Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
ANALISIS PENGARUH STORE ATMOSPHERE, KUALITAS PELAYANAN, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WARUNG LESEHAN BU NANIK SAMBI KEDIRI TAHUN 2015 ARTIKEL SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Oleh :
ANANG KUSDIANTORO NPM. 10.1.02.02.0027
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2015 Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 1||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 2||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 3||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
ANALISIS PENGARUH STORE ATMOSPHERE, KUALITAS PELAYANAN, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WARUNG LESEHAN BU NANIK SAMBI KEDIRI TAHUN 2015 ANANG KUSDIANTORO NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi – Prodi Manajemen Dosen Pembimbing : Dr. Sri Aliami UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ABSTRAK Semakin banyak bermunculan tempat makan saat ini, baik yang berupa restoran, rumah makan atau warung lesehan memacu para pelaku usaha ini untuk terus bersaing. Industri tempat makan ini merupakan salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang bagus, bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Dari sini muncullah berbagai strategi pemasaran guna memenuhi kebutuhan pelanggan, ada yang menonjolkan cita rasa masakan, kualitas pelayanan, fasilitas yang mebuat pelanggan tertarik untuk datang. Di tengah-tengah persaingan itulah Warung lesehan bu Nanik tetap bertahan dan berkembang yang membuktikan bahwa tempat makan ini mampu memberi kepuasan bagi pengunjungnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh store atmosphere, kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Warung Lesehan Bu Nanik Sambi Kediri. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Warung Lesehan Bu Nanik yang jumlahnya tidak terbatas. Sampel yang diambil sebanyak 50 pelanggan. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive random sample. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, dan uji hipotesis dengan menggunakan bantuan SPSS For Windows versi 19.0. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data disimpulkan bahwa: (1) Store atmosphere tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung lesehan bu Nanik Sambi Kediri. (2) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung lesehan bu Nanik Sambi Kediri (3) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung lesehan bu Nanik Sambi Kediri. (4) Store atmosphere, kualitas pelayanan, dan kualitas produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warung lesehan bu Nanik Sambi Kediri. Dari penjelasan di atas maka peneliti menyarankan untuk : (1) manajemen Warung lesehan bu Nanik Sambi Kediri perlu meningkatkan kualitas produk dan meningkatkan inovasi makanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan (2) Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan untuk menambah variabel kualitas produk, sebab ada kemungkinan kualitas produk dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : store atmosphere, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan I.
LATAR BELAKANG
lesehan.
Industri
tempat
makan
ini
Di Indonesia sekarang ini banyak
merupakan salah satu bentuk usaha ekonomi
bermunculan tempat makan, baik yang
yang memiliki prospek yang bagus, bahkan
berupa restoran, rumah makan atau warung
dalam kondisi krisis sekalipun. Hal ini bisa
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 4||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
dilihat di kota-kota besar, pertumbuhan
tempat makan tersebut seperti hiburan
ekonomi yang disertai dengan naiknya
musik, wifi area atau desain ruangan yang
pendapatan perkapita masyarakat di kota-
bagus yang membuat pembeli merasa puas
kota
hidup
dengan sarana yang diberikan oleh tempat
sehingga
makan tersebut. Tak jarang kita jumpai
menimbulkan perubahan perilaku konsumen
adanya penataan ruangan yang sungguh
dimana
menarik
besar
membuat
masyarakatnya
standar
meningkat,
konsumen
akan
menginginkan
dengan
tema
tertentu
yang
sesuatu yang serba cepat dan mudah meski
membuat tempat makan menjadi berbeda
dengan harga makanan dan minuman yanag
dengan lainnya, seperti mengusung tema
lebih mahal, dalam pola kebiasan makan ini
tempo dulu atau lainnya, serta penataan
konsumen
tempat
akan
mengkonsumsi
cenderung
makanan
yang
untuk
duduk
yang
nyaman
yang
berubah
menjadikan orang merasa betah berada di
kearah kemudahan dan kenyamanan bagi
tempat makan tersebut meski harus antri
konsumen.
menunggu pesanan.
