ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PERSEPSI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN DI INSTALASI RAWAT INAP D RSUP PROF. DR. R. D. KANDOU MANADO Masye E. Tokalese*, A. J. M. Rattu**, J. Wantania*** *Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado **Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado ***Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado
ABSTRAK Kepuasan pelanggan adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi. Oleh sebab itu kepuasan pasien adalah suatu tolak ukur kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan/pasien dibagi dengan apa yang menjadi kebutuhan pasien, keinginan pasien dan harapan dari pasien itu sendiri. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness) jaminan (assurance) perhatian(emphaty) dan bukti langsung (tangibles). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional. Jumlah sample 86 pasien yang dirawat di Instalasi Rawat Inap D RSUP. Prof. Dr. R.D Kandou Manado. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ada hubungan antara variabel kehandalan(nilai p = 0.006), ketanggapan ( nilai p = 0,027), empati (nilai p = 0,042), bukti langsung (nilai p = 0.001) Pada penelitan ini juga menunjukan tidak ada hubungan antara variabel jaminan (nilai p = 0.237) dengan kepuasan pasien. variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado adalah bukti langsung (tangibles). Kata kunci : Kepuasan Pasien, Instalasi Rawat Inap D ABSTRACT Customer satisfaction is the circumstances in which the needs , desires , and expectations of patients can be met through the products / services consumed . Therefore, patient satisfaction is a measure of the perceived service quality customer / patient divided by what the needs of the patient,the patient's wishesand expectations of the patients themselves . Factors that affect patient satisfaction in Hospital Inpatient D. Prof. Dr. R.D. KandouManadonamely reliability (reliability),responsiveness responsiveness ) guarantee (assurance ) concern ( empathy ) and direct evidence ( tangibles ).This study uses a quantitative method with cross sectional approach.Total sample 86 patients treated at the Hospital Inpatient D . Prof. Dr. R.D Kandou Manado . These results indicate that there is a relationship between variables reliability ( p = 0.006 ) , responsiveness ( p = 0.027 ) , empathy ( p = 0.042 ) , direct evidence ( p = 0.001 ) In this research also shows there is no correlation between guarantee variable ( p value = 0237 ) with patient satisfaction . The most dominant variable to satisfaction of patients in the Inpatient D department of Prof. Dr. RD Kandou Manado is direct evidence ( tangibles ) . Keywords : Patient Satisfaction , Inpatient D
26
jumlah kunjungan. Apabila pasien tidak merasa puas contohnya : pasien menunggu lama, pemberi jasa pelayanan tidak ramah, ketrampilan yang kurang maka pasien merasa tidak puas sehingga menurunkan jumlah kunjungan. Faktor kepuasan pasien dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah sakit. Pelayanan rawat inap merupakan salah satu bentuk pelayanan rumah sakit yang memberikan pelayanan kepada pasien yang perlu menginap untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, bagi individu dengan keadaan medis tertentu, pada kasus bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi yang memerlukan perawatan dokter setiap hari. (Yohanna, 2009). Kepuasan pasien Instalasi Rawat Inap D yaitu melihat sejauh mana tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan yang dijanjikan oleh rumah sakit. Pentingnya penelitian tentang ketanggapan dengan kepuasan pasien yaitu untuk melihat kepuasan pasien dalam pelayanan yang cepat dan tepat. Pentingnya penelitian tentang jaminan pelayanan yaitu untuk melihat kepuasan pasien terhadap kesopan santunan dan kemampuan pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pasien, dan pentingnya penelitian tentang bukti langsung yaitu untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal sedangkan empati penting diteliti
PENDAHULUAN Rumah sakit merupakan institusi (atau fasilitas) yang menyediakan pelayanan pasien rawat inap, dimana fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien, diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non bedah. Perlu pula disadari bahwa rumah sakit merupakan lembaga yang padat modal, padat karya, padat teknologi dan padat pula masalah yang dihadapi. Undang – Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyebutkan bahwa rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Keberhasilan Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika profesi.Mutu pelayanan kesehatan ditentukan oleh berbagai aspek, salah satu diantaranya tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien ini dipengaruhi oleh berbagai persepsi kualitas jasa dan produk yang diterima oleh pasien. Hayati (2010). Faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan mempengaruhi 27
untuk melihat kepuasan pasien terhadap perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan pada para pasien dengan memahami keperluan pasien (Lupioadi, 2006). Penelitian Otani dkk dikutip dari Syofyanti (2014) di rumah sakit metropolitan St. Louis mid Missouri di Amerika Serikat tentang kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien mendapat hasil 50% pasien tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dimana pelayanan yang diberikan bidan/perawat kadang terlambat (responsiveness). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Krisnanda (2001) di RSUD Pelembang dengan judul dimensi pelayanan gawat darurat dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat, mendapatkan hasil 53,8% pasien mengatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan, dimana perawat kurang sopan dalam memberikan pelayanan (assurance). RSUP Prof. Dr.R.D Kandou merupakan salah satu rumah sakit terbesar yang juga merupakan rumah sakit rujukan dari semua titik pelayan kesehatan di Sulawesi Utara tapi juga di Kawasan Timur Indonesia. RSUP Prof. Dr.R.D Kandou sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30/Menkes/Per/III/2010 diklasifikasikan sebagai Rumah Sakit Umum. (Anonim, 2012).
