PERAN KOORDINASI PADA KANTOR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN MERAUKE DALAM MELAYANI PELANGGAN

PERAN KOORDINASI PADA KANTOR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN MERAUKE DALAM MELAYANI PELANGGAN Coordination Role in the Office of Regional Water Works (RWW) of Merauke Regency in Serving the Customers Katrina Rapar, Muhammad Yumus and T.R.Andi Lolo

ABSTRACT The objectives of the research were to find out: (a) the application of the coordination internally and externally carried out by the RWW, Merauke Regency in the improvement of the services to the customers, (b) the services given to the customers of the RWW Merauke Regency. The research was carried out at Merauke Regency, however, it focused on the RWW Merauke Regency. The research used a qualitative descriptive method. To support the research, the techniques for collecting data used were an interview and an observation towards the object of the research. The informants were: Engineering Manager, Head of Division, Head of Sub-Division, Staff, NGO, House of Representatives, Customers (Stake Holder), and the related instances. The result of the research reveals that the internal coordination carried out does not work quite well. This can be seen in the cooperation conducted in every division in RRW Merauke Regency, particularly in providing services on the customers' complaints concerning the services which are not punctual. Lack of implementation of the internal coordination is caused by the communication of interdivisions does not function well. As the result, the services on the customers' complaints do not get attention from the staff. The coordination between the superiors and inferiors is not conducted well, lack of attention from the superiors in directing the inferiors so that the coordination is not carried out properly. The external coordination is not conducted appropriately. This can be seen from the coordination carried out with the related instances, and the coordination with the customers. The services to the RWW customers is lack of quality, this is because the target to give the thorough services is still not fulfilled. Many customers' complaints, particularly punctuality of services to the customers, are frequantly too late and the handling of the complaints is not conducted properly so that they give impact on the customers' satisfaction. Keywords: Coordination application, RWW services.

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan (a) Untuk mengetahui penerapan koordinasi secara internal dan eksternal yang dilakukan oleh PDAM Kabupaten Merauke dalam peningkatkan pelayanan pelanggan, (b) untuk mengetahui pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PDAM Kabupaten Merauke. Penelitian dilaksanakan di Kabupaten Merauke, namun fokus pada PDAM Kabupaten Merauke. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Untuk mendukung penelitian digunakan teknik pengumpulan data yaitu wawancara dan observasi terhadap fokus penelitian. Sebagai informan dipilih Manager Teknik, Kepala Bagian, Kepala Sub Bagian, Staf,

LSM, DPR,Pelanggan (stakehoulder) dan Instansi terkait. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa koordinasi internal yang dilaksanakan kurang terlaksana dengan baik, hal ini dapat dilihat dalam kerjasama yang dilakukan disetiap bagian dalam lingkup PDAM Kabupaten Merauke khususnya dalam memberikan pelayanan terhadap keluhan-keluhan pelanggan kurang tepat waktu. Kurang terlaksananya koordinasi internal disebabkan komunikasi antara setiap bagian kurang berjalan dengan baik menyebabkan pelanyanan keluhan-keluhan pelanggan kurang mendapat perhatian. Koordinasi antara atasan dan bawahan kurang terlaksana dengan baik kurangnya perhatian atasan dalam memberikan arahan kepada bawahan sehingga koordinasi kurang terlaksana dengan baik. Koordinasi eksternal kurang terlaksana dengan baik, hal ini dapat dilihat koordinasi yang