Popis realizace poskytování sociální služby k registraci sociální služby v souladu s § 79 zákona 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů
Platnost od: 1. října 2012
Název poskytovatele Název služby § Působnost služby
Charita Prostějov Chráněné bydlení 51 Česká republika
1. Veřejný závazek a. Poslání Charita Prostějov poskytuje v Domově Daliborka pobytovou službu chráněné bydlení, která umožňuje lidem s lehkým nebo středně těžkým mentálním postižením, či v kombinaci s postižením tělesným, získat v bezpečném prostředí praktické dovednosti potřebné pro samostatný život. Poskytujeme chráněné bydlení také seniorům, kteří jsou jejich rodiči. b. Cíle Vizí služby je odborně a efektivně na základě křesťanských hodnot poskytovat podporu a péči svým uživatelům s důrazem na maximální míru samostatnosti v chráněném bydlení, které vytváří přirozené podmínky pro běžný život. Cílem služby pro dospělé osoby od 18 let do 64 let s lehkým a středním mentálním postižením, případně v kombinaci s tělesným postižením, je osvojení a udržení potřebných dovedností a návyků pro samostatný a bezpečný život uživatelů v běžném prostředí. Cílem služby pro seniory je dosažení a zachování samostatnosti, nezávislosti a udržení stupně sebeobsluhy v co nejvyšší možné míře. Kritéria a způsob hodnocení cílů služby jsou vždy specifikovány v Aktuálním plánu služby na daný rok. c. Cílová skupina (okruh osob, pro které je služba určena a pro které určena není) Dospělé osoby od 18 let do 64 let s lehkým a středním mentálním postižením, případně v kombinaci s tělesným postižením Senioři od 65 let věku se sníženou soběstačností z důvodu chronického onemocnění, nebo zdravotního postižení, jejichž dospělé dítě zároveň využívá stejnou pobytovou službu chráněného bydlení. Službu neposkytujeme osobám: jejichž zdravotní stav vyžaduje poskytování ústavní péče ve zdravotnickém nebo jiném specializovaném zařízení které nejsou schopny pobytu v zařízení z důvodu závažného akutního infekčního onemocnění které vyžadují neustálou zdravotní péči osobám s poruchou autistického spektra
osobám s těžkým smyslovým postižením
d. Zásady poskytování sociální služby Služba při poskytování sociální služby vychází z křesťanských hodnot charitní práce – láska, pravda, svoboda a spravedlnost. Z těchto hodnot vychází zásady, kterými se při poskytování sociální služby řídíme: a) Individuální přístup Ke každému uživateli přistupujeme jako k jedinečné a neopakovatelné osobnosti se specifickými schopnostmi a potřebami. Motivujeme uživatele tak, aby se aktivně podílel na plánování poskytované služby prostřednictvím tvorby individuálního plánu, který je přizpůsoben jeho potřebám a schopnostem. b) Autonomie a podpora nezávislosti Podporujeme rozvoj dovedností uživatelů prostřednictvím nácviku běžných každodenních činností. Motivujeme uživatele k činnosti a podporujeme je v samostatném provádění úkonů, které jsou schopni zvládnout. V případě potřeby jsme uživateli k dispozici, dbáme však na to, aby byla naše pomoc přiměřená. Uživatelé mají možnost podílet se na rozvoji zařízení a nastavení podmínek, akcí a života v Domově Daliborka c) Sociální začlenění Podporujeme kontakt se sociálním prostředím uživatele (např. přáteli, rodinou, kulturní a sportovní akce vně zařízení) Podporujeme uživatele v jejich volnočasových aktivitách (koníčcích a zálibách), které je mohou udržet v dobré fyzické i psychické kondici Rozvíjíme samostatnost uživatelů d) Partnerství Na uživatele nahlížíme humanistickým přístupem s respektem k jeho cílům. To v praxi uplatňujeme přiměřenou podporu uživatele k jejich realizaci. e) Rovnost Sociální služby vždy poskytujeme v zájmu osob a v náležité kvalitě takovými způsoby, aby bylo vždy důsledně zajištěno dodržování základních lidských práv a svobod. f) Odbornost Jednotlivé postupy provádíme na základě pravidel služby, jejichž součástí je kontinuální vzdělávání pracovníků. g) Bezpečí Svými postoji, chováním a přístupem vytváříme bezpečný prostor pro uživatele. 2. Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Před uzavřením Smlouvy o poskytování sociální služby sociální pracovník nebo vedoucí služby (se vzděláním sociálního pracovníka) nejprve seznámí zájemce o službu se všemi podmínkami poskytované služby a následně zjistí očekávání každého z nich, společně potom formulují způsoby jejich naplňování. Kontaktní osoby v chráněném bydlení Domova Daliborka: Vedoucí domova: Bc. Soňa Matulová
