Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Winston I. Kaban*, G. D. Kandou. S**, L. H. V. J. Lapian *
Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado
**
ABSTRAK Kepuasan pelanggan adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi. Oleh sebab itu kepuasan pasien adalah suatu tolak ukur kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan/pasien dibagi dengan apa yang menjadi kebutuhan pasien, keinginan pasien dan harapan dari pasien itu sendiri. Factor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional Study. Jumlah sample 96 pasien yang dirawat di Instalasi Gawat Darurat RSUP. Prof. Dr. R.D Kandou Manado. Teknik pengambilan sample pada penelitan ini dengan metode purposive sampling menggunakan kuesioner yang sudah diuji validitas dan reabilitas. Data yang didapat selanjutnya dilakukan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan uji regresi linier berganda pada α=5% Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ada hubungan yang signifikan dari variabel kehandalan(nilai p = 0.001), daya tanggap ( nilai p = 0,015), perhatian (nilai p = 0,001). Pada penelitan ini juga menunjukan tidak ada hubungan antara variabel bukti fisik (nilai p = 0.065), dan jaminan (niali p = 0,682) dengan kepuasan pasien. Analisis multivariat didapatkan bahwa kehandalan (reliability) dimana variabel ini yang dominan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado (OR = 5.536, 95% CI : 1,940 – 15,793). Kata kunci : Kepuasan Pasien, Instalasi Gawat Darurat ABSTRACT Patient satisfaction is the circumstances in which the needs, desires, and expectations of patients can be met through the products / services consumed. Therefore, patient satisfaction is a measure of the perceived service quality customer / patient divided by what the needs of the patient, the patient's wishes and expectations of the patients themselves. Factors that affect patient satisfaction in the Emergency Room. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado is physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness) guarantee (assurance) and attention (empathy). This study uses a quantitative method with cross sectional study. Total sample 96 patients treated in the Emergency Room Prof. Dr. R.D Kandou Manado. Technique sampling in this research with purposive sampling method using a questionnaire that has been tested for validity and reliability. The data obtained is then performed univariate, bivariate and multivariate linear regression test at α = 5%. These results indicate that there is a significant relationship of variable reliability (p = 0.001), responsiveness (p = 0.015), attention (p = 0.001). At this research also shows there is no correlation between the variables of physical evidence (p = 0.065), and guarantees (niali p = 0.682) and patient satisfaction. Multivariate analysis showed that the reliability (reliability) which is the dominant variable to satisfaction of patients in the ER department of Prof. Dr. RD Kandou Manado (OR = 5536, 95% CI: 1.940 to 15.793). Keyword : Patient Statisfaction, Emergency Room
37
pada para pasien dengan memahami keperluan pasien (Rotty, 2009). Penelitian Otani dkk dikutip dari Syofyanti (2014) di rumah sakit metropolitan St. Louis mid Missouri di Amerika Serikat tentang kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien mendapat hasil 50% pasien tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dimana pelayanan yang diberikan perawat kadang terlambat (responsiveness). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Krisnanda (2001) di RSUD Pelembang dengan judul dimensi pelayanan gawat darurat dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat, mendapatkan hasil 53,8% pasien mengatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan, dimana perawat kurang sopan dalam memberikan pelayanan (assurance). RSUP Prof. Dr.R.D Kandou merupakan salah satu rumah sakit terbesar yang juga merupakan rumah sakit rujukan dari semua titik pelayan kesehatan di Sulawesi Utara tapi juga di Kawasan Timur Indonesia. RSUP Prof. Dr.R.D Kandou sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30/Menkes/Per/III/2010 diklasifikasikan sebagai Rumah Sakit Umum. (Anonim, 2012) Jumlah kunjungan pasien di IGD RSUP Prof. Dr.R.D Kandou tahun 2007 adalah sebagi berikut : IRDM berjumlah 12.688 pasien yang terdiri dari : pasien umum berjumlah 3.085, pasien Askes sosial berjumlah 3.498, pasien Askeskin berjumlah 6.105. Pada bulan Januari 2014 – Desember 2014 berjumlah 42.595 pasien, dengan angka kunjungan rata – rata perbulan mencapai 3. 549. Dengan melihat besarnya angka kunjungan pasien di IGD RSUP Prof. Dr.R.D Kandou khususnya di IGD, maka penulis ingin menganalisis tingkat kepuasan pasien di IGD RSUP Prof. Dr.R.D Kandou.