Selain itu Perubahan pola makan
Selain itu pelayanan yang diberikan
masyarakat kota yang gemar makan di luar
oleh
dan jumlah penduduk Indonesia yang besar
pertimbangan
merupakan daya tarik yang mendorong
sering kita jumpai pembeli yang merasa
berbagai
kurang
kalangan
pengusaha
untuk
tempat
puas
makan utama
dengan
juga bagi
menjadi
pengunjung,
pelayanan
yang
melakukan investasi atau diversifikasibisnis
diberikan oleh karyawan, akhirnya mereka
ke tempat makan. Keberhasilan usaha di
melakukan komplain kepada tempat makan
bidang pelayanan makanan dan minuman ini
karena terlalu lama penyajiannya, sikap
sangat
pramusaji yang kurang sopan dan lainnya
ditentukan
oleh
kemampuan
meningkatkan pertumbuhan pelanggannya. Untuk itulah tempat makan saling bersaing
untuk
konsumen
memenuhi
dengan
kepuasan
berbagai
strategi
yang membuat pelanggan menjadi memilih tempat makan lainnya. Untuk itu perlu adanya inovasi dan komitmen yang tinggi untuk
melayani
pelanggan,
guna
pemasaran guna menarik dan memberikan
menciptakan pelanggan yang loyal dan
berbagai hal yang membuat konsumen
merasa
merasa
berkunjung di tempat makan yang kita
puas
dengan
apa
yang
telah
ditawarkan. Diantaranya terdapat tempat
puas
setiap
kali
pelanggan
kelola.
makan yang menonjolkan fasilitas sebagai
Selain faktor faktor di atas untuk
sarana menarik pelanggan dan membuat
mengukur kepuasan pelanggan hal yang
pelanggan betah dan nyaman berada di
paling utama
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
adalah kualitas cita rasa simki.unpkediri.ac.id || 5||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
selera
penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh
masyarakat, dimana rasa dari makanan atau
Store Atmosphere, Kualitas pelayanan
minuman yang dijual sebagai nilai jual dan
dan Kualitas produk terhadap Kepuasan
daya tarik utama dari tempat makan
Pelanggan di Warung Lesehan Bu Nanik
tersebut. Tak jarang disatu sisi banyak
Sambi Kediri Tahun 2015”.
(taste)
yang
sesuai
dengan
tempat makan yang berhasil merambah ke berbagai
kota
di
Indonesia
lebih
menonjolkan cita rasa atau kualitas produk
II.
METODE
A. Uji Validitas
sebagai faktor utamanya. Konsistensi cita
Menurut
Ghozali
(2005),
Uji
rasa sangat penting karena tempat makan
validitas digunakan untuk mengukur sah
yang mempunyai jaringan banyak, harus
atau
menyajikan mutu cita rasa makanan yang
Kuesioner
dikatakan
sama (standar produk). Hal ini sama persis
pertanyaan
pada
dengan pendapat Kotler (2001: 10) yaitu
mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh
kepuasan
konsumen
hubungannya
dengan
sahnya
suatu
kuesioner.
valid
apabila
kuesioner
mampu
erat
sekali
kuesioner itu. Uji validitas ini dilakukan
produk
yang
dengan cara melakukan korelasi antara score
berkualitas. Dalam
tidak
masing-masing butir pertanyaan dengan penelitian
ini,
peneliti
total score. Kuesioner dikatakan valid jika
mengambil studi pada Warung lesehan Bu
signifikasi lebih kecil dari 0,05. Sebaliknya
Nanik Sambi Kediri, salah satu tempat
kuesioner
makan yang hampir tidak pernah sepi
signifikasi lebih besar dari 0,05.
