PERANAN PELAYANAN BEAUTY CONSULTANT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK SHISEIDO PADA PT DIAN TARUNAGUNA DI JAKARTA SKRIPSI

PERANAN PELAYANAN BEAUTY CONSULTANT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK SHISEIDO PADA PT DIAN TARUNAGUNA DI JAKARTA

SKRIPSI

Oleh : DEWI KARTIKA 0400483671 DEWI ANGGRAINI 0400488924

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara Jakarta 2004

PERANAN PELAYANAN BEAUTY CONSULTANT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK SHISEIDO PADA PT DIAN TARUNAGUNA DI JAKARTA

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Jenjang Pendidikan Strata 1

Oleh : DEWI KARTIKA 0400483671 DEWI ANGGRAINI 0400488924

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara Jakarta 2004

Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004

PERANAN PELAYANAN BEAUTY CONSULTANT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK SHISEIDO PADA PT DIAN TARUNAGUNA DI JAKARTA DEWI KARTIKA DEWI ANGGRAINI

0400483671 0400488924

Abstrak

Bagi PT Dian Tarunaguna sebagai distributor resmi kosmetik SHISEIDO, peranan Beauty Consultant (BC) sangatlah besar pengaruhnya dalam memberikan pelayanan terhadap customer. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BC sangat mempengaruhi tingkat kepuasan customer. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan dengan kinerja (kenyataan). Dimana masing-masing variabel di atas terdiri dari beberapa dimensi, antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam skripsi ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Cara pengumpulannya melalui interview kepada para BC, dan kuesioner kepada para customer. Metode analisis data menggunakan metode analisis kesesuaian antara kinerja dan harapan dengan menggunakan diagram cartesius, dan metode statistik yakni regresi dan korelasi. Dari hasil analisa terhadap kuesioner melalui diagram Cartesius, dapat diketahui bahwa ternyata pengaruh pelayanan BC terhadap kepuasan pelanggan adalah baik. Karena sebagian besar indikator pelayanan terletak pada kuadran II dan III, sehingga dapat dikatakan kedudukannya seimbang antara kinerja dan harapan. Sedangkan dari hasil perhitungan statistik diperoleh bahwa dimensi yang memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible dan responsiveness. Dari hasil analisa data diketahui bahwa 28.4 % kepuasan pelanggan ditentukan oleh 5 dimensi yang ada. Sedangkan sisanya sebesar 71.6% ditentukan oleh variabel-variabel lain, misalnya kualitas produk, kemasan, harga, promosi, dan lain sebagainya. Meskipun dari hasil analisa dinyatakan bahwa dimensi pelayanan yang diberikan oleh BC hanya memberikan pengaruh sebesar 28.4%, namun peranan BC tetaplah penting dan perusahaan harus terus meningkatkan kinerja BC. Kinerja BC yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan, dan customer yang puas dengan sendirinya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Kata Kunci

Harapan, Kinerja, Kepuasan Pelanggan

iii

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kasih dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan di dalam menyelesaikan program Strata-1 jurusan Manajemen pada fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara Jakarta. Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan, serta dukungan moril dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ibu Dr.Ir. Th. Widia S., MM., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D.,selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Parulian Sihotang, Ph.D., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara . 4. Ibu Masruroh SE.,MM., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta dukungan, nasihat, dan dorongan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 5. Bapak Drs. Haryono Budiono (Om Ho), selaku Direktur PT Dian Tarunaguna yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menggunakan data-data perusahaan sebagai bahan skripsi. 6. Ibu Hastuti, selaku

Sekretaris Direksi, beserta seluruh staff PT Dian Tarunaguna,

termasuk para BC dan customer SHISEIDO, untuk kesediaannya membantu penulis. 7. Papi dan mami tercinta (Johann S./ Erna M. dan Anton M./ Sintawati W.)yang telah memberikan perhatian,doa, dan dukungan, baik moril dan materi. Doa dan perhatianmu senantiasa kami butuhkan dalam menjalani kehidupan ini. 8. Kakak dan adik tercinta (Sonny, Daniel, Frans) serta segenap saudara yang telah banyak membantu penulis. 9. Albert (Babe) yang telah memberikan dorongan, doa, motivasi, dan kasih sayang serta bersedia mengantar, menunggu penulis dalam rangka mencari data dan informasi yang dibutuhkan. 10. Sahabat terdekat (Ipon dan Ucil) atas canda tawa yang telah kami lewati bersama, serta persahabatan yang telah terjalin baik selama ini, semoga persahabatan ini tiada akhir. 11. Sahabat-sahabat tercinta ( Mei, Eva, Henny, Abeth, Grace, Eser, Hendrick, Hardi), dan masih banyak lagi yang mungkin tidak dapat disebutkan satu per satu. God bless u all. 12. Rudi, Wewe, dan Andry, thanx atas sedikit bimbingannya. Good luck to all of you guys.

iv

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Hal ini disebabkan keterbatasan

kemampuan penulis

. Oleh karena itu penulis mengharapkan

kritik dan saran yang membangun dalam penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Jakarta, Januari 2004

Penulis

v

DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul

i

Halaman Pengesahan

ii

ABSTRAK

iii

KATA PENGANTAR

iv

DAFTAR ISI

vi

DAFTAR TABEL

viii

DAFTAR GAMBAR

ix

Bab 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

1

1.2 Identifikasi Masalah

3

1.3 Tujuan dan Manfaat

3

1.4 Sistematika Penulisan

3

Bab 2. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kosmetik dan Wiraniaga

5

2.2 Pengertian Pemasaran

5

2.3 Perilaku Konsumen

6

2.4 Pelayanan

7

2.4.1 Pengertian Pelayanan

7

2.4.2 Kualitas Pelayanan

10

2.4.3 Manfaat dan Tujuan Pelayanan

12

Terhadap Konsumen 2.5 Kepuasan Pelanggan

14

2.5.1 Menarik dan Mempertahankan

19

Pelanggan 2.6 Kaitan Pelayanan dan Kepuasan

19

Pelanggan 2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis

21

2.8 Metodologi Penelitian

22

2.8.1 Jenis dan Metode Penelitian

22

2.8.2 Teknik Pengumpulan Data

23

2.8.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran 2.8.4 Teknik Analisis Data

24 25 27

vi

2.8.5 Pengujian Hipotesis Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Perkembangan Perusahaan

30

3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan

31

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan

36

3.3.1 Struktur Organisasi PT Dian

36

Tarunaguna 3.3.2 Uraian Pekerjaan dari tiap divisi

37

yang terdapat dalam struktur organisasi 3.4 Kegiatan Pemasaran

40

Bab 4. HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Atas Kinerja

42

BC SHISEIDO 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Atas Harapan

43

Pelanggan Kosmetik SHISEIDO 4.3 Analisis Diagram Cartesius

44

4.4 Diagram Cartesius

48

4.5 Analisis Regresi Korelasi

53

Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan

59

5.2 Saran

60

Daftar Pustaka

x

Riwayat Hidup

xi

Lampiran

L1-L10

vii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1

Definisi Operasional Variabel

24

Tabel 4.1

Uji Validitas dan Reliabilitas Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO pada

42

PT Dian TArunaguna Tabel 4.2

Uji Validitas dan Reliabilitas Terhadap Harapan Pelanggan Kosmetik

43

SHISEIDO Tabel 4.3

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO pada PT

44

Dian Taunaguna Tabel 4.4

Harapan Responden Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO pada PT

45

Dian Tarunaguna Tabel 4.5

Penilaian Rata-rata Kinerja dan Harapan Atas Jasa BC SHISEIDO pada

46

PT Dian TArunagun Tabel 4.6

Tingkat Kesesuaian Pernyataan

47

Tabel 4.7

Descriptive Statistics (SPSS)

53

Tabel 4.8

Correlations (SPSS)

54

Tabel 4.9

Model Summary (SPSS)

56

Tabel 4.10

ANOVA (SPSS)

56

Tabel 4.11

Coefficients (SPSS)

57

viii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

18

Gambar 2.2

Kualitas Pelayanan

22

Gambar 3.1

Pangsa Pasar SHISEIDO Indonesia

33

Gambar 3.2

Sales and Marketing Department

36

Gambar 4.1

Diagram Cartesius

48

ix

1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Kondisi perekonomian di Indonesia sangat sulit untuk diprediksi beberapa tahun terakhir ini, berkaitan dengan situasi politik, ekonomi, sosial budaya, termasuk juga deregulasi pemerintah, kebijakan moneter dalam negeri dan luar negeri. Karena itu diperlukan pertimbangan yang matang dalam mengeluarkan kebijakan ataupun pengambilan keputusan bagi kepentingan yang berskala nasional. Begitu juga dengan dunia usaha di Indonesia yang berkembang dengan pesat. Banyak perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan dengan berbagai jenis industri baik besar maupun kecil. Perusahaan – perusahaan tersebut mempunyai andil yang kuat untuk meramaikan perekonomian di tanah air. Salah satu dari jenis usaha yang menjamur tersebut adalah kosmetik. Perkembangannya dapat kita lihat dari banyaknya bermunculan merk-merk baru, baik dari dalam maupun luar negeri. Sebut saja merk SHISEIDO, KOSE, BIOKOS, CLINIQUE, REVLON, dan lainnya, yang sudah barang tentu bukanlah nama yang asing bagi para pengguna produknya. Dapat dikatakan mereka sudah mempunyai customer yang tetap di pasar. Perusahaan-perusahaan kosmetik

tersebut

saling

bersaing

dalam

memasarkan

produknya

dengan

tujuan

mendapatkan pangsa pasar yang besar. Munculnya perusahaan-perusahaan kosmetik baru juga turut menyemarakkan perekonomian Indonesia serta menciptakan situasi yang kompetitif di antara perusahaan yang sejenis. Bicara mengenai kosmetik memang tidak dapat dipisahkan dari kaum hawa. Hampir setiap wanita menginginkan untuk dapat selalu tampil cantik dalam berbagai kesempatan. Sehingga tanpa disadari kosmetik menjadi suatu kebutuhan yang penting, bahkan merupakan suatu hal yang pokok bagi sebagian wanita. Sudah menjadi pandangan umum, bahwa beberapa wanita tidak dapat bepergian keluar rumah sebelum menggunakan kosmetik, dan ada juga sebagian yang merasa kurang percaya diri tanpa merias dirinya

2

dengan kosmetik. Penggunaan kosmetik memang sungguh akrab dengan kaum wanita. Namun seiring dengan perkembangan dan tuntutan jaman, bukanlah sesuatu hal yang aneh lagi bila akhir-akhir ini sering ditemui penggunaan kosmetik oleh kaum pria. Kosmetik dapat dijadikan alat untuk menutupi kekurangan sehingga dapat menambah rasa percaya diri bagi para pemakainya. Berdasarkan fenomena inilah yang menandai para perusahaan kosmetik tersebut untuk terus tumbuh dan berkembang dalam mempertahankan eksistensinya. Dalam hal ini termasuk PT. Dian Tarunaguna yang merupakan salah satu anak perusahaan dari Sinar Mas Group, yang berdiri pada bulan Oktober 1993. Perusahaan ini ditunjuk oleh SHISEIDO Jepang untuk memasarkan produk-produk kosmetik yang ternama dengan merek SHISEIDO di Indonesia. Pada saat ini

kosmetik SHISEIDO

telah dipasarkan dengan sukses di

departemen store yang ternama dan boutique di seluruh dunia antara lain Eropa, Amerika, Asia, Timur Tengah, dan Australia dengan reputasi internasional dan merupakan salah satu market leader kosmetik di dunia dengan pengalaman di bidang kosmetik lebih dari 129 tahun, terutama untuk produk skincare. Kosmetik SHISEIDO merupakan perpaduan antara keindahan timur dan teknologi barat yang canggih. Salah satu alat pemasaran produk SHISEIDO tidak terlepas dari peranan sumber daya manusia. Dalam industri kosmetik, pihak yang berperan penting dikenal dengan istilah

Beauty Consultant (BC). Hampir semua perusahaan kosmetik menggunakan tenaga BC untuk melayani dan memenuhi kebutuhan customer, yang dapat ditemui di setiap counter. Dalam memuaskan customernya, BC diharapkan mampu untuk memberikan pelayanan yang maksimal dengan memahami setiap kebutuhan customer yang datang. Sesuai dengan moto produk SHISEIDO, yaitu “High Image, High Quality, High Service”, maka BC dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan moto tersebut, sehingga citra produk SHISEIDO di pasar terjaga dengan baik, dan customer pun menjadi puas dan akhirnya loyal dengan produk ini.

