POS Gebruikshandleiding Cardacceptatie

POS Gebruikshandleiding Cardacceptatie


02

5100 1234 5678 9000 PHILIP SCHUMAN

5100 1234 5678 9000 PHILIP SCHUMAN

Inhoud 04

02. Zo herkent u een geldige Visa-, Master-, Buitenlandse Maestro Card en/of V PAY Card

04

03. Acceptatie via de betaalautomaat

12

04. Acceptatie van creditcards via de verkoopwissel

14

05. Uitbetalen

18

06. Kopieverzoeken en terugbelastingen

19

07. Veilig accepteren

21

08. EMV

22

09. Enkele basisregels voor creditcard acceptatie

24

10. Informeer ons over veranderingen van uw zakelijke gegevens

25

11. Payment Card Industry Data Security Standard

26

12. Belangrijke adressen en telefoonnummers

27

Appendix A - Regels en bepalingen van Cardorganisaties

28

03 POS Gebruikshandleiding Cardacceptatie

01. Inleiding

01. Inleiding Voor u als ondernemer is het gunstig om ook creditcards en debetcards zoals Buitenlandse Maestro Card en V PAY Card als betaalmiddel te accepteren. Naast de ruim 6,2 miljoen Nederlandse Cardhouders zijn er wereldwijd zo'n 2,38 miljard Cardhouders. Deze mensen kunnen met hun Card op zak altijd direct aankopen doen en besteden gemiddeld 25% meer dan degenen die contant betalen. Goed voor uw omzet dus.

EMS card verzorgt voor u de verwerking en uitbetaling van de door u geaccepteerde transacties met Visa-, Master-, Buitenlandse Maestro Card en V PAY Card. Om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, hebben wij in deze handleiding alle belangrijke feiten voor u op een rij gezet. Wij verzoeken u vriendelijk om de handleiding goed door te lezen en deze vervolgens te bewaren op een centrale plek, in de buurt van uw kassa en/of betaalautomaat. Zo bent u er zeker van dat u bij vragen de juiste informatie bij de hand heeft.


04 02. Zo herkent u een geldige Visa-, Master-, Buitenlandse Maestro- en V PAY Card Voordat u een Visa-, Master-, Buitenlandse Maestro Card en V PAY Card accepteert, dient u te controleren of deze Card geldig is. Uit statistieken is gebleken dat veel fraude kan worden voorkomen door zorgvuldige controle. Omdat alle Cards standaard kenmerken hebben, kunt u de echtheid eenvoudig controleren.

Het is tevens belangrijk dat u alleen Cards accepteert die door ons zijn geautoriseerd en waarvoor u met ons een acceptatie-overeenkomst hebt ondertekend. Een Card is strikt persoonlijk en alleen de Cardhouder zelf mag gebruik maken van de Card. Een Card waar op de handtekeningstrook geen of meer dan één handtekening staat, is niet geldig.

Visa Card Sinds september 2005 treft u ook Visa Cards met een nieuw logo en nieuwe veiligheidskenmerken aan. De bestaande Cards met het ‘oude’ logo zijn echter ook nog steeds geldig. In de komende jaren worden deze geleidelijk aan vervangen door de nieuwe Cards. Aan het eind van 2010 verwacht Visa International dat alle Cards zijn voorzien van het nieuwe logo en de nieuwe kenmerken.

In het onderstaande overzicht ziet u zowel de nieuwe als de oude Visa Cards naast elkaar en hebben wij de belangrijkste kenmerken op een rijtje gezet.

‘Oude’ Visa Card Kenmerken van de ‘oude’ Visa Card:

3 6 5

8

7

4

2

1

10

9

11

Voorzijde 1 Het Visa-logo (rechtsboven of rechtsonder)

05

2 Het hologram met de Visa-duif (zilver of goudkleurig); bij het bewegen van de Card ‘beweegt’

is geknoeid. 3 Het Cardnummer begint altijd met het cijfer 4 (vier). 4 Het Cardnummer bevat 13 of 16 cijfers waarvan de laatste drie respectievelijk vier in het hologram geponst zijn. Controleer of de geponste cijfers op de Card dezelfde grootte, hoogte en stijl hebben, en of ze zijn uitgelijnd. 5 De eerste vier cijfers van het geponste Cardnummer zijn gelijk aan de voorgedrukte cijfers op de Card. 6 ‘Valid from’: hieronder staat de datum geponst tot en met wanneer de Visa Card geldig is. Na deze vervaldatum kan de Visa Card niet meer geaccepteerd worden (tot en met de laatste dag van de betreffende maand). Achter de geldigheidsdatum staat de letter V. 7 De letter V is hierbij altijd asymmetrisch geplaatst. Dit is een belangrijk veiligheidskenmerk omdat deze ‘vliegende V’ moeilijk is na te maken. 8 Onder UV-licht verschijnt de Visa-duif in het midden van de Card.

Achterzijde 9 De magneetstrip. 10 De handtekening van de Cardhouder moet altijd op de achterzijde van de Card staan. De strip waarop deze handtekening is geplaatst, moet gaaf zijn en diagonaal bedrukt met de tekst ‘Visa’. De handtekeningstroken van de meeste hedendaagse Cards hebben een nieuw kenmerk: de strook verandert van kleur als ermee wordt geknoeid. De handtekening op de achterkant van de Card moet overeenkomen met de handtekening op de transactiebon. 11 De veiligheidscode: bestaat uit de laatste drie cijfers van het nummer op de handtekeningstrook aan de achterzijde van de Card. Deze code wordt de CVV2-code genoemd, hetgeen staat voor Card Verification Value.

Op de afgebeelde Visa Card ziet u de standaard kenmerken waarbij staat beschreven waar u op dient te letten. In de genoemde kenmerken van de Visa Card mogen geen veranderingen zijn aangebracht (zoals in het Cardnummer, de vervaldatum of de handtekeningstrook).


de duif. Controleer het hologram op beschadigingen, omdat dit erop kan duiden dat er met de Card

Op de Card kan vermeld staan: •

‘Card valid only in (land)’: de Card is alleen geldig in het genoemde land.

•

‘Electronic use only’: dit staat uitsluitend vermeld op de voorzijde van de Visa Electron Cards (zie Visa Electron Cards). Deze Electron Cards zijn alleen te gebruiken bij acceptatie via de betaalautomaat en/of geldautomaat, dus niet bij acceptatie via de verkoopwissel.

•

Een chip: steeds meer creditcards zijn voorzien van een chip (zie ook Invoering EMV in Hoofdstuk 8). Controleer dat de chip op geen enkele manier is gewijzigd of beschadigd. Raadpleeg de gebruikshandleiding van uw betaalautomaat voor procedures met betrekking tot de acceptatie van chipcards.

•

Een 7- of 19-cijferig nummer op de handtekeningstrook; de laatste 4 cijfers of het totale Cardnummer moet gelijk zijn aan het Cardnummer op de voorzijde.

Nieuwe Visa Card Kenmerken van de nieuwe Visa Card:


06

123

1

3

2

5

4

1 Het Visa-logo is gewijzigd. Ook kan het logo nu op meerdere plaatsen op de Card staan, zowel horizontaal als verticaal. 2 Wanneer u het nieuwe Visa-logo onder UV-licht bekijkt, zal de letter ‘V’ zichtbaar zijn. 3 Onder UV-licht verschijnt de Visa-duif in het midden van de Card. 4 Visa magneetstrip. Het Visa hologram met de duif kan zowel op de voorzijde als in de magneetstrip of op een andere plek op de achterzijde van de Card geplaatst zijn. 5 CVV2-code: de veiligheidscode die op de handtekeningstrook is geplaatst. Deze veiligheidscode kan nu ook naast de handtekeningstrook staan in plaats van erop.

Visa Electron Card De Visa Electron Card is een Visa Card waarmee alleen elektronische transacties via een online betaalautomaat en/of geldautomaat mogen worden gedaan. Elke transactie wordt dan direct door de Visasystemen gecontroleerd, geautoriseerd en verwerkt. Inmiddels zijn er ruim 394 miljoen Visa Electron Cardhouders wereldwijd. Ook deze Visa Card kan eenvoudig op echtheid worden gecontroleerd via een aantal standaard kenmerken.

