Privacybeleid
Privacybeleid Ziggo BV Het internet verandert razendsnel de manier waarop wij met elkaar omgaan en communiceren. Internet en de nieuwe online activiteiten brengen ook veel nieuwe uitdagingen, zoals de privacy-zaken waarover dit privacybeleid gaat. Ziggo werkt samen met publieke overlegorganen, brancheorganisaties en overheidsinstituties om hierover zoveel mogelijk duidelijkheid te creëren. Een relatie met onze abonnees op basis van goed vertrouwen is niet alleen een kwestie van goede manieren, maar ook van behoorlijk zakendoen. Welke gegevens registreert Ziggo en wat gebeurt er met die informatie?
Relevante wet- en regelgeving Ziggo conformeert zich aan alle wet- en regelgeving die in het kader van privacybescherming van belang is, in het bijzonder zijn dat de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP), de Telecommunicatiewet, het wetboek van Strafrecht en Strafvordering en de Europese Regelgeving.
Welke Persoonsgegevens verwerkt Ziggo en wat gebeurt er met die informatie? Persoonsgegevens Persoonsgegevens zijn gegevens waarmee de identiteit van een natuurlijk persoon kan worden achterhaald. Met andere woorden: Ze zijn te herleiden tot u als persoon. Persoonsgegevens zijn te verdelen in Gebruikersgegevens, Verkeers- en Locatiegegevens. Onder Gebruikersgegevens wordt onder andere verstaan: uw naam, adres, woonplaats, geboortedatum, bankrekeningnummer, telefoonnummer, e-mailadres en inlognaam en wachtwoord (in geval u gebruik maakt van een persoonlijke digitale omgeving). Onder Verkeers- en Locatiegegevens wordt onder andere verstaan: de gebruikte telefoonnummers (oproeper en opgeroepenen), het gebruikte IP-adres, datum en tijdstip van start en einde communicatie (telefonie), datum en tijdstip van de log-on of log-off (internet).
Verwerking Het begrip “verwerking” is ruim omschreven in de WBP. Het omvat vooral het verzamelen, vastleggen, ordenen, bewaren, bijwerken, wijzigen, opvragen, raadplegen, gebruiken, verstrekken door middel van doorzending, verspreiding of enige andere vorm
© Ziggo B.V. – Ziggo Privacybeleid – AZ.PBW febr13
van terbeschikkingstelling, samenbrengen, met elkaar in verband brengen, en ook het afschermen, uitwissen of vernietigen van persoonsgegevens.
Voor welke doeleinden worden persoonsgegevens verwerkt? Als u een dienst van Ziggo afneemt dan stelt u bepaalde persoonlijke gegevens aan ons beschikbaar. Ziggo heeft bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) melding gedaan van de persoonsgegevens die worden verwerkt en de doelen waarvoor deze persoonsgegevens worden verwerkt. Deze doelen zijn (samengevat): • Levering van onze producten en diensten; Ziggo verwerkt in de eerste plaats uw persoonsgegevens voor de uitvoering van de overeenkomst tot het leveren van producten of diensten. Dat houdt onder andere in: het in behandeling nemen van een aanvraag, het aansluiten en in gebruik nemen van een verbinding, (technische) support, krediettoetsing, facturering en incasso en het afhandelen van alle vragen, verzoeken, klachten en geschillen met betrekking tot de diensten (klantenservice). • Gezonde bedrijfsvoering; verbetering van (de kwaliteit van) onze producten en diensten; Ziggo verwerkt verkeersgegevens om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en zijn klanten zo optimaal mogelijk van dienst te kunnen zijn. De verwerking van persoonsgegevens is nodig om de gevraagde diensten te leveren, maar ook om voortdurend te verbeteren en aan te passen aan de klantbehoefte. • In het kader van de opleiding en training van klantenservicemedewerkers kunnen incidenteel willekeurige gesprekken met klanten worden opgenomen. Ziggo maakt gebruik van trainers om de servicegerichtheid van zijn medewerkers te meten. De trainer speelt het gesprek af, evalueert met de medewerker eventuele aandachts- en verbeterpunten. Na de evaluatie wordt het gesprek vernietigd. • Onderhoud en beheer van het netwerk; Ziggo bewaakt de continuïteit en integriteit van zijn netwerken. Daarvoor kan informatie met betrekking tot uw gebruik van en toegang tot onze producten en diensten worden gebruikt voor zaken als netwerkmanagement, het beantwoorden van