Universitas Bina Nusantara _______________________________________________________________________
Fakultas Tekhnik Jurusan Industri Skripsi Sarjana Sains Semester ganjil tahun 2004/ 2005
Perbandingan pelayanan dengan metode traditional approach berdasarkan kepuasan konsumen Gatot Sorioka Putra 0400529905 Abstrak Untuk meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas, perusahaan perlu bekerja keras guna memperoleh kepuasan konsumen yang optimal.Dari kepuasan konsumen diperoleh seberapa besar kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki perusahaan, sedangkan karyawan dituntut dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mendapatkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, diperlukan analisa. Tujuan diadakannya percobaan menilai kepuasan konsumen ini adalah untuk mencari faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Manfaat dari percobaan menilai kepuasan konsumen ini adalah masukan bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan, serta memberi motivasi bagi perusahaan untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi. Objek percobaan ini adalah konsumen KFC. Sampel yang terpilih sebanyak 200 responden. Penelitian dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada responden untuk mendapatkan data tentang tngkat kepuasan konsumen. Dari hasil percobaan mencari kepuasan konsumen yang sudah dilakukan menunjukkan gerai yang berada didalam mall/ plaza memiliki responden yang tidak terlalu perduli dengan layanan yang diberikan. Sedangkan gerai yang berdiri sendiri memiliki responden yang bervariasi dan lebih perduli akan kebutuhan responden. Responden juga menganggap perusahaan sudah secara garis besar memenuhi kebutuhannya. Yang mendapat perhatian khusus adalah soal harga yang terjangkau, rasa yang unik dan area parkir . Kedua gerai hampir memiliki kesamaan yang dinilai oleh responden sebagai hal yang sangat penting. Hanya beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan apabila akan melakukan perubahan dari hasil percobaan ini. Kata kunci Pelayanan, konsumen, tingkat kepuasan, kualitas, produktivitas.
ii
Kata Pengantar Alhamdulillah, puji syukur saya panjatkan ke hadirat ALLAH SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayahNYA sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Perbandingan pelayanan dengan metode traditional approach berdasarkan kepuasan konsumen” tepat waktu. Atas terselesaikannya skripsi ini, dengan segala kerendahan hati dan penuh ketulusan saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: o Ibu Alm Dr. Theresia Widia Soerjaningsih, selaku mantan rektor Universitas Bina Nusantara. o Bapak Evo, selaku dosen pembimbing yang tidak hanya memberi waktu, pengertian, pengajaran, kritik, ide, kesabaran, bimbingan dan saran, tetapi juga dukungan yang selalu memotivasi saya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat waktunya. o Bapak ??????, selaku dekan Fakultas Tekhnik atas bimbingan dan pengajarannya o Bapak ??????, selaku ketua jurusan tekhnik industri atas bantuannya dalam memberikan bimbingan dan pengajaran. o Bapak Adi S. Tjahjadi SE, dan PT Fastfood Indonesia Tbk o Kedua orang tua dan seluruh keluarga saya atas kasih sayang, kesabaran, dukungan, kritikan, dan motivasi yang telah diberikan selama saya menyelesaikan skripsi. Dan yang terutama atas doanya. o Anak-anak kost ibu Nita, Retno, Apit, Kusnadi, Ricky, Fauzan, Tommy, Ayu, Riska, Hani, Muchsin, dll o Anak-anak komplek Griya, Putri,Angga, Jangkar, Rifi, Indra, Bagas, Enggar, dll Smoga ALLAH SWT membalas semua kebaikan, pengertian, dan kesabaran yang ikhlas telah diberikan kepada saya. Saya menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, meskipun demikian diharapkan dapat memberikan masukan dalam rangka peningkatan sumber daya manusia. Dan saya juga sangat mengharapakn kritik dan sran yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.
Jakarta 25 januari 2005
( Gatot Sorioka Putra )
iii
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
v
DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
xi
BAB 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Perumusan Masalah
3
1.3 Ruang Lingkup
5
1.4 Tujuan dan Manfaat
6
1.5 Gambaran Umum Perusahaan
7
BAB 2. LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka
18
2.2 Kerangka Pemikiran
38
BAB 3. METODOLOGI 3.1 Metode Penelitian
40
3.2 Teknik Pengumpulan Data
44
3.3 Teknik Pengambilan Sampel
46
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data
48
4.2 Analisis Data dan Pembahasan
64
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
68
5.2 Saran
98
DAFTAR PUSTAKA
99
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
100
LAMPIRAN
101
v
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1
Tingkat Pendidikan Terakhir
49
Tabel 4.2
Jenis Kelamin
50
Tabel 4.3
Usia Responden
51
Tabel 4.4
Pekerjaan
52
Tabel 4.5
Jumlah Pendapatan
53
Tabel 4.6
Kepuasan Responden di KFC Kelapa Gading
54
Tabel 4.7
Perhitungan Skor Responden di KFC Kelapa Gading
55
Tabel 4.8
Tingkat Pendidikan Terakhir
56
Tabel 4.9
Jenis Kelamin
57
Tabel 4.10
Usia Responden
58
Tabel 4.11
Pekerjaan
59
Tabel 4.12
Jumlah Pendapatan
60
Tabel 4.13
Kepuasan Responden di KFC Mall Taman Anggrek
61
Tabel 4.14
Perhitungan Skor Responden di KFC Mall Taman Anggrek
62
vi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1
Struktur Organisasi PLN Disjaya dan Tangerang
Gambar 2.1
Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
13
Gambar 2.2
Diagram Konsep Kepuasan Konsumen
17
Gambar 2.3
Proses Service QFD
27
Gambar 2.4
House of Quality
29
Gambar 2.5
House of Quality (Service View)
35
Gambar 2.6
Kerangka Pemikiran
52
Gambar 3.1
Flow Diagram Metode Penelitian
55
vii
9
viii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1
Uji Validitas dan Reabilitas untuk tingkat kepentingan
122
Lampiran 2
Uji Validitas dan Reabilitas untuk tingkat kepuasan
123
Lampiran 3
House of Quality Pengembangan Pelayanan PT PLN (Persero)
124
Disjaya dan Tangerang Area Pelayanan Gn. Sahari Lampiran 4
Kuesioner Penelitian
125
ix
