koníčky
práce snů
oblíbená služba
práce
nenáviděná služba
jméno
Design služeb pro každého (knihovníka)
Mgr. Tomáš Štefek
DESIGN SLUŽEB A INOVACE V KNIHOVNÁCH
80 / 8
80 % organizací se domnívá, že poskytují špičkové služby.
To stejné si o těchto organizacích a jejich službách myslí 8 % jejich uživatelů.
Ekonomika založená na službách dnes činí cca 72 %, v České republice to je cca 62 %.
Nárůst důležitosti služeb zatím nepřinesl očekávanou revoluci v jejich kvalitě.
Potřeby se proměňují rychleji než organizace.
Mnoho lidí si myslí, že zákazníci jsou jako autobusy, které přijíždějí pravidelně a často.
Michael LeBoeuf Autor knihy „The Perfect Business“
Příběh kávy Příběh nemocničního lůžka Příběh poplatku za vedení úvěrového účtu. Příběh rohlíku a nákupů vůbec
Příběh knihy? Zážitková ekonomika
Příběh loajality
Přes 50% lidí ukončuje každý rok vztah s nějakou značkou. Kvůli nedostatečným službám.
Nejčastější příčiny nespokojenosti čekání opakované uvádění informací
nekompetentnost (odkaz na nadřízené)
Zákazníci vrací úder
Pokud to nezměníte vy, udělají to za vás dříve nebo později oni.
Zákazníci vrací úder Heureka.cz Bezrealitky.cz Booking.com Znamylekar.cz Nejremeslnici.cz Scuk.cz Renbo.cz
Zákazníci vrací úder Blogy a diskusní fóra Možnost recenzí Sociální sítě
Zákazníci vrací úder Průměrný Čech stráví na internetu 24 hodin týdně.
Opinion-makers 70% uživatelů Twitteru píše blog 60% uživatelů Twitteru píše recenze na zboží nebo služby
Instituce vrací úder?
Služby na míru Důraz na komunikaci – různými kanály Místo služby Způsob služby
Rorzšířené pole interakce = tzv. mapa kontaktních míst
AKTIVNÍ
ON-LINE
Kontaktní místa
PASIVNÍ
OFF-LINE
Kontaktní místa web sociální sítě blogy video fóra webináře e-shop / e-katalog e-maily (direct marketing) přímý kontakt provozovna / budova produkt události tiskoviny obaly outdoor rozhlas / televize advokáti
Innovare – Udělat něco nového (lat.)
Innovatores – V Ciceronových spisech: Nezvedená mládež, která se divně strojí, kazí jazyk a nedbá na mravy otcovské
Technické, designové, výrobní, řídící a komerční aktivity spojené s představením nového produktu, či s prvním komerčním využitím nového (nebo vylepšeného) procesu
či vybavení. Chris Freeman, 1982
Přeměna příležitosti v novou myšlenku a její následné uvedení do co nejpoužívanější praxe.
Tidd a Besstant, 2009
•
Dobré myšlenky, motivovaní zaměstnanci a instinktivní
porozumění tomu, co chtějí vaši zákazníci. Richard Branson, 1998
•
Invence převedená v činy a uvedená na trh. John Seely Brown
Zbyněk Pitra (2008) Využití zdrojů organizace k získání nových příležitostí za účelem zvýšení výnosů = podnikatelský fenomén
Cháľ + Košturiak (2008) Strategická změna, která přináší užitek zákazníkům a firmě v podobě „modrého oceánu“
Novost
Žádné oprašování mrtvol, pouze přelomové věci.
Potřeby trhu
Zavedení do běžného užívání
Úspěšnost
V internetovém věku je na prvním místě přínos pro uživatele, peníze přijdou.
Řízení
Milují vaši zákazníci vaše produkty, nebo je máte k sobě
připoutané jinými obezličkami, které jim znemožňují odchod?
„Myslíte, že lidé stojí o neustálé inovace?
