PERANAN BARISTA DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PENJUALAN FOOD AND BEVERAGES DI MATADOR COUNTRY COFFEE SHOP

PERANAN BARISTA DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PENJUALAN FOOD AND BEVERAGES DI MATADOR COUNTRY COFFEE SHOP

KERTAS KARYA

DISUSUN :

O L E H

NOVI DIAN MAYA NASUTION 062204075

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009

Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

ABSTRAK

Pada bisnis restoran maupun coffee shop orang-orang yang menjadi tenaga operasional berperan penting dalam setiap kegiatan yang berlaku. Kemampuan dan keahlian tenaga operasional ini sebagai tolak ukur berjalannya bisnis restoran ataupun coffee shop. Semuanya itu sudahdiatur untuk terus dipertahankan dan dikembangkan. Dalam hal ini Matador Country Coffee Shop sebagai salah satu coffee shop yang sedang berkembang, memberikan kepercayaan penuh kepada barista. Peranan barista ini sangat penting dan sangat diperhitungkan. Selain bertindak sebagai coffee maker mereka juga harus mampu meningkatkan penjualan makanan, minuman dan merchandise yang disediakan di Matador. Mereka juga dituntut untuk berperan sebagai partner yang aktif dan memiliki pengalaman menarik tentang Matador. Keywords : coffee shop, barista, matador


KATA PENGANTAR Terlebih dahulu penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa untuk segala karunia yang telah diberikan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan kertas karya ini. Merupakan suatu kebahagiaan tersendiri bagi penulis karena kertas karya ini dapat selesai sesuai waktu yang diharapkan. Usaha penulis mulai dari menyiapkan bahan, konsep dan aplikasinya serta mencari data-data dalam melaksanakan Praktek Kerja Lapangan memberikan kesan yang mendalam bagi penulis hingga semua tertuang dalam kertas karya ini. Adapun judul dari kertas karya ini adalah

“PERANAN BARISTA DALAM MENINGKATKAN PENJUALAN FOOD AND BEVERAGES DI MATADOR COUNTRY COFFEE SHOP”. Penulis menyadari bahwa isi dari tulisan ini masih sangat jauh dari suatu kesempurnaan. Hal ini tidak terlepas dari kemampuan penulis yang masih kurang begitu juga dengan pengalaman yang didapatkan. Karena itu penulis mengharapkan kritikan dan saran yang bersifat membangun dari semua rekan yang membaca kertas karya ini. Untuk itu sebelumnya penulis mengucapkan terima kasih serta penulis mengharapkan tulisan ini bermanfaat untuk kita semua. Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan perhatian dari berbagai pihak sehingga pada kesempatan ini izinkan lah penulis untuk memberikan ucapan terima kasih kepada : 1. Allah SWT. 2. Bapak Drs.Syaifuddin,M.A.Ph.D. selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Tengku Djohan Monel,HE selaku koordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan. 4. Seluruh Staff Pengajar di lingkungan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.


5. Pimpinan beserta seluruh karyawan Matador Country Coffee Shop yang telah banyak membantu memberikan informasi. 6. Keluargaku tercinta, ayah, umi, kakak dan abang-abangku yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil, sehingga kertas karya ini dapat diselesaikan dengan baik. 7. Kepada semua teman-teman Mahasiswa Pariwisata Angkatan 2006 khususnya buat sahabat yang terbaikku Mpit dan semua yang tidak bisa dituliskan satu persatu namanya

yang selalu memberikan semangat dan dorongan dalam

menyelesaikan kertas karya ini. 8. Dan juga buat some one special yang sangat banyak membantu dan memberikan semangat juga dorongan dalam menyelesaikan kertas karya ini. Akhirnya, penulis berharap kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Medan, Februari 2009 Penulis Novi Dian Maya Nasution Nim 062204075


DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……………………………………………………

i

DAFTAR ISI……………………………………………………………..

iv

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Pemilihan Judul……………………………………………

1

I.2 Batasan Masalah……………………………………………………………

2

I.3 Tujuan Penulisan Laporan…………………………………………………

2

I.4 Metode Penelitian…………………………………………………………

3

I.5 Sistematika Penulisan……………………………………………………..

4

BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Pengertian Pelayanan……………………………………………………

6

II.2 Faktor-Faktor yang Menimbulkan Pelayanan……………………………

7

II.3 Jenis-jenis Pelayanan ……………………………………………………

9

II.4 Sejarah Restoran…………………………………………………………

11

II.5 Pengertian Restoran………………………………………………………

12

II.6 Jenis-Jenis Menu yang ditawarkan………………………………………

17

BAB III GAMBARAN UMUM MATADOR COUNTRY III.1 Sejarah Singkat…………………………………………………………

20


III.2 Struktur Organisasi……………………………………………………

22

BAB IV Peranan Barista dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food & Beverages di Matador Country Coffee Shop IV.1 Matador Sebagai Coffee Shop Yang Paling Diminati……………………

26

IV.2 Barista Sebagai Profesi Yang Berkembang Saat Ini………………………

27

IV.3 Sistem Pengolahan Makanan dan Minuman di Matador Country Coffee Shop……………………………………………………………….

34

IV.4 Strategi Pelaksanaan Peningkatan Pelayanan Penjualan Food and Beverages di Matador Country Coffee Shop ……………………………

40

BAB V PENUTUP…………………………………………………………………….

43

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP


BAB I PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia yang semakin maju dan modern ditambah dengan perbaikan ekonomi yang semakin baik disertai dengan kian maraknya mobilisasi manusia melakukan aktifitasnya di luar rumah mengakibatkan semakin suburnya industri jasa restoran dewasa ini. Seiring dengan perkembangan dunia, bukan hanya restoran yang tersedia tetapi juga coffee shop berkembang dengan baik. Oleh sebab itu coffee shop juga semakin digemari konsumen. Hal inilah yang menyebabkan penulis memilih judul kertas karya “Peranan Barista dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food & Beverages di Matador Country Coffee Shop”. Peranan barista ini sangat unik dan menarik pada sebuah coffee shop, karena seorang barista itu harus mampu melakukan brew coffee dan harus mampu berada diposisi kasir. Barista ini harus mampu berkomunikasi langsung dengan konsumen, sehingga dengan adanya komunikasi yang baik dengan konsumen otomatis konsumen akan bertambah. Seorang barista juga dituntut untuk bisa membuat kopi dengan kualitas segar dan berstandar internasional. Oleh sebab itu minum kopi di Matador sangat diminati karena aroma dan cita rasanya yang begitu tinggi. Disamping itu seorang barista juga harus mampu memberikan pengalaman baru tentang Matador dan Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

juga kopi kepada setiap pelanggan, sehingga para pelanggan tetap mencintai dan juga memberikan kepercayaan kepada Matador.

1. 2 Batasan Masalah Dalam kertas karya ini penulis membatasi masalah yang berhubungan dengan peran serta kegiatan–kegiatan seorang barista dalam meningkatkan pelayanan penjualan makanan dan minuman yang disediakan di Matador Country Coffee Shop. Hal tersebut juga mencakup sampai sejauh mana mereka mampu menciptakan kondisi yang menarik disertai dengan image yang eksklusif. Hal ini dilakukan mengingat masih sedikitnya pengetahuan penulis dan pembaca terhadap profesi yang unik ini. Disamping itu juga untuk menghindari kerancuan dalam pembahasan nantinya, sehingga tujuan tercapai.

1. 3 Tujuan Penulisan Dalam usaha penelitian karangan ilmiah sudah tentu mempunyai tujuan masing-masing sesuai maksud dan tujuan penulis, yaitu untuk mencapai sasaran yang diterapkan. Sesuai dengan judul yang diterapkan maka tujuan penulis adalah sebagai berikut: -

Melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan pro+gram Diploma III Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

-

Mempertanggung jawabkan hasil Praktek Kerja Lapangan dan juga sebagai bukti telah memiliki pengalaman kerja guna meningkatkan


ketermpilan dan juga pengetahuan penulis dalam industri perhotelan dan industri jasa lainnya. -

Membiasakan penulis dalam mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dan mencari pemecahnya.

-

Membandingkan teori yang didapat di bangku perkuliahan dengan kenyataan di lapangan.

-

Membiasakan penulis dalam kemampuan mengungkapkan data dan fakta melalui tulisan agar terbiasa berpikir kritis serta dapat menggabungkan beberapa sumber informasi yang berhubungan dengan penulisan.

