Přímé bankovnictví - forma platebního styku Direct banking - alternative systém of payment

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančních obchodů

Přímé bankovnictví - forma platebního styku Direct banking - alternative systém of payment Bakalářská práce

Autor:

Jiřina Vaníčková Bankovní management, bankovní manažer

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Dana Herciková

květen 2010

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Přímé bankovnictví – forma platebního styku“ zpracovala samostatně a s použitím uvedené literatury.

V Praze dne 25.5.2010

Jiřina Vaníčková

2

Anotace v češtině Tématem mé bakalářské práce je přímé bankovnictví jako forma platebního styku. Cílem této práce je charakterizovat různé druhy přímého bankovnictví, jejich užitku pro klienty a důvodů jejich používání. Nedílnou součástí je porovnání internetového bankovnictví vybraných bank – Komerční banky a.s., České spořitelny a.s. a GE Money bank a.s. z pohledu zabezpečení, funkcí, ceny a nadstandardních možností, které bankovnictví nabízejí.

Anotace v angličtině The subject of my thesis is direct banking as a kind of payment service. The aim of this work is to characterize various types of direct banking services, their benefits for clients and reasons for the usage of these services. An integral part is a comparison of the netbank services of three banks - Komerční banky a.s., České spořitelny a.s. and GE Money bank a.s from the perspective of security, standard features, pricing, and extra features that these banking services offer.

Klíčová slova: elektronické bankovnictví, platební karty, mobilní bankovnictví, telefonní bankovnictví, homebanking, internetové bankovnictví, porovnání internetového bankovnictví Keywords: electronic banking, credit cards, mobile banking, phonebanking, homebanking, internetbanking, a comparison of the netbank services

3

ÚVOD ..................................................................................................................... 5 1

HISTORIE A VÝVOJ ....................................................................................... 6

2

KANÁLY PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ ......................................................... 13

2.1

PLATEBNÍ KARTY ........................................................................................ 13

2.2

TELEFONNÍ BANKOVNICTVÍ ....................................................................... 15

2.3

MOBILNÍ BANKOVNICTVÍ ............................................................................ 18

2.3.1 2.3.2 2.3.3

GSM BANKING .......................................................................................................................... 18 WAP BANKOVNICTVÍ ............................................................................................................. 19 JAVA BANKOVNICTVÍ ............................................................................................................ 20

2.4

INTERNETOVÉ BANKOVNICTVÍ .................................................................. 20

2.5

HOMEBANKING ............................................................................................ 22

3

IDENTIFIKACE KLIENTA............................................................................. 24

4

PŘÍNOS PRO KLIENTY ............................................................................... 27

5 POROVNÁNÍ PRODUKTŮ PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ VYBRANÝCH BANK ................................................................................................................... 29 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3

POROVNÁNÍ ZABEZPEČENÍ ........................................................................ 29 KOMERČNÍ BANKA A.S. ......................................................................................................... 30 ČESKÁ SPOŘITELNA A.S. ....................................................................................................... 33 GE MONEY BANK A.S.............................................................................................................. 35

5.2

POROVNÁNÍ CENY A MOŽNOSTÍ NAVÝŠENÍ LIMITU NA PLATBY .......... 38

5.3

NADSTANDARTNÍ FUNKCE ......................................................................... 39

5.3.1 5.3.2

5.4

Třetí strany ( stavební spořitelny, penzijní fondy, investiční společnosti) ................................... 39 Náhled na platební karty a limity v internetovém bankovnictví ................................................... 40

Vyhodnocení ................................................................................................. 41

ZÁVĚR ................................................................................................................. 43

4

ÚVOD Téma přímého bankovnictví jsem si vybrala, protože mne zajímá tato oblast. Chci si tak rozšířit znalosti a srovnat současné nabízené formy. Cílem mé bakalářské práce je tedy především analýza přínosu přímého bankovnictví pro klienty a srovnání vybraného typu přímého bankovnictví napříč třemi bankami. V první kapitole se zabývám historií a vývojem přímého bankovnictví. Druhá, obecnější, kapitola této bakalářské práce je věnována charakteristice druhů přímého bankovnictví, konkrétně platebním kartám, telefonnímu bankovnictví, mobilnímu bankovnictví, internetovému bankovnictví a homebankingu. Třetí kapitola popisuje identifikaci klienta. Ve čtvrté kapitole jsem se zaměřila na vytvoření dotazníku, který by mi přiblížil důvody proč klienti využívají přímé bankovnictví. Poslední, nejobsáhlejší, kapitola je věnována porovnání internetového bankovnictví z pohledu zabezpečení, ceny, možností limitů na platby, náhledu a sjednání produktů tzv. třetích stran, tedy penzijního připojištění, stavebního spoření a investování. Zaměřila jsem se také na zjištění nabízených funkcí u platebních karet a změny limitů na platby přes aplikaci internetového bankovnictví u Komerční banka, České spořitelny a GE Money bank.

5

1 HISTORIE A VÝVOJ S nástupem techniky a jejím rozvojem vznikaly požadavky na přenášení informací, kterých stále přibývalo. Hledaly se cesty a začínaly se využívat dostupné prostředky pro vzdálenou komunikaci. První velkou změnu zaznamenal telefon. Ale nebyl pro bankovnictví nejspolehlivější komunikační prostředek, klient se identifikoval pouze jménem a známým hlasem nebo smluveným kódem a autentizace byla prováděna pomocí hesla. Poté se začal využívat fax, kde se pro zabezpečení identifikace začalo používat jméno a číslo klienta, číslo účtu a pro autentizaci kódované tabulky. Bohužel technika nebyla nejdokonalejší a tak občas faxem vytištěn příkazy nebyly čitelné a jako prvek zabezpečení se zvolilo potvrzování telefonem, což nebylo příjemné, ale klient musel v chybných případech ihned reagovat přeposláním.1 Revoluční zlom nastává v používání počítačů, které umožňují zpracovat téměř všechna data. Klienti mají účetní programy, v nichž se vedou účetnictví. V této souvislosti vznikla myšlenka proč přepisovat data, která se již někde zpracovala, proč je tisknout a nosit do banky k dalšímu zpracování. Myšlenkou vyhnout se tomuto opětovnému pořizování dat a jejich zabezpečení se začaly zabývat banky, firmy z oblasti tvorby programů a firmy vyrábějící příslušenství k počítačům. Softwarové firmy začaly připravovat komunikační programy.2 V počátcích byla dala předávána v textových souborech formou tzv. kontrolních vět, což byly řetězce znaků s přesně stanovenou strukturou se zabezpečovacím kódem pro daný den. První soubory se přenášely na disketách. Pro banku to již znamenalo přenesení většího množství dat přímo do systému k zaúčtování bez využití lidského faktoru na přepážce banky. Po disketách již přišly na řadu přenosy dat z počítače do počítače prostřednictvím BBS ( Bulletin Board Sevice) stanice, která umožňovala přenášet 1

MÁČE, Miroslav Platební styk : klasický a elektronický. První vydání. Praha: GRADA Publishing, a.s. 2006. 220s. ISBN 80-247-1725-5 2

MÁČE, Miroslav Platební styk : klasický a elektronický. První vydání. Praha: GRADA Publishing, a.s. 2006. 220s. ISBN 80-247-1725-5

6

zabezpečené příkazy tuzemského platebního styku do banky a informace o zpracovaných položkách. Elektronický podpis odstartoval vznik složitějších programů, jejichž prostřednictvím mohou banky nabídnout klientům větší a pohodlnější obsluhu svých účtů. Došlo k rozšíření komunikace s bankou na 24 hodin denně a 7 dní v týdnu. Spektrum služeb se výrazně rozšířilo. K tomu, aby byla komunikace funkční, musí být zabezpečeno propojení uživatelských aplikací s bankovním systémem. V bance jsou nainstalovány tzv. komunikační servery, prostřednictvím nichž komunikace probíhá. Z bankovního systému jsou do nich přenášena data pro klienty. Tato data si klienti stahují dle svých potřeb a možností systémů. Základní principy smluvních vztahů při vedení běžného účtu, obsahové náležitosti příkazů a další zásady „ klasického platebního styku“ zůstávají i pro tuto formu bankovnictví zachovány. Programy pro elektronickou komunikaci znamenají pro klienta i určitou ochranu před chybami a snižují riziko chybovosti. Elektronický platební styk prostřednictvím počítačů ( elektronické bankovnictví) je určen převážně pro firmy a podnikatele s vyšším množstvím položek na účtech. Pro skupinu fyzických osob se jeví výhodní možnost obsluhy prostřednictvím telefonu ( Telefonní bankovnictví).3 Ať už je používáno kterékoli rozhraní, platí, že množství osobních návštěv klienta na pobočce významně klesá. Další pokles nutných návštěv nastane, jestliže se tyto komunikační a transakční kanály kombinují se zákaznickými centry (tedy ústředími pro přímý, ale neosobní kontakt s klientem za využití technologií jako telefon, videokonferenční zařízení, pošta, e-mail, SMS aj.). Finanční instituce tak mohou značnou část služeb klientům centralizovat a mohou také snížit velikost poboček, čímž dosáhnou redukce provozních nákladů. Pobočky se mohou zaměřit na získávání nových klientů, cross-selling4 a na školení klientů o využívání těchto alternativních cest pro realizaci jejich požadavků. Takové elektronické bankovnictví, jehož hlavní charakteristikou je právě zvýšená orientace na klienta, je pak možno označit jako přímé bankovnictví.5

3

MÁČE, Miroslav Platební styk : klasický a elektronický. První vydání. Praha: GRADA Publishing, a.s. 2006. 220s. ISBN 80-247-1725-5 4

Cross-selling je termín označující obchodní strategii sloužící k přesvědčení zákazníka ke koupi souvisejících produktů a služeb 5 PARDUBICKÝ, T.: Elektronické bankovnictví není tak snadné, jak se zdá. Virtuální inovační park [online]. 2001. Dostupný na [cit. 2006-05-14]