dilaksanakan dengan instansi terkait dan koordinasi dengan pelanggan. Pelayanan pelanggan PDAM kurang berkualitas disebabkan target untuk memberikan pelayanan yang merata masih belum terpenuhi. Banyaknya keluhan-keluhan pelanggan khususnya masalah ketepatan waktu pelayanan pelanggan yang sering terlambat dan penanganan tidak dilaksanakan dengan baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Penerapan Koordinasi, Pelayanan PDAM LATAR BELAKANG Agar pelaksanaan tugas bisa berjalan dengan baik, maka perlu dilaksanakan fungsi-fungsi administrasi terutama dalam organisasi penyelenggara sehingga organisasi tersebut mampu melaksanakan kegiatan-kegiatan yang menjadi tanggung jawabnya. Masalah koordinasi masih menjadi hal yang perlu dipecahkan, sebagai pedoman adalah KIS ( Koordinasi, Integrasi, dan Sinkronisasi ) maksudnya supaya pelaksanaan tugas – tugas pokok organisasi itu berhasil baik, oleh karena itu perlu adanya integrasi dalam kesatuan tindakan dan dengan sinkronisasi diharapkan supaya tindakan itu serasi, seirama, selaras satu sama lain sesuai pendapat yang dikutip oleh Suwarno Handayaningrat bahwa “ Koordinasi sebagai pencapaian usaha kelompok secara teratur dan kesatuan tindakan didalam mencapai tujuan bersama “. Dari uraian di atas, bila dikaitkan dengan pelaksanaan tugas pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Merauke, maka masih terdapat kendala-kendala yang mengakibatkan masih lemahnya pelayanan pelanggan, hal ini antara lain dikarenakan : 1. Ketepatan menyelesaikan pekerjaan belum berjalan dengan baik; 2. Kerjasama antar bagian-bagian atau organisasi di dalam perusahaan masih belum berjalan dengan baik; 3. Pelayanan teknis dan administrasi belum dilaksanakan secara baik dan merata kepada semua pelanggan; 4. Kesatupaduan gerak antar instansi terkait dalam menunjang usaha pelayanan PDAM Kabupaten Merauke belum memadai. Kendalan-kendala yang dihadapi di atas disebabkan koordinasi internal dan eksternal kurang terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dalam pemberian pelayanan keluhan-keluhan pelanggan kurang mampu diberikan secara tepat waktu. Koordinasi internal dalam lingkup PDAM dilakukan antar setiap bagian dan koordinasi antara atasan (pimpinan) dengan bawahan (staf). Sedangkan koordinasi eksternal dilakukan melalui kerjasama dengan instansi terkait dan pelanggan PDAM

kurang terlaksana dengan baik. Koordinasi eksternal dengan instansi terkait, DPR dan LSM sering mengalami keterlambatan atau tidak terjalinnya sinkronisasi kegiatan PDAM Kabupaten Merauke dengan pihak-pihak terkait sehingga mempengaruhi pelaksanaan kegiatan pelayanan kepada pelanggan. Dari uraian diatas, bila dikaitkan dengan pelaksanaan tugas pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Kabupaten Merauke, maka masih terdapat masalah- masalah atau kendala – kendala yang mengakibatkan Koordinasi internal dan eksternal dalam Perusahaan belum berjalan dengan baik serta salah satu faktor yang lain adalah keterbatasan mutuh Sumber Daya Manusia (SDM) sehingga menyebabkan masih lemahnya pelayanan pelanggan, maka fokus permasalahannya adalah : 1. Bagaimanakah Penerapan Koordinasi yang tepat secara Internal maupun Eksternal dalam rangka meningkatkan pelayanan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dan kaitannya dengan pelayanan air bersih di Kabupaten Merauke . 2. Bagamanakah pelayanan air minum terhadap pelanggan PDAM Kabupaten Merauke. Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui penerapan koordinasi secara internal dan eksternal yang dilakukan oleh PDAM Kabupaten Merauke dalam peningkatkan pelayanan pelanggan dan untuk mengetahui pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PDAM Kabupaten Merauke. METODE PENELITIAN Jenis penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif . Menurut Winarno Surakhmad metode deskriptif adalah “ metode membicarakan beberapa kemungkinan untuk memecahkan masalah yang aktual dengan jalan mengumpulkan, menyusun, mengklasifikasikan dan menganalisa data serta menginterpretasikan “ . Bogdan dan Taylor dalam Moleong (1998:3) mendefinisikan : “ Metode pendekatan kualitatif yaitu sebagai prosedur yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati ”. Teknik pengumpulan data yang dipergunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah dengan cara : 1. Observasi yang dilakukan adalah melakukan pengamatan terhadap koordinasi internal dan eksternal yang dalam lingkup Kantor PDAM Kabupaten Merauke. 2. Dokumentasi yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data kepegawaian yang ,meliputi keahlian, pendidikan, dan jabatan serta keluhan pelanggan. 3. Wawancara dilakukan dengan pejabat dan staf dalam lingkup PDAM Kabupaten Merauke serta dengan LSM,DPR dan instansi terkait untuk mengetahui koordinasi internal dan eksternal. Pengolahan data merupakan tahapan yang menyajikan serangkaian informasi secara objektif dan rasional tentang data/fakta yang ditemui dalam penelitian lapangan. Untuk memperoleh informasi penelitian yang lebih rasional dan objektif, maka data-data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan analisis kualitatif sekalipun dalam penelitian ini diperoleh data kuantitatif seperti angkaangka dan grafik, semata-mata dimaksudkan untuk mengukur kontinuitas masalah serta untuk mempermudah dan mempertajam analisis empiris yang lebih banyak bersifat kualitatif

HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Koordinasi Internal dan Eskternal Dalam Peningkatan Pelayanan Pelanggan pada Kantor PDAM Kabupaten Merauke 1. Koordiasi Internal Koordinasi internal dalam lingkup organisasi PDAM Kabupaten Merauke dilakukan melalui bidang-bidang yang ada. Berikut hasil wawancara dengan informan untuk mengetahui koordinasi internal dalam lingkup PDAM. Dalam pelaksanaan koordinasi internal beberapa hal yang dilakukan yaitu : a) Kerjasama yang dilakukan disetiap bagian dalam lingkup PDAM Kabupaten Merauke kurang terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dalam kerjasama melaksanakan tugas-tugas teknik khususnya dalam melakukan perbaikanperbaikan dan kerusakan-kerusakan yang terjadi. Kondisi di atas disebabkan kurang pemahaman karyawan bahwa kerjasama yang dilakukan untuk memberikan kelancaran dalam penanganan masalah teknis maupun administrasi yang berhubungan dengan pelayanan PDAM Kabupaten Merauke. Kurangnya kerjasama yang dilakukan setiap bagian dalam lingkup Kantor PDAM : 1) Pengaduan-pengaduan pelanggan tentang kerusakan jaringan pipa atau gangguan pada meter air pelanggan yang harus segera langsung ditanggapi dan dikerjakan. Kurang terlaksananya pengaduan pelanggan dan masyarakat merupakan indikasi bahwa pelaksanaan koordinasi antar bagian kurang terlaksana dengan baik. Misalnya bukti pengaduan pelanggan telah dibuat oleh Bagian Pelayanan Pelanggan dan Humas dan diberikan langsung pada Manajer Teknik untuk diberikan pada Bagian Distribusi atau petugas lapangan, namun terkadang hal ini tidak langsung ditanggapi oleh Bagian Distribusi dan Penyambungan, karena lembaran pengaduan tersebut terkadang terhambat pada ruang Manajer Teknik dengan berbagai hal, yaitu karena kesibukan Manajer Teknik atau terkadang pengaduan dilaporkan oleh pelanggan sudah siang hari. Tentunya hal ini menghambat pelayanan PDAM sehingga pelanggan tidak menerima pengaliran air. 2) Koordinasi yang dilakukan Bagian Penjualan dan Pemasaran dengan Bagian Spesialisasi Perencanaan Teknik, tentang penerimaan calon pelanggan untuk menjadi pelanggan baru PDAM Kabupaten Merauke. Hal ini dapat dilihat saat penerimaan daftar formulir untuk menjadi pelanggan telah diterima oleh bagian Penjualan dan Pemasaran dan langsung diberikan pada Bagian Spesialisasi Perencanaan Teknik untuk diproses, namun terkadang hal ini tidak langsung diadakan survey awal lokasi calon pelanggan dikarenakan sebagian formulir ada yang belum lengkap sesuai peryaratan, atau