PERAN CUSTOMER SERVICE PAVILIUM CENDANA PADA PENGUNJUNG DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN INFORMASI DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. MOEWARDI SURAKARTA
TUGAS AKHIR Disusun dan Diajukan Untuk Melengkapi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Sebutan Ahli Madya dalam Bidang Komunikasi Terapan Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh : LULUT GALUH PUTRIANA D 1608043
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011
ii
iii
MOTTO
” Berdoa dan berusaha serta tekunlah dalam segala sesuatu maka kita akan meraih kesuksesan ” Anonim ” Karakter tidak bisa dibentuk apabila Anda hidup dengan santai. Hanya melalui pengalaman dan penderitaan, jiwa dapat diperkuat, pandangan diperjelas, dan ambisi untuk memperoleh ilham dan sukses bisa tercapai ”
Hellen Keller
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan secara tulus kepada : 1. Allah SWT yang selalu menuntun, menyertai, serta memberikan penulis kekuatan dengan kuasaNya 2. Ibu dan Ayah yang selalu memberikan semangat dan nasehat kepada penulis agar hidup selalu jujur dan disiplin 3. Saudara, Keluarga, dan Kaka tercinta 4. Almamater tercinta 5. Sahabat-sahabat penulis, semua yang selalu siap menemani dan membantu penulis kapanpun dan dimanapun. 6. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
v
KATA PENGANTAR
Segala pujisyukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya. Shalawat dan salam semoga senantiasa terlimpah kepada junjungan Nabi Besar Muhammad Saw. Alhamdulillah, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini dengan baik. Laporan Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi sebagian persyaratan dalam meraih gelar D III Ahli Madya, dalam Program Public Relation Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret. Tujuan penulis mengambil tema “ PERAN CUSTOMER SERVICE PAVILIUN INFORMASI
CENDANA PADA
DALAM
MENINGKATKAN
PENGUNJUNG
DI
RSUD
Dr.
PELAYANAN MOEWARDI
SURAKARTA” adalah, karena penulis melihat bahwa peran seorang Customer Service sangat dibutuhkan didalam melakukan pelayanan yang baik guna menjembatani pihak perusahaan dengan publiknya, baik itu public internal maupun eksternal. Penulis menyadari tersusun laporan tugas akhir ini tidak terlepas dari batuan berbagai pihak yang berguna serta berharga, maka dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1.
Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta
vi
2.
Bapak Prof.Drs. Pawito, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Surakarta.
3.
Drs. Ig. Agung Satyawan, S.E.,M.Si selaku Pembimbing Akademik.
4.
Ibu Dra. Sofiah, M.Si Selaku Pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan sehingga Laporan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.
5.
Seluruh Bapak serta Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik beserta seluruh staf dan karyawan yang telah memberikan bimbingan, arahan dan pelayanan kepada penulis.
6.
Ibu Mulyati, AMK, SH, Mkes Ka. Sub Bag Hukum dan Pemasaran RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang memberikan ijin tempat KKM.
7.
Ibu Tri Nuryani, SH, selaku staf Humas RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang banyak member bantuan dalam pengumpulan data.
8.
Bapak Paino, Staf Operator Telephone yang banyak memberikan arahan dan bantuan selama penulis magang.
9.
Bapak Solekan dan seluruh staf Informasi yang banyak memberikan masukan dan arahan pada penulis.
10.
Segenap Staf RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang tidak dapat penulis sebut satu persatu, terima kasih atas rasa kekeluargaannya.
Sebagai salah satu tahap dalam proses menuju kesempurnaan yakni belajar, penulis menyadari bahwa penyusunan Laporan Tugas Akhir ini tidaklepas dari berbagai kekurangan. Untuk itu penulis mengharap kritik dan saran yang
vii
membangun. Harapan besar penulis semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Surakarta,
Penulis
viii
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ....................................................................................
1
B. Tujuan Kuliah Kerja Media ................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Public Relations ................................................................
7
a.
Perkembangan Public Relations .................................................
8
b.
Karakteristik Public Relations .....................................................
12
c.
Definisi Public Relations .............................................................
15
B. Fungsi Public Relations ......................................................................
21
a.
Tugas dan Kewajiban Public Relations .......................................
23
b.
Tugas Public Relations di Instansi Pemerintah ............................
24
C. PengertianCustomer Service ...............................................................
26
a.
Arti Customer ...............................................................................
26
b.
Arti Service ..................................................................................
29
c.
Pengertian Customer Service .......................................................
31
D. Arti Informasi ......................................................................................
31
E. Tugas dan Fungsi customer Service ....................................................
35
ix
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA A. Profil RSUD Dr. Moewardi Surakarta ................................................
36
B. Sejarah Perkembangan RSUD Dr. Moewardi Surakarta ....................
36
1. Jaman penjajahan Belanda sampai tahun 1942 ..............................
36
2. Jaman pendudukan Jepang antara tahun 1942 - 1945 ....................
37
C. Pengantian nama .................................................................................
40
D. Visi, Misi, Motto & Jargon RSUD Dr. Moewardi ..............................
41
E. Lokasi RSUD Dr. Moewardi Surakarta ..............................................
42
F. Alamat RSUD Dr. Moewardi Surakarta .............................................
42
G. Tugas RSUD Dr. Moewardi Surakarta ...............................................
42
H. Tujuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta ..............................................
43
I.
Jumlah Tenaga Kerja ...........................................................................
43
J.
Fasilitas Pelayanan Medis ...................................................................
45
a.
Rawat Jalan ..................................................................................
45
b.
Rawat Jalan Reguler ....................................................................
50
c.
Rawat Darurat IGD ......................................................................
53
d.
MCU .............................................................................................
56
e.
Rawat Inap ...................................................................................
57
f.
Home care ....................................................................................
62
K. Fasilitas Penunjang Medis ..................................................................
64
L. Prestasi dan penghargaan yang di peroleh RSUD Dr. Moewardi .......
80
M. Kedudukan Public Relations ...............................................................
81
x
N. Gambaran Organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran ................
88
O. Sub Bagian Humas memiliki tiga Struktur .........................................
92
P. Struktur Organisasi .............................................................................
94
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG A. Tempat Pelaksanaan Magang ..............................................................
96
B. Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ............................................
96
C. Tugas – tugas yang di lakukan ............................................................
96
1. Berperan sebagai customer service paviliun cendana ....................
96
2. Melakukan upaya – upaya meningkatkan pelayanan .....................
98
3. Mengatasi keluhan pelanggan ........................................................
99
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .........................................................................................
101
B. Saran ....................................................................................................
103
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
105
LAMPIRAN ................................................................................................
107
xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pekembangan komunikasi dan makin meningkatnya kebutuhan akan tenaga kerja yang berkualitas telah memicu Diploma III FISIP UNS untuk terus berupaya dalam mengembangkan akademiknya. Sistem pendidikan diwujudkan untuk membekali mahasiswa melalui pengetahuan teori dan praktek. Namun demikian, dalam hal praktek dalam lembaga pendidikan belum dapat memenuhi secara maksimal, maka Program Diploma Komunikasi Terapan FISIP UNS dari tahun ke tahun selalu mewajibkan mahasiswanya untuk mengembangkan wawasan teoritis dan wawasan kerja atau praktek secara seimbang dalam dunia kerja senyatanya. Hal ini diwujudkan dalam Kuliah Kerja Media (KKM) atau dalam istilah disebut Magang, disini mahasiswa dituntut untuk bisa mengaplikasikan ilmunya ke dalam dunia kerja. Magang adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh mahasiswa disebuah instansi atau perusahaan, baik swasta maupun pemerintah selama kurun waktu tertentu untuk mengaplikasikan teori yang didapat selama di bangku perkuliahan dan mendapatkan gambaran nyata tentang dunia kerja. Magang selain berfungsi memberikan pengalaman bagi mahasiswa akan ritme dunia kerja, juga bisa dijadikan tahap warming up dalam menyesuaikan diri dari dunia perkuliahan menjadi tenaga kerja yang mandiri. Dalam kesempatan Kuliah Kerja Media tahun ini penulis mendapat kesempatan untuk Magang di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi
1
2
(RSUDM) Surakarta. RSUDM adalah satu – satunya rumah sakit pemerintah di kota solo dan menjadi pusat rujukan di Propinsi Jawa Tengah bagian Tenggara. Sebagai rumah sakit pemerintah, RSUDM tentunya mendapat subsidi dari pemerintah, mulai dari gaji pegawai, bantuan alat medis, sarana – prasarana, dan fasilitas kesehatan lainnya. Semua kelebihan itu sebenarnya menguntungkan masyarakat, karena membuat RSUDM dalam menarik biaya admnistrasi yang relatif lebih murah dibandingkan dengan beberapa rumah sakit swasta di Solo. Rumah Sakit Dr. Moewardi (RSUDM), merupakan rumah sakit pemerintah yang menjadi tempat rujukan Nasional. Dengan daerah jangkauan yang luas bagi RSUDM suatu keuntungan secara geografis untuk menjadi rumah sakit pilihan masyarakat, namun untuk menjadi rumah sakit pilihan bukan harapan yang mudah, apalagi untuk mendapatkan predikat akreditasi A. Kesadaran akan tanggungjawab yang diembannya cukup berat, Pihak rumah sakit terus berusaha meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan pada segala bidang. Semua itu tidak terlepas dari peran humas RSUDM, pada awalnya dikelola oleh Sub Bagian HHPP ( Humas, Hukum, Pemasaran Sosial dan Perpustakaan ) namun dalam perkembangan berikutnya peran humas diganti sub bagian Hukum dan Pemasaran, sementara untuk sub bagian perpustakaan berdiri sendiri, sub bagian HHPP ditiadakan. Sub bagian Hukum dan Pemasaran bekerja ekstra keras dalam menangani berbagai persoalan yang berhubungan dengan informasi dan komentar publik, yakni pasien dan pengunjung yang langsung maupun tidak langsung bersinggungan dengan pihak RSUDM. Adapun komentar publik dapat berupa saran, kritik, maupun komplain pasien. Maka peran humas
3
RSUDM
sangat
berpengaruh
terhadap
kelangsungan
hubungan
yang
berkesinambungan, demi terjaganya image dalam memaksimalkan pelayanan dan kepuasan masyarakat, khususnya kenyamanan pasien RSUDM. Seiring dengan meningkatnya keinginan dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang efektif, efisien, berkualitas dan memuaskan, maka dipandang perlu senantiasa melakukan perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan secara menyeluruh. Public Relations harus teliti melihat peluang – peluang yang berkaitan dengan tugasnya. Dengan kata lain Public Relations harus mengandalkan strategi agar instansi tersebut menjadi prioritas dan dipercaya oleh pihak-pihak yang berhubungan atau yang telah menpertaruhkan hampir seluruh hidupnya pada instansi tersebut, atau yang sering disebut dengan stakeholders. Terdapat dua unsur stakeholders yaitu eksternal dan internal, unsur eksternal antara lain konsumen, pemasok, penyalur, pesaing, sedangkan unsur internal adalah pemegang saham dan karyawan. Unsur-unsur dalam stakeholders dapat membentuk opini didalam masyarakat dan dapat mengangkat atau menjatuhkan citra perusahaan (Rhenald Kasali, 1994 : 15). Pelayanan prima adalah salah satu istilah dalam lingkup manajemen mutu pelayanan yang diterapkan pada bagian informasi RSUDM. Pemahaman tentang konsep mutu sangat penting dalam rangka untuk memahami pengertian pelayanan prima, oleh karena konsep pelayanan prima tidak dapat dipisahkan dari bahasan mutu.
4
Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan sumber daya yang memenuhi atau melebihi harapan pengguna. Keadaan yang sangat bervariasi dalam memandang pengertian mutu juga terjadi dalam bidang pelayanan kesehatan. Bahkan dalam banyak hal variasi persepsi terhadap pengertian mutu jauh lebih beragam pada bidang pelayanan kesehatan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa : Mutu adalah standar kualitas Mutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna Mutu adalah pemenuhan harapan antara konsumen dan produsen Mutu adalah kepuasan pengguna RSUDM sebagai organisasi non profit telah menyadari dan menyikapi hal tersebut membutuhkan seorang Public Relations yang handal agar terus berupaya meningkatkan kinerja dalam memperbaiki hubungan rumah sakit dengan pihak konsumen yang telah terjalin baik sejak lama. Tidak hanya mampu menyikapi banyaknya keluhan atau komplain dari pasien, tetapi sekaligus peka terhadap segala kekurangan yang ada di dalam RSUDM, Sehingga saran yang membangun dari pihak manapun dapat menjadi bahan pertimbangan kearah kedepan yang lebih baik yang senantiasa diikuti denagn komitmen dari seluruh pelaku organisasi. Seiring bertambahnya keberhasilan program kerja tahunan humas RSUDM yang berada dalam sub bagian hukum dan pemasaran yang disusun secara berkala, dan semakin berkembangnya tingkat harapan pasien terhadap
5
pelayanan RSUDM, maka akan diikuti pula semakin meningkatnya tantangan dan hambatan dari internal maupun eksternal. Untuk menyikapi kondisi tersebut, sub bagian humas dan pemasaran RSUDM terus mengadakan evaluasi program kerja dan penyempurnaan program-program yang mengalami hambatan, belum terlaksana, maupun yang sudah terlaksana. Kepuasan pelanggan merupakan kebutuhan yang utama dan penting, oleh karenanya perlakuan yang baik dalam pelayanan sebainya dapat dipenuhi. Sikap dasar pelayanan ini akan sangat membantu untuk dapat memuaskan pelanggan, terlebih bagi rumah sakit yang pelanggannya adalah orang-orang yang membutuhkan pelayanan penyembuhan dan pemulihan kesehatan. Selain kualitas jasa yang dihasilkan, tentunya pelanggan juga menginginkan adanya jaminan rasa puas pelayanan yang diterima. Disinilah penulis menyadari peran seorang Public Relations sangat dibutuhkan dalam usahanya menjembatani pihak perusahaan dengan masyarakat dari luar kedalam maupun sebaliknya. Seorang Public Relations harus memprioritaskan publik ditempat pertama. Sebuah instansi yang ingin mendapat suatu dukungan harus berorientasi pada kepentingan publiknya. Karena suatu instansi, akan ditinggalkan oleh publiknya bila tidak berorientasi pada kepentingan publik. Public Relations dapat menjadi suatu alat atau saluran untuk mempelancar jalannya interaksi dan penyebaran informasi mengenai kebijakan yang dibuat oleh instansi lewat kerjasama melalui pihak pers, media cetak maupun media elektronik.