pengunjung di area Sambi Kediri. Dengan
B. Reliabilitas
konsep lesehan yang tertata rapi dan ruangan
yang
luas
serta
menawarkan
dikatakan
tidak
valid
jika
Uji reliabilitas merupakan alat yang digunakan
untuk
mengukur
konsistensi
berbagai menu masakan seperti nasi pecel,
kuesioner yang merupakan indikator dari
tumpang, kikil, sambal goreng dan lain –
variabel atau konstruk. Menurut Arikunto
lain dengan cita rasa masakan yang sudah
(2010:250) meneangkan “suatu instrument
tidak diragukan,. lokasi yang mudah di
dikatakan reliable jika instrumen tersebut
jangkau oleh pengunjung, dan harga yang
cukup dapat dipercaya untuk digunakan
bersahabat sehingga sangat cocok sebagai
sebagai
pilihan untuk menikmati makanan secara
instrumen itu sudah baik”.
sendiri atau dengan keluarga.
alat
pengumpul
data
karena
Pengukuran reliabilitas yang akan
Berdasarkan aspek-aspek di atas
digunakan dalam penelitian ini adalah
maka peneliti tertarik untuk menyusun suatu
dengan menggunakan alat analisis SPSS
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 6||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
(Statistical Package for Social Science),
nilai tolerance dan variance inflation
yakni dengan uji statistic Cronbach Alpha.
factor (VIF) dengan perhitungan bantuan
Suatu konstruk atau variable dinyatakan
program SPSS.
reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0.60.
Jika dari matrik korelasi antar
C. Uji Asumsi Klasik
variabel bebas ada korelasi cukup tinggi
1. Uji Normalitas
(umumnya diatas 0.90). maka hal ini
Menurut
Gozzali
(2005:
110)
merupakan indikasi adanya problem
tujuan uji normalitas adalah “menguji
multikolinearitas,
apakah dalam model regresi, variabel
Santoso
terikat, variabel bebas atau keduanya
bahwa pedoman nilai cutoff yang umum
mempunyai
dipakai
distribusi
normal
atau
tidak”.
untuk
problem
Model regresi yang baik adalah
sebaliknya.
236)
menyebutkan
menunjukkan adanya
Multikolinearitas
adalah
tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai
memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu
(2012:
dan
VIF < 10. 3.
Uji Heteroskedastisitas
diagonal dari grafik distribusi normal.
Uji heteroskedastisitas bertujuan
Pada prinsipnya normalitas dapat
menguji apakah dalam model regresi
dideteksi dengan melihat penyebaran
terjadi kesamaan varians dari residual
data (.) pada sumbu diagonal dari
satu pengamatan ke pengamatan lain.
penyebaran data (titik) pada sumbu
Apabila varians tersebut menunjukkan
diagonal dari grafik Normal P-P plot of
pola tetap, maka dapat dinyatakan bahwa
regression standardized residual dan uji
tidak terjadi Heteroskedastisitas. Jika
sample Kolmogorov-smirnov.
varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut
2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan
homo-kedastisitas
dan
jika
berbeda
untuk menguji apakah model regresi
disebut heteroskedastisitas atau yang
ditemukan adanya korelasi antar variabel
terjadi heteroskedastisitas kebanyakan
bebas (independent).. Model regresi
data cross section mengandung situasi
yang baik seharusnya tidak terjadi
heteroskedastisitas
korelasi diantara variabel bebas. Dalam
menghimpun
penelitian ini, untuk mendeteksi ada atau
berbagai ukuran (kecil, sedang, dan
tidaknya
besar).
multikolinearitas
di
dalam
model regresi digunakan matrik korelasi
data
karena yang
data
ini
mewakili
4. Uji Autokorelasi
variabel-variabel bebas, dan melihat Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 7||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui
ada
penyimpangan
atau
tidaknya
asumsi
klasik
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 tidak berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian.
autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0
antara residual pada satu pengamatan
berpengaruh
dengan pengamatan lain pada model
pembelian.
terhadap
regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi
b. Uji F ( Uji Simultan)
adalah tidak adanya autokorelasi dalam
Uji
F
keputusan
digunakan
model regresi. Nilai du dan dl dapat
mengetahui
diperoleh dari tabel statistik Durbin
variabel bebas (X) secara simultan
Watson yang bergantung banyaknya
terhadap variabel terikat (Y). untuk
observasi dan banyaknya variabel yang
melakukan uji F dalam penelitian ini
menjelaskan.
peneliti menggunakan alat bantu
Analisis Regresi Linear Berganda untuk
mengetahui
pengaruh
berupa aplikasi SPSS.
