PROCEDURES EN GENOMINEERDEN GRAHAM TELECOM AWARDS 2010 T.b.v. de uitreiking tijdens het TelecomGala op donderdag 18 maart in ’t Spant te Bussum.
Onderstaand document is bedoeld om de objectiviteit en eerlijkheid van de Telecom Retailer of the Year en de Mobile of the Year awards te garanderen. Dit document is samengesteld door HP van Tilburg, namens de organisatie onder auspiciën van: Voorzitter van de Raad van Advies : Prof. Dr. Ir. Kitty Koelemeijer; Hoogleraar Retail & Marketing Nyenrode Business University Cees Wiegel; Directeur, Retail reality, het uitvoerende bureau van het mystery shopping traject. Drs. Robert Goos; Directeur, Goos Marketing Research, het uitvoerende bureau dat de technische en statistische kant van de markt poll uitvoert en de kwaliteit ervan bewaakt. Op woensdag 3 februari 2010 is deze gehele procedure voorgelegd aan de Raad van Advies tijdens een bijeenkomst in het Koetshuis van kasteel Nyenrode.
-1-
RETAIL AWARDS Algemeen: Retail Reality selecteert 20 steden groot en middelgroot in NL, die worden doorgegeven aan de ketens. Daarvan worden er uiteindelijk 10 bezocht.
- Best Telecom Retailer Personeel -
PROCEDURE: Mystery shopping: In de weken 9 & 10 2010 (van 1 t/m 14 maart) worden van de deelnemende ketens 10 winkels bezocht in 10 steden. Indien de keten geen winkel in de gecheckte stad heeft, wordt er in de buurt gezocht op een andere winkel. Elke individuele winkel word 3 keer bezocht. Het personeel wordt beoordeeld in grote lijnen op alertheid, klantvriendelijkheid, inlevingsvermogen, oplossend vermogen, commercieel inzicht en inhoudelijke kennis. Zie verder de checklist van Retail Reality. Vanuit de bezoeken wordt een gemiddeld rapportcijfer (op schaal van 1-10) bepaald. Dit cijfer bepaald voor 75% de uiteinduitslag. Connexie poll: Op woensdag 3 maart en woensdag 10 maart nodigt Connexie alle personen in haar e-mailbestand (+/- 7000) uit om hun stem uit te brengen op de “Best Telecom Retailer” awards en “Best Mobile Phone” awards. Elke respondent wordt gevraagd zijn of haar favoriete keten aan te geven in de categorie Personeel en daar een rapportcijfer ( op schaal van 1-10) aan te geven. Stemmen mag tot uiterlijk 14 maart. Per e-mail adres mag max. 1* gestemd worden. Dit cijfer weegt voor 25% mee in de einduitslag. Uiteindelijk cijfer = Factor 3 x gemiddeld rapportcijfer Mystery shopping + factor 1 x rapportcijfer Connexie poll / 4 NB. Bij een gelijke uitslag telt het rapportcijfer dat gegeven is door de mysteryshoppers. GENOMINEERDE KETENS: NB De focus ligt hier op consumenten retail. Belcompany, Telefoonkopen.nl, T for Telecom, The Phonehouse, T-Mobile, Vodafone, KPN, Hi, Telfort, Telecombinatie.
-2-
- Best Telecom Retailer Presentatie (POS) PROCEDURE: Mystery shopping: In de weken 9 & 10 2010 (van 1 t/m 14 maart) worden van de deelnemende ketens 10 winkels bezocht in 10 steden. Indien de keten geen winkel in de gecheckte stad heeft, wordt er in de buurt gezocht op een andere winkel. Elke individuele winkel word 3 keer bezocht. De bezochte winkels worden beoordeeld op kracht buitencommunicatie, netheid winkel, ingezette POS materialen, compleetheid signing bij toestellen en verkoopkracht POS materialen. Zie verder de checklist van Retail Reality. Vanuit de bezoeken wordt een gemiddeld rapportcijfer (op schaal van 1-10) bepaald. Dit cijfer bepaald voor 75% de uiteinduitslag. Connexie poll: Op woensdag 3 maart en woensdag 10 maart nodigt Connexie alle personen in haar e-mailbestand (+/- 7000) uit om hun stem uit te brengen op de “Best Telecom Retailer” awards en “Best Mobile Phone” awards. Elke respondent wordt gevraagd zijn of haar favoriete keten aan te geven in de categorie Presentatie (POS) en daar een rapportcijfer ( op schaal van 1-10) aan te geven. Stemmen mag tot uiterlijk 14 maart. Per e-mail adres mag max. 1* gestemd worden. Dit cijfer weegt voor 25% mee in de einduitslag. Uiteindelijk cijfer = Factor 3 x gemiddeld rapportcijfer Mystery shopping + factor 1 x rapportcijfer Connexie poll / 4 NB. Bij een gelijke uitslag telt het rapportcijfer dat gegeven is door de mysteryshoppers. GENOMINEERDE KETENS: NB De focus ligt hier op consumenten retail. Belcompany, Telefoonkopen.nl, T for Telecom, The Phonehouse, T-Mobile, Vodafone, KPN, Hi, Telfort, Telecombinatie.