pelayanan instalasi rawat inap irina D, dimana sesuai survey pendahuluan total jumlah pasien yang di rawat pada instalasi rawat inap irina D pada periode februari 2014 sampai dengan februari 2015 berjumlah 9291 pasien dengan jumlah rata-rata pasien perbulan berjumlah 774 pasien. Wawancara dengan pihak manajemen RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sampai saat ini pihak rumah sakit belum pernah melakukan pengukuran kepuasan pasien yang terfokus pada instalasi rawat inap D sebagai upaya dasar untuk menentukan strategi pelayanan yang lebih lanjut. Penanganan keluhan dan penampungan kritik saran pasien juga belum dilakukan secara maksimal oleh pihak rumah sakitBerdasarkan hasil studi pendahuluan ditemukan beberapa ketidak puasan pasien menyangkut dimensi mutu layanan seperti keandalan petugas, dimana pemeriksaan pasien tidak tepat waktu, resep obat yang diberikan kadang harus mencari di luar rumah sakit, ketanggapan petugas, seperti lambatnya mendapatkan pelayanan atau pengobatan, lambatnya petugas menanggapi keluhan pasien, jaminan , seperti petugas jaga judes dan cerewet, empati seperti petugas yang kurang memperhatikan pasien, petugas tidak membantu pasien ketika pasien kesulitan ke kamar mandi/makan dan bukti langsung seperti ruangan yang kotor, tidak nyaman, alat-alat kebutuhan pasien rusak, dan seterusnya.
Dalam penelitian ini peneliti memfokuskan penelitian pada
28
Karena itu diperlukan survei untuk melihat kepuasan pasien untuk pelayanan dari RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sehingga bisa dilakukan koreksi atau perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut. Bila konsumen puas maka perlu upaya mempertahankan agar konsumen tersebut tetap menjadi konsumen di RSUP Prof Dr. R. D. Kandou Manado. Tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah Untuk menganalisis hubungan mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
sekunder dikumpulkan dengan mengambil data laporan atau registrasi dan profil RSUP Prof. Dr.R.D Kandou Manado tahun 2014. Analisis Univariat untuk melihat gambaran karakteristik responden, yaitu : umur, pekerjaam, pendidikan dan variabel bebas, yaitu : kehandalan, ketanggapan, jaminan empati dan bukti langsung. Analisis bivariat untuk mengetahui adanya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat (kepuasan pasien). Analisis multivariat mengunakan regresi logistik karena skala pengukuran variabel bebas dan variabel terikat adalah kategori untuk menguji faktor mana yang paling dominan berhubungan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D.
