1
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh : Eka Sulis Rokhayati Nim. 201111061
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2015
2
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA KUDUS
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus,
2015
Mengetahui, Ketua ProgDi
Pembimbing I
NOOR AZIS, SE, MM NIS. 0610701000001179
Dr. Drs. H. JOKO UTOMO, MM NIS. 0610702010101028
Mengetahui, Dekan
Pembimbing II
Dr. H. MOCHAMAD EDRIS, Drs, MM RATNA YULIA WIJAYANTI, SE, MM NIS. 0610702010101021 NIS. 0610701000001200
ii
3
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Barang siapa yang taat kepada Allah dan Rasul-Nya dan bertaqwa kepada-Nya, maka mereka adalah orang-orang yang mendapat kemenangan. (QS. An-Nuur ayat 52) Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi (dalam syurga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya, (Q.S. Al-Furqaan; 75)
iii
4
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas segala rahmat dan berkah-Nya, sehingga skripsi dengan judul PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA KUDUS dapat penulis selesaikan. Skripsi ini disusun untuk sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Dalam menyelsaikan skripsi ini, penulis dapat membimbing dan bantuan yang berarti dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Muria Kudus. 2. Bapak Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM, selaku pembimbing I yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini. 3. Ibu Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM, MM, selaku pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini. 4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah menyumbangkan ilmu dan pengetahuannya kepada penulis dan seluruh staff dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah membantu penulis selama menempuh studi. 5. Seluruh responden nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus yang bersedia meluangkan waktu pengisian kuesioner.
iv
5
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang juga banyak memberikan dorongan sumbangan tenaga dan pikiran serta doa, sehingga tersusunnya skripsi ini. Tiada suatu apapun yang dapat penulis berikan kepada beliau yang telah ikut membantu dalam penyusunan skripsi ini, kecuali hanya do’a semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal. Amien. Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran oleh pembaca sangat dibutuhkan oleh peneliti. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Kudus,
Pebruari 2015
Penulis
Eka Sulis Rokhayati NIM. 201111061
v
6
ABSTRAK
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
Eka Sulis Rokhayati NIM. 201111061
Pembimbing 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM 2. Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM
Kunci pokok dari sebuah relationship marketing adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah. Dalam penelitian ini, faktorfaktor kunci tersebut akan menjadi variabel penelitian untuk mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh secara berganda komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus. Relationship marketing meliputi komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah yang merupakan variabel independen. Sedangkan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Jenis data menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi sebanyak 742, sampel penelitian 88 responden. Pengolahan data Pengolahan data menggunakan editing, coding, scoring, dan tabulasi. Uji instrumen data melalui uji validitas dan reliabilitas. Analisis data kuantitatif menggunakan analisis regresi, uji hipotesis dan koefisien determinasi. Kesimpulan yang diambil dari hasil analisis adalah kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah mampu mempengaruhi loyalitas nasabah secara parsial maupun berganda. Dengan demikian bahwa tingginya kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah dirasa nasabah berdampak pada tinggi loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Komunikasi, kepercayaan, komitmen, penyelesaian masalah, dan loyalitas nasabah.
vi
7
ABSTRACT Influence of Relationship Marketing against Customer Loyalty at PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus Eka Sulis Rokhayati NIM. 201111061 The supervisor 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM 2. Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM The key subject of a relationship marketing is communication, trust, commitment, and problem resolution. In this study, the key factors will be the research variables to determine its effect on customer loyalty. This research aims to test the influence of multiple communication, trust, commitment, and loyalty toward problem resolution customer Debitor in PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus. Relationship marketing includes communication, trust, commitment, and problem solving which is the independent variable. While customer loyalty as the dependent variable. Data types use the primary data and secondary data Population of 742, sample research 88 respondents. Data processing data processing using coding, editing, scoring, and tabulate. Test instrument test data via the validity and reliability. Quantitative data analysis using regression analysis, test hypotheses and coefficients of determination. The conclusions drawn from the results of the analysis are trust, commitment, and problem solving are able to affect the loyalty of the customer partially or double. Thus that high trust, commitment, and problem resolution is reasonably high impact on customer loyalty customer. Keywords: communication, trust, commitment, problem solving, and customer loyalty.
vii
8
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN..............................................................
iii
KATA PENGANTAR ................................................................................
iv
ABSTRAK ...............................................................................................
vi
ABSTRACT ...............................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xii
BAB I. PENDAHULUAN .....................................................................
1
1.1. Latar Belakang .......................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ........................................................................
3
1.3. Perumusan Masalah ..............................................................
4
1.4. Tujuan Penelitian ....................................................................
4
1.5. Manfaat Penelitian ................................................................
5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
6
2.1. Relationship Marketing ........................................................
6
2.1.1. Pengertian Relationship Marketing .............................
6
2.1.2. Manfaat dari Relationship Marketing ………………..
7
2.1.3. Strategi Relationship Marketing ……………………..
8
2.1.4. Langkah-Langkah Relationship Marketing …………..
9
viii
Halaman 9
2.1.5. Unsur-Unsur
Penting
Pembentuk
Relationship
Marketing .............................................................. 2.1.6. Dimensi Relationship Marketing ............................. 2.2. Loyalitas Nasabah ................................................................ 2.3. Hubungan Relationship Marketing
terhadap
10 11 16
Loyalitas
Nasabah ................................................................................
18
2.4. Penelitian Terdahulu ..................................... .........................
19
2.5. Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................
21
2.6. Hipotesis ...............................................................................
23
BAB. III. METODE PENELITIAN ..........................................................
24
3.1. Rancangan Penelitian ..............................................................
24
3.2. Variabel Penelitian .................................................................
24
3.2.1. Variabel Independen ..................................................
24
3.2.2. Definisi Operasional .....................................................
25
3.3. Jenis dan Sumber Data .............................................................
28
3.4. Penentuan Populasi Sampel ....................................................
29
3.5. Metode Pengumpulan Data ...................................................
30
3.6. Pengolahan Data.....................................................................
30
3.6. Uji Instrumen Data ..................................................................
31
3.7. Analisis Data .........................................................................
36
3.7.1. Analisis Deskriptif .......................................................
36
3.7.2. Analisis Data Kuantitatif .............................................
37
ix
10
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................
41
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................
41
4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus .....................................................................
41
4.1.2. Visi dan Misi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus .........
42
4.1.3. Aktivitas Utama PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus…..
44
4.1.4. Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
45
4.1.5. Manajemen Sumber Daya Manusia PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus ……………………………………..
46
4.2. Penyajian Data ........................................................................
47
4.2.1. Deskripsi Responden ..................................................
47
4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian ......................................
49
4.3. Penyajian Data .........................................................................
54
4.3.1. Analisis Regresi Berganda .........................................
54
4.3.2. Pengujian Hipotesis ....................................................
56
4.4. Pembahasan .............................................................................
61
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................
65
5.1. Kesimpulan ............................................................................
66
5.2. Saran.........................................................................................
66
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
67
LAMPIRAN
x
11
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ..............................................
19
3.1. Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi ..............................
33
3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ............................
33
3.3. Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen .............................
34
3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Penyelesaian Masalah ............
34
3.5. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ..................
35
3.6. Hasil Uji Reliabilitas ……………………………………….
36
4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
48
4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ..............
48
4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......
49
4.4. Tabulasi Jawaban Variabel Komunikasi ............................
50
4.5. Tabulasi Jawaban Variabel Kepercayaan ...........................
51
4.6. Tabulasi Jawaban Variabel Komitmen ...............................
52
4.7. Tabulasi Jawaban Variabel Penyelesaian Masalah ..............
53
4.8. Tabulasi Jawaban Variabel Loyalitas Nasabah ....................
54
4.9. Regresi Berganda ............................................................
55
4.10. Hasil Uji t secara Parsial .................................................
56
4.11. Hasil Pengujian Berganda (Dengan Signifikansi α = 5%) ....
59
xi
12
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Kerangka Pikir Teoritis ...................................................
22
4.1. Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus....
45
4.2. Kerangka Pikir Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus ……………………………………………..
xii
64
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan saat ini semakin pesat, banyak berdiri bankbank baru dan kondisi dunia perbankan di Indonesia telah mengalami banyak kemajuan. Dalam industri perbankan, bank merupakan inti dari sistem keuangan setiap negara maupun pihak swasta. Bank dalam kegiatannya secara umum hanya dapat dijalankan apabila dasar beroperasinya bank telah terpenuhi dengan baik. Dasar beroperasinya bank adalah kepercayaan, sehingga bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi bank, badan pemerintah dan pihak swasta, maupun masyarakat dalam menyimpan dana atau tabungannya. Selain itu bank merupakan pemasok dari sebagian besar uang beredar yang digunakan sebagai alat tukar atau alat pembayaran, sehingga mekanisme kebijakan moneter dapat berjalan dengan benar (Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi DH, Zainul Arifin,2012:152). Dalam menciptakan keunggulan bersaing dalam consumer banking atau pasar perseorangan tersebut, salah satu hal yang dapat dilakukan dan cukup efektif adalah dengan membina hubungan yang erat dengan para nasabah perseorangan. Dengan membina hubungan yang erat, maka bank perbankan akan mengetahui apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah perseorangan tersebut. Dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan para nasabah, nantinya bank perbankan mampu memenuhi segala keinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga akan tercipta kepuasan nasabah terhadap bank. Selain itu, membina hubungan yang erat dengan nasabah dalam
1
2
jangka panjang secara terus-menerus, akan mampu mendorong pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan menemukan cara-cara terbaik dalam berinteraksi sehingga nantinya diharapkan akan terciptanya kesetiaan nasabah. Bagi bank perbankan, nasabah yang setia merupakan aset yang sangat berharga, karena selain mereka dapat menunjukkan citra bank terhadap publik, mereka juga dapat meningkatkan profitabilitas bank. Selain itu nasabah yang setia atau nasabah yang loyal kepada sebuah bank, akan mengurangi usaha bank mencari nasabah baru dan memberikan umpan balik positif kepada bank (Ellena, 2011:41). Komitmen merupakan usaha yang dilakukan oleh bank atau organisasi untuk menciptakan komitmen antara nasabah dengan bank atau organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan nasabah. Kepercayaan merupakan keyakinan nasabah ataupun nasabah atas kualitas suatu produk jasa yang meliputi pengetahuan nasabah mengenai produk jasa serta keyakinan seseorang akan manfaat produk jasa tersebut. Komunikasi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas bank dan produk jasanya agar bersedia membeli, menerima, dan loyal atas produk jasa yang ditawarkan. Penyelesaian masalah masalah merupakan usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal balik atau menepati janji atas apa yang telah diberikan bank dan diterima nasabah atau sebaliknya (Sriani, 2011:3). Salah satu teori pemasaran yang relevan terhadap permasalahan loyalitas nasabah tersebut adalah relationship marketing. relationship marketing diartikan di mana suatu bank membangun aliansi jangka panjang dengan nasabah dan calon nasabah, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut
3
dipenuhi dengan memahami kebutuhan nasabah, memperlakukan nasabah sebagai mitra, menjamin bahwa para karyawan memenuhi kepuasan nasabah dan memberikan kualitas yang baik kepada nasabah. Relationship marketing sangat relevan jika diterapkan dalam bank jasa, utamanya bank perbankan (Abdiel, 2011:54). Bisa dikatakan relevan dikarenakan keterlibatan dan interaksi penyedia jasa yang sangat tinggi di dalam bank perbankan. Kunci pokok dari sebuah relationship
marketing
adalah
komunikasi,
kepercayaan,
komitmen,
dan
penyelesaian masalah. Dalam penelitian ini, faktor-faktor kunci tersebut akan menjadi variabel penelitian untuk mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan latar belakang di atas maka judul penelitian yang diambil adalah
“PENGARUH
RELATIONSHIP
MARKETING
TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA KUDUS”
1.2. Ruang Lingkup Adapun ruang lingkup dalam penelitian ini adalah sebagai berikut ini. 1.2.1. Responden yang akan diteliti adalah nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus. 1.2.2. Variabel yang mempengaruhi loyalitas nasabah dilihat dari komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah. 1.2.3. Penelitian pada objek penelitian dilakukan selama 3 bulan setelah judul disetujui.