7

Pojem přímé bankovnictví je relativně nový. Jako jeho typickou formu si dnes většina představí bankovní služby poskytované přes internet. Je zajímavé, když si uvědomíme, že samotný pojem je mnohem mladší než některé služby, které do přímého bankovnictví zařazujeme. Za počátek přímého bankovnictví můžeme považovat vznik platebních karet, u kterých jsou transakce účtovány okamžitě nebo s minimálním časovým zpožděním. V severní Americe a v Evropě byl masivní rozvoj platebních karet spjat s šedesátými léty, u nás byla však situace jiná. Teprve v roce 1988 by zprovozněn první bankomat a v druhé polovině devadesátých let začínají být platební karty více rozšířeny a aktivně využívány. Za předchůdce platebních karet můžeme považovat věrnostní kartu, kterou jako první vydala již roku 1914 americká telegrafní společnost Western Union Telegraph Company. Její stálí zákazníci tak mohli bez potřeby okamžitého placení telefonovat a zasílat telegramy – stačilo předložit kartu a podepsat účet. Měsíční vyúčtování následně klient obdržel poštou. Od dvacátých let věrnostní karty zažívají ( zejména ve Spojených státech) bouřlivý rozvoj, nicméně stále jsou použitelné jen v jedné obchodní síti.6 Univerzálněji použitelnými se roku 1950 staly karty Diners Club International. Těmito kartami již bylo možné platit v hotelech, restauracích a obchodech, které se společností vydávající platební karty uzavřeli smlouvu. Poprvé také došlo na zaúčtování ročního poplatku za vydání a správu karty, který hradil držitel karty. V roce 1951 karty Diners Club začali akceptovat také obchodníci v Kanadě a na světě tak byla první mezinárodní platební kartou.7 První skutečnou kartou, která eliminovala hotovostní a šekové operace, vydala roku 1951 The Franklin national bank v New Yorku a v padesátých letech napočítáme kolem stovky amerických bank, jejichž karty však jsou používány vždy jen na vymezeném území a celkově se jedná o pro banky prodělečnou činnost. Obrat nastává až roku 1960, kdy Bank of America spustila program několika bank. Po několika organizačních změnách a

6

PŘÁDKA, Michal.; KALA, Jan Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5 7

PŘÁDKA, Michal.; KALA, Jan Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5

8

oddělení od Bank of America se v sedmdesátých letech ze sdružení stává VISA International. Banky vývoj výpočetní a komunikační techniky sledovaly velice pečlivě. Ačkoliv vývoj počítačů byl motivován a financován především vojenským sektorem (který potřeboval rychlé počítače pro dešifrování odposlechnuté šifrované komunikace), banky se brzo staly významnými zákazníky výrobců samočinných počítačů a elektronických komunikačních zařízení. Tato technika byla nejprve využita pro vnitřní systémy bank (pro účely, které bychom dnes nazvali informačním systémem). Zanedlouho se však objevily první bankomaty, také obchodníci začali platby pomocí platebních karet zpracovávat elektronicky a s komercializací internetu se objevilo i internetové bankovnictví. První světový automat (ATM – Automatic Teller Machine) navrhl a postavil Luther George Simjian. Tento automat byl instalován již v roce 1939 v New Yorku a patřil City Bank of New York. Bohužel byl ale po šesti měsících provozu odstraněn z důvodu nezájmu zákazníků. Přes dalších 25 let se historie ATM zastavila a až v roce 1967 zprovoznila banka Barclays Bank v Enfield Town v severním Londýně svůj automat, který již byl klienty využíván ve větší míře. Vynález bankovního automatu je připisován Johnu Shepard-Baronovi, i když Simjian registroval patent v New Yorku již v roce 1930. První typy bankomatů však nebyly bez problémů.8 První bankomaty ještě nepoužívaly ani magnetický proužek. Na děrné, štítku byly zaznamenány informace o PIN a komunikaci se zákazníkem zajišťoval otočný válec s předem připravenými pokyny. Poměrně brzy se však technické obtíže podařilo vyřešit a bankomaty se začaly vyrábět sériově. Bankovnictví v České republice již od poloviny šedesátých let mělo velký zájem zracionalizovat alespoň některé základní tehdy poskytované služby. Ne náhodou byla vybrána oblast platebního styku. Právě ona vnášela do banky poměrně velkou část rutinní a ruční činnosti související se zpracováním papírových dokladů – platebních příkazů, případně šeků jak tuzemských, tak zahraničních. Proto již ke konci šedesátých let byly zahájeny přípravy na vybudování tuzemského platebního systému Automatizovaných platebních operací ( tzv. systém ABO ), který byl spuštěn v roce 1980. S tím pak souvisela snaha nabídnout velkopředkladatelům, tzn. firmám, které měly desítky, stovky, či tisíce položek platebního styku, možnost předávat data elektronicky. Data byla nahrána na 8

Traduje se, že (v případě jednoho bankomatu umístěného ve švýcarském Curychu) projíždějící tramvaje způsobující zkraty a výpadky elektrického napětí několikrát přiměly bankomat samovolně vydávat hotovost

9

magnetický nosič a odnesena do banky ke zpracování, avšak neodbouralo to nutnost navštěvovat banku osobně. Proto již koncem osmdesátých let a začátkem let devadesátých nabízely banky možnost zasílání dat prostřednictvím veřejné telefonní sítě nebo privátní datové sítě. V této době se začínaly i v České republice rozbíhat mobilní telefony nebo některé banky zahájily práce na vypracování nabídky vybraných služeb prostřednictvím klasické pevné telefonní sítě.9 U nás se počet uživatelů různých bankovních služeb začal zvyšovat až po roce 1989 a s rozvojem komunikačních technologií v devadesátých letech dvacátého století ještě více narůstal. Tehdy banky začínají svým zákazníkům nabízet nové formy komunikace. Současný vývoj platebního styku a zúčtování směřuje čím dál rozhodněji k používání přímého – převážně elektronického bankovnictví. Vývoj bankovních služeb sice jistou dobu stagnoval, ale o to rychleji se nyní vyvíjí. Možnosti jak se dostat ke svým penězům, byly ještě před pár lety omezené a jediným východiskem byla dlouhá fronta na pokladnu. Příjemným řešením jsou dnes např. sběrné boxy, na pobočce vyplníte formulář na platbu a bez čekání jej do boxu vhodíte. Přelom šedesátých a sedmdesátých let byl poznamenám změnou v mnoha oborech lidské činnosti a zasáhl také oblast bankovnictví. Hlavním důvodem bylo snižování cen techniky, umožňující její masovější nasazení, a to zejména s přihlédnutím k růstu nákladů na lidskou práci. Viditelnou změnou ve způsobu poskytování bankovních služeb se stalo zavedení bankomatů a prvních - byť velice nedokonalých – samoobslužných terminálů. Klienti tak získali nejprve možnost nepřetržitého přístupu k hotovosti a později také k dalším bankovních službám. Ukázalo se, že osobní kontakt s bankéřem není pro řadu klientů důležitý, mnoho z nich preferuje stálou dostupnost služeb prostřednictvím moderních komunikačních kanálů.Telefonní bankovnictví je po platební kartě historicky druhým přímým komunikačním kanálem, který se dočkal masovějšího rozšíření a jehož prostřednictvím mají klienti bezprostřední přístup k zadávání bankovních operací, objednávání služeb či práci s účty.10

9

SCHLOSSBERGER, Otakar; HOZÁK, Ladislav Elektronické platební prostředky. První vydání Praha 2005, Bankovní institut a.s. 144 s. ISBN 80-7265-073-4 10 PŘÁDKA, Michal.; KALA, Jan Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5

10

Ze všech souvisejících odvětví zaznamenala výpočetní technika nejvýraznější pokrok . Pro banku i pro klienta bylo a je nejvýhodnější využívat pro komunikaci počítače. Pro bankovní systém byly počítače velkým přínosem. Urychlení a zpřesnění standardních operací bylo jen otázkou času. Díky tlaku konkurence jsou stlačovány ceny výpočetní techniky na minimum a je tedy přístupná i pro běžného člověka.Toto zpřístupnění široké veřejnosti vytvořilo nový tržní segment , který představuje pro banky zajímavou cílovou skupinu. Jistě se každému z nás někdy přihodilo, že potřeboval nutně do banky, ale omezená pracovní doba a vlastní pracovní vytíženost ho nutila vyřídit vše buď v pauze na oběd ( v lepším případě, kdy banka sídlí nedaleko zaměstnání) nebo zapříčinila pozdní příchod na pracoviště. Toto je jeden z hlavních důvodů, proč klienti začínají využívat služeb přímého bankovnictví. Je to časová nezávislost na kamenných pobočkách. Dalším důležitým důvodem jsou finance. Jelikož služba, kterou podáte přes pracovníka přepážce je mnohonásobně dražší než tamtéž operace provedená přes libovolný druh přímého bankovnictví. Zásadní výhodou přímého bankovnictví je přístupnost 24 hodin denně. Možnost provádět platební příkazy k úhradě, trvalé příkazy a inkasa, kdykoli si zjistit aktuální stav na svém účtu a rozhodně nezanedbatelnou částí je přehled o všech pohybech na kontě. Současně již existují banky, které přes přímé bankovnictví umožňují zakládat různé produkty, např. termínované vklady a dokonce, bez nutnosti návštěvy pobočky, již i sjednání úvěru. Pokud nemáte závažnější důvod návštěvy banky, jako je například sjednání hypotečního úvěru, dnes již není nutné trávit čas čekáním ve frontách na přepážku kvůli zaplacení složenky, či změně trvalého příkazu. Většina bank zpravidla nabízí možnost přes internetové bankovnictví domluvit i schůzku se svým osobním bankéřem, čímž dochází také ke značné úspoře času. Schůzka je domluvena na konkrétní hodinu, kdy máte výsostnou možnost celou výše zmiňovanou frontu předběhnout, jelikož bankéř má pro vás zarezervovaný čas. Je pouze otázkou času, kdy fronty na pobočkách zmizí zcela. Hlavním důvodem je optimalizace účtů přímým bankovnictvím, kdy většinu standardních úkonu, je klient schopen realizovat z pohodlí domova. Dalším důvodem, dle mého názoru, bude uvědomělost klientů, kteří si příliš váží svého času a bez objednání schůzky a tedy jistoty, že nemusí nikde dlouze čekat, již do banky nepřijdou

11

Ačkoli i konzervativní lidé s opatrným přístupem ke svým financím již přicházejí na chuť těmto formám komunikace s bankou a přímé bankovnictví tímto nabývá na síle, neznamená to, že kamenné pobočky vymizí úplně. Stále zde existuje velmi silná skupina klientů, kteří preferují osobní přístup a případně si do banky přijdou pro radu u složitějších transakcí, či nemají zájem se učit novým technologiím a při osobním jednání mají větší pocit bezpečí. Takovéto klienty neodradí ani mnohonásobně vyšší poplatky za služby poskytnuté na pobočce. Dokonce jsem se setkala i s názorem, doufejme, že nebude příliš rozšířený, kdy klient bez potíží oznámí bankéři, že platby realizuje přes něj, protože nechce nést tu zodpovědnost a pokud se něco provede špatně, přijde mu za to vynadat. Protože dochází k velmi bouřlivému rozvoji komunikačních a informačních technologií i přímé bankovnictví má rozvoj velmi rychlí, protože banky musí na změny flexibilně reagovat. Díky tomu má klient k dispozici velmi širokou škálu produktů a služeb, ze kterých si může vybírat. Banky se samozřejmě snaží

tyto produkty neustále vylepšovat a vyhovět co nejvíce

potřebám a požadavkům klientů. Každá banka nabízí v oblasti přímého bankovnictví několik distribučních kanálů, které jsou pochopitelně postaveny pouze na omezeném počtu technologií, takže jednotlivé produkty různých bank se od sebe příliš neliší. Dalším mezníkem byla změna zákona o platebním styku.S účinností od 1.11.2009 byl dosavadní zákon o platebním styku (zákon č. 124/2002 Sb.) nahrazen novým zákonem č. 284/2009 Sb., o platebním styku, který transponuje směrnici Evropského parlamentu a Rady 2007/64/ES ze dne 13. 11. 2007 o platebních službách na vnitřním trhu. Nová regulace platebního styku tak začne platit v celém EHP. Nedochází k revoluci v provádění platebního styku, k některým významným změnám však dochází. Nový zákon komplexně upravuje oblast platebního styku a poskytování platebních služeb a v těchto oblastech posiluje pozici klientů ve vztahu k bance. Upravuje informační povinnosti, pravidla pro obsah, změny a výpovědi smlouvy o platebních službách, autorizace platebních transakcí, způsob a lhůty pro provádění platebních transakcí a odpovědnosti poskytovatele platebních služeb.