METODE Penelitiandilaksanakan di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Waktu pelaksanaan pada bulan Januari 2015 sampai Juli 2015. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional. Populasi penelitian ialah semua pasien yang dirawat di Instalasi Rawat Inap D pada saat dilakukan penelitan. Sampel penelitian adalah pasien yang dirawat selama 2 hari atu lebih, dapat berkomunikasi dengan baik, bersedia ikut dalam penelitian. Metode pengambilan sampel secara purposive dan jumlah sampel yang diperoleh sebesar 86 responden. Data primer dikumpulkan dengan melakukan wawancara secara langsung kepada pasien yang dirawat di Instalasi Rawat Inap D. data
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil a. Hubungan antara Persepsi Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Kehandalan(Reliability) ialah penilaian responden terhadap kehandalan dari petugas untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan benar, seperti kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit, petugas setiap hari melakukan pemeriksaan pada pasien, pemberian obat atau suntik sesuai jadwal yang ditentukan, bidan/perawat selalu siap memberikan pelayanan kepada
29
pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Hubungan variabel persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien
di Instalasi Rawat Inp D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini :
Tabel 1. Hubungan antara persepsi kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado .
Kehandalan
Puas n %
Kepuasan Pasien Tidak Puas Total n % N %
Baik
38
44,2%
12
14,0%
50
58,1%
Tidak Baik
16
18,6%
20
23,2%
36
41,9%
Total
54
62,8%
32
37,2%
86
100%
OR (95% CI)
Nilai p
3,95 (1,572-9,970)
0,006
b. Hubungan antara Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam mutu pelayanan, Lupiyoadi (2006). Daya tanggap adalah keinganan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, Tjiptono (2006). Hubungan variable daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado dapat dilihat pada Tabel 2 di bawah ini :
Data pada Tabel 1 di atas menunjukkan bahwa dari 50 responden yang menilai baik pada kehandalan, 44,2% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan sebanyak 14,0% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 36 responden yang menilai tidak baik pada kehandalan, 18,6% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak puas sebanyak 23,2%. Dilihat darinilai signifikansi sebesar 0,006 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,065>0,05), maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara kehandalandengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
30
Tabel 2. Hubungan antara Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado
Ketanggapan
Kepuasan Pasien Tidak Puas Total n % n % 19 22,1% 64 74,4%
Baik
Puas n % 45 52,3%
Tidak Baik
9
10,5%
13
15,1%
22
25,6%
54
62,8%
32
37,2%
86
100%
Total
Data pada Tabel 2di atas menunjukkan bahwa dari 64 responden yang menilai baik pada ketanggapan, 52,3% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan sebanyak 22,1% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 22 responden yang menilai tidak baik pada ketanggapan, 10,5% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak puas sebanyak 15,1%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,027 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,002<0,05), maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara ketanggapan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Dilihat dari OR (Odds Ratio) 3,421 (95% CI :1,252 – 9,345) menunjukkan bahwa ketanggapan yang baik mempunyai peluang 3 kali
OR (95% CI)
Nilai p
3,421 (1,252 – 9,345)
0,027
untuk pasien merasa puas dibandingkan dengan ketanggapan yang tidak baik. c. Hubungan antara Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy), Lupiyoadi (2006). Hubungan variabel jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado dapat dilihat pada Tabel 3 di bawah ini :
31
Tabel 3. Hubungan antara Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Kepuasan Pasien OR Nilai Jaminan Puas Tidak Puas Total (95% CI) p n % n % n % Baik
43
50,0%
21
24,4%
64
Tidak Baik
11
12,8%
11
12,8%
22
2,048 25,6% (0,764 – 5,484)
54
62,8%
32
37,2%
86
100%
Total
