Philippe Bocklandt. Beroepsvereniging Sociaal werkers Ziekenhuizen BSWZ

Philippe Bocklandt

BSWZ

1

Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is ... dus ook online - 15.03.2016

Beroepsvereniging Sociaal werkers Ziekenhuizen

Wat je mag verwachten      

2

Waarom online bereikbaar zijn als sociaal werker? Wat is onlinehulp? Wat zijn onlinehulpmogelijkheden? De website als ‘moederschip’ E-mailen … met kracht en kwetsbaarheid Facebooken … als sociaal werker?


1. Waarom online bereikbaar zijn als sociaal werker ?

BSWZ

3


Davy Nijs -

Daarom nu nadenken over onlinehulp

4


Daarom nu nadenken over onlinehulp Snappen jullie nog wat deze 2 met elkaar te maken hebben

5


Vele cliënten zitten online Ik zoek het wel even op op internet: “thuiszorg”

Online een reis bestellen, kledij kopen of bankieren … dat kan. Maar welzijnswerk is amper online bereikbaar

6

oei … afspraak bij de kiné bijna vergeten, gelukkig kreeg ik een sms-je

Ik kan niet naar die sociale dienst. Kon ik maar mailen of chatten …

Ik lees op Facebook dat die dienst oncologie wel prima werkt Voor de tiende keer dezelfde medische fiche invullen …

Dokter, wil je mij ‘riopan’ voorschrijven want op internet las ik dat ik dat …


Nu nadenken over onlinehulp  91 % van de Vlamingen beschikt thuis over internet 68 % Vlamingen heeft een smartphone iMinds, Digimeterrapport, 2015

 37 % van de Vlamingen zoekt gezondheidsinfo op internet VRIND, 2012

7


2. Wat is onlinehulp?

BSWZ

8


Onlinehulp … wat is het ?  Onlinehulp omvat elke hulpverleningsinterventie waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT  die gericht is op de bezoeker/hulpvrager en zijn omgeving,  met het oog op het bestendigen of verhogen van het welzijn in de ruimste zin van het woord.  Het doel van de hulp kan zijn:  het verlenen van info of advies,  het bieden van een luisterend oor (presentie),  of ondersteuning.  Ook begeleiding, behandeling en nazorg behoren tot de mogelijke doelen. (Bocklandt, P. 2011 en 2014) 9


Een groeikader voor onlinehulp en -dienstverlening

Onlinetoepassingen voor de organisatie

Onlinetoepassingen over (in samenspraak met) de cliënt  

Onlinetoepassingen voor cliëntencommunicatie in het hulpverleningsproces

Face-to-face

Online

 Informeren (zonder interactie) Communiceren (met interactie) Ondersteunende instrumenten (met interactie) • … Ondersteunende platformen en netwerkdiensten

• • •

Geschre -ven

Telefoon

internettoegang – netwerkbeveiliging - communicatie tussen hardware en gebruikersinterface - facilitaire diensten - …

communicatie rond welzijn en gezondheid 10


…

netwerking met doelgroep  netwerking met welzijnswerkers  sociale kaart onlinetoepassingen  beleidsadvisering …

ICTTECHNOLOGIE

ONLINEHULPVERLENIGSMETHODIEK

  

collegiaal consult samenwerking regelen cliëntregistratie dossiervorming …



3. Wat zijn onlinehulpmogelijkheden ?

BSWZ

11


Onlinehulptoepassingen

12


Smaakmakers waar we niet verder op doorgaan

13


Onlinehulptoepassingen

14


4. De website als moederschip

BSWZ

15


Voorbeeld 1

16


Voorbeeld 2

Telefoonnummer

17


Om even over na te denken  Ken je je eigen ziekenhuiswebsite?  Wat staat over de sociale dienst op de ziekenhuiswebsite?  Kan de patient/familie de contactgegevens van de sociale dienst via de website vinden?  Vaak vlot door in zoekbalk ‘sociale dienst’ te typen  Zoniet: vaak 5 x doorklikken  Soms: niet te vinden tenzij via ‘medisch maatchappelijk werk’  Zijn er online mogelijkheden om de sociale dienst te bereiken?  Kan de (familie van de) patient kiezen op welke wijze ze de sociale dienst willen bereiken? 18


5. E-mailen met kracht en kwetsbaarheid

BSWZ

19


E-mailen = geen keuze  Vele onlinehulptoepassingen vertrekken van een weloverwogen keuze (chat, beeldbellen, website-aanbod, …)

><  Een e-mailadres heb je … dus of je er voor kiest of niet … de hulpvragen komen binnen 20


Vaststellingen vanuit e-mailhulponderzoek  Vele hulpverleners/zorgverstrekkers krijgen e-mails van hulpvragers  Vaak wordt een e-mailvraag niet gezien als essentieel onderdeel van het werk maar als ‘taakje tussendoor’  Hulpverleners antwoorden zeer verschillend op eenzelfde hulpvraag

