Procedurální předpis

Vnitřní předpis č. 4 / 2007 / R2013

Procedurální předpis platný pro občanské sdružení Péče o duševní zdraví a jeho samostatnou organizační jednotku Péče o duševní zdraví – středisko Výměník

Platnost verze R2013:

od 1. 5. 2013

Schválil:

MUDr. Petr Hejzlar, ředitel

Zpracoval:

MUDr. Hejzlar

Plán příští revize:

k 31. 12.2014 (zodpovídá ředitel)

Rozdělovník: a.

originál - složka vnitřních předpisů organizace, kancelář ředitele

b. elektronická kopie – všem vedoucím středisek c.

elektronická kopie – na vědomí představenstvu

Obsah Procedurálního předpisu číslo kapitoly

název kapitoly

stránka

I.

Úvodní ustanovení

3

II.

Poslání, vize a cíle

3

III.

Zajištění kvality sociálních služeb

5

IV.

Procedurální kompetence

6

V.

Nástroje procedurálního řízení

7

1.

Předpisy

7

2.

Porady

7

3.

Metodické konzultace a hodnocení

8

4.

Externí supervize

8

5.

Týmová spolupráce

9

VI.

Ochrana práv uživatelů sociálních služeb

9

VII.

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb

10

VIII.

Návaznost služeb na další zdroje

10

IX.

Získávání a zpracování osobních údajů při poskytování služeb

10

X.

Místní a časová dostupnost sociálních služeb

11

XI.

Zveřejňování informací o sociálních službách

12

XII.

Procedurální nouzové a havarijní situace

12

XIII.

Procedury sociálních služeb

13

1.

Vstup do sociálních služeb

13

2.

Poskytování sociálních služeb

15

3.

Ukončení nebo přerušení poskytování služeb

15

4.

Hodnocení poskytování služeb

16

5.

Vedení dokumentace o poskytování sociálních služeb

21

XIV.

Orientace mezi poskytovanými službami

25

XV.

Seznam souvisejících předpisů

26

Vnitřní předpis č. 4/2007/R2013: Procedurální předpis

2

I. Úvodní ustanovení a) Tento předpis upravuje základní principy, pravidla a postupy poskytování sociálních služeb občanským sdružením Péče o duševní zdraví – region Pardubice (dále sdružení nebo PDZ) a jeho samostatnou jednotkou Péče o duševní zdraví – středisko Výměník (dále jen Výměník nebo středisko Výměník). V případě, že v některém bodě uvádíme pouze „sdružení“ je tím implicitně zahrnut i Výměník, pokud není uvedeno jinak. b) Předpis doplňují vnitřní organizační směrnice, metodiky sociálních služeb a metodické pokyny. c) Předpis se zaměřuje na procedury a postupy společné všem sociálním službám, které sdružení poskytuje. Postupy specifické pro jednotlivé služby rozvádějí do podrobností metodiky služeb. d) Tento předpis plně nahrazuje jeho předchozí verzi R2012. e) Za tvorbu a revizi procedurálního předpisu a souvisejících předpisů týkajících se poskytování sociálních služeb zodpovídá ředitel sdružení.

II. Poslání, vize a cíle a) Posláním sdružení je pomáhat dospělým duševně nemocným lidem, aby mohli žít v prostředí podle své volby, co nejspokojeněji a co nejsamostatněji. b) Vizí sdružení je rozvinutý systém péče o dospělé osoby s duševní poruchou, ve kterém jsou návazně propojené sociální i zdravotnické služby, těžiště jejich působení je v komunitě, tedy tam kde nemocní žijí, a tyto služby jsou široce dostupné všem potřebným. c) Cílem sdružení je zlepšení sociálního postavení duševně nemocných. d) Prostředkem, jak naplňovat poslání a dosahovat cíle sdružení je realizace těchto programů: 1. program poskytování sociálních služeb, 1 2. programy zdravotní prevence , 3. program vzdělávání a osvěty. e) Nástrojem, jak naplnit cíle sdružení, je činnost v konkrétních regionech / okresech. Proto sdružení zřizuje své organizační části, která nazývá středisky. K datu vydání předpisu fungují střediska: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

středisko Pardubice, středisko Chrudim, středisko Hradec Králové, středisko Jičín, středisko Rychnov nad Kněžnou středisko Ústí nad Orlicí, středisko Výměník.

f) Středisko Výměník se zaměřuje na rozdíl od ostatních na propojení sociální a pracovní rehabilitace. Vykonává také hospodářskou činnost, proto je zřizováno jako samostatná organizační jednotka s právní subjektivitou. Poslání a cíle jsou tudíž definovány samostatně: g) Posláním Výměníku je pomáhat zdravotně a sociálně handicapovaným lidem, zejména duševně nemocným, k integraci a uplatnění ve společnosti. h) Výměník má tyto cíle: 1. Rozvíjet pracovní a sociální dovednosti zdravotně a sociálně handicapovaných lidí, zejména duševně nemocných, pomocí sociální a pracovní rehabilitace. 2. Umožnit pracovní uplatnění zdravotně a sociálně handicapovaných lidí, zejména duševně nemocných, formou chráněných pracovních míst. i) Sdružení má k datu platnosti předpisu registrované tyto sociální služby:

1

Tyto programy se konají příležitostně, nikoliv pravidelně na rozdíl od programů 1. a 3.


3

Sociální rehabilitace – středisko Chrudim Služby následné péče – středisko Chrudim Sociální rehabilitace – středisko Hradec Králové Sociální rehabilitace – středisko Jičín Sociální rehabilitace – středisko Pardubice Služby následné péče – středisko Pardubice Sociální rehabilitace – středisko Rychnov na Kněžnou Sociální rehabilitace – středisko Ústí nad Orlicí Sociální rehabilitace – středisko Výměník Sociálně terapeutická dílna – středisko Výměník j) Přehled poslání a cílů jednotlivých služeb poskytuje následující tabulka:

Sociální služba

Poslání služby i.

ii.

Sociální rehabilitace (mimo Výměník)

Cíle služby

pomáhat duševně nemocným lidem rozvíjet jejich dovednosti a vztahy s jejich okolím, aby mohli žít spokojeně a samostatně ve svém prostředí a s minimální nezbytnou mírou odborné pomoci, a pomáhat duševně nemocným lidem v aktivním trávení volného času, aby nebyli osamělí a vyloučení ze společnosti

pomáhat duševně nemocným lidem v zapojení do běžného života, zvl. po hospitalizacích v psychiatrických zařízeních

Služby následné péče

připravit

uživatele

na

výkon

Sociální rehabilitace – zaměstnání buď na otevřeném trhu práce, nebo v chráněné dílně středisko Výměník


• Pomocí tréninku rozvíjet schopnosti a dovednosti uživatele, které jsou potřebné pro samostatný život. • Naučit uživatele, jak si poradit s projevy své nemoci, jak se chovat v krizových situacích a jak si včas říct o laickou či profesionální pomoc svého okolí. • Pomoci uživateli najít cestu k dosažení jeho osobních cílů v oblasti vztahů, práce a vzdělání, volného času a bydlení. • Najít a udržet kontakty na osoby v přirozeném okolí uživatele, které jej mohou podporovat. • Vytvořit programy a prostředí pro trávení volného času uživatelů služeb. • Zprostředkovat uživatelům veřejně dostupné možnosti trávení volného času a usnadnit jim využívání těchto příležitostí. • Zprostředkovat uživatelům mezilidské kontakty, kde by mohli uplatnit svoje schopnosti a zkušenosti. • Zajistit základní sociální podmínky v místě bydliště uživatele. • Vyřešit krizové situace ohrožující uživatele, jako jsou dluhy, mezilidské konflikty, nevýhodné smlouvy. • Naučit uživatele, aby se do ohrožujících situací příště nedostával. • Najít a udržet kontakty na osoby v přirozeném okolí uživatele, které jej mohou podporovat. Zajistit a udržet kontakt uživatele s lékařskou péčí. • Uživatel si osvojí pracovní postupy, které dosud neovládal. • Uživatel dokáže pracovat vyšším tempem a delší časové období než před poskytováním služby.

4

Sociálně terapeutická dílna

umožnit uživatelům trávit čas v bezpečném prostředí ve spojení s příležitostí udržet si nebo rozvíjet své sociální a pracovní dovednosti

• Uživatel zlepší své dovednosti mezilidské komunikace a asertivního jednání. • Uživatel lépe pečuje o vlastní osobu (alespoň tak, že to není na překážku pracovnímu uplatnění). • Uživatel se v prostředí služby cítí bezpečně. • Uživatel lépe než před užíváním služby zvládá základy mezilidské komunikace. • Zvýší se počet hodin, které je uživatel schopen setrvat v dílně. • Uživatel udrží nebo i zlepší své motorické dovednosti, což se projeví na vyšším počtu a větší kvalitě výrobků.

k) Cílovou skupinou sociálních služeb sdružení jsou: lidé starší 18 let věku s bydlištěm v Pardubickém a Královéhradeckém kraji s duševní nemocí či poruchou. Ve středisku Jičín je cílová skupina služby rozšířena o osoby s mentálním postižením. l) V případě Výměníku je cílová skupina vymezena částečně jinak: lidé sociálně či zdravotně handicapovaní, především duševně nemocní. Kriterium věku a bydliště je shodné. m) Hlavní zásady poskytovaných služeb jsou 1. DOBROVOLNOST - uživatelé se mohou svobodně rozhodnout, zda do služby vstoupí a kdy ji ukončí (i bez udání důvodu) 2. INDIVIDUÁLNÍ PŘÍSTUP - charakter, tempo a délku poskytování služby určuje uživatel v závislosti na zakázce 3. PRÁCE V PŘIROZENÉM PROSTŘEDÍ - na přání uživatele probíhá spolupráce v přirozeném prostředí uživatele nikoliv v zařízení sdružení (pozn.- tato zásada se netýká služeb ve středisku Výměník) 4. PARTNERSTVÍ A RESPEKT - uživatel je považován při společné práci za partnera nikoliv za problém pokud se uživatel stává „přítěží“ pracovníka, je jasné, že pracovník nemůže být spojencem uživatele při spolupráci na naplňování zakázky, a proto jedná v týmu o převzetí uživatele jiným kolegou

III. Zajištění kvality sociálních služeb a) Pro zajištění kvality poskytovaných sociálních služeb sdružení používá tyto procesy a zdroje informací: 1. Stanoví jasnou organizační strukturu a zodpovědnost i kompetence zaměstnanců (obsaženo v Organizačním řádu). 2. Definuje požadavky na předpoklady pro výkon pracovních pozic (v Personálním předpisu). 3. Zabezpečuje potřebné provozní zázemí sociálních služeb a pracovní podmínky zaměstnancům, kteří je poskytují (stanoveno Provozním řádem a souvisejícími předpisy). 4. Dbá na profesionální rozvoj svých zaměstnanců v podobě procesů zaškolování a individuálních vzdělávacích plánů (viz Personální předpis). 5. Provádí pravidelné hodnocení pracovníků přímé péče zaměřené na dovednosti potřebné pro výkon práce (dle pokynů Personálního předpisu). 6. Vedoucí středisek a ředitel provádějí vnitřní individuální a skupinová metodická hodnocení a konzultace. 7. Pro každé středisko jednotlivě a pro skupinu vedoucích pracovníků zabezpečuje vnější sdružení supervize prováděné najatým externistou. 8. Stanoví základní pravidla pro poskytování služeb tímto Procedurálním předpisem. 9. Podrobně popisuje procesy poskytování služeb v metodikách služeb. 10. Provádí komplexní hodnocení poskytování služeb (viz článek XIII., bod 4 tohoto předpisu).