Nejsou
to
inovace pro inovace?
všechno
jen
… Uznávám,
že svět bez inovací by se nikam nepohnul, ale měla by přicházet ve
chvílích, kdy je to nutné a mají sílu něco změnit.“
daňové přiznání
Nový trh (e-knihy)
Nová technologie (e-čtečky, mobilní zařízení)
Nová legislativa/deregulace (DPH, vrtochy zřizovatele)
Nová trajektorie (digitalizace)
Nové chování trhu (multitasking)
Konkurenční tlak (úbytek návštěvníků) – knihovny.cz
produkt ◦ e-čtečky
služba ◦ tisk na přání (print-on-demand)
proces (výrobní, poskytnutí) ◦ samoobslužné pulty ◦ bibliobox
Služba Výzkum Design
Technologické
Netechnologické
Na míru
Hromadné
Nehmatatelné a neskladovatelné
Vysoce interaktivní
Neoddělitelná produkce a spotřeba
Procesní charakter
SLUŽBA - délka interakce rychlé občerstvení
výpůjčka knihy
SLUŽBA neviditelná slib nejistota očekávání
OČEKÁVÁNÍ zkušenosti ostatních doporučení, reference okolí - konkurence
Design služeb Vývoj služeb z pohledu zákaznické zkušenosti
Vyvinul se z webdesignu. Cílem je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost v kterémkoli bodě užití služby.
kontaktní místa
zkušenost nebo zážitek, který by si měl odnést
Design služeb Nejde pouze o efektivní proces. Pocit zákazníka během průchodu službou Zkušenost, jakou si zákazník odnáší
Základní služba ◦ Uspokojení základních potřeb
Požadovaná služba ◦ Založená na komunikaci se zákazníkem
Možná služba ◦ Překvapuje zákazníka novými možnostmi
◦ Wow-efekt
Lidé nevnímají rozdíl mezi provozem restaurace a provozem knihovny, mezi e-shopem a on-line katalogem. Nemají vůči knihovně rezervy, třeba proto, že jde o veřejnou nebo podfinancovanou službu. Chtějí od obojího to nejlepší.
Rezervoár dobré vůle Vyjádření ochoty a trpělivosti zákazníka při využívání služby. Může být vyjádřené např. vynaloženým časem nebo množstvím pokusů potřebných k uspokojení potřeby.
Rezervoár se může i doplňovat a lze s ním takto pracovat…
Služba jako zážitek
Reklama Web Hledání v katalogu Nutnost registrace Jednoduchý formulář Možnost zaslání zboží On-line platba Kvalita zboží
Komu bude služba sloužit? Co mu přinese? Známe zákazníky?
Proč? Za kolik?
Funguje to. Je to intuitivní. Aneb žádné klacky pod nohami Má zákazník vždy dostatek informací? Není nucen ke zbytečné návštěvě? Vyhovuje mu otevírací doba?
„Pokud se něco špatně používá, nebude se to prostě tolik využívat.“ Steve Krug: Nenuťte uživatele přemýšlet
Fungovat nestačí, to je samozřejmost. Jde o logické navazování jednotlivých služeb. Není nutné využívat všechny kanály a všechna hypotetická kontaktní místa. Je ale nutné využívat je uceleně.
Rozdíl mezi dobrou a skvělou službou. Služba, na kterou se těšíte. Něco navíc. (Je to nebezpečné?) upřímnost, lidskost, vášeň Zaměstnanci v první linii: profesionalita upřímná snaha pomoci
Evaluace
Realizace
Výzkum
Návrh řešení
Cesta službou
Definice úzkých míst
Proč
Co
Jak
•Důvod výzkumu
•Typ požadovaných informací
•Typ sběru dat
•Způsob použití výsledků
Pozorování Hloubkový rozhovor Analýza vlastních dat Anketa Dotazník Mail/On-line dotazník (Survio, Vyplňto, Google)
◦ Průběžný sběr dat
◦ Kniha námětů a stížností ◦ Webové fórum
100 METOD
úkol:
◦ Vymyslete zcela novou službu. ◦ Vymyslete inovaci stávající služby.