6
Public Relations akan selalu mengedepankan kepentingan dari masyarakat atau pelayanan kepada masyarakat denagan nyata. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa Public Relations adalah semua kegiatan yang dilakukan oleh suatu instansi dalam rangka mengorganisasikan dan mengkomunikasikan segala sesuatu guna mencapai saling pengertian yang lebih baik antara instansi dengan publik yang dituju baik intern maupun ekstern guna mendukung kelangsungan hidup perusahaan. Dengan berdasarkan pada hal-hal yang telah diuraikan diatas, dan agar masalah yang akan dibahas tidak melebar terlalu jauh, maka penulis membatasi permasalahan sebagai berikut : 1. Apa peran customer service paviliun cendana RSUDM ? 2. Bagaimana upaya customer service dalam meningkatkan pelayanannya pada pengunjung? 3. Bagaimana cara mengatasi keluhan pelanggan ? Tujuan 1. Mengetahui apa fungsi customer service. 2. Megetahui upaya apa saja yang dilakukan customer service dalam meningkatkan pelayanannya pada pengunjung. 3. Mengetahui bagaimana menjadi customer service yang baik. 4. Mengetahui cara mengatasi keluhan pelanggan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pegertian Public Relations Istilah Public Relations sering kita dengar pada era komunikasi global sekarang ini, hampir sebagian besar organisasi memfungsikan Public relations dalam rangka menunjang manajemen untuk mencapai tujuannya secara efektif dan efisien. Namun sering terjadi banyak orang salah persepsi dalam memaknai Public Relations, sehingga memyebut PR tak lebih sebagai kursus kepribadian. Pemahaman yang keliru tersebut diluruskan oleh Rhenald Kasali sebagai berikut : Tak banyak yang tahu bahwa Public Relations adalah suatu pendekatan yang sangat strategis yang menggunakan konsep - konsep komunikasi. Dengan menggunakan tehnik – tehnik komunikasi yang sesuai, praktisi Public Relations akanmenjadi tenaga yang sangat penting bagi dunia usaha. Tentu saja semua ini ada hubungannya dengan kepribadian (Rhenald Kasali, 1994:1). Public Relations jugalah bukan sekedar menjual senyum, propaganda dengan tujuan kemenangan sendiri, atau mendekati pers dengan tujuan untuk memperoleh
suatu
pemberitaan.
Lebih
dari
itu,
Public
Relations
mengandalkan strategi, yakni agar suatu organisasi dapat disukai dan dipercaya oleh pihak – pihak yang berhubungan.
7
8
Menurut Rhenald Kasali ( 1994 : 15 ), Public Relations merupakan suatu fungsi strategi dalam manajemen yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan penerima pemahaman dan penerimaan publik ini, suatu organisasi
perlu
memperhatikan
hubungan
yang
harmonis
dengan
masyarakatnya, seperti sifat terbuka, jujur, fair, konsisten dan tidak mengasingkan diri. Sedangkan John E. Marston dalam Rhenald Kasali ( 1994 : 6 ) memberikan tentang definisi Public Relations yang lebih konkret dan spesifik lagi, yaitu : “ Public Relations adalah seni untuk membuat perusahaan anda disukai dan dihormati oleh karyawannya, konsumen dan para penyalurnya. Kata kunci disini adalah disukai karyawan, konsumen dan para penyalurnya maka perusahaan akan terhindar dari sasaran kemarahan. Namun disukai oleh ketiga pihak ( karyawan, konsumen dan para penyalurnya ) belum terasa cukup. Perusahaan harus menanamkan kecintaan dari elemen – elemen lain yang dewasa ini memegang peranan yang sangat vital. Misalnya, komunitas ( dengan dukungan enviromentalis ), pers ( pembentuk opini ), para akademisi ( pembentuk opini ) dan pemerintah ( regulasi dan opini ) ” a. Perkembangan Public Relations 1. Sejarah singkat Public Relations Sebagai disiplin ilmu dan suatu profesi, Public Relations memiliki gejala sejak manusia pertama ada, namun baru dikenal dan diakui sebagai profesi sekitar awal abad 20, gejala yang muncul antara lain hubungan antar manusia, pemberitahuan oleh seseorang kepada orang
9
lain, upaya seseorang mempengaruhi orang lain, dan sebagainya. Pada zaman purba misalnya, manusia dibekali naluri untuk mempertahankan diri, salah satu wujud usaha untuk melangsungkan hidupnya,mereka berupaya berhubungan dengan manusia lain sebanyak – banyaknya dan dipilih sebagian dari mereka yang sepaham dan dapat dipercaya. Maka
selanjutnya
berusaha
menanamkan
pengertian
atau
mempengaruhi sehingga bersedia hidup bersama, bekerjasama dan membina hubungan untuk kelangsungan hidup bersama dengan baik. Usaha – usaha tersebut yakni mengadakan hubungan, menanamkan pengertian, mempengaruhi, dan membina kepercayaan, merupakan unsur – unsur yang terus berkembang dan dikembangkan dari waktu ke waktu sehingga membentuk konsep yang dewasa ini dikenal sebagai Public Relations, dalam pengertian metode kegiatan berkomunikasi dengan melembaga. Onong Uchjana Effendy memaparkan, unsur – unsur tersebut sengaja dikembangkan pada sekitar abad 15 – 18, dimana kemajuan teknologi berkembang pesat, sehingga terpisahnya perniagaan dan industry. Kesengajaan antara pihak industry dengan buruh menjadi konflik yang merugikan kedua belah pihak. Berkat gagasan lvy L. Lee yang dikenal dengan “ Declaration Of Principles ” memuat asas bahwa khalayak tidak dapat diabaikan oleh manajemen industri atau dianggap bodoh oleh pers. Maka kelumpuhan industri dan pemogokkan para buruh dapat diatasi. Selanjutnya konsep lvy L. Lee menjadi dasar
10
pemikiran bagi perkembangan Public Relations modern ( O. Uchjana Effendy, 1993 : 101 – 105 ). Pada masa berikutnya Public Relations terus dikembangkan oleh pakar – pakar PR, antara lain Paul Garret, T.J Ross, Eric Johnston, Arthur W. Page, Carl Byoir, Verne Bunett, John W, Hill dan Edward L. Bernays. 2. Perkembangan Public Relations di Indonesia Awal mula Public Relations berkembang dan dikenal di Indonesia sekitar tahun 1950-an, dan pengembangan secara akademik baru di mulai pada awal decade 1960. ( Onong Uchjana Effendy, 1993 : 109 ). Dan di awal perkembangannya hingga sampai sekarang di Indonesia Public Relations lebih di kenal dengan nama hubungan masyarakat atau disingkat “ humas ”. Sebagai terjemahan dari Public Relations, di berbagai instasi dapat dijumpai dengan nama Direktorat Hubungan Masyarakat, Biro Hubungan Masyarakat atau Bagian Hubungan Masyarakat, tergantung besar kecilnya organisasi dan luas sempitnya ruang lingkup yang dijangkau. Perkembangan humas di Indonesia sebelum tahun 1960-an memiliki sejumlah perbedaan dari konsep yang telah di praktekkan oleh lvy L. Lee. Beliau menerapkan dimensi – dimensi Public Relations dengan baik yakni : Mempunyai kedudukan khusus dalm posisi kepemimpinan.
11
Diberi kebebasan untuk berprakarsa dalam menyiapkan informasi secara bebas dan terbuka. Di negara – negara yang sudah maju dimensi – dimensi Public Relations tersebut sudah banyak diterapkan, sementara di Indonesia faktanya menunjukkan bahwa humas di Indonesia : Secara struktual belum banyak yang ditempatkan dalam bagian kepemimpinan yang di khususkan. Kegiatan masih banyak bersifat penerangan satu arah, yakni ke publik eksternal. Pasca awal tahun 1960-an, humas di Indonesia mulai ada peningkatan ke arah positif setelah diselenggarakan pedidikan Public Relations di berbagi perguruan tinggi. Sementara itu untuk meningkatkan pengetahuan para kepala humas, Direktorat Pembinaan Hubungan Masyarakat Departemen Penerangan Republik Indonesia telah banyak melakukan kegiatan, meskipun hanya terbatas pada humas – humas pemerintah. Dalam tulisannya Onong Uchjana Effendy ( 1993 ), menyebutkan kegiatan –kegiatan yang dilaksanakan Badan Koordinasi Kehumasan Pemerintah ( BAKOHUMAS ) antara lain sebagai berikut : Mengadakan koordinasi, integrasi, sinkronisasi dan kerjasama antar humas – humas departemen / lembaga Negara. Merencanakan dan melaksanakan kegiatan – kegiatan kehimasan sesuai dengan kebijaksanaan pemerintah.
12
Berulang kali mengadakan pendidikan Public Relations dalam bentuk penataran –penataran yang diberikan kepada anggotanya. Memberikan penataran kepada BAKOHUMAS DAERAH yang baru didirikan, yang tersebar di tiap daerah tingkat I Propinsi di seluruh Indonesia. Ikut serta dalam Federation of the ASEAN Public Relations Organizations ( FAPRO ) yang pertama kali didirikan di Kuala Lumpur tahun 1977. Pada bulan Maret 1981 Indonesia menjadi tuan rumah Konggres FAPRO kedua yang dalam pembahasan perkembangan kehumasan di Indonesia, pembicara dari para ahli baik dari BAKOHUMAS maupun dari PERHUMAS, suatu persatuan hubungan masyarakat non – pemerintah yang erat sekali hubungannya dengan International Public Relations Association ( O. U. Effendy 1993 : 144 ). b. Karakteristik Public Relations Suatu
lembaga
atau
kegiatan
yang
berhubungan
dengan
komunikasi tidak dapat dikatakan Public Relations bila tidak mencangkup aspek – aspek hakiki yang mencirikan Public Relations. Aspek – aspek atau karakteristik tersebut menurut O. U. Effendy ( 1993 ), sebagai berikut : 1. Sasaran Public Relations adalah publik intern dan ekstern
13
Publik intern adalah orang – orang yang berada atau tercakup dalam organisasi, seluruh pegawai mulai dari staf sampai karyawan bawahan ( dalam perusahaan termasuk antara lain pemegang saham ). Sedangkan publik ekstern adalah orang – orang yang berada di luar organisasi yang ada hubungannya dan yang diharapkan ada hubungannya. 2. Kegiatan Public Relations adalah komunikasi dua arah timbal balik Ini berarti bahwa dalam penyampaian informasi, baik ke public intern maupun ekstern harus terjadi umpan balik. Dengan demikian Public Relations Officer yang melakukan kegiatan tersebut mengetahui opini publik sebagai efek dari komunikasi yang ia lakukan. Opini yang diharapkan adalah opini yang positif, apabila yang terjadi sebaliknya, maka harus berusaha yang negatif menjadi positif ( O. U. Effendy 1993 : 110 ). Sementara menurut sumber yang lain tentang karakteristik Public Relations tidak mengalami perbedaan yang jauh, seperti pendapat yang ditulis oleh Frida Kusumastuti ( 2002 ). Menurut Frida Kusumastuti ada 4 karakteristik Public Relations, yakni : 1. Adanya upaya komunikasi yang bersifat dua arah Hakekatnya humas adalah komunikasi, komunikasi yang menjadi cirri kehumasan adalah komunikasi dua arah yang memungkinkan terjadinya arus timbal balik. 2. Sifatnya terencana
14
Humas adalah suatu kerja manajemen atau fungsi manajemen. Oleh karena itu kerja humas haruslah menerapkan prinsip – prinsip manajemen supaya hasil kerjannya dapat diukur. Fungsi manajemen tersebut yaitu, fact finding, perencanaan, pengorganisasian, aksi dan evaluasi, artinya aktivitas humas perlu direncanakan, dirumuskan tujuannya dan ditentukan ukuran keberhasilannya. 3. Berorientasi ppada lembaga / organisasi Humas berorientasi pada lembaga / organisasi ( penghasil produk / jasa ) untuk mencapai pengertian, kepercayaan, dan dukungan publik. Dengan mencermati orientasi tersebut, maka syarat mutlak dalam kerja humas adalah pemahaman yang tinggi terhadap visi, misi, dan budaya lembaga / organisasi. 4. Sasarannya adalah publik Sasaran humas adalah publik, yakni suatu kelompok dalam masyarakat yang
memiliki
karakteristik
kepentingan
yang
sama.
