Jak může SixSigma pomoci ITILu Petr Mojžíš, Petr Křelina Raiffeisenbank
2 Co je ITIL?
3 Co ITILu chybí?
4 Co ITILu chybí?
5 Co ITILu chybí?
6 Kdy je ITIL vhodným řešením?
NAIMPLEMENTOVAT ITIL proces XYZ VYŘEŠIT to a to, DOSÁHNOUT toho a toho • Někdy se rovnou pustíme do řešení, místo abychom analyzovali potřeby • Co když skutečně potřebné řešení leží mimo ITIL?
7 Jak poznat co z ITILu nasadit?... ITIL V2 Planning to implement Service management • 3.6: Analysis of stakeholder needs • Velmi high-level
• 4.3.6: Review – from goals to questions and metrics • Ani zde není konkrétní návod…
• Appendix E: Pragmatic approaches to Service management implementation • Vychází z předpokladu, že je přeci jasné, že ITIL implemtován být má a celý • Řeší se zde jen zda najednou nebo po fázích
Service support • 11.4: General guidelines on project planning • Doporučuje použít PRINCE2
• Appendix D.1.4: Six Sigma • Spíše před ní varuje než ji doporučuje
8 Jak poznat co z ITILu nasadit?... ITIL V2 Planning to implement Service management • 3.6: Analysis of stakeholder needs • Velmi high-level
• 4.3.6: Review – from goals to questions and metrics • Ani zde není konkrétní návod…
• Appendix E: Pragmatic approaches to Service management implementation • Vychází z předpokladu, že je přeci jasné, že ITIL implemtován být má a celý • Řeší se zde jen zda najednou nebo po fázích
Service support • 11.4: General guidelines on project planning • Doporučuje použít PRINCE2
• Appendix D.1.4: Six Sigma • Spíše před ní varuje než ji doporučuje
9 Jak poznat co z ITILu nasadit?... ITIL V3 Service strategy • Tam není nic konkrétně použitelného
Continual service improvement • Figure 2.5: • CSI přichází na řadu až po Service Design, Transition a Operation • Tedy až když je Service zaveden • Takže není zamýšlen jako nástroj pro úvodní implementaci
• 3.11.4: Quality systems • Zmiňuje DMAIC jako alternativu k CSI
• 4: • 7-step improvement process • Konkrétní metodika! Ale spíše pro drobná zlepšení, ne pro velké implementace
10 Jak poznat co z ITILu nasadit?... ITIL V3 Service strategy • Tam není nic konkrétně použitelného
Continual service improvement • Figure 2.5: • CSI přichází na řadu až po Service Design, Transition a Operation • Tedy až když je Service zaveden • Takže není zamýšlen jako nástroj pro úvodní implementaci
• 3.11.4: Quality systems • Zmiňuje DMAIC jako alternativu k CSI
• 4: • 7-step improvement process • Konkrétní metodika! Ale spíše pro drobná zlepšení, ne pro velké implementace
11 Takže jak na to? • Zkusíme postupovat podle Service Strategy • Je tam odkaz na PRINCE2 pro implementaci celého ITILu, ale nic specifičtějšího
12 Takže jak na to? • Zkusíme postupovat podle Service Strategy • Je tam odkaz na PRINCE2 pro implementaci celého ITILu, ale nic specifičtějšího
• Použijeme CSI nikoli na konci, ale na začátku • Lze předpokládat, že každý proces už v nějaké podobě existuje, takže vlastně vždy jde o zlepšování?
13 Takže jak na to? • Zkusíme postupovat podle Service Strategy • Je tam odkaz na PRINCE2 pro implementaci celého ITILu, ale nic specifičtějšího
• Použijeme CSI nikoli na konci, ale na začátku • Lze předpokládat, že každý proces už v nějaké podobě existuje, takže vlastně vždy jde o zlepšování?
• Použijeme proprietární framework některého dodavatele
14 Takže jak na to? • Zkusíme postupovat podle Service Strategy • Je tam odkaz na PRINCE2 pro implementaci celého ITILu, ale nic specifičtějšího
• Použijeme CSI nikoli na konci, ale na začátku • Lze předpokládat, že každý proces už v nějaké podobě existuje, takže vlastně vždy jde o zlepšování?
• Použijeme proprietární framework některého dodavatele • Použijeme jinou veřejně dostupnou alternativu…
15 Veřejně dostupná alternativa… Six Sigma
16 Six Sigma – kanón na vrabce? Black belts, Green belts, Tollgates, Náročná školení Spousta statistiky
17 Six Sigma – kanón na vrabce? Black belts, Green belts, Tollgates, Náročná školení Spousta statistiky
• „Praktická“ Six Sigma • Jen to co potřebujeme k NALEZENÍ ŘEŠENÍ
18 Six Sigma – kanón na vrabce? Black belts, Green belts, Tollgates, Náročná školení Spousta statistiky
• „Praktická“ Six Sigma • Jen to co potřebujeme k NALEZENÍ ŘEŠENÍ • Přístup k věci: zaměření na data
19 Six Sigma – kanón na vrabce? Black belts, Green belts, Tollgates, Náročná školení Spousta statistiky
• „Praktická“ Six Sigma • Jen to co potřebujeme k NALEZENÍ ŘEŠENÍ • Přístup k věci: zaměření na data • Jednoduché nástroje pro zpracování dat (skoro žádná statistika)
20 Six Sigma – kanón na vrabce? Black belts, Green belts, Tollgates, Náročná školení Spousta statistiky
• „Praktická“ Six Sigma • • • •
Jen to co potřebujeme k NALEZENÍ ŘEŠENÍ Přístup k věci: zaměření na data Jednoduché nástroje pro zpracování dat (skoro žádná statistika) Principy z projektové metodiky DMAIC
21 Six Sigma a ITIL
Define:: Voice of the Customer 22 Fáze Define
Define:: Voice of the Customer 23 Fáze Define
Define:: Project charter 24 Fáze Define
Measure:: SPC 25 Fáze Measure
Analyze:: Paretova analýza 26 Fáze Analyze
Analyze:: Boxplot analýza 27 Fáze Analyze
Improve:: QFD matice 28 Fáze Improve
29 Nástroje Lean Six Sigma: FMEA
30 Nástroje Lean Six Sigma: FMEA
31 Nástroje Lean Six Sigma: FMEA
32 Hlavní nástroje Six Sigma
itSMF? ? 33 itSMF
: -) 34 Nebojte se používat Six Sigma :-
[email protected]
[email protected]
