PERAN APARATUR PEMERINTA DALAM PELAYANAN E-KTP

PERAN APARATUR PEMERINTA DALAM PELAYANAN E-KTP (Suatu Studi Di Kecamatan Amurang Timur Kabupaten Minahasa Selatan)

Oleh : Ridel ABSTRAK Good government atau ketatapemerintahan yang baik adalah suatu penyelenggaraan manajemen pembangunan yang bertanggung jawab (akuntabilitas), sejalan dengan prinsip demokratis, efektif, dan efisien. Selain itu pemerintah yang dicita-citakan adalah juga mengandung prinsip mengikutsertakan masyarakat dan swasta (partisipasi), terbuka (transparansi), kesetaraan, semua warga masyarakat mempunyai kesempatan dan hak yang sama untuk ikut serta dalam pembangunan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Peran aparatur dalam pelayanan E-KTP merupakan salah satu contoh pelayan publik yang diberikn oleh aparatur pemerintah. Proyek E-KTP ini di latar belakangi oleh sistem pembuatan ktp konvesional di indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari 1 ktp. Hal ini disebabkan belum adanya basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh indonesia. Fakta tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang terhadap negara dengan meduplikasikan ktp-nya. Untuk mencega penyimpangan duplikat KTP maka pemerintah pusat dalam hal ini kementrian kependudukan dalam negri melaksanakan program E-KTP Nasionl. kecamatan Amurang timur salah satu organisasi pemerintah kecamatan yang di beri tanggung jawab untuk menjadi pelaksanaan pelayana E-KTP. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif, yaitu penelitian yang di gunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, di mana penelitian adalah sebagai instrument kunci dengan focus penelitian yaitu studi kasusu tentang Peran Aparatur Pemerintah dalam Pelayanan E-KTP kecamatan amurang timur. Hasi penelitian ini memperlihatkan, peran aparatur pemerintah di bidang kependudukan dalam hal ini pelayanan pembuatan Elektronik Kartu Tnnda Penduduk (EKTP) di Kecamatan Amurang Timur, tentu saja juga sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan dalam hal ini pengguna layanan Elektronik Karlu Tanda Penduduk (E-KTP). Oleh karena itu dalam penelitian ini pelayanan administrasi kependudukan akan diukur menggunakan pendekatan kepuasan pelanggan, karena pelanggan merupakan kunci dari pelayanan tersebut Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut sangat bersifat objektif sehingga untuk mengukurnya diperlukan indikator-indikator tertentu. Adapun indikator-indikator yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atau pengguna layanan Elektonik Kartu Tanda Penduduk (E-KTP) adalah sebagai berikut: 1) Kemudahan akses informasi 2) Kepastian waktu pelayanan 3) Transparansi biaya 4) Kepastian biaya 5) Sikap pegawai jika ada keluhan dan pengguna jasa 6) Keadilan dalam memberikan pelayanan 7) Integritas dari birokrasi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Dari beberapa data yang telah dikemukakan sebelumnya dapatlah disimpulkan bahwa secara umum peran aparatur dalam pelayanan EKTP yang diselenggarakan oleh Kecamatan Amurang Timur sudah cukup baik yang dapat dilihat dari tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap beberapa indikator yang telah ditentukan seperti tingkat kecepatan pemberian pelayanan sudah terbilang cukup, memang tidak terlalu cepat namun juga tidak lambat mengingat jumlah pelayanan E-KTP juga termasuk banyak. Rata-rata waktu pelayanan E-KTP antara kelurahan ke kelurahan lain 1-3 hari. Selain itu biyaya yang yang diberlakukan tidak sesuai dengan peraturan yang ada karana setelah di berikan ke-kelurahan biyaya untuk mengambil E-KTP tidak merugikan karna hanya biyaya sukarelawan jadi ada yang memberi ada yang tidak , meskipun begitu masalah

transparansi biaya belum sepenuhnya baik karena pihak Kecamatan kurang proaktif mensosialisasikannya. KATA KUNCI : PERAN APARATUR PEMERINTAH BAB I PENDAHULUAN A.

