PENGARUH SERVICESCAPE DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WISATA ECO GREEN PARK BATU.
Luh Ayu Surya Eka Putri Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya
[email protected] Dosen Pembimbing: Sri Palupi Prabandari, SE., MM Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya
[email protected] ABSTRACT This study disscuses the servicescape and interpersonal comunication skills of employees that affect customer satisfaction tourism service. The purpose of this study was to determine whether the servicescape factors consisting of enviromental conditions, spatial layout, signs and symbol or artifacts and interpersonal communication affects customer satisfaction and also to find out which factors are the most dominant influence on custumer satisfaction. The analytical method used is multiple regression analysis and classical assumption. As for testing the hypothesis using the F test and T test based on the analysis performed, variable ambient conditions (X1), spatial layout (X2), signs, symbol, artifacts (X3), and interpersonal communication skills (X4) jointly have a significant impact on customer satisfaction. Based on the T test is known that (X1), (X2), (X3), no significant effect partially while (X4) significant effect partially. Through standardized β coefficient obtained that variable interpersonal communication skills have a dominant influence in the amount of 0,544. Keywords: Servicescape, Interpersonal Communication, Satisfaction.
yang inovatif guna meningkatkan
PENDAHULUAN Perkembangan
sektor
jasa
keunggulan
kompetitif
agar
pelayanan yang saat ini berkembang
perusahaan yang bergerak di sektor
cukup pesat membawa perubahan
jasa tetap dapat menjaga hubungan
pada pola hidup masyarakat yang
jangka
tentu saja akan berdampak pada
konsumen.
meningkatnya
bentuk kebutuhan dari konsumen
hidup
tingkat
masyarakat
kebutuhan akan
panjang
dengan
Mengetahui
para segala
jasa.
penting dilakukan agar tetap dapat
Perusahaan yang bergerak di bidang
bersaing dalam menguasai pangsa
jasa harus benar benar mencari cara
pasar. Ini berarti perusahaan harus 1
menempatkan konsumen sebagai aset
elemen-elemen pengalaman lainnya
yang
perusahaan
yang dirasakan oleh pelanggan di
merupakan
tempat
berharga
karena
bagi
konsumen
pendukung
dari
keberhasilan
pelayanan.
Selain
meningkatkan servisescape, menjaga
perusahaan khususnya dalam bidang
kemampuan
komunikasi
jasa.
interpersonal
karyawan
ketika
Melihat kondisi yang seperti
berinteraksi juga menjadi hal yang
ini, para pelaku usaha khususnya
sangat penting. Menurut (Suprapto,
bagi perusahaan yang bergerak di
Tommy,
2006
bidang jasa, menciptakan layanan
manusia
di dunia
fisik atau fasilitas yang terdiri dari:
dilepaskan
ambient
komunikasi, karena
conditions
lingkungan),
spatial
(kondisi layout
and
:1)
kehidupan tidak dapat
dari
merupakan
integral
komunikasi dari sistem
functionality (tata spasial), signs,
dan
symbol, artifact (tanda simbol atau
manusia
artifak),
Interaksi langsung antara karyawan
serta
kemampuan
tatanan
aktivitas
kehidupan
dan
atau
masyarakat.
berkomunikasi karyawan merupakan
dengan
faktor yang sangat penting karena
cerminan
dalam memasarkan
perusahaan kepada pelanggannya.
antara
produsen
jasa, interaksi dan
konsumen
pelanggan
sosial
dari
Membangun
komunikasi
servisescape
terjadi secara langsung. Aplikasi
yaitu
servisescape
diciptakan manusia di dalam suatu
komunikasi
dan
kemampuan
interpersonal
sebagai
jasa
lingkungan
merupakan
melalui
fisik
yang
pembangunan/
sifat dari penampilan produk atau
pengembangan elemen-elemen dari
kinerja merupakan salah satu bagian
servicescape
utama dari strategi perusahaan dalam
Ambient Conditions yang merupakan
meraih
karakteristik
keunggulan
yang
berkesinambungan.
servicescape
terdiri
lingkungan
dari:
yang
berkenaan dengan kelima indera.
