PENGUKURAN FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI DENGAN METODE SECOND ORDER CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2012

PENGUKURAN FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI DENGAN METODE SECOND ORDER CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS MEASURING SERVICE QUALITY FACTORS OF HIGER EDUCATION WITH SECOND ORDER CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS METHOD Agus Salim Program Studi Teknik Industri Universitas Trunojoyo email: [email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengukuran terhadap indikator dan konstruk dari Proses Belajar Mengajar (PBM) yang terdiri dari lima dimensi Servqual. Masing-masing dimensi tersebut mempunyai indikator yang terukur (observed). Untuk melakukan pengukuran terhadap validitas dan reliabilitasnya secara bersamaan tidak bisa dilakukan dengan cara biasa melainkan dengan metode Second Order Confirmatory Factor Analysis (Second order CFA). Dari pengolahan data dengan menggunakan perangkat lunak AMOS 16, didapatkan ukuran model yakni goodness of fit RSMEA 0,068 (< 0,8). Itu menunjukkan bahwa setiap indikator-indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel menunjukkkan hasil baik, yaitu nilai dengan CR (>1,96) atau dengan probabiltas yang < 0,05. Selain itu nilai loading factor Standardized Regression Weights dari semua dimensi adalah > 0,4. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unidimensionalitas. Kata kunci: confirmatory factor analysis, kualitas layanan, servqual, validitas dan reliabilitas,

ABSTRACT This research found the measurement of Proses Balajar Mengajar (PBM) indicators and constructs. PBM had five dimensions Servqual as a construct, and each construct consisted of indicators. To know value of validity and reliability, it used Second Order Confirmatory Factor Analysis method with software AMOS 16. As a result, the model had a goodness of fit RSMEA 0,068 (< 0,8), it indicated that each indicator and dimension was good. Also, score of CR was >1,96 with probability <0,05 and value of loading factor Standardized Regression Weights of all dimensions were >0,4. Based on the results of measurement indicated unidimensionality for all indicators. Keywords: confirmatory factor analysis, sevice quality, servqual, validity and reliability.

PENDAHULUAN Kebaikan atau yang sering diistilahkan kesahihan data dalam sebuah penelitian merupakan komponen yang sangat penting. Data sebagai sampel akan diolah lebih lanjut untuk mengahasilkan ukuran atau nilai tertentu yang selanjutnya akan diintepretasikan. Untuk ISBN : 978-602-97491-4-4 A-49-1


itulah kesahihan data menjadi salah satu persoalan pokok. Data dikatakan sahih jika mempunyai validitas dan reliabilitas yang baik (Azwar, 2006). Riset di bidang kualitas layanan merupakan salah satu yang perlu untuk mendapatkan perhatian serius bagi perusahaan atau institusi. Layanan merupakan interaksi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan atau institusi kepada pelanggan yang berkaitan dengan penjualan produk atau jasa. Selanjutnya, kualitas layanan (service quality) diartikan sebagai sebuah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu memuaskan pelanggan. Jadi, dengan kata lain, kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan (Tjiptono, 2008). Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman (1988) telah menghasilkan model yang dinamakan Servqual. Setelah dilakukan beberapa iterasi terhadap dimensi-dimensinya Servqual memiliki lima dimensi yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Pada kelima dimensi itu mengandung 22 indikator standar yang sampai saat ini menjadi instrumen yang handal untuk mengidentifikasi kualitas layanan pada sebuah institusi atau perusahaan (Zeithaml, 1995). Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan kelima dimensi tersebut dengan memodifikasi indikator-indikatornya. Modifikasi bertujuan untuk penyesuaian terhadap obyek riset yakni sebuah institusi pendidikan tinggi milik negara atau yang sering diistilahkan perguruan tinggi negeri (PTN). Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Menurut Gazpersz (1997), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan, menurut Tjiptono (2008), kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjamin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan tersebut memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila harapan pelanggan lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka pelanggan tidak puas dan demikian pula sebaliknya. Jika suatu produk atau jasa memiliki kualitas yang baik akan memeberikan rasa puas terhadap pelangganya sehingga pelanggan akan loyal terhadap produk/jasa tersebut. Lembaga pendidikan adalah suatu lembaga yang memberikan/menyelenggarakan pelayanan berupa pendidikan kepada pelanggannya (mahasiswa) dalam rangka menaikkan kualitas hidup melalui pendidikan yang diselenggarakan dengan cara yang sistematis dan konsisten. Lembaga pendidikan diyakini mempunyai tugas yang sangat penting, yaitu menyiapkan sumber daya manusia agar mampu bertindak sebagai agen perubahan dan transformasi sosial menuju terciptanya masyarakat yang positif serta lebih baik. Menurut Handayani, dkk (2011), pendidikan di tingkat universitas termasuk salah satu bentuk pelayanan jasa yang ditandai dengan sifatnya yang tidak dapat dirasa, didengar, sebelum dibeli atau dikonsumsi (intangible). Oleh karena itu, universitas sebagai institusi yang bergerak dalam sektor jasa dituntut untuk berusaha memberikan pelayanan jasa dengan kualitas yang sesuai dengan harapan pelanggan. Permasalahan kualitas dalam pendidikan mempunyai arti yang sangat penting dalam rangka memberikan kualitas belajar mengajar yang sesuai dengan kurikulum dan harapan mahasiswa yang nantinya akan menghasilkan SDM intelektual yang berkualitas. Lembaga pendidikan juga harus mampu meningkatkan kompetensi dengan lembaga pendidikan lain untuk dapat bersaing. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas layanan adalah Proses Belajar Mengajar (PBM). Dalam undang - undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 BAB I Pasal 1 ayat 1 bahwa Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak ISBN : 978-602-97491-4-4 A-49-2


