Persepsi Pasien atau Keluarganya terhadap Mutu Pelayanan Unit Gawat Darurat BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

JURNAL KEDOKTERAN YARSI 24 (1) : 009-019 (2016)

Persepsi Pasien atau Keluarganya terhadap Mutu Pelayanan Unit Gawat Darurat BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Perceptions of Patients or Their Families upon the Quality of Service at the Emergency Unit Prof Dr R. D. Kandou General Hospital Manado Starry H. Rampengan

Department of Internal Medicine, Cardiology Division, Faculty of Medicine, University Sam Ratulangi, Manado, Indonesia

KATA KUNCI KEYWORDS

kepuasan pasien; mutu pelayanan; persepsi pasien patient satisfaction; quality of service; patient perception

ABSTRAK

Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R.D. Kandou Manado merupakan salah satu RS milik pemerintah, tergolong kelas B dengan kapasitas 735 tempat tidur. 80% pasien rawat inap berasal dari Unit Gawat Darurat RSUP. Walaupun untuk melayani seluruh strata sosial ekonomi namun dikenal sebagai rujukan pasien miskin dan terlantar. Hingga saat ini masih dijumpai keluhan melalui kotak saran dan media massa yang menyangkut ketidakpuasan pasien tersebut. Belum ada penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan menyangkut berbagai keluhan pasien tersebut. Tujuan penelitian ini untuk membuat analisis yang menyangkut tingkat kepuasan pasien agar dapat menjadi masukan dalam merumuskan kebijakan upaya menjaga mutu pelayanan di UGD. Penelitian ini dilakukan secara cross sectional prospective study terhadap pasien UGD yang memenuhi syarat penelitian. Dengan menggunakan dimensi SERVQUAL yang dikaitkan dengan tingkat kepuasan pasien, dilakukan pengumpulan data pengunjung UGD selama periode tertentu. Persepsi pasien terhadap pelayanan akan baik apabila tingkat kepuasan pasien tinggi. Persepsi pasien atau keluarganya terhadap mutu pelayanan UGD secara keseluruhan sebesar 82,33%. Walau ditemukan salah satu unsur dimensi SERVQUAL (mutu pelayanan) dengan nilai paling rendah yaitu dimensi daya tanggap meliputi antara lain pelayanan yang segera atau cepat bagi pelanggan. Pasien dengan status gakin mendapatkan skor yang tinggi (112,74) terhadap semua dimensi, SERVQUAL.

9

PERSEPSI PASIEN ATAU KELUARGANYA TERHADAP MUTU PELAYANAN UNIT GAWAT DARURAT BLU RSUP PROF. DR. R. D. KANDOU MANADO

ABSTRACT

Prof. Dr. R.D. Kandou General Hospital, Manado is a B-class public hospital with the capacity of 735 beds. About 80% of hospitalized patients come from the Emergency Unit. Until now, several complaints are still found in the suggestion box and mass media about those unsatisfied patients. There is no study that can be justified regarding the complaints of those patients. The aim of this study was to conduct an analysis on the level of patient satisfaction in order to maintain the quality of services at the Emergency Unit. The study was conducted as a cross-sectional prospective study in eligible patients who visited the Emergency Unit. By using SERVQUAL dimension associated with the level of patient satisfaction, a data collection of visitors at the Emergency Unit was conducted. We found that the overall perception of patients or their families on the quality of service at the Emergency Unit was 82.33%. However, we also found that one of components in SERVQUAL dimension (quality of service) had the lowest score, i.e. on the dimension of response capacity including prompt or immediate service provided for customers. Patients who came from poor families got the highest score (112.74) on all kinds of SERVQUAL dimension.