12

2 KANÁLY PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ Za kanál přímého bankovnictví lze považovat prostředek vzdáleného přístupu, při jehož používání se zpravidla vyžaduje identifikace držitele osobním identifikačním číslem přiděleným vydavatelem. Jako prostředek vzdáleného přístupu se dá uvést platební karta, telefonní bankovnictví, GSM banking, WAP banking,

JAVA banking, internetové

bankovnictví a homebanking.

2.1 PLATEBNÍ KARTY Názor, že i platební karty se řadí do oblasti přímého bankovnictví není zcela jednoznačný. Je to z toho důvodu, že platební karta není klasickou formou komunikace mezi bankou a klientem, protože jejím prostřednictvím můžeme dělat pouze platby. Dle mého názoru, ale tuto oblast nemohu opomenout, už kvůli značné rozšířenosti tohoto platebního prostředku. Platební karta je identifikační doklad, jehož fyzikální vlastnosti a rozměry stanovuje mezinárodní norma ISO 3554. Na lícové straně je uvedeno jméno držitele, platnosti karty ve formátu měsíc / rok, čip a vyražené číslo karty. Na druhé straně je magnetický proužek a podpisové pole. V podpisovém poli je také uvedeno 7 číslic, které slouží k ověření karty, při platbě na internetu. Společnosti, které u nás platební karty poskytují jsou VISA a ECMC. Níže uvádím několik možností pro použití platebních karet, které může klient využít. 1) výběr hotovosti z bankomatu  Pro zajímavost se jedná o více než 530.000 bankomatů ve více než 175 zemích světa a v České republice je to více než 1800 bankomatů 2) výběr hotovosti na pobočkách bank a ve směnárně (Cash Advance)  sytém je podobný jako při platbě u obchodníka, jen s tím rozdílem, že vždy musíte předložit průkaz totožnosti

13

3) platba v obchodě  platba kartou je zdarma a klient není nucen nosit hotovost, zaplatit se dá elektronika, stejně dobře jako třeba jídlo nebo oblečení 4) platba přes internet  pro platby přes internet banky většinou doporučují využívat virtuální karty , což není klasická plastiková karta, ale pouze šestnáctimístné číslo platební karty, přidělené držiteli k tomuto účelu 5) rezervace hotelu  telefonicky – nahlásíte číslo a platnost karty, jméno a adresu a autorizační kontrola bude provedena po příjezdu do hotelu  okamžité odhlášení z hotelu = Expres Check out- pokud předpokládáte, že byste mohli náhle docestovat a neměli byste čas na zaplacení ubytování, je možné zvolit si tuto službu, hotel si provede otisk platební karty n účtenku a kopie Vám bude doručena na adresu, kterou uvedete  platba za ubytování předem 6) garance a placení kartou v autopůjčovnách  autopůjčovny mohou požadovat garanci poskytnutých služeb formou nahlášení čísla platební karty, které je poté doplněno na smlouvu o výpůjčce vozidla a klient tím dává souhlas s dodatečným naúčtováním později zjištěných nákladů 7) zjišťování zůstatku prostřednictvím bankomatu  například u Komerční banky není služba zjišťování zůstatku nastavena automaticky, ale klient ji musí mít povolenu, bankomat mu poté vydá lístek s částkou zůstatku na účtu 8) nabití karty mobilního telefonu a zaplacení faktury přes bankomat  v bankomatech označených logem mobilního operátora je možné dobití telefonu v libovolné výši a některé bankomaty nabízejí také možnost uhradit fakturu, v případě, že je telefon na měsíční paušál

14

2.2 TELEFONNÍ BANKOVNICTVÍ Ačkoli se telefonní bankovnictví řadí mezi první formy přímého bankovnictví a komunikace s bankou vůbec, rozhodně to neznamená, že je nějak výrazně zasouváno do pozadí. Stále má své příznivce, kteří by si bez tohoto typu přímého bankovnictví neuměli představit běžný provoz svého účtu. Telefonní bankovnictví, také nazývané phonebanking nebo telebanking, je historicky druhou formou elektronického bankovnictví, hned po platebních kartách. Pro komunikaci klienta a banky využívá přístroj a telefonní síť. Telefonním přístrojem se rozumí buď pevná linka nebo mobilní telefon. Telefonní bankovnictví je moderní služba přímého bankovnictví určená především pro občany a drobné podnikatele, která klientům umožní využívat bankovních služeb kdykoli a kdekoli. Telefonní bankovnictví můžeme rozdělit do dvou základních skupin. IVR systém ( Interactive Voice Response) a Call centrum ( telefonní centrum). Pro jednodušší operace je možno používat hlasový automat (počítač na druhé straně linky), pro složitější operace je nutno mluvit s živým telefonním bankéřem. Komerční banka nabízí svým klientům návod, jak se rychleji dostat ke službám telefonního bankovnictví v systému IVR a to prostřednictvím zaregistrování čísla svého telefonu. Pokud klient telefonuje ze zaregistrovaného čísla, nebude při vstupní bezpečnostní proceduře nutné zadávat klientské identifikační číslo a bude okamžitě přepojen do hlavní nabídky. Automatický hlasový systém umožňuje snadný a rychlý přístup k vybraným informacím. Kdykoli je možné okamžité přepojení na telefonního bankéře. Při využití služeb Call centra, klient s telefonním bankéřem vykonává konkrétní bankovní operace. Kromě funkčního telefonu není potřeba žádné další zvláštní vybavení. Většina bank dnes provozuje svá Call centra nepřetržitě, příp. i v anglickém či jiném cizím jazyce.

15

Prostřednictvím telefonu lze realizovat celou škálu bankovních operací, jak pasivních, tak aktivních. Obecně se dá říct, že pasivní operace, nemění stav klientova účtu. Mezi pasivní operace se dají zařadit operace jako zjištění zůstatku na účtu, úrokové sazby, kurzovní lístek, informace o pohybech na účtu či o provedených nebo neprovedených transakcích. Také veřejně dostupné informace o bance a jejích produktech. Oproti tomu se účtu klienta a jeho zůstatku týkají aktivní operace. Mezi aktivní transakce řadíme např. zadání trvalého příkazu, inkasa,

příkazu k úhradě, atd. O aktivních

transakcích se dá hovořit jako o druhé fázi, která je již náročnější technicky i zabezpečením. Ve smlouvě, kterou klient podepíše s bankou, je mimo jiné uveden i maximální denní limit na platby, které klient může provádět.

Tabulka 1: Přehled některých pasivních a aktivních transakcí Pasivní operace Aktivní operace Zjištění pohybů na účtu Zřízení, změna, zrušení trvalého příkazu Zjištění zůstatku účtu Zadání, změna, zrušení příkazu k inkasu Informace o aktuálním kurzovním lístku Zadání jednorázového příkazu k úhradě Informace o produktech a službách banky Zahraniční platební styk Informace o aktuálních úrokových sazbách Obsluha termínovaných účtů Zdroj: vlastní úprava

IVR systém funguje na principu vykonávání bankovních operací pomocí menu, které klient ovládá pomocí tónové volby na telefonu. Při vstupu do menu jsou klientovi představeny funkce, které může přes hlasový systém provádět. Výběr možnosti se děje pomocí tlačítek telefonního přístroje. Už z definice tohoto systému obsluhy je jasné, že šíře poskytovaných služeb je omezená. Nejčastěji se klienti automatu dotazují na zůstatek na účtu, zjišťování různých informací nebo na historie transakcí. Automaty nabízejí možnost přepojení na operátora v případě, kdy si klient neví rady. Provozovat oba typy telefonního bankovnictví je pro banku výhodné i z toho důvodu, že někteří klienti raději využijí „ živého bankéře“ než hlasový systém.

16

Pro přiblížení uvádím schéma IVR stromu Komerční banky. Schéma č. 1 hlasového systému IVR Komerční banky

Zdroj : Komerční banka Veškerý styk s bankou tedy může probíhat pouze přes telefon, což pro banku, i přes větší prvotní náklady, do budoucna znamená úsporu. Banky se snaží snížit náklady, proto je jejich hlavním cílem co nejvíce zautomatizovat běžné transakce, aby se pobočky mohli stát převážně konzultačními a prodejními místy, kde se servisní záležitosti řeší co nejméně. Dlouhodobě lze však očekávat, že technologie na bázi internetu, telefonní bankovnictví vytlačí. Stále větší část klientů vidí internetové bankovnictví jako jednodušší, přehlednější, flexibilnější a zásluhou bank, které internetové bankovnictví upřednostňují, také levnější. Dle mé zkušenosti využívají telefonní bankovnictví převážně konzervativní klienti, kteří se internetu bojí, popř. mu nerozumí. Častým argumentem také je, že nejsou na nic vázáni, což je jistě pravda. Nicméně využívání telefonního bankovnictví nemusí pro klienta vždy znamenat úsporu, konkrétně u Komerční banky se může stát, že se volání prodraží, protože tato služba je zpoplatněna. V případě, že potřebujete něco vyřešit a nejedná se o jednoduché zjištění zůstatku, může chvíli trvat. Na druhou stranu mi nedávno bylo řečeno, že klient využívá telefonní bankovnictví rád, protože není limitovaný časem ani prostorem, prozaicky řečeno. Důvod byl ve skutečnosti takový, že klient je zaneprázdněný lékař, který již po skončení pracovní doby nemá zájem vyřizovat nic přes počítač a veškeré platby řeší o půlnoci z pátku na sobotu na chatě, kde přístup na internet ani nemá. Je to tak pro něj jednodušší a nejefektivnější.

