Peran Humas dalam meningkatkan mutu pelayanan RS. PKU Muhammadiyah Surakarta

LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA

Peran Humas dalam meningkatkan mutu pelayanan RS. PKU Muhammadiyah Surakarta (Deskripsi Mengenai Peranan, Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS. PKU Muhmmadiyah Surakarta)

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Bidang PublicRelations Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

Zan Ika Rakhmawati D 1606062

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009 PERSETUJUAN

i

Tugas akhir berjudul: “PERAN HUMAS DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RS. PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA” (Deskripsi Mengenai Peranan, Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS. PKU Muhmmadiyah Surakarta)

Karya: ZAN IKA RAKHMAWATI D 1606062

Disetujui untuk dipertahankan di hadapan panitia penguji tugas akhir program D3 Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, Mei 2009

Mengetahui Dosen Pembimbing,

Dra.Christina Tri Hendriani, M.Si NIP. 131 570 290 PENGESAHAN

ii

Laporan Tugas Akhir “PERAN HUMAS DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RS. PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA” (Deskripsi Mengenai Peranan, Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS. PKU Muhmmadiyah Surakarta) Oleh: ZAN IKA RAKHMAWATI D 1606062 Public Relations Laporan ini telah disahkan oleh Panitia Penguji Tugas Akhir Program D-III Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Surakarta, Mei 2009 Penguji

Pembimbing

Drs. Pawito, Ph.D NIP. 131 478 706

Dra.Christina Tri Hendriani, M.Si NIP. 131 570 290 Mengetahui, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Dekan

Drs. H. Supriyadi, SN, SU NIP. 130 936 616

iii

MOTTO

“Allah tidak akan merubah keadaan suatu kaum, sehingga mereka berusaha merubah sendiri” (Q.S Ar Rad : 1)

“Lebih baik gagal dengan kehormatan, dari pada sukses dengan kecurangan” (Penulis) “Mengucap syukur untuk perjalanan yang melelahkan, Mengucap syukur untuk makanan yang ada, Mengucap syukur untuk pekerjaan yang harus diselesaikan, Bahkan mengucap syukur untuk semua yang Allah izinkan terjadi atas kehidupan kita” (My Inspiration) “Yakinlah, dan mulailah melakukan tindakan, maka andapun akan siap menjadi Orang Sukses” (Penulis)

( Penulis)

iv

PERSEMBAHAN

Karya ini ku persembahkan kepada: 1. Allah SWT, Atas Rahmat dan Karunia-NYA. 2. Nabi Muhammad SAW, Uswatun Khasanah Umat Manusia. 3. Keluargaku Tercinta : Ayah, Ibu, Kedua Adikku, Nenekku. 4. My Inspirations: Muthowif Saiful Amri. 5. Bapak Ibu Dosen FISIP UNS. 6. Saudara, Sahabat, Teman di FISIP UNS. 7. Semua orang yang ada di UNS dan sekitarnya. 8. Direksi dan Karyawan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.

v

KATA PENGANTAR

Assalamu ‘alaikum Wr. Wb. Bismillahirrahmanirrahim. Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya hingga terselesaikannya Laporan Tugas Akhir dengan judul “PERAN HUMAS DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RS. PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA (Deskripsi Mengenai Peranan, Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Di RS. PKU Muhmmadiyah Surakarta)”. Salawat dan Salam senantiasa tercurah pada junjungan Rosulullah Muhammad SAW. Dalam pelaksanaan penulisan ini, penulis cukup banyak menemui kesulitan dan hambatan. Namun berkat bantuan, bimbingan, serta pengorbanan yang tulus dari berbagai pihak, akhirnya penulisan ini dapat terlaksana dan terselesaikan dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs. H. Supriyadi ; selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Drs. Eko S, M.Si ; selaku Ketua Program D3 Komunikasi Terapan FISIP UNS.

vi

3. Bapak Drs. Alexius Ibnu Muridjal, M.Si ; selaku Pembimbing Akademis. 4. Dra. Christina Tri Hendriani, M.Si ; selaku Pembimbing Akademis. 5. Ibu dr. Ariswati, M.Kes; selaku Direktur RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. 6. Ibu Betty Andriani, S.Sos; selaku Humas RS. PKU Muhammadiyah Surakarta yamg telah memberikan bimbingan dan bantuan kepada penulis dengan sabar. 7. Bapak Triyono; selaku Ka. UPT. Diklat RS. PKU Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan pengarahan kepada penulis. 8. Bapak Ibu Customer Service RS. PKU Muhammadiyah Surakarta: Pak Andi Lesmana, Bu Herni, Bu Endang. Terima kasih atas kerjasamanya dan suasana canda tawa, serta mau mengajarkan penulis banyak hal. 9. Semua perawat dan karyawan RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. 10. Ayahanda dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, do’a, dan motivasi tiada henti. 11. De’ Dio dan De’ Bagus atas kebersamaan dan keceriaan yang selama ini kita jalani bersama dalam sebuah keluarga yang harmonis. 12. Nenekku tersayang yang selalu memberikan masakan yang enak, terima kasih atas do’a dan restunya. 13. My LuvLy “ Muthowif Saiful Amri ”, thank’s for all dear….. 14. Sahabat-sahabatku tersayang PR ‘06: Nanda, Vira, Sakti, Uje’. Dan semua teman PR ’06. 15. Teman-teman di FISIP UNS dan sekitarnya.

vii

16. Semua Dosen FISIP UNS. 17. Almamaterku. Penulis menyadari adanya keterbatasan kemampuan sehingga masih banyak kelemahan dan kekurangan

dalam penulisan ini, oleh karena itu penulis

mengharapkan kritik dan saran guna penyempurnaan Laporan Tugas Akhir ini. Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Wassalamu ‘alaikum Wr. Wb.

Surakarta, April 2009 Penulis

( Zan Ika Rakhmawati )

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………….

i

PERSETUJUAN……………………………………………………………...

ii

PENGESAHAN…………………………………………………………….....

iii

MOTTO…………………………………………………………………….....

iv

PERSEMBAHAN…………………………………………………………….

v

KATA PENGANTAR………………………………………………………..

vi

DAFTAR ISI…………………………………………………………………

ix

BAB I

PENDAHULUAN……………………………………………….

1

A. Latar Belakang……………………………………………….

1

B. Tujuan……………………………………………………….

6

TINJAUAN PUSTAKA……………………………………….

8

A. Pengertian Humas (Public Relations)……………………….

8

B. Peran Humas (Public Relations)…………………………….

11

C. Fungsi Humas (Public Relations)……………………………

13

D. Ruang Lingkup Tugas Humas (Public Relations)……………

17

E. Tugas Humas (Public Relations)……………………………..

18

F. Pelayanan……………………………………………………..

20

BAB II

ix

BAB III

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA…………………………………………………….

24

A. Sejarah Berdirinya RS PKU Muhammadiyah Surakarta………

24

B. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RS PKU Muhammadiyah

BAB IV

Surakarta……………………………………………………....

27

C. Struktur Organisasi…………………………………………....

28

D. Sarana dan Prasarana………………………………………….

29

E. Sumber Daya Insani…………………………………………..

38

PELAKSANAAN MAGANG…………………………………..

40

A. Peran Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS PKU Muhammadiyah Surakarta……………………………………

40

B. Pelaksanaan Magang………………………………………...

43

KESIMPULAN…………………………………………………

49

A. Kesimpulan………………………………………………….

49

B. Saran…………………………………………………………

50

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………

52

LAMPIRAN…………………………………………………………………

53

BAB V

x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Perkembangan jaman yang semakin maju, menuntut manusia untuk selalu berusaha menjadi lebih baik. Hal ini dapat diwujudkan melalui aktivitas sendiri maupun melalui aktivitas orang lain, baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain inilah yang disebut dengan pelayanan. Pada masa perdagangan bebas dewasa ini yang ditandai dengan berbagai perubahan dalam masyarakat terutama adalah gaya hidup, menjadikan masyarakat tersebut cenderung mencari hal-hal yang praktis, mudah, dan cepat. Mereka tidak mau bersusah-susah untuk melakukan aktivitas yang sekiranya dapat dilakukan orang lain dengan menggunakan jasa orang lain dalam pelayanan. Fenomena sosial yang terjadi di masyarakat ini sudah menjadi hal yang biasa. Namun, ada beberapa hal yang mendapat perhatian serius dari masyarakat

terhadap

pelayanan

yang

diterimanya.