21


Een e-mail

22


Daarom e-mailhulp vanuit 4 invalhoeken • verwachtingen • aanbod

• Verwachtingen • Mogelijkheden

E-mailhulp

• Ethisch • Juridisch

23

beleid

E-mail met cliënt

E-maildeontologie

E-mail met profs • Verwachtingen • mogelijkheden


Aspecten van e-mailhulpbeleid  Is er een visie op e-mailhulp?  Hoe positioneer je e-mailhulp naast de andere manieren om de sociale dienst te bereiken?  Welke ‘medewerkerstijd’ wordt voorzien voor e-mailhulp?  Welk ‘e-mailprogramma’ wordt voorzien?  Wordt er e-mailhulpvorming voorzien voor medewerkers? 24


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

E-mailhulpbeleid … een expliciete visie “Het simpele feit dat er een e-mailadres bestaat en publiek bekend gemaakt wordt, betekent dat je verplicht bent als organisatie om alle e-mailvragen te antwoorden.” “En uiteraard vereist dat de elementaire beleefdheid, als je een vraag krijgt, van een antwoord te geven. Dat antwoord kan ook zijn van ‘wij gaan via mail niet in op uw vraag’. Dat is ook een antwoord.” “Ik vind dat e-mail niet iets is dat je er zomaar bij kunt doen. Je moet dat echt een plaats geven in je werk.” E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

(Focusgroep met beleidsmakers)

25


Positie van e-mailhulp  Heb je een e-mailadres van de sociale dienst?  Maak je het e-mailadres van medewerkers sociale dienst bekend?  Maak je op de website of in folders bekend dat je via e-mail kan bereikt worden?  Streef je naar éénmalige antwoorden op een emailvraag of kan er een e-mailhulptraject op gang komen. 26


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Voorbeeld

Naam Tel. nr E-mail

Naam Tel. nr E-mail

27


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Waarom e-mailhulp … vanuit organisatie/sociaal werker Kracht - voordeel

 Gestructureerd antwoorden  Tijd voor reflectie, opzoekwerk en collegiaal consult  Info kunnen meesturen  Verdeling hulpvragen op basis van expertise  Lage drempel  Plaatsloos  24u/24u en 7d/7d bereikbaar  Antwoordtijd kunnen plannen  Nieuwe doelgroepen bereiken  Thuiswerk mogelijk 28

Kwetsbaarheid - nadeel

       

Deontologische onzekerheid Authenticiteittwijfel Kans op misverstanden Niet op elke vraag kan je via mail antwoorden Tijdrovend Twijfel als geen antwoord terugkomt op een vraag Geen zicht op vraag achter de vraag Kans op misbruik info


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

E-mailhulpbeleid … het e-mailprogramma  Gebruik je als social werker …  … een open e-mailprogramma (vb. Outlook)?  … een beveiligd e-mailprogramma waarmee je versleuteld berichten kan versturen (vb. via Vitalinkplatform)  … een e-mailformulier

29


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Voorbeeld van een e-mailformulier

30


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

E-mailhulpbeleid … andere randvoorwaarden  Is er medewerkerstijd voorzien voor het beantwoorden van e-mailhulpvragen?  Is er een systeem van collegiaal consult voorzien voor e-mailhulpantwoorden?  Wordt e-mailhulp in intervisie, supervisie, vorming, … opgenomen?

31


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Drie aspecten e-mailen met een cliënt  E-mailhulp in de lengte = stappen in het beantwoorden van een e-mail  E-mailhulp in de breedte = wie is er bij deze e-mailhulp betrokken  E-mailhulp in de diepte = kwaliteitsaspecten van je antwoord

32


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Voor- en nadelen voor e-mailhulpvrager Kracht - voordeel

             33

Regie kunnen houden Verhaal kunnen begrenzen Sneller signaleren Vertellen hoe hij/zij het wil Kunnen herlezen Kunnen delen met wie je wil Geen vrees voor confrontatie Lage drempel 24/24 u en 7/7 Kan anoniem Vanuit vertrouwde omgeving Op het geschikte moment Geen verplaatsingskost en -tijd

Kwetsbaarheid - nadeel

 E-mail formuleren vergt … kunnen afstand nemen … kunnen verwoorden  Illusie instantoplossing  Kans op misverstanden  Vrijblijvender engagement  Wachttijd op antwoord  Gebrek aan nuances  Verdwalen in veelheid van info  Digitale kloof  Technische storingen  Digitale voetafdruk


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Voor- en nadelen voor e-mailhulpvrager

34


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

E-mailhulp in de lengte

• Ontvangen van de emailhulpvraag • Ontvangstbevestiging • Lezen en analyseren van de e-mailhulpvraag • Voorbereidend info-en/of opzoekwerk

Proloog

35

Beantwoorden van de e-mail • Schrijven van het emailantwoord • Nalezen en optimaliseren van het e-mailantwoord • Verzenden van het e-mailantwoord

• Opvolgen van de e-mail • Registreren en klasseren


Epiloog E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

E-mailhulp in de lengte … proloog  Wie ontvangt en wie beantwoordt de e-mail?  Lezen en analyseren  Welke deelvragen zal je per mail beantwoorden?  Antwoord je enkel op de vragen of is er meer?  Ga je eenmalig antwoord geven of wil je meer info?