PENDAHULUAN Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 36 tahun 2009 Bab I Pasal I ayat 11 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat. Pelayanan kesehatan di Indonesia diarahkan untuk dapat memberikan layanan kesehatan yang memiliki standar sehingga meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pemerintah berusaha dengan segala upaya untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan baik segi sumber daya manusia, juga dari segi ketersediaan alat dan bahan penunjang medis (Anonim, 2009b) Mutu pelayanan kesehatan ditentukan oleh berbagai aspek, salah satu diantaranya tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien ini dipengaruhi oleh berbagai persepsi kualitas jasa dan produk yang diterima oleh pasien. Hayati (2010) faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan mempengaruhi jumlah kunjungan. Apabila pasien tidak merasa puas contohnya : pasien menunggu lama, pemberi jasa pelayanan tidak ramah, ketrampilan yang kurang maka pasien merasa tidak puas sehingga menurunkan jumlah kunjungan. Faktor kepuasan pasien dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah sakit. Kepuasan pasien IGD (Instalasi Gawat Darurat) yaitu melihat sejauh mana tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan yang dijanjikan oleh rumah sakit. Pentingnya penelitian tentang daya tanggap dengan kepuasan pasien yaitu untuk melihat kepuasan pasien dalam pelayanan yang cepat dan tepat. Pentingnya penelitian tentang jaminan pelayanan yaitu untuk melihat kepuasan pasien terhadap kesopan santunan dan kemampuan pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pasien, dan pentingnya penelitian tentang bukti langsung yaitu untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal sedangkan empati penting diteliti untuk melihat kepuasan pasien terhadap perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
METODE Penelitian dilaksanakan di bagian Instalasi Gawat Darurat di RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Waktu pelaksanaan pada bulan November 2014 sampai Mei 2015. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional. Populasi penelitian ialah semua pasien yang dirawat di Instalasi Gawat Darurat pada saat 38
39
dilakukan penelitan. Sampel penelitian adalah pasien yang dirawat minimal 3 jam, dapat berkomunikasi dengan baik, berusia ≥ 17 tahun, dapat membaca dan menulis, dalam keadaan sadar penuh, bersedia ikut dalam penelitian dan tidak menderita gangguan jiwa. Metode pengambilan sampel secara purposive dengan menggunakan rumus sampel cross sectional dari Lamesow (1997) dan jumlah sampel yang diperoleh sebesar 96 responden.