Masyarakat

selalu

membandingkan kualitas pelayanan yang mereka terima antara satu instansi dengan instansi yang lain. Masyarakat pastilah memilih pelayanan yang lebih baik dan lebih berkualitas meskipun biayanya agak mahal dibandingkan dengan

1

yang lain. Tetapi yang terpenting adalah terciptanya tingkat kepuasan yang dicapai dan terciptanya hubungan yang baik. Dengan terciptanya tingkat kepuasan dan hubungan yang baik, maka akan terbentuk sebuah opini publik yang menguntungkan bagi instansi / perusahaan tersebut. Hubungan yang efektif dan harmonis antara pihak-pihak yang berkepentingan sangat mendukung terwujudnya tujuan dan kepuasan bersama. Oleh karena itu, diperlukan suatu divisi kerja yang mampu menjadi mediator untuk menjembatani antara top manajemen dengan stakeholdernya. Dari sinilah eksistensi Public Relations difungsikan melalui hubunganhubungan yang harmonis dan simbiosis mutualisme antara instansi dengan stakeholdernya. Inilah yang secara tidak langsung menimbulkan persaingan antar berbagai instansi / perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, agar instansi / perusahaan yang bersangkutan tidak kehilangan pelanggan karena pelayanan yang kurang memuaskan. Salah satu perusahaan / instansi yang selalu berusaha menjaga kualitas pelayanannya adalah perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan. Kualitas pelayanan di instansi kesehatan haruslah terus dipertahankan kualitasnya karena perhatian masyarakat yang besar terhadap masalah pelayanan kesehatan. Hal ini dapat diamati dari banyaknya kasus pengaduan yang ditujukan kepada Instansi Kesehatan baik itu Rumah Sakit, Puskesmas, Klinik Bersalin, Apotek, maupun kepada petugas

2

kesehatan yaitu Dokter, Perawat, Fishioteraphis, Ahli Gizi, Humas, Personalia, serta petugas lainnya. Rumah sakit sebagai lembaga kesehatan, dimana masalah pelayanan kesehatannya yang paling sering mendapat pengaduan maupun keluhan dari masyarakat. Keluhan-keluhan dari masyarakat tersebut biasanya diakibatkan oleh kelalaian atau kesalahan dari petugas kesehatan di rumah sakit tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam hal ini adalah pasien. Dimana pasien merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas kesehatan. Banyak faktor yang bisa dikatakan rawan tuntutan dari sebuah Rumah Sakit. Contohnya adalah Prosedur Pendaftaran pasien yang berbelit-belit, padahal pasien dalam keadaan kritis; pelayanan yang kurang cepat dan tanggap dari pihak dokter terhadap pasien yang dalam keadaan gawat; dokter yang langsung memberikan resep obat kepada pasien tanpa pemeriksaan terlebih dahulu; dokter yang kurang ramah dalam memeriksa pasien; penundaan operasi karena sebab yang tidak jelas padahal pasien tidak memungkinkan untuk bertahan; petugas Customer Service yang kurang ramah dalam memberikan informasi kepada pasien maupun pengunjung; satpam yang terlalu galak terhadap keluarga pasien yang ingin berkunjung terutama pada waktu lantai sedang dibersihkan; kebersihan ruang inap yang kurang terjaga; administrasi yang berbelit-belit; fasilitas kesehatan yang kurang lengkap; keamanan dan kenyamanan pasien dan keluarga selama menjalani proses

3

perawatan kesehatan yang kurang terjamin; biaya perawatan yang terlalu mahal; serta terjadinya malpraktek. Dalam kehidupan di masyarakat, biasanya apabila mereka telah memilih rumah sakit, maka mereka akan percaya sepenuhnya terhadap kualitas / mutu pelayanan dari rumah sakit tersebut. Sehingga mungkin akan terbentuk Customer Relations yang baik antara rumah sakit dan konsumen yang pernah menjadi pasien di rumah sakit tersebut. Sudah sepantasnya apabila terjadi kesalahan dari rumah sakit baik itu mengandung unsur kesengajaan atau bukan, konsumen mendapatkan ganti rugi dari rumah sakit. Meskipun konsumen tidak begitu mengharapkan ganti rugi dari rumah sakit, namun ada harapan peningkatan atau perbaikan dalam pelayanan terhadap pasien. Berbagai macam keluhan dari masyarakat dapat menimbulkan dampak positif dan dampak negatif bagi rumah sakit itu sendiri. Dampak positif yang ditimbulkan dari keluhan tersebut dianggap sebagai masukan yang akan membawa peningkatan kualitas / mutu pelayanan. Dan bisa dianggap sebagai titik pacu untuk memperbaiki kesalahan demi menciptakan kualitas / mutu pelayanan yang lebih baik. Sedangkan dampak negatifnya adalah jika keluhan-keluhan tersebut tidak segera ditangani, maka akan menurunkan kredibilitas rumah sakit secara keseluruhan, karena dari satu pasien dapat mempengaruhi pasien lain atau konsumen lainnya, sehingga akan membuat image yang buruk bagi rumah sakit tersebut.

4

Akhir-akhir ini, dalam kenyataannya adalah masyarakat terutama konsumen rumah sakit semakin kritis terhadap kualitas / mutu pelayanan yang mereka terima. Untuk itu, rumah sakit berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas / mutu pelayanan, baik mutu pelayanan fasilitas, maupun keramahan petugas, yang bertujuan agar mereka tidak kehilangan konsumen / langganan mereka. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta merupakan rumah sakit swasta yang cukup banyak mendapat perhatian dari masyarakat, khususnya adalah masyarakat muslim. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta telah menjadi salah satu alternatif pilihan masyarakat di daerah Surakarta maupun dari luar Surakarta, meskipun banyak rumah sakit swasta lain di daerah Surakarta ini. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya jumlah pasien dari satu minggu ke minggu berikutnya. Berkat kepercayaan dari masyarakat ini dan semakin meningkatnya pengguna jasa rawat inap tersebut tentu saja Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta dituntut untuk semakin meningkatkan profesionalisme pelayanan kesehatan. Dalam hal ini, Public Relations Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta mempunyai peranan yang sangat penting dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta tersebut, agar masyarakat semakin percaya bahwa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta pasti memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas yang akan dapat

5

mempertahankan Customer Relations ( Hubungan Pelanggan ) sehingga diharapkan dapat meningkatkan profit / keuntungan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.

B. Tujuan 1. Tujuan Khusus: a) Untuk mengetahui bagaimana peran, tugas, fungsi Humas dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. b) Untuk menganalisa kinerja Humas Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. 2. Tujuan Umum: a) Untuk memperoleh tambahan pengetahuan d bidang Humas / Public Relations dari dunia kerja. b) Mempraktekkan teori dan konsep-konsep Humas / Public Relations yang telah dipelajari dan didapat dari bangku kuliah ke dalam praktek dunia kerja yang sesungguhnya. c) Memperoleh pengalaman kerja dan gambaran mengenai dunia kerja di bidang komunikasi, khususnya Humas / Public Relations sebagai bekal untuk dunia kerja nantinya.

6

d) Melengkapi syarat guna mendapat gelar Ahli Madya (A.Md) di bidang Komunikasi Terapan khususnya Public Relations dari Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Humas ( Public Relations ) Menurut para pakar, hingga saat ini belum terdapat konsensus mutlak tentang definisi Public Relations atau Humas. Ketidaksepakatan tersebut disebabkan oleh: pertama, beragamnya definisi Public Relations yang telah dirumuskan baik oleh para pakar professional Public Relations / Humas yang didasari perbedaan sudut pandang mereka terhadap pengertian Humas / Public Relations. Kedua, perbedaan latar belakang, misalnya definisi yang dilontarkan oleh kalangan akademisi perguruan tinggi tersebut akan lain bunyinya dengan apa yang diungkapkan oleh kalangan praktisi. Dan ketiga, adanya indikasi baik teoretis maupun praktis bahwa kegiatan public relations atau kehumasan itu bersifat dinamis dan fleksibel terhadap perkembangan dinamika kehidupan masyarakat yang mengikuti kemajuan zaman, khususnya memasuki era globalisasi dan millennium ketiga saat ini. Walaupun berbagai definisi kehumasan memiliki redaksi yang saling berbeda akan tetapi prinsip dan pengertiannya sama. Sebagai acuan, salah satu definisi Humas / Public Relations yang diambil dari The British Institute of Public Relations, berbunyi:

8

a) Aktivitas Public Relations adalah mengelola komunikasi antara organisasi dan publiknya. b) Praktik

Public

mencurahkan

Relations

adalah

memikirkan,

merencanakan,

dan

daya untuk membangun dam menjaga saling pengertian

antara organisasi dan

publiknya.