Rumah Sakit Umum Pusat atau RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado (selanjutnya disebut RSUP) merupakan rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai spesialistik dan mempunyai karakteristik pelayanan yang berbeda dengan industri jasa lainnya. Berdasarkan peran dan fungsi yang diembannya, RSUP merupakan Rumah Sakit Pemerintah Pusat Kelas B Pendidikan dan pusat rujukan pelayanan kesehatan Provinsi Sulawesi Utara dan Indonesia Timur Bagian Utara. Oleh karena itu Rumah Sakit ini harus dapat memberikan pelayanan kesehatan selama 24 jam terus menerus selama 365 hari dalam setahun, pelayanan yang bersifat individual, setiap saat dapat terjadi kedaruratan medic, setiap saat dapat menghadapi kejadian luar biasa, dan padat

teknologi, modal dan tenaga yang professional. Hal ini tentunya membutuhkan sumber daya (manusia, obat-obatan, alat kesehatan dan sebagainya) yang harus selalu tersedia pada setiap saat. Secara umum sumber daya manusia di RSUP meliputi tenaga medis, tenaga perawatan, tenaga kefarmasian, tenaga kesehatan masyarakat, tenaga gisi, tenaga keterapian fisik, tenaga keteknisian medis dan tenaga non kesehatan (Laporan kunjungan kerja komisi IX DPR RI 2011, Kula 2013).

Correspondence : Starry H. Rampengan, Faculty of Medicine, Sam Ratulangi University, Manado, Indonesia Email: [email protected]

10

STARRY H. RAMPENGAN

Jenis pelayanan rawat jalan di RSUP terdiri dari Poliklinik Umum, Spesialis Penyakit Dalam, Spesialis Bedah, Spesialis Anak, Spesialis Kebidanan dan Penyakit Kandungan, Spesialis Jantung, Spesialis Paru, Spesialis Mata, Spesialis Telinga, Hidung dan Tenggorokan, Spesialis Kulit dan Kelamin, Poliklinik Neurologi, Poliklinik Gigi, Spesialis Orthodonsia, Terapi Ozon, Endoskopi dan Rehabilitasi Medis. Sasaran pelayanan RSUP yaitu melayani masyarakat Kota Manado dan sekitarnya, sebagai pusat rujukan untuk wilayah Kota Manado, megemban misi sosial sebagai pusat layanan pasien Keluarga Miskin (GAKIN) dan gepeng. Sesuai dengan sasarannya tersebut, RSUP melayani berbagai lapisan masyarakat, rata-rata dari kelas bawah hingga menengah, dari tingkat pendidikan rendah hingga tinggi, sehingga kemajemukan tersebut memberikan kesulitan tersendiri di dalam melayani masyarakat sebagai pelanggan. Dari semua pasien yang memeriksakan diri ke RSUP, 80% pasien rawat inap datang dari UGD. Ini dikarenakan unit ini yang buka 24 jam dan otomatis melayani pasien setelah semua poliklinik tutup di siang hari. Sebagai ujung tombak di garda terdepan pelayanan rumah sakit, maka pelayanan yang terdapat di UGD RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou (selanjutnya disebut UGD) akan mencerminkan citra pelayanan di RSUP. Oleh karena itu manajemen di UGD memerlukan penanganan yang baik dan harus mendapatkan perhatian khusus dari manajemen RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Pelayanan UGD dilaksanakan oleh tenaga medis dan paramedik dengan pengetahuan dan

keterampilan dasar keperawatan serta pengetahuan medis terlatih. Masih dijumpai banyak keluhan dari para pelanggan. Pelatihan khusus untuk menangani kasus gawat darurat sudah dilakukan sesuai dengan standar. Tetapi masih saja terdapat ketidakpuasan pelayanan UGD pada kotak saran, tulisan-tulisan pada media baik cetak maupun elektronik terhadap pelayanan dan kinerja UGD. Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa dari UGD (Ariadi 2005, Supranto 2011, Rivai et al., 2011). Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan informasi/data yang akurat atas persepsi pasien dan keluarganya terhadap kualitas pelayanan di UGD RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspekaspek dalam setiap dimensi yang membutuhkan perbaikan kualitas, membandingkan harapan dan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan serta mengidentifikasi dan menganalisi besarnya hubungan antara dimensi mutu maupun dimensi yang menentukan kepuasan dengan tingkat kepuasan pasien. BAHAN DAN CARA KERJA Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian cross sectional di UGD terhadap pasien atau keluarga yang mengantarkan berkunjung dan berobat, dengan ketentuan; (1) Pasien hidup dan mempunyai kesadaran baik, (2) Pasien bersifat kooperatif, (3) Apabila pasien pingsan atau tidak kooperatif, maka keluarga yang mengantarkan dapat menggantikan sebagai responden dan (4) Pasien atau keluarganya sejak awal datang ke 11