Lovelock et al., (2005 :214) mendefinisikan
yang
Spatial Layout and Functionality
atau
yang merupakan layout, peralatan
lingkungan layanan sebagai gaya dan
yang diatur dan kemampuan barang-
tampilan dari lingkungan fisik dan
barang 2
untuk
memfasilitasi
kenikmatan Symbols,
konsumen.
Signs,
2005)
Artifacts
yang
terlihat
and
mengatakan dari
kepuasan
respons
konsumen
merupakan tanda-tanda/rambu serta
terhadap
dekorasi
untuk
yang dipersepsikan antara harapan
dan meningkatkan
awal (atau standar kinerja tertentu)
tertentu atau suasana hati,
dengan kinerja aktual produk yang
yang
berkomunikasi citra
digunakan
evaluasi
itu
untuk memudahkan konsumen untuk
dirasakan
mencapai tujuannya. Dengan adanya
produk.
elemen-elemen
servisescape
ini
maka
dapat
ketidaksesuaian
setelah
pemerolehan
Dengan
pengelolaan
dan
kemampuan
mempengaruhi keputusan konsumen
komunikasi maka akan memberi nilai
dalam membentuk suatu kepuasan.
tambah bagi perusahaan dan juga
Selain itu kemampuan komunikasi
membuat para konsumen senang dan
interpersonal yaitu komunikasi yang
betah bila kondisi tempat perusahaan
diciptakan
itu benar memberikan suasana yang
untuk
penyampaikan
infomasi antara konsumen dengan
nyaman.
pelanggan
yang
servisescape
mengelola
respon
konsumen
baik
dengan
emosi
merupakan
terbentuknya
suatu
dari
Jasa
komunikasi
dasar
wisata dan
yang
dengan
kemampuan baik
memiliki
kekuatan untuk menimbulkan reaksi
kepuasan
positif
dari
konsumen
pelanggan terhadap jasa yang telah
menentukan
digunakannya. Day (dalam Tjiptono,
mengunjungi objek wisata tersebut.
KAJIAN TEORI
environment). Namun sejak awal
Servicescape
servicescape
Menurut (2005:214) menunjukan
dan
Lovelock keillor
bahwa
keputusan
untuk
telah
dalam
menunjukan
definisinya sebagai suatu lingkungan
(2004)
fisik
servicescape
yang
diciptakan
memang supaya
sengaja
mendukung
adalah lingkungan fisik dimana jasa
layanan yang diberikan oleh suatu
diberikan
perusahaan atau jasa.
kepada
konsumen.
Sedangkan menurut Bitner dalam (Lengkong
&
Lumanaw
Lovelock & Wirtz (2011:284)
2007)
yang membagi dimensi servicescape
mendefinisikan servicescape sebagai lingkungan
buatan
menjadi tiga bagian yaitu :
(built 3
1. Ambient Conditions merupakan
antara
dua
orang
yang
dapat
karakteristik lingkungan yang
langsung diketahui balikannya.
berkenaan dengan kelima indera.
Kepuasan Konsumen
2. Spatial Layout and Functionality merupakan
Kotler dan Keller (2008:117)
dalam
mendefinisikan kepuasan konsumen
layout,peralatan yang diatur dan
sebagai tingkat perasaan seseorang
kemampuan
sebagai
barang-barang
hasil
dari
perbandingan
untuk memfasilitasi kenikmatan
antara kenyataan dan harapan yang
konsumen.
diterima dari sebuah produk atau
3. Signs, Symbols, and Artifacts merupakan
jasa. Jika jasa yang dipersepsikan
tanda-tanda/rambu
kinerjanya lebih rendah dari yang
serta dekorasi yang digunakan
diharapkan, maka konsumen akan
untuk
merasa kecewa. Jika persepsi jasa
berkomunikasi
dan
meningkatkan citra tertentu atau
memenuhi
suasana hati, untuk memudahkan
konsumen, maka konsumen akan
konsumen
merasa puas dan ada kecenderungan
untuk
mencapai
tujuannya.
konsumen akan membeli kembali. Menurut Kotler dan Keller
Komunikasi Interpersonal Arni Muhammad (2005:159) menyatakan interpersonal pertukaran
atau melebihi harapan
bahwa
(2008:137), terdapat beberapa faktor
komunikasi
adalah
proses
informasi
diantara
yang
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan yaitu harapan pelanggan, tujuan,
perceived
performance,
seseorang dengan paling kurang
attribute
satisfaction,
seorang lainnya atau biasanya di
information satisfaction.
dan
METODE PENELITIAN Jenis digunakan
Penelitian dalam
penelitian
yang
untuk
ini
menganalisis
hubungan
merupakan penelitian eksplanatory
dengan
dengan
bagaimana
pendekatan
kuantitatif.