jaringan pipa PDAM belum terpasang pada daerah tempat tinggal calon pelanggan, ataupun bidang Pemasaran tidak mengetahui dengan baik kendala-kendala teknis yang dihadapi oleh PDAM saat ini. Hal ini disebabkan karena Bidang Pemasaran kurang melakukan koordinasi dengan baik dengan Bidang Spesialis Perencanaan Teknik dalam hal memberikan informasi kepada calon pelanggan tentang persyaratan penyambungan baru. 3) Koordinasi Bagian Distribusi dan Penyambungan dengan Bangian Penjualan dan Pemasaran Sub Bidang Rekening dan Penagihan tentang penyambungan baru. Koordinasi ini kurang terlaksana dengan baik karena hasil dari penyambungan baru pipa air minum yang telah dipasang di ruman pelanggan, tidak langsung dilaporkan Berita Acara Pemasangan Sambungan Baru oleh Bidang Distribusi dan Penyambungan pada Sub Bagian Rekening dan Penagihan, hal ini kadang terjadi dikarenakan faktor kelalaian Bidang

Distribusi yaitu tidak langsung membuat Berita Acara Pemasangan Sambungan Baru bahkan terkadang sampai satu bulan, sehingga pada saat pelanggan baru tersebut akan membayar rekening air tidak mendapat pelayanan dengan baik karena belum terdaftar secara resmi dalam daftar nama pelanggan PDAM Kabupaten Merauke pada Bagian Kasir PDAM Kabupaten Merauke. Kondisi ini menunjukkan bahwa koordinasi internal kurang terlaksana disebabkan kurangnya kerjasaman yang dilakukan oleh Bagian Distribusi dan Penyambungan dengan Bagian Penjualan dan Pemasaran Sub Bidan Rekening dan Penagihan. 4) Koordinasi Bagian Penjualan dan Pemasaran dengan Bagian Umum tentang pembatan Pemberitahuan/Pengumuman dengan pelanggan PDAM Kabupaten Merauke tentang penundaan tanggal pembayaran rekening air dikarenakan gangguan teknis pada sistem komputerisasi rekening sehingga pembayaran rekening belum dapat dilayani. Hal ini sering menghambat pelayanan PDAM pada loket/kasir pembayaran rekening air dikarenakan Bagian Umum sering lalai dan tidak segera membuat pemberitahuan pada pelanggan melalui siaran media elektronik/ siaran radio tentang terjadinya penundaan pembayaran rekening air minum, yaitu pelayanan pembayaran dilakukan biasanya mulai tanggal satu setiap bulannya, namun karena gangguan teknis pada program rekening hingga terkadang terjadi penundaan pembayaran hingga memasuki tanggal lim, padahal pelanggan telah datang pada Kantor PDAM Kabupaten Merauke dibagian loket kasir untuk membayar rekening air, namun tidak dapat dilayani. 5) Koordinasi antara Bidang Produksi dan Bidang Distribusi tentang pengaliran air yang terhent sementara akibat adanya kerusakan mesin pompa. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak mendapatkan aliran air disebabkan Bagian Distribusi dan Penyambungan tidak segera memperbaiki kebocoran pipa tersebut karena belum ada pemberitahuan dari Bagian Produksi. Dari permasalahan di atas menunjukkan bahwa koordinasi internal dalam bentuk kerjasama antara setiap bagian kurang terlaksana dengan baik sehingga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Merauke. b) Kerjasama atasan dan staf kurang terlaksana dengan baik. Kurangnya pengarahan yang diberikan atasan ke bawah menyebabkan koordinasi tidak terlaksana dengan baik. Contohnya dalam penyelesaian kebocoran pipa induk, atasan kurang memberikan petunjuk kepada bawahan sehingga mempengaruhi koordinasi antara bawahan kurang terjalin dengan baik. Kurangnya koordinasi antara atasan dan bawahan menyebabkan keterlambatan perbaikan pipa sehingga berpengaruh dalam pelayanan kepada pelanggan air minum. Berikut beberapa hal yang menunjukkan koordinasi internal antara pimpinan dan bawahan kurang terlaksana dengan baik, yaitu : 1) Koordinasi antara pimpinan dengan Para Manajer kurang terlaksana dengan baik khususnya dalam memberikan arahan kerja kepada para manajer agar senantiasa memberikan layanan terbaik bagi calon pelanggan dan pelanggan. Kurangnya koordinasi pimpinan dalam melakukan pengaturan, pengawasan dan implementasi dari pengelolaan keuangan,pelayanan pelanggan dan pengelolaan SDM serta melakukan analisis atas penyebab terjadinya penyimpangan pelaksanaan dilapangan dan merekomendasikan solusinya kepada para manajer. 2) Koordinasi antara pimpinan dengan para Kepala Bagian kurang terlaksana dengan baik dalam hal melakukan pemasaran agar dilakukan secara intensif

