Verslaglegging bijeenkomst Klanten Contact Centrum (KCCI gemeente Eindhoven/Platform Gehandicaptenbeleid Eindhoven (PGEI d.d. 19 november
2013 Aanwezig:
Medewerker gemeente Eindhoven KCC Ankie van Velthoven, PGE Jos Dankers, PGE
In deze bijeenkomst werden we door KCC wegwijs gemaakt hoe het systeem werkt van de verwerking van telefoontjes. Hoe komen telefoontjes binnen en hoe wordt er geregistreerd .
In het kort: 14040 wordt gebeld waarna men eerst de naam van de gemeente moet inspreken . Vervolgens een keuzemenu: 1. Vragen klachten afvalinzameling 2. Gemeentelijke belastingen 3. Vergunningen e.d Voor overige vragen en meldingen moet men 9 toetsen . Er is geen directe keuzemogelijkheid voor WMO vragen . Als men niet direct een keuze maakt wordt nog een keer het bandje van keuzemogelijkheden afgedraaid. Opmerkingen hieromtrent zijn: • Bij het inspreken van de gemeente moet er duidelijk gesproken worden, niet iedereen (denk aan slechthorenden en mensen met spraakproblemen) zijn daartoe in staat. • Het toetsen van een keuze is voor mensen zonder handfunctie een probleem • Als er niet direct een keuze wordt gemaakt moet je tot drie keer toe het bandje afluisteren alvorens je automatisch wordt doorverbonden. Klantvriendelijker zou het zijn na afluisteren van het bandje te vermelden dat, als er geen keuze gemaakt wordt, er automatisch wordt doorverbonden met het KCC . Contact met de medewerker KCC Het KCC ontving in 201210 .627 WMO-gerelateerde vragen . Dat zijn er 200 per week! De medewerkers KCC tekenen bij dienstverband een integriteitverklaring, overleggen een VOG-verklaring (Verklaring van goed gedrag) en hebben geheimhoudingsplicht inzake privacy gevoelige informatie. Hiermee waarborgt de gemeente Eindhoven de privacy van cliënten . Cliënten WMO met een langdurige hulpvraag kunnen met vragen terecht bij hun case-manager tussen half 11 en half 12, op de dagen dat de betreffende casemanager werkt. Deze telefonische spreekuren zijn vaak drukbezet waardoor de cliënt genoodzaakt is contact te leggen met het KCC .
1 Kro nehoe fstr aaI2 1-29 · 56 12 HK Eindhoven · T: 040
H3 7657 · M: In(o @ ~ti ( htin gpge. nl - WW\'I.stichlingpge.nl - IBAN: NL41 INGB 0000 463815 - KvK: 17 1.]42.50
Altijd wordt er door de medewerker gevraagd aan de cliënt wat de vraag is, zodat deze die alvast kan voorleggen aan de case-manager.
Opmerkingen hieromtrent zijn: • Cliënten met een langdurige hulpvraag vinden het niet prettig hun hele doopceel te moeten lichten aan , een voor hen vreemde, via de telefoon. Zeker als de vraag een zeer persoonlijke is heeft men moeite deze te moeten delen met de medewerker KCC • Verschil in afhandeling van het gesprek. De ene medewerker verbindt door als men bezwaar heeft om de vraag vooraf te delen. De andere medewerker blijft bij het standpunt en zegt niet door te kunnen verbinden.
Advisering: • Clustering WMO-vragen: D.m .vonderscheid te maken tussen de binnenkomende telefoontjes. Dit kan zijn door een aparte keuze toets voor WMO-vragen of om het cliënt nummer van iemand met een langdurige hulpvraag te koppelen aan een symbool (groen vlaggetje o.i.d) waarna de cliënt direct doorgezet kan worden naar de desbetreffende afdeling . • Bejegening cliënten: Empathisch vermogen is zeer belangrijk op de plek van de medewerker KCC. Hoe ervaren mensen de vragen van de medewerker KCC en hoe eenduidig is het beleid als het gaat om al dan niet direct doorverbinden met de gevraagde afdeling. Wellicht dat er binnen een teamvergadering van KCC voorlichting gegeven kan worden vanuit het PGE. Het gesprek is van beide kanten als zeer positief en waardevol ervaren.