17

2.3 MOBILNÍ BANKOVNICTVÍ Mobilní bankovnictví se dá rozdělit do tří skupin, které posléze více rozvedu. Jedná se o GSM banking, WAP banking a JAVA banking.

2.3.1 GSM BANKING Nástup mobilních telefonů digitálního standardu GSM znamenal v mnoha směrech revoluci, ani bankovnictví nebylo výjimkou. Mobilní telefon samozřejmě může sloužit pro komunikaci s telefonním bankéřem či automatickým telefonním systémem, zde však využití mobilních telefonů nekončí. Naprosto každý mobilní telefon dnes již zvládá komunikaci prostřednictvím krátkých textových zpráv, a to jak jejich přijímání, tak odesílání.11 Vzhledem k tomu, že GSM Banking není bankami příliš zpoplatněn, je k dispozici velké škále uživatelů. Pokud klient vlastní SIM kartu, která podporuje GSM banking ve spolupráci s bankou a mobilní telefon se službou SIM Toolkit, bez kterého používání aplikace není možné ( dnes je již běžnou součástí telefonu), může GSM banking bez potíží využívat. GSM

bankovnictví

umožňuje

využívání

bankovních

služeb

kdykoli

a kdekoli

prostřednictvím displeje a klávesnice mobilního telefonu. V GSM bankovnictví nebo také mobilní bance, se spojuje flexibilita telefonního bankovnictví (můžete ovládat svůj účet téměř odkudkoli) s komfortním ovládáním internetového bankovnictví. Zabezpečení GSM bankingu bylo navrženo na základě zkušeností předních světových bank. Služba je ovládaná prostřednictvím aplikace, kterou si klient stáhne do mobilního telefonu. Její výhodou je komfortní ovládání a přehledné grafické ztvárnění podobné s internetovým bankovnictvím. Pro komunikaci mezi klientem a bankou využívá mobilní telefon datových přenosů prostřednictvím technologie GPRS a E-GPRS (označované také EDGE) nebo vytáčeného

11

PŘÁDKA, Michal.; KALA, Jan Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5

18

připojení CSD. Většina nově nabízených mobilních telefonů na trhu některou z těchto forem komunikace umožňuje. Pro uživatele přináší tato skutečnost výhodu v podobě jednoduchého ovládání a aktuálnosti zobrazovaných informací.12 Velkým kladem je bezpečnost transakcí. Přístup do GSM SIM je na základě tzv. BPINu a BPUKu, tedy dvou identifikací, které dostane klient od operátora se svou SIM. Na druhou stranu bývá GSM banking spíše doplněk kanálů přímého bankovnictví, protože nabízí menší škálu služeb a obsluha se může některým klientům zdát nepřehledná a nesrozumitelná. Přes mobilní bankovnictví je možné zasílat převodní příkazy, nastavovat inkasa, trvalé příkazy, popř. si kontrolovat již provedené transakce a ve chvíli, kdy odejdou finance z účtu, je možné nastavit informaci přes SMS, kdy banka klienta informuje, že platba byla v pořádku odeslána. Mobilní bankovnictví využívám, když nemám šanci dostat se na internet. Převážně pro zjištění zůstatku, popř. když potřebuji nutně odeslat nějakou platbu. Tato aplikace je jistě šikovná, ale rozhodně si ji neumím představit jako hlavní přístup k účtu.

2.3.2 WAP BANKING Vedle nejrozšířenější aplikace na bázi technologie SIM Toolkit, mobilní bankovnictví zahrnuje také WAP bankovnictví. Tento druh bankovnictví se dá připodobnit k internetovému, protože se do WAP (Wirless Application Protocol) prohlížeče musí zadat adresa banky, odkud je možné účet - se znalostí přihlašovacího jména a hesla - ovládat. Protože WAP banking je nezávislý na SIM kartě a používá běžný GPRS13 přenos dat, není mobilní bankovnictví závislé na konkrétním mobilním operátorovi. Pomocí mobilního telefonu a přístupových hesel může klient zadávat např. příkazy k úhradě, zjišťovat zůstatek na účtu i jeho historii, zřizovat termínované vklady nebo zjistit 12

http://www.kb.cz/cs/seg/seg1/products/mobilni_banka.shtml General Packet Radio Service – služba pro přenos dat pro uživatele GSM mobilních telefonů. Cena této služby je odvozena od objemu přenesených dat 13

19

aktuální kurzy. Zvýšení bezpečnosti WAP bankingu umožňuje šifrování. Použité šifrovací technologie mohou být i lepší než poskytuje SIM Toolkit.

2.3.3 JAVA BANKING V roce 2005 se objevil v mobilním bankovnictví nový trend, a to využití programovacího jazyku Java v mobilních telefonech. JAVA bankovnictví je taktéž službou přímého bankovnictví, která kombinuje možnosti mobilního telefonu a internetu. Komerční banka byla první bankou, která obdobnou aplikaci v České republice nabídla, a patřila též mezi první na světě. Podstatou tohoto druhu elektronického bankovnictví je, že komunikace mezi klientem a bankou probíhá prostřednictvím mobilního telefonu pomocí datových přenosů přes internetové rozhraní. Od GSM nebo WAP bankovnictví se liší tím, že účet je ovládán online připojením přes GPRS (nebo jiným datovým připojením), nikoli pomocí SMS zpráv nebo WAP protokolu. Aplikaci vytvoří banka, uživatel si ji stáhne do svého telefonu a prostřednictvím datového spojení pak komunikuje s bankou. Ovládání je jednoduché a srozumitelné. JAVA banking šetří čas, protože umožňuje realizaci většiny bankovních služeb bez časového omezení a bez ohledu na místo, kde se právě klient nachází. To vše je možné jen díky použití nejmodernějších technologií v oblasti mobilní komunikace. Ochrana dat a bezpečnost je zajištěna vysokým standardem zabezpečení v podobě šifrované komunikace. Jedinou podmínkou pro používání JAVA bankovnictví jsou technické požadavky na telefonní přístroj. Mobilní telefon musí podporovat technologii JAVA a v jeho paměti musí být volné místo pro uložení bankovníci aplikace (v řádu desítek až stovek KB14).

2.4 INTERNETOVÉ BANKOVNICTVÍ V dnešní době je internetové bankovnictví nejrozšířenější a nejjednodušší způsob komunikace s bankou. Vývoj internetového bankovnictví si prošel dlouhou a trnitou cestu a ani dnes stále není vše ideální a dotažené k naprosté spokojenosti obou stran – bankovních institucí a klientů. 14

Kilobyte [kilobajt]

20

Bankovní informace jsou totiž velmi citlivé a počítačové sítě často vystavené útokům a nástrahám počítačových hackerů15. Jako příklad můžeme uvést tzv.PHISHING. Jedná se o druh internetového podvodu, kterým se podvodníci snaží z uživatelů internetového bankovnictví vylákat a zneužít přístupové údaje k účtům. K získání těchto důvěrných informací využívají podvodné e-maily, které vypadají, že je odesílá přímo banka.Tyto e-maily slouží k tomu, aby byl klient přesvědčen, aby kliknul na odkaz, kde jsou po něm požadovány přístupové údaje k účtům, platebním kartám nebo jiné důvěrné informace. Pokud je uživatel vyplní, získají tato data podvodníci, kteří je následně využijí pro svůj prospěch. Dalším typem je tzv. PHARMING (někdy překládáno do češtiny jako farmaření). Principem je napadení a přepsání IP adresy, což klienta přesměruje na falešné stránky, které vypadají jako stránky banky a nabádají klienta taktéž k zadání údajů a přístupových hesel k účtu. Tyto stránky jsou obvykle k nerozeznání od skutečných stránek banky. Ani zkušení uživatelé nemusejí poznat rozdíl (na rozdíl od příbuzné techniky phishingu). Internet banking je aplikace, která propojuje elektronický systém banky s počítačem klienta prostřednictvím zabezpečených webových serverů. Výhodou pro klienta je rychlost. Internetové bankovnictví dnes nabízí maximální míru komfortu v komunikaci mezi bankou a klientem. Můžete zde provádět platby, které jsou zpracovány ihned, natipovat je se splatností dopředu, libovolně nastavovat a měnit trvalé příkazy, inkasa, SIPA, nakupovat cenné papíry a mnoho dalších aktivit. Forma využití internetu je pro banku nejméně nákladná, proto také dělá maximum pro to, aby klient tento prvek přímého bankovnictví využíval. Vytváří balíčky, kde je internetové bankovnictví zdarma, popř. transakce jeho prostřednictvím jsou nezanedbatelně levnější. Klient, který využívá internetové 15

Slovo hacker, resp. hacking je často zaměňován za pojmy cracker, resp. cracking a softwarové pirátství. Cracking znamená úpravu nějakého softwaru. Například změna, při které se umožní spuštění hry bez sériového čísla nebo originálního CD. Oproti tomu hacking znamená neoprávněný průnik do počítačového systému. Zneužití, krádež nebo poškození dat. Čili hacker je člověk, který se neoprávněně nabourává do počítačových systémů (ať už k tomu má důvod jakýkoli). Dříve byl ale tento pojem vyjádřením respektu mezi programátory a počítačovými inženýry pro člověka, který vytvořil originální a důmyslný program. Softwarové pirátství znamená neoprávněné kopírování softwarových produktů. Asi nejčastěji je zaměňován hacker za softwarového piráta. Největší podíl na zaměnění těchto výrazů nesou média.

21

bankovnictví bývá ze zkušenosti ten, který nerad navštěvuje pobočku banky. Já jsem jedním z nich, ačkoli pracuji v bance, paradoxně si vše nejradši řeším on-line přístupem, pro mě osobně je nejpříjemnější to, že si většinu platebních informací dokáži dohledat i několik let zpětně, nejsem závislá na pravidelném výpise, protože transakce si mohu kontrolovat průběžně a mohu si zde i libovolně nastavovat SMS zprávy, které mě informují o změnách na účtu. Internetové bankovnictví banku v servisní části pohodlně nahradí a návštěvu klienta vyžaduje pouze v případě nějaké změny, kterou on sám žádá. Častým argumentem, pro využívání internet bankingu je i šetření životního prostředí, jelikož kromě prvotní smlouvy není potřeba žádná další papírová dokumentace, papírové převodní příkazy jsou vyměněny za on-line přístup a je možné si vyžádat i elektronický výpis, který se do aplikace pravidelně nahrává. Současně je pro banku internetové bankovnictví prodejním nástrojem, není dnes již výjimkou, že se klientům, v této aplikaci objevují on-line nabídky na úvěry, které si klient může nechat předschválit a v bance pak dořešit jen to nejnutnější. Již existují banky, které jsou schopni poskytnou klientovi úvěr bez jakékoli nutnosti návštěvy na pobočce- např. Raiffeisen bank.