5

11. Systematicky zjišťuje informace od uživatelů o jejich spokojenosti se službami (viz článek XIII., bod 4 tohoto předpisu). 12. Provádí vnitřní kontroly dodržování standardů kvality při poskytování sociálních služeb (viz článek XIII., bod 4 tohoto předpisu). 13. Stanoví etická pravidla pro poskytování služeb (Etický kodex). 14. Stanoví, jak mohou uživatelé služeb a jejich blízcí podávat stížnosti ohledně poskytování služeb (Předpis o vyřizování stížností). 15. Veškeré předpisy stanovující pravidla a procesy činnosti sdružení pravidelně vyhodnocuje a reviduje. b) Sdružení má stanoveny kvantitativní a kvalitativní ukazatele, kterými monitoruje proces poskytování sociálních služeb. Tyto ukazatele stanovuje, monitoruje a vyhodnocuje vedení organizace. Za technické zajištění této činnosti zodpovídá zástupce ředitele sdružení. Další informace v bodu Hodnocení poskytování služeb (článek XIII.). c) Sdružení má vypracován popis pracovních pozic, který obsahuje Personální předpisu. Popis definuje požadavky na kvalifikační a osobnostní předpoklady zaměstnanců. d) Sdružení má vypracován systém zaškolování zaměstnanců s ohledem na předání teoretických a praktických informací a osobnostní rozvoj pracovníka. Zaškolování je vždy ukončeno společným hodnocením zaškolujících pracovníků a zaškolovaného. Podrobnosti uvádí Personální předpis.

IV. Procedurální kompetence a) Ředitel: 1. Má konečnou zodpovědnost za poskytování sociálních služeb. 2. Schvaluje vnitřní předpisy týkající se poskytování sociálních služeb. 3. Je přímý nadřízený vedoucích středisek. Deleguje na ně pravomoci a kompetence v oblasti metodického vedení. 4. Řídí zaškolování vedoucích středisek. Poskytuje jim metodické konzultace individuálně a ve skupině. b) Zástupce ředitele: 1. Řídí zabezpečení provozních podmínek poskytování sociálních služeb. 2. Jako správce informačních technologií spravuje i program pro vedení dokumentace a statistiky. Vedle technických úkolů má také zodpovědnost za využití programu pro hodnocení poskytování sociálních služeb. 2 3. Zodpovídá za provedení úkolů spojených s registracemi sociálních služeb. c) Porada vedení (tj. skupina sestávající z ředitele, zástupce ředitele, finančního manažerky, manažerky PR a vedoucích jednotlivých středisek): 1. Projednává, připomínkuje a částečně i zpracovává procedurální předpis sdružení, vnitřní organizační směrnice týkající se poskytování sociálních služeb, metodické pokyny a metodiky sociálních služeb poskytovaných sdružením. 2. Projednává způsoby hodnocení poskytování sociálních služeb a jejich zavedení do praxe. 3. Projednává způsoby hodnocení zaměstnanců. 4. Projednává a organizuje vzdělávací akce, které se týkají celého sdružení. 5. Projednává roční plány činnosti sdružení a provádí roční revize strategického rozvojového plánu sdružení. 6. Rozdělení úkolů při těchto činnostech řídí ředitel. d) Vedoucí středisek: 1. Jsou přímým nadřízeným pracovníků sociálních služeb jednotlivých středisek sdružení. 2. Řídí, úkolují a kontrolují plnění úkolů pracovníky sociálních služeb střediska. 3. Provádí metodická hodnocení pracovníků sociálních služeb v oblasti procesů a postupů poskytování sociálních služeb. Poskytují jim metodické konzultace. 4. Kontrolují procesy práce se zájemci a uživateli sociálních služeb. 2

S výjimkou personálních údajů, které pro registrující úřad zpracovává finanční manažerka.


6

5. 6. 7. 8. 9.

Projednávají výjimky z cílové skupiny uživatelů sociálních služeb. Schvalují odmítnutí přijetí zájemců do sociální služby. Schvalují individuální plány odborného vzdělávání pracovníků sociálních služeb. Zodpovídají za řešení procedurálních nouzových a havarijních situací, o řešení informují ředitele. Projednávají a schvalují vyhlášení stop stavu pro přijímání zájemců do sociálních služeb pro celá střediska; při vyhlášení „stop stavu“ sociální služby informují relevantní spolupracující subjekty; 10. Projednávají a schvalují jednotlivým pracovníkům střediska vyhlášení „stop stavu“ pro další přijímání zájemců do služby.

e) Pracovníci sociálních služeb / přímé péče v jednotlivých střediscích vykonávají přímou práci se zájemci a uživateli sociálních služeb poskytovaných sdružením. 1. Při poskytování sociálních služeb jsou povinni se řídit procedurálním předpisem, vnitřními organizačními směrnicemi, metodickými pokyny a metodikami sociálních služeb sdružení. 2. Poskytování sociálních služeb probíhá pod vnitřním metodickým vedením vedoucím střediska a vnější supervizí externího supervizora. 3. Pravomoci a odpovědnosti pracovníků sociálních služeb jsou dány organizačním řádem sdružení, platnými vnitřními předpisy a náplněmi práce. 4. Pracovníci sociálních služeb jsou oprávněni uzavírat s uživateli za poskytovatele smlouvy o poskytování sociálních služeb. 5. Pracovníci sociálních služeb jsou povinni napomáhat uživatelům stanovit si osobní cíle, vypracovat a naplňovat plány k jejich dosažení.

V. Nástroje procedurálního řízení 1. Předpisy a) Předpisy jsou nástrojem jak stanovit základní pravidla, zodpovědnosti a kompetence pro poskytování sociálních služeb. Sdružení předpisy reviduje, většinou jedenkrát ročně. Vedle Procedurálního předpisu procedurální oblast upravují také další předpisy (viz níže). b) Metodiky sociálních služeb obsahují pracovní postupy poskytovaných sociálních služeb a popis jednotlivých činností a úkonů. Metodiky vytváří ředitel ve spolupráci s poradou vedení a všemi pracovníky přímé péče. Jsou závazné pro všechny, kdo přímo poskytují sociální služby. Zaměstnanci jsou s metodikami seznámeni v průběhu zaškolování a pak při každé změně metodik. Znalost metodik ověřuje vedoucí střediska. c) Metodické pokyny upravují specifické oblasti poskytování sociálních služeb, jako jsou např. klinické indikace služeb či práce s blízkými osobami duševně nemocných. Vytváří je ředitel ve spolupráci s poradou vedení. Jsou závazné pro všechny, kdo přímo poskytují sociální služby. Zaměstnanci jsou s metodickými pokyny seznámeni v průběhu zaškolování a pak při každé změně pokynů. Znalost pokynů ověřuje vedoucí střediska. d) Některé další organizační směrnice, které sdružení přijímá, upravují související oblasti poskytování služeb, jako např. sběr a uchovávání osobních údajů, vedení elektronické dokumentace, etické zásady nebo způsob vyřizování stížností. Vytváří je ředitel ve spolupráci s poradou vedení. Jsou závazné pro všechny, kdo přímo poskytují sociální služby. Zaměstnanci jsou se směrnicemi seznámeni v průběhu zaškolování a pak při každé změně směrnic. Znalost směrnic ověřuje vedoucí střediska.

2. Porady a) Porady jsou nástrojem řízení týmové spolupráce, zadávání a kontroly plnění úkolů, diskuse o vnitřních předpisech a metodického konzultování. b) Mezi porady patří porada užšího vedení, porada vedení a středisková porada. c) Podrobnosti o fungování porad obsahuje Personální předpis, článek IV. Komunikace v organizaci. d) Porady s jinými zařízeními jsou popsány v metodikách služeb.


7

3. Metodické konzultace a hodnocení a) Metodické konzultace umožňují těm, kdo přímo poskytují sociální služby, získat od svých nadřízených podněty pro práci s konkrétními případy uživatelů a zájemců. b) Metodické konzultace probíhají individuálně nebo skupinově. c) Skupinové konzultace probíhají zpravidla v rámci střediskových porad. Jejich výhodou je, že se do konzultace se svými zkušenostmi mohou zapojit všichni členové týmu střediska, ale také že všichni členové týmu mají z konzultace prospěch a informace. Skupinové konzultace řídí vedoucí střediska nebo ředitel, který do každého střediska několikrát ročně přijede metodickou konzultaci provést. Frekvence metodických konzultací s ředitelem je pružně domlouváme v rámci porad vedení, ředitel na konzultace do každého střediska zajíždí nejméně 4x ročně. d) Pracovníkům střediska poskytuje individuální konzultace vedoucí střediska. e) Vedoucím střediska poskytuje individuální konzultace ředitel středisek, a to jednak individuálně na vyžádání a jednak ve skupině (termíny dle potřeby). f) Vzhledem k tomu, že ředitel je erudován též v medicínské oblasti v oboru psychiatrie, mohou se na něj obracet v zájmu konzultovat případ z hlediska zdravotního všichni pracovníci přímé péče (osobní, telefonická nebo e-mailová konzultace). g) Každý pracovník přímé péče by měl individuální konzultace s nadřízeným aktivně vyhledávat a vyžadovat pokaždé, když si s případem neví rady, ale i k ověřování metodické správnosti svého postupu. h) Nadřízení nesmí pouze vyčkávat, kdy je podřízení o individuální konzultaci požádají, ale sami konzultace aktivně nabízet. i) Dobrou praxí je, aby každý případ zájemce či uživatele byl probrán nejen v rámci střediskové porady, ale alespoň jedenkrát ročně i individuálně. j) Speciální skupinovou metodickou konzultací je celoorganizační metodická konzultace (porada). Organizuje a vede ji ředitel zpravidla 1x až 2x ročně. Přítomni jsou všichni, kdo v organizaci poskytují sociální služby. Účelem porady je věnovat se metodické oblasti, která buď více pracovníkům činí potíže, nebo je prostě z hlediska specifičnosti cílové skupiny obtížná a v praxi přináší metodické problémy. k) Zatímco metodické konzultace jsou hlavně podporou pracovníkům, smyslem metodických hodnocení je též kontrola, zda je případ pracovníkem veden metodicky správně. Případ každého uživatele musí být metodicky nadřízeným zhodnocen alespoň jedenkrát ročně. l) Výstupy ze skupinových metodických konzultací jsou zapsány v zápise ze střediskové porady. Za zápis a archivaci odpovídá vedoucí střediska. Kontroluje ředitel. m) Výstupy z individuálních metodických konzultací jsou zapsány v dokumentaci uživatele, kterého se konzultace týkala. Zápis provádí pracovník uživatele. Kontroluje vedoucí střediska.