vragen van klanten en het tegengaan of opsporen van fraude. • De webservers van Ziggo loggen foutmeldingen (bijvoorbeeld verzoeken om niet-bestaande pagina’s). Ziggo gebruikt deze gegevens voor het traceren en oplossen van problemen met betrekking tot de verbinding, het plannen van de netwerkcapaciteit, het configureren van het platform en het voorkomen en signaleren van misbruik. • Voldoen aan een wettelijke verplichting; Ziggo is wettelijk verplicht medewerking te verlenen aan een vordering om persoonsgegevens te verstrekken in het belang van een strafrechtelijk onderzoek door of namens het Openbaar Ministerie en in het belang van de nationale veiligheid door de inlichtingen- en veiligheidsdiensten of aan derden. Dit in geval van dringende en gewichtige redenen, voor zover de persoonlijke levenssfeer van de abonnee daarmee niet
2
onevenredig wordt geschaad. Ziggo verstrekt uiteraard alleen zijn medewerking indien de vordering aan de in de wet en/of jurisprudentie gestelde eisen voldoet. • Ziggo is verplicht de verkeers- en locatiegegevens van alle klanten gedurende een bepaalde, wettelijk vastgestelde, termijn te bewaren. De bewaarde gegevens kunnen door Justitie worden gebruikt bij het handhaven van de wet en het bestrijden van terrorisme. • Belt u het alarmnummer 112, dan is Ziggo verplicht het gebruikte telefoonnummer en als bekend de naam, adresgegevens en locatiegegevens te verstrekken aan 112. Deze verplichting geldt ook in geval van een afgeschermd nummer. • Ziggo is wettelijk verplicht medewerking te verlenen aan een (civiel)gerechtelijk bevel tot het verstrekken van persoonsgegevens. Een overzicht van de verwerking van persoonsgegevens die Ziggo heeft aangemeld vindt u op de website van het CBP (www.cbpweb.nl) onder ‘Openbare Registers’.
Gebruik van anonieme of geaggregeerde informatie Ziggo houdt geen identificeerbare persoonlijke informatie bij over surfgedrag op het web. Wel gebruiken we deze informatie in anonieme en geaggregeerde vorm om te kunnen inventariseren en analyseren hoe en in welke mate de verschillende diensten worden gebruikt om een meer op maat gesneden online service te kunnen bieden. Op geaggregeerd niveau meet Ziggo de effectiviteit van zijn reclamecampagnes, onder andere door het gebruik van cookies. Ziggo houdt geen identificeerbare persoonlijke informatie bij over kijkgedrag van de televisieproducten, tenzij strikt noodzakelijk voor de uitvoering van de overeenkomst (zoals levering van de ‘On Demand’ of ‘TV op Bestelling’ diensten en facturering daarvan) of na uitdrukkelijke toestemming van de klant (opt-in). Wel gebruiken we deze informatie in anonieme en geaggregeerde vorm om te kunnen inventariseren en analyseren hoe en in welke mate de verschillende diensten en content worden gebruikt om dienstverlening te verbeteren.
Klantanalyses en marktonderzoek Ziggo wil graag weten wie zijn klanten en potentiële klanten zijn, om diensten te kunnen aanbieden die aansluiten bij behoefte en gedrag. Ziggo verrijkt daarom zijn klantgegevens met informatie die is verzameld door daarin gespecialiseerde externe partijen. De verrijkte informatie geeft op het niveau van een huishouden een indicatie van de omstandigheden en voorkeuren. De beschrijvingen kunnen bestaan uit demografische kenmerken,
© Ziggo B.V. – Ziggo Privacybeleid – AZ.PBW febr13
socio-economische kenmerken, woonomgeving, levensstijl en mentaliteit. In het geval van zakelijke klanten gaat het om de bedrijfskenmerken. Ziggo ziet er op toe dat de partijen van wie de informatie wordt afgenomen de betreffende informatie op een rechtmatige wijze hebben verkregen en verwerkt. In lijn met de WBP doet Ziggo marktonderzoek. De uitkomsten van een marktonderzoek kan Ziggo gebruiken voor het verbeteren van de dienstverlening en voor reclamedoeleinden. Om te voorkomen dat uitsluitend pro-actieve tevreden klanten antwoorden op vragen over zijn dienstverlening hanteert Ziggo voor deelname aan marktonderzoek de opt-outmethode. Marktonderzoek gebeurt anoniem zodat geen terugkoppeling kan plaatsvinden tussen de klant en de beantwoorde vragen, tenzij de klant daar uitdrukkelijke toestemming voor heeft gegeven.