Publik
dikelompokkan menjadi dua, yakni publik internal dan publik eksternal. ( Frida Kusumastuti, 2002 : 15 ). Dari kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa Public Relations atau humas bukan merupakan kegiatan komunikasi biasa, yang hanya melakukan kegiatan rutinitas. Humas melakukan komunikasi secara timbal balik, berhubungan dengan hal – hal yang berkaitan dengan stategi, yakni mengamankan arah dan tujuan perusahaan menuju sasarannya, untuk itu dalam menjalankan tugas,
15
humas perlu mengidentifikasikan siapa publiknya. Identifikasi inin akan memberi petunjuk siapa publik aktif dan publik pasif, dengan demikian humas dapat mengarahkan kegiatan komunikasi secara mudah. Dari kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa Public Relations atau humas bukan merupakan kegiatan komunikasi biasa, yang hanya melakukan kegiatan rutinitas. Humas melakukan komunikasi secara timbal balik, berhubungan dengan hal – hal yang berkaitan dengan strategi, yakni mengamankan arah dan tujuan perusahaan menuju sasarannya,
untuk
itu
dalam
menjalankan
tugas,
humas
perlu
mengidentifikasi siapa publiknya. Identifikasi ini akan member petunjuk siapa publik aktif dan publik pasif, dengan demikian humas dapat mengarahkan kegiatan komunikasi secara mudah. c. Definisi Public Relations Pada uraian diatas telah dijelaskan mengenai karakteristik yang harus dimiliki untuk disebut Public Relations. Namun untuk menjadi definisi Public Relations, uraian diatas kurang sempurna. Masih banyak poin – poin yang belum disebutkan , sebab definisi Public Relations merupakan penjabaran yang mencangkup hal – hal yang sangat luas, dimana membentuk pemahaman tentang Public Relations. Banyak ahli di bidang Public Relations yang telah mencoba mendefinisikan, tetapi tidak menemukan kesepakatan. Sehingga Public Relations sampai sekarang ini
16
masih menjadi salah satu ilmu yang belum ada kesepakatan mengenai konsensus bersama tentang, apa itu Public Relations. 1. Definisi Public Relations dalam perbandingan Agar pemahaman kita tentang Public Relations luas, maka beberapa pendapat para pakar akan sangat membantu kita untuk menarik benang merah dari definisi – definisi yang berkesinambungan. Salah satu pandangan tokoh terkemuka Public Relations yakni Edward L. Berneys yang di kutip oleh Burhan Bungin ( 2006 : 6 ), adalah sebagai berikut : “ Inducing the public to have understanding for and goodwill. ( membujuk publik untuk memiliki pengertian yang mendukung serta memiliki niat baik ). ” Pandangan tersebut memiliki kesamaan pengertian dengan pandangan John E. Marston, yang dikutip oleh Rhenald Kasali ( 1994 ), yakni : “ Public Relations is planned, persuasive communication designed to influence significant public.” ( Rhenald Kasali, 1994 : 6 ). Di Indonesia, pandang tentang Public Relations salah satunya disampaikan oleh Oemi Abdurrahman, yaitu : “ Public Relations adalah suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian, goodwill, penghargaan pada dan dari public suatu badan khususnya dan masyarakat pada umumnya.” ( Oemi Abdurrahman, 1993 : 27 ). Sehingga dapat di ambil pengertian bahwa Public Relations adalah ilmu yang memiliki perencanaan dalam suatu pendekatan manajemen pada
17
target – target public tertentu, pendekatan – pendekatan dengan publik dilaksanakan dengan membujuk ( persuasive ). Dari definisi yang masih umum tadi, kita menuju kepada definisi yang lebih spesifik dan konkret. Seperti rumusan yang dikemukakan oleh The British Institute Of Public Relations yang dikutip F. Rachmadi ( 1994 : 18 ), sebagai berikut : Public Relations practice is the deliberate, planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organizations and its public. (upaya yang sungguh-sungguh, terencana dan berkesinambungan untuk menciptakan dan membina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya). Definisi dari The British Institute of
Public Relation tersebut
menambahkan, bahwa tujuan dari Public Relations adalah “menciptakan dan membina saling pengertian,” ini dapat ditarik pemahaman untuk senantiasa dimengerti oleh semua pihak atau publiknya. Kata “ saling pengertian ” bermakna ada hubungan timbal balik dengan publik. Definisi yang lebih lengkap, dan hampir mencakup dari semua definisi yang ada, adalah definisi yang ada, adalah definisi dari Dr. Rex Harlow, dikutip oleh Onong Uchjana Effendy ( 1993 : 117 – 118 ), sebagai berikut : Public Relations is a distinctive management function which helps establish
and
understanding,
maintain acceptance,
mutual and
lines
of
cooperation
communication, between
and
18
organization and its public opinion ; defines and emphasize the responsibility of management to serve the public interest ; helps management to keep abreast of and effectively utilize change, serving as an early warning system to help anticipate trends, and used research and sound and ethical communication techniques as its principal tools. ( Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerjasama ; melibatkan manajemen dalam permasalahan dan persoalan ; membantu manajemen menjadi tahu mengenai dan tanggap terhadap opini publik ; menetapkan dan menekankan
tanggungjawab
manajemen
untuk
melayani
kepentingan publik ; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif ; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam membantu mengantisipasi kecenderungan ; dan menggunakan penelitian serta tehnik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama ). Tampak definisi Dr. Harlow lebih lengkap dibanding dengan definisi – definisi sebelumnya. Menampilkan aspek penting dari Public Relations, yakni komunikasi. Bahkan ditekankan pentingnya komunikasi yang sehat dan etis. 2. Ruang lingkup Public Relations
19
Pada awal perkembangannya ruang lingkup Public Relations hanya sebatas menagani kegiatan yang berhubungan dengan media massa. Dalam perkembangan mutakhir sekarang ini menunjukkan bahwa ruang lingkup pekerjaan Public Relations kini sudah mencakup seluruh bentuk kegiatan komunikasi. Menurut Cutlip – Center – Broom dalam bukunya Effetive Public Relations, ruang lingkup Public Relations sekarang ini mencakup tujuh bidang. Seperti yang dikutip Morissan ( 2006 : 12 ) adalah : “ The contemporary meaning and practice of public relations includes all of the following activities and specialties ( publicity, advertising, press agentry, public affairs, issue management, lobbying and investor relation ).” Dengan
demikian
ruang
lingkup
Public
Relations
untuk
perkembangan terakhir ini dapat dibagi menjadi tujuh bidang yaitu publisitas, iklan, press agentry, public affairs, manajemen isu, lobi dan hubungan investor. Namun pembagian tersebut masih bisa diringkas kembali enam bidang, yaitu dengan menjadikan iklan bagian dari pemasaran, dan menggabungkan press agentry ke dalam publisitas. Karena pada dasarnya press agentry merupakan bagian dari publisitas, sementara iklan menjadi salah satu kegiatan pemasaran. Menurut Morissan ( 2006 : 13 ), pembagian tersebut antara lain : 1. Publisitas
20
Adalah upaya humas agar kegiatan organisasinya diberitakan media massa. 2. Pemasaran Kegiatan yang bertujuan menarik dan memuaskan pelanggan. 3. Public affair Bidang khusus yang membangun dan mempertahankan hubungan dengan pemerintah dan kumunitas lokal agar dapat mempengaruhi kebijakan publik. 4. Manajemen isu Merupakan upaya untuk melihat kecenderungan isu atau opini publik yang muncul ditengah masyarakat dan memberikan tanggapan atau respon sebaik – baiknya. 5. Lobi Bidang yang membangun dan memelihara hubungan dengan pemerintah, utamanya untuk tujuan mempengaruhi peraturan dan undang – undang. 6. Hubungan investor Bidang yang membangun dan menmpertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pemegang saham dan pihak lainnya dalam masyarakat keuangan untuk memaksimalkan nilai pasar. Maka dari pembagian tersebut dapat disimpulkan ruang lingkup Public Relations untuk perkembangan sekarang ini sangatlah luas. Hampir sulit di bedakan dengan spesialisasi bidang lain. Salah satu contoh Public
21
Relations mencakup bidang publisitas. Namun demikian menyamakan keduanya adalah suatu kesalahan. B. Fungsi Public Relations Kita ketahui ruang lingkup Public Relations sudah mengalami ekstensi atau perluasan yang sedemikian kuat pada berbagai aspek dan sudah mampu secara strategis mendukung pekerjaan profesi lain. Dalam perluasan peran yang kian beragam tersebut, pengertian akan fungsi Public Relations menjadi sangat penting. Karena dikhawatirkan praktisi Public Relations terjebak pada tujuan – tujuan yang berbelok arah jika kurang memahami tujuan yang mendasar dari tugasnya, yakni : “ tujuan Public Relations adalah membangun persepsi publik hungga sesuai dengan kebijakan manajemen. ” ( Silih Agung Wasesa, 2005 : 70 ). “ Membangun persepsi publik ” dapat diartikan melayani kepentingan publik ( umum ), antara lain membina hubungan harmonis antara manajer beserta stafnya dengan para karyawan, mengusahakan agar para karyawan bekerja dengan senang dan merasa puas, meneliti perasaan, kesulitan dan keinginan para karyawan. Tugasnya keluar membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik ekstern, memperkenalkan produksi, meningkatkan jumlah langganan, dan sebagainya. Seperti dikemukakan oleh Betrand R. Canfield yang dikutip Ononh Uchjana Effendy ( 1993 ), yaitu : 1. Mengabdi kepada kepentingan umum ( it should serve the public „s interest ).
22
2. Memelihara komunikasi yang baik ( Maintain good communication ) 3. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik (and stress good morals and manners). ( Onong Uchjana Effendy, 1993 : 137 – 138 ) Karena itulah maka Public Relations dapat dikatakan sebagai perantara antara pimpinan organosasi dengan publik, baik publik intern maupun ekstern. “ Sebagai sumber informasi (source of information), dan sebagai saluran informasi ( channel of information ).” ( Onong Uchjana Effendy, 1993 : 139 ). Maksudnya adalah publik mengetahui rencana kebijaksanaan dan usaha – usaha pimpinan organisasi dari Public Relations. Dalam pada itu pimpinan organisasi mengetahui tanggapan – tanggapan publik juga dari Public Relations. Diantaranya pendapat – pendapat diatas, Cutlip and Center memiliki pendapat lebih lengkap, yakni seperti yang dikutip oleh Frida Kusumastuti ( 2002 ), sebagai berikut : 1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasai. 2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik, dengan menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik pada perusahaan. 3. Melayani publik dan memeberikan nasehat kepada pimpinan organisasi untuk kepentingan umum. 4. Membina hubungan secara harmonis antara organisasai dan publik baik internal maupun eksternal. ( Frida Kusumastuti, 20002 : 23 – 24 )
23
Cutlip dan Center menambahkan bahwa fungsi Public Relations juga sebagai penasehat kepada pimpinan, tidak hanya sekedar menyampaikan informasi dari publik, atau sebaliknya. Agar organisasi yang dipimpinnya tetap memiliki hubungan yang harmonis dengan publik. Demikian antara lain fungsi – fungsi utama menurut beberapa para tokoh Public Relations. Dimana dari sekian pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa fungsi manajemen Public Relations yaitu sebagai : 1. Peneliti dan penilai selera dan sikap masyarakat atau publik. 2. Penyelaras kebijakan organisasi dengan kepentingan umum. 3. Media sirkulasi informasi ke luar dan ke dalam bagi pimpinan organisasi dan masyarakat. 4. Pembina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik intern dan ekstern. A. Tugas dan Kewajiban Public Relations 1. Menyampaikan pesan atau informasi dari perusahaan secara lisan, tertulis atau visual kepada publik. Srhingga masyarakat atau publik memperoleh pengertian yang benar dan tepat mengenai kondisi organisasi, instansi atau perusahaan. 2. Melakukan studi dan analisis atas reaksi serta tanggapan publik terhadap kebijakan dan langkah – langkah tindakan organisasi, termasuk segala macam pendapat publik yang memepengaruhi organisasi.
24
3. Menyampaikan fakta – fakta dan pendapat kepada para pelaksana tugas, guna membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang mengesankan dan memuaskan publik. B. Tugas Public Relations di Instansi Pemerintah Public Relations di instansi pemerintah lebih dikenal dengan nama humas. Menurut F. Rachmadi ( 1994 : 82 – 83 ), humas pemerintah pada dasarnya melakukan kegiatan – kegiatan sebagai berikut : 1. Membina pengertian khalayak atas kebijakan instansinya, dalam hal ini, khalayak yang menjadi sasaran terdiri dari khalayak intern dan ekstern. 2. Menyelenggarakan dokumentasi mengenai kegiatan –kegiatan yang dilakukan instansinya. 3. Memonitor dan mengevaluasi tanggapan dan pendapat umum masyarakat. Dalam rangka ini, humas harus melakukan komunikasi dan membina hubungan baik dengan masyarakat. Dari dialog yang dilakukan oleh humas dengan masyarakat itu akan lahir tanggapan – tanggapan dan pendapat masyarakat yang merupakan input yang amat berharga bagi instansi. 4. Mengumpulkan data dan informasi. Data dan informasi dapat diperoleh secara aktif, yaitu dengan mengumpulkan dan menghubungi pihak / sumber yang kompeten, dan dapat juga dilakukan secara pasif, yakni menerima dari berbagai sumber. Hasil pegumpulan data kemudian diolah, dianalisis, dan dibuat kesimpulannya. Pengolahan
25
data dan informasi yang diperoleh dari berbagai sumber dalam masyarakat terutama untuk masukan kepada pejabat pengambil keputusan. Dalam memproduksi informasi perlu diperhatikan : 1) Sifat informasi, yang bersifat : Rahasia Tinggi rendahnya nilai kualitas bagi khalayak Jangkauan kepentingan masyarakat 2) Golongan sasaran yang dituju 3) Media yang dimiliki 4) Media yang digunakan atau dimanfaatkan 5. Mengkoordinasi lalu – lintas informasi di dalam lingkungan instansi. 6. Mengatur penyelenggaraan konferensi pers, press tour, press interview dengan pimpinan. F. Rachmadi juga menjelaskan, di Departemen Kesehatan, humas menjadi salah satu bagian dari Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat. Tugas – tugas humas tersebut adalah : 1. Memberikan penerapan kepada, dan menerima informasi dari instansi di luar lingkungan departemen. 2. Melakukan kerjasama dengan instansi lain dalam rangka memberikan penerangan kepada masyarakat, 3. Memberikan penerangan kepada, dan menerima informasi dari masyarakat umum. ( F, Rachmadi, 1994 :81 ) C. Pengertian Costumer Service
26
Sebelum dibahas mengenai costumer service, terlebih dahulu akan diuraikan satu persatu arti dari kata “ costumer service “. Agar tidak terjadi salah pemahaman atau perbedaan pemahaman terhadap penggunaan kata tersebut. Sehingga memudahkan untuk memahami pada uraian – uraian berikutnya. a. Arti costumer Definisi customer ( pelanggan ) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari custom, yang didefinisikan sebagai “ membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa “ dan “ mempraktikkan kebiasaan. “ Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai ”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan ” jadi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005:31)Menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2004:299) mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori yaitu: user, bayer, dan payer, kemudian 3 kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan yaitu ;
27
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa dengan kata lain tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk atau jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak dan berasal dari komponen fisik dan design jasa. 2. Social value adalah manfaat produk atau jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial, pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk atau jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya. 3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari status produk atau jasa. 4. Price value adalah harga yang adil dan biaya-biaya finansial lainnya yang berkaitan dengan mendapatkan produk atau jasa. 5. Credit value adalah berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran. 6. Financing value adalah penawaran syarat dan jadwal finansial pembayaran yang yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
28
7. Service value adalah berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk atau jasa. 8. Convinience value adalah berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk atau jasa. 9. Personalization value yang meliputi menerima produk atau jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
Pelanggan ( customers ) adalah semua orang yang menuntut kita ( perusahaan kita ) untuk memenuhi standar mutu tertentu, karenanya akan memberikan pengaruh kinerja kita ( perusahaan kita ).Manajemen Perusahaan seperti LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Vincent Gasversz ( 1997) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu : Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetap kitalah yang tergantung pada mereka; Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya; Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan; Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan; Jenis Jenis Pelanggan Pelanggan Internal ( Internal Customers); adalah orang yang berada didalam organisasi ( perusahaan)dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan ( perusahaan kita).
29
Pelanggan antara ( intermediate custumer ) yaitu mereka yang bertindak/ berperan sebagai perantara, buka sebagai pemakai akhir prduk itu. Pelanggan eksternal ( eksternal customer ), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata ( real customers). b. Arti Service Service atau layanan merupakan suatu proses. Proses ini terdiri dari banyak kegiatan yang melibatkan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Tujuan dari interaksi ini adalah untuk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas ( Han, and Leong, 1996 ). Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Simamora, 2001:172). Layanan memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang yang kelihatan, yaitu ( Tjiptono, 2003 ) : 1. Intangibility Maksud dari layanan bersifat intangible adalah layanan yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada layanan memiliki dua pengertian yaitu : a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
30
b) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Dengan demikian, kita tidak dapat menilai kualitas pelayanan sebelum merasakannya atau mengkonsumsinya terlebih dahulu. 2. Inseparability Inseparability disini menunjukkan sulitnya pendekatan dari menciptakan layanan dan mengkonsumsinya sebagai dua hal yang berbeda. Layanan tidak dapat dipisahkan menjadi fase menciptakan dan fase mengkonsumsi karena layanan biasanya dijual terlebih dahulu, barulah kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability Service bersifat sangat variabel karena merupakan non – standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana service tersebut dihasilkan. Para pembeli servise sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4. Perishability Perishability berarti jasa tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan. Service ( pelayanan ) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus
31
Besar Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan ( mangurus ) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81 / 93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diperkirakan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau perundang – undangan yang berlaku. c. Pengertian Customer Service Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.
