PENGARUH PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP GOOD GOVERNANCE TERHADAP PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Kantor Samsat Medan Selatan)
Disusun Oleh Tantri Batara Simarmata 060903025
Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 2011
1
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Halaman Persetujuan
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama
: Tantri Batara Simarmata
NIM
: 060903025
Judul
: Pengaruh Penerapan Prinsip-prinsip Good Governance terhadap Pelayanan Publik (Studi pada Kantor Samsat Medan Selatan)
Medan, Juni 2011
Pembimbing Skripsi
Ketua Departemen
Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.si
Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.si
NIP. 196401081991021001
NIP. 196401081991021001
Dekan FISIP USU
Prof. Drs. Badaruddin, M. Si. NIP. 19680525 199203 1 002
2
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur atas Rahmat dan karunia Tuhan Yang Maha Kuasa Penulis ucapkan dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini dengan baik, yang berjudul “Pengaruh Penerapan Prinsip-prinsip Good Governance terhadap Pelayanan Publik”. Skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat dalam menempuh Ujian Komprehensif untuk mencapai gelar Sarjana Sosial pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan. Selama penyusunan skripsi ini, Penulis menyadari akan sejumlah kekurangan dan kelemahan, untuk itu membuka diri untuk saran dan kritik yang dapat membangun guna perbaikan di masa akan datang. Penulis ingin mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sedalamdalamnya, terutama kepada kedua orang tua terkasih, Mori Adam Simarmata dan Ibunda Lermina Silalahi yang dengan setia memberikan dukungan dan kasih sayang yang tiada henti, yang tidak akan pernah terbalaskan sampai kapanpun jua. Juga kepada kakak saya tercinta Ratna Morina Simarmata terima kasih atas dukungannya selama ini. Secara khusus ungkapan terima kasih dan rasa hormat juga ingin diungkapkan kepada seluruh pihak yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
3
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing dan memberi dukungan saya dengan sebaik mungkin dalam penyelesaian skripsi ini. 3. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen dan Pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara untuk segala ilmu pengetahuan selama perkuliahan dan dengan segala jasa-jasanya. 4. Buat pegawai-pegawai Kantor Samsat Medan Selatan terima kasih buat bantuannya selama saya penelitian di Kantor Samsat Medan Selatan. 5. Buat sahabat saya Roy dan Birin yang selalu memotivasi saya, serta buat teman-teman AN 06 seperti Fadly, Imam, Ono dan anak 06 lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu. 6. Buat Tri Enjelia Sexsooy yang selalu menginspirasi saya dalam menyelesaikan skripsi ini dan segala hal yang memotivasi saya dalam keseharian saya. 7. Buat Teman-Teman di Kessos ada Dwi, Maya, Lydia, Christy, Castri, Petrus, Andri, Lukas, Dedi, Immanuel 07, Immanuel 06, Rizwan dan lain-lain terima kasih buat pertemanannya. 8. Buat orang-orang yang tidak tersebutkan namanya yang sudah mendukung dan membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, saya ucapin terima kasih dan sukses buat kalian semua.
4
Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Sehingga diharapkan saran dan kritik guna menyempurnakannya. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan,
Juni 2011
Penulis
Tantri Batara Simarmata
5
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ………………………………………………………….i DAFTAR ISI ……………………………………………………………………iv DAFTAR BAGAN DAN DIAGRAM …………………………………………xv ABSTRAKSI...................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...............................................................................1 B. Perumusan Masalah .....................................................................................4 C. Tujuan Penelitian .........................................................................................4 D. Manfaat Penelitian .......................................................................................4 E. Kerangka Teori 1. Pengertian Good Governance ...............................................................5 2. Pelayanan Publik ..................................................................................16 3. Pengaruh Penerapan Prinsip-prinsip Good Governance terhadap Pelayanan Publik ..................................................................26 F. Hipotesis.....................................................................................................29 G. Definisi Konsep..........................................................................................30 H. Definisi Operasional...................................................................................30 I. Sistematika Penulisan ...............................................................................33
BAB II METODE PENELITIAN A. Bentuk Penelitian .......................................................................................34 B. Lokasi Penelitian ........................................................................................34 C. Populasi dan Sampel
6
1. Populasi ................................................................................................34 2. Sampel ..................................................................................................34 D. Teknik Pengumpulan Data .........................................................................35 E. Teknik Penentuan Skor ..............................................................................36 F. Teknik Analisa Data 1. Koefisien Korelasi Product Moment ....................................................37 2. Uji “t” ...................................................................................................38 3. Koefisien Determinasi ..........................................................................39
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Singkat...........................................................................................40 B. Visi, Misi, dan Tujuan Pembentukan ........................................................40 C. Jenis-jenis Pelayanan dan Program Kerja .................................................41 D. Mekanisme Pelayanan ...............................................................................45 E. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ...........................................................48
BAB IV PENYAJIAN DATA A. Penyajian Data .............................................................................................58 B. Penyajian Hasil Data 1. Variabel Bebas (Pelaksanaan Prinsip-Prinsip Good Governance) a. Akuntabilitas ....................................................................................61 b. Transparansi .....................................................................................62 c. Efektif dan Efisien............................................................................64 d. Responsivitas ...................................................................................65
7