2.5 HOMEBANKING Home banking představuje propojení počítačového systému klienta s informačním systémem příslušné banky po stanovených datových linkách v podstatě s nepřetržitou přístupností. Tyto vysoce vyspělé elektronické systémy umožňují provádění všech operací platebního a zúčtovacího styku automatizovaných způsobem, zajišťují přenos všech informací v nejširším možném rozsahu od klienta do banky a opačně na bázi digitálních technologií a nabízejí možnost poskytování dalších služeb pouze elektronickou formou bez nutnosti papírového dokladování, a to po celých 24 hodin denně, 7 dní v týdnu po celý rok ( tzv. on.-line spojení v reálném čase ). Výjimku z možností on-line spojení mezi klientem a bankou tvoří nutnost tzv. technologických přestávek pro údržbu systému na straně banky.16 Homebanking byl oblíbený zvláště do konce 90. let minulého století, kdy internetové bankovnictví nebylo tolik rozšířeno a byla k němu velká nedůvěra.

16

SCHLOSSBERGER, Otakar; HOZÁK, Ladislav Elektronické platební prostředky. První vydání Praha 2005, Bankovní institut a.s. 144 s. ISBN 80-7265-073-4

22

Cesta k homebankingovým aplikacím, dodávaným bankami byla relativně jednoduchá. Nejprve klienti vyplňovali formuláře pouze na pobočce. Mluvíme-li o firemních klientech, pak bylo formulářů

velké množství. Některé firmy si proto v účetních softwarech

vytvářely a tiskly formuláře, které již byly řádně vyplněny a stačilo je pouze podepsat a odnést do banky. Nicméně tato situace nevyhovovala bankám, jelikož úředníci museli data z formulářů ručně přepisovat do systému, což ve svém důsledku bylo neefektivní a pomalé. Právě proto bylo velkým firmám umožněno využívat nové počítačové programy, které jim umožňovaly zadávat transakce elektronicky a tyto údaje uložit na děrný štítek, později na magnetický pásek nebo disketu. Klient poté přišel do banky pouze s podepsaným formulářem( jelikož na disketu se podpis nedal vložit) a disketou, kterou bankovní úředník pouze načetl do systému banky.17 Tento způsob přinesl značné zjednodušení, nicméně nutnost návštěvy klienta v bance se tím nevyřešila. Tudíž banky vymýšleli, jak vyřešit´, aby klient mohl připravené formuláře rovnou zasílat přes elektronický komunikační kanál přímo k nim. Homebanking dodnes zůstává doménou zvláště firemních klientů. Běžný klient si může zvolit z několika již zmiňovaných způsobů přímého bankovnictví a ani jeden z nich jej nijak výrazně neomezuje. Oproti tomu podnikatelé a velké firmy volí internetové bankovnictví jako jasnou úsporu času a pochopitelně i financí. Pokud by si společnost, která má denně na účtu položky v řádech desítek, měla kontrolovat přijaté platby přes telefonní bankovnictví, jeden člověk tím stráví celý den, nemluvě o zasílání plateb atd. Současně s tím, je firma ze zákona povinna vést účetnictví a dnes se již dá účetní systém firmy propojit s bankovnictvím tak, že se data přímo implementují do účetnictví. Nevýhodou je, že program homebankingu je licenčně vázaný na jeden počítač, resp. síť počítačů. Komplikovaná je již jeho samotná instalace a není snadné a ani legální jej instalovat na jiný počítač.

17

Takto postupovala Státní banka Československá ve styku s velkými klienty již od roku 1972

23

3 IDENTIFIKACE KLIENTA Aby bylo možné vytvořit jednotnou elektronickou komunikaci mezi bankou a klientem, banky musely vymyslet způsob jak jednoduše svého klienta poznají. Identifikace je označována jako zjišťování totožnosti a s ní jde ruku v ruce tzv. autentizace, tedy ověření identity. Každá banka má povinnost mít dostatek informací o svých klientech. Musí vědět, s jakými osobami vstoupili do smluvního vztahu, kdo bude oprávněn disponovat s peněžními prostředky a jaké jsou záměry těchto osob. V bankovním prostředí se tato zásada označuje anglickým „Know Your Client“ (KYC), neboli česky „Poznej svého klienta“. Povinnost zjišťovat totožnost osob, se kterými banka vstupuje do smluvních vztahů, je dána legislativně. Základní právní normou je zákon o některých opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti. Dohled nad dodržováním stanovených pravidel provádí regulátor, tedy Česká národní banka. Smyslem těchto pravidel je zajištění, aby banka znala osobu, se kterou bude v právním vztahu, která bude oprávněna manipulovat s peněžními prostředky nebo která bude mít vůči bance závazek. Banky se tak snaží zabránit nelegálním obchodům a financování nežádoucích aktivit. Povinnost identifikace se týká všech klientů, tedy jak fyzických osob – občanů, tak také fyzických osob – podnikatelů a právnických osob. Jednoduše řečeno, bez osobní návštěvy pobočky, není zpravidla možné poskytnout jakoukoli službu, od založení účtu, po přímé bankovnictví, atd. Bankéř na přepážce většinou vyžaduje dva doklady totožnosti, občanský průkaz, který byl měl vždy projít kontrolou v databázi neplatných dokladů, která je přístupná na internetu a druhým dokladem, řidičským průkazem, pasem nebo rodným listem. Identifikace klienta je základní oblastí bezpečnosti. Na základě identifikace si je banka jistá, že komunikuje se svým klientem, nikoli s útočníkem nebo neoprávněnou osobou.

24

Pro identifikaci klienta se využívají různé formy ověření. Zpravidla jde o kombinaci šesti základních prvků. 1. uživatelské jméno a heslo 2. autorizační SMS zprávy 3. Čipová karta 4. Certifikát- elektronický podpis 5. PIN kalkulátor ( nebo také karta optického klíče)

UŽIVATELSKÉ JMÉNO Uživatelské jméno je Označení, pomocí kterého se uživatel přihlašuje ke svému účtu. Toto označení je klientovi přiděleno při zakládání služby a je neměnné, na rozdíl od hesla, které si každý uživatel zvolí sám. Zpravidla mají banky uživatelská jména rozdílná. Může to být například číslo účtu, rodné číslo či číselná řada, která je vygenerována systémem banky. Jedinečné číslo PIN u platebních karet, telefonního bankovnictví nebo u GSM bankovnictví. AUTORIZAČNÍ SMS KÓD Autorizace přes mobilní telefon je v dnešní době velmi rozšířenou formou. K identifikačnímu číslu a heslu přibyl ještě další prvek a to autorizační SMS kód. Číslo mobilního telefonu musí být nastaveno v systému banky, která zasílá SMS kódy při vstupu do aplikace internetového bankovnictví nebo při autorizaci platby, některé banky jej zasílají v obou případech. Bez zadání několika náhodně vygenerovaných čísel není klientovi umožněn vstup do aplikace, popřípadě jakákoli aktivní transakce, která by měla dopad na zůstatek na účtu, tedy platební příkaz, příkaz k inkasu, trvalý příkaz, atd. ČIPOVÁ KARTA Další možností pro spolehlivé zajištění identifikace uživatele je čipová karta. Jedná se o plastovou kartu kapesní velikosti s integrovaným obvodem (čipem), který je schopen zpracovávat data. Zařízení je schopno data přijmout, zpracovat je a vrátit požadované informace. Čipové karty jsou zajímavým řešením pro uložení citlivých dat, protože data jsou od počítače oddělena a pro případného útočníka není tak snadní se k nim dostat jako v případě, kdy jsou data uložena přímo na pevném disku. Čipové karty 25

současně umožňují generování klíčů, které jsou následně určeny pro tvorbu elektronického podpisu či jeho ověřování. DIGITÁLNÍ CERTIFIKÁT – ELEKTRONICKÝ PODPIS Digitální certifikát je digitálně podepsaný veřejný šifrovací klíč, který vydává certifikační autorita. Obsahuje informace o majiteli veřejného klíče a vydavateli certifikátu (tvůrci digitálního podpisu, tj. certifikační autoritě). Certifikáty jsou používány pro identifikaci protistrany při vytváření zabezpečeného spojení. Elektronický podpis se dá označit jako elektronické identifikační údaje autora (odesílatele) elektronického dokumentu. Každou aktivní operaci (např. odesílání platebních příkazů, inkasních příkazů atd.) uživatel podepisuje svým unikátním elektronickým podpisem, osobním certifikátem: PIN KALKULÁTOR Vyšší stupeň zabezpečení internetového bankovnictví spočívající ve využití PIN kalkulátoru, umožňuje vygenerování jedinečného hesla pro každé připojení do bankovní aplikace, případně pro každou aktivní bankovní operaci týkající se změny zůstatku účtu. Pro přístup k internetovému bankovnictví využívá PIN kalkulátor v České republice například Citibank a

UniCredit bank.. Do nedávné doby jej poskytovala také Česká

spořitelna.

26

4 PŘÍNOS PRO KLIENTY Abych co nejlépe mohla analyzovat jaký je přínos přímého bankovnictví pro klienty, rozhodla jsem se, že využiji dotazník, který je uveden v příloze číslo 1. K průzkumu se uvolilo 50 respondentů, kteří odpovídali na

deset otázek týkajících se přímého

bankovnictví. Patnáct respondentů odpovědělo, že žádný druh přímého bankovnictví nevyužívají. Graf č.1 : Využíváte přímé bankovnictví 35 30 25 20 ano ne

15 10 5 0 35

15

Důvodů, proč klienti žádný druh přímého bankovnictví nevyužívají je několik. Některým je příjemnější osobní návštěva na pobočce, jiní těmto produktům nedůvěřuji nebo dokonce neví, že jejich banka tyto služby nabízí, tudíž mají nedostatek informací. Největší počet z těchto klientů preferuje osobní kontakt na pobočce, viz ukázka v grafu číslo 2.

