PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP WORD OF MOUTH PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN PURCHASE INTENTION PELANGGAN “LUSSO RESTO”
M. ABDUL ROSYID LUBIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Store Atmosphere terhadap Word of Mouth Pelanggan dalam Meningkatkan Purchase Intention Pelanggan “Lusso Resto” adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir disertasi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Februari 2016
M. Abdul Rosyid Lubis NIM H24110111
ABSTRAK M. ABDUL ROSYID LUBIS. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Word of Mouth Pelanggan dalam Meningkatkan Purchase Intention Pelanggan Lusso Resto. Dibimbing oleh ABDUL BASITH dan MA’MUN SARMA. Persaingan restoran di Kota Bogor semakin ketat karena jumlahnya semakin meningkat setiap tahun, sehingga Lusso Resto harus menarik konsumennya dengan memastikan beberapa faktor seperti store atmosphere dan word of mouth pelanggan agar dapat memicu minat beli pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap purchase intention pelanggan, menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap word of mouth pelanggan, dan menganalisis pengaruh word of mouth pelanggan terhadap purchase intention pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan melalui alat bantu kuesioner kepada 100 pengunjung Lusso Resto. Analisis data pada penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahawa pengaruh store atmosphere terhadap purchase intention pelanggan, store atmosphere terhadap word of mouth pelanggan, dan word of mouth terhadap purchase intention pelanggan adalah signifikan. Kata kunci : komunikasi mulut ke mulut, minat beli, restoran, Structural Equation modelling (SEM), suasana toko
ABSTRACT M. ABDUL ROSYID LUBIS. The Influence of The Store Atmosphere towards The Customer’s Word of Mouth in Improving The Lusso Resto Customer’s Purchase Intention. Supervised by ABDUL BASITH and MA’MUN SARMA. The competiton among restaurants in Bogor City is tighter because the number of restaurant increases every year, therefore the Lusso Resto should attract its consumer by assuring some factors such as store atmosphere and customer’s word of mouth in order to stimulate customer’s purchase intention. The purpose of this study are to analyze the influence of the store atmosphere towards the customer’s purchase intention, the store atmosphere towards customer’s word of mouth, the customer’s word of mouth towards the customer’s purchase intention. The data collecting is performed by distributing the questionnaire to 100 Lusso Resto visitors. The data processing use descriptive analysis and Structural Equation Modelling (SEM) method. The result of this study shows that the influence of store atmosphere towards customer’s purchase intention, store atmosphere towards customer’s word of mouth, and word of mouth towards customer’s purchase intention are significant. Keywords: purchase intention, restaurant, store atmosphere, structural equation modelliing (SEM), word of mouth communication
PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP WORD OF MOUTH PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN PURCHASE INTENTION PELANGGAN “LUSSO RESTO”
M. ABDUL ROSYID LUBIS
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
Store Atmosphere terhadap Word of Mouth Pelanggan dalam Meningkatkan Purchase Intention Pelanggan "Lusso Resto"
Judul Skripsi : Pengaruh Nama
: M. Abdul Rosyid Lubis
NIM
: H24110111
Disetujui oleh
Dr. Ir. Ma'mun Sarma, MS, M.Ec Pembimbing I
Tanggal Lulus:
1 6 MAR 2016
Pembimbing II
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Store Atmosphere terhadap Word of Mouth Pelanggan dalam Meningkatkan Purchase Intention Pelanggan “Lusso Resto”. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Abdul Basith, MS dan Dr. Ir. Ma’mun Sarma, M.S, M.Ec selaku pembimbing yang telah banyak memberi saran. Di samping itu penghargaan penulis sampaikan kepada Lusso Resto yang telah mengizinkan penelitian dan membantu pengumpulan data, serta pihak-pihak yang telah membantu dalam proses penelitian. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah (alm), umak, serta seluruh keluarga, dan teman-teman semua atas segala doa, dukungan, dan kasih sayangnya. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya.
Bogor, Februari 2016 M. Abdul Rosyid Lubis
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang
vii vii vii 1 1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
3
Ruang Lingkup Penelitian
3
TINJAUAN PUSTAKA Jasa
3 3
Restoran
4
Store Atmosphere
5
Word of Mouth
5
Purchase Intention
6
Penelitian Terdahulu
6
METODE Kerangka Pemikiran
7 7
Lokasi dan Waktu Penelitian
8
Pengumpulan Data
9
Hipotesis
9
Pengolahan dan Analisis Data
10
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran umum Lusso Resto
11 11
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
12
Karakterteristik Pelanggan Lusso Resto
13
Analisis SEM PLS
14
Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
16
Evaluasi Model Struktural (inner model)
18
Implikasi Manajerial
20
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
20 20
Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
21 21 23 26
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8
Pertumbuhan restoran di kota Bogor Daftar Penelitian Terdahulu Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Karakteristik Responden Lusso Resto Nilai AVE Hasil Penilaian Kriteria pada Tahap Discriminant Validity dan Reliabilitas Hasil Penilaian Inner Model
1 6 12 13 13 17 17 18
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6
Kerangka pemikiran Model penelitian Struktur organisasi Lusso Resto Model awal Model akhir Hasil bootstraping
8 10 11 15 16 19
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3
Menu Lusso Resto Penilaian kriteria discriminant validity dan reliabilitas Hasil penilaian inner model
23 24 25
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Masyarakat di kota Bogor umumnya memiliki kegiatan yang banyak di luar ruangan dibandingkan di dalam ruangan, baik pada siang hari maupun malam hari. Hal ini mengakibatkan terbatasnya waktu masyarakat dalam mengolah dan menyajikan kebutuhan pangan. Pangan adalah kebutuhan yang harus dipenuhi oleh manusia karena pangan merupakan kebutuhan primer. Kebutuhan tersebut mendorong terciptanya pasar yang mengacu kepada pemenuhan kebutuhan tersebut. Salah satu pasar yang bergerak dalam memenuhi kebutuhan pangan adalah restoran. Saat ini jumlah restoran di kota Bogor semakin berkembang mulai dari kafe, franchise, sampai restoran mewah. Hal ini didukung oleh data dari Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor yang mencatat bahwa dari tahun ke tahun restoran di kota Bogor relatif mengalami peningkatan. Data tersebut disajikan pada Tabel 1. Tabel 1 Pertumbuhan restoran di kota Bogor Tahun 2011 2012 2013 2014 2015
