PRAVIDLA PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

CENTRUM SOCIÁLNÍ PÉČE MĚSTA ŽAMBERK

Albertova 357, 564 01 Žamberk ______________________________________________________________ tel.: 465 617 101,465 617 105, 465 617 111, e-mail: [email protected], [email protected]

Vnitřní pravidla č. 1/2008

PRAVIDLA PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY Vnitřní pravidla – upřesnění postupu pro přijímání a vyřizování stížností na kvalitu a způsob poskytování sociálních služeb včetně možnosti prošetření vyřízené stížnosti. Tato Pravidla slouží jako zdroj informací pro další rozvoj a zvyšování kvality služeb SHRNUTÍ JEDNOTLIVÝCH KROKŮ, KTERÉ SOUVISÍ S PODÁNÍM A ŘEŠENÍM STÍŽNOSTI, PŘIPOMÍNKY ČI PODNĚTU 1. JAK SE STÍŽNOST, PŘIPOMÍNKA ČI PODNĚT PODÁVÁ A KOMU: Stížnost, připomínku či podnět lze podat : písemně (poštou nebo do určené schránky), ústně (řediteli Centra sociální péče města Žamberk - dále CSP), sociální pracovnici, zdravotní sestře a pečovatelkám), telefonicky (465 617 101 – ředitel, 465 617 105 – sociální pracovnice, 465 617 103 – zdravotní sestra, 465 617 111 – pracovna pečovatelek), anonymně Stížnost může být podána prostřednictvím zástupce klienta 1

2. JAK SE STÍŽNOST, PŘIPOMÍNKA ČI PODNĚT ŘEŠÍ: Připomínka či podnět se řeší operativně. Při vyřizování stížnosti ředitel CSP nebo pověřený zástupce sbírá a ověřuje podklady, na jejichž základě sepíše vyjádření. 3. JAK JE KLIENT STÍŽNOSTI:

SEZNÁMEN

S VYŘÍZENÍM

Za vyřízení stížnosti je zodpovědný ředitel CSP nebo jeho pověřený zástupce. Vyřízení stížnosti je předáno v písemné podobě buď osobně stěžujícímu klientovi nebo poštou doporučeným dopisem. Výsledek řešení anonymní stížnosti bude vyvěšen na nástěnce v přízemí budovy B Centra sociální péče města Žamberk. Lhůta pro vyřízení stížnosti činí 28 dní - v případě, že stížnost, připomínka nebo podnět není v této době vyřízena, je s touto situací a s důvodem nevyřízení seznámen stěžovatel ústně nebo písemně – dle závažnosti 4. POKUD NENÍ KLIENT S VYŘÍZENÍM STÍŽNOSTI, PŘIPOMÍNKY ČI PODNĚTU SPOKOJEN: V případě nespokojenosti s vyřízením se klient může obrátit na nadřízené orgány, neboť Centrum sociální péče města Žamberk vyřízení stížnosti, připomínky či podnětu opakovaně neprošetřuje. Podrobnější postupy k jednotlivým krokům, které souvisí s podáním a řešením stížností, připomínek a podnětů, jsou uvedeny na následujících stránkách. 2

Každý klient i jiná osoba, která zastupuje klienta či jeho zájmy má možnost podat stížnost v případě jeho nespokojenosti s poskytováním sociální služby, aniž by tím byl jakýmkoli způsobem ohrožen. Při řešení stížností dodržuje CSP následující: v rovnoprávnost stran, objektivita v bezpečnost v diskrétnost a důvěra v efektivnost Evidování stížností, připomínek a podnětů: v Kniha stížností, připomínek a podnětů – kde každá složka v šanonu obsahuje 1 stížnost, připomínku či podnět, ke kterým je přiloženo vyjádření ředitele CSP (nebo jeho zástupce) o tom, jak byly vyřešeny v Stížnosti a jejich vyřizování jsou zaznamenávány do Knihy stížností tak, aby odpovídaly tomu, co jimi chtěl stěžovatel říci Možnost vzniku stížnosti, připomínky z individuálního plánování s klientem

či

podnětu

v Připomínky a podněty, které vzejdou z individuálního plánu, budou řešeny v rámci individuálního plánování v Stížnosti, které vzejdou z individuálního plánu, budou řešeny podle tohoto vnitřního pravidla (to znamená budou přepsány do Formuláře pro podání a vyřízení stížnosti)