dengan pihak eksternal perusahaan yang terkait dengan peningkatan pelayanan, penyusunan anggaran penerimaan dan pengeluaran bagi perusahaan secara keseluruhan, mengkaji dan mengevaluasi rencana pengembangan jaringan distribusi,penyambunan baru bagi pelanggan, instansi produksi, termasuk penyusunan anggaran, penggunaan bahan baku serta program kerja dan jadwal penyelesaiannya guna peningkatan pelayanan pelanggan. c. Komunikasi antara setiap bagian kurang terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat masih banyak keluhan-keluhan pelanggan yang belum dapat dilayani secara baik. Selain itupula koordinasi antar bagian dalam menangani keluhankeluhan pelanggan. Kurang terjalin kerjasama antara setiap bagian yang perlu juga diperhatikan adalah adanya komunikasi pada setiap bagian dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan PDAM. d. Kesatuan tindakan untuk menangani keluhan-keluhan pelanggan terhadap pelayanan air minum kurang terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari banyak keluhan pelanggan. Misalnya Bagian Perencanaan melakukan survey ke pelanggan untuk pemasangan baru laporan yang diberikan ke Bagian Distribusi terkadang kurang sesuai dengan kondisi yang ada sehingga mempengaruhi ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan pemasangan baru bagi pelanggan. Permasalahan lainnya adalah pelayanan yang bersifat teknis terkadang kurang terlaksana dengan baik khususnya dalam memberikan pelayanan apabila terjadi kerusakan pipa air, kebocoran maupun kerusakan meteran air terkadang kurang mendapat tanggapan dari karyawan. Kondisi ini disebabkan kurang terjalinnya kesatuan tindakan pada setiap bagian sehingga berpengaruh terhadap pelayanan perbaikan yang diberikan kepada masyarakat. 2. Koordinasi Eksternal Koordinasi eksternal adalah kegiatan koordinasi yang dilakukan dengan pihak luar organisasi. Koordinasi eksternal yang dilakukan oleh PDAM Kabupaten Merauke dengan instansi terkait dan pelanggan. Dalam pelaksanaan koordinasi eksternal beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu : a. Koordinasi dengan instansi terkait tersebut sering mengalami keterlambatan sehingga program penyedian air bersih kepada masyarakat sering mengalami keterlambatan. Selain itupula koordinasi kurang berjalan dengan beberapa instansi pemerintah daerah dan Lembaga Swadaya Masyarakat menyebabkan program penyediaan air minum kepada masyarakat mengalami hambatan. Misalnya koordinasi dengan Lembaga Swadaya Masyarakat dalam memberikan pemahaman kepada masyarakat mengenai hak ulayat menyangkut tanah milik PDAM diklaim milik suku-suku yang ada di Kabupaten Merauke. Karena hal ini sering menimbulkan konflik antara masyarakat adat dan pemerintah. Hambatan ini mempengaruhi keberhasilan pelaksanaan proyek pembuatan saluran air atau proyek lainnya yang berhubungan dengan penyediaan air minum. b. Kemampuan petugas dalam kuran memeliki kemampuan dalam menjalin komunikasi pelanggan sebagai bentuk pelaksanaan koordinasi dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan. Adanya keterlambatan Bagian Pemasaran memberikan informasi kepada Bagian Distribusi tentang keluhan-keluhan pelanggan seperti terjadinya kebocoran pipa induk menyebabkan keterlambatan terhadap pelayanan air minum, keterlambatan PDAM memberikan informasi kepada pelanggan tentang gangguan teknis menyebabkan terhentinya pengaliran sementara air minum kepada pelanggan PDAM. Kondisi ini terjadi karena kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan masalah atau keluhan pelanggan air minum di Kabupaten Merauke masih terbatas.

