke markt In het Verzekeringsblad komen regelmatig bevindingen van GfK naar voren uit de diverse TOF onderzoeken. Het leeuwendeel van deze cijfers komt uit onderzoeken naar de particuliere portefeuille en productie. Echter, ook voor de zakelijke markt heeft GfK een TOF-variant: TOF Zakelijk. Waar de particuliere en zakelijke markt op het gebied van producten en maatschappijen behoorlijk verschillen (probeer bijvoorbeeld maar eens een caravanverzekering van de zaak af te sluiten of een particuliere machinebreukverzekering), is er op het gebied van kanalen een bijna vertrouwd beeld te zien. GfK hanteert in haar onderzoeken een ‘klassieke’ onderverdeling naar distributiekanalen: intermediair, direct writer en bank. Evenals in de particuliere markt is er één kanaal onder deze drie dat onder grote druk staat: het intermediair. Waar aan het einde van de twintigste eeuw nog een distributieaandeel van 65% op het conto van het intermediair geschreven kon worden, was dit in de meest recente TOF Zakelijk meting nog maar 53%. Goed om bij deze cijfers te beseffen, is de opzet van TOF Zakelijk. In TOF Zakelijk wordt bij ruim drieëneenhalfduizend bedrijven – variërend van grote bedrijven tot zzp’ers – de verzekeringsportefeuille minutieus in kaart gebracht. Dit gebeurt door bij deze bedrijven langs te gaan en in gesprekken van ongeveer een uur, met de verzekeringsadministratie op tafel, de inhoud van deze verzekeringsportefeuille in kaart te

brengen. Welke producten heeft het bedrijf in bezit? Bij welke maatschappij is dit product ondergebracht? Via welk distributiekanaal? Welke premie wordt er voor dit product betaald? Een veelheid aan vragen levert een veelheid aan gegevens op, op basis waarvan marktaandelen, distributieaandelen en nog veel meer kunnen worden geschetst. Zoals eerder aangegeven, is het distributieaandeel van het intermediair in een klein decennium gezakt van bijna tweederde naar nog maar ruim de helft. En het gaat hier dus niet om productieaandelen, maar om portefeuilleaandelen. En dat maakt het alleen nog maar erger. Een voorbeeld kan dit verduidelijken. Stel dat er in Nederland 100.000 gebouwenverzekeringen zijn. Met een distributieaandeel van het intermediair in 1999 van 65%, betekent dit een aantal van 65.000 gebouwenverzekeringen in portefeuille die via het intermediair zijn gesloten. Stel nu verder dat er in de loop van tien jaar 50.000 nieuwe worden afgesloten, waarmee het totaal op 150.000 komt (los van eventuele royementen), maar dat er van deze 150.000 nog maar 53% bij het intermediair is weggezet. Dat betekent een aantal van 79.500 gebouwenverzekeringen in portefeuille die via het intermediair zijn gesloten. Oftewel, er zijn maar 14.500 van de 50.000 nieuwe gebouwenverzekeringen bij het intermediair terechtgekomen; een distributieaandeel in de nieuwe productie van nog geen 30%. Bovenstaand rekenvoorbeeld is een wat langere manier om aan te geven dat aan een daling in portefeuilleaandelen een nog grotere daling in productieaandelen ten grondslag ligt. Ook in de zakelijke markt staat het intermediair onder druk.

Totaalmarkten Het beeld wordt helaas nauwelijks genuanceerd als we naar verschillende productgroepen kijken; zowel in de totaalmarkten Schade als Leven en in de Zorg en Inkomen markt daalt het distributieaandeel van het intermediaire kanaal in het voorbije decennium. De bank profiteert hiervan, maar vooral de direct writer spint garen bij de neergang van het intermediair in de zakelijke verzekeringsmarkt. Hoewel een schamel lichtpuntje, is er wel nog iets positiefs te zeggen: de daling is minder scherp in de schademarkt dan in de andere markten. Dat wil echter wel zeggen dat de zakelijke consument bij de complexere producten het advies van de intermediair minder op waarde weet te schatten. Positieve keerzijde is dus dat in de schademarkt het aandeel van het intermediair minder ver is afgekalfd dan gemiddeld.

Huidige stand van zaken Dat de distributieaandelen dalen, is een negatief punt. Echter, positief is het te melden dat het intermediair (nog) het meest gebruikte kanaal op portefeuilleniveau is voor elk van de verschillende totaalmarkten. Figuur 1 laat zien dat meer dan de helft van de polissen die in bezit zijn van bedrijven, ooit

38


M KB

via het intermediair is afgesloten. Bij schadepolissen is dit zelfs 55%. Echter, tegelijkertijd is te zien dat met name in de levenmarkt het rechtstreekse kanaal eenderde van de polissen heeft afgezet. En ook de bank heeft met 14% één op de zeven levenpolissen in de boeken. En zowel bij de bank als bij de direct writer wordt er als gezegd geprofiteerd van de druk waaronder het intermediair zich bevindt.

GfK TOF-onderzoek GfK doet veel onderzoek in de financiële branche naar bijvoorbeeld tevredenheid, retentie, behoeften en imago. De voornaamste loot aan de boom van continue onderzoek is het Totaal Onderzoek Financiële diensten en bestaat uit drie onderdelen: TOF Particulier, TOF Zakelijk en TOF Tracker. TOF Particulier is een tweejaarlijks onderzoek onder bijna 4000 huishoudens, waarbij in een face-to-face gesprek met elk van deze huishoudens de volledige financiële portefeuille in kaart wordt gebracht. Dit alles gebeurt met de polissen op tafel, zodat de verzamelde data zo zuiver mogelijk is. Op basis van al deze informatie kunnen marktaandelen, distributieaandelen, mediumaandelen en dergelijke worden bepaald alsook bijvoorbeeld concurrentiepositie, klantprofielt, etc.

53

Totaal intermediair

55 48

23

Rechtstreeks

19 33

22 24

Figuur 1. Portefeuilleaandelen in de verzekeringsmarkt

TOF Zakelijk is qua opzet vergelijkbaar met TOF Particulier, maar dan gericht op de zakelijke markt. Hiervoor worden circa 3500 bedrijven op eenzelfde manier in het onderzoek meegenomen als in TOF Particulier, dus ook met polissen op tafel. Deze polissen liggen niet op tafel bij TOF Tracker, doordat het anders van opzet is. TOF Tracker is een productiemeting, waarvoor GfK ieder kwartaal zo’n 12.000 respondenten ondervraagt over hun nieuw afgesloten producten.

MKB

Info: [email protected], [email protected]

Bank 14

0

10 Totaal

20

30

40

50

60

Levenmarkt

Schademarkt

Een belangrijke doelgroep voor veel verzekeraars is de zzp’er. Kijkend naar de distributieaandelen in deze groep zelfstandigen, valt eigenlijk maar één ding op: er is niets opvallends. Het intermediair heeft exact hetzelfde aandeel in de portefeuille binnen de bedrijven met 1 werkzame persoon (de beste benadering voor de zzp’er binnen TOF Zakelijk) als binnen de totale bedrijvenpopulatie.

53

Totaal intermediair

53

23

Rechtstreeks

22

22

Bank

23 0

10 Alle bedrijven

20

30

40

50

60

1 werkzame persoon

Figuur 2. Totale zakelijke markt en zzp-markt gelijk in kanaalkeuze

Wel goed om te horen voor het intermediair, is het feit dat het plaatje er binnen het totale mkb beter uitziet. Bedrijven met 100 of meer werkzame personen hebben bijvoorbeeld slechts 40% van hun portefeuille in handen van het intermediair gegeven. De totale 53% van de polissen is dus het resultaat van een hoger aandeel van het intermediair in de zakelijke markt met bedrijven met minder dan 100 werknemers. Deze ver-

houding geldt – zoals eigenlijk alle bevindingen in dit artikel – voor zowel de totale markt als voor de separate totaalmarkten Schade, Leven, Zorg en Inkomen. Het is een bijna vertrouwd beeld aan het worden: een intermediair kanaal onder hevige druk. In ogenschouw nemend dat de wereld van het intermediair niet bepaald een rustige is op dit moment, kan de vrees dat de daling zijn einde niet heeft bereikt, best wel eens gegrond blijken. Het is enerzijds aan het intermediair om de zakelijke markt van haar belang te blijven overtuigen, anderzijds kunnen vanzelfsprekend ook de intermediairverzekeraars met een interessant productportfolio de gang naar de intermediair vanzelfsprekender maken. Een blik op de actualiteit in doelgroeptypering leert dat de intermediairverzekeraars het mkb en de ondernemers ook wel degelijk hebben gevonden; nu andersom nog. ■ Eric Landwaart en Michel van der List


39


Ook in tegenwind kun je vooruit komen “We moeten er allemaal ons best voor doen, de kosten laag houden, scherp aan de wind varen. Het komt nu meer dan ooit op ondernemerschap en visie aan, en marketing is het toverwoord. Wie deze jaren goed doorkomt, heeft bewezen tegen een stootje te kunnen en onder alle stormen het schip te kunnen besturen.” In zijn betoog over ondernemerschap en ondernemersadvisering geeft Raymond de Vries van Excellent Groep er graag blijk van het immer winderige Den Helder als thuishaven te hebben. Intermediair Excellent Groep uit Den Helder is een opkomende speler op de mkb-markt. Ten behoeve van de advisering aan het middenen kleinbedrijf heeft zij een apart bedrijfsonderdeel opgericht: Excellent Adviseurs. Dat richt zich met name op het arbeidsvoorwaardenbeleid van de ondernemer: collectief pensioen en verzuim. Vanuit de contacten daarover komen vaak ook bedrijfsschadeverzekeringen en particuliere verzekeringen voor de ondernemer zelf aan bod.