4
1.3. Perumusan Masalah Adapun masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut ini. 1.3.1. Apakah ada pengaruh secara parsial komunikasi terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus? 1.3.2. Apakah ada pengaruh secara parsial kepercayaan terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus? 1.3.3. Apakah ada pengaruh secara parsial komitmen terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus? 1.3.4. Apakah ada pengaruh secara parsial penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus? 1.3.5. Apakah ada pengaruh secara berganda komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?
1.4. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.4.1. Untuk menguji pengaruh secara parsial komunikasi terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus. 1.4.2. Untuk menguji pengaruh secara parsial kepercayaan terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus. 1.4.3. Untuk menguji pengaruh secara parsial komitmen terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
5
1.4.4. Untuk menguji pengaruh secara parsial penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus. 1.4.5. Untuk menguji pengaruh secara berganda komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.
1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1. Bagi Mahasiswa Sebagai bahan pembelajaran mengenai relationship marketing dengan terciptanya loyalitas nasabah dan perluasan pasar, dan mengetahui efektifitas dari strategi customer relationship marketing dalam menciptakan loyalitas nasabah, dan usaha memperluas pasar. 1.5.2. Bagi Kampus/Akademik Sebagai bahan kepustakaan atau menambah referensi pada kampus mengenai relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. 1.5.3. Bagi Perusahaan a.
Perusahaan dapat mengetahui seberapa efektif penerapan strategi customer relationship marketing mereka, melalui responden dari kliennya.
b.
Merupakan masukan bagi perusahaan dengan mempraktikkan customer relationship marketing.
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Relationship Marketing 2.1.1. Pengertian Relationship Marketing Relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan-hubungan yang kuat dengan para nasabah dan stakeholders lainnya. Selain merancang strategi baru untuk menarik nasabah baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, bank terusmenerus sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan nasabah yang ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba dengan mereka (Kotler dan Amstrong, 2004:41). Perkembangan
terbaru,
industri
perbankan
kini
lebih
banyak
menggunakan pendekatan relationship marketing dibanding pendekatan transaksional. Hal tersebut patut dipahami mengingat pendekatan transaksional memiliki banyak kelemahan, antara lain pendekatan tersebut mudah ditiru oleh pesaing. Sedangkan pendekatan relationship marketing akan mendapatkan nasabah yang loyal, di mana hal tersebut tidak mudah ditiru oleh pesaing (Evans dan Laskins, 2006:41). Teori relationship marketing diartikan sebagai proses di mana suatu bank embangun aliansi jangka panjang dengan nasabah dan calon nasabah, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan
tersebut
dipenuhi
dengan
memahami
kebutuhan
nasabah,
memperlakukan nasabah sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai
6
7
memenuhi kepuasan nasabah dan memberikan kualitas yang baik kepada nasabah.
Relationship
marketing
adalah
proses
berkelanjutan
yang
mensyaratkan suatu bank agar menjalin komunikasi tetap dengan nasabah untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan bank mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan nasabah di masa mendatang (Evans dan Laskin, 2006:41), Relationship marketing sebagai suatu pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat melalui penciptaan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara nasabah dan bank. Definisi tersebut menekankan pada komunikasi dua arah antara nasabah dan bank (Chan, 2009:12). Hal ini berbeda dengan direct marketing yang menekankan pada aspek komunikasi satu arah. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa fokus tujuan dari relationship marketing adalah membangun hubungan jangka panjang, memperbaiki tingkat kepuasan, meningkatkan loyalitas, dan mewujudkan harapan nasabah serta memperlakukan nasabah dengan lebih baik menyatakan bahwa kunci pokok dari relationship marketing adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah (Ndubisi, 2007:57).
2.1.2. Manfaat dari Relationship Marketing Secara spesifik ada beberapa manfaat relationship marketing yang dapat diuraikan sebagai berikut:
8
a. Terciptanya loyalitas melalui hubungan jangka panjang dengan nasabah. b. Adanya peluang untuk produk jasa lain dengan nasabah yang sama. c. Adanya berita dari mulut ke mulut yang positif dari nasabah yang terpuaskan dan penjualan dari pihak-pihak lain terpengaruh dengan informasi tersebut. d. Dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk jasa karena dimungkinkannya konfirmasi atas harapan-harapan melalui media komunikasi yang ada. e. Bank memperoleh informasi pemasaran satu langkah lebih maju dalam keperluan inovasi dan pemuasan nasabah secara kompetitif dan proaktif. f. Hubungan jangka panjang yang baik dapat menekan biaya-biaya seperti penelitian pemasaran, penanganan keluhan nasabah dan menarik nasabah dengan berbagai taktik promosi. g. Bagi beberapa jenis usaha, pendekatan relationship marketing dapat mengembangkan nasabah menjadi bagian bank dengan perasaan memiliki yang tinggi sehingga peran pelayanan di ambilnya sendiri tanpa imbalan.
2.1.3. Strategi Relationship Marketing Ada beberapa strategi relationship marketing yang dapat dilakukan bank dalam menjalin hubungan dengan nasabah adalah (Philip Kotler, 2012:40) :
9
a.
Mengidentifikasi atribut utama yang dihargai nasabah. Hal ini menyingkap fungsi dan level kinerja yang mereka cari dalam memilih produk jasa.
b.
Menilai tingkat kepentingan kuantitatif atribut-atribut yang berbeda Nasabah diminta untuk memeringkat arti penting atribut-atribut yang berbeda. Jika peringkat yang disusun selalu beragam, maka perlu dikelompokkan lagi dalam segmen nasabah yang berbeda.
c.
Menilai kinerja bank dan pesaing mengenai perbedaan nilai nasabah yang dibandingkan berdasarkan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan. Nasabah menggambarkan dibagian mana mereka melihat kinerja bank dan pesaing pada setiap pesaing.
d.
Mengkaji bagaimana nasabah dalam segmen tertentu membuat peringkat mengenai kinerja bank dibandingkan pesaing utama tertentu dengan berdasarkan atribut per atribut.
e.
Memantau nasabah dari waktu ke waktu.
2.1.4. Langkah-Langkah Relationship Marketing Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam relationship marketing adalah sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 2004:42) : a.
Mengidentifikasi nasabah utama, memilih lima sampai sepuluh nasabah utama sebagi target, penambahan nasabah dapat disisihkan sehingga dapat memperlihatkan kinerja dan pertumbuhan yang nyata.
10
b.
Mengoleksi dan menggunakan informasi nasabah, berupa penunjukkan manajer relationship yang terlatih dan berpengalaman.
c.
Mengukur nilai relasi dan program relationship marketing, ini harus menjelaskan laporan relationship, tujuan, tanggung jawab dan kriteria evaluasi.
d.
Mengelola
dan
memotivasi
organisasi,
membangkitkan
dan
mengkomunikasikan organisasi dan kekuatan nasabah jangka panjang. e.
Marketing sebagai himpunan fikiran terhadap fungsi, perpaduan dan kerjasama antar bagian dalam organisasi dalam mendukung relationship marketing.
f.
Meningkatkan dan memantapkan keterkaitan dengan nasabah meliputi perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan spesifik dan sumber daya yang dibutuhkan.
2.1.5. Unsur-Unsur Penting Pembentuk Relationship Marketing Dua unsur penting yang membentuk relasi, yaitu (Kotler dan Amstrong, 2004:46): 1.
Nilai nasabah (customer value) Nilai yang diberikan kepada nasabah adalah perbedaan antara nilai nasabah total dan biaya nasabah total dari sebuah tawaran pemasaran “laba” bagi bank tersebut.
11
2.
Kepuasan nasabah Kepuasan nasabah adalah seberapa jauh persepsi kinerja produk jasa sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli.
2.1.6. Dimensi Relationship Marketing 2.1.6.1. Komunikasi Komunikasi merupakan proses yang digunakan oleh bank dan nasabah untuk saling membagi informasi agar mampu mencapai kepetingan bersama. Komunikasi penting sekali bagi penerimaan yang menyebar luas akan produk jasa baru. Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk mempertahankan nasabah dan menarik nasabah yang baru, bank biasanya melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai dengan karakter nasabah sasarannya (Engel et al., 2011:41). Komunikasi mengacu pada kemampuan untuk memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya. mengatakan komunikasi sebagai dialog interaktif antara bank dan nasabah, yang berlangsung selama tahapan prapenjualan, penjualan, mengkonsumsi dan setelah mengonsumsi. Komunikasi dalam hubungan pemasaran berarti menjaga hubungan dengan nasabah, memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya pada saat jasa dan layanan berubah, dan berkomunikasi secara proaktif jika terjadi masalah penyampaian komunikasi. Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabahnya maka bank harus selalu berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga nasabah merasa aman dan percaya
12
terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut (Ndubisi, 2007:32). Komunikasi dalam relationship marketing berarti menjaga hubungan dengan nasabah yang bernilai, menyediakan informasi tepat waktu dan terpercaya dalam pelayanan jasa dan perubahannya, serta berkomunkasi secara aktif jika terjadi masalah pengiriman. Hal ini merupakan tugas utama komunikator untuk membengun kesadaran (awareness), mengembangkan preferensi nasabah (dengan mempromosikan nilai, performa, dan fitur lain), meyakinkan pembeli yang tertarik, dan mendorong mereka melakukan pembelian (Ndubisi, 2007:33). Adapun indikator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut ini (Nadira Artantie, 2012:10). 1) Selalu memberikan informasi akurat 2) Selalu memberikan informasi yang jelas 3) Tepat waktu dalam memberikan informasi 4) Menyampaikan informasi jika terdapat layanan baru.
2.1.6.2. Kepercayaan Kepercayaan diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit (Tjiptono, 2005:30).
13
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para nasabah percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. (Karsono, 2008:35) kepercayaan adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan nasabah terhadap harapan yang akan diterima dari bank, sehingga akan mengurangi kegelisahan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya, sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi nasabah untuk melakukan pemilihan (switching barrier) (Ellena, 2011:47). Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika nasabah melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan manfaat produk jasa/jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan. (Sunarto, 2009). Adapun indikator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut ini (Nadira Artantie, 2012:10). a.
Kemampuan menjamin keamanan transaksi
b.
Mampu memenuhi kewajiban memberikan pinjaman
c.
Tepat waktu
d.
Mampu menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.
14
2.1.6.2. Komitmen Komitmen
merupakan
hasrat
atau
keinginan
kuat
untuk
mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin pada perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang telah dikirim (Tjiptono, 2005:41). Komitmen adalah salah satu faktor penting dari kekuatan hubungan pemasaran, serta berguna untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah dan memprediksi frekuensi pembelian di masa depan. Ini menunjukkan bahwa komitmen merupakan hasil dari sebuah hubungan yang berhasil, saling memuaskan dan menguntungkan (Ndubisi, 2007:41). Komitmen bank menunjukkan bahwa
bank menganggap
kelanjutan hubungan dengan
pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. Komitmen merek didefinisikan sebagai hubungan emosional/ psikologis dengan merek dalam suatu golongan produk jasa. Secara menyeluruh, komitmen merek yang paling sering terjadi dalam produk jasa dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan konsep diri, nilai, dan kebutuhan nasabah. Selanjutnya konsep diri, dan kebutuhan nasabah juga berhubungan dengan ekspektasi nasabah atau harapan nasabah (Sunarto, 2009). Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan (Kartajaya, 2003:21)
15
Adapun indikator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut ini (Nadira Artantie, 2012:10). 1) Mampu melakukan penyesuaian dengan kebutuhan nasabah. 2) Mampu memenuhi janji 3) Mampu mengetahui pelayanan yang sesuai dari kebutuhan nasabah 4) Menawarkan pelayanan yang sesuai dari kebutuhan nasabah
2.1.6.3. Penyelesaian Masalah Penanganan masalah adalah suatu dimensi dari Relationship Marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang didapat atau apa yang telah sepadan dengan yang diterimanya. Ketika nasabah mendapatkan masalah atau bahkan sedikit kecewa, maka bank-bank besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya (Sutarso, 2003:21). Pemulihan pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika dipandang sebagai satu kesempatan bukan sebagai suatu pilihan sulit. Keluhan nasabah merupakan kesempatan untuk memperkuat hubungan. Penyelesaian masalah sebagai kemampuan untuk menghindari potensi konflik, memecahkan konflik nyata sebelum muncul masalah, dan mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah muncul. Kemungkinan timbulnya kasus-kasus tertentu tergantung pada tingkat kepuasan dengan hubungan yang tercipta sebelumnya, besarnya harapan nasabah dalam suatu hubungan, dan evaluasi alternatif yang tersedia. Kemampuan penyedia produk jasa atau jasa untuk menangani konflik
16
dengan baik juga secara langsung akanmempengaruhi loyalitas nasabah (Ndubisi, 2007:41). Adapun indikator pengukuran penyelesaian masalah adalah sebagai berikut ini (Nadira Artantie, 2012:10). 1) Mampu menyelesaikan masalah dengan cepat 2) Mampu memberikan solusi yang adil bagi permasalahan nasabah 3) Mendiskusikan permasalahan nasabah tersebut secara terbuka 4) Mampu mempengaruhi loyalitas para nasabah.