mulia sera keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara. PBM akan menghasilkan keluaran yang disebut dengan output pembelajaran. PBM, pada riset ini, merupakan konstruk yang memiliki lima dimensi Servqual. Sementara itu, kelima dimensi Servqual tersebut mengandung indikator-indikator terukur yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi obyek penelitian. Bagaimana mengetahui bahwa kelima dimensi Servqual tersebut sebagai variabel pembentuk PBM yang sahih. Juga, bagaimana mengetahui bahwa indikator-indikator yang terkandung pada masing-masing dimensi sebagai instrumen pengukur yang sahih. Untuk memperoleh jawaban atas pertanyaan tersebut, penelitian ini menggunakan metode Second Order Confirmatory Factor Analysis (Second Order CFA) (Ghozali, 2005). Penelitian ini dilakukan pad sebuah program studi Teknik Industri (TI) Universitas X. Program studi TI Universitas X merupakan progarm studi yang terbilang masih baru, yakni ± berumur 10 tahun. Sebagai perguruan tinggi milik pemerintah, Universitas X bertekad untuk memuaskan pelanggan, salah satunya aspek PBM. METODE Sebelum dilakukan input data menggunakan perangkat lunak AMOS 16 yang di dalamnya terintegrasi metode Second Order Confirmatory Factor Analysis, pengambilan sampel berjumlah 150 buah. Seperti yang dipersyaratkan pada buku-buku yang membahas mengenai program AMOS 16 jumlah sampel tersebut telah memenuhi syarat cukup. Instrumen penelitian ini berupa kuesioner yang berisikan lima pilihan bertingkat, yakni: (1) STB (Sangat Tidak Baik), (2) TB (Tidak Baik), (3) C (Cukup), (4) B (Baik), dan (5) SB (Sangat Baik). Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel pembentuk dimensi terinci di bawah ini. 1. Variabel Kehandalan (Reliability) KH1 : Kesiapan dosen dalam memberikan perkuliahan (dosen mengajar sesuai dengan SAP). KH2 : Keakuratan dosen dalam memberikan nilai (misalnya lembar jawaban dikembalikan). KH3 : Keakuratan pencatatan laporan akademik (misalnya KHS, transkrip). KH4 : Ketepatan jam mengajar (mulai sampai dengan selesai sesuai dengan jumlah SKS, 1 SKS = 50 menit). KH5 : Peran karyawan dalam menjamin kelancaran perkuliahan (misalnya menyiapkan absensi, spidol, dan penghapus). 2. Variabel Responsif (Responsiveness) RP1 : Ketanggapan dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa (perilaku mahasiswa tiba-tiba berubah). RP2 : Kesiapan dan kesediaan dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa (ada waktu untuk membantu mahasiswa). RP3 : Kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan sumbang saran dari mahasiswa (tersedianya kotak saran). RP4 : Kejelasan informasi penyampaian jasa (kejelasan jalur mengurus KHS dan suratsurat keterangan lain). 3. Variabel Jaminan (Assurance) J1 : Kemampuan dan pengetahuan dosen dalam memberikan kuliah (mampu memberikan pengetahuan lain diluar mata kuliah). J2 : Perilaku dosen di depan kelas (berpakaian rapi dan meyakinkan). ISBN : 978-602-97491-4-4 A-49-3