e. Keadilan/Kesetaraan .......................................................................67 2. Variabel Terikat (Pelayanan Publik) a. Prosedur Pelayanan ..........................................................................68 b. Ketegasan Petugas ............................................................................69 c. Kedisiplinan .....................................................................................71 d. Kewajaran Biaya Pelayanan ............................................................72 e. Kepastian Biaya Pelayanan .............................................................74
BAB V ANALISA DATA A. Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance 1. Penerapan Prinsip Akuntabilitas ............................................................77 2. Penerapan Prinsip Transparansi .............................................................78 3. Penerapan Prinsip Efektif dan Efisien....................................................78 4. Penerapan Prinsip Responsivitas ...........................................................79 5. Penerapan Prinsip Keadilan/ Kesetaraan ..............................................80 B. Pelayanan Publik 1. Prosedur Pelayanan ................................................................................84 2. Ketegasan Petugas ..................................................................................84 3. Kedisiplinan ..........................................................................................85 4. Kewajaran Biaya Pelayanan ...................................................................85 5. Kepastian Biaya Pelayanan ...................................................................86
C. Hubungan Antara Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dengan Pelayanan Publik
8
1. Koefisien Korelasi Product Moment ....................................................90 2. Uji Signifikansi (T) ..............................................................................92 3. Koefisien Determinasi ..........................................................................93
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................................95 B. Saran ...........................................................................................................96
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
9
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Interpretasi Koefisien Korelasi ..............................................................38
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................59 Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia Responden ...............................59 Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..........................60 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden mengenai membuat peraturan yang memihak kepada masyarakat ................................................................61 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden mengenai program kerja Samsat yang bertujuan melayani masyarakat ..............................................................61 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden mengenai sistem organisasi Samsat ..62 Tabel 4.7 Distribusi jawaban responden mengenai sosialisasi program dan kebijakan kerja………………………………………………….. .........62 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban responden mengenai aliran penggunaan dana dari kas ..........................................................................................................63 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban responden mengenai tingkat ketepatan sasaran dan nilai guna ................................................................................................64 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban responden mengenai tepat sasaran dan tepat guna dalam menjalankan tugas dan fungsi ....................................................64 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban responden mengenai keaktifan dalam menanggapi kebutuhan masyarakat ..........................................................................65
10
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban responden perlu mempertimbangkan aspirasi warga ..................................................................................................66 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban responden menganggap aspirasi warga penting ....66 Tabel 4.14 Distribusi Jawaban responden perlakuan adil pegawai..........................67 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban responden mengenai pembedaan jenis kelamin ....67 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban responden mengenai pemberian informasi kepada masyarakat .............................................................................................68 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden mengenai prosedur yang sesuai terhadap masyarakat ...............................................................................68 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden mengenai mengedepankan kepentingan masyarakat..............................................................................................69 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden mengenai komitmen dalam penyelesaian tugas .................................................................................70 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan publik ....................................................................................70 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden mengenai kehadiran sesuai peraturan ..71 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden mengenai kesungguhan dalam memberikan pelayanan...........................................................................72 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden mengenai biaya dalam pelayanan .......72 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden mengenai kesesuaian biaya pelayanan 73 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden mengenai balas jasa kepada masyarakat74 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden mengenai mengharapkan biaya tambahan dalam pelayanan ....................................................................74
11
Tabel 5.1 Rekapitulasi Jawaban Responden mengenai tingkat penerapan prinsipprinsip Good Governance ......................................................................82 Tabel 5.2 Rekapitulasi
Jawaban
Responden
mengenai
pelayanan
publik
(pegawai) ................................................................................................87 Tabel 5.3 Rekapitulasi
Jawaban
Responden
mengenai
pelayanan
publik
(masyarakat) ..........................................................................................88 Tabel 5.4 Tabel koefisien korelasi .........................................................................91
12
DAFTAR BAGAN DAN DIAGRAM
Bagan 2.1
Mekanisme Pelayanan Samsat Medan Selatan ...................................45
Diagram 5.1 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Tingkat Penerapan Good Governance ...............................................................................83 Diagram 5.2 Rekapitulasi Jawaban Responden terhadap pelayanan publik ............88 Diagram 5.3 Rekapitulasi Jawaban Responden terhadap pelayanan publik ............89
13