-3-
- Best Telecom Retailer Communicatie Aangezien deze award met name de inzet van outstore (is communicatie via de media zoals kranten, TV en HaH folders) betreft is het moeilijk om daar een stem van mystery shopping in te betrekken. De doorvertaling van actiemarketing in de winkelcommunicatie is echter wel een punt van aandacht. Vandaar dat het cijfer voor POS communicatie, dat apart wordt gegeven voor actiecommunicatie, voor 25% mee telt. PROCEDURE: Mystery shopping: In de weken 9 & 10 2010 (van 1 t/m 14 maart) worden van de deelnemende ketens 10 winkels bezocht in 10 steden. Indien de keten geen winkel in de gecheckte stad heeft, wordt er in de buurt gezocht op een andere winkel. Elke individuele winkel word 3 keer bezocht. De instore communicatie wordt beoordeeld op de kracht waarin er op acties op stoepborden e.d. uiting wordt gegeven. Zie verder de checklist van Retail Reality. Vanuit de bezoeken wordt een gemiddeld rapportcijfer (op schaal van 1-10) bepaald. Dit cijfer bepaald voor 75% de uiteinduitslag. Connexie poll: Op woensdag 3 maart en woensdag 10 maart nodigt Connexie alle personen in haar e-mailbestand (+/- 7000) uit om hun stem uit te brengen op de “Best Telecom Retailer” awards en “Best Mobile Phone” awards. Elke respondent wordt gevraagd zijn of haar favoriete keten aan te geven in de categorie Communicatie en daar een rapportcijfer ( op schaal van 1-10) aan te geven. Stemmen mag tot uiterlijk 14 maart. Per e-mail adres mag max. 1* gestemd worden. Dit cijfer weegt voor 25% mee in de einduitslag. Uiteindelijk cijfer = Factor 1 x gemiddeld rapportcijfer Mystery shopping + factor 1 x rapportcijfer Connexie poll / 4 NB. Bij een gelijke uitslag telt het rapportcijfer dat gegeven is door de mysteryshoppers. GENOMINEERDE KETENS: NB De focus ligt hier op consumenten retail. Belcompany, Telefoonkopen.nl, T for Telecom, The Phonehouse, T-Mobile, Vodafone, KPN, Hi, Telfort, Telecombinatie.
-4-
- Best Telecom Retailer Over All De Best Telecom Retailer Over All is de laatste award die betrekking heeft op de consumenten winkelketens. Het definitieve eindcijfer wordt bepaald door de cijfers die eerder over de andere categorieën gegeven zijn. Het eindcijfer = (Eindcijfer Personeel + Eindcijfer Presentatie + Eindcijfer Communicatie) / 3 GENOMINEERDE KETENS: NB De focus ligt hier op consumenten retail. Belcompany, Telefoonkopen.nl, T for Telecom, The Phonehouse, T-Mobile, Vodafone, KPN, Hi, Telfort, Telecombinatie.
-5-
- Best Telecom E-tailer Het bepalen van de Beste Telecom E-tailer wordt logischerwijs anders bepaald dan de retailers. De winnaar wordt alleen op basis van mystery shopping bepaald. Stemmers vanuit de poll kunnen namelijk moeilijk een mening vormen. Het mystery shoppen ziet er uiteraard afwijkend uit t.o.v. de fysieke winkels. Retail Reality zal op basis van een case op zoek gaan naar een toestel / abonnement propositie. De bezoeker gaat zover als de bestelknop. Verder zal de helpdesk nog worden gebeld met een aantal vragen.