4. Externí supervize a) Supervize je součástí vzdělávání pracovníků sociálních služeb a účast na ní je povinná. Hlavním účelem supervize je zvyšování kvality služeb. b) Každé středisko má vlastní supervizi. c) Supervizi zajišťují externí dodavatelé. d) Obsah a průběh supervize se řídí smlouvami a kontrakty uzavřenými s jednotlivými supervizory. e) Vedoucí středisek mají právo podávat návrhy na změnu supervizora. Ředitel má povinnost tuto žádost s vedoucím projednat a do 2 týdnů o návrhu rozhodnout. f) Pravidla pro konání supervize pro pracovníky přímé péče: účastní se: obsah:

vedoucí středisek a pracovníci střediska supervize individuální a skupinové případové práce, v odůvodněných případech je možná i supervize týmové spolupráce a vztahů


8

místo: frekvence: termín: zápis:

kanceláře středisek sdružení, případně kancelář (ordinace) supervizora pravidelná, 1x za 4-6 týdnů podle domluvy vedoucích středisek se supervizorem podle aktuálního kontraktu se supervizorem

5. Týmová spolupráce a) Přestože každý pracovník přímé péče pracuje samostatně (s výjimkou omezení u pracovníků v sociálních službách) a individuálně, jeho práce funguje v týmovém kontextu. To znamená, že o každém svém případu referuje na týmových poradách, aktivně žádá o názory své kolegy a kolegyně a klíčová rozhodnutí nedělá sám, ale pomocí týmu. b) Kolektiv pracovníků přímé péče v každém středisku tvoří tým díky tomu, že v něm jsou různí lidé, s různými zkušenostmi a názory. Díky individuálním odlišnostem mají lidé v týmu různé role, někdo spíše přináší nápady, jiný dokáže věci dotahovat, jiný zase vidět s kritickým odstupem atp. c) Abychom mohli využívat potenciál týmu, je potřeba aby každý člen týmu dodržoval tato pravidla (týmovou kulturu): 1. O postupech práce s uživateli rozhodujeme v týmu transparentně. 2. Nikdo z týmu nemá tajnou agendu (rozhodnutí o pracovních záležitostech, která v týmu nesděluje). 3. Každý z týmu musí dostat příležitost i dostatek času vyjadřovat se k řešení provozně organizačních záležitostí ve středisku. 4. Týmová rozhodnutí vznikají konsensuálně (= společně dojdeme k řešení, jež všichni sdílíme). 5. Pokud vedoucí střediska o nějaké záležitosti rozhodne direktivně, je to odůvodněné naléhavostí dané záležitosti. 6. Každý člen týmu může svobodně na týmové poradě prezentovat své názory a není za to postihován. Když má člen týmu odlišný názor než ostatní, bereme to jako obohacení. 7. Týmová rozhodnutí dodržujeme. 8. Vedoucí podporuje diskusi a dává prostor k vyjádření všem. 9. V týmu máme domluveno, jak bude prováděna kontrola dodržování týmových rozhodnutí. 10. V týmu máme domluveno, jak budou uplatňovány sankce za nedodržování týmových rozhodnutí. d) Za dodržování týmových pravidel zodpovídá vedoucí střediska. Pokud tak nečiní, měl by každý člen týmu na poradě k tomu otevřeně říci kritický názor. V případě, že by vedoucí takové kritické názory odmítal nebo ignoroval, mají všichni právo stěžovat si. Postupy pro stížnosti zaměstnanců řeší Personální předpis. e) Ve středisku Výměník nelze principy týmové spolupráce v plné míře naplňovat, protože obě zde registrované služby jsou každá zabezpečována pouze jedním odborným pracovníkem. Přesto se týmové principy jako konsenzuální rozhodování, respekt k různým názorům a dostatek prostoru k vyjádření snažíme uplatňovat i zde, např. v rámci střediskových porad.

VI. Ochrana práv uživatelů sociálních služeb a) Postupy poskytování sociálních služeb respektují práva uživatelů dle obecně platných právních předpisů zejména Listiny základních práv a svobod (publikované pod č. 2/1993 Sb.) a Evropské úmluvy o ochraně lidských práv a svobod (publikované pod č. 209/1992 Sb.). b) Sdružení má písemně sepsaný Etický kodex, který mj. popisuje práva zájemců a uživatelů sociálních služeb sdružení. Ustanovení kodexu jsou závazná pro všechny zaměstnance sdružení. c) Na dodržování a zohledňování práv uživatelů je také zaměřeno metodické vedení pracovníků vedoucími středisek a případová supervize externím supervizorem. Pokud nastane riziko porušení práv nebo k němu přímo dojde, je každý pracovník povinen konzultovat to s nadřízeným pracovníkem. d) Praktické příklady, kdy může docházet k porušování práv zájemců a uživatelů služeb, a popis preventivních opatření, jak těmto porušení práv předcházet, obsahují metodiky služeb. e) Dále jsou sledovány možnosti střetu zájmu pracovníka/organizace a uživatele sociálních služeb. V případě podezření na střet zájmu je každý pracovník povinen konzultovat jej s nadřízeným pracovníkem.


9

f) Praktické příklady, kdy může docházet ke střetu zájmů, a popis preventivních opatření, jak těmto střetům, obsahují metodiky služeb. g) V případě, kdy je zájemce či uživatel služeb zbaven způsobilosti k právním úkonům, jsou právně závazná jednání o službách (podpis smlouvy o poskytování sociální služby, tvorba plánu a hodnocení poskytování sociální služby) vedena zároveň se zájemcem/uživatelem a jeho zákonným zástupcem najednou.

VII. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb a) Každý zájemce a uživatel sociálních služeb má právo vyjadřovat se ke způsobu, kvalitě či personálnímu obsazení sociálních služeb poskytovaných sdružením. O tomto svém právu je poučen hned v úvodu poskytování služeb, za což zodpovídá pracovník, který služby poskytuje. b) Pracovníci sociálních služeb se zavazují, že každého zájemce o sociální služby seznámí srozumitelně a přiléhavě jeho možnostem se způsoby vyjadřování se ke službám a budou je v případě potřeby podporovat a pomáhat při prosazování jejich práva na vyjadřování. c) Konkrétní postupy, jak uživatele informovat o možnosti podávání stížností a jak je podporovat v tom, aby tohoto podání byli schopni, a postupy vyřizování stížností a jejich využívání pro činnost sdružení, jsou obsaženy v organizační směrnici S0702_R2010 Řešení stížností.

VIII. Návaznost služeb na další zdroje a) Sociální služby poskytované sdružením pomáhají uživatelům, aby byli schopni využívat běžných institucí, jiných sociálních služeb, veřejných služeb a dalších zdrojů podpory v dané komunitě. b) Pracovníci sociálních služeb aktivně informují uživatele o možnostech pomoci a zdrojích v sociální síti a vytvářejí příležitosti, aby je uživatel mohl využívat. Podporují uživatele a pomáhají jim při přechodu do služby zajišťované jiným subjektem. Tento proces je popsán v metodikách jednotlivých služeb. Smyslem je naplnění potřeb uživatele a dosažení způsobu života, který se co nejvíc blíží obvyklému fungování zdravých lidí. c) Sdružení aktivně spolupracuje s institucemi, které poskytují běžné služby veřejnosti, se zdravotnickými institucemi a ostatními poskytovateli sociálních služeb. Pro tyto účely sdružení uzavírá s ostatními institucemi ústní dohody a/nebo písemné smlouvy o spolupráci. Pracovníci poskytující služby aktivně kontaktují a informují klíčové instituce v sociální síti o činnosti sdružení. d) Kontakt uživatelů služeb s jejich blízkými osobami je podporován. Kontakt pracovníků služeb s blízkými osobami uživatelů probíhá podle Kvalifikovaného souhlasu uživatele se zpracováním osobních údajů a je upraven metodikami sociálních služeb. e) Podrobnější postupy spolupráce s dalšími zdroji a návaznosti poskytovaných služeb na ně obsahují metodiky služeb.

IX. Získávání a zpracování osobních údajů při poskytování služeb a) Zpracování osobních údajů se při poskytování sociálních služeb řídí všemi souvisejícími platnými předpisy, zejména zákonem 101/2000 Sb. o ochraně osobních dat. b) Sdružení je pro zpracování osobních a citlivých údajů zaregistrováno u Úřadu pro ochranu osobních dat. Sdružení má zpracovánu vnitřní směrnici S0601/R2010 o zpracování osobních údajů uživatelů. c) Získáváme a uchováváme pouze údaje nezbytné pro: 1. 2. 3. 4.

vedení osobní dokumentace uživatelů pro účely individuální práce s uživateli služeb, vnitřní hodnocení efektivity a kvality služeb, účely monitoringu projektů dle zadání poskytovatelů dotací na činnost sdružení, účely povinností vyplývajících z platné legislativy pro oblast sociálních služeb.


10

d) Sdružení klade důraz na srozumitelné informování uživatelů o účelu, rozsahu a způsobech sběru a nakládání s osobními a citlivými údaji. Se zájemci a uživateli služeb uzavírá sdružení písemný kvalifikovaný souhlas se zpracováním osobních údajů. e) Součástí kvalifikovaného souhlasu jsou: 1. popisy operací, které se s osobními a citlivými údaji provádějí, 2. jmenovité vymezení osob a institucí pro sdílení informací o uživateli. f) Při vstupu do pracovního poměru jsou zaměstnanci sdružení poučeni svým nadřízeným o povinnosti mlčenlivosti dle zákona č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů.

X. Místní a časová dostupnost sociálních služeb a) Sdružení poskytuje terénní a ambulantní sociální služby. b) Terénní služby poskytují pracovníci v prostředí místní komunity a v přirozeném prostředí uživatele či zájemce o služby, tj. u něj doma, na ubytovně či sociálním zařízení. c) Místní dostupnost služeb je určena na území Pardubického a Královéhradeckého kraje. d) Ambulantní sociální služby poskytujeme v prostorách jednotlivých středisek a dalších zařízení sdružení jako jsou volnočasové kluby. Specifickým místem ambulantního poskytování jsou psychiatrická zařízení (oddělení nemocnic, léčebny, ambulance), která nelze považovat za přirozené prostředí uživatele a kde po dohodě s daným zařízením probíhá kontaktování duševně nemocných, kteří již služby využívali, nebo dosud nevyužívali, ale do budoucna by je mohli potřebovat. e) Sociální služby jsou poskytovány v pracovní dny od pondělí do pátku od 9:00 do 17:00 hod. Tento bod a body f) až h) se týkají všech středisek s výjimkou Výměníku. f) Pracovníci přímé péče mají sjednánu pracovní dobu formou pružnou a rovnoměrně rozloženou. Pevná pracovní doba ve sdružení je od 10:00 do 15:00. Vzhledem k tomu, že časová dostupnost služeb je širší, musí každý vedoucí střediska organizovat práci tak, aby vždy některý z jeho podřízených byl v časovém rozsahu podle bodu e) dostupný pro zájemce a uživatele. g) Čas poskytování sociálních služeb lze konkrétnímu uživateli na základě oboustranné dohody upravit nad rámec časového rozmezí dle bodu e). Důvodem k poskytnutí služby mimo časový rámec mohou být buď krizové stavy uživatele, nebo potřeba pomoci uživateli s jednáním s třetími osobami, které nelze uskutečnit ve vymezené době poskytování služeb. h) Pracovníci přímé péče mají povinnost mít zapnutý služební telefon každý pracovní den od 8:00 do 18:00, tj. alespoň hodinu před a po stanoveném čase poskytování služeb. i) Služba Sociálně terapeutická dílna (STD) ve středisku Výměník je poskytována ambulantně v prostorách pronajatých magistrátem města Pardubice, ulice Družstevní 120, 530 09 Pardubice. STD je poskytována od pondělí do pátku v pracovní době od 9:00 – 17:00, vždy dle dohody s pracovníkem STD. V době nepřítomnosti pracovníka STD je pověřen zástupem pracovník služby sociální rehabilitace ve Výměníku, který zájemce informuje, kdy bude pracovník STD přítomen, popř. předá kontakt na něj. Pokud zájemce souhlasí, převezme od něj zástupce telefonní kontakt. Termíny intervencí si pracovník STD s uživatelem stanovují předem, je tedy možné čas poskytování sociálních služeb lze konkrétnímu uživateli na základě oboustranné dohody upravit. V pravidlech poskytování STD je podmínka domluvení intervencí uvedena. Pracovník je stabilně přítomen PO, ÚT, ST, PÁ od 9:00 – 17:00. j) Služba Sociální rehabilitace (SR) ve Výměníku je poskytována ambulantně v místě sídla střediska, ulice Mladých 325, 530 09 Pardubice. Služba je poskytována od pondělí do pátku v pracovní době od 9:00 – 21:00, vždy dle dohody s pracovníkem SR. Termíny intervencí si pracovník uživatelem stanovují předem, je tedy možné čas poskytování sociálních služeb lze konkrétnímu uživateli na základě oboustranné dohody upravit. V


11

pravidlech poskytování SR je podmínka domluvení intervencí uvedena. Pracovník je přítomen PO, ÚT, ST, ČT, PÁ od 8:30 – 21:00 – ve dvousměnném provozu.