 Voorbereidend opzoekwerk  Is alle info beschikbaar of moet je collega’s consulteren?  Moet je sociale kaart nog consulteren

 Ontvangstbevestiging ? 36


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

E-mailhulp in de lengte - ontvangstbevestiging

37


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

E-mailhulp in de lengte … beantwoorden

BEGROETING

38

INLEIDING

HERFORMULEREN OF SAMENVATTEN VAN DE HULPVRAAG

BEVESTIGEN

ANTWOORD OP DE HULPVRAAG

AFSLUITING


ONDERTEKE NING

E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Aanbevelingen i.v.m. e-mail-antwoord  Vermijd misverstanden door expliciet te verduidelijken hoe jij de e-mailhulpvraag begrijpt  Verzorg ‘alliantie’ zodat de hulpvrager bereid is op gesprek te komen  Geef reeds inhoudelijk antwoord waar het kan  Motiveer waarom je sommige vragen niet per mail kan beantwoorden 39


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

(Laten) nalezen en verzenden  Voordeel van e-mail in vergelijking met face-tofacegesprek, telefoon of chat =  Even laten liggen  Zelf herlezen of laten lezen door collega  Op vorm  Vooral op inhoud en mogelijke interpretatie  Collegiaal consult

40


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Epiloog  Verwacht je antwoord op deze mail of moet je zelf nog zorgen voor opvolging … zoek daarvoor duidelijk mappen- of vlaggensysteem  Zorg voor eenduidigheid of, wanneer en hoe e-mailvragen en –antwoorden in een cliëntdossier opgenomen worden

41


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

E-mailhulp in de breedte  Ga in de e-mailhulpvraag na welke betrokkenen uit het cliëntsysteem vermeld worden  Een mail wordt snel geforward … dus zorg er voor dat in je antwoord iedere betrokkene uit de cliëntomgeving zich gerespecteerd voelt  Geef expliciet aan wie/wat jij geraadpleegd hebt om het antwoord te formuleren

42


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

E-mailhulp in de diepte  Heldere taal bevat zo weinig mogelijk vakjargon  Humor zorgt vaak voor misverstanden  Emotie kan/zal bij hulpvrager vaak anders zijn in vergelijking bij het verzenden van de e-mail  Emoticons liever niet (in e-mail – wel in chat)  Structuur van je e-mailantwoord is essentieel  Werk maken van goede ‘alliantie’ = doorslaggevend  Bij doorverwijzing: vermeld ook e-mailadres … dat is blijkbaar een favoriet kanaal voor de hulpvrager  Info in bijlage vervangt je e-mailantwoord niet !!  Bijlage moet meerwaarde bevatten 43


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

E-mailen met andere professionals  Bewaak het evenwicht:  Enkel vragen/info delen die ‘need to know’ is  Geen energie steken in wat ‘nice to know’ is  Grote voordelen:  24/24 u en 7/7 kunnen verzenden en ontvangen  Kunnen herlezen  Tijdsnotities (wanneer verzonden, verwerkt, beantwoord, …)  Grote valkuil: snelheidsverwachtingen

44


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Deontologie bij e-mailen (1)  Iedere betrokkene in een e-mail moet zich gerespecteerd voelen als hij/zij deze e-mail leest  Trek de keuzes die je offline zou maken zoveel mogelijk door in je e-mailcommunicatie  Laat je niet opjagen om (te) snel te antwoorden  Grootste valkuil: ontbrekende info zelf ‘invullen’ enige oplossing = info opvragen !!  Versterk de kracht van e-mail (transparantie – zwart-op-wit - …)  Dus zo weinig mogelijk BCC  CC … indien need to know

45


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Deontologie bij e-mailen (2)  Mails met nicknames of niet te traceren hulpvragers  … neem hen ernstig: hulpvrager kan reden hebben om ‘anoniem’ de hulpvraag te stellen  … beantwoord deze mail met algemene info

