PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE, WORD OF MOUTH, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN LAYANAN JASA TRANSPORTASI GOJEK DI KOTA TANGERANG SELATAN
Disusun Oleh:
TIO KHARISMA YUNANTO 1111081000094
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M
i
CURICULUM VITAE Nama
: Tio Kharisma Yunanto
Tempat tgl lahir
: Tangerang, 22 Desember 1993
Jenis kelamin
: Laki-laki
Agama
: Islam
Alamat
: Perumahan Dasana Indah , UC 05/10A , Tangerang
No Tlp/Hp
: 089513810698
E-mail
:
[email protected]
PENDIDIKAN FORMAL SD Islamic Village
2000 - 2006
SMP N 13 Tangerang
2006 - 2009
SMA Nusantara 1 Tangerang
2009 - 2011
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
2011 - 2016
PENGALAMAN ORGANISASI Koordinator Kemahasiswaan HMJ Manajemen periode 2012-2013 Sekertaris umum HMJ Manajemen periode 2013-2014 Ketua Senat Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan bisnis periode 2014-2015
ii
iii
iv
v
ABSTRACT INFLUENCE OF PERCEIVED EASE OF USE, WORD OF MOUTH AND BRAND IMAGE ON THE USE OF TRANSPORTATION SERVICES GOJEK IN SOUTH TANGERANG CITY. This study aimed to analyze the influence of perceived ease of use, word of mouth and brand image on the use of transportation services GOJEK in South Tangerang City. The sample used was consumer GOJEK South Tangerang City. Collecting data in the study using a questionnaire distributed to 60 respondents. Data was analyzed using multiple linier regression. The result showed that perceived ease of use, word of mouth, and brang image have significant influence forward decision to use GOJEK, simultaneesly and partianly Keywords: perceived ease of use, word of mouth, brand image, decision to use.
vi
ABSTRAK PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE, WORD OF MOUTH, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN LAYANAN JASA TRANSPORTASI GOJEK DI KOTA TANGERANG SELATAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived ease of use, word of mouth, dan brand image terhadap keputusan penggunaan layanan jasa transportasi GOJEK di Kota Tangerang Selatan. Sampel yang digunakan adalah konsumen GOJEK Kota Tangerang Selatan. Data telat diolah menggunakan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel perceived ease of use, word of mouth, dan brand image berpengaruh signifikan terhadap Keputusan penggunaan GOJEK, secara simultan dan parsial.
Kata kunci: perceived ease of use, word of mouth, brand image, keputusan penggunaan.
\
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Perceived Ease of Use, Word of Mouth, dan Brand Image terhadap Keputusan Penggunaan layanan jasa transportasi GOJEK di Kota Tangerang Selatan dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, untuk bapak, dan ibuku, kakak-kakak dan adik-adiku. Berkat do’a dan kasih viiiaying merekalah yang selalu membangkitkan harapan penulis. 2. Bapak Dr Arief Mufrianto, Lc, Msi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu Titi Dewi Warninda, S.E, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Ibu Ela Patriana,MM , selaku Sekertaris Jusuran Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis
yang
telah
membantu
memberikan
kemudahan
untuk
terselesaikanya skripsi ini. 5. Ibu Leis Suzanawaty,S.E,. M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi saya. 6. Ibu Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dan
berbagai solusi untuk terselesaikanya
akademik saya.
viii
7. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Konomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada semua mahasiswa khususnya penulis. 8. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang telah membantu proses administrasi dalam penulisan skripsi. 9. Konsumen produk GOJEK Kota Tangerang Selatan selaku responden dalam penelitian ini. 10. Seluruh Anggota Senat Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis 2015 yang saya cintai terimakasih atas bantuannya. 11. Teman-teman kuliah Jurusan Manajemen yang telah memberikan dukungan, semangat serta sebuah persahabatan dan kerjasama yang baik selama kuliah. Terutama Bianca Plaza, Rezky Oktaviandy, R. Moch Aldina Suryana , Aji Pangestu, Bilal Ahmadi, Arghea Permata, Dorojatyas, Muhammad Hasan, David bastian, dan teman-teman yang lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah bersama – sama saling membantu dalam proses penulisan, penyebaran kuesioner, dan pengolahan data selama penyusunan skripsi. Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.
Jakarta, 09 November 2016
Tio Kharisma Yunanto
ix
DAFTAR ISI Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ....................................................
i
Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... ii Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................. iii Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif........................................................ iv Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................... v Abstract ........................................................................................................... vi Abstrak ............................................................................................................ vii Kata Pengantar ................................................................................................ viii Daftar Isi ......................................................................................................... x Daftar Tabel .................................................................................................... xv Daftar Gambar ................................................................................................. xvi
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ....................................................... 1 B. Perumusan Masalah ................................................................. 10 C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ............................... 10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A.
Landasan Teori ........................................................................ 13 1.
Pemasaran Jasa ................................................................ 13 a. Definisi Pemasaran Jasa ............................................... 13 b. Karakteristik Jasa ......................................................... 15 c. Layanan Jasa Transportasi ............................................. 21
x
2.
Perceived Ease of Use ..................................................... 23 a. Definisi Perceived Ease of Use ................................... 23 b. Indikator Perceived Ease of Use ................................. 24
3.
Word of Mouth ................................................................. 27 a. Definisi Word of Mouth ................................................ 27 b. Manfaat Word of Mouth ................................................ 28 c. Elemen Word of Mouth ................................................. 28 d. Pengukuran Word of Mouth .......................................... 30
4.
Brand ................................................................................ 31 a. Definisi Brand .............................................................. 31 b. Manfaat Brand .............................................................. 32 c. Definisi Brand Image .................................................... 34 d. Pengukuran Brand Image ............................................. 34
5.
Keputusan Penggunaan ..................................................... 36 a. Definisi Keputusan Penggunaan ................................... 36 b. Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Pembelian ... 38 c. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian .................. 39
B. Penelitian Terdahulu ................................................................ 48 C. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian .................................... 51 1.
Word of Mouth dan Brand Image Terhadap Keputusan Penggunaan ..................................................... 51
2.
Perceived ease of use terhadap Keputusan Penggunaan .. 51
3.
Word of mouth terhadap Keputusan Penggunaan ............. 51
xi
4.
Brand Image Terhadap Keputusan Penggunaan .............. 51
D. Kerangka Pemikiran ................................................................ 52 E. Hipotesis ................................................................................... 53 BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 54 B. Metode Penentuan Sampel ...................................................... 54 1. Populasi ............................................................................... 54 2. Sampel ................................................................................. 54 C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 56 1.
Data Primer ...................................................................... 56
2.
Data Sekunder .................................................................. 58
D. Uji Kualitas Data .................................................................... 59
E.
F.
1.
Uji Validitas Data ............................................................. 59
2.
Uji Reliabilitas Data ......................................................... 60
Uji Asumsi Klasik .................................................................... 60 1.
Uji Normalitas ................................................................... 60
2.
Uji Multikolinieritas ......................................................... 61
3.
Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 62
Uji Hipotesis ............................................................................ 64 1.
Uji F (Uji Simultan) ......................................................... 64
2.
Uji t (Uji Parsial) .............................................................. 64
G. Analisis Regresi Liniear Berganda .......................................... 65 H. Koefisien Determinasi ............................................................. 66
xii
I.
Operasional Variabel Penelitan ............................................... 67
BAB IV PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................. 70 1.
Sejarah Singkat PT. Gojek Indonesia ............................... 70
2.
Struktur Organisasi ........................................................... 71
B. Analisis dan pembahasan ........................................................ 71 1.
Karakteristik Responden .................................................. 71
2.
Uji Validitas dan Realibitas............................................... 75 a. Hasil Uji Validitas ......................................................... 75 b. Hasil Uji Realibitas ..................................................... 77
3.
Statistik Deskriptif ........................................................... 78
C. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 84 1.
Uji Normalitas .................................................................. 84
2.
Uji Multikolinieritas .......................................................... 86
3.
Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 87
D. Uji Hipotesis ............................................................................ 89 1.
Uji Anova (Uji F) .............................................................. 89
2.
Uji Signifikansi Parsial (Uji t)........................................... 91
E. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 95 G. Uji Koefisien Determinasi ....................................................... 97 BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan .............................................................................. 98 B. Implikasi .................................................................................. 99
xiii
C. Saran ........................................................................................ 100 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 102 LAMPIRAN
........................................................................................... 107
xiv
DAFTAR TABEL
No
Keterangan
Hal
1.1
Daftar Pemenang ICS AWARD 2015
8
2.1
Lingkup Jasa / Service
13
2.2
Penelitian Terdahulu
48
3.1
Skala Likert
58
3.2
Operasional Variabel
68
4.1
Data Statistik Karakteristik Responden
69
4.2
Hasil Uji Validitas
76
4.3
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
78
4.4
Distribusi Jawaban Perceived Ease of Use (X1)
79
4.5
Distribusi Jawaban Word of Mouth (X2)
80
4.6
Distribusi Jawaban Brand Image (X3)
82
4.7
Distribusi Jawaban Keputusan Penggunaan (Y)
83
4.8
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
86
4.9
Uji Multikolinieritas
87
4.10
Uji Heteroskedastisitas
89
4.11
Uji F ANOVA
90
4.12
F tabel
90
4.13
Uji t Coefficients
91
4.14
Uji Regresi Linier berganda
96
4.15
Uji Determinasi ( R2 )
97
xv
DAFTAR GAMBAR
No
Keterangan
Hal
1.1
Data pengguna internet di Indonesia
2
1.2
Data pengunduh aplikasi GOJEK
5
2.1
Implikasi Inseparability Jasa
17
2.2
Model Perilaku Konsumen
38
2.3
Proses Pengambilan Keputusan
39
2.4
Seperangkat Pembentukan Pertimbangan Pemilihan Merek
43
Alternatif 2.5
Kerangka Pemikiran
52
4.1
Struktur organisasi pt. GOJEK Indonesia
71
4.2
Usia Responden
73
4.3
Pendapatan Responden
74
4.4
Informasi yang diperoleh
75
4.5
Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas
85
4.6
Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas
88
xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Teknologi komunikasi, media dan informatika yang semakin berkembang pesat serta meluasnya perkembangan infrastruktur informasi global telah membawa pengaruh cara dan pola kegiatan bisnis di industri perdagangan, pemerintahan sosial dan politik. Teknologi informasi dan komunikasi banyak membantu masalah – masalah sosial dan ekonomi, hal itu didukung dengan pernyataan Rahardjo (2002:41) yaitu “adanya teknologi informasi dapat membantu mengatasi masalah, kendala atau ketidakmampuan kita pada sesuatu. Salah satu kemajuan teknologi yang banyak digunakan oleh orang, organisasi maupun perusahaan adalah internet”. Menurut Maulana (2015) Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII) telah merilis hasil riset nasional terkait jumlah pengguna dan penetrasi internet di Indonesia untuk tahun 2014 kemarin. Hasil riset yang digelar atas kerjasama dengan pihak Pusat Kajian Komunikasi (PusKaKom) FISIP Universitas Indonesia, disebutkan bahwa pengguna internet di Indonesia kini telah mencapai angka 88,1 juta. Dengan demikian, jika disesuaikan dengan jumlah populasi penduduk Indonesia yang menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) mencapai 252,5 juta jiwa, maka pengguna internet di Indonesia mengalami pertumbuhan 16,2 juta jiwa dari total 71,9 juta pengguna di tahun 2013 lalu. Menurut Ketua Umum APJII, Samuel A Pangerapan, pertumbuhan pengguna internet di Indonesia meningkat 34,9% dibandingkan tahun 2013 lalu.
1
Sumber : DES Teknologi Informasi,PT .4 mei 2015 “Internet Bagi Pertumbuhan Bisnis di Indonesia” http://des.net.id/internet-bagi-pertumbuhan-bisnis-diindonesia/ Gambar 1.1 Data pengguna internet di Indonesia Dari data statistik di atas dapat kita lihat bahwa pengguna internet di Indonesia pada tahun 2014 diprediksi melewati angka 85 juta, ini merupakan jumlah pengguna internet yang sangat besar. Namun ada hal yang menarik jika melihat tren pengguna internet di Indonesia untuk tahun 2015 sampai dengan saat ini. Menurut data yang dikeluarkan APJII ini, tahun 2015 akan menjadi tonggak sejarah bagi perkembangan dunia internet di Indonesia. Pada tahun 2015 pengguna internet di Indonesia akan menembus 100 juta lebih pengguna. Pertumbuhan pengguna internet di tahun 2014 kemarin sangat didukung oleh pertumbuhan pengguna perangkat mobile, khususnya smartphone. Dijelaskan oleh Iqbal (2015) mengenai hasil survey Google yang berdasarkan rekapitulasi data dari salah satu fitur toolGoogle, yakni Consumer Barometer, pengguna smartphone di Indonesia telah meningkat hingga 43 %. Menurut Google, jika dibandingkan data tahun lalu dimana penetrasi smartphone di Indonesia mencapai
2
28%, berarti tahun ini peningkatan pengguna perangkat pintar nyaris mencapai 2 kali lipat. Simon Kahn, CMO Google Asia Pacific, menambahkan, 67% pemilik smartphone di Indonesia berbelanja langsung lewat smartphone mereka dan juga terdapat pengaruh dari smartphone pada saat mereka berbelanja di toko. Maka cukup jelas bahwa bisnis di Indonesia perlu memiliki strategi pemasaran seluler. Perkembangan teknologi ini dijadikan suatu alasan yang memudahkan penyelanggara
pelayanan
jasa
transportasi
dalam
memenuhi
kualitas
pelayanannya dan memudahkan konsumen atau masyarakat dalam mengakses jasa transportasi,
Menurut Jogiyanto (2007:115) persepsi kemudahan penggunaan
(perceived ease of use) adalah sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha (is the extent to which a person belives that using a technology will be free of effort). Dari definisi diatas, diketahui bahwa konstruk persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use) ini juga merupakan sesuatu kepercayaan (belief) tentang proses pengambilan keputusan. Jika seseorang merasa percaya bahwa sistem informasi mudah digunakan maka dia akan menggunakannya. Sebaliknya jika seseorang merasa percaya bahwa sistem informasi tidak mudah digunakan maka dia tidak akan menggunakannya. Sejak awal kehadiran aplikasi GOJEK, aplikasi ini langsung menjadi kebutuhan yang memudahkan masyarakat dalam memesan ojek. Tak hanya kecepatan dan kesigapan, GOJEK juga menawarkan jasa pelayanan ojek yang terpercaya dan ramah. Bahkan, tidak cuma orang yang bisa menjadi penumpang GOJEK dari hasil belanja online juga bisa diantar selama lokasi dapat dijangkau
3
GOJEK. Banyaknya pengguna GO-JEK mendapatkan informasi mengenai keberadaan produknya dari berbagai sumber informasi yaitu komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth), hal ini memudahkan para pengguna memberikan keterangan dari mana mereka mendapatkan informasi tentang GOJEK yaitu dari orang-orang terdekat seperti teman, keluarga, rekan-rekan atau relasi, sehingga apabila mereka telah memiliki keyakinan terhadap informasi atau saran tersebut, biasanya mereka akan bertindak berdasarkan rujukan tadi. Seperti dijelaskan oleh Lovelock dan writz (2011:15), bahwa word of mouth sebagai pendapat dan rekomendasi yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman service, yang mempunyai pengaruh kuat terhadap keputusan konsumen atau perilaku pembelian. Hal ini menunjukan bahwa orang lebih percaya terhadap informasi dari teman dibanding iklan ataupun tenaga penjual. Dalam situs resminya GOJEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi ojek. GOJEK bermitra dengan para pengendara ojek berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali & Surabaya dan menjadi solusi utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan. Dengan menggunakan GOJEK app dapat memesan
GOJEK
Driver
untuk
mengakses
semua
layanan. (GOJEK
Indonesia.PT, “GOJEK”, 2015 http://www.go-jek.com/faq.php) Menurut Ehpedia.com (2015) PT Gojek Indonesia atau GOJEK, penyedia layanan ojek secara online terus menunjukkan progresivitasnya. GOJEK didirikan pada tahun 2011, awalnya GOJEK melayani lewat panggilan telepon saja seperti panggilan pada taksi , GOJEK semakin berkembang
pada awal tahun 2015
4
kemarin meluncurkan Aplikasi Android GOJEK untuk lebih memudahkan para pengguna melihat sekarang smartphone seperti menjadi gaya hidup bagi orang perkotaan. Inovasi ini memberikan keuntungan lebih banyak bagi pendiri dan driver GOJEK. Dengan aplikasi ini konsumen dapat memesan secara online, melakukan pembayaran secara kredit dan mengetahui keberadaan driver yang akan menjemputnya. Pelayanan yang diberikan GOJEK pada fitur GO-Ride cukup baik dengan memberikan helm, masker, penutup kepala dan juga jaket. Ditilik dari sisi marketing, berhasil tidaknya satu produk yang ditawarkan ke pasar, bergantung pada beberapa faktor berikut: pemilihan dan penerapan strategi pasar, keunggulan produk, harga yang ditawarkan serta kepuasan konsumen yang membeli/menggunakan produk tersebut. Dalam hal ini GOJEK telah menerapkan First-In Strategy yang mengundang reaksi para pesaing yang bergerak di bidang yang sama, jasa angkutan (Bendon, 2015). Tak hanya jumlah unduhan yang mengalami lonjakan, tetapi
juga jumlah tukang ojek yang
tergabung di dalam layanan ini. Tanggapan dan besarnya jumlah pengunduh memberikan kesan positif tersendiri bagi GOJEK dimana walaupun aplikasi ini terbilang baru tetapi jumlah penggunanya meningkat secara masif.