XI. Zveřejňování informací o sociálních službách a) Informace o poslání, cílech a cílové skupině sociálních služeb sdružení jsou veřejně přístupné na webových stránkách sdružení. Pro zpřehlednění a srozumitelnost informací obsahují stránky také pasáž „průvodce službami“. b) Další způsob informování představují písemné letáky distribuované pracovníky sociálních služeb na klíčová místa – např. do ordinací a čekáren praktických lékařů, ambulantních psychiatrů, psychiatrických oddělení nemocnic, spádové psychiatrické léčebny, na úřady státní správy a samosprávy, úřady práce, do spolupracujících organizací aj.

XII. Procedurální nouzové a havarijní situace a) Nouzové a havarijní situace představují mimořádné či nenadálé události, které mohou nastat při poskytování sociálních služeb, a to na straně zájemce/uživatele, pracovníka či sdružení. b) Každá nouzová a havarijní situace, která nastane při poskytování služeb, musí být (včetně způsobu jejího řešení) zaznamenána v osobní dokumentaci uživatele. c) Každou nouzovou a havarijní situaci musí pracovník sociální služby neprodleně projednat s vedoucím střediska. d) Podrobně se tomuto druhu situací věnují kapitoly „Mimořádné situace“ v každé metodice služeb, na které odkazujeme. e) Specifickou nouzovou situaci v procedurální oblasti představuje „stop stav“ pro další přijímání zájemců do služby. Důvodem pro vyhlášení „stop stavu“ je naplnění kapacity pracovníka tak, že přijetím dalšího zájemce by pracovník překračoval dlouhodobě fond pracovní doby a/nebo musel snížit frekvenci kontaktu se stávajícími uživateli v jejich neprospěch. f) Za maximální kapacitu pracovníků služeb mimo středisko Výměník se považuje, když pracovník na plný úvazek má 15 aktivních uživatelů služeb, se kterými individuálně pracuje a/nebo dosáhl ve využití fondu pracovní doby pro přímé poskytování služeb hranici 50% (= 4 klientohodiny denně při úvazku 1,0). U pracovníků na částečný úvazek se uvedené hodnoty poměrně přepočítají. g) V případě služeb Výměníku je maximální pracovníků shodná s kapacitou služeb vzhledem k tomu, že obě služby zajišťuje po jednom pracovníkovi – dále viz bod k). h) Ve středisku Výměník u služby sociálně terapeutická dílna činí maximální kapacita 123 klientohodin týdne. i) Ve středisku Výměník u služby sociální rehabilitace činí maximální kapacita 30 klientohodin týdně. j) Vyhlášení „stop – stavu“ pro přijímání nových zájemců může pracovník požádat i z vážných osobních důvodů (např. rozvod, nemoc nebo smrt v rodině). Toto vždy musí projednat s vedoucím střediska. k) Procedura vyhlášení „stop stavu“: 1. O vyhlášení „stop stavu“ žádá pracovník ústně svého vedoucího střediska. 2. Vedoucí střediska o vyhlášení „stop stavu“ pro svou vlastní práci s uživateli žádá ústně nebo emailem ředitele. 3. Žadatel musí mít svůj požadavek podložen statistickými výstupy z výkaznictví (netýká se situace, kdy žádá z osobních důvodů). 4. Vedoucí střediska (ředitel) po rozboru s pracovníkem o vyhlášení „stop stavu“ rozhoduje samostatně, tedy ho schválí nebo neschválí. 5. Pokud nadřízený „stop stav“ schválí, pak musí také stanovit, za jak dlouho toto rozhodnutí přezkoumá. Doporučená maximální doba je 1 měsíc. 6. Nadřízený rozhodnutí zapíše volnou formou a zápis uchová elektronicky ve svém počítači. Písemnou kopii dostane ředitel a vloží ji do osobní karty zaměstnance.


12

7. O vyhlášení „stop stavu“ informuje vedoucí střediska na nejbližší střediskové poradě. 8. Na poradě vedoucí určí, kteří další pracovníci budou jednat s novými zájemci a pracovat s novými uživateli namísto pracovníka, který z kapacitních důvodů nemůže přijímat nové uživatele. Informace a rozhodnutí vedoucí zanese do zápisu ze střediskové porady. l) Pokud by nastala situace, že se na maximální kapacitu dostanou všichni pracovníci v daném středisku, pak celé středisko nemůže přijímat nové zájemce do služeb. Používáme termín „stop stav střediska“. Situace znamená, že je naplněna kapacita služby. m) O naplnění kapacit celého střediska musí vedoucí střediska bez prodlení ústně nebo e-mailem informovat ředitele. Informaci musí podložit statistickými výstupy z výkaznictví. Ředitel informace přezkoumá a bere ji na vědomí. O situaci zapíše stručný zápis (postačí stručná e-mailová odpověď), ve kterém také stanoví lhůtu, kdy bude situace přehodnocena, maximálně do 1 měsíce. n) Vedoucí zodpovídá, aby o „stop stavu střediska“ byly informovány relevantní spolupracující subjekty (psychiatrické ambulance, nemocnice nebo spolupracující sociální služby). o) Jako prevence vzniku „stop stavu“ slouží metodické konzultace a dlouhodobé vzdělávání pracovníků, protože oba nástroje by měly zvyšovat efektivitu poskytovaných služeb.

XIII. Procedury sociálních služeb 1. Vstup do sociálních služeb a) Pro přijetí zájemce do sociálních služeb sdružení jsou rozhodující 2 pohledy: 1. naplnění vstupních kriterií (viz vymezení cílové skupiny – článek II., body k) a l)) – zdravotní stav zájemce, jeho věk a bydliště, 2. potřebnost služby. Oba pohledy jsou předmětem týmové diskuse v daném středisku. V případě nedohody týmu rozhoduje vedoucí střediska. Ve Výměníku rozhodnutí padne v dialogu pracovníka dané služby a vedoucího střediska, který má poslední slovo. b) Podrobnější informace pro posuzování potřebnosti služby z psychiatrického/klinického hlediska obsahuje metodický pokyn č.3/2011 Indikace sociálních služeb poskytovaných občanským sdružením: klinická vodítka. Vstup do služby c) O vstupu do služby se dobrovolně a samostatně rozhoduje zájemce, který se seznámil se všemi podmínkami a pravidly poskytování sociálních služeb. Pracovníci sociálních služeb respektují osobní, subjektivní názor zájemců na to, jak chtějí žít a zda chtějí využívat nabízené sociální služby. O procesu jednání se zájemcem o službu informují na střediskových informačních poradách. d) Protože samostatné rozhodování zájemců je často zásadně ovlivněno duševní nemocí, obsahuje předpis vodítka pro orientaci mezi službami – viz článek XIV. e) Pracovník, který byl zájemcem osloven, na nejbližší střediskové poradě referuje o jednání se zájemcem a o tom, jak jsou splněna vstupní kriteria. Pokud se tým domnívá, že splněna nejsou, pak v rámci porady musí proběhnout diskuse, zda je možné zájemce přijmout do služby. Pokud se tým nedomluví, rozhoduje vedoucí střediska. Zájemce o výsledku informuje pracovník, který je s ním v kontaktu, a to nejpozději do 10 dnů od konání porady. f) Když zájemce neodpovídá kritériím cílové skupiny v oblasti věku nebo bydliště, může ústně požádat o udělení výjimky z cílové skupiny. Výjimka v kriteriu zdravotního stavu možná není (mimo služby Výměníku, viz bod f). Kdy je možné výjimku udělit? 1.

Zájemce nebydlí trvale v Pardubickém ani Královéhradeckém kraji, ale bydlí u jejich hranic (např. do 20-30km cca) nebo na daném území často pobývá (třeba u partnera, příbuzných). Výjimku je možné udělit, pokud není naplněná kapacita služby a zájemce je schopen za službou dojet.


13

2.

Zájemce nedovršil 18 let věku, ale psychiatricky se léčí a jeho onemocnění pravděpodobně nebude v nejbližším roce vyléčeno (např. schizofrenie). Výjimku je možné udělit, pokud není naplněná kapacita služby, zájemci je více než 15 let, s poskytováním služby souhlasí rodiče zájemce a proběhla alespoň telefonická konzultace s ošetřujícím psychiatrem ohledně prognózy onemocnění a vhodnosti čerpání služby. Tento důvod nelze uplatnit u služeb Výměníku.