Menurut Umar (1999: 36) penelitian
antara variabel
satu
hubunganvariabel
lainnya
suatu
atau
variabel
mempengaruhi variabel lainnya.
eksplanatory (eksplanatory research)
Dalam penelitian ini yang
adalah penelitian yang bertujuan
menjadi populasi penelitian adalah 4
wisatawan yang berkunjung ke Eco
sampling yaitu purposive sampling.
Green Park dan jumlah sampelnya
Menurut
yaitu 165 responden. Alat analisis
purposive sampling adalah teknik
data
dalam
pengambilan sampel sumber data
penelitian ini adalah regresi linear
dengan pertimbangan tertentu yakni
berganda dan uji asumsi klasik.
sumber data dianggap paling tahu
Sedangkan
tentang
yang
digunakan
untuk
pengujian
Sugiyono
apa
(2008:218)
yang
diharapkan.
hipotesisnya yaitu uji F dan uji T. Teknik pengambilan sampel menggunakan
HASIL
non
probability
ANALISIS
konsumen akan naik sebesar
DAN
0,287.
PEMBAHASAN
b1 = 0,133 merupakan nilai parameter atau koefisien regresi b1
pada
variabel
kondisi
lingkungan (ambient conditions) meningkat
1
kali,
maka
kepuasan
konsumen
akan
meningkat sebesar 0,133 kali. Berdasarkan diperoleh
tabel
rumus
diatas regresi
dapat
Dengan asumsi variabel bebas
sebagai
yang lain tetap (X2, X3, X4 = 0) atau ceteris paribus.
berikut:
Y = 0,287 + 0,133X1 + 0,178X2 +
b2 = 0,178 merupakan nilai
0,033X3 + 0,572X4 + e
parameter atau koefisien regresi
a = 0,287 merupakan nilai
b2 pada variabel tata spasial
konstanta, yaitu estimasi dari
(spatial layout and functionality) meningkat
1
kali,
maka
menunjukan bahwa apabila ada
kepuasan
konsumen
akan
faktor - faktor servicescape dan
meningkat sebesar 0,178 kali.
kemampuan
Dengan asumsi variabel bebas
kepuasan konsumen (Y). Ini
komunikasi
interpersonal maka (Y) kepuasan 5
yang lain tetap (X1, X3, X4 = 0)
52% dipengaruhi oleh variabel lain
atau ceteris paribus.
diluar 4 variabel bebas yang diteliti. Berdasarkan
b3 = 0,033 merupakan nilai
hasil
parameter atau koefisien regresi
perhitungan, diperoleh nilai Fhitung
b3 pada variabel tanda simbol
menunjukan nilai sebesar 39,900
atau
symbol,
(signifikansi F = 0,000). Jadi Fhitung >
artifact) meningkat 1 kali, maka
Ftabel (39,900>2,428 ) Sig F < 5%
kepuasan
akan
(0,000 < 0,05). Artinya bahwa secara
meningkat sebesar 0,034 kali.
simultan atau bersama - sama,
Dengan asumsi variabel bebas
variabel X1, X2, X3, X4 berpengaruh
yang lain tetap (X1, X2, X4 = 0)
signifikan
atau ceteris paribus.
dependen (Y).
artifak
(signs,
konsumen
terhadap
Berdasarkan
b4 = 0,572 merupakan nilai
variabel
hasil
parameter atau koefisien regresi
perhitungan, dapat dilihat bahwa
b4 pada variabel kemampuan
signifikan
komunikasi
interpersonal
independen (X1,X2, X3) lebih besar
t
untuk
variabel
meningkat
1
kali,
maka
dari signifikansi α (0,05). Maka
kepuasan
konsumen
akan
keputusan adalah menerima Ho dan
meningkat sebesar 0,572 kali.
