Práce s daty pro větší úspěšnost prodeje a kvalitnější péči
Petr Bucher, ComGate, 2011
© ComGate, a.s.
Strana 1
Osnova • • • •
Kdo jsme / představení ComGate Co nás trápí v oblasti prodeje po telefonu Jak pomůže práce s daty (data-mining) Případová studie – pojištění
© ComGate, a.s.
Strana 2
1
Kdo jsme Přinášíme ucelená řešení v oblasti získávání nových zákazníků, jejich udržení a zákaznické péče. Akvizice
Prodejní logistika
ComGate Interactive
• iMarketing, věrnostní programy • Informační systémy
ComGate CallExpert
• Aktivní a pasivní telesales • Customer care
AGMO
• On-line platební řešení - SMS/hlas, kreditní karty, bankovní tlačítko
Péče
Věrnost
ComGate Logistics
• logistika pro marketing • logistika pro eshopy a velkoobchody
© ComGate, a.s.
Strana 3
Telesales kampaň v jednotlivých krocích • Standardní proces zadání TS kampaně
Produktové a procesní školení zadavatele, příprava call skriptu
© ComGate, a.s.
Výběr cílové skupiny (B2B,B2C, region, věk apod.), příprava dtb. z vlastních zdrojů CC či od zadavatele
Dohoda o velikosti kampaně, příprava lidských zdrojů a vhodné databáze
Realizace pilotního volání, vyhodnocení a dle výsledků pokračování či redefinice zadání,cílové skupiny, dtb.
Strana 4
2
Klesající účinnost „běžného přístupu“ • Voláme lidem, kteří nemají zájem o naši nabídku • Je stále složitější identifikovat správnou skupinu potenciálních zákazníků, trh je přesycen • Až 50% oslovených odkládá svá rozhodnutí • žádají o zavolání později (radí se s rodinnými příslušníky, prohlíží webové stránky, nedůvěřují apod.)
• Získáním „hlasového souhlasu“ (zákazník řekne do telefonu „ANO“) ještě není zdaleka vyhráno • Pro úspěšný prodej je klíčové zvládnutí poprodejního procesu • zajištění doručení smlouvy zákazníkovi a její podpis • zajištění on-line platby • zajištění rychlé aktivace produktu
A proti tomu jde neustálý tlak na snižování akvizičních nákladů (SAC) © ComGate, a.s.
Strana 5
Jako první řešení se nabízí „kanón na vrabce“ Kvantita vygeneruje kvalitu.....možná….. • Obvoláme co nejvíce kontaktů, cílem je efektivity a počet zpracovaných kontaktů • Abychom drželi náklady nízko - ušetříme na kvalitním tréninku operátorů, případně na jejich odměně. …ale spíše vygeneruje nespokojenost, podrážděnost a fluktuaci • Negativní reakce volajících – voláme jim s něčím, co je pro ně naprosto nezajímavé a irelevantní • Problém s motivací operátorů – čím více negativních reakcí dostane, tím hůře se mu prodává. Prodejce potřebuje úspěch…
© ComGate, a.s.
Strana 6
3
Sudoku 120 – 60 18000 – 9000 378 000 - 189 000 4536000 – 2268000 1200 – 600 180000 – 90000 3780000 – 1890000 45360000 – 22680000 © ComGate, a.s.
Strana 7
Lepší postupy • • • •
Testování kampaní na menších vzorcích Data-mining Zacílení – pečlivý výběr cílové skupiny Získávání nových – motivovaných kontaktů
© ComGate, a.s.
Strana 8
4
1. Testování kampaní – pilotní projekty • Zavoláme na definovaný vzorek zákazníků (min. 500 až 1000 kontaktů) • Provedeme analýzu výsledku • • • • •
Je v pořádku cílová skupina – komu se dovoláváme Je v pořádku scénář hovoru – jak zákazník reaguje Jsou dobře proškoleni operátoři – zvládáme zodpovědět všechny námitky, otázky Byl zvolen správný produkt – výsledky hovorů Akceptace poprodejního procesu – nejsou prodeje odmítány po seznámení s následnými kroky
• Ve spolupráci se zadavatelem vylepšíme problematické oblasti • Pustíme se do práce s celkovou databází
© ComGate, a.s.