5. Analisis Regresi Linier Berganda
digunakan
tingkat
untuk
7. Koefisien Determinasi
sejauh
Koefisien determinasi bertujuan
mana besarnya pengaruh variabel bebas
untuk
(X) terhadap variabel terikat (Y). metode
kemampuan model dalam menerangkan
ini
menghubungkan
mengukur
seberapa
jauh
satu
variabel
variasi variabel terikat. Menurut Ghozali
banyak
variabel
(2005:126), nilai koefisien determinasi
independen. Dalam penelitian ini yang
adalah antara 0 dan 1. Nilai R2 yang
menjadi variabel terikat adalah kepuasan
kecil dapat diartikan bahwa kemampuan
pelanggan,
menjelaskan
dependen
dengan
sedangkan
yang
menjadi
variabel-variabel
variabel bebas adalah store atmosphere,
dalam
kualitas pelayanan , dan kualitas produk.
sangat terbatas. Sedangkan nilai yang
Model hubungan keputusan pembelian
mendekati satu berarti variabel-variabel
dengan
bebas
tersebut
variabel-variabel disusun
dalan
bebasnya fungsi
atau
memberikan
informasi
persamaan sebagai berikut : Y
menjelaskan
yang
variabel
bebas terikat
hampir
semua
dibutuhkan
untuk
memprediksi variasi variabel terikat.
= a+b1X1+b2X2+b3X3+e
6. Pengujian Hipotesis a. Uji Parsial (Uji t)
Kelemahan
penggunaan
determinasi R
2
koefisien
adalah bias terhadap
variabel terikat yang ada dalam model.
Menentukan Hipotesis : III. Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
HASIL DAN KESIMPULAN simki.unpkediri.ac.id || 8||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Sumber : SPSS Data diolah, 2015
A. Hasil 1. Uji Asumsi Klasik
b. Uji Multikolinearitas
a. Uji Normalitas
Uji
Berikut adalah uji normalitas dengan
Multikolinearitas
bertujuan untuk menguji apakah
menggunakan grafik normal p-p plot
pada
of regression standardized residual
model
adanya
dan uji statistik kolmogorov- smirnov
regresi
korelasi
ditemukan antarvariabel
independen. Untuk mendeteksinya
test :
dengan
cara
toleransi
dan
menganalisis
nilai
Variance Inflation
Factor (VIF). Model regresi yang bebas
multikolinieritas
adalah
mempunyai nilai VIF disekitar angka 1
dan
koefisien
korelasi
antar
variabel independen haruslah lemah dibawah 0,5 atau jika nilai VIF lebih kecil dari 10 atau nilai tolerance Gambar 1 Uji Normalitas Grafik normal probability plot
lebih besar dari 0,1 maka regresi tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 1 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients
a
Collinearity Statistics Tolerance
Model Store atmosphere Kualitas pelayanan Kualitas produk a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
VIF
.980 .867 .883
1.020 1.153 1.132
Sumber : Data diolah, 2015 scater plot menunjukkan tidak ada
c. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas
terjadi
problem Heteroskedastisitas, apabila
apabila tidak ada kesamaan deviasi
titik-titik menyebar diatas dan di
standar nilai variabel dependen pada
bawah angka 0 disumbu Y dan tidak
setiap
membentuk pola tertentu, hasil uji
variabel
Heteroskedastisitas
independen. dengan
Uji
grafik
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
grafik scatterplot.
simki.unpkediri.ac.id || 9||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
d. Uji Autokorelasi (table model summary) Tabel 2
b
Model Summary Model
R
R Square
DurbinWatson 2.064
Std. Error of the Estimate 2.029
Adjusted R Square
a
1 .510 0.26 0.212 a. Predictors: (Constant), store atmosphere , kualitas pelayanan kualitas produk b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber : data diolah, 2015 2. Analisis Persamaan Regresi Linier
lebih dari satu variabel prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat.