Ondernemerscoach en klankbord Excellent lijkt hiermee op het eerste oog een heel gewoon traditioneel advieskantoor in de kop van Noord-Holland, maar directeur en mede-oprichter Raymond de Vries (40) gaat in zijn marktbenadering toch een heel stuk verder dan gebruikelijk in de branche. Hij wil niet zozeer een verzekeringsadviseur als wel een ondernemerscoach zijn, en ontwikkelt zich daarin steeds verder. De Vries: “Ik vind dat ook heel leuk om te doen: mensen coachen over ondernemersvraagstukken, bijvoorbeeld rondom personeel. Ik merk daarbij dat ondernemers behoefte hebben aan een klankbord, van een collega-ondernemer die erover heeft nagedacht en die

‘Je redeneert niet langer vanuit het product maar vanuit de klant’ bovendien verstand heeft van verzekeringen. Ik ben nu bezig met een project bij een groot bedrijf met veel mensen in dienst om te bekijken hoe we de verschillende visies van werkgever en werknemer op het gebied van verzuim en arbeidsongeschiktheid tot één geheel kunnen samensmeden. We begeleiden de werkgever in dat project, met bijvoorbeeld werknemergesprekken en bedrijfspresentaties. Het is soms goed om een derde partij, die niet de emotionele betrokkenheid bij het bedrijf heeft, te laten vertellen wat er speelt, welke belangen er zijn en hoe je elkaar daarin kunt vinden. Dat breng ik graag helder in kaart voor iedereen. Verzekeren als mogelijke oplossing komt dan pas als laatste aan bod. Je re-

40

Raymond de Vries, Excellent Groep

deneert niet langer vanuit het product maar vanuit de klant. Dat kan er best in resulteren dat er op bepaalde facetten helemaal geen verzekering nodig is. Dat is ook onze boodschap richting ondernemers: verzeker alleen die risico’s die je moet verzekeren, de risico’s die je niet zelf kunt dragen.” Voor dat advies is natuurlijk ook veel meer ruimte als je beloning flexibel is. “Dat klopt”, beaamt De Vries. “Zit je nog in het oude adviseren en zit je beloning nog puur in provisie en dus het product, dan is dat een beperking. Ik ben al vroeg, ver voor de Bgfo, overgegaan op fee (vast of op uurbasis) als optie, vooral omdat ik het heel leuk vind om ondernemers met hun échte vraagstukken te helpen. Daarin investeer ik ook heel veel tijd, door zelfstudie en opleidingen. En als dan blijkt dat het succesvol is, dat jouw aanpak resultaat heeft, dan komt de alternatieve beloningsvraag in feite vanuit de markt. Op het moment dat men bij jou een goed luisterend oor vindt en duidelijke oplossingen en handvatten ziet en herkent, dan ontwikkelt zich dat vanzelf.”

Neurolinguïstisch programmeren Vóór Excellent werkte De Vries onder meer als regiomanager bij een grote intermediair. “Dat bedrijf was erg verkoopgericht met een zeer beperkt productenpalet. Het advies was eenzijdig en van investering in de opleiding van mensen was nauwelijks sprake. Misschien een op de veertig medewerkers had een vakdiploma. Dat wilde ik beter doen en ik weet zeker dat we dat met Excellent tegenwoordig ook laten zien. Al onze medewerkers met klantcontact beschikken over één of meerdere vakdiploma’s. Zelf heb ik Assurantie B gedaan en ben ik Erkend Hypotheekadviseur en Erkend Hypothecair Planner. Daarnaast heb ik veel managementtrainingen gedaan, onder meer alle trainingen van Kenneth Smit en de Seven Habits of Highly Effective People-training naar het boek van Stephen Covey,


M KB

het best verkochte managementboek ter wereld. Als dit VB verschijnt, heb ik net de opleiding neurolinguïstisch programmeren (NLP) afgerond. Dat gaat nog een paar stapjes verder en geeft ontzettend veel meer inzicht. Wij, met z’n allen, doen zo’n 95% van de dingen die we doen onbewust. Waar die opleiding in feite over gaat, is je bewust maken van je onderbewuste. Heel belangrijk in ons vak is om te achterhalen wat echt belangrijk is voor een ondernemer. Dat betekent dat je vaak moet doorvragen of op een andere manier communiceren om dat boven te krijgen. Wat wil iemand echt? Als je weet en herkent hoe bepaalde dingen werken, dan heb je de basis om daar op een effectievere manier mee om te gaan. Belangrijk onderdeel van NLP is ‘oorzaak en gevolg’. Sta je aan de kant van de oorzaak of het gevolg? Neem als vergelijking even een bus. Ga je achter het stuur zitten en bepaal jij waar de bus naartoe gaat, dan sta je aan de kant van de oorzaak. Of ga je achterin de bus zitten en laat je je sturen waar de chauffeur naartoe wil? In de huidige markt van financieel adviseurs zie je dat heel veel adviseurs achter in de bus gaan zitten, aan de kant van het gevolg. Zij zoeken de oorzaak buiten zichzelf en vertonen daarmee een soort slachtoffergedrag. Kijk eens wat de wetgever en de AFM ons opleggen, kijk eens hoe slecht ons imago is, kijk eens hoe slecht het in de markt gaat, etcetera. Dat kan waar zijn, en voor degene die dat roept, is dat op dat moment ook waar, maar je moet je afvragen of dat functioneel is. Brengt het je

zijn hele leuke contacten ontstaan met andere ondernemers maar ook het spelletje zelf heeft me verder gebracht. Je kon ‘aveuro’s’ verdienen, waarmee je externe expertise kunt bekostigen. Wij zetten dat nu in om in bijeenkomsten met Kees Dullemond te klankborden. Op die manier denken we ‘out of the box’ met andere ondernemers na over wat je in de huidige markt kunt doen om ook in de toekomst succdesvol te zijn. Daarbij kijk je goed naar klantsegmentatie. Welke diensten bied je aan, aan wie en tegen wat voor onderhouds- of adviesabonnementen? Op die manier versterken we elkaar enorm en dat zou branchebreed wat mij betreft vaker mogen gebeuren. Pak met collega-ondernemers en een extern deskundige de handschoen op en bekijk wat je kunt leren en verbeteren in je businessmodellen. Ik denk dat, als we over tien jaar terugkijken op 2009 en 2010, heel blij zullen zijn dat we deze lastige periode zijn doorgekomen. We moeten er allemaal ons best voor doen, de kosten laag houden, scherp aan de wind varen. Het komt nu meer dan ooit op ondernemerschap en visie aan, en marketing is het toverwoord. Wie deze jaren goed doorkomt, heeft bewezen tegen een stootje te kunnen en onder alle stormen het schip te kunnen besturen. Ook in tegenwind kun je vooruit komen. Echte ondernemers herkennen die boodschap.” ■ Erwin Loer

%EN UTOPIE .EE HOOR "IJ INTERMEDIAIRVERZEKERAAR !NSVAR)D£A WERKT HET ZO %RVAAR HET ZELF EN BEL VOOR EEN AFSPRAAK $AN VERTELLEN WE U MEER OVER ONZE PERSOONLIJKE AANPAK -AILEN KAN OOK HELMOETHENDRIKS ANSVARIDEANL

WWWANSVARIDEANL

F 020 617 00 76 – www.ansvaridea.nl

Denken in kansen in plaats van problemen. Het geeft mij veel voldoening daarmee bezig te zijn en dat over te brengen op mijn klanten en niet te vergeten mijn medewerkers. Mensen zijn geprogrammeerd om fouten te zien en het is de kunst om juist naar de goede dingen te kijken. Onderzoek heeft laten zien dat je een schilderij ziet hangen als deze scheef hangt. Maar als het recht hangt, valt het hele schilderij niet op. Zo spreek ik regelmatig met collega’s over provisietranparantie. De grootste hobbel van provisietransparantie is de ondernemer zelf, niet de klant. Iedereen die er ervaring mee heeft, zal achteraf beamen dat het allemaal wel meeviel. Men lijdt het meest door het lijden dat men vreest.”

T 020 617 04 26 – [email protected]

s !LTIJD DIRECT EEN VRIENDELIJKE EN DESKUNDIGE MEDEWERKER AAN DE LIJN s % MAILS SNEL EN ADEQUAAT BEANTWOORD s 3CHERPE PREMIES s 5W POLISSEN BINNEN UUR KLAAR

Overschiestraat 59a – 1062 XD Amsterdam

waar je wezen wil? Dan kun je beter aan de kant van de oorzaak gaan staan: ‘Okay, dit is de markt en dit zijn de omstandigheden. Die kunnen we niet mooier maken dan ze zijn, maar we kunnen wel veranderen hoe we daarmee omgaan, dus welk effect het op ons heeft.’

Postbus 90386 – 1006 BJ Amsterdam

‘De grootste hobbel van provisietransparantie is de ondernemer zelf, niet de klant’

Scherp aan de wind varen De Vries heeft deelgenomen aan het Future Proof-project van Avéro Achmea (waarvan de Dragon’s Den waarover we in Het VB 2009, nr. 3 schreven deel uitmaakte). “Ik ben daar heel actief ingegaan met een groepje collega-ondernemers. Daaruit


41


Van servet naar tafellaken:

Beroepsaansprakelijkheid als leidraad voor verdere professionalisering Veel dienstverlenende bedrijven zijn ooit klein begonnen. De helft van de ondernemingen binnen het middenen kleinbedrijf – 99% van de ondernemingen in Nederland – heeft echter meer dan tien werknemers in dienst. Wanneer een onderneming gaat groeien, is er altijd een punt waarbij de kosten voor verdere professionalisering voor de baten uitgaan. Voordat externe diensten worden ingekocht, kan echter een basis gevormd worden in de eigen strategische visie over risico’s die de continuïteit van de onderneming kunnen schaden. Risicomanagement, contractmanagement en verzekeringen zijn hierbij belangrijke termen en spelen een even belangrijke rol bij een beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Een beroepsaansprakelijkheidsverzekering beoogt de afdekking van over het algemeen zuivere vermogensschade en soms zaakschade als gevolg van beroepsfouten. Hierbij dient gedacht te worden aan fouten die gemaakt worden bij beroepsgroepen zoals advocaten, accountants, automatiseerders, architecten, ingenieurs, fiscalisten, makelaars onroerende zaken, assurantietussenpersonen, adviesbureaus e.d. Alvorens een risico te accepteren, toetst een beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar de kwaliteit van de ondernemingen. Aangezien beroepsfouten gemaakt worden bij werkzaamheden behorend bij het specifieke beroep, zal er gekeken worden naar de core business van een onderneming. Op microniveau kijkt een beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar bij zelfstandigen zonder personeel onder andere naar het curriculum vitae van de kandidaat-verzekeringnemer. Het curriculum vitae moet aantonen dat iemand goed is opgeleid en over de vereiste werkervaring beschikt. Indien dit op orde is, zal de kans op beroepsfouten als het goed is, afnemen. Indien het curriculum vitae niet aansluit op de te verzekeren werkzaamheden, dan is een dergelijk risico niet verzekerbaar. De middelgrote ondernemingen met een omzet tussen de tien en vijftig miljoen euro zullen meer worden onderzocht vanuit een procesmatig oogpunt. Uiteraard is ook het opleidingsniveau belangrijk, maar minstens zo belangrijk is of de organisatie op orde is. Slechte interne communicatie, falende informatie- en communicatietechnologie, niet functionerende agenderingssystemen, de afwezigheid van kennismanagement e.d. zullen de kans op fouten doen toenemen. De kleine ondernemingen tussen de twee en tien miljoen omzet laten een tussenvorm van voornoemde benadering zien.