Data Pengunduh Sumber: beritanet.co.id Aplikasi Layanan Jasa GOJEK 250,000.00 200,000.00 150,000.00 100,000.00 50,000.00
0.00 Januari 2015
Februari 2015
Maret 2015
April 2015
5
Sumber:
Nadiem
“Pengunduh
Gojek”,
10
juni
2015
http://beritanet.co.id/isi/14834/ Gambar 1.2 Data pengunduh aplikasi GOJEK Terlihat dalam gambar 1.2 jumlah pengunduh aplikasi GOJEK dalam 4 bulan terakhir pada tahun 2015 mengalami peningkatan yang cukup pesat. Pada Januari lalu sejak pertama launching software GOJEK , aplikasi ini sudah diunduh sebanyak kurang dari 50.000 kali dan setiap bulannya mengalami peningkatan lebih dari 100%. Hal ini menunjukan daya tarik terhadap perkembangan teknologi di bidang transportasi darat dikalangan masyarakat. Bahkan pada bulan april aplikasi gojek mendapatkan jumlah pengunduh hampir mencapai 250.000 kali. CEO perusahaan software tersebut, Nadiem (2015) menyatakan besarnya jumlah pengunduh memberikan kesan positif tersendiri bagi GOJEK dimana walaupun aplikasi ini terbilang baru tetapi jumlah penggunanya meningkat secara masif. Seperti dijelaskan oleh Najwa (2015) dalam indoberita.com, walaupun sistem GOJEK merupakan hal yang baru dalam bidang transportasi darat hal ini mendapatkan respon positif di kalangan masyarakat terbukti dari banyaknya masyarakat yang telah mendaftar menjadi driver gojek. Apresiasi lain yang telah didapatkan oleh GOJEK antara lain meraih penghargaan ICS Award 2015 serta aplikasi GOJEK yang sekarang tengah tren, meraih Best Mobile Apps 2015 dan kompetisi Wira Usaha Muda Mandiri Selain memenangkan kompetisi Wirausaha Muda Mandiri yang diadakan oleh GEPI, GOJEK baru- baru ini juga mendapatkan penghargaan dari Dompet Dhuafa untuk kategori “Agent of
6
Change” Bidang Pemberdayaan. Dalam 5 bulan bisnisnya GOJEK telah sukses memberdayakan kurang lebih 200 supir ojek profesional, memberikan mereka pelatihan khusus dalam melayani pelanggan dan bertransaksi, melengkapi mereka dengan atribut kerja yang rapih serta selayaknya dalam sebuah perusahaan, difasilitasi asuransi kesehatan yang memadai. Hal ini akan meningkatkan citra mereknya (brand image) secara keseluruhan melalui atribut-atribut yang mereka miliki dibenak konsumen. Berikut adalah daftar pemenang ICS award 2015 :
7
Tabel 1.1 Daftar pemenang ICS award 2015
NO
PENGHARGAAN
PRODUK
1
Best Performance Smartphone
ZenFone 2
2
Best Buy Smartphone
Lenovo A7000
3
Best Design Smartphone
Oppo r1x
4
Best Multimedia Smartphone
Galaxy s6
5
Best Local Smartphone
Evercoss Elevate Tab V
6
Best Affordable Smartphone
XiaomiRedmi2
7
Best Offering Product
Lumia 430 Dual SIM
8
Best Coverage by Operator
Telkomsel
9
Best CSR by Operator
ITSC Indosat
10
Best Uniqueness Digital Movement
Sisternet XL
11
Best Deal Data Product
Smartfren Andromax
12
Best Data Plan Package
Always On 3
13
Best Mobile Chipset Brand
Intel
14
Best Powerbank
PNY
15
Best Online Shopping and Deals
Lazada
16
Best Mobile Apps
Gojek
17
Best Stand ICS 2015
XL, Hippo
Sumber: Promosindo (2015)
8
Seperti dijelaskan oleh Fadli (2012) hal-hal positif yang meningkatkan citra merek lebih dikenal dan diterima publiknya adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, kualitas pelayanannya, keberhasilan dalam bidang marketing dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial. Citra merek yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan. Keterlibatan tersebut, akan terjadi bila perusahaan dapat memuaskan konsumen. Dalam keputusan pembelian, konsumen benar-benar memilih produk yang dianggap sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, yang dimana pada suatu brand produk tergantung image yang melekat, dengan begitu perusahaan harus mampu memberikan yang terbaik dan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan keinginan konsumen. Andreani (2012) juga mengatakan bahwa citra merek yang kuat dapat membuat pelanggan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Brand image (citra merek) mempunyai peran yang sangat penting karena dapat membedakan suatu perusahaan atau produk dengan yang lain. Berdasarkan permasalahan yang diuraikan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan menjadikan permasalahan yang terjadi sebagai topik penelitian dengan mengambil judul “PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE,
WORD
KEPUTUSAN
OF
MOUTH,
PENGGUNAAN
DAN
BRAND
LAYANAN
IMAGE
JASA
TERHADAP
TRANSPORTASI
GOJEK DI KOTA TANGERANG SELATAN”.
9
B. Perumusan Masalah Berdasarkan batasan-batasan masalah diatas, maka perumusan masalah yang dapat dibuat adalah sebagai berikut : 1.
Apakah variable perceived ease of use (X1) berpengaruh terhadap keputusan penggunaan (Y)?
2.
Apakah variabel word of mouth (X2) berpengaruh terhadap keputusan penggunaan (Y) ?
3.
Apakah variabel brand image (X3) berpengaruh terhadap keputusan penggunaan (Y)?
4.
Apakah variabel perceived ease of use (X1), word of mouth (X2), dan brand image (X3) berpengaruh secara simultan terhadap keputusan penggunaan (Y)?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Sesuai dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Menganalisis pengaruh variabel perceived ease of use (X1) terhadap keputusan penggunaan (Y)?
2.
Menganalisis pengaruh variabel word of mouth (X2) terhadap keputusan penggunaan (Y)?
3.
Menganalisis pengaruh variabel brand Image (X3) keputusan penggunaan (Y)?
10
4.
Menganalisis pengaruh secara simultan variabel perceived ease of use (X1), word of mouth (X2), dan brand image (X3) terhadap keputusan penggunaan (Y)?
Dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis ingin memberikan beberapa manfaat terkait dengan penelitian ini, yaitu : 1.
Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan akan memberikan pembelajaran terbaru bagi penulis, khususnya terkait dengan bagaimana mengimplementasikan variabel perceived ease of use, word of mouth dan brand image serta pengaruhnya terhadap keputusan penggunaan di bidang layanan jasa trangsportasi yang didapat selama mengikuti perkuliahan, kedalam sebuah tulisan karya ilmiah.
2.
Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang relevan dan berguna bagi perusahaan terkait dalam upaya peningkatan performa perusahaan melalui sistem informasi dan promosinya yang dapat meningkatkan
profitabilitas
perusahaan
dengan
mengembangkan
program-program promosi. 3.
Bagi Universitas Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi khususnya di fakultas ekonomi dan bisnis sehingga dapat dijadikan literature untuk penelitian lebih lanjut dan memberikan sebuah informasi baru mengenai variabel
perceived ease of use, word of mouth, brand image,dan
11
keputusan penggunaan dalam penulisan karya tulis ilmiahnya khususnya dibidang pelayanan jasa.
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Jasa a. Definisi pemasaran jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah dan selalu ada aspek interaksi antara konsumen dan pihak produsen, meskipun pihak – pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2011:6) Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:37) jasa adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak yang lainnya. Biasanya berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diinginkan ke penerima, objek, atau aset lain yang pembeli memiliki tanggung jawab. Lingkup sebuah jasa / service dapat dibedakan menjadi service sebagai sebuah aktivitas dan service sebagai sebuah konsep. (Tjiptono 2014;17)
13
Tabel 2.1 Lingkup Jasa / Service Service Sebagai Aktivitas Layanan pelanggan
Service Sebagai Konsep Organisasi jasa
Service-based activities
Core product
Added value activities
Augmented product Product support Tindakan
Sumber : (Tjiptono 2014;17) Sebagai aktivitas, service mencakup layanan pelanggan, jasa atau layanan dipandang sebagai fungsi tambahan yang melengkapi produk fisik Maupun non fisik. Service-based activities sebuah layanan yang inti pelayanannya adalah dengan aktivitas jasa itu sendiri seperti perbankan, salon kecantikan, jasa kesehatan, akuntansi dan lain-lain dan Added value activitiesse adalah sebuah aktivitas layanan yang dijadukan keunggulan kompetitif , seperti keramahtamahan dan kesigapan dalam melayami para pelanggan Sebagai sebuah konsep, service bisa berupa organisasi yaitu struktur organisasi bisnis maupun nirlaba yang berkecimpung dalam jasa itu sendiri seperti perusahaan asuransi, restoran, dan universitas. Core product yaitu output atau keluaran komersial dari sebuah organisasi jasa seperti rekening bank, polis asuransi atau paket liburan. Augmented product yaitu produk perluasan yang mana setiap aktifitas dirancang untuk memfasilitasi penyampaian produk inti seperti welcome drink di hotel atau kafe. Product support yaitu setiap aktifitas 14
berorientasi pada produk atau pelanggan yang berlangsung setelah produk inti disampaikan kepada pelanggan seperti aktifitas pemantauan, reparasi, dan up dating. Tindakan yaitu adalah suatu mode perilaku seperti memberikan saran dan membantu pelanggan.
b. Karakteristik Jasa Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri dari intangibility, inseparability, variability/heterogenety, perishability, dan lack of ownership. (Tjiptono 2014:28-33). 1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikomsumsi. Hal ini menyebabkan sebuah implikasi bagi konsumen dan penyedia jasa Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan.
15
Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur experience quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristikkarakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan. Oleh karena jasa relatif rendah dalam search qualities dan tinggi dalam experiance dan credence qualities, maka pelanggan merasakan risiko yang lebih besar dalam keputusan pembelian. Konsekuensinya, dalam pembuatan keputusan, pelanggan lebih banyak dipengaruhi oleh kredibilitas sumber informasi yang lebih bersifat personal.
2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi bagi konsumen dan juga penyedia jasa tersebut atau pihak manajemen yang bertanggung jawab atas penyampaian jasa itu sendiri
16
INSEPARABILITY JASA
MENYEBABKAN KONSUMEN : 1. Menjadi Co-producers jasa 2. Kerapkali menjadi Co-consumers suatu jasa dengan konsumen lainnya 3. Sering harus melakukan perjalanan untuk mencapai lokasi produksi jasa
MEMBUTUHKAN RESPON MANAJEMEN BERUPA : 1. Upaya memisahkan produksi dan konsumsi 2. Manajemen interaksi konsumen dan produsen 3. Penyempurnaan sistem penyampaian jasa Sumber: (Tjiptono 2014 : 31) Gambar 2.1 Implikasi Inseparability Jasa Dari pihak konsumen yaitu pertama, pada jenis jasa yang tingkat kontak antara penyedia jasa dan pelanggannya termasuk tinggi dan membutuhkan kehadiran pelanggan, interaksi di antara mereka merupakan factor penting yang menentukan keputusan pelanggan dalam jasa yang bersangkutan. Kedua, konsumen lain biasanya juga hadir dalam penyampaian jasa. Perilaku mereka bisa mempengaruhi kepuasan dalam jasa yang disampaikan.
17
Ketiga, perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Dikarenakan produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan, maka hal yang sama sukar dilakukan dalam bisnis jasa. Penyedia jasa dan klien harus bertemu. Kesulitan dalam mencapai skala ekonomis bisa menjadi hambatan utama bagi pertumbuhan jasa bersangkutan. Dari pihak penyedia jasa yaitu pertama, melatih staf agar dapat berinteraksi
secara
efektif
dengan
para
klien.
Termasuk
cara
mendengarkan,berempati dan berprilaku sopan pada pelanggan kedua, mengupayakan berbagai cara untuk mencegah agar jangan sampai ada pelanggan yang mengganggu atau menghambat kepuasan pelanggan lainnya. Ketiga, pertumbuhan yang difasilitasi dengan cara pelatihan, melayani kelompok pelanggan yang besar, bekerja lebih cepat, dan mendirikan multi-site location dengan bentuk waralaba/franchising. 3. Variability/heterogenety/inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilaku. Menurut Bove, Houston, & Thill (dalam Tjiptono 2014:31), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu : a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa.
18
b. Moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan. c. Beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan sebuah organisasi jasa sulit untuk mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Namun untuk mengurangi dampak dari variabilitas organisasi jasa memiliki tiga strategi yaitu pertama, berinvestasi dalam seleksi, motivasi, dan pelatihan karyawan. Kedua, melakukan sebuah industrialisasi jasa. Ketiga, melakukan service customizatioin. 4. Perishability Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi. Jika terdapat permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan dan permintaan selanjutnya merupakan penawaran jasa berikutnya Permintaan pelanggan terhadap jasa sangat fluktuatif. Kegagalan dalam memenuhi permintaan puncak menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Akan tetapi sebaliknya, di saat periode sepi akan terjadi kapasitas jumlah menganngur dalam jumlah besar. Dalam hal ini manajemen penyedia jasa memiliki lima pendekatan alternatife dalam hal permintaan. a. Mengurangi permintaan pada periode puncak b. Meningkatkan permintaan pada periode sepi 19
c. Menyimpan permintaan dengan system reservasi dan janji d. Menerapkan sistem antrean e. Mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer Sedangkan manajemen juga memiliki lima alternatif dalam mengelola penawaran a. Menggunakan karyawan paruh-waktu pada periode sibuk, sehingga perusahaan dapat melayani permintaan pelanggan pada waktu sibuk b. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan perusahaan lain c. Menjadwalkan aktifitas downtime selama periode permintaan sepi d. Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap karyawan, agar karyawan memiliki berbagai keterampilan dan dapat membantu di departemen yang super sibuk e. Meningkatkan partisipasi pelanggan 5. Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan
manfaat
produk
yang
dibelinya.
Mereka
bisa
mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakain, akses atau penyewaan item-item tertentu
20
berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Untuk mengantisipasi masalah lack of ownership penyedia jasa dapat melakukan tiga pendekatan yaitu : a. Menekankan keunggulan atau keuntungan non-owener-ship. b. Menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan. c. Memberikan intensif bagi para pengguna rutin.
c. Layanan Jasa Transportasi Di Indonesia sistem transportasi sudah berkembang sedemikian pesatnya, mulai dari transportasi darat, udara, hingga transportasi laut. Semuanya tersedia dengan pilihan yang beraneka ragam dan berbagai keunggulan. Menurut Dishubinfokom (2015), perkembangan teknologi transportasi darat di Indonesia belum mencapai suatu titik dimana kualitas serta kuantitasnya boleh disamakan dengan negara berkembang lainnya. Dengan kata lain kemajuan yang cukup berarti belum diraih. Hal ini bisa kita lihat dengan beragamnya kendaraan yang telah beroperasi di jalan raya baik itu di kota-kota besar ataupun terpencil sekalipun. Berbagai ukuran bus dari yang kecil, sedang hingga besar sebagai sarana angkutan umum massal belum beroperasi dengan lancar, yang melayani berbagai rute seperti dalam kota atau antar kota dalam propinsi, lintas propinsi. Berdasarkan UU nomor 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan Jalan, di definisikan bahwa lalu lintas dan angkutan jalan mempunyai peran
21
strategis dalam mendukung pembangunan dan integrasi nasional sebagai bagian dari upaya memajukan kesejahteraan umum sebagaimana diamanatkan oleh undang-undang dasar negara republik Indonesia Tahun 1945, serta bagian dari sistem transportasi nasional harus dikembangkan potensi dan perannya untuk mewujudkan keamanan, keselamatan, ketertiban, dan kelancaran berlalu lintas dan angkutan jalan
dalam
rangka
mendukung pembangunan
ekonomi
dan
pengembangan wilayah. Adapun pengertian transportasi menurut Warpani (2002:2), transportasi atau perangkutan adalah kegiatan perpindahan orang dan barang dari satu tempat (asal) ke tempat lain (tujuan) dengan menggunakan sarana (kendaraan). Alat yang disebut transportasi ini dibuat untuk memudahkan manusia dalam aktivitas seharihari yang membutuhkan perpindahan tempat. Menurut Salim (2006:4) transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain. Dalam transportasi ada dua unsur yang terpenting yaitu pemindahan/pergerakan (movement) dan secara fisik mengubah tempat dari barang dan penumpang ke tempat lain. Berdasarkan pernyataan tersebut, transportasi khususnya di darat menjadi suatu fenomena yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat dimana masih kurangnya sistem kualitas dan kemudahan dalam mengakses informasi atau lebih tepatnya ease of use dimana adanya sistem kemudahan dalam menggunakan atau mengakses transportasi. Di Indonesia sebagai negara yang berkembang di bidang transportasi juga masih selalu dikembangkan terutama sistemnya. Walaupun kondisi saat ini sarana transportasi di Indonesia masih memiliki kelemahan seperti 22
jalan dan jembatan, dibeberapa daerah di Indonesia belum memiliki jalan dan jembatan yang sesuai dengan kebutuhan. 2. Perceived Ease Of Use a. Definisi Perceived Ease of Use Istilah persepsi berasal dari Inggris yaitu perception yang artinya pengamatan atau penafsiran. Menurut Desideranto dalam Rakhmat (2003:16) “Persepsi adalah penafsiran suatu obyek, peristiwa atau informasi yang dilandasi oleh pengalaman hidup seseorang yang melakukan penafsiran tersebut”. Sementara menurut J.Cohen dalam Mulyana, (2005 : 16) persepsi didefinisikan sebagai interpretasi bermakna atas sensasi sebagai reprentasi obyek ekternal. Sehingga dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan proses dimana seseorang menjadi sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui panca indera yang dimilikinya. Persepsi merupakan proses pemahaman individu terhadap obyek, peristiwa, dan kejadian berdasarkan pengamatan, pengalaman, dan pengawasannya yang diperoleh melalui interprestasinya dengan alat indera. Sehingga persepsi adalah proses dimana individu mengenal, membandingkan, menggolongkan, dan menginterprestasikan suatu obyek yang dilihat dan dirasakannya. Kemudahan penggunaan menurut Nasution (2004:5) menyatakan persepsi kemudahan terhadap penggunaan sebuah teknologi didefinisikan sebagai ukuran dimana seseorang percaya bahwa komputer dapat dengan mudah dipahami dan digunakan. Dilihat dari definisinya, konstruk kemudahan terhadap kemudahan penggunaan
merupakan
suatu
kepercayaan
tentang proses
pengambilan
23
keputusan, apabila sistem tersebut memberikan kemudahan maka akan digunakan tetapi jika sistem tersebut tidak memberikan kemudahan maka tidak akan digunakan (Aziz 2013:3). Davis (1989) dalam jogiyanto (2007:119) menerangkan bahwa bila konsumen menganggapi suatu produk mudah digunakan, mereka akan merasakan kegunaan produk itu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Mengetahui kekhawatiran dan perhatian orang pada teknologi kompleks, perusahaan dapat menawarkan kemudahan dan kenyamanan pemakaian produk tersebut. Dari pernyataan para ahli dapat disimpulkan perceived ease of use merupakan proses seseorang dalam memahami kemudahan untuk mendapatkan kebutuhannya sesuai yang diinginkan dengan dibantu oleh faktor teknologi informasi, persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use) akan mengurangi usaha baik waktu atau tenaga seseorang.
b. Indikator Perceived Ease of Use Menurut Monisa (2012:5) perceived ease of use yaitu tingkatan seseorang mempercayai bahwa menggunakan teknologi hanya memerlukan sedikit usaha. Kemudahan (ease) bermakna tanpa kesulitan atau tidak memerlukan usaha keras saat menggunakan teknologi tersebut. persepsi mengenai kemudahan penggunaan teknologi ini merujuk pada keyakinan individu bahwa sistem teknologi informasi yang digunakan tidak dibutuhkan usaha yang besar pada saat pengoperasian.
24
Kemudahan penggunaan juga didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha dan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Jogiyanto, 2007:118). Kemudahan penggunaan ini juga merupakan suatu keyakinan tentang proses pengambilan keputusan jika seseorang merasa yakin bahwa sistem informasi mudah digunakan maka dia akan munggunakannya. Begitupun sebaliknya, jika seseorang merasa yakin bahwa sistem informasi tidak mudah digunakan maka dia tidak akan menggunakannya. Menurut Jogiyanto (2007:118) terdapat indikator kemudahan penggunaan teknologi informasi meliputi : 1. Kemudahan mempelajari Kemudahan yang dimaksud adalah user dapat memahami teknologi informasi yang digunakan walaupun dia menggunakannya hanya sekali.
2. Mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan pengguna Keinginan menggunakan teknologi dapat dilihat dari fungsinya dimana seorang user merasa sangat terbantu dalam melakukan kebutuhannya atau tidak, jika user merasa sulit untuk mencapai kebutuhannya maka tidak adanya rasa minat bagi user untuk menggunakan teknologi tersebut.
