PŘÍPADOVÁ STUDIE – KOŠÍK E-SHOPU Až 40 % Vašich klientů rozhodnutých k nákupu objednávku obvykle nedokončí. Nevěříte? Na následujícím příkladu Vám ukážeme, jak toto číslo snížit. Nejdůležitější částí nákupního procesu je nákupní košík. Právě ten rozhoduje, zda si Váš potenciální zákazník opravdu něco koupí, či zda zůstane jen potenciálním zákazníkem. Cílem košíku je uskutečněná a zaplacená objednávka. Hlavním prostředkem k dosažení tohoto cíle je hladký, rychlý a ničím nerušený průběh objednávky.
Bezpečné a jednoduché platby online.
A jak by měl takový správný košík vypadat? Přeskočíme samotné přesouvání zboží z e-shopu do košíku. To by mělo být samozřejmě přehledné a košík by měl být na každé stránce vidět včetně součtu ceny položek. Nejčastější pozice košíku je pravá horní část stránky, tam každý nakupující bude košík hledat.
1. košík
1 Navigace – nakupující by se měl v košíku orientovat. Měl by vědět, jaké kroky ho čekají a mít možnost se do některého vrátit a změnit například způsob dopravy či platby. Doporučujeme mít košík vedený na 3 – 5 kroků. 2 Zboží – v košíku musí být vidět nakupované zboží, množství, název, cena, možnost úpravy počtu kusů a především aktuální dostupnost.
1 7
3 Slevy a dárkové kupóny – možnost zadat slevový nebo dárkový kupón je dobrý způsob, jak můžete zjistit, zda se Vám určité reklamní akce vyplácejí a zda na ně klienti reagují.
2
4 Vrátit se k nákupu – nakupující by měl mít možnost jednoduše se vrátit z košíku k nakupování. Toto tlačítko by mu mělo umožnit návrat na poslední stránku před vstupem do košíku.
5
5 Cena – košík by měl obsahovat celkovou cenu zboží, za kterou si nakupující objednává a to včetně DPH. 6 Pokračovat – viditelné tlačítko, které jasně naviguje k dalšímu kroku objednávky. 7 Kontakty – nakupující může mít v průběhu objednávky dotaz nebo může zapochybovat o vhodnosti zboží. Pokud mu dáte možnost ujistit se nebo se zeptat co dál, nepřijdete o něj.
Bezpečné a jednoduché platby online.
3 4
6
2. DOPRAVA A PLATBA 8 Doprava a platba - v jednom kroku zjednodušuje orientaci při nákupu a snižuje počet kroků nutných k dokončení objednávky. 9 Rozřazením jednotlivých způsobů dopravy a platby do samostatných odstavců zjednodušíte nakupujícím orientaci. Například na platbu při osobním odběru a online platby, případně splátky. 10 Podrobné informace o dopravě – Jasně uvedená cena dopravy včetně očekávaného termínu dodání, případně dalších instrukcí (např. „Vyčkejte na SMS“). 11 Infoboxy – u platebních metod a dopravy je dobré dát nakupujícímu podrobné informace o daném způsobu platby nebo dopravy. Je to elegantní cesta, jak dostat informace ke klientům nenuceně. Kdo o ně má zájem, ten je nalezne, kdo ne, tomu nepřekáží.
8 9
9
12
12 Loga – jedná se o efektivní formu navigace. Pokud pracujete s větším počtem platebních metod, dejte nakupujícím možnost jednoduše a bez přemýšlení nalézt právě tu metodu, kterou hledá. Každý zná logo své banky nebo jiné oblíbené platební metody a nemusí číst řádek po řádku.
11
16
13 Tlačítko zpět – občas se stane, že si nakupující uvědomí, že něco nevyplnil správně, případně že by chtěl o jeden kus zboží navíc. Dejte tedy klientům možnost pohybovat se v košíku pohodlně vpřed i vzad. 14 Cena – v košíku by měla být opět určitě vidět celková cena za objednávané zboží včetně dopravy a DPH. 15 Pokračovat – opět viditelné tlačítko, které naviguje k dalšímu kroku objednávky. 16 Platební metody – všechny metody patří na jednu stránku. Nemělo by se tedy stát to, že si nakupující v kroku platby vybere platební metodu „PayU“ – což je platební brána nabízející 12 platebních metod – nikoliv platební metoda. Je to podobné jakoby si měl klient vybrat „Osobní odběr“ a nevěděl, ve kterých městech je dostupný.
10
14 13
Bezpečné a jednoduché platby online.
15
17 U pozornění – pokud nakupující například nezvolí způsob dopravy, jasně vypište, co má udělat. Košík by neměl pracovat s jedním chybovým hlášením pro všechny varianty nevyplněných a nezaškrtnutých polí.
3. OSOBNÍ ÚDAJE 18
18 Přihlášení a registrace – pokud to není bezpodmínečně nutné, tak po klien tovi nevyžadujte registraci. Dejte mu možnost přihlásit se, nebo vyplnit objednávku jako nový uživatel. Pokud chcete mít klienty registrované, raději to udělejte automaticky na základě jejich objednávky, všechny podstatné údaje máte 19 Vyplňované údaje – nenuťte nakupující vyplňovat víc údajů, než je bezpodmínečně nutné a povinná pole viditelně označte.
19
20
20 A lternativní pole – možnost nákupu na firmu nebo jiná doručovací adresa se většinou využívá velmi zřídka. Uvést tyto možnosti formou skrytých buněk, rozevřených po zaškrtnutí, je dobrá forma jak je zachovat, ale nekomplikovat prostupnost košíku. 21 Odeslat objednávku – viditelné pole k odeslání objednávky, které v tomto případě znamená i souhlas s obchodními podmínkami.
21
Bezpečné a jednoduché platby online.
22 Nevyplněná pole – pokud nakupující nevyplní některé povinné buňky, e-shop by ho měl upozornit na specifické nedostatky.
4. Potvrzení objednávky a platba 23
23 Potvrzení objednávky – vždy by mělo být uvedeno číslo objednávky pro budoucí komunikaci. Dejte nakupujícímu vědět, že se jeho objednávka zpracovává, odešlete mu e-mail s jejím shrnutím. V tomto kroku můžete také dát klientovi možnost opravit dříve vyplněné údaje (například výběr jiné platební metody). 24 Platba – pokud si klient vybral platbu předem, musí mít ještě možnost zaplatit. Toto tlačítko ho přesměruje na zvolenou platební metodu.
Samozřejmostí každého košíku využívajícího online platby je také takzvaná pozitivní a negativní návratová adresa. Ta první informuje klienta o úspěšné platbě za objednávku, ta druhá o neúspěšné.
Bezpečné a jednoduché platby online.
24
V případě neúspěšné platby doporučujeme nevyprazdňovat košík a dát klientovi možnost zvolit jinou platební metodu a dokončit během dvou kliků objednávku napodruhé.