Customer service merupakan rangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan adalah, perasaan bahwa suatu produk atau jasa telah memenuhi harapan pelanggan.
D. Arti Informasi Menurut Gordon B. Davis, informasi adalah data yang telah diolah menjadi suatu bentuk yang penting bagi si penerima dan mempunyai nilai yang nyata yang dapat dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang atau keputusan-keputusan yang akan datang.
32
Penulis
lain,
Burch
dan
Strater,
menyatakan: informasi
adalah
pengumpulan atau pengolahan data untuk memberikan pengetahuan atau keterangan.
Sedangkan George R. Terry, Ph. D. menyatakan bahwa informasi adalah data yang penting yang memberikan pengetahuan yang berguna.
Jadi, secara umum informasi adalah data yang sudah diolah menjadi suatu bentuk lain yang lebih berguna yaitu pengetahuan atau keterangan yang ditujukan bagi penerima dalam pengambilan keputusan, baik masa sekarang atau yang akan datang.
Untuk memperoleh informasi yang berguna, tindakan yang pertama adalah mengumpulkan data, kemudian mengolahnya sehingga menjadi informasi. Dari data-data tersebut informasi yang didapatkan lebih terarah dan penting karena telah dilalui berbagai tahap dalam pengolahannya diantaranya yaitu pengumpulan data, data apa yang terkumpul dan menemukan informasi yang diperlukan
George R. Terry, Ph. D. menjelaskan, berguna atau tidaknya informasi tergantung pada beberapa aspek, yaitu:
1. Tujuan si penerima Apabila informasi itu tujuannya untuk memberikan bantuan maka informasi itu harus membantu si penerima dalam usahanya untuk mendapatkannya.
33
2. Ketelitian penyampaian dan pengolahan data penyampaian dan mengolah data, inti dan pentingnya info harus dipertahankan. 3. Waktu Informasi yang disajikan harus sesuai dengan perkembangan informasi itu sendiri. 4. Ruang dan tempat Informasi yang didapat harus tersedia dalam ruangan atau tempat yang tepat agar penggunaannya lebih terarah bagi si pemakai. 5. Bentuk Dalam hubungannya bentuk informasi harus disadari oleh penggunaannya secara efektif, hubungan-hubungan yang diperlukan, kecenderungankecenderungan dan bidang-bidang yang memerlukan perhatian manajemen serta menekankan informasi tersebut ke situasi-situasi yang ada hubungannya. 6. Semantik Agar informasi efektif informasi harus ada hubungannya antara kata-kata dan arti yang cukup jelas dan menghindari kemungkinan salah tafsir.
Data berupa catatan historis yang dicatat dan diarsipkan tanpa maksud dan segera diambil kembali untuk pengambilan keputusan. Data yang telah diletakkan
dalam
konteks
yang
lebih
berarti
dan
berguna
yang
dikomunikasikan kepada penerima untuk digunakan di dalam pembuatan keputusan disebut informasi.
34
Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat bagi pengambilan keputusan saat ini atau saat mendatang. Informasi merupakan kumpulan data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerima (Andri Kristanto, 2003: 6). Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya (Jogiyanto, 1990:8).
Layanan Informasi adalah penyampaian berbagai informasi kepada sasaran layanan agar individu dapat menolah dan memanfaatkan informasi tersebut demi kepentingan hidup dan perkembangannya. Tujuan Secara umum agar terkuasainya informasi
tertentu sedangkan secara khusus terkait dengan
fungsi pemahaman (paham terhadap informasi yang diberikan) dan memanfaatkan informasi dalam penyelesaian masalahnya. Layanan informasi menjadikan individu mandiri yaitu memahami dan menerima lingkungan
secara
diri dan
positif, objektif dan dinamis, mampu mengambil
keputusan, mampu mengarahkan diri sesuai dengan kebutuhannya tersebut dan akhirnya dapat mengaktualisasikan dirinya. E. Tugas dan Fungsi Customer Service Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :
35
1. Penerima Tamu Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti. 2. Customer Relation Office Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan brosur dan formulirformulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir. 3. Komunikator Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi. F. Customer
Relations
Relationship
/
manajemen
Management
Hubungan
Pelanggan
disingkat CRM)
(Customer
adalah
suatu
jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan
antara
perusahaan
dengan
pelanggannya
dengan
tujuan
meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Customer Relations adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan
untuk
merencanakan,
menjadwalkan,
dan
mengendalikan
36
aktivitas-aktivitas
pra-penjualan
dan
pasca-penjualan
dalam
sebuah
organisasi. Customer Relations merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA
A. Profil RSUD Dr. Moewardi Surakarta 1. Pemilik
: Pemerintah Propinsi Jawa Tengah
2. Kelas
:A
3. Kapasitas
: 700 TT
4. Luasa Lahan
: 39.99 M2
5. Luas Bangunan
: 33.205 M2
B. Sejarah dan Perkembangan RSUD Dr. Moewardi Surakarta Sebelum menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi seperti sekarang ini, terjadi 3 ( tiga ) tahap pembentukan dalam prosesnya, yaitu : 1. Jaman penjajahan Belanda sampai tahun 1942. Pada waktu itu di kota Surakarta terdapat 3 ( tiga ) buah Rumah Sakit Partikelir atau Swasta : Zieken Zorg, berkedudukan di Mangkubumen dengan nama partikelir Islandschziekenhuis der Verreniging Zieken Zorg dengan besluit tertanggal 1 Oktober tahun 1942 atas nama : Karl Lodewijk Nouman Jacobus Geroundus, R.V.O. 569 dan 570.
37
38
Zending Ziekenhuis berkedudukan di Jebres, milik Zending atau Yayasan Kristen, yang sampai sekarang terkenal dengan nama Yayasan Kesehatan Kristen Untuk Umum ( YAKKUM ). Panti
Rogo,
adalah
Rumah
Sakit
milik
Pemerintah
Kasunanan/Kraton Surakarta. Pada waktu permulaan berdirinya Rumah Sakit tersebut hanya digunakan untuk perawatan bagi kerabat serta abdi dalem Kraton Surakarta. Akan tetapi hal ini tidak dapat bertahan lama, karena adanya wabah penyakit dan perubahan situasi, yang terjadi sehingga akhirnya dipergunakan juga untuk pelayanan perawatan bagi masyarakat umum. 2. Jaman pendudukan Jepang antara tahun 1942 – 1945. Ketika Jepang menduduki kepulauan Nusantara awal tahun 1942, terjadi perombakan sosial yang menyeluruh termasuk salah satunya dibidang kesehatan. Dimana tenaga medis di rumah sakit pada waktu sebelum Jepang masuk di kelola oleh Belanda, maka untuk mengisi kekosongan tenaga pelayanan digantikan bangsa Indonesia. Tetapi jabatan kepala rumah sakit dipegang oleh seorang dokter dari jepang. Pada waktu itu, Rumah Sakit Zieken Zorg juga dipakai sebagai Rumah Sakit Internering Kamp tetapi pindah ke Jebres menepati Zending Ziekenhuis yang saat ini bernama Rumah Sakit Dr. Moewardi. Sedangkan Zending
Ziekenhuis
harus
pindah
kebelakang
Rehabilitasi Centrum (CM) Prof. Dr. Soeharso.
dimana
didirikan
39
3. Jaman Kemerdekaan. Pada tahun 1945 – 1948 Rumah Sakit atau Zieken Zorg. Rumah Sakit Tentara Surakarta diserahkan Palang Merah Indonesia Daerah Surakarta. Kemudian, Palang Merah Indonesia Daerah Surakarta menyerahkan kembali kepada Perhimpunan Bale Kusolo, ini merupakan lanjutan dari Partikelir Islandsch der verreneging Zieken Zorg. Di samping Rumah Sakit Bale Kusolo di Surakarta masih terdapat dua Partikelir Yaitu : Rumah Sakit Surakarta adalah ex. Zending Ziekenhuis. Rumah Sakit Kadipolo adalah ex. RS. Pantigoro. Mulai tanggal 1 Januari 1950 Rumah Sakit Bale Kusolo diambil alih dan dikelola oleh pemerintah RI dan menetapkan nama Rumah Sakit Bale Kusolo diganti dengan nama Rumah Sakit “ Pusat ” Surakarta. Mulai saat itu di kota Surakarta terdapat 3 Rumah Sakit yaitu : Rumah Sakit “ Pusat ” Surakarta ( Mangkubumen ). Rumah Sakit “ Surakarta ” ( Jebres ). Rumah Sakit “ Kadipolo ” ( Kadipolo ). Ketiga Rumah Sakit itu diserahkan kepada Pemerintah Daerah Swatantra Tingkat I Jawa Tengah Semarang. Berdasarkan Surat Keputusan dari Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa Tengah di Semarang Nomor H.149/2/3 dengan dasar Surat
40
dari Kepala Dinas Kesehatan Rakyat Daerah Swatantra Tingkat I Jawa Tengah tertanggal 19 pebruari 1960 Nomor K.693/UNH, memetapkan mempersatukan Rumah Sakit Mangkubumen, Kadipolo dan Jebres, ketigatiganya di kota Surakarta dalam satu organisasi di bawah satu orang pimpinan dengan stafnya dengan nama Rumah Sakit Umum “Surakarta”. Sedangkan masing-masing komplek Mangkubumen, Kadipolo dan Jebres menjadi bagian-bagian dari organisasi termaksud. Ketiga Rumah Sakit itu diadakan spesialisasi ataupun unit-unit pelaksana fungsional, diantaranya : Rumah Sakit Kadipolo disebut juga Rumah Sakit Komplek A, khusus untuk pelayanan penyakit dalam. Rumah Sakit Mangkubumen disebut juga Rumah Sakit Komplek B, untuk pelayanan Radiologi, Kulit dan Kelamin, Gigi, Mata, THT, Bedah, Saraf dan lain-lain. Rumah Sakit Jebres disebut juga Rumah Sakit Komplek C, khusus untuk pelayanan Kebidanan dan Penyakit Kandungan, Anak dan Keluarga Berencana. Mengingat Rumah Sakit Kadipolo pada saat itu sudah dinilai tidak efisien, maka pada bulan September 1976, Rumah Sakit Kadipolo dipindahkan ke Rumah Sakit Mangkubumen. C. Pengantian nama Mengingat masih sering terjadinya perbedaan pendapat di kalangan masyarakat mengenal nama Rumah Sakit Pusat dengan Rumah Sakit
41
Surakarta, maka Inspektur Kepala Jawatan Kesehatan Propinsi Jawa Tengah mengusulkan pada Gubernur Jawa Tengah untuk menganti nama Rumah Sakit di Surakarta antara lain : Rumah Sakit “ Pusat ” menjadi RSU mangkubumen. Rumah Sakit “ Surakarta ” menjadi RSU Jebres. Pengantian ini dikukuhkan dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI tanggal 9 Juli 1954 Nomor 44751/RS. Dan pada akhirnya Gubernur Jawa Tengah melalui SK Nomor 445/29684 tanggal 24 Oktober 1988 menetapkan nama Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi. Berdasarkan surat keputusan bersama Menteri Kesehatan, Menteri Pendidikan dan Kebudayaan serta Menteri Dalam Negeri RI, Nomor 544/Menkes/SKB/X/81, Nomor 043a/V/1981 dan Bo.:324 tahun 1981, ditetapkan bahwa RSUD Dr. Moewardi
Surakarta
menjadi
Rumah
Sakit
Pendidikan.
Namun
pada
kenyataannya belum memenuhi syarat sebagai Rumah Sakit Pendidikan. Wilayah Surakarta oleh Pemerintah Propinsi Dati I Jawa tengah ditetapkan sebagai wilayah pengembangan Jawa Tengah Sehingga RSUD Dr. Moewardi yang merupakan satu-satunya Rumah Sakit Pemerintah terbesar di wilayah tersebut harus menyesuaikan dan mampu sebagai pusat rujukan wilayah Surakarta dan sekitarnya. Atas pertimbangan tersebut pada lokasi Jebres kemudian dibangun bangunan fisik baru yang memenuhi standar Rumah Sakit B2 Sekaligus Rumah Sakit Pendidikan.