2.2. Loyalitas Nasabah Loyalitas diartikan sebagai komitmen terhadap suatu merek, toko, pemasok, berrdasarkan sifat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Mittal, 2004:21). Loyalitas Nasabah dapat tercermin dari kebiasaan nasabah dalam melakukan pembelian produk jasa atau jasa secara konsisten. Nasabah yang sudah memiliki loyalitas terhadap suatu produk jasa atau jasa biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli produk jasa atas jasa lain selain produk jasa atau jasa yang diminati. Namun apabila nasabah tidak mendapatkan produk jasa atau jasa yang memuaskan maka nasabah cenderung akan terus mencari produk jasa atau jasa yang sesuai dengan kriteria mereka. Loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah untuk berbelanja di lokasi tertentu. Kesetiaan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari nasabah itu sendiri dari pembelian sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan maka proses pembelian terus
17
berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan (Christina Whidya Utami, 2006:58). Karakteristik nasabah yang loyal menurut (Griffin 2005:154) adalah : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase). 2. Membeli di luar lini produk jasa/ jasa. 3. Mengajak orang lain (referrals). 4. Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh oleh tarikan produk jasa sejenis lainnya/ retention). Tahapan loyalitas terbagi enam tahap, yakni : 1. Suspect. Segmen ini memasukkan semua kategori pembeli produk jasa/ jasa dalam tempat pasar. Seorang penganjur tidak sadar produk jasa/ jasa tidak ada kecenderungan untuk membeli dalam suatu organisasi. 2. Prospect. Nasabah potensial yang mempunyai beberapa daya tarik dalam memelihara orgainsasi, tapi tidak dapat mengambil setiap bagian dalam melakukan bisnisnya. 3. Customer. Merupakan salah satu tipikal pembeli produk jasa milik sendiri (walaupun kemungkinan memasukkan beberapa kategori pembeli ulang) yang tidak mempunyai rasa loyalitas memelihara organisasi. 4. Client. Nasabah ulang yang mempunyai rasa loyalitas positif dalam memelihara organisasi tetapi yang membantu secara pasif bertukar memelihara dalam suatu organisasi. 5. Advocates. Klien yang aktif membantu organisasi atas rekomendasi kepada orang lain.
18
6. Partners. Bentuk kekuatan hubungan nasabah dan penyalur yang menopang kedua bagian terlihat sebagai keuntungan satu sama lain. Adapun Indikator pengukuran loyalitas nasabah, yakni Hill (2003) adalah sebagai berikut ini (Nadira Artantie, 2012:10). 1) Keinginan nasabah melakukan transaksi kredit berulang. 5) Menggunakan di luar lini jasa 6) Keinginan nasabah merekomendasikan bank kepada orang lain. 7) Nasabah tidak terpengaruh penawaran kredit bank lain.
2.3. Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Relationship marketing merupakan pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dan memuaskan dengan menciptakan komunikasi dua arah untuk memelihara bisnis dan preferensi dalam jangka panjang. Sebuah bank menempatkan nasabah sebagai partner bisnis, sebuah bank harus senantiasa menjaga hubungan baik dengan nasabahnya dalam jangka panjang. Kita semua melihat bahwa ketika komunikasi terhambat, kemungkinan hubungan tersebut akan menurun (Aaker, 2007:57). Komunikasi adalah pihak bank sedangkan jika tidak ada informasi yang perlu diketahui, nasabah jarang melakukan komunikasi dengan memanfaatkan sarana yang ada. Selain itu nasabah lebih suka untuk melakukan komunikasi langsung, yaitu dengan cara bertatap muka dengan perusahaaan. Unsur integral dari relationship marketing adalah konsep janji, dimana harus ada kepercayaan dalam perjanjian tersebut. Menepati janji sangat penting untuk memberikan kepercayaan satu sama lain, karena kepercayaan akan memberikan keuntungan jangka panjang (Ndubisi,
19
2007:99). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Karena komitmen bukanlah salah satu faktor yang menyebabkan nasabah menjadi loyal. Tidak pengaruh komitmen terhadap loyalitas dikarenakan nasabah yang diundang atau yang hadir dalam kegiatan yang dilaksanakan oleh pihak bank hanyalah nasabah tertentu sehingga tidak semua nasabah bisa berpartisipasi dalam berbagai kegiatan yang dilaksanakan bank meningkatkan kemampuannya dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh para nasabah debiturnya. Memahami dan memberikan solusi yang tepat dan cepat terhadap masalah kredit yang dialami oleh nasabah debiturnya, akan membuat nasabah debitur merasa diperhatikan dengan baik sehingga nasabah nantinya dapat semakin meningkatkan kesetiaannya (Nadira Artantie, 2013:18).
2.4. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu No 1
NAMA JUDUL PENELITI PENELITI Novia Pengaruh Yuliana Relationship Rahmawati Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Malang
Variabel Variabel Independen Dependen Relationship Marketing
Loyalitas Nasabah
KESIMPULAN Penelitian ini menemukan bahwa variabel membangun pelayanan kemitraan dengan nasabah serta manajemen mutu terpadu yang dimiliki bank secara parsial berpengaruh signifikan dengan loyalitas nasabah, namun variabel pemahaman terhadap keinginan nasabah serta pemberdayaan karyawan secara parsial tidak verpengaruh signifikan dengan loyalitas nasabah. Secara simultan semua variabel dari
20
relationship marketing inputs berpengaruh signifikan dengan loyalitas nasabah. 2
Sulhida Silmi
3
Nadira Artantie
4
Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi, Zainul Arifin
5
Sriani
Persepsi Nasabah tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang) Pengaruh Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen, dan Penyelesaian Masalah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Debitur PD. BPR Tugi Artha Malang)
Relationship Marketing
Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing (Pemasaran Hubungan Nasabah dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas) Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing
Relationship Marketing
Relationship Marketing
Relationship Marketing
Loyalitas Nasabah
1. Relationship marketing (kepercayaan) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang. 2. Relationship Marketing secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang Loyalitas Variabel komunikasi, Nasabah kepercayaan, komitmen dan penyelesaian masalah berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas nasabaj akan semakin meningkat jika PD. BPR Tugu Artha meningkatkan variabelvariabel relationship marketingnya. Loyalitas Ikatan, Empati, Timbal Balik, Nasabah Kepercayaan, Komitmen berpengaruh signifikan bertanda positif terhadap kepuasan dan loyalitas
Loyalitas 1. Kepercayaan, komitmen, Nasabah komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
21
terhadap loyalitas nasabah pada PT. Platon Niaga Berjangka in Pekanbaru
2. Kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan masalah secara simultan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sumber : Wahyu Wijaya Murti (2012), Fitria Anema (2013), Sri Hartini (2012), Rian Pramono (2012), E. Desi Arista & Sri Rahayu Triastuti (2011)
2.5. Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka
pemikiran
merupakan
konseptual
tentang
bagaimana
teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan antara variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2010:41). Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan dependen.
22
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Teoritis Komunikasi (X1) H1 Kepercayaan (X2)
H2 Loyalitas Nasabah (Y)
H5 Komitmen (X3)
H3
H4 Penyelesaian Masalah (X4) Keterangan : : pengaruh secara parsial : pengaruh secara berganda
Sumber : Wahyu Wijaya Murti (2012), Fitria Anema (2013), Sri Hartini (2012), Rian Pramono (2012), E. Desi Arista & Sri Rahayu Triastuti (2011)
23
2.7. Hipotesis Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus dialakukan pengujian. Hipotesis dimaksudkan utuk memberi arah bagi analisis penelitian. Disini kesimpulan sementaranya adalah : H1
: Ada pengaruh positif dan signifikan komunikasi berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
H2
: Ada pengaruh positif dan signifikan kepercayaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
H3
: Ada pengaruh positif dan signifikan komitmen berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
H4
: Ada pengaruh positif dan signifikan penyelesaian masalah berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
H5
: Ada pengaruh positif dan signifikan komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Rancangan Penelitian Yang menjadi obyek penelitian adalah para nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus yang dijadikan penelitian, sehingga pengumpulan datanya menggunakan kuesioner, sumber datanya berupa data primer yang merupakan hasil penyebaran angket dan data sekunder tentang gambaran mengenai obyek penelitian yaitu nasabah debitur, pengolahan datanya menggunakan komputer program Statistic Product Service Sollution (SPSS) yang merupakan program komputer untuk statistik, dengan alasan agar hasil yang diperoleh lebih valid dalam menganalisis statistik Regresi Berganda, serta uji kuesioner dengan validitas dan reliabilitas. 3.2. Variabel Penelitian 3.2.1. Variabel penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:54). Variabel yang digunakan dalam penelitian dapat diklasifikasikan menjadi : 1. Variabel dependen (dependent variable) adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti (Ferdinand, 2006). Variabel dependen adalah variabel yang nilainya tergantung pada variabel lain,
dimana
nilainya
akan
24
berubah
jika
variabel
yang
25
mempengaruhinya berubah. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah (Y). 2. Variabel independen (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruh variabel (Ferdinand, 2006:41). Variabel independen dalam penelitian ini terjadi dari : a. Komunikasi (X1) b. Kepercayaan (X2) c. Komitmen (X3) d. Penyelesaian Masalah (X4)
3.2.2. Definisi Operasional Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2009:84) 3.2.2.1. Komunikasi Komunikasi dalam hubungan pemasaran berarti menjaga hubungan dengan nasabah, memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya pada saat jasa dan layanan berubah, dan berkomunikasi secara proaktif jika terjadi masalah penyampaian komunikasi. Adapun indikator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10):
26
1) Selalu memberikan informasi akurat 2) Selalu memberikan informasi yang jelas 3) Tepat waktu dalam memberikan informasi 4) Menyampaikan informasi jika terdapat layanan baru.
3.2.2.2. Kepercayaan Kepercayaan merupakan salah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang yang dibentuk oleh bank perbankan akan meningkatkan tingkat kepercayaan oleh nasabah terhadap harapan yang akan diterima dari bank. Adapun indikator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10) : 1) Kemampuan menjamin keamanan transaksi 2) Mampu memenuhi kewajiban memberikan pinjaman 3) Tepat waktu 4) Mampu menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.
3.2.2.3. Komitmen Komitmen merupakan suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa yang ditawarkan. Dan untuk menunjukkan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang, perlu bagi karyawan pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus untuk
27
selalu mengetahui keinginan nasabahnya. Adapun indikator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10) : 1) Mampu melakukan penyesuaian dengan kebutuhan nasabah. 2) Mampu memenuhi janji 3) Mampu mengetahui pelayanan yang sesuai dari kebutuhan nasabah\ 4) Menawarkan pelayanan yang sesuai dari kebutuhan nasabah
3.2.2.4. Penyelesaian Masalah Penyelesaian masalah adalah istilah yang mencakup semua tindakan yang dapat dilakukan oleh bank untuk menghindari potensi konflik dengan nasabah. Penyelesaian masalah secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang nasabah yang tidak puas, menjadi nasabah yang puas dan bahkan menjadi nasabah yang loyal. Adapun indikator pengukuran penanganan keluhan adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10): 1) Mampu menyelesaikan masalah dengan cepat 2) Mampu memberikan solusi yang adil bagi permasalahan nasabah 3) Mendiskusikan permasalahan nasabah tersebut secara terbuka 4) Mampu mempengaruhi loyalitas para nasabah.
