Productbeschrijving Arriva regio sterabonnementen. t.b.v. alle busconcessies en trein Groningen

Arriva Nederland Personenvervoer B.V.

Productbeschrijving Arriva regio sterabonnementen t.b.v. alle busconcessies en trein Groningen

Geplande datum officiële wijziging

: maandag 1 januari 2012

Geplande datum beschikbaar

: donderdag 1 december 2011

Auteur

Marcel Weijers – Onno van Drunen

Versie

9

Datum

13 december 2011

Status

Definitief

Classificatie

Niet bestemd voor externe verspreiding

Pagina’s

17

Distributie

-

Klantenservice Emmeloord (Custom Connect)

-

Klantenservice Heerenveen

-

Stores

-

Vestigingen en chauffeurs/stewards

-

Afdeling PR & Communicatie

-

Afdeling Marketing & Sales

-

Opdrachtgevers

Productbeschrijving Arriva regio sterabonnementen

1 van 17

PRODUCTBESCHRIJVING Arriva regio sterabonnementen

Inhoud Sterabonnementen in 2012

pagina 4

Verplichting

pagina 4

Decentraal

pagina 4

Wel of niet verchippen

pagina 4

Arriva concessies

pagina 4

Product

pagina 4

Verkoopkanaal

pagina 4

Geldigheid / duur

pagina 5

Verschijningsvorm

pagina 5

Bestelling

pagina 5

Nummer centrumzone

pagina 5

Betaling

pagina 6

Prijzen

pagina 6

Gebruiken

pagina 6

Op zicht

pagina 6

Buurvervoerders

pagina 6

Metro (Rotterdam)

pagina 6

Vanuit ‘verchipt’ gebied

pagina 7

Restitutie

pagina 7

Communicatie

pagina 7

Middelen

pagina 7

Projectbegeleiding

pagina 7

Bijlagen Zichtkaart Poster Flyer Overzicht verkoop en gebruik Prijstabel 2011 + 2012 Webtekst Bestelformulier Zonelijsten Brief abonnementenhouders

pagina 8 pagina 9 pagina 10 pagina 11 pagina 12 pagina 13 pagina 14 pagina 16 pagina 17


2 van 17

Vragen en opmerkingen die het project betreffen kunnen via Marcel Weijers aan de betrokkenen worden gesteld. Marcel Weijers

[email protected]

06 – 2500 1813

Onno van Drunen

[email protected]

06 – 5062 0667


3 van 17

Sterabonnementen in 2012 Per 1 januari 2012 wordt de verkoop en distributie van VBN-sterabonnementen beëindigd. Dat betekent dat het sterabonnement in de huidige vorm per die datum voor een reiziger niet meer als reisproduct te koop is. Verplichting In het kader van ‘tariefrust’ hebben de vervoerders vanuit het Ministerie van M&I echter de verplichting opgelegd gekregen een alternatief voor de huidige sterabonnementen te bieden. Decentraal Aangezien het tarief- en productbeleid een decentrale aangelegenheid is, ligt de verplichting primair bij de provincies en stadsregio’s en zijn de sterabonnementen niet langer een landelijk, maar een regionaal product. Dit betekent dat het alternatief regionaal wordt vastgesteld en ingevoerd. Wel of niet verchippen Een aantal vervoerders heeft er in het verlengde van bovenstaande in overleg met de opdrachtgevers voor gekozen om het huidige aanbod te ‘verchippen’, d.w.z. als product voor de OV-chipkaart geschikt te maken, maar er zijn ook vervoerders die met de opdrachtgevers hebben bepaald een ‘niet verchipte’ vorm, d.w.z. een regionaal zicht sterabonnement te ontwikkelen en introduceren. Arriva concessies Voor Arriva geldt dat in de concessie Lelystad het sterabonnement is verchipt en dat in de overige concessies, zijnde DAV, HWGO en Achterhoek/Rivierenland een zichtabonnement zal gaan worden gebruikt. In Brabant zijn er vervangende producten op de OV-chipkaart beschikbaar en voor HOV 315 en de GD-lijnen geldt dat de door Q-buzz verkochte verchipte sterabonnementen worden geaccepteerd. Bij Arriva Trein is ontwikkeling van een alternatief vanuit de verantwoordelijkheid van Arriva niet van toepassing. Product De regio zicht-sterabonnementen zijn uitsluitend verkrijgbaar als jaar- en als maandabonnement, de weekabonnementen komen te vervallen. De mogelijk aan te schaffen sterwaardes zijn 1 /m 6, zowel verkrijgbaar in vol tarief als reductietarief, de N-sterwaarde is als landelijk verkrijgbaar en te gebruiken product ‘verchipt’, d.w.z. op de OV-chipkaart te laden. Er is bij de regio sterabonnementen sprake van beperking op keuze voor centrumzone, alleen de zones die in de genoemde concessies liggen en een aantal omliggende zones die t.b.v. de ‘lijnenloop’ noodzakelijk zijn, zijn beschikbaar. De mogelijk te gebruiken zones worden middels zonelijsten aan de reiziger kenbaar gemaakt. Verkoopkanaal Het abonnement is niet meer verkrijgbaar bij verkooppunten. Bestellingen kunnen door een reiziger worden geplaatst in de webshop van Arriva, bereikbaar via www.arriva.nl of via een bestelformulier. Bestelformulieren zijn beschikbaar via de klantenservice van Arriva, bij de OV-stores en via de website te downloaden. Deze formulieren worden na ontvangst bij Arriva door een medewerker in de webshop ingevoerd om het abonnement te bestellen.