Data pada Tabel 3di atas menunjukkan bahwa dari 64 responden yang menilai baik pada jaminan, 50,0% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan sebanyak 24,4% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 22 responden yang menilai tidak baik pada daya tanggap, 12,8% menilai puas pada kepuasan pasien dan yang tidak puas sebanyak 12,8%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,237 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,237>0,05), maka H1 ditolak atautidak terdapat hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. d. Hubungan antara Empati dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Empati adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
74,4%
0,237
kemudahan untuk dihubungi, Pohan (2007). Nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut member nilai tambah, Tjiptono (2005)Hubungan variabelempati dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini :
32
Tabel 4. Hubungan Antara Empati dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
Baik
Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas Total n % n % n % 48 55,8% 22 25,6% 70 81,4%
Tidak Baik
6
7,0%
10
11,6%
16
18,6%
54
62,8%
32
37,2%
86
100%
Empati
Total
Dari Tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 70 responden yang menilai baik pada empati, 55,8% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan sebanyak 25,6% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 16 responden yang menilai tidak baik pada empati, 7,0% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak puas sebanyak 11,6%. Dilihat darinilai signifikansi sebesar 0,042 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05(0,042<0,05), maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara empatidengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
OR (95% CI)
Nilai p
3,636 (1,174 – 11,268)
0,042
sarana dan prasarana fisik rumah sakit serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Penampilan pelayanan tidak hanya sebatas pada penampilan fisik bangunan yang megah tetapi juga penampilan petugas dan ketersedian sarana dan prasarana penunjang, Lupiyoadi (2006). Hubungan variabel bukti langsung dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado dapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini :
e. Hubungan antara Bukti langsung dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Bukti Langsung adalah kemampuan suatu institusi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan ruang rawat dan petugas, kemampuan
33
Tabel 5. Hubungan Antara Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Kepuasan Pasien OR Nilai Bukti langsung Puas Tidak Puas Total (95% CI) p n % n % n % Baik
40 46,5%
21
24,4%
51
58,3%
Tidak Baik
14 16,3%
11
12,8%
35
40,7%
Total
54 62,8%
32
37,2%
86
100%
Data pada Tabel 5di atas menunjukkan bahwa dari 51 responden yang menilai baik pada bukti langsung, 46,5% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan sebanyak 24,4% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 35 responden yang menilai tidak baik pada bukti langsung, 16,3% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak puas sebanyak 12,8%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,001 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,001<0,05), maka H1 diterima atau terdapat hubungan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien di rawat inap D. Dilihat dari OR (Odds Ratio) 5,455
5,455 (2,109 – 14,104)
0,001
(95% CI : 2,109- 14,104) menunjukkan bahwa bukti langsung yang baik mempunyai peluang 5 kali untuk pasien merasa puas dibandingkan dengan bukti langsung yang tidak baik. f. Analisis Multivariat Penelitian Dilakukan untuk melihat pengaruh variabel – variabel bebas (kehandalan, keatnggapan, empati dan bukti langsung) secara simultanatau bersama-sama yang memiliki hubungan yang paling erat dengan variabel terikat (kepuasan pasien). Uji statistika yang digunakan adalah analisis regresi logistik ganda (Harsono, 2007). Hasil analisis regresi logistic dapat dilihat pada Tabel 6 :
34
Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Logistik S.E.
Sig.
OR
Ketanggapan 0,601 0,006 Bukti langsung 0,545 0,000 Constant -5,417 1,544 Hasil analisis regresi logistik menunjukkan bukti langsungpaling dominan terhadap kepuasan pasien dengan nilai OR=7,37 (95% CI:2,5321,45),dibandingkan dengan ketanggapan terhadap kepuasan pasien dengan nilai OR=5,3(95% CI:1,61-17,09) Hal ini berarti bahwa variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di instalasi inap D ialah variabel bukti langsung. Berdasarkan nilai OR di atas menunjukkan bahwa bukti langsung yang baik mempunyai peluang 7 kali untuk pasien merasa puas dibandingkan dengan bukti langsung yang tidak baik.