Jumlah Usaha Restoran 175 195 217 241 257
Sumber: Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2015)
Berdasarkan data dari Tabel 1, Pertumbuhan restoran di kota Bogor selama lima tahun terakhir relatif meningkat. Ada beberapa restoran yang terkenal di kota Bogor seperti Lusso Resto, Grand Garden Cafe, Kedai Kita, Macaroni Panggang, dan Cabana. Akibat dari peningkatan restoran di kota Bogor tersebut membuat adanya persaingan semakin ketat. Lusso Resto adalah salah satu restoran di kota Bogor yang menyajikan berbagai macam hidangan. Restoran ini tergolong baru karena baru berdiri selama satu tahun. Sebagai restoran baru, Lusso Resto harus siap dalam menghadapi persaingan yang ketat ini. Agar dapat bertahan Lusso Resto perlu memiliki pendapatan yang tetap. Namun saat ini, penerimaan dari Lusso Resto belum stabil. Penerimaan yang belum stabil menuntut Lusso Resto memperkuat posisi pasarnya dengan menambah pelanggan agar pendapatannya menjadi tetap. Menambah pelanggan dapat dilakukan dengan menstimulasi minat beli konsumen. Salah satu cara untuk menstimulasi minat beli konsumen adalah dengan cara mengatur store atmosphere, sesuai dengan pernyataan Sugiarto dan Subagio (2014) yaitu walaupun kebutuhan utama pelanggan yang mengunjungi restoran adalah memenuhi rasa lapar, tetapi mereka juga menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman. Pengusaha restoran menjadikan store atmosphere
2 sebagai bagian dari fasilitas karena atmosfer yang tercipta dari suatu restoran mendukung kenyamanan konsumen yang akan mendukung minat beli konsumen. Suasana dalam restoran dapat berupa dekorasi ruangan, fasilitas, musik, bau, pencahayaan dan masih banyak lagi. Menurut Febiana et al. (2014), masyarakat lebih cenderung mengutamakan restoran yang cukup enak untuk santai dan berkumpul dengan teman-teman atau komunitas dengan menu masakan dan minuman yang cukup lengkap dengan nama yang unik, dengan adanya suguhan live music, adanya fasilitas-fasilitas yang disediakan seperti free wifi, nonton bersama, adanya promo-promo yang bisa melekat di benak konsumen sehingga dapat menimbulkan word of mouth. Word of mouth atau pemasaran dari mulut ke mulut akan lebih murah dibandingkan dengan media pemasaran lainnya. Hal tersebut didukung dengan pernyataan Kurnia (2013) yaitu dengan menggunakan word of mouth pemasar dapat menekan biaya promosi dan juga lebih dipercaya karena sumber komunikasinya berasal dari teman atau keluarga yang sudah pasti tidak mendapat imbalan apapun dari perusahaan. Komunikasi yang disampaikan oleh konsumen ini dapat berupa citra negatif atau positif. Citra positif dapat memicu minat beli konsumen dan citra negatif dapat memicu konsumen menjadi enggan untuk melakukan pembelian. Seperti yang dikatakan oleh Febiana et al.(2014) citra positif serta unik merangsang seseorang untuk memberitahukan pengalaman mereka kepada calon konsumen lainnya yang mengakibatkan keingintahuan dan dapat menumbuhkan minat beli konsumen. Berdasarkan uraian di atas, store atmosphere dan word of mouth dapat memicu minat beli seseorang. Dengan timbulnya minat beli seseorang, Lusso Resto dapat mendorong minat tersebut menjadi tindakan sehingga dapat membuat beberapa orang untuk menjadi pelanggan tetap dari Lusso Resto yang akan memberikan keberhasilan untuk Lusso Resto. Oleh karena begitu pentingnya minat beli ini, maka dilakukan penelitian dengan judul Pengaruh Store Atmosphere terhadap Word of Mouth Pelanggan dalam Meningkatkan Purchase Intention Pelanggan Lusso Resto. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka identifikasi masalah yang diangkat antara lain: (1) Bagaimana karakteristik pelanggan Lusso Resto?; (2) Bagaimana pegaruh store atmosphere terhadap purchase intention pelanggan Lusso Resto ?; (3) Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap word of mouth?; (4) Bagaimana pengaruh word of mouth terhadap purchase intention pelanggan Lusso Resto ?; dan (5) Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap purchase intention melalui mediator word of mouth ?. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian yang diangkat antara lain: (1) mengidentifikasi karakteristik pelanggan Lusso Resto; (2) menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap purchase intention pelanggan Lusso Resto; (3) menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap word of mouth pelanggan Lusso Resto; (4) menganalisis pengaruh word of mouth terhadap purchase
3 intention pelanggan Lusso Resto; dan (5) menganalisis pengaruh store atmosphere terhadap purchase intention melalui mediator word of mouth. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Cafe dan Resto di bogor yaitu mengetahui seberapa besar pengaruh store atmosphere dan word of mouth terhadap peningkatan volume minat beli di Lusso Resto. Serta memberikan alternatif lain dalam strategi pemasaran untuk meningkatkan volume penjualan. Ruang Lingkup Penelitian Pembatasan masalah dalam penelitian ini meliputi, permasalahan yang berhubungan dengan store atmosphere dan word of mouth terhadap minat beli konsumen di Lusso Resto Bogor dengan pelanggan yang telah berkunjung sekurang-kurangnya satu kali.
TINJAUAN PUSTAKA Jasa Jasa adalah tindakan atau kerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock dan Wright 2007). Menurut Lovelock et. al (2010) jasa dibagi menjadi lima kategori berdasarkan kerangka nonkepemilikan, yaitu: 1. Jasa penyewaan barang (rented goods services) 2. Penyewaan ruang dan tempat (defined space and place rentals) 3. Menyewa tenaga kerja dan keahlian manusia (labor and expertise rentals) 4. Akses untuk masuk ke kawasan bersama (acsess to shared physical) 5. Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan (acsess to and usage of system and networks) Berdasarakan jenis kategori kereangka nonkepemilikan. Restoran termasuk dalam jasa penyewaan ruangan dan tempat. Menurut Lovelock et.al (2010) terdapat delapan bauran pemasaran jasa, yaitu: 1. Product, tidak hanya meliputi unsur inti, tetapi termasuk unsur layanan tambahan 2. Place and time, mengacu pada penghantaran unsur-unsur produk kepada pelanggan. 3. Price, meliputi sistem manajemen perusahaan dalam menentukan harga dasar yang tepat bagi produk dan jasa. 4. Promotion, adalah suatu unsur yang dapat digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pelanggan tentang produk atau jasa. 5. Physical evidence, memberikan bukti tangible atas citra perusahaan, mutu pelayanan, bangunan fisik, dan juga memfasiitasi proses pelayanan.
4 6.
7. 8.