menolak Ha sedangkan
Dengan asumsi variabel bebas
kecil dari signifikansi α (0,05). Maka
yang lain tetap (X1, X2, X3 = 0)
keputusannya
atau ceteris paribus.
hipotesis nol (Ho) dan menerima
e = Kesalahan (error) kesalahan
(Ha).
adalah
(X4) lebih menolak
dapat menjadi ganggan dalam analisis regresi. Berdasarkan
perhitungan
diperoleh koefisien determinasi (R2) atau nilai Adjusted R Square yang menunjukan nilai sebesar 0,480 atau 48%. Artinya bahwa variabel Y
Bila dilihat dari tabel diatas,
dipengaruhi sebesar 48% oleh X1,
dapat diambil kesimpulan bahwa
X2, X3, X4 sedangkan sisanya sebesar
variabel yang paling dominan adalah 6
X4 yaitu kemampuan komunikasi interpersonal
karyawan
yang
memiliki nilai β paling besar KESIMPULAN DAN SARAN
yang disampaikan dapat diterima
Kesimpulan
dengan baik pula oleh pengunjung.
Hasil
penelitian
ini
Saran
menunjukan bahwa secara simultan variabel
(X1,
X2 ,
X3,
1.
X4)
Untuk
mengetahui
konsumen
kepuasan
mengenai
layanan
berpengaruh signifikan terhadap Y
jasa Eco Green Park Batu
(kepuasan konsumen). secara parsial
hendaknya di beberapa tempat
(X1,X2, X3) tidak memiliki pengaruh
yang dianggap strategis dan
yang
sering
signifikan
sedangkan
X4
sebagai
tempat
memiliki pengaruh yang signifikan
peristirahatan
dan melalui koefisien standardized β
pengunjung
variabel yang paling dominan adalah
disediakan kotak saran yang
variabel
komunikasi
dapat diisi oleh pengunjung
interpersonal yang memiliki nilai β
sebagai dasar bagai erusahaan
terbesar yaitu 0,544.
membuat kebijakan mengenai
kemampuan
Servicescape kemampuan
dan
layanan
manusia
membantu
dan pelatihan.
menciptakan
jasa
jasa
wisata
untuk
kepuasan
dan
fisik
ataupun kualitas sumber daya
interpersonal secara efektif akan
khususnya
para
sebaiknya
peningkatan
komunikasi
perusahaan
bagai
2.
melalui
peningkatan
Bagi perusahaan, hasil penelitian ini
dapat
dijadikan
bahan
mempengaruhi prilaku konsumen.
pertimbangan dalam membuat
Sangat diharapkan jika melakukan
kebijakan
pembenahan atau peningkatan dalam
pengembangan
servicescape tentunya akan dapat
sarta
meciptakan iklim yang kondusif bagi
sumber daya manusia dari jasa
pengunjung serta melalui komunikasi
wisata Eco Green Park Batu.
yang efektif, pesan dan informasi
3.
layanan
pengembangan
fisik
kualitas
Untuk peneliti lain yang ingin melakukan
7
terhadap
penelitian
tentang
perusahaan
jasa
disarankan
memengaruhi
baik
tidaknya
untuk mengambil responden dari
servicescape dan kemampuan
pengunjung
komunikasi
secara
langsung
interpersonal
yang pernah mengunjungi jasa
tersebut dari segi usia, jenis
wisata sehingga dapat diketahui
kelamin
harapan dari pengunjung jasa
dari responden.