3.2.2.5. Loyalitas nasabah Loyalitas nasabah adalah komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian pembelian produk jasa
28
mereka yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perpindahan merek. Adapun indikator pengukuran loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus adalah (Nadira Artantie, 2012:10) : 1) Keinginan nasabah melakukan transaksi kredit berulang. 2) Menggunakan di luar lini jasa 3) Keinginan nasabah merekomendasikan bank kepada orang lain. 4) Nasabah tidak terpengaruh penawaran kredit bank lain.
3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Primer Data primer adalah data yang di peroleh secara langsung dari sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui wawancara atau hasil pengisian kuesioner (Marzuki, 2007:54). Data primer diperoleh peneliti dari responden, yaitu nasabah debitur PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus. 1.
Kuesioner Tujuan kuesioner adalah memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survey. Jawaban dari kuisioner dilakukan sendiri oleh responden tanpa bantuan dari pihak peneliti serta pertanyaan yang diajukan pada responden harus jelas (Rangkuti, 2010:14)
2.
Wawancara Wawancara merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dan mendalam, menggunakan pertanyaan lisan kepada subjek penelitian (Indriantoro dan Supomo, 2009:41). Dari wawancara ini,
29
peneliti akan memperoleh informasi spontan dan mendalam dari setiap responden. Hasil wawancara ini nantinya dapat menambah referensi hasil penelitian selain dari kuisioner.
3.3.2. Sekunder Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada peneliti, di mana diperoleh peneliti dari bank PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus, serta media internet, jurnal, buku-buku serta skripsi dari perpustakaan.
3.4. Penentuan Populasi dan Sampel 3.4.1. Populasi Populasi adalah obyek penelitian yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah debitur PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus yang berjumlah 742 orang (Sugiyono, 2009:41).
3.4.2. Sampel Sampel adalah sebagian dari subyek dalam populasi yang diteliti, yang sudah tentu mampu secara representative dapat mewakili populasinya. Dalam penentuan jumlah sampel, yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Slovin. Pemakaian rumus Slovin dapat diangap sesuai karena dapat
30
memperlihatkan batas kesalahan yang tidak dapat digunakan pada ukuran populasi (Husein Umar, 2010). 742 N=
742 =
1 + 742 (10%)2
= 88,12 dibulatkan 88 8,42
Berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin di atas, dipilih sampel sebanyak 88 responden nasabah debitur PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus. Teknik pengambilan sampel melalui accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan menetapkan jumlah tertentu kepada responden yang mudah dijumpai dan bersedia memberikan tanggapan.
3.5. Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara dan kuesioner. Wawancara yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung kepada semua pihak yang terkait. Sedangkan Kuesioner yaitu data yang diperoleh dari suatu daftar pertanyaan yang sebelumnya disusun terlebih dahulu kemudian disebarkan kepada pihak yang terkait dalam penelitian.
3.6. Pengolahan Data 3.6.1. Proses Editing Tahap awal analisis data adalah melakukan edit terhadap data yang telah dikumpulkan dari hasil survey di lapangan. Pada prinsipnya proses editing data bertujuan agar data yang nanti akan dianalisis telah akurat dan lengkap.
31
3.6.2. Proses Coding Proses
pengubahan
data
kualitatif
menjadi
angka
dengan
mengklasifikasikan jawaban yang ada menurut kategori-kategori yang penting (pemberian kode). 3.6.3. Proses Scoring Proses penentuan skor atas jawaban responden yang dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori yang cocok tergantung pada anggapan atau opini responden. 3.6.4. Tabulasi Menyajikan data-data yang diperoleh dalam tabel, sehingga diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses tabulasi selesai kemudian data-data dalam tabel tersebut akan dioleh dengan bantuan software statistik yaitu SPSS.
3.7. Uji Instrumen Data Dalam melakukan penelitian, data yang terkumpul akan digunakan untuk mecahkan masalah yang ada, sehingga data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner ditunjang dengan studi pustaka. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2006). Kuesioner dalam penelitian ini menanyakan tingkat persetujuan responden terhadap
32
beberapa pernyataan berkaitan dengan elemen-elemen kualitas produk jasa, tingkat kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden dan obyek. Sehingga dapat dipelajari bagaimana respon yang berbeda dari tiap-tiap responden. Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat, bebas memasukkan pernyataan yang relevan, reliabilitas yang tinggi, dan aplikatif pada berbagai aplikasi. 3.7.1. Uji Instrumen Validitas Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur (Ferdinand, 2006). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur (Ferdinand, 2006). Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2004). Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for Windows 17, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan alat skor tersebut adalah valid (Ghozali, 2009) Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua item pernyataan dinyatakan valid, karena seluruh pertanyaan untuk variabel di atas memiliki status valid, karena nilai rhitung (Corrected Item-Total Correlation) > rtabel sebesar 0,306 untuk df = 30–2 = 28; = 0,05.
33
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi Corrected Item-Total
No
Correlation
r tabel
Hasil
x1_1
0.825
.306
Valid
x1_2
0.787
.306
Valid
x1_3
0.834
.306
Valid
x1_4
0.810
.306
Valid
Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3). Kolom corrected item-total correlation nampak bahwa koefisien korelasi antara item/indikator pada variabel dengan jumlah total item/indikator untuk masing-masing variabel komunikasi berada di atas nilai r tabel 0,306, oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan sahih atau valid. Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan No
Corrected Item-Total Correlation
r tabel
Hasil
x1_1
0.908
.306
Valid
x1_2
0.916
.306
Valid
x1_3
0.863
.306
Valid
x1_4
0.733
.306
Valid
Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3). Kolom corrected item-total correlation nampak bahwa koefisien korelasi antara item/indikator pada variabel dengan jumlah total item/indikator untuk masing-masing variabel kepercayaan berada di atas nilai r tabel 0,306, oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan sahih atau valid.
34
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen No
Corrected Item-Total Correlation
r tabel
Hasil
x1_1
.786
.306
Valid
x1_2
.887
.306
Valid
x1_3
.704
.306
Valid
x1_4
.686
.306
Valid
Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3). Kolom corrected item-total correlation nampak bahwa koefisien korelasi antara item/indikator pada variabel dengan jumlah total item/indikator untuk masing-masing variabel komitmen berada di atas nilai r tabel 0,306, oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan sahih atau valid. Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Penyelesaian Masalah No
Corrected Item-Total Correlation
r tabel
Hasil
x1_1
0.837
0.306
Valid
x1_2
0.677
0.306
Valid
x1_3
0.731
0.306
Valid
x1_4
0.842
0.306
Valid
Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3). Kolom corrected item-total correlation nampak bahwa koefisien korelasi antara item/indikator pada variabel dengan jumlah total item/indikator untuk masing-masing variabel penyelesaian masalah berada di atas nilai r tabel 0,306, oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan sahih atau valid.
35
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah No
Corrected Item-Total Correlation
r tabel
Hasil
x1_1
0.837
.306
Valid
x1_2
0.790
.306
Valid
x1_3
0.762
.306
Valid
x1_4
0798
.306
Valid
Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3). Kolom corrected item-total correlation nampak bahwa koefisien korelasi antara item/indikator pada variabel dengan jumlah total item/indikator untuk masing-masing variabel loyalitas nasabah berada di atas nilai r tabel 0,306, oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan sahih atau valid.
3.7.2. Uji Instrumen Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang, terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stambil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2009:41). Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows 19.0 dengan menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam
36
pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2009:42). Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam penelitian ini ditunjukkan oleh tabel 3.6. Tabel 3.6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Komunikasi 0,918 Kepercayaan 0,937 Komitmen 0,893 Penyelesaian Masalah 0,895 Loyalitas Nasabah 0,910 Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3).
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang digunakan dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang reliabel, ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,60.
3.8. Analisis Data Metode analisis data dimaksudkan untuk membahas dan menjabarkan data yang diperoleh. Kemudian masalah yang ada tersebut disimpulkan agar diperlukan jawaban yang tepat. 3.8.1. Analisis Deskriptif Yaitu profil atau penggambaran responden dengan menghitung rata-rata, standart deviasi (deskriptif statistik)
37
3.8.2. Analisis Data Kuantitatif 3.8.2.1. Analisis Regresi Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linier berganda (multiple regression). Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel penjelas/bebas) dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai variabel dependen berdasarkan nilai independen yang diketahui (Ghozali, 2009:63). Untuk regresi yang variabel independen terdiri atas du atau lebih regresinya disebut juga regresi berganda. Oleh karena variabel independen di atas mempunyai variabel yang lebih dari dua, maka regresi dalam penelitian ini disebut regresi berganda. Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen atau bebas terhadap loyalitas nasabah (Y). Rumus matematis dari regresi beranda yang digunakan dalam penelitian ini adalah Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3 + b4X4 + e Keterangan : Y
: Loyalitas Nasabah
a
: bilangan konstanta
38
b1
: koefisien regresi antara komunikasi dengan Loyalitas Nasabah
b2
: koefisien regresi antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah
b3
: koefisien regresi antara komitmen dengan loyalitas nasabah
b4
:koefisien regresi antara penyelesaian masalah dengan loyalitas nasabah
X1
: variabel komunikasi
X2
: variabel kepercayaan
X3
: variabel komitmen
X4
: variabel penyelesaian masalah
e
: variabel lain yang tidak masuk dalam model atau standart error
Uji Parsial t-tes : Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (Ghozali, 2009:48) Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah : 1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis Alternatif (H1) H0 : 1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1, X2 , X3, X4) terhadap variabel terikat (Y). H1 : 0
> 0 Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing
variabel bebas (X1, X2 , X3, X4) terhadap variabel terikat (Y)
39
2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan. Taraf signifikansi
= 5% (0,05)
Derajat kebebasan = (n –k–1) 3.
Kriteria Keputusan: Jika -ttabel thitung ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak, sedangkan jika thitung > ttabel, atau thitung < -ttabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Cara lain adalah dengan membandingkan t sig dengan . Bila t sig > , maka H0 ditolak dan H1 diterima.
F test (Anova) Uji F digunakan untuk menguji hipotesis nol bahwa koefisien determinasi majemuk dalam populasi, R2, sama dengan nol. Uji signifikansi meliputi pengujian signifikansi persamaan regresi secara keseluruhan serta koefisien regresi parsial spesifik. Uji keseluruhan dapat dilakukan dengan menggunakan statistik F. Statistik uji ini mengikuti distribusi F dengan derajat kebebasan k dan (n-k-1) (Ghozali, 2009:25). Jika hipotesis nol keseluruhan ditolak, satu atau lebih koefisien regresi majemuk populasi mempunyai nilai tak sama dengan 0. Uji F parsial meliputi penguraian jumlah total kuadrat regresi SS reg menjadi
komponen
yang terkait
dengan
masing-masing varibel
independen. Dalam pendekatan yang standar, hal ini dilakukan dengan mengasumsikan bahwa setiap variabel independen telah ditambahkan ke
40
dalam persamaan regresi setelah seluruh variabel independen lainnya telah disertakan. Kenaikan dari jumlah kuadrat yang dijelaskan, yang disebabkan oleh penambahan sebuah variabel independen Xi, merupakan komponen variasi yang disebabkan variabel tersebut dan disimbolkan dengan SSxi. Signifikansi koefisien regresi parsial untuk variabel, diuji dengan menggunakan sebuah statistik F inkremental (Ghozali, 2006:54). Kriterianya Jika Fhitung< Ftabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak, sedangkan jika Fhitung>Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Cara lain adalah dengan membandingkan Fsig dengan . Bila F sig > maka Ho diterima dan H1 ditolak, sedangkan jika F sig < F, maka Ho ditolak dan H1 diterima.