3

1.2 Identifikasi Masalah 1. Jenis pelayanan apa sajakah yang diberikan oleh BC SHISEIDO kepada customernya? 2. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh BC? 3. Sejauh mana peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan: 1. Untuk mengetahui jenis pelayanan yang diberikan oleh BC. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang diterima dari pelayanan yang diberikan oleh BC. 3. Untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Manfaat: 1. Bagi Perusahaan: Membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari BC. 2. Bagi Penulis: Manambah pengetahuan mengenai kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dan cara untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi perusahaan. 3. Bagi Pembaca: Memberikan informasi kepada pembaca mengenai kualitas pelayanan untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan.

1.4 Sistematika Penulisan BAB I. PENDAHULUAN Pada bab ini meliputi: latar belakang, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat, serta sistematika penulisan. BAB II. LANDASAN TEORI

4

Pada bab ini berisikan teori-teori yang kami gunakan dalam menganalisa perumusan masalah yang dihadapi untuk memperoleh pemecahan masalah yang relevan. BAB III. GAMBARAN UMUM PERUSAHAN Pada bab ini diuraikan mengenai sejarah perkembangan perusahaan, kondisi bisnis perusahaan, struktur organisasi, kegiatan pemasaran serta tugas dan tanggung jawab dari semua bagian. BAB IV. HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN Bab ini merupakan inti dari keseluruhan penelitian yang dilakukan . Bab ini menguraikan hasil pengolahan data, pembahasan permasalahan, dan analisis untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan produk SHISEIDO. BAB V. SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini akan dikemukakan simpulan dari pembahasan, dan saran yang diajukan berdasarkan hasil dari simpulan umtuk memberikan masukan kepada perusahaan.

5

BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kosmetik dan Wiraniaga Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), kosmetik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kecantikan tentang corak kulit, obat atau bahan untuk mempercantik wajah, kulit, rambut, dan sebagainya (seperti bedak, pemerah bibir). Sehingga dapat disimpulkan bahwa kosmetik menjadi sarana atau penunjang untuk mempercantik diri ataupun menutupi kekurangan secara fisik. Sedangkan wiraniaga, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001)

adalah orang

yang melakukan penjualan barang secara langsung kepada konsumen atau pembeli, pedagang. Dalam hal ini berarti seorang beauty consultant dalam pekerjaannya termasuk dalam golongan wiraniaga, karena mereka berhadapan secara langsung kepada konsumen dalam proses penjualan barang.

2.2 Pengertian Pemasaran Pemasaran

merupakan fungsi

bisnis

yang

memegang

peranan

penting

dalam

perusahaan. Bidang pemasaran berupaya untuk mendefinisikan keinginan dan kebutuhan potensial yang belum terpenuhi sekarang, dan kemudian mengukur besarnya. Pada saat ini dengan semakin ketatnya persaingan, maka pemasaran harus menjadi jiwa bukan sekedar salah satu anggota tubuh suatu perusahaan, artinya setiap orang di dalam perusahaan harus merupakan pemasok. Di dalam bukunya, Philip Kotler (1997,p13) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah proses dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa. Untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Di dalam pemasaran juga dikenal istilah bauran pemasaran (Marketing Mix) atau 4P, yang terdiri dari produk (Product), harga (Price), distribusi (Place), promosi

(Promotion).

6

Definisi pemasaran menurut Warren J. Keegan (1996,p253):” Pemasaran adalah proses mengkonsentralisasikan sebagai sumber daya dan sasaran dari sebuah dan sasaran organisasi pada kesempatan dan kebutuhan lingkungan yang menjadi pedoman dalam mengidentifikasikan, memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat.”

2.3 Perilaku Konsumen Berdasarkan American Marketing Association yang dikutip oleh Peter dan Olson (2000,p6), mendefinisikan perilaku konsumen (Consumer Behavior) sebagai “Interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Paling tidak ada tiga ide penting dalam definisi diatas : 1. Perilaku konsumen adalah dinamis Ini berarti bahwa seorang, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi Hal kedua yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi), dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), apa, serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen. 3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran Hal terakhir yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah pertukaran di antara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran. Kenyataannya,

7

peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.

2.4 Pelayanan 2.4.1 Pengertian Pelayanan Menurut Richard Gerson (2001,p27), pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis bukanlah untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu atau memberikan pelayanan yang prima, tetapi tujuan utama adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Oleh karena itu memberikan mutu dan pelayanan yang baik adalah keharusan untuk mencapai tujuan utama, yaitu pelanggan yang puas dan setia. Pelayanan pada dasarnya merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk dan jasa. Menurut Walker (1997,p13) pelayanan adalah sesuatu yang sangat subjektif dan sulit didefinisikan. Pelanggan bereaksi secara berbeda terhadap apa yang kelihatannya seperti pelayanan yang sama. Pelanggan yang sama akan bereaksi secara berbeda terhadap pelayanan yang sama dalam keadaan yang berbeda. Menurutnya, suasana hati, budaya, dan peraturan waktu disamping pengalaman pelanggan sebelumnya semuanya dipengaruhi cara pelayanan yang diterima. Strategi pelayanan adalah bagian sentral strategi perusahaan yang juga meliputi tujuan, keuntungan pasar, teknologi, dan sebagainya. Ini bagian sentral karena menguraikan budaya intern perusahaan disamping citra ekstern yang diinginkan. Hal tersebut perlu diimbangi dengan struktur organisasi yang dirancang oleh tanggapan pelanggan. Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa Gasperz (1997,p235): 1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang harus diperhatikan disini adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

8

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahankesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti: operator telepon, kasir, dan lain-lain. Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam pelayanan langsung kepada pelanggan eksternal. 4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. 5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya. 6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani, seperti: kasir, staf administrasi, dan lain-lain. 7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola dalam pelayanan, features dari pelayanan, dan lain-lain. 8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus. 9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi ruangan, tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain. 10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti: lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik,AC, dan lain-lain. Pelayanan secara konsisten dilayani dengan dua cara Walker (1997,p16) : 1. Pelayanan Materi a. Produk

itu

sendiri

harus

bisa

diandalkan

dan

melakukan

apa

yang

dispesifikasikan. b. Lingkungan harus mencerminkan mutu organisasi, tempat yang kotor biasanya menimbulkan keraguan tentang aspek standar dan unjuk kerja perusahaan.

9

c.

Sistem penyerahan harus berjalan, ini mencakup distribusi, penjadwalan, kerja akuntansi dan komputer.

2. Pelayanan Pribadi Sebaik apa sebuah perusahaan diajak berbisnis tergantung pada orang-orang yang diperkerjakannya (karyawan) : a. Pengetahuan dan keahlian mereka (karyawan) sangat penting bagi kemampuan perusahaan memenuhi harapan yang dinyatakan dalam strategi pelayanan. b. Sikap staf terhadap pelanggan juga dengan kuat bisa mendukung atau sangat menyulitkan strategi pelayanan sebuah perusahaan. c.

Sistem manusia, harus dirancang untuk memotivasi staf agar mendukung strategi pelayanan.

Berdasarkan pendapat Yoeti (2000,p75) produk, penjualan dan pelayanan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan. Suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan. Dukungan itu membuahkan hasil, yaitu pelayanan yang baik. Usaha yang baik memerlukan produk yang baik, tetapi itu saja tidak cukup. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga harus baik. Jadi perusahaan hendaknya dapat menciptakan barang yang berkualitas, dipercaya, atau pelayanan yang prima, tujuannya tidak lain adalah agar pelanggan tetap loyal dan menghasilkan profit untuk jangka panjang bagi perusahaan. Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan Yoeti (2000,p9) : 1. Internal Customer, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang dihasilkan, misalnya : jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian atau karyawan lainnya. 2. External Customer, secara relatif mudah diidentifikasikan. Mereka adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan dinilai baik atau tidak tergantung kepada apakah tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai ataukah melebihi dari pengharapannya. Perusahaan yang ingin memuaskan pelanggannya

10

harus meletakkan harapan pelanggannya pada tingkat yang wajar. Bila perusahaan banyak mengobral janji-janji melalui iklan atau media lainnya akan meningkatkan harapan pelanggan ke suatu tingkat yang tidak realistis. Harapan pelanggan dapat timbul karena: 1. Adanya kebutuhan pribadi yang sangat spesifik dari para pelanggan. 2. Berita yang pernah didengar tentang pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan. 3. Pengalaman masa lalu dari pelanggan. Unsur-unsur pelayanan terdiri dari: 1. Unsur pelayanan pokok (Core Service): berkaitan dengan fungsi pokok pelayanan yang dijual, dapat dibedakan menurut jenis usaha. 2. Unsur pelayanan pelengkap (Supplementary Service): merupakan pendukung jalannya fungsi pelayanan pokok. Unsur pelayanan pelengkap jauh berbeda antara usaha satu dengan usaha lainnya. Pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan tidak selalu dapat memenuhi semua harapan para pelanggan. Hal ini disebabkan oleh kesenjangan yang seringkali muncul dalam proses pemberian pelayanan. Jika pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dinilai tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan beralih ke pemberi pelayanan yang lain. Sebaliknya jika pelayanan yang dinikmati oleh konsumen sesuai atau melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut cenderung memakai kembali pelayanan. 2.4.2 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (1997, p49) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan keseluruhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Pelayanan terhadap konsumen mempunyai pengaruh yang dominan dalam kegiatan usaha suatu perusahaan. Apabila pelayanan terhadap konsumen tidak dilaksanakan dengan

11

baik, akan mengakibatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dapat berkurang dan konsumen akan berusaha mencari perusahaan lain yang memberikan pelayanan yang lebih memuaskan. Hal ini dapat menjadi penyebab turunnya penjualan perusahaan, oleh karena itu pelayanan terhadap konsumen perlu dilaksanakan dengan baik, sehingga sasaran perusahaan dapat tercapai. Menurut Fandy Tjiptono (2000, p20) yang disusun oleh Goetsch dan Davis, kualitas merupakan kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan. Dari definisi diatas maka kualitas berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan, menurut Handi Irawan (2002, pp57-76) : 1. Tangible: karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. 2. Reliability: dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error. 3. Responsiveness: dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. 4. Assurance: dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para

12

pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. 5. Empathy: pelanggan dari kelompok menengah ke atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik, dan bila perlu mengetahui apa yang menajdi hobi dan karakter personal lainnya. Kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan (Perceive Service) dengan harapan para pelanggan (Customer Expectation). Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan. 2.4.3 Manfaat dan Tujuan Pelayanan Terhadap Konsumen Menurut Tschohl (1995,p17): manfaat pelayanan terhadap konsumen terdiri atas: 1. Meningkatkan kepuasan konsumen (customer loyality) serta meningkatkan pangsa pasar dan penjualan. 2. Meningkatkan penjualan dan keuntungan. 3. Meningkatkan pemesanan kembali (reordering). 4. Meningkatkan jumlah konsumen. 5. Menghemat anggaran pemasaran dalam promosi, khususnya periklanan. 6. Mengurangi keluhan, sehingga dapat mempertahankan konsumen. 7. Reputasi perusahaan positif. 8. Diferensiasi. 9. Meningkatkan moril dan produktivitas karyawan. 10. Meningkatkan hubungan karyawan. 11. Mengurangi keluhan, ketidakhadiran dan keterlambatan karyawan. 12. Mengurangi perputaran kerja (turnover). Tujuan utama dari kebijaksanaan pelayanan konsumen yang dijalankan adalah memuaskan pelanggannya. Untuk mencapai hal itu, kegiatan pelayanan konsumen yang dijalankan haruslah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, ada 5 faktor yang

13

mempengaruhi baik tidaknya pelanggan dapat dilayani melalui kegiatan pelayanan konsumennya:

1. Merchandise Management Pelanggan dapat dilayani dengan baik jika pelanggan tersebut dapat menemukan produk yang sesuai dengan karakteristik dan kualitas yang diinginkan, tepat pada saat dibutuhkan. Ini mencakup kualitas produk yang baik, kelengkapan dan variasi produk, dan sistem persediaan barang.