42
Baru pada tanggal 28 februari 1997 RSUD Dr. Moewardi lokasi Jebres diresmikan pengggunaannya oleh Presiden Soeharto, dan sejak itulah seluruh kegiatan Rumah Sakit Dr. Moewardi menjadi satu lokasi. Dari sejarah tersebut ditetapkan hari jadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi Surakarta pada tanggal 1 Januari 1950. D. Visi, Misi, Motto & Jargon RSUD Dr. Moewardi Visi “ Rumah Sakit Terkemuka Berkelas Dunia ” Misi 1. Menyediakan pelayanan kesehatan berbasis pada keunggulan sumber daya manusia, kecanggihan dan kecukupan alat serta Profesionalisme manajemen pelayanan. 2. Menyediakan wahana pendidikan dan penelitian kesehatan yang unggul berbasis pada perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan yang bersinergi dengan mutu pelayanan. Motto/Jargon Kami senang melayani anda dengan cepat, tepat, nyaman & mudah E. Lokasi RSUD Dr. moewardi Surakarta RSUD Dr.Moewardi mempunyai lokasi yang sangat strategis yaitudi Jl. Kol. Soetarto 132 Jebres, Surakarta bagian Timur, kurang lebih 2 km dari
43
batas kota sebelah timur dan kurang lebih 2 km dari pusat kota ( Balai Kota Surakarta ). F. Alamat RSUD Dr. Moewardi Surakarta RSUD Dr. Moewardi Surakarta beralamat di Jl. Kol. Soetarto 132 Surakarta 57126. Dengan nomor telepon ( 62-271 ) 634634, fax. ( 62-271 ) 637412. E-mail :
[email protected]. G. Tugas RSUD Dr. Moewardi Surakarta Tugas RSUD Dr. Moewardi adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Untuk melaksanakannya, RSUD Dr. Moewardi mempunyai tugas : 1. Menyelenggarakan pelayanan medis 2. Meyelenggarakan pelayanan penunjang medis 3. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan 4. Menyelenggarakan pelayanan rujukan 5. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan 6. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan 7. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan
44
H. Tujuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta Dalam menunaikan tugas-tugasnya, RSUD Dr. Moewardi Surakarta memiliki tujuan-tujuan pokok yang terangkum dalam empat poin : 1. Kemandirian Finansial Rumah Sakit 2. Kepuasan Pelanggan 3. Pelayanan Prima 4. SDM Berkomitmen Tinggi & Kompeten I. Jumlah Tenaga Kerja Jumlah tenaga kerja pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta pada tahun 2011 yaitu : Jumlah Sumber Daya Manusia
: 2004
1. Dokter Umum
: 16
2. Dokter Spesialis
: 157
3. Dokter Gigi
:5
4. Apoteker
: 16
5. Perawat
: 548
6. Bidan
: 71
7. Farmasi
: 43
8. Tenaga Kesehatan Masyarakat
: 18
45
9. Dietisien
: 17
10. Fisioterapi
: 26
11. Keterampilan Medis
: 97
12. Sarjana Non Kesehatan
: 131
13. Sarjana Muda Non Kesehatan
: 24
14. PPDS
: 317
15. Lain-lain
: 482
J. Fasilitas Pelayanan Medis Terdapat tiga jenis fasilitas pelayanan medis di RSUD Dr. Moewardi yaitu : a. Rawat Jalan Rawat Jalan Pavilium Cendana Adalah pelayanan spesialistik bagi pasien yang menginginkan palayanan secara pribadi oleh dokter yang dikehendaki. Dengan ruangan yang nyaman dan memadai, pasien dapat menunggu dengan tenang. Diperuntukkan baik pasien baru maupun pasien lama. Tindakan / pemeriksaan khusus di klinik cendana : 1. Rehabilitasi Medis 2. Operasi Minor
46
3. Klinik Alergi dan Imunologi ( Dewasa dan Anak ) 4. Klinik Obesitas dan Tumbuh Kembang Anak 5. Pemeriksaan Penunjang Diagnostik USG Abdomen dan Urologie Uroflometri Tes Alergi Ekokardiografi 1. Poliklinik Bedah Bedah urologi, Orthopedi, Onkologi, Thorak Kardiovaskuler, Plastik, Anak, Digesif, Syaraf, Plastik Rekonstruksi. 2. Poliklinik Psikiatri/Jiwa Psikoterapi, Psikiatri Anak, Psikiatri Adiksi, Psikiatri Liaison, Psikometri, Psikogeriatri, Psikiatri Forensik. 3. Poliklinik Saraf Neurologifisiologis klinik ( EEG, EMG dan EP ), Neuroradiologi ( CT-Scan
),
Neurooftalmologi,
Klinik,Neurobehavior,
Pelayanan
Neurootologi, Psikiatri,
Laboratorium
Rehabilitasi
Medik,
Neuroradiologi Intervensi, Epilepsi, Movement Disorder, Neuro Infeksi, Neuro Intensif/trauma, Neuro Onkologi. 4. Poliklinik Penyakit Dalam
47
Ginjal, Hipertensi, Endokrinologi Metabolik, Gastro Enterologi & Hepatologi, Hepatologi, Hematologi Onkologi Medis, Nefrologi, Tropik, Infeksi, Alergi, Imunologi, Rheumatologi, Geriatri, Konsultan. 5. Poliklinik Gigi dan Mulut Bedah
Mulut,
Orthodonti,
Exodonti,
Konservasi,
Prosthodonti,Periodontologi, Pedodonsi, Penyakit Mulut. 6. Poliklinik Akupuntur Melayani : a. Kegemukan b. Stroke c. Diabetes Melitus d. Kemandulan e. Nyeri f. Kelumpuhan Otot g. Meningkatkan Stamina h. Akupuntur Anesthesi 7. Poliklinik Anak Endokrinologi, Kardiologi, Hematologi, Gizi dan Penyakit Metabolik, Tumbuh Kembang, Psikologi, Perinatologi, Pulmonologi, Nephrologi,
48
Infeksi, Gastroentero Hepatologi, Neurologi, Ahli Imunologi, Pediatric Sosial. 8. Poliklinik Obesitas & Tumbuh Kembang Anak Konsultasi Gizi Umum,Anak, dan Penyuluhan Gizi Busui, Bumil, Balita, anak. 9. Poliklinik Kebidanan & Penyakit Kandungan Obstetri, Gynaccologie, Onkologi, USG, Konsultasi, Lactasi, KB. 10. Poliklinik Mata Refraksi, EED, Tumor, Trauma dan Rekon, Uvea dan Lensa, Vitreo Retina,
Pediatrik
Oftalmologi,
Glaukoma,
Strabismus,
Neuro
Oftalmologi, Oftalmologi Komunitas, Tumor & Plastik Rekontruksi. 11. Poliklinik THT Otologi,
Neurotologi,
Rinologi,
Faringologi/Bronkoesfalogi,
Laringologi/Bedah Kepala Leher, Bedah Maksilofacial, Alergi Imunologi, Bronkoesofagologi, Audiologi. 12. Poliklinik Jantung Treadmill
test,
Ekokardiografi,
Ambulatory
Blood
Pressure
Monitoring ( ABPM ), Holter Monitoring ( ECG ), Elektrokardiografi ( EKG ), MSCT Coronary angiografi, Diagnostik dan Intervensi, Bedah Jantung. 13. Poliklinik Paru
49
Asma, PPOK, Alergi Imunologi, Onkologi, Faal Paru, Invasif, Infeksi TB, Infeksi Non TB, Geriatri, Klinik Berhenti Merokok. 14. Poliklinik Kulit & Kelamin Kosmetikologi Medis & Laser, Tumor & Bedah Kulit, Alergi Imunologi, Tropical Medicine, Infeksi Menular Seksual ( IMS ), Dermatologi Umum, Dermatologi Anak, Geriatric Dermatologi. 15. Poliklinik Anestesi Konsultan Intensive Care, Cardiothoracic dan Vasculer Anesthesia, Neuro Anesthesi, Obstetric Anesthesi, Pediatric Anesthesi, Regional Anesthesi dan pain Management 16. Poliklinik Hastiti Skin Care Hastiti Skin Care adalah pusat perawatan kulit, Rambut dan estetika medic RSUD Dr. Moewardi. Visi
:
“ Sehat, Semagat, Cantik dan Teliti ” Misi
:
Konsultasi, komunikasi, inforasi dan edukasi dibidang kosmetik medic sehingga masyarakat menggunakan kosmetik secara aman dan rasional. Sebagai pusat rujukan dalam penanganan perawatan kulit, wajah, rambut dan estetika medi.
50
Salah satu produk unggulan RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Jenis Pelayanan : Skin Rejuvination ( peremajaan ), Acne Treatment ( penanganan Jerawat ), Kerontokan dan Kebotakan Rambut, Bau Badan, Kelainan Pigmentasi, Bedah Sedot Lemak, Pengencangan wajah, Penanganan Kantung Mata, Tandur Kulit, Soft Tissue Augmentation, Transfer Lemak, Revisi Skar, Dermabrasi dan Mikrodermabrasi, Dermal Roller, Mesoterapi, Laser Terapi, Bedah Beku, Bedah kimia, Bedah Listrik, Tatto Removal, Hair Removal, Konsultasi Lain di Bidang Ilmu Kesehatan Kulit dan Kelamin,Terapi PRP. b. Rawat Jalan Reguler Tersedia 18 Poliklinik yaitu : 1. Poliklinik Bedah Bedah urologi, Orthopedi, Onkologi, Thorak, Plastik, Anak, Digesif, Syaraf. 2. Poliklinik Penyakit Dalam Ginjal,
Hipertensi,
Endokrinologi
Metabolik,
Gastro
Entero,
Hepatologi, Hematologi, Tropik dan infeksi, Rematologi, Geriatri, Konsultan. 3. Poliklinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan Obstetri, Gynaccologie, Onkologi, USG, Konsultasi, Lactasi, KB.
51
4. Poliklinik Anak Endokrinologi,
Kardiologi,
Hematologi,
Nutrisi
dan
Penyakit
Metabolik, Tumbuh Kembang, Psikologi, Perinatologi, Pulmonologi, Nephrologi, Infeksi, Gastroentero Hepatologi, Neurologi, Alergi Imunologi. 5. Poliklinik Gigi dan Mulut Bedah
Mulut,
Orthodonti,
Exodonti,
Konservasi,
Prosthodonti,Periodontologi, Pedodonti. 6. Poliklinik Gizi Konsultasi Gizi Umum, Anak, dan Penyuluhan Gizi Busui, Bumil, Balita, Anak. 7. Poliklinik Jantung 8. Poliklinik Psikiatri/Jiwa Psikiatri Umum, Psikometri & Tes Psikologi, Terapi Biologi dan Kejang Listrik, Konsultasi Psikogeriatri, Psikiatri Anak, Psikiatri Adiksi, Psikiatri Liaison, Konsultasi Psikiatri Forensik. 9. Poliklinik Kulit & Kelamin Penyakit Kulit Tropis, Kosmetik Medis, Tumor dan Bedah Kulit, Penyakit Menular Seksual, Penyakit Kulit Anak. 10. Poliklinik Geriatri/Usia Lanjut Umur > 60 Multi Penyakit, ECG, Medikasi Luka, Cek Gula, O2.
52
11. Poliklinik Mata Refraksi, EED, Tumor, Trauma dan Rekon, Uvea dan Lensa, Retina, Pediatrik Oftalmologi, Glaukoma, Strabismus, Neuroftalmologi, Oftalmologi Komunitas. 12. Poliklinik Paru Asma, PPOK, Alergi, Onkologi, Faal Paru, Infasif, Infeksi TB, Infeksi Non TB, Geriatri. 13. Poliklinik Penyakit Syaraf Syaraf Umum, Stroke, Epilepsi, Cepalgia, EEG, ENMG. 14. Poliklinik THT Otologi, Neurotologi, Rinologi, Faringologi, Laringologi, Bedah, Endoskopi, Bronkoesofagologi. 15. Poliklinik Rehabilitasi Medik Fisioterapi, Terapi Wicara, Okupasi Terapi, Pekerja Sosial Medis, Psikologi, Ortotik Prostetik. 16. Poliklinik VCT VCT, CST, PMTCT. 17. Poliklinik Ingin Punya Anak Analisa
Sperma,
Pemeriksaan
Hormonal,
Biopsi
Testis,
Vasovesikulografi, Sperst, Konsultasi, Pemeriksaan Ginekologi, Pemeriksaan Suhu Basal Badan, Uji Lendir Serviks, Uji Pasca
53
Senggama,
DO
(
Deteksi
Ovulasi
),
Hydrotubasi,
Hysterosssalphingografi, Laparoscopy dan Histeroscopy. 18. Poliklinik Nyeri Nyeri Akut, Kronik, Somatik, Visceral, Psikogenik, Neuropatik, Sentral.
c. Rawat Darurat IGD Instalasi Gawat Darurat adalah bagian pelayanan dari Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi Surakarta, dengan lokasi diantara Gedung Utama rumah sakit dan gedung radiologi. Sesuai visi RSUD Dr. Moewardi Surakarta yaitu memberikan pelayanan cepat, tepat, nyaman, dan mudah serta bertaraf Internasional, IGD berupaya memberikan manfaat nyata bagi masyarakat dengan menyediakan pelayanan terpadu bermutu tinggi. Instalasi Gawat Darurat melayani selama 24 jam / hari. Semua Fasilitas yang tersedia di Instalasi Gawat Darurat ( IGD ) RSUD Dr. Moewardi dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan anda akan pelayanan emergency. Dokter, Perawat, Bidan yang memiliki klasifikasi Pelayanan Kegawat daruratan siap siaga di tempat dan dokter spesialis siap memberikan pertolongan. Tugas Pokok Instalasi Gawat Darurat
54
Memberikan pelayanan pertama pada pasien dengan ancaman kematian dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan berbagai disiplin ilmu. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Pimpinan RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Sumber Daya Manusia Dokter Sub Spesialis ( On Call )
: 8 orang
Dokter Spesialis ( On Call )
: 95 orang
Dokter Umum
: 13 orang
Perawat
: 63 orang
Non Medis
: 28 orang
Jenis Pelayanan : Disaster dan Bencana Triase dan Observasi Non Bedah Resusitasi Kamar Operasi Mayor Kamar Operasi Minor dan Observasi Bedah Intermediate care ( IMC )
55
Kamar Bersalin ( VK ) dan Observasi Obsgyn One Day Care ( ODC ) Ruangan Luas dan Nyaman Peralatan Lengkap Mampu melayani pasien secara komprehensif Petugas Triase yang berkualifikasi emergency Triase Ruang Resusitasi Melayani pasien yang datang ke IGD yang memerlukan pelayanan resusitasi Dilayani oleh petugas yang professional Kamar Operasi Mayor Memiliki 3 Kamar Operasi Mampu melayani seluruh kasus emergency Kamar Operasi Minor Memberikan pelayanan kegawatan bedah ringan Memberikan Observasi Bedah IMC dan One Day Care Memiliki 8 tempat tidur
56
Memberikan pelayanan secara intensif Ruang bersalin ( VK ) Tempat yang luas Dilayani oleh tenaga yang professional Ponek Pelayanan Obstetry Neonatus Emergency Komprehensif d. MCU Medical Check Up ( MCU ) adalah upaya pemeriksaan kesehatan untuk mengetahui keadaan kesehatan lebih manfaat. Pencegahan penyakit lebih baik dari pada mengobati. Manfaat Medical Check Up ( MCU ) 1. Mengetahui keadaan kesehatan lebih dini 2. Mengetahui perjalanan penyakit yang sedang diderita 3. Mengetahui penyakit yang menimbulkan gejala 4. Merekomendasikan kualifikasi jenis pekerjaan 5. Mempersiapkan rencana kegiatan ke depan Penunjang MCU : SMF mata, jiwa, patologi klinik, radiologi, THT, gigi dan mulut, saraf. Paru, jantung, kulit & kelamin, obsgyn, anak. e. Rawat Inap
57
1. Mawar a) Pelayanan Kesehatan meliputi kasus : Bedah dan kasus onkologi Obsteri Ginekologi dan kasus Onkologi Mata Gilut Pediatri b) Kelas Perawatan : Kelas II Kelas III c) Kapasitas Tempat Tidur : 172 TT Dewasa + 25 box bayi R. Mawar I
: 49 TT + 20 box bayi
R. Mawar II
: 60 TT
R. Mawar III
: 57 TT + 5 box bayi
Kamar bersalin
: 6 TT
d) Peralatan yang Tersedia :
58
Bed side monitor Infus pump Syringe pump USG Alfa Bed CTG Dopler ECG Animex 2. Melati Jenis Pelayanan : 1. Lantai I Melati I Kelas III Ruang Penyakit Diabetes Mellitus dengan Ulkus Ruang Penyakit Dalam Kelas III Ruang Perawatan ODHA dan Tetanus Ruang Non Isolasi
59
Ruang High Care Unit ( HCU ) Ruang High Care Unit Neonatus ( HCUN ) 2. Lantai II Melati II Kelas III Ruang Penyakit Dalam Ruang Bedah Ruang Anak Ruang Isolasi Ruang Bermain : Indria Husada 3. Lantai III Melati III Kelas II & I Jamsostek, Askes Ruang Penyakit Dalam Geriatri 3. Anggrek Instalasi Rawat Inap Anggrek meliputi : a) Ruang Anggrek I Melayani Unit Stroke / Syaraf ( 13 TT ) Jiwa ( 5 TT )
60
Jantung ( 14 TT ) dengan kategori Kelas III Pelayanan memuaskan Penampilan perawat familier b) Ruang Anggrek II Melayani pasien kelas II ( 24 TT ), III ( 34 TT ) untuk ( Paru, THT, Kulit ) High Care Unit ( HCU ) 10 TT untuk semua kasus penyakit Tersedia ruang isolasi ( 4 TT ) Tim kesehatan khusus yang serius menangani kasus flu burung Tersedia alat – alat canggih untuk mendukung kesembuhan pasien c) Ruang Anggrek III Melayani umum, peserta askes, peserta jamsostek & kerja sama perusahaan VIP A tersedia 8 kamar ( 8 TT ) VIP B tersedia 8 kamar ( 16 TT ) 4. Paviliun Cendana a) Pelayanan :
61
Pelayanan untuk umum, peserta Askes, peserta Jamsostek dan kerjasama perusahaan Pelayanan kesehatan tidak tergantung hari dan jam kerja Jenis pelayanan dan kemampuan medis adalah semua Jenis penyakit dalam kelompok semua disiplin ilmu b) Ruang Rawat VVIP
= 4 kamar
= 4TT
VIP A
= 22 kamar
= 22 TT
VIP B
= 38 kamar
= 76 TT
HCU
= 5 TT
One Day Care
= 3 TT
f. Home Care Home Care adalah pelayanan kesehatan dan perawatan secara terpadu yang diberikan oleh tim kesehatan RSUD Dr. Moewardi yang diberikan kepada pasien di rumah. Pelayanan kunjungan rumah ini dapat diberikan kepada siapa saja yang memerlukan pelayanan kesehatan secara periodic, komprehensif dan paripurna. Keuntungan Home Care : 1. Pemantauan kondisi kesehatan pasien setelah keluar dari rumah sakit.