Process, mengacu kepada desain dan manajemen proses pelayanan pelanggan, termasuk mengelola permintaan, kapasitas dan hal-hal yang berkaitan dengan pelanggan yang menunggu People, meliputi rekrutmen, pelatihan, dan motivasi pegawai untuk memberikan mutu dan jasa produktivitas. Productivity and quality, meliputi sejauh mana efisiensi layanan yang dilakukan perusahaan yang memberikan nilai tambah kepada pelanggan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Restoran
Menurut Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia Nomor 12 tahun 2014, Restoran atau rumah makan adalah usaha penyediaan makanan dan minuman dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk penyimpanan dan penyajian di suatu tempat tetap yang tidak berpindahpindah dengan tujuan untuk memperoleh keuntungan atau laba. Menurut Marsum (2005) ada 32 macam jenis restoran, dalam penelitian ini hanya menjelaskan 10 macam jenis restoran yang terdiri dari: 1. A’la Carte restaurant Adalah restoran yang telah mendapat izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi, tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap makanan dalam restoran ini memiliki tarif sendirisendiri. 2. Table D’hote restaurant Adalah restoran yang khusus menjual satu susunan menu yang lengkap (hidangan pembuka sampai hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula. 3. Coffee shop atau Brasseire Adalah restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang pantas. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah American service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya, ready on plate service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan diatas piring. Kadang-kadang penyajiannya juga dilakukan dengan buffet prasmanan. 4. Café Adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol. 5. Canteen Adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah, tempat para pekerja dan pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee break. 6. Continental Restaurant Adalah suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Bersuasana santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai dan rileks.
5 7. Carvery Adalah restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga yang telah ditetapkan. 8. Dining room Dining room yang terdapat di hotel kecil seperti motel atau inn, merupakan tempat yang lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel yang bersangkutan, namun juga menerima tamu dari luar. 9. Discotheque Adalah restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil mendengarkan alunan musik, juga menampilkan live band. Bar adalah salah satu fasilitas utama dalam seduah diskotik, hidangan yang tersedia umumnya berupa snack. 10. Fish and Chip Shop Adalah restoran yang banyak terdapat di Inggris, pengunjung dapat membeli bermacam-macam keripik dan ikan goreng, biasanya berupa ikan cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi, jadi makanannya tidak dinikmati ditempat itu. Store Atmosphere Menurut Berman dan Evans (2001), atmosfer mengacu pada karakteristik fisik toko yang digunakan untuk menciptakan kesan dan menarik perhatian konsumen. Atmosfer juga diartikan sebagai perasaan psikologis seorang konsumen ketika mengunjungi toko. Atmosfer memengaruhi kenyamanan konsumsi, menggunakan fasilitas dan kecenderungan menghabiskan uang lebih dari yang direncanakan sebelumnya. Unsur-unsur store atmosphere menurut Berman dan Evans (2001) 1. Fasilitas eksterior, karakteristik di luar toko mempunyai dampak terhadap kesan konsumen seperti tampak depan toko, pintu masuk dan tempat parkir. 2. Interior umum, ketika konsumen berada di dalam toko, beberapa unsur berpotensi memengaruhi persepsi konsumen, seperti warna, pencahayaan, suhu dan kebersihan. 3. Tata letak toko, yaitu pengaturan di dalam toko seperti alokasi ruang untuk konsumen, karyawan dan barang dagang. 4. Tampilan interior, hal-hal yang menambah informasi konsumen yang menambah suasana toko seperti poster, tanda, dan nomor meja pada restoran. Word of Mouth Word of Mouth (WOM) merupakan komunikasi desas desus yang beredar dan muncul diantara para konsumen dan calon pembeli yang memiliki lima indikator yaitu, Penutur, Sumber Informasi, Bentuk Komunikasi, Bentuk Persuasif, Topik dan Isu (Prisgunanto 2014). Pertama, Penutur adalah seseorang yang memberikan informasi mengenai produk. Penutur bisa saja konsumen atau pelanggan, komunitas yang memiliki minat tertentu dan para pakar. Kedua,
6 Sumber Informasi adalah informasi yang didapat dari orang terpercaya. Sumber informasi biasanya berasal dari keluarga dan teman. Ketiga, Bentuk Komunikasi adalah cara penyampaian informasi tentang produk secara langsung maupun tidak langsung. Keempat, Bentuk Persuasif ini menuntut partisipasi perusahaan dalam proses WOM. Bentuk Persuasif bisa dilihat dari isi produk,Harga dan Kualitas produk. Terakhir, Topik dan Isu adalah suatu topik yang sedang dibicarakan oleh khalayak. Purchase Intention Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa purchase intention merupakan salah satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar terhadap sikap perilaku. Penilaian konsumen terhadap produk tergantung pada pengetahuannya akan informasi tentang fungsi sebenernya dari produk tersebut, dengan demikian konsumen yang berminat untuk melakukan pembelian suatu produk dipengaruhi oleh informasi yang diterimanya dari konsumen lain. Adapun indikator-inikator purchase intention menurut Ferdinand (2006) yaitu: 1. Minat Transaksional yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya. 2. Minat Referensial yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya kepada orang lain. 3. Minat Preferensial yaitu minat yang menggambarkan keinginan seseorang untuk membeli karena melihat orang lain yang sudah membeli lebih awal. 4. Minat Eksploratif menggambarkan seseorang dalam menggali informasi tentang suatu produk yang akan dibelinya. Penelitian Terdahulu Penelitian ini menggunakan referensi dari penelitian-penelitian sebelumnya yang menggunakan store atmosphere, word of mouth, purchase intention sebagai fokus penelitian. Daftar penelitian terdahulu yang menjadi refrensi dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Daftar Penelitian Terdahulu No 1
Nama, Tahun Nur Fitriana, 2014
Judul Penelitian Analisis Pengaruh Promosi Word Of Mouth Terhadap Brand Image dan Proses Keputusan Kunjungan Kebun Raya Bogor
Alat Analisis Regresi berganda
Hasil Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa, pengaruh Word Of Mouth terhadap Brand Image memiliki pengaruh yang tidak signifikan,sedangkan pengaruh Word of Mouth terhadap proses keputusan kunjungan berpengaruh signifikan dan pengaruh Brand Equity terhadap proses keputusan kunjungan memiliki pengaruh yang signifikan.