2. Building and Fixture Management Pelanggan akan merasa terlayani dengan baik jika mereka merasa nyaman sewaktu berbelanja. Kenyamanan ini timbul dari: adanya saran penunjang ruangan, seperti AC, tata lampu yang memadai, tata letak ruangan yang baik; kemudahan menemui produk yang dibutuhkan .

3. Promotion Management Promotion management adalah bagaimana retail store dapat memberikan informasi yang dapat membantu pelanggan dalam berbelanja. Untuk mengetahui baik tidaknya kepada pelanggan, dapat dibantu dengan pertanyaan berikut: o

Apakah iklan yang ditayangkan cukup membantu dan informatif?

o

Apakah pramuniaga cukup membantu dan informatif?

o

Apakah pramuniaga mudah ditemukan saat dibutuhkan?

o

Apakah pramuniaga mengetahui program promosi yang ditawarkan?

4. Price Management Untuk menentukan baik tidaknya pelayanan dalam hal harga kepada pelanggan dengan pertanyaan berikut ini: o

Apakah kebijaksanaan harga tidak memberatkan dan cukup adil bagi pelanggan?

5. Credit Management

14

Pelayanan kepada pelanggan semakin baik jika diterimanya pembayaran secara kredit.

2.5 Kepuasan Pelanggan Ada berbagai definisi tentang kepuasan pelanggan. Peter dan Olson (2001, p157) mendefinisikan kepuasan konsumen (customer satisfaction) adalah konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika merasa puas dengan suatu produk atau merk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Menurut Yoeti (2000, p31), kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan, apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Ini berarti kita harus memberikan kepada pelanggan apa yang sebenarnya mereka inginkan (want), kapan

(when), dan cara mereka memperolehnya (the way they want it). Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan : 1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The Basic Needs of The Customers). 2. Mencari tahu, apa yang sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali lagi. 3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (1997,p36) kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan pengharapannya. Tingkat kepuasan

pelanggan merupakan fungsi dari harapan

karyawan dengan kinerja yang yang dirasakannya. Bila kinerjanya sesuai dengan pengharapannya, maka pelanggan akan sangat puas, senang, dan gembira. Dua cara untuk membuat pelanggan senang, yaitu:

15

1.

Diusahakan agar produk yang ditawarkan dapat memenuhi bahkan bila mungkin melampaui harapan pelanggan.

2.

Dengan menurunkan tingkat pengharapan pelanggan terhadap apapun yang diberikan.

Dalam kenyataannya, banyak perusahaan salah dalam menangani harapan pelanggan. Perusahaan sering mengobral janji dengan memuji produk atau jasa mereka melalui iklan untuk menciptakan harapan pelanggan yang ternyata dalam kenyataannya jauh untuk dapat diwujudkan. Hal ini berkaitan erat dengan keinginan perusahaan agar dapat menjual produk atau jasa dalam jumlah yang besar. Beberapa perusahaan juga mencoba membentuk harapan pelanggan dengan menggunakan istilah-istilah yang membingungkan, misalnya dengan memberi daftar harga yang tidak menyatakan secara keseluruhan, dan cara lainnya dengan maksud untuk memainkan harapan pelanggan. Ciri-ciri perusahaan-perusahaan yang unggul dalam memberikan kepuasan pelanggan: 1.

Perusahaan tersebut berusaha untuk memastikan bahwa tindakannya akan dapat menciptakan harapan yang mungkin dapat dipenuhi oleh perusahaan tersebut.

2.

Perusahaan juga menyadari akan pengaruh atmosferik, sikap, dan insentif (rangsangan) serta memusatkan perhatiannya pada bidang-bidang tersebut.

3.

Perusahaan hendaknya terus melakukan komunikasi dengan para pelanggannya dan menanyakan kepada pelanggan adanya masalah sebelum terjadi dan meluruskan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kekecewaan.

4.

Perusahaan harus mementingkan terpenuhinya janji-janji kepada para pelanggan tanpa peduli dengan biaya yang harus dikeluarkan. Peralatan perusahaan baragam dari yang sederhana sampai yang canggih.

Terdapat alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan : 1.

Sistem Keluhan dan Saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Banyak restoran dan hotel menyediakan

16

formulir bagi tamu untuk melaporkan hal-hal yang mereka sukai dan tidak sukai. Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan dan memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2.

Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelepon suatu kelompok acak dari pembeli mereka akhir-akhir ini untuk mengetahui perasaan mereka dengan berbagai aspek kinerja perusahaan mereka juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja para pesaing mereka.

3.

Belanja Siluman Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. Bahkan para manajer sendiri menelepon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana telepon itu ditangani.

4.

Analisa Kehilangan Pelanggan Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan, perusahaan yang berhenti memberi atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, dimana jika meningkat, jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.

17

Berikut ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan Gaspersz (1997, p34) : 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produk atau pemasok produk (perusahaan). 2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Sementara faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan menurut Handi Irawan (2002, p37) dalam bukunya Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Kualitas Produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance,durability, feature,

reliability, consistency, dan design. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

3. Service Quality Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia.

Faktor

manusia

ini

memegang

kontribusi

sekitar

70

%.

Tidak

mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan

18

menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.

4. Emotional Factor Untuk produk yang berhubungan

dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik

,pakaian, merupakan faktor yang relatif penting. Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat sebuah produk memiliki brand image yang baik. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah-adalah contoh-contoh emotional factor lainnya. 5. Kemudahan untuk Mendapat Produk atau Jasa Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.5.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono, Fandy (2001, p25), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, edisi II,cetakan V.2001.

19

2.5.1 Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan Menurut pendapat Kotler dan Amstrong (2001,p18) mengelola permintaan berarti mengelola pelanggan. Permintaan sebuah perusahaan muncul dari dua kelompok : pelanggan baru dan pelanggan yang membeli lagi. Teori dan praktek pemasaran tradisional telah mencurahkan perhatian untuk menarik pelanggan baru dan membuat penjualan, akan tetapi sekarang penekanannya bergeser, selain merancang strategi untuk menarik pelanggan baru dan melakukan transaksi dengan mereka, perusahaan sekarang berusaha sebaikbaiknya mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berdasarkan pendapat Umar (1999,p239) memperbaiki dan mempertahankan antara perusahaan dan pelanggannya perlu terus dibina. Agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan. Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan : 1. Biasa : Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi. 2. Kreatif : Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya. Misalnya,

jika pelanggan mempunyai suatu keluhan.

3. Bertanggung jawab : Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa tersebut memenuhi harapan pelanggan atau tidak. 4. Proaktif: Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk. 5. Kemitraan: Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.

2.6 Kaitan Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Suatu perusahaan yang dapat memenangkan persaingan yang semakin ketat dewasa ini, akan terus berusaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Para konsumen dalam

20

mengambil keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa pada umumnya melalui proses yang sangat relevan, ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Proses pengambilan keputusan tersebut tidak berhenti setelah terjadi pembelian, namun diikuti oleh tahap perilaku berikutnya. Konsumen yang merasa puas, maka ia memberi peluang besar untuk melakukan pembelian kembali atau membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut pada masa yang akan datang, dan cenderung akan menceritakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan itu kepada orang lain. Oleh karena itu, perusahaan harus terus berupaya untuk dapat terus memuaskan pelanggannya, sebab pelanggan yang puas merupakan iklan yang terbaik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kunci utama untuk dapat memenangkan persaingan adalah dengan memberi nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing. Terciptanya kepuasan pelanggan akan membawa beberapa manfaat, antara lain hubungan antara perusahaann dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk melakukan pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan serta memberi rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan Tjiptono (1997,p17). Kaitan antara produk dengan kualitas pelayanan adalah jika suatu produk yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan baik, maka konsumen akan merasa puas. Kaitan antara harga dengan kualitas pelayanan yaitu semakin tinggi tingkat harga yang ditawarkan akan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kaitan antara tempat dengan kualitas pelayanan adalah tersedianya arena yang memadai dan ditunjang dengan pelayanan

yang

baik, maka konsumen akan merasa puas. Kaitan antara promosi dengan kualitas pelayanan adalah semakin jelas informasi yang dibuat oleh perusahaan yang ditujukan kepada konsumen dibandingkan dengan kenyataannya akan menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan perusahaan tersebut.

21

2.7 KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS Sejalan dengan perkembangan perekonomian Indonesia yang semakin pesat, termasuk juga bisnis kosmetik yang mengalami tingkat pertumbuhan cukup tinggi akhir-akhir ini,kenyatannya semakin banyak jumlah merk-merk kosmetik yang bermunculan baik dari dalam negeri maupun luar negeri. Perusahaan-perusahaan tersebut saling bersaing untuk dapat memberikan pelayanan yang baik, sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan. Kosmetik dapat digunakan sebagai alat untuk mempercantik diri ataupun untuk menutupi kekurangan seseorang secara fisik. Dalam praktek untuk memasarkan produknya, termasuk juga untuk melayani para customernya, perusahaan kosmetik memerlukan tenaga wiraniaga, yang dikenal dengan istilah Beauty Consultant (BC). BC merupakan pihak yang berhadapan langsung dengan para customer (face to face) dalam proses penjualan di setiap counter. Oleh karena itu kualitas layanan yang diberikan oleh seorang BC amat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Pengertian kualitas adalah kondisi dari suatu produk atau jasa yang dinamis, mencakup ciri dan sifat dari produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan yang dinyatakan atau yang tersirat. Sedangkan pengertian kepuasan adalah perasaan seseorang baik senang atau kecewa, setelah mengkonsumsi produk atau jasa, sehingga diperoleh perbandingan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan pengharapannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan menyangkut perbandingan antara harapan seseorang dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Harapan pelanggan dibentuk atau didasarkan antara lain oleh pengalaman masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Terdapat hubungan erat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. Oleh karena itu kinerja kerja BC yang baik sangat dituntut dalam menghasilkan kepuasan pelanggan.

22

Kualitas Pelayanan

Harapan - Tangible (Penampilan) - Reliability (Kehandalan) - Responsiveness (Kesigapan) - Assurance (Kepercayaan) - Empathy (Pengenalan)

Kenyataan - Tangible (penampilan) - Reliability (Kehandalan) - Responsiveness (Kesigapan) - Assurance (Kepercayaan) - Empathy (Pengenalan)

Kepuasan Konsumen

Indikator Rasio perbandingan antara harapan dengan kenyataan terhadap variabel kualitas pelayanan BC

Gambar 2.7.1 Gambar Kualitas Pelayanan

2.8 Metodologi Penelitian Metode penelitian adalah suatu teknik yang digunakan oleh penulis untuk data-data yang relevan dengan penelitian yang dilakukan dalam skripsi ini. Metode penelitian sangat membantu penulis dalam melakukan analisa terhadap permasalahan yang dihadapi. 2.8.1 Jenis dan Metode Penelitian Jenis metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Dalam penelitian ini, informasi didapat dengan mengelola data yang dikumpulkan melalui kuesioner terhadap para pelanggan.