Ankie van Velthoven en Jos Dankers , 28 november 2013 Platform Gehandicaptenbeleid Eindhoven Werkgroep Wonen, Zorg en Welzijn
2
Verslaglegging bijeenkomst Afdeling Inkomensregelingen (Z&I gemeente Eindhoven/Platform Gehandicaptenbeleid Eindhoven (PGEI d.d. 19 november
2013 Aanwezig:
2 Zorgcasemanagers Ankie van Velthoven, PGE Jos Dankers, PGE
Uitleg afdeling Inkomensregelingen Beide medewerkers zijn gedetacheerd vanuit de afdeling Werk&lnkomen W&I naar Zorg en Inkomen Z&I) en werken als zorgcasemanagers bij de gemeente Eindhoven, afdeling Inkomensregelingen. Ook nemen zij deel aan de Woonoverlast- en zorgteams (WOT) van de gemeente. Zij komen maandelijks bijeen met verschillende instanties. Zoals GGZe, woningbouwcorporaties, Maatschappelijk werk, Politie en Bemoeizorg. Dit om complexe probleemsituatie snel en adequaat te kunnen aanpakken . Ook zijn er verbindingen met Centrum Jeugd en Gezin, Raad van kinderbescherming , Veiligheidshuis e.d Bedoeling van de bijeenkomst Afspraak was een keer mee te lopen bij de afdeling Inkomensregelingen om te zien hoe het interne proces hier verloopt. Bedoeling was een gesprek te volgen met een cliënt. Ankie en Jos hebben aangegeven dat desbetreffende, vooraf zonder hun aanwezigheid , moet kunnen aangeven al dan niet mee te willen werken. Dit i.v.m privacy en om de persoon geen druk op te leggen . Uiteindelijk kwam er maar 1 cliënt die geen medewerking wilde verlenen . Privacy Het onderwerp privacy is uitvoerig besproken. Er wordt binnen de gemeente heel veel aandacht aan privacy geschonken. Er vindt controle plaats op het raadplegen van bestanden, die uitsluitend ten behoeve van het werk mogen worden gebruikt. De wet op de privacy laat voldoende ruimte om gegevens uit te wisselen als dit de klant ten goede komt. In de praktijk wordt deze regelgeving nog aangescherpt op lokaal niveau, waardoor het zich regelmatig , tegen de klant keert.
Werkwijze, obstakels en klantvriendelijkheid Gelijk bij aanvang van het gesprek werd al duidelijk dat men niet altijd weet hoe om te gaan met een cliënt met een beperking . (Denk aan jas uit doen , rietje verstrekken) . Dat was gelijk een eye-opener voor de medewerkers. Veel cliënten hebben met verschillende afdelingen binnen de gemeente te maken, en daarmee ook met het invullen van verschillende formulieren. Dit is voor veel cliënten
1 Kronch oe fsl raat 21-29 - 56 12 HK Eindhoven · T: 040 243 7657 - M:
[email protected] - w\'/w.ilichtingpge.nl - 18AN:N l41 INGB 0000463815 - KvK: 17 1.342.50
een probleem. Voor verschillende aanvragen, op verschillende afdelingen van de gemeente, moeten steeds dezelfde gegevens ingevuld worden. De gemeente hoopt dat met de komst van de Multi Disciplinaire Teams het mogelijk wordt om 1 formulier te ontwerpen, waarop de cliënt alleen nog maar hoeft aan te kruisen waar men een beroep op wil doen . Het streven blijft vereenvoudiging maar vooralsnog is dit nog niet gerealiseerd, vanwege versplintering van taken binnen de gemeente. Voorbeelden besproken Diverse voorbeelden werden besproken die betrekking hadden op: kennis, zelfredzaamheid, verantwoordelijkheid, inzicht, empathie, klantvriendelijkheid , gelijkwaardigheid, digitalisering, begrip, verschuilen achter regels en respect.
Er lijkt een kloof te zijn tussen klant en gemeente, dan wel instanties in het algemeen. Bijvoorbeeld de digitalisering om het de klant makkelijker te maken , komt vaak niet overeen met de wens van de klant om persoonlijk contact te hebben. Efficiënt afhandelen van inkomende telefoontjes frustreert de klant regelmatig omdat er een muur lijkt te zijn tussen de klant en diegene die hij/zij wil spreken. Klanten verwachten vaak dat de overheid voor elk probleem een oplossing heeft, zonder eerst te kijken naar de eigen mogelijkheden . Dit leidt tot frustraties aan beide kanten. Het gevoel niet gehoord te worden, confrontaties met teveel bureaucratie, frustraties door gebrek aan duidelijkheid t.a.v de (on)mogelijkheden, adequaat reageren op de situatie, zijn zaken die wellicht getraind zouden kunnen worden. De medewerker zou ook ruimte moeten krijgen hierin de visie van de gemeente Dichtbij, Durf en Doen (000) inhoud te geven .