-

Meningkatkan sumber daya manusia terutama dalam menghadapi perkembangan kepariwisataan pada masa yang akan datang.

-

Diharapkan tulisan ini mampu menjadi bahan masukan ilmu bagi penulis dan pembaca.

-

Untuk mempelajari dan meneliti lebih dalam tentang operasional di Matador Coffee Shop Medan Fair Medan.

1. 4 Metode Penelitian Dalam penulisan kertas karya ini, penulis memperoleh data serta info+rmasi baik secara langsung maupun tidak langsung dengan mempergunakan tiga metode penelitian, yaitu:


1. Penelitian Lapangan Cara ini dilaksanakan secara langsung di lapangan dengan melakukan penelitian ke lokasi untuk mendapatkan keterangan dan informasi melalui karyawan restoran dengan cara melakukan wawancara. 2. Penelitian Perpustakaan (Library Research) Cara ini dilakukan dengan cara membaca bukusumber dan buku bacaan yangberkaitan dengan permasalahan. 3. Pengalaman (Experience) Keterangan-keterangan lain yang diperoleh dan dialami penulis selama menjalani masa pendidikan dan masa Praktek Kerja Lapangan serta keterangan yang berhubungan dengan penulisan.

1. 5 Sistematika Penulisan Dengan sistematika penulisan ini maka akan memudahkan pembaca mengetahui susunan yang sistematis mengenai isi dari tulisan dan teratur. Kertas Karya ini menjadi beberapa sub bagian antara lain: BAB I

Berisikan tentang pendahuluan yang terdiri dari alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan laporan, metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II

Berisikan uraian teoritis tentang pengertian pelayanan, jenisjenis pelayanan, sejarah restoran dan pengertian restoran.


BAB III

Berisikan tentang sejarah berdirinya Matador Country Coffee Shop dan tentang struktur organisasinya.

BAB IV

Berisikan tentang peranan barista dalam meningkatkan pelayanan penjualan Food & Beverages di Matador Country Coffee Shop. Juga dijelaskan tentangpenawaran makanandan minuman yangdisediakan dan bagaimana membuatnya dengan cepat,higienes dan sesuai dengan standar yang ditentukan.

BAB V

Berisikan tentang penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran sebagai gambaran akhir dari penulisan kertas karya ini.

DAFTAR PUSTAKA


BAB II URAIAN TEORITIS

II. 1 Pengertian Pelayanan Pelayanan diberikan sebagai suatu tindakan atas perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau customer dan juga untuk memberikan sesuatu melibihi apa yang telah diharapkan pelanggan tersebut. Namun seseorang yang menerima pelayanan pada saat perasaan dalam suasana senang maka akan menyatakan dan merasakan bahwa pelayanan yang diberikan ialah pelayanan yang menyenangkan. Tetapi bila saat lain ia kembali menerima pelayanan dari orang yang sama tetapi dalam suasana hati yang kurang baik maka ia akan merasakan bahwa pelayanan yang tidak menyenangkan atau tidak memuaskan (Naimuddin, Pengetahuan Tata Hidang, Jilid B, Medan, 2003 hal : 9). Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan bersifat intangible product atau tidak berwujud, oleh karena itu pelayanan tidak bisa diukur dalam arti tidak bisa dipegang tetapi hanya bisa dirasakan oleh orang yag menerima pelayanan tersebut. Keberhasilan kualitas pelayanan selalu dikaitkan dengan seberapa besar harapan pelanggan (Expected Service) yang ingin didapatkan dengan kenyataan pelayanan yang dia terima atau rasakan (Perceived Service). Kualitas pelayanan adalah suatu yang kompleks, oleh James A Fitzsimmons dan Mona J Fitzsimmons dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu : Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

1. Reliabelity, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang dijanjikan kepada tamu. 2. Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan dan tepat waktu. 3. Ansurance, adalah kompetisi untuk memberikan pelayanan sopan dan memiliki sikap respek terhadap tamu. 4. Emphaty, adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan pesanan tamu. 5. Tangible, adalah sesuatu yang nampak atau nyata seperti penampilan para pegawai fasilitas-fasilitas pihak yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Salah satu unsur untuk menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik adanya usaha pelatihan secara terus menerus. Pelayanan sebagai suatu keterampilan jasa berarti merupakan keahlian artinya para karyawan harus pandai dalam menjalankan tugasnya dan mampu menggunakan setiap jenis peralatan sesuai dengan fungsinya dan hal ini merupakan syarat mutlak untuk terciptanya pelayanan yang lebih baik. Oleh sebab itu pelayanan lebih berkaitan dengan proses dimana produk yang dinikmati oleh tamu berupa pengalaman yang menjadi kenangan/ingatan tamu.

II. 2 Faktor-Faktor yang Menimbulkan Pelayanan Secara psikologis pelayanan timbul karena adanya masyarakat yang saling berinteraksi satu sama lain. Sebagaimana diketahui bahwa manusia hidup dan bekerja sama dengan manusia lainnya yang merupakan satu kelompok sekumpulan manusia


yang terdiri dari jasmani dan rohani yang membentuk suatu ikatan keluarga suku dan bangsa. Setiap individu hidup di suatu lingkungan yang sama dengan individu lainnya, dengan demikian terjadilah proses saling memberi dan menerima, saling memenuhi kebutuhan, saling menghormati hak dan kewajiban yang kesemuanya adalah suatu proses yang pada akhirnya menimbulkan pelayanan. Bila ditinjau dari uraian di atas maka hal itu dapat terjadi karena dua faktor dasar, yaitu faktor bersifat ideal dan faktor yang bersifat material. Berikut ini akan diuraikan perbedaan kedua faktor tersebut. a. Faktor yang bersifat ideal Merupakan salah satu penyebab timbulnya pelayanan yang terdiri atas: - Adanya rasa saling cinta dan kasih saying. - Adanya rasa saling tolong menolong. - Adanya anggapan bahwa berbuat baik kepada orang lain mendatangkan suatu kebajikan.

b. Faktor yang bersifat material Pelayanan yang ditimbulkan oleh factor-faktor yang bersifat material ada dalam organisasi dan berbentuk kebijakan, sistem dan prosedur serta aturanaturan yang mengikat dan menimbulkan adanya hak dan kewajiban. Perwujudan hak dan kewajiban sebagai aturan yang mengikat di dalam organisasi mengandung pengertian bahwa setiap orang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan sebagaimana layaknya. Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

Apabila mengingat bahwa tamu yang datang ke hotel khususnya restoran akan membayar mahal makanan dan minuman yang dipesannya. Dalam hal ini berhak mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkannya karena dengan begitu ia akan puas dan rela membayar berapa saja untuk pelayanan yang baik yang diberikan oleh pihak restoran.

II. 3 Jenis-Jenis Pelayanan 1. American Service : Pelayanan yang diadopsi dari Amerika dimana pramusaji menghidangkan makanan yang sudah disiapkan dari sebelah kiri tamu dengan menggunakan tangan kanan dan begitu juga pada saat clear up harus dilakukan dari sebelah kiri tamu dengan menggunakan tangan kanan (searah jarum jam/clock wise). 2. Russian Service : Dimana pramusaji menyiapkan semua hidangan dari kitchen dengan menggunakan sebuah plater yang sudah disusun rapi dan menyajikan ke meja tamu dari sebelah kiri dimana dinner plate sudah harus disediakan terlebih dahulu dalam keadaan kosong,dan pramusaji hanya cukup menyusun makanan dari plater ke dinner plate tamu. 3. French Service : Pelayanan ala Prancis yang berarti pramusaji harus mempersiapkan Guerdion Table dimana hidangan diporsi di depan meja tamu dan dapat juga dilakukan dengan menggunakan flambee trolley/carving sehingga makanan dapat disajikan dalam bentuk flamming atau carving. Semua dilakukan di meja tamu.


Adapun faktor-faktor yang berpengaruh langsung terhadap pelayanan yang berkualitas diantaranya : - Manusia (pelayan) memiliki pengetahuan yang cukup dan baik sehingga bisa melayani pelanggan secara tepat dan cepat. - Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan dan ketepatan serta keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh manusia yang berkualitas pula. Kedua faktor di atas dapat dikatakan saling menunjang satu sama lainnya akan berpengaruh besar terhadap jalannya sebuah restoran. Berikut ini adalah cara pelayanan yang baik yang dapat dilakukan dalam sebuah restoran sehingga dapat menarik pelanggan : -

Menguasai produk makanan dan minuman yang disediakan dan ditawarkan kepada para pelanggan. - Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih sehingga terlihat lebih professional dalam melayani. Selain itu juga pelanggan akan merasa nyaman. - Menyapa dan menyebutkan

nama pelanggan jika sudah mengenal

pelanggan. - Berbicara dengan bahasa yang baik dan sopan. - Jika belum mampu melayani pelanggan, cari tahu bagaimana sifat pelanggan tersebut sehingga kita dapat melayani pelanggan dengan mudah.