23

2.8.2 Teknik Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer dan data sekunder. Cara memperoleh data tersebut adalah sebagai berikut: 1. Data Primer Untuk memperoleh data primer digunakan: a. Wawancara ini ditujukan kepada pihak-pihak yang dianggap masih mempunyai hubungan dengan permasalahan yang sedang diteliti oleh penulis. Wawancara yang dilakukan ini terbagi menjadi 2 jenis, yaitu: •

Wawancara Terstruktur Wawancara yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan

secara

tertulis kepada pihak manajer perusahaan dan beauty consultant. •

Wawancara Tidak Terstruktur Wawancara yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan secara lisan kepada pihak manajer perusahaan dan beauty consultant.

b. Kuesioner, data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau dengan kata lain sampling. Kuesioner disebarkan kepada 50 orang responden sebagai sampel mewakili seluruh populasi. Adapun pertanyaan yang diberikan berupa pertanyaan tertutup, sehingga para responden tinggal memilih salah satu dari 5 jawaban yang sudah disediakan yang dianggap paling benar. Setelah pengisian kuesioner ini selesai lalu dikumpulkan hasilnya kemudian dianalisa, sehingga penulis dapat melihat bagaimana tanggapan responden terhadap permasalahan yang diteliti. 2. Data Sekunder Penelitian ini dilakukan secara tidak langsung terhadap obyek penelitian. Data yang diperoleh dari hasil penelitian kepustakaan ini adalah berupa data sekunder atau data pendukung. Data-data tersebut diperoleh dari literatur-literatur dan buku-buku bacaan

24

yang lainnya yang masih ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan terhadap penelitian yang dihadapi. 2.8.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran Definisi operasional digunakan dengan maksud untuk memberikan bantuan dan penjelasan tentang variabel-variabel yang digunakan dalam menganalisa penelitian. Variabelvariabel tersebut diambil dari kerangka pemikiran yang telah dibuat sebelumnya, yang terdiri dari: Tabel 2.8.3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel a. Kualitas Pelayanan

Dimensi Tangible

Indikator

1. Kecantikan 2.Kerapihan Reliability 1.Pengetahuan produk 2. Kesopanan Responsiveness 1.Kecepatan dalam pelayanan 2. Daya tanggap Assurance 1.Keramahan 2.Kemampuan BC 3.Citra BC di mata customer 4.Kenyamanan dalam berbelanja Empathy 1. Pendekatan terhadap customer 2. Kepedulian terhadap customer b. Kepuasan Pelanggan Harapan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Kenyataan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Adapun instrumen pengukuran yang digunakan dalam skripsi ini adalah untuk memberikan batasan kepada objek penelitian. Instrumen pengukuran dalam skripsi ini

25

menggunakan 2 variabel, yaitu variabel x dan variabel y. Variabel x adalah variabel bebas, tidak tergantung pada variabel y. Variabel y adalah sebuah variabel terikat. Yang dikategorikan sebagai variabel x dan y dalam skripsi ini, yaitu: Variabel x: kualitas pelayanan, dikategorikan ke dalam dimensi: x1: Tangible x2: Reliability x3: Responsiveness x4: Assurance x5: Empathy Variabel y: kepuasan konsumen 2.8.4 Teknik Analisis Data Teknik analisa data adalah suatu teknik atau cara yang digunakan penulis menganalisis hasil penelitian. Dalam menganalisis dengan bantuan komputer. Beberapa paket aplikasi

(software) yang dapat digunakan untuk analisis data dengan komputer, antara lain: SPSS versi 10.01. Dengan bantuan komputer proses analisis data relatif cepat dan hasilnya lebih akurat. Teknik analisis data yang digunakan dalam skripsi ini terdiri dari: a. Teknik Analisis Kualitatif Deskriptif (Diagram Cartesius) Diagram yang menunjukkan hubungan antara nilai rata-rata dari kinerja perusahaan dengan nilai rata-rata dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Langkah-langkah dalam membuat diagram kartesius: o

Sumbu x menggambarkan tingkat kinerja perusahaan, sedangkan sumbu y menggambarkan tingkat harapan dari konsumen.

o

Garis x dan y pada diagram merupakan nilai rata-rata dari tingkat kinerja dan harapan, yang diolah dari hasil penyebaran kuesioner.

o

Memasukan koordinat antara butir-butir soal pada kuesioner untuk mengetahui butir-butir apa saja yang termasuk dalam kuadran:

26

Kuadran I, merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena kuadran ini menunjukkan tingkat harapan yang tinggi dari konsumen sedangkan kinerja perusahaan tidak memenuhi harapan konsumen (kinerjaharapan). b. Teknik Analisis Kuantitatif (Analisa Regresi Korelasi) Teknik ini digunakan untuk membantu dalam menganalisis hasil penelitian melalui data yang diperoleh dari jawaban-jawaban yang diberi bobot dengan menggunakan skala Likert. yang telah diberikan oleh responden melalui pengisian kuesioner. Adapun bobot nilai dari jawaban adalah sebagai berikut: Jawaban

Bobot

Sangat baik dan sangat penting

5

Baik dan penting

4

Ragu-ragu atau tidak tahu

3

Tidak baik dan tidak penting

2

Sangat tidak baik atau sangat tidak penting

1

27

Teknik analisis yang digunakan di sini adalah teknik regresi korelasi, yaitu suatu teknik untuk mengetahui apakah ditemukan adanya keterkaitan atau hubungan yang kuat antara variabel x (kualitas pelayanan) dan variabel y (kepuasan konsumen). Kriteria-kriteria dalam pengukuran kinerja dan harapan. Range rentang penilaian kinerja dan harapan : 5-1 ---- = 0.8 5 Sangat baik dan sangat penting

4.21 - 5

Baik dan penting

3.41 – 4.2

Ragu-ragu atau tidak tahu

2.61 – 3.4

Tidak baik dan tidak penting

1.81 – 2.6

Sangat tidak baik atau sangat tidak penting

1 – 1.8

2.8.5 Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis yang dilakukan yaitu apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, digunakan analisis korelasi antar variabel bebas dan variabel terikat. Uji korelasi adalah uji untuk mengetahui apakah data sampel yang ada menyediakan bukti yang cukup bahwa ada kaitan antara variabel-variabel dalam populasi antar sampel. Untuk pengujian korelasi pada penelitian ini digunakan koefisian korelasi bivaraite (produk moment Pearson). Hipotesa statistika untuk tes u=ini dapat dituliskan sebagai berikut: H0 : β = 0 H1 : β ≠ 0 Dimana: H0 : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

28

Tingkat kesalahan yang digunakan adalah sebesar 5% (0.05). Uji selanjutnya adalah dengan menggunakan analisis regresi. Analisis regresi adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui atau memprediksi suatu variabel yang dipengaruhi oleh 1 atau lebih variabel lainnya. Persamaan regresi linear sederhana merupakan persamaan matematik yang menyatakan hubungan antara variabel tidak bebas maupun variabel bebas. Jika variabel yang mempengaruhi lebih dari satu , maka disebut dengan analisis regresi berganda. Secara umum model dari regresi linear adalah

y=α+βx , dimana α diduga oleh a

merupakan perpotongan garis regresi dengan sumbu y , dan β diduga oleh b merupakan koefisien arah garis regresi. Secara umum model dari regresi berganda yang terdiri dari suatu variabel terikat dan sejumlah “x” variabel bebas dapat diformulasikan ke dalam persamaan matematik sebagai berikut: F(x1,x2) = β0+β1x1+β2x2+……..+β5x5 Untuk menguji relasi antar variabel-variabel dalam model regresi berganda digunakan nilai F rasio dibandingkan dengan nilai dari ambang F dengan nilai α tertentu. Hipotesa statistik untuk tes ini dapat dituliskan sebagai berikut: H0: β1 + β2 + …. + β5 = 0

atau

R2 = 0

H1: β1 + β2 + …. + β5 ≠ 0

atau

R2 ≠ 0

Dimana H0 adalah benar, maka tidak ada pengaruh linear regresi di antara variabel terikat dengan semua variabel bebas dan sebaliknya. Jika H1 yang benar, maka ada pengaruh linear regresi di antara variabel terikat dengan variabel bebas. Selain itu ada pula cara untuk mengetahui seberapa baik model regresi yang digunakan dengan melihat koefisien multi korelasi. Yang diukur adalah seberapa banyak model informasi dari masing-masing variabel-variabel bebas yang digunakan untuk menjelaskan variabel terikat pada model yang bersangkutan. Persamaannya dapat dituliskan sebagai berikut:

29

SSR R²

SSE

=

= 1 SST SST Semakin besar nilai koefisien multi korelasi, maka semakin banyak informasi dari masing-masing variabel bebas dapat digunakan untuk menjelaskan variabel terikat. Untuk menguji kekuatan secara keseluruhan, maka dilakukan analysis of variant atau F-rasio dengan bantuan software SPSS. Nilai F hitung yang diperoleh dibandingkan dengan F

distribution table. Jika F hitung melebihi critical value dalam F distribution table, maka artinya ada hubungan yang signifikan antar variabel bebas dan variabel terikat.

30

BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Perkembangan Perusahaan PT Dian Tarunaguna adalah salah satu anak perusahaan dari Sinar Mas Group yang telah didirikan di Jakarta sejak tanggal 8 Agustus 1988 dengan akte no. 78, dan pada tanggal 9 Febuari 1989 telah didaftarkan di kantor Pengadilan Negeri Jakarta Barat dengan no. 152/1989.

Pada bulan Oktober 1993, SHISEIDO Jepang mempercayakan PT Dian

Tarunaguna untuk memasarkan produk-produk prestise dari kosmetik SHISEIDO Jepang di Indonesia. Pada saat ini kosmetik SHISEIDO telah dipasarkan dengan sukses di department store ternama dan butik di seluruh dunia, antara lain Eropa, Amerika, Asia, Timur Tengah, dan Australia dengan reputasi internasional. Kosmetik SHISEIDO merupakan salah salah satu market leader kosmetik di dunia dengan pengalaman di bidang kosmetik lebih dari 129 tahun, terutama untuk produk skincare. Visi dan misi PT Dian Tarunaguna adalah menyebarkan, megembangkan, dan menjual produk-produk SHISEIDO Jepang ke seluruh Indonesia. Demi mencapai visi dan misi tersebut, perusahaan mempunyai tujuan nomor satu, yaitu customer satisfaction atau kepuasan pelanggan, dengan cara melalui teknik konsultasi yang baik dari para BC. Dengan adanya rasa puas dalam diri pelanggan, para customer diharapkan akan membeli produk perusahaan. Di samping menjalankan bisnis distributor kosmetik SHISEIDO, PT Dian Tarunaguna juga mengembangkan sistem community development

untuk membantu orang-orang yang

kurang mampu, termasuk bagi para karyawan perusahaan yang sekarang berjumlah kurang lebih 190 orang. Sejak 3 tahun yang lalu, perusahaan telah melaksanakan program beasiswa dan membagi-bagikan sembilan bahan kebutuhan pokok (sembako) kepada pihak-pihak yang membutuhkan.

31 3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan Pemegang saham PT Dian Tarunaguna adalah PT Pura Dian Pertiwi sebesar Rp. 1.949.000.000,- ; dan PT Sinar Bumi Indah Lestari sebesar Rp. 1.000.000,- ; sehingga total modal dasar perseroan adalah Rp. 1.950.000.000,- dan terbagi atas 1950 saham, tiap-tiap saham dengan nilai nominal Rp. 1.000.000,Kosmetik SHISEIDO merupakan perpaduan antara keindahan timur dan teknologi barat yang canggih. Pada saat ini hasil penjualan konsolidasi SHISEIDO Jepang adalah US$ 5.7 Bio dan 2.5% dari total penjualan atau US$ 0.165 Bio digunakan untuk mengadakan research

and development di dunia, dengan mempekerjakan kurang lebih 1.000 orang guna menunjang pengembangan produk-produk SHISEIDO antara lain Cle de Peau, Carita, ZA,

Revital, UV White, SHISEIDO The Skincare/Makeup, Benefiance, New pureness, Suncare, Bravas, MG 5, Makeup Line, Fragrance, SHISEIDO Toiletries, Hair care serta masih banyak macam lainnya. Adapun produk-produk SHISEIDO yang telah dipasarkan di Indonesia adalah sebagai berikut: a. Impor dari SHISEIDO Jepang: •

Skincare (UV White Line)

•

Revital

b. Impor dari SHISEIDO Amerika

c.