7 Lanjutan Tabel 2 No
Nama, Tahun
Judul Penelitian
2
Resti Meldarianda dan Henky Lisan S. 2010
3
Diana Febiana, Srikandi Kumadji, sunarti. 2014
4
Esthi Dwityanti. 2008
Pengaruh Store Atmosphere terhadap minat beli konsumen pada Resort Cafe Atmosphere Bandung Pengaruh Word of Mouth terhadap minat beli serta dampaknya pada keputusan pembelian (survei pada pengunjung yang melakukan pembelian pada Biker’s Resto dan Cafe di kota Malang Analisis faktorfaktor yang mempengaruhi minat beli konsumen terhadap layanan internet banking mandiri
5
Houshang Taghizadeh, Mohammad javad taghipourian, Amir khazaei
The effect of customers satisfaction on word of mouth communication
Alat Analisis Regresi sederhana
Analisis jalur dan analisis deskrptif
Hasil Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa Store Atmosphere berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli konsumen pada Resort Cafe Atmosphere Bandung Hasil dari penelitian membuktikan bahwa Word of Mouth terhadap minat beli adalah signifikan, pengaruh Word of Mouth terhadap kepuutusan pembelian adalah signifikan dan pengaruh minat beli terhadap keputusan pembelian adalah signifikan
Regresi sederhana
Hasil penellitian ini menunjukan bahwa daya tarik iklan dan nilai pelanggan secara signifikan berpengaruh terhadap minat beli
Analisis Structural equation modelling (SEM)
Hasil peneliian ini menunjukan bahwa kompetensi pegawai memiliki pengaruh negatif terhadap word of mouth. Reliability dan physical evidence memiliki pengaruh positif terhadap word of mouth.
penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian terdahulu yaitu dalam mencari pengaruh store atmosphere terhadap purchase intention dan pengaruh word of mouth terhadap purchase intention. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu terdapat pada indikator-indikator variabel yang digunakan dan mencari pengaruh langsung antara variabel store atmosphere terhadap word of mouth pelanggan.
METODE Kerangka Pemikiran Persaingan bisnis di bidang restoran saat ini di Kota Bogor semakin ketat. Lusso Resto adalah salah satu restoran yang pengunjungnya belum stabil.Hal ini menuntut Lusso Resto harus memperkuat posisinya di pasar kuliner yaitu dengan cara menstimulasi para konsumennya. Menstimulasi konsumen dapat dilakukan dengan meningkatkan minat beli, yaitu dengan mengatur strategi store
8 atmosphere dan word of mouth. Store atmosphere mengacu pada teori Berman dan Evans (2001), dengan indikatornya ditentukan berdasarkan unsur-unsur store atmosphere dari teori tersebut, yaitu eksterior, interior umum, tata letak dan interior display. Word of mouth mengacu pada teori Prisgunanto (2014) yang menyatakan lima indikator yaitu, Penutur, Sumber Informasi, Bentuk Komunikasi, Bentuk Persuasif, Topik dan Isu. Purchase intention mengacu pada teori Ferdinand (2006) yang menyatakan Purchase Intention memliki empat indikator yaitu, Minat Transaksional, Minat Referensial, Minat Preferensial, Minat Eksploratif.Ketiga variabel tersebut diolah dengan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) Smart PLS dengan tujuan mencari pengaruh store atmosphere dan word of mouth terhadap purchase intention. Hasilnya dapat dijadikan rekomendasi strategi untuk menstimulasi minat beli konsumen.
Pengunjung yang belum stabil
Memperkuat posisi pasar
Menstimulasi konsumen
Store atmosphere
Word of mouth
Purchase intention Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Smart PLS Hasil pengaruh store atmosphere, word of mouth terhadap purchase intention
Rekomendasi Gambar 1 Kerangka pemikiran
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Lusso Resto yang berlokasi Jl. Ahmad Yani No.124 Bogor. Waktu penelitian dimulai dari bulan Desember 2015 sampai dengan Januari 2016. Pemilihan lokasi dilakukan dengan sengaja (purposive) karena adanya kesedian pihak Lusso Resto untuk memberikan data dan informasi terkait penelitian.
9 Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh langsung dari Lusso Resto dengan menggunakan alat bantu kuesioner yang diisi oleh responden yang mengunjungi Lusso Resto. Data sekunder pada penelitian ini berupa teori teori mengenai Store Atmosphere, Word of Mouth dan Purchase Intention pelanggan yang diperoleh dari literatur, buku, jurnal, skripsi, dan internet. Metode yang dipakai untuk pengambilan contoh dalam penelitan ini adalah Purposive Sampling. Dalam penelitian ini jumlah contoh ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin pada tingkat kepercayaan 90%,sehingga nilai error (e) 10%. Berdasarkan data dari Lusso Resto, jumlah populasi dari jumlah rata-rata pengunjung yang datang selama tiga bulan terakhir sebanyak 4000 orang. =
= 97,56 Responden (dibulatkan menjadi 100)
Keterangan : n N e
= Jumlah sampel = Jumlah populasi atau rata-rata konsumen yaitu 4000 orang per tiga bulan = tingkat kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir
sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang berkunjung dan konsumen yang sudah pernah berkunjung ke Lusso Resto. Hipotesis Berdasarkan kerangka konseptual dan tujuan dari penelitian ini, maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: H01: Store atmosphere tidak berpengaruh positif terhadap purchase intention pelanggan Lusso Resto. H11: Store atmosphere berpengaruh positif terhadap purchase intention pelanggan Lusso Resto. H02: Store atmosphere tidak berpengaruh positif terhadap word of mouth. H12: Store atmosphere berpengaruh positif terhadap word of mouth. H03: Word of mouth tidak berpengaruh positif terhadap purchase intention pelanggan Lusso Resto. H13: Word of mouth berpengaruh positif terhadap purchase intention pelanggan Lusso Resto. H04:: Word of mouth tidak memediasi pengaruh store atmosphere terhadap purchase intention. H14: Word of mouth memediasi pengaruh store atmosphere terhadap purchase intention.
10
Store Atmosphere
Word of mouth
Purchase intention
Gambar 2 Model penelitian
Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan statistik deskriptif dan analisis SEM dengan bantuan Software komputer, antara lain Microsoft Excel 2007, SPSS 22 dan smartPLS 3.0. Uji awal dilakukan dengan uji validitas dan uji realibilitas untuk mengukur ketepatan serta keandalan atribut yang digunakan dalam kuesioner. Uji Validitas Setelah membuat kuesioner (instrumen penelitian), harus diuji apakah kuesioner yang dibuat tersebut valid atau tidak. Priyatno (2008) mengatakan bahwa validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini uji valditas menggunakan pearson correlation dan melibatkan sebanyak 30 responden, dengan syarat semua pertanyaan valid apabila r hitung > r tabel (0.3494) dengan signifikasi 5%. Uji Realibilitas Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, yaitu apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang (Priyatno, 2008). Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Instrumen dikatakan reliabel, apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6. Statistika Deskriptif Menurut Priyatno (2008) analisis deskriptif adalah analisis yang menekankan pada pembahasan data dan subyek penelitian dengan menyajikan data-data secara sistematik dan tidak menyimpulkan hasil penelitian. Alat ini digunakan untuk menganalisis karakteristik responden dengan alat bantu program statistik SPSS.