Kenmerken van de ‘oude’ Visa Electron Card:

07 6

5

4

2

3

7

8

Voorzijde 1 Hier staat altijd ‘Electronic Use Only’. 2 Hier staat altijd het Electron-logo. 3 Het Visa-logo kan op de voor- of achterzijde van de Card staan. Dit is echter niet noodzakelijk, het Electron-logo alleen is voldoende. 4 Het hologram met de Visa-duif (zilver- of goudkleurig) kan op de voorzijde van de Card staan. Dit is echter niet noodzakelijk. Bij het bewegen van de Card ‘beweegt’ de duif. 5 Het Cardnummer staat niet altijd zichtbaar op de Electron Card, maar wordt wel altijd gelezen door de betaalautomaat. 6 De geldigheidsdatum, staat op de voor- of achterzijde van de Card. Controleer de geldigheidsdatum altijd!

Achterzijde 7 De handtekening van de Cardhouder moet op de hiervoor bestemde strip staan aan de achterzijde van de Card (het kan mogelijk zijn dat de bestemde strip ook op de voorzijde van de Card staat). Deze strip moet gaaf zijn en diagonaal bedrukt met de tekst ‘Electron’. De handtekening op de Card moet overeenkomen met de handtekening op de transactiebon. 8 Op sommige Electron Cards staat vermeld ‘Card valid only in (land)’. De Card is dan alleen geldig in het genoemde land.

‘Oude’ en nieuwe Visa Electron Card Sinds september 2005 komt u Visa Electron Cards met een nieuw logo en nieuwe veiligheidskenmerken tegen. De bestaande Electron Cards met het ‘oude’ logo zijn echter ook nog steeds geldig. In de komende vijf jaar worden deze geleidelijk aan vervangen door de nieuwe Electron Cards. Aan het eind van 2010 verwacht Visa International dat alle Visa Electron Cards zijn voorzien van het nieuwe logo en de nieuwe kenmerken.


1

In het onderstaande overzicht ziet u zowel de oude als de nieuwe Electron Cards naast elkaar en hebben wij de belangrijkste kenmerken op een rijtje gezet: ELECTRON

4000 0012 3456 7899 4000

0 1 /99 12 /1 2 CAR D HO L D E R N AM E

Kenmerken van de nieuwe Visa Electron Card:

ELECTRON

ELECTRON

123

123

1 ELECTRON

2

ELECTRON

4

3

‘Oude’ Card’


08

5

6

Kenmerken van de nieuwe Visa Electron Card: 1 Het Visa Electron-logo is gewijzigd. Het logo kan nu op meerdere plaatsen op de Card staan, zowel horizontaal als verticaal. 2 Wanneer u het nieuwe Visa-logo onder UV-licht bekijkt, zal de letter ‘V’ zichtbaar zijn. 3 Visa-magneetstrip met hologram; deze magneetstrip wordt optioneel gebruikt bij de Visa Electron Card. De Card-uitgever kan dus deze magneetstrip gebruiken, maar ook de traditionele magneetstrip. 4 Handtekeningstrook en CVV2-code; de handtekeningstrook is lager op de Card geplaatst. De veiligheidscode (CVV2) kan nu ook naast de handtekeningstrook staan in plaats van erop. 5 Het huidige Visa Electron-logo staat altijd op de rechter boven- of onderkant van de Card afgebeeld. 6 Handtekeningstrook en CVV2-code; de handtekeningstrook is lager op de Card geplaatst. De veiligheidscode (CVV2) staat op de handtekeningstrook afgedrukt.

Een verkooptransactie met de Visa Electron Card •

Deze mag alleen worden uitgevoerd via een online betaalautomaat en/of geldautomaat. Visa Electron Cards mogen niet handmatig worden geaccepteerd, omdat alle gegevens in de magneetstrip van de Card verwerkt zijn en dus niet op de Card staan geponst.

•

Als er een storing is, moet de Cardhouder met een ander betaalmiddel betalen. Gebruik echter geen verkoopwissel: deze transacties kunnen niet worden verwerkt.

•

De magneetstrip van de Visa Electron Card moet altijd worden gelezen door de betaalautomaat. Intoetsen van het Cardnummer - indien dit leesbaar is - mag niet.

•

Wees er zeker van dat de aangeboden Visa Electron Card voldoet aan de vermelde kenmerken. Bij twijfel kunt u bellen met onze afdeling Autorisatie: 020 - 6 600 710. Vermeld dat het een ‘code 10’ betreft op een Visa Electron Card en volg verdere instructies op.

•

De verdere afhandeling verloopt volgens dezelfde procedure als Acceptatie via de betaalautomaat voor de ‘reguliere’ Visa Cards (Hoofdstuk 3).

MasterCard Kenmerken van de MasterCard:

3 5

6

4

1

2

7

8

9

Voorzijde 1 Het MasterCard-logo kan nu op meerdere plaatsen op de Card staan, zowel horizontaal als verticaal. 2 Het hologram met de wereldbollen (zilver- of goudkleurig). Controleer het hologram op beschadigingen,

09

omdat dit erop kan duiden op dat er met de Card is geknoeid.

4 Het Cardnummer bevat 13 of 16 cijfers waarvan de laatste drie respectievelijk vier in het hologram geponst zijn. Controleer of de geponste cijfers op de Card dezelfde grootte, hoogte en stijl hebben, en of ze zijn uitgelijnd. 5 De eerste vier cijfers van het geponste Cardnummer zijn gelijk aan de voorgedrukte cijfers op de Card. 6 ‘Valid thru’: hieronder staat de datum geponst tot en met wanneer de MasterCard geldig is. Na deze vervaldatum kan de MasterCard niet meer geaccepteerd worden (tot en met de laatste dag van de betreffende maand).

Achterzijde 7 De magneetstrip. 8 De handtekening van de Cardhouder moet altijd op de achterzijde van de Card staan. De strip waarop deze handtekening is geplaatst, moet gaaf zijn en diagonaal bedrukt met de tekst ‘MasterCard’. De handtekeningstroken van de meeste hedendaagse Cards hebben een nieuw kenmerk: de strook verandert van kleur als ermee wordt geknoeid. De handtekening op de achterkant van de Card moet overeenkomen met de handtekening op de transactiebon. 9 De veiligheidscode: dit zijn de laatste drie cijfers van het nummer op de handtekeningstrook aan de achterzijde van de Card. Deze code wordt de CVC2-code genoemd, hetgeen staat voor Card Verification Code.


3 Het Cardnummer begint altijd met het cijfer 5 (vijf).

Buitenlandse Maestro Card

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1 Chip 2 Cardnummer. Het wordt ten zeerste aangeraden om het Primaire Rekeningnummer (Primary Account Number - PAN) te tonen, maar het nummer kan ook een ander rekeningnummer zijn (beide kunnen

10

op de kaart worden getoond). 3 Naam Cardhouder


4 Vervaldatum 5 Maestro Logo. Het logo kan ook op een andere plaats op de Card staan. 6 Cirrus merknaam. Met ingang van 1 september 2007 kan het zijn dat de Cirrus- merknaam niet aanwezig is. 7 Logo van acceptatiemerk 8 Handtekeningstrook 9 Magneetstrip

De Buitenlandse Maestro Card is een Card waarmee alleen elektronische transacties via een online betaalautomaat en/of geldautomaat mogen worden gedaan. Elke transactie wordt dan direct door de Maestro-systemen gecontroleerd, geautoriseerd en verwerkt. Inmiddels zijn er ruim 560 miljoen Maestro Cardhouders wereldwijd en 258 miljoen Maestro Cardhouders in Europa (Ierse Laser Cards, Duitse EC Cards, en ook Franse, Belgische, Zwitserse, Spaanse en Italiaanse Cards). Ook deze Card kan eenvoudig op echtheid worden gecontroleerd via een aantal standaard kenmerken.

EMS verwerkt geen transacties met Nederlandse PIN-passen, hiervoor moet u contact opnemen met uw bank.

Een verkooptransactie met de Buitenlandse Maestro Card Deze mag alleen worden uitgevoerd via een online betaalautomaat en/of geldautomaat. Buitenlandse Maestro Cards mogen niet handmatig worden geaccepteerd, omdat alle gegevens in de magneetstrip van de Card verwerkt zijn en dus niet op de Card staan geponst. Als er een storing is, moet de Cardhouder met een ander betaalmiddel betalen. Gebruik echter geen verkoopwissel: deze transacties kunnen niet worden verwerkt. De magneetstrip van de Buitenlandse Maestro Card moet altijd worden gelezen door de betaalautomaat. Intoetsen van het Cardnummer - indien dit leesbaar is - mag niet. Wees er zeker van dat de aangeboden Buitenlandse Maestro Card voldoet aan de vermelde kenmerken. Bij twijfel kunt u bellen met onze afdeling Autorisatie: 020 - 6 600 710. Vermeld dat het een ‘code 10’ betreft op een Buitenlandse Maestro Card en volg verdere instructies op. De verdere afhandeling verloopt volgens dezelfde procedure als Acceptatie via de betaalautomaat voor de MasterCard.