Tel: +420 723 646 299 Email:
[email protected] Sociální pracovník: Bc. Vojtěch Krystek Tel: +420 733 741 656 Email:
[email protected] Chronologický postup práce se zájemcem První kontakt se zájemcem telefonicky, e-mailem, osobně poskytnutí základních informací o nabízené službě ústně, prostřednictvím letáku nebo odkazem na webové stránky Charity Prostějov, kde je i potřebný formulář k podání žádosti informace o volných místech Osobní setkání – informační schůzka se sociálním pracovníkem a vedoucím služby vzájemné představení zúčastněných osob informační rozhovor s žadateli, jejich rodinou, zodpovídání dotazů, poskytnutí kompletních informací o službě prohlídka zařízení seznámení s vedením dokumentace a s tiskopisy informace k Žádosti o poskytování sociální služby a dotazníku Míra samostatnosti žadatele Po vyplnění žádosti je žadateli/ žadatelům umožněna jednodenní nebo i vícedenní návštěva domova, v rámci které má žadatel/žadatelé žadatelé možnost se seznámit s pravidly služby a s chodem chráněného bydlení (viz. metodika služby). Návštěva v zařízení prohlídka konkrétního pokoje a jeho vybavení během návštěvy – seznámení se s chodem chráněného bydlení, s denním programem, s obyvateli chráněného bydlení a s asistenty včetně možnosti zapojení se do aktivit v domově Obsah poskytnutých informací ze strany chráněného bydlení Domova Daliborka veřejný závazek (poslání, cíle, cílová skupina, principy zařízení, kapacita služby, nabídka služby) kritéria pro přijetí zájemce kritéria pro odmítnutí zájemce sazby za poskytnuté služby práva a povinnosti uživatele práva a povinnosti poskytovatele provozní informace personální obsazení, kvalifikace role asistenta a klíčového pracovníka kontaktní údaje Obsah zjišťovaných informací ze strany zájemce o službu se získává pro každou cílovou skupinu zvlášť základní údaje – jméno, věk, kontaktní údaje sociální situace (způsobilost k právním úkonům, dosavadní využívání soc. služeb, rodinné zázemí aj.) očekávání zájemce o službu, příp. jeho rodiny zdravotní situace (dieta, alergie, využívání kompenzačních pomůcek, mobilita uživatele aj.) současné zaměstnání, studium, stacionář, chráněné dílny míra samostatnosti Pravidla pro výběr uživatelů
O přijetí nových uživatelů do služby rozhodují, na základě získaných informací a pravidel nastavených v metodice služby o evidenci žadatelů, sociální pracovník a vedoucí služby, v případě odvolání uživatele se do procesu přezkoumávání žádosti zapojuje nezávislý sociální pracovník z jiné poskytované služby. Přehled dokumentů potřebných k žádosti o místo žádost o poskytnutí služby chráněného bydlení míra samostatnosti žadatele a posouzení rizik jsou zjišťovány při sociálním šetření u žadatelů zbavených způsobilosti k právním úkonům kopie ustanovení opatrovníka Kritéria pro odmítnutí zájemce o službu zájemce žádá o službu, kterou zařízení neposkytuje zařízení má naplněnou kapacitu zdravotní stav osoby, která žádá o službu, vylučuje poskytnutí dané služby zájemci o službu byla služba vypovězena na základě porušení povinností vyplývajících ze smlouvy v období posledních 6 měsíců Postup při přijetí uživatele podpis Smlouvy o poskytování služby chráněného bydlení včetně jejích příloh (ceník, Vnitřní řád). Smlouva je k dispozici i v alternativní podobě přizpůsobené oběma cílovým skupinám. s ohledem na ostatní uživatele Domova se stanovuje zkušební doba, která trvá 1 měsíc, v případě potřeby může být prodloužena o další měsíc. sepsání každého Individuálního plánu uživatele a stanovení jejich osobních cílů, seznámení asistentů s uživateli, prostudování dokumentace, stanovení klíčových asistentů ke každému uživateli zvlášť (může být rozdílný klíčový asistent u rodičů a jejich dítěte), tvorba adaptačního plánu pro uživatele – příprava na přechod do nového zařízení (práce s adaptačním plánem je ošetřena písemným souhlasem se zpracováním a uchováváním osobních a citlivých údajů) Jednání se zájemcem a následně s žadatelem o službu (po té, co vyplní a podá písemnou žádost), popřípadě i s jeho zákonným zástupcem, probíhá zpravidla v rámci několika setkání. Počet setkání a délka jejich trvání se odvíjí od potřeb všech zájemců (žadatelů) o službu. Během těchto setkání jsou zájemci (žadatelé) informováni o podmínkách poskytování služby (viz výše). V případě, že žadatelé spadají do cílových skupin a jejich zakázky jsou v souladu s nabízenou sociální službou, pokud souhlasí s jejími pravidly a splní veškeré podmínky, je s nimi, popř. se zákonným zástupcem uzavřena písemná smlouva. Jednání k uzavření smlouvy může probíhat během jednoho nebo více setkání, v rámci kterých je žadatel opětovně seznámen s obsahem smlouvy a jejími přílohami. Smlouva je k dispozici i v alternativní podobě přizpůsobené oběma cílovým skupinám. 