3.8.2.2. Analisis Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati suatu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2009:32).
41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus Berdiri sejak tahun 2005, dengan dasar izin Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor 6/86/KEP.GBI/2004 tanggal 25 November 2004 yang legalitas usahanya berupa Akta Notaris No. 33 tanggal 29 April 2004 dan Akta Perubahan No. 4 tanggal 9 Juni 2004, Notaris Sri Ratnaningsih Hardjomuljo, SH, dan Akta perubahannya yang terakhir tahun 2011. Pengesahan AD/ART dari Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Republik Indonesia No. C-19573 HT.01.01TH. 2004, dan perubahannya No. AHU 29600.AH.01.02 Tahun 2009. BPR dalam industri perbankan terus meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Fokus kegiatan usaha paa sektor UMKM di wilayah Kabupaten Kudus terus dilaksanakan. Layanan berupa produk simpanan dan kredit makin efektif dan efisien dengan dukungan jaringan kantor yang bertujuan mendekatkan diri kepada nasabah. Untuk meningkatkan penghimpunan dana-dana dari masyarakat dan penyaluran kredit, pada tahun 2011 BPR telah memacu peningkatan dana melalui berabgai produk baik dalam bentuk Tabungan dan Deposito. Produk dalam bentuk Tabungan dianaranya adalah Tabungan Catur, Tabungan Catur Berhadiah, Tabungan Catur Prioritas, Tabungan Catur Amanah dan Tabunganku (Program dari Pemerintah), sedang untuk produk Deposito yaitu Deposito Catur. Untuk
41
42
penyaluran dana BPR Catur Artha Jaya memiliki produk-produk kredit baik untuk modal kerja maupun konsumsi, kredit musiman, dan kredit rekening koran dengan suku bunga yang terjangkau dan bersaing. Kami menjaga pertumbuhan bank dengan pengelolaan yang baik, sesuai dengan suku bunga yang terjangkau dan bersaing. Kami menjaga pertumbuhan bank dengan pengelolaan yang baik. Sesuai dengan Laporan Keuangan tahun 2011 yang telah diadit, asset meningkat menjadi sebesar Rp.24,5 Milyar. Peningkatan tersebut juga terjadi pada penyaluran kredit yaitu sebesar Rp.19,4 Milyar. BPR Catur Artha Jaya terus berusaha untuk mengkokohkan eksistensinya dan mewujudkan tujuan yaitu menjadi Bank Komunitas yang sehat, besar, kuat, kokoh, profitabel dan terpercaya.
4.1.2. Visi dan Misi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus Menjadi bank komunitas merupakan salah satu visi dari BPR Catur Artha Jaya. Meningkatkan perekonomian rakyat terutama masyarakat sekitar dilakukan agar dapat menjadi lembaga keuangan yang memberikan dukungan dalam pembangunan nasional khususnya sektor UMKM. Tumbuh dan berkembang sebagai mitra bagi UMKM, BPR memberikan pelayanan kepada nasabah melalui produk-produk yang memberikan kemudahan dalam pemenuhan kebutuhan keuangan untuk modal usaha. Seiring dengan tujuan kami untuk menjaadi BPR yang sehat, besar, kuat, kokoh, profitabel dan terpercaya, kami berusaha selalu mendekatkan diri dengan nasabah dalam
43
bentuk peningkatan pelayanan untuk memberikan kenyamanan. Kemitraan dengan sektor UMKM memberikan kontribusi timbal balik yang positif baik bagi pertumbuhan UMKM maupun bagi perkembangan BPR Catur Artha Jaya selama ini. BPR Catur Artha Jaya dalam menjalankan kegiatan usahanya berpedoman pada visi dan misi. 4.1.2.1. Visi Bank 1. Menjadi Bank Perkreditan Rakyat yang berguna bagi masyarakat
sekitar
(Comunnity
Bank)
yang
“Selalu
memberikan pelayanan yang terbaik”. 2. Menjadi menambah
lembaga nilai
keuangan yang profitabel sehingga investasi
bagi
pemegang
saham,
mensejahterakan karyawan dan bermanfaat bagi para nasabah.
4.1.2.2. Visi Bank 1. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada Stake Holders dan berperan dalam pengembangan UMKM. 2. Meningkatkan kinerja bank yang sehat, profesional, dan mampu bersaing serta berkesinambungan. 3. Meningkatkan
kualitas
sumber
profesional dalam menjalankan kerja.
daya
manusia
agar
44
4. Penyempurnaan system informasi dan teknologi yang akan memberikan informasi secara cepat dan akurat didalam proses pengambilan keputusan. 5. Menciptakan produk dan jasa perbankan yang
baru dan
lebih kompetitif agar selalu dapat memenuhi kebutuhan keuangan nasabah.
4.1.3. Aktivitas Utama PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus Aktivitas utama BPR yaitu memfokuskan pada penyaluran kredit dari dana pihak ketiga yang terhimpun berupa deposito dan tabungan agar menjadi aktiva produktif sehingga memberikan keuntungan yang optimal bagi BPR. Untuk tujuan tersebut penyaluran kredit dilakukan pada berbagai bidang usaha antara lain untuk kredit modal kerja dimana targer BPR yaitu untuk membantu mengembangkan usaha masyarakat terutama sektor UMKM sehingga roda perekonomian dapat berputar. Penyaluran kredit kepada usaha dikelompokkan menjadi beberapa jenis yaitu kredit angsuran, kredit musiman dan kredit rekening koran yang disesuaikan dengan macam usaha yang dibiayai agar tepat sasaran dan memberikan dukungan efektif dalam pengembangan usaha.
45
4.1.4. Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus Struktur organisasi posisi 31 Desember 2012 dapat digambarkan sebagai berikut ini. Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
RUPS Dewan Komisaris DIREKSI
Marketing & Kredit Manajer
Operasional Manager
Kepala Kantor Kas Staff K. Kas
SPI
Kabag. Operasion al
Kabag Umum
Kabag Marketin g
Kabag Kredit
Kabag Penagiha n
Teller
Staff Umum
Staff Marketin g
Staff Kredit
Staff Penagiha n
CSO
Adm Kredit
Akunting Sundries
Sumber : PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus. Adapun yang termasuk pimpinan-pimpinan di PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus adalah sebagai berikut ini beserta tugasnya :
46
1. Dewan Komisaris Mengawasi pelaksanaan tugas Dewan Direksi serta memberi nasehat atas pelaksanaan tugas Dewan Direksi tersebut. 2. Direksi Tugas direksi adalah melaksanakan kepengurusan dan perwakilan. 3. Operasional Manager Operasional manager merupakan pimpinan dalam divisi operasi yang bertugas untuk mengatur,
mengendalikan
dan melaksanakan
tugas
operasional. 4. Marketing dan Kredit Manajer Melakukan analis kredit calon debitur berdasarkan data yang telah dikumpulkan.
4.1.5. Manajemen Sumber Daya Manusia PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus Dalam upaya mengembangkan sumber daya manusia, kepada karyawan diberikan kesempatan mengikuti pelatihan-pelatihan yang diselenggarakan oleh Bank Indonesia maupun lembaga-lembaga pendidikan yang difasilitas oleh Perbarindo dan juga lainnnya baik dalam bidang manajemen, pengawasan, perkreditan, pelayanan, accounting, hukum, kredit bermasalah dan lain-lain. Untuk lebih meningkatkan pengetahuan dan keterampilan menuju sumber daya manusia yang profesional dan kompetitif selama tahun 2011 dilakukan kegiatan pengembangan sumber daya manusia yang meliputi Uthe Power of
47
the Selling, Customer Service Basic, Micro Finance Summit 2011, Pedoman Akuntansi SAK ETAP, Administrasi Kredit, Pelatihan Aplikasi Sistem Informasi Debitur (SID) Versi 6, Pelatihan Sertifikasi Profesi Komisaris BPR Angkatan VII RRA, Analisis Kredit Berdasarkan Scoring, Musyawarah Komisariat Perbarindo Pati & Seminar, Undangan Fit and Proper Test Calon Komisaris, TKM & Tata cara pelaporan LTKM & LTKT, Sosialisasi Kewajiban Bank Peserta LPS, Seminar Nasional & Rakemas Perbarindo 2011 dan Wisata GILI Trawangan (Mataram–NTB), Analisis Kredit, In House Training (Kredit Macet & Produktivitas Oprs), SID-Tanya Jawab, APU, APUPPT, Analisis Jabatan.
4.2. Penyajian Data 4.2.1. Deskripsi Responden Deskripsi Responden dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden. Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
48
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase
Perempuan
24
27,3%
Laki-Laki
64
72,7%
Jumlah 88 Sumber: Data Primer yang diolah (2015)
100,0%
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari 88 responden, 27,3% atau 24 responden berjenis kelamin laki-laki dan 72,7% atau 64 responden berjenis kelamin perempuan. Sehingga responden terbanyak adalah pria. Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia Usia
Frekuensi
Persentase
21-25 tahun
15
17,0%
26-30 tahun
32
36,4%
31-40 tahun
15
17,0%
Di atas 40 tahun
26
29,5%
Jumlah
88
100,0%
Sumber: Data Primer yang diolah (2009)
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa dari 88 responden, 36,4% atau 32 responden berusia 26-30 tahun, 29,5% atau 26 responden berusia di atas 40 tahun, 17,0%
atau 15 responden berusia 31-40 tahun, 17,0% atau 15
responden berusia 21-25 tahun.
49
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Frekuensi
Persentase
Lain-Lain
24
27,3%
Karyawan Swasta
28
31,8%
Wiraswasta/Pedagang
19
21,6%
Pegawai Negeri
17
19,3%
Jumlah
88
100,0%
Sumber: Data Primer yang diolah (2009)
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa dari 88 responden, 31,8% atau 28 responden bekerja sebagai karyawan swasta, 27,3% atau 24 responden berpekerjaan
lain-lain,
21,6%
atau
19
responden
bekerja
sebagai
wiraswasta/pedagang, dan 19,3% atau 17 responden bekerja sebagai pegawai negeri.
4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian Pada bagian ini akan ditinjau mengenai data-data diskriptif berdasarkan jawaban responden untuk masing-maing variabel.
4.2.1. Variabel Komunikasi Komunikasi dalam hubungan pemasaran berarti menjaga hubungan dengan nasabah, memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya pada saat jasa dan layanan berubah, dan berkomunikasi secara proaktif jika
50
terjadi masalah penyampaian komunikasi. Skor dari variabel komunikasi adalah sebagai berikut. Tabel 4.4 Tabulasi Jawaban Variabel Komunikasi Jumlah Jawaban Skor
Total
Pertanyaan
Total
Mean Mean
1
2
3
4
5
Pertanyaan 1
2
5
12
51
18
342
3,89
Pertanyaan 2
2
3
12
39
32
360
4,09
Pertanyaan 3
1
5
9
51
22
352
4,00
363
4,13
Pertanyaan 4 3 3 6 44 32 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 (Lampiran 6).
4,02
Jawaban responden menunjukkan sebagian besar responden memiliki kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian menunjukkan karyawan dalam memberikan informasi akurat, memberikan informasi yang jelas, karyawan bank tepat waktu dalam memberikan informasi, serta menyampaikan informasi jika terdapat layanan baru. Rata-rata skor total dari variabel komunikasi diperoleh sebesar 4,02.
51
4.2.2.
Variabel Kepercayaan Kepercayaan
merupakan
salah
satu
variabel
kunci
untuk
memelihara suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang yang dibentuk oleh bank perbankan akan meningkatkan tingkat kepercayaan oleh nasabah terhadap harapan yang akan diterima dari bank. Skor dari variabel kepercayaan adalah sebagai berikut ini. Tabel 4.5 Tabulasi Jawaban Variabel Kepercayaan Pertanyaan
Jumlah Jawaban Skor
Total
Mean
Mean
1
2
3
4
5
Pertanyaan 1
2
8
14
39
25
341
3,88
Pertanyaan 2
4
5
7
49
23
346
3,93
Pertanyaan 3
5
3
22
43
15
324
3,68
338
3,84
Pertanyaan 4 2 7 13 47 19 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 (Lampiran 6).