V PAY Card Kenmerken V PAY Card:

1

4

2

3

5

1 Chip 2 V PAY Logo. Het logo kan ook op een andere plaats op de voorkant van de Card staan. 3 UV-licht. Wanneer u het nieuwe V PAY logo onder UV-licht bekijkt, zal de letter ‘V’ zichtbaar zijn.

11

4 Platte Card. Het Cardnummer is niet geponst op de voorzijde.

Alle V PAY cards bevatten een chip, bij betaling met een V PAY Card wordt de Cardhouder gevraagd om een PIN-code in te voeren. Zo wordt er een veiliger betaling gecreëerd voor iedereen.

Een verkooptransactie met de V PAY Card: 1 Geeft het totaalbedrag door aan de Cardhouder 2 Voer de Card in de chipcardlezer 3 Volg de instructies op uw betaalautomaat 4 Vraag de Cardhouder om zijn PIN-code in te voeren 5 Verwijder de Card pas na de bevestiging uit de betaalautomaat 6 Geef de bon en de Card terug aan de Cardhouder

Als een Cardhouder zijn PIN-code niet meer weet: 1 Attendeer de Cardhouder dat het misschien dezelfde PIN-code is, wanneer er een geldopname wordt gedaan bij een geldautomaat 2 Attendeer de Cardhouder dat hij voor hulp contact op kan nemen met de bank, welke de Card heeft uitgegeven 3 Als de Cardhouder zijn PIN-code niet meer weet dan dient de Cardhouder op een andere manier de betaling te voldoen 4 Er kan geen afdruk gemaakt worden van de Card op een afdrukapparaat, omdat er geen Cardnummer op geponst staat.


5 Magneetstrip. Het hologram met de duif kan optioneel zijn op de magneetstrip.

03. Acceptatie via de betaalautomaat Acceptatie van Cards via de betaalautomaat is snel, goedkoop, gemakkelijk, veilig en klantvriendelijk. Vrijwel alle betaalautomaten die PIN-passen accepteren zijn tevens geschikt om creditcards, Buitenlandse Maestro en V PAY cards te accepteren. In dit hoofdstuk leest u alles over elektronische acceptatie van Cards. Voor informatie over de werkwijze van uw betaalautomaat verwijzen wij u graag naar de gebruikshandleiding van uw betaalautomaat. Het is belangrijk dat deze handleiding in uw bezit is en dat uw medewerkers op de hoogte zijn van fout- en/of storingsmeldingen.

Transacties accepteren 1 Controleer de Card op de kenmerken zoals genoemd in Hoofdstuk 2. Ga alleen verder als u tevreden bent met de controles. Uw betaalautomaat voert immers niet alle benodigde controles uit, u moet nog steeds zelf de Card zorgvuldig controleren. 2 Voer de Card in de chipcardlezer in of haal de Card door de magneetstriplezer van de betaalautomaat. Als de betaalautomaat de Card niet kan lezen of er een storing is opgetreden in de betaalautomaat, raadpleeg dan de ‘procedure bij storing van de betaalautomaat’ verderop in dit hoofdstuk.

12

3 Voer het bedrag in en controleer of de transactie is goedgekeurd. 4a Indien de Card een chip heeft dan dient deze te worden gelezen in de chipcardlezer. Vervolgens dient


de klant zijn PIN-code in te toetsen. De bon hoeft niet ondertekend te worden. 4b Indien de Card via de magneetstrip wordt gelezen, laat dan de Cardhouder zijn/haar handtekening op de geprinte bon zetten en controleer of de handtekening overeenkomt met de handtekening op de achterkant van de Card. 5 Controleer de transactiebon: vergelijk het Cardnummer dat is afgedrukt op de bon met het geponste nummer aan de voorkant van de Card. Als de nummers niet overeenkomen, neem dan voor advies contact op met de afdeling Autorisatie op telefoonnummer 020 - 6 600 710, met de mededeling: “Dit is een Code 10-autorisatie”. 6 Behoud het origineel van de bon (ten minste 18 maanden als opvraagbaar bewijs van uw transactie) en geef de kopie aan de Cardhouder. 7 Geef dan pas de Card terug aan de Cardhouder.

Transacties autoriseren Het aanvragen van een autorisatie (goedkeuring) voor een Cardbetaling via een online betaalautomaat gebeurt automatisch. U hoeft dus niets te doen. Het kan echter voorkomen dat de betaalautomaat aangeeft dat er telefonisch autorisatie (‘Bel organisatie’) aangevraagd moet worden. U kunt de afdeling Autorisatie 24 uur per dag, zeven dagen per week bereiken op telefoonnummer 0900 - 9367.

Als u twijfelt aan de echtheid van de Card en/of de identiteit van de Cardhouder, bel dan naar 020 - 6 600 710, meld dat het een ‘code 10’ betreft en volg verdere instructies van de medewerker op.

De autorisatie wordt verleend Volg de instructies van de betaalautomaat, deze verschillen namelijk per betaalautomaat.

De autorisatie wordt geweigerd In dat geval kunt u de klant verzoeken om met een ander betaalmiddel te betalen en geeft u de Card terug. Om de privacy van de Cardhouder te waarborgen zal EMS card nooit telefonisch de reden van weigering aan u bekendmaken. U kunt de instructie krijgen om de Card -indien mogelijk- in beslag te nemen. Geef dan de Card niet meer terug aan de Cardhouder en vertel dat de Cardhouder de reden van de inbeslagname kan opvragen bij de bank die de creditcard heeft uitgegeven.

Geaccepteerde transacties aanleveren De Cardtransacties via een betaalautomaat worden automatisch aangeleverd bij EMS card, omdat de betaalautomaat een directe verbinding heeft met onze systemen. U hoeft de bonnen dus niet op te sturen (wel ten minste 18 maanden bewaren als opvraagbaar bewijs van uw transacties) en ontvangt

13

Visa/MasterCard-transacties annuleren Het kan voorkomen dat een transactie geheel of gedeeltelijk ongedaan moet worden gemaakt. In sommige gevallen kunt u de transactie ter plekke ongedaan maken door de transactie op de betaalautomaat te annuleren. Dit kan alleen op dezelfde dag en voor het gehele bedrag en indien uw betaalautomaat hiervoor geschikt is. Raadpleeg hiervoor de handleiding van uw betaalautomaat. Wanneer het een gedeeltelijke annulering betreft of een annulering op een andere dag dan die waarop de transactie heeft plaatsgevonden, dient u de transactie handmatig te annuleren via een creditverkoopwissel (zie Hoofdstuk 4).

Als u een annulering van een transactie via uw betaalautomaat heeft ingevoerd, dan wordt deze automatisch via de systemen bij ons aangeleverd. U hoeft ons dan niets meer toe te sturen.

Onderdrukken van het Cardnummer Uit veiligheidsoverwegingen wordt (indien uw automaat hiervoor geschikt is) niet het hele Cardnummer geprint op de transactiebon. Er zijn twee manieren waarop dit kan gebeuren: 1 Er is sprake van één doorslagtransactiebon en op beide transactiebonnen is het Cardnummer niet in zijn geheel geprint. 2 Er is sprake van twee transactiebonnen. Het exemplaar voor de klant laat het Cardnummer niet in zijn geheel zien.


automatisch de uitbetaling van de transacties.

Procedure als de betaalautomaat de creditcard niet kan lezen Als de betaalautomaat de Card niet kan lezen kunt u de volgende procedure volgen: 1 Als de aangeboden Card een chip bevat, moet u de Card in de chipcardlezer steken. Als om wat voor reden dan ook de chip op de Card niet kan worden gelezen, kunt u proberen of de magneetstrip van de Card werkt. Dit is voor geheel eigen risico. U kunt ook overwegen de Cardhouder op andere wijze te laten betalen. 2 Als het na drie pogingen nog niet is gelukt om de Card te lezen, zal uw betaalautomaat aan geven dat het niet mogelijk was de magneetstrip aan de achterkant van de Card te lezen. 3 Als u de transactiegegevens hebt ingevoerd, vraag dan de klant de bon op de gebruikelijke manier te ondertekenen. U moet daarna nog wel een verkoopwissel opmaken, als bewijs dat de Card aanwezig is geweest. 4 Maak een afdruk van de Card op de verkoopwissel (zie Hoofdstuk 4) en vul het bedrag van de transactie in op de verkoopwissel. Schrijf ten slotte met duidelijke letters op de verkoopwissel de woorden ‘MAGNEETSTRIP ONLEESBAAR. Vraag de Cardhouder niet om de verkoopwissel te ondertekenen. Alleen de transactiebon van de betaalautomaat moet worden ondertekend. 5 Niet uw kopie van de transactiebon van de betaalautomaat en uw kopie van de verkoopwissel aan

14

elkaar. Bewaar deze kopieën minimaal 18 maanden. Het is van belang dat er een afdruk van de Card wordt gemaakt en een handtekening wordt geplaatst


op de transactiebon van de betaalautomaat. Zo kunt u indien nodig bewijzen dat de Card en Cardhouder beide bij u aanwezig waren toen de transactie werd uitgevoerd. Maak geen fotokopie van de aangeboden Card in plaats van een afdruk omdat dit niet als voldoende bewijs geldt dat de Card bij u aanwezig was. 6 Indien het een Buitenlandse Maestro Card, V PAY Card of Visa Electron Card is die niet gelezen kan worden via de betaalautomaat dan zal de Cardhouder op een andere wijze zijn betaling aan u moeten doen.