3. Popis služby a. Naplnění základních činností ze zákona Uživatelům služby jsou poskytovány dle §51 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách tyto základní činnosti, které jsou poskytované podle individuálních potřeb pro každou cílovou skupinu zvlášť: a) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy: 1. pomoc s přípravou stravy, 2. zajištění celodenní stravy odpovídající věku, zásadám racionální výživy a potřebám
dietního stravování, minimálně v rozsahu 3 hlavních jídel, b) poskytnutí ubytování: 1. ubytování, které má znaky bydlení v domácnosti, 2. v případě potřeby praní a drobné opravy ložního a osobního prádla a ošacení, žehlení, c) pomoc při zajištění chodu domácnosti: 1. pomoc při běžném úklidu a údržbě domácnosti, 2. pomoc při údržbě domácích spotřebičů, 3. podpora v hospodaření s penězi včetně pomoci s nákupy a běžnými pochůzkami, d) výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti: 1. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím, a. podpora uživatele v jeho volnočasových aktivitách a v zájmových činnostech b. účast na veřejných společenských, kulturních a sportovních akcí c. pořádání výletů za poznáním 2. nácvik a upevňování motorických, psychických a sociálních schopností a dovedností, a. nácvik praktických dovedností potřebných pro každodenní činnost – bezpečné ovládání domácích spotřebičů, úklid domácnosti atd. b. příprava jednoduchých jídel 3. zajištění podmínek pro přiměřené vzdělávání, a. podle schopností a přání uživatelů podpora ve zprostředkování základního, speciálního nebo doplňujícího vzdělání 4. podpora v oblasti partnerských vztahů, a. pořádání společných akci s uživateli z jiných zařízení 5. podpora při získávání návyků souvisejících se zařazením do pracovního procesu, a. Individuální nácvik praktických dovedností potřebných ke zvládnutí konkrétní práce b. Job klub (Job club je poradenský program, jehož hlavním cílem je motivovat a aktivizovat jeho účastníky k uplatnění na trhu práce.) e) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: 1. doprovázení do školy, školského zařízení, zaměstnání, k lékaři, na zájmové aktivity, na orgány veřejné moci a instituce poskytující veřejné služby a doprovázení zpět, 2. podporu a pomoc při využívání běžně dostupných služeb a informačních zdrojů, 3. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob, f) sociálně terapeutické činnosti: 1. socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností a dovedností podporujících sociální začleňování osob, a. reminiscenční terapie g) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1. pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů, 2. pomoc při vyřizování běžných záležitostí. Se způsobem a rozsahem poskytování základních činností v rámci služby jsou seznamováni zájemci o službu před uzavřením smlouvy o poskytování služby. b. Pravidla poskytování služby (obsažená v domácích předpisech, omezení vyplývající z charakteru služby)
řádech
a
dalších
VNITŘNÍ ŘÁD PRÁVA UŽIVATELŮ CHRÁNĚNÉHO BYDLENÍ 1. Uživatel má právo na pomoc a podporu od osobních asistentů při rozvoji samostatnosti v oblasti sebeobsluhy, péče o společnou domácnost (nákupy, příprava jídel, úklid), při výchovných, vzdělávacích a aktivizačních činnostech, při zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, při sociálně terapeutických činnostech, při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí. 2. Každý uživatel má svého klíčového asistenta. Klíčový asistent je kontaktní osobou při řešení jakýchkoliv záležitostí vyplývajících jak z užívání služby chráněného bydlení (dále CHB), tak i záležitostí týkajících se každodenního života. 