27

Graf č. 2 : Z jakého důvodu přímé bankovnictví nevyužíváte 7 6 využívám raději osobní návštěvy

5 4

těmto službám nedůvěřuji

3 2

nevím, že banka takové služby nabízí

1 0 7

5

3

Na zbývající otázky tedy odpovídalo 35 respondentů. Výsledek, který mi z průzkumu vyšel byl následující. Výstupy jsem zapsala do grafů, které jsou uvedeny v příloze číslo 2. Největší oblíbenost z produktů přímého bankovnictví má u klientů internetové bankovnictví. GSM banking a telefonní bankovnictví dostalo téměř shodný počet hlasů. Internetové bankovnictví je nejvíce využíváno u společnosti GE Money Bank a u České spořitelny. GSM banking klienti nejvíce používají u GE Money bank. Oproti tomu telefonní bankovnictví má nejvíce zastánců u Komerční banky. Odpovědi týkající se služeb, které klienti v rámci přímého bankovnictví využívají byly téměř shodné u všech tří variant. Nejčastější odpovědi, jen s minimálními odchylkou, byly u zadávání jednorázových plateb, zjišťování zůstatků na účtu a správa příkazů trvalého charakteru.

Důvody proč klienti využívají služeb přímého bankovnictví jsou jasné. Převažuje pohodlí, které klientům přináší, důležité jsou také poplatky, které jsou oproti transakcím na pobočce podstatně nižší a v neposlední řadě je to v úspora času.

28

5 POROVNÁNÍ PRODUKTŮ PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ VYBRANÝCH BANK V této části práce budu porovnávat internetového bankovnictví od společnosti Komerční banka a.s., Česká spořitelna a.s. a GE Money bank a.s. Srovnávat budu zabezpečení internetového bankovnictví, cenu a nadstandardní funkce, které banky v internetovém bankovnictví nabízí.

5.1 POROVNÁNÍ ZABEZPEČENÍ Maximální zabezpečení údajů ve vzdálené komunikaci je pro banku i pro klienty nejdůležitější z hlediska důvěry jejich klientů, partnerů, konkurence, veřejnosti a dobrého jména. Při tomto kontaktu se posílá mnoho informací, které jsou předmětem bankovního a firemního tajemství a které se nesmí cestou od klienta do zpracování žádným způsobem změnit, a ani nesmí být umožněno rozluštění obsahu při případném pasivním odposlechu nebo kopírování. Princip komunikační výměny v přímém bankovnictví spočívá v zašifrování dat odesílatelem a v odšifrování dat pouze příjemcem. Za tímto účelem se používá různých technik a metod, podle požadavku na míru zajištění. Od nejjednodušších, užívaných při komunikaci telefonem, až po techniky nejnáročnější prostřednictvím speciálních komunikačních programů.18 Zabezpečení internetového bankovnictví vybraných bank se liší jen velmi málo. Obecně se dá zabezpečení rozdělit na několik skupin. Přihlášení pouze přes heslo, heslo plus mobilní klíč ( přihlašovací SMS kód), certifikát nebo čipovou kartu a různé kombinace již zmíněného.

18

MÁČE, Miroslav Platební styk : klasický a elektronický. První vydání. Praha: GRADA Publishing, a.s. 2006. 220s. ISBN 80-247-1725-5

29

U bank, které porovnávám vypadá zabezpečení při přihlášení následovně : Tabulka č. 2 : formy zabezpečení u internetového bankovnictví BANKA uživatelské autorizační jméno a SMS pro čipová heslo přihlášení certifikát karta Komerční banka a.s. Česká spořitelna a.s. GE Money bank a.s.

NE

ANO

ano

ano

ANO

ano

ano

Ano

ANO

ANO

ano

Ne

Autorizační Limit pro SMS pro platby Povolení plateb ano

neomezený

ano

200.tis

ano

500.tis

Zdroj : vlastní úprava V podstatě jsou nejzásadnější rozdíly v limitech, které jsou povoleny pro platby, viz tabulka č.2. Jinak jsou si zabezpečení a služby, které banky nabízejí vesměs podobné a nenarazila jsem na standardní službu ( veškeré platby po ČR, zahraniční platby, zadávání, změna, zrušení trvalých příkazů, inkas, SIPO, dobíjení mobilních telefonů, atd.), kterou by některá z bank nenabízela. Klient má možnost zvolit si standardní typ zabezpečení nebo vyšší typ, s tím ale jde ruku v ruce také zvýšení poplatků za tuto službu. V další části této kapitoly se budu věnovat konkrétnímu přehledu zabezpečení u každé banky.

5.1.1 KOMERČNÍ BANKA A.S.

Internetové bankovnictví u Komerční banky je zabezpečeno buď přes datový certifikát nebo přes čtečku čipových karet. Pokud si klient stáhne certifikát na flash disk, pak se přes internet přihlásí kdekoli ve světě. Současně je při přihlášení také na mobilní telefon odeslán autorizační SMS kód, tedy zpráva obsahující několik náhodně vygenerovaných čísel s omezenou dobou platnosti, která přichází ve dvou variantách. První způsob je hned 30

při přihlášení. Klient si načte na zabezpečenou stránku svůj certifikát, zadá heslo a poté se objeví další tabulka na zadání SMS kódu. Vypadá to následovně. Obrázek č. 1 : ukázka přihlášení do aplikace Mojebanka

Zdroj : www.mojebanka.cz Druhá varianta zasílání SMS kódu je při aktivní transakci ( příkaz k úhradě, trvalý příkaz, atd.). V případě, že klient například pouze kontroluje zůstatek na účtu, nechá jej aplikace bez potíží pracovat. Ve chvíli, kdy zadá převodní příkaz, během pár vteřin je zaslán autorizační SMS kód, bez kterého není možné platbu odeslat. Systém sám náhodně vybírá, jestli zašle autorizační SMS kód hned při přihlášení nebo až při samotné autorizaci platby. Co mě u autorizačních SMS zpráv potěšilo je, že když klientovi SMS přijde a klient bude v bankovnictví pracovat, dostane pouze první SMS. Tedy pokud nemá příliš velkou prodlevu mezi jednotlivými transakcemi, systém si první zadanou SMS pamatuje a negeneruje další.

31

Obrázek č. 2 : ukázka autorizace platebního příkazu

Zdroj : www.mojebanka.cz Při přihlašování přes čipovou kartu je postup totožný, s tím rozdílem, že je nutné vlastnit čtečku čipových karet, která je připojena k počítači. Další zajímavou formou internetového bankovnictví je tzv. Expresní Linka PLUS. Jedná se o aplikaci, která se dá nastavit pouze přes telefonní bankovnictví, je vedená zdarma a má pouze nahlížecí funkci. Tato aplikace byla zřízena z důvodu povinnosti bank, zasílat klientovi výpis s měsíční četností, což pro klienty, kteří účet málo využívali znamenalo navýšení poplatků za papírový výpis, bohužel i za předpokladu, že na účtu nejsou pohyby. Proto Komerční banka zavedla Expresní linku PLUS, kam si klienti mohou nechat zasílat výpisy elektronickou formou, tudíž za ně nic neplatí. Přihlašovací údaje jsou klientovo rodné číslo a dva znaky z PIN, které klient obdržel poštou.

32

Obrázek č. 3 : Ukázka přihlášení do EXPRESNÍ LINKY PLUS

Zdroj : www.mojebanka.cz

5.1.2 ČESKÁ SPOŘITELNA A.S.

Česká spořitelna je unikátní v tom, že klient při sjednání služby Servis 24- obdrží několik přihlašovacích údajů a hesel, které ho opravňují k využívání všech typů přímého bankovnictví naráz. Servis 24- internet banking má 3 typy zabezpečení. 1) klientské číslo ( náhodně vygenerované číslo bankovním systémem ) a heslo 2) klientské číslo, heslo a přihlašovací SMS 3) čipová karta

33

Klient si při zakládání smlouvy zvolí jak vysoký limit zabezpečení požaduje a do 7 dní mu přijdou doporučenou poštou přihlašovací údaje. Tento způsob sjednání produktu mi nepřijde příliš šťastný. Vzhledem k tomu, že si klient zakládá všechny služby najednou v rámci Servisu 24, musí si na zprovoznění služeb počkat. Když porovnám způsob založení například u Komerční banky, kde klient ihned obdrží SMS zprávu s přihlašovacím heslem a po příchodu domů si může okamžitě vygenerovat certifikát a bankovnictví používat, je tento způsob skutečně velmi zdlouhavý a v dnešní době mi nepřijde zcela obvyklý. Obrázek č. 4 : ukázka přihlášení do aplikace Servis 24 – internet banka

Zdroj : www.csas.cz V případě, že si klient zvolí zabezpečení přes klientské číslo, heslo a přihlašovací SMS, je SMS kód generován při každém přihlášení . Pokud klient zadává příkaz k úhradě, je mu vždy generována ještě autorizační SMS na potvrzení platby. Česká spořitelna tyto dva termíny rozlišuje, nicméně se stále jedná o stejné potvrzení čísly. SMS kódy chodí vždy a na každou transakci, kterou klient udělá.

34

Obrázek č. 5 : ukázka platebního příkazu

Zdroj : www.csas.cz

5.1.3 GE MONEY BANK A.S.

Internetové bankovnictví GE Money bank obhájilo cenu veřejnosti Zlatá koruna19 i v roce 2010. Zabezpečení se dělí na dva základní typy. 1) identifikační číslo ( číslo účtu ), heslo a mobilní klíč ( autorizační SMS ) 2) dva certifikáty ( jeden jako přihlašovací a druhý jako podepisovací)

Pokud si klient na pobočce sám neřekne o vyšší typ zabezpečení, je mu automaticky sjednán typ číslo jedna, tedy identifikační číslo, heslo a mobilní klíč. Přihlášení do aplikace 19

Zlatá koruna je soutěž, v níž se od roku 2003 hodnotí finanční produkty na českém trhu. Produkty jsou rozděleny do 15 kategorií a zahrnují veškerou nabídku od bankovních produktů až po leasing.

35

vypadá následovně. Klient vepíše číslo svého účtu, zadá heslo a poté přijde mobilní klíč, kterým potvrdí vstup do aplikace. Obrázek č. 6 : ukázka přihlášení do aplikace Internet banky

Zdroj : www.genius.cz Obrázek č. 7 : ukázka zaslání mobilního klíče pro vstup do aplikace

Zdroj: www.genius.cz

36

Stejně jako u České spořitelny je mobilní klíč zadáván vždy. Při přihlášení a na potvrzení každé transakce, kterou klient udělá. Obrázek č. 8 : ukázka zadání převodního příkazu

Zdroj : www.genius.cz Internetové bankovnictví GE Money bank se mi líbí. Chápu, že již po několikáté získalo ocenění od svých klientů, jelikož je přehledné, návodné a rozhodně není složité se do něj přihlásit, pokud si klient vybere základní zabezpečení. Co se mi u tohoto typu přihlašování nelíbí, je vepsání čísla účtu klientem. V případě, že klient vepíše číslo účtu a zadá heslo, které nesouhlasí, je mu bankovnictví zablokováno a pro odblokování musí na pobočku. Poměrně jednoduše se tedy může stát, že klient přesmyčkou vytvoří číslo účtu, které bude náhodou patřit jinému klientovi GE Money bank a bude zadávat své heslo pro přihlášení. Dojde k tomu, že ho systém nepustí a jinému klientovi zablokuje bankovnictví bez toho, aby tušil co se stalo. Nemluvě o tom, že se může stát, že „ chybné“ zadání čísla účtu někoho jiného, nemusí být vůbec náhodou.