Latar Belakang Penelitian Good government atau ketatapemerintahan yang baik adalah suatu penyelenggaraan

manajemen pembangunan yang bertanggung jawab (akuntabilitas), sejalan dengan prinsip demokratis, efektif, dan efisien. Selain itu pemerintah yang dicita-citakan adalah juga mengandung prinsip mengikutsertakan masyarakat dan swasta (partisipasi), terbuka (transparansi), kesetaraan, semua warga masyarakat mempunyai kesempatan dan hak yang sama untuk ikut serta dalam pembangunan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Argumen dasar dari penelitian ini adalah bahwa untk bisa menilai peran aparatur, diperlukan suatu pemahaman yang bisa membantu memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja sehingga menghasilkan output yang berkualitas. Output yang berkualitas disini mencakup output yang bagus dan sesuai tingkat masyarakat. Peran aparatur dalam pelayanan E-KTP merupakan salah satu contoh pelayan publik yang diberikn oleh aparatur pemerintah. Proyek E-KTP ini di latar belakangi oleh sistem pembuatan ktp konvesional di indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari 1 ktp. B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka inti masalah yang akan dibahas terdiri dari atas : 1. BAGAIMANA AMURANG

PERAN TIMUR

APARATUR KABUPATEN

PEMERINTAH MINAHASA

DI

KECAMATAN

SELATAN

DALAM

PELAYANAN E-KTP C. TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis peran aparatur dalam pelayanan E-KTP di kecamatan. Amurang Timur kabupaten minahasa selatan 2. Untuk menganalisis pelayanan yang menjadi kendala dalam perekaman E-KTP di kecamatan Amurang Timur kabupaten minahasa selatan. D. MANFAAT PENELITIAN Adapun manfaat penelitian antara lain : 1. Manfaat Teoritis Untuk mengembangkan disiplin administrasi publik, dan peran aparatur, terutama

mengenai pelayanan publik sehingga diharapkan di kemudian hari akan mampu membandingkan teori yang diperoleh diperkuliahan serta aplikasinya dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. 2. Manfaat Praktis a. Hasil penelitian ini diharapkan dapt membrikan masukan bagi pemerintah kecamatan Amurang Timur untuk pembangunan dan peningkatan peran aparatur pemerintah dalam perekaman E-KTP. b. Hasil penelitian ini dapat menjadi acuan pemerintah kecamatan Amurang timur untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat. c. Deskripsi penelitian ini bermanfaat bagi peneliti untuk menambah pengetahuan terhadap dinamika perubahan sistem publik yang berkembang d. Hasil penelitian digunakan sebagai referensi tambahan untuk mencapai STRATA 1 (S1). BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.

KUALITAS PEYANAN PUBLIK Untuk dapat menilai bagaimna mutu pelayanan public yang di berikan oleh aparat

birokrasi, sekira perlu adanya criteria dimensi yang menyujukan suatu pelayanan public yang di beri kan itu dapat di katakana baik atau buruk. Dalam pelayanan publik ada dua macam pengguna layanan yaitu klien dan stake holder. Menurut Ibrahim (2008:22), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. 2.

PROSEDUR PELAYANAN prosedur pelayanan publik menurut UU no 25 tahun 2009 ialah prosedur pelayanan

public adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan perarturan perundangundangan atas barang, jasa, dan pelaanan administratif yang di sediakan penyelanggaraan pelayanan public. Sementara itu, ahli lain berpendapat bahwa prosedur adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan (Ibnu Syamsi, 1994 : 16). 3.

KEMAMPUAN PEGAWAI Dalam suatu organisasi, pegawai adalah pemeran dalam melaksanakan tugas

organisasi. Pegawai menunjang sukses tidaknya dalam mencapai tujuan organisasi. Organisasi yang berdaya saing, pastinya mengutamakan penggunaan sumberdaya manusia yang memiliki kompetensi yang tinggi. Apabila suatu organisasi memiliki pegawai yang

memiliki kemampuan tinggi maka kegiatan organisasi dalam pencapaian tujuan akan efektif dan efisien. Dan itu akan berpengaruh pada hasil yang dicapai. BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.

JENIS PENELITIAN Dalam penelitian ini, berangkat dari rumusan masalah dan disesuaikan dengan tujuan

yang ingin dicapai, maka jenis penelitian ini menggunakan jenis atau metode penelitian kualitatif. Model penelitian kualitatif ini biasanya digunakan dalam pengamatan dan penelitian sosial. Menurut Bogdan dan Taylor (dalam Moleong, 2004:41) metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskripsi berupa informasi tertulis dan lisan dari seseorang dan perilaku dapat diamati. B.