3

KROK Č. 1 PODROBNĚJI - JAK SE STÍŽNOST, PŘIPOMÍNKA ČI PODNĚT PODÁVÁ A KOMU: Stížnost = stížnost na službu a na způsob poskytování služby, kterou poskytuje CSP, tedy na Pečovatelskou službu, = vyjádřená nespokojenost vyžadující odezvu Podnět = řeší se operativně, námět k vylepšení (něco nového) Připomínka = řeší se operativně, námět pro změnu fungujícího (stávajícího) Každá pečovatelka má stanovenou povinnost sledovat a reagovat na projevy nespokojenosti u klientů, kteří mají problémy v komunikaci. Pečovatelky vědí, kdy a jak tuto vyjádřenou nelibost převést na stížnost. Jakou formou se stížnost, podnět a připomínka podává a komu: - stížnost v písemné podobě – předána buď ředitelce, sociální pracovnici, zdravotní sestře nebo pečovatelkám, zaslána poštou či vhozena do schránky, která je určena pro podávání stížností, podnětů a připomínek – schránka je umístěna v budově B – přízemí (spolu s ostatními schránkami klientů CSP bydlících v budově) – schránku vybírá jednou týdně (každou středu) ředitel CSP spolu se sociální pracovnicí, v případě jejich nepřítomnosti zdravotní sestra a její zástupce CSP respektuje podávání anonymních stížností - lze si také stěžovat ústně nebo telefonicky na telefonní čísla: 465 617 101, 731 458 225 (ředitel CSP), 465 617 105 (sociální pracovnice), 465 617 103 (zdravotní sestra), 465 617 111 (pracovna pečovatelek) - je možno podat stížnost anonymně 4

Povinností pečovatelky, zdravotní sestry a sociální pracovnice, které přijmou stížnost písemnou, telefonickou nebo ústní, je nahlásit ji řediteli CSP. Pokud bude stížnost telefonická nebo ústní, ředitel spolu s ní sepíše Formulář pro podání stížnosti. Klient má možnost zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti - nezávislým zástupcem může být fyzická nebo právnická osoba – nesmí však být zaměstnancem CSP. Stížnosti na ředitele - stížnost podávat starostovi města Žamberk (vysvětlení: zřizovatelem CSP je přímo Město Žamberk) Co se týče podání stížnosti klienta na jiného klienta: – stížnost bude vyslechnuta, ale CSP ji nebude řešit – klientovi bude pouze doporučeno, na koho se má se stížností obrátit v této záležitosti (například na Správu budov Žamberk - pokud bydlí klienti v Domě s pečovatelskou službou; nebo na Policii ČR atd.) KROK Č. 2 PODROBNĚJI - JAK SE STÍŽNOST, PŘIPOMÍNKA ČI PODNĚT ŘEŠÍ: Připomínka či podnět se řeší operativně. - za vyřízení stížnosti je zodpovědný ředitel CSP nebo pověřený zástupce, který sbírá a ověřuje podklady, na jejichž základě sepíše vyjádření - v případě potřeby je možno řešit stížnost v ředitelně nebo v domácnosti klienta za přítomnosti zúčastněných stran (klient x pečovatelka), ředitele (nebo jeho zástupce); dle závažnosti může být přítomna sociální pracovnice a 5

- zdravotní sestra (popřípadě může být přítomen zástupce klienta nebo tlumočník klienta). KROK Č. 3 PODROBNĚJI - JAK JE KLIENT SEZNÁMEN S VYŘÍZENÍM STÍŽNOSTI: - za vyřízení stížnosti je zodpovědný ředitel CSP nebo jeho pověřený zástupce - vyřízení stížnosti je vždy v písemné podobě a má tyto náležitosti: datum vyřízení stížnosti, jméno a podpis odpovědné osoby (osob), která stížnost vyřizovala, výsledek vyřízení stížnosti, možnosti odvolání - vyřízení stížnosti je předáno buď osobně stěžujícímu klientovi nebo poštou doporučeným dopisem - pokud bude vyřízení stížnosti v písemné podobě předáno osobně – předávající si nechá převzetí podepsat, v případě potřeby ještě slovně srozumitelně vysvětlí obsah odpovědi - výsledek řešení anonymní stížnosti bude vyvěšen na nástěnce v přízemí budovy B Centra sociální péče města Žamberk - lhůta pro vyřízení stížnosti činí 28 dní - v případě, že stížnost, připomínka nebo podnět není v této době vyřízena, je s touto situací a s důvodem nevyřízení seznámen stěžovatel ústně nebo písemně – dle závažnosti KROK Č. 4 PODROBNĚJI - POKUD NENÍ KLIENT S VYŘÍZENÍM STÍŽNOSTI, PŘIPOMÍNKY ČI PODNĚTU SPOKOJEN: Možnost obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením na nadřízený orgán poskytovatele (Centra sociální péče města Žamberk) nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížností, připomínek a podnětů: 6