berhubungan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
a. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Bukti Fisik (tangibels) yaitu kemampuan rumah sakit menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana dan prasarana fisik rumah sakit yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh gedung, gudang, perlengkapan, dan teknologi kedokteran yang digunakan serta penampilan pegawainya, Lupiyoadi (2006). Hubungan variable bukti fisik dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini :
Data primer dikumpulkan dengan melakukan wawancara secara langsung kepada pasien yang dirawat di Instalasi Gawat Darurat. data sekunder dikumpulkan dengan mengambil data laporan atau registrasi dan profil RSUP Prof. Dr.R.D Kandou Manado tahun 2014. Analisis Univariat untuk melihat gambaran karakteristik responden, yaitu : umur, jenis kelamin, pekerjaam, pendidikan dan variabel bebas, yaitu : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Analisis bivariat untuk mengetahui adanya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat (kepuasan pasien). Analisis multivariat mengunakan regresi logistik karena skala pengukuran variabel bebas dan variabel terikat adalah kategori untuk menguji faktor mana yang paling dominan
Tabel 1. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Kepuasan Pasien Bukti Fisik
Puas
Tidak Puas
Total
OR (95% CI)
n
%
n
%
N
%
Baik
31
32,3%
17
17,7%
48
50%
2,345
Tidak Baik
21
21,9%
27
28,1%
48
50%
(1,031-5,332)
Total
52
54,2%
44
45,8%
96
100%
Nilai p
0,065
sebesar 0,065 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,065>0,05), maka H1 ditolak atau tidak terdapat hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
Data pada Tabel 1 di atas menunjukkan bahwa dari 48 responden yang menilai baik pada bukti fisik, 32,3% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan sebanyak 17,7% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 48 responden yang menilai tidak baik pada bukti fisik, 21,9% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak puas sebanyak 28,1%. Dilihat dari nilai signifikansi
b. Hubungan antara Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado 39
Kehandalan (Reliability), kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi tinggi, Lupiyoadi (2006). Hubungan variable kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado dapat dilihat pada Tabel 2 di bawah ini :
Tabel 2. Hubungan antara Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Kepuasan Pasien Kehandalan
Puas
Tidak Puas
Total
OR
Nilai
(95% CI)
p
n
%
n
%
N
%
Baik
35
36,5%
15
15,6%
50
52,1%
3,980
Tidak Baik
17
17,7%
29
30,2%
46
47,9%
(1,699-9,322)
Total
52
54,2%
44
45,8%
96
100%
Data pada Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa dari 50 responden yang menilai baik pada kehandalan, 36,5% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan sebanyak 15,6% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 46 responden yang menilai tidak baik pada kehandalan, 17,7% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak puas sebanyak 30,2%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,002 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,002<0,05), maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Dilihat dari OR (Odds Ratio) 3,980 (95% CI : 1,699-9,322) menunjukkan bahwa kehandalan yang baik mempunyai peluang 3,9 kali untuk pasien merasa puas dibandingkan dengan kehandalan yang tidak baik.
0,002
c. Hubungan antara Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam mutu pelayanan, Lupiyoadi (2006). Daya tanggap adalah keinganan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, Tjiptono (2006). Hubungan variable daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado dapat dilihat pada Tabel 3 di bawah ini :
Tabel 3. Hubungan antara Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Kepuasan Pasien Daya Tanggap Baik
Puas
Tidak Puas
Total
n
%
n
%
N
%
37
38,5%
16
16,7%
53
55,2%
40
OR (95% CI) 4,317
Nilai p
0,001
41
Tidak Baik
15
15,6%
28
29,2%
43
44,8%
Total
52
54,2%
44
45,8%
96
100%
Data pada Tabel 3 di atas menunjukkan bahwa dari 53 responden yang menilai baik pada daya tanggap, 38,5% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan sebanyak 16,7% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 43 responden yang menilai tidak baik pada daya tanggap, 15,6% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak puas sebanyak 29,2%. Di lihat dari nilai signifikansi sebesar 0,001 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,001<0,05), maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Dilihat dari OR (Odds Ratio) 4,317 (95% CI : 1,820-10,187) menunjukkan bahwa kehandalan yang baik mempunyai peluang 4,3