FOKUS PENELITIAN Dari pemaparan yang telah dikemukakan bahwa, peran aparatur dan pelayanan dalam

perekaman E-KTP harus di maksimalkan dalam satu organisasi, maka untuk mencapai hal itu seorang pegawai harus mengetahi prosedur yang suda di tetapkan dari atasan.berangkat dari pemahaman ini maka penelitian ini akan berusaha menjawab permasalahan pokok yaitu : 1. Bagaimana peran aparatur pemerintah di kecamatan amurang timur kabupaten minahasa selatan terhadap pelayanan E-KTP C. INFORMAN PENELITIAN Menurut Sutrisno Hadi, (1999 : 70) informan adalah sebagian dari individu yang diselidiki dan keseluruhan individu penelitian. Adapun sampel yag ditetapkan sebagai informan yang diwawancarai yaitu terdiri dari kepala camat, sebagian staf yang bekerja dan masyarakat yang menerima pelayanan di kantor kecamatan amurang timur kabupaten minahasa selatan. D. TEKNIK PENGUMPULAN DATA Mengingat penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif maka instrumen penelitian yang utama adalah penelitian sendiri, disamping itu demi mencapai keakuratan data maka digunakan alat bantu yang berbentuk daftar pertanyaan. Kemudian dalam proses atau teknik pengumpulan data, E.

TEKNIK ANALISA DATA Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis domain

(Sugiyono, 2005 : 103) dilakukan oleh memperoleh gambaran umum dan menyeluruh tentang situasi sosial yang diteliti. Pengumpulan data dilakukan secara terus-menerus melalui pengamatan, wawancara mendalam, dan dokumentasi sehingga data yang terkumpul menjadi

banyak, oleh karena itu pada tahap ini diperlukan analisis lagi yang disebut dengan analisis taksonomi. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan penelitian kualitatif dimana peneliti sebagai instrumen. Pada penelitian kualitatif, data diungkapkan dalam bentuk kalimat serta uraian-uraian (Bungin, 2001) BAB IV GAMBARAN LOKASI PENELITIAN A. KEADAAN GEOGRAFIS 1. Letak kecamatan Kecamatan amurang timur adalah kecamatan yang 44% wilayah desahnya berbatasan langsung dengan laut dan luas desa 155,3 Km² Amurang timur merupakan sala satu kecamatan di kabupaten minahasa selatan yang terdiri dari 9 (Sembilan) desa/kelurahan di mana kota menara dan maliku merupakan desa yang berlokasi di daerah lereng batas-batas wilayah amurang timur sebagai berikut 

Sebelah utara berbatas dengan kecamatan tumpaan



Sebelah selatan berbatasan dengan kabupaten minahasa tenggara



Sebelah timur berbatasan dengan kecamatan tareran



Sebelah barat berbatasan dengan laut sulawesi

Kecamatan amurang timur di pimpin oleh seorang camat sementara wilayah desa di pimpin oleh seoang kepala desa (hokum tua) sedangkan wilayah keurahan di pimpin oleh seorang lurah 2. Luas pembagian kecamatan Luas wilaya kecamatan amurang timur adalah 155,3 Km² dengan pembagian wilaya meliputi kelurahan dan desa sebagai brikut: 1. Lopana satu

3. Kota menara

2. Lopana

4. Pinaling

5 Malenos baru

8. pondang

6 Ritey

9. Ranomea

7

Maliku

BAB V PEMBAHASAN A.

PERAN APARATUR DALAM PELAYANAN E-KTP Analisis yang akan dipaparkan dalam bab ini merupakan interpretasi dari hasil

penelitian yang telah dilakukan di lokasi penelitian yaitu, Kecamatan Amurang Timur. Hasil dari penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer di dapat dari hasil