95% CI Lower Upper 1,619 17,093 2,530 21,459
5,260 7,368 0,004 untuk mendapatkan obat dengan waktu yang lama. Hasil penelitian Hatibie T (2015) di instalasi rawat jalan bedahRSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manadomenunjukkan bahwa dari total 96 responden, menjawab puas sebanyak 45 responden (46,9%). Responden merasa puas karena mendapatkan penanganan yang baik dari petugas, yaitu disaat pagi hari dimana petugas masih berada dalam kondisi prima dalam melayani pasien. Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 51 responden (53,1%) karena merasa petugas datang tidak sesuai dengan jadwal, dimana tertulis pukul 8.00 tapi baru efektif datang jam 10.00. Hasil penelitian Tulangow (2015) di Instalasi Rawat Inap F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado menunjukkan bahwa dari 55 responden yang menilai baik pada kehandalan, 50,5% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan sebanyak 8,6% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan bahwa dari 38 responden yang menilai tidak baik pada kehandalan, 5,4% menilai puas pada kepuasan pasien sedangkan yang tidak puas sebanyak 35,5%. Hasil penelitian sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan Harcahyani (2010) pada
Pembahasan Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari total 86 responden, menjawab baik sebanyak 50 responden (58,1%). Responden merasa puas karena mendapatkanpelayanan setiap hari yang dilakukan oleh bidan dan dokter,pemberian pengobatan sesuai jadwal, bidan selalu mengecek obat pada pasien, sebanyak 32 responden (37,2%) menjawab tidak baik karena obat yang diberikan kepada pasien kadangkala tidak ada di apotik rumah sakit dan bila ada di rumah sakit
35
bulan Mei tahun 2010, dan jenis penelitian observasional analitik dengan pendekatan cross sectional study dan pengambilan sampel menggunakan porposive sampling yaitu sebanyak 76 responden mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Yogyakarta menemukan bahwa sebagian responden menilai baik pada kehandalan yaitu sebesar 63% responden. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fithri (2010) dengan menggunakan metode eksploratory research dengan pendekatan cross sectional study di Pelayanan Antenatal Care RSU Dr Pirngadi Medan pada tahun 2010 menemukan bahwa responden yang menilai tidak baik terhadap variabel kehandalan (54%), lebih besar dari responden yang menilai baik terhadap variabel kehandalan (46%).
problem solving dalam asuhan medis atau asuhan keperawatan (kebidanan) dengan tidak membedakan kelas perawatan (Quality Of Care),telah dirasakan baik oleh responden seperti kesegeraan petugas terhadap penanganan kegawatan pasien dan tindak lanjut penanganan kegawatan pasien oleh dokter. Responden yang menjawab tidak baik sebanyak 22 responden (25,6%) karena kurangnya ketanggapan petugas untuk membantu pasien kekamar mandi/wc, ganti pakaian, makan atau minum bila pasien membutuhkan. Hasil penelitian Hatibie T (2015) di instalasi rawat jalan bedahRSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado bahwa dari total 96 responden, menjawab puas sebanyak 55 responden (57,3%), pasien merasa puas pada daya tanggap karena mendapatkan respon yang baik dan cepat oleh dokter. Tindakan medis berupa suntikkan dan pembedahan lokal membuat angka kesakitan pasien langsung menurun. Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 41 responden (42,7%) karena merasa tindakan yang diambil kurang dapat meringankan penyakitnya.
Hubungan Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien Data menunjukkan bahwa dari total 86 responden, menjawab baik sebanyak 64 responden (74,4%), bahwa secara umum ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan telah memenuhi kepuasan pasien terbukti dengan hasil jawaban responden. Fungsi rumah sakit yang mewajibkan memberikan pertolongan dan pengobatan segera tanpa meminta jaminan terlebih dahulu, kewajiban dokter melakukan pertolongan segera sebagai tugas perikemanusiaan, adanya prioritas
Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,001 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,001<0,05), hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara daya tanggap dengan
36
kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou.Penilaian pasien akan kurangnya daya tanggap terutama dalam kecepatan dokter dalam bertindak. Dalam kondisi sakit, responden pasien sangat mengharapkan pertolongan secepatnya dari petugas agar dapat mengurangi rasa sakitnya. Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas kepada pasien berupa perawat bersikap ramah dan sopan, perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Elia (2011) mengenai Hubungan Faktor-faktor Kepuasan Pasien Dengan Dimensi Kwalitas Pelayanan Keperawatan di Ruangan Triase Instalasi Gawat Darurat RSUP Dr. M. Djamil Padang, menyatakan bahwa sebanyak 4faktor kepuasan pasien berhubungan secara bermakna dengan daya tanggap, jadi terdapat hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian yang sama dilakukan di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Ranotana Weru, mengenai Hubungan Antara
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan, dengan menggunakan metode observasi analitik menemukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara daya tanggap dengan kualitas jasa pelayanan (Rondonuwu dkk, 2014). Penelitian yang dilakukan oleh Lamiri (2008) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Pasien yang dilaksanakan di RSI Samarinda, menemukan bahwa tidak ada hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien. Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,682 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,682>0,05), hal ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara penilaian jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Pengetahuan dan sikap serta kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien berupa dokter, perawat serta tim medis lainnya terdidik dan mampu melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien, dan meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan. Listianty dkk (2011) mengatakan bahwa kenyamanan pelayanan
37
dengan kepuasan pasien mempunyai hubungan yang positif, semakin tinggi kenyamanan pasien yang berobat, semakin tinggi kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Lamiri (2008) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Pasien yang dilaksanakan di RSI Samarinda, menemukan bahwa tidak ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Ranotana Weru, mengenai Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan, yang menemukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara jaminan dengan kualitas jasa pelayanan (Rondonuwu dkk, 2014).