25
3. Kemudahan yang dapat meningkatkan keinginan pengguna Kepercayaan seseorang
kemudahan
dengan
merupakan
menggunakan
sistem
tingkat akan
kepercayaan meningkatkan
kemudahan pekerjaan mereka. Sehingga kepercayaan kemudahan penggunaan merupakan tingkat kepercayaan seseorang bahwa dengan menggunakan sistem akan mengurangi upaya fisik maupun mental. Tampilan grafis berpengaruh terhadap kemudahan penggunaan sistem seperti tampilan visual, desain, ukuran, dan ikon sehingga pengguna akan merasa mudah dalam melakukan pekerjaan mereka.
4. Kemudahan dalam pengoperasian Persepsi kemudahan memberikan indikasi bahwa suatu sistem operasi dibuat bukan untuk mempersulit pemakainya, namun justru suatu sistem dibuat dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pemakainya. Dengan demikian, seseorang yang menggunakan suatu sistem tertentu akan bekerja lebih mudah jika dibandingkan dengan seseorang yang bekerja secara manual. Apabila user beranggapan bahwa sistem pengoperasiannya mudah, maka
layanan
tersebut
mudah
untuk
dijalankan
dan
tidak
membutuhkan banyak usaha. Sebaliknya, jika usher beranggapan tidak mudah, terlalu rumit dalam pengoperasiannya, maka layanan tersebut tidak menimbulkan rasa minat utuk menggunakannya.
26
3. Word Of Mouth a. Definisi Word of Mouth Sejalan dengan majunya teknologi informasi pada saat ini membuat pencarian informasi semakin mudah untuk didapatkan sehingga penyebaran WOM secara viral positif maupun negatif di antara konsumen pada era media sosial ini semakin cepat dan berlipat ganda. WOM ialah, “giving people a reason to talk about your stuff, and making it easier for that conversation to take place,” yaitu memberikan orang alasan untuk berbicara mengenai produk dan membuat berlangsungnya pembicaraan itu lebih mudah (Sernovitz 2012:2).
Menurut
Lupiyoadi dan Hamdani (2006:238), word of mouth adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan dalam suatu produk. Menurut Kotler & Armstrong (2012:258) word of mouth sebagai suatu komunikasi personal tentang produk di antara pembeli dan orang-orang di sekitarnya. Word of mouth merupakan bentuk promosi yang paling efektif. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi juru bicara produk perusahaan secara lebih efektif dan meyakinkan dibandingkan dengan iklan jenis apapun. Pelanggan akan lebih percaya kepada sumber yang lebih kredibel (orang yang dikenal) daripada salesperson perusahaan. Komunikasi word of mouth berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku pembelian konsumen. (Kartajaya 2006:130) Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa word of mouth merupakan suatu bentuk percakapan mengenai suatu produk, antara satu orang dengan orang
27
lainnya, didalamnya terdapat pesan yang disampaikan yang terkadang tidak disadari oleh pemberi informasi atau oleh penerima informasi tersebut.
b. Manfaat Word of Mouth Ketika seorang konsumen akan melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa maka ia akan membutuhkan informasi mengenai suatu produk yang berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Konsumen akan mencari informasi tersebut ke sumber-sumber yang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan. Menurut Sumardy dkk (2011:23) terdapat beberapa alasan konsumen meminta pendapat orang lain yaitu : 1. Tidak memiliki informasi yang cukup untuk mengambil keputusan. 2. Produk bersifat unik dan sulit di evakuasi dengan kriteria yang objektif. 3. Tidak memiliki kemampuan untuk mengevaluasi produk jasa. 4. Sumber informasi lain dianggap memiliki kredibilitas rendah. 5. Orang yang berperngaruh lebih mudah dihubungi daripada sumber lainnya sehingga bisa menghemat waktu untuk berkonsultasi. 6. Adanya hubungan yang kuat antara influencer atau konsumen. 7. Konsumen tersebut membutuhkan persetujuan social. c.
Elemen Word of Mouth Menurut Sumardy dkk (2011:71), terdapat tiga level/tahap terciptanya
WOM yang sempurna yaitu customers do talking, promoting and selling.
28
1. Customers do talking, talking disini maksudnya adalah perusahaan berhasil membuat/menciptakan orang-orang membicarakan produk atau jasa yang ditawarkan. 2. Customers do promoting, perusahaan dapat memperdayakan para profitable talker agar dapat membicarakan produk atau jasa yang ditawarkan secara positif. 3. Customers do selling, adalah pelangan atau talker juga harus mengandalkan perubahan perilaku pada orang yang mereka ajak bicara secara sukarela. Menurut Sernovitz (2012 : 19) ada lima elemen penting dalam Word of Mouth yaitu : 1. Talkers yaitu siapa yang menjadi pembicara yang menjadi duta atau teman bagi produk kita. 2. Topics yaitu apa yang dibicarakan tentang produk atau jasa, apa yang mudah dibicarakan oleh orang mengenai sebuah produk. 3. Tools yaitu alat atau media yang digunakan orang untuk berbicara. 4. Taking Part yaitu partisipasi yang dilakukan atau diberikan oleh pihak perusahaan. 5. Tracking yaitu dampak dari WOM yang terjadi dan usaha penyesuaian diri.
29
d. Pengukuran Word of Mouth Pengukuran WOM Mengacu pada konsep yang telah diterapkan Godez dan Mayzlin (2004:3) mengemukakan dua elemen yang dapat digunakan untuk mengukur WOM yaitu volume dan dispersion. Dan dalam penelitiannya Godez dan Mayzlin mengemukakan bahwa orang dipengaruhi oleh pendapat orang lain. a.
Volume Pada elemen ini akan diukur seberapa banyak word of mouth yang ada. Pendekatan ini hampir sama dengan layanan kliping berita yang memonitor berapa kali produk suatu perusahaan disebutkan. Hal ini dianalogikan
sebagai
frekuensi,
yaitu
seberapa
sering
orang
membicarakan atau merekomendasikan. Semakin banyak percakapan yang terjadi maka semakin banyak pula orang yang mengetahui tentang hal tersebut. b.
Dispersion Elemen ini mendefinisikan sebagai tingkat dimana percakapan mengenai produk mengambil tempat di dalam komunitas yang luas. Apakah penyebarannya pada komunitas sejenis saja atau sudah mencapai di luar komunitas sejenis. Hal ini dianalogikan sebagai jangkauan, yaitu seberapa banyak orang yang berbeda yang membicarakan. Word of mouth yang kurang menyebar (diskusi hanya berfokus pada populasi yang terbatas dan homogen) akan lebih sedikit 30
dampaknya jika dibandingkan dengan word of mouth yang tersebar luas. Jadi, tergantung pada volume tertentu dari word of mouth, lebih banyak orang maka informasi tentang suatu produk atau jasa tertentu akan lebih tersebar luas. Penelitian Godez dan Mayzlin (2004:3) mengacu pada tiga aliran dalam literatur WOM, yaitu: (1) WOM sebagai penggerak perilaku pembelian, (2) pentingnya struktur sosial dalam aliran WOM dan (3) WOM sebagai hasil dari perilaku konsumen di masa lalu. Dampak WOM tergantung pada siapa yang berbicara dengan siapa.
4. Brand a. Definisi Brand Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengindentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual untuk mendiferensiasikannya dari barang dan jasa pesaing. Adapun yang menjadi kunci dalam merek adalah mengidentifikasi atau mengembangkan merek yang paling kuat dan memperkuatnya melalui komunikasi merek, seperti packaging, advertising, promotion, costumer service, word of mouth
serta komunikasi lainnya dari brand experience. (Kotler dan Keller
2012:241) Ada beberapa definisi yang berbeda tentang pengertian brand/merek, American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2012:241) yaitu a brand as a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, 31
intended to identify the goods or service of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitors. Merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari mereka, dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakan mereka dari para pesaing. Menurut UU merek no. 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1 Tjiptono (2011: 3), merek adalah “tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa merek adalah suatu "tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.
b. Manfaat Brand Menurut Tjiptono (2011:43) manfaat merek dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu, bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai: 1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi. 2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. Merek bisa mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama
32
merek bisa diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered trademarks), proses pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten, dan kemasan bisa diproteksi melalui hak cipta (copyrights) dan desain. Hak-hak properti intelektual ini memberikan jaminan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan aman dalam merek yang dikembangkan dan meraup manfaat dari aset bernilai tersebut. 3. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. Loyalitas merek seperti ini menghasilkan predictability dan security permintaan bagi perusahaan dan menciptakan hambatan masuk yang menyulitkan perusahaan lain untuk memasuki pasar.
Sedangkan menurut
Tjiptono (2011: 44), manfaat pokok merek bagi
konsumen, yaitu: 1. Merek sebagai indentifikasi sumber produk. 2. Merek sebagai penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu. 3. Merek sebagai pengurangan resiko. 4. Merek sebagai penekan biaya pencarian (search costs) internal dan eksternal. 5. Merek sebagai janji atau ikatan khusus dengan produsen. 6. Merek sebagai alat simbolis yang memproyeksikan citra diri. 7. Merek sebagai signal kualitas.
33
c. Definisi Brand Image (Citra Merek) Citra (image) menurut Kotler & Keller (2012:54) adalah sejumlah keyakinan, ide, dan kesan yang dipegang oleh seseorang tentang sebuah objek. Sedangkan citra merek (brand image) adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen (Kotler & Keller, 2012:54). Kotler juga mengungkapkan bahwa sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu obyek sangat dikondisikan oleh citra obyek tersebut. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa brand image (citra merek) merupakan gambaran atau kesan yang ditimbulkan oleh suatu merek dalam benak pelanggan. Penempatan citra merek dibenak konsumen harus dilakukan secara terus-menerus agar citra merek yang tercipta tetap kuat dan dapat diterima secara positif. Ketika sebuah merek memiliki citra yang kuat dan positif di benak konsumen maka merek tersebut akan selalu diingat dan kemungkinan konsumen untuk membeli merek yang bersangkutan sangat besar.
d. Pengukuran Brand Image Menurut Kotler dan Keller (2012:56) bahwa pengukur citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu: 1. Kekuatan (Strengthness) Kekuatan dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik yang tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga biasa
34
dianggap sebagai sebuah kelebihan yang tidak ada pada merek lain atau merek pesaing. Yang termasuk dalam kelompok kekuatan (strength) ini adalah penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut. 2. Keunikan (Uniqueness) Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek lainnya. Keunikan ini muncul dari atribut produk yang menjadi kesan unik atau diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya yang memberikan alasan bagi konsumen bahwa mereka harus membeli produk tersebut. Perusahaan harus bisa membuat produk mereka unik dan beda dengan produk pesaing. Contohnya, dengan cara yang sama konsumen akan mengekspektasikan bahwa sebuah pedagang online akan melayani mereka dengan segala kemudahan, variasi layanan, cara pilihan pengiriman, prosedur pembelian yang aman, pelayanan konsumen yang bertanggung jawab, pedoman privasi yang ketat, dan berbagai hal lainnya yang diharapkan konsumen adalah yang paling baik dan berbeda dibandingkan dengan pedagang online lainnya. Singkatnya, untuk membuat produk berbeda dari yang lain, pemasar harus membuat dan memastikan hal-hal dalam produk yang kuat (strength) dalam merek agar merek tidak hanya disukai (favorable) tapi juga memiliki keunikan dan berbeda dengan merek pesaingnya. Yang termasuk dalam kategori unik ini adalah hal berbeda yang paling dominan dalam sebuah produk dengan produk pesaingnya, variasi layanan, variasi harga, fisik produk itu sendiri seperti fitur produk dan variasi produk yang tersedia, penampilan atau nama dari sebuah merek yang memberikan kesan
35
positif, cara penyampaian informasi kepada konsumen, pedoman privasi yang ketat dari perusahaan, serta prosedur pembelian yang terjamin. Kemampuan membedakan merek di antara merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda, yang termasuk kelompok ini adalah variasi layanan yang diberikan sebuah produk, variasi harga dari produk-produk yang bersangkutan. 3. Kesukaan (Favorable) Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek.
5. Keputusan Penggunaan a. Definisi Keputusan Penggunaan Keputusan penggunaan layanan jasa atau lebih dikenal dengan keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen serti dijelaskan oleh jogiyanto (2007 : 118) dalam theory of reasoned action bahwa konstruk sikap perilaku dan norma subyektif mempengaruhi niat perilaku seseorang dan berpengaruh pula terhadap konstruk perilaku seseorang. Dalam hal ini perilaku seseorang bisa diartikan membeli atau menggunakan produk. Keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2012: 154) adalah keputusan pembeli tentang pilihan merek yang akan dibeli, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika
36
seseorang yang mempunyai arti penting bagi anda berpikir bahwa anda seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka peluang anda untuk membeli mobil yang lebih mahal berkurang. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk minat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian. Sebagai contoh, ekonomi mungkin memburuk, pesaing dekat mungkin menurunkan harganya, atau seorang teman mungkin memberi tahu anda bahwa ia pernah kecewa dengan mobil yang anda sukai. Oleh karena itu, preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian yang aktual. Inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan, yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku (Peter dan Olson 2010:160).
37
Sumber : Kotler dan keller (2012 :161) Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen b. Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Perilaku Konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Basu Swastha 2011:10), sedangkan menurut Kotler dan keller (2012:151) perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan menghabiskan barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya (konsumen). Perilaku konsumen juga dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu yang terlihat dalam mengevaluasi, 38
memperoleh, menggunakan, atau membuang barang dan jasa. Tujuan mempelajari perilaku konsumen adalah untuk mengetahui dan memahami berbagai aspek yang ada pada konsumen dan akan digunakan dalam menyusun strategi pemasaran yang sukses. Kotler (2012: 161) dengan jelas menggambarkan bagaimana model perilaku konsumen dapat dipelajari seperti gambar 2.2. c. Proses Pengambilan Keputusan Model proses keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2012:166) terdiri dari 5 tahapan yaitu : Problem recognition
Information search
Evaluation of alternatives Purchase decision
Postpurchase behavior
Sumber: Kotler dan Keller (2012:166) Gambar 2.3 Proses Pengambilan keputusan
1. Problem Recognition (Pengenalan Masalah) Proses pembelian dimulai saat pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal ataupun eksternal. Pemasar perlu
39
mengidentifikasi
keadaan
yang
memicu
kebutuhan
tertentu
dengan
mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Kemudian mereka dapat mengembangan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.
2. Information search (Pencarian Informasi) Setelah mengenal kebutuhan yang dihadapinya, konsumen akan mencari informasi lebih lanjut atau tidak. Ketika konsumen mengumpulkan informasi, hanya beberapa pilihan yang menjadi kuat. Jika kebutuhan tersebut sangat penting bagi konsumen maka pencarian informasi akan lebih mendalam salah satu cara konsumen yaitu mendapatkan informasi dari berbagai pihak. Informasi-informasi yang didapatkan konsumen dibagi menjadi empat kelompok sumber informasi diantaranya : a. Pribadi : keluarga, teman, tetangga, rekan. b. Komersial : iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan. c. Publik : media masa, organisasi pemeringkat konsumen. d. Pengalaman : penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. Jumlah dan pengaruh relatif dari sumber-sumber informasi tergantung pada jenis produk dan karakteristik pembeli.
3. Evaluation of Alternative (Evaluasi Alternatif ) Menurut Kotler dan Keller (2012:168), konsumen mengolah informasi merek yang bersaing dan membuat penilaian akhir. Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh
40
satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorentasi kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen yaitu: a) Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. b) Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. c) Konsumen
memandang
masing-masing
produk
sebagai
sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. Pasar produk tertentu sering dapat disegmentasikan berdasarkan atribut yang menonjol bagi kelompok konsumen yang berbeda-beda. a) Keyakinan dan sikap. Evaluasi sering mencerminkan keyakinan dan sikap. Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian memengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang
41
produk atau merek memengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap. Sikap
(attitude)
kecenderungan
adalah
tindakan
evaluasi, yang
perasaan
menguntungkan
emosi,
dan
atau
tidak
menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap obyek atau gagasan tertentu. b) Model harapan nilai. Konsumen akhirnya mengambil sikap (keputusan, preferensi) terhadap berbagai merek melalui prosedur evaluasi tersebut. Mereka mengembangkan satu perangkat keyakinan tentang tempat masing-masing merek berdiri pada setiap atribut. Model harapan nilai atas pembentukan sikap menyatakan bahwa konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan menggabungkan keyakinan merek mereka (positif maupun negatif) menurut kepentingannya. Adapun pengertian lain keputusan pembelian menurut Peter dan Olson (2010:160) adalah alternatif sebuah pilihan konsumen sebagai proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan sebuah kegiatan memilih salah satu dari berbagai
merek
yang
ada
diantaranya
sebagai
perwujudan
untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi pada setiap individu konsumen. Pertimbangan alternatif konsumen dalam keputusan pembelian merek mana yang dibeli dapat terbentuk dari proses prilaku konsumen untuk mengevaluasi dan mengintegrasikan pengetahuan konsumen dari pilihan-pilah
42
merek yang tersedia dengan tujuan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapinya adapun bentuk dari pertimbangan pemilihan alternatif terhadap merek dapat digambarkan sebagai berikut
Sumber : Peter & Olson (2010) Gambar 2.4 Seperangkat Pembentukan Pertimbangan Pemilihan Merek Alternatif
4. Purchase decision (Keputusan Pembelian) Menurut Kotler dan Keller (2012: 170), dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil lima sub-keputusan: pertama merek (merek „A‟), kedua dealer (dealer „2‟), ketiga kuantitas (sebuah komputer), keempat waktu
43
(akhir pekan), dan yang kelima metode pembayaran (kartu kredit). Dalam pembelian produk sehari-hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil. Dalam beberapa kasus, konsumen bisa mengambil keputusan untuk tidak secara formal mengevaluasi setiap merek. Dalam kasus lain, faktorfaktor yang mengintervensi bisa memengaruhi keputusan final. a) Model pilihan konsumen yang non-kompensasi. Model harapan nilai adalah model kompensasi dimana halhal yang dianggap baik pada sebuah produk dapat membantu mengatasi hal-hal lain yang dirasa buruk. Namun, konsumen mungkin tidak ingin menghabiskan begitu banyak waktu dan energi untuk menilai merek. Dengan model non-kompensasi pada pilihan konsumen, pertimbangan atribut positif dan negatif tidak perlu disaring. Mengevaluasi atribut lebih dalam membuat keputusan menjadi lebih mudah bagi seorang konsumen, tapi juga meningkatkan kemungkinan orang untuk melakukan pilihan yang berbeda jika dia lebih leluasa menghadapi rincian yang lebih besar. Disini kita menyoroti tiga warisan pilihan tersebut yaitu: 1) Pada pengalaman konjungtif, konsumen menetapkan satu tingkat minimum yang dapat diterima untuk setiap atribut dan memilih alternatif pertama yang memenuhi standar minimum untuk sebuah atribut. 2) Pada pengalaman leksikografik, konsumen memilih merek terbaik berdasarkan atribut yang dirasakan paling penting.