observasi lapangan, wawancara dengan pihak-pihak yang terkait seperti lurah, sekretaris lurah, dan kaur pemerintahan. Selain itu dilakukan penyebaran kuesioner kepada pengguna layanan Elektronik Kartu Tanda Penduduk (E-KTP). Untuk mendapatkan crosscheck dan data yang lebih kuat dan valid. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen atau peraturan daerah yang berkaitan dengan pelayanan Elektronik Kartu Tanda Penduduk (E-KTP) yang dapat digunakan sebagai data pendukung dalam melakukan analisis data. Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengukur peran aparatur adalah pendekatan kepuasan pelanggan. Tinggi rendahnya peran aparatur tergantung pada bagaimana pelanggan merasakan pelayanan yang nyata sesuai dengan yang mereka harapkan. Karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan maka suatu produk (Jasa) yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. 1. Kemudahan akses Informasi Pelayanan yang baik harus dapat memberikan informasi yang jelas dan terbuka mengenai pelayanan yang diberikan, baik berupa prosedur atau tata cara, waktu penyelesaian, maupun tarif yang ada, sehingga masyarakat akan mengetahui proses pelayanan yang ada. Sifat keterbukaan dalam menginformasikan pelayanan merupakan hal yang harus dipenuhi dalam peran aparatur pemerintah. Keterbukaan akan dapat memberikan suatu pemahaman bagi para pengguna layanan sehingga mereka mengetahui apa saja yang bisa didapat dari sebuah pelayanan yang ada. 2. Kepastian waktu Pelayanan Waktu merupakan elemen yang sangat penting dalam menjamin kepuasan pengguna jasa mengingat tidak semua masyarakat mempunyai banyak waktu. Terkait dengan pengetahuan mengenai standar lama waktu proses penyelesaian pelayanan E-KTP ternyata juga tidak banyak diketahui oleh informan. Namun, secara umum persepsi mereka tentang lama waktu proses pelayanan E-KTP dirasakan telah cukup cepat. 3. Transparansi Biaya Biaya rnerupakan hal yang sangat krusial dalam pelayanan publik. Masyarakat akan selalu membandingkan mengenai biaya dengan kualitas pelayanan yang mereka dapatkan. Berdasarkan dokumen Citizens' Charter biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan sebuah E-KTP Tidak ada karna E-KTP masi baru,-. Hal tersebut apabila dilihat dari masa hidup E-KTP yang berumur bertahun-tahun sudah sangat murah 4. Kepastian biaya

Dengan adanya kepastian biaya pelayanan masyarakat tidak ragu dan berani menolak apabila kelurahan meminta biaya seperti iuran sukarelawan atau biaya tambahan di luar biaya resmi berkisar 10,000 sampai 20,000. Namun yang terjadi berdasarkan penelitian hanya sebagian kecil dari masyarakat yang tahu mengenai iuran sukarelawan dalam pengambilan EKTP yang suda di kelurahan. 5. Keadilan dalam memberikan pelayanan Dalam memberikan pelayanan kepada publik, birokrasi harus bersikap adil kepada pihak yang dilayani. Dengan memberikan pelayanan yang sama kepada semua pihak merupakan salah satu keberhasilan birokrasi dalam memberikan pelayanan publik. Pelayanan E-KTP di Kecamatan Amurang Timur berdasarkan hasil penelitian dapat dikatakan berhasil. Hal tersebut didukung pernyataan bapak Vrenly; “peran aparatur pemerintah dalam pelayanan E-KTP di Kecamatan amurang timur sudah cukup baik, pegawai Kecamatan tidak pernah pilih kasih dalam melayani masyarakat" 6. Integritas dari Birokrasi Untuk dapat menciptakan sebuah pelayanan publik yang berkualitas juga dibutuhkan adanya kesadaran yang tinggi dari para pegawai Kecamatan akan tugas dan tanggung jawab mereka. Apabila para pegawai sudah menyadari dan memahami apa yang menjadi tugas dan tanggung jawab mereka maka dalam melakukan pekerjaannya mereka akan mengerahkan segala kemampuan yang mereka miliki demi kesempurnaan pelaksanaan tugas mereka. Dengan kesadaran tersebut mereka juga tidak akan melakukan hal-hal yang dapat menganggu proses pelayanan. 7.

Sikap Pegawai Jika Ada Keluhan Dari Pengguna Jasa Suatu pelayanan publik yang baik haruslah mengutamakan pengguna layanan atau

pelanggan (customer oriented). Salah satu bentuk penghargaan kepada pengguna layanan ini adalah dengan bersikap ramah kepada para pengguna layanan pada saat memberikan pelayanan publik, keramahan tersebut bisa berupa senyum yang tulus dan sikap yang bersahabat serta penuh kekeluargaan dari para petugas Kecamatan kepada pengguna layanan. Dengan begitu para pengguna layanan akan merasa lebih nyaman dan dihargai.