3. Uživatel má právo na soukromí ve svém pokoji a na užívání společných prostor v bytě s ohledem na soukromí ostatních uživatelů. Návštěvy ostatních obyvatel bytu na pokoji uživatele jsou možné pouze s jeho souhlasem, pokud nejsou na pokoji ubytovaní. 4. Uživatel má právo na informace o všech záznamech, které se o něm na CHB vedou. 5. Uživatel, kterému je pomáháno se spravováním financí, má právo na informace o hospodaření s jeho penězi, přístup k peněžním dokumentům a financím dle společné dohody s klíčovým asistentem, případně zákonným zástupcem. 6. Uživatel má právo být vyslechnut a mít výhrady k provozu CHB, asistenčním službám nebo ostatním uživatelům. Možnosti a pravidla pro podávání stížností jsou vysvětlena ve stížnostním řádu, který obdrží každý uživatel při nástupu na CHB. 7. Uživatel má právo naložit se svým volným časem dle svého uvážení. Pokud uživatel tráví svůj volný čas mimo CHB, informuje o tom svého klíčového asistenta. 8. Uživatel má právo na uzamykatelný pokoj s vlastním klíčem. Jestliže je více uživatelů na pokoji, jsou tyto vztahy upraveny v metodice služby. Za věci uložené v bytové jednotce si ručí každý uživatel sám. 9. Uživatel má právo uložit si drobné cenné věci v zabezpečených kancelářských prostorách oproti potvrzení o uložení. Za nezabezpečené věci uložené mimo vlastní pokoj poskytovatel nenese zodpovědnost. POVINNOSTI UŽIVATELE CHB 1. Uživatel je povinen navštěvovat své ošetřující lékaře a užívat jimi předepsanou medikaci. Vznikne-li potřeba odborného vyšetření (iniciátorem může být i chráněné bydlení), uživatel se zavazuje, že se tomuto vyšetření podrobí. 2. Uživatel dbá na dodržování osobní hygieny dle svých schopností sám nebo s pomocí klíčového asistenta. 3. Uživatel je povinen šetrně nakládat se společným zařízením bytu a na případné závady upozornit klíčového asistenta. 4. Uživatel je povinen dodržovat zásady slušného chování vůči ostatním uživatelům i personálu. Každý je povinen zdržet se takového chování, které by narušovalo kolektivní soužití. 5. Uživatel je povinen uhradit částku za ubytování a zálohu na stravování do 15. daného měsíce buď na účet 416 749–701/0100 s doplňujícími údaji: jméno uživatele, variabilní symbol 2261, nebo hotově vedoucí chráněného bydlení na základě vystavení příjmového pokladního dokladu. V případě neuhrazení dané částky si zařízení vyhrazuje právo na ukončení Smlouvy o poskytnutí služby chráněného bydlení do 30 dnů ode dne splatnosti.
OMEZENÍ 1. Noční klid je stanoven od 22:00 do 6:00 hod. V této době nesmí uživatel rušit ostatní obyvatele domova. 2. Čip od hlavního vchodu vlastní pouze ti uživatelé, kteří jsou schopni manipulace s ním. Pořídit kopii klíče od bytové jednotky lze pouze se souhlasem klíčového asistenta uživatele. Pokud uživatel sám opouští byt, je povinen zajistit jeho bezpečnost (elektrické spotřebiče, světla, okna, uzamčení vchodových dveří). 3. Návštěvy rodinných příslušníků a známých jsou možné pouze na pokoji uživatele, nebo v jiných společných prostorách zařízení. 4. Uživatelé smí chovat v CHB domácí zvířata pouze se souhlasem vedoucí a ostatními uživateli bytu. 5. Kouření je zakázáno v celém objektu CHB a je povoleno pouze v místě k tomu vyhrazeném vedoucí. Kuřáci jsou povinni udržovat na tomto místě pořádek, pravidelně vynášet popelníky a mít ohled na nekuřáky a sousedy. Nesmí rušit své spolubydlící a sousedy nadměrných hlukem. Uživatel, popř. i zákonný zástupce, jsou s nimi seznamováni před uzavřením smlouvy a zároveň jsou jim tato pravidla předána v tištěné, srozumitelné podobě ve formě Průvodce služby. Průvodce je k dispozici i v alternativní podobě přizpůsobené oběma cílovým skupinám.
c. Metody práce, plánování služby Pro plynulý přechod z rodinného prostředí do služby, je během 14 dnů před nástupem do chráněného bydlení sestaven adaptační plán. Adaptační plán má podobu několika stránkového dokumentu a je vytvořen na základě informací zjištěných již při sociálním šetření. V případě, že do služby nastupují uživatelé z obou cílových skupin, tak je adaptační plán složen ze dvou částí. První část je společná pro obě cílové skupiny a je zaměřena na způsob společného soužití ve službě, druhá část je již rozdělena podle individuálních potřeb každé z nich. Pokud nastupuje jen jeden uživatel z rodiny, adaptační plán obsahuje jen individuální část. Součástí adaptačního plánu je i Plán rizik – dokument, jež mapuje možné rizikové situace, které mohou při nástupu