 Info op website of disclaimers ontslaan ons niet van de verantwoordelijkheid om zorgvuldig te werken Dit e-mailbericht en alle documenten die ermee verzonden zijn, zijn vertrouwelijk en uitsluitend bestemd voor gebruik door de geadresseerde(n). Als dit bericht per vergissing bij u terechtkomt, verwittig dan de afzender en verwijder de bestanden van uw computer. Volledige veiligheid en integriteit van e-mailberichten kunnen niet worden gegarandeerd. Het CAW kan niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele schadelijke gevolgen. Meer informatie over hoe wij omgaan met jouw privacy is te vinden op de http://www.caw.be/omgaan-met-clientinfo

46


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Deontologie bij e-mailen  Probleem in multidisciplinair samenwerken in gezondheidszorg:  Zorgverstrekkers beschikken over toegang tot beveiligd en versleuteld online communicatiesysteem voor gegevensdeling (vb. Vitalink)  Sociaal werkers kunnen dit systeem vaak niet gebruiken en moeten toch vaak privacygevoelige gegevens doorsturen

 Dubbele opdracht:  Als beroepsgroep blijven ijveren voor toegang tot platform voor veilige gegevensdeling !!  Intussen die info delen die noodzakelijk is om optimale service voor cliënt te bekomen … voorwaarde = toestemming cliënt 47


E-mail-hulp beleid

E-mail met cliënt

E-mail-competenties

E-mail met profs

Ter inspiratie en ondersteuning

http://www.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/onlinehulpmethodiek/optim-il/ 48


6. Facebooken … als sociaal werker ?!

BSWZ

49


Waarom op Facebook ? Daar zijn waar je doelgroep zit …  … om te weten wat over jou gezegd wordt

het ziekenhuis

de sociale dienst

als medewerker

 … om zelf te communiceren

50


Wat heeft sociaal werker daarmee te maken ?  Zowel (vooral) een opdracht voor de ganse organisatie en voor de communicatiedienst  Maar ook voor alle medewerkers  En dus ook voor sociale dienst en voor sociaal werkers  Met aandacht voor:

Facebook pagina

51

Facebook groep

Facebook profiel


Wat heeft sociaal werker daarmee te maken ?  Afspraken over communiceren op sociale netwerksites als ziekenhuismedewerker worden best opgenomen in ‘social media beleid’       

Do’s en dont’s over communiceren over het werk Wie reageert (niet) op berichten? Vriend worden van patiënten? Op sociale netwerksites binnen de werkuren? Facebookgroepen maken ivm werk? Beroeps-Facebookprofiel? …

www.sociaal-werk-netwerkt-online.be/a14-invalshoeken/sociale-mediabeleid/

52


Juridisch en ethisch … wat mag (niet)?  Welke afspraken maak je in je organisatie?

53


Wat heeft sociaal werker daarmee te maken ?

Facebook pagina

Facebook groep

Facebook profiel

54

Algemene vaststellingen/aanbevelingen:  Sommige ziekenhuizen hebben prima FB-pagina  ‘sociale dienst’ komt er (te) weinig aan bod  Lever inhoud aan voor FB-pagina  Facebookpagina voor BSWZ ?   

Facebookgroep voor BSWZ ? In sociaal werk soms heel zinvol voor lotgenotencontact Zinvol werkende patiëntengroepen



Geen nood aan Facebookberoeps-profiel voor sociaal werkers in ziekenhuizen Als je vanuit patiëntenbril kijkt … wat kunnen zij van jou zien op Facebook?




Welke doelen wil je bereiken?

55


Deontologie als social werker op Facebook Algemene aanbevelingen:  Plaats slechts op Facebook wat je ook aan de koffieautomaat of op het journaal wil zeggen  Word geen vriend van patiënten op Facebook  Als vrienden ziekenhuispatiënt worden, communiceer nooit met hen daarover op Facebook – ook niet via Messenger  Ga na welke info van jou openbaar staat op Facebook + vraag je af of het wenselijk is dat je patiënten of hun network dit kunnen zien  Garandeer ten allen tijde de anonimiteit van de patient  Plaats geen herkenbare foto’s van patiënten of collega’s op Facebook  

… ook niet in gesloten of geheime Facebookgroepen … want alle info op Facebook is en blijft eigendom van Facebook

56


Juridisch en ethisch … wat mag (niet)?

https://www.youtube.com/watch?v=F7pYHN9iC9I

57


Ter inspiratie en ondersteuning

www.sociaal-werk-netwerkt-online.be/ 58


7. Meer over onlinehulp voor sociaal werkers

BSWZ

59


Postgraduaat onlinehulp

www.arteveldehogeschool.be/postgraduaat-onlinehulp-voor-welzijn-en-gezondheid 60


Pas opgestart

61


… bedankt … 62


Philippe Bocklandt. Beroepsvereniging Sociaal werkers Ziekenhuizen BSWZ

Recommend Documents