B. MASALA-MASALA YANG MEMPENGARUHI PERAN APARATUR DALAM PELAYANAN E-KTP Setelah melakukan pembahasan terhadap pelayanan E-KTP yang diukur dari kepuasan pelanggan beserta indikator-indikatornya maka juga akan dibahas tentang aspekaspek yang mempengaruhi aparatur pemerintah kecamatan dalam pelayanan E-KTP. Adapun konteks-konteks yang dapat memberikan kondisi bagi tercapainya kepuasan pengguna layanan E-KTP yang merupakan indikator untuk mengetahui peran aparatur dalam pelayanan E-KTP di Kecamatan Amurang Timur akan diuraikan sebagai berikut: A. Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia merupakan kunci dari pelayanan publik. Tanpa sumber daya manusia yang memadai semua program tidak dapat berjalan dengan baik. Unluk itu program peningkatan kemampuan pegawai untuk menangai berbagai masalah akan sangat membantu kelancaran pelayanan publik. Seperti dalam penerapan Citizens' Charter dalam pelayanan EKTP, pegawai yang biasanya dalam melayani pengguna layanan bersikap kurang ramah dituntut untuk mengubah sikap. Adapun indikator untuk menilai sumber daya manusia di Kecamatan adalah sebagai berikut: 1) Tingkat Pendidikan Formal 2) Keterampilan Pegawai 3) Pengalaman Kerja pegawai. B.

Sarana dan Prasarana Dalam sebuah pelayanan publik, sarana dan prasarana juga rnerupakan faktor yang

tidak kalah pentingnya dalam menentukan kepuasan pelanggan yang merupakan indicator peran aparatur dalam kualitas pelayanan publik. Sarana dan prasarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/bantu dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja. Sarana dan Prasarana, dapat diukur dengan indikatorindikator sebagai berikut: 1. Ketersediaan fasilitas yang berhubungan langsung dengan proses pelayanan Merupakan alat utama dalam pelayanan publik. Dengan fasilitas yang lengkap diharapkan dapat memperlancar pelayanan publik. Namun pada kenyataannya tidak setiap organisasi kerja mampu menyediakan sarana yang dibutuhkan. Keberadaan peralatan dan perlengkapan kerja sangat penting unluk mendukung pelaksanaan tugas suatu organisasi. Bagi kantor Kecamatan Amurang Timur keberadaan peralatan dan perlengkapan kerja sangat penting untuk menunjang aktifitas pelayanan Kecamatan Amurang Timur yang sangat padat setiap harinya. Peralatan dan perlengkapan kerja yang ada harus memadai. Tidak hanya dari

jumlahnya saja tetapi juga dari segi kualitasnya karena peralatan dan perlengkapan kerja akan sangat berpengaruh terhadap produk-produk pelayanan yang dihasilkan suatu organisasi pelayanan publik. 2. Ketersediaan Fasilitas Penunjang Dalam Kelancaran Pelayanan Selain dari peralatan dan perlengkapan kerja, sarana kerja juga dapat dilihat adanya fasilitas kerja. Yang dimaksud fasilitas kerja dalam kegiatan pelayanan publik adalah semua sarana kerja yang berfungsi memperlancar aktifitas pelayanan publik sekaligus memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, baik bagi pemberi layanan maupun penerima layanan. 3. Pemeliharaan Fasilitas Yang Ada Fasilitas yang digunakan dalam pelayanan publik perlu perawatan agar dapat bekerja dengan baik dan tidak menggangu pelayanan publik. Biaya pemeliharaan fasilitas pelayanan publik memang tidak sedikit namun hal tersebut harus dilakukan demi kelancaran pelayanan publik. 4. Kemampuan Pengadaan Fasilitas Yang Sangat Dibutuhkan. Untuk dapat memperlancar pelayanan kepada masyarakat, Kecamatan harus dapat menyediakan sarana dan prasarana pelayanan. Seperti pengadaan komputer dan fasilitas ruang tunggu yang memadai. Dengan kebijakan satu kecamatan satu komputer ditambah dengan satu Kecamatan hal tersebut sangat ketinggalan jaman. BAB VI KES1MPULAN DAN SARAN A.

