PEMBENTUKAN KONSEPSUAL MODEL
PERKHIDMATAN PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN AKADEMIK BAGI MENGUKUR PRESTASI PENGAJIAN TINGGI MALAYSIA RABU, 18 Mac 2015 10.30 pagi M.S. Garden, Kuantan, Pahang. Dr. Che Azlan Bin Taib Pensyarah Pusat Pengajian Pengurusan Teknologi dan Logistik Universiti Utara Malaysia
[email protected]
KANDUNGAN
ABSTRAK
PENGENALAN
OBJEKTIF KAJIAN
KEPENTINGAN PERPUSTAKAAN AKADEMIK
PERANAN PERPUSTAKAAN DI ERA GLOBALISASI
INSTRUMEN PENILAIAN PERPUSTAKAN
METODOLOGI KAJIAN
DAPATAN KAJIAN
UJIAN KEBOLEHPERCAYAAN
RUMUSAN DAN CADANGAN
ABSTRAK
Kajian ini bertujuan mencadangkan konstruk utama bagi perkhidmatan perpustakaan yang boleh digunapakai bagi menambahbaik model pengukuran pencapaian prestasi IPT. Data dikumpul daripada 5 buah IPT di Utara Semenanjung Malaysia dengan keseluruhannya 381 responden terlibat bagi menjawab soal selidik yang merangkumi 46 soalan daripada 7 dimensi perkhidmatan perpustakaan. Responden dimohon menjawab tahap jangkaan dan penerimaan sebenar perkhidmatan perpustakaan.
Ujian kobolehpercayaan digunakan bagi mengesahkan instrumen melalui 3 kriteria utama iaitu nilai Coefficient Alpha (CA), Corrected Item-Total Correlation (CITC) dan Alpha If Item Deleted (AIID).
Dapatan kajian bagi setiap 7 dimensi:
(1) Mudah diakses, skor alpha jangkaan bersamaan .900 dan penerimaan adalah .923;
(2) Bersesuaian, nilai alpha jangkaan adalah .889 dan penerimaan adalah .899;
(3) Perkhidmatan siap sedia digunakan adalah .929 untuk jangkaan dan penerimaan .929;
(4) Perkhidmatan berkesan nilai alpha masing-masing .920 dan .921,
(5) Perkhidmatan adalah cekap nilai alpha jangkaan adalah .957 dan penerimaan adalah .967, (6) Perkhidmatan boleh dipercayai pula memperolehi nilai jangkaan dan penerimaan adalah .930 dan (7) Kesahan skor alpha jangkaan dan penerimaan adalah .949 dan .840.
Semua konstruk telah mematuhi 3 kriteria yang ditetapkan iaitu CA, CITC dan AIID. Oleh itu instrumen yang dibentuk mempunyai nilai kebolehpercayaan yang baik dan sesuai dimasukkan dalam konstruk pencapaian prestasi IPT.
PENGENALAN 1. Tujuan penubuhan IPT: (i)
(ii)
(iii)
menyediakan sumber tenaga manusia yang mahir dan berkelayakan, sesuai dengan keperluan negara yang sedang membangun (Moris 2007); memenuhi keperluan negara dalam pelbagai bidang pengajian penting bagi melahirkan negara yang maju dan terkemuka di mata dunia; dan memenuhi tuntutan negara dalam menyusun semula struktur sosial dan ekonomi masyarakat majmuknya yang tidak seimbang.
2. Sistem pengajian tinggi di Malaysia o Dibentuk bagi memastikan IPTA yang dinamik, berdaya saing serta mampu meramalkan cabaran masa hadapan dan bersedia untuk bertindak secara berkesan seiring dengan perkembangan global (Kementerian Pendidikan Malaysia 2014).