Total
3,83
Jawaban responden menunjukkan sebagian besar responden memiliki kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian menunjukkan bank mampu menjamin keamanan transaksi, bank mampu memenuhi kewajiban membberikan pinjaman, bank dalam proses transaksi dapat tepat waktu, bank mampu menunjukkan rasa hormat kepada nasabah. Rata-rata skor total dari variabel kepercayaan diperoleh sebesar 3,83.
52
4.2.3.
Variabel Komitmen Komitmen merupakan suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Adapun indikator. Skor dari variabel komitmen adalah sebagai berikut ini. Tabel 4.6 Tabulasi Jawaban Variabel Komitmen Pertanyaan
Jumlah Jawaban Skor
Total
Mean
Mean
1
2
3
4
5
Pertanyaan 1
3
2
10
34
39
368
4,18
Pertanyaan 2
2
4
9
48
25
354
4,02
Pertanyaan 3
3
4
18
44
19
336
3,82
361
4,10
Pertanyaan 4 1 6 7 43 31 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 (Lampiran 6).
Jawaban
Total
4,03
responden menunjukkan sebagian besar responden
memiliki kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian menunjukkan bank mampu melakukan penyesuaian dengan kebutuhan nasabah, mampu memenuhi janji, mampu mengetahui pelayanan yang sesuai dari kebutuhan nasabah, menawarkan pelayanan yang sesuai dari kebutuhan nasabah Rata-rata skor total dari variabel kepercayaan diperoleh sebesar 4,03.
53
4.2.4.
Variabel Penyelesaian Masalah Penyelesaian masalah adalah istilah yang mencakup semua tindakan
yang dapat dilakukan oleh bank untuk menghindari potensi konflik dengan nasabah. Penyelesaian masalah secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang nasabah yang tidak puas, menjadi nasabah yang puas dan bahkan menjadi nasabah yang loyal. Skor dari variabel penyelesaian masalah adalah sebagai berikut : Tabel 4.7 Tabulasi Jawaban Variabel Penyelesaian Masalah Pertanyaan
Jumlah Jawaban Skor
Total
Mean
Total Mean 4,03
1
2
3
4
5
Pertanyaan 1
2
3
12
48
23
351
3,99
Pertanyaan 2
1
7
15
52
13
333
3,78
Pertanyaan 3
3
3
12
56
15
343
3,90
343
3,90
Pertanyaan 4 3 3 9 58 15 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 (Lampiran 6).
Jawaban responden menunjukkan sebagian besar responden memiliki kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian menunjukkan bank mampu menyelesaikan masalah dengan cepat,mampu memberikan solusi yang adil bagi permasalahan nasabah, mampu mendiskusikan permasalahan nasabah secara terbuka, mampu mempengaruhi loyalitas para nasabah. Rata-rata skor total dari variabel penyelesaian masalah diperoleh sebesar 4,03.
54
4.2.5.
Variabel Loyalitas Nasabah Masalah Skor dari variabel loyalitas nasabah adalah sebagai berikut : Tabel 4.8 Tabulasi Jawaban Variabel Loyalitas Nasabah
Pertanyaan
Jumlah Jawaban Skor
Total
Mean
Total Mean 4,00
1
2
3
4
5
Pertanyaan 1
2
2
6
61
17
353
4,01
Pertanyaan 2
1
4
15
48
20
346
3,93
Pertanyaan 3
2
3
7
62
14
347
3,94
365
4,15
Pertanyaan 4 1 4 8 43 32 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 (Lampiran 6).
Jawaban responden menunjukkan sebagian besar responden memiliki kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian menunjukkan keinginan nasabah melakukan transaksi kredit berulang, menggunakan di luar lini jasa, mempunyai keinginan untuk selalu merekomendasikan bank kepada orang lain, dan tidak terpengaruh penawaran kredit bank lain. Ratarata skor total dari variabel loyalitas nasabah diperoleh sebesar 4,00.
4.3. Analisis Data 4.3.1. Analisis Regresi Berganda Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linier berganda multiple regression). Hasil analisis regresi berganda tampak pada tabel berikut ini.
55
Tabel 4.9 Regresi Berganda Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients B 2.339
.528
Komunikasi (X1)
.304
.072
Kepercayaan (X2)
.178
Komitmen (X3) Penyelesaian Masalah (X4)
(Constant)
1
Std. Error
Standardize d Coefficients
t
Sig.
Beta 4.432
.000
.346
4.230
.000
.048
.232
3.673
.000
.204
.066
.244
3.095
.003
.179
.084
.190
2.137
.036
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)
Sumber : Data diolah dengan menggunakan SPSS Berdasatkan tabel di atas yakni hasil olahan data regresi maka dapatlah disimpulkan persamaan regresi yaitu sebagai berikut : Y = 2,339 + 0,304 X1 + 0,178 X2 + 0,204 X3 + 0,179X4 Dari hasil analisis persamaan regresi yang sebagaimana telah diuraikan di atas maka dapat disajikan interprestasi dari persamaan regresi sebagai berikut. Dari hasil analisis persamaan regresi yang sebagaimana telah diuraikan di atas maka dapat disajikan interprestasi dari persamaan regresi yaitu sebagai berikut: α
= 2,339 yang diartikan tanpa komunikasi, kepercayaan, komitmen, penyelesaian maka loyalitas nasabah sudah sebesar 2,339 satuan.
β1X1 = 0,304 menunjukkan bahwa peningkatan komunikasi sebesar 0,304 maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,304.
56
β2X2 = 0,178 menunjukkan bahwa peningkatan kepercayaan sebesar 0,178 maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,178. β3X3 = 0,204 menunjukkan bahwa peningkatan komitmen sebesar 0,204 maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,204. β4X4 = 0,179 menunjukkan bahwa peningkatan penyelesaian masalah sebesar 0,179 maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,204.
4.3.2.
Pengujian Hipotesis
4.3.2.1.
Pengujian Secara Parsial (Uji t) Hipotesis 1, 2, 3 dan 4 dalam penelitian ini diuji kebenarannya dengan
menggunakan uji parsial. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf signifikansi (p-value), jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan di bawah 0,05 maka hipotesis diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil hitung lebih besar dari 0,05 maka hipotesis ditolak. Tabel 4.10 Hasil Uji t Secara Parsial Variabel Bebas
t hitung
Sig. t
Komunikasi (X1)
4,230
0,000
Kepercayaan (X2)
3,673
0,000
Komitmen (X3)
3,095
0,003
Penyelesaian Masalah (X4)
2,137
0,036
t tabel = 1,663 ( 5%) uji satu sisi Sumber : Lampiran output SPSS. 1. Uji Hipotesis 1 ( H1 )
57
Perumusan hipotesis: Ho : ß1 = 0 tidak ada pengaruh antara komunikasi dengan loyalitas nasabah. Ha : ß1 > 0 terdapat pengaruh antara komunikasi dengan loyalitas nasabah. Dari tabel 4.10 terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan nilai t hitung sebesar 4,230 > t tabel 1,663 sebesar dengan taraf signifikansi 0,000. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha. Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan komunikasi mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruhnya positif.
2. Uji Hipotesis 2 ( H2 ) Perumusan hipotesis: Ho : ß2 = 0 tidak ada pengaruh antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah. Ha : ß2 > 0 terdapat pengaruh antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah. Dari tabel 4.10 terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan nilai t hitung sebesar 3,673 > t tabel 1,663 sebesar dengan taraf signifikansi 0,000. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha. Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruhnya positif.
58
3. Uji Hipotesis 3 ( H3 ) Perumusan hipotesis: Ho : ß3 = 0 tidak ada pengaruh antara komitmen dengan loyalitas nasabah. Ha : ß3 > 0 terdapat pengaruh antara komitmen dengan loyalitas nasabah. Dari tabel 4.10 terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan nilai t hitung sebesar 3,095 > t tabel 1,663 sebesar dengan taraf signifikansi 0,003. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha. Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan komitmen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruhnya positif.
4. Uji Hipotesis 4 ( H4 ) Perumusan hipotesis: Ho : ß4 = 0 tidak ada pengaruh antara penyelesaian masalah dengan loyalitas nasabah. Ha : ß4 > 0 terdapat pengaruh antara penyelesaian masalah dengan loyalitas nasabah. Dari tabel 4.10 terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,137 > t tabel 1,663 sebesar dengan taraf signifikansi 0,036. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha. Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan penyelesaian
59
masalah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruhnya positif.
4.3.2.2. Pengujian Hipotesis Kelima secara berganda Pengujian
hipotesis
antara
variabel
komunikasi,
kepercayaan,
komitmen, penyelesaian masalah erhadap loyalitas pada PT. BPR Catur Arta Kudus. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel-variabel penjelas yang digunakan dalam model, secara bersama-sama mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel yang ingin dijelaskan dengan menggunakan uji F. Pengujian ini dilakukan untuk menguji pengaruh X1, X2, X3, X4 dan terhadap Y secara bersama-sama. Tabel 4.11 Hasil Pengujian Berganda (Dengan Signifikansi = 5%) ANOVAa Model
Sum of Squares Regression
1
Residual Total
df
Mean Square
572.748
4
143.187
64.149
83
.773
636.898
87
F 185.263
Sig. .000b
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y) b. Predictors: (Constant), Penyelesaian Masalah (X4), Kepercayaan (X2), Komitmen (X3), Komunikasi (X1)
Uji F digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh dari variabel X terhadap variabel Y.
60 1) H0: 1, 2, 3, 4 = 0: Artinya tidak ada pengaruh signifikan dari variabel komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Arta Kudus. 2) Ha : 1,2,3,4 > 0 : Artinya ada pengaruh yang signifikan dari variabel variabel komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Arta Kudus. Pada taraf nyata = 0,05 dengan df numetor = 4 dan df denumerator = 83 (df= {k; (n-k-1)} = {3; (88-4-1)}diketahui Ftabel = 2,482 dan Fhitung = 185,263. Kriteria pengambilan keputusan dapat digunakan dua cara yaitu sebagai berikut ini. 1) Perbandingan nilai Fhitung dengan F tabel. Karena Fhitung sebesar 185,263 > Ftabel sebesar 2,482 maka komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Arta Kudus, hal ini berarti Ha diterima dan H0 ditolak. 2) Perbandingan Sig. SPSS dengan Prob. Sig ( = 5%) Probabilitas signifikansi SPSS (P-value) = 0,000 atau 0% (lihat lampiran 5 pada Coefficients Sig.) lebih kecil dari 5% maka dapat dikatakan bahwa variabel komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Arta Kudus, hal ini berarti Ha diterima dan H0 ditolak.
61
Dengan demikian hipotesis yang diajukan terbukti kebenarannya baik dengan menggunakan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel dan perbandingan Sig. SPSS dengan Prob. Sig ( = 5%).
4.3.2.3. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung berapa besar perubahan variabel independen mampu menjelaskan perubahan pada variabel dependen, atau dapat dikatakan seberapa besar kontribusi variabel independen terhadap variabel dependent. Dari hasil Adjusted R2 = 0,894 (Penggunaan Adjusted karena variabelnya lebih dari dua). Hal ini berarti variabel r komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah menjelaskan perubahan pada variabel loyalitas nasabah
atau memberikan kontribusinya
terhadap variabel loyalitas nasabah sebesar 89,4 % sedangkan
10,6%
dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar model.
4.4. Pembahasan Dari hasil analisis regresi baik secara parsial maupun secara bersama-sama antara variabel variabel komunikasi, kepercayaan, komitmen, penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus, adapun pembahasannya adalah sebagai berikut ini.
62
4.4.2. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah Dari hasil analisis koefisien regresi variabel komunikasi diperoleh hasil yang positif sebesar 0,304, hal ini berarti dengan semakin terpenuhinya atau naiknya komunikasi maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,304. Hasil ini memperkuat teori Engel et al (2011) yang menyatakan dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk mempertahankan nasabah dan menarik nasabah yang baru, bank biasanya melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai dengan karakter nasabah sasarannya.