•

SHISEIDO The Makeup (STM)

•

SHISEIDO The Skincare (STS)

•

Skincare (New Pureness)

•

Suncare

•

Benefiance

•

Bodycare

Impor dari SHISEIDO Perancis

32 •

Fragrance ( Basala, Feminite du Bouis, Zen, Energizing, Relaxing Fragrance, Vocalise).

Target market produk-produk SHISEIDO adalah: a. Demografi •

Ibu rumah tangga, wanita karir

•

Usia 25 tahun ke atas

•

Kelas A, B+

b. Psikografi

c.

•

Gaya kehidupan modern

•

Gaya kehidupan masyarakat kota

•

Mengikuti trend masa kini

Geografi •

Ibu kota

•

Kota-kota besar

•

Area urban

d. Target market: •

Departemen store (Sogo, Matahari, Pasaraya, Rimo, Yogya, Keris Galeri, dan Jayanata Beauty Centre)

•

Toko kosmetik ternama

Saat ini PT Dian Tarunaguna baru menjual produk-produk SHISEIDO Jepang di Pulau Jawa dan Bali, dengan pangsa pasar kurang lebih 15% dari seluruh kosmetik impor di Indonesia. Dalam waktu 2 atau 3 tahun mendatang, perusahaan ini ingin meningkatkan pangsa pasarnya hingga mencapai 20%. Hal ini dapat saja dengan mudah tercapai, karena di dalam memasarkan produk-produk SHISEIDO, PT Dian tarunaguna mempunyai moto “High

Image, High Quality, High Service”. High Image terbentuk karena produk SHISEIDO dijual di departemen store yang selalu menampilkan image yang berkelas, hal ini sangat penting karena segmen pasar yang dituju adalah dari kalangan kelas atas. High Quality terbentuk

33 dengan adanya kualitas yang baik dari produk SHISEIDO, didukung dengan adanya kemasan dan isi yang terjamin mutunya. Sedangkan High Service ditunjukkan dengan adanya pelayanan yang memuaskan dari para BC, baik dari segi penampilan, keramahan, kesopanan, penguasaan terhadap produk, maupun kepedulian terhadap konsumen. Pangsa pasar produk SHISEIDO di Indonesia: INDONESIA

SURABAYA / BALI

JAKARTA

BANDUNG

1. Galeria

1. Sogo PI

1. Flamboyan

2. Jayanata TP II

2. SOGO KGM

2. Galeria BIP

3. Jayanata Delta

3. Galeria TA

3. Yogya BIP

4. Jayanata Mawar

4. Metro TA

4. Metro BSM

5. Jayanata Dieng

5. Rimo TA

6. Keris Galaxy

6. Rimo GMP

7. Kuta Square

7. Sogo PS

8. Sogo TP4

8. Metro PIM 9. Metro PS 10.Pasar Raya 11.Matahari Pluit Gambar 3.1 Pangsa Pasar SHISEIDO Indonesia

Lima elemen kekuatan persaingan dalam industri kosmetik SHISEIDO menurut Michael E. Porter : 1. Ancaman pendatang baru (Threat of new entrants) : Yaitu perusahaan – perusahaan yang baru bermunculan dan bergerak dalam bidang industri yang sama, yaitu kosmetik. Perusahaan harus tetap waspada terhadap munculnya pendatang baru, agar perusahaan tidak sampai kehilangan customernya. Oleh karena itu perusahaan harus menetapkan strategi yang tepat dalam menghadapi

34 ancaman pendatang baru ini, terutama cara perusahaan dalam memepertahankan customer. 2. Ancaman barang pengganti (Threat of substitution) : Barang substitusi yang beredar di pasar turut mempengaruhi kekuatan persaingan perusahaan.Yang termasuk barang substitusi yaitu adalah barang-barang yang dapat menggantikan fungsi dari kosmetik. Dari pengertian kosmetik, dapat diketahui bahwa fungsi kosmetik adalah alat untuk mempercantik diri dan menutupi kekurangan secara fisik. Sebagai pengganti kosmetik, dapat digunakan perawatan pada diri sendiri, misalnya dengan makan makanan yang bergizi, banyak minum air putih, serta tidur yang cukup, sehingga diharapkan dapat memberikan rasa cantik alami tanpa bantuan kosmetik. Atau dapat menggunakan produk seperti jamu, masker, atau produk alami lainnya yang tidak mengandung unsur kimia seperti kosmetik. 3. Daya tawar pemasok (Bargaining power of suplier) : PT Dian Tarunaguna merupakan satu-satunya perusahaan yang memasok kosmetik SHISEIDO, langsung dari Jepang, Amerika, dan Perancis. Oleh karena itu daya tawar pemasok amatlah kuat, karena customer yang ingin mendapatkan kosmetik SHISEIDO di pasar sangatlah bergantung pada perusahaan, yang menjadi satu-satunya pemasok di Indonesia. 4. Daya tawar pembeli (Bargaining power of buyer) : Daya tawar pembeli untuk kosmetik SHISEIDO pun tergolong kuat. Hal ini dikarenakan maraknya industri kosmetik di tanah air, yaitu perusahaan – perusahaan kosmetik yang berusaha menarik dan mempertahankan pelanggannya. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan kualitas produk, sesuai dengan motonya, yaitu “High

Image, High Quality, High Service” , disamping itu juga meningkatkan pelayanan pada pelanggan. 5. Persaingan antara perusahaan yang sejenis dalam industri (Rivalry among existing

firms):

35 Yang termasuk pesaing bagi PT Dian Tarunaguna yaitu perusahaan – perusahaan yang memproduksi dan memasarkan kosmetik, yaitu CLINIQUE, ELIZABETH ARDEN, CHRISTIAN DIOR, KOSE, dan lainnya. Dimana mereka mempunyai target market yang sama dengan SHISEIDO yaitu kalangan menengah ke atas, bergaya hidup modern, dan lainnya seperti yang telah dijelaskan diatas. Oleh karena itu persaingan antara perusahaan sejenis tergolong kuat, terbukti dengan banyaknya perusahaan lain yang juga turut terlibat dalam industri yang sama.

36 3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan 3.3.1 Struktur Organisasi PT Dian Tarunaguna

Sales and Marketing Department : Operational Organization President

Jo Liat Tjiang

Director

Haryono Budiono

Secretary Hastoeti t j

Sales & Marketing Mgr Susan Rochili

Assitant to Marketing Mgr

Ratna Vera

Jr. Branch Mgr

Jr. Branch Mgr

Surabaya/Bali Sylvia Jacob

Bandung Lieke Indrawati

Sales Spv Jr Supervisor

Product Mgr

Jakarta I Sianni

Sales Spv

Jakarta II Pipit

Christine

Dept Store : Galeria Jayanata TP II Jayanata Delta Jayanata Mawar Jayanata Dieng Keris Galaxy Kuta Square Sogo TP 4

Dept Store : Sogo PI Sogo KGM Galeria TA Metro TA Rimo TA Rimo GMP

BC

Dept Store : Sogo PS Metro PIM Metro PS Pasar Raya Matahari Pluit

Esthetician

Gambar 3.2 Sales and Marketing Department

Dept Store : Flamboyan Galeria BIP Yogya BIP Metro BSM

37 3.3.2 Uraian pekerjaan dari tiap divisi yang terdapat dalam struktur organisasi : 1. Presient Director : a) Mengawasi kinerja para director. b) Mengikuti rapat-rapat besar yang diadakan oleh perusahaan, seperti annual meeting. 2. Director : a) Bertanggungjawab atas operasional perusahaan secara keseluruhan. b) Menerima dan memeriksa laporan dari tiap-tiap divisi yang ada di perusahaan secara barkala. c) Mengangkat dan memberhentikan para manajer. d) Menetapkan tujuan dan target perusahaan baik jangka panjang maupun jangka pendek. e) Mengawasi jalannya kegiatan dari tiap divisi yang ada. f)

Bertanggungjawab terhadap para pemegang saham perusahaan.

3. Secretary : a) Mengatur jadwal kerja dan agenda harian dari director. b) Membantu pembuatan surat menyurat . c) Menerima telepon dan mewakili director melalui telepon. d) Menerima tamu dari director dan mewakilinya sebatas tanggung jawab yang diberikan. e) Menyampaikan dan mengarahkan pesan dan petunjuk dari director kepada manajemen. 4. Sales and marketing manager : a) Memformulasikan dan melaporkan rencana jangka pendek dari setiap produk baru SHISEIDO, mencakup rencana pemasaran, target pasar, dan lainnya berdasarkan tujuan dan target perusahaan.

38 b) Mengumpulkan, menganalisa, dan mendistribusikan informasi mengenai segmen dan pasar dari SHISEIDO, perkembangan selera pasar, pelanggan, serta tingkat kompetisi pasar. c) Memformulasikan setiap rencana jangka pendek untuk mencapai tujuan dan target perusahaan. d) Mengimplementasikan

rencana

yang

efektif,

terdiri

dari

riset

pasar,

pengembangan produk, product management, distribusi, periklanan dan promosi, sales out and merchandising, purchasing (below the line), pelayanan teknis, produksi, serta organisasi dan personal. e) Mengantisipasi perubahan pasar dan mengevaluasi teknik-teknik pemasaran alternatif. f)

Mengontrol semua anggaran biaya yang diperlukan marketing department.

5. Product manager dan assistant marketing manager: a) Membuat marketing plan setiap bulan, melakukan negosiasi dan korespondensi dengan pihak department store untuk kegiatan promosi, termasuk tanggal promosi, membuat target promosi, dan lainnya. b) Input data competitor (competitor rank) dan menganalisanya. c) Mempersiapkan dan menyusun GWP (Gift With Purchase) untuk promosi bekerja sama dengan marketing manager. d) Mempersiapkan material dan lay out promosi bekerja sama dengan kontraktor. e) Membuat laporan promosi. f)

Mempersiapkan material untuk magazine advertisement.

g) Korespondensi dengan mass media, hotel dan lainnya untuk event-event / promosi. 6. Junior Branch manager : a) Membuat marketing plan setiap bulannya.

39 b) Melakukan korespondensi dengan pihak departemen store untuk menentukan tanggal promosi, marketing plan. c) Membuat target promosi. d) Membuat laporan promosi. e) Mempersiapkan material untuk magazine advertisement. f)

Melakukan tugas administrasi untuk melaporkan data penjualan.

g) Korespondensi dengan mass media, hotel, dan lainnya untuk event-event / promosi. 7. Junior supervisor dan sales supervisor : a) Memastikan tercapainya target penjualan. b) Menambah tingkat produk yang ada di departemen store. c) Melaporkan penjualan secara tepat. d) Bertanggungjawab untuk mengawasi kinerja BC dari counter setiap bulannya. e)

Membuat laporan mingguan yang ditujukan pada pihak manajemen mengenai penjualan dari seluruh counter.

f)

Menjamin bahwa laporan-laporan bulanan benar-benar tersusun dengan benar dan diserahkan pada manajemen paling lambat hari kelima setiap bulannya.

g) Menjamin bahwa display produk sesuai dengan konsep merchandising. h) Menempatkan dan merawat material-material display di tempat yang bersih dan sesuai. 8. Beauty Consultant : a) Melaksanakan promosi yang baik agar target dapat tercapai. b) Memperbanyak customer-customer SHISEIDO yang baru. c) Bertanggungjawab untuk setiap event, berjalan sesuai dengan rencana untuk mencapai target yang telah ditentukan.

Event tersebut adalah : o

Big Promotion

40

o

Instore Promotion

o

Beauty Class and Randevous

o

Joint Promotion

o

Personal Beauty Teach in

o

Discount Staff Sinar Mas

d) Membuat laporan competitor, daily sales report, reporting comparison SHISEIDO dan competitor. e) Melakukan stock barang sesuai jadwal yang sudah ditentukan. f)

Menjaga kebersihan counter dan barang.

g) Menjaga hubungan baik dengan customer. h) Follow up customer dengan jadwal yang sudah ditentukan. i)

Menjaga image SHISEIDO.