Direct Marketing Ziggo kan aan abonnees van tijd tot tijd nieuwsbrieven versturen, aanbiedingen doen of informatie geven over de uitbreiding van zijn dienstenpakket en abonnementsvormen. Als u deze informatie niet wilt ontvangen, kunt u dat aangeven via een link in de ontvangen e-mail.
Wat Ziggo niet doet Ziggo zal geen informatie vastleggen die u achterlaat op andere websites dan de sites die worden beheerd door Ziggo. Wees wel gewaarschuwd dat het privacybeleid van Ziggo niet van toepassing is op websites die niet zijn gelieerd aan Ziggo. Voor het bezoeken van deze sites bent u aangewezen op het privacybeleid van de betreffende website. Ziggo zal geen kennis nemen van de inhoud van de inkomende en uitgaande e-mailberichten van zijn abonnees die niet aan Ziggo zijn gericht.
Verstrekking van persoonsgegevens Ziggo verstrekt uw persoonsgegevens in beginsel niet aan derden, tenzij er een wettelijke verplichting of gerechtelijk bevel is, dit noodzakelijk is voor onze dienstverlening of uitdrukkelijk anders is overeengekomen. Ziggo kan de door hem verzamelde persoonsgegevens delen met zijn moedermaatschappij (Ziggo NV), dochterondernemingen of andere bedrijven onder gemeenschappelijk beheer (gezamenlijk: “gelieerde bedrijven”). In het geval dat Ziggo persoonsgegevens aan een gelieerd bedrijf verstrekt is dat altijd onder de voorwaarde dat dat bedrijf het privacybeleid van Ziggo naleeft. Als u ervoor kiest deel te nemen aan een speciale aanbieding of een door Ziggo aangeboden transactie die door een partner wordt uitgevoerd kan het noodzakelijk zijn persoonsgegevens aan deze partner te verstrekken. De informatie wordt alleen verstrekt nadat u bent ingegaan op een dergelijke aanbieding. De partners van Ziggo gebruiken de verstrekte persoonlijke informatie om de aanbieding te vervullen maar ook om andere informatie te kunnen versturen waarin u geïnteresseerd zou kunnen zijn. Voor het
3
gebruik van persoonlijke informatie door partners geldt hun eigen privacybeleid. Ziggo raadt u aan het privacybeleid van die partijen zorgvuldig te lezen.
We hebben onze cookies in vier verschillende groepen onderverdeeld. Houd er rekening mee dat het uitzetten van cookies gevolgen kan hebben voor de werking van de website.
Indien een ander bedrijf (een deel van) Ziggo overneemt en bij die overname een bedrijfsonderdeel is betrokken waarvoor persoonsgegevens worden verwerkt, gaan de rechten en plichten met betrekking tot die persoonsgegevens over naar de overnemende partij.
Ga naar http://www.ziggo.nl/cookies om uw cookie-instellingen aan te passen.
Ziggo kan voor zijn dienstverlening gebruik maken van zorgvuldig geselecteerde derden. Deze derden kunnen zowel in Nederland als binnen en buiten de EU gevestigd zijn. In de overeenkomsten die Ziggo met derde partijen aangaat wordt specifiek aandacht besteed aan de bescherming van persoonsgegevens van klanten. De informatie mag uitsluitend voor dienstverlening aan of namens Ziggo worden gebruikt, moet vertrouwelijk worden behandeld en op een veilige manier worden verwerkt. Ziggo maakt onder andere gebruik van externe partijen voor: postverzending, pakketverzending, intern systeembeheer, krediettoetsing, beheer netwerk, webanalyse, softwareontwikkeling, werving en selectie, incasso, installatie en onderhoud, marktonderzoek, telefonische contacten, verkoop en telefoongidsen.
Opt-in en Opt-out Ziggo maakt gebruik van zowel de opt-in- als de opt-outmethode. Opt-in wil zeggen dat gegevens pas worden verwerkt als u voor het omschreven doel daarvan akkoord hebt gegeven, Opt-out betekent dat gegevens worden verwerkt maar dat u de mogelijkheid heeft verwerking te stoppen.