Procedure bij storing van de betaalautomaat Bij storing van de betaalautomaat kunt u voor de creditcards een handmatige transactie uitvoeren met behulp van een afdrukapparaat en een verkoopwissel. Zie hiervoor Hoofdstuk 4 ‘Acceptatie via de verkoopwissel’. Indien het een Buitenlandse Maestro Card-, V PAY Card- of Visa Electron transactie betreft zal de Cardhouder op een andere wijze moeten betalen.

04. Acceptatie van creditcards via de verkoopwissel Bij handmatige acceptatie maakt u gebruik van een afdrukapparaat en, afhankelijk van de handeling, van een (credit-)verkoopwissel of van een (credit-)verzamelstaat. Voordat u de creditcard accepteert, dient u het afdrukplaatje met uw bedrijfsgegevens op het afdrukapparaat te monteren. Via het afdrukapparaat worden de geponste gegevens - op de creditcard en op het afdrukplaatje met uw bedrijfsgegevens op de wissels afgedrukt.

Transacties accepteren Wanneer u een geldige creditcard (zie Hoofdstuk 2) handmatig wilt accepteren, heeft u een afdrukapparaat en een verkoopwissel nodig. U ziet hieronder hoe u een verkoopwissel correct invult.

Afdrukapparaat met verkoopwissel

De verkoopwissel Voor het correct invullen van een verkoopwissel gaat u als volgt te werk: •

Maak een afdruk van de creditcard met behulp van uw afdrukapparaat en een verkoopwissel

•

Controleer dat alle gegevens goed leesbaar zijn.

•

Vul de datum van de transactie in.

•

Vul het transactiebedrag (en eventueel fooi) in. Vergeet niet de juiste valuta in te vullen. Indien het

(zie afbeelding hierboven).

totaalbedrag van de transacties hoger is dan uw acceptatielimiet of bij twijfel, dan dient u autorisatie

15

•

Als u een autorisatie heeft aangevraagd, dan vult u de verkregen code in op de verkoopwissel.

•

Laat de Cardhouder zijn/haar handtekening op de verkoopwissel plaatsen en vergelijk deze met de handtekening op de creditcard. Deze moeten hetzelfde zijn.

•

Geef het exemplaar voor de Cardhouder aan uw klant terug en stuur de onderste verkoopwissel uiterlijk binnen drie werkdagen naar EMS card. Bewaar het origineel van de verkoopwissels ten minste 18 maanden.

Let op De volgende Cards kunt u niet accepteren via een verkoopwissel: •

Cards met daarop vermeld ‘Card valid only in (land) de Card is alleen geldig in het genoemde land.

•

Cards met daarop ‘Electronic use only’: dit staat uitsluitend vermeld op de voorzijde van de Visa Electron Cards (zie Visa Electron Cards). Deze Electron Cards zijn alleen te gebruiken bij acceptatie via de betaalautomaat en/of geldautomaat en dus niet bij acceptatie via de verkoopwissel.

•

Buitenlandse Maestro Card

•

V PAY Card

Transacties autoriseren Indien u belt met de afdeling Autorisatie houdt u dan het aansluitnummer, het betreffende creditcardnummer, de vervaldatum van de creditcard, de veiligheidscode van de creditcard en het betreffende bedrag bij de hand. In de volgende gevallen dient u telefonisch autorisatie aan te vragen op telefoonnummer 0900 - 9367 (24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar):

1 Als het totale transactiebedrag van de creditcard uw acceptatielimiet overschrijdt. Dit geldt ook bij meerdere transacties met dezelfde Card op één dag waarbij het totaal aan transactiebedragen boven uw acceptatielimiet komt. Uw acceptatielimiet is het maximale bedrag dat u bij een transactie mag accepteren zonder goedkeuring aan te vragen. Uw acceptatielimiet staat vermeld in uw Acceptatie Overeenkomst. 2 Als u twijfelt aan de echtheid van de Card en/of identiteit van de Cardhouder bel dan naar 020 - 6 600 710. Meld dat het een ‘code 10’ betreft en volg verdere instructies van de medewerker Autorisatie op.


aan te vragen (zie Transacties autoriseren).

De autorisatie wordt verleend Vul de verkregen autorisatiecode in op de verkoopwissel.

De autorisatie wordt geweigerd In dat geval kunt u de klant verzoeken om met een ander betaalmiddel te betalen. U geeft de Card terug en vernietigt de verkoopwissel. Om de privacy van de Cardhouder te waarborgen zal EMS card nooit telefonisch de reden van weigering aan u bekendmaken. U kunt ook de instructie krijgen om de Card - indien mogelijk - in beslag te nemen. Geef dan de Card niet meer terug aan de Cardhouder en vertel dat de Cardhouder de reden van de inbeslagname kan opvragen bij de organisatie die de creditcard heeft uitgegeven.

Geaccepteerde transacties aanleveren Om de transacties die u met de verkoopwissel heeft geaccepteerd, uitbetaald te krijgen, dient u een verzamelstaat in te vullen en die samen met de verkoopwissels op te sturen naar EMS card. De transacties moeten binnen drie werkdagen na de transactiedatum in het bezit zijn van EMS card. Te late inzending van de transacties kan vertraging van de betaling of zelfs een terugbelasting tot gevolg hebben.


16

De verzamelstaat

De verzamelstaat Voor het correct invullen van een verzamelstaat gaat u als volgt te werk: •

Leg de verzamelstaat op het afdrukapparaat en maak een afdruk van uw bedrijfsgegevens op de verzamelstaat door de handgreep naar rechts en weer naar links te bewegen (uw bedrijfsgegevens staan op het afdrukplaatje dat op het afdrukapparaat is gemonteerd).

•

Vul uw aansluitnummer in (alleen de laatste cijfers na 4556-).

•

Vul de datum in, of uw eigen numerieke referentienummer (maximaal zes cijfers).

•

Vul het aantal bijgevoegde verkoopwissels in (maximaal 50 per verzamelstaat).

•

Vul de juiste valuta in.

•

Vul het totaalbedrag van de verkoopwissels in.

Stuur de kopie van de verzamelstaat en van de verkoopwissels binnen drie werkdagen naar EMS card in een retourenveloppe. Bewaar de originelen van de verzamelstaat en van de verkoopwissels ten minste 18 maanden (als opvraagbaar bewijs van uw transacties).

Transacties annuleren Het kan voorkomen dat een transactie geheel of gedeeltelijk ongedaan moet worden gemaakt. Indien u een transactie die nog niet is aangeleverd wilt annuleren, kunt u deze ter plekke ongedaan maken door de betreffende verkoopwissel te vernietigen.

Indien u een reeds aangeleverde transactie geheel of gedeeltelijk ongedaan wilt maken, dient u een creditverkoopwissel in te vullen en op te sturen naar EMS card. Hieronder ziet u hoe u de creditverkoopwissel invult.

In geval van een terugboeking zal de provisie niet worden gerestitueerd.

De creditverkoopwissel

De creditverkoopwissel Voor het correct invullen van een creditverkoopwissel gaat u als volgt te werk: •

17

Leg de Card en vervolgens de creditverkoopwissel op het afdrukapparaat en maak een afdruk van de

links te bewegen (uw bedrijfsgegevens staan op het afdrukplaatje dat op uw afdrukapparaat is gemonteerd). •

Controleer dat de gegevens van de Cardhouder en van uw bedrijf goed leesbaar zijn op alle doorslagen van de creditverkoopwissel. Let hierbij vooral op het Cardnummer en uw aansluitnummer.

•

Vul de datum van de oorspronkelijke transactie in.