62
2. Mendidik dan memandirikan pasien dan keluarga dalam hal pelayanan dan perawatan kesehatan. 3. Keluarga dapat memberikan perhatian dan kasih sayang seutuhnya yang merupakan faktor penunjang dalam proses kesembuhan. 4. Memberikan rasa aman kepada pasien karena perkembangan kesehatan dapat dipantau melalui home care. 5. Memberikan rasa tenang dan aman kepada pasien dan keluarga karena berada dilingkungan keluarga sendiri. 6. Membina perawatan yang paripurna bagi pasien setelah di rawat atau bagi pasien yang membutuhkan kondisi kesehatan setelah keluar dari Rumah Sakit. Pelayanan Home Care diperuntukan bagi : 1. Pasien yang masih membutuhkan pelayanan kesehatan / keperawatan lanjutan setelah menjalani rawat inap atau rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi / Ruamh Sakit lain berdasarkan permintaan atau rekomendasi dokter yang merawat. 2. Pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan di rumah, karena kondisi tertentu yang tidak memungkinkan untuk datang ke RSUD Dr. Moewardi.
63
3. Pasien yang pulang atas permintaan sendiri ( APS ) dan tindakan keperawatan dengan pengobatan yang terprogram masih perlu di lanjutkan di rumah. 4. Pasien yang bertempat tinggal di kota Surakarta dan sekitarnya. Jenis Pelayanan 24 Jam Rawat Inap : 1. Pelayanan Keseehatan dan Keperawatan 2. Dokter ( Sesuai permintaan ) 3. Obat-obatan / Nebulizer 4. Pemeriksaan Laboratorium dan pemeriksaan penunjang lainnya 5. Perawatan penyakit kronik : Stroke, Geriatri, Heniplegia, Post operasi, Jantung, Diabetes Melitus dan Kanker Stadium Lanjut Rawat Jalan : Pemeriksaan
Dokter
untuk
kunjungan
terapinlanjutan. 1. Dokter mediagnosa dan member resep 2. Pasang / ganti NGT ( selang makan ) 3. Pasang / ganti kateter 4. Pasang / ganti infus
berkala,
memberikan
64
5. Program suntikan ( Insulin, Suntikan terprogam ) 6. Pengobatan / perawatan luka 7. Perawatan Bayi Baru Lahir, memandikan Bayi Baru Lahir, perawatan tali pusar 8. Pelayanan penunjang : Pengambilan Bahan Pemeriksaan ( Spesimen ) Laboratorium, Fisioterapi, Penyuluhan kesehatan ( termasuk Gizi ), Konseling. Contact Person Home Care : 0812 2626 3333 K. Fasilitas Penunjang Medis Fasilitas Penunjang Medis yang terdapat di RSUD Dr. Moewardi Surakarta antara lain yaitu : 1. Instalasi Perawatan Intensif Pelayanan : ICU
: 10 TT
PICU / NICU
: 4 TT
HCU Bedah
: 8 TT
HEMODIALISA : 20 TT CAPD
: 1 TT
HBSag ( + )
: 2 TT
65
Peralatan Yang Tersedia : Ventilator Invasive Monitoring Non Invasive Monitoring Continue Renal Replacement Therapis ( CRRT ) Echo Kardiografi RO Portable Difibrilator Mesin Hemodialisa EKG 2. Instalasi Bedah Sentral ( IBS ) Pelayanan : Bedah umum, Penyakit Kandungan, Saraf, Thorax & Kadiovaskuler, Urologi, Anak, THT, Mata, Onkologi, Orthopedi, Digestive, Plastik & Rekontruksi, Mulut, Laparscopy. Fasilitas : 1. 12 kamar operasi lengkap dengan peralatannya. 2. 1 kamar untuk pemeriksaan endoskopi dan bronkoskopi. 3. Ruang sadar, kapasitas 12 tempat tidur dilengkapi dengan close circuit television.
66
4. Peralatan bedah : endo urologi, endo laparascopy, arthroscopy, liposuction, phaeco. 3. Instalasi Rekam Medis a) Tujuan khusus Rekam Medis : Tercapainya pengelolaan administrasi rekam medis yang cepat, tepat, benar, paripurna prima dan memuaskan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. b) Peran Rekam Medis : 1. Sebagai bukti sah bahwa pasien telah memperoleh pelayanan tindakan dan perawatan kesehatan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. 2. Tanda bukti pasien untuk memperoleh pelayanan dokter dan perawatan sesuai yang dikehendaki dengan prosedur yang benar. 3. Sebagai tempat penelitian, pengembangan ilmu kedokteran dan ilmu kesehatan lainnya. 4. Sebagai dasar perhitungan jumlah biaya pemeriksaan, perawatan tindakan pada pasien baik rawat jalan maupun rawat inap. 5. Memberikan informasi kepada BOR, LOS, TOI, BTO, NDR, GDR di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. 6. Sebagai bukti hukum bila sewaktu – waktu di kehendaki dan tetap terjaga kerahasiaannya.
c) KegiatanPelayanan :
67
1. Pendaftaran Rawat Jalan Pasien JAMKESMAS ( loket 1 ), Askes ( loket 2 ), Umum ( loket 3 ) Pendaftaran pasien pavilion cendana, pasien Rawat Inap Pendaftaran pasien IGD 2. Pengelolaan Data Pasien Rawat Jalan : Assembling / analising Koding & Ideksing Filing 3. Pelaporan Data Pasien Laporan intern ( laporan bulanan, laporan tahunan ) Laporan ekstern ( RL 1 - RL 16 ) 4. Pelayanan Asuransi, Visum et Repertum, Jasa raharja
4. Instalasi Rehabilitasi Medis Pelayanan 1 RM : 1. Pemeriksaan dokter spesialis Rehabilitasi medik 2. Pelayanan Fisioterapi komprehensif 3. Pelayanan Psikologi Minis 4. Pelayanan Terapi Wicara 5. Pelayanan Okupasi Terapi 6. Pelayanan Pekerja Sosial Medik
68
7. Pelayanan Orthotik Prosthetik Peralatan Instalasi Rehabilitasi Medis 1. Rehabilitasi Medik
: EMG
2. Unit Fisioterapi
:
Endomend,
Biofedback,
Neodinator,
Ultrasound terapi, SWD, MWD, Infra Red Radiation, Traksi Lumbal/Cervical, Stand Table, Shoulder Wheel, Parapin Bath, Axillar cruch, Sepeda statis, Parallel bar, Cermin sikap, Vibrator, TENS, Quadricep bench, Macam-macam bola, Dinamometer, Teadmill 3. Unit Okupasi Terapi
: Peg Board, Puzzle, Execise putty ( lilin was
), Deveopmenttal ball, Crawler 4. Unit Terapi Wicara
: Speech audiomentri, Cermin ( 50 x 60 ),
Kartu fonem, Hearing aid, Tes afasia, Puzzle 5. Unit Psikologi
: Wescher Preschool and Primary Schale
Intelengence, Colour Fair Intelegence test Skala 2 dan 3, Wechsler Intelegence Schale For Children, Advance Progressive Matrics 5. Instalasi CSSD & Laundry Pelayanan dilaksanakan pada jam kerja Kegiatan : 1. Pengambilan linen kotor Ranap, IGD, IBS 2. Penerimaan linen kotor rajal & kantor 3. Pencucian 4. Pengeringan 5. Setrika
69
6. Pelipatan 7. Distribusi A. Sub Instalasi jahit 1. Distribusi linen 2. Pembuatan linen yang belum terencana 3. Daur ulang / permak linen B. Sub Instalasi Pensuci Hama 1. Penerimaan alat yang akan disterilkan 2. Pelipatan dan pengepakan linen untuk IBS 3. Penyeterilan alat 4. Distribusi alat yang sudah steril Alat-alat di sub Instalasi cuci : Air Compressor For Laundry, Flat Work Ironer, Laundry Cart, Ironing Table With Spotiling, Illuminated Inspection Table, Folding Table, Linen Exchange Cart, Trolley Washing Apparatus, Rotary Press, Bulk Collection Trolley, Washer Extractor 20 Kg, Pass the Washer Wxtr 110 Kg, Tumble Dryer. Alat-alat di sub Instalasi Pesuci Hama : 1. Steam Steriliser Pass Through
: 3 unit
2. Formalene Steam Steriliser
: 1 unit
3.
: 4 unit
Pass Through Inst. Washer / Dryer
4. Basket Set Of Surgical Instr
: 1 unit
70
5. Glove Processor & Tester
: 1 unit
6.
: 1 unit
Sonic Cleaner
6. Instalasi Kedokteran Forensik dan Medikolegal ( IKT ) a) Orang Hidup : 1. Penetuan Identitas 2. Paternitas ( penentuan Ayah kandung ) 3. Keracunan 4. Perkosaan 5. Kekerasan dalam rumah tangga 6. Kecelakaan lalu lintas, dll b) Orang Meninggal : 1. Penentuan Identitas ( klinik / forensik / bencana massal ) 2. Pengawetan 3. Keracunan 4. Pemeriksaan tempat kejadian perkara 5. Penentuan penyebab meninggal di rumah 6. Rukti dan penguburan klien terlantar 7. Rukti klien klinis atau forensik 8. Otopsi klinis 9. Otopsi forensik 10. Penitipan jenazah 11. Pembokaran makam
71
c) Lain - lain : 1. Pembuatan visum et repertum 2. Pembuatan surat keterangan medik 3. Dokumentasi 4. Ruang duka 5. Transportasi ambulance 6. Konsultasi medikolegal 7. Laboratorium penunjang 8. Packaging dan pengiriman jenazah 7. Instalasi Laboratorium Patologi Klinik Kegiatan Pelayanan : 1. Pemeriksaan laboratorium rutin 2. Pemeriksaan laboratorium khusus 3. Tindakan dan konsultasi Bone Marrow Puncture 4. Konsultasi hapusan darah tepi 5. Laboratorium rujukan flu burung ( PCR ) 6. Laboratorium ( Flowcytometer ) Peralatan yang tersedia : 1. Pemeriksaan hematology klinik. a. Serono ( Hematologi tanpa hitung jenis dan tiga hitung jenis ) b. Advia 120/ Siemens ( Hematologi dengan enam hitung jenis ) c. ST Art / Stago ( Pemeriksaan Faal Koagulasi )
72
d. Electa ( Pemeriksaan LED ) 2. Pemeriksaan Kima Klinik a. Hitachi 912 b. Advia 1200 / Siemens c. TMS d. Dimention RXL / Dade Behring e. AVL 9180, Pemeriksaan Elektrolit f. Jokoh, Pemeriksaan elektrolit g. Opti / Roche, Pemeriksaan gas darah 3. Pemeriksaan Immunologi Klinik a. Axym / Abbott b. Vidas dan mini vidas / Ensephal 4. Pemeriksaan Urine a. Metridon junior b. Cobas U410
8. Instalasi Mikrobiologi Klinis Jenis Pemeriksaan Mikrobiologi
73
1. Pemeriksaan Mikroskopis, Pengecatat Gram, Pengecatan BTA, Pengecatan Neisser, Pemeriksaan Trichomonas / infeksi parasit yang lain 2. Kultur, Kultur Urin, Kultur Darah, Kultur Cmapuran ( selain darah dan urin ), Kultur Gall, Kultur Kuman – kuman enteric, Cholera, Kultur TBC, Kultur Anaerob 3. Pemeriksaan Sero – imunologi / Rapid Test / Biologi molekuler untuk berbagai penyakit 4. Pengendalian infeksi nosokomial, Pemeriksaan bakteriologi udara, lantai dan ruangan, Pemeriksaan bakteriologi peralatan operasi, Pemeriksaan air tendon ruang hemodialisis, Uji potensi disinfektan yang digunakan di RSDM, Penelitian surveilans infeksi nosokomial di RSDM, Pemeriksaan limbah rumah sakit 9. Instalasi Laboratorium Patologi Anatomi Jenis Pelayanan : Hispatologi ( Terbatas dan Lengkap ) Histo Kimia dan Imunologi Patologi Peralatan yang tersedia : Cytosin 4 ( Cytocentrifuge ), Microscope Binoculer, Microtom, Staining Jas Set 10. Instalasi Radiologi
74
Pelayanan Pemeriksaan Instalasi Radiologi : 1.
Foto tanpa kontras : Thorax, Extremitas, BNO / Abdomen, Cranium, Cervical, Clavicula, Lumbo Sacral, Pelvis, Thoraco Lumbal, Mammografi, Bone Survey, CArm
2.