3. Falsafah pendidikan Negara
adalah suatu usaha berterusan ke arah memperkembangkan potensi individu secara menyeluruh dan bersepadu untuk melahirkan insan yang seimbang dan harmonis dari segi intelek, rohani, emosi dan jasmani, berdasarkan kepercayaan dan kepatuhan kepada Tuhan bagi melahirkan warganegara yang berilmu pengetahuan, berakhlak mulia, bertanggungjawab dan berkeupayaan mencapai kesejahteraan diri serta mampu memberikan sumbangan terhadap keharmonian dan kemakmuran keluarga, masyarakat dan negara”.
Ini menunjukkan kecemerlangan sistem pendidikan merupakan indikator penting untuk kemajuan sesebuah Negara.
OBJEKTIF KAJIAN
Membentuk model pengukuran kepuasan perkhidmatan pelanggan perpustakaan akademik, khususnya dalam konteks Malaysia. Model tersebut digabungkan dalam Dimensi Pengukuran Pencapaian Pendidikan Tinggi
KEPENTINGAN PERPUSTAKAAN AKADEMIK
Sokongan perpustakaan dalam penyediaan sumber rujukan amat penting kerana perpustakaan diiktiraf sebagai pendokong kepada program pembelajaran, pengajian dan penyelidikan bagi melahirkan masyarakat yang berilmu di samping merealisasikan Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara (Mustapa 2007). Perpustakaan juga suatu yang unik dari segi kemudahan fizikal, kemudahan teknikal, sikap dan kompetensi kakitangan berbanding lain-lain sektor perkhidmatan (Ashok Kumar Sahu 2006), malahan perpustakaan juga dikenalpasti sebagai sumber kepada pengurusan pengetahuan (Walford 2004).
Menurut Adnan Ali (2006), perpustakaan sentiasa memainkan peranan penting dalam proses pengajaran, pembelajaran dan penyelidikan. Di Malaysia perpustakaan wujud bukan hanya untuk memenuhi keperluan Dasar Negara bagi Perpustakaan dan Perkhidmatan Maklumat (KPT, 2002), malahan peranannya begitu penting dalam konteks Kod Amalan Jaminan Kualiti IPT Awam serta merupakan salah satu daripada kriteria penentuan pentarafan universiti bertaraf dunia.
Peranan perpustakaan amat penting bagi memenuhi keperluan pengguna dan stakeholder yang sentiasa berubah dalam era globalisasi di mana sehingga tahun 2013 terdapat lebih daripada 1,043,945 enrolmen pelajar (33642 – PhD, 83919 – Sarjana, 3,530,156 – Ijazah Pertama, 2209 – Diploma Lanjutan, 39,4019 – Diploma) di IPT (Kementerian Pendidikan Malaysia 2014).
Kementerian Pengajian Tinggi telah mewujudkan penarafan baharu yang dikenali Penarafan Pusat Kecemerlangan atau Centre of Excellence (CoE) di Institusi Pengajian Tinggi (IPT) sebagai Pusat Kecemerlangan Pengajian Tinggi atau Higher Institutions’ Centre of Excellence (HICoE) sebagai usaha mengenal pasti ‘best of the best CoE’ di IPT untuk dilonjakkan ke peringkat antarabangsa (Jabatan Pengajian Tinggi 2014).
PERANAN PERPUSTAKAAN DI ERA GLOBALISASI
Era gobalisasi menuntut landskap IPT berubah secara revolusi bagi memastikan modal insan yang berasaskan pengetahuan. Perpustakaan tidak terkecuali dalam menghadapi cabaran baharu ini. Sehubungan itu perkhidmatan perpustakaan perlu diukur secara berterusan dan lebih holistik.
ISO 11620 menggariskan beberapa penentu bagi mengukur pencapaian perpustakaan. Namun kaedah pengukuran perkhidmatan perpustakaan masih berdasarkan model yang lama seperti model SERVQUAL, SERPERF, LibQUAL dan sebagainya. Model baharu pengukuran perkhidmatan perpustakaan dalam konteks kepuasan pelanggan sewajarnya dilakukan penambahbaikan.