g) V případě Výměníku, jak již bylo uvedeno, je cílová skupina v kriteriu zdravotního postižení širší. Duševně nemocní jsou do služeb přijímáni přednostně. Lidé splňující kriteria věku a bydliště, ale s jiným druhem (tělesným) zdravotního postižení, mohou být do služeb ve Výměníku přijati při volné kapacitě služby, a když v místě jejich bydliště není dostupná služba SR / STD pro cílovou skupinu zahrnující jejich druh postižení. Doporučení od psychiatra nahrazuje doporučení od odborného lékaře daného diagnostického okruhu. Nicméně jinými slovy – v tomto případě se nejedná o výjimku z cílové skupiny v pravém slova smyslu. h) Na možnost výjimky musí každý pracovník zájemce upozorňovat. Pokud zájemce požádá o výjimku, kontaktní pracovník žádost přednese na nejbližší střediskové poradě k týmovému posouzení. Pokud se tým nedomluví, rozhoduje vedoucí. Podmínkou k udělení výjimky je nenaplněná kapacita služby. Odmítnutí zájemce i) Odmítnutí přijetí zájemce do služby. Pro odmítnutí zájemce o službu existují dva důvody: 1. nesplnění rozhodujících kritérií pro cílovou skupinu, 2. nedostatečná kapacita služby/zařízení; odmítnutí zájemce z tohoto důvodu nezbytně předchází procedura vyhlášení „stop stavu“ (viz bod XII. d). j) Návrh na odmítnutí zájemce při nesplnění kritérií pro cílovou skupinu podává pracovník, kterého zájemce kontaktoval, na informační poradě pracovníků střediska. Ten jej projedná a dojde k týmovému rozhodnutí. Pokud se tým nedomluví, rozhoduje vedoucí střediska. k) Odmítnutí sdělí zájemci osobně pracovník, který s ním byl v kontaktu. Zaměří se na jasné a srozumitelné zdůvodnění, proč k odmítnutí zájemce dochází. Předá kontakty na další služby, které mohou zájemci pomoci. Pokud by z nějakého důvodu zájemce odmítal osobní schůzku, pracovník odmítnutí sdělí telefonicky nebo písemně podle toho, jaký kontakt na zájemce máme. l) Každé odmítnutí zájemce se eviduje. Evidenční formulář je vyplňován on-line na intranetu PDZ v sekci metodické dokumenty, kde jsou formuláře i archivovány. Formulář předvyplní pracovník, se kterým byl zájemce v kontaktu, informuje vedoucího střediska, který odmítnutí schválí. Uzavření smlouvy 3

m) Pracovníci uzavírají se zájemci ústní nebo písemné smlouvy o poskytování sociální služby. Smlouvy mohou uzavírat všichni sociální pracovníci. Pracovníci v sociálních službách mohou uzavření smlouvy předjednat, podpisuje vedoucí střediska. n) Ústní uzavření smlouvy je možné pouze u služeb, kde to povoluje zákon č.108/2006 Sb. o sociálních službách. o) Smlouvu, je-li písemná, stvrzují obě strany podpisem. Pokud je smlouva ústní, pak musí být zaznamenána volným popisem v osobní dokumentaci. p) Písemná smlouva je vyhotovena ve 2 výtiscích – pro každou stranu jedna. q) V případě omezení (v oblasti uzavírání smluv) či zbavení způsobilosti zájemce k právním úkonům je nutné, aby smlouvu podepsal spolu se zájemcem i jeho zákonný zástupce. r) Pracovníci sociálních služeb dbají na to, aby uživatelé ujednáním smlouvy rozuměli a měli možnost při jejím projednávání projevit svou svobodnou vůli. s) Specifickou situací je práce s blízkými osobami duševně nemocných lidí, na kterou pohlížíme jako na práci ve prospěch uživatele. Tyto situace řeší metodický pokyn č.2/2008 Práce s blízkými osobami duševně nemocných lidí. Tento pokyn se nevztahuje na služby ve Výměníku.

3

Ústní formu může mít smlouva u služby sociální rehabilitace, ovšem ve středisku Výměník praktikujeme u této služby vždy písemnou formu.


14

t) Nemáme zpracované postupy pro případ, že zájemce není schopen chápat obsah písemné smlouvy, protože to v praxi dosud nebylo potřeba. Respektive v případě naší cílové skupiny by se to týkalo výhradně situací akutních projevů duševní nemoci, kdy stejně není vhodné poskytování služeb kontraktovat a je potřeba vyčkat na alespoň částečné odeznění akutních příznaků. u) K vazbě mezi smlouvou o poskytování služby a podepsáním kvalifikovaného souhlasu se zpracováním osobních údajů (KS): • Písemná forma smlouvy obsahuje i identifikační údaje uživatele (jméno). Logicky vyplývá, že pro písemné uzavření smlouvy je nutné, aby klient předtím nebo souběžně podepsal i kvalifikovaný souhlas. • Oproti tomu ústní smlouvu je možné uzavřít i se zájemcem, jenž si zpracování osobních údajů nepřeje. Logicky vyplývá, že pro poskytování služby na podkladě ústní smlouvy není nutné podepsání KS a služba může být poskytována i anonymnímu uživateli.

2. Poskytování sociálních služeb a) Postupy poskytování sociálních služeb jsou podrobně rozpracovány v metodikách jednotlivých služeb, na které tímto odkazujeme. b) Praxe poskytování služeb vychází především z teoretických základů a poznatků metody ucelené psychosociální rehabilitace. Tyto jsou popsány v metodickém pokynu č.3/2007. c) O průběhu služby vedou pracovníci sociálních služeb písemné a elektronické záznamy do osobní dokumentace uživatele. Pravidla pro vedení dokumentace jsou popsána níže. d) Poskytování služeb po celou dobu koordinuje klíčový pracovník, který je určen pro každého uživatele služeb. Jeho praxi popisují metodiky služeb.

3. Ukončení nebo přerušení poskytování služeb a) K ukončení nebo přerušení poskytování sociálních služeb může obecně dojít: 1. výpovědí smlouvy o poskytnutí sociální služby uživatelem, 2. výpovědí smlouvy o poskytnutí sociální služby ze strany sdružení, 3. dohodou obou stran. b) Důvody k ukončení nebo přerušení poskytování služeb mohou být tyto: 1. když byl dosažen stanovený cíl služeb a uživatel další služby čerpat nechce nebo je přestal potřebovat, 2. z pohledu pracovníka další poskytování služby již není potřebné nebo je dokonce nevhodné z důvodu zvyšování závislosti klienta na vnější pomoci, 3. když cíle dosaženo nebylo, ale uživatel si nepřeje či nemůže dál na dosažení cíle pracovat, 4. když uživatel přestal spolupracovat, 5. když dochází k porušování pravidel spolupráce ze strany uživatele. c) Úkoly pracovníka v případě ukončení nebo přerušení služeb upřesňují metodiky služeb. d) Dohoda o ukončení nebo přerušení služby by měla mít vždy písemnou podobu. Výjimkou mohou být situace, kdy se uživatel přestal dostavovat na schůzky a nemáme s ním žádný kontakt. Písemnou formu také zpravidla nebude mít ukončení o služby poskytované na podkladě ústní smlouvy. e) V případě, že jde o přerušení služeb, měl by pracovník s uživatelem domluvit časový horizont, kdy bude uživatele znovu kontaktovat a jakým způsobem. f) Uživatel se může rozhodnout ukončit nebo přerušit užívání služby kdykoliv z jakýchkoliv důvodů. Jeho rozhodnutí je vždy respektováno, nicméně pracovník by se měl snažit důvody zjistit, neboť mohou být důležité mj. pro hodnocení. Rozhovor je zaměřen na důvody ukončení poskytování sociální služby a na hodnocení spolupráce – kvantitativní (dosažení cílů) i kvalitativní (proces spolupráce). Odmítá-li uživatel osobní rozhovor, nebo jej nelze z objektivních důvodů uskutečnit, provede hodnocení a ukončení poskytování sociální služby pracovník sám. Probíhá-li hodnocení a ukončení poskytování sociální


15

služby v nepřítomnosti uživatele, pracovník jeden výtisk založí do osobní dokumentace uživatele, kterou poté archivuje, a druhý výtisk zašle uživateli poštou. g) K ukončení služby dojde výpovědí uživatele. Uživatel může podat výpověď písemně nebo ústně. Ústní výpověď je pracovníkem sociální služby zaznamenána do osobní dokumentace uživatele. Pro písemnou výpověď uživatelem existuje formulář (výpověď smlouvy), který uživateli nabídneme, ale ten ho není povinen použít. Výpovědní lhůta pro výpověď ze strany uživatele činí 14 dní. h) Důvodem pro ukončení poskytování sociální služby ze strany sdružení je pouze významné porušení podmínek smlouvy a/nebo pravidel poskytování sociálních služeb na straně uživatele. Sdružení může ukončit poskytování sociální služby pouze písemnou výpovědí uživateli. Výpovědní lhůta činí 30 dní. i) Procedura ukončení sociální služby ze strany sdružení v situaci opakovaného porušování pravidel ze strany uživatele: 1. udělení písemného upozornění uživateli sociální služby s uvedením porušení podmínek smlouvy a/nebo pravidel poskytování sociální služby, nápravného opatření či sankce a termínu nápravy; 2. udělení opětovného upozornění uživateli pro porušování podmínek smlouvy a/nebo pravidel poskytování sociálních služeb, s uvedením porušení podmínek smlouvy a/nebo pravidel poskytování sociální služby, nápravného opatření či sankce a termínu nápravy; 3. podání písemné výpovědi smlouvy o poskytnutí sociální služby uživateli; 4. aktivity v bodech 1. až 3. provádí klíčový pracovník uživatele; písemné výstupy ukládá do karty uživatele; každý krok této procedury předem konzultuje s vedoucím střediska a o postupech informuje na střediskové poradě.

4. Hodnocení poskytování služeb 4.1. Hodnocení prováděná s uživatelem a) Hodnocení na této úrovni je dává uživateli možnost vyjadřovat se k poskytování služeb a tím přímo ovlivňovat jejich procesy a kvalitu. b) V předem domluvených případech se mohou hodnocení na této úrovni účastnit i další osoby mimo uživatele, pokud je to účelné ve vztahu k dosahování cílů služby. Může jít o blízké osoby uživatele, jeho ošetřující lékaře či pracovníky dalších služeb. c) Aby bylo možné hodnocení vůbec provádět, je potřeba s uživatelem předem domluvit ukazatele, ke kterým se bude hodnocení vztahovat. Ukazatele mohou být zvláště: 1. stanovené cíle poskytování služeb, 2. hodnocení průběhu realizace naplánovaných aktivit v rámci služby (individuální plán), 3. spokojenost uživatele s procesem poskytování služeb. d) Jako klíčové se ve vztahu k hodnocení jeví, aby stanovené cíle a zpracovaný plán byly co nejsrozumitelnější, dobře formulované a měly jasně stanovená kriteria a pravidla. Je potřeba se opakovaně vhodnou formou ujišťovat, zda klient formulacím rozumí. Vzhledem k častým funkčním postižení u uživatelů z cílové skupiny (v oblasti zpracování informací) doporučujeme, aby se pracovníci nespoléhali pouze na verbální složku, ale používali i např. grafická znázornění plánovaných aktivit atp. e) Hodnocení se provádí 1. pomocí strukturovaného rozhovoru, kdy má pracovník předem rozmyšlené základní dotazy pro uživatele, a 2. použitím dotazníků. f) Hodnocení je nutné provádět: 1. průběžně = nejlépe každou individuální schůzku s uživatelem věnovat část času hodnocení ve vztahu k dosahování stanoveného cíle poskytování služby a ověřování průběhu aktivit od minulé schůzky;