11 Structural Equation Model dengan SmartPLS Analisis SEM menggunakan SmartPLS yang dilakukan pada dua evaluasi model yaitu analisis model pengukuran (Outer Model) dan analisis model struktural (Inner Model). Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel, yaitu store atmosphere, word of mouth, purchase intention. Setiap variabel laten masing-masing memiliki indikator reflektif yang mencerminkan variabel. Metode analisis digunakan untuk mengetahui secara kesuluruhan pengaruh positif langsung secara signifikan pada variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lusso Resto Lusso Resto terletak di Jl. Ahmad Yani NO.124 Bogor, didirikan oleh Edrian Primadi pada tanggal 25 Januari 2014. Restoran ini menggunakan tema dekorasi Rustic Organic dimana interior yang digunakan memiliki unsur alam. Produk yang ditawarkan di restoran ini merupakan makanan dan minuman bertema Westren dan Asian Fusion. Menu makanan yang ditawarakan dibagi menjadi beberapa kategori seperti appertizer, main course, pasta, pizza, coffe, chocolate, dan menu tambahan lainnya. Harga makanan dan minuman dibandrol dari harga Rp.10.000 – Rp. 80.000. keterangan menu dapat dilihat pada Lampiran 1. Waktu operasional Lusso Resto dimulai dari jam 11.00 - 22.00. Lusso Resto dipimpin oleh seorang manajer dan memiliki 9 karyawan. Struktur organisasi Lusso Resto dapat dilihat pada Gambar 3. Pengunjung Lusso Resto kurang lebih mencapai 750 meja/bln dan memiliki omzet kurang lebih sekitar 80jt/bln. Pemilik Restoran
Menejer Restoran
Service
Barista
Cashier
Gambar 3 Struktur organisasi Lusso Resto
Kitchen
12 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Hasil Uji Validitas Uji validitas pada penelitian ini menggunakan metode pearson correlation dengan N=30. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Hasil Uji Validitas NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
Indikator SA1 SA2 SA3 SA4 SA5 SA6 SA7 SA8 SA9 SA10 SA11 SA12 SA13 SA14 WOM1A WOM1B WOM1C WOM1D WOM1E WOM2A WOM2B WOM2C WOM2D WOM2E WOM2F WOM2G WOM2H WOM3A WOM3B WOM3C WOM3D WOM3E
R-Statistik 0.735 0.608 0.482 0.521 0.668 0.708 0.718 0.670 0.643 0.749 0.634 0.749 0.714 0.527 0.762 0.432 0.612 0.862 0.647 0.804 0.745 0.819 0.778 0.779 0.738 0.551 0.817 0.519 0.747 0.788 0.756 0.779
R-Tabel 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494
Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID
13 Lanjutan Tabel 3 NO 33 34 35 36 37 38
Indikator WOM4A WOM4B PI1 PI2 PI3 PI4
R-Statistik 0.834 0.805 0.705 0.780 0.518 0.728
R-Tabel 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494 0.3494
Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 3 diperoleh hasil bahwa nilai t-statistik setiap instrumen pertannyaan memiliki nilai lebih besar dari t-tabel, yang menandakan bahwa setiap instrumen pertanyaan valid dan dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.
Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menggunakan metode cronbach’s alpha. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha 0.864 Sumber: Data diolah (2016)
N of Items 38
Berdasarkan Tabel 4 diperoleh hasil bahwa nilai cronbach’s alpha dari 38 instumen adalah 0.864 nilai ini lebih besar dari pada nilai standar kriteria, hal ini menunjukan bahwa setiap instumen pertanyaan reliabel dan dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.
Karakterteristik Pelanggan Lusso Resto Responden dari penelitian ini adalah pelanggan Lusso Resto dengann jumlah responden 100 orang. Karakteristik pelanggan yang dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, domisili, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, penerimaan, pengeluaran. Masing-masing presentase karakteristik pelanggan disajikan pada Tabel 5. Tabel 5 Karakteristik Responden Lusso Resto Karakteristik Pelanggan Jenis kelamin Usia
Keterangan 1= laki-laki 2= perempuan 1= ≤ 17 tahun 2= 18-27 tahun 3= 28-37 tahun 4= 38-47 tahun
Jumlah 47 53 11 85 4 0
Persentase (%) 47%% 53%% 11% 85% 4% 0%
14 Lanjutan Tabel 5 Karakteristik Pelanggan Domisili Status Pendidikan terakhir
Pekerjaan
Penerimaan per bulan
Pengeluaran per bulan
Rata-rata makan diluar rumah dalam kurun 6 bulan
Keterangan 5= ≥ 48 tahun 1= Bogor 2= Luar Kota Bogor 1= Menikah 2= Belum menikah 1= SMA/sederajat 2= Diploma 3=S1 4=S2 5=S3 1= PNS 2= Pegawai Swasta 3= Wiraswasta 4= Pelajar/Mahasiswa 5= Lainnya 1=≤Rp1 000 000 2=Rp 1.000.001 – Rp. 2.500.000 3= Rp 2.500.001 - Rp 4.000.000 4= Rp 4.000.001 - Rp 5.500.000 5= ≥Rp 5.500.001 1=≤Rp1 000 000 2=Rp 1.000.001 – Rp. 2.500.000 3= Rp 2.500.001 - Rp 4.000.000 4= Rp 4.000.001 - Rp 5.500.000 5= ≥Rp 5.500.001
Jumlah 0 91 9 8 92 48 15 35 2 0 0 28 7 53 12 14 36 28 14 8 31 38 18 12 1
Persentase (%) 0% 91% 9% 8% 92% 48% 15% 35% 2% 0% 0% 28% 7% 53% 12% 14% 36% 28% 14% 8% 31% 38% 18% 12% 1%
1= 1-2 kali
3
3%
2= 3-4 kali 3=5-6 kali 4=7-8 kai 5= lebih dari 9 kali
9 11 8 69
9% 11% 8% 69%
Sumber: Data primer diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 5, karakteristik pelanggan Lusso Resto berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh perempuan dengan presentase 53% dan rentang usia antara 18-27 tahun dengan presentase 85%. Pelanggan Lusso Resto mayoritas berdomisili di Bogor dengan presentase 92%. Berdasarkan status pernikahan, pelanggan yang berkunjung ke Lusso Resto mayoritas belum menikah dengan presentase 92%. Berdasarkan pendidikan terakhir, responden yang berpendidikan SMA atau sederajat memiliki presentase yang paling tinggi yaitu 48%, sedangkan berdasarkan pekerjaan, responden yang berkunjung ke Lusso Resto mayoritas adalah pelajar atau mahasiwa. Berdasarkan penerimaan dan pengeluaran, responden dengan penerimaan di rentang Rp.1.000.001-Rp.2.500.000 memiliki nilai presentase yang paling tinggi yaitu 36%, sedangkan responden dengan pengeluaran tertinggi berada pada rentang Rp.1.000.001-Rp.2.500.000. Pelanggan Lusso Resto umumnya memiliki kebiasaan makan diluar rumah dalam kurun waktu 6 bulan lebih dari 9 kali dengan presentase 69%.