37

5.2 POROVNÁNÍ CENY A MOŽNOSTÍ NAVÝŠENÍ LIMITU NA PLATBY Další porovnání, které mi přišlo zajímavé, je cena. Srovnávám, kolik klienta aplikace internetového bankovnictví bude stát ve standardní nebo vyšší verzi. K porovnání jsem si vytvořila tabulku, do které jsem shrnula základní poplatky, které inzerují banky v sazebnících za vedení internetového bankovnictví, vydání čtečky čipových karet, čipové karty a obnovu certifikátu. Tabulka č. 3 : porovnání cen za internetové bankovnictví

banka

vedení internetového bankovnictví mimo balíček vydání účtu čipové karty

vydání čtečky čipových karet

obnova obnova certifikátu vygenerování certifikátu po certifikátu v termínu termínu

Komerční banka a.s.

39,-

390,-

250,-

0,-

0,-

0,-

Česká spořitelna a.s.

25,-

320,-

350,-

320,-

320,-

420,-

GE Money Bank a.s.

49,-

neposkytuje neposkytuje 0,-

0,-

0,-

Zdroj : vlastní úprava ( informace získány ze sazebníků bank ) Ze srovnání mi nejlépe vychází Komerční banka a.s. Již ve standardu nabízí přihlašování přes certifikát, klient má možnost nastavit si limit v jakékoli výši a nemá to vliv na cenu bankovnictví. Klient má možnost si vybrat také zabezpečení přes čipovou kartu, která je poté zpoplatněna vyšší sazbou. V případě Komerční banky, kde je zabezpečení přes certifikát standardem, k tomu ale není klient nucen, například kvůli výši limitu. Cena za vedení internetového bankovnictví je druhá nejvyšší u porovnávaných bank, pokud klient nevlastní balíček služeb, ve kterém by bylo zahrnuto zdarma.

38

Naopak nejhůře mi z tohoto cenového porovnání vychází GE Money bank. U GE Money bank a.s. má klient možnost vybrat si mezi dvěmi typy zabezpečení. První je zabezpečení pouze přes heslo a mobilní klíč, druhé přes certifikáty, což je vyšší typ zabezpečení. Limity na platby jsou však shodné, maximálně pětsetisíc korun na jeden převod. GE Money Bank nabízí možnost navýšení limitu tím, že si klient zvolí jinou, podstatně dražší aplikaci, tzv. „BANKKLIENT“. Bankklient je aplikace na bázi homebankingu, je tedy vázána na jeden počítač, na kterém je nainstalován a poté je možné provádět platby v neomezeném limitu. Nicméně tato služba stojí každý měsíc 250,Kč, což je v případě, že klient tento typ bankovnictví skutečně potřebuje, bezkonkurenčně nejdražší. Jako jediná z vybraných bank, GE Money bank vůbec neposkytuje čipové karty. Jako druhá nejdražší mi vychází Česká spořitelna a.s. Internetové bankovnictví má omezeno poměrně nízkým limitem ve výši dvěstětisíc korun. Česká spořitelna nabízí tři typy zabezpečení : Klientské číslo + heslo, Klientské číslo + heslo + přihlašovací SMS a Čtečka čipových karet s čipovou kartou. První a druhý typ je téměř totožný, klient může mít pocit, že u druhého typu má o něco vyšší zabezpečení, ale podobně jako u GE Money bank, s limitem na platby to nic neudělá. Pokud má klient vyšší platby, je nucen zvolit si zabezpečení přes čipovou kartu. Při založení produktu klient uhradí dohromady 990,- Kč, konkrétně za čtečku čipových karet, čipovou kartu a dokonce za vygenerování certifikátu.

5.3 NADSTANDARTNÍ FUNKCE Oblast, kde se již banky začínají výrazně lišit jsou nadstandardní funkce, které nabízejí v rámci internetového bankovnictví. Jedná se o produkty penzijního připojištění, stavebního spoření a investování, jako produktů dceřiných společností nebo společností s nimiž mají banky uzavřeny smlouvy. A také na služby jako náhled na platební karty a změny limitů, které klient může udělat přes bankovnictví.

5.3.1 Třetí strany ( stavební spořitelny, penzijní fondy, investiční společnosti) Banky se již v dnešní době nespecializují pouze na bankovní produkty, ale na každé pobočce banky se klientovi dostane poradenství a možnosti zřídit si službu také tzv. třetích stran, tedy pojišťoven, stavebních spořitelen, investičních společností a penzijních fondů. 39

Zaměřila jsem se na porovnání, zda je možné tyto služby zřídit a popřípadě i ovládat přes internetové bankovnictví. Zde se již míra nabízených funkcí značně liší. Tabulka č. 4 : nabídka nadstandardních služeb BANKA

Komerční banka a.s. Česká spořitelna a.s. GE Money Bank a.s.

penzijní připojištění

stavební spoření

investování

založení smlouvy

náhled

založení smlouvy

náhled

nákup / odkup založení podílových smlouvy listů

Ne

ano

ano

ano

ne

ano

Ne

ano

ne

ano

ne

ano

Ne

ne

ne

ne

ano

ano

Zdroj : vlastní úprava ( zjištění údajů v bankovnictví vybraných bank )

Vyšly mi dvě oblasti, které mají všechny zkoumané banky za stejné a to u sjednání smlouvy penzijního připojištění a nákupu nebo odkupu podílových listů. Jak je uvedeno v tabulce, žádná z těchto tří bank, klientovi neumožní založení smlouvy na penzijní připojištění přes své internetové bankovnictví a u všech může bez potíží nakupovat nebo odkupovat podílové listy. Nejvíce možností a informací nabízí svým klientům Komerční banka. Pokud má klient zájem, může si přes internet banku sjednat smlouvu na stavební spoření, stejně jako nahlížet do již sjednaných smluv a zjistit například aktuální zůstatek. Naopak nejhůře dopadlo GE Money bank. Ačkoli penzijní připojištění i stavební spoření nabízí, svým klientům neumožňuje žádný náhled na tyto smlouvy. Oproti tomu jako jediná, nabízí možnost sjednání rámcové smlouvy na investování.

5.3.2 Náhled na platební karty a limity v internetovém bankovnictví Jako poslední oblast, kterou jsem zkoumala je oblast platebních karet a změny limitů, které si může klient provést bez návštěvy banky.

40

Tyto dvě oblasti jsem zvolila z toho důvodu, že jsou jedny z mála funkcí, které se nedají nazvat standardními, tedy funkcemi, které by měli všechny banky přístupné.

Tabulka č. 5 : náhledy v internetovém bankovnictví platební karta

Internetové bankovnictví.

náhled

změna limitů

změna limitu na platby v IB

ne

ne

ne

ano

ne

ano

ano

ano

ne

BANKA

Komerční banka a.s. Česká spořitelna a.s. GE Money Bank a.s.

Zdroj : vlastní úprava Jako nejzásadnější se mi jeví funkce náhledu na platební kartu. U GE Money Bank a.s se klient v bankovnictví dozví jaké má limity na kartě (jak své, tak disponenta), zda má nastavenu funkci pro platby přes internet a současně má možnost limity změnit ( zvýšit, snížit, nastavit platby přes internet). Česká spořitelna svému klientovi také ukáže možnosti platebních karet, ale již není možné s nimi hýbat a Komerční banka a.s. takovouto službu vůbec nenabízí. Další zajímavostí je zvýšení limitu na platby v samotné aplikaci internetového bankovnictví. Tuto možnost, navýšení ( max. do limitu poskytovaného bankou) či změny limitu nabízí pouze Česká spořitelna a.s. Pokud chce změnu provést klient GE Money bank a.s. nebo Komerční banky a.s., pak musí vždy navštívit pobočku banky.

5.4 VYHODNOCENÍ Jako oblasti pro srovnání jsem si určila : zabezpečení, cenu, výši limitů na platby, náhledy na platební karty a nadstandardní funkce, jako náhled nebo založení penzijního připojištění, stavebního spoření a investování.

41

Vzhledem k tomu, že internetové bankovnictví mají všechny tři banky na velmi vysoké úrovni, je zabezpečení vesměs podobné. Všechny tři banky nabízejí možnost zvýšení si zabezpečení, pokud to klient požaduje nebo základní zabezpečení jako standard, kde klient nemusí mít obavu o své finance. Přesto, pokud bych měla určitě pomyslného vítěze, byla by to Komerční banka, která má jako základní zabezpečení certifikát, což je u zbylých bank již vyšší stupeň zabezpečení účtu. Stejně tak u investování mají všechny tři banky jen velmi malé rozdíly. Všechny nabízejí nákup a odkup podílových listů, tuto část v pozdějším souhrnu vynechám. Jedinou výjimkou je GE Money bank, které svým klientům nabízí také možnost uzavření smlouvy on-line. To, kde se banky začínají rozcházet je cena a některé funkce, které nabízejí. Komerční banka nabízí internetové bankovnictví s limitem, který si klient určí sám. V aplikaci se podívá na penzijní fond a stavební spoření si dokonce může i založit. Oproti tomu si bez návštěvy nezmění limit na platby a co mi velmi chybí jsou platební karty. Komerční banka neumožňuje ani náhled, natož pak nějaké změny. Cena za bankovnictví je přijatelná, 39,- Kč. Českou spořitelnu můžeme rozdělit na dvě části. Pokud klientovi nevadí relativně nízký limit na případné převody, pak Česká spořitelna vychází jako jasný vítěz. Vedení základního bankovnictví je nejlevnější. U „třetích stran“ , tedy penzijního fondu a stavebního spoření podporuje pouze nahlížecí funkci, stejně jako u platebních karet. Ale umožňuje, aby si klient měnil limit na platby do maxima, které mu udala. Bohužel v případě, že klient potřebuje vyšší limity na platby, je nucený vybrat si vyšší stupeň zabezpečení a tím se internetové bankovnictví stává druhým nejdražším. Bankovnictví GE Money Bank umožní klientovi náhled a změnu limitů na platební kartě, dokonce i nastavení povolení pro platby přes internet. Se změnou limitu pro platby, ale klient znovu nepochodí. Nicméně ať už si klient zvolí základní verzi zabezpečení nebo vyšší typ – bankklienta vychází vedení bankovnictví bezkonkurenčně jako nejdražší. 42