II. 4 Sejarah Restoran Cikal bakal restoran dimulai pada tahun 12.000 SM, ketika suatu suku bangsa di Denmark menggunakan dapur besar untuk memasak dan menyiapkan hidangan bagi sekelompok orang guna menikmati hidangan secara bersama-sama. Kemudian pada tahun 4000 SM pertama kalinya didirikan kabaret, dimana tempat ini dipakai untuk menjual minuman keras. Kemudian timbul dan berkembang sekitar tahun 1000 di London terdapat beberapa warung yang menyediakan makanan matang untuk dibawa pulang, dan 200 tahun kemudian warung-warung tersebut berkembang menjadi sebuah restoran dengan fasilitas pelayanan yang semakin ditingkatkan. Penyajiannya menggunakan table cloth, peralatan makanan dan minuman yang semakin ditingkatkan. Juru masak menyusun makanan di plater (piring besar) dan diberikan garnish untuk memperindah sajian tersebut sehingga hidangan yang disediakan terlihat artistik. Tahun 1765 Monsier Boulanger membuka restoran sup di kota bertuliskan “Venite Adme Omnes Stomacho Laboratories Et Ebo Restaurabo Vos” yang artinya “Datanglah anda semua kepada saya, bagi anda yang perutnya keroncongan karena lapar, saya akan memulihkan kondisi anda”. Tulisan ini mampu menarik perhatian orang yang lewat untuk masuk ke restoran. Sehingga restoran tersebut diberi nama “Le Restaurant Divin” yang artinya “Obat untuk menyegarkan”.


II. 5 Pengertian Restoran Kata Restoran berasal dari bahasa Prancis, asal katanya “ Restaure “ yang artinya memulihkan kembali. Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara professional. Restoran ada yang berada di dalam suatu hotel, kantor, pusat perbelanjaan, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan tersebut. Restoran menurut hubungannya dengan hotel dapat diklasifikasikan menjadi : 1. Integrated Within hotel ( berada di dalam hotel ), restoran ini terletak di dalam hotel dan berhubungan dengan fasilitas hotel lainnya. 2. Self Operating ( berdiri sendiri ), restoran ini berada di luar hotel dan dikelola sendiri oleh pengusaha sendiri. Pengertian lain dari restoran adalah sarana penjualan dan penyajian makanan serta minuman, dimana usaha ini bertujuan untuk mendapatkan laba atau keuntungan. Tujuan tersebut dapat saja tercapai apabila petugas-petugas atau bahkan karyawan yang menangani restoran ini diseleksi secara cermat, dididik, dilatih secara baik dan dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan hati. Di dalam bisnis restoran terjadi semacam barter antar pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk, jasa dengan uang. Barter tidak akan berjalan mulus jika petugas tidak dapat memberikan pelayanan dengan baik. Pelayan yang baik tidak hanya

mengutamakan

faktor

kecepatan

dan

ketepatan

saja,

tetapi

harus


memperhatikan faktor seni penghidangan dan sikap pelayanan yang courtesy dan hospitality. Sekarang ini restoran bukan hanya berfungsi sebagai tempat makan dan minum saja, namun sudah dijadikan sebagai tempat bersosialisasi. Artinya saat ini konsumen tidak hanya memperhatikan restoran dari segi kualitas dan kuantitas makanannya saja, tetapi mereka juga memperhatikan suasana termasuk kenyamanan restoran tersebut. Ada beberapa aspek utama yangg menentukan keberhasilan operasional suatu restoran, sehingga restoran tersebut dapat bersaing dengan retoran lain. Aspek itu antara lain adalah : a. Lokasi harus strategis, mempunyai ruangan yang cukup representative sehingga pengunjungmerasakan kenyamanan untuk menikmati hidangan. b. Cita rasa yang relative dengan lidah pemesannya. Meskipun faktor cita rasa merupakan hal yang sangat penting dan tidak sama bagi setiap orang, tetapi harus diupayakan agar cita rasa m,akanan dan minuman yang disajikan dinilai enak serta memuaskan bagi setiap orang. c. Kelengkapan peralatan untuk memudahkan pelayanan dan memudahkan tamu yang memesan makan. d. Pramusaji yang mempunyai minat besar atas tugas yang diembannya sehingga mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.


Berdasarkan besar kecilnya restoran dapat diklasifikasikan menjadi : a.

Grill Room Dikenal dengan istilah “flaming and carving” atau proses pemanggangan dan

pemotongan. Restoran ini menawarkan produk-produk berkualitas tinggi, biasanya jenis restoran ini lebih mengutamakan kualitas. Proses memasak makanan dilakukan di depan tamu. Bumbu-bumbu dari saus yang berkualitas juga dihidangkan untuk menyertai makanan. Ada juga minuman pendamping yang terkenal, harganya cukup tinggi. Biasanya tersedia fasilitas hiburan seperti live music. Sifat pelayanan di restoran ini adalah formal dengan tata saji eropa, perlengkapan dan peralatan mewah dan lux juga. Sesuai dengan tipe restoran ini, perlengkapan utama yang tersedia adalah counter untuk membakar dan memanggang bahan makanan, sering juga disediakan bar di dalam restoran ini dengan display minuman lengkap baik alcoholic maupun non alcohol.

b.

Coffee Shop Jenis restoran ini buka 24 jam dan menawarkan menu-menu yang dapat

dipilih sesuai dengan selera masing-masing. Jenis pelayanannya adalah pelayanan cepat dan biasanya bentuk penataan meja sederhana serta makanan yang berupa makanan siap saji.

c.

Supper Club Secara umum jenis restoran ini lebih mengutamakan penawaran pelayanan

hiburan. Restoran ini juga dibuat serba mewah dan mahal seperti dinning room. Menu


yang ditampilkan bersifat sederhana tetapi berharga cukup mahal. Tamu akan membayar mahal disebabkan fasilitas yang ditampilkan seperti hiburan dengan live show, fasilitas dancing, serta minuman yang cukup lengkap. Supper adalah jadwal makan sesudah lewat waktu dinner. Oleh sebab itu supper restaurant yang masih digolongkan dalam kemewahan biasanya dibuka mulai pukul 21.00 atau setelah jadwal makan malam. Untuk memperoleh suasana yang lebih pribadi, supper club selalu ditempatkan pada lantai hotel yang palingatas. Restoran ini merupakan tempat yang tepat bagi para tamu untuk menghibur diri dan tidak ingin untuk segera kembali ke kamar. Sekalipun fasilitas disediakan di sini namun penjualan makanan dan minuman dibuat dengan jalan menyediakan bar yang dilengkapi lounge dan bar stool dimana tamu dapat duduk di situ sambil memesan minuman langsung kepada bartender. Penyajian makanan tidak formal sehingga pelayanannya sering dikombinasikan antara cara penyajian Rusian ( Rusian Service ) dan Amerika ( American Service ).

d.

Speciality Restoran Jenis restoran ini menawarkan jenis makanan tertentu. Seluruh ruangan dan

dekorasi mengacu pada budaya dimana jenis

makanan

tersebut

berasal.

Mengoperasikan restoran seperti ini harus lebih dahulu mengadakan perhitungan yang mantap. Perhitungan dan analisa ini harus meliputi faktor tamu (pengunjung) yang diharapkan akan datang. Pada umumnya harga makanan dan minuman di sini tidak terlalu tinggi dan juga terlalu rendah, peralatan, perlengkapan, system


pelayanan, dekorasi ruangan dan sebagainya disesuaikan dengan cirri hidangan tersebut, misalnya restoran Jepang, India dan lain sebagainya.