do chráněného bydlení nastat. V prvních dnech, kdy je uživatel ve službě, má možnost si vybrat svého klíčového asistenta, který celý následný proces plánování, stanovování si individuálních cílů a tvorbu individuálního plánu společně s ním povede. První plán je sestavován individuálně podle možností uživatele, ale nejpozději do dvou měsíců po nástupu do služby. Proces plánování se skládá z pěti základních fází: posuzování situace uživatele plánování podpory, stanovení individuálních cílů, vytvoření individuálního plánu realizace plánu průběžná hodnocení, závěrečné vyhodnocení ukončení podpory (či opět zkoumání situace) d. Pravidla pro vyřizování stížností Podmínky pro podávání stížností 1. osoba oprávněná pro podávání stížností Stížnosti na službu může podat kdokoliv - uživatelé, jejich zákonní zástupci, rodinní příslušníci a další osoby, které si chtějí stěžovat na způsob nebo kvalitu služby. Uživatel služby si může zvolit svého zástupce, kterému důvěřuje, a který za něj podání stížnosti
vyřizuje. 2. předmět stížnosti Předmětem stížnosti se může stát kvalita nebo způsob poskytování služby. Za službu jsou pak považovány všechny jednotlivé činnosti vyjmenované v aktuálním dodatku smlouvy. Stížnost je také možné podat na chování či pracovní postup všech pracovníků služby. 3. forma podávané stížnosti Stížnost je možné podat několika níže uvedenými způsoby, přičemž platí, že dle formy mají všechny stejnou důležitost: ústně telefonicky e-mailem prostřednictvím schránky stížností v objektu Domova Daliborka ve všech případech může být stížnost podána anonymně, s anonymní stížností je nakládáno stejně, jako s neanonymní stížností. 4. lhůta pro vyřízení stížnosti stížnost musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne podání stížnosti. Pokud projednání stížnosti nebrání objektivní důvody, měla by být prošetřena okamžitě. je-li řešení stížnosti časově náročné nebo brání-li vyřešení stížnosti objektivní důvody (např. onemocnění osoby, jejíž vyjádření je nutné pro průběh stížnosti), je možné tuto lhůtu o dalších 15 dní prodloužit. Osoba pověřená vyřizováním stížností o tomto faktu ihned písemně informuje všechny účastníky řízení. Oznámení musí vždy obsahovat důvod prodloužení doby pro vyřízení stížnosti. Postupy při řešení stížností 1)Postup při vybírání schránky stížností Schránku stížností kontrolují vždy dva pracovníci Domova Daliborka, jedním z nich je vždy vedoucí služby nebo její zástupce a zvolený pracovník podle rozepsaných služeb. V případě, že je ve schránce stížnost, tak ji zaevidují do Evidence stížností a předají oprávněné osobě k vyřízení dané stížnosti. V případě, že je schránka prázdná, provedou zápis do Evidence stížností (součástí zápisu je podpis obou pracovníků). Dále je se stížností nakládáno stejně, jako při přijetí písemné stížnosti. 2) Postup při přijetí stížnosti 1. Přijetí stížnosti Ústní podání Osoba, která chce podat ústní stížnost, může oslovit kteréhokoliv pracovníka. Pracovník s ním ústní stížnost sepíše písemně a založí ji do Evidence stížností a přesvědčí se, zda všemu správně uživatel porozuměl a zda stížnost zapsal správně. Stěžovatel může na konci stížnosti připojit svůj podpis. O přijaté stížnosti informuje pracovník vedoucího služby a stížnost předá oprávněné osobě, která je pověřena k vyřízení stížnosti. Telefonické podání U stížnosti podané telefonicky, probíhá její přijetí stejně jako v ústním podání. Písemné podání 1) přímo do rukou pracovníka Pracovník, který přijme písemnou stížnost, postupuje stejně, jako při ústní stížnosti. Stížnost zaeviduje, informuje o jejím přijetí vedoucí Domova Daliborka (dále jen vedoucí Domova) a předá ji pověřené osobě k vyřízení dané stížnosti. 2) poštou Poštovní schránka je vybírána pravidelně každý den. Vybírá ji vedoucí Domova
nebo osoba jí pověřená, která poštu roztřídí. V případě, že je v ní zaslaná stížnost, tak ji zaeviduje, informuje vedoucí Domova (pokud to není sama vedoucí) a předá ji pověřené osobě, která danou stížnost bude řešit.
Formulář pro podání stížností v případě písemné stížnosti není stanoven v případě ústní stížnosti, kterou eviduje pracovník je forma stanovena (Evidence stížností) každá evidovaná stížnost by měla obsahovat: oblast stížnosti, jméno osoby přijímající stížnost, datum. Každá stížnost je vedena pod evidenčním číslem.