(1,820-10,187)
kali untuk pasien merasa puas dibandingkan dengan daya tanggap yang tidak baik. d. Hubungan antara Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy), Lupiyoadi (2006). Hubungan variable jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini :
Tabel 4. Hubungan Antara Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Kepuasan Pasien Jaminan
Puas
Tidak Puas
Total
OR (95% CI)
n
%
n
%
n
%
Baik
28
29,2%
21
21,9%
49
51,0%
1,278
Tidak Baik
24
25,0%
23
24,0%
47
49,0%
(0,572 – 2,857)
Total
52
54,2%
44
45,8%
96
100%
Nilai p
0,682
besar dari 0,05 (0,682>0,05), maka H1 ditolak atau tidak terdapat hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
Dari Tabel 4 di atas menunjukkan bahwa dari 49 responden yang menilai baik pada jaminan, 29,2% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan sebanyak 21.9% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 47 responden yang menilai tidak baik pada jaminan, 25,0% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak puas sebanyak 24,0%. Di lihat dari nilai signifikansi sebesar 0,682 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih
e. Hubungan
antara Perhatian dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Perhatian (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
41
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien, dimana suatu perusahaan mamupun rumah sakit diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pasien, Lupiyoadi (2006). Hubungan variable perhatian dengan kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado dapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini :
Tabel 5. Hubungan Antara Perhatian dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Kepuasan Pasien Perhatian
Puas
Tidak Puas
Total
OR
Nilai
(95% CI)
p
n
%
n
%
n
%
Baik
36
37,5%
16
16,7%
52
54,2%
3,938
Tidak Baik
16
16,7%
28
29,2%
44
45,8%
(1,681-9,221)
Total
52
54,2%
44
45,8%
96
100%
Data pada Tabel 5 di atas menunjukkan bahwa dari 52 responden yang menilai baik pada perhatian, 37,5% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan sebanyak 16,7% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 44 responden yang menilai tidak baik pada perhatian, 316,7% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak puas sebanyak 29,2%. Di lihat dari nilai signifikansi sebesar 0,002 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,002<0,05), maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien di rawat darurat. Dilihat dari OR (Odds Ratio) 3.938 (95% CI : 1,681-9,221)
0,002
menunjukkan bahwa perhatian yang baik mempunyai peluang 3,9 kali untuk pasien merasa puas dibandingkan dengan perhatian yang tidak baik. f. Analisis Multivariat Penelitian Dilakukan untuk melihat pengaruh variabel – variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian) secara simultan atau bersamasama yang memiliki hubungan yang paling erat dengan variabel terikat (kepuasan pasien). Uji statistika yang digunakan adalah analisis regresi logistik ganda (Harsono, 2007). Hasil analisis regresi logistic dapat dilihat pada Tabel 6 :
Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Logistik S.E.
Sig.
OR
Kehandalan
0,535
0,001
Perhatian
0,536
DayaTanggap
0,489
95% CI Lower
Upper
5,536
1,940
15,793
0,001
5,515
1,930
15,755
0,015
3,292
1,263
8,585
42
Hasil analisis regresi logistik menunjukkan kehandalan memiliki nilai OR paling besar yaitu 5,536 diikuti oleh perhatian dengan nilai OR 5,515 dan daya tanggap 3,292. Hal ini berarti bahwa variabel yang dominan berhubungan terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat darurat ialah variabel kehandalan. Berdasarkan nilai OR di atas menunjukkan bahwa kehandalan yang baik mempunyai peluang 5,5 kali untuk pasien merasa puas dibandingkan dengan kehandalan yang tidak baik.
menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap bukti fisik. Pernyataan tersebut di dukung juga dengan penelitian oleh Nor Khasimah pada tahun 2013 di Malaysia tentang Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien, dimana persepsi bukti fisik yang mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan. Hasil yang serupa juga diperoleh pada penelitian Akhmad (2008) di RSUD Temanggung yang memperoleh dimensi bukti fisik mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan yang meliputi penampilan ruang rawat, kelengkapan peralatan medis yang digunakan, Putri (2014). Khairani (2013) yang dilaksanakan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat, menemukan bahwa tidak ada hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien sendiri sebenarnya merujuk kepada penampilan/wujud dari pelayanan bahwa makin sempurna penampilan pelayananan, maka makin sempurna pula mutu/kualitasnya.