4 van 17

De verkoop van het regionale zicht-sterabonnement start per 1 december 2011. Dit om de reizigers de mogelijkheid te geven het product tijdig te bestellen en aan de nieuwe situatie te kunnen laten wennen. De levertijd van een besteld abonnement is circa 7 dagen. Reizigers moeten hun abonnement dus tijdig bestellen, rekening houdend met de productietijd. Geldigheid / duur Landelijk is bepaald dat het alternatief voor de huidige sterabonnementen t/m 30 juni 2012 bestelbaar moet zijn, d.w.z. de ingangdatum van het abonnement uiterlijk 30 juni 2012 kan zijn; in het bestelproces van de webshop is met deze datum en de productietijd rekening gehouden. Voor maandabonnementen geldt dan dat deze worden geaccepteerd t/m 31 juli 2012, voor jaarabonnementen geldt een acceptatie t/m 30 juni 2013. Een klant die een maandabonnement besteld, krijgt iedere keer een nieuwe versie, een klant die een jaarabonnement besteld krijgt er slechts één, volgend uit de beperking op bestelling in de tijd. Huidige sterabonnementen met een geldigheidsduur tot in 2012 blijven geldig en worden als vervoerbewijs geaccepteerd. Verschijningsvorm Het zichtabonnement wordt geleverd als plastic kaart in vorm en grootte als een OV-chipkaart (bankpas/creditcard) met een hologramfolie. Voor deze vorm is gekozen omdat dit handzaam, duurzaam, fraude bestendig en per stuk te produceren is. De uiterlijke kenmerken zijn vergelijkbaar met die van de huidige sterabonnementen, waarbij de naam van de reiziger, begin- en einddatum van het abonnement, nummer van de centrumzone en sterwaarde staan vermeld. Ook het ontwerp van de kaart en de kleur liggen in het verlengde van het huidige abonnement. Verder staat op de kaart een ‘vervoerdersletter’ ter identificatie van de juiste vervoerder bij vragen en/of claims. Naast Arriva geven nl. ook Syntus en Veolia een zicht-sterabonnement uit en om herkenbaarheid voor reizigers en chauffeurs te vergroten wordt bij alle vervoerders hetzelfde ontwerp toegepast. Bestelling Bij bestelling van het abonnement dient rekening te worden gehouden met een besteltermijn van 7 dagen. Reizigers met een maandabonnement moeten een eventueel volgend abonnement dus tijdig bestellen. Dit wordt in de communicatie en in het bestelproces vermeld en reizigers die het product in de webshop bestellen kunnen desgewenst een herinneringsmail krijgen. Bij een bestelling dient altijd een ingangsdatum in de toekomst te worden gekozen, rekening houdend met de productietijd van het abonnement en niet later dan per 30 juni 2012. De beperking op ingangsdatum wordt in het bestelproces ingebouwd. Bij bestelling via de webshop moeten alle velden worden doorlopen, bij bestelling via het formulier dient deze volledig te worden ingevuld en ondertekend en een kopie van een legitimatiebewijs van de aanvrager en een bankafschrift van de rekeninghouder worden bijgevoegd. Nummer centrumzone Bij bestelling is het noodzakelijk te beschikken over het nummer van een centrumzone. Om een centrumzone te bepalen kan, voor zover de reiziger deze niet weet, hij op 9292ov.nl zijn reis invoeren, dan achtereenvolgens ‘alle kaartsoorten’ en ‘abonnementen’ aanklikken en daarna de centrumzone kiezen.