keluarga pasien dituntut untuk bisa menunjukkan rasa empatinya.Persepsi pasien bahwa perhatian kurang puas terutama dalam hal petugas kurang mendengarkan dengan seksama akan keluhan pasien, sehingga pasien merasa kebutuhannya kurang ditanggapi. Responden pasien yang merasa diperhatikan oleh petugas akan menimbulkan rasa puas pada pasien tersebut, maka pelanggan/pasien akan berusaha untuk mengingat nama dan wajah perawat tersebut, dan tidak menutup kemungkinan setelah keluar dari rumah sakit pelanggan/pasien akan tetap menjalin hubungan yang baik dengan petugas tersebut. Pasien sebagai responden sakit pada umumnya sangat mengharapkan perhatian dari responden-responden yang ada di sekitarnya. Dokter dan perawat sebagai petugas rumah sakit yang berinteraksi dengan pasien maupun keluarga pasien dituntut untuk bisa menunjukkan rasa empatinya. Hal ini sejalan dengan penelitian Rattoe (2013) mengenai hubungan antara mutu pelayanan dengan keputusan kunjungan ulang di RSU Bethesda Tomohon yang mendapatkan bahwa variabel perhatian sangat dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Penelitian Lamiri (2008) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Pasien yang dilaksanakan di RSI Samarinda, dengan metode
Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,002 dengan demikian probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,002<0,05), hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara penilaian perhatian dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Pasien sebagai responden sakit pada umumnya sangat mengharapkan perhatian dari responden-responden yang ada di sekitarnya. Dokter dan perawat sebagai petugas rumah sakit yang berinteraksi dengan pasien maupun
38
observasi analitik dengan pendekatan cross sectional menemukan bahwa tidak ada hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien.
bermutu, petugas yang professional dan memiliki sarana yang memadai sehingga bersama fasilitas kesehatan lainnya turut mendukung tercapainya tujuan pembangunan Millenium Development Goals (MGDS) 2015 yaitu perbaikan kesehatan mental. Diungkapkan oleh Hurriyati (2005), yang menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan bagi pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau.
Variabel Yang Paling Dominan Terhadap Kepuasan Pasien Hasil analisis multivariat menunjukkan bahwa Bukti langsung adalah faktor paling dominan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Responden menyatakan merasa puas oleh karena petugas kebidanan berpakaian rapi dan berpakaian seragam saat bekerja. Akan tetapi ada pernyataan tidak puas oleh responden menyatakan bahwa sarana pelayanan yang ada belum sesuai dengan harapannya, terutama tentang kebersihan dan penerangan kamar mandi/wc pasien, pada penyataan persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan diantaranya kamar mandi/wc pasien. Hal tersebut sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap kebidanan yaitu fasilitas di kamar perawatan kebidanan kelas I dan kelas II terdapat kamar mandi/wc pada setiap kamar, akan tetapi di bangsal kelas tiga dengan kapasitas 9 tempat tidur hanya terdapat satu kamar mandi/wc umum (pasien dan keluarga pasien). Unit rawat inap kebidanan yang merupakan bagian dari rumah sakit yang memiliki peranan penting dalam pelayanan obstetri neonatal emergensi komprehensif seperti yang dicantumkan dalam Strategi Making Pregnancy Safer, sudah seharusnya memiliki kualitas pelayanan yang
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Terdapat hubungan antara persepsi kehandalan mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 2. Terdapat hubungan antara persepsi ketanggapan mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 3. Tidak terdapat hubungan antara persepsi jaminan mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D
39
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 4. Terdapat hubungan antara persepsi empati mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado 5. Terdapat hubungan antara bukti langsung mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado 6. Variabel bukti langsung merupakan variabel yang paling dominan dalam kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