Case - Twee trappen I Test op basis van de volgende casus door 5 beoordelaars: ‘Ik ben een gemiddelde beller met een abonnement dat afloopt in april. Ik ben op zoek naar een abonnement van +/- € 20,- per maand en wil graag een mobiel met goede cameraopties en eventueel internetgebruik. Ik wil eventueel wel gaan internetten met mijn nieuwe mobiel, dus wil ik ook graag wat weten over hoe dat werkt m.b.t. data versturen e.d. wat betaal ik precies per maand? hoe is het advies m.b.t. het porteren van mijn nummer? moet ik een fixed fee afsluiten en of sneller dan GSM (UMTS, HSDPA etc)? hoe kan ik navigeren naar mijn ideale mobiele telefoon? II Bestelling In de week van 8 maart zal er bij de drie beste beoordeelde websites onder één een bestelling worden geplaatst: goedkoop abonnement met gratis Nokia 6300. De afhandeling van de order in de dagen daarop wordt beoordeeld op: informatie snelheid van afhandeling kwaliteit van afhandeling transactie Naast de resultaten uit het mysterytraject zal ook de mening van de lezers van Connexie worden meegewogen (25%). Deze komen uit de internetpoll. GENOMINEERDE TELECOM INTERNET SITES: www.gsmweb.nl; www.gsmtrack.nl; www.gsmexress.nl; www.pdashop.nl; www.vodafone.nl; www.tfortelecom.nl; www.phonehouse.nl; www.telfort.nl; www.t-mobile.nl; www.hi.nl; www.kpn.com; www.typhone.nl; www.gsm.nl; www.belcompany.nl; www.gsmeasy.nl, www.telefoonkopen.nl
Uiteindelijk cijfer = (factor 3 x rapportcijfer Mystery shopping + factor 1 x rapportcijfer Connexie poll) / 4
-6-
- Best Telecom Business Dealer De Best Telecom Business Dealer is een categorie die los staat van de andere retail prijzen. Het betreft hier een aparte categorie retailers, die in de branche bekend staan als Business Dealers. Ondanks dat je nu ziet dat steeds meer IT resellers ook telecom producten gaan verkopen beperken we ons in deze verkiezing tot de pure telecom dealer - in hoeverre die nog puur is, want de goede hebben zeker een belangrijke IT component opgenomen. PROCEDURE: De business dealers beschikken wel over een winkel, die echter ook wel showroom wordt genoemd. Wat je ziet is dat de business dealers eerder met hun accountmanagers de klanten bezoeken dan dat ze bezocht worden. Vandaar dat de verkiezing d.m.v. van mystery shopping tweeledig is opgebouwd: Bezoek aan de showroom met een aanvraag, zie case Telefonisch verzoek om informatie / advies Website wordt bekeken en beoordeeld. De volgende case wordt gehanteerd, eerst telefonisch, daarna in een - ik kom toevallig voorbij bezoek. ‘Ik ben… van ...BV (Retail Reality medewerkers hebben in veel gevallen een eigen BV of iets waarover ze kunnen communiceren). Ik ( directeur) heb 3 medewerkers in de buitendienst die veel op de weg zijn en veel met elkaar communiceren. Wij willen graag gaan beginnen met mail op de mobiel. We zitten nu bij een operator direct (wisselend genoemd KPN, Vodafone, T-Mobile), en willen nu e.e.a. met een dealer doen vanwege het kortere contact. We hebben ook wat vragen over carkits e.d. Wat kun je ons adviseren, ook met het oog op het datagebruik dat we nu gaan hebben.’ Uiteindelijk komt a.d.h.v. van een checklist één rapportcijfer uit de bus. Degene met het hoogste rapportcijfer wordt de Best Telecom Business Dealer. GENOMINEERDE TELECOM BUSINESS DEALERS: Er zijn in NL te veel dealers om ze allemaal in deze competitie mee te nemen. De nominatie van de business dealers is tweeledig tot stand gekomen: -
Alle Dealers woren opgeroepen via de Connexie nieuwsbrief Telecom Journaal van 25 februari opgeroepen zichzelf te nomineren.
-
Vanuit het netwerk van Connexie zijn er een aantal dealers genomineerd, hetzij persoonlijk hetzij via een aanbevelende partij.
De volgende Telecom Business Dealers waren in 2009 genomineerd: In SIM, Bombeeck Communication B.V., AmneZ Telecom B.V., Van Wijk Telecom, Nemesys Telecom ICT, VR Business Telecom, Pasvision, Reitsma Telecom, TRTC, Finntax, Micpoint, BTC, DB Telecom, PHC, VTU, Vliek Telecom, Liditel, HPS, Creaforti Telecommunicatie Arnhem
-7-
MOBILE AWARDS Voor de verkiezing van de Best Mobile Phones gelden weer hele andere criteria dan voor de Retail Awards. Duidelijk omdat het hier een hele andere categorie betreft. De verkiezing van de Best Mobile Phones geschiedt in een zevental categorieën, waarvan de organisatie denkt dat ze het meeste aansluiten bij de huidige manier van denken/segmenteren door de consument. De verkiezing vindt plaats door stemming van een drietal groepen door middel van een internet stemwizard, die onder auspiciën staat van Goos Marketing Research.