5 van 17

De door de klant gewenste centrumzone moet in de lijst van mogelijkheden voorkomen om een bestelling te kunnen plaatsen. In de webshop staat en dropdown-menu, bij het bestelformulier wordt een lijst met mogelijk te bestellen centrumzones geleverd Klanten die een centrumzone willen kiezen die niet op het lijstje van mogelijkheden staat moeten worden verwezen naar de vervoerder die deze centrumzone wel verkoopt. De algemene regel is dat een vervoerder centrumzones mag verkopen die in de eigen concessies liggen of nodig zijn i.v.m. de lijnenloop. Betaling Bestellingen in de webshop kunnen uitsluitend via iDEAL worden gedaan. Dat betekent dat een reiziger over internetbankieren moet beschikken. Een maandabonnement dient in 1 keer te worden betaald, eer jaarabonnement kan in delen, volgens de bestaande processen, waarbij de eerste termijn via iDEAL moet worden betaald en de overige termijnen via automatische incasso. Indien een reiziger de mogelijkheid van internetbankieren niet heeft, kan vanuit de webshop het bestelformulier worden gedownload. Reizigers die in het geheel niet over internet beschikken, kunnen voor bestelling het formulier gebruiken en daarop een machtiging voor incasso afgeven. Bij bestellingen via het formulier kan de reiziger, gelijk aan de bestellingen in de webshop, het maandabonnement in 1 keer betalen en het jaarabonnement naar keuze in 1 of 10 termijnen. Na verwerking van het formulier door een medewerker van Arriva wordt het proces van incasso in gang gezet. Prijzen De prijzen van de abonnementen zijn bepaald en ter besluitvorming aan de opdrachtgevers voorgelegd. Het betreft de prijsstelling van de huidige sterabonnementen voor 2011 met een indexering van 4,9%. De prijstabel met exacte prijzen is als bijlage opgenomen. Gebruiken Het abonnement is uitsluitend te gebruiken i.c.m. een P-kaart of een stamkaart. Bij de bestelling moet één van de nummers worden opgegeven. Dit nummer wordt ook op de zichtkaart geprint. Reizigers die niet over een P-kaart of een stamkaart beschikken dienen tijdig een P-kaart aan te vragen. Vanaf 1 januari zijn er geen stamkaarten meer verkrijgbaar. Op zicht Bij een reis in zogeheten ‘niet verchipt gebied’, zijnde de genoemde concessies van Arriva en de betreffende concessie van Syntus en Veolia, moet het abonnement en de P-kaart of stamkaart aan de chauffeur worden getoond. Zowel de P-kaart als de stamkaart dient gedurende de gehele periode van geldigheid van het abonnement geldig te zijn. Buurvervoerders Met het zicht-sterabonnement kan buiten de ‘niet verchipte’ concessies ook op zicht worden gereisd, m.u.v. de gebieden waar Q-buzz het vervoer verzorgt. Met de overige buurvervoerders zijn afspraken gemaakt over acceptatie gedurende de periode van geldigheid van het zicht-sterabonnement, ook in gebieden waar zij zelf hun abonnementen hebben verchipt. Bus, tram en Metro in regio Rotterdam en metro in Amsterdam In regio Rotterdam en voor gebruik van de metro in Amsterdam gelden de huidige afspraken van verstrekken van een ‘sleutelabonnement’ door de RET. Reizigers kunnen het deel van het