Setelah mengkaji kurang lebih 472 lebih definisi Humas, Dr. Rex Harlow dalam bukunya berjudul: A Model for Public Relations Education for Profesional Practices

yang diterbitkan oleh International Public Relations

Association (IPRA) 1978, menyatakan bahwa definisi dari Public Relations yaitu: “ Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisani dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan / permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan ecara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama. “ Definisi tersebut di atas adalah definisi yang paling lengkap dan akomodatif terhadap perkembangan dan dinamika Humas / Public Relations. Sebab terdapat aspek yang cukup penting dalam Public Relations, yaitu teknik komunikasi, dan komunikasi yang sehat dan etis. Akan tetapi para ahli Humas / Public Relations menanggapi definisi yang dirumuskan oleh Dr. Rex Harlow terlalu panjang . oleh karena itu, wakil

9

dari pakar Humas / Public Relations dari Negara maju mengadakan pertemuan di Mexico City pada bulan Agustus 1978. Pertemuan tersebut manghasilkan definisi-definisi Humas yang lebih singkat dan dinamakan The Statement of Mexico. Definisi tersebit berbunyi: “ Praktik Public Relations adalah seni dan ilmu pengetahuan sosial yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi konsekuensi-konsekuensinya, menasihati para pemimpin organisasi, dan melaksanakan program yang terencana mengenai kegiatan-kegiatan yang melayani, baik untuk kepentingan organisasi maupun kepentingan public / umum. “ Dari pemaparan definisi dan fungsi Public Relations tersebut di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa ciri khas proses dan fungsi Manajemen Humas adalah sebagai berikut: 1. Menunjukkan kegiatan tertentu (action) 2. Kegiatan yang jelas (activities) 3. Adanya perbedaan khas dengan kegiatan lain (different) 4. Terdapat suatu kepentingan tertentu (important) 5. Adanya kepentingan bersama (common interest) 6. Terdapat komunikasi dua arah yang timbal balik (reciprocal two ways traffic communication) (Rosady Ruslan, 2006, hal:15-19)

10

B. Peran Humas ( Public Relations ) Peranan Humas / Public Relations dalam suatu organisasi dapat dibagi menjadi empat kategori (Dozier & Broom 1995): 1. Penasihat Ahli (Expert presciber) Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). Hubungan praktisi pakar Public Relations dengan manajemen organisasi seperti hubungan antara dokter dan pasiennya. Artinya pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar Public Relations tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan Public Relations yang tengah dihadapi oleh organisasi yang bersangkutan. 2. Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator) Dalam hal ini, praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengarapa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Di pihk lain, dia juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengetian, mempercayai, menghargai, mendukung, dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak. 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving process fasilitator) Peranan praktisi Public Relations dalam proses pemecahan persoalan Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional. Biasanya dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka dibentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli Public Relations dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk membantu organisasi, perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau mengatasi persoalan kritis tertentu. 4. Teknisi Komunikasi (Communication technician) Berbeda dengan tiga peranan praktisi Public Relations professional sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan mnajemen organisasi. Peranan Teknisi Komunikasi ini menjadika praktisi Public Relations sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknisi komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in

11

organization. Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masingmasing bagian atau tingkatan, yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Hal yang sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya komunikasi antar karyawan satu departemen dengan lainnya (employee relations and communication media model). (Rosady Ruslan, 2006, hal:20-21) Dari model peranan para praktisi Public Relations tersebut di lapangan, dapat ditarik dua peranan atau fungsi praktisi Public elations yang harus ada dalam suatu organisasi. I Gusti Ngurah Putra dalam majalah Journal Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia; “Komunikasi dan Budaya” (1977: 126127) menyatakan, seorang praktisi Public Relations harus berkembang menjadi manajer yang memiliki kemampuan “manajerial” (manajerial skill) atau public relations

manager.

Dan

yang

memiliki

“kemampuan

teknis”

dalam

berkomunikasi. Bahkan mungkin kedua model peranan praktisi Public Relations professional tersebut harus dikuasai sekaligus oleh praktisi Public Relations bersangkutan dalam melaksanakan fungsinya pada aktivitas dan operasional manajemen organisasi. Dari keempat peranan Public Relations tersebut, dapat terlihat mana yang berperan dan berfungsi pada tingkat manajerial skill, ketrampilan hubungan antarindividu (Human Relations Skill) dan ketrampilan teknisi (Technical Skill) dalam manajemen humas. Hal tersebut dapat dilihat pada gambar bagan Konsep dan Teknis Kemampuan Public Relations di bawah ini:

12

1. Manajerial Skill 2.

Human

Skill

Konseptual

Relations Konseptual Teknis

- Expert Presciber - Problem Solver Process

(Interpersonal

Facilitator

Communication Skill)

-Communication Fasilitator

3. Technical Skill

Teknis

-

Communication

Technical

Peran Public Relations / Humas tersebut diharapkan dapat menjadi “mata” dan “telinga” serta “tangan kanan” top manajemen dalam organisasi / lembaga. (Rosady Ruslan, 2006, hal:21-22)

C. Fungsi Humas ( Public Relations ) Fungsi Humas dapat ditinjau dari beberapa segi. Diantaranya adalah kegunaan Humas dalam mencapai tujuan organisasi/lembaga. Misalnya: berfungsi punitive, prefentif, kuratif, dan sebagainya. Namun, dalam buku Public Relations: Teori dan Praktek yang ditulis oleh Djanalis Djanaid disebutkan dua fungsi Public Relations, yakni fungsi Konstruktif dan fungsib Koretif.

13

a. Fungsi Konstruktif: Djanalis menganalogikan fungsi ini sebagai “Perata Jalan”. Jadi Humas merupakan “garda” terdepan yang dibelakangnya terdiri dari “rombongan” tujuan-tujuan perusahaan. Ada tujuan marketing, tujuan produksi, tujuan personalia, dan sebagainya. Peranan humas dalm hal ini adalah mempersiapkan mental publik untuk menerima kebijakan organisasi/lembaga, menyiapakan mental organisasi/lembaga untuk memahami kepentingan publik, mengevaluasi perilaku publik maupun organisasi untuk direkomendasikan kepada manajemen, menyiapkan prakondisi untuk mencapai saling pengertian , saling percaya, dan saling membantu terhadap tujuan-tujuan publik oranisasi/lembaga yang diwakilinya. Fungsi konstruktif ini mendorong Humas membuat aktivitas maupun kegiatan-kegitan yang terencana, berkesinambungan yang cenderung bersifat proaktif. Termasuk di sini Humas bertindak secara preventif (mencegah). b. Fungsi Korektif: Apabila diibaratkan fungsi konstruktif sebagai “perata jalan”, maka fungsi korektif berfungsi sebagai “pemadam kebakaran”. Yakni apabila api sudah terlanjur menjalar dan membakar organisasi/lembaga, maka peranan yang dapat dimainkan Humas adalah memadamkan api tersebut. Artinya, apabila sebuah organisasi/lembaga terjadi masalah-masalah (krisis) dengan publik, maka Humas harus berperan dalam mengatasi terselesaikannya masalah tersebut. (Frida Kusumastuti, 2001, hal:201) Sementara Cutlip and Center mengatakan bahwa fungsi Humas dapat dirumuskan sebagai berikut: 1) Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga/organisasi). 2) Menciptakan komunikasi dua arah secara timbale balik dengan menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik pada perusahaan dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan / organisasi ke publiknya atau tejadi sebaliknya demi terciptanya citra positif bagi kedua belah pihak. 3) Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan pihak publiknya, sebagai khalayak sasarannya. 4) Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi untuk tujuan dan manfaat bersama.