Er zijn twee stappen: I Er wordt gestemd via internet door de volgende doelgroepen: Lezers Telegraaf / lezers Spits D.m.v. advertenties die geplaatst worden in Spits en De Telegraaf worden lezers opgeroepen te stemmen voor de Best Mobile Phone Awards. Plaatsingsdata: Spits: 3 maart 2010 / 6 maart 2010 / 10 maart 2010 De Telegraaf: 27 februari 2010 / 6 maart 2010 / 10 maart 2010 De lezers worden naar www.telegraaf.nl/digitaal en www.spitsnieuws.nl verwezen zodat ze hun stem uit kunnen brengen op hun favoriete mobieltjes. Dat kan middels een link op de website van deze twee kranten. Per categorie wordt één toestel verloot onder de stemmers om mensen te enthousiasmeren te gaan stemmen. Mensen uit het Connexie bestand Het Connexie mailbestand bestaat uit zo’n 7.500 mensen. Deze mensen ontvangen op woensdag 3 maart en woensdag 10 maart een oproep om te gaan stemmen op hun favoriete mobieltjes op een link die ze met de mail meegestuurd krijgen. Het eindresultaat wordt bepaald door een rechte optelling van alle stemresultaten. Alle stemmen tellen dus als het toestel dat gedurende de stemperiode de meeste stemmen heeft gekregen wint. NB. Voor alle groepen geldt dat er tot uiterlijk zondag 14 maart (23.59 uur) gestemd mag/kan worden.
-8-
II Beoordeling vakjournalisten: In stap II worden de toestellen die nummer 1, 2 en 3 zijn geworden in elke categorie (dat zijn er dus 7 x 3 = 21 stuks ) nog eens beoordeeld door een jury van vakjournalisten . De journalisten zal worden gevraagd om op basis van hun kennis de top 3 per categorie te scoren op: Design Gebruiksgemak Uitrusting Ze scoren een cijfer tussen de 1 en 10, het gemiddelde cijfer per journalist meegewogen in het gemiddelde van de vakjury. Mocht een journalist een toestel niet kennen dan wordt zijn beoordeling uit het gemiddelde gehaald. De vakjournalisten bestaan uit: MobileCowboys.nl, GSMHelpdesk.nl , Connexie (Sjoerd van der Helm), Portablegear, Jouwmobiel.nl, Bellen.com + twee andere openstaande aanvragen bij twee gerenomeerde journalisten. In de eindweging telt de positie in de publieksverkiezing als volgt per categorie: Nr. 1: 8 punten Nr. 2: 7,5 punten Nr. 3: 7 punten Het eindcijfer = (Cijfer publieksstemming + gemiddeld vakjury) (= gemiddelde per journalist / aantal stemmende journalisten) / 2 )
GENOMINEERDE MOBIELE TELEFOONS De nominatie van de telefoons per categorie is tot stand gekomen op basis van een oproep aan de merken zelf. Deze mochten per categorie een toestel verkiesbaar stellen. De lezers van De Telegraaf, Spits, Connexie krijgen dus de gelegenheid om uit deze genomineerde toestellen te kiezen. NB 1 De fabrikanten is gevraagd toestellen te nomineren die nog enigszins de actualiteit hebben. Dus toestellen uit Q4 2009, Q1 2010 met doorgang naar Q2 .. Q3, zodat er marketing wise nog wat mee gedaan kan worden. De verkiezing is dus nadrukkelijk niet het kalender jaar 2009! NB 2 Niet alle merken hebben / kunnen in elke categorie een nominatie hebben. Dat heeft te maken met de beschikbaarheid en relevantie van het merk in bepaalde categorieën. Hierin bepaalt de organisatie uiteindelijk.
-9-
- De genomineerden Best Basic phone T-Mobile Vairy Text Nokia 6303 classic LG Pop GD510 Sony Ericsson W205 Samsung Star BlackBerry Curve 8520 AT-B17D
Best Design phone Nokia 6700 classic LG New Chocolate BL40 Sony Ericsson Xperia Pureness Samsung Omnia Qwerty Giorgio Armani II HTC Hero BlackBerry® Bold™ 9000 smartphone Alcatel OT-808 AT-S9D
Best Multimedia phone T-Mobile G2 Touch Nokia N97 mini LG In Touch GW620 Sony Ericsson Vivaz Samsung Jet HTC HD2 BlackBerry® Storm™ 9530 smartphone AT-T5D
Best Camera phone Nokia N86 8MP LG Viewty Smart Sony Ericsson Satio Samsung Pixon12 HTC HD2
- 10 -
Best Music phone Nokia X6 LG Arena Sony Ericsson Aino Samsung Omnia II HTC Touch Diamond2
Best Smart phone Apple iPhone 3GS Nokia E72 LG In Touch GW620 Sony Ericsson X10 Samsung Wave HTC Touch Pro2 BlackBerry Bold 9700 AT-Q8D
Best Eco Phone Nokia 5630 XpressMusic LG Pop Sony Ericsson Naite Samsung Blue Earth AT-E03 Sonim XP2 Spirit
- 11 -