bez omezení zdrojů, technologicky realizovatelnou
otevření WC pro veřejnost? platební karty / online platby online registrace knížky na objednávku klub přátel knihovny možnost inzerce hub (týmová studovna) důraz na zaměstnance a jejich přístup underground library doporučená četba na základě datové analýzy
Cesta službou Komponenty Scénáře a persóny
„Velmi záleží na slovech, která používáme. Mění totiž způsob, kterým o věcech přemýšlíme. Například slovo uživatel je hrozné. Za každou cenu se ho snažím vymýtit z našeho slovníku. Myslím, že to správné slovo je lidé.“ Donald Norman průkopník zákaznicky orientovaného designu
Čtenář Upomínka Pokuta …
Rozhraní (web, fyzické prostředí, obsluha)
Technologie (karty, čtečky, knihy)
Podpůrný proces (IT systém, sklad)
Business model
Budova z r. 2008 Stavba roku 2009 Mezi vš fakultami Výpůjční služby Zapůjčení čteček e-knih Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze
Obsahově bohatý ◦ Občasník ◦ Přehledný seznam služeb a akcí
◦ Dobře umístěný odkaz na online katalog ◦ Jednoduchý formulář na zpětnou vazbu
Staticky pojatý ◦ Nepřehledný ◦ Chybí anotace u aktuálních zpráv
◦ Cenný obsah zůstává skrytý
Výpůjční služby Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze
Zapůjčení čteček Samoobslužné pulty Volný přístup bez povinné registrace Velmi široká nabídka časopiseckých titulů WiFi jen pro registrované
Skutečně všechny příležitosti, kdy instituce sebenepatrnějším způsobem komunikuje se zákazníkem. – Někdy nestačí ani vaše znalost! Pohled na značku v celé šíři
Určování priorit inovací / vývoje / investic… Odchází lidé z každého místa spokojení?
Seznam míst Zobrazení míst pomocí ikon / obrázků Rozdělení do kategorií - Digitální místa - Fyzická místa - Aktivní - Pasivní Řazení podle priorit ----------- porovnání - vašich - jejich
Doplnění - nákladů na jednotlivé body - míry zkušeností s jednotlivými body
Pohled před 5 lety / pohled za 5 let… Nástěnka / komunikační nástroj v organizaci pro šíření myšlenky zlepšování služeb vhodné pro kombinaci, např. s Cestou službou
Zmapování interakcí mezi zákazníkem a službou. Základní
nástroj pro návrh nové služby.
Propojení kontaktních míst do řetězce v čase
Odhaluje zamýšlené i nechtěné aspekty služby, co se skutečně děje
Hodnocení služby jako celku, ne jen nastavení jednotlivých míst
Časově náročnější
Připravit mapu kontaktních míst
Přidat fotky a komentáře kolegů i zákazníků
Spojit místa do cesty ◦ Není to někde zbytečně složité?
◦ Nešlo by zákazníka něčím nadchnout? ◦ Zapojit kolegy z první linie!
Různí lidé – různé cesty
Neplatí na věky
Předpokládá znalost lidí – uživatelů
Ptejte se ◦ Jak se cítí / jak službu vnímají?
◦ Co je zaujalo? ◦ Co je naštvalo?
Vhodné spojit s pozorováním chování nebo aktivity na webu
Zóna interakce co vidí zákazník
Zóna viditelnosti čára viditelnosti
Zóna interní interakce co vidí pouze firma
Zóna podpůrných procesů
Navazování kroků v procesu Co má být vidět a co už ne Klíčové aktivity služby
Je skutečně nutné aby služba měla tolik kroků? Navazují na sebe? Kdo za které zodpovídá?
Page Pulse
Persóna Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky ◦
Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, …
Scénář Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři Identifikace úzkých míst ◦
◦ ◦
Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma
Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu…
Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů…
Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovny a hledá místo k odpočinku Vozíčkář / neslyšící
Nutné zvážit Frekvence výskytu určité persóny a scénáře Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu
Sběr dat statistiky Výzkum v terénu Pozorování, dotazovaní, zkoušení, známí… sběr dat a podkladů Stanovení person Cíle, motivace Rozpracování person Demografické a osobnostní rysy, detaily, představování si skutečných lidí
Přenositelnost person Uživatelé i neuživatelé, pozor na idealizaci, foto… Kolik person?
http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-user-is-always-right-personas
Zmapování služby z pohledu uživatele
Podložení rozhodnutí o inovaci
Odhalení skrytých souvislostí
Identifikace úzkých míst
Vytvoření / inovace služby podle preferencí cílové skupiny
Přímé zavedení je riskantní Odhaluje zásadní problémy, ne detaily Zkouška nanečisto - modelování Buďte kreativní: storyboard, storytelling, hraní scének, papír, nůžky, lepidlo, stavebnice, mockup, KOLEGOVÉ – diskuze Archivace (focení) variant Pozor na „paralýzu analýzou“ Zapojení realizátorů a uživatelů-novinkářů
Pomáhá zjistit kvalitu zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků.
Průchod službou jako celkem / jednou epizodou
e-kniha
role služeb v běžném životě ochota problém očekávání
Mgr. Tomáš Štefek
[email protected]