16

V případě služeb Výměníku nejde ani tak o schůzky, jako spíše o návštěvy, které mají opakující se nácvikový obsah, a průběžné hodnocení se tedy týká především aktuálního výkonu klienta v daný den; 2. souhrnně a periodicky = v předem domluvených periodách věnovat více času pro hodnocení poskytování služby za poslední období; doporučení je provádět takové hodnocení minimálně 1x ročně; v případě služeb Výměníku je periodicita cca 6-8 týdnů; 3. při ukončení nebo přerušení spolupráce = pokud to situace umožní, provádět toto hodnocení s uživatelem. g) Postupy sběru a vyhodnocování dotazníků obsahoval metodický pokyn M1201 Nástroje hodnocení kvality služeb, ale informace v něm obsažené nyní uvádíme přímo v Procedurálním předpisu a uvedený pokyn se tím ruší. h) Dotazníkové formy hodnocení slouží nejen pro hodnocení na úrovni individuální práce, ale i pro hodnocení celých služeb a středisek. Dotazníky nemají význam pouze hodnotící, ale používáme je též pro mapování situace klienta. i) Organizace zavedla tyto standardizované hodnotící nástroje: Camberwellský dotazník potřeb (CAN): Smyslem používání tohoto nástroje je zjistit, jak služby přispívají k naplňování psychosociálních potřeb uživatelů. U uživatelů, kteří se léčí pro psychotické onemocnění a u kterých předpokládáme vytváření rehabilitačního plánu, použije pracovník mezi hodnotícími nástroji také CAN. Vzhledem ke spektru šetřených potřeb není CAN standardně používán u uživatelů služeb Výměníku. K používání tohoto nástroje jsou pracovníci proškolení speciálním školením a mají k dispozici manuál k jeho provádění. Pokyny pro aplikaci: U KOHO? - diagnostické omezení na psychózy, aplikovat u všech klientů s diagnózou z okruhu schizofrenních psychóz, pokud s tím souhlasí; KDY? – nelze stanovit administrativně (např. kolikátou schůzku), jde o souběh více faktorů – orientační návod: aplikovat před intervencemi (čili v době, kdy jsem ještě nepodnikl nic pro zlepšení kvality života klienta), komentář – patrně se nestihne u klientů s potřebou rychlých intervencí, v časové tísni (např. klienta vyhazují z bytu) se nebudu „zdržovat“ aplikací CAN po navázání vztahu (s klientem už se trochu známe a aplikace dotazníku nezvýší jeho nedůvěru) ne v akutní příznakové fázi (nepoužívám v době, kdy je úsudek klienta vážně zkreslen duševní nemocí) je zřejmé, že budeme spolupracovat (buď už máme ústní či písemnou smlouvu nebo k ní spějeme) JAK? – viz instruktážní příručka na intranetu v metodické sekci CO DÁL S VYPLNĚNÝM DOTAZNÍKEM? – Výsledky je potřeba zanést do karty klienta v databázi Highlander, kde jsou již předdefinované kolonky (na kartě klienta, tlačítko „přidat dotazník“). OPAKOVÁNÍ: provést po zhruba půlroce, výsledky zanést do Highlanderu. Dotazník kvality života Světové zdravotnické organizace ve zkrácené verzi (WHOQoL-Bref): smyslem používání tohoto nástroje je zjistit, jak služby přispívají ke zlepšování kvality života uživatelů. Používání dotazníku nevyžaduje zvláštní proškolení. Pokyny pro aplikaci: U KOHO? - nemá diagnostické omezení, volitelně aplikovat u klientů (pokud s tím souhlasí), kde je podezření na nízkou kvalitu života a chceme do budoucna sledovat, zda služba přispívá k jejímu zlepšení; lze použít ve všech službách KDY? - nelze stanovit administrativně (např. kolikátou schůzku), jde o souběh více faktorů – orientační návod:


17

aplikovat před intervencemi (čili v době, kdy jsem ještě nepodnikl nic pro zlepšení kvality života klienta), komentář – patrně se nestihne u klientů s potřebou rychlých intervencí, v časové tísni (např. klienta vyhazují z bytu) se nebudu „zdržovat“ aplikací BREF po navázání vztahu (s klientem už se trochu známe a aplikace dotazníku nezvýší jeho nedůvěru) ne v akutní příznakové fázi (nepoužívám v době, kdy je úsudek klienta vážně zkreslen duševní nemocí) je zřejmé, že budeme spolupracovat (buď už máme ústní či písemnou smlouvu nebo k ní spějeme) JAK? – jde o sebehodnotící dotazník, poskytněte klientovi vysvětlující komentář, nabídněte asistenci, ale netrvejte na ní, klient si např. může vyplnit dotazník v klidu doma CO DÁL S VYPLNĚNÝM DOTAZNÍKEM? – Výsledky je potřeba zanést do karty klienta v databázi Highlander, kde jsou již předdefinované kolonky (na kartě klienta, tlačítko „přidat dotazník“). KDY APLIKACI OPAKOVAT? – mezi 6. až 12. měsícem po první aplikaci + od první aplikace proběhly nějaké intervence směřující ke zlepšení kvality života + opět platí, že ne v akutní fázi nemoci (mohla se mezitím vrátit); komentář – ano, „vypadne“ tak část klientů, kteří budou ve spolupráci kratší dobu, ale nic nebrání tomu se s klientem domluvit, na schůzce po ukončení spolupráce („zajímá mě, jak se vám vede, i když už nemáme smlouvu“); výsledky opět zanést do karty klienta v Highlanderu. Všeobecné posouzení fungování (GAF): Smyslem používání tohoto nástroje je orientačně určit, jak vážné je omezení fungování uživatele. K používání tohoto nástroje není zapotřebí zvláštní proškolení. Pokyny pro aplikaci: U KOHO? - nemá diagnostické omezení, aplikovat u všech klientů, používat ve všech službách; klienta není potřeba informovat – jde o vnitřní pomůcku KDY? – nejdříve při týmové poradě potvrzující přijetí klienta do služby, nejpozději zpravidla do třetí následující porady JAK? – pracovník vyplní (určí skór) bez klienta, na nejbližší týmové poradě svůj úsudek představí týmu, který má možnost přidělený skór korigovat, pracovník korigovaný výsledek zanese do karty klienta v databázi Highlander do příslušné kolonky, vedoucí může namátkově zkontrolovat, zda se zanesený skór neliší od týmového rozhodnutí. Upozornění – skór je potřeba určit jako konkrétní číslo, nikoliv rozmezí (např. 63 a ne 60 – 70). OPAKOVÁNÍ - ne. j)

Vedle standardizovaných dotazníků a nástrojů ještě zmiňme používání vlastních dotazníků, zvl. při hodnocení přínosu skupinových nácvikových aktivit. Tyto dotazníky jsou uváděny v přílohách metodik nácviků a jejich vzor v metodickém pokynu M1202 manuál dotazníky a formuláře.

k)

Organizace do konce roku 2012 používala ještě vlastní dotazníky: Dotazník spokojenosti uživatele se službou Dotazník byl podáván klienty anonymně a vyhodnocován za celá střediska a celou organizaci. Používání dotazníku od roku 2013 zrušila porada vedení, neboť po několik let výsledky prokazovaly vysokou spokojenost klientů, ale jinak neměly podrobnější a hlubší výpovědní hodnotu. Řadu dlouhodobých klientů také opakující se vyplňování dotazníku iritovalo. Dotazník pro hodnocení standardů kvality služby Tento dotazník používali vedoucí středisek u náhodně vybraného vzorku uživatelů za účelem vnitřní kontroly, zda při poskytování služeb jsou dodržovány standardy kvality. Opakované použití v minulosti prokázalo dodržování standardů. Další užití dotazníku je ponecháno pouze dle potřeby, např. pro situaci, kdy má nadřízený pochybnosti o činnosti konkrétního pracovníka (pak může požádat uživatele tohoto pracovníka o vyplnění dotazníku).


18

4.2. Hodnocení činnosti pracovníka při poskytování služeb a) Při hodnocení uplatňujeme kvantitativní hledisko, kvalitativní hledisko a kontrolní hledisko, zda jsou v praxi dodržovány standardy kvality služeb. b) Výsledky hodnocení využíváme pro: 1. zlepšování kvality poskytování služeb přímým ovlivněním práce jednotlivých pracovníků, 2. rozhodování o finančním odměňování pracovníků, 3. vytváření individuálních vzdělávacích plánů pracovníků. c) Kvantitativní hledisko nám umožňuje používání elektronické databáze. Jde o originální produkt pod označením Highlander. Při kvantitativním hodnocení se zabýváme těmito ukazateli: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

počet případů na pracovníka celkem, počet nových případů na pracovníka, celkový čas poskytování služeb, počet intervencí, počty intervencí v pásmech do 30min., do 60 min. a nad 60 min., procento využití fondu pracovní doby na poskytování služeb a jakou část z této doby stráví pracovník přímo se zájemci a uživateli služeb, 7. místa poskytování služeb. Porovnáváním a logickým propojením výše uvedených ukazatelů lze usuzovat na pracovní aktivitu, iniciativnost, schopnost kontaktovat a udržet v kontaktu uživatele, intenzitu práce s jednotlivými případy a další pracovní vlastnosti a dovednosti. Výše uvedené ukazatele hodnotíme s přihlédnutím k délce praxe pracovníka a způsobu poskytovaných služeb. 4

Pokud pracovník pracuje s klienty individuálně a kombinací terénního a ambulantního způsobu : Po prvním roce praxe by měl být pracovník na min. 20% využití pracovní doby na poskytování služeb, po 2 letech praxe min. na 35%. 5

Pokud pracovník pracuje ambulantně a s více klienty v jeden okamžik : Po prvním roce praxe by měl být pracovník na min. 50% využití pracovní doby na poskytování služeb, po 2 letech praxe min. na 70%. d)

Kvantitativní hodnocení práce jednotlivých pracovníků provádíme 1. průběžně: hodnocení má informativní charakter a není z něj pořizován zápis, 2. namátkově: zvl. při obavě, že některý z pracovníků neplní dobrou praxi, zápis o hodnocení provádí nadřízený a zakládá ho do osobní karty zaměstnance; zápis obsahuje přijatá opatření a termín jejich plnění, 3. pravidelně: alespoň 1x ročně v rámci ročního hodnocení zaměstnanců, z něhož pořizuje komplexní zápis ředitel a zakládá ho do osobní složky zaměstnance.

e) Kvalitativní hledisko / hodnocení je úkolem především vedoucích středisek. Využívají k němu individuální setkání s pracovníky nebo je mohou provádět i ve skupině, např. v rámci zavedených porad. Rozsah žádoucích znalostí, dovedností a vlastností pro přímou péči obsahuje metodický pokyn M1301 Průvodce kvalitní práce. Při hodnocení se vedoucí zaměří zejména na tyto oblasti: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

dodržování přijatých předpisů v praxi, a to zvláště procedurálního předpisu a metodik služeb, schopnost porozumět jednotlivým metodickým krokům a fázím podle zavedených metod, schopnost posuzovat potřebnost služeb, použití jednotlivých rehabilitačních fází při práci s klientem, schopnost vytvářet plány služeb a zapojovat do jejich tvorby uživatele, schopnost zapojovat do procesu poskytování služeb další zdroje,

4

To se týká všech středisek mimo Výměník, kde pracovníci poskytují sociální rehabilitaci a služby následné péče. 5 Týká se služeb STD a SR ve Výměníku + skupinové formy sociální rehabilitace v ostatních střediscích.