Závěr V této bakalářské práci jsem se pokusila popsat a vyhodnotit jednotlivé formy přímého bankovnictví, jejich přínos pro klienty a porovnat vybranou oblast přímé bankovnictví napříč třemi bankami. Z analýzy, kterou jsem provedla, vyplývá, že se nedá jednoznačně říci, že jeden druh přímého bankovnictví je lepší než druhý. Každý typ přímého bankovnictví má svou skupinu uživatelů, kterým vyhovuje. Obecně se dá říci, že typy přímého bankovnictví jsou si podobné. Ať už si klient vybere telefonní, GSM nebo internetové bankovnictví, vždy je jeho výběr ovlivněný několika shodnými faktory. Těmi jsou úspora času, nižší poplatky a komfort, které mu přímé bankovnictví nabízí. V poslední části své práce jsem porovnávala jeden produkt přímého bankovnictví u tří různých bankovních institucí, který byl výstupem z mého dotazníku. Internetové bankovnictví vyšlo jako nejvíce využívaný produkt, proto jsem se rozhodla, že u bank, které jsou mi blízké, provedu porovnání. Vybrala jsem si Komerční banku, Českou spořitelnu a GE Money bank. Výsledky porovnání obsahuje podkapitola 5.4, kde se mým osobním vítězem stala Komerční banka. Závěr, který mi vychází je takový, že ani jedno bankovnictví z porovnávaných bank není dokonalé. Všude se najde něco co by mohlo být přidáno a vylepšeno, záleží jen na klientovi, který z produktů je pro něj natolik důležitý, že by si kvůli němu vybral takové či oné internetové bankovnictví. S ohledem na výše uvedené se domnívám, že stanovený cíl mé práce jsem splnila.

43

LITERATURA 1) MÁČE, Miroslav Platební styk : klasický a elektronický. První vydání. Praha: GRADA Publishing, a.s. 2006. 220s. ISBN 80-247-1725-5 2) PŘÁDKA, Michal.; KALA, Jan Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226-328-5 3) SCHLOSSBERGER, Otakar; HOZÁK, Ladislav Elektronické platební prostředky. První vydání Praha 2005, Bankovní institut a.s. 144 s. ISBN 80-7265073-4 4) SCHLOSSBERGER, Otakar, SOLDÁNOVÁ, Marcela Platební styk. 3. vyd. Praha: Bankovní institut vysoká škola a.s., 2007. 433 s. ISBN 978-80-7265-107-8 5) WELCH, Brian Electronic banking and treasury security Cambridge : Woodhead publishing. 1999. 284 s. ISBN 1 885573 336 6

44

Elektronické zdroje: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)

www.kb.cz www.csas.cz www.gemoney.cz www.mojebanka.cz http://www.csas.cz/banka/menu/cs/banka/nav00007_soukrom_klientela http://www.sazebnik-kb.cz/ http://www.gemoney.cz/documents/cz/GEMB-sazebnik-retail-new.pdf

45

Seznam grafů, schémat, tabulek a obrázků

Schéma č. 1 hlasového systému IVR Komerční banky Graf č. 1 : Využíváte přímé bankovnictví Graf č. 2 : Z jakého důvodu přímé bankovnictví nevyužíváte Graf č. 3 : Který z produktů přímého bankovnictví využíváte Graf č. 4 : U které z následujících bank využíváte internetové bankovnictví Graf č. 5 : U které banky využíváte mobilní bankovnictví Graf č. 6 : U které banky využíváte telefonní bankovnictví Graf č. 7 : K jakým transakcím nejčastěji využíváte internetové bankovnictví Graf č. 8 : K jakým transakcím nejčastěji využíváte telefonní bankovnictví Graf č. 9 : K jakým transakcím nejčastěji využíváte mobilní bankovnictví Graf č. 10 : Z jakého důvodu využíváte přímé bankovnictví Tabulka č. 1: Přehled některých pasivních a aktivních transakcí Tabulka č. 2 : formy zabezpečení u internetového bankovnictví Tabulka č. 3 : porovnání cen za internetové bankovnictví Tabulka č. 4 : nabídka nadstandardních služeb Tabulka č. 5 : náhledy v internetovém bankovnictví

Obrázek č. 1 : ukázka přihlášení do aplikace Mojebanka Obrázek č. 2 : ukázka autorizace platebního příkazu Obrázek č. 3 : Ukázka přihlášení do EXPRESNÍ LINKY PLUS Obrázek č. 4 : ukázka přihlášení do aplikace Servis 24 – internet banka Obrázek č. 5 : ukázka platebního příkazu Obrázek č. 6 : ukázka přihlášení do aplikace Internet banky Obrázek č. 7 : ukázka zaslání mobilního klíče pro vstup do aplikace Obrázek č. 8 : ukázka zadání převodního příkazu

46

Příloha č. 1 Vážená klientko, Vážený kliente, Obracím se na Vás s žádostí o vyplnění dotazníku, který bude výstupem pro mou bakalářskou práci. Cílem je zjištění užitku přímého bankovnictví pro klienty. 1) Využíváte přímé bankovnictví? Ano Ne 2) Z jakého důvodu přímé bankovnictví nevyužíváte? Využívám raději osobní návštěvy Těmto produktům nedůvěřuji Nevím, že banka takové produkty nabízí 3) Který z produktů přímého bankovnictví využíváte? internetové bankovnictví telefonní bankovnictví mobilní bankovnictví 4) U které z následujících bank využíváte internetové bankovnictví ? Komerční banka Česká spořitelna GE Money Bank Jiná banka 5) U které banky využíváte mobilní bankovnictví? Komerční banka Česká spořitelna GE Money Bank Jiná banka 6) U které banky využíváte telefonní bankovnictví Komerční banka Česká spořitelna GE Money Bank Jiná banka 7) K jakým transakcím nejčastěji využíváte internetové bankovnictví ? Příkaz k úhradě

47

Zjišťování zůstatků a pohybů na účtu Správa ( zadání. Změna, zrušení)plateb trvalého charakteru ( trvalé příkazy, povolení inkas, SIPO) Změna nastavení účtu ( frekvence a distribuce výpisu, kontaktní údaje ) Mobilní platby ( dobíjení předplacených SIM karet) 8) K jakým transakcím nejčastěji využíváte telefonní bankovnictví? Příkaz k úhradě Zjišťování zůstatků a pohybů na účtu Správa ( zadání. Změna, zrušení)plateb trvalého charakteru ( trvalé příkazy, povolení inkas, SIPO) Změna nastavení účtu ( frekvence a distribuce výpisu, kontaktní údaje ) Mobilní platby ( dobíjení předplacených SIM karet)

9) K jakým transakcím nejčastěji využíváte mobilní bankovnictví ? Příkaz k úhradě Zjišťování zůstatků a pohybů na účtu Správa ( zadání. Změna, zrušení)plateb trvalého charakteru ( trvalé příkazy, povolení inkas, SIPO) Změna nastavení účtu ( frekvence a distribuce výpisu, kontaktní údaje ) Mobilní platby ( dobíjení předplacených SIM karet) 10) Z jakého důvodu využíváte přímé bankovnictví? Pohodlí ( domova, kanceláře, …) Úspora času Nižší poplatky Jednoduchost a srozumitelnost Špatná dostupnost pobočky

48

Příloha č. 2 Graf č. 3 : který z produktů přímého bankovnictví využíváte 25 20 15

intenetové bankovnictví telefonní bankovnictví

10

mobilní bankovnictví

5 0 21

8

6

Zdroj : vlastní úprava - z dat dotazníku

Graf č. 4 : U které z následujících bank využíváte internetové bankovnictví 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Komerční banka a.s. GE Money bank a.s. Česká spořitelna a.s. jiná banka

3

8

9

Zdroj : vlastní úprava - z dat dotazníku

49

1

Graf č. 5: U které banky využíváte mobilní bankovnictví 3 2,5 2

Komerční banka a.s.

1,5

GE Money bank a.s. Česká spořitelna a.s.

1

jiná banka

0,5 0 1

3

1

1

Zdroj : vlastní úprava - z dat dotazníku

Graf č. 6 : U které banky využíváte telefonní bankovnictví 5 4 Komerční banka a.s.

3

GE Money bank a.s. 2

Česká spořitelna a.s. jiné

1 0 5

1

2

Zdroj : vlastní úprava - z dat dotazníku

50

0

Graf č. 7 : K jakým transakcím nejčastěji využíváte internetové bankovnictví příkazy k úhradě

12 10

zjišťování zůstatku a pohybů na účtu

8 správa ( zadávání, změna a rušení) plateb trvalého charakteru ( trvalé příkazy, povolení inkas, SIPO)

6 4

změna nastavení účtu ( frekvence a distribuce výpisu, kontaktní údaje)

2 0 11

9

7

3

mobilní platby ( dobíjení předplacených SIM karet)

6

Zdroj : vlastní úprava - z dat dotazníku

Graf č. 8 : K jakým transakcím nejčastěji využíváte telefonní bankovnictví 12

příkazy k úhradě

10 zjišťování zůstatku a pohybů na účtu

8 správa ( zadávání, změna a rušení) plateb trvalého charakteru ( trvalé příkazy, povolení inkas, SIPO)

6 4

změna nastavení účtu ( frekvence a distribuce výpisu, kontaktní údaje)

2 mobilní platby ( dobíjení předplacených SIM karet)

0 10

12

7

5

1

Zdroj : vlastní úprava - z dat dotazníku

51

Graf č. 9 : K jakým transakcím nejčastěji využíváte mobilní bankovnictví

12

příkazy k úhradě

10 zjišťování zůstatku a pohybů na účtu

8 správa ( zadávání, změna a rušení) plateb trvalého charakteru ( trvalé příkazy, povolení inkas, SIPO)

6 4

změna nastavení účtu ( frekvence a distribuce výpisu, kontaktní údaje)

2 mobilní platby ( dobíjení předplacených SIM karet)

0 12

9

7

0

7

Zdroj : vlastní úprava - z dat dotazníku

Graf č. 10 : Z jakého důvodu využíváte přímé bankovnictví 12

pohodlí ( domova, kanceláře, …)

10

úspora času

8 6

nižší poplatky

4 2

jednoduchost a srozumitelnost

0

špatná dostupnost pobočky 12

7

8

5

3

Zdroj : vlastní úprava - z dat dotazníku

52

53