44
3) Pada pengalaman eliminasi berdasarkan aspek, konsumen membandingkan merek pada sebuah atribut yang diseleksi dengan memerhatikan tingkat probabilitas (dimana probabilitas memilih sebuah atribut itu secara positif berhubungan dengan arti pentingnya) dan merek dieliminasi jika tidak memenuhi tingkat minimum yang dapat diterima. b) Faktor-faktor yang mengganggu Walaupun konsumen membentuk evaluasi merek, ada beberapa faktor yang dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Tahap
penilaian
keputusan
menyebabkan
konsumen
membentuk pilihan merek diantara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan. Konsumen membentuk suatu minat terhadap merek yang paling disukai. Faktor pertama cara sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai akan bergantung pada dua hal yaitu intensitas negatif orang lain pada alternatif yang disukai konsumen dan faktor kedua motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Minat beli berada pada posisi setelah konsumen melakukan evaluasi alternatif sebelum melakukan keputusan pembelian. 5. Postpurchase behavior (Perilaku Pasca Pembelian) Tugas pemasar tidak berakhir saat produk telah dibeli oleh konsumen, melainkan terus berlanjut hingga suatu periode
pembelian. Kepuasan atau
45
ketidakpuasan konsumen terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku konsumen berikutnya. Menurut Kotler dan Keller (2012:172), terdapat tiga langkah yang menyangkut perilaku pasca pembelian, diantaranya : 1. Postpurchase satisfaction (kepuasan pasca pembelian) Kepuasan pembelian merupakan fungsi dari kedekatan antara harapan pembeli produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja tidak memenuhi harapan maka konsumen kecewa, jika memenuhi harapan maka konsumen merasa puas, dan jika melebihi harapan maka konsumen sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal yang positif atau negatif tentang produk itu kepada orang lain. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan yang terjadi. Disini gaya konsumen memainkan peran. Beberapa konsumen memperbesar kesenjangan itu ketika produk tidak sempurna dan sangat mengecewakan, sedangkan konsumen lain meminimalkan kesenjangan dan tidak terlalu kecewa. 2. Postpurchase actions (tindakan pasca pembelian) Jika konsumen puas, kemungkinan akan membeli kembali produk tersebut dan cenderung mengatakan hal-hal baik tentang merek tersebut pada orang lain. Tetapi konsumen yang tidak puas mungkin meninggalkan atau mengembalikan produk. Mereka mungkin mencari informasi yang memastikan nilai produk yang
46
tinggi. Jadi kepuasan dan ketidakpuasan pembeli atas suatu produk akan mempengaruhi tindakan selanjutnya.
3. Pospurchase use and disposal (pemakaian dan pembuangan pasca pembelian) Tingkat kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari keadaan produk yang sebenarnya dengan produk yang diharapkan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan akan mempengaruhi aktifitas konsumen berikutnya, rasa puas akan mepengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian berikutnya. Tetapi jika konsumen merasa tidak puas, konsumen akan beralih ke merek lain.
47
B.
Penelitian Terdahulu Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No. 1.
Peneliti
Judul penelitian
Variabel
Hasil penelitian
Permadi
Pengaruh Citra
Citra
Koefisien beta pada hubungan word
dkk
Merek dan Word of
merek,
of
(2014)
Mouth terhadap
word
keputusan Keputusan
mouth,
thitung
Pembelian
keputusan
probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05)
(Survei pada
pembelian.
maka
mouth
dengan
keputusan
of pembelian adalah sebesar 0,424, sebesar
3,919
keputusannya
dengan
adalah
H0
Konsumen Dapoer
ditolak. Hipotesis yang menyatakan
Mie Galau Jalan
word
Selorejo 83 Malang)
signifikan
of
mouth
berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian diterima. Sedangkan nilai Koefisien beta pada hubungan citra merek dengan keputusan pembelian adalah
sebesar
0,380,
thitung
sebesar 3,514 dengan probabilitas sebesar
0,001
(p<0,05)
maka
keputusannya adalah H0 ditolak. Pengaruh keputusan
citra
merek
pembelian
terhadap diperoleh.
Hipotesis yang menyatakan citra merek terhadap
berpengaruh
signifikan
keputusan
pembelian
diterima. bersambung halaman berikutnya
48
Lanjutan Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu NO 2
Peneliti
Judul penelitian
variabel
Suhir
Pengaruh
Persepsi Persepsi
(2015)
Risiko, Kemudahan, risiko,
Hasil penelitian t
test
antara
X2
(Persepsi
kemudahan) dengan Y (Keputusan
dan Manfaat terhadap kemudahan pembelian online) menunjukkan t Keputusan Pembelian , manfaat, hitung = 4,351. Sedangkan t tabel secara
Online keputusan
(Survei
Terhadap pembelian.
Pengguna
Situs
(α = 0,05 ; db residual = 81) adalah sebesar 1,989. Karena t hitung > t tabel yaitu 4,351>1,989 atau sig. t
Website
(0,000).
persepsi
kemudahan
www.Kaskus.co.id.)
berpengaruh signifikan
terhadap
keputusan pembelian. 3
Dewi
Pengaruh
persepsi Harga,
Word
(2015)
harga,
kualitas kualitas
signifikan
pelayanan, word of pelayanan, mouth
terhadap word
of
mouth terhadap
berpengaruh keputusan
pembelian konsumen dengan nilai
of thitung sebesar 2,721 > nilai tabel
keputusan pembelian mouth,
1,984 dan tingkat signifikansinya
pada
0,007.
sambel
konsumen keputusan Layah
di pembelian.
Yogyakarta. Bersambung ke halaman berikutnya
49
Lanjutan Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu NO 4
Peneliti
Judul penelitian
Variabel
Hasil penelitian
Maria
Pengaruh Citra Merek, citra
Hasil
dan
Kualitas Layanan dan merek,
bahwa
Tielung
Lokasi
korelasi yang signifikan terhadap
(2015)
Keputusan Konsumen layanan,
keputusan pembelian.
menggunakan
pada tabel signifikansi p-value =
Salon
terhadap kualitas
Jasa lokasi
Headquartesrs keputusan
Manado Town square.
0,000
penelitian citra
<
menunjukkan
merek
0,05,
memiliki
Hasil uji t
maka
dapat
pembelian
disimpulkan bahwa Ha diterima
.
dan menolak H0 atau Citra Merek berpengaruh
signifikan
terhadap
Keputusan penggunaan. 5
Sagala
Pengaruh
Word
of Word
(2015)
Mouth Communication mouth,
0,23 berarti sebesar 23% tingkat
terhadap
Keputusan keputusan
keputusan konsumen menggunakan
pembelian
jasa dapat dijelaskan oleh word of
Konsumen Menggunakan
Jasa .
of Hasil penelitian R Square sebesar
mouth communication dan sisanya
Lembaga
Kursus
77% dijelaskan oleh variable lain
Bahasa
Inggris,
yang tidak diteliti.
Language And Cultural Exchange.
50
C. Keterkaitan Antar Variabel 1. Word of mouth dan brand image terhadap keputusan penggunaan Penelitian yang dilakukan oleh Permadi dkk (2014), hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel word of mouth dan brand image berpengaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan penggunaan. 2. Perceived ease of use terhadap keputusan penggunaan Penelitian yang dilakukan oleh Suhir (2015), hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel perceived ease of use berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan. 3. Word of mouth terhadap keputusan penggunaan Penelitian yang dilakukan oleh Sagala (2015), hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan. 4. Brand image terhadap keputusan penggunaan Penelitian yang dilakukan oleh Maria dan Tielung (2015), hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel brand image berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan.
51
D. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran
Perceived Ease Of Use(X1)
Word of Mouth (X2)
Brand Image(X3)
Keputusan Penggunaan(Y)
Uji Kualitas data : 1. Uji Validitas data 2. Uji Realibitas data 3. Asumsi Klasik : Uji 1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis: 6. Uji F 7. Uji t
4. Uji Regresi Linier Berganda
5. Koefisien Determinasi
Kesimpulan
52
E. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian yaitu : 1. Ho : β1 = 0
: tidak terdapat pengaruh perceived ease of use terhadap
keputusan penggunaan. Ha : β1 ≠ 0
: terdapat pengaruh antara perceived ease of use terhadap
keputusan penggunaan. 2. Ho : β2 = 0
: tidak terdapat pengaruh word of mouth terhadap keputusan
penggunaan. Ha : β2 ≠ 0
: terdapat pengaruh a word of mouth terhadap keputusan
penggunaan. 3. Ho : β3 = 0
: tidak terdapat pengaruh brand image terhadap keputusan
penggunaan. Ha : β3 ≠ 0
: terdapat pengaruh brand image terhadap keputusan
penggunaan. 4. Ho : β1,2,3 = 0 : tidak terdapat pengaruh perceived ease of use, word of mouth, brand image secara simultan terhadap keputusan penggunaan. Ha : β1,2,3 ≠ 0 : terdapat pengaruh antara perceived ease of use, word of mouth, brand image secara simultan terhadap keputusan penggunaan.
53
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 1.
Perceived ease of use, word of mouth, dan brand image terhadap keputusan penggunaan
A. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah bidang pemasaran yang berfokus pada seberapa besar pengaruh perceived ease of use (X1), word of mouth (X2), dan brand image (X3) sebagai variabel independen terhadap keputusan penggunaan (Y). Penelitian ini dilakukan dari bulan Juli sampai Desember 2016.
B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 115) selain itu populasi juga bisa didefinisikan sebagai suatu jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti (Istijanto, 2009:113). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GOJEK Kota Tangerang Selatan. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
54
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2007:116). Menurut Istijanto (2009:113) sampel adalah sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi. Akibatnya sampel selalu merupakan bagian yang lebih kecil dari populasi. Adapun teknik penarikan sampel menggunkan teknik nonprobability sampling. Teknik ini tidak menggunakan prosedur pemilihan peluang melainkan mengandalkan judgement pribadi peneliti (Malhotra, 2009:371). Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah metode sampel (judgement sampling) yaitu sampel yang diambil sesuai dengan karakteristik populasi yang diinginkan, siapapun responden yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui, dijadikan elemen-elemen sampel penelitian (Hamid, 2007:32). Pengambilan sampel didasarkan pertimbangan bahwa responden pernah menggunakan pelayanan jasa transportasi GOJEK. Sampel yang akan dipilih oleh penulis sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah masyarakat kota Tangerang Selatan. Sedangkan untuk ukuran sampel penelitian menurut Roscoe dalam buku research methods for business (Sugiyono, 2012:52) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak untuk penelitian adalah antara 30 sampai 500. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sampel sebanyak 60 responden yang masing-masing
55
5 - 10 responden mewakili setiap kecamatan di Kota Tangerang Selatan, responden adalah pengguna Go-Ride.
C. Metode Pengumpulan Data Informasi yang dihasilkan oleh riset pemasaran merupakan hasil akhir proses pengolahan selama berlangsungnya riset. Informasi pada dasarnya berawal dari barang mentah yang disebut data sehingga sering juga disebut sebagai data mentah (Istijanto, 2009:35). Dalam memperoleh data, penulis menggunakan data primer dan data sekunder.
1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya. Sedangkan menurut Istijanto (2009:44) data primer yaitu data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap dari responden melalui daftar pertanyaan yang diajukan. Data primer yang dikumpulkan meliputi data identitas responden, pendapat responden tentang keputusan pembelian yang menyangkut perceived ease of use, word of mouth, dan brand image pada pelanggan GOJEK. Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penyebaran kuesioner pada pelanggan gojek. Respondennya adalah masyarakat kota Tangerang Selatan yang pernah menggunakan pelayanan jasa transportasi GOJEK . Pengumpulan data
56
akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan kepada masing-masing responden terpilih. Dengan kuesioner secara personal, peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden dan dapat memberikan penjelasan seperlunya. Data dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) oleh responden. Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian. Pertanyaan-pertanyaan pada angket dibuat dengan skala Likert. Skala likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidak setujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenaik obyek stimulus. Umumnya pengukuran menggunakan lima kategori respon yang berkisar antara “sangat setuju” dan ”sangat tidak setuju” (Malhotra, 2009: 298). Skala 1-5 untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju atau sangat setuju.
57
Tabel 3.1 Skala Likert No
Jenis jawaban
Bobot
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Ragu-ragu (R)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber: Malhotra, 2009 Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap pertanyaanpertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima) menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju).
2. Data Sekunder Menurut Istinjanto (2009:38) data sekunder (Secondary data) berarti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan dari pihak lain. Data sekunder merupakan jenis yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data ini dapat diperoleh dari literaturliteratur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, maupun data dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini.
58
D. Uji Kualitas Data Tahap ini merupakan tahap yang sangat penting dan menentukan. Pada tahap inilah data diolah sedemikian rupa sehingga berhasil disimpulkan kebenaran yang dapat dipakai untuk menjawab persoalanpersoalan yang diajukan dalam penelitian. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
1. Uji Validitas Data Validitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkan. Dengan kata lain, validitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur itu dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan
butir-butir
dalam
suatu
daftar
pertanyaan
dalam
mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Suatu kuesioner dikatakan valid jika terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. (Sugiyono, 2004:172). Dalam penentuan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada
59
batasan minimal korelasi 0,30, artinya suatu item dianggap valid jika skor total lebih besar dari 0,30 (Priyatno, 2010: 90).
2. Uji Reliabilitas Data Uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner. Instrumen dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konstan meskipun diuji beberapa kali. Perhitungan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghazali, 2011:48). E. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghazali, 2011: 110). Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yaitu dengan melihat kurva normal p-plot.
60
Suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal. Uji normalitas data juga dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Untuk mempermudah dalam melakukan perhitungan secara statistik. Suatu data dinyatakan berdistribusi normal jika nilai Asymp Sig (2-tailed) hasil pehitungan Kolmongorov-Smirnov lebih besar dari 1/2α atau 0,05 (Ghazali,2011:161). 2. Uji Multikolineraritas Menurut Ghazali (2011: 91), uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independent. Jika variabel independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independent yang nilai korelasi antar sesama variabel independent sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut: a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independent banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependent. b. Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independent. Jika antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independent tidak berarti bebas dari
61
multikolinieritas. Multikolinieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independent. c. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independent manakah yang dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independent menjadi variabel dependent (terikat) dan diregres terhadap
variabel
independent
lainnya.
Tolerance
mengukur
variabilitas variabel independent yang terpilih jika dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinieritas yang masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai tolerance = 0.10 sama dengan tingkat kolinieritas 0.95. Walaupun multikolinieritas dapat dideteksi dengan nilai tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui variabelvariabel independent mana sajakah yang saling berkolerasi.
3. Uji Heteroskedastisitas Menurut Ghazali (2011:139) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut 62
homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi heterokedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, besar). Salah
satu
cara
untuk
mendeteksi
ada
atau
tidaknya
heterokedastisitas adalah dengan cara melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependent) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah distudentized. Dengan analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit),
maka
mengindikasikan
telah
terjadi
heterokedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. (Ghazali,2011:139). Uji heterokedastisitas juga bisa dilakukan dengan uji Glesjer yaitu dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel independen dengan nilai absolut residualnya lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. (Gujarati 2012:508)
63
F. Uji Hipotesis 1. Uji F (Uji Simultan) Menurut Ghazali (2011:101), uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimaksudkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F adalah diuji pada tingkat signifikan < 0,05 dan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan
bahwa
semua
variabel
independen
secara
simultan
mempengaruhi variabel dependen (Ghazali,2011 : 101). 2. Uji t (Uji Parsial) Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen dan digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05 (Ghazali, 20011:84-85). Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak ( two tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila nilai thitung berada pada daerah penerimaan H0 atau terletak diantara nilai t tabel, maka H0 diterima dan Ha di tolak. Dengan demikian bila harga thitung lebih kecil atau sama dengan (≤) dari harga t tabel maka H0 di terima. Nilai thitung adalah harga mutlak, jadi tidak dilihat (+) atau (-) nya ( Sugiyono,2011). 64
G. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda adalah alat untuk meramalkan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Yang bertujuan untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih variabel bebas (Nugroho, 2005: 43). Rumus regresi linier berganda:
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e e
(Nugroho, 2005: 43). Dimana: Y
= Keputusan penggunaan
a
= harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b1
= Koefisien regresi perceived ease of use
X1
= Perceived ease of use
b2
= Koefisien regresi word of mouth
X2
= Word of mouth
b3
= Koefisien regresi brand Image
X3
= Brand Image
e
= Standar eror
65
H. Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent menjelaskan variabel dependent. Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah jumlah variabel independent yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independent, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent. Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independent ditambahkan ke dalam model (Ghazali, 2005: 83). Dalam kenyataan nilai adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut Gujarati dalam (Ghazali, 2005: 83), jika dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif, maka nilainya dianggap nol. Menurut Nachrowi dan Usman (2006: 108), mengatakan bahwa untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, salah satu indikator yang dapat digunakan adalah nilai beta (Standardized Coefficient) yang terdapat pada tabel „coefficient‟, angka ini dapat menunjukan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
66
I. Operasional Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 59). Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent variable) (Sugiyono, 2007: 59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah perceived ease of use (X1), word of mouth (X2), dan brand image (X3) 2. Variabel
terikat
(dependent
variable)
merupakan
variabel
yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007: 59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah keputusan pembelian (Y).
67
Tabel 3.2 Operasional variabel penelitian
Variabel
Indikator
Kemudahan mempelajari Mengerjakan dengan mudah apa yang Perceived ease of use diinginkan pengguna (X1) (Jogiyanto Kemudahan yang 2007:129 ) dapat meningkatkan keinginan pengguna
Skala
1. Aplikasi mudah dipelajari
Likert
2. Sesuai dengan keinginan pengguna
Likert
3. Aplikasi yang praktis meningkatkan kemudahan pengguna
Likert
Kemudahan dalam pengoperasian
4. Pengoperasian GOJEK mudah
Likert
Volume
1. Sering mendengar GOJEK dalam percakapan sehari – sehari 2. Melakukan diskusi mengenai GOJEK dengan orang lain 3. Mendapatkan rekomendasi dari orang lain
aplikasi
4. Mendapatkan informasi dari keluarga
Word of mouth (X2) (Godes dan Mayzlin 2004:23)
Dispersion
5. Mendapatkan informasi dari teman terdekat 6. Mendapatkan informasi dari orang yang pernah menggunakan jasa GOJEK 7. Mendapatkan informasi dari orang yang berbeda profesi 8. Mendapatkan informasi dari orang yang status sosialnya berbeda
Likert
Likert
Likert
Likert Likert
Likert
Likert
Likert
68
Lanjutan Tabel 3.2 Operasional variabel penelitian
Variabel
Indikator
Skala
1. Penampilan fisik produk. Strengthness
2. Keberfungsian fasilitas
Likert
produk 3. Harga produk. Brand Image (X3) (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller 2012:56)
4. Berbeda dengan produk Uniquess
lain
Likert
5. Nama merek mudah diucapkan. Favourable
6. Nama merek mudah
Likert
diingat.