kebidanan, memahami keluhan atau kebutuhan pasien. 4. Diharapkan untuk bukti langsung lebih ditingkatkan seperti sarana pelayanan yang ada belum sesuai dengan harapannya, terutama tentang kebersihan dan penerangan kamar mandi/wc pasien, menyediakan ruang tunggu untuk keluarga, pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien (seperti stekpan), pada penyataan persepsi bukti langsung pelayanan kebidanan. DAFTAR PUSTAKA Anonimous, 2009b. Undang Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta
Saran 1. Pada kehandalan perlu dilakukan uji kompetensi sesuai profesi petugas masing-masing, mengikutkan petugas dalam pelatihan-pelatihan penanganan kasus kebidanan, mengadakan studi-studi kasus atau seminar kasus. 2. Kepada petugas kesehatan dalam hal ini bidan, perlu ketanggapan petugas untuk membantu pasien ke kamar mandi/wc, ganti pakaian, makan atau minum bila pasien membutuhkan. 3. Dalam melaksanakan tugasnya, petugas sebaiknya bekerja dengan perhatian khusus kepada pasien, perhatian, rasa peduli petugas meliputi sikap dalam memberikan pelayanan
Asnawi, A. 2009. Gambaran Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sukmajaya Depok 2009. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Indonesia. Depok. Diyanto, A. 2006. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. M. Yunus dan RSUD Curup Rejang Lebong Propinsi Bengkulu. Diakses November 2014 dari http://www.litbang.depkes.go.i d/risbinkes/Buku%20LaporanP enelitian%202006/indeks%20k epuasan.htm Elia.A, 2011. Hubungan Faktor – Faktor Kepuasan Pasien
40
Dengan Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruangn Triase Instalasi Gawat Darurat RSUP DR. M. Djamil Padang. Management Keperawatan, Fakultas Keperawatan Universitas Andalas. Padang
Dalam Penelitian Kesehatan.UGM.Jogjakarta. Lamiri. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Penderita Rawat Inap Di RSI Samarinda.Journal Management Pelayanan Kesehatan. Vol. 1, No. 2. Hal: 12-34.
Harcahyani, G. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Yang Dimoderasi Oleh Variabel Nilai. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Pembangunan Nasional. Yogyakarta.
Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Putra,
P.T.W. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi Dari Mulut Ke Mulut Pada Rumah Sakit Anak Dan Ibu Permata Hati Klungkung. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Udayana. Bali.
Putri,
I.W. 2014. Hubungan Komunikasi Teraupetik Dengan Kepuasan Pasien Dala Pelayanan Kesehatan Di RSUD Teluk Kuantan Singingi diakses 12 desember 2014 http://jurnal.umsb.ac.id/wpcontent/uploads/2014/09/JURN AL-IKE-PDF.pdf
Hasono, S. 2007. Analisa Data Kesehatan. Universitas Indonesia. Depok Hayati, I.N. 2010. Inpatients Satisfaction In The Medical And Surgical Ward In The State Of Selangor. Journal of Community Health. Vol. 16, No. 1. pp60-68. Hurriyati,R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. ALFABETA. Bandung. Khairani, L. 2013. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. Jurnal. Program Pascasarjana Universitas Andalas. Padang.
Rattoe. A. 2011. Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Bethesda GMIM Tomohon. Jurnal JIKMU vol 3 no.1 tahun 2013.
Lameshow, S.D. V. Hoesmer Jr, And J. Klar.1997.Besar Sampel
41
Program Pasca Sarjana Universitas Sam Ratulangi. Manado
Karakteristik Pasien di Instalasi Rawat Darurat Medik RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Sam Ratulangi. Manado
Rondonuwu, N.S., R.C. Sondakh, dan B.T. Ratag. 2014. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado. Media Kesehatan. Manado. Vol. 2, No. 3. Hal: 1-7.
Syofyanti R, 2014. Hubungan Pelayanan Keperawatan Gawat Darurat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSSN Bukit Tinggi.Jurnal.Fakultas Kesehatan dan MIPA UMSB Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta
Rotty, I. 2009. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Dokter Dan Perawat Ditinjau Dari
42