J3

: Pengalaman mengajar dosen (juga mengajar di tempat lain dan sudah mengajar kurang lebih 3 tahun). J4 : Kualifikasi akademik dosen (gelar akdemik S-2 dan S-3). 4. Variabel Empati (Empathy) EP1 : Kemudahan untuk menemui dosen (di kampus dan di rumah). EP2 : Pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa (bimbingan karir). EP3 : Perhatian dosen terhadap mahasiswa (memperhatikan absensi mahasiswa asuhannya). EP4 : Dosen dan karyawan melayani mahasiswa dengan baik dan ramah (melayani dengan ekspresi menyenangkan dan tidak cemberut). EP5 : Perhatian karyawan terhadap mahasiswa (memperhatikan kesulitan-kesulitan mahasiswa). 5. Variabel Fisik/Penampilan (Tangibles) F1 : Kelengkapan fasilitas kemahasiswaan (fasilitas olah raga, kantin,dan koperasi). F2 : Kelengkapan fasilitas pendidikan (adanya laboratorium, perpustakaan, ruang praktikum). F3 : Kebersihan lingkungan (tidak adanya sampah yang berserakan). F4 : Peralatan dalam proses belajar mengajar (OHP, spidol, LCD). Selanjutnya, dilakukan pengolahan data dengan program AMOS 16 dan kemudian dipilih metode Second Order Confirmatory Factor Analysis untuk mengukur tingkat validitas dan reliabilitas secara bersamaan. Keluaran yang dihasilkan akan mengandung skor sebagai identifikasi variabel-variabel yang diukur. HASIL DAN PEMBAHASAN Dari hasil pengolahan data, tergambar model Tabel di bawah ini. Tabel 1. Goodness Of Fit Model Goodness Of Fit Index Chi-Square (df=203)

Cut-off

Hasil model 317,897

Keterangan Kurang baik

0

Kurang baik

Probability Chi-Square

 252,793 > 0,05

Cmin/df GFI

 2,00  ,90

1,558 0,805

Baik Kurang baik

AGFI

 0,90

0,758

Kurang baik

CFI

0,95

0,848

Kurang baik

TLI

 0,95

0,828

Kurang baik

RMSEA

 ,80

0,068

Baik

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-49-4


,04 ,28 1 ,33 1 e2 ,38 1 e3 ,35 1 ,46 e4 e1

1

z1 KH1 KH2

Reliability

KH3

1,02

KH4

,82

e5

KH5

,29 1 ,21 1 e7 ,36 1 e8 ,41

RP1

e9

RP4

e6

1

,17 1 e10,36 1 ,28 e11 1 e12,29 1

e13

,24 ,20 1 1 e15,28 1 e16,37 1 ,46 e17 e14

1

e18

1

,05 z2

1

1,00 1,51

RP2

,37 Responsif

RP3

,16

1,13 1,25

,34

z3 J1

1

1,00

J2 ,68 J3 ,99 ,59 J4

1,00 ,32

Assurance

,00

1

1,00 1,69

EP2

1,19

,95

EP4

,33

Empathy

EP3

Kualitas PBM

,32

z4 EP1

1,27

,30

EP5

,36 1 e19,26 1 e20,38 1 ,38 e21 e22

1

1,00 ,73 ,98

z5

1 F1 F2 F3

1,02 ,80 ,52

1,00 Tengibles

F4

Gambar 1. Second Order CFA

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-49-5

Chi-square = 317,897 Probability = ,000 Cmindf = 1,558 GFI = ,805 AGFI = ,758 TLI = ,828 CFI = ,848 RMSEA = ,068


Berdasarkan Tabel di atas dapat dilihat bahwa kriteria goodness of fit belum memenuhi cut-off value, akan tetapi berdasarkan hasil dari tabel regression weights diatas menunjukkan nilai pengujian dari masing-masing pembentuk suatu konstruk yang menunjukkan bahwa setiap indikator-indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkkan hasil baik, yaitu nilai dengan CR diatas 1,96 atau dengan probabiltas yang lebih kecil dari 0,05. Selain itu nilai loading factor Standardized Regression Weights dari semua dimensi berada lebih besar dari 0,4. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unidimensionalitas. KESIMPULAN DAN SARAN Dari hasil pengolahan data dan pembahasan di atas, disimpulkan bahwa kelima dimensi Servqual sebagai alat ukur yang sahih baik bagi konstruk PBM. Begitu juga dengan indikatorindikator yang terkandung dalam semua dimensi menunjukkan hasil baik. Itu berarti kesahihan data pada penelitian ini menunjukkan hasil yang baik sehingga lebih lanjut dapat dilakukan intepretasi terhadap data yang sudah ada dengan menggunakan metodologi lain untuk kepentingan tertentu.

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-49-6


DAFTAR PUSTAKA Azwar, Saifudin, (2006), Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Produktivitas Total. Jakarta : Elex Media Komputindo. Ghozali, Imam, (2005), Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Handayani, Nurlaila, Moses L. Singgih, & Mokh Suef. 2011. “Pengembangan Model Intqual Untuk Peningkatan Internal Service Quality Di Pendidikan Tinggi”. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIII, ISBN : 978-602-97491-2-0. Parasuraman, A., Valarie Zeithamal, and Leonard Berrry (1988), ‘’Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’’, Journal of Retailing, Vol. 64, No.1 hal. 12-40. Tjiptono, Fandy, (2008), Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Penerbit Andi, Yogyakarta. Zeithaml, V. A dan Berry, L. L. (1995). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49,p. 41-50.

ISBN : 978-602-97491-4-4 A-49-7

PENGUKURAN FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI DENGAN METODE SECOND ORDER CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

Recommend Documents