c. Kemampuan karyawan dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan masih perlu diperhatikan khususnya yang berhubungan dengan permasalahan teknis yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Merauke sehingga saat pelanggan menggunakan air bersih yang berasal dari PDAM dapat dipahami akibat kerusakan yang terjadi. Namun sering terjadi komunikasi antara bagian-bagian yang terkait dalam melakukan perbaikan-perbaikan untuk menjawab keluhan-keluhan pelanggan dan masyarakat sering mengalami keterlambatan dalam melakukan perbaikan-perbaikan terhadap kondisi yang ada. Misalnya perbaikan pipa bocor ataupun proses penjernihan air sering mengalami keterlambatan, hal ini mempengaruhi kondisi air yang digunakan oleh masyarakat. Permasalahan di atas disebabkan kurangnya kesadaran karyawan dalam menjalankan tugas untuk melaksanakan koordinasi dengan pelanggan PDAM. d. Kesadaran karyawan dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan merupakan bentuk koordinasi yang dilakukan antara pihak PDAM dengan stakeholder. Koordinasi ini kurang berjalan dengan baik, seperti komunikasi yang terjalin antara pelanggan dan pihak PDAM dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi kurang terlaksana sehingga masih banyak kerusakan-kerusakan yang terjadi yang belum dilakukan perbaikan-perbaikan. Hal ini turut mempengaruhi kualitas air minum yang diberikan kepada masyarakat. e. Perhatian karyawan kurang optimal dalam mengatasi keluhan-keluhan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari perhatian karyawan saat pelanggan memberikan informasi kerusakan yang terjadi sering mengalami keterlambatan dalam mengatasi masalah-masalah yang terjadi di lapangan. Keterlambatan ini menyebabkan anggapan masyarakat bahwa karyawan PDAM Kabupaten Merauke kurang memberikan perhatian kepada pelanggan. B. Analisis Pelayanan Pelanggan PDAM Kabupaten Merauke PDAM Kabupaten Merauke merupakan satu-satunya bentuk Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) milik Pemerintah Kabupaten Merauke yang bertugas memberikan pelayanan dalam bentuk penyediaan air bersih untuk masyarakat Kabupaten Merauke. Target utama pada PDAM Kabupaten Merauke yang dimulai pada setiap tahunnya adalah terpenuhinya secara merata pelayanan air minum dan air bersih kepada masyarakat Kabupaten Merauke dengan standar nasional, yaitu terpenuhinya kebutuhan 80% air bersih bagi masyarakat kota dan terpenuhinya 60% air bersih untuk masyarakat desa dari sejumlah penduduk yang ada pada wilayah Kabupaten Merauke. Namun, realitas di lapangan menunjukkan bahwa proses penyediaan air bersih belum sepenuhnya merata ke seluruh kecamatan yang ada di Kabupaten Merauke. Selain itupula beberapa hal yang kurang terlaksana dengan baik dalam pemberian pelayanan PDAM di Kabupaten Merauke yaitu; a) Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kurang tercapai. Hal ini dapat dilihat saat masyarakat mengajukan permohonan pemasangan baru sering mengalami keterlambatan untuk dilakukan pemasangan instalasi pipa. Keterlambatan penyelesaian kerusakan-kerusakan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan PDAM Kabupaten Merauke. Hal ini dapat dilihat dari jumlah Kecamatan yang sudah terjangkau pelayanan air minum di Kabupaten Merauke baru satu Kecamatan dari 20 Kecamatan yang ada di Kabupaten Merauke.