Keputusan Penggunaan (Y) (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller 2012 : 166)
Brand
1. Pilihan merek
Likert
Timing
2. Sesuai dengan kebutuhan
Likert
Payment
3. Kemudahan Likert 4. Variasi
69
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat PT. Gojek Indonesia GOJEK merupakan sebuah transportasi asal Indonesia yang melayani angkutan melalui jasa ojek. Perusahaan ini didirikan oleh Nadiem Makarim bersama dua orang rekannya Brian Cu dan Michaelangelo Moran mengelola GOJEK Indonesia, sebuah perusahaan Jasa transportasi profesional alternatif mengunakan sepeda motor dan dilengkapi dengan sistem komunikasi dan call centre. Layanan GOJEK tersedia di wilayah Jabodetabek, Bali, Bandung dan Surabaya. Hingga bulan Juni 2015, aplikasi GOJEK sudah diunduh sebanyak 200 ribu kali di Google Play pada sistem operasi Android. Saat ini juga ada untuk iOS, di App Store. GOJEK berdiri tahun 2011 oleh seorang pemuda yang sangat kreatif. Mereka mendirikan sebuah perusahaan yang diberikan nama PT. GOJEK Indonesia. Perusahaan ini bertujuan untuk menghubungkan ojek dengan penumpang ojek dengan melihat para ojek pangkalan yang menghabiskan waktu seharian dan belum tentu mendapatkan pelanggan. Jadi mereka membuat perusahaan ini, untuk membantu para tukang ojek mendapatkan penumpang dengan lebih cepat dan efisien. Pendiri GOJEK berinisiatif membuat sesuatu yang berbeda. GOJEK menggunakan system yang lebih tertata rapi. Awalnya GOJEK
70
hanya melayani melalui call centre saja, tetapi lambat laun GOJEK mulai berkembang dan membuat aplikasi GOJEK. Dengan aplikasi dapat memesan secara online, membayar secara kredit dan dan mengetahui keberadaan driver yang akan menjemput pelanggan. Inilah salah satu kelebihan dari GOJEK dibandingkan ojek pangkalan lainnya. (GOJEK Indonesia.PT, “GOJEK”, 2015 http://www.go-jek.com/faq.php) 2. Stuktur Organisasi Gambar 4.1 Struktur organisasi PT. GOJEK Indonesia
Sumber :http://www.go-jek.com/ 5 Januari 2016 B. Analisis Dan Pembahasan 1.
Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang tinggal di wilayah Kota Tangerang Selatan, yang menggunakan
jasa GOJEK.
Jumlah konsumen yang dipilih sebagai responden sebanyak 60 orang dengan kuesioner yang disebar secara langsung pada responden di setiap
71
kecamatan Kota Tangerang Selatan. Berikut ini rangkuman informasi karakteristik responden dijabarkan sebagai berikut: Tabel 4.1 Data Statistik Karakteristik Responden NO 1
2
3
4
KETERANGAN
JUMLAH
PERSENTASE
Jenis Kelamin Pria
28
46,67%
Wanita
32
53,33%
Total
60
100%
1. 17 – <21 tahun
19
31,67%
2. 21 – <30 tahun
26
43,33%
3. 30 – 40 tahun
8
13,33%
4. Di atas 40 tahun
7
11,67%
Total
60
100%
1. Di bawah 1 juta
16
26,67%
2. 1 juta – <2 juta
21
35%
3. 2 juta – 3 juta
13
21,67%
4. Di atas 3 juta
10
16,67%
Total
60
100%
1. Teman
20
33,33%
2. Saudara
9
15%
3. Orang tua
10
16,67%
4. Testimoni pengguna internet
21
35%
Total
60
100%
Usia saat ini
Pendapatan
Mendapatkan informasi tentang GOJEK
Sumber:Data Primer yang diolah (2015)
72
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa data responden berdasarkan jenis kelamin. Sebanyak 28 responden atau sebesar 46,67% berjenis kelamin laki – laki, dan sebanyak 32% atau sebesar 53,33% berjenis kelamin perempuan. Usia responden yang berumur 17 – <21 tahun
sebanyak 19
responden atau sebesar 31,67%, responden dengan usia 21 – <30 tahun tahun sebanyak 26 responden atau sebanyak 43,33%, responden dengan usia 30 – 40 tahun tahun sebanyak 8 responden atau sebanyak 13,33% dan usia di atas 40 tahun sebanyak 7 responden atau sebanyak 11,67%.
usia 17 - <21 th usia 21 - <30 th usia 30 - < 40 th diatas 40 th
Sumber:Data Primer yang diolah (2015) Gambar 4.2 Usia responden
Berdasarkan pendapatan, 16 responden atau sebesar 26,67% memiliki pendapatan di bawah 1 juta rupiah, 21 responden atau sebesar
73
35% memilki pendapatan 1 juta – <2 juta rupiah, 13 responden atau sebesar 21,67% memiliki pendapatan 2 juta - <3 juta rupiah dan 10 responden atau sebesar 16,67% diatas 3 juta.
diatas 3 juta 2 juta - 3 juta Pendapatan Responden
1 juta - 2 juta Dibawah 1 juta 0
10
20
30
40
Sumber:Data Primer yang diolah (2015) Gambar 4.3 Pendapatan responden
Adapun responden berdasarkan Informasi yang di peroleh, 20 responden mendapatkan informasi dari teman atau sebanyak 33,33 %, 9 responden mendapatkan informasi dari saudara atau sebanyak 15%, 10 responden mendapat informasi dari keluarga atau sebanyak 16,67 %, dan 21 responden mendapatkan informasi dari testimoni pengguna internet atau sebesar 35%.
74
40 35 30 25 Informasi yang diperoleh
20 15 10 5 0 teman
saudara
keluarga testimoni pengguna internet
Sumber:Data Primer yang diolah (2015) Gambar 4.4 Informasi yang di peroleh 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas a. Hasil Uji Validitas Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output program SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistic. uji signifikansi koefisien korelasi pada batasan minimal korelasi 0,30, artinya suatu item dianggap valid jika skor total lebih besar dari 0,30 (Priyatno, 2010: 90).
75
Sebelum kuesioner disebarkan kepada 60 responden, peneliti melakukan try out kepada 30 orang responden dengan memberikan 22 butir pertanyaan yang dibagi 4 variabel utama yaitu perceived ease of use, word of mouth, brand image dan Keputusan penggunaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir pertanyaan yang diajukan. Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Butir Pertanyaan
Corrected Item – Total Correlation
Keterangan
Perceived Ease of Use (X1) X1_1
0,725
VALID
X1_2
0,729
VALID
X1_3
0,764
VALID
X1_4
0,764
VALID
X2_1
0,779
VALID
X2_2
0,779
VALID
X2_3
0,819
VALID
X2_4
0,731
VALID
X2_5
0,796
VALID
X2_6
0,834
VALID
X2_7
0,844
VALID
X2_8
0,628
VALID
X3_1
0,854
VALID
X3_2
0,902
VALID
Word of Mouth (X2)
Brand Image (X3)
76
Butir Pertanyaan
Corrected Item – Total Correlation
Keterangan
Brand Image (X3) X3_3
0,916
VALID
X3_4
0,623
VALID
X3_5
0,902
VALID
X3_6
0,916
VALID
Y_1
0,911
VALID
Y_2
0,847
VALID
Y_3
0,813
VALID
Y_4
0,687
VALID
Keputusan Penggunaan (Y)
Sumber:Data Primer yang diolah (2015) Dari hasil output pada tabel 4.2 dapat dilihat bahwa dari seluruh pernyataan, memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,3 dan dinyatakan valid. b. Hasil Uji Reliabilitas Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011:47). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2011:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 23.0.
77
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Cronbach
N of
Keterang
Alpha
Item
an
Perceived Ease of Use (X1)
0,731
4
Reliabel
Word of Mouth (X2)
0,903
8
Reliabel
Brand Image (X3)
0,927
6
Reliabel
0,827
4
Reliabel
Variabel
Keputusan Penggunaan (Y)
Sumber:Data Primer yang diolah (2015) Dari hasil ouput pada tabel 4.3, didapat seluruh nilai cronbach alpha penelitian lebih besar dari 0,7, sehingga dapat disimpulkan untuk seluruh instrumental penelitian adalah reliabel, hal ini membuktikan bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan.
3. Statistik deskriptif Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
78
a. Perceived ease of use Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Perceived Ease of Use (X1) No.
Pertanyaan
SS
S
30%
55%
R
TS
STS
Aplikasi GOJEK mudah di 1
6,7%
8,3% 0
pelajari Keinginan sampai
pengguna
ke
tujuan
untuk dengan
2
28,4% 53,3% 10%
8,3% 0%
31,7%
15%
3,3%
0%
15%
3,3%
0%
menggunakan aplikasi GOJEK mudah dilakukan Penggunaan aplikasi GOJEK yang
praktis
dapat
3 meningkatkan
50%
kemudahan
pengguna untuk memesan ojek Pengoperasian pemesanan ojek 4
31,7% 50% melalui aplikasi gojek mudah Mean%
30,4% 52,1% 11,7% 5,8% 0%
Sumber: data primer yang di olah
79
Tabel 4.4 menunjukan bahwa pada variabel perceived ease of use mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 52.1% “sangat setuju” sebesar 30,4%. Dari 4 butir pertanyaan yang paling banyak mendapatkan respon positif adalah pertanyaan no. 1, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pertanyaan no. 1 menjawab “setuju” 55 % dan sangat setuju sebesar 30% mengenai pertanyaan aplikasi GOJEK mudah di pelajari.
b. Word Of Mouth (X2) Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Word of Mouth (X2) No.
Pertanyaan
SS
S
R
TS
STS
Saya sering mendengar jasa 1
transportasi GOJEK di dalam
46,6% 51,7% 1,7% 0%
0%
46,6% 51,7% 1,7% 0%
0%
46,6% 51,7% 1,7% 0%
0%
36,7% 60%
0%
percakapan sehari-hari Saya sering melakukan diskusi 2
mengenai jasa transportasi GOJEK dengan orang lain Saya sering mendapatkan
3
rekomendasi mengenai transportasi GOJEK dari orang lain
4
Saya mendapatkan informasi
3,3% 0%
tentang GOJEK dari keluarga
80
No.
Pertanyaan
SS
S
R
TS
STS
Saya mendapatkan informasi 5
tentang GOJEK dari teman
35%
63,3% 1,7% 0%
0%
kampus/kantor Saya mendapatkan informasi 6
tentang GOJEK dari orang yang
30,6%
66%
1,7% 1,7% 0%
pernah menggunakan GOJEK Saya mendapatkan informasi 7
tentang GOJEK dari orang lain
33,3% 65%
0%
1,7% 0%
33,4% 63,3% 0%
3,3% 0%
yang profesinya berbeda dengan saya Saya mendapatkan informasi 8
tentang GOJEK dari orang lain yang status sosialnya berbeda dengan saya Mean%
38,7% 59%
1,5% 0,8% 0%
Sumber: data primer yang di olah
Tabel 4.5 menunjukan bahwa pada variabel word of mouth mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 59% dan “sangat setuju” sebesar 38,7%. Dari 8 butir pertanyaan yang paling banyak mendapatkan respon positif adalah pertanyaan no. 1, 2, 3, 5 dan 7 dilihat dengan mayoritas responden pada pertanyaan no. 1, 2, 3, 5 , dan 7 apabila dijumlahkan jawaban responden "sangat setuju" dan "setuju" maka akan memperoleh hasil 98,3% sedangkan yang mempunyai respon positif paling sedikit pada pertanyaan no. 6 sebesar 96,6% yaitu
81
pertanyaan saya mendapatkan informasi tentang GOJEK dari orang yang pernah menggunakan GOJEK.
c. Brand Image (X3) Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Brand image (X3) No.
Pertanyaan Penampilan
1
SS
fisik
S
R
TS
STS
driver
GOJEK seperti helm , masker 30%
51,6% 16,7% 1,7% 0%
dan jaket menarik
2
3
4
5
6
Fasilitas yang diberikan gojek selama berkendara aman Harga
transportasi
GOJEK
terjangkau Jasa
transportasi
GOJEK
berbeda dengan merek lain Merek GOJEK mudah diingat Merek
GOJEK
mudah
diucapkan Mean%
26,7% 51,6% 16,7% 5%
0%
31,7% 55%
8,3%
0%
31,7% 55%
11,6% 1,7% 0%
5%
26,7% 51,6% 16,7% 5%
0%
31,7% 56%
0%
8,3%
5%
29,2% 53,3% 13,1% 3,9% 0%
Sumber: data primer yang di olah
Tabel 4.6 menunjukan bahwa pada variabel Brand Image mayoritas responden menjawab “sangat setuju” sebesar 29,2% dan
82
“setuju” sebesar 53,3%. Dari 6 butir pertanyaan yang paling banyak mendapatkan respon positif adalah pertanyaan no. 6, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pertanyaan no.6 menjawab “setuju” sebesar 56% dan sangat setuju 31,7% yang apabila dijumlahkan sebesar 87,7% mengenai pertanyaan merek GOJEK mudah diucapkan.
d. Keputusan Penggunaan (Y) Tabel 4.7 Distribusi jawaban Keputusan Penggunaan No.
1
Pertanyaan Saya
memilih
dibandingkan merek lain Saya
2
GOJEK
S
R
TS
STS
35%
55%
10%
0%
0%
35%
58,3% 6,7%
0%
0%
38,3% 46,7% 15%
0%
0%
40%
0%
0%
37,1% 51,2% 11,7% 0%
0%
memutuskan
menggunakan GOJEK karena selalu
SS
tersedia
disaat
membutuhkannya
3
4
Saya membayar gojek dengan cash Saya membayar gojek dengan top up Mean%
45%
15%
Sumber: data primer yang di olah Tabel 4.7 menunjukan bahwa pada variabel keputusan penggunaan mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 51,2% “sangat setuju”
83
sebesar 37,1%. Dari 4 butir pertanyaan yang paling banyak mendapatkan respon positif adalah pertanyaan no. 2, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pertanyaan no. 2 menjawab “setuju” sebesar 58,3% dan "sangat setuju" sebesar 35% mengenai pertanyaan saya mendapatkan informasi tentang GOJEK atas saran dari orang lain. C. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Data Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau keduanya mempunyai data distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal (Santoso, 2015). Kriteria pengambilan keputusan adalah Jika penyebaran data pada grafik normal P-P Plot mengikuti garis normal (45 derajat), maka data berdistribusi normal. Distribusi normal membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonalnya. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sebenarnya akan mengikut garis normalnya (Ghozali, 2011). Uji normalitas residual dengan metode grafik yaitu melihat penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik normal P-P Plot of regression Standardized Residual. Sebagai dasar pengambilan keputusannya, jika titik-titik menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal maka residual tersebut telah normal.
84
Gambar 4.5 Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas Dari Grafik P-P Plot di atas terlihat bahwa sebaran data memusat pada nilai rata-rata dan median atau nilai P-P Plot terletak digaris diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini memiliki penyebaran dan terdistribusi normal. Dengan normalnya data pada penelitian ini maka penelitian ini dapat diteruskan. Untuk menegaskan hasil uji normalitas di atas maka peneliti melakukan uji Kolmogorov-Smirnov dengan hasil sebagai berikut :
85
Tabel 4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
60 Mean
Normal Parametersa,b
Std. Deviation
Most Extreme Differences
0E-7 1,19818428
Absolute
0,112
Positive
0,112
Negative
-0,070
Kolmogorov-Smirnov Z
0,868
Asymp. Sig. (2-tailed)
0,438
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil uji Kolmogorov-Smirnov diatas, terlihat nilai Asymp. Sig 0,434 memiliki nilai > 0,05. Hal ini menunjukan bahwa data pada penelitian ini terdistribusi secara normal, sekali lagi hasilnya konsisten dengan uji sebelumnya. Maka data tersebut layak dianalisis lebih lanjut. 2. Uji Multikolinearitas Penelitian dilakukan pengujian terhadap data bahwa data harus terbebas dari gejala multikoliniearitas, gejala ini ditunjukan dengan kolerasi antar variabel independen. Pengujian ada tidaknya gejala multikolinearitas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance-nya. Nilai dari VIF antara 0
sampai
dengan
10
menandakan
tidak
adanya
gejala
multikolinearitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi
86
tersebut tidak terdapat problem multikolinieritas (Santoso, 2015), hal ini akan dijelaskan sebagai berikut : Tabel 4.9 Uji Multikolinieritas Coefficientsa Model
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
(Constant) 1
x1
0,941
1,062
x2
0,795
1,258
x3
0,800
1,250
a. Dependent Variable: y Tabel di atas menjelaskan bahwa data yang ada tidak terjadi gejala multikoliniearitas antara masing-masing variabel independen yaitu dengan melihat nilai tolerance dan VIF. Nilai tolerance yang diperbolehkan tidak lebih kecil dari 0,10 dan nilai VIF yang diperbolehkan hanya mencapai 10 maka data di atas dapat dipastikan tidak terjadi gejala multikoliniearitas. Karena data di atas menunjukan bahwa nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil dari
10,
keadaan
seperti
itu
membuktikan
tidak
terjadinya
multikolinearitas. 3. Uji Heteroskedatisitas Sebelum berlanjut kepada langkah penelitian berikutnya peneliti akan melakukan pengujian heteroskedatisitas untuk memastikan bahwa data dapat menghasilkan asumsi yang baik. Pengujian ada tidaknya
87
gejala heteroskedastisitas memakai metode grafik dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot dari variabel terikat, dimana jika tidak terdapat pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas dan begitu pula sebaliknya (Santoso, 2015). Adapun uji heteroskedatisitas ini akan dilakukan melalui pengujian scatterplot atau grafik sebar, sebagai berikut :
Gambar 4.6 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas Pada gambar 4.6 terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak terlihat pola tertentu. Dengan demikian pada persamaan regresi linier berganda dalam model ini tidak ada gejala atau tidak terjadi heteroskedastisitas untuk menegaskan hasil uji heteroskedastisitas penguji melakukan dengan uji Glejser sebagai berikut:
88
Tabel 4.10 Uji Glejser Heteroskedastisitas Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients B
1
Std. Error
(Constant)
2,011
1,398
X1
0,055
0,043
X2
-0,027
X3
0,043
Beta 1,439
0,156
-0,163
1,275
0,208
0,033
-0,117
-0,840
0,404
0,029
-0,212
-1,521
0,134
a. Dependent Variable: ABS _ RES2
Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi ketiga variabel independen lebih dari 0,05 Jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan absolut residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi. D. Uji Hipotesis 1. Uji Anova (Uji F) Pada statistik F menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai
pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang diuji pada tingkat signifikan < 0,05. Bila nilai F hitung besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali,2011 : 101). Hasil uji koefisien signifikan simultan dapat dilihat pada tabel berikut:
89
Tabel 4.11 ANOVAa
Model
1
Regression Residual
Sum of Squares 182,28 84,703
Df 3 56
Mean Square 60,76 1,513
F
Sig.
40,17
0,000b
Total 266,983 59 a. Dependent Variable: Keputusan penggunaan (y). b. Predictors: (Constant), Perceived ease of use (X1), word of mouth (X2), brand image(X3). Dari data diatas diperoleh hasil nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 ini mengartikan bahwa penelitian ini H0 ditolak dan Ha diterima. Hasil Uji F ini menyatakan bahwa hasil uji koefisien determinasi diatas benar adanya. Dalam penelitian ini diperoleh nilai F hitung sebesar 40,17 dan tingkat signifikansi 0,000 serta dilihat dari F tabel, nilai F tabel pada penelitian tersebut 2,77 berdasarkan rumus derajat bebas. df1: 4 -1 =3 df2: 60 – 3 = 57 Tabel 4.12 Ftabel df untuk penyebut N2
df untuk pembilang N1 1
2
3
4
5
6
7
8
56
4,01 3,16 2,77 2,54 2,38
2,27 2,18
2,11
57
4,01 3,16 2,77 2,53 2,38
2,26 2,18
2,11
Sumber : junaidi (2015)
90
Hal ini mengartikan bahwasanya nilai F hitung > F tabel yaitu 40,17 > 2,77 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Kesimpulanya, terdapat hubungan yang linier antara variabel independen dengan variabel dependen.