9. Esthetician : Tugas seorang esthetician hampir sama dengan seorang beauty consultant, hanya seorang

esthetician dapat melakukan facial kepada customer sesuai dengan kebutuhannya. 3.4 Kegiatan Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang berperan penting dalam penjualan kosmetik SHISEIDO. Kegiatan pemasaran disini bukan saja untuk memperkenalkan produk SHISEIDO, melainkan agar masyarakat dapat mengenal lebih dalam, mencoba, dan akhirnya menjadi pelanggan setia kosmetik SHISEIDO. Perusahaan ini menjalankan serangkaian kegiatan pemasaran, di antaranya: a. Press Conference Dengan cara mengundang berbagai macam wartawan baik dari media cetak maupun media elektronik, biasanya dilakukan pada saat peluncuran produk baru. b. Sampling Diberikan kepada new customer untuk mencoba produk kosmetik SHISEIDO.

41 c. Give it Purchase Paket-paket penjualan kosmetik yang berhadiah, misalnya berhadiah tas cantik. d. Package Discount Paket-paket kosmetik yang diberikan harga khusus. e. Beauty Class Undangan untuk mengikuti kelas pengajaran kecantikan yang diadakan SISEIDO untuk para customernya.

f. Talk Show Acara tanya jawab dengan mengundang pakar kecantikan. g. Member Club Kartu anggota bagi pelanggan kosmetik SHISEIDO. h. Beauty Plan Kartu yang berisi data customer, baik data pribadi, maupun jenis kulit dan permasalahannya. h. In Store Promotion Kegiatan

promosi

yang

dilakukan

di

masing-masing

toko,

biasanya

untuk

memperkenalkan produk baru. i. Image Add Gambar yang terpampang di toko, biasanya sesuai dengan tema promosi yang tiap bulan selalu berganti. j. SMS Mail Pemberitahuan melalui SMS kepada pelanggan kosmetik SHISEIDO, berkenaan dengan produk baru, undangan talk show, dan lain-lain.

42

BAB 4 HASIL dan ANALISIS PENELITIAN 4.1 Analisis Diagram Cartesius Tabel 4.1.1 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO pada PT. Dian Tarunaguna

No. a.

Pertanyaan

SB F

TANGIBLE 1. Penampilan BC

25

2. Kerapihan Penampilan BC

23

SB B

B F 24

5

RELIABILITY 1. Penguasaan BC tentang Produk 2. Kesopanan BC dalam Melayani

4

26

23 5

30

RESPONSIVENESS 1. Kecepatan BC dalam Melayani

19

d.

22

2. Kemampuan BC dalam Melayani

22

3. Citra BC

21

e.

2 1

3

217 2 219

3 1

4 24

221 3

4 4

26 5

211

2

27

20

3

4

5

1

3

27

5 4. Kenyamanan dalam Berbelanja

6

4

5

229 3

4

5

225 3

1

24

21

3

4

5 2. Daya Tanggap BC terhadap Permasalahan ASSURANCE 1. Keramahan BC dalam Melayani

Jumlah

222

1

24

STB B

3

4 19

STB F

224

1 4

5 c.

1

26 5

b.

Tanggapan B R R TB TB B F B F B

1 3

3 4

215 2 215

1 3

2

EMPATHY 1. Pendekatan BC

23

25 5

22 2. Kepedulian BC

1 4

27 5

220

1 3

2 1

4

220 2

43

Tabel 4.1.2 Harapan Responden Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO Pada PT. Dian Tarunaguna

No. a.

Pertanyaan TANGIBLE 1. Penampilan BC

SP F

SP B

38

P F 11

5 2. Kerapihan Penampilan BC

40

RELIABILITY 1. Penguasaan BC tentang Produk

RESPONSIVENESS 1. Kecepatan BC dalam Melayani

41

d.

e.

41

237 1 234

3 1

4

235 3

14 5

39

236 4

11 5

34

239 4

14

35

2 4

232 3

14 5

38

1 3

1

13

36

2. Kepedulian BC

1

4

5

238 1

4 14

36

38

1

7

35

EMPATHY 1. Pendekatan BC

240

4

5 4. Kenyamanan dalam Berbelanja

235 1

8

5 2. Daya Tanggap BC terhadap Permasalahan ASSURANCE 1. Keramahan BC dalam Melayani 2. Kemampuan BC dalam Melayani 3. Citra BC

1

1 4

10 5

4

1 3

2 4

232 1

1

10 5

Jumlah

4

5 c.

STP B

10

5 2. Kesopanan BC dalam Melayani

STP F

4

5 b.

Tanggapan P R R TP TP B F B F B

235 2 236

3

44

Tabel 4.1.3 Penilaian Rata-rata Kinerja dan Harapan Atas Jasa BC SHISEIDO Pada PT. Dian Tarunaguna

No. a.

b.

c.

d.

e.

Penilaian

Penilaian Harapan

Kinerja Rata-rata (X)

Harapan Rata-rata (Y)

Kinerja

TANGIBLE 1. Penampilan BC

224

235

4.48

4.7

2. Kerapihan Penampilan BC

222

240

4.44

4.8

RELIABILITY 1. Penguasaan BC tentang Produk

225

238

4.5

4.76

2. Kesopanan BC dalam Melayani

229

237

4.58

4.74

RESPONSIVENESS 1. Kecepatan BC dalam Melayani

211

234

4.22

4.68

2. Daya Tanggap BC terhadap Permasalahan ASSURANCE 1. Keramahan BC dalam Melayani

217

235

4.34

4.7

219

236

4.38

4.72

2. Kemampuan BC dalam Melayani

221

239

4.42

4.78

3. Citra BC

215

232

4.3

4.64

4. Kenyamanan dalam Berbelanja

215

235

4.3

4.64

EMPATHY 1. Pendekatan BC

220

235

4.4

4.7

2. Kepedulian BC

220

236

4.4

4.72

52.76 4.4

56.64 4.72

Pertanyaan

N = 50 Total Rata-rata X dan Y

45

Tabel 4.1.4 Tingkat Kesesuaian Pernyataan No. a.

b.

c.

d.

e.

Pertanyaan

Tingkat

Kinerja

Harapan

TANGIBLE 1. Penampilan BC

224

235

0.9532

95.32%

2. Kerapihan Penampilan BC

222

240

0.925

92.50%

RELIABILITY 1. Penguasaan BC tentang Produk

225

238

0.9454

94.54%

2. Kesopanan BC dalam Melayani

229

237

0.9662

96.62%

RESPONSIVENESS 1. Kecepatan BC dalam Melayani

211

234

0.9017

90.17%

2. Daya Tanggap BC terhadap Permasalahan ASSURANCE 1. Keramahan BC dalam Melayani

217

235

0.9234

92.34%

219

236

0.928

92.80%

2. Kemampuan BC dalam Melayani

221

239

0.9247

92.47%

3. Citra BC

215

232

0.9267

92.67%

4. Kenyamanan dalam Berbelanja

215

232

0.9267

92.67%

EMPATHY 1. Pendekatan BC

220

235

0.9362

93.62%

2. Kepedulian BC

220

236

0.9322

93.22%

Kesesuaian

%

46

Harapan (Y)

4.2 DIAGRAM CARTESIUS

4.9

I

II

A2

4.8 D2 B1 B2 D1

4,72

4.7

C2

E2

E1

A1

C1

III

D3 &D4

IV

4.6 4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

Kinerja (X) Gambar 4.2.1 Diagram Cartesius

47

Analisis Kuadran Berdasarkan data di atas, maka: a. TANGIBLE 1. Penampilan BC Pada diagram Cartesius, terletak pada kuadran IV, menunjukkan bahwa kinerja BC sangat baik dari segi penampilan. Tetapi harapan dari customer berada di bawah rata-rata. Meskipun begitu, penampilan BC dinilai sangat baik. Perusahaan

harus

mempertahankan penampilan BC,

karena

penampilan

mencerminkan kualitas dari produk kosmetik yang ditawarkan oleh BC. 2. Kerapihan Penampilan BC Indikator ini terletak pada kuadran II, menunjukkan

kinerja BC yang sudah

sangat baik. Tingkat harapan customer terhadap kerapihan penampilan BC mempunyai kedudukan yang paling tinggi. Terdapat indikator lain pada kuadran ini, yaitu kemampuan BC dalam melayani, penguasaan BC tentang produk, dan kesopanan BC dalam melayani. Kerapihan dari penampilan seorang BC sangat penting bagi customer, karena hal inilah yang pertama kali dilihat oleh customer yang datang ke counter. b. RELIABILITY 1. Penguasaan BC tentang Produk Terdapat pada kuadran II, dimana menunjukkan kinerja BC yang sangat baik, dan merupakan indikator yang sangat penting bagi customer. Artinya penguasaan BC tentang produk sangat baik, sehingga dapat memenuhi harapan customer. Penguasaan BC tentang produk (product knowledge) memang sangat penting dalam memasarkan produk kosmetik. Dengan pengetahuan yang banyak

48

mengenai produk, seorang BC mampu untuk memasarkan produk dan juga memberikan solusi dari permasalahan yang dihadapi oleh customer. 2. Kesopanan BC dalam Melayani Terdapat pada kuadran II. Kinerja BC dalam hal kesopanan ini dinilai sangat baik. Bahkan

indikator ini menunjukkan kinerja yang paling baik dan sangat

penting bagi customer. Kesopanan mencakup cara seorang BC membawakan dirinya mulai dari customer datang, mengucapkan salam, cara bicara dalam melayani, dan bagaimana caranya untuk sedikitpun tidak membuat customer tersinggung bahkan marah. Faktor kesopanan

dinilai sangat penting, karena

mempengaruhi kenyamanan customer dalam berbelanja. c.

RESPONSIVENESS 1. Kecepatan BC dalam Melayani Indikator ini terletak pada kuadran III. Posisi dari indikator ini, menunjukkan kinerja yang paling rendah, dan bukan merupakan inidikator yang sangat penting bagi customer, artinya ada indikator-indikator lain yang dianggap lebih baik dan lebih penting oleh customer daripada indikator ini. Terdapat indikator-indikator lain pada kuadran III ini antara lain: daya tanggap BC terhadap permasalahan, citra BC, dan kenyamanan dalam berbelanja. Perusahaan perlu secara terus menerus memperbaiki kecepatan BC dalam memberikan pelayanan. Kecepatan BC dalam melayani tidak dinilai telalu penting, karena sebagian customer menginginkan berbelanja dengan santai di waktu yang luang. Sehingga customer tidak terlalu menuntut pelayanan BC yang cepat. 2. Daya Tanggap BC terhadap Permasalahan Indikator ini terdapat pada kuadran III, menunjukkan bahwa indikator ini juga terlalu berpengaruh bagi customer, selain itu juga kinerja BC yang masih kurang