b) Kurang koordinasi dengan Lembaga Swadaya Masyarakat untuk melakukan musyawarah kurang tercapai sehingga masih mengalami kesulitan dalam pengembangan pelayanan yang kurang terjangkau pelayanan air bersih. Hal ini menyebabkan pelayanan PDAM Kabupaten Merauke belum dapat menjangkau sebagian distrik yang ada di Kabupaten Merauke. Kurangnya koordinasi dengan ketua adat, LSM dan PDAM sehingga menghambat peningkatan pelayanan disebabkan masyarakat adat sebagai pemilik hak ulayat tidak bersedia tanahnya digunakan dalam proyek pengembangan pelayanan yang dilakukan PDAM. c) Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan di PDAM Kabupaten Merauke memiliki beberapa permasalahan terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Merauke. Permasalahan-permasalahan tersebut antara lain : 1) Ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability), ada beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian dari PDAM Kabupaten Merauke. Yang pertama adalah dari segi prosedur pelayanan, Hal tersebut menunjukkan bahwa masih terdapat pelanggan yang kurang paham bahkan tidak paham terhadap prosedur pelayanan yang ditentukan oleh PDAM Kabupaten Merauke, khususnya bagi masyarakat dengan tingkat pendidikan yang tergolong rendah. Kehandalan pelayanan PDAM kepada masyarakat saat ini telah dilakukan kerjasama dan koordinasi dengan pihak Pemerintah Daerah dan Perusahaan asing, dalam hal ini WMD dari Belanda dalam melakukan proyek pengolahan Desalinasi air laut yang diambil dari Sungai Maro untuk diubah menjadi air tawar yang terletak di Distrik Semangga Kampung Kamanggi. Proyek ini akan meningkatkatkan pelayanan sehingga sebagian Kecamatan dapat menerima pelayanan air bersih. Hal ini pula akan menjadi kontribusi PDAM Kabupaten Merauke terhadap perkembangan wilayah. 2) Dimensi daya tanggap dan sensitifitas (responsivenees and sesitivity), yang perlu mendapatkan perhatian dari PDAM Kabupaten Merauke adalah proses penyelesaian atas keluhan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut dapat diketahui bahwa PDAM selalu merespon setiap keluhan pelanggan, akan tetapi mayoritas pelanggan masih mengatakan bahwa proses penyelesaian atas keluhan pelanggan masih kurang cepat. 3) Dimensi jaminan (assurance), yang perlu mendapatkan perhatian dari PDAM Kabupaten Merauke dari dimensi ini adalah tentang kepastian biaya, dalam hal ini adanya biaya tambahan lain di luar biaya semestinya.. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa ada pelanggan merasa bahwa biaya yang mereka keluarkan terkadang tidak sesuai dengan biaya sebenarnya dalam RAB. 4) Dimensi perhatian (emphaty), yang perlu mendapat perhatian utama dari PDAM Kabupaten Merauke terhadap dimensi ini adalah tentang kebersihan air dan kelancaran air. 5) Dimensi bukti langsung (tangible), yang perlu mendapat perhatian dari PDAM Kabupaten Merauke dari dimensi ini adalah tentang sarana penunjang pelayanan. Hal tersebut menunjukkan bahwa masih ada pelanggan yang mengatakan bahwa sarana penunjang pelayanan masih kurang baik, bahkan ada yang mengatakan tidak baik. KESIMPULAN Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan beberapa hal yaitu : 1. Koordinasi internal yang dilaksanakan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan di Kabupaten Merauke kurang terlaksana dengan baik. Hal ini dapat dilihat dalam kerjasama yang dilakukan disetiap bagian dalam lingkup PDAM Kabupaten Merauke khususnya dalam memberikan pelayanan terhadap keluhan-