14

5) Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi, dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya/sebaliknya. (Scoot M Cutlip, Allen H Center and Glen M Broom, 1985, Hal: 3) Menurut F. Rahmadi mengemukakan 2 fungsi pokok Public Relatios, yaitu: 1. Sebagai alat untuk mengeti atau memahami sikap publik dalam mengatasi apa yang harus dan tidak boleh dilakukan oleh perusahaan untuk mengubah sikap mereka. 2. Sebagai suatu program aksi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Jadi, Public Relations erat hubungannya dengan pembentukan opini publik. (F Rahmadi, 1993, Hal:7) Sedangkan Bentrand R Canfield dalam bukunya “Public Relations, Principles and Probem”, menyebutkan Public Relations mengemban 3 fungsi, yaitu: 1. It should serve the public’s interest (Mengabdi kepada kepentingan umum). 2. Maintain good communications (Memelihara komunikasi yang baik). 3. And stress good morals and manners (Menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik). (Bertrand R Canfield, Public Relations, 1959, Hal: 468)

15

Sementara sebagai Public Relations perusahaan menurut Charles H Pront seperti yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendy ada 4 pelayanan dasar yang harus dipraktekkan oleh Public Relations dalam rangka menjalankan fungsinya: 1. Nasehat (Advice and Counsel). Nasehat yang disampaikan oleh Public Relations kepada manajer perusahaan tidak menyangkut kebijaksanaan dan keputusan perusahaan melainkan hal-hal yang berkaitan dengan operasionalisasi ketika suatu masalah dijumpai. 2. Pelayanan Komunikasi (Communications Service). Yang dikomunikasikan adalah informasi mengenai perusahaan dan segala kegiatannya kepada pihak publik yang berkepentingan melalui media yang tepat. 3. Pengkajian Humas (Public Relations Research). Merupakan komunikasi dari luar ke dalam dengan kata lain penelaah terhadap opini publik yang berpengaruh terhadap perusahaan. 4. Promosi Humas (Public Relations Promotions). Dalam hal ini ditujukan untuk menunjang kegiatan produksi dan publikasi. (Onong Uchjana Effendy, 1986, hal: 55)

16

D. Ruang Lingkup Tugas Humas ( Public Relations ) Adapun ruang lingkup tugas Public Relations dalam sebuah organisasi lembaga antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut: a. Membina hubungan ke dalam (Publik Internal) Yang dimaksud dengan Publik Internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit / badan / perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang Public Relations harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negative di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. b. Membina hubungan keluar (Publik Eksternal) Yang dimaksud public eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran public yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya. Dengan demikian, seperti yang dijelaskan di atas, peran Humas / Public Relations tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking), dan ke luar (outward looking). Menurut H. Fayol, beberapa kegiatan dan sasaran Public Relations dalah sebagai berikut: 1. Membangun Identitas dan Citra Perusahaan (Building Corporate Identity and Image) a) Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif. b) Mendukung kegiatan komunikasi timbale balik dua arah dengan berbagai pihak.

17

2. Menghadapi Krisis (Facing of Crisis) a) Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisi dan Public Relations Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image. 3. Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion Public Causes). a) Mempromosikan yang menyangkut kepentingan Publik. b) Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok serta menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya. (Rosady Ruslan, 2006, hal:23-24)

E. Tugas Humas ( Public Relations ) Tugas Humas dalam suatu organisasi/lembaga yang berhubungan erat dengan tujuan dan fungsi humas. Ada 3 tugas seorang humas, yaitu: 1. Menginterpretasikan, menganalisis, dan mengevaluasi kecenderungan perilaku publik, kemudian direkomendasikan kepada manajemen untuk merumuskan kebijakan organisasi/lembaga. Kecenderungan perilaku publik diklasifikasikan dengan baik oleh

Frank Jeffkins menjadi empat

situasi/kondisi kecenderungan publik yang dihadapi oleh humas, yakni tidak tahu, apatis, prasangka, dan memusuhi. Mengacu pada klasifikasi publik menurut Jeffkins tersebut, maka tugas seorang humas adalah merubah publik yang tidak tahu menjadi mengetahui, yang apatis menjadi peduli, yang berprasangka menjadi menerima, dan yang memusuhi menjadi simpati. Tidak Tahu………………… Mengetahui Apatis……………………… Peduli Prasangka………………….. Menerima Permusuhan………………... Simpati

18

2. Mempertemukan kepentingan organisasi/lembaga dengan kepentingan publik. Kepentingan oganisasi/lembaga dapat jadi jauh berbeda dengan kepentingan publik dan sebaliknya, namun dapat juga kepentingan ini sedikit berbeda bahkan dapat juga kepentingannya sama. Dalam kondisi yang manapun, tuga shumas adalah mempertemukan kepentingan ini menjadi saling dimengerti, dipahami, dihormati, dan dilaksanakan. Bila kepentingannya berbeda, maka humas dapat bertugas untuk menghubungkannya. 3. Mengevaluasi program-program organisasi/lembaga, khususnya yang berkaitan dengan public. Tugas mengevaluasi manajemen ini mensyaratkan kedudukan dan wewenang humas yang tinggi dan luas. Karena tugas ini dapat berarti humas memiliki wewenang untuk memberi nasehat apakah suatu program sebaiknya diteruskan atau ditunda atau dihentikan. Disini humas bertugas untuk senantiasa memonitor semua program. Sementara Astid S Sutanto mengutip pendapat Cutlip and Center menyatakan tugas humas perusahaan adalah sebagai berikut: 1) Mendidik melalui kegiatan non profit suatu publik untukmenggunakan barang atau jasa instansinya. 2) Mengadakan usaha untuk mengatasi salah paham antara instansi dengan publik.

19

3) Meningkatkan penjalan barang atau jasa. 4) Meningkatkan kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan kegiatan masyarakat sehari-hari. 5) Mendidik dan meningkatkan tuntutan serta kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. 6) Mencegah pergeseran penggunaan barang atau jasa yang sejenis dari pesaing perusahaan oleh konsumen. (www.google.com)

F. Pelayanan Dalam perusahaan jasa atau servis atau pelayanan memang merupakan aspek terpenting dalam upaya memberikan kepuasan dan menumbukan kepercayaan konsumen. Oleh karena itu, peranan humas menjadi sesuatu yang sangat penting. Untuk mencapai tingkat pelayanan yang prima, maka pihak humas harus memiliki tingkat ketrampilan tertentu, keandalan, berpenampilan baik dan rapi (good performance), bersikap ramah, serta mampu menciptakan hubungan dengan pelanggan yang baik (good relationship). Untuk mengetahui jasa pelayanan, terlebih dahulu harus memahami defnisi konsep pelayanan. Menurut Philip Cotler (2000, hal:486) menerangkan bahwa pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

20

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dalam usaha menentukan mutu pelayanan, dikelompokkan menjadi 5 dimensi utama penentu suatu mutu pelayanan jasa, antara lain: 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan tanggap, serta mampu menangani keluhan dari pelanggan secara baik. 3. Assurance, yakni kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang diawarkan dengan bak. Dimensi jaminan (assurance) ini terdapat usur-unsur, sebagai berikut: a) Competence (kometensi): ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki humas dalam memberikan layanan kepada pelanggan. b) Courtesy (kesopanan): keramah-tamahan, perhatian, dan sikap yang sopan. c) Credibility (kredibilitas): berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan. 4. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat. Dimensi empathy ini mempunyai beberapa unsur, antara lain: a) Access: kemudahan memanfaatkan dalam memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. b) Communication (komunikasi): kemampuan dalam Access: kemudahan memanfaatkan dalam memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. c) Understanding the customer (Pemahaman terhadap pelanggan): kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan kenginan sertamampu menangani keluhan pelanggan. 5. Tangibles, merupakan kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung keamanan, kebersihan, dan kenyamanan di lingkungan perusahaan yang dipelihara dengan baik. (Rosady Ruslan, 2005, hal:279)

21

Sedangkan di pihak lain mungkin menampilkan tujuan utama dari Public Relations dalam image building adalah memberikan kepuasan pelanggan yang sekaligus untuk menumbuhkan rasa aman, kepercayaan, dan adanya loyalitas tinggi terhadap produk. Untuk memberikan pelayanan yang prima, seorang praktisi Public Relations Marketing harus memperhatikan beberapa hal: 1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen. 2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal melayani kepentingan konsumen. 3. Selalu bersikap

bijaksana, dan bekerja secara professional, cepat, dan

efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, dapat diandalkan dan dipercaya. 4. Tetap menjaga rahasia pribadi konsumen. (Rosady Ruslan, 2006, hal:281) Public Relations yang membawahi Customer Relations di sebuah perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan publik sebagai pelanggan atau konsumennya, sehingga harus bertindak sebagai komunikator sekaligus berupaya menciptakan citra perusahaan serta harus mampu memahami sikap mengenai acuan pelayanan yang unggul.

