PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP LOYALITAS TAMU MENGINAP DI SUMBER ALAM RESORT GARUT

Pariwisata, Vol. II No. 2

September 2015

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP LOYALITAS TAMU MENGINAP DI SUMBER ALAM RESORT GARUT Faizal Hamzah1, Oda I. B. Hariyanto2 STP ARS Internasional Bandung, [email protected] 2 AKPAR BSI Bandung, [email protected]

1

ABSTRAK Resort merupakan salah satu usaha pariwisata dalam hal penyediaan akomodasi bagi para wisatawan. Tingkat perkembangan persaingan resort di Jawa Barat semakin meningkat. Sumber Alam Resort merupakan salah satu resort di Kabupaten Garut. Tingkat jumlah tamu ke Sumber Alam Resort mengalami peningkatan yang tinggi pada satu tahun terakhir ini. Hal tersebut terjadi karena Sumber Alam Resort berusaha mempertahankan dan meningkatkan tamu untuk datang dan menginap kembali, setelah tamu menginap diharapkan tamu tersebut merekomendasikannya kepada orang lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas tamu di Sumber Alam Resort. Penelitian ini berjenis deskriptif-verifikatif. Adapun teknik sampling yang digunakan adalah incidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden dari populasi 1.765 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana dengan pengujian hipotesis menggunakan uji R2 dan uji t. Penelitian ini juga dibantu dengan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas dan uji heteroskedastisitas. Dari hasil pengujian secara statistik, diketahui bahwa pelayanan prima berpengaruh positif terhadap loyalitas tamu dengan koefisien regresi = 0,289. Berdasarkan pengujian hipotesis uji R2 pelayanan prima berpengaruh sebesar 8,3% terhadap loyalitas tamu, dan hasil uji t diperoleh bahwa nilai T hitung sebesar 2,987 dengan signifikansi 0,004, dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima sehingga dinyatakan bahwa terdapat pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas tamu. Temuan penelitian menunjukkan bahwa, pelayanan prima melalui dimensi yang digunakan adalah attitude, attention dan action mempunyai pengaruh terhadap loyalitas tamu. Kata Kunci: Resort, Pelayanan Prima dan Loyalitas Tamu. ABSTRACT Resort is one of the tourism industry in providing accommodation for the tourists. The level of development in the competition of resort in West Java are increasing every year. Sumber Alam Resort is one of resorts in Garut District. The level number of guests to Sumber Alam Resort has increasing in the past year. Sumber Alam Resort strive to maintain and enhance the guests to come and stay there again, and recommend it to others. The aim of this research is to know the influence of service excellence to customer loyalty of Sumber Alam Resort. This research type is descriptive-verificative. Sampling technique used is incidental sampling with 100 respondents from 1.765 people’s population. The technique of data analysis used is simple linear regression analysis wich hypothesis test uses R2 test and t test. It also performed by classical assumption which include normality test, and heteroscedasticity test. From the statistical examination known that service excellence influence positively to customer loyalty which regression coefficient =0,289. Based on R2 test of hypotheses testing the influence of service excellence at 8,3% on customer loyalty, and the result of t test be ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220 http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp

89


September 2015

obtained that the value of T count is 2,987 with the significance at 0,004. Thus, H0 rejected and Ha received it stated that there is the influence of service excellence to customer loyalty. The findings of the study show that service excellence through its dimensions such as attitude, attention and action have influence on customer loyalty. Keywords: Resort, Service Excellence, and Customer Loyalty. PENDAHULUAN Garut merupakan salah satu kabupaten di Provinsi Jawa Barat. Kabupaten Garut sudah menjadi salah satu tujuan wisata yang menarik untuk dikunjungi. Kabupaten Garut terus berupaya untuk mengembangkan potensi kepariwisataan yang ada, khususnya wisata alam. Diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah wisatawan ke kawasan Cipanas dari tahun 2014 ke tahun 2015 sebesar 10.957 wisatawan. Hal tersebut diduga disebabkan karena adanya pengembangan objek wisata lain seperti pantai Santolo di wilayah selatan, Candi Cangkuang di Leles, serta wisata alam sejenis yaitu kawah Darajat yang menyediakan pemandian air panas dan dilengkapi dengan wahana Waterpark, selain itu gaya hidup masyarakat telah dimanjakan oleh teknologi canggih seperti banyaknya masyarakat yang memiliki alat pemanas air di tempat tinggalnya sehingga tidak perlu pergi ke pemandian air panas lagi. Berbeda hal dengan tingkat kunjungan tamu ke Sumber Alam Resort yang dari tahun 2014 sampai ke tahun 2015 terjadi peningkatan kunjungan tamu. Peningkatan tersebut diduga disebabkan oleh beberapa faktor yaitu aksesibilitas, strategi promosi, kualitas pelayanan yang didalamnya terdapat pelayanan prima, loyalitas tamu dan hal-hal lain yang terkait dengan peningkatan jumlah kunjungan tamu ke Sumber Alam Resort. Hal tersebut juga diperkuat oleh data Sales and Marketing Plan 2015 Sumber Alam Resort yang tertulis bahwa “Tahun 2015, merupakan moment tepat yang memberikan peluang kepada Sumber Alam Resort dalam upaya pengembangan upaya berbasis Excellent service dan zero complaint.”