Foto dengan kontras : Colon, OMD, BNO – IVP, HSG, Cor Analis, Cystografi, Myelografi, Cholangiografi,Fistulografi, Uretrografi, RPG, Appendicogram
3. Foto gigi : Dental Panoramic 4.
CT SCAN MSCT 64 slice & Single Slice : Kepala : hanya khusus untuk foto kepala saja Whole Body : foto CT SCAN seluruh badan Kepala + Kontras Whole Body + Kontras
5.
USG : Abdomen Mammae, Urologi Thorax Tuntunan USG.
75
11. Instalasi Radioterapi Pelayanan : 1. Poliklinik 2. Terapi radiasi dengan pesawat Cobalt – 60 3. Pemeriksaan Simulator 4. Dosimetri ( Kalkulasi dosis dengan computer TPS ) Peralatan yang tersedia : 1. Pesawat Teletheraphy Cobalt – 60 2. Pesawat Simulator 3. Computer TPS ( Treatment Planning System ) 12. Instalasi Gizi Pelayanan Gizi Klinis 1. Konsultasi Gizi Pasien Rawat Jalan 2. Poliklinik Umum 3. Poliklinik Cendana 4. Konsultasi Gizi Pasien Rawat Inap Peralatan yang tersedia : Food Models, Cold room & Freezer walk in, Refrigerator, Vegetable cutter electric, Work table stainless steel, Steam kettle, Roll – in combination oven, Tray conveyor, Heated baine – marie, Insulated patient tray VIP, Insulated patient tray and soup bowl Kegiatan Pelayanan : 1. Pelayanan makan pasien ( VVIP< Biasa, Diet, Formula WHO )
76
2. Konsultasi gizi ruang rawat inap 3. Penyuluhan ibu hamil dan menyusui 4. Pengembangan gizi terapan 13. Instalasi Farmasi Pelaksanaan tugas kegiatan sehari-hari didukung oleh 6 ( enam ) orang Ahli Madya Farmasi, 39 orang Asisten Apoteker dan 20 orang tenaga administrasi. Pelayanan yang dilakukan sudah menggunakan daily dose. Kegiatan Pelayan : 1. Rawat Jalan
: 3 outlet ( pelayanan 1 shief )
2. Rawat Inap
: 5 outlet ( pelayan 1 shief )
3.
Rawat Inap Paviliun
: 4 outlet ( pelayanan 2 shief )
4.
Rawat Inap Intensif
: 1 outlet ( pelayanan 3 shift / 24 jam )
5.
Rawat Darurat
: 1 outlet ( pelayanan 3 shift / 24 jam )
14. Instalasi Sanitasi Kegiatan Pelayanan : 1. Pemeriksaan kualitas air bersih ( fisika, kimia dan mikrobiologi ) 2. Pemeriksaan kualitas air minum ( fisika, kimia dan mikrobiologi ) 3. Pemeriksaan Mikrobiologi ruang ( angka kuman udara ruang, usap lantai, usap dinding, usap AC ) 4. Pemeriksaan usap bahan ( linen )
77
5. Pemeriksaan usap alat ( imstrumen operasi dan peralatan makan dan minum ) 6. Pengukuran kualitas lingkungan fisik meliputi : suhu, kelembaban, pencahayaan, kebisingan dan kadar debu 7. Disinfeksi ruangan 8. Pembakaran sampah medis 9. Pengolahan air limbah 10. Pengendalian serangga dan binatang pengganggu ( nyamuk, lalat, rayap, kecoa dan tikus ) 11. Fasilitas Peralatan : Spectroquant Nova 60, Portable pH Meter, TDS dan Condustivity Neter, Unit Membran Filter, Lux Meter, Sound Level Meter, Thermohygrometer, Low Volume Sampler, Fogger, Incubator, Oven, Autoclave Sterilisizer, Refrigerator, Semi Micro Balance, Colony Counter, Desicator, Incinerator, Instalasi Pengolahan Air Limbah ( IPAL ) 15. Instalasi Pengelolaan Aset Fungsi Utama 1. Aspek Pengamanan Inventarisasi 2. Aspek Pengamanan Administrasi 3. Aspek Pengamanan Hukum Tupokasi KA. Instalasi Aset 1. Terlaksananya tugas pokok dan fungsi instalasi aset dengan baik 2. Kelancaran pelaksanaan, pengamanan dan pengawasan asset
78
3. Melakukan koordinasi dengan seluruh satuan kerja pengguna asset dan dengan bagian yang terkait Tugas dan Tanggung Jawab : Melakukan Penatausahaan secara tertib dan teratur atas asset Pemda Prov. Jawa Tengah Penatausahaan meliputi kegiatan pencatatan : 1. Buku Inventaris, Kartu Inventaris barang ( KIB ) a. KIB A, untuk Tanah b. KIB B, untuk Mesin dan Peralatan c. KIB C, untuk Gedung dan Bangunan d. KIB D, untuk jalan, Irigasi dan Jaringan e. KIB E, untuk Aset Tetap lainnya f. KIB F, untuk Kontruksi dalam Pengerjaan g. Kartu Inventaris Ruang 16. Unit Layanan Pengadaan Organisasi Unit Layanan Pengadaan terdiri dari seorang kepala, secretariat, staf pendukung dan kelompok kerja. Tugas ULP : 1. Menyusun rencana pemilihan Pengadaan Barang Jasa. 2. Mengumumkan pelaksanaan Pengadaan Barang Jasa.
79
3. Menyerahkan salinan dokumen pemilihan Pengadaan Barang & Jasa kepada PPK. 4. Menyimpan dokumen asli pemilihan Pengadaan Barang / Jasa. 5. Membuat laporan mengenai proses & hasil pengadaan kepada direktur. 6. Memberikan
pertanggungjawaban
atas
pelaksanaan
kegiatan
pengadaan Barang / Jasa kepada penguna Anggaran ( PA ) / Kuasa Pengguna Anggaran ( KPA ). 7. Menjawab sanggahan. 8. Mengkoordinasikan kegiatan administrasi pengadaan barang / jasa yang dilaksanakan oleh pejabat pengadaan / kelompok kerja. L. Prestasi dan Penghargaan yang diperoleh RSUD Dr. Moewardi Surakarta : 1. Sebagai Rumah Sakit Sayang Ibu tahun 1997 2. Sebagai Rumah Sakit Sayang Bayi 3. Akreditasi Penuh tahun 1997-2000 untuk semua pelayanan 4. Rumah Sakit terbaik Tingkat Jawa Tengah 5. Rumah Sakit berpenampilan Terbaik Jawa Tengah 6. Akreditasi Penuh Tahun 2000-2003 untuk 12 pelayanan 7. Anugerah Abadi Satya Bhakti sebagai Pelayanan Prima dari Menpan tahun 2001 8. Sebagai Rumah Sakit kelas A pada tanggal 6 September 2007
80
9. Akreditasi Rumah Sakit Penuh Tingkat Legkap Tahun 2008 – 2011 untuk 16 pelayanan M. Kedudukan Public Relations / Humas di RSUDM Kegiatan Public Relations atau Humas di RSUDM di selenggarakan oleh Sub Bagian Hukum dan Pemasaran dimana sebelumnya dikelola oleh Sub Bagian Hukum, Hubungan Masyarakat, Pemasaran Sosial dan Perpustakaan ( HHPP ). Namun pada perkembangannya Sub Bagian HHPP ditiadakan digantikan oleh Sub Bagian Hukum dan Pemasaran, sedangkan peran kehumasan berada dalam satu unit kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran. Sub Bagian Hukum dan Pemasaran secara structural merupakan satuan unit kerja perbantuan administrasi. Dengan tugas – tugas meliputi kajian hokum, informasi bidang hokum dan humas, fasilitasi, pemasaran dan sebagainya, yang mana akan di jelaskan lebih terperinci pada tugas Sub Bagian Hukum dan Pemasaran. Adapun yang menjadi dasar pedoman Sub Bagian Hukum dan Pemasaran dalam melaksanakan semua program kerja yang menjadi tanggungjawabnya antara lain : 1. Visi, Misi dan Tujuan Rumah Sakit Dr. Moewardi 2. Sasaran strategik dan program strategik 3. Perubahan Paradigma dan program kerja di lingkup Wadir Umum 4. Tugas pokok dan Fungsi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran
81
Dari keempat dasar tersebut Sub Bagian Humas dan Pemasaran menentukan langkah – langkah pelaksanaan yang kemudian disusun menjadi Program Kerja. a. Sasaran Srategik Sasaran Strategik yang dirumuskan untuk tahun 2011, sebagai berikut : 1. Cost recorvery diatas 100% di tahun 2012 2. Indeks kepuasan pelanggan diatas 90 % ditahun 2012 3. Indeks kepuasan dan kompetensi karyawan diatas 90% ditahun 2012 b. Program Strategik Sedangkan program strategic untuk tahun 2011 antara lain sebagai berikut : 1. Meningkatkan mutu pelayanan 2. Meningkatkan cangkupan pelayanan, positioning, dan fungsi rujukan 3. Meningkatkan kemampuan kompetisi 4. Meningkatkan kemandirian financial 5. Meningkatkan fungsi social 6. Meningkatkan kesejahteraan 7. Meningkatkan fungsi rumah sakit pendidikan 8. Menjadi Rumah Sakit berkelas dunia atau bertaraf Internasional c. Tugas Pokok Sub Bagian Humas dan Pemasaran Didalam struktur organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran terdapat tiga bagian yakni bagian utama ( Sub Bagian Hukum dan Pemasaran ),
82
Informasi , dan Operator Telepon. Masing – masing bertanggungjawab pada tugas – tugasnya sebagai berikut : 1. Sub Bagian Hukum dan Pemasaran Dibagi menjadi tiga jabatan yakni : Jabatan Hukum dan pemasaran, meliputi Administrasi Menyusun program kerja, rencana kegiatan, dan rencana kebutuhan di lingkungan Sub Bagian Hukum dan Pemasaran Membagi tugas kepada staf sesuai lingkup kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran Memimpin, mengerakkan, dan mengarahkan staf untuk melaksanakan pekerjaan secara berencana, tertib, teratur dan terpadu Memberikan motivasi, semangat dan dorongan kepada staf dalam meningkatkan dedikasi, loyalitas dan disiplin Menimbang, mengarahkan, menggerakkan dan meningkatkan kemampuan serta ketrampilan petugas pelaksana Menyebarluaskan dan meneruskan kebijakan pimpinan Memeriksa hasil kerja staf dan menilai sesuai dengan rencana di lingkungan Sub Bagian Hukum dan Pemasaran Pelaksanaan kajian produk hukum rumah sakit
83
Mengumpulkan dan mempelajari data serta memyusun konsep telaahan
data
sebagai
bahan
pertimbangan
pembuatan
rancangan produk hukum atau peraturan Mengkoordinasikan perubahan rancangan produk hukum atau peraturan bersama bagian maupun bidang terkait Membuat rancangan produk hukum atau peraturan yang di buat ke bagian secretariat untuk meneruskan lebih lanjut Mengadakan
penelaahan
hukum
atau
peraturan
yang
menyangkut bidang tugas rumah sakit Mempelajari persoalan hukum yang timbul, mengumpulkan informasi yang diperlukan dan membuat rencana koordinasi sesuai petunjuk atasan untuk penyelesaian persoalan Mencari dan memyebarluaskan informasi hukum
yang
diperlukan Menghimpun,
menginfentaris
dan
menyelenggarakan
administrasi sesuai produk hukum Melaksanakan pengawasan dan evaluasi pelaksanaan peraturan perundangan yang berlaku Kajian aspek hukum kerjasama dengan pihak ketiga Mempelajari data serta menyusun konsep telaahan data sebagai bahan pertimbangan pembuatan rancangan naskah kerjasama dengan pihak terkait Mengkoordinasi rancangan naskah kerjasama
84
Membuat rancangan naskah kerjasama dengan pihak terkait Menyerahkan rancangan kerjasama yang dibuat kepada masing – masing pihak Mempelajari persoalan hukum yang timbul, mengumpulkan informasi yang diperlukan dan membuat rencana koordinasi sesuai petunjuk atasan untuk penyelesaian persoalan Pembinaan hubungan dengan pihak – pihak ke tiga Menginfentaris semua pihak yang telah menjalin kerjasama dengan rumah sakit Mengevaluasi proses kerjasama yang telah dilakukan Meninjau kembali naskah kerjasama untuk di perpanjang atau untuk suatu perubahan sesuai peraturan yang berlaku Merancang dan menyusun kembali naskah kerjasama untuk perpanjangan atau perubahan Menginformasikan kepada yang terkait untuk tindak lanjut kerjasama yang sudah berjalan atau dilaksanakan Mempelajari masalah hukum yang timbul, mengumpulkan informasi yang diperlukan dan membuat rencana koordinasi sesuai petunjuk atasan untuk penyelesaian persoalan Survey kepuasan pelanggan Menginfentaris semua unit pelayanan yang ada di rumah sakit Membuat rancangan instrument kuesioner sesuai dengan keinginan customer baik internal maupun eksternal
85
Membuat jadwal pelaksanaan survey secara berkesinambungan Mengkoordinasi dengan yang terkait Menghimpun dan menyusun hasil survey Menginformasikan kepada yang terkait untuk ditindak lanjuti Fasilitas rumah sakit Menelaah bahan informasi dari bagian dan bidang mengenai rumah sakit sebagai bahan pemasaran Menyusun
rancangan
penyajian
pemasaran
pelayanan
kesehatan di rumah sakit Mengkoordinasikan
dengan
yang
terkait
semua
bahan
informasi pemasaran pelayanan kesehatan Membuat media pemasaran pelayanan kesehatan sesuai petunjuk atasan Mempublikasikan kepada customer internal dan eksternal Penyelenggaraan informasi dan publikasi Menelaah bahan informasi dari bagian dan bidang mengenai rumah sakit Menyusun
rencana
penyajian
informasi
kesehatan
dan
penyajian berita rumah sakit Menyusun bahan pemberitaan mengenai rumah sakit Melakukan penyebaran informasi hasil kegiatan rumah sakit ke bagian, bidang, unit / instalasi di lingkungan rumah sakit serta
86
penyebaran informasi kesehatan kepada penderita, keluarga penderita serta pengunjung yang lain Melakukan kegiatan pers dan pemberitaan melalui media massa atas petunjuk Direktur rumah sakit serta melayani masyarakat yang memerlukan informasi Mendokumentasikan kegiatan rumah sakit dalam bentuk foto, video, film dan media cetak Mengumpulkan dan mencatat hasil dokumentasi yang ada di bagian Sub Bagian Hukum dan Pemasaran secara rapi dan mudah dicari bila diperlukan Menggandakan hasil dokumentasi dan memberikan pelayanan kepada yang memerlukan sesuai petunjuk atasan Pemantauan evaluasi dan pelaporan bagian hukum dan pemasaran. Melakukan evaluasi semua kegiatan di Sub Bagian Hukum dan Pemasaran yang meliputi administrasi, pelaksanaan kajian produk hukum, kajian aspek hukum kerjasama dengan pihak ke tiga, pembinaan hubungan dengan pihak ke tiga, survey kepuasan pelanggan, fasulitas pemasaran, penyelenggaraan informasi dan publikasi, pemantauan, evaluasi dan pelaporan Bagian Hukum dan Pemasaran tiap triwulan atau semester. Jabatan Pengadministrasi Kehumasan Mencatat semua data pemasaran sebagai bahan penyusunan laporan bidang kehumasan.