Berganda Analisis Regresi Linear Berganda
Rumus: Y = a + b1X1+b2X2+b3X3
digunakan untuk mengukur pengaruh antara Tabel 3 a
Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std. Error
Model (Constant) Store Atmosphere kualitas pelayanan kualitas produk a.
7.969
9.051
0.221
0.126
0.209 0.436
0.123 0.171
Dependent Variable: kepuasan
T
Sig.
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
880
0.383
0.224
1.751
0.087
0.98
1.02
0.232 0.343
1.701 2.542
0.096 0.014
0.867 0.883
1.153 1.132
pelanggan
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui
seberapa jauh pengaruh satu variabel
persamaan hasil analisis linier berganda
penjelas/ independen secara individual
sebagai berikut :
dalam menerangkan variasi variabel
Y = 7,969 + 0,221X1 + 0, 209X2 + 0,436X3.
dependen”. Untuk mengetahui apakah variabel
store
atmosphere,
kualitas
3. Uji Hipotesis
pelayanan dan kualitas produk seacara
a. Uji secara parsial ( uji t )
parsial berpengaruh terhadap variabel
Ghozali (2005:85) memberikan penjelasan
tentang uji t
yaitu “uji
statistik t pada dasarnya menunjukkan
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
kepuasan konsumen, maka dilakukan pengujian dengan uji t dengan hasil sebagai berikut:
simki.unpkediri.ac.id || 10||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Tabel 4 Unstandardized Coefficients
Model
a
Coefficients Standardized Coefficients T Beta
B
Std. Error
(Constant)
7.969
9.051
store atmosphere kualitas pelayanan kualitas produk
0.221 0.209 0.436
0.126 0.123 0.171
0.224 0.232 0.343
Collinearity Statistics Sig. Tolerance
880
0.383
1.751 1.701 2.542
0.087 0.096 0.014
VIF
0.98 0.867 0.883
1.02 1.153 1.132
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
bebas yang dimasukkan dalam model
b. Uji secara serempak ( Uji F ) Uji statistik F pada dasarnya
mempunyai pengaruh secara bersama-
menunjukkan apakah semua variabel
sama terhadap variabel terikat.
Tabel 5 b
ANOVA Model 1
Df
Sum of Squares
F
Mean Square
Regression Residual
66.498
3
22.166
189.422
46
4.118
Total
255.920
49
Sig.
5.383
.003
a
a. Predictors: (Constant), Store atmosphere, Kualitas pelayanan dan Kualitas produk b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
independen
4. Koefisien Determinasi
dalam
menjelaskan
variasi
Koefisien Determinasi (R2) pada
variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
mendekati satu berarti variabel-variabel
model dalam menerangkan variasi variabel
independen memberikan hampir semua
dependen.
informasi
Nilai
koefisien
determinasi
adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang
yang
dibutuhkan
untuk
memprediksi variasi-variasi dependen.
kecil berarti kemampuan variabel-variabel Tabel 6 Model Summary Model
R
1
R Square .510
a
Adjusted R Square
.260
b
Std. Error of the Estimate
.212
Durbin-Watson
2.029
2.064
a. Predictors: (Constant), kualitas produk, store atmosphere, kualitas pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
B. Pembahasan 1.
Berdasarkan analisis uji t, store
Pengaruh store atmosphere terhadap
atmosphere secara parsial tidak memiliki
kepuasan pelanggan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 11||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
pelanggan. Hal ini disebabkan masih banyak
2.