42

Door: mr. Alex Kempe, senior risicoanalist beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen, Nassau verzekeringen

Op elk niveau is contractmanagement van belang omdat hiermee externe factoren zoals een klant of opdrachtgever beïnvloed kunnen worden. Afhankelijk van het risico zullen eisen worden gesteld aan de inhoud van contracten en/of voorwaarden voor dekking op dit gebied worden opgenomen in de beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Een beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar kijkt dus afhankelijk van de omvang van ondernemingen naar verschillende factoren bij het acceptatieproces. Die factoren lopen parallel aan de momenten in het proces van verdere professionalisering van diezelfde ondernemingen.

Risicomanagement De ideale invulling van risicobeperking bestaat uit goed risico- en contractmanagement en het op orde hebben van de verzekeringsportefeuille. De belangen bij het nemen van maatregelen om risico’s te beperken, zijn voor een onderneming en voor haar verzekeraar grotendeels hetzelfde. Risicomanagement is het herkennen en het bepalen van de omvang van risico’s en het vaststellen van maatregelen om risico’s te beperken. Risicomanagement als algemene term is hiermee veel te breed om in dit kader kort te kunnen bespreken. Belangrijk om bij het onderwerp beroepsaansprakelijkheid wel expliciet te noemen, zijn werkmethodiek, schaduwmanagement, procedures en claimmanagement. Indien een juiste werkmethodiek wordt gehanteerd, zal de kans op fouten die aanzienlijke claims met zich mee kunnen


M KB

brengen, verkleinen. Hiermee zijn dus risico’s te voorkomen. Elke beroepsgroep kent uiteraard een eigen manier van werken. Toch zijn er uniforme uitgangspunten te formuleren om trajecten met klanten in te gaan. Een gestructureerde werkwijze kan bij iedere opdracht bewerkstelligd worden door geformaliseerd gebruik te maken van standaarddocumenten. De volgende documenten komen daarvoor in aanmerking: een programma van eisen, een schriftelijke en gedetailleerde verslaglegging van de wensen van de klant, een haalbaarheidsstudie, een plan van aanpak en een akkoord van de klant. Tussentijds en na afloop van een opdracht is het belangrijk interne en externe evaluatiemomenten in te bouwen. Intern kan dit gedurende de opdracht vorm krijgen door bijvoorbeeld een ‘vier ogen’-principe of schaduwmanagement. Extern bestaan evaluatiemomenten bij het afleveren van deelopdrachten of bij een bespreking na definitieve oplevering. Mochten er desondanks problemen ontstaan met een klant, dan is het van belang dat iedere betrokkene binnen de onderneming weet wat te doen, ongeacht op welk niveau er een klacht over de geleverde prestatie binnenkomt. Claimmanagement kan verdere escalatie voorkomen, en in die zin dus risicobeperkend zijn, indien op tijd en door de juiste persoon wordt gecommuniceerd met een ontevreden opdrachtgever.

Contractmanagement Indien ondanks voornoemde maatregelen toch nog aanspraken op schadevergoeding ontstaan, dan is het belangrijk dat er van tevoren goede schriftelijke afspraken zijn gemaakt. In een opdrachtovereenkomst en bijbehorende leveringsvoorwaarden kunnen de regels over de verplichtingen tussen partijen helder worden geformuleerd. Het hanteren van beschermende leveringsvoorwaarden is, los van een eis die een verzekeraar er eventueel aan stelt, een zeer waardevol instrument voor een onderneming om risico’s te beperken. Het duidelijk opschrijven waarvoor men wel verantwoordelijk is en waarvoor niet en tot waar men vervolgens aansprakelijk is, waarborgt de (financiële) continuïteit van een onderneming. Contracteren omvat alles dat op papier wordt gezet over het uitvoeren van een opdracht. Van de eerste ideeën tot en met het finale akkoord van een opdrachtgever. Elke onderneming doet er verstandig aan om met een opdrachtgever duidelijk op te schrijven wat er van elkaar verwacht mag worden. Welke informatie heeft een adviseur nodig en welke informatie dient een opdrachtgever aan te dragen. Tot hoever dient er geadviseerd te worden en vanaf wanneer dient een opdrachtgever zelf beslissingen te nemen. Duidelijke afspraken over dit soort onderwerpen in een opdrachtovereenkomst of leveringsvoorwaarden kunnen discussies over wie er verantwoordelijk en daarmee misschien aansprakelijk is, voorkomen. Algemene leveringsvoorwaarden kunnen in het kader van (beroeps)aansprakelijkheid bescherming bieden door de aansprakelijkheid te beperken. Zo kan de hoogte van de schadevergoeding worden beperkt, schadecomponenten zo-

als winstderving kunnen worden uitgesloten van schadevergoeding en de termijn waarin men aansprakelijk gehouden kan worden, is te beperken door middel van een bepaling hierover in algemene leveringsvoorwaarden. Een bijbehorend onderdeel van contractmanagement is het hebben van een beleid voor het geval een opdrachtgever niet wil meewerken aan de gebruikelijke manier van contracteren. Het centraliseren van contracteren helpt bij het herkennen van afwijkingen op de eigen leveringsvoorwaarden. De bijbehorende beslissing over het al dan niet daadwerkelijk afwijken van de normale gang van zaken bij het aangaan van een overeenkomst kan het best gemaakt worden door personen die de gevolgen ervan kunnen inschatten. Aan de ene kant bestaat er commerciële druk om een economisch aantrekkelijke opdracht te accepteren op basis van de eisen van een opdrachtgever. Daartegenover zullen de eisen van de klant ertoe leiden dat de bescherming van de eigen contractvoorwaarden voor het geval er iets fout gaat, wegvalt. Dan is de enige bescherming van het eigen vermogen nog de eventuele aanwezigheid van een verzekering.

Verzekeringen Voorkomen is beter dan genezen, maar het inzien van de mogelijkheid dat er wel eens genezen moet worden, is een teken van realiteitszin. Het overdragen van beroepsaansprakelijkheidsrisico’s aan een verzekeraar is natuurlijk ook een onderdeel van risicomanagement. Zo kan de vermogenspositie van een onderneming beschermd worden tegen claims die verband houden met fouten, gemaakt tijdens de uitoefening van specifieke beroepsactiviteiten. Deze claims kunnen in het ergste geval de continuïteit van de onderneming in gevaar brengen. Beroepsaansprakelijkheidsverzekeraars verwachten echter ook dat het afsluiten van een beroepsaansprakelijkheidsverzekering niet de enige manier is om met risico’s om te gaan. Indien aan de overige voorwaarden van risicomanagement wordt voldaan, zal acceptatie vaak mogelijk zijn. Belangrijk is vervolgens om de dekking zoveel mogelijk te laten aansluiten bij de onderneming en zal een beroepsaansprakelijkheidsverzekering steeds moeten worden toegesneden op de beroeps- of bedrijfsactiviteiten. Daarnaast dient er onder andere ook gekeken te worden naar de voorwaarden die een verzekeraar kan stellen aan een verzekeringnemer op het gebied van contracteren. Hoe zorgvuldig een onderneming bij de uitvoering van opdrachten echter ook te werk gaat, kleine fouten worden gemaakt en kunnen verstrekkende financiële gevolgen hebben. Helaas komt het ook steeds vaker voor dat er vrij snel en volledig onterecht een claim om financiële genoegdoening wordt ingediend. Sleutelwoorden van de laatste tijd, zoals kredietcrisis, recessie en kostenbesparing, zullen claims als gevolg van fouten alleen maar ondersteunen. Om de totale cirkel van risicomanagement rond te maken, mag een beroepsaansprakelijkheidsverzekering dan ook niet ontbreken in een verzekeringspakket voor de meeste dienstverlenende bedrijven in het middenen kleinbedrijf. ■


43

HVbZc `jccZclZ

YZidZ`dbhiVVc###

@dhiZcgZYjXi^Z DboZikZg]d\^c\ @lVaîZîhWdg\^c\

Fhe\[ii_ed[b[[dedW\^Wda[b_à[ _dj[hc[Z_W_hipe[a[d[[dX[jhekmXWh[ [dahWY^j_][iWc[dm[ha_d]ifWhjd[h" mWWhc[[p[iWc[dZ[je[aecij_d akdd[d$7<78_iZ_[fWhjd[h :[WXiebkj[dkcc[h'_di[hl_Y[ fhel_Z_d]"c[jdkWbc[[hZWd*$&&& WWd][ibej[d_dj[hc[Z_W_hi$IWc[d

Cj\Z]ZZa

H

HajîjcjhcZaZcZZckdjY^\VVc 7Za%.%%",%,%,%%ZckgVV\ cVVgdchH:mXZaaZciEV``Zi

:mXZaaZciEV``Zi

C%!"