INSTRUMEN PENCAPAIAN PERPUSTAKAAN ISO 11620, SERVQUAL, SERPERF, LibQUAL ISO 11620 (26 item)
SERVQUAL
SERVPERF
Lib-QUAL
1. Kepuasan pelanggan 2. Peratusan Pencapaian Sasaran Populasi 3. Kos bagi setiap pengguna 4. Lawatan perpustakaan per kapita 5. Kos lawatan per-perpustakaan 6. Judul tersedia ada 7. Judul dikehendaki adalah diperolehi 8. Peratus judul dikehendaki berada dalam koleksi 9. Tahap masa judul dikehendaki diperolehi 10. Penggunaan perkapita dalam perpustakaan 11. Kadar penggunaan dokumen 12. Masa bahan diterima daripada ‘Closed Stacks’
1. Rupabent uk / tangible 2. Boleh Dipercayai 3. Responsif 4. Jaminan 5. Empati
Berasaskan kepada asas pencapaian atau performance based (Performance vs Jangkaan)
The LibQUAL+® survey evolved from a conceptual model based on the SERVQUAL instrument (Affect of Service, Information Control, Library as Place,
Dimensi Pengukuran Pencapaian Pendidikan Tinggi (Asif dan Searcy-2014) 1 - Pencapaian Penyelidikan Indikator Bilangan penerbitan penyelidikan
Sumber Rujukan Badri and Abdulla (2004), Manjarre´s- Henrı´quez et al. (2009), Nedwek and Neal (1994), Patrick and Stanley (1996)
Bilangan projek penyelidikan
Manjarre´s-Henrı´quez et al. (2009)
Bilangan paten
Kells (1992), Lukman et al. (2010), Patrick and Stanley (1996)
Bilangan monograf Bilangan hasil sampingan utama daripada aliran penyelidikan Bilangan paten yang menangani keperluan tempatan % fakulti yang memenangi geran akademik Bilangan projek teknologi
Kells (1992) Asif et al. (2013)
Asif et al. (2013), Patrick and Stanley (1998)
Kells (1992), Manjarre´s-Henrı´quez et al. (2009), Patrick and Stanley (1996) Kells (1992), Manjarre´s-Henrı´quez et al. (2009) Bilangan projek penyelidikan Asif et al. (2013), Manjarre´s-Henrı´quez et al. (2009) yang menangani keperluan tempatan % fakulti yang mengikuti Badri and Abdulla (2004), Kells (1992) persidangan dan seminar Kesan penyelidikan Ball and Wilkinson (1994), Lukman et al. (2010), Patrick and Stanley (1996)
2 : Pencapaian Pengajaran Indikator Kepuasan pelajar dan pihak pemegang taruh
Sumber Rujukan ECPE (2011), Houston (2007), Kells (1992), Nedwek and Neal (1994)
Kepuasan majikan dengan kemahiran graduan
Asif and Raouf (2013), ECPE (2011), Kells (1992)
Bilangan pelajar yang telah tamat program
Asif and Raouf (2013), Kells (1992), Lukman et al. (2010)
Kadar perkembangan pelajar
Patrick and Stanley (1998)
Kadar keciciran (Bilangan keciciran/Bil. pelajar yang mendaftar) Skor median pelajar % pelajar dengan GPA tertentu
Asif et al. (2013), Kells (1992)
Penilaian kursus– penilaian median kursus oleh pelajar
Nedwek and Neal (1994)
Kadar guna tenaga pelajar
Kells (1992), Lukman et al. (2010)
Asif et al. (2013) Asif et al. (2013)
3 : Pencapaian perkhidmatan (universiti, profesion, dan komuniti) Indikator Sumber Rujukan Bilangan rekabentuk Asif et al. (2013) program akademik Penyertaan dalam Asif et al. (2013) pembangunan kurikulum Penglibatan Dalam Kells (1992) Jawatankuasa Akademik Kaunseling Pelajar Nedwek and Neal (1994) Khidmat masyarakat Badri and Abdulla (2004), ECPE (2011), Nedwek and Neal (1994)
4 - Pencapaian Kewangan Indikator Pendapatan a. Pendapatan yang dijana daripada projek penyelidikan a. Pendapatan yang dijana daripada perundingan a. Pendapatan yang dijana daripada hasil sampingan/ paten a. Penajaan/ wakaf a. Pendapatan yang dijana daripada tuisyen Perbelanjaan a. Jumlah pengajaran dan kos penyelidikan a. % bajet yang diperuntukkan untuk penyelidikan
Sumber Rujukan Kells (1992), Nedwek and Neal (1994)
Asif et al. (2013), Kells (1992) Asif et al. (2013) Asif et al. (2013), ECPE (2011 Asif et al. (2013), ECPE (2011)
Ball and Wilkinson (1994), ECPE (2011), Kells (1992), Lukman et al. (2010) Ball and Wilkinson (1994), ECPE (2011), Kells (1992), Lukman et al.