2. Uji signifikansi Parsial (Uji t) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari setiap variabel independent terhadap variabel dependent, maka dapat dilakukan melalui Uji t dengan melihat ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05 dan membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel. Berikut adalah hasil Uji t dalam penelitian ini : Tabel 4.13 Uji t Coefficients Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients B
1
Std. Error
(Constant)
0,434
2,251
X1
0,145
0,068
X2
0,124
X3
0,403
Beta 0,193
0,848
0,165
2,123
0,038
0,052
0,200
2,372
0,021
0,046
0,741
8,806
0,000
a. Dependent Variable: y
a. Pengaruh perceived ease of use dan keputusan penggunaan Terlihat bahwa thitung untuk koefisien perceived ease of use adalah 2,123 > t tabel 2,002 dan tingkat signifikansinya 0,038
91
menunjukkan bahwa probabilitas signifikansinya di bawah 0,05. Hal ini dapat disimpulkan bahwa perceived ease of usse berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan penggunaan sehingga dengan hal ini
H0 ditolak dan Ha di terima. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Suhir (2015) yang meneliti "Pengaruh Persepsi Risiko, Kemudahan, dan Manfaat terhadap Keputusan Pembelian secara Online
(Survei
Terhadap Pengguna Situs Website www.Kaskus.co.id)" hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel perceived ease of use berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan. Teknologi pemesanan melalui smartphone yang digunakan oleh GOJEK merupakan hal baru dan sangat mempengaruhi keputusan penggunaan yang dilakukan oleh konsumen untuk melakukan transportasi darat yaitu ojek, konsumen merasakan manfaat dan kemudahan teknologi untuk transportasi ke beberapa tempat khususnya wilayah kota Tangerang Selatan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Jogiyanto (2007:118) kemudahan penggunaan juga didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha dan berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan.
92
b. Pengaruh word of mouth dan keputusan penggunaan Terlihat bahwa thitung untuk koefisien word of mouth adalah 2,372 > t tabel 2,002 dan tingkat signifikansinya 0,021 menunjukkan bahwa probabilitas signifikansinya di bawah 0,05. Hal ini dapat disimpulkan bahwa word of mouth berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan penggunaan sehingga dengan hal ini
H0 ditolak dan Ha di terima. Berbagi informasi dan
pengalaman menggunakan GOJEK yang dilakukan oleh para konsumen membuat gojek terdengar baik di mata konsumen. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap pelayanan GOJEK dan kemudahan teknologi dalam pemesanan GOJEK sehingga word of mouth yang terbentuk mengenai GOJEK terlihat baik di mata konsumen dan menimbulkan trust terhadap driver GOJEK. Hal ini sesuai dengan pernyataan para ahli menurut Kotler & Armstrong (2012:258) word of mouth sebagai suatu komunikasi personal tentang produk di antara pembeli dan orang-orang di sekitarnya. Word of mouth merupakan bentuk promosi yang paling efektif. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi juru bicara produk
perusahaan
secara
lebih
efektif
dan
meyakinkan
dibandingkan dengan iklan jenis apapun. Pelanggan akan lebih percaya kepada sumber yang lebih kredibel (orang yang dikenal) daripada salesperson perusahaan. Komunikasi word of mouth berpengaruh secara signifikan keputusan konsumen atau perilaku
93
pembelian. (Kartajaya 2006:130). Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sagala (2015), "Pengaruh Word of Mouth Communication terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris, Language And Cultural Exchange" hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan.
c. Pengaruh brand image dan keputusan penggunaan Terlihat bahwa thitung untuk koefisien brand image adalah 8,806 > t tabel
2,002
tingkat
signifikansinya
0,000
Hal
tersebut
menunjukkan bahwa probabilitas signifikansinya di bawah 0,05. Hal ini dapat disimpulkan bahwa brand image berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan penggunaan sehingga dengan hal ini berarti H0 ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya mengenai brand image yang dilakukan oleh Maria dan Tielung (2015), "Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan dan Lokasi terhadap
Keputusan
Headquartesrs
Konsumen
Manado
Town
menggunakan square"
hasil
Jasa
Salon
penelitian
menunjukkan bahwa variabel Brand image berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan. Hal ini dikarenakan dengan melihat hasil menurut pendapat responden pada kuesioner penelitian ini, GOJEK memenuhi aspek pada citra merek yaitu
94
strenghtness, uniqueness, dan favorable. Menurut pendapat responden untuk meningkatkan jumlah pengguna GOJEK dengan memberikan kesan berbeda pada tampilan, dan brand yang mudah diingat dan diucapkan kepada konsumen maka akan meningkatkan citra merek pada GOJEK dan konsumen akan menggunakan GOJEK secara berulang. Andreani dkk (2012:65) juga mengatakan bahwa citra merek yang kuat dapat membuat pelanggan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Dalam 6 bulan sejak peluncuran software ojek online pada
awal
2015,
GOJEK berhasil
mendapatkan banyak penghargaan yang telah diraih untuk meningkatkan citra mereknya.
E. Analisis Regresi Linear Berganda Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan sebagai alat analisis statistic karena penelitian ini dirancang untuk meneliti variabel – variabel yang berpengaruh dari variabel independenden terhadap variabel dependen dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Adapun hasil regresi linear berganda pengaruh perceived ease of use, word of mouth, dan brand image terhadap keputusan penggunaan adalah sebagai berikut :
95
Tabel 4.14 Uji Regresi Linier berganda Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients B
1
Std. Error
(Constant)
0,434
2,251
X1
0,145
0,068
X2
0,124
X3
0,403
Beta 0,193
0,848
0,165
2,123
0,038
0,052
0,200
2,372
0,021
0,046
0,741
8,806
0,000
a. Dependent Variable: y
Dari tabel 4.13 dapat dirumuskan suatu persamaan regresi untuk mengetahui pengaruh perceived ease of use, word of mouth, dan brand image terhadap keputusan penggunaan sebagai berikut : Y
= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Y
= 0,434 + 0,145 X1 + 0,124 X2 + 0,403 X3 + e
Keterangan : Y : Keputusan penggunaan
b1 : koefisien regresi perceived ease of use
X1: Perceived ease of use
b2 : koefisien regresi word of mouth
X2: Word of mouth
b3 : koefisien regresi brand image
X3: Brand image
e : standar error
Berdasarkan tabel 4.13 ditemukan bahwa variabel yang paling mempengaruhi keputusan penggunaan adalah brand image karena memiliki nilai beta Standardized Coefficient lebih besar dari variabel lainya yaitu sebesar 0,741
96
F. Uji Determinasi (R2) Uji koefesien determinasi dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y dalam penelitian ini. Uji ini dapat dilakukan melalui pengujian nilaii R2 ( R-Squared). Adapun hasil uji determinasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
TABEL 4.15 Uji Determinasi ( R2) Model Summary Model
1
R
0,826a
R Square
0,683
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate 0,666
1,22986
a. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00001, VAR00002
Berdasarkan data hasil oleh model summary pada tabel 4.14 dapat diambil sebuah kesimpulan bahwasanya penelitian ini memiliki nilai adjusted R2 (R Squared) sebesar 0,666. Nilai tersebut dapat digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel perceive ease of use, word of mouth, dan brand image terhadap keputusan penggunaan. Koefesien determinasi tersebut memiliki maksud bahwa pengaruh variabel independen ( secara keseluruhan ) terhadap variabel dependen adalah sebesar 66,6%. Sisanya sebesar 33,4% dipengaruhi faktor lain selain dalam penelitian ini.
97
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab IV, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Pengaruh variabel perceived ease of use terhadap keputusan penggunaan. Perceived ease of use
berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan pengguaan hal ini dilihat dari t-hitung perceived ease of use adalah 2,123 > t tabel 2,002, dan tingkat signifikansinya 0,038 hal tersebut menunjukkan bahwa probabilitas signifikansinya di bawah 0,05.
2. Pengaruh
variabel
word
of
mouth
terhadap
keputusan
penggunaan. Word of mouth
berpengaruh signifikan terhadap keputusan
penggunaan hal ini dilihat dari t-hitung word of mouth adalah 2,372 > t tabel 2,002, dan tingkat signifikansinya 0,021 Hal tersebut menunjukkan bahwa probabilitas signifikansinya di bawah 0,05.
98
98
3. Pengaruh variabel brand image terhadap keputusan penggunaan. Brand
image
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
penggunaan hal ini dilihat dari t-hitung brand image adalah 8,806 > t tabel 2,002, tingkat signifikansinya 0,000 Hal tersebut menunjukkan bahwa probabilitas signifikansinya di bawah 0,05.
4. Pengaruh secara simultan antara variabel perceived ease of use (X1), word of mouth (X2)
dan brand image
(X3) terhadap
keputusan penggunaan (Y). Dalam hasil uji F nilai F hitung sebesar 40,170 > F tabel 2,77 dan tingkat signifikansi 0,000 > 0,05. Hal ini mengartikan bahwasanya terdapat hubungan yang linier antara variabel independen (X1, X2, X3) dengan variabel dependen (Y) secara keseluruhan. Dari hasil uji determinasi tersebut memiliki maksud bahwa pengaruh variabel independen ( secara keseluruhan) terhadap variabel dependen adalah sebesar 66,6%. Sisanya sebesar 33,4% dipengaruhi faktor lain selain dalam penelitian ini.
B. Implikasi Berdasarkan hasil analisis data, secara parsial (uji t) keputusan penggunaan dipengaruhi perceived ease of use, word of mouth dan brand image karena dengan kemudahan teknologi yang di peroleh oleh para
99
pengguna layanan GOJEK akan mempermudah pihak konsumen dalam penggunaan layanan tersebut. Pemasaran melalui media langsung, dalam artian dari mulut kemulut lebih efektif guna menambah jumlah konsumen pengguna layanan transportasi GOJEK. Serta kuatnya brand image meningkatkan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa layanan GOJEK.
C. Saran Dari hasil penelitian ingin memberikan beberapa saran yang dapat di sampaikan, yaitu : 1.
Tingkat kemudahan dalam hasil penelitian memberikan respon positif terhadap penggunaan layanan GOJEK, dalam hal ini sebaiknya GOJEK menambahkan kembali inovasi baru mengenai program call dan message atau e-pulsa terhadap pengguna dengan driver pada saat setelah pemesanan supaya komunikasi antar konsumen dan driver berjalan lancar, pada saat ini layanan call dan message atau e-pulsa masih melalui manual sehingga masih terkendala pulsa.
2. Word of mouth pada penelitian ini memberikan kesan baik terhadap GOJEK. Sebaiknya GOJEK melalui manajemen pemasarannya merespon terjadinya bentuk word of mouth dengan memberikan fasilitas program untuk terbentuknya word of mouth antar konsumen seperti chat group discussion
pada
aplikasi
GOJEK,
sehingga
dapat
memberikan
100
kemudahan dalam pertukaran informasi, kritik dan saran yang nyatanya hal ini sangat berpengaruh signifikan terhadap total konsumen yang akan menggunakan pelayanan transportasi GOJEK.
3. Brand image pada penelitian ini mempunyai pengaruh yang sangat baik terhadap GOJEK, dalam hal ini GOJEK harus lebih memilih driver secara selektif dengan melalui beberapa tahap untuk lebih meningkatkan citra pada merek GOJEK atau memberikan kode promo “gojek yang aman” kepada konsumen sehingga mindset konsumen terbentuk bahwa berkendara dengan GOJEK aman.
4. Penelitian ini hanya mengukur variabel perceived ease of use, word of mouth dan brand images terhadap keputusan penggunaan layanan transportasi GOJEK, untuk itu diharapkan pada penelitian mendatang dapat diteliti variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi keputusan seperti harga, kualitas layanan,brand awareness, perceived usefullness dll.
101
DAFTAR PUSTAKA Adinda, Silvanna, “Pengaruh Word of Mouth Communication terhadap Proses Pengambilan Keputusan pembelian ponsel Android”, Jurnal Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika Universitas Telkom, Bandung 2015. Agunh, “GOJEK :: Revolusi Pelayanan Ojek”. http://googs.me/gojek-revolusipelayanan-ojek/ diunduh pada tanggal 3 februari 2015. Ali Hasan, “ Marketing”, Media Presindo, Yogyakarta, 2010. Andreani, Fransisca. “Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran)”. Manajemen Pemasaaran, No 1, Vol 2, April, 2012 A, Shimp, Terence, “ Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu”, Edisi Kelima, Jilid I, Erlangga, Jakarta, 2003. Aziz, A.L.. “Pengaruh Kemudahan Penggunaan Terhadap Kemanfaatan Pada Sikap Pengguna E-Learning”.Fakultas Ilmu Administrasi.Universitas Brawijaya. Malang. 2013. Bendon, Olive. “Analisa Gonjang Ganjing http://www.kompasiana.com/oli3ve/analisa-gonjang-ganjing- gojek/ pada tanggal 20 desember 2015
GoJek”. diunduh
Dahlan, Abdul Aziz .Ensiklopedi Hukum Islam, Jilid III. Jakarta: PT Ichtiar Baru van Hoeve, 2006. Daryanto, “Sari Kuliah Manajemen Pemasaran”,PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera, Bandung, 2011. Deny dkk, “Pengaruh Kemudahan dan Kepercayaan menggunakan E-commerce terhadap Keputusan Pembelian Online (survey pada konsumen www.petersaysdenim.com)”, Jurnal Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, Malang 2015. DES Teknologi Informasi,PT “Internet Bagi Pertumbuhan Bisnis di Indonesia” http://des.net.id/internet-bagi-pertumbuhan-bisnis-di-indonesia/ diunduh pada tanggal 4 mei 2016. Dewi, Ajeng Puspita, “Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, word of mouth terhadap keputusan pembelian pada konsumen sambel Layah di Yogyakarta”, Jurnal Pendidikan Manajemen Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta , 2015.
102
Dishubinfokom, “Perkembangan Teknologi Transportasi Darat, http://dishubinfokom.grobogan.go.id/informarsi/berita/perhubungan/14perkembangan-teknologi-transportasi-darat diunduh pada tanggal 12 September 2010 Ehpedia, “Profil Nadiem, Pendiri Gojek” , http://www.ehpedia.com/2015/07/nadiemmarakim-pendiri-gojek.html diunduh pada tanggal 29 Juli 2015 Fadli, Md uus & sulaeman dkk.. “Pengaruh brand image terhadap loyalitas pelangan pada farini beauty clinik jalan kartabumi no,23 karawang”. Jurnal managemen vol.10 no.3 2013.
Ghazali, Imam,“Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. 2006. Ghazali, Imam,“Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. 2011. Godes, David dan Dina Mayzlin, Using Online Conversations to Study Word of Mouth Communication, Marketing Science Vol.23 no. 4, 2004 GOJEK Indonesia.PT, “GOJEK”, 2015 http://www.go-jek.com/faq.php diunduh pada tanggal 20 februari 2015. Gujarati, D.N., “Dasar-dasar Ekonometrika, Terjemahan Mangunsong, R.C., Salemba Empat, buku 2, Edisi 5, Jakarta. 2012, Hari, Yungky, “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian dengan Perilaku Niat Sebagai Variabel Intervening pada Situs Kaskus”, Jurnal Ilmu Manajemen, Surabaya, 2012. Hamid, Abdul. “Pedoman Penulisan Skripsi FEB. UIN Syarif”. Jakarta: 2012. Hartono, Jogiyanto, “Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi”, Andi, Yogyakarta, 2007. Hendaru, “Mengorek Sejarah Ojek”, http://historia.id/kota/mengorek-sejarah-ojek diakses pada tanggal 20 September 2015 Indrietta, Nieke. “Heboh GOJEK: Diprotes dan Diancam, Ahok Justru Pasang Badan”, http://metro.tempo.co/read/news/2015/06/13/083674650/heboh-gojek-diprotesdan-diancam-ahok-justru-pasang-badan/2 pada di unduh pada tanggal 13 Juni 2015 Iqbal, Muhammad, “Google : 67 Persen Pengguna Smartphone di Indonesia, “Doyan” Belanja Online”, http://selular.id/news/2015/08/google-67-persen-penggunasmartphone-di-indonesia-doyan-belanja-online/ diunduh pada tanggal 05 Agustus 2015.
103
Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2009. Jogiyanto, HM. “Analisis dan Desain”. Andi OFFSET, Yogyakarta, 2007. Junaidi, “Download Daftar lengkap tabel F”, https://junaidichaniago.wordpress.com/2010/04/22/download-tabel-f-lengkap/ diunduh pada tanggal 22 April 2012. Kartajaya , Hermawan, “ Hermawan Kartajaya on Marketing Mix Seri 9 Elemen Marketing”, PT. Mizan Pustaka ,Bandung. 2006. Kartika, Ajeng puspa, “Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, word of mouth terhadap keputusan pembelian pada konsumen sambel Layah di Yogyakarta”, Jurnal Ilmu Manajemen UNY, Yogyakarta, 2015. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, “Marketing Management”, Edisi 14, Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012. _____, Philip dan Gary Amstrong, “Prinsip-prinsip Pemasaran”, Edisi 13, Jilid 1, Erlangga, Jakarta 2012. Lovelock, Christopher, and Jochen Wirtz, “Service Marketing, People,Technology, Strategy”, Prentice Hall Upper Sadle River, New Jersey, 2011. Lupiyoadi, Rambat, dan A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi ke 2, Salemba Empat, Jakarta, 2011. Maria, Farli V.J &Tielung, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan dan Lokasi terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Layanan Jasa Salon Headequarters Manado Town Square”..Journal EMBA. Manado. 2015 Malhotra, Naresh K. “Riset Pemasaran Pendekatan Terapan”. Edisi keempat. Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia. 2009. Maulana, Andhi, “Jumlah Pengguna Internet Indonesia Capai 88,1 Juta”, http://tekno.liputan6.com/read/2197413/jumlah-pengguna-internet-indonesiacapai-881-juta diakses pada tanggal 26 Maret 2015. Monisa, Martina, “Persepsi Kemudahan dan Kegunaan OPAC Perpustakaan Unair (Study Deskriptif Menilai Persepsi Kemudahan dan Persepsi Kegunaan OPAC Oleh Pengguna di Perpustakaan Universitas Airlangga) ”, Jurnal Ilmu Informasi dan Perpustakaan FISIP Unair, Surabaya, 2013 . Mulyana, Deddy,“Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar”, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005.