UGD, bukan ke unit lain atau sedang dirawat di rumah sakit ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi pasien atau keluarganya yang berobat di UGD dengan mutu pelayanan yang diterima dan kepuasan pasien. Untuk itu digunakan variabel penelitian yang terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Sebagai variabel terikat yaitu tingkat kepuasan pasien atau keluarga yang mengantarkannya. Adapun sebagai variabel bebas yaitu faktor/atribut Model SERVQUAL, yaitu bukti fisik (keadaan atau sarana yang ada) terdiri dari 4 pertanyaan, realibilitas (dapat dipercaya) terdiri dari 5 pertanyaan, daya tanggap petugas terdiri dari 4 pertanyaan, jaminan kemampuan pelayanan terdiri dari 4 pertanyaan, jaminan kemampuan pelayanan terdiri dari 4 pertanyaan, dan empati petugas terdiri dari 5 pertanyaan. Data dalam penelitian ini berupa data responden, yaitu jawaban terhadap kuesioner yang telah diisi oleh pasien atau keluarga yang mengantarkan, yang datang berobat di UGD. Objek pada penelitian ini adalah hasil penilaian kualitas jasa pelayanan yang telah diolah dengan instrument model SERVQUAL. Populasi yang dipakai adalah seluruh pasien yang datang berobat di UGD, yang sudah berusia dewasa (lebih atau sama dengan 17 tahun), bersikap kooperatif dan kesadarannya baik (tidak pingsan, syok atau koma). Penelitian ini dilaksanakan di UGD selama bulan September sampai Desember 2013. Pasien dikelompokkan berdasarkan Askes, Dinsos, Gakin, and Umum. Pasien rujukan dinsos ialah pasien yang

terdiri dari fakir miskin, gelandangan, pengemis, orang terlantar dan para penghuni panti-panti sosial di bawah departemen sosial maupun dinas sosial Kota Manado yang semuanya dirujuk dengan surat pengantar dari dinas sosial yang kesemuanya itu harus dilayani secara gratis sesuai dengan kesepakatan antara departemen sosial dengan pemerintah daerah Kota Manado. Tim penelitian telah dibentuk dengan melibatkan seluruh perawat di UGD tersebut. Setelah proposal diseminarkan dan diperbaiki kemudian dilakukan pendekatan dan koordinasi pihak manajemen RSUP, selanjutnya melakukan proses pengumpulan data. Data yang terkumpul dianalisis secara statistik dengan analisis uji beda varian satu arah uji F (One Way Anova) yang merupakan analisis untuk melihat perbedaan variabel-variabel kualitas pelayanan yang dipersepsikan dan kepuasan pasien atau keluarga pengantar. Uji pasca anova untuk melihat perbedaan item-item dimensi mutu antar status pasien, dan uji T-test untuk melihat perbedaan persepsi terhadap kualitas pelayanan antara pasien askes, dinsos, gakin dan umum. HASIL Karakteristik Responden Jumlah pasien Askes hanya 1 orang atau 1,3% dari seluruh subjek penelitian, begitu juga dengan jumlah pasien Dinsos. Jumlah pasien Gakin adalah 47 orang atau 58,8% yang merupakan mayoritas dari subjek penelitian sedangkan pasien umum berjumlah 31 orang atau 38,8% dari seluruh subjek penelitian (Tabel 1).