22

Suatu servis yang bisa dikatakan unggul atau prima, apabila perusahaan mampu atau jeli untuk mengenali dengan baik tentang keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Pelayanan yang prima merupakan dari Customer Relations yang lebih menitikberatkan pada kesan pertama dan good relationship. Kesan pertama terbentuk tidak hanya sebatas sikap santun dalam tindak pelayanan semata, melainkan terkandung nilai yang berkaitan dengan rasa aman, kepercayaan, dan rasa puas dari pelayanan itu sendiri.

23

BAB III GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta adalah salah satu amal usaha yang bergerak dibidang kesehatan, yang bertanggung jawab kepada Majelis Kesehatan

dan

Kesejahteraan

Masyarakat

(MKKM),

Pimpinan

Daerah

Muhammadiyah Surakarta. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta dimiliki oleh persyerikatan Muhammadiyah Surakarta dengan tipe C (Madya) sejak tahun 1982, dengan nomor ijin HK.07.06/III/2350/08. Yang memiliki luas lahan 13.476 m2, dengan luas bangunan 6.422 m2. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta ini berkapasitas 170 tempat tidur dan berlokasi di Jalan Ronggowarsito 130 Surakarta.

A. Sejarah Berdirinya RS PKU Muhammadiyah Surakarta 1. Tahun 1927 – 1828 Pertama kali disebut Balai Pengobatan Mata Penolong Kesengsaraan O3emoem (BPMPKO). Namun belum mempunyai tempat domisili yang tetap. Sehingga untuk melayani umat BP bertempat tinggal di Rumh Bapak Kyai Muchtar Buchori, tempatnya di Kauman Surakarta. Jenis aktivitas

24

pelayanan kesehatan yang ditawarkan saat itu berupa poliklinik mata dan THT. 2. Tahun 1928 – 1933 Dengan nama dan jenis pelayanan yang sama dengan tahun sebelumnya, hanya berpindah-pindah ke tiga lokasi yaitu di sebelah alunalun utara Surakarta, Kauman dan Keprabon Surakarta. 3. Tahun 1933 -1936 Tempat pindah di daerah Kusumayudan, jenis pelayanan kesehatan yang diberikan ditambah, yaitu poliklinik umum, apotek, pemondokan persalinan (Rumah Barsalin/RB) dan berubah nama menjadi Balai Kesehatan Pembina Kesehatn Oemoem (BKPKO). 4. Tahun 1936 -1948 Pindah ke Batangan yaitu Jalan Pasar Kliwon 156 Surakarta. Jenis pelayanan yang ditawarkan semakin banyak. Selain layanan yang ada ditambah dengan poliklinik anak, rawat inap, khitanan, dan sudah dilengkapi dengan operasi mata dan THT. Bahkan untuk Bidan dan Perawat juga di asramakan.

25

5. Tahun 1948 – 1956 Pada tahun ini berganti nama menjadi Pembina Kesehatan Oemat (PKO pda tahun 1951). Layanan ditambah dengan Laboratorium, Pemondokan Pasien THT, Poliklinik Gigi, serta mendirikan koperasi pada tahun 1974. 6. Tahun 1976 – 1985 Selain perkembangan fisik dan pelayanan kesehatan, PKOM juga menghasilkan perkembangan bagi karyawan. Pada tahun 1978 BPKOM mulai mengajukan ijin untuk menjadikan Rumah Sakit. Jenis pelayananpun ditambah yaitu Poliklinik Kandungan, Poliklinik Jiwa (Psikiater), syaraf, ICU, ICCU. 7. Tahun 1985 - Sekarang Pada masa sekarang ini, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta telah memiliki unit-unit layanan seperti poliklinik, penunjang medik dan pelayanan non medik. Izin untuk mendirikan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta dari DEPKES RI keluar tanggal 7 Februari 1986 dengan nomor: 023/Yan/Med/RS.KS/1986 dengan nama Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta Perkembangan selanjutnya, untuk mencukupi kebutuhan tenaga perawat adalah dengan mengadakan kursus pembantu perawat. Untuk melaksanakan pelayanan kepada masyarakat luas, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta membuka klinik 24 jam dengan

26

seorang dokter, dan dibentuk dokter UKS yang bertugas memberikan pelayanan di sekolah-sekolah Muhammadiyah. Pada tahun 1988, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah mendapat Akreditasi penuh untuk 5 pelayanan meliputi; Pelayanan Medis, Administrasi Manajemen, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Keperawatan, dan Rekam Medis. Hingga saat ini, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah mempunyai tiga satelit layanan yaitu: 1. Rumah Bersalin/BP PKU Sampangan di Sampangan Pasar Kliwon. 2. BP Solo Utara di Nusukan. 3. Rumah Bersalin/BP PKU Simo di Simo Boyolali.

B. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RS. PKU Muhammadiyah Surakarta 1. Falsafah: Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta adalah perwujudan iman kepada Allah SWT sebagai amal sholeh dan menjadikan ibadah. 2. Visi: Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta menjadi Rumah Sakit pilihan dalam layanan yang paripurna dan Islami.

27

3. Misi: Memberikan pelayanan promotif, preventif, euratif, rentabilitatif yang berkualitas, nyaman, aman, tentram dalam perawatan, cepat akurat, serta senyum ramah dalam pelayanan. 4. Tujuan: Mewujudkan derajat kesehatan setinggi-tingginya serta menyeluruh sesuai dengan perundang-undangan, serta tuntutan ajaran Islam dengan tidak memandang Agama, golongan, dan kedudukan. 5. Motto: Sehat, Sejahtera, Islami.

C. Struktur Organisasi Bagan Struktur Organisasi RS. PKU Muhammadiyah Surakarta 1.1 RS PKU Muhammadiyah Surakarta Direktur Dr. R. Ariswati, M.Kes

Wadir. Yan. Med Dr. Purbawati

Wadir. Keuangan & Penunjang Medis Prof. DR. Dr. H. Suradi, Sp. P (K) MARS

Wadir Umum H. Agus Thantowi Mahdi, SE, MM

Adapun struktur organisasi secara lengkap dapat dilihat pada lampiran.

28

D. Sarana dan Prasarana 1. Fasilitas Layanan Unggulan: a. DETEKSI DINI KANKER PAYUDARA: Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta membuka pelayanan untuk mendeteksi adanya kanker payudara. Kanker payudara itu sangat berbahaya. Penyakit ini merupakan penyakit serius yang menduduki rangking dua dari seluruh penyakit keganasan kanker mulut rahim 65-70 % ditemukan pada stadium yang sudah lanjut. Adapun beberapa faktor yang menyebabkan penyakit kanker payudara ini terjadi pada seseorang: a) Riwayat keluarga yang menderita kanker payudara. b) Wanita berumur > 40 tahun yang tidak mempunyai anak. c) Wanita yang tidak menikah. d) Wanita yang mempunyai satu anak pada usia > 40 tahun. e) Menopause yang lambat(> 55 tahun). f) Masa menyusui yang singkat. g) Pernah operasi tumor jinak. h) Riwayat trauma pada payudara. i) konsumsi tinggi makanan yang berlemak.