Pembahasan Hubungan Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,065 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,065>0,05), hal ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara penilaian bukti fisik dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Persepsi pasien tidak puas dengan bukti fisik terutama dalam hal ketidaknyamanan pasien di ruang tunggu, karena kondisi ruangan yang tidak memungkinkan. Kepuasan pasien sendiri sebenarnya merujuk kepada penampilan/wujud dari pelayanan bahwa makin sempurna penampilan pelayananan, maka makin sempurna pula mutu/kualitasnya. Asnawi (2009) pada penelitiannya mengenai Gambaran Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sukmajaya Depok, tidak menemukan adanya pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien, dimana hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi variabel bukti fisik yang diatas 0,05 (p = 0,081). Putri (2014) menyatakan bahwa kemampuan pihak rumah sakit dalam membuktikan eksistensinya kepada pihak eksternal yang dapat dipersepsikan oleh pasien berupa penampilan fisik ruang rawat inap yang rapi, nyaman dan bersih dan tempat tidur yang rapi, peralatan medis yang lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer, pinset dan gunting, dan penampilan perawat yang bersih dan rapi. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat
Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,002 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,002<0,05), terdapat hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado, karena semakin baik kehandalan maka pasien juga akan merasa puas terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Penilaian yang dilakukan pada penelitian persepsi kehandalan meliputi prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tepat tidak berbeli-belit, kesiapan dokter, perawat serta tim medis lainnya untuk melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan secara detail perubahan pasien kepada dokter pada saat berkunjung, perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien. Hasil penelitian yang dilakukan Harcahyani (2010) pada bulan Mei tahun 43
2010, dan jenis penelitian observasional analitik dengan pendekatan cross sectional study yaitu sebanyak 76 responden mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Yogyakarta menemukan bahwa kehandalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, artinya baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien. Diyanto (2006) di RSUD Dr. M. Yunus dan RSUD Curup Rejang Lebong Provinsi Bengkulu dengan menggunakan metode penelitian observasi analitik dengan pendekatan cross sectional study mengenai pengaruh persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien, juga menyimpulkan bahwa terdapat hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien. Putra (2011) pada penelitiannya mengenai Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi dari Mulut ke Mulut pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung, tidak menemukan adanya pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pasien.
Kepuasan Pasien Dengan Dimensi Kwalitas Pelayanan Keperawatan di Ruangan Triase Instalasi Gawat Darurat RSUP Dr. M. Djamil Padang, menyatakan bahwa sebanyak 4 faktor kepuasan pasien berhubungan secara bermakna dengan daya tanggap, jadi terdapat hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian yang sama dilakukan di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Ranotana Weru, mengenai Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan, dengan menggunakan metode observasi analitik menemukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara daya tanggap dengan kualitas jasa pelayanan (Rondonuwu dkk, 2014). Penelitian yang dilakukan oleh Lamiri (2008) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Pasien yang dilaksanakan di RSI Samarinda, menemukan bahwa tidak ada hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien. Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,682 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,682>0,05), hal ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara penilaian jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Pengetahuan dan sikap serta kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien berupa dokter, perawat serta tim medis lainnya terdidik dan mampu melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien, dan meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan. Listianty dkk (2011) mengatakan bahwa kenyamanan pelayanan dengan kepuasan pasien mempunyai hubungan yang positif, semakin tinggi kenyamanan pasien yang berobat, semakin tinggi kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Lamiri (2008) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Pasien yang dilaksanakan di RSI Samarinda, menemukan bahwa tidak ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien.
Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,001 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,001<0,05), hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Penilaian pasien akan kurangnya daya tanggap terutama dalam kecepatan dokter dalam bertindak. Dalam kondisi sakit, responden pasien sangat mengharapkan pertolongan secepatnya dari petugas agar dapat mengurangi rasa sakitnya. Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas kepada pasien berupa perawat bersikap ramah dan sopan, perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Elia (2011) mengenai Hubungan Faktor-faktor 44
Hasil penelitian berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Ranotana Weru, mengenai Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan, yang menemukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara jaminan dengan kualitas jasa pelayanan (Rondonuwu dkk, 2014).