kekurangan di fasilitas store atmosphere
Pengaruh
gambaran
pelayanan secara parsial tidak memiliki
dimana pada waktu tertentu tempat parkir
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
tidak cukup, tema pada ruangan yang
pelanggan. Adapun penyebab pengaruh
monoton, dimana seharusnya ada tema
yang sangat lemah dari kualitas layanan
tertentu pada hari besar , contoh bulan
dapat disebabkan karena beberapa hal
puasa,
diantaranya pelanggan harus antri untuk
fitri
dan
tempat
Berdasarkan analisis uji t, kualitas
makan
idul
kondisi
pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan
pada warung lesehan ini. Hal ini bisa dilihat dari
kualitas
lain–lain
untuk
membangkitkan emosional pegunjung agar
mendapatkan
betah dan nyaman. Belum ada fasilitas
menu, pelanggan harus menunggu lama
seperti wifi, dimana fasilitas ini akan
untuk datangnya menu yang dipesan, dan
membuat pengunjung tidak merasa jenuh
belum adanya SOP untuk karyawan seperti
saat antri karena mampu mengakses internet
pakaian
untuk sosial media dan lain-lain. Dari
melayani sehingga cara berpakaian, sikap
beberapa hal itulah membuat pengunjung
karyawan saat melayani masih sesuka hati
merasa kurang nyaman dan jenuh sehingga
karyawan.
pengunjung merasa kurang puas dengan fasilitas store atmosphere yang tersedia.
yang
pelayanan
saat
dikenakan,
memesan
sikap
saat
Namun penelitian Ini mendukung penelitian yang dilakukan Andri Wijaya
store
(2009) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
atmosphere di warung lesehan inilah yang
PP.Tosin terhadap Kepuasan Pelanggan Produk
membuat kesan kurang sesuai dengan
Beras Merek Wortel di Palembang. Yang
keinginan
menyatakan
Masih
kurangnya
pelanggan
fasilitas
sehingga
store
bahwa
pelanggan
belum
atmosphere tidak berpengaruh signifikan
sepenuhnya merasa puas terhadap kualitas
terhadap kepuasan pelanggan.
pelayanan yang diberikan produk beras merek
Namun penelitian Ini mendukung penelitian
Lily
Pengaruh
Store
keputusan
Harlina
Putri
Atmosphere
pembelian
dan
(2014) terhadap
wortel di Palembang. 3.
Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Dalam penelitian ini menunjukkan
kepuasan
pelanggan pada Monopoli Cafe and Resto Soekarno Hatta Malang. Yang menyatakan bahwa store atmosphere tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
adanya
pengaruh
yang positif dan
signifikan variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di warung lesehan bu Nanik. Hal
Ini menunjukkan
bahwa
tampilan produk yang dihasilkan, tingkat
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 12||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
kesesuaian produk, daya tahan produk,
saling berhubungan untuk mempengaruhi
kehandalan produk yang diberikan pihak
kepuasan pelanggan. Sifat pengaruh yang
Warung lesehan bu Nanik sudah dapat
bertanda positif menunjukkan bahwa apabila
menimbulkan perasaan puas pada diri
strategi
pelanggan.
pelayanan, dan kualitas produk secara
Hasil ini menjelaskan bahwa hasil
store
atmosphere,
bersama-sama mengalami kenaikan maka
pengalaman konsumen dalam membeli
kepuasan pelangan
menu
tinggi.
masakan
penilaian
akan
konsumen
menghasilkan
terhadap
menu
kualitas
juga naik semakin
C. Simpulan
masakan tersebut. Apabila produk tersebut
Penelitian
ini
meneliti
maka
memberikan
kualitas pelayanan, dan kualitas produk
penilaian positif terhadap produk tersebut.
terhadap kepuasan pelanggan pada Warung
Dengan penilaian tersebut maka konsumen
Lesehan
akan merasa puas dengan produk tersebut.