Gj^begdYjXiVhhdgi^bZciVggVc\ZbZciZc

H

ÈLVZgYZkdaÉÒcVcXâZegdYjXiZc

H

m[ha[dWWd[[d][pedZX[Zh_`\[d[[d

6;676XVYZbn"L[iE:kddg'

H

ij[haamWb_jWj_[\_cW]elWdedp[XhWdY^[1

@lVaîVi^ZkZaZVYh

H

m[p_`dj[dibejj[de]ij[[Zijhejief

Egd[Zhh^dcZaZVYk^Zhhd[ilVgZL[iegdd[

H

edilWa$Kah_`]jX_èdiZ[a[kp[

CVi^dcVaZ=nedi]ZZ`WdcY

H

k_jjm[[iWc[dm[ha_d]ifWaa[jj[d0

6XXZei^dcKddglVVgYZcHXVc

H

L[i6jYîHZgk^XZ

H

AVcYZa^_`ZbVg`Zi^c\XVbeV\cZh

H

^[jJefFWaa[j[d;nY[bb[djFWaa[j$ 7WdkZ[a[kp[

DcoZeV``ZiiZco^_c kZg`g^_\WVVgW^_

BZZg^c[dgbVi^Zk^cYijde lll#6;67#ca

M KB

Uitstel nieuwe loonaangifte Het kabinet neemt een jaar extra de tijd voor de invoering van de nieuwe loonaangifte, de eenduidige manier voor werkgevers voor het aanleveren van loongegevens aan de Belastingdienst. Aanvankelijk was het de bedoeling er komende 1 januari mee te beginnen, maar uit een proef blijkt dat de risico’s nog te groot zijn. Daarom hebben minister Piet Hein Donner (Sociale Zaken) en staatssecretaris Jan Kees de Jager (Financiën) tot een jaar uitstel besloten, zo meldden ze aan de Tweede Kamer.

Automatisering Een eerdere poging om de administratieve lasten voor werkgevers te verlichten, strandde destijds omdat de automatisering niet op orde was. Uiteindelijk moesten bedrijven toen alsnog allerlei gegevens opnieuw aanleveren. Dat willen de bewindslieden nu voorkomen. ■

Verzekeringspakket zzp’er en mkb’er doorgaans niet bij bank Van de zakelijke markt in Nederland is 54% zzp’er en 37% kleinzakelijk bedrijf. De rest is te rangschikken onder middelgrootbedrijf (7%), grootbedrijf en multinationals. De financiële producten die zzp’ers en mkb’ers afnemen, zijn in vier categorieën te verdelen: betaalpakketten, spaarvormen, kredieten en verzekeringen. Aldus een lezenswaardig artikel in ‘Verder ... magazine’ een uitgave van ING (bank).

Manco kennis boekhouder is plus voor intermediair Zzp’ers hebben een hekel aan hun boekhouding en administratie en met name kleine boekhoudkantoren blijken te weinig kennis te hebben om de zzp’er adequaat te ondersteunen. Aldus concludeert het informatiecentrum voor deze beroepsgroep, ZZP Nederland. Het intermediair kan hierop inspelen. Voor de zzp’er geldt, wat in zijn algemeenheid voor zelfstandig ondernemers opgaat: het is belangrijk om zakelijke, materiele en persoonlijke risico’s te onderkennen die direct of indirect de winst en continuïteit van de ondernemer c.q. zzp’er bedreigen. Vanuit een perspectief van risicomanagement zou het wel eens zo kunnen zijn dat de doorsnee zzp’er het niet ingewikkeld vindt om zijn eigen (financiële) administratie bij te houden, maar het wél lastig vindt om de juiste conclusies uit die administratie te trekken en overeenkomstige bedrijfsbeslissingen te nemen. Het intermediair dat zich verdiept in de achtergronden en middelen van risicomanagement (zie pagina 46/47) kan zich profileren als dé adviseur van de zzp’er die dit manco opvult. Om te beginnen door risico’s van zzp’ers helder te structureren naar hun aard: risico’s die de persoon bedreigen en risico’s die de bedrijfsmiddelen en het ondernemen bedreigen. Vervolgens zal het de zzp’er helpen door hem of haar de ogen te openen voor zowel de consequenties voor het geval deze risico’s zich voordoen, als voor de oplossingen om die risico’s te verminderen c.q. af te wentelen (op een verzekeraar). De besluitvorming om vervolgens al dan niet de voorgestelde maatregelen te nemen, ligt dan waar die hoort: bij de zzp’er zelf. ■

Ruimte voor advies Het artikel rekent af met een ingesleten vooroordeel dat banken al snel ook het verzekeringspakket van de zzp’er en mkb’er overnemen zodra deze zich bij de bank meldt. Niets is minder waar. Althans waar het ING betreft. In hetzelfde artikel staat namelijk dat slechts drie procent (!) van de klanten verzekeringsproducten afneemt. Hoewel deze cijfers natuurlijk niet zomaar op alle banken in Nederland geprojecteerd kunnen worden, is één conclusie duidelijk: neem niet voetstoots aan dat banken hun zakelijke klanten volledig in kunnen palmen. Er is veel ruimte voor een verzekeringsadvies dat niet van de bank komt.

Turien past WEGAS-polis aan

Verwachtingen

Turien & Co heeft de dekkingen en voorwaarden van zijn WEGAS-verzekering aangepast conform een eerdere uitspraak van de Hoge Raad. Hierin oordeelde het hoogste rechtscollege dat (op grond van art. 7:611 BW, goed werkgeverschap) de werkgever ook een schadevergoedingsplicht heeft bij verkeersdeelname van de werknemer per fiets. De WEGAS-polis biedt de werkgever nu ook een dekking woon-werkverkeer. Tevens geldt de mogelijkheid tot het meeverzekeren van verkeersdeelname per openbaar vervoer, fiets of als voetganger. ■

Interessant is verder wat mkb-klanten (nog steeds volgens genoemd artikel) van de bankadviseur verwachten. Klantverwachtingen die niet anders zullen zijn tegenover het intermediair:

Assurantiespreekuur KvK

-

Goede bereikbaarheid Meedenkend vermogen Snelheid en besluitvaardigheid Persoonlijke benadering Flexibiliteit Afhandeling van zaken in één keer goed ■

Assurantieadviseurs van de NBVA en NVA geven startende ondernemers tot half december gratis onafhankelijk advies over nut en noodzaak van verzekeren. Het 'assurantiespreekuur' wordt vanaf 17 juni bij meerdere vestigingen van Kamer van Koophandel Noord-Nederland georganiseerd. Voor alle spreekuren geldt dat de ondernemer eerst een afspraak moet maken. Onaangekondigd 'even langskomen' is niet mogelijk. ■


45


Risicomanagement in het mkb: geen last, maar lust (en must) Risicomanagement is in het mkb-segment een relatief onbekend en soms onbemind begrip. Over het algemeen zijn mkb-organisaties niet groot genoeg om een omvangrijk risicomanagementapparaat te onderhouden. Dit is ook niet nodig, maar het belang van risicomanagement in het mkb neemt de laatste jaren wel toe. Redenen hiervoor zijn onder andere een steeds groter wordende productaansprakelijkheid van ondernemers, mondiger wordende medewerkers en klanten, stijgende kosten van diefstal en fraude en een sterke roep om verbetering van het risicomanagement bij ondernemingen vanuit de overheid en brancheverenigingen (althans in sommige sectoren). En door de economische crisis van het afgelopen jaar hebben verschillende financiële risico’s, zoals debiteurenrisico en valutarisico, zich sterker dan ooit geopenbaard. Soms leeft de gedachte bij ondernemers dat het implementeren van risicomanagement een kostbare aangelegenheid is. Toch hoeft dat niet per se het geval te zijn. Ook een mkb-ondernemer kan in een aantal eenvoudig uit te voeren stappen erachter komen welke risico’s hij loopt, hoe groot die risico’s zijn en welke maatregelen hij kan nemen om die risico’s te beheersen. Hieronder volgt een korte toelichting op die stappen.

Risico-inventarisatie De eerste stap op het pad van risicomanagement is het inventariseren van de risico’s waaraan de onderneming blootgesteld wordt. Hiervoor zijn diverse technieken beschikbaar. Zo kan een ondernemer een risicoscan invullen. Dit is een gestructureerde vragenlijst, aan de hand waarvan bepaald wordt welke risico’s van belang zijn voor de ondernemer. Daarbij moet niet alleen gedacht worden aan financiële risico’s. Ook niet-financiële risico’s, zoals frauderisico, juridisch risico, IT-risico’s en procesgerelateerde risico’s passeren de revue. Een andere techniek is het houden van een gefaciliteerde workshop met een aantal medewerkers van het bedrijf. In een dergelijke sessie, die normaliter 2 tot 3 uur duurt, worden de risico’s geïdentificeerd aan de hand van gestandaardiseerde risicoraamwerken. Door middel van brainstorming wordt het raamwerk toegesneden op de eigen organisatie. Een groot voordeel van deze techniek is dat de kennis en ervaringen van de medewerkers meegenomen worden in de inventarisatie. Dit blijkt vaak verrassende inzichten te bieden, ook voor de leiding van de onderneming!!