2. Zaevidování stížnosti Pracovník, který přijme stížnost (ústní, písemnou, anonymní aj.) má povinnost ji zapsat do Evidence stížností pod evidenční číslo. O přijetí stížnosti musí neprodleně informovat vedoucí Domova, pokud vedoucí Domova není přítomna na pracovišti, tak pověřeného zástupce. Dále předá stížnost pověřené osobě, která je zodpovědná za řešení stížností. Pokud je stížnost podána na osobu, která je zodpovědná za řešení stížnosti, předá ji pracovník rovnou vedoucí Domova. 3. Zjišťování příčin Pověřená osoba k řešení stížností má povinnost stížnost prošetřit a o zjištěných skutečnostech provést záznam, se kterým seznámí všechny zúčastněné osoby (osobu, která podala stížnost, osobu, na kterou byla stížnost podána, vedoucí Domova, popřípadě další osoby podle obsahu a řešení podané stížnosti). V této fázi pověřený pracovník prošetří všechny relevantní skutečnosti, které mají souvislost se stížností. Způsob získávání informací určuje pracovník pověřený vyřizováním stížností, přičemž se může řídit doporučením svého nadřízeného. Je nutné, aby v této fázi byly vyslechnuty všechny zúčastněné strany. 4. Rozhodnutí o stížnosti Konečnou fází tohoto procesu je vydávání konečného rozhodnutí. To musí obsahovat: jméno osoby, která podala stížnost, popř. i jeho zvoleného zástupce označení pracovníka nebo skutečnosti, na kterou je stížnost podávána předmět stížnosti způsob, kterým byla událost prošetřena (např. kdo byl vyslechnut,…) stanovisko přijatá opatření datum a podpis osoby, která rozhodnutí vydala poučení o odvolání Po rozhodnutí o stížnosti nabídne pracovník vyřizující stížnost osobě, která podala stížnost, osobní schůzku, na které mu předloží písemně své rozhodnutí a ústně s ním celou záležitost probere. Pokud osoba, která podala stížnost o schůzku, neprojeví zájem, je jí rozhodnutí zasláno poštou nebo e-mailem. Dále je stejným způsobem rozhodnutí doručeno: osobě, kterou uživatel pověřil vyřizováním stížnosti (pokud v pověření není sděleno, že nesouhlasí s informováním této osoby o řešení této situace) osobě, proti které byla stížnost podána, nebo osobě přímo zodpovědné za kvalitu nebo způsob poskytování služby, na kterou si stěžovatel stěžuje. Nemá-li někdo z účastníků řízení e-mail, bude mu odpověď zaslána doporučeným dopisem na adresu, kterou uvede. Anonymní stížnost Postup při vyřizování anonymní stížnosti je zcela stejný, pouze s tím, že v ní není
evidováno jméno osoby, která stížnost podala a nezjišťuje se názor podávající strany. Rozhodnutí o této stížnosti je vyvěšeno na nástěnce v přízemí Domova Daliborka v blízkosti schránky stížností, podnětů a připomínek. Dále pak: www.prostejov.charita.cz v prostorách zařízení v prvním patře budovy Uložení rozhodnutí o stížnosti: Jedno vyhotovení tohoto rozhodnutí je uloženo na disku PC ve složce nebo v kanceláři pracovníka pověřeného vyřizováním stížností ve službě. Spolu s ním jsou tam uloženy i případné poštovní podací lístky, nebo kopie odeslaných e-mailů, jako důkaz o informování všech zúčastněných stran, popřípadě oznámení o prodloužení doby pro vyřízení stížnosti. Rozhodnutí jsou u tohoto pracovníka uloženy po dobu 3 let, poté je zodpovědný pracovník skartuje anebo vymaže. Odvolání proti rozhodnutí o stížnosti Všechny osoby, které se zúčastnily procesu vyřizování stížnosti, se mohou proti rozhodnutí do 14 dní odvolat. Toto sdělení musí obsahovat každé rozhodnutí o stížnosti. Odvolání v rámci zařízení lze podat e-mailem nebo písemně. Osobou zodpovědnou za odvolání je vždy nadřízený pracovníka, který stížnost v první instanci vyřizoval. Hierarchie pro vyřizování stížností v rámci zařízení je součástí metodiky pravidel pro vyřizování stížností. V případě, že osoba není spokojená s vyřízením stížnosti v rámci zařízení a podávala si stížnost na pracovníka nebo kvalitu služby chráněného bydlení, odlehčovací služby, Charity Prostějov či charity jako celé organizace, může se obrátit na:
ředitele ACHO Václava Keprta, Arcidiecézní charita Olomouc, Křížkovského 6, 772 00 Olomouc Olomoucký kraj, oddělení sociálních služeb, Jeremenkova 40b, 779 11 Olomouc, Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2 Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno.
Všechna odvolání eviduje pracovník, který je pověřen jejich vyřizováním. Odvolání jsou evidována po dobu 3 let od data jejich vydání. Poté je pracovník, který je určen jejich vyřizováním, skartuje. O možnosti podat si stížnost jsou uživatelé služby poučeni při nástupu do služby a následně v průběhu poskytování služby a to individuálně svým klíčovým pracovníkem. Pravidla jsou také součástí inventáře jednotlivých bytových jednotek a jsou vyvěšeny ve společných prostorech odlehčovací služby.