4.4.3. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Dari hasil analisis koefisien regresi variabel kepercayaan diperoleh hasil yang positif sebesar 0,178 hal ini berarti dengan semakin terpenuhinya atau semakin baiknya kepercayaan maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,178, sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin baik kepercayaan, maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Hasil ini memperkuat teori penelitian Karsono (2008) kepercayaan ada jika para nasabah percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi.
63
4.4.4. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Dari hasil analisis koefisien regresi variabel komitmen diperoleh hasil yang positif sebesar 0,204 hal ini berarti dengan semakin terpenuhinya atau semakin baiknya komitmen maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,204, sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin baik komitmen maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Hasil ini memperkuat teori penelitian Kertajaya (2003) Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan.
4.4.5. Pengaruh Penyelesaian Masalah terhadap Loyalitas Nasabah Dari hasil analisis koefisien regresi variabel komitmen diperoleh hasil yang positif sebesar 0,179 hal ini berarti dengan semakin terpenuhinya atau semakin baiknya komitmen maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0179, sehingga dalam
hal ini dapat dikatakan bahwa semakin baik
penyelesaian masalah maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori Sutarso (2003) Penanganan masalah adalah suatu dimensi dari Relationship Marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang didapat atau apa yang telah sepadan dengan yang diterimanya. Ketika nasabah mendapatkan
64
masalah atau bahkan sedikit kecewa, maka bank-bank besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya. Komunikasi (X1) 0,304 4,230 Kepercayaan (X2) 0,178
3,673 185,263 3,095
Komitmen (X3) 0,204
Loyalitas Nasabah (Y). 2,339
2,137 Penyelesaian Masalah (X4) 0,179
Sumber : Hasil analisis. Gambar 4.2 Kerangka Hasil Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus
65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data mengenai pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut ini. 5.1.1. Komunikasi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan demikian bahwa tingginya komunikasi dirasa nasabah berdampak pada tinggi loyalitas nasabah. 5.1.2. Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan demikian bahwa tingginya kepercayaan dirasa nasabah berdampak pada tinggi loyalitas nasabah. 5.1.3. Komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan demikian bahwa tingginya komitmen dirasa nasabah berdampak pada tinggi loyalitas nasabah. 5.1.4. Penyelesaian masalah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan demikian bahwa tingginya komitmen dirasa nasabah berdampak pada tinggi loyalitas nasabah. 5.1.5. Komunikasi,
kepercayaan,
komitmen,
dan
penyelesaian
masalah,
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan demikian bahwa tingginya komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah dirasa nasabah berdampak pada tinggi loyalitas nasabah.
65
66
5.2. Saran Menjaga keamanan transaksi, kebijakan-kebijakan yang dapat dipercaya, konsistensi dalam pemberian kualitas layanan, menghormati nasabah, pemenuhan kewajiban terhadap nasabah dan kepercayaan agar tetap tercipta loyalitas nasabah. Memberikan ketepatan waktu dalam hal pelayanan proses transaksi agar nasabah lebih dapat percaya akan kualitas pelayanan PT. Bank Catur Artha Jaya Kudus.
67
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, 2007, Consumer Evaluations of Brand Extensions, Journal of Marketing, 54 (1), 27-41. Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi, Zainul Arifin, 2012, Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas, Jurnal Ekonomika Vol 1, No.3 Universitas Brawijaya. Christina Whidya Utami, 2006, Manajemen Ritel, Salemba Empat, Jakarta. Ellena, 2011, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang”. Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang Evans dan Laskins, 2006, The Relationship Marketing Process, Salemba Empat Jakarta. Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Bayu Media Publishing, Malang Ferdinand, 2006, Metode Penelitian Maajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Desertasi, BP Undip, Semarang. Ghozali, 2009, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP, UNDIP, Semarang. Griffin 2005, Bisnis , Alih Bahasa Rd. Soemarnagara,. Jakarta Indriantoro dan Supomo, 2009, Metodologi Penelitian Bisnis, BPFEYogyakarta. Kasmir, 2008, Dasar-dasar Perbankan, Raja Grafindo Persada, Jakarta Kotler dan Amstrong, 2004, Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit. Salemba Empat, Jakarta/ Mittal, 2004. Customer Behaviour: Managerial. Gramedia, Jakarta. Nadira Artantie, 2012, Pengaruh Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen dan Penyelesaiakn Masalah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Debitur PD. BPR Tugu Artha Malang), Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol1 No3, Universitas Brawijaya.
68
Ndubisi. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. Radbourne, Gramedia, Jakarta Novia Yuliana Rahmawati, 2011, Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Malang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 1. No2, Universitas Brawijaya Malang. Philip Kotler, 2012, Manajemen Pemasaran Analisa Perencanaan dan Pegendalian, Erlangga, Jakarta Rangkuti, 2010, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sriani, 2011, The Effect of Relationship Marketing Towards Customers Loyalty at PT. Platon Niaga Berjangka in Pekanbaru, Jurnal Ekonomi, Universitas Riau. Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Sulhida Silmi,. 2013, Persepsi Nasabah tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah Tabungan Utama pada PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang), Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 1 No 2, Universitas Negeri Malang.
69
Variabel Komunikasi (Hasil try out 30 responden)
Case Processing Summary N
30 100.0
Valid Case Exclud
0
a
s
%
ed
.0
30 100.0
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
N of
Alpha
Items
.918
4
Item Statistics Mean
Std.
N
Deviation x1_1
3.87
1.042
30
x1_2
4.03
.890
30
x1_3
3.97
1.033
30
x1_4
4.23
1.040
30
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale
Corrected
Cronbach's
Item Deleted
Variance if
Item-Total
Alpha if Item
Item Deleted
Correlation
Deleted
x1_1
12.23
7.220
.825
.889
x1_2
12.07
8.133
.787
.903
x1_3
12.13
7.223
.834
.886
x1_4
11.87
7.292
.810
.894
70
Variabel Kepercayaan (Hasil try out 30 responden) Case Processing Summary N
%
Valid Cases
a
Excluded Total
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .937
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X2_1
3.93
1.015
30
X2_2
3.87
1.106
30
X2_3
3.63
1.098
30
X2_4
3.80
.925
30
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
X2_1
11.30
8.217
.908
.901
X2_2
11.37
7.689
.916
.897
X2_3
11.60
7.972
.863
.915
X2_4
11.43
9.495
.733
.954
71
Variabel Komitmen(Hasil try out 30 responden)
Case Processing Summary N
%
Valid Cases
a
Excluded Total
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .893
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
X3_1
4.17
1.020
30
X3_2
4.00
1.017
30
X3_3
3.77
.971
30
X3_4
4.00
1.050
30
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
X3_1
11.77
7.151
.786
.854
X3_2
11.93
6.754
.887
.814
X3_3
12.17
7.730
.704
.883
X3_4
11.93
7.444
.686
.892
72
Variabel Penyelesaian Masalah (Hasil try out 30 responden)
Case Processing Summary N
30 100.0
Valid Case Exclud
0
a
s
%
ed
.0
30 100.0
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
N of
Alpha
Items
.895
4
Item Statistics Mean
Std.
N
Deviation X4_1
4.00
1.017
30
X4_2
3.63
.928
30
X4_3
3.93
.828
30
X4_4
3.77
.898
30
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale
Corrected
Cronbach's
Item Deleted
Variance if
Item-Total
Alpha if Item
Item Deleted
Correlation
Deleted
X4_1
11.33
5.333
.837
.839
X4_2
11.70
6.286
.677
.897
X4_3
11.40
6.524
.731
.879
X4_4
11.57
5.840
.842
.837
73
Variabel Loyalitas Nasabah (Hasil try out 30 responden)
Case Processing Summary N Valid Cases
a
Excluded Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .910
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
Y_1
4.03
.999
30
Y_2
3.83
.986
30
Y_3
3.87
.900
30
Y_4
4.10
.995
30
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Y_1
11.80
6.579
.837
.868
Y_2
12.00
6.828
.790
.885
Y_3
11.97
7.344
.762
.895
Y_4
11.73
6.754
.798
.883
74
Regression Descriptive Statistics Mean Loyalitas Nasabah (Y) Komunikasi (X1) Kepercayaan (X2) Komitmen (X3) Penyelesaian Masalah (X4)
Std. Deviation
N
16.03
2.706
88
16.10 15.33 16.13
3.078 3.529 3.248
88 88 88
15.57
2.872
88
Variables Entered/Removeda Mod el 1
Variables Entered
Variables Removed
Penyelesaian Masalah (X4), Kepercayaan (X2), Komitmen (X3), Komunikasi (X1)b
. Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y) b. All requested variables entered.
Model Summary Mod el 1
R .948a
R Square .899
Adjusted R Std. Error of Square the Estimate .894
a. Predictors: (Constant), Penyelesaian Masalah (X4), Kepercayaan (X2), Komitmen (X3), Komunikasi (X1)
Method
.879
75
ANOVAa Model
Sum of Squares Regression
1
Mean Square
572.748
4
143.187
64.149
83
.773
636.898
87
Residual Total
df
F 185.2 63
Sig.
.000b
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y) b. Predictors: (Constant), Penyelesaian Masalah (X4), Kepercayaan (X2), Komitmen (X3), Komunikasi (X1)
Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients B 2.339
.528
Komunikasi (X1)
.304
.072
Kepercayaan (X2)
.178
Komitmen (X3) Penyelesaian Masalah (X4)
(Constant)
1
Std. Error
Standardize d Coefficients
t
Sig.