cross sectional menemukan bahwa tidak ada hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien. Variable Yang Paling Dominan Terhadap Kepuasan Pasien Hasil analisis multivariat menunjukkan bahwa kehandalan adalah faktor paling dominan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Kemampuan rumah sakit tersebut dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya berupa prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat, kesiapan dokter, perawat dan petugas medis lainnya yang melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan, dokter dan perawat selalu memberikan obat sesuai prosedur, dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien, dengan segera, akurat/tepat dan memuaskan. Beberapa hal yang dapat dijadikan sebagai indikator pertanyaan tentang variabel reliability terdiri dari 4 pertanyaan yang berkaitan dengan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan pasien yang cepat dan tepat, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dan jadwal kunjungan dokter tepat waktu. Hasil penelitian menyatakan persepsi kehandalan petugas kesehatan tidak baik. Bagusnya mutu pelayanan pada variabel ini merupakan interpretasi kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan yang prima bagi pasien meskipun berada didaerah. Hal ini tentunya merupakan implementasi kesesuaian mutu pelayanan yang diharapkan. Diungkapkan oleh Hurriyati (2005), yang menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan bagi pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas,
Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,002 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,002<0,05), hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara penilaian perhatian dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Pasien sebagai responden sakit pada umumnya sangat mengharapkan perhatian dari respondenresponden yang ada di sekitarnya. Dokter dan perawat sebagai petugas rumah sakit yang berinteraksi dengan pasien maupun keluarga pasien dituntut untuk bisa menunjukkan rasa empatinya. Persepsi pasien bahwa perhatian kurang puas terutama dalam hal petugas kurang mendengarkan dengan seksama akan keluhan pasien, sehingga pasien merasa kebutuhannya kurang ditanggapi. Responden pasien yang merasa diperhatikan oleh petugas akan menimbulkan rasa puas pada pasien tersebut, maka pelanggan/pasien akan berusaha untuk mengingat nama dan wajah perawat tersebut, dan tidak menutup kemungkinan setelah keluar dari rumah sakit pelanggan/pasien akan tetap menjalin hubungan yang baik dengan petugas tersebut. Pasien sebagai responden sakit pada umumnya sangat mengharapkan perhatian dari responden-responden yang ada di sekitarnya. Dokter dan perawat sebagai petugas rumah sakit yang berinteraksi dengan pasien maupun keluarga pasien dituntut untuk bisa menunjukkan rasa empatinya. Hal ini sejalan dengan penelitian Rattoe (2013) mengenai hubungan antara mutu pelayanan dengan keputusan kunjungan ulang di RSU Bethesda Tomohon yang mendapatkan bahwa variabel perhatian sangat dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Penelitian Lamiri (2008) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Pasien yang dilaksanakan di RSI Samarinda, dengan metode observasi analitik dengan pendekatan 45
kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obatobatan dan biaya yang terjangkau. Berdasarkan hasil penelitian di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado menunjukkan bahwa kepuasan responden dipengaruhi oleh dimensi yang meliputi penilaian responden mencakup kehandalan, daya tanggap dan perhatian. Namun secara bersama-sama, penilaian responden terhadap daya tanggap tidak terlalu kelihatan pengaruhnya. Meski begitu, upaya perbaikan terhadap alur pelayanan, petugas non medis yang kurang ramah terhadap pasien, beberapa faktor ini cukup penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa responden dapat mempunyai penilaian yang berbeda dalam melihat suatu obyek yang sama.