• Penyelidikan
• Kewangan
• Pengajaran
1
2
4
3 • Perkhidmatan
Namun peranan perpustakaan tidak jelas dalam model pengukuran ini sebagai perkhidmatan sokongan penilaian pencapaian Institusi Pendidikan
METODOLOGI KAJIAN
Kajian ini berbentuk kajian keratan lintang/kajian lapangan. Ianya melibatkan penilaian: (a) sejaumanakah perpustakaan akademik berjaya memenuhi keperluan pelanggan mereka, (b) apakah jenis-jenis penunjuk prestasi perpustakaan akademik dalam konteks pelanggan mereka, (c) membanding jenis-jenis penunjuk utama prestasi perpustakaan akademik di Malaysia dengan penunjuk di peringkat global, dan (d) cadangan model baharu keperluan dan kepuasan pelanggan serta pencapaian perpustakaan akademik di Malaysia.
Unit analisis - individu iaitu pengguna perpustakaan Pengumpulan data primer melalui soal-selidik iaitu dengan menyoal kepada responden samada bersetuju ataupun tidak bersetuju terhadap kenyataan tertentu. Soal selidik dibahagikan kepada 2 bahagian, bahagian A berkaitan demografi dan bahagian B berkaitan dengan persepsi responden terhadap jangkaan dan penerimaan perkhidmtan.
Skala likert digunakan sebagai unit pengukuran
Skala jawapan dibina berdasarkan rule of measurement, iaitu panduan untuk membantu seseorang melakukan sesuatu (Zikmud 2003) di mana nilai 1 menunjukkan tahap jangkaan atau penerimaan adalah amat tidak baik, manakala 5 menunjukkan tahap jangkaan atau penerimaan amat baik.
Skala disusun daripada nilai besar kepada nilai kecil. Bagi menghasilkan set soalan berstruktur yang baik, penyelidik telah merujuk, mengkaji serta menyesuaikannya daripada beberapa sumber rujukan yang utama seperti daripada tesis, artikel jurnal, piawaian, dan sebagainya.
DAPATAN KAJIAN Status Pengajian Responden (DEMOG) Kaegori Perpustakaan INSANIAH
Ijazah Pertama
Ijazah Lanjutan
Diploma/Sijil
Lain-lain Jumlah
24
0
0
0
24
UiTM Merbuk
88
0
7
0
95
UiTM Arau
94
0
0
2
96
UniMAP
96
0
0
3
99
UUM
49
13
2
3
67
Jumlah
381
Jantina Responden (DEMOG) Kaegori Perpustakaan INSANIAH
Lelaki
Perempuan
Tidak Dinyatakan
Jumlah
1
23
0
24
UiTM Merbuk
30
64
1
95
UiTM Arau
31
64
1
96
UniMAP
34
65
0
99
UUM
15
52
0
67
Jumlah
381
Petunjuk Prestasi Perpustakaan Bagi Kategori Utama Bagi Setiap IPT Perpustakaan INSANIAH UiTM Merbuk UiTM Arau UniMAP UUM
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Kategori Perkhidmatan Perkhidmatan sedia digunakan /berfungsi Perkhidmatan mudah diakses/dicapai Bersesuaian dengan kehendak pengguna Kakitangan perpustakaan cekap dalam penyediaan perkhidmatan Perkhidmatan sedia digunakan /berfungsi
Mudah diakses Bersesuaian Perkhidmatan siap sedia digunakan Perkhidmatan berkesan Perkhidmatan adalah cekap Perkhidmatan boleh dipercayai Kesahan
Purata
Susunan
3.98
1
3.88
1
3.89
1
4.03
1
4.03
1
UJIAN KEBOLEHPERCAYAAN
Kajian ini menggunakan kaedah Cronbach Alpha untuk mengukur nilai kebolehpercayaan. Menurut Nunnally (1978), nilai kebolehpercayaan minimum adalah 0.70. Penganalisaan data melalui SPSS (Statistical Package for Social Science) terdapat 3 perkara penting apabila membincangkan tentang kebolehpercayaan data iaitu nilai Coefficient Alpha (CA), Corrected Item-Total Correlation (CITC) dan Alpha If Item Deleted (AIID).