e. Pravidla pro ukončení služby Služba může být ukončena těmito způsoby: 1. Po uplynutí sjednané doby dohodnuté ve Smlouvě o poskytování sociální služby. 2. Podáním výpovědi ze strany uživatele, a to bez udání důvodu. 3. Podáním výpovědi ze strany poskytovatele a to v případě, že: poskytovatel zjistí, že uživatel zatajil důležité informace, které by vedly k odmítnutí uzavření Smlouvy o poskytování sociální služby, pokud je uživatel v prodlení v zaplacení úhrad za poskytování služby
nejméně 2 měsíce, pokud uživatel opakovaně závažným způsobem porušuje vnitřní předpisy domova. O jejich porušování a o možných následcích (výpovědi) je vždy písemně informován, minimálně 3x. 4. Předčasně dohodou mezi uživatelem a poskytovatelem, kdykoliv v průběhu poskytování služby. Výpovědní lhůta pro poskytovatele činí 2 měsíce a začíná běžet prvním dnem následujícího měsíce po dni doručení výpovědi druhé smluvní straně. f. Úhrady za služby, spoluúčast osoby blízké na úhradě 1. Ubytování Platba za ubytování činí za: jednolůžkový pokoj 200 Kč/den (6,000 Kč/měsíc), vícelůžkový pokoj 180 Kč/den (5.400 Kč/měsíc). Včetně úklidu, praní, žehlení a drobných oprav ložního a osobního prádla a ošacení. 2. Stravné Platba za stravné, včetně nápojů, činí za: stravu racionální 150 Kč/den, snídaně 25 Kč oběd 70 Kč svačina 15 Kč večeře 40 Kč stravu dietní 160 Kč/den, snídaně 25 Kč oběd 75 Kč svačina 15 Kč večeře 45 Kč Strava je zajištěna dodavatelsky do Domova a odebírána na místě tomu určeném. Stravné je účtováno podle skutečně odebrané stravy. V zařízení se nevaří. 3. Úhrada za péči Příspěvek na péči je dle zákona č. 108/2006 Sb. určen k úhradě poskytovaných úkonů péče (dle konstrukce úhrad podle vyhlášky 505/2006 §17). Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu 100 Kč/hod. pomoc a podpora při podávání jídla a pití, pomoc při oblékání a svlékání vč. speciálních pomůcek, pomoc při přesunu na lůžko nebo vozík, pomoc při prostorové orientaci, samostatném pohybu ve vnitřním i vnějším prostoru. Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu 100 Kč/hod. pomoc při úkonech osobní hygieny, pomoc při základní péči o vlasy a nehty, pomoc při použití WC. Poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy 100 Kč/hod. pomoc při přípravě stravy přiměřené době poskytování služby. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím 100 Kč/hod. doprovázení do školy, školského zařízení, k lékaři, do zaměstnání, na zájmové a volnočasové aktivity, na orgány veřejné moci, instituce poskytující veřejné služby a jiné navazující sociální služby a doprovázení zpět,
pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí 100 Kč/hod pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů, pomoc při vyřizování běžných záležitostí. Sociálně – terapeutické činnosti Zdarma socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností a dovedností podporujících sociální začleňování osob. Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti Zdarma nácvik a upevňování motorických, psychických a sociálních schopností a dovedností, podpora při zajištění chodu domácnosti. Platba za poskytnuté úkony dle platného ceníku se účtuje podle skutečného času nezbytného k zajištění úkonu. Pokud poskytování těchto úkonů netrvá celou hodinu, výše úhrady se poměrově krátí. 4. Fakultativní činnosti - hrazené uživateli služby Doprava služebními automobily Charity Prostějov Cena za použití služebního automobilu pro potřeby uživatele (odvoz domů, k lékaři, do zaměstnání, na úřady, za službami, na sportovní a kulturní akce a zpět, popř. stěhování atd.) činí 5,- Kč/1 km. Připojení k internetu Každý byt má konektor pro připojení k internetu. V případě zájmu je účtovaná cena 4 Kč/den s tím, že platba je prováděna paušálně. Připojení k TV Každý byt má konektor pro připojení k televizi. V případě zájmu o využívání této služby je měsíční koncesionářský poplatek 50 Kč. Připojení k pevné lince Každý byt má konektor pro připojení k telefonu. V případě zájmu o využívání této služby je měsíční poplatek účtován dle skutečně provolaných minut. Cena volání do pevných sítí ČR je cca 0,50 Kč/min do mobilních sítí ČR pak cca 3,50 Kč/min (ceny jsou orientační, více v Ceníku služby či na webových stránkách www.prostejov.charita.cz). Poplatek za vlastní notebook (PC) 50,- Kč/měsíc - poplatek se týká elektřiny. Zájmové aktivity: Klub vaření 40 Kč / měsíc Výuka práce s počítačem pro začátečníky 200 Kč / 5 měsíců Výuka práce s počítačem pro pokročilé 200 Kč / 5 měsíců Výuka základů administrativy 200 Kč / 5 měsíců