1. možnost obrátit se na starostu města Žamberk – Jiří Dytrt – tel. 465 670 301, sekretářka 465 670 300, emailová adresa: [email protected], adresa: Radnice MÚ, Masarykovo nám. 166, 564 01 Žamberk, číslo dveří: 202 V PŘÍPADĚ NESPOKOJENOSTI MOŽNOST OBRÁTIT SE NA:

2. na Krajský úřad Pardubického kraje – vedoucí oddělení sociálních věcí Mgr. Jiřina Šedová – tel. 466 026 459, emailová adresa: [email protected], adresa Krajský úřad Pardubického kraje, Jiráskova 20, 532 11 Pardubice, číslo dveří: D315 V PŘÍPADĚ NESPOKOJENOSTI MOŽNOST OBRÁTIT SE NA:

3. na Kancelář veřejného ochránce práv- ombudsman JuDr. Otakar Motejl, tel. 542 542 111, 542 542 888, fax: 542 542 112, web: http://www.ochrance.cz, emailová adresa pro podávání podnětů veřejnému ochránci práv a jejich doplnění: [email protected], adresa: Údolní 39, 602 00 Brno Popis sídla Kanceláře Veřejného ochránce práv Pokud přijíždíte do Brna vlakem nebo autobusem, nejlepší spojení do sídla veřejného ochránce práv je tramvají č. 4 ze zastávky Malinovského náměstí. Zastávka je u Mahenova divadla 3 minuty chůze od Hlavního nádraží, 15 minut z autobusového nádraží na Zvonařce. Pojedete směrem Masarykova čtvrť, vystoupíte na 3. zastávce - Obilní trh. Sídlo veřejného ochránce práv je na levé straně ulice ve směru jízdy po 50 metrech chůze.

7

Při cestě autem nebo v případě potřeby podrobnějších informací použijte tuto mapu, v níž lze vyhledat příjezdové trasy k sídlu ochránce z různých směrů. Po dobu návštěvy v sídle ochránce je možno parkovat před budovou na parkovací ploše uzavřené závorou, kterou na požádání (zvonek a ohlášení) otevře pracovník recepce. Návštěvníci kanceláře se zdravotním postižením mají na parkovišti u budovy vyhrazena vhodná parkovací místa a pokud při příjezdu ohlásí tuto potřebu na recepci, je jim zajištěn bezbariérový přístup do budovy a případná asistence. V PŘÍPADĚ NESPOKOJENOSTI MOŽNOST OBRÁTIT SE NA:

4. na národní a mezinárodní organizace monitorující stav lidských práv – např. Český helsinský výbor, adresa: Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, telefon: 257 221 141, web: http://www.helcom.cz, e-mail: [email protected]

8

V PŘÍPADĚ NESPOKOJENOSTI MOŽNOST OBRÁTIT SE NA:

5. na Evropský soud ve Štrasburku – obracet se na něj přes veřejného ochránce práv – JUDr. Motejla – adresa: European Court of Human Rights Council of Europe 67075 Strasbourg – Cedex France Tel.: +33 (0) 3 8841 20 18 Pokud nechce klient využít výše uvedených možností s vyřízením jeho stížnosti, může se také obrátit na bezplatnou telefonní linku důvěry pro seniory – telefonní číslo: 800 200 007 v době od 8.00 do 20.00 hodin každý všední den. Tato Vnitřní pravidla nabývají účinnosti dne 1.4.2008 Tato Pravidla mohou být v případě potřeby aktualizována a rozšířena. S těmito Pravidly jsou prokazatelně seznámeni zaměstnanci i klienti CSP. Zpracovala dne 11.2.2008 Bc. Petra Ryšavá, sociální pracovnice…………. Schválila dne 13.2.2008 Mgr. Marie Grombířová, ředitelka Centra sociální péče města Žamberk

9