Risicobeoordeling Na het inventariseren van de risico’s volgt het beoordelen van de risico’s. Hoe ernstig is het risico nu echt? Hoe groot is de

46

Door: Frank van Egeraat, senior organisatieadviseur, Accent Organisatie Advies

kans dat het risico zich voordoet? En als het al gebeurt, wat is dan de potentiële schade? Dat zijn de kernvragen in deze stap. Een effectieve manier om inzicht te krijgen in de ‘zwaarte’ van een risico is het uitzetten van het risico langs twee assen: de kans en de potentiële schade. Dit kan ingevuld worden in absolute termen (bv. de potentiële schade is 1 mln euro) of in relatieve termen (bv. de potentiële schade is hoog). In beide gevallen kunnen de risico’s grafisch gepositioneerd worden in de matrix (afbeelding 1). Het inschatten van de positie van het risico in deze matrix kan op meerdere manieren gebeuren. Vaak is een combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve elementen de beste. Kwantitatieve elementen bestaan dan onder andere uit het verzamelen van meetbare gegevens over het risico. De bestaande financiële administratie kan vaak veel aanknopingspunten bieden. Het debiteurenrisico kan bijvoorbeeld inzichtelijk gemaakt worden door het gemiddeld aantal dagen dat een factuur open staat te berekenen. Eventueel kunnen ook externe gegevens verzameld worden om de risico’s in te schatten. Schadestatistieken kunnen bijvoorbeeld inzicht geven in de kans op en de hoogte van brand- en inbraakschades in een bepaalde Afbeelding 1 regio. Het kwalitatieve element in de risicobeoordeling bestaat onder andere uit het verzamelen van de meningen en inzichten van medewerkers over het onderhavige risico. Medewerkers worden soms dagelijks geconfronteerd met risico’s in de be-


M KB

drijfsvoering, en kunnen zeer waardevolle inzichten geven in de kans en mogelijke schade van een risico.

Risicoresponse Na het beoordelen van de ‘zwaarte’ van het risico volgt misschien wel de belangrijkste stap in risicomanagement: wat moet de reactie zijn van de mkb-ondernemer op de risico’s? In sommige gevallen kan die reactie zijn: “Helemaal niets doen”. In dat geval accepteert de ondernemer het risico. Geen probleem, zolang dit maar een bewuste reactie is. Er zijn daarnaast nog drie andere categorieën van reacties op risico’s denkbaar. Misschien wel de meest extreme is het geheel vermijden van het risico. In dat geval wordt bewust besloten om de activiteit die het risico veroorzaakt, te beëindigen. Zo zou een mkb-ondernemer kunnen besluiten een bepaald product niet aan te bieden vanwege het productaansprakelijkheidsrisico. Denk bijvoorbeeld aan de risico’s verbonden aan asbest. Jaren geleden was dit een product dat geregeld in de bouw gebruikt werd. Toen meer bekend werd over de gezondheidsrisico’s, had een risicobewuste ondernemer het besluit kunnen nemen alleen nog asbestvrije bouwmaterialen te gebruiken, nog vóór hierover wetgeving werd ingevoerd. Een andere mogelijkheid is het reduceren van het risico door het treffen van maatregelen die de kans op het manifesteren van het risico en/of de potentiële schade beperken. Er zijn tal van maatregelen die onder deze categorie vallen en zijn in veel gevallen ook in het mkb van belang. Denk onder andere aan veiligheidsvoorzieningen in het pand van de ondernemer om brand of inbraak te voorkomen of te detecteren. Een maatregel op het vlak van debiteurenrisico is bijvoorbeeld het opstellen van een signaleringsrapportage voor achterstallige debiteuren. En het instellen van bepaalde administratieve procedures kan het risico van fraude beperken. De laatste reactie op een risico kan zijn om het risico te delen met anderen. Het afsluiten van een verzekering valt onder deze categorie van maatregelen. Er zijn tal van mogelijkheden om risico’s te verzekeren. De laatste jaren is het aanbod aan verzekeringen bovendien sterk gegroeid en zijn steeds meer verzekeringen ook voor een mkb-onderneming de moeite van het overwegen waard geworden. Een alternatief voor het afsluiten van een verzekering is het financieel afdekken, of hedgen, van risico’s. Zo kan een akkerbouwer die risico loopt op schade aan de oogst in geval van slechte weersomstandigheden een zogenoemd weerderivaat afsluiten. Indien de weersomstandigheden gedurende een bepaalde periode afwijken van een vooraf afgesproken norm (bv. een minimale temperatuur gedurende een maand) ontvangt de akkerbouwer een financiële uitkering waarmee eventueel verlies van oogst gecompenseerd kan worden. De matrix (afbeelding 2) vat de verschillende risicoresponseopties samen.

Risicomonitoring De laatste stap in risicomanagement is het regelmatig beoordelen wat de status van de risico’s is. Nemen de risico’s toe of af? Dit is risicomonitoring. Dit kan op verschillende manieren

Vermijden

Reduceren

Beëindigen van de activiteit die het risico veroorzaakt

Beheersmaatregelen treffen ter vermindering van kans of schade

Voorbeelden: • Stoppen met de verkoop van een bepaald product • Exit van bepaalde cliëntsegmenten • Niet langer opereren in bepaalde geografische gebieden

Voorbeelden: • Preventieve maatregelen zoals veiligheidsvoorzieningen, procedures, etc. • Detectieve maatregelen zoals foutmeldingen, audits, etc.

Accepteren

Delen Verleggen van of anderszins delen van het risico naar/met derden

Bewust besluiten om het risico te accepteren

Voorbeelden: • Verzekering afsluiten • Risico’s bundelen en hedgen • Outsourcing

Let op: Dit besluit moet bewust genomen worden, anders is er geen sprake van risicomanagement

Afbeelding 2

ingericht worden, afhankelijk van de veranderlijkheid van het risico. Bij grote fluctuaties kan men bijvoorbeeld denken aan een wekelijkse of maandelijkse rapportage die inzicht geeft in bepaalde risico-indicatoren. Bij een lage veranderlijkheid kan volstaan worden met het jaarlijks herijken van de risico-inventarisatie en -beoordeling.

Voordelen van goed risicomanagement De investering in tijd en geld om de vier stappen in het risicomanagement uit te voeren hoeven niet bijzonder hoog te zijn. De voordelen daarentegen kunnen groot zijn. Een paar voorbeelden: – Lagere kans op onverwachte verliezen, dus hogere betrouwbaarheid en voorspelbaarheid van het bedrijfsresultaat (en dus minder slapeloze nachten voor de ondernemer). – Lagere premies voor verzekeringen (denk aan brand en inbraak). – Hogere klanttevredenheid door hogere betrouwbaarheid en kwaliteit van geleverde goederen en diensten. – Hogere omzet door het kunnen voldoen aan eisen van klanten die voorheen niet haalbaar waren (denk aan een IT-bedrijf dat haar klanten een hogere mate van stabiliteit en continuïteit van de IT-services kan garanderen). – Verbetering van medewerkertevredenheid door het bieden van een veiliger werkplek.

Belang risicomanagement Het belang van adequaat risicomanagement neemt ook in het mkb de laatste jaren toe. Risicomanagement wordt in het mkb-segment vaak gezien als een dure aangelegenheid. Toch kan ook een mkb-ondernemer met een geringe investering in tijd en geld aan risicomanagement doen. En die investering betaalt zich terug. Enerzijds doordat risico’s, en daarmee onverwachte verliezen, beperkt worden. Anderzijds doordat een goed risicomanagement kan leiden tot lagere kosten, hogere omzet, hogere kwaliteit van geleverde goederen en diensten, en een hogere tevredenheid bij klanten, medewerkers en de ondernemer zelf. Risicomanagement hoeft daarmee geen last te vormen, maar kan juist ingezet worden om de prestaties van de onderneming te verbeteren. Een intermediair doet er goed aan zich te verdiepen in het onderwerp risicomanagement. Een intermediair die het onderwerp goed begrijpt, en weet welke plaats verzekeren inneemt in het scala aan risicobeheersingsmaatregelen, kan een mkb-ondernemer optimaal adviseren, en biedt daarmee extra toegevoegde waarde aan de klant. ■


47

EN WAT ALS UW KLANT DE ZAK KRIJGT? WWW.TAF.NL

Hoe moeten dan de rekeningen betaald worden wanneer door werkloosheid een fors deel van het inkomen wegvalt? Gelukkig is er nu het TAF Werkloosheidsplan en het TAF WerkloosheidsPlusplan. Het beschermt uw klanten tegen de ongewenste financiële effecten van onvrijwillige werkloosheid. Ze kunnen rustig en zonder stress op zoek naar een nieuwe baan en zelfs zonder financiële gevolgen een baan accepteren die minder betaalt.

G enerali VB Innovati e p ri j s

Juist innoveren in tijden van crisis De economie is in het eerste kwartaal van 2009 gekrom-