•


•

Vermeld het bedrag van de terugbetaling (de gehele transactie of een gedeelte hiervan) en de reden van terugbetaling.

•

Laat de Cardhouder zijn/haar handtekening op de creditverkoopwissel plaatsen en vergelijk deze met

•

De creditverkoopwissel moet worden ondertekend door een medewerker die bevoegd is uw bedrijf

de handtekening op de Card. Deze moeten hetzelfde zijn.

te vertegenwoordigen. •

Geef het exemplaar voor de Cardhouder aan uw klant terug en stuur de onderste creditverkoopwissel (samen met een creditverzamelstaat) binnen drie dagen naar EMS card.

Afdrukapparaat met creditverzamelstaat

De creditverzamelstaat Voor het correct invullen van een creditverzamelstaat gaat u als volgt te werk: •

Leg de creditverzamelstaat op het afdrukapparaat en maak een afdruk van uw bedrijfsgegevens op


Card en uw bedrijfsgegevens op de creditverkoopwissel door de handgreep naar rechts en weer naar

de verzamelstaat door de handgreep naar rechts en weer naar links te bewegen (uw bedrijfsgegevens staan op het afdrukplaatje dat op het afdrukapparaat is gemonteerd). •

Vul uw aansluitnummer in (alleen de laatste cijfers na 4556-).

•

Vul de datum in, of uw eigen numerieke referentienummer (maximaal zes cijfers)

•

Vul het aantal bijgevoegde creditverkoopwissels (maximaal 50 per verzamelstaat) in.

•


•

Vul het totaalbedrag van de creditverkoopwissels in.

Stuur de kopie van de creditverzamelstaat en van de creditverkoopwissels binnen drie werkdagen naar EMS card in een retourenveloppe. Bewaar de originelen van de creditverzamelstaat en van de creditverkoopwissels ten minste 18 maanden (als opvraagbaar bewijs van uw transacties).

05. Uitbetalen

18

Nadat EMS card uw transacties heeft verwerkt (via de betaalautomaat of verkoopwissels), ontvangt u


binnen het aantal afgesproken werkdagen de uitbetaling hiervan.

Alle informatie over de transacties, zoals aantal, brutobedrag, betaalde provisie en datum, vermelden wij voor u op het bankafschrift. U ontvangt dan ook geen papieren specificatie van ons.

Vragen over betalingen? Wij verzoeken u vriendelijk om vragen over betalingen zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen drie maanden na de betreffende creditcardtransactie, schriftelijk of telefonisch bij EMS card te melden. Geef hierbij altijd uw aansluitnummer op.

06. Kopieverzoeken en terugbelastingen In dit hoofdstuk wordt de procedure beschreven die u moet volgen bij kopieverzoeken en terugbelastingen. Tevens geven wij u tips die u kunnen helpen om terugbelastingen te voorkomen.

Onthoud dat u onder bepaalde omstandigheden verantwoordelijk kunt zijn voor een terugbelasting, zelfs als u autorisatie voor een transactie hebt gekregen. Een Cardhouder heeft het recht tot navraag over een transactie en kan ook aangeven niet akkoord te gaan met een transactie. Deze verzoeken komen altijd via de Carduitgever bij EMS card binnen en kunnen (in de meeste gevallen) tot 180 dagen nadat de transactie van de rekening van de Cardhouder is afgeschreven, worden ingediend. Wij raden u dan ook aan de originele documenten altijd minstens 18 maanden te bewaren.

Kopieverzoeken In veel gevallen vraagt de bank die de Card uitgeeft, voordat een terugbelasting gemaakt wordt, om een kopie van de transactie door middel van een kopieverzoek. Als wij een kopieverzoek hebben ontvangen van een Carduitgever, antwoorden wij met het sturen van een kopie van de transactie, indien deze beschikbaar is. Wanneer de transactie via een betaalautomaat heeft plaatsgevonden, dan zullen wij de

19

In deze brief wordt u verzocht om de betreffende kopie van de bon binnen 14 dagen naar ons toe te sturen of te faxen. Het is uw verantwoordelijkheid om deze kopie van de bon binnen deze tijd aan ons te sturen.

Als EMS card binnen 14 dagen na de eerste aanvraag geen duidelijk leesbare kopie van de transactie heeft ontvangen, riskeert u een terugbelasting. Als de Carduitgever namelijk een terugbelasting doet wegens het niet op tijd aanleveren van de gevraagde documenten, dan kan deze niet ongedaan gemaakt worden door op een later tijdstip de documentatie alsnog aan te leveren.

Het is dan ook uiterst belangrijk dat u een kopieverzoek zo spoedig mogelijk beantwoordt en/of oplost vanwege de tijdslimieten die door Visa-, Master-, Buitenlandse Maestro Card en V PAY Card worden opgelegd. Des te meer informatie wij tot onze beschikking hebben, des te beter kunnen wij uw belangen behartigen.

Wij raden u aan bij het opsturen van een kopie van de transactie ons alle ter zake doende documenten (bijv. bijbehorende facturen/aankoopbonnen) als bewijs van de transactie mee te sturen, inclusief alle door de Cardhouder ondertekende documenten.

Terugbelasting Als wij een terugbelasting via een Carduitgever ontvangen, dan brengen wij u hiervan op de hoogte door middel van een brief. In deze brief staan gegevens over de betreffende transactie en de uiterste datum waarop u een antwoord moet geven met daarbij gevoegd de vereiste informatie/documentatie. Als de door u geleverde informatie voldoende is en binnen de toegestane tijdslimiet ontvangen is, zullen wij de terugbelasting, indien mogelijk, voor u verdedigen. Dit is afhankelijk van de richtlijnen van Visa-, Master-, Buitenlandse Maestro- of V PAY Card.

Lees de volgende situatieschetsen door. Hier worden de meest voorkomende redenen voor terugbelastingen beschreven en hoe deze kunnen worden voorkomen.


kopie van de bon bij u opvragen door middel van een brief.

Reden

Hoe terugbelastingen te voorkomen

De gestuurde verkoopwissel was niet voorzien van

Als u een magneetstrip van de Card via de

een Card-afdruk noch was de magnetische strip van de

betaalautomaat niet kunt lezen, dan dient u een

Card gelezen (bijv. de transactie was handmatig in uw

afdruk van de Card op een verkoopwissel maken.

betaalautomaat ingevoerd en de Card-houder ontkent

Zie voor verdere uitleg Hoofdstuk 3.

deelname aan de transactie). Annulering en/of creditverkoopwissel niet verwerkt de Cardhouder beweert dat de transactie geannuleerd/teruggestort zou moeten zijn.

• Zorg ervoor dat uw terugstortingen en/of annuleringen meteen worden verwerkt. • Terugstortingen moeten worden gedaan naar dezelfde rekening die door de Card-houder is gebruikt tijdens de oorspronkelijke aankoop • Doe geen terugstortingen in contanten of cheques.

Niet-geautoriseerde transactie.

Autoriseer alle transacties die hoger zijn dan of gelijk aan uw acceptatielimiet en gebruik de juiste autorisatiemethode. Schrijf het autorisatienummer duidelijk leesbaar op uw papieren bewijzen.

Card is gebruikt voor de startdatum of na de

Bestudeer de Card aandachtig op de juistheid van de

vervaldatum.

startdatum en de vervaldatum als u deze accepteert


20

voor een transactie. De acceptant reageert niet op verzoeken om een

Zorg voor duidelijk leesbare kopie bonnen en bewaar ze

kopie van de transactie.

op een veilige en ordentelijke manier zodat u in staat bent binnen de vereiste tijdslimiet te reageren op kopieverzoeken.

Card-houder heeft de transactie niet geautoriseerd.

Zorg dat u alleen transacties verwerkt waarbij u kunt aantonen dat de Card en de Card-houder aanwezig zijn geweest. Voor acceptatie op afstand (Card-houder en Card zijn niet fysiek aanwezig) kunt u een aparte Acceptatie Overeenkomst aanvragen bij European Merchant Services.

Card-nummer bestaat niet of Card-houder gaat niet akkoord. Het is mogelijk dat een Card door een fraudeur is gemaakt en dat de bestaande cardgegevens van een Card-houder zijn ‘gekopieerd’ en op een andere plastic Card zijn aangebracht.