Analisis SEM PLS Analisis Structural Equation Modelling dengan pendekatan Partial Least Square (SEM with PLS) digunakan untuk mengetahui pegaruh antara variabelvariabel laten dan variabel laten dengan indikator konstruknya. Variabel laten
15 dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel yang diantaranya Store Atmosphere, Word of Mouth, dan Purchase Intention, setiap variabel laten masing-masing memiliki indikator reflektif (mencerminkan variabel). Model awal analisis pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4 Model awal
Keterangan indikator pada model awal: SA1:Tampakdepan restoran SA14: Dekorasi SA2: Logo WOM1A:Keluarga SA3: Pintu masuk WOM1B:Teman SA4: Area parkir WOM1C:Kerabat kerja SA5: Warna ruangan WOM1D:Artis SA6: Pencahayaan WOM1E:Orang lain SA7: Aroma ruangan WOM2A:Media cetak SA8: Musik WOM2B:Televisi SA9: Pelayanan karywan WOM2C:Facebook SA10: Kebersihan restoran WOM2D:Radio SA11: Ruang gerak WOM2E:Instagram SA12: Penataan meja dan kursi WOM2F:Path SA13: Rambu WOM2G:Internet/blog
WOM3A:Harga WOM3B:Variasi menu WOM3C:Pelayanan WOM3D:Makanan enak WOM3E:Tempat yang nyaman WOM4A:Makanan enak WOM4B:Tempat bersantai PI1:Minat transaksional PI2:Minat referensial PI3:Minat preferensial P14: Minat eksploratif
Pada pengolahan analisis SEM PLS ada dua model yaitu analisis evaluasi model pengukuran (Outer Model) dan analisis evaluasi model struktural (Inner Model).
16 Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) Evaluasi model pengukuran atau outer model adalah model yang mendefeiniskan bagaimana setiap indikator berhubungan dengan variabel latennnya. outer model dilakukan untuk menilai validitas dan reliabilitas model. Tahap pada outer model terlebih dahulu dilakukan evaluasi convergent valiidity yang meliputi loading factor dan Average Variance Extracted (AVE). Pertama, dilakukan penghapusan indikator yang mempunyai nilai loading factor dibawah 0.6 atau 0.7. Ghozali (2015) menyatakan bahwa suatu indikator memiliki validitas yang baik apabila nilainya lebih dari 0.6 untuk exploratory research dan 0.7 untuk confirmatory research. Jika masih tedapat nilai yang dibawah 0.6 atau 0.7 dilakukan run kembali sampai nilai setiap indikator terpenuhi. Berikut model akhir penelitian setelah dilakuakn run beberapa kali untuk memenuhi nilai loading factor diatas 0.6.
Gambar 5 Model akhir Berdasarkan Gambar 5, variabel store atmosphere dicerminkan oleh 10 indikator utama yaitu warna ruangan (SA5), pencahayaan (SA6), aroma ruangan (SA7), musik (SA9), kebersihan restoran (10), ruang gerak (SA11), penataan meja dan kursi (SA12), rambu (S13), dekorasi (S14), dari keseluruhan indikator store atmosphere penataan meja dan kursi memiliki loading factor yang paling tinggi dibandingkan dengan indikator reflektif store atmosphere dengan nilai 0.805. Pada variabel word of mouth dicerminkan oleh lima indikator yaitu pelayanan (WOM3C), makanan yang enak (WOM3D), tempat yang nyaman (WOM3E), makanan yang enak (WOM4A), tempat bersantai (WOM4B), dari keseluruhan indikator word of mouth makanan yang enak (WOM3D) memiliki loading factor yang paling tinggi dengan nilai 0.816 dibandingkan dengan indikator yang dimiliki word of mouth. Sedangkan purchase intention dicerminkan oleh tiga indikator yang diantaranya minat transaksional (PI1), minat referensial (PI2), dan minat eksploratif, dari ketiga indikator reflektif purchase intention minat transaksional dan minat referensial memiliki loading factor yang paling tinggi dengan nilai 0.906. Kedua, pengujian validitas dengan melihat nilai Average Variance Extracted (AVE). Konstruk dapat memiliki nilai validitas yang baik apabila nilai
17 AVE lebih besar dari 0.5 baik untuk confirmatory maupun exploratory research. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 6, nilai AVE semua konstruk lebih besar dari 0.5 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat validitas yang baik. Tabel 6 Nilai AVE Variabel Laten Purchase Intention Strore Atmosphere Word of Mouth
Average Variance Extracted (AVE) 0,743 0,516 0,586
Sumber: Data primer diolah (2016)
Tahap selanjutnya adalah evaluasi discriminant validity yang dapat dilakukan dengan cara melihat nilai cross loading setiap variabel laten atau dengan melihat akar kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten. Setelah tahap validitas dilakukan juga tahap reliabilitas dilakukan untuk membuktikan akurasi, konsistensi, dan ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk dengan cara melihat nilai composite reliability. Hasil penelitian kriteria dan standar kriteria nilai pada tahap discriminant validity dan reliabilitas terangkum pada Tabel 7. Dari Tabel 7 diketahui bahwa nilai pada model ini telah memenuhi nilai standar pada outer model . hal tersebut mengidentifikasi bahwa model ini memiliki validitas dan reliabilitas yang baik. Hasil kriteria dan standar kriteria nilai pada tahap discriminant validity dan reliabilitas dapat dilihat lebih jelas pada Tabel 7. Secara lebih lengkap penilaian kriteria discriminant validity dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2. Tabel 7 Hasil Penilaian Kriteria pada Tahap Discriminant Validity dan Reliabilitas No. 1
Kriteria Cross loading
2
Akar kuadrat AVE
3
Composite reliability
Standar Setiap indikator memilliki loading factor lebih tinggi untuk setiap laten yang diukur dibandingkan dengan indikator untuk laten lainnya
Hasil penelitian Kesimpulan Semua indikator Memenuhi SA,WOM,PI memiliki korelasi yang lebih besar pada laten sendiri daripada korelasi ke laten lainnya Lebih besar dari nilai Semua nilai akar Memenuhi korelasi antar variable kuadrat AVE dari peubah laten lebih besar dari korelasi peubah laten lainnya. >0.6 SA = 0.914 Memenuhi WOM = 0.876 PI = 0.896
Sumber: Data primer diolah (2016)
18 Evaluasi Model Struktural (inner model) Evaluasi model struktural (inner model) merupakan analisis yang menggambarkan hubungan antar variabel, apakah terdapat pengaruh positif atau negatif. Pada inner model dilakukan dua tahap pengujian kriteria yaitu R square dan estimasi koefisien jalur. R square dilakukan untuk melihat berapa besar variabilitas konstruk sedangkan estimasi koefisien jalur dilakukan untuk melihat pengaruh antar konstruk laten dan konsturk laten lainnya. Hasil penilaian kriteria dan standar kriteria inner model penelitian kali ini terangkum pada Tabel 8. Secara lebih lengkap hasil penilaian kriteria inner model dapat dilihat di lampiran 3. Tabel 8 Hasil Penilaian Inner Model No Kriteria 1 R square
2
Estimasi koefisien jalur
Standar Chin (1998) mengelompokan nilai R square sebesar 0.67 sebagai kuat; 0.33 sebagai moderat; dan 0.19 sebagai lemah T-statistik > T-tabel. Pada alpha 5%, nilai T-tabel adalah 1.96
Hasil Penilaiana R square PI = 0.607 R square WOM = 0.299 Nilai T-statistik SA → PI = 2.295 SA → WOM = 5.842 WOM → PI = 7.416 Nilai Koefisien SA → PI = 0.202 SA → WOM = 0.547 WOM → PI = 0.650
Sumber: Data primer diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 8 Hasil dari R square untuk variabel PI adalah sebesar 0.607 hal ini menandakan bahwa variabilitas laten PI dapat dijelaskan oleh variabilitas laten SA dan WOM sebesar 60.7%. Sedangkan hasil R square untuk variabel laten WOM adalah sebesar 0.299 sehingga dapat dikatakan variabilitas laten WOM dapat dijelaskan oleh variabilitas laten SA sebesar 29.9%. Selanjutnya dilakukan uji estimasi koefisien jalur dilihat dari nilai Tstatistik sebagai dasar dalam menilai pengaruh signifikan suatu konstruk dan melihat nilai Original Sample sebagai dasar dalam menilai seberapa besar pengaruhnya. Inner model dapat dilihat berdasarkan hasil bootstraping seperti pada Gambar 6.