Berdasarkan

bentuk

dan

penampilannya

restoran

dapat

diklasifikasikan menjadi : a. Dinning Room Restaurant Restoran ini bersifat formal dan terletak di dalam hotel yang berfungsi sebagai ruang makan utama dengan peralatan dan kelengkapan yang mewah. Pelayanannya bersifat resmi ( formal ) atau elegant. Jenis makanan yang disediakan umumnya menampilkan kesan mewah dan cukup bervariasi. Harga makanan dan minuman yang dijual cukup tinggi.

b. Continental Room Restaurant Jenis restoran ini menjual makanan sesuai dengan promosi masing-masing negara.

c. Cafetaria ( kantin ) Bentuk restoran ini menawarkan makanan dimana tiap tamu bebas memilih makanan yang sudah diletakkan atau dipajang terlebih dahulu.

d. Night Club Secara prinsip restoran ini buka pada malam hari, biasanya digunakan untuk makan malam, menari dan menonton kabaret . misalnya acara fashion show.


e. Swimming Pool Restaurant Jenis restoran ini menawarkana makanan ringan seperti sandwich, snack, soft drink, dan lokasinya terletak dekat dengan kolam renang.

II. 6 Jenis-jenis Menu yang Ditawarkan di Restoran Menu adalah komposisi atau susunan makanan. Makanan disusun menjadi suatu susunan makanan berdasarkan struktur menu yang berlaku secara internasional. Struktur menu ini pada umumnya didominasi oleh entrée ( tingkatan ) atau urutan makanan barat sebagai berikut : •

Appetizer ( makanan pembuka )

•

Soup ( sup )

•

Main Course ( makanan utama )

•

Dessert ( makanan penutup )

Adapun jenis-jenis menu tersebut adalah :

1. A La Carte A La Carte merupakan daftar yang memuat jenis makanan dan minuman yang disediakan suatu outlet. Setiap jenis hidangan itu dikelompokkan sesuai kelompoknya dan diberi harga masing-masing. Sehingga setiap tamu dapat memilih dan mengatur sendiri komposisi makanana yang disenanginya serta disesuaikan dengan kemampuan bayarnya.


Contohnya :

Appetizer - Salad Chicken Salad

Rp 7.000,-

Beef Salad

Rp 6.500,-

2. Special Today Special Today merupakan menu suggestion yang biasanya dipilh oleh seorang chef untuk ditawarkan kepada para tamu. Menu tersebut dituliskan dalam sebuah teen card dan setiap jenis menu mempunya harga. Dan tentunya menu tersebut merupakan menu terbaik dan diambil dari A La Carte, serta diganti setiap hari.

3. Table d’Hote Biasanya disebut Fixed Menu karena terdiri dari satu set hidangan dengan satu harga. Disebut demikian karena komposisi menu disusun berdasarkan urutan, sekalipun tidak harus dimulai dari makanan pembuka. Keuntungan dari menu table d’hote ini adalah satu set makanan tersebut ditentukan dengan satu harga. Jika tamu tidak menginginkan salah satu dari entrée itu tidak dapat ditukar dengan menu lain dan tamu harus membayar untuk harga satu set tersebut.

4. Room Service A La Carte Menu ini sama dengan A La Carte untuk restoran, coffee shop, dan sebagainya. Akan tetapi penempatan ini di dalam kamar. Dengan demikian tamutamu hotel yang tinggal di dalam kamar hotel dapat dengan leluasa memilih dan Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

menentukan hidangan yang diinginkan lalu melakukan pemesanan ke room service. Dalam hal harga akan berbeda disebabkan cost penyajian hidangan ke kamar-kamar hotel umumnya lebih tinggi.

5. Doorknob Menu Menu jenis ini digunakan juga hanya di room service, yang digunakan untuk memesan makanan pagi ( early morning ) oleh tamu kamar. Formulir menu disusun sedemikian rupa sehingga tamu hanya membuat tanda untuk jenis makanan pagi yang disukainya dan pada pukul berapa makanan itu harus diantar ke kamarnya.

6. Banquet Menu Merupakan komposisi makanan yang disediakan atau ditulisakan pada daftar untuk berbagai macam pesta yang diselenggarakan di hotel, baik yang diselenggarakan oleh pemesan maupun yang diselenggaraka di hotel. Banquet menu ada yang sudah dicetak secara permanen dan ada juga yang baru disusun jika sudah ada permintaan.


BAB III GAMBARAN UMUM MATADOR COUNTRY

III. 1 Sejarah Singkat Matador pertama kali didirikan di Jl. Merak Jingga, Medan pada tahun 2007 oleh seorang keturunan Tionghoa yaitu Asri Liu dengan 4 orang karyawan. Tempat ini dibangun karena melihat semakin banyaknya peminat kopi dan semakin berkembangnya kafe-kafe di pusat kota dan pusat perbelanjaan. Matador menawarkan para peminum kopi berbagai jenis pilihan kopi yang berasal dari seluruh dunia. Matador langsung terjun ke tempat perkebunan kopi untuk mencari biji kopi yang berkualitas. Selain menawarkan kopi pilihan, Matador juga menawarkan produk-produk lain seperti Tazo Tea, Ethos Water dan beberapa jenis kue pasta. Di tahun 2008, Matador mulai mambuka cabang di salah satu pusat perbelanjaan di tengah kota. Jenis biji kopi yang dijual di Matador berdasarkan kategorinya adalah : 1. Arabika -

Ethopia sidarmo

-

Kenya

-

Arabian mocha sanani

2. Limited Avability -

Anniversary blend

-

Kopi kampung


-

Gazebo blend

Beberapa teh yang ada dan menjadi pilihan di Matador adalah : 1. Green Tea Merupakan teh hijau yang memiliki rasa segar dan berwarna hijau muda. 2. Black Tea -

Awake Merupakan teh hitam yang berkarakter dan rasanya pahit.

-

Joy Merupakan campuran teh hitam dan teh hijau yang memiliki kafein yang tinggi.

3. Herbal Infusionis -

Calm Teh yang beraroma chamomile dan rose serta aroma tanaman relaxing lainnya.

-

Refresh Merupakan jenis teh yang memiliki daun mint yang rasanya menyegarkan.

Dari beberapa jenis teh tersebut Matador memiliki beberapa jenis teh pilihan yang setiap hari bisa dinikmati oleh para pelanggan. Adapun jenis teh tersebut adalah: -

Jasmine Green Tea

-

English Breakfast

-

Chamomile Blend Tea

-

Lemon Tea


Semua jenis teh tersebut selalu dapat dinikmati sesuai dengan pesanan para tamu, baik teh tersebut dinikmati dalam keadaan panas maupun dingin, juga dapat dinikmati dengan penambahan berbagai pilihan rasa seperti vanilla, caramel, raspberry, hazelnut maupun rasa yang lainnya. Selain pilihan minuman yang variatif, Matador juga menjual berbagai merchandise yang menarik seperti mug (cangkir minuman), drink bottles, tumblers dan t-shirt.

III. 2 Struktur Organisasi 1. Store Manager Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah: -

Bertanggung jawab mengawasi seluruh bawahannya secara langsung dan menjamin bahwa operasional sehari-hari di counter depan berjalan dengan lancar.

-

Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyawan.

-

Merencanakan pelatihan karyawan di coffee shop.

-

Mengevaluasi kemampuan kerja karyawan.

-

Menyelesaikan permasalahan dengan cepat, efisien dan penuh keramahan.

-

Mendelegasi tugas terhadap asisten dan bawahan.

-

Meminta dan menge-cek persediaan barang.

2. Assisten Manager


Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah : -

Menerima dan melaksanakan tugas yang didelegasikan oleh Store Manager.

-

Membantu manager untuk membuat program kerja.

3. Supervisor Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah : -

Mengembangkan kepuasan konsumen secara antusias setiap waktu.

-

Menyambut setiap tamu.

-

Mencapai target tujuan yang ditetapkan.

-

Menanggapi keperluan konsumen.

-

Menyediakan minuman yang berkualitas secara berkesinambungan kepada konsumen.

-

Mengikuti

standart

kesehatan,

keselamatan

dan

sanitasi

dalam

menyediakan minuman. -

Memelihara kualitas operasional toko.

-

Menyumbangkan keuntungan kepada toko.

4. Barista Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah :


-

Mengantarkan legendary customer service kepada semua konsumen dengan membuat kontak mata dengan konsumen, menemukan kebutuhan konsumen dan menyikapi kebutuhan konsumen atau lebih dikenal dengan istilah Connected, Discovery, Respond ( CDR ).

-

Menyediakan minuman berkualitas, biji kopi, produk makanan kepada konsumen dengan menyajikan sesuai resep Matador dan standart persentase seperti kesehatan, keselamatan, dan sanitasi sesuai dengan produknya.