87
Menabulasi data dan informasi bidang pemasaran sebagai bahan kajian pimpinan. Jabatan Operator Komputer Menerima, mengedit, membuat konsep surat dan segala hal yang berhubungan dengan computer. 2. Bagian Informasi Bertugas di bagian depan pintu masuk gedung Wijaya Kusuma dan Paviliun Cendana Rumah Sakit Dr. Moewardi. Memberikan pelayanan informasi secara langsung kepada pasien, keluarga pasien, atau pihak yang membutuhkan. 3. Bagian Operator Telepon Bertugas di depan meja telepon, memberikan pelayanan informasi secara tidak langsung kepada semua pihak yang membutuhkan. N. Gambaran Organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran Sub Bagian Hukum dan Pemasaran secara structural berada di bawah Sekretaris, bersama dengan Sub Bagian lainnya bertanggungjawab kepada Kepala Sekretaris yang secara structural berada di bawah wakil Direktur. Berikut struktur organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran :
88
KEPALA SEKRETARIS
KEPALA SUB BAGIAN HUKUM DAN PEMASARAN
BAGIAN OPERATOR
BAGIAN HUKUM DAN PEMASARAN
PARA KARYAWAN
BAGIAN INFORMASI
PARA KARYAWAN
TELEPON
PARA KARYAWAN
Program Kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran Dengan mengacu empat Dasar yang menjadi pedoman dalam perencanaan dan pelaksanaan sekaligus sebagai acuan dalam evaluasi pelaksanaan yang telah disebutkan diatas. Sub Bagian Hukum dan Pemasaran menyusun langkah – langkah kerja yang tertuang dalam bentuk Progam Kerja tahunan. Adapun isi dari program kerja tersebut meliputi ; perencanaan umum ( program kerja umum ), program kerja spesifik, sasaran program kerja, kegiatan, waktu, dan target. Dimana pelaksanaan program dibagi dalam dua tahap, yakni semester pertama dan semester kedua, 1. Program Kerja Umum
89
Uraian perencanaan kegiatan secara garis besar, untuk tahun 2011 antara lain sebagai berikut : 1) Menyiapkan kelengkapan bahan informasi guna mendukung pelayanan informasi yang lebih handal dan tertata dengan baik. 2) Sejalan dengan ditetapkan dan diberlakukannya Hospital by Laws serta Medical Staf by Laws di RS, diupayakan segala peraturan yang dibuat dan diterapkan di rumah sakit sejalan dengan UU yang berlaku. 2. Program Kerja Spesifik Meliputi uraian perencanaan yang lebih terperinci dan khusus. 3. Sasaran Program Kerja Tujuan – tujuan dari kegiatan yang akan dilaksanakan. 4. Kegiatan Prosedur atau langkah – langkah dalam pelaksanaan Program Kerja. 5. Waktu Waktu yang ditetapkan dalam pelaksanaan semua kegiatan hingga mencapai hasil yang diinginkan. 6. Target Standar prosentase batas minimal yang harus terlaksana sesuai tujuan. Peran Humas RSUDM Peran humas RSUDM sebagian telah disebutkan pada tugas – tugas Sub Bagian Hukum dan Pemasaran. Karena humas RSUDM merupakan tim kerja dari Sub Bagian Hukum dan Pemasaran. Lebih jelasnya peran humas RSUDM adalah sebagi berikut :
90
1. Peran secara umum Menyampaikan ide – ide yang menunjang untuk membangun rumah sakit kepada pimpinan rapat Menerbitkan bahan – bahan informasi seperti liflet, brosur, buku daftar nomor telepon dokter dan pejabat RSUDM, dll Mengadakan pelatihan customer service bersama direktur yang diadakan secara bertahap Mengadakan seminar – seminar dan workshop yang bertujuan untuk meningkatkan
pemahaman
dan
wawasan
dibidang
pelayanan
kesehatan Menciptakan suasana kekeluargaan dan saling menghormati antar karyawan dari atasan sampai bawahan Menciptakan suasana kekeluargaan dengan masyarakat khususnya pasien Menjalin hubungan baik dengan media massa 2. Peran secara khusus Realisasi penerbitan Bulletin RSUDM edisi 10 / april 2011 Mengadakan peringatan HUT RI yang diikuti oleh semua karyawan, dokter, perawat dan semua elemen rumah sakit Menjalin kerjasama dengan media cetak dan elektronik, dalam hal ini dengan TATV, dengan TVRI, dengan RRI dalam acara programa II Peningkatan kualitas sarana informasi yang meliputi akses semua informasi melalui SIM dan web side
91
Meningkatkan jangkauan audio sentral dari 30 outlet menjadi 60 outlet Penyelesaian keluhan pasien dan kasus sengketa medik melalui Tim Penyelesaian Sengketa Medik Mengadakan pemilihan pegawai teladan Mengadakan konvensi mini Gugus Kendali Mutu ( GKM ), sebagai ajang adu kemampuan untuk uapya – upaya meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, dengan beserta semua karyawan RSUDM Membuat tim Bersih Rumah, untuk memberikan bantuan tenaga membersihkan rumah pegawai RSUDM yang terkena banjir Mengadakan acara operasi katarak mata gratis dll O. Sub Bagian humas memiliki tiga struktur yaitu : 1. Bagian Informasi Tugas yang dilakukan antara lain : a. Memberikan informasi kepada pasien atau pengunjung mengenai pertanyaan seputar RSUD Dr. Moewardi Surakarta. b. Memberikan penjelasan perihal alur pelayanan kesehatan baik yang UMUM, ASKES, PKMS, JAMSOSTEK, dan JAMSOSTEK. c. Mengoperasikan program komputer pencarian pasien rawat inap maupun rawat jalan. d. Mengumumkan batas jam pengunjung. 2. Bagian Hukum dan pemasaran :
92
Tugas yang dilakukan a. Mencari berita untuk membuat kliping b. Mengelola surat keputusan,antara lain mencari dan mengetik alamat surat serta memasukkan kedalam amplop c. Mengetik laporan indeks kepuasan pelanggan hasil kinerja humas RSUD Dr. Moewardi dan mengetik analisis indeks kepuasan pelanggan d. Menulis surat masuk dan pengarsipan e. Ekspedisi MOU RSUD Dr. moewardi dengan PMI a. customer service akan membantu pembentukan citra dari RSUD Dr. Moewardi. 3. Bagian Operator Telepon Tugas yang dilakukan antara lain : a. Menerima telepon dari luar instansi berkenaan dengan pelayanan informasi. b. Menyambungkan telepon dari luar instansi ke extention tujuan yang berada di dalam rumah sakit. c. Menyambungkan telepon dari dalam instansi ke extention tujuan yang bera di lingkup rumah sakit. d. Menerima telepon dari dalam instansi untuk disambungkan ke nomor luar yang berkenaan dengan kepentingan rumah sakit.
93
P. Struktur Organisasi Struktur Organisasi suatu perusahaan merupakan suatu hal yang penting karena fungsinya mengatur mekanisme kerja dan tanggung jawab dalam menyelesaikan pekerjaan di dalam perusahaan atau instansi. Struktur yang tepat
dalam
penyusunannya
akan
sangat
mempengaruhi
kelancaran
perusahaan untuk mencapai tujuannya. Berikut ini adalah struktur Organisasi RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2011.
BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA A. Tempat Pelaksanaan Kuliah Kerja Media Dalam melaksanakan Tugas Mata Kuliah Kerja Media (KKM ), penulis melaksanakan tugas tersebut di RSUD Dr. Moewardi Surakarta, yang merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah atau rumah sakit negeri. RSUD Dr. Moewardi Surakarta atau lebih dikenal dengan RSUDM beralamat di Jl. Kol. Soetarto 132 Surakarta. B. Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media penulis melaksanakan KKM di RSUD Dr. Moewardi Surakarta selama 1 bulan 28 hari, yaitu bulan April mulai tanggal 04 s/d tanggal 31 Mei 2011. Setiap harinya penulis melakukan KKM dari pukul 07.00 s/d 14.00 WIB. C. Tugas – tugas yang dilakukan 1. Berperan sebagai customer service Paviliun Cendana RSUDM. Peran penulis menjadi customer service Paviliun cendana RSUDM sebagai berikut : a. Sebagai Penerima Tamu Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti. Dalam hal ini pelanggan datang hendaknya
94
95
customer service berdiri dan memberikan salam dan menawarkan bantuan biasanya pelanggan bertanya mengenai pelayanan rumah sakit, kamar pasien, sejumlah tempat penting yang ada di RSUDM, tarif, jadwal dokter dll. b. Sebagai Customer Relation Office Customer Service paviliun cendana harus dapat membina hubungan baik dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir. Serta menjelaskan pelayanan yang ada di paviliun cendana, paviliun cendana memiki 2 pelayanan berobat yang pertama pasien umum dan yang kedua pasien dengan kartu askes. Dan di paviliun cendan abisa memilih dokter spesialis sesuai yang diinginkan oleh pasien. c. Sebagai Komunikator Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi. Seorang Customer service paviliun cendana harus bisa memberikan solusi – solusi bagi pasien yang mendapat kesusahan dan harus dapat memberikan penjelasan ketika ada seorang pelanggan yang mengeluh atau komplain terhadap pelayanan di paviliun cendana RSUDM. 2. Melakukan upaya – upaya meningkatkan pelayanan pada pengunjung. Dalam meningkatkan upaya pelayanan pada pengunjung customer service paviliun cendana melakukan dengan cara sebagai berikut :
96
a. Melakukan pelayanan prima ( excellent service ). Melakukan pelayanan yang terbaik dan memuaskan kepada pelanggan. Misalnya Customer service paviliun cendana memberikan informasi pada pengunjung.
Informasi
yang
disampaikan
meliputi
informasi
pelayanan poliklinik cendana, tarif rawat inap dan rawat jalan serta biaya operasi. b. Memperhatikan pelanggan ketika akan bertanya atau menyampaikan keluhannya, tidak membuat pelanggan lain menunggu lama, karena bisa menimbulkan kekecewaan. Customer service paviliun cendana sesegera mungkin dalam memberikan pelayanan agar pelanggan yang lainnya tidak menunggu terlalu lama. c. Menyapa pelanggan ataupun karyawan lainnya, misalnya menyebutkan nama dan mengucapkan selamat datang. d. Bersikap ramah, sampaikan salam sesuai waktunya misalnya selamat pagi, ada yang bisa saya bantu ? e. Pada waktu memberikan informasi pandang mata pelanggan, tersenyum setiap saat, berbicara dengan jelas kepada pelanggan dan tidak berbelit – belit f. Memberikan pelayanan yang efisien misalnya : Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan pelanggan pertama, menggunakan waktu dengan seakurat mungkin, berbicara seperlunya kepada pelanggan, menindaklanjuti pelayanan secara tuntas, menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan jelas
97
g. Membina
hubungan
baik
dengan
pelanggan
dengan
cara
mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraannya, menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan untuk menunjukkan bahwa customer service paviliun cendana mengerti dan memahami perasaan pelanggan h. Melengkapi liflet dan brosur pelayanan poliklinik cendana,yang meliputi daftar tarif, daftar dan jadwal dokter spesialis di paviliun cendana RSUDM, menggunakan jaringan LAN guna memudahkan customer service memberikan informasi pada pelanggan yang menanyakan tentang pasien rawat jalan maupun rawan inap. 3. Mengatasi Keluhan Pelanggan. Customer service paviliun cendana tidak hanya berperan untuk memberikan pelayanan informasi tetapi juga berperan menampung complain atau keluhan dari pelanggan dan mengatasi keluhan tersebut dalam menghadapi keluhan pelanggan. Cara mengatasi keluhan pelanggan antara lain sebagai berikut : Pelanggan paviliun cendana yang biasanya marah saat akan menyampaikan keluhan kepada customer service. Oleh karena itu customer service tidak boleh terpancing dan ikut marah, customer service dalam menghadapi pelanggan yang complain dengan cara membiarkannya untuk selesai menyampaikkan keluhannya kemudian customer service menampung complain tersebut serta menyampaikan cara mengatasi keluhan tersebut. Kemudian Customer service paviliun cendana tidak boleh memberikan janji – janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang
98
berada di luar wewenangnya.Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan petugas customer service paviliun cendana sudah berbuat maksimal dalam menyelesaikan masalah tersebut, petugas customer service paviliun cendana harus berani menyatakan permohonan maafnya dan menyerah dengan jujur. Dan jika pelanggan masih selalu complain maka customer service paviliun cendana menghadapinya dengan sikap sabar dan melakukan pendekatan secara khusus kepada pelanggan tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Agung Wasesa, Silih. 2005. Strategi Public Relation. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Deputi Bidang Hubungan Antar Lembaga, Lembaga Informasi Nasional. 2003. Bunga Rampai Kehumasan. Jakarta : Direktorat Hubungan Informasi Antar Lembaga Pemerintah Pusat. Effendy, Onong Uchjana. 1993. Human Relations dan Public Relations. Bandung : Mandar Maju. George R. Terry, Ph.D, Office Management and Control, Fourth Edition, Richard D. Irwin Inc., Homewood, Ilinois, 1962, Halaman 21. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta. Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations. Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta : PT Temprint. Kusnoto, Hendra. 2001. The World’s Best Management Practices. Praktek Manajemen Terbaik di Dunia. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Kusumastuti, Frida. 2002. Dasar – Dasar Hubungan Masyarakat. Jakarta : Ghalia Indonesia. Moeliono, Anton M. 1998. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Balai Pustaka. Moenir, H. A. S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : PT Bumi Aksara. Morissan. 2006. Pengantar Public Relations, Strategi Menjadi Humas Profesional. Jakarta : Ramdina Prakarsa. Muktiyo, Widodo. 2006. Membangun Usaha Dengan Kekuatan Image. Yogyakarta : Pinus. Ruslan, Rusadi. 2005. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Konsep dan Aplikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
99
100
Simamora, Billson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum. Sumarno. 2005. Total Customer Satifaction. Yogyakarta : Artikel. Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Bayumedia, Malang.
101
LAMPIRAN