keluhan pelanggan. Kurang terlaksananya koordinasi internal disebabkan komunikasi antara setiap bagian menyebabkan pelanyanan keluhan-keluhan pelanggan kurang mendapat perhatian dari setiap bagian. Koordinasi antara atasan dan bawahan kurang terlaksana dengan baik dan kurangnya perhatian atasan dalam memberikan arahan kepada bawahan sehingga koordinasi kurang terlaksana dengan baik. 2. Koordinasi eksternal kurang terlaksana dengan baik, hal ini dapat dilihat koordinasi yang dilaksanakan dengan instansi terkait dan koordinasi dengan pelanggan. Koordinasi eksternal dengan instansi sering mengalami keterlambatan sehingga berpengaruh terhadap penyelesaian pelayanan keluhankeluhan pelanggan seperti pelayanan kebocoran pipa dan pemasangan baru. Koordinasi dengan pelanggan dalam mengatasi masalah keluhan-keluhan pelanggan masih kurang efektif khususnya dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan. 3. Pelayanan pelanggan PDAM dirasakan masih sangat lemah, sehingga persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PDAM Kabupaten Merauke kurang baik. Sementara itu target untuk memberikan pelayanan yang merata masih belum terpenuhi. Banyaknya keluhan-keluhan pelanggan khususnya masalah ketepatan waktu pelayanan administrasi dan teknik yang sering terlambat dan penanganan pengaduan tidak dilaksanakan dengan baik dan tepat waktu sehingga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA Amir, Hamzah, 2005. Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pelayanan Jasa, Jakarta, Rineka Cipta. Azwar, Azrul, 1994. Pelayanan Publik dalam Konsep dan Teori, Jakarta, Rajawali Press Batinggi, Achmad, 1999. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta, Lembaga Administrasi Negara. Berry L. Leonard, 1991. Marketing Service, Penerbit Simon and Schuster. Evans dan Lindsay, 1997. Manajemen Pelayanan Yang Berkualitas, Bandung, Armico. Handayaningrat, S. 1985. Pengantar Study Ilmu Administrasi dan Manajemen, Jakarta, CV. Haji Masagung. Handoko, Hani, 2003. Manajemen Personalia, Jakarta, STIE YKPN Hasibuan, 2007. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, Jakarta, Rineka Cipta. Husnan, S. 1999. Manajemen Pokok-pokok Pengertian dan Soal Jawab, BPFE, Yogyakarta.

Keller dan Kotler, 2003. Kualitas Pelayanan dalam Masyarakat, Jakarta, STIE YKPN. Kotler, Philip, 1994. Pengantar Sistem Informasi dan Manajemen, Bandung, Armico Mendelson, 1995. Total Quality Manajemen, Jakarta, Rodakarya. Moenir A.S, 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Moeleang, 1998. Metodologi Penelitian Kualitati, Bandung, Remaja 2 Mowen, 1995. Paradihma Pelayanan dan Profit Oriented, Jakarta, Mandar Maju. Parasuraman, et.all, 1998.Total Quality Managemen, Jakarta, Ghalia Indonesia. Purnomo, 2003. Pelayanan Publik dan Masalahnya, Jakarta, Gunung Agung. Rangkuti, Freddy, 2002. Manajemen Pelayanan Jasa, Jakarta, Rineka Cipta. Siswanto, H, 1995. Pelayanan Dalam Dunia Bisnis, Bandung, Kartika. Soedjadi, F.X. 1986. Koordinasi dan Hubungan antara Instansi Vertikal dengan Instansi Otonomi, Majalah Administrasi Negara Edisi Nomor 40 Oktober. Sriyanti, M, 2003. Pelayanan Yang Berkualitas dalam Masyarakat, Jakarta, Ghalia Indonesia Suparwan, 2004. Konsep dan Praktek Peningkatan Pelayanan, Jakarta, Linggajati Sunarto, 2003. Manajemen Pelayanan Umum, Yogyakarta, Andi Offset. Sutarto, 1989. Dasar-dasar Organisasi dan Manajemen, Penerbit, Ghalia, Jakarta. Suwarman, 2003. Pelayanan Prima Dalam Konteks Bisnis, Jakarta, STIE YKPN. Tjiptono, Fandy. 2001. Prinsip-prinsip Total Service. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, 2004. Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta, Andi Offset. Tse dan Wilton, 1998. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan, Jakarta, Andi Offset. Wilkie, 1990. Total Manajemen and Quality Service, (diterjemahkan oleh Gunawan, Jakarta, Mandar Maju.’ Undang Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pekerjaan umum Nomor : 024/KPTS/CK/II/1983, 9 Pebruari 1983, tentang Pembentukan BPAM Kabupaten Merauke

PERDA Tingkat II Merauke tahun 1993, Tentang pembentukan PDAM Kabupaten Merauke