KESIMPULAN Dari beberapa data yang telah dikemukakan sebelumnya dapatlah disimpulkan bahwa

secara umum peran aparatur dalam pelayanan E-KTP yang diselenggarakan oleh Kecamatan Amurang Timur sudah cukup baik yang dapat dilihat dari tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap beberapa indikator yang telah ditentukan seperti tingkat kecepatan pemberian pelayanan sudah terbilang cukup, memang tidak terlalu cepat namun juga tidak lambat mengingat jumlah pelayanan E-KTP juga termasuk banyak. Rata-rata waktu pelayanan EKTP antara kelurahan ke kelurahan lain 1-3 hari. Selain itu biyaya yang yang diberlakukan tidak sesuai dengan peraturan yang ada karana setelah di berikan ke-kelurahan biyaya untuk mengambil E-KTP tidak merugikan karna hanya biyaya sukarelawan jadi ada yang memberi ada yang tidak , meskipun begitu masalah transparansi biaya belum sepenuhnya baik karena pihak Kecamatan kurang proaktif mensosialisasikannya.

B.

SARAN Berdasarkan kondisi yang ada di Kecamatan Amurang Timur, dan data-data yang

diperoleh selama penelitian dilakukan maka penulis mengajukan beberapa saran yang semoga dapat menjadi bahan masukan yang bermanfaat bagi Kecamatan Amurang Timur, untuk menetapkan kebijakan-kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya. Saran-saran tersebut antara lain : 1. Dengan adanya kotak saran tersebut, perlu dibentuk satu tim khusus yang bertugas mengevaluasi hasil dari kotak saran tersebut dan memikirkan bagaimana menindaklanjutinya agar yang masih kurang bisa langsung dibenahi sehingga pelayanan yang diberikan benarbenar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan para pengguna layanan. 2. Pihak Kecamatan harus lebih proaktif untuk mensosialisaaikan tarif penerimaan E-KTP setela di kelurahan membuka uang partisipasi berkisaran 10,000-20,000 sehingga masyarakat bisa lebih mengetahui dan bisa menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada Kelurahan. 3. Sebaiknya pihak kecamatan membritaukan kepada pemerintah/desa yang ada di amurang timur agar tidak melakukan penarikan uang sepeserpun untuk pengambilan E-KTP setela di kelurahan/desa

DAFTAR PUSTAKA Ali, Faried, Metodologi Penelitian Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi dan Pemerintahan, Jakarta, PT Grafindo Rosada, 1997. Arikunto S. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Bina Aksara Burhan Bungin,Penelitian Kualitatif,prenada media,2001 Dwiyanto, Agus dan Bevaola Kusumasari, “Diskriminasi dalam Pemberian Pelayanan Publik”, dalam Policy Brief No. 05/PB/2001, Yogyakarta, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM, 2001. Gaspers, Vincent, Manajemen Kualitas : Panorama Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta, PT Gramedia, 1997 Gawthrop, Louis C. Public Service and Democracy: Ethical Imperatives for the 21st Century, New York, Chatham House, 2000. Hasibuan, Sayuti, Manajemen Sumber Daya Manusia : Pendekatan non Sekunder, Yogyakarta, Muhammadiyah University Press, Hendiyat Soetopo.perilaku organisasi,rosda 2010 Ibrahim,Amin.teori dan konsep pelayanan publik serta implementasinya.2008,Mandar Maju Ibnu Syamsi.Efisien,Sistem, dan Prosedur kerja.jakarta bumi aksara,2004. Kumorotomo, Wahyudi, Birokrasi Publik, Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 1998. Kusumasari, Bevaola, “Kontrak Pelayanan dalam Reformasi Pelayanan Publik Enceng, dkk.2007.Administrasi Kepegawaian. Jakarta: Universitas Terbuka Echols, John M dan Hassan Shadily.2005.Kamus Inggris Indonesia. Jakarta: PT Gramedia Moekijat .Administrasi perkantoran.mandar maju 2008. Moleong, Lexy J. 2000. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara, 2000. Nuh, Mohammad, Mewujudkan Pelayanan Publik yang Demokratis, Yogyakarta, PSKK-

UGM, 2004. Sutrisno Hadi. 1999.Metodologi Research, Yogyakarta: Yayasan Fakultas Fiskologi UGM Ratminto, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2005. Siagian, Sondang, Administrasi Pembangunan : Konsep, Dimensi, dan Strateginya, Jakarta, PT Gunung Agung, 1970. Wijaya, A.W. Administrasi Kepegawaian, Jakarta, CV. Rajawali. 1980 Dwiyanto, Agus, Reformasi Birokrasi Publik, Yogyakarta, Pusat. Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM, 2003. Sumber-sumber lain : - Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Public - Kepmenpan No 63 Tahun 2003 Tetang pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik - http://id.wikipedia.com - www.google.com