29

Usaha untuk meningkatkan angka ketahanan hidup dan keberhasilsn penyembuhan ialah dengan menemukan kanker tersebut pada stadium “Sedini Mungkin” dengan cara: 1. SASARI ( Pemeriksaan Payudara Sendiri) Yang dapat dikerjakan oleh penderita sendiri untuk menemukan benjolan di payudara dengan perabaan tangan. Benjolan dapat teraba pada ukuran minimal 1 cm2. pemeriksaan payudara yang diteliti oleh dokter. 2. Pemeriksaan Momografi Adalah suatu alat kedokteran canggih dengan menggunakan foto roentgen khusus yang dipakai untuk mendeteksi secara dini adanya kanker payudara. a) Keuntungan pemeriksaan: a. Lesi kanker yang sangat kecil (2 mm) bisa diketahui secara dini, sehingga ramalan penyakit akan lebih baik dan penderitapun tidak perlu kehilangan payudaranya, hanya diperlukan operasi pengangkatan tumor saja. b. Teknis momografi yang sangat sederhana, dan dalam waktu yang singkat (proses pemoretan kurang dari 10 menit).

30

c. Validitas hasil pemeriksaan mencapai 80-90 %. Waktu Pelayanan: Setiap hari jam kerja, jam 07.00 s/d 20.00 WIB. b. USG PAYUDARA: Adalah alat kedokteran canggih yang digunakan untuk mendeteksi benjolan pad payudara, dengan tingkat akurasi apabila digabungkan dengan mamografi mencapai > 90 %. Waktu Pelayanan: 24 jam setiap hari siap melayani pasien (dengan perjanjian). c. KLINIK BIOPSI JARUM HALUS: Adalah pengambilan cairan pada benjolan yang dideteksi / diduga suatu kanker atau tumor. Jaringan hasil biopsi diperiksa untuk mengetahui jenis dari benjolan atau tumor tersebut, sehingga dapat ditentukan ganas atau jinak. a) Biopsi dilakukan oleh dokter spesialis patologi anatomi. b) Jadwal Pemeriksaan: Kamis, jam 13.00 WIB dengan pengantar dokter. c) Biopsi dilakukan oleh dokter spesialis patologi anatomi.

31

Tim Psikologi dan Keluarga Sakinah Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Surakarta

siap

memberikan

konsultasi

dan

pertimbangan dalam pengambilan seputar masalah: 1. Problematika tumbuh kembang anak: Berkaitan dengan kemampuan mental dan upaya mengoptimalkan potensi yang ada pada anak. 2. Problematika Remaja: Berbagai permasalahan remaja terkait dengan perkembangannya. 3. Pasangan Suami Istri: Konsultasi permasalahan

permasalahan

yang

dihadapi

suami

istri

dan

rumah tangga lainnya.

4. Gangguan Psikologis: Siap

membantu

masyarakat

dalam

mengatasi

berbagai

permasalahan seperti: gangguan belajar, kepribadian, psikosomatis, dan permasalahan psikis lainnya. 5. Pemeriksaan Diagnotik Psikologis: Mencakup: tes kemampuan intelegensia, minat dan bakat, tes kepribadian, dan tes penampilan kerja maupun psikotest untuk seleksi karyawan.

32

Waktu Pelayanan: Setiap Senin, Selasa, & Kamis. Jam 13.00 s/d 14.00 WIB. Oleh Dokter Spesialis Patologi Anatomi. Dengan Pengantar Dokter. d. KLINIK ANDROLOGI DAN SEKSIOLOGI PRIA: Klinik

ini

digunakan

untuk

mengatasi

permasalahan

gangguan reproduksi sekiologi pria, antara lain: infertilitas, disfungsi ereksi, andropause, dan gangguan pada reproduksi pria lainnya. e. PIJAT DAN SENAM BAYI: Pijat bayi adalah terapi sentuhan pada bayi. Pijatan lembut setiap hari dari lahir sampai usia 6-7 bulan akan meberikan keuntungan besar bagi bayi serta orang tuanya. f. SENAM HAMIL: Senam hamil merupakan salah satu alternative untuk mengatasi

keluhan

pada

kehamilan

seseorang

yaitu

dengan

mengunakan metode psikoprofilantik yang mengajarkan, antara lain: latihan persiapan fisik, cara mengejan, cara mengatasi nyeri persalinan, sikap tubuh yang baik, dan latihan mengendalikan syaraf otot. Senam ini dilakukan pada akhir bulan ke-6 atau awal bulan ke-7 pada masa kehamilan. Dengan senam hamil, ibu akan lebih siap dan tenang dalam menghadapi persalinan.

33

2. Fasilitas Instalasi Rawat Jalan 1. Medical Check Up 2. Poliklinik Umum 3. Poliklinik Gigi 4. Poliklinik Spesialis / Sub Spesialis: a. Anak b. Bedah Umum c. Bedah Anak d. Bedah Tulang e. Bedah Syaraf f. Bedah Onkologi g. Bedah Urologi h. Bedah Plastik i. Bedah Mulut j. Bedah Digestif k. Kebidanan dan Penyakit Kandungan l. Penyakit Dalam m. Syaraf n. THT o. Mata p. Paru

34

q. Kulit dan Kelamin r. Jantung dan Pembuluh Darah s. Rehabilitasi Medik t. Andrologi u. Patologi Anatomi v. Jiwa

3. Fasilitas Rawat Inap a. VVIP a) Jumlah: 2 tempat tidur (Khusus Kebidanan). b) 1 kamar 1 pasien. c) Fasilitas: AC, Sofa yang dapat berfungsi sebagai tempat tidur, meja kursi tamu, TV, almari es, Loker, Telepon, Kamar mandi dengan air panas/dingin, Pantry. b. VIP a) Jumlah: 11 tempat tidur. b) 1 kamar 1 pasien. c) Fasilitas: AC, Sofa yang dapat berfungsi senabai tempat tidur, TV, Almari es, Loker, Telepon, Kamar mandi dengan air panas/dingin, Pantry.

35

c. Kelas I a) Jumlah: 26 tempat tidur. b) 1 kamar 1 pasien. c) Fasilitas: AC (Khusus Kebidanan)/ Kipas angina, loker, sekat pembatas? Korden, kursi penunggu. d. Kelas II a) Jumlah: 22 tempat tidur (umum-dewasa,8 tempat tidur (anak), 6 tempat tidur (kebidanan). b) 1 kamar 4 pasien (umum & anak), 1 kamar 6 pasien ( kebidanan). c) Fasilitas: AC (khusus kebidanan)/ kipas angina, loker, sekat pembatas / korden, kursi penunggu. e. Kelas III a) Jumlah: 30 tempat tidur (umum & dewasa), 8 tempat tidur (anak), 10 tempat tidur (kebidanan). b) Kamar berupa bangsal. Untuk bangsal umum-dewasa dibedakan untuk bangsal laki-laki dengan perempuan. c) Fasilitas: kipas angina, loker, sekat pembatas/ korden, kursi penunggu.

36

f. ICU / ICCU / NICU / PICU a) Melayani pasien dengan perawatan intensive, ICU (Intensive Care Unit), ICCU (Intensive Cardiac Care Unit), PICU (Pediatric Intensive Care Unit), NICU (Neonantal Intensive Care Unit). g. PERINATOLOGI a) Melayani pasien bayi yang baru lahir (lahir normal atau lahir dengan factor penyulit lainnya) atau bayi memerlukan perawatan inkubator dan memerlukan pengawasan intensive dan khusus. h. INTERMEDIATE CARE (IMC) a) Melayani pasien dengan perawatan intensive, ICU (Intensive Care Unit), ICCU (Intensive Cardiac Care Unit), PICU (Pediatric Intensive Care Unit), NICU (Neonantal Intensive Care Unit). Dengan biaya lebih murah, tanpa mengurangi fasilitas kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan.

4. Fasilitas Penunjang: a. Pelayanan Apotek. b. Instalasi Gizi: Melayani pijat bayi, senam hamil, dan pasien dengan kebutuhan tenaga rehabilitasi medik. c. Pelayanan Laboratorium Diagnostik.

37

d. Radiologi: a) X- Ray dengan atau tanpa kontras. b) USG Abdomen. c) USG Mamae. d) Mamografi. e) CT- Scan. e. Pemeriksaan Rontgen. f. Pemeriksaan USG/ECG. g. Fisioterapi. h. Ambulance. i. Medical Check Up. j. Masjid. k. Telepon Umum (wartel). l. Parkir. m. Koperasi.