-

Bersikap baik, jujur dan berpengetahuan untuk memperkenalkan budaya dan nilai misi Matador. Tetap mempertahankan ketenangan toko saat banyak pengunjung atau event-event.

-

Mengantisipasi konsumen dan kebutuhan toko dengan mengevaluasi lingkungan sekitar secara terus menerus dan mengajak konsumen untuk berpartisipasi menciptakan “Third Place” atau rumah ketiga bagi mereka tiap pergantian shiftnya sehingga mereka akan merasa nyaman.

-

Mengikuti kebijaksanaan operasional dan prosedur Matador.

-

Mempertahankan kebersihan dan tempat kerja yang terorganisir sehingga setiap partner dapat mengetahui produk dan sumber manual yang dibutuhkan.

-

Mengingatkan dan mendorong setiap partner dan tim untuk memenuhi target dengan menggunakan metode organisasi yang ada.


-

Membantu partner baru dengan memberikan dorongan-dorongan secara positif untuk menciptakan penampilan yang sukses.

-

Mempertahankan kehadiran dan kerja tepat waktu.

-

Memberikan dan menyumbangkan lingkungan tim dengan memberikan sikap positif seperti mengetahui perubahan sikap pada diri partner.

5. Part Timer Crew Memiliki tugas dan tanggung jawab yang sama dengan barista. Yang membedakan hanyalah status saja.

Matador sebagai sebuah coffee shop yang saat ini sedang berkembang dan sangat diminati memiliki karakter yang khas dan cukup kuat. Semuanya itu merupakan faktor penyebab perbedaan yang besar dengan coffee house lainnya. Matador memiliki nilai-nilai yang meliputi: intergritas, semangat yang tinggi untuk semua yang dilakukan, kebanggaan dan keberhasilan serta menghargai sesama partner kerja. Keinginan untuk selalu berkembang tertanam dalam misi Matador yaitu sebagai penyedia utama sajian kopi terhalus. Hal tersebut bertujuan untuk memberikan suatu pengalaman yang menambah semangat juga memperkaya kehidupan masyarakat sehari-hari.


BAB IV PERANAN BARISTA DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PENJUALAN FOOD & BEVERAGES DI MATADOR COUNTRY COFFEE SHOP

IV. 1 Matador Sebagai Coffee Shop Yang Paling Diminati Matador sebagai salah satu kedai kopi yang sedang berkembang dan ternama telah mengemas culture dan etika profesi yang ketat dan konsisten, yaitu: “ Berdiri Tegar “. Sistem yang telah disusun oleh matador adalah penciptaan pengalaman yang menyenangkan, tidak hanya bagi pelanggan, tapi juga bagi karyawan. Ini yang membedakan Matador dari perusahan lain karena di Matador tidak hanya pelanggan saja yang harus dipuaskan, namun setiap jajaran pegawai dari barista ( pegawai di garda depan ) sampai ke back office semuanya harus puas. Dalam kesehariannya setiap pegawai disebut sebagai rekan ( partner ) untuk menekankan tidak adanya pembatas antara atasan dan bawahan. Dalam dunia usaha banyak perusahaan yang mengklaim dirinya selalu memperhatikan kepuasan karyawan sebagai pondasinya. Namun, sebagaian besar hanya bagus pada permukaan dan sangat lemah dalam prakteknya karena seringkali terjadi ambiguitas dan standar ganda. Hal ini justru yang dihindari oleh Matador. Kepemimpinan Matador selalu menekankan aspek pendekatan dari hati ke hati dengan rekan-rekannya. Contohnya, tidak sedikit perusahaan yang memberikan opsi saham kepada karyawannya tapi menutupi laporan keuangannya. Di Matador justru Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

laporan keuangan diumumkan terbuka dan jelas kepada seluruh rekan karena mereka yang jam kerjanya lebih dari 24 jam seminggu diberi saham oleh perusahaan. Kepemimpinan di Matador memahami bahwa pelanggan tidak puas merupakan kesempatan emas bagi Matador untuk memperbaiki pengalaman pelanggan bersama Matador. Walaupun Matador tidak selalu mendapatkan kesempatan kedua dengan pelanggan, namun mereka memberi tahu kepada kami tentang bagaimana kami bisa memperbaiki pengalaman mereka di Matador. Artinya, di sini jelas bahwa Matador berupaya keras untuk memperbaiki kualitas pelayanan meskipun pada akhirnya pelanggan belum tentu sepenuhnya puas dan kembali ke Matador lagi.

VI. 2 Barista Sebagai Profesi Yang Sedang Berkembang Saat Ini Maraknya kafé-kafé yang menawarkan berbagai macam variasi minuman kopi, saat ini menjadi suatu trend tersendiri. Kita pasti pernah mencoba menikmati atau sekedar bersantai di salah satu kafé di mal-mal yang tersebar saat ini. Tapi dibalik kenyamanan yang ditawarkan oleh kafé ini, tentunya ada seseorang yang cukup ahli untuk meracik minuman kopi. Sebutan untuk pekerja yang satu ini memang cukup unik yaitu “ Barista “. Tak ada arti yang pasti untuk sebutan ini. Sebagian orang yang menyatakan kalau barista ini didapat dari kata barrier, yaitu suatu sekat, penghalang atau pemisah. Artinya yaitu pemisah antara customer dengan pekerja yang bersangkutan. Sebutan barista ini biasanya digunakan untuk orang yang melayani di sebuah kafé. Kenikmatan kopi ternyata membutuhkan kepiawaian tersendiri dalam meramunya. Terutama kopi yang dijual di kedai kopi ternama. Di tempat seperti ini Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

yang penting bukan sebatas meracik dan menyajikan kopi sesuai dengan permintaan konsumen. Namun, ada keahlian khusus untuk mengolahnya yang dituntut dari seseorang agar kopi yang dihasilkan nikmat dan berbeda dari lainnya. Job description seorang barista ini berbeda dari pelayan toko biasa. Hal yang membedakannya adalah seorang barista diharuskan bisa menjadi seorang multi tasked person. Artinya, barista tidak hanya berfungsi sebagai waiter, tetapi juga bisa menjadi kasir, bisa menjadi house-keeping artinya merawat dan membersihkan barang-barang yang berkaitan dengan rumah tangga, seperti piring, gelas dan lainnya. Selain itu barista juga diharapkan bisa mengoperasikan semua alat operasional yang digunakan. Bahkan dapat memperbaiki alat yang bermasalah atau sedikit rusak, kecuali jika memang alat tersebut sudah benar-benar membutuhkan bantuan tekhnisi. Untuk menjadi seorang barista diharuskan bisa memberikan service terbaik bagi customer dan juga bisa mengurus segala urusan bagian belakang dapur. Inilah yang membuat seorang barista dapat dipandang lebih dari profesi yang sejenisnya seperti pramusaji. Untuk menjadi seorang barista tentunya juga harus mengerti dengan berbagai macam jenis kopi-kopian. Untuk itu biasanya sebelum menjadi barista, perlu adanya pelatihan yang biasanya memerlukan waktu sekitar 2 minggu untuk lebih mengenal jenis pekerjaan dan juga tanggung jawab yang akan diembannya. Setelah itu biasanya tidak langsung dilepas begitu saja, tetapi diberikan masa progresi, yaitu masa percobaan bagi seorang barista tentunya ini tergantung pada perusahaan dimana seorang barista memulai kariernya. Setiap perusahaan mungkin saja mempunyai jangka waktu yang berbeda.