19

7. schopnost podporovat potenciál, samostatnost a nezávislost uživatele, 8. schopnost provádět hodnocení služby s uživatelem, 9. schopnost dodržovat při práci s uživatelem hranice pracovního vztahu, 10. schopnost rozpoznat a řešit eticky sporné situace, 11. schopnost řešit mimořádné situace, 12. schopnost fungovat v rámci týmové diskuse a rozhodování o práci s uživateli. f) Kvalitativní hodnocení práce jednotlivých pracovníků provádíme 1. průběžně: viz popis provádění metodických hodnocení, 2. namátkově: zvl. při obavě, že některý z pracovníků neplní dobrou praxi, zápis o hodnocení provádí nadřízený a zakládá ho do osobní karty zaměstnance; zápis obsahuje přijatá opatření a termín jejich plnění, 3. pravidelně: alespoň 1x ročně v rámci ročního hodnocení zaměstnanců, z něhož pořizuje komplexní zápis ředitel a zakládá ho do osobní složky zaměstnance. 4.3. Hodnocení na úrovni služby a na úrovni organizace a) Tato hodnocení jsou součástí širšího hodnocení činnosti organizace, jak ho popisuje a ukládá organizační řád. b) Výstupy hodnocení služeb slouží navenek pro: 1. 2. 3. 4.

výroční zprávu organizace, zprávy o realizacích projektů, zprávy pro poskytovatele dotací a grantů, prezentace sdružení v odborných médiích a na odborných akcích.

c) Výstupy hodnocení služeb slouží dovnitř pro: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

vytvoření roční hodnotící zprávy ředitele, tvorbu ročních plánů činnosti, každoroční revize strategického rozvojového plánu sdružení, tvorbu plánů vzdělávání zaměstnanců, tvorbu vzdělávacího plánu celého organizace, tvorbu inovativních a rozvojových projektů.

d) Kvantitativní hledisko hodnocení služeb využívá stejný zdroj informací a ukazatele jako v předchozím bodu 4.2. K výsledkům dojdeme součtem či zprůměrováním hodnot za jednotlivé pracovníky. Výsledky lze seskupit za jednotlivé poskytované služby, jednotlivá střediska či celou organizaci za určité období, např. kvartál nebo kalendářní rok. e) Kvalitativní hledisko hodnocení služeb od roku 2013 bude využívat tyto východiska a parametry: A. VÝSLEDEK POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB Poskytování služeb má vést k tomu, že se naplňují alespoň některé ukazatele: a. klient je více samostatný v běžném životě než před poskytnutím služby b. klient má zajištěné základní životní podmínky (má kde bydlet a za co žít) c. klient je spokojenější se svým životem než před poskytnutím služby d. klient je v kontaktu se zdravotní péčí e. klient se nevrací do psychiatrických hospitalizací, nebo aspoň klesá počet hospitalizačních dnů za rok B. PROCESY POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB 1. Služba (středisko) kontaktuje za rok X nových klientů, část z nich asertivním způsobem. Pozn.: X je prozatím proměnná – budeme sledovat a porovnávat mezi středisky, mj. nechceme vytvářet tlak na přijímání nových klientů za cenu nekvalitní práce s těmi stávajícími ZPŮSOB OVĚŘENÍ: Highlander, předpokladem výpovědní hodnoty je řádné vyplňování kolonky „způsob kontaktování“


20

2. Služba přijímá potřebné klienty (je schopna posoudit potřebnost). Potřebnost má rozměr diagnostický (primárně F2, F3) a vlastní účelnost (viz popis výsledku výše = přijímá klienty, kde je potřeba zlepšit … viz ukazatele výsledku). ZPŮSOB OVĚŘENÍ dg. dle Highlandera (kolik %klientů má dg. uvedenu) sledování skóru GAF záznamy z týmových porad (posouzení potřebnosti) namátková kontrola dokumentace 3. Služba je schopná potřebné klienty udržet (navázat a rozvíjet s nimi pracovní vztah) ZPŮSOB OVĚŘENÍ: Highlander + namátková kontrola dokumentace 4. Služba je účelná – má svůj cíl a plán, jak ho naplňovat (pracovník ví, jaký je účel poskytování služby, co dělá a proč) ZPŮSOB OVĚŘENÍ: namátková kontrola dokumentace 5. Služba má adekvátní postupy (intenzita/frekvence a délka jak setkání, tak celkové spolupráce, spolupráce se zdroji, zapojení týmu) ZPŮSOB OVĚŘENÍ: namátková kontrola dokumentace 6. Služba předchází hospitalizacím (monitoruje zdravotní stav, zachycuje krize, zvládá je) ZPŮSOB OVĚŘENÍ: výhledově externí studie – není v kapacitě organizace, prozatím alespoň případové studie 7. Služba předává kompetence přirozeným zdrojům (vyhledává, motivuje, a učí je fungovat v zájmu klienta) ZPŮSOB OVĚŘENÍ: namátková kontrola dokumentace 8. Služba standardizovaně hodnotí (výsledky a proces) ZPŮSOB OVĚŘENÍ: namátková kontrola dokumentace + počty vyplněných standardizovaných dotazníků 9. Služba dokáže dobře načasovat přechod klienta do udržovacího kontaktu ZPŮSOB OVĚŘENÍ: namátková kontrola dokumentace

f) Dalším zdrojem pro hodnocení služeb je sběr přesahů do organizace z externích supervizí ve střediscích. Vedoucí středisek zodpovídají za předávání přesahů na poradu vedení. Podněty jsou projednány a porada vedení přijímá opatření.

5. Vedení dokumentace o poskytování služeb 5.1. Dokumentace práce s uživateli a) Pracovníci jsou povinni vést dokumentaci práce s uživateli v souladu s metodikami služeb a dalších nařízení týkajících se vedení záznamů (organizační směrnice o vedení elektronické dokumentace). b) Pracovníci jsou povinní vést dokumentaci řádně a podle skutečnosti. c) Dokumentace je vedena v elektronické formě a papírové formě. d) Elektronická forma je obsažena v programu Highlander. e) Papírová forma je obsažena v osobních složkách uživatelů služeb. 5.2. Rozsah shromažďovaných osobních údajů a) V tomto bodu uvádíme, které údaje jsou povinné a nepovinné v různých fázích spolupráce. Jde jednak o vnitřní rozhodnutí organizace a jednak o nutnost splnit vnější závazky výkaznictví o službách (evidenční systém MPSV, benchmarkingové aplikace Pardubického a Královéhradeckého kraje). b) Ve fázi, kdy zájemce dosud nemá podepsán kvalifikovaný souhlas se zpracováním osobních údajů, je veden jako anonym a jediným povinně shromaždovaným údajem je místo bydliště (stačí obec).


21

c) Ve fázi, kdy zájemce již podepsal kvalifikovaný souhlas se zpracováním osobních údajů, ale zatím není uzavřena smlouva, považujeme za povinné údaje tyto: jméno a příjmení, bydliště a rok narození. d) Po uzavření smlouvy* (ne)shromažďujeme tyto údaje: Povinné údaje Jméno a příjmení Pohlaví Datum narození Adresa bydliště Stav právní způsobilosti

Nepovinné údaje Neshromaždovat Rodné příjmení Místo narození Rodinný stav Rodné číslo Telefon pevná linka Číslo občanského průkazu Zdravotní pojišťovna Telefon mobilní linka E-mail Ambulantní psychiatr Zdroj doporučení Vzdělání Průkaz TP Zdravotní diagnózy Typ invalidního důchodu Poštovní adresa, pokud se liší od trv. Bydliště *pokud nejde o uzavření ústní smlouvy s anonymním uživatelem ve službě sociální rehabilitace (viz kap. XIII, bod 1.u) e) Komentář rozdělení údajů v tabulce výše: 1. Uvedené povinné údaje jsou nezbytné k přesné identifikaci uživatele. Zjištění stavu právní způsobilosti vyloučí možnost, že zájemce není oprávněn smlouvu uzavřít a ta nebude platná. 2. Nepovinné údaje uživatel poskytuje dobrovolně. Mají význam pro zajištění kontaktu a pro obeznámení s jeho životní historií a sociální situací. Zdravotní diagnózy, resp. jejich znalost, mohou mít zásadní význam pro plánování služby, neboť vlivem různých duševních nemocí mají lidé specifické reakce na zátěž. 5.3. Povinné součástí dokumentace v písemné formě uživatelů služeb a) U všech uživatelů služeb musí písemná dokumentace obsahovat: 1. kvalifikovaný souhlas se zpracováním osobních údajů dle z. č. 101/2000 Sb. O ochraně osobních údajů (mimo případ, kdy je sociální rehabilitace poskytována na základě ústní smlouvu anonymnímu uživateli), 2. kontaktní karta uživatele (v případě anonymního uživatele na ústní smlouvu jen nezbytné údaje, které nemohou vést k identifikaci klienta – příklad: telefonní číslo), 3. smlouva o poskytnutí sociální služby (byla-li sjednána písemně), 4. Shrnutí případu: jedná se o novou povinnou součást dokumentace, proto zde uvádíme podrobnější informace: • u všech nových klientů (do služby vstoupili po 1.1.2013) je potřeba Shrnutí případu zavést do dokumentace počínaje dubnem 2013 • u klientů, kteří službu užívali už před 1.1.2013 je potřeba Shrnutí případu do dokumentace zavést nejpozději k září 2013 a velmi stručně shrnout celou dosavadní spolupráci (a každé další zapsání už jen kvartálně) Účel nové složky dokumentace: a. Cestou zestručnění informací a vytažení toho podstatné vede pracovníka k přemýšlení o případu a také mu umožní získat od něj odstup b. Slouží k lepšímu předávání informací pro případ zastupování pracovníka Technické pokyny: c. Shrnutí případu pracovník u každého klienta (časování viz výše) sepíše vždy na konci kalendářního kvartálu, nejpozději do konce následujícího měsíce (tj. max. do 30.4. za první kvartál atd.), pozor – nikoliv každé 3 měsíce od začátku spolupráce; vzhledem k tomu že jde o novinku, je lhůta pro shrnutí nových případu za první kvartál 2013 výjimečně do 31.5.2013 d. Shrnutí doporučujeme psát ve formátu WORD a soubor za každého klienta ukládat, aby po dalším kvartálu mohly být změny provedeny jen stručnou aktualizací předchozího souboru


22

e. Doporučujeme dbát na stručnost, zápis by neměl přesáhnou polovinu strany A4 f. Vytištěný zápis vkládat do písemné karty klienta Doporučená skladba zápisu PROČ S KLIENTEM PRACUJETE: účel služby, vstupní kontrakt (pozn.- pokud se kontrakt nemění, položku lze do dalšího zápisu jen zkopírovat) NA ČEM S KLIENTEM PRACUJETE: jak probíhalo poskytování služby v minulém kvartálu – velmi stručně zmínit hlavní události KDO SE NA TOM PODÍLÍ: zapojení zdrojů - jakých a jak (pozn.- pokud se nemění, položku lze do dalšího zápisu jen zkopírovat) ČEHO JSTE DOSÁHLI: hodnocení výsledků a procesu spolupráce, co klientovi služba přinesla, případně další postup (vč. převedení do udržovacího kontaktu) 5. formulář Profil klienta (pozn.- postačí minimalistická verze formuláře) 6. individuální plán uživatele s uvedením jeho cíle pro danou sociální službu (může být sjednáván i schůzky od schůzky a pak je součástí záznamů o schůzkách), 7. záznamy o kontaktech/intervencích (tištěná podoba záznamů z elektronické dokumentace pracovník tiskne záznamy 1 x za 3 měsíce v kalendářním roce) – tato složka přestává být povinnou se zavedením Shrnutí případu (od zavedení této položky do dokumentace už není potřeba tisknout záznamy ze schůzek – časování viz bod 4.) 8. ukončení smlouvy o poskytnutí sociální služby (pokud k němu došlo), 9. písemnou korespondenci vedenou s uživatelem, či v jeho zájmu (pokud byla vedena), 10. upozornění uživateli na porušení pravidel užívání služby (pokud dojde k této situaci), 11. pro služby Výměníku je povinné doporučení specializovaného lékaře (dle druhu zdravotního postižení) b) U uživatelů čerpajících službu sociální rehabilitace, kteří zároveň využívají podnájem v bytech organizace určených k tréninku bydlení, jsou povinnou součástí dokumentace: 1. formulář Mapování – dovednosti bydlení (povinné pouze v případě, že klient vstupuje do tréninkového bytu PDZ) 2. smlouva o podnájmu bytu, 3. provozní řád bytu, 4. protokol o předání a převzetí bytu, 5. výměr plateb spojených s užíváním bytu. 6

c) Pro skupinové aktivity bude dále vedena dokumentace: 1. evidence účasti uživatelů skupinových aktivit, 2. evidence popisu činnosti jednotlivých skupinových aktivit, 3. jmenný seznam uživatelů skupinových aktivit. 5.4. Fakultativní součásti dokumentace a) Nepovinné součásti dokumentace jsou: 1. Doporučení zájemce do sociálních služeb (pozn.- U služeb Výměníku povinné, viz výše bod c),10.), 2. Souhlas s poskytnutím kontaktních údajů 3. Vyplněné formuláře dotazníku WHOQoL-BREF (pozn.- záznam o skóru GAF je proveden v zápisu ze střediskové porady) 4. Dotazník CAN 5. Další pomocné metodické dotazníky a formuláře: a. Dotazník kvality života b. Dotazník kvality prostředí c. Mapování význam a smysl – pomocné otázky d. Profil zranitelnost – stres e. Rozpočet na měsíc f. Dohoda o správě financí 6

V sociálně terapeutické dílně nejde o skupinové aktivity, nýbrž o práci s jednotlivci ve skupině.