12

STARRY H. RAMPENGAN

Tabel 1. Karakteristik Status Pasien berdasarkan Kunjungan ke UGD RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Periode Bulan September sampai Desember 2013 Pasien Askes Dinsos Gakin Umum Total

Frekuensi

Persentase (%)

1 1 47 31 80

1,3 1,3 58,8 38,8 100

Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Dengan menggunakan skala Likert dengan rentang 1-6 penilaian pasien atau keluarganya terhadap pelayanan UGD menunjukkan nilai rata-rata total sebesar 4,944% atau 82,33% (Tabel 2). Nilai kualitas

pelayanan sebesar 4,944 ini masuk dalam kisaran agak setuju sampai setuju. Nilai tertinggi terdapat pada dimensi empati sebesar 5,01, sedangkan nilai terendah yaitu dimensi daya tanggap sebesar 4,89.

Tabel 2. Persepsi Pasien atau Keluarga terhadap Kualitas Pelayanan UGD Prof. Dr. R. D. RSUP Kandou Manado Dimensi Bukti fisik Reliabilitas Daya Tanggap Jaminan Empati Rata-rata Analisis Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan tiap Status Pasien Hasil penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan UGD pada dimensi bukti fisik, menunjukkan bahwa; (1) peralatan modern menduduki peringkat terendah yaitu dengan jumlah penilaian 366 (dengan rata-rata 91,5), (2) fasilitas yang berdaya tarik visual memiliki perangkat tertinggi, jumlah penilaian 407 (dengan rata-rata 101,75), (3) karyawan yang

Nilai Rata-rata 4,92 4,90 4,89 5,00 5,01 4,944 berpenampilan rapi dan profesional memiliki jumlah penilaian 399 (dengan rata-rata 99,75), (4) materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual rata-rata 100,25. Hasil uji F (One Way Anova) memperlihatkan bahwa item nomor 2, 3, dan 4 pada dimensi bukti fisik menunjukkan ada perbedaan signifikan antar status pasien pada level 5%. Penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan UGD pada dimensi 13


reliabilitas mencakup (1) waktu yang dijanjikan untuk menunggu dan mendapat pelayanan ditepati sesuai dengan janjinya sebesar 411 (dengan rata-rata 102,75), (2) dokter dan perawat menanggapi keluhan secara simpatik dan menenangkan hati memiliki penilaian sebesar 376 (dengan rata-rata 94), (3) UGD dapat diandalkan/dipercaya untuk mengatasi masalah pasien memiliki penilaian sebesar 386 (dengan rata-rata 96,5), (4) UGD RSUP Kandou Manado memang buka 24 jam dan melayani tepat waktu sebesar 411 (dengan rata-rata 102,75), (5) semua keluhan dan hasil pemeriksaan tampak dicatat dengan baik dan rapi memiliki penilaian sebesar 418 (dengan rata-rata 104,5). Dengan hasil uji F (One Way Anova) diperlihatkan bahwa item pada dimensi reliabilitas menunjukkan ada perbedaan signifikan antar status pasien pada level 5%, yaitu item nomor 1, 2, 3 dan 4. Penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan UGD pada dimensi daya tanggap yang tertinggi yaitu pasien segera dilayani di UGD sebesar 402 (dengan rata-rata 100,5), sedangkan item terendah yaitu UGD memberitahu secara pasti kapan pasien akan mendapat pelayanan sebesar 371 (dengan rata-rata 92,75). Dokter atau perawat selalu bersedia membantu pasien dan ada di tempat memiliki penilaian 400 (dengan rata-rata 100). Dokter dan perawat mampu melayani pasien dengan cepat memiliki penilaian sebesar 392 (dengan rata-rata 98). Hasil uji F (One Way Anova) memperlihatkan bahwa seluruh item pada dimensi daya tanggap menunjukkan ada perbedaan signifikan antar status pasien pada level 5%. Penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan UGD pada dimensi jaminan yang tertinggi adalah pada