6 van 17

sterabonnement dat daar nodig is kosteloos op hun OV-chipkaart laten zetten bij een loket van de betreffende vervoerder (RET of GVB). Vanuit ‘verchipt’ gebied Andersom is het niet mogelijk voor een reiziger op een ‘verchipt’ abonnement in ‘niet verchipt’ gebied te reizen. Deze reizigers worden door de betreffende vervoerder op de beperkingen geattendeerd en geadviseerd om bij de betreffende vervoerder in ‘niet verchipt’ gebied een abonnement aan te schaffen. Restitutie Ongebruikte regio maanden jaar sterabonnementen kunnen voorafgaand aan de ingangsdatum van het abonnement worden gerestitueerd. Eenmaal gebruikte maandabonnementen kunnen niet worden gerestitueerd. Gebruikte jaarabonnementen kunnen voor elke ongebruikte maand worden gerestitueerd. Restitutie vindt naar rato plaats. Restitutie van jaarabonnementen is niet mogelijk indien de resterende looptijd 3 maanden of korter is. Restitutieverzoeken bij Arriva kunnen via een restitutieformulier worden gedaan onder retourzending van het vervoerbewijs. Communicatie De communicatiestrategie is direct op de reiziger met een sterabonnement gericht. De communicatieboodschap is het verhogen van de kennis bij de doelgroep over de introductie van het regionale zicht-sterabonnement en het gebruik ervan. De communicatiedoelen zijn erop gericht dat de doelgroep weet dat het oude sterabonnement vervalt, dat er een nieuw tijdelijk sterabonnement voor in de plaats komt, dat het oude verkoopkanaal verdwijnt, hoe het nieuwe abonnement verkrijgbaar is, wat de voorwaarden en mogelijkheden voor reizen zijn in ‘niet verchipt’ gebied zijn wat de voorwaarden en mogelijkheden voor grensoverschrijdend reizen in zowel ‘niet verchipt’ als ‘verchipt’ gebied zijn Middelen Om het zicht-sterabonnement bij de reizigers en overige betrokken onder de aandacht te brengen worden er communicatiemiddelen ontwikkeld en ingezet. Concreet gaat het om de volgende uitingen: • een brief naar jaar-sterabonnementhouders met een in de betreffende periode aflopend abonnement • een brief naar distributiepunten OV-chipkaart • een folder voor in de bussen en voor verspreiding op knooppunten • een poster voor in de bus of een uiting op een scherm in de bus • nieuwsberichten op diverse sites, waaronder die van betrokken vervoerders en provincies, maar zo mogelijk ook buurvervoerders, ov-chipkaart.nl en 9292ov.nl en • persberichten • info klantenservice, chauffeurs, vestigingen Alle uitingen zullen ook intern aan belanghebbenden en geïnteresseerden worden verspreid. Projectbegeleiding De projectbegeleiding, zowel intern als richting leveranciers en opdrachtgevers wordt uitgevoerd door Marcel Weijers, Arriva wordt in het landelijk overleg wordt vertegenwoordigd door Paul Konings, afspraken met buurvervoerders worden onder verantwoordelijkheid van Bas van Weele gemaakt, aanspreekpunt voor klantenservice is Onno van Drunen en de ontwikkeling en inzet van communicatie vindt plaats onder begeleiding van Sigrid Homminga. Productbeschrijving Arriva regio sterabonnementen

7 van 17

Bijlagen Zichtkaart voorzijde

Zichtkaart achterzijde


8 van 17

Poster

Formaat: A3 liggend


9 van 17

Flyer

Formaat: A5 staand


10 van 17

Overzicht verkoop en gebruik Regio HWGO – DAV (Zuid-Holland)

Arriva Connexxion RET Veolia Transport Qbuzz

Te koop Zicht abonnement Ja Nee Nee Ja Nee

Te gebruiken

Verchipt abonnement Nee Ja Ja Nee Ja

Zicht abonnement Ja Ja Ja Ja Nee

Verchipt abonnement Nee Ja Ja Nee Ja

Reist u regelmatig met Arriva in combinatie met de andere stad/streek vervoerders in het vervoergebied van stadsregio Rotterdam? Koop dan uw regio sterabonnement bij Arriva en laat het traject dat u bij deze stad/streekvervoerders reist op uw persoonlijke OV-chipkaart zetten. Dit kan bij de loketten van deze vervoerders (kosteloos). Dit kan niet bij de Arriva Stores in Dordrecht en Gorinchem.