Nilai Alpha adalah nilai Cronbach Alpha Coefficient. Corrected Item-Total Correlation pula memberi maklumat sejauhmana darjah nilai skor individu adalah berhubungan dengan jumlah skor. Jika nilainya rendah (kurang daripada .3), ianya membawa maksud item yang diukur adalah berbeza dengan skor keseluruhan. Oleh itu Pallant (2001) mencadangkan item tersebut digugurkan dalam keadaan nilai Alpha yang rendah (kurang dari .7).
Manakala Alpha If Item Deleted menunjukkan kesan hasil daripada menggugurkan item daripada instrumen. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai Alpha yang diperolehi, jika nilainya lebih daripada nilai alpha, maka item tersebut cadang untuk digugurkan.
Analisis Kebolehbercayaan Dimensi
Bil. Item
Mudah Diakses Bersesuaian Sedia Digunakan Berkesan Cekap Boleh dipercayai Kesahan
7 5 8 7 7 6 6
Cronbach’s Alpha Jangkaan Penerimaan .900 .921 .891 .899 .929 .929 .921 .921 .957 .967 .930 .931 .950 .916
o Nilai Cronbach’s Alpha bagi ketujuh-tujuh dimensi kajian ialah di antara 0.89 hingga 0.95 bagi tahap jangkaan. o Bagi tahap penerimaan ialah dari 0.899 hingga 0.967.
RUMUSAN DAN CADANGAN
Kajian ini bertujuan menguji instrumen kajian untuk digunakan sebagai model pengukuran pencapaian perpustakaan, dan sekalaigus boleh digabungkan dalam model pengukuran pencapaian IPT.
Hasil ujian kebolehpercayaan yang diterangkan menunjukkan instrumen kajian adalah baik.
Semua dimensi mempunyai nilai alpha lebih daripada 0.7.
Di mana 3 nilai penting bagi ujian kebolehpercayaan data iaitu nilai Alpha (CA), Corrected Item-Total Correlation (CITC) dan Alpha If Item Deleted (AIID) adalah baik.
Dalam analisis komprehensif terhadap kajian-kajian terdahulu oleh Asif dan Searcy (2014) telah mengkategorikan penilaian IPT kepada: (i)pencapaian penyelidikan, (ii) pencapaian pengajaran, (iii)pencapaian perkhidmatan dan (iv) pencapaian kewangan.
Tidak menunjukkan perkhidmatan sokongan seperti dari perpustakan Oleh yang demikian dapatan kajian ini boleh digunakan dimensi tambahan untuk mengukur pencapaian IPT iaitu digabungkan dengan kerangka pengukuran pencapaian IPT.
Namun kajian berterusan lebih baik dijalankan kerana.. … Kerangka konsepsual yang baik diperoleh dari dari proses berfikir secara deduktif (aplikasi teori) dan induktif (fakta @ empirik), kemudian dengan kemampuan kreatif-inovatif hasil pemikiran tadi diakhiri atau diterjemah dengan konsep atau ide baharu yang disebut kerangka konsepsual.
SEKIAN
[email protected]