Conclusie/Advisering Na het gesprek is er wederzijds inzicht gekomen in specifieke situaties vanuit de gemeente en vanuit de doelgroep. Naar onze mening zijn er wel degelijk verbeterpunten om op te pakken . • Het 1e contact via KCC belemmert de doorgang van specifieke vragen van cliënten, in dit geval richting de afdeling Inkomensregelingen . • 1 casemanager voor alle aanvragen WZIIWMO die alle aanvragen kan stroomlijnen en afwerken richting de verschillende afdelingen. • Alle betrokkenen van het gesprek zijn voorstander van regelmatige contacten op persoonlijk niveau • Aandacht en training voor de medewerkers gezien de bezuinigingen en hoge werkdruk, zodat cliënten die het hardste hulp nodig hebben niet tussen wal en schip vallen. (hierin ook mee te nemen de bejegening t.a.v mensen met een functiebeperking).
Ankie van Velthoven, Jos Oankers 28 november 2013 Platform Gehandicaptenbeleid Eindhoven Werkgroep Wonen , Zorg en Welzijn
2
Verslaglegging bijeenkomst gemeente Eindhoven Afdeling WMO d.d 26 november : Telefonische indicatiestelling d.d 5 december: Beschikkingen
Beide afd elingen werden bezocht om te zien hoe een en ander in zijn werk gaat. Er werd duidelijk uitgelegd hoe de werkzaamheden worden uitgevoerd . Bij een gecompliceerde hulpvraag mag er een huisbezoek worden afgelegd . Ook hier kwam naar voren dat er geen eenduidig beleid binnen de gemeente bestaat over de bereikbaarheid van de casemanager. Op deze afdeling is bijv. voor iemand met een duidelijke spraakbeperking toestemming gevraagd de casemanager te mogen mailen . Dit is niet de normale gang van zaken i.v.m privacy. Medewerker moet hiervoor toestemming vragen aan het hoofd WMO . Nadeel van een grote gemeente is dat er een grote kloof bestaat tussen de onder en bovenlaag binnen een gemeente. Dit geeft een weinig flexibele organisatie en het risico op een meer starre houding. Ook op deze afdelingen kan men het medische dossier inzien van de cliënt.
N.a.v de bezochte afdelingen zijn de volgende conclusies/aanbevelingen naar voren gekomen. • •
•
•
•
Alleen relevante medische gegevens zouden beschikbaar moeten zijn voor de medewerkers van de verschillende afdelingen, met toestemming van de cliënten . Vastleggen in een minutenprotocol per onderdeel van afspraken omtrent takenpakket levert een rigide taakstelling op. Beter is het om, individueel op maat, het takenpakket met daaraan gerelateerd het aantal uren vast te leggen. De vragenlijst zoals die nu gehanteerd wordt bij de gemeente, inzake de indicatiestelling, gaat teveel uit van wat een cliënt zou kunnen bijdragen. Hierbij ligt de focus op een "normale" situatie. Er wordt voorbijgegaan aan het feit dat de cliënt door beperkingen al een grote fysieke en/of psychische inspanning moet leveren om zijn zaken te regelen . Dit komt ook in het privé domein van de cliënt. Dit geldt met name voor mensen met een levenslange hulpvraag. De ideeën op basis van ervaringen van de medewerkers van het gemeentelijk apparaat, zouden nadrukkelijker meegenomen, en waar mogelijk, geïmplementeerd moeten worden in de beleidsvorming. Binnen de afdelingen zou er een betere afstemming moeten zijn over informatie (verstrekking) naar en over cliënten .
1
KlOnehoefstraat 2 1-29 - 56 12 HK Eindhoven - T: 040 243 7657 - 1'11: in fo@;sticht ingpge.nl - \'II'IW.wchtingpge.nl - IBAN:NL41 INGB 00004638 15 - KvK: 171 .3<12.50
Slotconclusie: De gesprekken met de medewerkers van de verschillende afdelingen hebben als positieve bijklank gekregen dat men rechtstreeks geconfronteerd werd met mensen met een functiebeperking en wat dit in de praktijk betekend. Dit was duidelijk voor onze gesprekspartners een eyeopener. (zie o.a. de voorbeelden in het verslag van Z&I) Aanbeveling zou zijn de bezochte afdelingen in gesprek te laten gaan met het Platform Gehandicaptenbeleid Eindhoven . Dit om te komen tot het organiseren van bijeenkomsten waar ervaringsdeskundigen en medewerkers gemeente Eindhoven elkaar "ontmoeten". Het effect hiervan zal enerzijds zijn dat medewerkers beter inzicht en begrip krijgen voor hulpvragers. Anderzijds krijgt de hulpvrager meer duidelijkheid over de problemen waar medewerkers in de uitvoering van hun taken mee te maken hebben . Ankie van Velthoven en Jos Dankers 9 december 2013 Platform Gehandicaptenbeleid Eindhoven Werkgroep Wonen, Zorg en Welzijn
2