Regio Achterhoek – Rivierenland (Gelderland)

Arriva Connexxion Breng Hermes Syntus Veolia Transport

Te koop Zicht abonnement Ja Nee Nee Nee Ja Ja

Regio Groningen – Drenthe, Friesland, Lelystad

Arriva Qliner Arriva Lelystad Arriva Trein Groningen Connexxion Qbuzz Productbeschrijving Arriva regio sterabonnementen

Te gebruiken

Verchipt abonnement Nee Ja Ja Ja Nee Nee

Zicht abonnement Ja Ja Ja Ja Ja Ja

Te koop

Verchipt abonnement Nee Ja Ja Ja Nee Nee

Te gebruiken

Zicht abonnement Nee Nee

Verchipt abonnement Nee Ja

Zicht abonnement Ja Ja

Verchipt abonnement Ja Ja

Nee

Nee

Ja

Nee

Nee Nee

Ja Ja

Ja Nee

Ja Ja

11 van 17

Prijstabel 2011 en 2012 kaartsoort

tarief 1-1-2011

tarief 1-1-2012

maand vol 1* 2* 3* 4* 5* 6* n*

42,60 69,95 103,95 138,35 172,35 206,55 244,95

44,70 73,40 109,05 145,15 180,80 216,70 256,95

maand reductie 1* 2* 3* 4* 5* 6* n*

28,10 46,15 68,60 91,30 113,75 136,35 161,65

29,50 48,45 72,00 95,80 119,35 143,00 169,60

jaar vol 1* 2* 3* 4* 5* 6* n*

426,00 699,50 1.039,50 1.383,50 1.723,50 2.065,50 2.449,50

447,00 734,00 1.090,50 1.451,50 1.808,00 2.167,00 2.569,50

jaar reductie 1* 2* 3* 4* 5* 6* n*

281,00 461,50 686,00 913,00 1.137,50 1.363,50 1.616,50

295,00 484,50 720,00 958,00 1.193,50 1.430,00 1.696,00

31,00 45,50 61,00 326,50 489,50 640,50

32,50 47,50 64,00 342,50 513,50 672,00

NS trajectkaart + suppl. maandkaart 1* maandkaart 2* maandkaart 3* jaarkaart 1* jaarkaart 2* jaarkaart 3* Alle vermelde tarieven incl. btw..


12 van 17

Webtekst (www.arriva.nl) Reist u met een sterabonnement? Dan verandert er wat per 1 januari 2012: - niet meer te koop bij reguliere verkooppunten - wel te koop via arriva.nl of aan te vragen via een formulier - heten voortaan regio sterabonnementen - doorlopende sterabonnementen blijven geldig voor de aangegeven periode Regio Sterabonnementen zijn de tijdelijke vervangers van de landelijke sterabonnementen. In de loop van 2012 worden de regio sterabonnementen definitief vervangen door reisproducten voor de OV-chipkaart. Regio sterabonnementen zijn verkrijgbaar in verchipte en niet-verchipte vorm. Dit is afhankelijk van de regio waarin u reist. De werking van regio sterabonnementen blijft echter onveranderd. Kijk wat er in uw regio van toepassing hier. Bestellen Regio sterabonnementen zijn verkrijgbaar voor een geselecteerd aantal centrumzones en in de sterwaarden 1 t/m 6. Om online een abonnement te bestellen dient u te beschikken over internetbankieren (iDeal). 1) Houdt bij de ingangsdatum rekening met een levertijd van ca. 7 dagen. U kunt elke gewenste ingangsdatum kiezen. De uiterste ingangsdatum is 30 juni 2012. 2) Centrumzone bekend? Zo nee, klik hier, geef uw reistraject in, kies voor alle kaartsoorten, en kies voor abonnementen. Of bel met 0900-202 202 2 (€ 0,10 p.m.). 3) Om te bestellen klik vervolgens hier en houdt uw gewenste centrumzone bij de hand. 4) Geen internetbankieren? Klik hier voor het downloaden van het bestelformulier. Reizen Reist u met een regio sterabonnement via Arriva besteld? Toon het aan de chauffeur of controleur. U kunt er niet mee in- of uitchecken. Reist u met een regio sterabonnement dat op uw persoonlijke OV-chipkaart staat? Toon een zichtbewijs in de bussen van Arriva en check niet in of uit. U betaalt anders dubbel. Reist u met Arriva in combinatie met vervoerders die ook een verchipt abonnement accepteren? Koop uw regio sterabonnement dan bij Arriva en gebruik het bij alle vervoerders. Klik hier voor een overzicht van de gebruiksmogelijkheden bij Arriva in uw regio. Restitutie Ongebruikte regio maanden jaar sterabonnementen kunnen voorafgaand aan de ingangsdatum worden gerestitueerd. Eenmaal gebruikte maandabonnementen kunnen niet worden gerestitueerd. Gebruikte jaarabonnementen kunnen voor elke ongebruikte maand worden gerestitueerd. Restitutie vindt naar rato plaats. Restitutie van jaarabonnementen is niet mogelijk indien de resterende looptijd 3 maanden of korter is. Restitutieverzoeken bij Arriva kunnen via een restitutieformulier worden gedaan onder retourzending van het vervoerbewijs. Meer informatie Kijk voor meer informatie over regio sterabonnementen op de website van de regionale vervoerder.