19
Gambar 6 Hasil bootstraping Berdasarkan hasil bootstraping diketahui bahwa dari tiga path yang ada, semuanya menunjukan setiap variabel laten mempunyai pengaruh (lebih besar dari T-tabel). Hasilnya menunjukan bahwa variabel SA memiliki pengaruh terhadap variabel PI, dengan nilai T-statistik sebesar 2.295 (lebih besar dari Ttabel) berdasarkan nilai koefisien SA memiliki pengaruh positif terhadap PI dengan nilai 0.202 atau 20.2%. Hal tersebut dapat diinterpretasikan dimana semakin baik store atmosphere suatu restoran akan semakin tinggi juga pengaruh terhadap puchase intention pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis 1 diterima. (tolak H01). Berdasarkan hasil selanjutnya menunjukan bahwa, variabel SA memiliki pengaruh terhadap WOM dengan nilai T-statistik 5.482 (lebih besar dari T-tabel). Berdasarkan nilai koefisien SA memiliki pengaruh positif terhadap WOM dengan nilai 0.547 atau sebesar 54,7%. Hal tersebut dapat diinterpretasikan dimana semakin baik store atmosphere yang dimiliki restoran akan meningkatkan word of mouth pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis 2 diterima (tolak H02). Pada hasil selanjutnya menunjukan bahwa variabel WOM memiliki pengaruh terhadap variabel PI, dengan nilai T-statistik 7.416 (lebih besar dari Ttabel). Berdasarkan nilai koefisien, WOM memiliki pengaruhh positif terhadap PI dengan nilai 0.650 atau sebesar 65%. Hal tersebut dapat diinterpretasikan dimana semakin baik WOM pelanggan akan meningkatkan purchase intention pelanggan di Lusso Resto. Sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis 3 diterima (tolak H03). Berdasarkan nilai koefisien antar variabel laten, store atmosphere memiliki pengaruh tidak langsung terhadap purchase intention dengan variabel mediator yaitu word of mouth (tolak H04) dengan nilai koefisien 0.355 atau sebesar 35,5% nilai ini diperoleh dengan cara nilai koefisien store atmosphere terhadap word of mouth = 0.547 di kalikan dengan nilai koefisien word of mouth terhadap purchase intention = 0.650. pengaruh total store atmosphere terhadap
20 purchase intention yaitu sebesar 0.557 atau sebesar 55,7% yang diperoleh dari nilai pengaruh langsung sebesar 0.202 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0.355. Implikasi Manajerial Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai implikasi manajerial berupa saran-saran untuk evaluasi dari apa yang telah diimplementasikan oleh perusahan guna meningkatkan purchase intention pelanggan Lusso Resto. Berdasarkan hasil penelitian, variabel store atmosphere memiliki pengaruh secara signifikan terhadap puchase intention dengan presentase 20.2 %. Oleh karena itu store atmosphere harus ditingkatkan kembali agar pelanggan yang berkunjung ke Lusso Resto merasa nyaman. Store atmosphere dapat ditingkatkan dengan cara menyusun kembali tema dekorasi yang akan dipakai di restoran,memberikan fasilitas yang lengkap kepada pelanggan seperti Wifi, toilet, mushola, area parkir yang memadai dan memberikan pelayanan yang baik dan ramah kepada pelanggan. Variabel word of mouth mempengaruhi purchase intention secara signifikan dengan presentase 65%, Oleh karena itu sebaiknya informasi yang diperoleh pelanggan melalui word of mouth yang mereka terima dari orang lain menjadi pertimbangan dan masukan bagi pihak Lusso Resto. Informasi tersebut dapat mempengaruhi tingkat pelanggan yang akan berkunjung. Word of mouth ini bisa menjadi salah satu strategi perusahaan. Dalam hal ini Lusso Resto dapat meningkatkan cita rasa makanan dan minuman yang enak serta memberikan pelayanan sebaik mungkin agar dapat meningkatkan kesedian dan kesadaran pelanggan yang sudah berkunjung untuk merekomendasikan kepada rekan atau kerabatnya sehingga semakin luas informasi tentang Lusso Resto akan semakin banyak juga calon pelanggan yang akan berkunjung ke Luso Resto. Variabel store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap word of mouth denga presentase 54.7%, oleh karena itu sebaiknya restoran harus memiliki store atmosphere yang sangat bagus sehingga akan menjadi perbincangan melalui word of mouth antara pelangggan.perbincangan ini akan berdampak kepada purchase intention pelanggan. Salah satu cara meningkatkan store atmosphere yaitu dengan cara membuat suasana restoran senyaman mungkin,bisa dengan tema dekorasi yang unik, tempat duduk yang terbuat dari sofa, alunan musik yang lagi trendy, dengan cara meningkatkan store atmosphere tersebut akan memungkinkan terjadinya word of mouth pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menghasilkan kesimpulan yang menjawab tujuan penelitian. Maka dapat dirumuskan beberapa hasil kesimpulan sebagai berikut: 1. karakteristik pelanggan Lusso Resto didominasi oleh perempuan dengan usia rentang 18-27 tahun yang berdomisili di Bogor, berstatus belum
21
2. 3. 4. 5.
menikah, memiliki pendidikan terakhir SMA atau sederajat dan merupakan pelajar atau mahasiswa jdengan penerimaan per bulan Rp.1.000.001- Rp.2.500.000 dan pengeluaran per bulan Rp.1.000.001Rp.2.500.000. Pelanggan Lusso Resto memiliki kebiasaan makan di luar rumah dalam kurun waktu 6 bulan. Variabel Store atmosphere memiliki pengaruh secara signifikan terhadap purchase intention pelanggan. Variabel store atmosphere memiliki pengaruh secara signifikan terhadap word of mouth pelanggan. Variabel word of mouth pelanggan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap purchase intention pelanggan. Variabel word of mouth memediasi pengaruh store atmosphere terhadap purchase intention.