104
Nachrowi, Usman Hardius, “Pendekatan Populer dan Praktis Ekonometrika Untuk analisis Ekonomi dan Keuangan”, LP-FE Universitas Indonesia, Jakarta, 2006. Nadiem, “Pengunduh Gojek”, http://beritanet.co.id/isi/14834/ diunduh pada tanggal 10 April 2015. Najwa, “Pemenang Penghargaan ICS Award 2015, Gojek Raih Best Mobile Apps”, http://www.indoberita.com/2015/06/1517661/pemenang-penghargaan-ics-award2015-gojek-raih-best-mobile-apps/ diakses pada tanggal 30 November 2015. Nasution, Fahmi Natigor. “Penggunaan Teknologi Informasi Berdasarkan Aspek perilaku (Behavioral Aspect)”. Journal teknologi Informasi, Jakarta. 2014. Nugroho, Agung,. “Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS”, Andi Jogyakarta. 2005. Permadi, Cony Prima, Srikandi Kumadji dan Andriani Kusumawati“Pengaruh Citra Merek dan Word of Mouth terhadap keputusan Keputusan Pembelian(Survei pada Konsumen Dapoer Mie Galau Jalan Selorejo 83 Malang)”, Jurnal Ilmu Administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang, 2014 Peter J. Paul dan Olson Jerry C. “Consumer Behavior and Marketing Strategy”, edisi ke 9th , Mc Graw Hill, New York, USA, 2010. Priyatno, Duwi, “Paham analisa Statistik Data dengan SPSS”, Mediakom, Yogyakarta, 2010. Promosindo, Dyandra. “Daftar Undian Grandprize, Doorprize Dan Pemenang ICS 2015”. http://www.dyandra.com/news/daftar-undian-grandprize-doorprize-danpemenang-ics-2015 diunduh pada tanggal 17 Juni 2015 Purnama, Lingga, “Strategic Marketing Plan”, Gramedia, Jakarta, 2004. Rahardjo, Budi, “Memahami Teknologi Informasi”, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002. Rakhmat, Jalaludin, “Psikologi Komunikasi”, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2003. Sagala, Teti Bethesda , “Pengaruh Word of Mouth Communication terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris, Language And Cultural Exchange”. Journal Niaga dan Bisnis , 2015. Salim, Abbas, H.A. “Manajemen Transportasi”. Raja Grafindo Persada. Jakarta . 2006 Surachman, S.A, “Dasar-Dasar Manajemen Merek”, Bayumedia Publishing, Malang, 2008. 105
Schifman, L,G dan Leslie Lazar Kanuk, “Consumers Behavior”, Edisi ke 7, New Jesey: Prentice-Hall, Inc. 2008. Sernovitz, Andy, “Word of Mouth Marketing”, Green Leaf book group press,Austin,TX, 2012. Sugiyono, “Metedologi Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, CV Alfabeta, Bandung, 2007. Sumardy, Marlin Silviana, Melina Melone. “The Power of Word of Mouth Marketing”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2011. Suhir, Moch, “Pengaruh Persepsi Risiko, Kemudahan, dan Manfaat terhadap Keputusan Pembelian secara Online (Survei Terhadap Pengguna Situs Website www.Kaskus.co.id)”, Jurnal Ilmu administrasi, Brawijaya, Malang , 2015. Sutrisno, “Manajemen Keuangan Teori, Konsep, dan Aplikasi”, Ekonisi, Yogyakarta, 2005. Tjiptono, Fandy, “Manajemen dan Strategi Merek”, Seri Manajemen Merek 01, Andi Yogyakarta, 2011. Tjiptono, Fandy, “Pemasaran Jasa”, Gramedia Cawang, Jakarta, 2014. Warpani, P. Suwardjoko. “Pengelolaan Lalu Lintas dan Angkutan”, Penerbit ITB. Bandung, 2002. Wibawa, Afra, “Pengaruh Lokasi dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Distro Ouval Research di Buahbatu Bandung”, Jurnal Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNIKOM, Bandung, 2013. Undang-undang lalu lintas dan angkutan jalan 2009. “UU no.22 tahun 2009”. Jakarta : Visimedia. 2009.
106
Lampiran(1) kuisioner Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i Responden Masyarakat Kota Tangerang Selatan Pengguna pelayan jasa transportasi GOJEK Di tempat Dengan Hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya: Nama : Tio Kharisma Yunanto NIM : 1111081000094 Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Perceived Ease of Use, Word of Mouth, dan Brand Image terhadap Keputusan Penggunaan layanan jasa transportasi GOJEK Kota Tangerang Selatan. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Dimohon untuk membaca setiap pernyataan secara hati-hati dan menjawab dengan lengkap semua pernyataan, karena apabila terdapat salah satu nomor yang tidak diisi maka kuesioner dianggap tidak sah. Tidak ada jawaban yang salah atau benar dalam pilihan anda, yang penting memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat anda. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pernyataan dalam kuisioner ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya,
(Tio Kharisma Y.) NIM. 1111081000094
107
No. Responden:… KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE, WORD OF MOUTH DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN LAYANAN JASA TRANSPORTASI GOJEK DI KOTA TANGERANG SELATAN
Terima kasih atas partisipasi Anda dalam mengisi kuesioner ini. Berilah tanda (√) sesuai dengan pilihan Anda pada kolom isian yang telah tersedia. I. Identitas Responden 1. Pernah menggunakan gojek* : (
) Iya
(
) Tidak
*) Jika “iya” lanjutkan kuesioner, jika “tidak’ terimakasih 2. Nama
: .......................................................................
3. Jenis Kelamin
: ( (
4. Umur
) Pria ) Wanita
: (
) 17 – < 21 tahun
(
) 30 – 40 tahun
(
) 21 – < 30 tahun
(
) > 40 tahun
5. Tinggal di kota Tangerang Selatan : ( 6. Pendapatan/bulan
: (
) Iya
(
) Tidak
) ≤ Rp. 1.000.000,00
(
) Rp. 1.000.001,00 – Rp.2.000.000,00
(
) Rp. 2.000.001,00 – 3.000.000,00
(
) ≥ Rp. 3.000.001,00
108
7. Mendapat informasi tentang GOJEK dari : (
) Teman
(
) Saudara
(
) Orang tua
(
) Testimoni pengguna internet
II. Petunjuk Penlitian Peneliti menginginkan pendapat anda tentang perceived ease of use , word of mouth dan brand image terhadap keputusan penggunaan layanan jasa transportasi GOJEK. Petunjuk pengisiannya yaitu : pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (SS, S, R, TS, STS). Setiap responden hanya diberi kesempatan menceklis (√) satu jawaban. Adapun makna kodenya yaitu : (setiap poin diberikkan skor seperti yang telah ditentukan) 1) Sangat Setuju (SS) : skor 5 2) Setuju (S) : skor 4 3) Ragu – Ragu (R): skor 3 4) Tidak Setuju (TS) : skor 2 5) Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1
109
III. Daftar Pertanyaan
1. Perceveid Ease of Use (kemudahan penggunaan) No. 1
Pertanyaan
SS
S
R
TS
STS
Aplikasi GOJEK Mudah di pelajari Keinginan pengguna untuk sampai ke
2
tujuan dengan menggunakan aplikasi GOJEK mudah dilakukan Penggunaan
3
aplikasi
GOJEK
yang
praktis dapat meningkatkan kemudahan pengguna untuk memesan ojek Pengoperasian pemesanan ojek melalui
4 aplikasi GOJEK mudah
110
2. Word Of Mouth No.
Pertanyaan
SS
S
R
TS
STS
Saya sering mendengar jasa transportasi 1 GOJEK di dalam percakapan sehari-hari Saya sering melakukan diskusi mengenai 2
jasa transportasi GOJEK dengan orang lain Saya sering mendapatkan rekomendasi
3
mengenai transportasi GOJEK dari orang lain Saya mendapatkan informasi tentang
4 GOJEK dari keluarga Saya mendapatkan informasi tentang 5 GOJEK dari teman kampus/kantor Saya mendapatkan informasi tentang 6
GOJEK dari orang yang pernah menggunakan GOJEK Saya mendapatkan informasi tentang
7
GOJEK dari orang lain yang profesinya berbeda dengan saya Saya mendapatkan informasi tentang
8
GOJEK dari orang lain yang status sosialnya berbeda dengan saya
111
3. Brand Image No.
Pertanyaan
SS
S
R
TS
STS
R
TS
STS
Penampilan fisik driver GOJEK seperti 1 helm , masker dan jaket menarik Fasilitas yang diberikan gojek selama 2 berkendara aman 3
Harga transportasi GOJEK terjangkau Jasa transportasi GOJEK berbeda dengan
4 merek lain 5
Merek GOJEK mudah diingat
6
Merek GOJEK mudah diucapkan
4. Keputusan Pembelian No.
1
Pertanyaan Saya
memilih
SS
S
GOJEK
dibandingkan merek lain Saya memutuskan menggunakan
2
GOJEK karena selalu tersedia disaat membutuhkannya
3
4
Saya membayar GOJEK dengan cash Saya membayar gojek dengan top up
112
Lampiran (2) Data Mentah Jawaban Responden Perceived ease of use(X1) No
X1_1
X1_2
X1_3
X1_4
Total X1
1
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
2
3.00
4.00
5.00
5.00
17.00
3
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
4
4.00
5.00
3.00
3.00
15.00
5
4.00
4.00
2.00
2.00
12.00
6
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
7
5.00
4.00
4.00
4.00
17.00
8
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
9
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
10
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
11
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
12
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
13
4.00
3.00
5.00
5.00
17.00
14
4.00
4.00
3.00
3.00
14.00
15
4.00
3.00
2.00
2.00
11.00
16
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
17
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
18
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
19
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
113
No
X1_1
X1_2
X1_3
X1_4
Total X1
20
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
21
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
22
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
23
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
24
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
25
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
26
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
27
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
28
4.00
4.00
3.00
3.00
14.00
29
4.00
3.00
4.00
4.00
15.00
30
2.00
2.00
3.00
3.00
10.00
31
3.00
2.00
4.00
4.00
13.00
32
3.00
4.00
4.00
4.00
15.00
33
2.00
2.00
4.00
4.00
12.00
34
2.00
5.00
4.00
4.00
15.00
35
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
36
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
37
5.00
4.00
5.00
5.00
19.00
38
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
39
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
40
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
114
No
X1_1
X1_2
X1_3
X1_4
Total X1
41
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
42
5.00
5.00
3.00
3.00
16.00
43
4.00
3.00
4.00
4.00
15.00
44
4.00
4.00
3.00
3.00
14.00
45
4.00
3.00
5.00
5.00
17.00
46
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
47
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
48
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
49
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
50
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
51
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
52
3.00
3.00
3.00
3.00
12.00
53
2.00
2.00
5.00
5.00
14.00
54
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
55
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
56
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
57
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
58
5.00
4.00
3.00
3.00
15.00
59
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
60
2.00
2.00
3.00
3.00
10.00
115
Word of Mouth X2) No X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 X2_7 X2_8
Total X2
1
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
2
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
3
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
4
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
36.00
5
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
36.00
6
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
38.00
7
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
35.00
8
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
34.00
9
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
10
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
11
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
12
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
36.00
13
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
14
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
15
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
16
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
39.00
17
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
18
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
39.00
19
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
20
5.00
5.00
5.00
3.00
5.00
5.00
5.00
4.00
37.00
116
No X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 X2_7 X2_8
Total X2
21
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
22
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
23
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
24
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
33.00
25
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
33.00
26
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
27
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
34.00
28
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
35.00
29
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
30
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
31
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
32
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
5.00
36.00
33
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
34
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
35
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
36.00
36
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
36.00
37
5.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
33.00
38
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
30.00
39
5.00
5.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
5.00
34.00
40
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
2.00
26.00
41
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
117
No X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 X2_7 X2_8
Total X2
42
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
36.00
43
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
44
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
45
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
46
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
39.00
47
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
48
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
39.00
49
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
50
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
39.00
51
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
52
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
53
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
54
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
33.00
55
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
30.00
56
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
57
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
37.00
58
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
35.00
59
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
35.00
60
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
118
Brand Image (X3) No
X3_1
X3_2
X3_3
X3_4
X3_5
X3_6
Total_X3
1
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
2
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
19.00
3
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
4
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
23.00
5
3.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
22.00
6
3.00
3.00
5.00
5.00
3.00
5.00
24.00
7
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
21.00
8
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
9
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
10
3.00
2.00
2.00
4.00
2.00
2.00
15.00
11
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
12
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
13
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
14
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
15
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
16
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
17
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
18
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
25.00
19
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
20
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
119
No
X3_1
X3_2
X3_3
X3_4
X3_5
X3_6
Total_X3
21
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
22
5.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
26.00
23
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
24
5.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
29.00
25
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
21.00
26
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
22.00
27
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
28
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
27.00
29
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
30
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
31
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
32
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
19.00
33
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
34
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
23.00
35
3.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
22.00
36
3.00
3.00
2.00
2.00
3.00
2.00
15.00
37
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
21.00
38
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
39
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
40
3.00
2.00
2.00
4.00
2.00
2.00
15.00
41
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
120
No
X3_1
X3_2
X3_3
X3_4
X3_5
X3_6
Total_X3
42
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
43
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
44
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
45
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
46
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
47
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
48
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
25.00
49
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
50
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
51
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
52
5.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
26.00
53
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
54
5.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
29.00
55
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
21.00
56
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
22.00
57
2.00
2.00
3.00
3.00
2.00
3.00
15.00
58
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
27.00
59
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
60
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
121
Keputusan pembelian (Y)
No
y1
y2
y3
y4
Total_Y
1
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
2
3.00
3.00
3.00
3.00
12.00
3
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
4
4.00
4.00
4.00
3.00
15.00
5
4.00
4.00
4.00
3.00
15.00
6
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
7
3.00
3.00
4.00
4.00
14.00
8
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
9
5.00
5.00
5.00
3.00
18.00
10
3.00
4.00
3.00
4.00
14.00
11
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
12
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
13
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
14
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
15
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
16
5.00
5.00
5.00
4.00
19.00
17
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
18
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
19
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
122
No
y1
y2
y3
y4
Total_Y
20
5.00
5.00
4.00
5.00
19.00
21
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
22
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
23
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
24
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
25
5.00
4.00
5.00
5.00
19.00
26
3.00
3.00
4.00
4.00
14.00
27
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
28
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
29
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
30
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
31
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
32
4.00
4.00
3.00
3.00
14.00
33
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
34
4.00
4.00
4.00
3.00
15.00
35
4.00
4.00
4.00
3.00
15.00
36
3.00
4.00
4.00
3.00
14.00
37
3.00
3.00
4.00
4.00
14.00
38
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
39
5.00
5.00
5.00
3.00
18.00
40
3.00
4.00
3.00
4.00
14.00
123
No
y1
y2
y3
y4
Total_Y
41
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
42
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
43
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
44
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
45
4.00
5.00
5.00
4.00
18.00
46
5.00
5.00
5.00
4.00
19.00
47
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
48
5.00
4.00
4.00
5.00
18.00
49
4.00
4.00
5.00
4.00
17.00
50
5.00
5.00
4.00
5.00
19.00
51
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
52
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
53
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
54
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
55
5.00
4.00
5.00
5.00
19.00
56
3.00
3.00
4.00
4.00
14.00
57
3.00
3.00
4.00
4.00
14.00
58
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
59
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
60
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
124
Lampiran (3) Uji Validitas dan Realibitas Hasil Uji Validitas
Corrected Item – Butir Pertanyaan
Keterangan Total Correlation
Perceived Ease of Use (X1) X1_1
0,725
VALID
X1_2
0,729
VALID
X1_3
0,764
VALID
X1_4
0,764
VALID
X2_1
0,779
VALID
X2_2
0,779
VALID
X2_3
0,819
VALID
X2_4
0,731
VALID
X2_5
0,796
VALID
X2_6
0,834
VALID
X2_7
0,844
VALID
X2_8
0,628
VALID
X3_1
0,854
VALID
X3_2
0,902
VALID
Word of Mouth (X2)
Brand Image (X3)
125
Corrected Item – Butir Pertanyaan
Keterangan Total Correlation
Brand Image (X3) X3_3
0,916
VALID
X3_4
0,623
VALID
X3_5
0,902
VALID
X3_6
0,916
VALID
Y_1
0,911
VALID
Y_2
0,847
VALID
Y_3
0,813
VALID
Y_4
0,687
VALID
Keputusan Penggunaan (Y)
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach
N of
Keterang
Alpha
Item
an
Perceived Ease of Use (X1)
0,731
4
Reliabel
Word of Mouth (X2)
0,903
8
Reliabel
Brand Image (X3)
0,927
6
Reliabel
0,827
4
Reliabel
Variabel
Keputusan Penggunaan (Y)
126
Lampiran (4) Uji regresi linier berganda Correlations X1001
X1001 Pearson Correlation
X1002
X1002 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1003 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1004 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1TO Pearson Correlation T
Sig. (2-tailed) N
X1004
X1TOT
0,754**
0,172
0,172
0,725**
.000
.190
.190
.000
60
60
60
60
60
0,754**
1
0,177
0,177
0,.729**
0,176
0,.176
0,.000
1
Sig. (2-tailed) N
X1003
0,000 60
60
60
60
60
0,.172
0,.177
1
1,000**
0,764**
0,190
.176
0,000
0,000
60
60
60
60
60
0,172
.177
1.000**
1
0,764**
0,190
.176
.000
60
60
60
60
60
0,725**
0,729**
0,764**
0,764**
1
0,000
0,000
0,000
0,000
60
60
60
60
0,000
60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
127
Model Summary Model
R
R Square
0,826a
1
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
0,683
0,666
1,22986
a. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00001, VAR00002
Uji F ANOVAa Model
Sum of
df
Mean
Squares Regression 1
Residual Total
F
Sig.
Square
182,280
3
60,760
84,703
56
1,513
266,983
59
40,170
0,000b
a. Dependent Variable: VAR00004 b. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00001, VAR00002
128
Uji t Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
0,434
2,251
0,145
0,.068
0,124
0,403
t
Sig.