Strana 9
2. Data-Mining • Porovnáme DB osob, kteří již koupili (uživatelé produktu/služby) s DB kterou bychom měli oslovit • Zmenšíme počet oslovených kontaktů. Vezmeme jen ty, kteří mají vyšší skóre „podobnosti“ • Úspěšnost prodeje je vyšší, náklady nižší (nevolali jsme tolikrát zbytečně)
Potenciální zákazníci
Stávající zákazníci
Výsledná dtb. k obvolání © ComGate, a.s.
Strana 10
5
3. Získávání nových – motivovaných – kontaktů • •
Úspěšnost prodeje v rámci inbound kampaní je vždy několikanásobně vyšší, než u odchozích hovorů Jak zajistit, aby nám potenciální zákazníci sami dali vědět?
Mobilní marketing - geomarketing • Ve spolupráci s mobilními operátory je možno podle mnoha kritérií vybrat a cíleně oslovit potenciální zákazníky. • Aktuální nebo dopočítaná lokace Konverze z webové stránky • Cíle je dostat zákazníka na vaši webovou stránku • Jakmile tam přichází, našim cílem je motivovat jej k nákupu, vyplnění objednávky, popř. zanechání kontaktu • Účinným nástrojem může být tzv. Virtuálního průvodce, který interaktivně (vizuálně, zvukově i písemně) komunikuje s příchozím na web s cílem dostat ho do „sekce“ objednej, zanech kontakt… • Virtuální průvodce pracuje s předdefinovanými okruhy otázek, klíčových slov na které reaguje v rámci nastavených skriptů © ComGate, a.s.
Strana 11
Případová studie – situace • Jednalo se o specifický pojistný produkt, a tak byly vybrány kontakty s určitými zadanými demografickými charakteristikami (věk, bydliště, příjem….). • Použili jsme komerčně zakoupenou databázi s telefonními čísly potenciálních klientů. • Při opakovaném testování využití databáze v prodeji jsme dosáhli úspěšnosti kolem 3%. • Podle všeho osoby splňovaly přesně zadaná demografická kritéria (byla koupena „správná“ databáze), ale většinou již pojištění měli nebo neměli zájem o tento produkt či způsob nabídky. • Pokračování v takové prodejní kampaň s takovou úspěšností by bylo v dané situaci neekonomické.
© ComGate, a.s.
Strana 12
6
Případová studie – data mining • Požádali jsme klienta o databáze klientů získaných z předchozích prodejních kampaní. • Použili jsme data-miningové metody. Zadání bylo: Tady je databáze lidí, kteří si dříve po telefonu podobný produkt koupili a tohle je, co o nich víme. A tady je jiná databáze všech možných lidí a tohle je to, co o nich víme. Vyber mi prosím z druhé databáze ty, kteří by si mohli produkt koupit. • Prodejní úspěšnost vybrané databáze byla 7%. • Rozdíl mezi 3% a 7% jen zdánlivě nevypadá velký, ale je to hodně, úspěšnost je více než dvojnásobná!
© ComGate, a.s.
Strana 13
Poučení a závěr • Primárně „nevěříme“ zadání o cílové skupině • Kampaně testujeme na menších vzorcích. • Podle výsledků vybereme správnou množinu kontaktů, kterou oslovíme s nabídkou
© ComGate, a.s.
Strana 14
7
Děkuji za pozornost a přeji příjemný zbytek dne
Petr Bucher Sales Director ComGate CllExpert s.r.o.
[email protected]
© ComGate, a.s.
Strana 15
8