item dokter dan perawat baik dan sopan dalam melayani pasien sebesar 410 (dengan rata-rata 102,5). Sementara itu, item yang terendah yaitu para dokter dan perawat kelihatannya mendapat dukungan penuh dari pimpinan rumah sakit yaitu sebesar 387 (dengan rata-rata 96,75). Pasien merasa aman dan nyaman mendapat pelayanan di UGD sebesar 397 (dengan rata-rata 99,25). Pasien percaya/yakin atas kemampuan dokter dan perawat di UGD sebesar 406 (dengan rata-rata 101,5). Hasil uji F (One Way Anova) memperlihatkan bahwa dua item pada dimensi jaminan menunjukkan ada perbedaan signifikan antar status pasien pada level 5%, yaitu pasien merasa aman dan nyaman mendapat pelayanan di UGD serta para dokter dan perawat yang kelihatannya mendapat dukungan penuh dari pimpinan rumah sakit. Penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan UGD pada dimensi empati tertinggi, yaitu pada item buka 24 jam dan waktu pelayanan sesuai dengan keinginan pasien sebesar 407 (dengan rata-rata 101,75). Adapun item dokter dan perawat memahami kebutuhan pasien mendapatkan penilaian terendah sebesar 392 (dengan rata-rata 98). UGD memberikan perhatian khusus kepada pasien dan ada kotak saran sebesar 400 (dengan rata-rata 100). Dokter dan perawat memberikan perhatian yang khusus (personal) atas keluhan penyakit pasien sebesar 399 (dengan rata-rata 99,75). UGD bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan dan keluhan pasien sebesar 406 (dengan rata-rata 101,5). Hasil uji F (One Way Anova) memperlihatkan bahwa seluruh item pada dimensi daya tanggap menunjukkan ada perbedaan signifikan antar status pasien pada level 5%. 14

STARRY H. RAMPENGAN

Analisis Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan pada Pasien Askes, Dinsos, Gakin dan Umum. Analisis dimaksudkan untuk membandingkan kualitas pelayanan

yang diterima pasien, antara pasien askes, dinsos, gakin dan umum. Selanjutnya hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Perbedaan Persepsi Kualitas Pelayanan pada Pasien Askes, Dinsos, Gakin dan Umum di UGD RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Dimensi Bukti Fisik Reabilitas Daya Tanggap Jaminan Empati Total Skor Rata-rata skor terhadap jumlah responden Terlihat adanya perbedaan antara pasien askes, dinsos, gakin dan umum dalam seluruh dimensi. Hasil nilai rata-rata skor menunjukkan pasien gakin memiliki nilai persepsi kualitas pelayanan paling tinggi dibandingkan status pasien lainnya pada seluruh dimensi SERVQUAL yaitu sebesar 112,74. Berikutnya adalah pasien dinsos dengan rata-rata skor 107, pasien umum memiliki rata-rata skor 103,29 dan pasien askes memiliki ratarata skor paling rendah yaitu sebesar 93. PEMBAHASAN Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini terdiri dari pasien atau keluarga pasien yang di rawat di UGD. Emergency Nurses Association (2005) menyatakan bahwa pelanggan utama UGD satu rumah sakit adalah pasien dan keluarganya. Dalam penelitian ini

Askes

Dinsos

Gakin

Umum

10 21 21 15 26 93

17 25 20 20 25 107

979 1196 949 960 1215 5299

567 717 575 605 738 3202

93

107

112,74

103,29

jumlah responden terbanyak yaitu dari status pasien gakin (58,8%). Hal ini disebabkan RSUP Kandou Manado merupakan pusat rujukan gakin untuk wilayah Kota Manado. Sejak awal mula didirikan sampai saat ini, RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado mempunyai misi memberikan pelayanan sosial di bidang kesehatan bagi pasien terlantar khususnya bagi kaum gelandangan dan pengemis dan hal ini telah diketahui masyarakat sekitar sejak lama. Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Persepsi pada hakekatnya merupakan proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap situasi 15


dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi. Persepsi ratarata pasien terhadap kualitas mutu pelayanan pada keempat kelompok pasien yaitu askes, dinsos, gakin dan umum yaitu 4,94 dalam skala Likert. Angka ini berada di antara agak setuju dan setuju. Hal ini dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUP Kandou Manado cukup baik menurut persepsi pasien, yaitu sebesar 82,33%. Jika dibandingkan dengan penelitian Yuliani (2007) yang meneliti kualitas pelayananan Rumah Sakit Restu Ibu Balikpapan yang mendapatkan hasil 3,65 pada skala dengan rentang 1-5 atau sebesar 73% dan penelitian Basrana (2010) yang meneliti kualitas pelayanan di RSUD Teluk Kuantan yang mendapatkan hasil 2,95 pada skala dengan rentang 15 atau sebesar 59%, hasil penelitian di RSUP Kandou Manado masih lebih tinggi. Hal ini mungkin saja disebabkan oleh manajemen yang tanggap terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Mutu harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik, bukannya menurut persepsi penyedia jasa, melainkan menurut persepsi konsumen. Konsumenlah yang menikmati jasa rumah sakit, karena itu merekalah yang seharusnya menentukan mutunya. Rumah Sakit Umum Pusat Kandou Manado melakukan evaluasi mutu pelayanan kesehatan melalui kuesioner pasien dan morning report yang diselenggarakan setiap hari. Hal ini bertentangan dengan penelitian Basrana (2010) yang mendapatkan rata-rata dimensi mutu tentang kenyataan pelanggan terendah yaitu dimensi empati dikarenakan

dimensi empati berhubungan dengan dimensi jiwa manusia, sehingga sulit untuk dikoreksi. Unsur dimensi mutu yang paling rendah yaitu daya tanggap. Dimensi daya tanggap meliputi antara lain menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa, layanan yang segera/cepat bagi pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. Dari unsur dimensi ini yang paling rendah penilaiannya ialah UGD RSUP Kandou Manado memberitahu secara pasti kapan pasien akan mendapat pelayanan. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh adanya skala prioritas (triage) terhadap penanganan pasien di UGD RSUP Kandou Manado dan jumlah pasien yang banyak dikarenakan RSUP Kandou Manado merupakan rumah sakit rujukan untuk wilayah Kota Manado. Selain itu, kurangnya tenaga medis untuk melayani kuota pasien yang menyebabkan pasien menumpuk di waktu-waktu tertentu. Kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat dipengaruhi oleh beberapa aspek diantaranya aspek penampilan fisik, kemampuan pelayanan akurat, daya tanggap, jaminan dan empati (Anjaryani 2009). Kepuasan pasien terhadap rumah sakit berkaitan erat dengan perilaku dokter, perawat dan petugas rumah sakit lainnya. Misalnya pelayanan oleh dokter atau perawat, dokter atau perawat sulit dihubungi, dokter atau perawat kurang informatif dan komunikatif, sikap perilaku dan tutur kata, keramahan dan kesopanannya (Jacobalis 1990). Saat ini kualitas atau mutu pelayanan kesehatan merupakan hal yang harus menjadi perhatian rumah 16

STARRY H. RAMPENGAN

sakit. Pada hakikatnya mutu pelayanan yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat merupakan perwujudan kewajiban sebagai abdi Negara. Jadi pada dasarnya mutu pelayanan kesehatan merupakan hasil interaksi akhir dari tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien berdasarkan interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu sistem (Wijono 2000). Persepsi akan berpengaruh pada perilaku konsumen yang akhirnya berpengaruh pada keputusan membeli. Persepsi yang positif akan mendorong pasien untuk mempercayakan kesehatannya pada rumah sakit. Presepsi pasien terhadap mutu pelayanan akan menentukan perilaku pasien di dalam keputusan membeli produk jasa layanan kesehatan (Ariadi 2005, Supranto 2011, Rivai et al., 2011, Hanggraeni 2012). Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan tiap Status Pasien. Terdapat perbedaan persepsi mutu pelayanan antara pasien askes, dinsos, gakin dan umum pada seluruh dimensi mutu pelayanan yaitu bukti fisik, reabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati. Jaminan pemeliharaan kesehatan bagi gakin ialah jaminan pemeliharaan kesehatan yang diberikan kepada keluarga miskin dan keluarga yang membutuhkan pelayanan kesehatan meliputi rawat jalan dan rawat inap sebagaimana yang ditetapkan, baik di Puskesmas maupun rumah sakit yang ditunjuk di wilayah Kota Manado. Pasien gakin memiliki skor yang lebih tinggi dibandingkan pasien lainnya, ini artinya pasien gakin lebih merasakan pelayanan yang