Beta 0,193
0,848
0,165
2,123
0,038
0,052
0,200
2,372
0,021
0,.046
0,741
8,806
0,000
VAR0000 1 1
VAR0000 2 VAR0000 3
a. Dependent Variable: VAR00004
129
Charts
130
Tabulasi uji Glejser pada Heteroskedastisitas
1
X1 16
X2 40
X3 30
Y 20
2
17
32
19
12
3
18
32
24
16
4
15
36
23
15
5 6
12 16
36 38
22 24
15 20
7
17
35
21
14
8
18
34
24
16
9
20
40
27
18
10
18
40
15
14
11 12 13
18 20 17
32 36 40
24 30 30
16 20 20
14 15 16 17
14 11 16 16
32 32 39 40
24 24 27 30
16 16 19 20
18
16
39
25
17
19 20
18 16
32 37
24 27
16 19
21 22
16 18
32 32
24 26
16 18
23
18
32
24
16
24 25 26
18 20 18
33 33 32
29 21 22
18 19 14
RES_1 0.18268 2.55028 0.71169 1.36266 0.52737 2.84678 1.72197 0.95482 1.18256 0.05276 0.71169 0.09322 0.03875 0.13596 0.29584 0.51473 0.18268 0.67828 0.71169 0.75786 0.42382 0.48132 0.71169 0.85073 3.08937 -1.9047
RES2 0.18 2.55 0.71 1.36 0.53 2.85 1.72 0.95 1.18 0.05 0.71 0.09 0.04 0.14 0.3 0.51 0.18 0.68 0.71 0.76 0.42 0.48 0.71 0.85 3.09 1.9
131
27
X1 20
X2 34
X3 24
Y 20
28 29 30
14 15 10
35 32 40
27 24 30
17 17 20
31
13
40
30
18
32 33
15 12
36 32
19 24
14 16
34
15
32
23
15
35 36 37
16 16 19
36 36 33
22 15 21
15 14 14
38 39 40 41 42 43
18 18 20 16 16 15
30 34 26 32 36 40
24 27 15 24 30 30
16 18 14 17 20 20
44 45 46
14 17 18
32 32 39
24 24 27
16 18 19
47 48 49 50
18 16 16 16
40 39 32 39
30 25 24 27
20 18 17 19
51 52
16 12
32 32
24 26
16 18
53
14
32
24
16
54 55
18 18
33 30
29 21
18 19
56
16
32
22
14
RES_1 2.75732 0.71114 0.72011 1.04628 1.38552 0.74868 0.15191 0.87639 1.10309 0.72137 -1.7667 0.46855 -0.1653 1.3613 0.57618 0.66895 0.32662 0.13596 1.43225 0.22687 0.10518 0.32172 0.57618 0.51473 0.42382 1.34492 0.13596 0.85073 3.74193 1.61683
RES2 2.76 0.71 0.72 1.05 1.39 0.75 0.15 0.88 1.1 0.72 1.77 0.47 0.17 1.36 0.58 0.67 0.33 0.14 1.43 0.23 0.11 0.32 0.58 0.51 0.42 1.34 0.14 0.85 3.74 1.62
132
57
X1 16
X2 37
X3 15
Y 14
58
15
35
27
17
59 60
18 10
35 40
24 30
17 20
RES_1 0.5998 0.85507 0.07638 1.04628
RES2 0.6 0.86 0.08 1.05
133
Lampiran(1) kuisioner Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i Responden Masyarakat Kota Tangerang Selatan Pengguna pelayan jasa transportasi GOJEK Di tempat Dengan Hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya: Nama : Tio Kharisma Yunanto NIM : 1111081000094 Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Perceived Ease of Use, Word of Mouth, dan Brand Image terhadap Keputusan Penggunaan layanan jasa transportasi GOJEK Kota Tangerang Selatan. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Dimohon untuk membaca setiap pernyataan secara hati-hati dan menjawab dengan lengkap semua pernyataan, karena apabila terdapat salah satu nomor yang tidak diisi maka kuesioner dianggap tidak sah. Tidak ada jawaban yang salah atau benar dalam pilihan anda, yang penting memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat anda. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pernyataan dalam kuisioner ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya,
(Tio Kharisma Y.) NIM. 1111081000094
107
No. Responden:… KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE, WORD OF MOUTH DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN LAYANAN JASA TRANSPORTASI GOJEK DI KOTA TANGERANG SELATAN
Terima kasih atas partisipasi Anda dalam mengisi kuesioner ini. Berilah tanda (√) sesuai dengan pilihan Anda pada kolom isian yang telah tersedia. I. Identitas Responden 1. Pernah menggunakan gojek* : (
) Iya
(
) Tidak
*) Jika “iya” lanjutkan kuesioner, jika “tidak’ terimakasih 2. Nama
: .......................................................................
3. Jenis Kelamin
: ( (
4. Umur
) Pria ) Wanita
: (
) 17 – < 21 tahun
(
) 30 – 40 tahun
(
) 21 – < 30 tahun
(
) > 40 tahun
5. Tinggal di kota Tangerang Selatan : ( 6. Pendapatan/bulan
: (
) Iya
(
) Tidak
) ≤ Rp. 1.000.000,00
(
) Rp. 1.000.001,00 – Rp.2.000.000,00
(
) Rp. 2.000.001,00 – 3.000.000,00
(
) ≥ Rp. 3.000.001,00
108
7. Mendapat informasi tentang GOJEK dari : (
) Teman
(
) Saudara
(
) Orang tua
(
) Testimoni pengguna internet
II. Petunjuk Penlitian Peneliti menginginkan pendapat anda tentang perceived ease of use , word of mouth dan brand image terhadap keputusan penggunaan layanan jasa transportasi GOJEK. Petunjuk pengisiannya yaitu : pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (SS, S, R, TS, STS). Setiap responden hanya diberi kesempatan menceklis (√) satu jawaban. Adapun makna kodenya yaitu : (setiap poin diberikkan skor seperti yang telah ditentukan) 1) Sangat Setuju (SS) : skor 5 2) Setuju (S) : skor 4 3) Ragu – Ragu (R): skor 3 4) Tidak Setuju (TS) : skor 2 5) Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1
109
III. Daftar Pertanyaan
1. Perceveid Ease of Use (kemudahan penggunaan) No. 1
Pertanyaan
SS
S
R
TS
STS
Aplikasi GOJEK Mudah di pelajari Keinginan pengguna untuk sampai ke
2
tujuan dengan menggunakan aplikasi GOJEK mudah dilakukan Penggunaan
3
aplikasi
GOJEK
yang
praktis dapat meningkatkan kemudahan pengguna untuk memesan ojek Pengoperasian pemesanan ojek melalui
4 aplikasi GOJEK mudah
110
2. Word Of Mouth No.
Pertanyaan
SS
S
R
TS
STS
Saya sering mendengar jasa transportasi 1 GOJEK di dalam percakapan sehari-hari Saya sering melakukan diskusi mengenai 2
jasa transportasi GOJEK dengan orang lain Saya sering mendapatkan rekomendasi
3
mengenai transportasi GOJEK dari orang lain Saya mendapatkan informasi tentang
4 GOJEK dari keluarga Saya mendapatkan informasi tentang 5 GOJEK dari teman kampus/kantor Saya mendapatkan informasi tentang 6
GOJEK dari orang yang pernah menggunakan GOJEK Saya mendapatkan informasi tentang
7
GOJEK dari orang lain yang profesinya berbeda dengan saya Saya mendapatkan informasi tentang
8
GOJEK dari orang lain yang status sosialnya berbeda dengan saya
111
3. Brand Image No.
Pertanyaan
SS
S
R
TS
STS
R
TS
STS
Penampilan fisik driver GOJEK seperti 1 helm , masker dan jaket menarik Fasilitas yang diberikan gojek selama 2 berkendara aman 3
Harga transportasi GOJEK terjangkau Jasa transportasi GOJEK berbeda dengan
4 merek lain 5
Merek GOJEK mudah diingat
6
Merek GOJEK mudah diucapkan
4. Keputusan Pembelian No.
1
Pertanyaan Saya
memilih
SS
S
GOJEK
dibandingkan merek lain Saya memutuskan menggunakan
2
GOJEK karena selalu tersedia disaat membutuhkannya
3
4
Saya membayar GOJEK dengan cash Saya membayar gojek dengan top up
112
Lampiran (2) Data Mentah Jawaban Responden Perceived ease of use(X1) No
X1_1
X1_2
X1_3
X1_4
Total X1
1
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
2
3.00
4.00
5.00
5.00
17.00
3
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
4
4.00
5.00
3.00
3.00
15.00
5
4.00
4.00
2.00
2.00
12.00
6
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
7
5.00
4.00
4.00
4.00
17.00
8
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
9
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
10
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
11
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
12
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
13
4.00
3.00
5.00
5.00
17.00
14
4.00
4.00
3.00
3.00
14.00
15
4.00
3.00
2.00
2.00
11.00
16
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
17
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
18
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
19
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
113
No
X1_1
X1_2
X1_3
X1_4
Total X1
20
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
21
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
22
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
23
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
24
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
25
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
26
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
27
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
28
4.00
4.00
3.00
3.00
14.00
29
4.00
3.00
4.00
4.00
15.00
30
2.00
2.00
3.00
3.00
10.00
31
3.00
2.00
4.00
4.00
13.00
32
3.00
4.00
4.00
4.00
15.00
33
2.00
2.00
4.00
4.00
12.00
34
2.00
5.00
4.00
4.00
15.00
35
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
36
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
37
5.00
4.00
5.00
5.00
19.00
38
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
39
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
40
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
114
No
X1_1
X1_2
X1_3
X1_4
Total X1
41
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
42
5.00
5.00
3.00
3.00
16.00
43
4.00
3.00
4.00
4.00
15.00
44
4.00
4.00
3.00
3.00
14.00
45
4.00
3.00
5.00
5.00
17.00
46
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
47
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
48
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
49
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
50
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
51
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
52
3.00
3.00
3.00
3.00
12.00
53
2.00
2.00
5.00
5.00
14.00
54
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
55
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
56
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
57
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
58
5.00
4.00
3.00
3.00
15.00
59
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
60
2.00
2.00
3.00
3.00
10.00
115
Word of Mouth X2) No X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 X2_7 X2_8
Total X2
1
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
2
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
3
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
4
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
36.00
5
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
36.00
6
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
38.00
7
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
35.00
8
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
34.00
9
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
10
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
11
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
12
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
36.00
13
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
14
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
15
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
16
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
39.00
17
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
18
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
39.00
19
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
20
5.00
5.00
5.00
3.00
5.00
5.00
5.00
4.00
37.00
116
No X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 X2_7 X2_8
Total X2
21
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
22
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
23
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
24
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
33.00
25
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
33.00
26
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
27
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
34.00
28
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
35.00
29
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
30
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
31
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
32
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
5.00
36.00
33
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
34
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
35
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
36.00
36
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
36.00
37
5.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
33.00
38
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
30.00
39
5.00
5.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
5.00
34.00
40
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
2.00
26.00
41
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
117
No X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 X2_7 X2_8
Total X2
42
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
36.00
43
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
44
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
45
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
46
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
39.00
47
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
48
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
39.00
49
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
50
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
39.00
51
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
52
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
53
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
54
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
33.00
55
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
30.00
56
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
32.00
57
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
37.00
58
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
35.00
59
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
35.00
60
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
40.00
118
Brand Image (X3) No
X3_1
X3_2
X3_3
X3_4
X3_5
X3_6
Total_X3
1
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
2
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
19.00
3
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
4
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
23.00
5
3.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
22.00
6
3.00
3.00
5.00
5.00
3.00
5.00
24.00
7
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
21.00
8
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
9
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
10
3.00
2.00
2.00
4.00
2.00
2.00
15.00
11
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
12
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
13
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
14
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
15
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
16
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
17
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
18
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
25.00
19
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
20
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
119
No
X3_1
X3_2
X3_3
X3_4
X3_5
X3_6
Total_X3
21
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
22
5.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
26.00
23
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
24
5.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
29.00
25
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
21.00
26
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
22.00
27
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
28
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
27.00
29
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
30
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
31
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
32
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
19.00
33
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
34
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
23.00
35
3.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
22.00
36
3.00
3.00
2.00
2.00
3.00
2.00
15.00
37
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
21.00
38
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
39
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
40
3.00
2.00
2.00
4.00
2.00
2.00
15.00
41
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
120
No
X3_1
X3_2
X3_3
X3_4
X3_5
X3_6
Total_X3
42
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
43
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
44
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
45
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
46
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
47
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
48
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
25.00
49
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
50
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
27.00
51
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
52
5.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
26.00
53
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
54
5.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
29.00
55
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
21.00
56
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
22.00
57
2.00
2.00
3.00
3.00
2.00
3.00
15.00
58
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
27.00
59
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
24.00
60
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
30.00
121
Keputusan pembelian (Y)
No
y1
y2
y3
y4
Total_Y
1
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
2
3.00
3.00
3.00
3.00
12.00
3
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
4
4.00
4.00
4.00
3.00
15.00
5
4.00
4.00
4.00
3.00
15.00
6
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
7
3.00
3.00
4.00
4.00
14.00
8
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
9
5.00
5.00
5.00
3.00
18.00
10
3.00
4.00
3.00
4.00
14.00
11
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
12
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
13
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
14
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
15
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
16
5.00
5.00
5.00
4.00
19.00
17
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
18
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
19
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
122
No
y1
y2
y3
y4
Total_Y
20
5.00
5.00
4.00
5.00
19.00
21
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
22
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
23
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
24
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
25
5.00
4.00
5.00
5.00
19.00
26
3.00
3.00
4.00
4.00
14.00
27
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
28
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
29
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
30
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
31
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
32
4.00
4.00
3.00
3.00
14.00
33
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
34
4.00
4.00
4.00
3.00
15.00
35
4.00
4.00
4.00
3.00
15.00
36
3.00
4.00
4.00
3.00
14.00
37
3.00
3.00
4.00
4.00
14.00
38
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
39
5.00
5.00
5.00
3.00
18.00
40
3.00
4.00
3.00
4.00
14.00
123
No
y1
y2
y3
y4
Total_Y
41
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
42
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
43
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
44
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
45
4.00
5.00
5.00
4.00
18.00
46
5.00
5.00
5.00
4.00
19.00
47
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
48
5.00
4.00
4.00
5.00
18.00
49
4.00
4.00
5.00
4.00
17.00
50
5.00
5.00
4.00
5.00
19.00
51
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
52
4.00
4.00
5.00
5.00
18.00
53
4.00
4.00
4.00
4.00
16.00
54
5.00
5.00
4.00
4.00
18.00
55
5.00
4.00
5.00
5.00
19.00
56
3.00
3.00
4.00
4.00
14.00
57
3.00
3.00
4.00
4.00
14.00
58
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
59
4.00
4.00
4.00
5.00
17.00
60
5.00
5.00
5.00
5.00
20.00
124
Lampiran (3) Uji Validitas dan Realibitas Hasil Uji Validitas
Corrected Item – Butir Pertanyaan
Keterangan Total Correlation
Perceived Ease of Use (X1) X1_1
0,725
VALID
X1_2
0,729
VALID
X1_3
0,764
VALID
X1_4
0,764
VALID
X2_1
0,779
VALID
X2_2
0,779
VALID
X2_3
0,819
VALID
X2_4
0,731
VALID
X2_5
0,796
VALID
X2_6
0,834
VALID
X2_7
0,844
VALID
X2_8
0,628
VALID
X3_1
0,854
VALID
X3_2
0,902
VALID
Word of Mouth (X2)
Brand Image (X3)
125
Corrected Item – Butir Pertanyaan
Keterangan Total Correlation
Brand Image (X3) X3_3
0,916
VALID
X3_4
0,623
VALID
X3_5
0,902
VALID
X3_6
0,916
VALID
Y_1
0,911
VALID
Y_2
0,847
VALID
Y_3
0,813
VALID
Y_4
0,687
VALID
Keputusan Penggunaan (Y)
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach
N of
Keterang
Alpha
Item
an
Perceived Ease of Use (X1)
0,731
4
Reliabel
Word of Mouth (X2)
0,903
8
Reliabel
Brand Image (X3)
0,927
6
Reliabel
0,827
4
Reliabel
Variabel
Keputusan Penggunaan (Y)
126
Lampiran (4) Uji regresi linier berganda Correlations X1001
X1001 Pearson Correlation
X1002
X1002 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1003 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1004 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1TO Pearson Correlation T
Sig. (2-tailed) N
X1004
X1TOT
0,754**
0,172
0,172
0,725**
.000
.190
.190
.000
60
60
60
60
60
0,754**
1
0,177
0,177
0,.729**
0,176
0,.176
0,.000
1
Sig. (2-tailed) N
X1003
0,000 60
60
60
60
60
0,.172
0,.177
1
1,000**
0,764**
0,190
.176
0,000
0,000
60
60
60
60
60
0,172
.177
1.000**
1
0,764**
0,190
.176
.000
60
60
60
60
60
0,725**
0,729**
0,764**
0,764**
1
0,000
0,000
0,000
0,000
60
60
60
60
0,000
60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
127
Model Summary Model
R
R Square
0,826a
1
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
0,683
0,666
1,22986
a. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00001, VAR00002
Uji F ANOVAa Model
Sum of
df
Mean
Squares Regression 1
Residual Total
F
Sig.
Square
182,280
3
60,760
84,703
56
1,513
266,983
59
40,170
0,000b
a. Dependent Variable: VAR00004 b. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00001, VAR00002
128
Uji t Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
0,434
2,251
0,145
0,.068
0,124
0,403
t
Sig.
Beta 0,193
0,848
0,165
2,123
0,038
0,052
0,200
2,372
0,021
0,.046
0,741
8,806
0,000
VAR0000 1 1
VAR0000 2 VAR0000 3
a. Dependent Variable: VAR00004
129
Charts
130
Tabulasi uji Glejser pada Heteroskedastisitas
1
X1 16
X2 40
X3 30
Y 20
2
17
32
19
12
3
18
32
24
16
4
15
36
23
15
5 6
12 16
36 38
22 24
15 20
7
17
35
21
14
8
18
34
24
16
9
20
40
27
18
10
18
40
15
14
11 12 13
18 20 17
32 36 40
24 30 30
16 20 20
14 15 16 17
14 11 16 16
32 32 39 40
24 24 27 30
16 16 19 20
18
16
39
25
17
19 20
18 16
32 37
24 27
16 19
21 22
16 18
32 32
24 26
16 18
23
18
32
24
16
24 25 26
18 20 18
33 33 32
29 21 22
18 19 14
RES_1 0.18268 2.55028 0.71169 1.36266 0.52737 2.84678 1.72197 0.95482 1.18256 0.05276 0.71169 0.09322 0.03875 0.13596 0.29584 0.51473 0.18268 0.67828 0.71169 0.75786 0.42382 0.48132 0.71169 0.85073 3.08937 -1.9047
RES2 0.18 2.55 0.71 1.36 0.53 2.85 1.72 0.95 1.18 0.05 0.71 0.09 0.04 0.14 0.3 0.51 0.18 0.68 0.71 0.76 0.42 0.48 0.71 0.85 3.09 1.9
131
27
X1 20
X2 34
X3 24
Y 20
28 29 30
14 15 10
35 32 40
27 24 30
17 17 20
31
13
40
30
18
32 33
15 12
36 32
19 24
14 16
34
15
32
23
15
35 36 37
16 16 19
36 36 33
22 15 21
15 14 14
38 39 40 41 42 43
18 18 20 16 16 15
30 34 26 32 36 40
24 27 15 24 30 30
16 18 14 17 20 20
44 45 46
14 17 18
32 32 39
24 24 27
16 18 19
47 48 49 50
18 16 16 16
40 39 32 39
30 25 24 27
20 18 17 19
51 52
16 12
32 32
24 26
16 18
53
14
32
24
16
54 55
18 18
33 30
29 21
18 19
56
16
32
22
14
RES_1 2.75732 0.71114 0.72011 1.04628 1.38552 0.74868 0.15191 0.87639 1.10309 0.72137 -1.7667 0.46855 -0.1653 1.3613 0.57618 0.66895 0.32662 0.13596 1.43225 0.22687 0.10518 0.32172 0.57618 0.51473 0.42382 1.34492 0.13596 0.85073 3.74193 1.61683
RES2 2.76 0.71 0.72 1.05 1.39 0.75 0.15 0.88 1.1 0.72 1.77 0.47 0.17 1.36 0.58 0.67 0.33 0.14 1.43 0.23 0.11 0.32 0.58 0.51 0.42 1.34 0.14 0.85 3.74 1.62
132
57
X1 16
X2 37
X3 15
Y 14
58
15
35
27
17
59 60
18 10
35 40
24 30
17 20
RES_1 0.5998 0.85507 0.07638 1.04628
RES2 0.6 0.86 0.08 1.05
133