Cookies Cookies zijn kleine bestanden met gegevens over uw computer die opgeslagen worden op de harde schijf van uw computer zodat u makkelijker en sneller kunt surfen op het web. De server van de website herkent u de volgende keer dat u inlogt op de site en u hoeft dan dus niet steeds opnieuw uw gegevens in te voeren. Bij het surfen op internet kunt u de browser zo instellen dat cookies worden geweigerd of dat u wordt gewaarschuwd wanneer cookies worden verzonden. Als alternatief kunt u af en toe opgeslagen cookies op uw computer wissen. Vrijwel elke website maakt gebruik van cookies. Ziggo ook. Waarom gebruiken wij cookies? • Om de site goed te laten functioneren. • Om het gebruik van de website bij te kunnen houden. • Om het gebruiksgemak te vergroten. Een cookie onthoudt uw voorkeuren en interesses op basis van surfgedrag. Uw naam, adres en leeftijd worden niet door een cookie opgeslagen. Het uitschakelen van cookies heeft alleen gevolgen voor de computer én browser waarop u deze handeling uitvoert. Indien u gebruik maakt van meerdere computers en/of browsers dient u deze handeling zo vaak als nodig te herhalen.
© Ziggo B.V. – Ziggo Privacybeleid – AZ.PBW febr13
Veilige en zorgvuldige omgang met persoonsgegevens Ziggo maakt gebruik van geavanceerde en moderne technieken om zijn bestanden en (computer)systemen te beveiligen en zorgt ervoor dat de veiligheid van het transport en de opslag van de gegevens is gewaarborgd, daarbij rekening houdend met de stand van de techniek en de kosten van implementatie van deze maatregelen. Ziggo sites of apps kunnen de mogelijkheid bieden om door te klikken naar andere websites/applicaties. Ziggo is niet verantwoordelijk noch aansprakelijk voor de inhoud van dergelijke sites/applicaties. Ziggo raadt u aan het privacybeleid van deze sites/applicaties zorgvuldig te lezen. Een aantal waarschuwingen: • Forum/chat: publieke forums en chatrooms zijn per definitie niet privé. Iedereen kan vastleggen wat u zegt en dit doorsturen naar anderen. Post hier alleen informatie wanneer u zeker weet dat u dit publiekelijk wilt delen. • Phishing e-mails: Ziggo is zich ervan bewust dat regelmatig emails de ronde doen waarin klanten van Ziggo worden gevraagd om gebruikersnaam en wachtwoord voor Mijn Ziggo te verstrekken of het e-mailadres te bevestigen. Ziggo wil benadrukken dat deze e-mails niet afkomstig zijn van Ziggo, maar van derde partijen die veelal kwaad in de zin hebben. Ziggo zal nooit per e-mail vragen naar inlognamen of wachtwoorden.
Hoelang worden uw persoonsgegevens bewaard? Ziggo bewaart uw persoonsgegevens niet langer dan wettelijk is toegestaan (dan wel verplicht is, zie hiervoor onder ‘Voldoen aan een wettelijke verplichting’) en noodzakelijk voor de doeleinden waarvoor Ziggo de gegevens heeft verzameld. Hoelang de gegevens worden bewaard is afhankelijk van de aard van de gegevens en het doel waarvoor ze worden verwerkt. De bewaartermijn verschilt per categorie gegevens.
4
Recht van Inzage en Correctie Op grond van de WBP (artikelen 35 en 36) heeft iedere klant recht op inzage van zijn of haar gegevens. Als die gegevens feitelijk onjuist zijn, voor het doel of de doeleinden van de verwerking onvolledig of niet ter zake dienend zijn kan de betreffende klant Ziggo verzoeken deze te verbeteren, aan te vullen te verwijderen of af te schermen. Klanten kunnen op ‘Mijn Ziggo’ zelf hun gebruikersgegevens inzien en zo nodig corrigeren. Een verzoek tot inzage kan uitsluitend schriftelijk. Een kopie identiteitsbewijs dient te worden meegestuurd. Ziggo behoudt zich het recht voor om kosten voor een inzageverzoek in rekening te brengen.
Contact Voor vragen of opmerkingen over dit beleid kunt u contact opnemen met onze klantenservice-afdeling.
Telefonisch Bel gratis 1200 vanaf uw vaste telefoonaansluiting van Ziggo of 0900-1884 (€ 0,10 per minuut). • maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 20.00 uur • zaterdag van 9.00 tot 18.00 uur
Contactformulier https://www.ziggo.nl/klantenservice/contactformulier
Wijzigingen Eventuele wijzigingen in het Ziggo Privacybeleid zullen tijdig onder uw aandacht worden gebracht op www.ziggo.nl
© Ziggo B.V. – Ziggo Privacybeleid – AZ.PBW febr13
5