diberikan UGD RSUP Kandou Manado. Hal ini sesuai dengan kenyataan sehari-hari dimana masih banyak keluhan atau komplain dari pasien lain, terutama pasien umum. Ini merupakan hasil yang sangat perlu menjadi perhatian bagi semua pihak untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal bagi semua kelompok pasien menyesuaikan dengan harapan dari kelompok yang memberikan keluhan atau komplain paling banyak. Hal ini dapat dimengerti karena pasien gakin yang berasal dari keluarga miskin lebih menerima keadaan yang ada dan merasa lebih dengan fasilitas yang disediakan rumah sakit karena tidak banyak menuntut sesuai dengan keberadaaan di lingkungannya. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal (Supranto 2011, Rivai et al., 2011). Dikatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat kinerja layanan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya (Pohan 2006), sementara kepuasaan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah menerima jasa pelayanan (Muninjaya 2011). 17


Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (Supranto 2011, Rivai et al., 2011, Muninjaya 2012). SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian ini terdapat perbedaan identifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspekaspek dalam setiap dimensi yang membutuhkan perbaikan kualitas. Terdapat perbedaan harapan dan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Terdapat pula hubungan antara dimensi SERVQUAL dengan tingkat kepuasan pasien, serta reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien di UGD RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. KEPUSTAKAAN Anjaryani WD 2009. Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Program Studi Magister Promosi Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang. Ariadi H 2005. Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dokter ditinjau dari karakteristik dan mutu pelayanan

dokter di instalasi rawat jalan RSI Sunan Kudus tahun 2005. Tesis. Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro. Semarang. Basrana M 2010. Kualitas Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Teluk Kuantan. Tesis. Program Pascasarjana Fakultas Kedokteran UGM. Yogyakarta. Emergency Nurses Association 2005. Costumer Service and Satisfaction in the Emergency Department. Top Emerg Med. 27(4):1743-1748 Hanggraeni D 2012. Manajemen sumber daya manusia. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jacobalis 1990. Kegiatan Pemasaran Rumah Sakit, Seminar Pemasaran dan Kebijakan Promosi Rumah Sakit. IRSJAM. Jakarta: Majalah Perumahsakitan edisi XVIII April-Juni. Kula JI 2013. Metode penetapan biaya rawat inap pada BLU RSUP PROF. DR. R. D. Kandou Manado. Jurnal EMBA. 1(3): 793-803. Laporan kunjungan kerja komisi IX DPR RI Ke Provinsi Sulut 2011. Reses masa persidangan II tahun sidang 2011-2012. Sekretariat komisi IX DPR Jakarta. Muninjaya AAG 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Muninjaya AAG. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Pohan IS 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Rivai VH, Basri AFM, Sagala EJ, Murni S 2011. Performance appraisal. Sistem yang tepat untuk menilai kinerja karyawan dan meningkatkan daya saing perusahaan. Edisi 2. Jakarta: Rajawali Pers. Supranto J 2011. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Wijono D 2000. Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Teori, strategi dan aplikasi. Vol. 1. Surabaya: Airlangga University Press. 18

STARRY H. RAMPENGAN

Yuliani 2007. Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Restu Ibu

Balikpapan. Tesis. Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta.

19

Persepsi Pasien atau Keluarganya terhadap Mutu Pelayanan Unit Gawat Darurat BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

Recommend Documents