Walaupun kebanyakan orang yang melamar menjadi barista adalah orang yangmempunyai latar belakang perhotelan, tetapi tidak menutup kemungkinan untuk setiap orang yang mempunyai ketertarikan pada dunia ini juga bisa ikut bergabung. Apalagi buat orang yang ingin menimba ilmu bagaimana cara memberikan service terbaik kepada customer dan bagaimana cara menghadapi customer secara langsung. Karena keinginan masyarakat saat ini terhadap café masih sangat besar, maka perkembangannya pun menjadi lebih pesat. Untuk jenjang karirnya juga cukup menjanjikan. Setiap tiga bulan biasanya dilakukan store meeting ( feedback ) atau evaluasi terhadap performance barista yang bersangkutan. Jika barista tersebut bisa menunjukkan attitude dan performance yang baik, maka jalan menjadi seorang supervisor pun lebih terbuka. Dari tingkatan tersebut akan membuka peluang untuk menjadi seorang store manager kemudian branch manager. Dalam sebuah store biasanya terdapat sekitar 2 supervisor dan sekitar 5 barista. Tentunya barista dengan jumlah tersebut akan dibagi per shift. Shift dibagi menjadi tiga; opening, middle dan closing. Biasanya jumlah barista pada saat closing adalah jumlah terbanyak dibanding shift lainya. Walaupun demikian, tergantung dimana store itu terdapat. Misalnya di area perkantoran maka shift opening akan lebih banyak jumlah baristanya. Jenjang pendidikan juga lebih bisa fleksibel, syaratnya yaitu kita adalah seseorang yang dinamis, outgoing, aktif dan bisa berkomunikasi dengan sekeliling dengan baik, itu adalah cirri khas untuk menjadi barista. Bahkan tidak perlu berlatar belakang perhotelan atau seorang S-1, yang paling penting adalah ketertarikan


dibidang tersebut. Kemampuan bahasa inggris juga diperlukan. Ini karena memang biasanya café tidak hanya dikunjungi masyarakat lokal tetapi juga internasional. Terdapat hal-hal lain yang unik dari pelayanan seorang barista. Sebagai suatu komitamen untuk memberikan yang terbaik bagi customer, maka dibuat standar yang harus menjadi patokan, misalnya di Matador. Standar pelayanan dari mulai pemesanan dan pembayaran di pelayanan register ( kasir ) sampai menerima minuman pesanan adalah maksimal 5 menit. Seorang coffee master mendalami bahan dan jenis kopi yang dikonsumsi masyarakat. Profesi ini biasanya paham tentang jenis-jenis kopi dari baunya, tanpa harus meminumnya. Untuk mendapatkan gelar coffee master perlu tahapan khusus. Terdapat proses seleksi yang dilakukan perusahaan kepada para karyawannya yang bertugas di sejumlah kedai ( gerai ) yang ada. Setelah terpilih, mereka menjalani latihan selama satu bulan, termasuk mempelajari ilmu tentang kopi. Ilmu yang didapat itu akan berpengaruh kepada kepuasan tamu, karena penjelasan yang diterima oleh tamu tersebut jelas dan terarah oleh seorang barista yang bergelar coffee master. Matador, menjual kopi tidak sebatas kopi yang siap sedu saja, melainkan juga biji kopi yang beraneka ragam. Selama ini konsumen lebih banyak hanya mengetahui kopi siap sedu, sedangkan yang mengetahui biji pilihan hanya kalangan tertentu, khususnya para pecandu berat kopi. Seorang coffee master nantinya dapat menjadi coffee ambassador yang sampai kini di Indonesia belum ada. Karena, seorang coffee ambassador hanya ada di Negara tertentu sehingga jumlahnya sangat terbatas. Sebelum menjadi coffee master, seseorang terlebih dahulu harus mengawalinya menjadi barista. Seorang barista harus Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

mampu mengerjakan semua pekerjaan yang ada di kedai Matador. Seperti kasir, mencuci lantai atau gelas, membuat kopi, membuat laporan dalam bahasa Inggris hingga menyiapkan segala keperluan kedai lainnya dalam melayani pelanggannya. Seandainya toko buka jam 07:00, maka pada pukul 06:00 semuanya harus sudah siap. Karena ada pelanggan yang datang pukul 06:30, hanya untuk menikmati kopi. Sistem kerja dibagi dalam tiga shift setiap hari. Apabila bertugas malam alias penutup, maka seorang barista harus membersihkan toko dan perlengkapan lain agar dapat segera digunakan keesokan harinya. Setelah menjadi barista, jenjang selanjutnya menjadi supervisor atau pengawas. Setelah jenjang pengawas dilalui seseorang menjadi RMT sebelum menjadi asisten manager. Sesudah menempati posisi ini seseorang baru dapat menjadi store manager dan dilanjutkan sebagai district manager. Sedangkan pemilihan profesi coffee master yang menangani kedai kopi Matador, dilakukan secara terpisah karena melihat bakat dari seseorang. Seorang store manager biasanya bisa melihat bakat dan kemampuan bawahannya ( para barista ), yang ahli dan tekun mempelajari kopi dan diajukan ke atasan untuk dites. Ini sedikit berbeda dari barista yang lebih mengarah pada keahlian dalam hal administratif atau manajerial. Selain mendapat gaji pokok seorang barista, juga mendapat insentif tambahan bila gerai ataupun toko mampu mencapai target penjualan yang ditetapkan. Penghasilan yang diperoleh selama ini juga tidak lebih rendah dibandingkan dengan bisnis serupa lainnya.


Dalam kegiatan sehari-harinya, seorang barista dituntut untuk menjadi tenaga operasional yang flexibel dan terampil. Barista juga harus mampu menggunakan semua peralatan operasional yang digunakan dalam kedai kopi ( coffee house ). Barista juga harus memiliki fisik yang kuat, lincah dan dinamis. Semuanya ini harus dimiliki seorang barista. Pengetahuan tentang segala jenis resep minuman merupakan sesuatu yang mutlak diketahui oleh barista. Hal ini disebabkan karena barista harus mampu menghasilkan minuman sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh Matador. Disamping itu juga, barista dihadapkan dengan banyak hal selama melakukan pekerjaan mereka. Semuanya itu dimulai dengan mempersiapkan segala peralatan operasional dan bahan-bahan untuk pembuat kopi, teh dan juga berbagai jenis pastry yang setiap harinya disediakan di gerai Matador. Setiap hari disaat ingin memulai pekerjaan, para barista juga melakukan sebuah ritual yang biasa disebut kopi testing ( coffee testing ). Untuk peralatan kopi testing tersebut disiapkan berbagai peralatan mulai dari drip-brewers atau coffee press, alat ini digunakan karena dengan bantuan kedua alat tersebutlah cara yang paling tepat untuk mendapatkan hasil kopi terbaik di Matador. Disaat melakukan kopi testing para barista mengawali dengan langkah-langkah tertentu yaitu:

1.Smelling ( Penciuman ) Proses ini dilakukan dengan menggunakan indra penciuman yang didekatkan dengan segelas kecil kopi yang telah disiapkan terlebih dahulu. Disaat itu barista harus mampu mencoba mendeskripsikan aroma kopi yang sedang dicium. Mereka


akan mencoba mengenali aroma yang dirasakan dan mencari karakteristik aroma kopi tersebut. Biasanya aroma yang tercium menyerupai bau kacang tanah ( nutty ), kayu manis ( cinnamon ) atau bahkan aroma yang kurang lebih sama dengan bau tanah ( earthy ).

2. Slurp Proses ini dilakukan dengan cara menyeduh kopi dari ujung lidah disaat melakukan kopi testing ini, sangat penting untuk mendapatkan slurp. Dengan cara inilah barista dapat merasakan kopi yang sedang mereka coba. Karena kopi akan tersebar ke seluruh permukaan lidah.

3. Locate The Experience On Your Tounge Setelah melakukan Slurp sebagai langkah kedua, selanjutnya barista akan menjelaskan rasa yang mereka dapat disaat menikmati kopi tersebut. Mereka akan menjelaskan tingkat keasaman kopi, kekentalan kopi, aroma kopi dan juga rasa yang paling dominan yang mereka dapatkan.

4. Write A Description Setelah melakukan langkah tersebut diatas, barista harus menjelaskan karakteristik dari kopi yang telah dinikmati tersebut. Penjelasan yang baik oleh seorang barista akan sangat membantu menjadi sebuah pengalaman. Dan pengalaman itu akan membantu barista mencocokan jenis makanan apa yang baik dengan jenis kopi tersebut. Dengan demikian barista dapat menggunakan ilmu yang didapat tersebut sebagai ide untuk menawarkan minuman kepada customer.