• Als u geen elektronische betaalautomaat gebruikt, maak dan duidelijke afdrukken met de handmatige imprinter en wijzig niets aan het apparaat. • Als u een elektronische betaalautomaat gebruikt, zorg dan dat bij een chipcard de chip gelezen wordt, of als u geen chipbetaalautomaat hebt of de Card heeft geen chip, de magneetstrip van de Card door de magneetstriplezer van de betaalautomaat wordt gehaald. Controleer of het afgebeelde Card-nummer overeenkomt met het nummer op de Card. U kunt het Card-nummer ook vergelijken met het nummer op de transactiebon. • Als de chip of magneetstrip niet kan worden gelezen, bijvoorbeeld omdat het leesmechanisme stuk is of de betaalautomaat werkt niet, dan moet u een afdruk van de aangeboden Card maken (volg de procedures in hoofdstuk 3). • Controleer de voor- en achterkant van de Card zorgvuldig als u een transactie gaat uitvoeren (zie hoofdstuk 2). • Controleer de handtekening. • Autoriseer alle transacties op de juiste manier.

Transactie was meer dan een keer voor dezelfde Card-

Verwerk en orden uw transacties en controleer dagelijks

houder verwerkt.

of uw totalen kloppen.

Opmerking: De identiteit van de Cardhouder wordt niet bevestigd door de autorisatie, en geldt daarom niet als een betalingsgarantie. Het bevestigt dat er krediet beschikbaar is en dat de Card op dat moment niet als verloren of gestolen te boek staat.

07. Veilig accepteren Het accepteren van creditcards via een betaalautomaat is snel, veilig en efficiënt. Toch kan het voorkomen dat er een poging tot fraude in uw bedrijf plaatsvindt. De hieronder gegeven richtlijnen kunnen u helpen bij het beoordelen of een transactie wel of niet verdacht is. Het is belangrijk dat u en uw personeel deze richtlijnen over de acceptatie van creditcards lezen, begrijpen en toepassen.

Hoe herken ik een mogelijk frauduleuze transactie? •

De aanbieder van de Card vraagt niet naar de prijzen van goederen en koopt producten die gemakkelijk doorverkocht kunnen worden;

•

Het aankoopbedrag is veel hoger dan uw gemiddelde aankoopbedrag (bijvoorbeeld u verkoopt

21

gewoonlijk voor een gemiddeld bedrag van € 40,00 per transactie en nu wordt er voor € 400,00

•

De klant staat er op dat de goederen direct worden meegenomen en toont geen interesse voor bijvoorbeeld gratis thuisbezorgen;

•

De klant neemt uitgebreid de tijd om een handtekening op de bon te zetten;

•

De klant heeft één of meerdere creditcards nonchalant los in een jas- of broekzak in plaats van in een portemonnee;

•

De klant vertelt u dat hij/zij al eerder problemen heeft gehad met de acceptatie van de creditcard en vraagt u het voor een lager bedrag nogmaals te proberen;

•

De klant komt meerdere keren in korte tijd bij u terug, al dan niet met verschillende creditcards.

De hierboven genoemde situaties kunnen kenmerkend zijn voor een fraudetransactie. Als de aangeboden Card er verdacht uitziet, of de aanbieder van de Card opmerkelijk gedrag (geïrriteerd/gehaast/nerveus) vertoont, aarzel dan niet om contact op te nemen met onze afdeling Autorisatie op telefoonnummer 020 - 6 600 710 en vermeld hierbij dat u een ‘code 10’ autorisatie wilt. De medewerker Autorisatie stelt u vervolgens alleen nog maar gesloten vragen die u met ja of nee kunt beantwoorden. U volgt daarna de instructies van de medewerker Autorisatie op.

Andere belangrijke informatie over fraude •

Een autorisatiecode geeft alleen maar aan dat het krediet van de Cardhouder beschikbaar is en dat de Card niet was geblokkeerd ten tijde van de transactie.

•

De code geeft niet de garantie dat de persoon die de Card gebruikt de rechtmatige Cardhouder is.

•

Verwerk geen transacties voor andere ondernemingen dan uw eigen onderneming. Sommige fraudeurs bieden geld aan om transacties te verwerken.


gekocht);

Fraudepreventie Om uw onderneming tegen financiële verliezen te beschermen is het erg belangrijk dat u en uw personeel zich te allen tijde zorgvuldig houden aan de inhoud van deze handleiding. Als u het slachtoffer bent geworden van een frauduleuze transactie zullen wij er alles aan doen om te voorkomen dat u financiële verliezen lijdt, maar vaak zijn de resultaten afhankelijk van de mate waarin u de procedures en richtlijnen die in deze handleiding zijn opgenomen, heeft gevolgd en nageleefd.

Als u denkt dat uw onderneming vatbaar is voor fraudepogingen, misschien vanwege de aard of lokatie van uw onderneming of omdat u dit hebt gehoord in het informele circuit, neem dan contact met ons op en vraag naar de afdeling Risk. Zij willen u graag van dienst zijn met adviezen om fraude tegen te gaan.

08. EMV Bedrijven en consumenten in heel Europa krijgen te maken met de invoering van EMV, een internationale

22

standaard voor betalingen met creditcard en bankpas die ontwikkeld is als reactie op bepaalde vormen van Cardfraude. Met de invoering van EMV verandert de manier waarop creditcardbetalingen bij het


verkooppunt verwerkt worden. Bij betaling met een creditcard die voorzien is van een EMV-chip wordt de gebruiker gevraagd een PIN-code in te toetsen in plaats van een handtekening te zetten.

Indien u geen EMV-geschikte betaalautomaat heeft, dan bent u vanaf 1 oktober 2007 aansprakelijk voor verliezen of terugbelastingen die voortvloeien uit frauduleuze transacties met EMV-chipcards. Daarom is het verstandig om uw betaalautomaten tijdig aan te passen of te vervangen om betalingen met EMV-chipcard te kunnen verwerken. Uw betaalautomaatleverancier kan u hierover informeren.

Het op de juiste manier accepteren van een EMV-chipard is zowel voor u als voor ons van groot belang. Let er derhalve op dat de klant de kaart op de juiste manier invoert (“dipt”). Indien u niet zeker bent hoe dat moet, raadpleeg dan de handleiding van uw betaalautomaat, ook hier kunt contact over opnemem met uw betaalautomaatleverancier.

Wat betekent EMV? EMV staat voor Europay, MasterCard en Visa Card - de initiatiefnemers van deze internationale standaard. De EMV-standaard, wordt ook ondersteund door andere Cardorganisaties zoals American Express en JCB, is ontwikkeld om de veiligheid van elektronische betalingen zo goed mogelijk te waarborgen. Dit gebeurt door de bekende magneetstrip op zowel bankpassen als creditcards te vervangen door een chip.

Waarom is EMV ontwikkeld en hoe staat het met de invoering? In veel Europese landen is de invoering van EMV al afgerond. In Nederland worden er sinds 2005 creditcards met chip uitgegeven. Eind 2008 zal naar verwachting 95% van alle Nederlandse Visa Cards en MasterCards vervangen zijn door EMV-chipcards.

Hoe werkt de EMV-chipcard? Bij gebruik van een EMV-chipcard is het acceptatieproces anders dan u gewend bent. Bij een EMVgeschikte betaalautomaat moet de pas namelijk op dezelfde manier worden ingevoerd als bij een

geldautomaat (gedipt) en niet door een Cardlezer worden gehaald zoals bij een traditionele PINbetaling. De betaalautomaat leest de chip op de pas en vraagt dan om een PIN-code. Uw klant toetst vervolgens zijn PIN-code op de betaalautomaat in ter autorisatie van de transactie. Er hoeft dus geen handtekening meer gezet te worden door uw klanten.

Scenario 1 Wel EMV-chipcard maar geen EMV-betaalterminal: de acceptant van de Card is aansprakelijk voor eventuele verliezen door fraude. Scenario 2 Geen EMV-chipcard maar wel EMV-betaalterminal: de uitgever van de Card is aansprakelijk voor eventuele verliezen door fraude. Scenario 3 EMV-chipcard en EMV-betaalterminal: de uitgever van de Card is aansprakelijk voor eventuele verliezen door fraude.

Wat betekent het voor u als bedrijf? Naast het gewijzigde acceptatieproces betekent de invoering van EMV dat de aansprakelijkheid voor

23

Cardfraude verschuift naar de partij die niet is overgestapt op EMV. Met andere woorden: indien wordt

EMV-chippassen niet ondersteunt, dan bent u volgens de internationale regels van Visa Card en MasterCard mogelijk aansprakelijk. Deze regels inzake fraudeaansprakelijkheid gelden sinds 1 januari 2005 in Europa.

Indien u uitgerust bent met een EMV-geschikte betaalautomaat en de relevante instructies voor Cardacceptatie opvolgt, dan bent u niet aansprakelijk voor deze vorm van frauduleuze transacties.