E. Sumber Daya Insani 1. Pegawai Tetap: Tenaga Medis

: 14 orang

Tenaga Keperawatan : 258 orang Tenaga Non Medis

: 302 orang

38

2. Pegawai Tidak Tetap: Tenaga Medis

: 65 orang

Klasifikasi sumber daya insani merupakan dokter umum, dokter spesialis, apoteker, sarjana ekonomi/hukum/sosial/agama, D3 Keperawatan. Pengembangan kualitas sumber daya insani sangat diperlukan agar dapat menjaga kesinambungan dan kemajuan teknologi maupun keilmuan dari tahun ke tahun selalu berkembang dan semakin maju. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta mengembangkan kualitas sumber daya insani dengan cara: 1) Pengiriman peserta mengikuti seminar/workshop/symposium/pelatihan yang diselenggarakan di luar Rumah Sakit. 2) Pengadaan In House Training di lingkungan Rumah Sakit. 3) Pengiriman karyawan untuk mengikuti pendidikan lanjutan. Dengan demikian, maka Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta siap untuk ikut bersaing dengan Rumah Sakit lainnya untuk menjadi Rumah Sakit pilihan dengan sarana dan prasarana, serta sumber daya insani yang memadai dan akan semakin berkembang.

39

BAB IV PELAKSANAAN MAGANG

Selama 1 bulan melaksanakan Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, penulis ditempatkan didua bagian, yaitu: 1. Periode I: 2 Februari – 14 Februari 2009 Di Sub.Bagian Humas. 2. Periode II: 16 Februari – 28 Februari 2009 Di UPT Pelayanan Pelanggan (Customer Service) Berikut penjabaran pelaksanaan Kuliah Kerja Media secara sistematis:

A. Peran

Humas

Dalam Meningkatkan

Mutu

Pelayanan RS.

PKU

Muhammadiyah Surakarta Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta sebagai salah satu institusi sosial yang bergerak di sektor jasa memiliki rasa saling ketergantungan dengan masyarakat. Rumah Sakit ada karena memang dibutuhkan oleh masyarakat. Masyarakat menyadari arti penting keberadaan suatu Rumah Sakit bagi pemenuhan kebutuhan kesehatan mereka. Sebaliknya, tanpa masyarakat sebagai

konsumennya,

maka sebuah

rumah sakit tidak

akan

dapat

melangsungkan keberadaannya mengingat semakin kompetitifnya persaingan bisnis di sector ini. Seiring dengan kemajuan dari kemajuan dan perkembangan

40

teknologi serta kompleknya masalah yang dihadapi oleh rumah sakit. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta semakin menyadari arti pentingnya Public Relations/ Humas yang dapat menjadi alat bagi rumah sakit untuk membina hubungan yang harmonis antara publik dengan pihak rumah sakit itu sendiri, serta untuk menciptakan image yang baik bagi rumah sakit yang pada akhirnya dapat menjamin kelangsunan hidup suatu rumah sakit. Bagian Humas yang sampai saat ini dipegang oleh satu orang. Kepala Humas dari semenjak didirikannya dalam melaksanakan tugasnya bekerja sama dengan bagian pemasaran, dokter, keperawatan, bina sosial, bina rohani, pegawai, ikatan keluarga pegawai, serta pihak-pihak yang mendukung tercapainya tujuan kehumasan. Humas memiliki salah satu program pokok, yaitu melaksanakan hubungan dengan pasien dan keluarganya, yang dilakukan dengan penyediaan pelayanan dan sarana/alat serta ruang dan hal-hal yang berhubungan dengan hal tersebut semaksimal mungkin. Dalam pelaksanaan tugasnya, Humas memiliki tim linin depan yang dapat langsung berhubungan dengan pengunjung atau Customer Service. Program ini bertujuan untuk manangkas dan mencermati keluhan-keluhan pasien dan keluarganya terhadap pelayanan rumah sakit. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta memanfaatkan kotak saran untuk mengetahui opini masyarakat, dalam hal ini adalah pengguna jasa rumah sakit tentang Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Khusunya yang berkaitan

41

dengan pelayanan kesehatan dan administrasi.; kotak saran diletakkan di tempat-tempat yang strategis, sehingga mudah dijangkau dan dimanfaatkan secara maksimsal oleh pasien maupun pengunjung. Lembar angket tingkat kepuasan pasien akan dikumpulakan setiap bulannya, untuk dievaluasi, selanjutnya direkap dan diteruskan kepada pihak terkait untuk ditindaklanjuti. Karena bagaimanapun rumah sakit harus mempertahankan mutu atau kualitas pelayanannya terhadap pasien maupun pengunjung agar opini public yang terbentuk mengenai Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta tetap positif. Menanggapi keluhan yang ada di dalam kotak saran, maka diadakan pertemuan rutin (rapat) tentang hasil angket yang terkumpul dan membahas masalah lain yang pada saat itu sedang dihadapi oleh rumah sakit. Pada saat itu pegawai yang mewakili bidangnya dapat menyampaikan keluhan atau masalah yang dihadapi. Komunikasi yang digunakan adalah komunikasi dua arah antara atasan dan bawahan. Namun, secara umum, tugas seorang Public Relations Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta adalah: 1. Menjaga citra rumah sakit. 2. Menjalin hubungan baik dengan stakeholder. 3. Menjadi gerbang informasi bagi rumah sakit. 4. Menjembatani kepentingan karyawan dengan direksi dan majelis. 5. Menjembatani kepentingan konsumen dengan rumah sakit.

42

6. Memberi pelayanan terbaik bagi pelanggan. 7. Mempublikasikan rumah sakit agar dikenal masyarakat. 8. Menjalin strategi pemasaran.

B. Pelaksanaan Magang a) Sub Bagian Humas Selama melaksanakan Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta pada bagian Humas, penulis dipercaya melaksanakan beberapa tugas, yaitu: 1. Mengkliping berita di Koran tentang RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. 2. Merekap data-data dari RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. 3. Mendokumentasikan kegiatan rutin yang dilaksanakan setiap satu bulan sekali di RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. 4. Pengarsipan data-data RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. 5. Mengelola angket kritik saran (menyebarkan, mengumpulkan, dan merangkum untuk rapat bulanan). 6. Membuat brosur mengenai Instalasi Gizi RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.

43

Selama menjalankan tugas yang diberikan, penulis sedikit menemukan kesulitan. Maka penulis menanyakan kepada staff yang lebih mengerti dan lebih berkompeten untuk menjawabnya. Penulis juga membicarakan masalah atau kendala kepada Humas Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta untuk mendapatkan solusi terbaik. Selama magang penulis mendapatkan beberapa kelemahan yang ada pada bagian Humas di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, yaitu: 1. Public Relations tidak mempunyai staff pembantu, hanya ada staff pada bagian Customer Service, sehingga petugas Humas masih sering repot karena harus melakukan tugas ganda. 2. Public Relations di RS PKU Muhammadiyah Surakarta hanya personal dan bukan team, sehingga terasa berat menjalani tugas yang sedemikian banyak, terutama saat menangani adanya krisis. Namun ada kelebihan yang ada pada Humas RS PKU Muhammadiyah Surakarta, yaitu: 1. Tapat dalam menangani krisis, sehingga krisis tidak menjadi berkepanjangan. 2. Banyak yang membantu Humas dalam menjalankan tugas, karena semua pihak menyadari bahwa Humas hanya satu personil. 3. Bisa menjadi jembatan antara karyawan dengan direksi maupun antara konsumen dengan rumah sakit.

44

b) Unit Pelaksanaan Teknis Pelayanan Pelanggan (UPT. Customer Service) UPT. Pelayanan Pelanggan berada di bawah Sub. Bag. Humas yang dikepalai oleh seorang Ka. UPT dengan 2 karyawan. UPT ini mempunyai 2 shift kerja, yaitu: 1. Shift Pagi: 07.00 – 14.00 WIB. 2. Shift Sore: 14.00 – 20.00 WIB. Dengan sistem pertukaran Shift 4 hari kerja dan satu hari libur. UPT Pelayanan Pelanggan bertaggung jawab langsung kepada Ka. Sub. Bag. Humas. Fasilitas yang ada di UPT ini antara lain: komputer yang terprogram secara link dengan unit kasir dan pendaftaran, papan nama pasien, kantor kepala (selama RS. PKU sedang mengalami renovasi, kantor kepala ditiadakan), dan satu pesawat telepon. Dalam

melaksanakan

program

kerjanya.