Beta 4.432
.000
.346
4.230
.000
.048
.232
3.673
.000
.204
.066
.244
3.095
.003
.179
.084
.190
2.137
.036
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)
76
Frekuensi Indentitas Responden Statistics jenis kelamin Valid
Usia
Pekerjaan
88
88
88
0
0
0
N Missing
Frequency Table jenis kelamin Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
perempuan
24
27.3
27.3
27.3
Laki-laki
64
72.7
72.7
100.0
Total
88
100.0
100.0
Usia Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
21-25 tahun
15
17.0
17.0
17.0
26-30 tahun
32
36.4
36.4
53.4
31-40 tahun
15
17.0
17.0
70.5
26
29.5
29.5
100.0
88
100.0
100.0
di atas 40 tahun Total
Pekerjaan Frequency
Valid Percent
Cumulative Percent
24
27.3
27.3
27.3
28
31.8
31.8
59.1
19
21.6
21.6
80.7
Pegawai Negeri
17
19.3
19.3
100.0
Total
88
100.0
100.0
Lain-Lain Karyawan Swasta Valid
Percent
Wiraswasta/Ped agang
77
Frekuensi variabel Komunikasi (X1) Statistics x1_1 Valid
x1_2
x1_3
x1_4
Komunikasi (X1)
88
88
88
88
88
0
0
0
0
0
Mean
3.89
4.09
4.00
4.13
16.10
Median
4.00
4.00
4.00
4.00
17.00
4
4
4
4
17
342
360
352
363
1417
N Missing
Mode Sum
Frequency Table x1_1 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.3
2.3
2.3
2
5
5.7
5.7
8.0
3
12
13.6
13.6
21.6
4
51
58.0
58.0
79.5
5
18
20.5
20.5
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
x1_2 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.3
2.3
2.3
2
3
3.4
3.4
5.7
3
12
13.6
13.6
19.3
4
39
44.3
44.3
63.6
5
32
36.4
36.4
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
78
x1_3 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
1
1.1
1.1
1.1
2
5
5.7
5.7
6.8
3
9
10.2
10.2
17.0
4
51
58.0
58.0
75.0
5
22
25.0
25.0
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
x1_4 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.4
3.4
3.4
2
3
3.4
3.4
6.8
3
6
6.8
6.8
13.6
4
44
50.0
50.0
63.6
5
32
36.4
36.4
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
Komunikasi (X1) Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
5
2
2.3
2.3
2.3
6
1
1.1
1.1
3.4
8
1
1.1
1.1
4.5
9
1
1.1
1.1
5.7
10
1
1.1
1.1
6.8
12
2
2.3
2.3
9.1
13
2
2.3
2.3
11.4
14
6
6.8
6.8
18.2
15
9
10.2
10.2
28.4
16
16
18.2
18.2
46.6
17
18
20.5
20.5
67.0
79
18
14
15.9
15.9
83.0
19
9
10.2
10.2
93.2
20
6
6.8
6.8
100.0
88
100.0
100.0
Total
80
Frekuensi variabel Kepercayaan (X2) Statistics X2_1
X2_2
X2_3
X2_4
Kepercayaan (X2)
Valid
88
88
88
88
88
0
0
0
0
0
Mean
3.88
3.93
3.68
3.84
15.33
Median
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
4
4
4
4
16
341
346
324
338
1349
N Missing
Mode Sum
Frequency Table X2_1 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.3
2.3
2.3
2
8
9.1
9.1
11.4
3
14
15.9
15.9
27.3
4
39
44.3
44.3
71.6
5
25
28.4
28.4
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
X2_2 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
4
4.5
4.5
4.5
2
5
5.7
5.7
10.2
3
7
8.0
8.0
18.2
4
49
55.7
55.7
73.9
5
23
26.1
26.1
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
81
X2_3 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
5
5.7
5.7
5.7
2
3
3.4
3.4
9.1
3
22
25.0
25.0
34.1
4
43
48.9
48.9
83.0
5
15
17.0
17.0
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
X2_4 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.3
2.3
2.3
2
7
8.0
8.0
10.2
3
13
14.8
14.8
25.0
4
47
53.4
53.4
78.4
5
19
21.6
21.6
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
Kepercayaan (X2) Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
4
1
1.1
1.1
1.1
6
3
3.4
3.4
4.5
7
2
2.3
2.3
6.8
8
1
1.1
1.1
8.0
9
3
3.4
3.4
11.4
12
1
1.1
1.1
12.5
13
5
5.7
5.7
18.2
14
11
12.5
12.5
30.7
15
7
8.0
8.0
38.6
16
19
21.6
21.6
60.2
17
6
6.8
6.8
67.0
18
16
18.2
18.2
85.2
Valid
82
19
12
13.6
13.6
98.9
20
1
1.1
1.1
100.0
88
100.0
100.0
Total
83
Frekuensi variabel Komitmen (X3) Statistics X3_1 Valid
X3_2
X3_3
X3_4
Komitmen (X3)
88
88
88
88
88
0
0
0
0
0
Mean
4.18
4.02
3.82
4.10
16.13
Median
4.00
4.00
4.00
4.00
16.50
5
4
4
4
16
368
354
336
361
1419
N Missing
Mode Sum
Frequency Table X3_1 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.4
3.4
3.4
2
2
2.3
2.3
5.7
3
10
11.4
11.4
17.0
4
34
38.6
38.6
55.7
5
39
44.3
44.3
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
X3_2 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.3
2.3
2.3
2
4
4.5
4.5
6.8
3
9
10.2
10.2
17.0
4
48
54.5
54.5
71.6
5
25
28.4
28.4
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
84
X3_3 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.4
3.4
3.4
2
4
4.5
4.5
8.0
3
18
20.5
20.5
28.4
4
44
50.0
50.0
78.4
5
19
21.6
21.6
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
X3_4 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
1
1.1
1.1
1.1
2
6
6.8
6.8
8.0
3
7
8.0
8.0
15.9
4
43
48.9
48.9
64.8
5
31
35.2
35.2
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
Komitmen (X3) Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
5
1
1.1
1.1
1.1
6
2
2.3
2.3
3.4
7
2
2.3
2.3
5.7
9
1
1.1
1.1
6.8
12
1
1.1
1.1
8.0
13
4
4.5
4.5
12.5
14
5
5.7
5.7
18.2
15
12
13.6
13.6
31.8
16
16
18.2
18.2
50.0
17
12
13.6
13.6
63.6
18
12
13.6
13.6
77.3
19
11
12.5
12.5
89.8
20
9
10.2
10.2
100.0
88
100.0
100.0
Valid
Total
85
Frekuensi variabel Penyelesaian Masalah (X4) Statistics X4_1
X4_2
X4_3
X4_4
Penyelesaian Masalah (X4)
Valid
88
88
88
88
88
0
0
0
0
0
Mean
3.99
3.78
3.90
3.90
15.57
Median
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
4
4
4
4
16
351
333
343
343
1370
N Missing
Mode Sum
Frequency Table X4_1 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.3
2.3
2.3
2
3
3.4
3.4
5.7
3
12
13.6
13.6
19.3
4
48
54.5
54.5
73.9
5
23
26.1
26.1
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
X4_2 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
1
1.1
1.1
1.1
2
7
8.0
8.0
9.1
3
15
17.0
17.0
26.1
4
52
59.1
59.1
85.2
5
13
14.8
14.8
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
86
X4_3 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.3
2.3
2.3
2
3
3.4
3.4
5.7
3
12
13.6
13.6
19.3
4
56
63.6
63.6
83.0
5
15
17.0
17.0
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
X4_4 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.4
3.4
3.4
2
3
3.4
3.4
6.8
3
9
10.2
10.2
17.0
4
58
65.9
65.9
83.0
5
15
17.0
17.0
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
Penyelesaian Masalah (X4) Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
5
2
2.3
2.3
2.3
6
1
1.1
1.1
3.4
9
3
3.4
3.4
6.8
12
2
2.3
2.3
9.1
13
3
3.4
3.4
12.5
14
9
10.2
10.2
22.7
15
11
12.5
12.5
35.2
16
23
26.1
26.1
61.4
17
17
19.3
19.3
80.7
18
9
10.2
10.2
90.9
19
6
6.8
6.8
97.7
20
2
2.3
2.3
100.0
88
100.0
100.0
Total
87
Frekuensi variabel Loyalitas Nasabah (Y) Statistics Y_1
Y_2
Y_3
Y_4
Loyalitas Nasabah (Y)
Valid
88
88
88
88
88
0
0
0
0
0
Mean
4.01
3.93
3.94
4.15
16.03
Median
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
4
4
4
4
16
353
346
347
365
1411
N Missing
Mode Sum
Frequency Table Y_1 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.3
2.3
2.3
2
2
2.3
2.3
4.5
3
6
6.8
6.8
11.4
4
61
69.3
69.3
80.7
5
17
19.3
19.3
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
Y_2 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
1
1.1
1.1
1.1
2
4
4.5
4.5
5.7
3
15
17.0
17.0
22.7
4
48
54.5
54.5
77.3
5
20
22.7
22.7
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
88
Y_3 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.3
2.3
2.3
2
3
3.4
3.4
5.7
3
7
8.0
8.0
13.6
4
62
70.5
70.5
84.1
5
14
15.9
15.9
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
Y_4 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
1
1.1
1.1
1.1
2
4
4.5
4.5
5.7
3
8
9.1
9.1
14.8
4
43
48.9
48.9
63.6
5
32
36.4
36.4
100.0
Total
88
100.0
100.0
Valid
89
Loyalitas Nasabah (Y) Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
4
1
1.1
1.1
1.1
6
1
1.1
1.1
2.3
9
2
2.3
2.3
4.5
10
1
1.1
1.1
5.7
11
2
2.3
2.3
8.0
14
4
4.5
4.5
12.5
15
14
15.9
15.9
28.4
16
22
25.0
25.0
53.4
17
17
19.3
19.3
72.7
18
15
17.0
17.0
89.8
19
6
6.8
6.8
96.6
20
3
3.4
3.4
100.0
88
100.0
100.0
Total
90
TABEL R
DF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
10% 0.951 0.800 0.687 0.608 0.551 0.507 0.472 0.443 0.419 0.398 0.380 0.365 0.351 0.338 0.327 0.317 0.308 0.299 0.291 0.284 0.277 0.271 0.265 0.260 0.255 0.250 0.245 0.241 0.237 0.233
5% 0.988 0.900 0.805 0.729 0.669 0.621 0.582 0.549 0.521 0.497 0.476 0.458 0.441 0.426 0.412 0.400 0.389 0.378 0.369 0.360 0.352 0.344 0.337 0.330 0.323 0.317 0.311 0.306 0.301 0.296
2,5% 0.997 0.950 0.878 0.811 0.754 0.707 0.666 0.632 0.602 0.576 0.553 0.532 0.514 0.497 0.482 0.468 0.456 0.444 0.433 0.423 0.413 0.404 0.396 0.388 0.381 0.374 0.367 0.361 0.355 0.349
1% 1.000 0.980 0.934 0.882 0.833 0.789 0.750 0.715 0.685 0.658 0.634 0.612 0.592 0.574 0.558 0.543 0.529 0.516 0.503 0.492 0.482 0.472 0.462 0.453 0.445 0.437 0.430 0.423 0.416 0.409
91
Cuplikan Tabel Distribusi t (satu sisi)
0 No 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
10% 1.296 1.295 1.295 1.295 1.295 1.295 1.294 1.294 1.294 1.294 1.294 1.293 1.293 1.293 1.293 1.293 1.293 1.292 1.292 1.292 1.292 1.292 1.292 1.292 1.292 1.291 1.291 1.291 1.291 1.291
5% 1.670 1.670 1.669 1.669 1.669 1.668 1.668 1.668 1.667 1.667 1.667 1.666 1.666 1.666 1.665 1.665 1.665 1.665 1.664 1.664 1.664 1.664 1.663 1.663 1.663 1.663 1.663 1.662 1.662 1.662
2,5% 2.000 1.999 1.998 1.998 1.997 1.997 1.996 1.995 1.995 1.994 1.994 1.993 1.993 1.993 1.992 1.992 1.991 1.991 1.990 1.990 1.990 1.989 1.989 1.989 1.988 1.988 1.988 1.987 1.987 1.987
92 Tabel F untuk = 0.05
0 df 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
1 3.998 3.996 3.993 3.991 3.989 3.986 3.984 3.982 3.980 3.978 3.976 3.974 3.972 3.970 3.968 3.967 3.965 3.963 3.962 3.960 3.959 3.957 3.956 3.955 3.953 3.952 3.951 3.949 3.948 3.947
2 3.148 3.145 3.143 3.140 3.138 3.136 3.134 3.132 3.130 3.128 3.126 3.124 3.122 3.120 3.119 3.117 3.115 3.114 3.112 3.111 3.109 3.108 3.107 3.105 3.104 3.103 3.101 3.100 3.099 3.098
3 2.755 2.753 2.751 2.748 2.746 2.744 2.742 2.740 2.737 2.736 2.734 2.732 2.730 2.728 2.727 2.725 2.723 2.722 2.720 2.719 2.717 2.716 2.715 2.713 2.712 2.711 2.709 2.708 2.707 2.706
4 2.523 2.520 2.518 2.515 2.513 2.511 2.509 2.507 2.505 2.503 2.501 2.499 2.497 2.495 2.494 2.492 2.490 2.489 2.487 2.486 2.484 2.483 2.482 2.480 2.479 2.478 2.476 2.475 2.474 2.473
5 2.366 2.363 2.361 2.358 2.356 2.354 2.352 2.350 2.348 2.346 2.344 2.342 2.340 2.338 2.337 2.335 2.333 2.332 2.330 2.329 2.327 2.326 2.324 2.323 2.322 2.321 2.319 2.318 2.317 2.316
6 2.251 2.249 2.246 2.244 2.242 2.239 2.237 2.235 2.233 2.231 2.229 2.227 2.226 2.224 2.222 2.220 2.219 2.217 2.216 2.214 2.213 2.211 2.210 2.209 2.207 2.206 2.205 2.203 2.202 2.201
7 2.164 2.161 2.159 2.156 2.154 2.152 2.150 2.148 2.145 2.143 2.142 2.140 2.138 2.136 2.134 2.133 2.131 2.129 2.128 2.126 2.125 2.123 2.122 2.121 2.119 2.118 2.117 2.115 2.114 2.113
8 2.094 2.092 2.089 2.087 2.084 2.082 2.080 2.078 2.076 2.074 2.072 2.070 2.068 2.066 2.064 2.063 2.061 2.059 2.058 2.056 2.055 2.053 2.052 2.051 2.049 2.048 2.047 2.045 2.044 2.043