Wanneer dient u uw automa(a)t(en) aan te passen of EMV-geschikte betaalautoma(a)t(en) aan te schaffen? In principe hoeft u pas te investeren in het aanpassen of vervangen van betaalautomaten als uw bestaande automaten aan vervanging toe zijn. Wij raden onze klanten echter met klem aan om zo spoedig mogelijk EMV-geschikte betaalautomaten aan te schaffen om mogelijke verliezen door frauduleuze transacties of terugbelastingen te voorkomen. Het zou natuurlijk kunnen dat u al beschikt over een betaalautomaat die gereed is voor EMV. Om EMV-geschikt te zijn, moet uw automaat echter geactiveerd worden. Uw betaalautomaatleverancier kan u vertellen of u uw automaat moet aanpassen of dat u in een nieuwe moet investeren, en ook hoe u uw automaat moet activeren.

Hoe kiest u een EMV-geschikte betaalautomaat? Op de Nederlandse markt zijn er verschillende merken betaalautomaten beschikbaar die gereed zijn voor EMV. Kijk voor meer informatie over automaten die gereed zijn voor EMV op: www.betaalterminal.nl of neem contact op met uw automaatleverancier.

Kunt u nog creditcards accepteren indien u besluit om uw betaalautomaat niet aan te passen? Ja, u kunt creditcards zowel met als zonder EMV-chip accepteren met een betaalautomaat die niet EMVgeschikt is. Maar dan bent u in het geval van frauduleuze transacties met EMV-chipcards wel aansprakelijk voor de eventuele verliezen.


betaald met een creditcard die voorzien is van een EMV-chip maar uw betaalautomaat het lezen van

Vergeet niet dat veel frauduleuze transacties voorkomen kunnen worden door het volgen van eenvoudige procedures zoals: •

het controleren van de veiligheidsaspecten van de Card zoals beschreven in eerdere hoofdstukken;

•

uw klanten te vragen een legitimatiebewijs te overhandigen (bijvoorbeeld een paspoort) en te con-

•

het controleren of het nummer op de Card van uw klant hetzelfde is als het Cardnummer op de

troleren of de naam en handtekening op het legitimatiebewijs dezelfde is als de naam op de Card;

gedrukte bon; •

bij twijfel bellen met afdeling Autorisatie voor een ‘code 10’ gesprek.

Kijk voor informatie over de beste manier om creditcards veilig te accepteren en frauduleuze transacties te herkennen op onze website: www.emscard.com.

Meer informatie over EMV is te vinden op: www.vanstripnaarchip.nl

24 POS Gebruikshandleiding Cardacceptatie

09. Enkele basisregels voor creditcard acceptatie Om u de beste dienstverlening te kunnen aanbieden, is het belangrijk enkele basisregels die door Visaen Master- / Buitenlandse Maestro- en V PAY Card worden opgelegd, na te leven. •

Als u een Acceptatie Overeenkomst Cards heeft afgesloten, dan bent u verplicht om de logo’s van Visa-, Master-, Buitenlandse Maestro- en/of V PAY Card op een duidelijk zichtbare plaats te plaatsen, zodat uw klanten weten welke Cards u accepteert.

•

Het is niet toegestaan om de logo’s van Visa-, Master-, Buitenlandse Maestro- en/of V PAY Card te gebruiken op een zodanige manier dat de indruk wordt gewekt dat deze maatschappijen uw goederen en diensten aanbevelen.

•

Het is niet toegestaan kosten door te berekenen voor Cardbetalingen.

•

Minimaal één kopie van de transactiebon moet aan de Cardhouder worden overhandigd.

•

U mag geen speciale voorwaarden stellen aan het accepteren van een Card, zoals minimum- of maximumbedragen.

•

U kunt geen transactie of verkoop realiseren waarvoor in het verleden een terugbelasting is gedaan.

•

U bent niet geautoriseerd om transacties voor derden te accepteren en/of contant geldopnames te verrichten, tenzij hiervoor uitdrukkelijk schriftelijk toestemming is verkregen van EMS card.

Gegevens bewaren •

Bewaar kopieën van transacties minimaal 18 maanden na het voltooien van iedere transactie. Op deze manier kunnen wij u helpen in het geval van kopieverzoeken en/of terugbelastingen. Een transactie is pas voltooid als alle goederen of diensten zijn afgeleverd en de 18 maanden gelden dus vanaf deze datum.

•

Stuur ons alle transactiebonnen als wij daarom vragen binnen tien werkdagen terug. De regelgeving van Visa-, Master-, Buitenlandse Maestro-, en/of V PAY Card legt strenge tijdslimieten op voor het leveren van deze informatie.

•

Als u, om wat voor reden dan ook, geen kopieën van de gewenste informatie kunt geven, riskeert u een terugbelasting van de bewuste transactie.

10. Informeer ons over veranderingen van uw zakelijke gegevens Het is van belang dat u EMS card op de hoogte houdt van alle wijzigingen binnen uw onderneming. Het is vooral belangrijk dat u ons van de volgende wijzigingen op de hoogte stelt 1 Adreswijziging 2 Bedrijfsbeëindiging of verandering van eigenaar; u kunt uw Acceptatie Overeenkomst onder geen beding doorgeven aan iemand anders zonder schriftelijke toestemming van EMS card. Als u ons niet meedeelt dat u geen onderneming meer heeft, blijft u toch verantwoordelijk voor de eventuele schulden die de nieuwe eigenaar maakt 3 Wijziging binnen uw onderneming met betrekking tot ondernemingsvorm en/of tekenbevoegdheid 4 Wijziging in (handels-)naam 5 Wijziging in product- of dienstenaanbod; wanneer u zich aansluit bij EMS card, dan moet u ons de gegevens verstrekken van de verschillende producten die uw onderneming aanbiedt zodat wij uw bedrijf overeenkomstig kunnen categoriseren. Het is daarom van belang dat u het ons schriftelijk meedeelt als de aard van uw onderneming wijzigt, bijvoorbeeld als een product of dienst verandert of indien u uw activiteiten uitbreidt met activiteiten in een andere bedrijfstak 6 De acceptatiemethode van creditcards wijzigt. Als u uw manier van accepteren wilt wijzigen - ofwel

25

naar ‘Acceptatie op afstand’ ofwel naar ‘Acceptatie via Internet’, dan moet u hiervoor een aparte

Al deze wijzigingen dient u schriftelijk aan ons mee te delen, altijd onder vermelding van uw aansluitnummer.

Op onze website www.emscard.com vindt u standaardformulieren die wij voor de meest voorkomende wijzigingen hebben ontwikkeld.


Acceptatie Overeenkomst bij ons aanvragen

11. Payment Card Industry Data Security Standard De Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) is een wereldwijd verplichte beveiligingsstandaard die door zowel Visa als MasterCard aangeleverd wordt ter bescherming en beveiliging van cardbetalingsgegevens. Elke entiteit die cardbetalingsgegevens opneemt of opslaat, is verantwoordelijk voor de bescherming en opslag van die gegevens. Het niet voldoen aan deze standaard kan ernstige gevolgen hebben, waaronder mogelijke boetes en strafmaatregelen van de cardorganisaties en in sommige gevallen het intrekken van uw recht om creditcards te accepteren. U bent verplicht om EMS card direct op de hoogte te stellen van de identiteit van enige derde die u gebruikt, of wilt gebruiken, voor het verwerken en/of opslaan van cardbetalings-rekeninggegevens, hetzij direct of indirect, ongeacht de wijze of duur van dergelijke activiteiten. Dergelijke partijen worden Data Storage Entities (DSE) genoemd en moeten ook aan PCI-regels voldoen.

PCI DSS biedt een gecoördineerde aanpak voor de bescherming van gevoelige gegevens voor alle Cardtypen en komt tegemoet aan de behoefte van gestroomlijnde eisen voor de gehele betaalindustrie. Raadpleeg voor meer informatie over PCI DSS de volgende websites:


26

•

www.pcisecuritystandards.org

•

http://www.visaeurope.com/aboutvisa/security/ais/main.jsp

•

www.mastercard.com/us/merchant/security/what_can_do/sdp/merchant/index.html

12. Belangrijke adressen en telefoonnummers Voor al uw vragen Merchant Services Telefoon: 020 - 6 600 777 Fax: 020 - 6 600 680 E-mail: [email protected] www.emscard.com

Voor bestellingen Telefoon: 020 - 6 600 777

Voor autorisatieaanvragen Autorisatie Telefoon: 0900 - 9367

Bij twijfel over echtheid van de Card

27

Correspondentieadres EMS card Postbus 22764 1100 DG DIEMEN

Verzending (credit-)verkoopwissels en (credit-)verzamelstaten EMS card Postbus 22764 1100 DG DIEMEN


Telefoon: 020 - 6 600 710 (‘code 10’)

Appendix A - Regels en bepalingen van Cardorganisaties MasterCard en Visa hebben regels opgesteld ten doel de integriteit en betrouwbaarheid van het betalingsverkeer te beschermen en te bevorderen. Indien deze regels niet worden nageleefd, dan treden een aantal procedures in werking en behouden zij zich het recht voor om boetes op te leggen.