IV. 3 Sistem Pengolahan Makanan Dan Minuman Di Matador Country Coffee Shop Dalam pengadaan bahan-bahan minuman, Matador Coffee Shop selalu membuat daftar dari semua bahan-bahan yang dibutuhkan. Daftar tersebut dibuat berdasarkan pemeriksaan langsung terhadap bahan-bahan yang tersedia dan juga berdasarkan kebutuhan. Pemeriksaan tersebut dilakukan secara terus-menerus setiap harinya, walaupun kegiatan operasional sedang berlangsung. Secara umum pemeriksaan itu dilakukan oleh supervisor, namun barista juga ikut melaporkan segala kekurangan ataupun jumlah semua bahan yang ada di gerai Matador kepada supervisor. Pemeriksaan harus dilakukan secara teliti agar tidak terjadi penumpukan ataupun kekurangan bahan. Kondisi ini sangat penting diperhatikan oleh supervisor, karena dengan pemeriksaan tersebut supervisor dapat membaca dan melihat keadaan untuk hari-hari berikutnya, seperti untuk hari-hari libur nasional ataupun hari besar keagamaan yang mana biasanya tamu yang datang melebihi daripada hari biasanya. Dan untuk pengadaan berbagai jenis kue, Matador tidak melakukannya sendiri. Setiap hari terdapat beberapa outlet pastry yang sudah dipercaya dan bekerjasama dengan Matador. Outlet pastry yang dimaksud itu adalah toko kue ( bakery ). Semua jenis pastry yang dijual oleh Matador sebagai makanan pendamping untuk sajian kopi dan jenis minuman lain didatangkan setiap pagi. Walaupun semua jenis pastry tersebut tidak dibuat langsung oleh para barista Matador, namun jenis dan resep daripada berbagai jenis pastry tersebut ditentukan oleh pihak Matador sendiri.


Biasanya resep-resep pastry tersebut dikirim dari kantor cabang pusat yang sudah disetujui oleh manager cabang ( district manager ). Berbagai pilihan pastry tersebut juga menuntut keahlian para barista untuk menata sedemikian rupa, supaya penampilan dari berbagai pastry tersebut menarik perhatian customer. Selain itu juga barista juga harus mampu menjelaskan rasa dan keistimewaan pastry tersebut disaat melakukan food suggestion kepada customer. Kemampuan tersebut harus dimiliki oleh setiap barista yang sedang bertugas dan mereka diharapkan dapat dengan lugas mendeskripsikan rasa dan keistimewaan pastry yang pilihan para customer dengan kata-kata mereka sendiri. Untuk

pengolahan

minuman

seorang

barista

harus

terlebih

dahulu

mempersiapkan berbagai macam bahan. Mulai dari biji kopi espresso ( Espresso Whole Bean ), biji kopi decaf espresso ( Decaf Espresso Whole Bean ), berbagai jenis sirup panambah seperti : vanilla, raspberry, caramel, hazelnut, classic/simple sirup, Valencia, toffeenut dan papermint. Disamping itu, disiapkan juga susu UHT ; full cream dan skim milk, whipped cream, coklat sauce, caramel sauce, dan mocha sauce. Keseluruhan bahan-bahan tersebut didukung juga dengan peralatan operasional yang memadai. Misalnya, untuk minuman panas terdapat mesin otomatis penghasil espresso yang biasa disebut Lamarzoco di Matador dan untuk minuman dingin disediakan beberapa mesin blender juga sebuah kotak es yang sudah terisi dan siap digunakan. Pada saat barista yang bertugas di espresso menerima “ Beverages Calling “ dari partner yang berada di register POS ataupun kasir. Barista yang berada di bar espresso harus teliti dan fokus terhadap pesanan yang disampaikan tersebut, karena Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

jika terjadi kesalahpahaman diantara kedua partner tersebut maka akan terjadi pula kesalahan di dalam pembuatan minuman yang dipesan. Adapun langkah yang tepat untuk menerima “ Calling Beverages “ yang baik dan benar adalah sebagai berikut : 1. Barista petugas bar espresso harus mampu mendengar pesanan dengan jelas. Bila tidak jelas sebaiknya dilakukan “ Recalling Beverages “ atau pengulangan pesanan minuman. Kemudian barista petugas bar espresso akan melakukan Marking ( Pemberian Tanda ) pada cangkir dengan menggunakan sebuah kertas kecil yang biasa ditempelkan atau di paper cup ( gelas yang terbuat dari campuran kertas dan plastic ). Tanda yang diberikan tersebut meliputi : huruf awal jenis minuman yang dipesan, ukuran gelas minuman, dan hal-hal lain yang biasanya menjadi pesanan tambahan para customer. 2. Setelah langkah pertama selesai maka dengan segera barista akan memulai pembuatan kopi tersebut. Semuanya dilakukan dengan cepat dan meyakinkan. Hal ini dilakukan mengingat bahwa tamu akan menunggu minuman pesanan mereka disebelah kiri bar espresso, atau biasa disebut pick-up bar. Sesuai standar yang ditentukan, barista harus mampu membuat minuman dalam waktu 5 menit saja. Jika minuman yang dipesan sudah selesai dibuat oleh barista yang bertugas di bar espresso. Dia akan melakukan “Calling Beverages” kembali, tujuannya adalah untuk menerangkan dan menjelaskan bahwa minuman yang dipesan benar-benar sudah selesai dan bisa diambil di pick-up bar oleh tamu. Disaat itu menghidangkan Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

minuman tersebut di pick-up bar barista akan melakukan kontak mata dengan customer, disamping itu barista juga harus memastikan minuman tersebut tidak akan diambil oleh customer yang salah. Untuk itu barista harus meminta bukti pembayaran (receipt) yang diterima oleh tamu di bagian kasir. Sebagai penutup percakapan barista mengucapkan terimakasih kepada customer. Di pick-up bar pada umumnya terjadi komunikasi yang ringan antara barista dan para customer. Semuanya itu terjadi secara spontan. Ada kalanya customer yang memulai pembicaraan dengan barista yang sedang bertugas pada saat itu. Ini disebabkan juga karena pengalaman yang sudah pernah mereka dapatkan di Matador. Disaat mereka sedang menunggu minuman dan makanan yang telah dipesan, para barista selalu mengawali dengan pembicaraan yang ringan dengan ramah dan senyum sehingga memberikan respond dari customer. Peranan utama seorang barista adalah melayani tamu yang akan datang atau sedang menikmati kopi dan makanan ringan lainnya di coffee house. Pelayanan yang dimaksud tidaklah sama dengan pelayanan yang dilakukan oleh para pramusaji. Disamping melaksanakan tugas-tugas lain yang berhubungan dengan tugas utama tersebut seperti : - Mempersiapkan service equipment. - Melaksanakan clear up. - Mengisi ulang kebutuhan bahan di dalam bar espresso. - Memperhatikan kebersihan semua area coffee house.


Seorang barista juga bertanggung jawab atas kebersihan dan keselamatan dirinya serta lingkungan dan area kerja pelayanannya. Demikian juga keamanan dan keselamatan kerjanya. Tanggung jawab lain seorang barista adalah : - Bertanggung jawab kepada supervisor. - Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja serta area bar espresso. - Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan. Barista juga memperhatikan dan melakukan langkah-langkah pelayanan kepada tamu seperti : - Greeting : Memberikan salam kepada tamu - Beverages Suggestion : Menawarkan minuman yang disukai oleh tamu dan apabila mendapat sambutan dari tamu, maka barista akan menuliskan pesanan tersebut ke layar register POS (kasir). - Pastry Suggestion : Menawarkan makanan ringan (Pastry) sebagai pendamping minuman yang dipilih oleh tamu. Dengan cara mengarahkan perhatian pada tamu ke Pastry Case (tempat mendisplay semua jenis pastry). - Calling Beverage : Barista yang bertugas di kasir akan melakukan calling kepada partner yang bertugas di bar espresso. Dengan calling tersebut


secara otomatis minuman akan segera dibuat oleh para barista yang ada di bar espresso. - Payment : Apabila tamu tidak melakukan order lagi maka barista yang bertugas di kasir akan menunjukkan total rupiah yang harus dibayar oleh tamu. - Last

Greeting

:

Barista

akan

mengucapkan

terimakasih

sambil

mengarahkan tamu tersebut untuk segera menunggu makanan dan minuman yang dipesannya di depan pick up bar.