put van anderen”. Dat is precies wat Generali met de Generali VB Innovatieprijs beoogt: het delen en verrijken van kennis. pen met 4,5 procent. Dit is met name toe te schrijven Het voert te ver om alle geleerde lessen uit dit onderzoek aan daling van de export en investeringen. Echter, ook de hier te bespreken. Belangrijk is te weten dat deze ondernemers ook met de crisis geconfronteerd zijn en voor dezelfde consumentenbestedingen zijn met 2,4 procent gedaald. keuzes staan als u. Het consumentenvertrouwen en -gedrag Iedereen haalt de broekriem aan. En wat gaat u doen? is door de kredietcrisis geschaad en waarschijnlijk redelijk Besparen of investeren? duurzaam. Pensioenfondsen en buitenlandse banken worden gewantrouwd. Daar kunt u niets aan veranderen. U kunt zich Juist in tijden van recessie is het van belang je aan te passen aan wel aanpassen aan de veranderde situatie. de gewijzigde marktomstandigheden. De crisis is geen hype die Realiseert u zich dat ook bestaande trends doorbroken met een paar maanden weer voorbij gaat. Het is meer dan ooit worden. Internet is een gegeven, maar niet zaligmakend. een tijd van dromen, doorgaan, denken, De populariteit van internetsparen blijft durven en doen. Het bekende kunnen bijvoorbeeld dalen. “Een mogelijke loslaten is juist nu een essentiële vaardigoorzaak van de verminderde belangheid. Patronen uit de ‘oude markt’ werken stelling voor internetsparen is dat deze, nu niet meer. Ga uit van de ‘nieuwe wevoor het overgrote deel direct opvraagreld’, waarin bedrijven en consumenten bare tegoeden zijn omgezet in spaargeconfronteerd worden met onzekerheid vormen met een vaste looptijd.” (Bron over inkomen, bestedingen en vermogen. CBS) Ook het tegoed op spaarloonreEen wereld waarin belangrijke pijlers als gelingen is opnieuw gestegen. Dit toont financiële dienstverleners niet zo zeker maar weer eens aan dat je succesvolle zijn gebleken als verondersteld en het innovaties niet los kunt zien van de verconsumentenvertrouwen hoogstwaaranderde context. Het is belangrijk om te schijnlijk duurzaam is geschaad. beseffen dat het bij internet en andere Innovatie is harder nodig dan ooit. Het communicatie-innovaties vaak gaat om Jaap Oudijk, directeur Marketing & Sales gaat daarbij vaak niet om baanbrekende verandering en niet om vervanging. Generali verzekeringsgroep innovaties, maar om slimme aanpassinOp het moment dat we met schrijven gen. We zijn gewend te kijken naar colbegonnen, stopten we ook niet met lega’s, maar het is goed om te dromen buiten de eigen kaders. praten. We bellen zelfs meer, ook al hebben we nu e-mail. ‘Gluren bij de buren’ levert vaak meer inspiratie op dan het bestuderen van de eigen branche, omdat je daarbij niet beperkt Ook bij internetondernemingen blijkt klantafhandeling het wordt door je eigen referentiekaders. Wel vereist het enige geheim van het succes te zijn. Ondernemer van het jaar 2006 vaardigheid om parallellen te kunnen trekken en de innovatie Pieter Zwart van de zeer succesvolle webwinkels Coolblue te vertalen naar de eigen markt. noemde hoogwaardige klantafhandeling als geheim van De meeste publicaties richten zich op innovaties in het grootzijn succes en voegde eraan toe dat het gewoon gaat om bedrijf, waarbij innovatie vaak gepaard gaat met nieuwe zelf de handen uit de mouwen te steken. Kortom, het bedietechnologie, patentaanvragen, productintroducties, etc. Maar ningsconcept moet kloppen en internet is slechts één van doorgaans heeft innovatie bij het mkb een kleinschaliger kade elementen. Dat innovatie veel meer is dan ‘iets doen met rakter. Het EIM deed onderzoek naar innovatie bij het mkb. internet’ mag duidelijk zijn. In de publicatie ‘De innovatieve ondernemer’ (2009) worden Innovatie wint alle ingewikkelde definities van innovatie aan de kant geDat er zelfs geen ICT aan te pas hoeft te komen, bewees de schoven en samengevat in een simpel ‘kansen zien, beslissen winnaar van de Generali VB Innovatieprijs 2008. Het Been kansen realiseren’. spaarhuis houdt zich ook in In ‘De innovatieve ondernedeze tijd prima staande en mer’ komen succesvolle mkbGenerali VB ziet dat innovatie loont. ondernemers aan het woord. Ook dit jaar probeert GeneEen ICT-ondernemer stelt: “In rali in samenwerking met onze branche is het belangrijk Het VB innovatie binnen om je kaarten niet aan de het intermediair te stimuborst te houden, maar juist om leren. Wilt u uw kennis open te zijn. Je brengt anderen over vernieuwing delen en misschien op ideeën, maar je Wilt u weten hoe innovatief u bent? Doe dan de zelftest in de verrijken, meld u dan voor bouwt er ook een naam mee publicatie van het EIM ‘De innovatie ondernemer’, bladzijde 31 augustus aan! op die je een groot netwerk 175. Zie Generali-vb-innovatieprijs.nl. Generali-vb-innovatieprijs.nl ■ oplevert en daarmee veel in-


49


Hoe toegankelijk en betrouwbaar is een jaarrekening voor een intermediair? Het adviesterrein waarop verzekeringsadviseurs zich bewegen, is breed. Een goed advies staat en valt met goede communicatie en goede, volledige en betrouwbare basisgegevens, veelal cijfermatige informatie. Bij ondernemers zal meteen gedacht moeten worden aan de jaarrekening en de aangifte inkomstenbelasting. In dit artikel wordt aandacht besteed aan de jaarrekening van diverse soorten ondernemingen, opgesteld door accountants en niet-accountants, rekening houdend met de diverse wettelijk geaccepteerde waarderingsgrondslagen. In een vervolgartikel (Het VB nr. 14) wordt ingegaan op de relatie tussen verzekeringen en de jaarrekening. Er zijn vele wegen die naar een betrouwbare jaarrekening leiden. Het is van het grootste belang dat u als lezer van deze jaarrekening weet door wie de jaarrekening is opgesteld en op basis van welke uitgangspunten. Een hechte samenwerking tussen u als verzekeringsdeskundige en de samensteller (veelal de accountant) is onontbeerlijk! Met een jaarrekening beoogt de samensteller inzicht te geven in het financiële ‘hebben en houden’ van een onderneming. Uit een jaarrekening, bestaande uit een balans, winsten verliesrekening en toelichting, blijken onder andere bezittingen, schulden, eigen vermogen, maar ook opbrengsten, kosten en het resultaat.

Balans De balans is een momentopname. De bezittingen en schulden, maar ook bijvoorbeeld de bankstand worden weergegeven per balansdatum, meestal 31 december. Deze situatie kan dus fors verschillen van een ander moment gedurende het boekjaar, zeker als de onderneming te maken heeft met seizoenspatronen. Een boekhandel die schoolboeken levert zal een paar maanden voor aanvang van het nieuwe schoolseizoen hoge voorraadposities moeten aanhouden. Op dat moment zullen de crediteuren ook hoog zijn. Na aanvang van het nieuwe schoolseizoen zullen de voorraden fors zijn gedaald. De crediteuren en het banksaldo zullen afnemen. De kredietbehoefte bij de bank zal tijdelijk hoger zijn.

Winst- en verliesrekening De winsten verliesrekening daarentegen is een weergave van het gehele boekjaar, veelal een kalenderjaar. Alle opbrengsten en kosten van het betreffende boekjaar resulteren uiteindelijk in een winst of verlies van dat boekjaar. Zo is er een winst vóór en een winst na (vennootschaps)belasting.

50

Door: Eric J.H.J. Mantelaers RA, vennoot A&D accountants en belastingadviseurs te Heerlen/Maastricht en docent aan de Universiteit Maastricht, leer van de accountantscontrole

In ieder geval geldt dit voor de winsten verliesrekening van een BV. Dit geldt niet voor een winsten verliesrekening van een eenmanszaak, een maatschap of een vennootschap onder firma. Deze winsten worden immers niet belast met vennootschapsbelasting, maar met inkomstenbelasting. Deze belasting komt niet tot uitdrukking in een jaarrekening, maar wel in de aangifte inkomstenbelasting.

Relatie balans en winsten verliesrekening Van belang is de relatie tussen de balans en de winsten verliesrekening, en wel de volgende. Het eigen vermogen aan het einde van het vorige boekjaar (bezittingen minus schulden) plus of minus het resultaat van het huidige boekjaar (opbrengsten minus kosten) is gelijk aan het eigen vermogen aan het einde van het huidige boekjaar. Dit is de hoofdregel en uitzonderingen bevestigen deze regel. Om snel inzicht te kunnen krijgen in het financiële gebeuren is het goed vast te stellen of de hoofdregel geldt. Mocht dit verband niet sluitend zijn, moet in de toelichting op de jaarrekening een verklaring te vinden zijn voor een eventuele afwijking. Dit kunnen bij BV’s bijvoorbeeld dividenduitkeringen zijn. In geval van de eenmanszaak, de vennootschap onder firma of de maatschap kunnen verschillen worden veroorzaakt door privémutaties. Dit is logisch omdat deze laatstgenoemde ondernemingen een verlengstuk zijn van de privéondernemers. In geval van de BV worden privétransacties met de directeur verwerkt in zijn zogenoemde rekening-courant directie.

Belang onderscheid jaarrekeningen Uit het bovenstaande is het belang duidelijk geworden van het onderscheid tussen de jaarrekening van enerzijds een BV


M KB

en anderzijds de jaarrekening van de eenmanszaak, de vennootschap onder firma (vof) en de maatschap. We hebben gezien dat in de jaarrekening van de BV de (vennootschaps) belasting wordt verwerkt. Dit geldt niet voor die andere jaarrekeningen. Transacties met de directeur worden in de BV via de rekening-courant directie verwerkt. In de andere jaarrekeningen geschiedt dit via het eigen vermogen (kapitaal). Een ander aandachtspunt in het verlengde hiervan is de verwerking van het ondernemersloon. Het loon van de directeur wordt in de jaarrekening van de BV gewoon ten laste van de winsten verliesrekening gebracht. In de andere jaarrekeningen komen we geen ondernemersloon tegen. Dat betekent dat de resultaten van deze ondernemingen per definitie hoger zijn dan van de BV’s. Het is dus van evident belang na te gaan of we te maken hebben met een resultaat van een BV of van een eenmanszaak enzovoort, dus een resultaat na aftrek van ondernemersloon of niet.

Kookboek In Nederland is het toegestaan de jaarrekening van BV’s samen te stellen op grond van drie verschillende grondslagen. De meest bekende en ongetwijfeld de meest toegepaste is het systeem van de historische kostprijs. Ook is het mogelijk de cijfers op te stellen op basis van de internationale IFRS-regels (International Financial Reporting Standards), goedgekeurd door de Europese Commissie. De derde, ook nog weinig toegepaste grondslag, is de fiscale regelgeving. Als lezer van een jaarrekening van een BV is het van groot belang te weten volgens welk set aan regels de jaarcijfers zijn opgesteld. Het is niet ondenkbaar dat wanneer de fiscale regels gevolgd zijn, er een verlies wordt getoond en wanneer de IFRS-regels worden gebruikt, er een winst wordt behaald. En wanneer de historische kostprijs wordt gehanteerd, er een winst van nul wordt gepresenteerd. Ofschoon we in de praktijk nog meestal de historische kostprijsmethode zien, is het van groot belang na te gaan volgens welk ‘kookboek’ de cijfers zijn bereid.