13 van 17

Bestelformulier (1)


14 van 17

Bestelformulier (2)


15 van 17

Zonelijsten Achterhoek

HWGO

4124 4127 4131 4134 4140 4141 4142 4143 4150 4151 4152 4153 4161 4162 4164

4441 4450 4455 4460 4461 4470 4471 4473 4474 4480 4481 4490 4491 4492 4493 4494

5269 5276 5336 5338 5348 5358 5359 5368 7238 7400 7408 7417 7418 7425 7427

5146 5147 5157 5166 5167 5176 6126 6128 6131 6135 6136 6137 6138 6139 6140 6141

4172

DAV

7428

6142

4173 4179 4180 4181 4182 4188 4189 4190 4191 4192 4202 4212 4221 4222 4230 4232 4233 4234 4240

5000 5144 5155 5156 5164 5165 5169 5174 5175 5184 5194 5334 5340 5344 5350 5354 5355 5356 5360

7437 7438 7441 7442 7447 7448 7452 7457 7458 7462 7466 7467 7477 7487 7497 7579 5248 5258 5259

4250 4251 4252 4253 4254

5364 5365 5366 5370 5371

5311 5314 5324 5328

4261 4401 4403 4404 4439 4440

5373 5374 5375 5376 5384 5385

4032 4040 4042 4050 4060


DAV en HWGO

Rivierenland

6143 6145 6147 6149 6150 6151 6152 6153 6154 6155 6157 6158 6159 6160 6161 6163 6164 6165 6166

6232 6233 6242 6243 6247 6252 6257 6262 6267 6277 6287 6301 6328 6338 6339 6349 6359

Rivierenland en DAV 5122 5134

6167 6169 6170 6173 6174 6175 6176 6185 6186 6222 6223

16 van 17

Brieven (jaarkaarthouders en mailpack)

Geachte mevrouw Bakx, U ontvangt van ons deze brief omdat u in het (recente) verleden via Arriva een maand- of jaarabonnement hebt aangeschaft. Rondom deze abonnementen gaat het nodige veranderen en we informeren u daar graag over. De belangrijkste veranderingen Het is vanaf 1 januari 2012 niet meer mogelijk om een sterabonnement bij één van de huidige, bestaande verkooppunten te kopen. Een sterabonnement voor uw regio bestelt u voortaan via de webshop van www.arriva.nl of via een Arriva –formulier (te verkrijgen via onze Klantenservice). In heel Nederland verandert het gebruik van sterabonnementen. In sommige gebieden kunt u het sterabonnement op uw OV-chipkaart gebruiken, in andere regio’s (zoals de meeste van waar Arriva rijdt) echter niet. Wij informeren u uiteraard vooral over het reizen met Arriva. Reist u ook met andere vervoerders? Kijk voor de actuele situatie op hun website of neem contact op met de betreffende klantenservice. In de meegestuurde folder leest u alles over de nieuwe regio sterabonnementen. Heeft u nog vragen, kijkt u dan op arriva.nl of belt u onze Klantenservice via 0900- 2022022 (€ 0,10 p.m.). Wij staan u graag te woord. Met vriendelijke groet, Arriva Personenvervoer Nederland B.V.

Bas van Weele Manager Marketing en Sales


17 van 17

Productbeschrijving Arriva regio sterabonnementen. t.b.v. alle busconcessies en trein Groningen

Recommend Documents