Saran Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka terdapat beberapa saran yang bisa dipertimbangkan oleh Lusso Resto, yaitu sebagai berikut: 1. Berdasarkan adanya pengaruh yang signifikan dari variabel store atmosphere terhadap word of mouth pelanggan, Lusso Resto sebaiknya memperbaiki pelayanan dan fasilitas yang ada seperti Wifi, toilet, dan area parkir, karena semakin baik store atmosphere suatu restoran semakin besar juga word of mouth yang disampaikan antar pelanggan sehingga bisa meningkatkan purchase intention pelanggan di Lusso Resto. 2. Berdasarkan adanya pengaruh yang signifikan dari variabel word of mouth pelanggan terhadap purchase intention pelanggan, Lusso Resto harus memperhatikan kualitas rasa makanan dan minuman yang ditawarkan serta mengganti list menu yang jarang dibeli oleh pelanggan dengan list menu yang baru yang lebih menarik, sehingga dapat terciptanya word of mouth antar pelanggan yang dapat meningkatkan purchase intention pelanggan Lusso Resto
DAFTAR PUSTAKA Berman B, Evans JR. 2000. Marketing. New Jersey (US): Prentice Hall. Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. 2015. Perkembangan Sektor Pariwisata Kota Bogor. Bogor (ID): Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. Dwityanti E. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen Terhadap Layanan Internet Banking Mandiri [Tesis]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Febiana D, Kumadji S, Sunarti. 2014. Pengaruh Word of Mouth terhadap Minat Beli Serta Dampaknya pada Keputuasan Pembelian (Survei pada Pengujung
22 yang Melakukan Pembelian pada Biker’s Resto Kota Malng). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 16(1) Ferdinand A. 2002. Kualitas Strategi Pemasaran: Sebuah Studi Pendahuluan. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. 1(1) Ghozali I. 2015. Partial Least Squaeres Konsep Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. [KEMENPAREKRAF] Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia. 2014. Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2014 tentang Standar Usaha Rumah Makan. Jakarta (ID): Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia. Kurnia D. 2014. Pengaruh Iklan dan Word of Mouth (WOM) terhadap Minat Beli Mahasiswa Universitas Negri Padang atas Kartu Perdana IM3. Jurnal Pemasaran 7 (2) Lovelock C, Wright L K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID): Erlangga. Lovelock C, Jochen W, Jacky M. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta (ID): Erlangga Meldarianda R, Lisan H. 2010. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Minat Beli Konsumen pada Resort Cafe Atmosphere Bandung. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE) 14 (1) Nurfitriana. 2011. Analisis Pengaruh Promosi Word Of Mouth Terhadap Brand Image dan Proses Keputusan Kunjungan Kebun Raya Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor Prisgunanto I. 2014. Komunikasi Pemasaran Era Digital. Jakarta (ID): Prisani Cendekia. Priyatno D. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta (ID): Mediakom. Taghizadeh H, Taghipourian MJ, Khazaei A. 2013. The Effect Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. Research Journal of Applied Sciences, Enginerring and Technology 5 (8). Sugiarto B, Subagio H. 2014. Analisa Pengaruh Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, dan Store Atmosphere terhadap Minat Beli Dream of Khayangan Art Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. 2 (1)
23
LAMPIRAN Lampiran 1 Menu Lusso Resto
24
Lampiran 2 Penilaian kriteria discriminant validity dan reliabilitas Cross Loadings Purchase Intention
Strore Atmosphere
Word of Mouth
PI1
0,906
0,516
0,715
PI2
0,906
0,562
0,700
PI4
0,765
0,333
0,532
SA10
0,389
0,744
0,434
SA11
0,346
0,673
0,343
SA12
0,375
0,805
0,425
SA13
0,442
0,670
0,383
SA14
0,453
0,708
0,357
SA5
0,316
0,758
0,335
SA6
0,406
0,740
0,401
SA7
0,378
0,617
0,356
SA8
0,452
0,710
0,346
SA9
0,416
0,743
0,507
WOM3C
0,540
0,430
0,778
WOM3D
0,575
0,364
0,816
WOM3E
0,613
0,481
0,789
WOM4A
0,608
0,417
0,723
WOM4B
0,563
0,389
0,715
Akar Kuadra AVE Purchase Intention
Strore Atmosphere
Purchase Intention
0,862
Strore Atmosphere
0,557
0,719
Word of Mouth
0,760
0,547
Composite Reliability Composite Reliability Purchase Intention Strore Atmosphere Word of Mouth
0,896 0,914 0,876
Word of Mouth
0,765
25
Lampiran 3 Hasil penilaian inner model R Square
Purchase Intention Word of Mouth
Original Sample (O)
Sample Mean (M)
Standard Deviation (STDEV)
T Statistics (|O/STDEV|)
P Values
0,607
0,622
0,057
10,556
0,000
0,299
0,323
0,104
2,870
0,004
Estimasi Koefisien Jalur
Strore Atmosphere -> Purchase Intention Strore Atmosphere -> Word of Mouth Word of Mouth -> Purchase Intention
Original Sample (O)
Sample Mean (M)
Standard Deviation (STDEV)
T Statistics (|O/STDEV|)
P Values
0,202
0,214
0,088
2,295
0,022
0,547
0,561
0,094
5,842
0,000
0,650
0,642
0,088
7,416
0,000
26
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada 27 Januari 1994. Penulis adalah anak keempat dari empat bersaudara dari pasangan M. Ghozali Lubis (alm) dan Sri Rusparyati. Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA PGRI Ciawi. Pada tahun 2011, penulis diterima sebagai mahasiswa program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SNMPTN Tulis. Penulis juga mengambil mata kuliah minor Komunikasi. Selama mahasiswa, penulis pernah aktif di UKM perkusi fakultas ekonommi dan manajemen dan Basket IPB. Penulis memiliki hobi dibidang olahraga seperti basket dan dibidang seni yaitu fotografi dan seni lukis.