Berdasarkan
akan
Penelitian ini mendukung penelitian
Bu
pembahasan
store
untuk
dapat memuaskan keinginan konsumen konsumen
pengaruh
bertujuan
Nanik hasil yang
Sambi
telah
sebelumnnya,
menganalisis
kesimpulan sebagai berikut :
besar
pengaruh
kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2) dan
harga
(X3)
Secara
maka
dikemukakan
dapat
individual
dan
diambil
(parsial)
kepuasan
menunjukkan bahwa store atmosphere
pelanggan (Y) restoran Warung Taman
tidak berpengaruh secara positif dan
Singosari Semarang, menunjukkan bahwa
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
kualitas
di Warung Lesehan Bu Nanik Sambi
produk
terhadap
1.
Kediri.
penelitian
yang dilakukan Rayi Endah (2008) yang seberapa
atmosphere,
berpengaruh
positif
terhadap kepuasan pelanggan. 4.
Kediri.
Pengaruh store atmosphere, kualitas pelayanan
dan
kualitas
2.
analisis
individual
(parsial)
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
produk
tidak berpengaruh secara positif dan
terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan
Secara
uji
F
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas
di Warung Lesehan Bu Nanik Sambi
yakni store atmosphere, kualitas pelayanan
Kediri.
dan kualitas produk secara simultan atau
3.
Secara
individual
(parsial)
secara bersama-sama berpengaruh signifikan
menunjukkan bahwa kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut
berpengaruh
mendasari bahwa semua elemen variabel
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
secara
positif
dan
simki.unpkediri.ac.id || 13||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
di Warung Lesehan Bu Nanik Sambi Kediri. 4.
Secara
bersama-sama
(simultan)
menunjukkan bahwa store atmosphere, kualitas pelayanan, kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan
pelanggan
pada
Warung Lesehan Bu Nanik Sambi Kediri.
IV.
Gupta, Mc Laughin dan Gomez .2007. Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey: Pearson Education. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan control. Jilid 1, Jakarta : Prenhalindo. ________. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,
Suharsimi. 2006. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alvabeta.
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Cetakan kedua. Jakarta: Elex Media. Berman, Berry dan Evans, Joel R. 2007. Retail Management: a Strategic Approach. 8th Edition. Upper Saddle River: Pretice Hall International, Inc. Bitner, Mary Jo, Zeithaml,Valerie A. 1996. Service Marketing,4th edition. Mc Graw Hill. Foster,
Yogyakarta: Andi.
Bob. 2008. Manajemen Bandung: Alfabeta.
Ritel.
Furqon. 2009. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta: Elex Media Komputindo.
__________. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Rusdan.1999. Strategi dan Implementasi Modern. Bandung: Alvabeta. Reksoatmodjo, Tedjo N. 2007. Statistika untuk Psikologi dan Pendidikan. Cimahi: Refika Aditama.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.
Rosvita, Dua Lembang. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, Dan Cuaca Terhada Keputusan Pembelian Teh Siap Minum Dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro. Online: Error! Hyperlink reference not valid.df. Diakses tanggal 11 maret 2014.
Gregorius, Chandra . 2005. Service Quality & Satisfaction. Edisi Pertama.
Santoso, Singgih. 2012. Mastering SPSS Versi 19. Jakarta: Elex Media
Garvin dan Timple, Dale A.1990. Kualitas Produk: Alat Strategi Yang Penting, Bandung. Free Press.
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 14||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Komputindo. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Soegito.
2007. Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Staton.1998. Strategy of Product quality. Yogyakarta: Andi. Stanton
J, William. 2000. Pemasaran. Jilid I. Erlangga.
Prinsip Jakarta:
Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan ke Dua belas. Bandung: Alfabeta. _______. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta . Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Cet 1. Bogor: Ghalia. Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: J & J Learning. ________. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Yogyakarta: Penerbit. Andi. _______. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Andi: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction. Edisi Pertama: Yogyakarta Andi. Utami, Christina Whidya. 2006. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Modern. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Zamit, Yulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta: Ekonisia.
Anang Kusdiantoro| NPM. 10.1.02.02.0027 Fakultas Ekonomi - Prodi Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 15||