2. Disarankan dalam penyusunan kebijakan pengembangan mutu/kualitas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado maka agar diperhatikan perbedaan demand pasien yang disebabkan perbedaan tingkat pendidikan. 3. Disarankan agar melakukan upaya-upaya untuk memaksimalkan pelayanannya yang menyangkut variabel perhatian yaitu setiap petugas yang terlibat langsung dengan pasien agar melakukan pendekatan khusus secara individual kepada masing-masing pasien. 4. Pada pelayanan rumah sakit yang perlu ditingkatkan merupakan kecepatan penyelesaian administrasi. 5. Tingkat kepuasan pasien bersifat dinamis, oleh karenanya agar dianalisa secara berkala. Informasi kepuasan pasien akan memberikan gambaran seberapa bermutunya pelayanan yang diberikan kepada pasien. Pasien yang puas dapat menjadi tool marketing yang ampuh dengan mouth to mouthnya dan manajemen dapat memberikan prioritas untuk peningkatan mutu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. 6. Hal yang tidak kalah penting ialah peningkatan kemampuan berkomunikasi para petugas di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado karena kesenjangan antara harapan dan kenyataan kualitas pelayanan yang diperoleh pasien dapat dikurangi yaitu dengan adanya komunikasi yang baik, ikhlas, tulus dan penuh perhatian yang merupakan metode yang sangat efektif untuk mewujudkan suasana yang saling mempercayai, saling menghargai dan saling menghormati. 7. Disarankan agar dapat melakukan perbaikan, peningkatan, dan pengembangan sarana dan prasarana.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Terdapat hubungan yang signifikan antara kehandalan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 2. Terdapat hubungan yang signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 3. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara bukti fsik terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 4. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara jaminan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 5. Terdapat hubungan yang signifikan antara perhatian terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 6. Variabel kehandalan merupakan yang paling dominan dalam kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
Daftar Pustaka Saran 1. Disarankan agar dapat memperbaiki kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian petugas Instalasi Gawat Darurat dengan cara menggiatkan pelatihan dan pengembangan keterampilan para petugas.
Asnawi, A. 2009. Gambaran Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sukmajaya Depok 2009. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Indonesia. Depok.
46
Diyanto, A. 2006. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. M. Yunus dan RSUD Curup Rejang Lebong Propinsi Bengkulu. Diakses
Rekomendasi Dari Mulut Ke Mulut Pada Rumah Sakit Anak Dan Ibu Permata Hati Klungkung. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Udayana. Bali.
Elia. A, 2011. Hubungan Faktor – Faktor Kepuasan Pasien Dengan Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruangn Triase Instalasi Gawat Darurat RSUP DR. M. Djamil Padang. Management Keperawatan, Fakultas Keperawatan Universitas Andalas. Padang
Putri, I.W. 2014. Hubungan Komunikasi Teraupetik Dengan Kepuasan Pasien Dala Pelayanan Kesehatan Di RSUD Teluk Kuantan Singingi diakses 12 desember 2014 http://jurnal.umsb.ac.id/wpcontent/uploads/2014/09/JURNALIKE-PDF.pdf
Harcahyani, G. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Yang Dimoderasi Oleh Variabel Nilai. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Pembangunan Nasional. Yogyakarta.
Rattoe. A. 2011. Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Bethesda GMIM Tomohon. Jurnal JIKMU vol 3 no.1 tahun 2013. Program Pasca Sarjana Universitas Sam Ratulangi. Manado Rondonuwu, N.S., R.C. Sondakh, dan B.T. Ratag. 2014. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado. Media Kesehatan. Manado. Vol. 2, No. 3. Hal: 1-7.
Hayati, I.N. 2010. Inpatients Satisfaction In The Medical And Surgical Ward In The State Of Selangor. Journal of Community Health. Vol. 16, No. 1. pp60-68. Hurriyati,R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. ALFABETA. Bandung. Khairani, L. 2013. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. Jurnal. Program Pascasarjana Universitas Andalas. Padang.
Rotty, I. 2009. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Dokter Dan Perawat Ditinjau Dari Karakteristik Pasien di Instalasi Rawat Darurat Medik RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Sam Ratulangi. Manado
Lamiri. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Penderita Rawat Inap Di RSI Samarinda. Journal Management Pelayanan Kesehatan. Vol. 1, No. 2. Hal: 12-34. Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Syofyanti R, 2014. Hubungan Pelayanan Keperawatan Gawat Darurat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSSN Bukit Tinggi. Jurnal. Fakultas Kesehatan dan MIPA UMSB
Putra, P.T.W. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta
47