De meest voorkomende boetes staan in deze bijlage vermeld. Het vormt geen volledig overzicht van alle boetes die de cardorganisaties hanteren. Wilt u uitgebreidere informatie, neemt u dan contact op met EMS card.

Regels voor terugbelastingen MasterCard regels terugbelastingen MasterCard behoudt zich het recht voor om boetes te gaan opleggen indien er bij een filiaal of onderneming sprake is van:

28

•

een percentage terugbelastingen van 1% of hoger gedurende 2 opeenvolgende maanden;

EN POS Gebruikshandleiding Cardacceptatie

•

het aantal terugbelastingen is minimaal 50, of hoger.

Het percentage wordt berekend aan de hand van het aantal terugbelastingen in een maand, gedeeld door het aantal transacties in de vorige maand.

EMS card is verplicht de onderneming of filiaal te registreren bij MasterCard. Voor de registratie berekent MasterCard een tarief van USD 1.000. De registratie blijft van kracht tot het percentage en/of het aantal terugbelastingen van de onderneming of filiaal, gedurende twee opeenvolgende maanden lager is dan 1% of 50 terugbelastingen.

De registratieperiode geldt ook als de aansprakelijkheidsperiode, de termijn waarin MasterCard boetes mag opleggen.

Boetebepaling MasterCard bij overschrijden regels MasterCard kent twee soorten boetes die zij (naast elkaar) kan opleggen. Dit betreft een vergoeding aan de Cardverstrekker en een boete aan MasterCard zelf.

De berekening vindt plaats vanaf de eerste maand van overschrijding, en de boetes zijn van toepassing gedurende de algehele aansprakelijkheidsperiode.

De hoogte van de boetes wordt, per maand, berekend als volgt. •

Vergoeding Cardverstrekker: dit is het totaal aantal terugbelastingen boven het percentage van 1% x (maal) 25 USD (dus het aantal terugbelastingen onder het percentage van 1% telt niet mee).

•

Boete aan MasterCard: dit is het totale bedrag aan vergoeding aan de Cardverstrekker x (maal) het totale percentage in die maand (is dus minimaal 1%).

Het totale boetebedrag per maand is een optelsom van de vergoeding aan de Cardverstrekker en de boete aan MasterCard. Het bedrag kan worden verhoogd als MasterCard vermoedt, of bewijzen heeft, dat de onderneming of filiaal bewust crediteringen heeft geïnitieerd om terugbelastingen te voorkomen. Alle crediteringen zullen dan worden beschouwd als terugbelastingen en tellen mee in de boetebepaling.

Visa regels voor terugbelastingen Visa behoudt zich het recht voor om boetes te gaan opleggen indien er sprake is van de volgende resultaten bij een onderneming of filiaal: •

het percentage terugbelastingen is gedurende 1 maand 2% of hoger

EN •

het aantal terugbelastingen is 200 of meer

EN •

het aantal transacties is 200 of meer.

Het percentage wordt berekend aan de hand van het aantal terugbelastingen in een maand, gedeeld door het aantal transacties in dezelfde maand.

29

Visa legt een boete op van USD 100 per terugbelasting, voor iedere maand dat de hierboven genoemde ratio overschreden wordt.

Aanvullend, indien niet voldoende aangetoond kan worden dat de onderneming of filiaal maatregelen heeft genomen om het aantal terugbelastingen terug te dringen, behoudt Visa zich het recht voor om het boetebedrag per terugbelasting te verhogen, doch nooit hoger dan USD 200.

Indien er sprake is van een internetonderneming of filiaal, geldt bovendien dat deze de transacties niet meer onder Verified by Visa voorwaarden mag aanbieden. Deze regel wordt pas opgeheven indien het ratio van de onderneming of filiaal gedurende twee opeenvolgende maanden lager is dan 2%.

Beveiliging van card gegevens Achtergrond Beveiliging van cardgegevens speelt een zeer belangrijke rol in het betalingsverkeer. Het aantal gevallen waarbij sprake is van diefstal van kaartgegevens en vertrouwelijke informatie neemt wereldwijd toe, en filialen en ondernemingen in alle branches worden steeds vaker geconfronteerd met diefstal van cardgegevens.

Visa-, MasterCard, American Express en JCB hebben gezamenlijk een standaard ontwikkeld, de zogeheten Payment Card Industry Data Security Standards, kortweg genoemd de PCI standaard. Deze standaard wordt inmiddels ook onderschreven door American Express, Discover, Diners en JCB.

De PCI standaard beschrijft de technische eisen die gesteld worden aan het beveiligd opslaan, verwerken en verzenden van cardgegevens, en schrijft voor op welke wijze getoetst moet worden of er voldaan wordt aan deze technische eisen. Elke entiteit die cardgegevens opslaat, verwerkt en verzendt is verantwoordelijk voor de beveiliging en opslag van deze informatie.


Boetebepaling Visa bij overschrijden regels

Cardorganisaties dienen erop toe te zien dat alle filialen en ondernemingen die cardgegevens opslaan, verwerken of verzenden, volledig voldoen aan de PCI standaard en dat er regelmatig toetsing plaatsvindt.

MasterCard PCI Regels MasterCard kan boetes opleggen in de volgende situaties. a) Boete voor het (blijvend) niet voldoen aan de PCI standaard. De boete begint bij USD 5.000 of USD 25.000, afhankelijk van het aantal transacties dat een filiaal of onderneming op jaarbasis accepteert. Indien er sprake is van blijvend niet voldoen aan de PCI standaard, kan MasterCard aanvullende boetes opleggen, oplopend tot maximaal USD 500.000. Ook kan MasterCard eisen dat het filiaal of onderneming geen MasterCard transacties meer mag accepteren. b) Bij diefstal van cardgegevens en uit onderzoek blijkt dat niet werd voldaan aan de PCI standaard, en als geweigerd wordt medewerking te verlenen aan het onderzoek naar aanleiding van de diefstal. De boete wordt bepaald door de kenmerken van de cardgegevens die gestolen zijn, en kan variëren van USD 200.000 tot USD 500.000. Indien er niet conform richtlijnen medewerking wordt verleend aan het onderzoek binnen door MasterCard gestelde tijdslijnen, (waaronder begrepen een meldings-

30

plicht van de diefstal), kan MasterCard een aanvullende boete opleggen van USD 25.000 per dag, net zolang tot de richtlijnen volledig zijn opgevolgd.


MasterCard kan alle onderzoekskosten en overige gerelateerde kosten verhalen. Aanvullend mogen de card uitgevers een vergoeding van USD 25 per kaart vragen voor die kaarten die door de diefstal zijn gecompromitteerd. Eventuele kwijtschelding van (een deel van) de boetes wordt volledig door MasterCard bepaald. Indien het filiaal of onderneming op het moment van de diefstal niet voldeed aan de PCI standaard, zal er geen sprake zijn van kwijtschelding. MasterCard kan aanvullend eisen dat het filiaal of de onderneming geen MasterCard transacties meer mag accepteren.

5100 1234 5678 9000 PHILIP SCHUMAN

5100 1234 5678 9000 PHILIP SCHUMAN

Visa PCI regels Visa kan boetes opleggen als sprake is van het volgende. a) Het (blijvend) niet voldoen aan de PCI standaard. De boete begint bij € 5.000 en kan oplopen tot € 25.000 per maand, zolang niet voldaan wordt aan de PCI standaard. b) Bij diefstal van cardgegevens en uit onderzoek blijkt dat niet werd voldaan aan de PCI standaard, en als geweigerd wordt medewerking te verlenen aan het onderzoek naar aanleiding van de diefstal. Afhankelijk van het aantal kaarten dat door de diefstal is gecompromitteerd, wordt een boete opgelegd. De boete begint bij € 2.500. Na 90 dagen wordt deze € 5.000. Na 4 maanden € 10.000. Na 5 maanden € 15.000. Na 6 maanden blijft het bedrag € 15.000 per maand tot dat de situatie binnen een bedrijf wordt opgelost.


31

EMS-01-NL-03/2008

POS Gebruikshandleiding Cardacceptatie

Recommend Documents