49

dari rata-rata. Namun perusahaan perlu meningkatkan daya tanggap seorang BC terhadap permasalahan. Meskipun begitu, indikator ini dinilai lebih baik daripada kecepatan BC dalam melayani, citra BC, dan kenyamanan dalam berbelanja. Daya tanggap seorang BC adalah kecepatan dalam menangkap permasalahan serta memberikan solusi yang tepat kepada setiap customer yang datang. d. ASSURANCE 1. Keramahan BC dalam Melayani Indikator ini terletak di antara kuadran I dan kuadran III, menunjukkan kinerja BC yang tidak terlalu baik, tetapi pengaruhnya bagi customer bervariasi, karena sebagian customer menganggap keramahan adalah hal penting, dan sebagian lagi tidak. Keramahan BC dalam melayani mencakup bagaimana caranya membuat customer yang datang merasa nyaman dilayani oleh BC. Satu hal yang paling penting adalah membiasakan BC untuk selalu tersenyum. Keramahan dapat meningkatkan nilai seorang BC dimata customer. 2. Kemampuan BC dalam Melayani Indikator ini terletak pada kuadran II. Indikator ini mempunyai pengaruh nomor 2 terpenting bagi customer. Tetapi pada kenyataannya kinerja BC dalam hal ini belum cukup baik, karena ada indikator lain yang lebih baik. Perusahaan harus dapat meningkatkan kemampuan BC dalam melayani, misalnya dengan program

training, dan sebagainya. Kemampuan BC dalam melayani sangat berkaitan dengan penguasaan produk, karena tanpa menguasai produk yang dipasarkan, kecil kemungkinannya bagi seoarang BC untuk mampu dengan baik. 3. Citra BC

melayani customer

50

Indikator ini terletak pada kuadran III. Indikator ini mempunyai kedudukan yang sama dengan indikator lain, yaitu kenyamanan dalam berbelanja. Indikator ini memberikan pengaruh yang paling rendah bagi customer dengan kinerja yang tidak terlau baik bila dibandingkan dengan indikator lain. Customer tidak terlalu memperhatikan citra seorang BC, namun yang lebih penting adalah cara BC melayani customer. 4. Kenyamanan dalam Berberlanja Indikator ini terletak pada kuadran III, sama dengan citra BC. Hal ini berarti indikator ini tidak terlalu berpengaruh besar, bahkan paling rendah dibandingkan indikator lainnya, di samping kinerjanya yang tidak terlalu tinggi. Walaupun indikator

ini

tidak

penting

bagi

customer,

namun

perusahaan

perlu

memperhatikan hal ini untuk membuat mereka nyaman dalam berbelanja. Kenyamanan dalam berbelanja sangat dipengaruhi oleh faktor kesopanan dan keramahan. e. EMPATHY 1. Pendekatan yang Dilakukan BC Indikator ini terletak di antara kuadran III dan IV. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja BC berada pada tingkat rata-rata. Indikator ini tidak terlalu berpengaruh penting bagi customer. Customer menilai pendekatan yang dilakukan oleh BC sudah cukup baik. 2. Kepedulian BC Indikator ini terletak pada titik temu antara rata-rata kinerja dan harapan. Hal ini berarti bahwa kepedulian BC merupakan suatu hal yang cukup berpengaruh, dan dinilai sudah cukup baik oleh customer. Meskipun begitu perusahaan harus tetap

51

memperbaiki kinerjanya. Kepedulian BC menyangkut seberapa dekat seorang BC dengan customernya, misalnya mengingat nama, permasalahan, dan lain-lain.

4.3 Analisis Regresi Korelasi Tabel 4.3.1 Descriptive Statistics N Minimum Maximum X1 X2 X3 X4 X5 Y Valid N (listwise)

50 50 50 50 50 50 50

3.50 3.50 2.00 2.50 2.00 .70

5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 1.73

Mean 4.4600 4.5400 4.2800 4.3500 4.4000 .9503

Sumber : data hasil olahan SPSS Keterangan tabel: X1 = Tangible X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Empathy Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5 – 1 = 4/5 = 0.8 Σ ukuran

5 Range

Sangat baik

5

4.21 - 5

Baik

4

3.41 - 4.2

Ragu-ragu

3

2.61 - 3.4

Std. Deviation .5135 .5035 .6937 .5714 .6145 .1508

52

Tidak baik

2

1.81 - 2.6

Sangat tidak baik

1

1

- 1.8

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa: - Tangible dengan mean sebesar 4.46 dan standar deviasi sebesar 0.5135 berarti penampilan sangat baik. - Reliability dengan mean sebesar 4.54 dan standar deviasi sebesar 0.5035 berarti sangat baik. - Responsiveness dengan mean sebesar 4.28 dan standar deviasi sebesar 0.6937 berarti sangat baik. - Assurance dengan mean sebesar 4.35 dan standar deviasi sebesar 0.5714 berarti sangat baik. - Empathy dengan mean sebesar 4.4 dan standar deviasi sebesar 0.6145 berarti pelayanan BC berupa empati sangat baik. - Kepuasan dengan mean sebesar 0.9503 dan standar deviasi sebesar 0.1508 berarti mendekati puas

Tabel 4.3.2 Correlations X1 X2 X3 X4 X1 Pearson Correlation 1.000 .598 .562 .605 Sig. (1-tailed) . .000 .000 .000 N 50 50 50 50 X2 Pearson Correlation .598 1.000 .698 .615 Sig. (1-tailed) .000 . .000 .000 N 50 50 50 50 X3 Pearson Correlation .562 .698 1.000 .797 Sig. (1-tailed) .000 .000 . .000 N 50 50 50 50 X4 Pearson Correlation .605 .615 .797 1.000 Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 . N 50 50 50 50 X5 Pearson Correlation .521 .656 .785 .741 Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 Y Pearson Correlation .042 .349 .438 .301 Sig. (1-tailed) .387 .007 .001 .017 N 50 50 50 50 ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

X5 .521 .000 50 .656 .000 50 .785 .000 50 .741 .000 50 1.000 . 50 .293 .019 50

Y .042 .387 50 .349 .007 50 .438 .001 50 .301 .017 50 .293 .019 50 1.000 . 50

53

Sumber : data hasil olahan SPSS Keterangan tabel: X1 = Tangible X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Empathy Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa: -

Hubungan antara Tangible dengan variabel Kepuasan sebesar 0.042 dengan α sebesar 38.7 % artinya bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut lemah , memiliki arah positif dan ternyata hubungan tersebut tidak signifikan karena α lebih besar dari 5% (α=38.7 %).

-

Hubungan antara Reliability dengan variabel Kepuasan sebesar 0.349 dengan α sebesar 0.7 % artinya bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut lemah, memiliki arah positif dan ternyata hubungan tersebut signifikan karena α lebih kecil dari 5% (α=0.7 %).

-

Hubungan antara Responsiveness dengan variabel Kepuasan sebesar 0.438 dengan α sebesar 0.1 % artinya bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut lemah, memiliki arah positif dan ternyata hubungan tersebut signifikan karena α lebih kecil dari 5% (α= 0.1 %).

-

Hubungan antara Assurance dengan variabel Kepuasan sebesar 0.301 dengan α sebesar 1.7 % artinya bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut lemah memiliki arah positif dan ternyata hubungan tersebut signifikan karena α lebih kecil dari 5 % (α=1.7%).

54

-

Hubungan antara Empathy dengan variabel Kepuasan sebesar 0.293 dengan α sebesar 1.9 % artinya bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut lemah memiliki arah positif dan ternyata hubungan tersebut signifikan karena α lebih kecil dari 5% (α=1.9 %).

Tabel 4.3.3 Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate 1 .533 .284 .202 .1347 a Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X4, X3 Sumber : data hasil olahan SPSS Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa: R² = 28.4 % kepuasan pelanggan ditentukan oleh 5 dimensi,yaitu tangible,reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan sisanya sebesar 71.6% ditentukan oleh variabel-variabel lain, misalnya kualitas produk, kemasan, harga, promosi, dan lain sebagainya. Tabel 4.3.4 ANOVA Model

Sum of df Mean Square Squares 1 Regression .316 5 6.324E-02 Residual .798 44 1.814E-02 Total 1.114 49 a Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X4, X3 b Dependent Variable: Y Sumber : data hasil olahan SPSS

F 3.486

Sig. .010

Dari tabel di atas dapat diketahui: Uji F menyatakan benar bahwa 5 dimensi pelayanan yang ada berpengaruh sebesar 28.4 %, karena pada tabel ANOVA diketahui bahwa tingkat signifikan sebesar 1 % (< 5%).

55

Tabel 4.3.5 Coefficients Unstandardiz ed Coefficients Model

B

1(Constant) .685 X1 -.108 X2 7.704E-02 X3 .120 X4 7.219E-03 X5 -3.379E-02 a Dependent Variable: Y Sumber : data hasil olahan SPSS

Std. Error .200 .050 .058 .055 .061 .054

Standardiz ed Coefficient s Beta

t

3.423 -.367 -2.135 .257 1.324 .551 2.176 .027 .118 -.138 -.621

Sig.

.001 .038 .192 .035 .906 .538

Keterangan tabel: X1 = Tangible X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Assurance X5 = Empathy

Dari tabel di atas dapat dituliskan persamaan regresinya sebagai berikut: Y = 0.69 - 0.11x1 + 0.08x2 + 0.12x3 + 0.007x4 – 0.03x5 Persamaan regresi dapat dinalisa sebagai berikut: -

Koefisian regresi sebesar

- 0.11 artinya bahwa setiap kenaikkan 1 point variabel

Tangible akan berpengaruh terhadap penurunan kepuasan sebesar 0.11. Ternyata pengaruh ini signifikan karena tingkat α sebesar 0.038 atau 3.8 % yang berarti lebih kecil dari 5 %. -

Koefisian regresi sebesar 0.08 artinya bahwa setiap kenaikkan 1 point variabel Reliability akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan sebesar 0.08. Ternyata

56

pengaruh ini tidak signifikan karena tingkat α sebesar 0.192 atau 19.2 %

yang

berarti jauh lebih besar dari 5 %. -

Koefisiaen regresi sebesar 0.12 artinya bahwa setiap kenaikkan 1 point variabel Responsiveness akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan sebesar 0.12. Akan tetapi pengaruh ini signifikan karena tingkat α sebesar 0.035 atau 3.5 % yang berarti lebih kecil dari 5 %.

-

Koefisien regresi sebesar 0.007 artinya bahwa setiap kenaikkan 1 point variabel Assurance akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan sebesar 0.007. Akan tetapi pengaruh ini tidak signifikan karena tingkat α sebesar 0.906 atau 90.6 % yang berarti jauh lebih besar dari 5 %.

-

Koefisien regresi sebesar – 0.03 artinya bahwa setiap kenaikkan 1 point variabel Empathy akan berpengaruh terhadap penurunan kepuasan sebesar 0.03. Akan tetapi pengaruh ini tidak signifikan karena tingkat α sebesar 0.538 atau 53.8 % yang berarti jauh lebih besar dari 5 %.

61

BAB 5 SIMPULAN dan SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil analisa data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut : •

Jenis pelayanan yang diberikan oleh BC SHISEIDO kepada customernya adalah : Menyambut kedatangan customer, dengan cara mengucapkan greeting (Selamat pagi,dan sebagainya). Dilanjutkan dengan menanyakan kebutuhan dan masalah customer yang datang, setelah itu biasanya BC memberikan saran dan pendapat, serta penjelasan yang sesuai dengan kebutuhan dan masalah customer. Disamping itu BC juga dapat menjelaskan tentang jenis dan kegunaan dari produk-produk SHISEIDO kepada customer. Merupakan kewajiban BC untuk membantu customer dalam hal pembayaran. Semua jenis pelayanan yang dilakukan oleh BC pada dasarnya adalah untuk membuat customer senang dan nyaman dalam berbelanja.

•

Tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh BC adalah sangat baik. Hal ini berdasarkan penyebaran kuesioner kepada 50 responden di Jakarta Barat, yang merupakan customer tetap SHISEIDO.

•

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah: Dari 5 dimensi pelayanan BC, ternyata yang memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan hanya 2 dimensi saja (<5%) , yaitu: Tangible (3.8 %),

Responsiveness (3.5 %). •

Dari hasil perhitungan statistik bahwa 28.4 % kepuasan pelanggan ditentukan oleh 5 dimensi, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, yang merupakan dimensi dari pelayanan BC. Sedangkan sisanya sebesar 71.6% ditentukan oleh dimensi-dimensi lain, misalnya kualitas produk, kemasan, harga, promosi, dan lain

61 sebagainya. Hal ini menunjukkan bahwa bagi produk kosmetik yang berprestise tinggi (SHISEIDO) membuktikan bahwa peranan BC tidak memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, namun faktor-faktor lainlah yang memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, faktor-faktor tersebut antara lain kualitas produk, kemasan, pemasaran yang mudah dicapai, jenis-jenis produk yang beraneka ragam, dan lain-lain.

5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah disusun, maka saran yang diberikan kepada perusahaan adalah : •

Dalam rangka memberikan kepuasan kepada konsumen, perusahaan harus tetap mempertahankan bahkan memperbaiki jenis dan kualitas produk, kemasan, saluran distribusi yang luas,dan lain sebagainya. Karena ternyata faktor-faktor lain inilah yang memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan BC.