IV. 4 Strategi Pelaksanaan Peningkatan Pelayanan Penjualan Food and Beverages di Matador Country Coffee Shop Seorang barista tentunya akan memperoleh berbagai macam jenis posisi operasional yang terdapat di Matador. Posisi operasional tersebut setiap harinya akan berganti-ganti dan ditentukan oleh MOD ( Manager Of The Day ). Dalam hal penawaran berbagai jenis minuman, Matador sangat berbeda dengan kedai kopi lainnya. Berbagai menu makanan dan minuman tersusun rapi dalam tulisan yang menarik di atas kertas dan dibungkus dengan kaca dan dipajang di dinding dengan jarak yang cukup jelas untuk diperhatikan. Diatas tampilan daftar menu berbagai jenis pilihan tersebut, tertulis juga harga dalam bentuk rupiah. Dalam hal peningkatan pelayanan penjualan minuman yang ditawarkan di Matador, barista dituntut untuk mampu membaca situasi, agar terdapat dua kondisi


yang seimbang. Artinya bahwa barista harus mampu memberikan kepuasan yang benar-benar diinginkan oleh tamu dan juga memberikan keuntungan yang baik untuk perusahaan. Berbagai bentuk strategi pelayanan penjualan yang dijadikan sebagai alat untuk mencapai target penjualan setiap bulannya selalu disampaikan dan diarahkan oleh manajer dan supervisor kepada semua barista. Walaupun demikian barista sebagai tenaga operasional yang berbeda dengan pramusaji menyadari bahwa target penjualan setiap bulan tersebut juga berpengaruh terhadap pendapatan insentif mereka. Bentuk strategi peningkatan pelayanan penjualan minuman yang ditawarkan di Matador cukup variatif. Para pelanggan juga bebas menerima dan menolak segala bentuk penawaran-penawaran tersebut. Metode pelayanan penjualan makanan dan minuman dibanyak rseroran ataupun tempat sejenisnya selalu berbeda-beda. Tetapi saat ini matador sebagai industri jasa pelayanan makanan dan minuman memberikan kepercayaan kepada semua baristanya untuk berperan aktif dengan menggunakan gagasan yang dimiliki untuk menarik hati konsumen. Peran seorang barista yang juga sebagai pemandu selera sangat berpengaruh terhadap pendapatan Matador. Bila ditinjau dengan baik kegiatan yang dilakukan oleh barista memiliki umpan balik yang seimbang kepada mereka. Maksudnya, barista selalu berusaha meningkatkan angka penjualan makanan dan minuman di Matador dengan harapan mereka akan memperoleh pendapatan dengan membayar kerja keras yang setiap hari dilakukannya. Peranan barista dalam meningkatkan pelayanan penjualan food and beverages di Matador Country Coffee Shop adalah sangat besar. Segala metode dan strategi Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

yang telah dijelaskan itu adalah cara yang sangat produktif dan berpengaruh dalam sebuah jasa industri jasa pelayanan makanan dan minuman. Barista mengawali setiap penawaran yang dilakukannya dengan ramah dan hangat, namun mereka tetap memiliki inisiatif untuk memberikan pengalaman-pengalaman berharga bagi para customer. Begitu juga dengan pendapatan yang harus dicapai, barista selalu berusaha memberikan pilihan kepada setiap tamu untuk memperoleh kepuasan yang diinginkannya.


BAB V PENUTUP Perkembangan coffee house atau kedai kopi semakin banyak dijumpai saat ini. Hal ini tentunya sesuai dengan semakin tingginya minat masyarakat terhadap kopi. Begitu juga halnya dengan barista. Profesi ini semakin banyak dikenal seiring berkembangnya berbagai macam kedai kopi. Banyak sekali orang beranggapan bahwa seorang barista ini hanyalah operator mesin espresso. Namun sebenarnya barista adalah profesi yang melebihi seorang pramusaji biasa. Seorang barista harus flexible dalam melakukan pekerjaan sebagai peracik kopi, menerima dan menawarkan makanan dan minuman, hingga melakukan inventarisasi perlengkapan. Semuanya itu harus dimiliki oleh seorang barista disamping faktor-faktor penting lainnya. Matador sebagai sebuah coffee house yang sedang berkembang dan paling diminati saat ini selalu memberikan pengalaman-pengalaman yang bertujuan untuk kepuasan para pelanggannya. Dalam hal ini barista yang ada di Matador dituntut untuk mampu memberikan kepuasan layanan tersebut. Setiap barista yang ada di Matador dituntut untuk mampu membuat minuman yang standar dengan cepat tanpa mengurangi kualitas dari minumannya. Dalam hal pencapaian target penjualan makanan dan minuman, Matador mengarahkan semua baristanya untuk bekerja sama dalam meningkatkan penjualan makanan dan minuman. Pengarahan yang diberikan


tersebut menyangkut tentang cara ataupun strategi yang dapat dijadikan alat untuk meningkatkan pendapatan Matador dari penjualan makanan dan minuman. Efektifitas operasional yang dilakukan oleh barista berpengaruh dalam target penjualan makanan dan minuman yang harus dicapai setiap bulannya. Setiap harinya barista memberikan berbagai macam penawaran kepada customer. Penawaran yang biasa diberikan oleh Matador tersebut bukanlah semata-mata hanya untuk mendapatkan materi yang ditargetkan oleh perusahaan. Matador melakukan itu dengan misi yang jelas dalam kegiatan operasionalnya, yakni meningkatkan pendapatan Matador dan juga melakukan edukasi kepada seluruh customer tentang cita rasa kopi yang dapat mereka nikmati di Matador. Barista yang juga sebagai pemandu selera bagi keinginan-keinginan yang diharapkan oleh setiap customernya. Barista selalu mengawali pembicaraan dengan customer dengan bertanya “ Apakah yang mereka inginkan hari ini untuk dinikmati di Matador “. Keintiman tersebut merupakan peranan yang menunjukkan visi Matador untuk mengetahui keinginan para customer. Disaat ini juga, barista mengedukasi setiap customer untuk merasakan kenikmatan kopi pilihan di Matador. Peranan barista yang dinamis ini juga harus mampu meningkatkan angka penjualan makanan dan minuman yang ditawarkan di Matador. Penawaran variasi rasa ( additional item ), penjualan minuman favorite dan penawaran untuk minuman yang paling besar untuk kepuasan tamu adalah beberapa cara barista untuk sampai pada target penjualan yang ditetapkan. Strategi tersebut adalah suatu hal yang wajib digunakan setiap harinya oleh semua barista Matador untuk benar- benar untuk mencapai target penjualan makanan dan minuman. Novi Dian Maya Nasution : Peranan Barista Dalam Meningkatkan Pelayanan Penjualan Food And Beverages Di Matador Country Coffee Shop, 2009 USU Repository © 2008

Barista yang setiap harinya melakukan banyak peran di Matador seharusnya memperoleh umpan balik yang menyeimbangkan berbagai bentuk kegiatan operasional yang setiap harinya dilaksanakan. Artinya, kelebihan seorang barista dibandingkan dengan pramusaji biasa harus diperhitungkan secara materil. Barista dituntut untuk fleksibel dalam kegiatan operasional. Begitu juga halnya dengan pendapatan yang mereka terima. Matador juga harus memberikan layanan yang membuat para baristanya puas sama halnya dengan pengalaman-pengalaman yang mereka berikan kepada customer. Dalam hal penigkatan pelayanan penjualan makanan dan minuman sebaiknya terus dipertahankan dan dikembangkan dengan penambahan variasi minuman dan makanan yang dapat diandalkan oleh Matador. Tujuannya adalah untuk meningkatkan image yang sudah dikenal oleh masyarakat dan juga memperkaya pengalaman seluruh customer Matador tentang makanan dan minuman yang ditawarkan.


DAFTAR PUSTAKA

Starbucks Books, 1990. Barista Learning Journey Guide Book Soekarno, 2000. Manajemen Food and Beverages Service Hotel, PT. Gramedia, Jakarta. Drs. Na’imuddin, 2003. Pengetahuan Tata Hidang, Medan


DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama

: Novi Dian Maya Nasution

Tempat dan Tanggal Lahir

: Medan, 17 Nopember 1987

Jenis Kelamin

: Perempuan

Agama

: Islam

Alamat

: Jl. Pembangunan No. 5 Helvetia Timur Medan 20124

Nama Orang Tua a. Ayah

: Mahmud Fauzi Nasution

b. Ibu

: Herawati

Jumlah Bersaudara

:4

Pendidikan 1993-1999

: SD Inpres Pintu Pohan Tobasa

1999-2002

: SLTP Negeri 7 Medan

2002-2005

:SMA Negeri 12 Medan

2006-2009

: Diploma III Pariwisata Universitas Sumatera Utara

Pengalaman April 2008-Februari 2009

: Partimer Crew di Matador Country Coffee Shop


PERANAN BARISTA DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PENJUALAN FOOD AND BEVERAGES DI MATADOR COUNTRY COFFEE SHOP

Recommend Documents