ataupun
kepribadian
wisata. Serta meneliti apa yang
DAFTAR PUSTAKA A,
De Vito, Joseph. 2005. Komunikasi Antar Manusia. Edisi kelima terjemahan Agus Maulana. Tangerang : Karisma Publishing Group. Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan Keenam. Bandung: Alfabeta. Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Arikunto, S. 2005. Manajeman Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Arni, Muhammad. 2005. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara. Aw, Suranto. 2011. Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta: Graha Ilmu. Barker et al. 2002. Research Methods In Clinical Psychology. England: John Wiley & Sons Ltd. Basuki, Sulistyo. 2006. Metode Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra dan Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya Universitas Indonesia. Bitner, MJ. 1992. Servicescape: the impact of physical surroudings on customers
and employee. Journal of Marketing. 56, 57-71. Effendy, Onong Uchjana. 2006. Ilmu Komunikasi (teori dan Praktek). Bandung : Resdakarya. Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gujarati, Damodar. 2003. Ekonometrika Dasar : Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga. Grönroos, Ch. 2004. The Relationship Marketing Process: Communication, Interaction, Dialogue, Value. Journal of Business and Industrial Marketing. 19(2): 99-113. Gulo, W. 2002. Metode Penelitian. Jakarta: PT. Grasindo. Hidayat, A. Aziz Alimul. 2007. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Jakarta : Salemba Medika. 8
Hightower, J. 2003. Thieves in High Places: They've Stolen Our Country--And Its Time to Take It Back. Viking Press. http://batukota.bps.go.id/ diakses tanggal 5 Oktober 2013 http://www.beritasatu.com/destinasi/ 90535-sektor-pariwisatasumbang-devisa-negara-8-5miliar-dolar-as.html diakses tanggal 29 September 2013 http://www.ecogreenpark.co.id/ diakses tanggal 5 Oktober 2013 Husein Umar. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. J. Supranto, 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Cetakan Kedua. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kaihatu, Thomas. S. 2007. Pengaruh Servicescape dan Perilaku Peran Ekstra Karyawan Serta Kualitas Komunikasi Karyawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Bintang Empat dan Lima di Bali. Disertasi, Universitas Airlangga. Keilor, D.B. 2004. A Study of The Service Encounter in Eight Countries. Journal of International Marketing, Vol.12, No.1, 9-35. Kotler, P & G. Amstrong. 2000. Manajemen Pemasaran. Terjemahan Alexander Sindoro. Jakarta: PT Prehalindo. Kotler, P. dan Amstrong, G. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jakarta: Indeks. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. Cetakan Ketiga. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip. Armstrong, Garry. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. dan Keller, Kevin L, 2009. Manajemen pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Penerbit erlangga. Kotler, Phillip dan Amstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. jilid 2. edisi ke8. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, Phillip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1 dan 2 Terjemahan Benjamin Molan. Jakarta : Penerbit Indek Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Erlangga Lengkong & Lumanauw. 2007. Kajian Jurnal Atas Hubungan Servicescape Dengan Kepuasan Konsumen.Jurnal Megadigma, Vol.2, No.2. Lovelock, Christopher., et al. 2005. Service Marketing in Asia, 2nd edition. Singapore: Pearson Prentice Hall. Lovelock, Cand Wirtz, J. 2004. Services Marketing. Fifth Edition. New Jersey: Prentice Hall. Lovelock, Wirtz. 2011. Services Marketing: People, Technology, Strategy 7th . Boston: Pearson Education. Malhotra, Naresh K. 2006. Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan. Jilid 2. Jakarta : PT. Indeks. Pabundu, Tika. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Cetakan Pertama, PT Bumi Aksara. 9
Pendit, Nyoman S. 2003. Ilmu Pariwisata: Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: Pradnya Pramita. Rosenbaum. 2005. Effective Comunication Skills. New York: Cornell local Roads Program. Saladin, Djaslim. 2007. Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya. Singarimbun, M. dan Effendi, S. 2006. Metode Penelitian Survai. Cetakan Kedelapanbelas. Jakarta: Penerbit Pustaka LP3ES. Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Jakarta : Alfhabeta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suprapto, Tommy. 2006. Pengantar Teori Komunikasi. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Media Pressindo.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. jilid 1 edisi pertama. Malang: Bayumedia. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono,Fandy. 2009. Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta : CV.Andi. Umar, Husein. 1999. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Penerbit PT Raja Grafindo Persada. Undang-Undang RI No 9 Tahun 1990 Tentang Kepariwisataan Zeithaml Valerie A, Bitner Mary Jo, Gremler Dwayne D. 2009. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. Fifth Edition, Mc Graw-Hill Companies,Inc. Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. 2001. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. International Edition. United Stated of Amerika: McGraw-Hill. Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner. 2000. Service Marketing. Singapore: Mc Graw-Hill Companies Inc.: 3287.
10