Categorieën boekingen De basis van het merendeel van de cijfers in een jaarrekening wordt gevormd door uitgaven en inkomsten. Minder duidelijk wordt het zodra gebruik wordt gemaakt van de (wettelijke) mogelijkheid om voorzieningen of afwaarderingen door te voeren. Dit betreffen administratieve boekingen die van invloed zijn op het resultaat maar die niet direct gerelateerd kunnen worden aan (bank)ontvangsten of uitgaven. Met de eerste categorie boekingen (uitgaven en inkomsten) kan in principe weinig fout gaan. Met de tweede categorie kan het resultaat worden gestuurd. De lezer van een jaarrekening dient alert te zijn op dergelijke posten.

Kans op te hoge waarderingen In een jaarrekening zijn niet alle posten even ‘hard’. Dat bleek hierboven al. Voorzieningen zijn niet het directe gevolg van uitgaven en zijn veelal moeilijk te bepalen. Dit geldt ook bijvoorbeeld voor de zogenoemde immateriële vaste activa, zoals ontwikkelingskosten en goodwill. Het risico bestaat – zeker in een periode van recessie – dat dergelijke activa (bezittingen) te hoog worden gewaardeerd. Het is niet ondenkbeeldig dat er een forse goodwill wordt opgenomen, waarvan

op een later moment blijkt dat deze niet terug kan worden verdiend. Vooral deze posten verdienen aandacht van de lezer van een jaarrekening.

Toelichting bij jaarrekening Behalve cijfers bevat een adequate jaarrekening ook de nodige tekstuele toelichting. Zo kan het zijn dat een transportbedrijf haar auto’s heeft gekocht of geleased. In dat laatste geval kan er sprake zijn van financial lease of operational lease. In het eerste geval treft u de auto’s op de balans aan (bezittingen) en aan de creditzijde van de balans treft u de schuld aan de leasemaatschappij aan. In geval van operational lease, hetgeen vergelijkbaar is met huur, komt u op de balans niets van dat alles tegen. Wel treft u in de winsten verliesrekening de post leasepremies, ofwel de maandelijkse huurpremies. Ook is het mogelijk dat u aan de passiefzijde van de balans (schuldenkant) de post pensioenvoorziening tegenkomt. Dit betekent dat de onderneming voor haar directeur-grootaandeelhouder een pensioenvoorziening in eigen beheer heeft opgebouwd. Van een jaarrekening waarin u dit niet tegenkomt, zult u moeten nagaan of de onderneming dergelijke voorzieningen extern heeft ondergebracht. In dit kader dient u goede nota te nemen van de tekstuele toelichtingen. Dat geldt ook voor de zogenaamde ‘Niet in de balans opgenomen verplichtingen’. Indien van toepassing worden hier bijvoorbeeld claims en andere aansprakelijkheden vermeld. Afhankelijk van de omvang van een onderneming is zij verplicht een zogenaamd jaarverslag op te stellen, in de volksmond ook wel genoemd het directieverslag. Indien beschikbaar is het wenselijk kennis te nemen van de inhoud hiervan. Hierin kunnen zaken worden genoemd die u (nog) niet heeft opgemerkt in het cijfermateriaal van de jaarrekening.

Inzicht via kengetallen Voor gebruikers van jaarcijfers moet een jaarrekening snel en duidelijk toegankelijk zijn. Om te voorkomen dat een jaarrekening tot op de laatste cent moet worden nageplozen, is het aan te bevelen doelgericht gebruik te maken van kengetallen. Door middel van kengetallen is het mogelijk om snel en effectief inzicht te krijgen in de (financiële) gang van zaken. In geval van handelsbedrijven is het belangrijkste kengetal de brutowinstmarge, zijnde het resultaat van de omzet minus de directe kosten, uitgedrukt in een percentage van de omzet. Een ander kengetal in geval van arbeidsintensieve ondernemingen is de relatie tussen de personeelskosten en de omzet. Maar ook de solvabiliteit, de rentabiliteit en de liquiditeit, waarbij solvabiliteit het vermogen weergeeft om op langere termijn te kunnen voldoen aan de betalingsverplichtingen (eigen vermogen gedeeld door het totale vermogen). Rentabiliteit betreft de relatie tussen het resultaat en het eigen vermogen. En liquiditeit betreft het vermogen om op korte termijn te voldoen aan de betalingsverplichtingen, zijnde de vorderingen op korte termijn minus de schulden op korte termijn (korte termijn is één jaar). Kengetallen worden waardevoller naarmate er meer en betere normatieve gegevens beschikbaar zijn. Kengetallen van het betreffende jaar worden daarom vaak vergeleken


51


met cijfers van voorgaande jaren, met begrote cijfers en met branchecijfers. Kengetallen zijn alleen dan betrouwbaar en dus bruikbaar als de basis (de jaarcijfers dus) betrouwbaar is. Iedereen mag een jaarrekening samenstellen, echter niet iedereen is even begaafd in de omgang met cijfers. Veel ondernemers besteden het samenstellen van jaarcijfers uit aan deskundigen, zoals de RA of de AA (registeraccount of accountant administratieconsulent). Aan accountants kunnen meerdere soorten opdrachten worden verstrekt. In het middenen kleinbedrijf (MKB) zal dit veelal een samenstellingsopdracht zijn, waarbij gebruik wordt gemaakt van de kennis en vaardigheden van de accountant op verslaggevingsgebied. In het grootbedrijf en de bovenkant van het mkb geven de ondernemers vaker een beoordelings- of controleopdracht. Bij deze opdrachten hebben de accountants als taak minutieus na te gaan of de cijfers getrouw zijn weergegeven, waarbij de werkzaamheden van een controleopdracht verder gaan dan een beoordelingsopdracht.

Deskundigheid Aangezien u als verzekeringsadviseur er alle belang bij heeft dat een jaarrekening betrouwbaar is, dient u na te gaan wie de jaarcijfers heeft samengesteld (en of beoordeeld, dan wel gecontroleerd). Indien een accountant betrokken is geweest bij een jaarrekening, moet dit blijken uit een accountantsmededeling (samenstellingsverklaring, beoordelingsverklaring, of accountantsverklaring). Deze accountantsmededeling wordt ondertekend met vermelding van de titel RA en/of AA. In de praktijk komt het voor dat ook niet-accountants ‘verklaringen’ afgeven die lijken op mededelingen van de (geregistreerde) accountants. Hiermee wordt absoluut niet

Kerstboom van BV’s Niet elke onderneming is eenvoudig en ondergebracht in één entiteit. In veel gevallen zien we een ‘kerstboom’ van BV’s en ondernemingen, waarmee bedoeld wordt dat onder een moedermaatschappij weer één of meerdere dochtermaatschappijen hangen. In dergelijke situaties is het van belang kennis te nemen van de concernstructuur en het liefst van de geconsolideerde jaarrekening. Kwaadwillende ondernemers zouden kunnen proberen bepaalde minder renderende onderdelen van het bedrijf buiten uw gezichtsveld te houden door u niet alle jaarrekeningen te tonen. Voor zover het BV’s betreft kunt u via de openbare website van de Kamer van Koophandel een snel en goed inzicht krijgen in de hele structuur van de onderneming. Op deze site treft u de publicatiejaarrekeningen aan, dit zijn veelal ‘uitgeklede’ versies van de (volledige) inrichtingsjaarrekeningen. Als inzicht in de cijfers voor u van groot belang is, staat u niets in de weg bij de ondernemer de inrichtingsjaarrekening op te vragen.

Samenwerken Aangezien de gemiddelde accountant niet alle wijsheid in pacht heeft, zeker (ook) niet op het gebied van verzekeringen en de gemiddelde verzekeringsadviseur niet alles weet van jaarrekeningen en belastingen is mijn devies dat de klant centraal moet staan en dat alle adviseurs, in dit geval de verzekeringsdeskundige en de accountant, samen moeten optrekken en elkaar goed moeten informeren. Dit zal zonder meer leiden tot minder risico’s en een beter eindproduct. ■

Zzp-bestelautopolis

Allianz RechtsPartner

Nationale-Nederlanden introduceert een bestelautoverzekering voor zzp’ers. Doel van de introductie is om de combinatie van het NN-ZZP-pakket met een bestelautoverzekering aantrekkelijker te maken. De combinatie van deze producten kan de ondernemer een premiekorting opleveren van maximaal 30 procent. De korting komt tot stand doordat verzekerden voor de premie drie opeenvolgende bonus-malustreden overslaan en alle voorgaande schadevrije jaren mogen meenemen. Dat geldt voor iedere dekking die de ondernemer kiest: WA sec, WA extra of WA Casco.

Het pakket zakelijke rechtsbijstandverzekeringen van Allianz is uitgebreid met het product RechtsPartner. Daarnaast is de vergoeding voor advocaatkosten op de bestaande Optimaal dekking verhoogd naar 35.000 euro per gebeurtenis. Met het product RechtsPartner speelt de maatschappij in op de vraag van ondernemers naar een vast aanspreekpunt voor hun juridische kwesties.

Onder andere door de onlangs door de overheid geïntroduceerde sloopregeling verwacht de verzekeraar een toename van nieuwe bestelauto’s. Om die reden is voor bestelauto’s met een WA Casco-dekking een nieuwwaarderegeling toegevoegd. Bij een eventuele schade in het eerste jaar van de nieuwe bestelauto geldt geen afschrijving voor de ondernemer. ■

52

bedoeld dat niet-accountants geen correcte en betrouwbare jaarrekening kunnen samenstellen. Het is gewoon van belang te weten of de jaarrekening door een deskundig iemand is samengesteld. Bij twijfel over accountants kunnen de openbare registers van de beroepsorganisaties worden geraadpleegd (Nivra.nl en Novaa.nl). De gebruiker van een jaarrekening dient de accountantsmededeling bij een jaarrekening goed door te nemen.