5. Způsob a vyúčtování úhrady Vyúčtování plateb za jednotlivé služby CHB (ubytování, stravné, dohodnutou péči) provádí vedoucí zařízení bezprostředně po skončení poskytování péče uživateli. Pokud je doba pobytu uživatele delší než 1 měsíc, provádí se vyúčtování za měsíc zpětně. Uživatel je povinen uhradit částku do 15. dne příštího kalendářního měsíce. Platbu může provést
buď převodem na bankovní účet poskytovatele (č. ú.: 416 749–701/0100, var. sym: 2261) nebo hotově vedoucí odlehčovací služby (popř. klíčovému pracovníkovi) na základě vystavení příjmového pokladního dokladu. Záměrné neuhrazení platby bude považováno za hrubé porušení vnitřních pravidel služby. 6. Dostupnost ceníku Ceník úhrad v Domově Daliborka za poskytovanou službu chráněného bydlení je k nahlédnutí u vedoucí či sociálního pracovníka domova a zveřejněn na internetových stránkách www.prostejov.charita.cz. g. Další doplňující informace V případě střetu zájmů mezi rodičem a jeho dospělým dítětem, za předpokladu, že je tento ku prospěchu dítěte, se upřednostní zájmy dospělého dítěte z důvodu přirozeného osamostatnění. Střety zájmů mezi jednotlivými uživateli stejné služby jsou řešeny v metodice služby. 4. Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Připojení k internetu (cena za poskytované připojení) Vlastní TV (poplatek za elektřinu) Vlastní Notebook/PC (poplatek za elektřinu) Připojení k pevné telefonní lince (cena za provolané minuty) Cena za použití služebního osobního automobilu pro potřeby uživatele Klub vaření Výuka práce s počítačem pro začátečníky Výuka práce s počítačem pro pokročilé Výuka základů administrativy 5. Prostory, materiální a technické vybavení (bezbariérovost) Služba Chráněného bydlení Daliborka je poskytována v nově zrekonstruované třípodlažní budově v městské zástavbě cca 10 minut od centra města Prostějova. Vstup do budovy je bezbariérový, zajištěný výtahem. Celková kapacita služby je 25 osob. 12 jednolůžkových pokojů. 6 dvoupokojových bytů, kde je možnost ubytování rodinného příslušníka. Z toho jsou 3 pokoje, kde je možnost bydlení obou rodičů. 5 bytů je řešeno bezbariérově Rozloha a vybavení prostor: pokoje pro uživatele jednolůžkový cca 26m2, vč. předsíně a sociálního zařízení; dvojlůžkový v rozmezí od 36m2 do 60m2, vč. předsíně a sociálního zařízení. Všechny pokoje jsou vybaveny šatníkovou stěnou s úložnými prostory, kuchyňskou linkou s varnou deskou, digestoří, ledničkou, elektrickou polohovací postelí, nočním stolkem, 1 stolem se 2 židlemi, 1 policovou skříní a 1 šatní skříní. Koupelna je vybavena sprchovým koutem, WC, umyvadlem a zrcadlem. Každý pokoj má telefon a vlastní přípojku na internet. Přízemí
2 pokoje uživatelů (jednolůžkový 1, dvoulůžkový 1) Jídelna (38,65 m2) a výdejna stravy (16,69 m2) Výdejna jídel bude vybavena manipulačními stoly, elektrickým jídelním výdejním vozíkem, elektricky vyhřívaným zásobníkem talířů a umývadlem s pákovou baterií. Úsek mytí stolního nádobí je navrhován odděleně a bude vybaven myčkou, dřezem a pracovními stoly s úložným prostorem na nádobí (zásuvky, uzavíratelné skříňky). Kancelář vedoucí chráněného bydlení recepce: 20,55m2 Místnost pro asistenty: 21,02m2, s antistatickou podlahou WC personálu Úklidová místnost: 1,59 m2, s výlevkou Chodba s výtahem (4,46 m2, nosnost 1300 kg) a schodiště
1. patro Kancelář sociálního pracovníka 8 bytových jednotek uživatelů (jednolůžkové 5, dvoulůžkové 3) Víceúčelová místnost (20,82 m2) Chodba s výtahem (4,46 m2, nosnost 1300 kg) a schodiště Úklidová místnost s výlevkou (3,05 m2)
2.patro 8 pokojů uživatelů (jednolůžkové 6, dvoulůžkové 2) Společenská místnost (klubovna) pro uživatele (20,82 m 2) Centrální koupelna s vanou a WC (20,5 m2) Úklidová místnost s výlevkou (3,05 m2) Chodba s výtahem (4,46 m2, nosnost 1300kg)
Jednopokojové byty ve 2. patře mají pouze střešní okna. Uživatelé chráněného bydlení mohou v případě zájmu využívat také další společné prostory, např. vyvýšenou venkovní terasu přístupnou z jídelny, zahradu). Všechny uvedené místnosti mají přímé větrání okny, případně pomocí odsavačů. Budova je vytápěna ústředním topením. Podlaha na chodbě je kryta dlažbou, v pokojích uživatelů a dalších společných prostorách omyvatelným PVC povrchem. Uživatelům je v případě zájmu k dispozici také prádelna ve sklepě domu, vybavená 4 pračkami a 2 sušičkami.
Zpracoval: Schválil:
Dne:
