Peran Hubungan Interaktif Terhadap Pertumbuhan Industri E-Commerce dan Evolusi Industri Jejaring Social Media
Journal of Management and Business Review (JMBR) Vol. 8 No. 2 July 2011 ISSN 1829 - 8176 Sekolah Tinggi Manajemen PPM Jakarta
Oleh: Ir. Hilarius Bambang Winarko, M.M. Staf Pengajar di SAMPOERNA School of Business Jakarta
Abstrak Dewasa ini penggunaan social media menunjukkan tren yang semakin meningkat dalam skala global. Dengan peningkatan yang pesat tersebut, penggunaan situs-situs internet dalam jejaring social media seperti misalnya Blog, Facebook, Youtube,Twitter, dsb. memiliki dampak yang berarti terhadap tahap pengembangan suatu bisnis pada umumnya dan membentuk pola baru perdagangan elektronik dunia maya (E-commerce) di masa yang akan datang. Tulisan ini merupakan sumbangan tinjauan pemikiran dari sudut pandang bisnis yang mungkin dapat dimanfaatkan untuk keperluan riset manajemen lebih lanjut terhadap aspek hubungan interaktif dalam penggunaan jejaring social media, berkaitan dengan peranannya sebagai salah satu faktor pendorong pertumbuhan industri Ecommerce dalam skala global, serta peranannya dalam evolusi industri jejaring social media.
biasanya melibatkan interaksi di antara
Pendahuluan “No man is an island.” Demikian
ketiga belah pihak yang berkepentingan dan
dikatakan oleh sastrawan Inggris John
berkaitan erat satu sama lainnya. Yang
Donne. Manusia adalah makhluk sosial dan
pertama adalah perusahaan, yaitu pihak
memerlukan keterhubungan atau interaksi
yang menyediakan barang dan jasa kepada
satu sama lain dengan manusia lainnya agar
pelanggan. Yang kedua adalah karyawan,
mampu bertahan hidup. Interaksi sosial
yang merupakan salah satu faktor produksi
kemudian dikenal dalam berbagai macam
penghasil barang dan jasa, sekaligus menjadi
hubungan dalam masyarakat, baik dalam
jembatan antara perusahaan dan pelanggan.
bentuk
ikatan
Dan yang terakhir adalah pelanggan, yaitu
sekolah,
pihak yang membeli atau menggunakan
hubungan
pernikahan,
individu,
keluarga,
teman
institusi pemerintah, bahkan perusahaan. Dalam
juga
perusahaan dan karyawannya. Karena ketiga
menempati perhatian yang penting dalam
pihak tersebut saling terkait erat, maka
menentukan sukses tidaknya suatu transaksi
mereka sangat menentukan sejauh mana
bisnis. Besarnya tingkat supply dan demand
dinamika suatu bisnis mampu bertumbuh
suatu
apabila
dengan sehat atau tidak. Perusahaan tidak
atau
akan dapat berjalan dengan baik apabila
menginginkan kehadiran barang ataupun
tidak memiliki SDM yang kompeten yang
jasa tertentu. Secara umum, hubungan
selain mengerti bagaimana mengelola faktor
interaktif yang terjadi dalam dunia bisnis
produksi, namun juga mengerti apa yang
produk
seseorang
bisnis,
akan
merasa
manusia
barang dan jasa yang dihasilkan oleh
ditentukan membutuhkan
2
diinginkan dan dibutuhkan oleh tiap-tiap
panjang, apakah produk yang dihasilkan
profil pelanggan.
tersebut dapat menjangkau pasar seluas-
Setiap keinginan
perusahaan
untuk
memiliki
luasnya secara efisien dan efektif, dan
menjadi
sejauh mana konsumen dapat secara nyaman
berkembang
institusi yang memiliki daya saing tinggi
dan
dibanding kompetitornya, sehingga dapat
menggunakan produk tersebut. Dalam hal
sustainable atau bertahan dalam jangka
ini produsen harus memperhatikan aspek
waktu
melalui
manusia si pelanggan dan meninggalkan
penyediaan barang dan jasa yang mampu
konsep pemasaran yang berorientasi pada
memberikan kepuasan pada pelanggannya.
produk (product-oriented marketing).
yang
relatif
Guna
panjang
memenuhi
kepuasan
percaya
Dalam
untuk
konsep
mendapatkan
pemasaran
dan
yang
pelanggan, berbagai macam teknik dalam
berorientasi pelanggan (customer-oriented
ilmu manajemen diterapkan, namun dalam
marketing) telah banyak diulas berbagai
prakteknya
kepada
macam strategi perusahaan yang bersumber
manusia sebagai subyek utamanya. Tidak
pada program Bauran Pemasaran (Marketing
sedikit
Mix) tradisional dengan komponen dasar 4P
sangat
bergantung
perusahaan yang ingin dan telah
mengadopsi
layanan otomatisasi dalam
(Product, Price, Place, Promotion). Tujuan
rangka mengefisiensikan kinerja operasional
utama upaya teknik pemasaran ini adalah
perusahaannya. Dengan bantuan teknologi
sama, yaitu bagaimana agar perusahaan
maju
modern
penyedia barang dan jasa dapat berinteraksi
dimampukan menghasilkan suatu produk
dengan konsumen atau pelanggan, sehingga
dalam waktu yang sesingkat mungkin,
perusahaan
dengan ongkos seminimal dan menghasilkan
memberikan layanan dengan skala ekonomis
barang dan jasa dengan kualitas yang
sesuai dengan apa yang benar-benar menjadi
sekonsisten mungkin.
kebutuhan dan keinginan konsumen, namun
terkini,
Namun
perusahaan
demikian
para
pebisnis
tetap
dapat
berproduksi
memberikan
ataupun
keuntungan
bagi
mencoba mencari solusi tepat terhadap
perusahaan dari setiap transaksi bisnisnya.
permasalahan penting lainnya, yaitu: apakah
Dari
dengan demikian serta merta pelanggan
Promotion
mendapat
menjadi terpuaskan dan loyal terhadap
mengingat
peranannya
produk
Bauran Pemasaran yang kerap digunakan
tersebut
dalam
jangka
waktu 3
keempat
elemen
4P
tersebut,
perhatian
khusus,
sebagai
elemen
pebisnis dalam upaya menarik perhatian
Web-based Promotion yang dikelola oleh
pelanggan
dan
suatu
penjualan,
sehingga
mendongkrak
volume
perusahaan
dapat
perusahaan
secara
mandiri
dan
berkolaborasi dengan jejaring social media
memenangkan sebuah persaingan bisnis.
ternyata mampu mendukung bertumbuhnya
Relationship
suatu perusahaan2. Bahkan tidak mustahil
Management (RM), yaitu suatu cabang
para pemasar ke depan dapat memanfaatkan
dalam ilmu pemasaran yang berfokus pada
Web-based Promotion
bagaimana
dan
bertumbuh dalam matriks Product-Market,
memuaskan pelanggan daripada semata-
seperti misalnya market penetration, market
mata
develepment,
Dalam
konsep
mempertahankan
hanya
berfokus
pada
penjualan
produk1, diketahui bahwa konsep RM
sebuah
riset
dan
Menanggapi fenomena tersebut di
macam jenis industri. temuan
development
diversification.
ternyata dapat diaplikasikan di berbagai
Sebuah
product
dengan strategi
atas muncul berbagai pertanyaan kritis, penting
Relationship
dalam
seperti:
sejauh
mana
efektivitas
suatu
Management
perusahaan dalam memanfaatkan jejaring
menyatakan bahwa dengan teknologi maju
social media untuk mendukung strategi
saat ini, secara spesifik teknologi internet,
bertumbuhnya. Selanjutnya, sejauh mana
Web-based
penyedia
Promotion
dapat
dijadikan
layanan
social
media
dapat
sarana efektif yang saat ini dan ke depan
berevolusi menjadi perusahaan E-commerce
mendominasi kegiatan pengembangan bisnis
dalam
(business development) dalam memberikan
perkembangan teknologi web terbaru dan
penawaran terhadap suatu pasar (market
mampu
offerings). Tidak hanya itu saja, Web-based
interaktif yang efektif antar perusahaan,
Promotion ternyata mampu meningkatkan
karyawan dan pelanggan (customer-oriented
daya
(competitive
E-commerce) sehingga ketiga pihak yang
advantage). Riset ini menggunakan suatu
berkepentingan dapat menikmati manfaat
model penelitian yang melibatkan baik
secara bersamaan (mutual benefits)? Atau
website
akankah
saing
yang
perusahaan
dikelola
sendiri
oleh
skala
global
menjadi
seiring
media
dengan
penghubung
perusahaan-perusahaan
E-
perusahaan obyek riset, maupun situs-situs
commerce juga menemukan pola bisnis baru
terkait dengan jejaring social media, seperti
dengan
misalnya Blog, Facebook, Youtube, Twitter.
teknologi web-nya? 4
cara
mengembangkan
platform
Bisa dibayangkan bahwa sebuah
Era E-Commerce Era persaingan di bisnis perdagangan
situs internet secara ideal dapat berperan
elektronik (E-commerce) mulai semarak
sebagai etalase toko maya yang sangat besar
sejak periode pertengahan tahun 1990-an
yang mampu menampilkan beragam item
sampai
seiring dengan
produk yang hendak dijual, berikut dengan
munculnya perusahaan-perusahaan baru di
segala informasi dan berbagai penawaran
bidang E-commerce yang dipercaya saat itu
yang menarik dari konsumen atau kelompok
akan
cukup
konsumen yang lebih besar. Apabila tertarik,
menjanjikan sebab menjadi suatu kekuatan
maka calon pelanggan yang terhubung
ekonomi dunia baru dan merupakan sarana
dengan situs tersebut dapat dengan nyaman
untuk
dan cepat melakukan transaksi bisnis, baik
tahun
memiliki
meraih
2000-an
prospek
daya
yang
saing
perusahaan
(competitive advantage)3. Para
pebisnis
melalui suatu media sistem pelelangan membangun
elektronik (E-auction) ataupun transaksi
bisnisnya di bidang E-commerce memiliki
jual-beli secara langsung dengan berbagai
asumsi dasar bahwa dengan menampilkan
opsi moda pembayaran: transfer bank
suatu produk di sebuah situs internet, maka
ataupun fasilitas kartu kredit. Apabila data
siapapun
asalkan
pelanggan, seperti: jumlah dan item produk
terkoneksi dengan jaringan internet, dapat
yang dibeli, alamat pengiriman, dan cara
menjadi target market yang potensial.
pembayaran telah berhasil diverifikasi oleh
di
yang
seluruh
dunia,
pihak penjual, maka pihak penjual kemudian
Tabel-1. Competitive Advantage of E-commerce 3
5
dapat mengirimkan barangnya kepada pihak
Saat ini faktor teknologi tersebut
pembeli. Dengan demikian perdagangan
sudah bukan menjadi hambatan utama,
elektronik di dunia maya ini dinilai cukup
sebagaimana dengan penemuan platform
efisien dan efektif penggunaannya.
teknologi web 2.0, di mana pihak penjual
Mekanisme dalam era perdagangan
dan pembeli dapat melakukan hubungan
elektronik ini awalnya dirasakan cukup
interaktif seperti layaknya dalam suatu
praktis bagi konsumen, disamping juga
transaksi bisnis konvensional. Atau bahkan
menawarkan
bagi
dengan pengembangan web 3.0 di kemudian
produsen, terutama dalam hal efektivitas
hari, di mana transaksi bisnis online dapat
penunjang kegiatan promosi pemasaran
dilakukan secara lebih personal melalui
produknya.
telepon
berbagai
Namun
manfaat
ternyata
banyak
genggam,
smartphone,
ataupun
perusahaan-perusahaan E-commerce tidak
perangkat multimedia elektronik lainnya,
mampu berkembang lebih jauh atau secepat
apakah serta merta bisnis perdagangan
yang
elektronik (E-commerce) di dunia maya
diharapkan
oleh
para
pakar
sebelumnya. Mengapa demikian?
sudah menemukan solusi komprehensif
Dahulu infrastruktur perdagangan
terhadap akar permasalahan utamanya?
elektronik di dunia maya dinilai masih belum sempurna dan memiliki beberapa
Karakteristik Bisnis E-commerce
keterbatasan. Alasan klasik yang sering
Salah
satu
model
bisnis
yang
dalam
bisnis
perdagangan
dikemukakan oleh para ahli terutama adalah
ditawarkan
alasan teknis, belum ditemukannya killer
elektronik (E-commerce) adalah sebagai
application yang mendukung, atau platform
promoter atau intermediary dari satu atau
teknologi web yang masih bersifat statik
beberapa kelompok perusahaan penyedia
atau
produk dalam industri sejenis. Dalam hal ini
belum
interaktif,
infrastruktur
teknologi
komunikasi
di
ketersediaan informasi
dan
negara
yang
website sebagai media promosi produk
memerlukan investasi yang tidak sedikit,
klien-nya dan penyedia jasa E-commerce
serta
dapat memperoleh fee atas jasa dari setiap
faktor
suatu
keamanan
transaksi
pihak
dan
promoter
transaksi
berbasis web.
Amazon.com adalah salah satu contoh klasik
6
global
yang
fasilitas
kerahasiaan pelanggan melalui transaksi
perusahaan
bisnis
menyediakan
dihasilkannya.
E-commerce
yang
terbesar dan tersukses saat ini yang pada
komputer, peralatan elektronik, pakaian,
tahun 2010 lalu berhasil membukukan
furnitur, mainan anak-anak makanan sampai
penjualan sebesar USD 34 Miliar dengan
dengan item makanan (lihat Gambar-1).
4
total karyawan sebanyak 33,700 orang .
Menjual buku secara online tentunya
Didirikan oleh Jeff Bezos pada tahun 1995,
tidak sesulit menjual furnitur, pakaian dan
Amazon.com
yang berkantor pusat di
bahkan makanan secara on-line. Dalam hal
Seattle, Amerika Serikat pada awalnya
penjualan buku secara online, Amazon.com
merupakan
telah
bisnis
online
yang
hanya
mampu
membangun
kepercayaan
menjual item buku. Dari produk buku
pelanggan, walaupun model bisnis E-
online,
kemudian
commerce secara umum memerlukan jangka
dengan
waktu yang lama agar dapat benar-benar
Amazon.com
menumbuhkan
bisnisnya
memperluas produknya dengan menjual
diterima
oleh
pasar.
Beberapa
unduhan DVD, CD, MP3, perangkat lunak
pendukungnya adalah karena risikonya yang
Gambar-1. Contoh Tampilan Situs Amazon.com (http://www.amazon.com)
7
faktor
Gambar-2. Contoh Tampilan Situs Zappos.com (http://www.zappos.com)
relatif lebih kecil, sifat produk ditawarkan kemasan
tidak dan
cepat
yang
memulai dari awal memetakan proses bisnis
kadaluwarsa,
dan membangun infrastruktur unit bisnisnya
pengirimannya
cukup
dari nol. Pada tahun 2009, Jeff Bezos
sederhana dan murah. Dalam hal transaksi
mengakuisisi
jual-beli buku, faktor ‘hubungan interaktif’
Zappos.com, sebuah perusahaan berbasis E-
atau tingkat keterlibatan antara pembeli dan
commerce yang berkantor pusat di Nevada,
penjual relatif tidak tinggi (low level of
Amerika Serikat yang menjual barang-
involvement).
faktor
barang seperti misalnya sepatu, pakaian,
banyak
kacamata dan asesoris lainnya secara online
kepuasan
Dengan
pelanggan
demikian hanya
dipengaruhi oleh kualitas konten buku yang
yaitu
Dengan jumlah karyawan 1,550
atau tidak, bukan pada kualitas layanannya. strategi
lain
(lihat Gambar-2).
dibeli apakah sudah sesuai dengan harapan
Bagaimana
perusahaan
orang saat ini Zappos.com memiliki lebih
Amazon.com
dari 10 juta pelanggan per tahunnya dengan
dalam menerapkan strategi bertumbuh bisnis
nilai omzet USD 1 Miliar dan lebih dari
E-commerce-nya? Dengan memperluas lini
75% penjualannya berasal dari pelanggan
produk, tidak berarti Amazon.com harus
yang loyal (repeat order). Perusahaan bisnis 8
online ini dinilai cukup sukses mengingat
berorintasi pada customer service dan
dengan krisis ekonomi di Amerika Serikat,
customer experience. Keunikan strategi
mereka mampu menumbuhkan penjualannya
Zappos.com dapat dilihat dari komitmen
.5
mereka dalam memberikan suatu terobosan
bisnis-nya,
layanan yang secara psikologis seolah-olah
Zappos.com dan Amazon.com memiliki
pelanggan akan merespon dengan kata
kesamaan
“WOW”.
lebih dari 20% pada tahun 2010 yang lalu Ditinjau
dari
karakteristik
dan
perbedaan
walaupun
Dalam
hal
ini
Zappos.com
keduanya masuk dalam kategori bisnis E-
memberikan komitmen layanan yang lebih
commerce yang sama. Lalu apa yang
dibanding kompetitor-nya, seperti misalnya:
menjadi kunci sukses dari perusahaan bisnis
bebas
online atau perusahaan dotcom tersebut?
pengembalian produk, garansi produk 365
ongkos
kirim,
bebas
ongkos
Pertanyaan yang mungkin muncul
hari, 24/7 customer service, dan layanan
dalam benak konsumen ketika hendak
hotline. Walaupun dengan cakupan area
membeli barang-barang seperti sepatu dan
pelayanan yang masih terbatas, dengan
pakaian secara online adalah bagaimana
terobosan penawaran layanan yang unik
kecocokan ukuran dan keserasian secara
tersebut Zappos.com mencoba mengatasi
fisik ketika produk tersebut dipergunakan
resistensi
konsumen
oleh
mencoba
layanan
konsumen.
Lain
halnya
apabila
untuk
tidak
ragu
E-commerce-nya,
seseorang ingin membeli produk yang sama
sehingga hambatan fisik seperti kesulitan
di toko konvensional, konsumen mendapat
dalam mencoba produk sepatu dan pakaian
kesempatan
menjadi tidak relevan lagi.
mencoba
produk
secara
langsung. Pertanyaan yang sama tidak
Selain
layanan
yang
dan
muncul dalam benak konsumen buku online,
berbeda,
karena
konsumen
memfokuskan diri pada peran hubungan
menitikberatkan pada kualitas konten buku
interaktif antar perusahaan, karyawan dan
yang dibelinya daripada kualitas fisik yang
pelanggan
diharapkannya.
website-nya dengan jejaring social media
umumnya
Zappos.com
unik
dengan
mencoba
mengintegrasikan
Untuk mengatasi hambatan tersebut,
seperti misalnya Blog, Twitter, Facebook.
CEO Zappos.com, Tony Hsieh menyatakan
Dengan demikian biaya promosi dapat
bahwa Zappos memiliki visi yang unik,
ditekan. Konsumen pun boleh men-sharing-
yaitu menjadi perusahaan online yang
kan pengalaman (experience) mereka secara 9
jujur setelah menggunakan layanan dan
melalui media Twitter (lihat Gambar-3). Hal
produk yang dibeli melalui Zappos.com.
ini dilakukan oleh Zappos.com, karena
Dengan demikian perusahaan menjadi tahu
mereka
dengan cepat apakah pelanggan puas atau
menciptakan budaya kerja dalam bentuk
tidak dengan produk dan layanan mereka.
komunikasi yang menyenangkan di antara
Bahkan dengan media ini perusahaan dapat
sesama
menggali
pengalaman
meningkatkan kepuasan pelanggan sesuai
pelanggan kemungkinan adanya informasi
dengan komitmen yang dibangun oleh CEO
produk dan layanan kompetitor. Percakapan
Tony Hsieh.
lebih
jauh
dari
percaya
bahwa
karyawan,
hanya
perusahaan
dengan
dapat
(conversation) atau hubungan interaktif
Dari pengalaman Amazon.com dan
tidak hanya terjadi di antara komunitas
Zappos.com di atas, dapat dilihat bahwa
pelanggan, tetapi juga antar pelanggan dan
keberhasilan perusahaan global papan atas
karyawan melalui online customer service,
di bidang E-commerce tidak terlepas dari
bahkan interaksi antar karyawan dan bisa
aspek
dilihat secara transparan oleh pelanggan
manusia-manusia dan manusia-lembaga.
hubungan
interaktif
Gambar-3. Komunikasi Antar Karyawan Zappos.com Melalui Twitter
10
baik
antar
Yaitu sejauhmana dinamika interaksi bisnis
menjadi percaya dan loyal terhadap suatu
antar perusahaan, karyawan dan pelanggan
produk umumnya dimulai dengan kategori
di
oleh
innovators (2.5%), early adopters (13.5%),
perusahaan E-commerce di dunia maya
early majority (34%), late majority (34%),
dengan bantuan teknologi dan jejaring social
sampai dengan laggards (16%).6 Sebagai
media.
adalah
implikasinya, dengan adanya moda baru
seberapa jauh nilai tambah yang dapat
dalam transaksi bisnis E-Commerce di dunia
diberikan oleh bisnis online E-commerce,
maya, maka secara signifikan menuntut
mengingat
perubahan perilaku, kebiasaan ataupun cara
dunia
nyata
dapat
Pertanyaan
terwakili
selanjutnya
perusahaan-perusahaan
skala
global dan multinasional juga mampu
bertransaksi
konsumen
lama
sehingga
memanfaatkan tekonologi dengan mengelola
membentuk suatu perilaku dan kebiasaan
Web-based Promotion secara mandiri dan
baru yang memiliki nilai manfaat yang lebih
berkolaborasi dengan jejaring social media
daripada sebelumnya.
sebagai pelengkap bisnis tradisionalnya dan menumbuhkan bisnisnya di dunia maya. Kompetensi
bisnis
Evolusi Jejaring Social Media
perdagangan
Pada
tahun
2009,
situs
elektronik (E-commerce) tidak jauh berbeda
pertemanan Facebook berhasil mengangkat
dengan kompetensi
Mark
bisnis
sebagaimana
Zuckerberg
menjadi
milyarder
lazimnya dunia perdagangan di dunia nyata.
termuda di abad ini. Facebook adalah salah
Dalam
satu
sebuah
perusahaan
distribusi
perusahaan jejaring social
media
misalnya, nilai tambah konvensional seperti
tersukses di dunia yang saat ini diakui oleh
packaging dan delivery yang diberikan oleh
banyak orang, dengan jumlah karyawan
perusahaan
tidaklah
lebih dari 2.000 orang dan anggota aktif
bagaimana
perusahaan
kepercayaan
dari
cukup,
melainkan
tersebut
konsumen,
meraih
sebanyak 500 juta orang, berkantor pusat di
sehingga
California, Amerika
Serikat.
Perusahan
konsumen tidak ragu dalam menggunakan
jejaring Social media ini mendadak tumbuh
layanan mereka dan tidak mudah beralih
berkembang dengan pesat dengan revenue
kepada layanan kompetitor. Kepercayaan
mencapai USD 52 Juta pada tahun 2006
konsumen ini sulit diperoleh dalam kurun
menjadi USD 2 Miliar pada tahun 2010
waktu
yang diterimanya dari hasil penjualan iklan.7
tahapan.
yang
singkat
Tahapan
dan
sebelum
memerlukan konsumen 11
Sebelum masuk ke arena komersial, kesuksesan
Facebook
dengan
online chatting, sharing foto, lagu ataupun
jejaring sosial untuk keperluan pertemanan
video, dan berbagai macam aplikasi lainnya
di
seperti memberi ucapan dan hadiah selamat
lingkungan
pengembangan
diawali
pada surat elektronik (e-mail), fasilitas
sekolah.
aplikasi
Melalui
teknologi
web,
ulang tahun, membuat forum diskusi, event
Facebook berhasil merekayasa hubungan
dan aplikasi games yang sangat diminati
interaksi sosial sehingga menarik perhatian
oleh kalangan
anggotanya untuk saling memberi komentar
Gambar-4).
baik di wall, memposting link sebuah
tersebut anggota yang sudah memiliki akun
website, meninggalkan pesan pribadi seperti
Facebook tertarik mengajak
generasi
Diharapkan
muda (lihat dengan
Gambar-4. Contoh Tampilan Situs Facebook (Fans Page WM32B – PPM Institute of Management, http://www.facebook.com)
12
fitur
teman-temannya untuk bergabung dalam
dilaksanakan secara rutin dari waktu ke
komunitas jejaring social media ini, guna
waktu. Perusahaan juga dapat membuat
mendapatkan informasi terkini, menjalin
suatu event tertentu untuk meningkatkan
kerhubungan
(connectivity)
dan
loyalitas pelanggan, menampilkan informasi
mengembangkan
komunitasnya
menjadi
produk baru, melakukan jajak pendapat
komunitas yang lebih menyenangkan (fun).
(polling) dengan cara yang lebih efektif dan efisien.
Fasilitas yang dikembangkan oleh
Dengan meningkatnya popularitas
Facebook ternyata berkembang lebih dari
Facebook dan jejaring social media lainnya,
sekedar komunitas jejaring pertemanan biasa
maka bukanlah mustahil bahwa perusahaan
dan menemukan bentuk baru menjadi
yang memiliki kompetensi di bidang social
komunitas jejaring penggemar (fans), seperti misalnya
penggemar
artis
media ke depan berpotensi untuk berevolusi
tertentu,
menjadi perusahaan yang menghasilkan
kelompok penggemar musik dan hobi
revenue yang lebih besar sebagaimana yang
tertentu dan bahkan penggemar terhadap
dihasilkan oleh perusahaan E-commerce
produk bisnis tertentu. Dari perkembangan hubungan
interaksi
inilah
maka
semacam Amazon.com dan Zappos.com.
para
Dapat
pebisnis melihat peluang untuk memasarkan
melakukan
media dalam bentuk iklan promosi. Manfaat lain yang dapat diperoleh oleh perusahaan
strategic
alliance
dengan
perusahaan-perusahaan
jejaring
social
media, maka hal ini akan mendorong proses
dengan membuat akun perusahaan (fans
evolusi industri social media ke arah yang
page) di Facebook adalah perusahaan akan
lebih komersial dan secara umum ikut
lebih mengerti apa yang dibutuhkan dan
mendorong bertumbuhnya transaksi bisnis
diinginkan oleh pelanggan melalui rekaman (conversation)
kemudian
apabila perusahaan-perusahaan dotcom ini
barang dan jasanya melalui jejaring social
percakapan
dibayangkan
online dalam industri E-commerce.
komunitas
pelanggannya, baik melibatkan perusahaan, Penutup
karyawan ataupun pelanggannya dengan
Dari paparan dan analisis di atas
cepat dan online 24/7.
dapat disimpulkan
Perusahaan dalam hal ini menikmati
bahwa pertumbuhan
bisnis perdagangan di dunia maya (E-
manfaat dalam hal penghematan biaya riset
commerce) tak terlepas dari peran industri
pemasaran tradisional yang biasanya harus 13
jejaring social media, di mana tren jumlah
mengurangi
anggotanya semakin berkembang secara
operasionalnya, dan sejauh mana kesiapan
signifikan
manajemen perusahaan merespon setiap
dewasa
ini
dan
mampu
menciptakan peluang bisnis yang baru.
multimedia
bahwa
promosi
dan
perubahan yang terjadi dengan cepat karena
Sebagaimana dipercaya oleh banyak pakar
biaya
konsekuensi
dengan
hubungan
interaktif
antar
perusahaan, karyawan dan pelanggan yang
ditemukannya platform baru teknologi web,
semakin transparan.
hubungan interaktif yang “hilang” selama
Ke depan tidaklah mustahil bahwa
ini sudah bukan lagi menjadi hambatan
perusahaan-perusahaan jejaring social media
bertumbuhnya
perusahaan-
akan berkolaborasi bahkan berevolusi dan
perusahaan E-commerce di kemudian hari.
mengembangkan bisnisnya ke arah E-
Di lain pihak perusahaan-perusahaan skala
commerce. Namun demikian masih ada
global ke depan pun akan mencoba untuk
tantangan yang harus dihadap oleh pebisnis
mengembangkan bisnisnya di dunia maya,
online ini dari sudut pandang konsumen.
baik dengan mengembangkan website-nya
Yakni sejauhmana industri jejaring social
secara
media
industri
mandiri
maupun
berkolaborasi
dengan perusahaan jejaring social media.
web
bergantung pada
interaktif
meningkatkan
mampu
anggota aktifnya tanpa mengurangi tingkat
sangat
kepercayaan konsumen, serta jaminan akan
beberapa faktor seperti
kerahasiaan data pribadi pelanggan dan data
misalnya sejauhmana
ini
konsisten
mempertahankan dan meningkatkan jumlah
Keputusan manajemen dalam hal pengelolaan
secara
perusahaan
revenue-nya
dapat
bisnis perusahaan yang menggunakan jasa
serta
online
14
di
media
yang
sama.
Referensi
1. Berry, Leonard L., Shostack, G.L., Upah, G.D. 1983. Relationship Marketing, American Marketing Association, Chicago. 2. Gide, Ergun Gide & Shams, SM Riad. 2011. The Role of Web-based Promotion on the Development of Relationship Marketing (RM) Model to Enable Sustainable Growth, Procedia Computer Science 3 (2011)/1060-1073, Central Queensland University, Sydney, Australia. 3. Lefebvre, Louis A. & Lefebvre, Elisabeth. 2000. E-commerce and virtual enterprises: issues and challenges for transition economies, Pergamon, Montreal, Quebec, Canada. 4. Form 10-K, Amazon.com, Inc. 2010. United States Securities and Exchange Commission, Washington D.C. 20549. 5. Armstrong, Gary & Kotler, Philip. 10th Ed. (Global Ed.). 2011. Marketing: An Introduction, Pearson Education, Inc., New Jersey. 6. Rogers, Everett M. 5th Ed. 2003. Diffusion of Innovations, the Free Press, New York. 7. Womack, Brian. December 16, 2010. “Facebook 2010 Sales Said Likely to Reach $2 Billion, More Than Estimated”, Bloomberg news. 8. Pakagula, Jo. 2009. Mark Zukerberg: Rahasia Mark Menjadi Miliarder di Usia 20 Tahun. Nedia Pressindo, Yogyakarta. 9. Stelzner Michael A. & Mayfield, Antony. 2011. What is a Social Media? Includes Annual Marketing Report, iCrossing, United Kingdom.
15