Persoonlijk juridisch advies RechtsPartner biedt ondernemers persoonlijk juridisch advies door een vast team van mkb-specialisten. Het product kent verder een vergoeding voor externe deskundigen die maximaal 50.000 euro per gebeurtenis bedraagt. Ook hier is de dienstverlening door juristen en andere experts van DAS verzekerd zonder kostenmaximum. Tevens ontvangt de verzekerde gedegen advies en ondersteuning op alle gebieden van het incassoproces. ■


M KB

Lisette ten Have van Ten Have Metaalwerken:

‘Wij zijn ideaal voor een verzekeraar’ In de praktijk van een middelgroot bedrijf als Ten Have Metaalwerken uit Apeldoorn, dat onder meer hekwerken, trappen, railingen en balustrades maakt, treedt natuurlijk wel eens schade op. Waar gewerkt wordt, maakt men immers fouten. Daar heb je dan ook schade- en aansprakelijkheidsverzekeringen voor, maar daarop doet Lisette ten Have eigenlijk nooit een beroep: “We zijn goed verzekerd, maar als we de rompslomp meewegen die we rondom een schadeclaim hebben, dan denken we: laat maar, dat regelen we zelf wel. Ik denk dat we daarmee inderdaad geen verkeerde zijn voor de verzekeraar.” Rabobank Apeldoorn en omgeving bestaat dit jaar honderd jaar. Om die mijlpaal luister bij te zetten, besloot het bankbedrijf eerder dit jaar onder meer tot een verkiezing ‘Vrouwelijke Ondernemer van het Jaar’. Winnares werd Lisette ten Have (33) van Ten Have Metaalwerken uit Apeldoorn, die erin is geslaagd haar bedrijf – samen met haar man Maurice – in nog geen vijftien jaar van een eenmansbedrijf (Maurice) te laten uitgroeien tot een succesvolle onderneming met bijna dertig medewerkers, die nog steeds bijna altijd meer opdrachten heeft dan het bedrijf eigenlijk aan kan. Het bedrijf is met een zelfgebouwde, grote productiehal en aangesloten kantoor in Apeldoorn-Noord al niet kinderachtig gehuisvest, maar is inmiddels toch voor de tweede keer in haar korte bestaan uit haar jasje gegroeid. Later dit jaar verhuist het bedrijf naar een groter nieuwbouwpand, iets verderop in Apeldoorn. Ten Have is er trots op wat ze met haar man, de medewerkers en zeker ook persoonlijk tot nu toe bereikt heeft: “Ik volgde nog een opleiding voor verpleegkundige toen mijn man zijn eigen bedrijf startte. Vijftien jaar geleden had ik dan ook niet kunnen denken dat ik nu samen met hem een succesvol metaalbewerkingsbedrijf zou runnen. Als verpleegkundige heb ik uiteindelijk nooit gewerkt, omdat ik langzaam maar zeker door het bedrijf ben ‘opgeslokt’.”

Eén verzekeraar Ten Have heeft al vanuit de oorspronkelijke privésituatie alles bij Interpolis verzekerd, met de Rabobank als intermediair. Eens per jaar komt nu een vaste contactpersoon van de Rabobank langs, waarmee zij dan bekijkt wat er aan verzekeringen en voorzieningen is en zou moeten zijn. Zij vraagt zich wel eens af of ze er goed aan doet om zo rücksichtslos voor één aanbieder te gaan, maar van een switch komt het niet: “Dingen kunnen echt wel anders en misschien beter, dat weet ik wel. Ik heb een tijdje geleden wel eens een gesprek gehad met een onafhankelijk adviseur, een klant van ons. Hij heeft toen wel met mij naar onze voorzieningen gekeken, maar feit is dat we altijd verschrikkelijk druk zijn. En om de knoop door te hakken en te beslissen of je er wel goed aan doet om

Lisette ten Have, ‘Vrouwelijke Ondernemer van het Jaar’

te switchen, moet je toch genoeg tijd nemen. Het loopt nu immers, dus is er nu echt zoveel meerwaarde te behalen of haal ik me vooral veel extra gedoe op de hals? Die adviseur zei terecht: ‘Ja, maar jij hoeft dat allemaal niet uit te zoeken, dat doen wij voor je.’ Ik vertrouw hem ook echt wel maar toch, ik wil wel zelf precies weten wat ik sluit. En dus blijft het erbij.”

Zelfredzaam Zoals gezegd, heeft het bedrijf echt wel eens schades, maar Ten Have stapt daarmee eigenlijk nooit naar de verzekering. “Het gaat bij ons bijna altijd om niet-deugende onderdelen. Nou ja, dan maken we die opnieuw, dan is het klaar. Of het gaat om foutjes in de productie. Onze mannen slijpen hekwerk bijvoorbeeld en breken daarbij de niet goed afgedekte ruit vlak ernaast. Weet je, je kan er lang en moeilijk over doen, maar door het zelf te herstellen, is iedereen het snelst tevreden – je klant voorop – en bewaak je je goede naam. Zo zitten we als bedrijf gewoon in elkaar. En in kosten vallen dat soort schadegevallen meestal wel mee. De schadebedragen zitten vaak rond het eigen risico. En als we dan de rompslomp meewegen die we bij een schadeclaim hebben, dan denken we al gauw: laat maar, dat regelen we zelf wel. Je zult ze hebben die elk wissewasje claimen, maar zo zitten wij niet in elkaar.” Om lachend te vervolgen: “Ik denk dat we daarmee inderdaad geen verkeerde zijn voor de verzekering. Als het ook maar even kan, proberen we het zelf op te lossen. Maar dat is denk ik ook iets wat je van huis uit mee krijgt.” ■ Erwin Loer


53

SAT I R E

Pocodiscri Zelf had ik daar nooit zo bij stilgestaan, totdat een klant me erop wees. “Moet je eens kijken naar je barbierbar”, zei hij. “Daar zit een behoorlijk gemengd publiek. Je hebt een heuse multiculti-zaak, als ik dat zo mag zeggen.” Ik slikte een paar keer. Als ik ergens een hekel aan heb, dan is het wel aan dat soort taalverarmende kretologie. “Eigenlijk”, zo vervolgde hij zijn analyse, “kun je jouw klanten ruwweg verdelen in twee groepen. De BMW’s en de VW’s.” Hij lachte lang genoeg om mij de gelegenheid te geven te vragen wat hij daarmee bedoelde. “Je hebt tegenwoordig een boel mogelijkheden om mensen in verschillende hokjes in te delen”, legde hij uit. “Wij sociologen verdienen daaraan een best belegde boterham. Kijk barbier, het zal jou een zorg zijn welk hoofd je knipt. Je gaat net zo makkelijk om met kroeshaar, als met stekeltjes of een met gel omhooggehouden kuif. Dat zie je aan de mensen daar”, wees hij naar de bar. “Aan jou zal ik dus geen cent verdienen. Maar in andere branches ligt dat – gelukkig – een stuk anders. Fabrikanten, dienstverleners en andere waren-aan-de-man-brengers hebben er belang bij om de bevolking steeds fijnmaziger te segmenteren. De tijd dat ze bereid zijn om met grof geschut te adverteren, ligt ver achter ons. We noemen dat het uitbannen van ‘waste’, zeg maar afval. Ik geef een voorbeeld: een fabrikant van rollators gaat geen bergen geld meer uitgeven voor advertenties die voornamelijk gelezen worden door dertigers en veertigers. Die wil precies weten waar zijn doelgroep zit. Daar nu huren zij mij en mijn collega’s voor in. En dan kan ik niet volstaan met te wijzen op het maandblad Plus. Ik zal in beeld moeten brengen naar welke TV-programma’s die doelgroep kijkt, waar je de meeste vergrijsde wijken vindt en ga zo maar door. Begrijp je?” Om te laten zien dat ik zijn verhaal kon volgen, noemde ik de doelgroepzenders van RTL. “Precies”, riep hij enthousiast. “Je vindt alleen nog maandverband op de vrouwenzender en scheerapparaten bij de Formule 1. Maar dat is nog maar het begin. We hebben de kunst van het

selecteren op een veel hoger niveau getild. We kregen daarbij een geweldige steun van de overheid. Die bracht zonder dat we daarom hoefden te vragen een geweldig nuttige doelgroepenatlas op de markt, geschreven en getekend door mevrouw Vogelaar. Daarna liet ze nog een boekje schrijven en renteniert nu van haar royalty’s, maar dat terzijde. Daarmee bracht ze jouw barklanten in kaart. De ene groep woont in de Bemiddelde Mensen Wijken en de andere in haar eigen Vogelaar Wijken. Onze sociologenclub kon zo’n cadeautje natuurlijk niet laten lopen. We hebben als de donder de postcodes van die wijken bij elkaar verzameld en nu hebben we toch een stuk gereedschap in handen, dat wil je niet weten. Puur goud.” “Wij dachten eerst nog alleen aan de advertentiemogelijkheden, dus gingen wij met ons verrijkte postcodeboek naar een verzekeraar. Als je dit van ons koopt, weet je precies waar je reclame moet maken voor je kostbaarhedenverzekering, je inbraakpolis en je kleine molestproducten, zeiden we. De klant was even stil en zei: ‘Maakt niet uit wat het kost; ik wil het hebben’. Hij nam de plattegrond van Nederland en twee viltstiften en verdeelde het land in groene en rode cirkels. In de groene ging hij adverteren en in de rode niet-accepteren. Een commerciële vinding van klasse, barbier!” “Daar denkt de Tweede Kamer heel anders over”, antwoordde ik. “En ikzelf ook”, voegde ik eraan toe, kijkend naar de mensen in mijn zaak die ineens voorzien waren van het etiket van Duitse auto’s. “Postcodediscriminatie noemen ze dat en ze willen dat Bos dat verbiedt.” “Mijn stelling is”, bracht hij daartegen in, “dat als je in een multiculti samenleving wilt wonen, je de consequentie van pocodiscri moet aanvaarden. En als verzekeraars dat niet mogen, dan moeten ze de polissen aan VW’s niet meer rechtstreeks, maar alleen via tussenpersonen verkopen. Dan krijgen ze ongevraagd automatisch enkel nog BMW’s in de boeken.” ■

BARBIER 54


Producten slechts deels voor zzp ers

Recommend Documents