23

g. Krizový plán h. Nácviky – dotazník i. Nácviky – celkové vyhodnocení 6. Přehled dokumentů předaných zájemci 5.4. Elektronická dokumentace a) Vedení elektronické dokumentace upravuje organizační směrnice o vedení elektronické dokumentace. b) Elektronická dokumentace obsahuje záznamy v kartě klienta a záznamy jednotlivých služeb (kontaktů a intervencí). c) Elektronická dokumentace je vedena průběžně tak, že nejpozději 5. den v měsíci jsou provedeny všechny záznamy za měsíc předešlý. 5.5. Popis – záznam průběhu služby a) Pracovníci jsou povinni popsat srozumitelně, čeho se každá služba (intervence, kontakt) týkala. V zápisu mohou odkazovat na jiné dokumenty (dohody, plány či formuláře), které obsahují výstupy z jednání s uživatelem. V tom případě tyto dokumenty musejí být součástí písemné dokumentace. b) Doporučená struktura záznamu (mimo služby Výměníku) má tyto části: 1. Cíl setkání (pro skupinová setkání může být „Téma setkání“) Při jednání se zájemcem vyplňuje pracovník konkrétní záměr setkání jako „seznámení s pravidly služby“, „vysvětlení smlouvy o poskytování služeb“, „mapování“ nebo „předání informací o...“. 2. Popis objektivního / subjektivního stavu uživatele Zde uvádí pracovník, co uživatel subjektivně sděluje o svém stavu („dnes se cítí ...“), pozorování vnějšího vzhledu („přichází neupravený...“) a objektivního pozorování psychického stavu („jeví známky depresivní nálady...“). Tento bod je možno vynechat nebo zaznamenat velmi stručně, pokud nedochází ke změně stavu. Naopak, pokud nějaká významná změna stavu uživatele nastává, pak je velmi důležité ji zaznamenat. 3. Popis průběhu setkání Co se skutečně odehrálo, jaké kroky byly realizovány, odkazy na další dokumenty. Pro přehlednost může být popis rozdělen podle domén (ZDRAVÍ, BYDLENÍ, PRÁCE, VOLNÝ ČAS, VZTAHY, PÉČE O SEBE, ÚČEL A VÝZNAM) 4. Další plán – kdy bude další setkání, jaké budou další kroky a aktivity spolupráce. Vše, co bylo domluveno jako další plán – kroky, zdroje, další setkání, aktualizace plánu. Opět s odkazy na dokumentaci (např. revize individuálního/rehabilitačního plánu). c) Doporučená struktura záznamu u služeb Výměníku má tyto části: 1. Náplň návštěvy uživatele ve službě Pracovník uvede, jakou činností se uživatel zabýval daný den. 2. Popis stavu V jaké kondici uživatel daný den byl, zda se v chování a výkonu projevily nějaké nápadnosti, případně sdělení, jak se sám cítil. 3. Popis průběhu Jak uživatel činnost zvládal, co mu šlo a co mu nešlo. 4. Doporučení a plán Jaká doporučení ke zlepšení pracovník uživateli sdělil, případně jaké úkony, výkony pochválil, kdy přijde uživatel znovu, případně plán změny frekvence či délky návštěv atp.

XIV. Orientace mezi poskytovanými službami Úvodní komentář a) Tato kapitola se týká středisek, v nichž jsou pro stejnou cílovou skupinu poskytovány dvě sociální služby, konkrétně střediska Chrudim a Pardubice. Pozn.- středisko Výměník má též dvě služby, ale jsou od sebe jasněji ohraničené a není zapotřebí k tomu poskytovat zvláštní komentář.


24

b) Kombinace služeb není nahodilá, nýbrž vychází ze zahraničních vzorů a metod jako jsou Case management nebo Asertivní komunitní léčba. c) Tyto zahraniční vzory zpravidla spojují sektory sociálních služeb a zdravotnictví, protože u cílové skupiny duševně nemocných lidí je to efektivní a odpovídá to komplexním potřebám této cílové skupiny. d) V legislativním prostředí a dotačním systému v České republice nemají služby pro duševně nemocné nijak specifické postavení a nejsou upraveny zvláštními zákony, jak tomu bývá v zemích EU či USA. Proto je potřeba naši praxi přizpůsobit platným legislativním normám. e) Při zařazení našich činností do služeb podle zákona č.108/2006 Sb. o sociálních službách jsme vycházeli z logických celků poskytovaných úkonů, intervencí a forem podpory a pomoci. Proto jsme naši činnost původně rozdělili do služeb následné péče, sociální rehabilitace a sociálně aktivizačních služeb. Sociálně aktivizační služby, resp. jejich úkony, od roku 2011 provádíme pod registrací služby sociální rehabilitace. f) Služby ve Výměníku mají původ v tréninkovém zaměstnání a pracovní rehabilitaci (před platností zákona o sociálních službách). Zkušenost ukázala, že někteří nemocní mají potenciál připravit se na trh práce (a těm nabízíme službu sociální rehabilitace ve Výměníku) a jiní spíše potřebují zkombinovat bezpečné prostředí se strukturovaným programem (těm nabízíme sociálně terapeutickou dílnu). g) Pro zájemce o služby, pro jejich blízké, pro spolupracující subjekty a v neposlední řadě pro vlastní zaměstnance, kteří služby poskytují, považujeme za vhodné rámově popsat vodítka pro orientaci mezi jednotlivými službami. Nabídka služeb ve vazbě na zakázku zájemce h) Zakázkou zájemce rozumíme vyjádření přání, požadavků a potřeb vůči zdrojům pomoci a podpory, v tomto případě vůči poskytovateli sociálních služeb. i) Specifickou situací, častou u lidí s duševní poruchou či nemocí, je absence zakázky. j) Zájemci o služby z řad duševně nemocných zcela výjimečně přicházejí s požadavkem typu „chci využívat tuto konkrétní službu“. Proto je úkol našich pracovníků, aby zájemci vysvětlili povahu a cíle všech poskytovaných služeb a pomohli zájemci se v nich orientovat, aby si poté mohl službu svobodně vybrat. k) V případě, že přichází zájemce, který nemá žádnou zakázku, pouze má neurčitý zájem o pomoc, nabízíme mu prioritně službu sociální rehabilitace. Stejně postupujeme v případě, že aktivní není zájemce, ale služba, když nemocného kontaktuje ve zdravotnickém psychiatrickém zařízení. l) U naší cílové populace je časté, že zakázka zájemce je špatně srozumitelná a/nebo se často mění. Zpravidla to svědčí o nestabilním zdravotním stavu, a proto prioritně nabízíme sociální rehabilitaci. m) V případě, že přichází zájemce o službu s jasně definovanou zakázkou na pomoc v řešení naléhavých a existenčních situací nebo potřebuje přechodnou pomoc s adaptací v domácím prostředí po hospitalizaci, pak mu nabízíme prioritně služby následné péče. n) Služby následné péče také prioritně nabízíme v případech, že zájemce přichází s potřebou pomoci při řešení jednorázové situace/problému (např. krátkodobé poradenství, pomoc při zařízení důchodu, při uvalení exekuce, pomoc s řešením úředních záležitostí a doprovody k jednání) o) V případě, že přichází zájemce o službu s jasně definovanou zakázkou na pomoc v jeho osobním rozvoji, chce se něco nového učit, být samostatnější a jeho cíle jsou spíše dlouhodobé povahy, nabízíme mu prioritně službu sociální rehabilitace. p) V případě, že přichází zájemce, který je osamělý, izolovaný, neumí si poradit s volným časem, chybí mu společenské kontakty a má zájem to měnit, nabízíme mu prioritně službu sociální rehabilitace. q) Pokud má zájemce zakázky ve všech oblastech, jak je uvádí body h) až j) nabízíme prioritně službu sociální rehabilitace, protože je nejvíce komplexní z poskytovaných služeb. Změny zakázky v průběhu času r) Pokud při poskytování sociální rehabilitace (míněna SR mimo Výměník) nastanou jednorázové problematické situace (pro které samy o sobě bychom nabídli následnou péči), řešíme je v kontextu zakázky pro sociální rehabilitaci a není potřeba měnit službu. Po domluvě s klientem může být smlouva o poskytování SR doplněna o nový cíl (zakázku).


25

s) Pokud naplníme nasmlouvaný účel služby u následné péče a dále trvá potřeba řešit problémové sociální situace, máme dvě možnosti. První možnost je prodloužit smlouvu o SNP a doplnit ji o další cíl. Druhá je ukončit poskytování SNP a uzavřít smlouvu o poskytování SR. Druhá možnost je vhodnější, když se ukazuje, že pomoc bude potřeba dlouhodobě, protože uživatel vlivem nemoci sociálně selhává opakovaně.

XV. Seznam souvisejících předpisů a) Vnitřní předpis P0702_R2011 Personální předpis (zvl. kapitoly o zaškolování a hodnocení zaměstnanců) b) Organizační směrnice S0601_R2011 Zpracování osobních údajů c) Organizační směrnice S0701_R2011 Etický kodex d) Organizační směrnice S0702_R2011 Řešení stížností e) Organizační směrnice S0901_c_R2010 Metodika služeb následné péče f) Organizační směrnice S0901_b_R2010 Metodika sociální rehabilitace a její přílohy o specifických nácvicích g) Organizační směrnice S0902_R2013 O vedení elektronické dokumentace h) Organizační směrnice S0903 Nouzové a havarijní situace i) Organizační směrnice S1101 Metodika sociálně terapeutické dílny j) Organizační směrnice S1102 Metodika sociální rehabilitace ve středisku Výměník k) Metodický pokyn M0703 Metodika psychosociální rehabilitace lidí s duševní nemocí v občanském sdružení Péče o duševní zdraví – učební text l) Metodický pokyn M0802 Práce s blízkými osobami duševně nemocných lidí m) Metodický pokyn M0803_R2011 Indikace sociálních služeb poskytovaných občanským sdružením: klinická vodítka n) Metodický pokyn M1301 Průvodce kvalitní práce

STRÁNKOVÁNÍ ÚVODU!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!


26

Procedurální předpis

Recommend Documents