Customer

Service

mempunyai strategi: 1. Menjadi tempat pertama yang menerima complain dari konsumen untuk segera diselesaikan atau dilanjutkan ke direksi. 2. Memberi pelayanan terbaik dari pasien masuk hingga pasien keluar. 3. Memberi

informasi

selengkap-lengkapnya

tentang

(pelanggan bertanya, petugas memberi penjelasan).

45

rumah

sakt

Selama melaksanakan Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta pada bagian Customer Service, penulis dipercaya melaksanakan beberapa tugas, yaitu: 1. Mengecek daftar pasien rawat inap pasien yang baru masuk di komputer. 2. Mencatat nama pasien rawat inap yang baru masuk ke dalam buku pembagian paket mandi dan papan nama bangsal. 3. Berkeliling bangasal untuk memberikan paket mandi. 4. Mencocokkan nama pasien perbangasal dengan nam yang ada di papan informasi. 5. Menghitung jumlah paket mandi ke Sub. Bag. Humas Logistik. 6. Menyebarkan angket kritik saran kepada pasien. 7. Memberi informasi kepada pengunjung tentang kamar pasien yang akan dikunjungi. 8. Memebari petunjuk arah kamar kepada pengunjung pasien. 9. Mencatat informasi pasien, umur, alamat, bangasal menginap, dan dokter yang merawat untuk dilaporkan kepada Radio Mentari Fm yang akan disiarkan 2x setiap hari.

46

Selama melaksanakan Magang di bagian UPT Pelayanan Pelangan ini, penulis tidak menemukan kesulitan yang berarti. Hanya beberapa kesulitan kecil yang dapat segera penulis atasi, seperti: 1. Sulit beradaptasi dengan lingkungan kerja baru. 2. Belum terlalu hapal letak bangsal. 3. Belum terlalu berani menyebarkan angket kritik saran sendirian. 4. Agak sulit memberikan informasi kepada pengunjung. Akan tetapi penulis dapat mengatasi kesulitan itu dengan bertanya kepada staff yang lebih berkompeten untuk mendapatkan solusi terbaik, sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik. Selama magang, penulis menemukan kelemahan di UPT Pelayanan Pelanggan, yaitu: 1. Ketidakefisienan sistem kerja saat membagikan paket mandi kepada pasien rawat inap yang baru masuk karena harus berkeliling bangsal setiap hari dan membawa paket mandi yang banyak. Menurut penulis, tugas ini bukan tugas Customer Service. Tugas ini seharusnya diberikan kepada perawat di bangsal masing-masing. 2. Kurangnya petugas yang ada pada UPT Pelayanan Pelanggan, sehingga kerjanya kurang efisien.

47

3. Data yang ada pada komputer sering tidak sama dengan data yang seharusnya yang dikarenakan kelalaian perawat untuk mengecek datadata di komputer, sehingga dapat menyusahkan petugas Customer Service untuk memberikan informasi kepada pengunjung. 4. Ada petugas yang tidak disiplin dalam bekerja terutama petugas perempuan karena sering ijin sebentar dan sebenarnya ijin bukan untuk hal yang penting, melainkan untuk ngobrol ke tempat lain. Dan datangnya juga tidak tepat waktu. Namun ada beberapa kelebihan yang dapat penulis lihat selama magang, yaitu: 1. Petugas

Customer

Service

selalu

menjaga

keramahan

dalam

memberikan informasi kepada pasien maupun pengunjung pasien. 2. Petugas mau menjalin kedekatan dengan pasien. Terbukti dari mau berkeliling untuk sekedar bercerita atau mandengar keluhan dari pasien. 3. Pembagian tugas yang tepat antara satu karyawan dengan karyawan lain, sehingga memudahkan dalam pelaksanaan tugas.

48

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Melihat pelaksanaan program kerja Humas di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, dapat diketahui bahwa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta telah menerapkan dan menjalankan beberapa hal yang menjadi Peranan Humas, khususnya Peranan Humas yang berkaitan dengan Customer Relations. Dari beberapa Peranan ini, Humas juga mempunyai fungsi dan tugas dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Sehingga Instansi Rumah Sakit ini dapat terus meningkatkan jumlah konsumennya. Namun, terbatasnya wewenang Humas, hal ini berkaitan erat dengan statusnya dan kedudukan humas dalam struktur organisasi rumah sakit, kekurangan humas dalam menjalankan peranannya, ini dapat dicari sebabnya, disamping terbatasnya wewenang yang masih belum memadainya letak humas pada struktur organisasi. Saluran

komunikasi

yang

digunakan

oleh

Humas

PKU

Muhammadiyah Surakarta dalam menjalankan peranannya adalah dengan menggunakan komunikasi tatap muka dan komunikasi dengan menggunakan media. Komunikasi tatap muka dilakukan pada saat berhubungan dengan

49

publiknya baik dengan pasien dan keluarganya, maupun pihak luar lainnya. Sedangkan komunikasi dengan media digunakan untuk menyampaikan pesanpesan dari rumah sakit kepada masyarakat umum untuk memberikan informasi yang lebih jelas mengenai rumah sakit dan pelayanannya. Baik komunikasi informal maupun formal dimaksudkan agar antara publik dengan rumah sakit dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan masyarakat umum agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi mereka dan hal ini akan dapat meningkatkan mutu Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, sehingga dapat tercipta pula hubungan yang harmonis antar rumah sakit dengan masyarakat umum.

B. Saran Penulis mencoba untuk memberikan saran untuk Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, agar dapat berguna untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas di masa yang akan datang: 1. Humas seharusnya ada di bawah Direktur langsung agar perannya bisa lebih maksimal dan dapat turut berperan dalam membuat kebijakan dan keputusan. 2. Kurangnya jumlah staff yang ada pada bagain Humas dan Customer Service di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, sehingga menyebabkan pekerjaan tidak tertangani dengan maksimal, dan tugas menjadi menumpuk.

50

Petugas Humas hanya satu orang, dan Petugas Customer Service hanya 3 orang itupun bergantian sesuai shift. 3. Angket yang disebarkan kurang efektif, karena misalnya jika dibagikan 100%, yang kembali hanya 40%. Dan tindak lanjut dari keluhan tersebut terlalu lama. Terkadang keluhan itu juga tidak direspon dengan baik, terutama keluhan untuk perawat. Menurut penulis,sebaiknya angket yang disebarkan itu tidak ditinggal di pasien, tapi ditunggu untuk diisi langsung, jika pasien sedang beristirahat, bisa diwakilkan oleh keluarga yang sedang menunggu. 4. Pembagian paket mandi setiap pagi kepada pasien yang rawat inap yang merupakan tugas Customer Service terlihat kurang efektif dan efisien. Menurut penulis, tugas itu bisa dialihkan kepada perawat di bangsal masingmasing. Pelayanan kepada pasien yang ramah, sopan, dan santun bukan hanya menjadi tanggung jawab Bagian Humas, maupun Customer Service saja, tetapi semua karyawan, medis maupun non medis. Untuk itu para karyawan perlu adanya pelatihan pelayanan pasien ataupun konsumen. Sehingga mengerti arti pentingnya kosumen bagi perusahaan dan bersedia melayani dengan ramah dan santun.

51

DAFTAR PUSTAKA

Canfield, R. Bertrand. PR, Principless And Problem, dikutip oleh Ronald E. Wolseley & Laurence R. Compell 3rd Editions. Eploring Journalism. Presentice Hall Inc. Englewood : 1959 Cutlip, Scoot M, Allen H. Center and Glenn M. Broom. Effective Publik Relations 6th Editions. Prentice Hall. Englewood Cliff. New Jersey: 1985 Effendy, Onong Uchjana. Hubungan Masyarakat Suatu Study Komunikologis. CV. Remaja Karya. Bandung: 1986 F, Rahmadi. Public Relations Dalam Teori Dan Praktek. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta: 1993 Kusumastuti, Frida. Dasar-Dasar Humas, Ghalia Indonesia Dengan UMM Press. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta: 2001 Ruslan, Rusady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta: 2006

52