•

Perusahaan harus tetap memperbaiki kinerja BC

terutama dalam dimensi pelayanan

yang memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Tangible dan

Responsiveness. •

Divisi HRD perusahaan harus dapat merencanakan suatu sistem kaderisasi untuk melatih

basic competency BC sejak dini dimulai dari recruitment, dan merencanakan sistem training yang lebih sesuai untuk meningkatkan peran dan fungsi BC. •

Kualitas jasa yang diberikan oleh BC SHISEIDO pada umumnya sudah baik dan harus tetap dipertahankan bahkan terus ditingkatkan. Mempertahankan dan memperbaiki adalah dua hal yang lebih sulit daripada memulainya. Oleh karena itu diperlukan kerjasama yang baik antara perusahaan dengan para BC. Perusahaan hendaknya memperhatikan kebutuhan para BC dengan baik, sehingga BC merasakan menjadi bagian dari perusahaan.

61 •

Perhatian yang diberikan oleh perusahaan dapat meningkatkan kinerja kerja para BC, karena mereka akan merasa nyaman dan bersemangat dalam bekerja. Misalnya memberikan ucapan selamat kepada BC yang sedang merayakan ulang tahun atau sedikit perayaan kecil yang waktunya dapat disesuaikan dengan jadwal kerja mereka, memberikan reward bagi BC yang berprestasi, mengadakan pemilihan BC terfavorit pilihan customer dan masih banyak lagi hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan semangat dan prestasi para BC tanpa mengurangi tingkat efisiensi waktu.

•

Perusahaan harus dapat menampung dan menanggapi keluhan atau saran dari customer yang disampaikan melalui para BC.

DAFTAR PUSTAKA Gerson, Richard F. (2001). Mengukur Kepuasan Konsumen. Edisi Keenam, jilid 2. Binarupa Aksara, Jakarta. Gesperzs, Vincent. (1997). Manajemen Bisnis Total. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Irawan, Handi. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. J. Keegan, Warren. (1996). Manajemen Pemasaran. Edisi 5. Kotler, Philip. (1997)a. Manajemen Pemasaran. Edisi Revisi. Jilid 2. PT Prehallindo, Jakarta. Kotler dan Armstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 8, jilid 1. Erlangga, Jakarta. _________________. (1997). Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga, Jakarta. Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2001). Edisi Ketiga. Balai Pustaka, Jakarta. Oka, Yoeti. (2000). Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. PT Pradnya Paramita, Jakarta. Peter dan Olson. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Keempat, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Santoso, Singgih. SPSS Versi 10. PT Elex Media Komputindo, Jakarta Sugiyono.(2002). Metode Penelitian Bisnis . CV ALFABETA Bandung. Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi kedua, cetakan V, Andi Offset, Yogyakarta. _____________. (2000). Strategi Bisnis Modern, Andi Offset, Yogyakarta. _____________. (1997). Manajemen Jasa, Edisi pertama. Andi Offset , Yogyakarta. Tschohl, John With Steve.(1995). Achieving excellence Through Customer Service. Perntice Hall, New Jersey. Umar, Husein. (1999). Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Walker, Denis. (1997). Mendahulukan Pelanggan, Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Binarupa Aksara, Jakarta.

RIWAYAT HIDUP Nama Tempat / Tanggal Lahir Jenis Kelamin Alamat rumah

: : : :

Riwayat Pendidikan • Sekolah Dasar • Sekolah Menengah Pertama • Sekolah Menengah Atas • Perguruan Tinggi Pengalaman kerja

: : : : : :

Nama Tempat / Tanggal Lahir Jenis Kelamin Alamat rumah

: : : :

Riwayat Pendidikan • Sekolah Dasar • Sekolah Menengah Pertama • Sekolah Menengah Atas • Perguruan Tinggi Pengalaman kerja

: : : : : :

Dewi Kartika Megawaty Jakarta / 2 Mei 1982 Perempuan Green Ville Blok H no. 9 Jakarta 11510 Lulus SD Bunda Hati Kudus,tahun 1994 Lulus SMP Bunda Hati Kudus, tahun 1997 Lulus SMU Bunda Hati Kudus, tahun 2000 Mahasiswi Universitas Bina Nusantara, sekarang Direct Sales Representative, Standard Chartered Bank, tahun 2003-sekarang Dewi Anggraini Tejalesmana Jakarta / 18 Desember 1982 Perempuan Jl. Tanjung Duren Selatan I no. 30 Jakarta 11470 Lulus SD Budi Mulia I, tahun 1994 Lulus SMP Budi Mulia I, tahun 1997 Lulus SMU Budi Mulia I, tahun 2000 Mahasiswi Universitas Bina Nusantara, sekarang Staff Accounting, PT Shaga Swastika, Jakarta

Kuesioner Penelitian Pelayanan BC SHISEIDO Terhadap Kepuasan Pelanggan Usia Pekerjaan Pengeluaran per bulan a. < 3juta

: : : b. 3 – 5 juta

c. 5 – 7 juta

d. > 7juta

Dari pelayanan BC SHISEIDO, seberapa jauh perbandingan antara harapan dan kenyataan (kinerja BC). Beri tanda ( v ) pada tabel sesuai pilihan Anda: Harapan Kenyataan 5 : sangat penting 5 : sangat baik 4 : penting 4 : baik 3 : ragu-ragu atau tidak tahu 3 : ragu-ragu atau tidak tahu 2 : tidak penting 2 : tidak baik 1 : sangat tidak penting 1 : sangat tidak baik ATRIBUT

a. TANGIBLE 1. Penampilan BC 2. Kerapihan penampilan BC b. RELIABILITY 1. Penguasaan BC tentang produk 2. Kesopanan BC dalam melayani Anda c. RESPONSIVENESS 1. Kecepatan BC dalam melayani Anda 2. Daya tanggap BC terhadap permasalahan Anda d. ASSURANCE 1. Keramahan BC dalam melayani Anda 2. Kemampuan BC dalam melayani Anda 3. Citra BC di mata Anda 4. Kenyamanan Anda dalam berbelanja e. EMPATHY 1. Pendekatan yang dilakukan BC kepada Anda 2. Kepedulian BC terhadap Anda

1

HARAPAN 2 3 4

5

1

KENYATAAN 2 3 4

5

TABULASI KENYATAAN No. a1 a2 b1 b2 c1 c2 d1 d2 d3 d4 e1 e2 1 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 6 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 7 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 4 8 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 23 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 24 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 25 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 28 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 29 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 33 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 37 4 4 4 3 2 2 3 3 2 2 2 2 38 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 46 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 47 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

L3 TABULASI HARAPAN No. a1 a2 b1 b2 c1 c2 d1 d2 d3 d4 e1 e2 1 1 4 1 1 4 4 4 4 3 1 4 4 2 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 2 3 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 6 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 7 4 4 5 3 3 3 5 5 5 4 3 3 8 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 15 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 21 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 22 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 23 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 24 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 25 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 28 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 29 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5

Nilai Tabel Product Moment Pearson N 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Tarif Signif 5% 1% 0.997 0.999 0.95 0.99 0.878 0.959 0.811 0.917 0.754 0.874 0.707 0.834 0.666 0.798 0.632 0.765 0.602 0.735 0.576 0.708 0.553 0.684 0.532 0.661 0.514 0.641 0.497 0.623 0.482 0.606 0.468 0.59 0.456 0.575 0.444 0.561 0.433 0.549 0.423 0.537 0.413 0.526 0.404 0.515 0.396 0.505 0.388 0.496

N 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Taraf Signif 5% 1% 0.381 0.487 0.374 0.478 0.367 0.47 0.361 0.463 0.355 0.456 0.349 0.449 0.344 0.442 0.339 0.436 0.334 0.43 0.329 0.424 0.325 0.418 0.32 0.413 0.316 0.408 0.312 0.403 0.308 0.398 0.304 0.393 0.301 0.389 0.297 0.384 0.294 0.38 0.291 0.376 0.288 0.372 0.284 0.368 0.281 0.364 0.279 0.361

N 55 60 65 70 72 80 85 90 95 100 125 150 175 200 300 400 500 600 700 800 900 10000

Taraf Signif 5% 1% 0.266 0.345 0.254 0.33 0.244 0.317 0.235 0.306 0.227 0.296 0.22 0.286 0.213 0.278 0.207 0.27 0.202 0.263 0.195 0.256 0.176 0.23 0.159 0.21 0.148 0.194 0.138 0.181 0.113 0.148 0.098 0.128 0.088 0.115 0.08 0.105 0.074 0.097 0.07 0.91 0.065 0.086 0.062 0.081

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

x1 3.5 4 4 4 4 4 3.5 4 5 5 5 4 5 5 4.5 5 5 5 4 5 5 4.5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4.5 4.5 5 4 5 4 5 4 5 4 4

x2 4 5 5 4 4.5 4.5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4.5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3.5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4

x3 4 4 4 4 4 4 5 3.5 5 5 5 4.5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4.5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 2 3.5 4 4 4 5 4 4.5 4 4 3.5 5 4 3

x4 3.75 4.5 4 4.5 4.25 4 4.25 3.5 5 4.5 5 4.5 5 5 4 5 5 5 5 4.5 5 4.5 5 5 4 5 5 4.25 4 5 4 4 3.5 4 4 4 2.5 4 4 4 4 5 4 4.25 3.25 5 4 5 4 4

x5 4 4 5 4 4.5 5 3.5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

y 1.73 1.102 0.998 0.91 0.946 0.986 1.172 0.87 1 1.062 1 0.92 1 1.022 0.924 1 0.98 1 0.96 0.94 1.044 0.932 0.942 1 1 1 1 1 1 1 0.8 0.84 0.74 0.8 0.8 0.76 0.702 0.976 0.88 0.82 0.82 1 1 0.91 0.77 0.88 0.78 1 1 0.796

No. z1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

z2 1.4 0.8 0.8 0.8 1 1 0.88 1 1 1 1 0.8 1 1 1.13 1 1 1 0.8 1 1.11 0.9 0.8 1 1 1 1 1 1 1 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 1 1 1 0.9 0.9 1 1 1 0.8 1 0.8 1 1 0.89

z3 4 1.11 1.25 0.89 0.9 0.9 1.25 0.89 1 1 1 1 1 1 0.8 1 0.9 1 1 1 1 1 0.8 1 1 1 1 1 1 1 0.8 1 0.8 0.8 0.8 0.8 0.88 1 1 0.8 0.8 1 1 1 0.8 0.8 0.8 1 1 0.8

z4 1 1 0.8 1 0.89 0.89 1.67 0.88 1 1.25 1 0.9 1 1 1 1 1 1 1 0.8 1 0.9 1.11 1 1 1 1 1 1 1 0.8 0.8 0.6 0.8 0.8 0.6 0.5 0.88 0.8 0.8 0.8 1 1 0.9 0.8 0.8 0.7 1 1 0.6

z5 1.25 1 0.89 1.06 0.94 0.89 0.89 0.78 1 1.06 1 0.9 1 1.11 0.89 1 1 1 1 0.9 1 1.06 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 0.8 0.7 0.8 0.8 0.8 0.63 1 0.8 0.8 0.8 1 1 0.85 0.65 1 0.8 1 1 0.89

z rata 1 1.6 1.25 0.8 1 1.25 1.17 0.8 1 1 1 1 1 1 0.8 1 1 1 1 1 1.11 0.8 1 1 1 1 1 1 1 1 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.5 1 0.8 0.8 0.8 1 1 0.8 0.8 0.8 0.8 1 1 0.8

1.73 1.102 0.998 0.91 0.946 0.986 1.172 0.87 1 1.062 1 0.92 1 1.022 0.924 1 0.98 1 0.96 0.94 1.044 0.932 0.942 1 1 1 1 1 1 1 0.8 0.84 0.74 0.8 0.8 0.76 0.702 0.976 0.88 0.82 0.82 1 1 0.91 0.77 0.88 0.78 1 1 0.796

ps : z=x/y