Salah satu faktor yang mempengaruhi meningkatnya jumlah tamu di Sumber Alam Resort yaitu kualitas pelayanan khususnya mengenai pelayanan prima yang diberikan oleh karyawan Sumber Alam Resort terhadap tamu. Sehingga mempengaruhi loyalitas tamu, karena dampak dari loyalitas tamu terhadap Sumber Alam Resort akan berdampak pula pada jumlah tamu yang akan terus menerus meningkat. Dalam upaya meningkatkan loyalitas tamu, pihak Sumber Alam Resort diharapkan dapat memaksimalkan pelayanan prima sehingga semakin banyak tamu akan loyal terhadap Sumber Alam Resort. Salah satu strategi yang tepat untuk bertahan dalam bisnis akomodasi adalah dengan mempertahankan loyalitas tamu. Loyalitas tamu merupakan hal yang sangat penting di era persaingan bisnis akomodasi yang tinggi saat ini, karena dengan loyalitas akan bermanfaat bagi perkembangan jangka panjang perusahaan. Secara umum loyalitas tamu dapat diartikan sebagai kesetiaan tamu atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pelayanan Prima di Sumber Alam Resor, Loyalitas Tamu di Sumber Alam Resor dan pengaruh Pelayanan Prima terhadap Loyalitas Tamu di Sumber Alam Resor. KAJIAN LITERATUR Penelitian mengenai Pelayanan Prima dan Loyalitas Tamu pernah dilakukan oleh Selvy dkk. (2013) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Sawitri dkk. (2013) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220 http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp

90

Pariwisata, Vol. II No. 2 Pelanggan Tegal Sari Accommodation di Ubud. Rizal (2013) dengan judul Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Tamu Terhadap Loyalitas Tamu di Villa Sari Alam Hotspring Resort Ciater. Pelayanan Prima Pelayanan prima menurut Daryanto dkk. (2014), merupakan pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Daryanto dkk. (2014) tiga dimensi pelayanan prima dengan konsep A3 yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian) dan Action (tindakan). Loyalitas Tamu Loyalitas tamu menurut Tjiptono (2011), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Yuliana (2012) dimensi loyalitas tamu antara lain Word of mouth promotion, Future repurchase intentions, Price sensitivity dan Complain behavior. Hubungan Pelayanan Prima Dengan Loyalitas Tamu Keterkaitan pelayanan prima dan loyalitas tamu dalam penelitian ini didasari pada pemikiran Rahmayanty (2013), Kesetiaan pelanggan tidak dapat dibeli, kesetiaan tidak dapat dipaksakan, kesetiaan diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring berjalannya waktu dan usaha, kesetiaan terwujud bukan karena hal berupa nilai uang saja, kesetiaan tidak dapat diperjual belikan, karena kesetiaan datangnya dari lubuk hati nurani yang terjadi karena akibat adanya rasa puas yang diterima dan dirasakan pelanggan, karena pelayanan yang diterima sangat baik dan itu terus dilakukan tanpa batas waktu. Perusahaan dan petugas pelayanan tetap berusaha untuk menjaga proses pelayanan dengan sangat baik sehingga akan tertanam didalam hati pelanggan dan pada akhirnya pelanggan akan mengikuti dengan kesetiaannya yang akan selalu diberikannya.

September 2015

METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian deskriptif verifikatif. Lokasi penelitian yang dipilih adalah Sumber Alam Resort Kabupaten Garut. Variabel pada penelitian ini adalah Pelayanan Prima dan Loyalitas Tamu. Berdasarkan jenis penelitiannya, yakni deskriptif verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data lapangan, maka metode penelitian yang akan digunakan adalah metode explanatory survey. Survey informasi dari sebagian populasi (sample respondent) dikumpulkan langsung di tempat kejadian, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti. Jumlah sampel 100 orang responden yang menginap di Sumber Alam Resort minimal dua kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada tamu yang menginap di Sumber Alam Resort. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian akan digunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, efisien dan komunikatif, maka setiap instrumen harus memiliki skala. Berdasarkan variabel-variabel penelitian yang digunakan dan pemaparan sebelumnya yang menyatakan bahwa penelitian ini menggunakan kuesioner/angket sebagai instrumen utama, maka dapat diketahui skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Setiap ukuran yang menggunakan skala ini mempunyai tingkatan dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat diberi skor sebagai berikut: Tabel 1 Rentang Skor Nilai Alternatif No Jawaban Skor Sangat setuju/selalu/sangat 1. 5 positif 2. Setuju/sering/positif 4 3. Ragu-ragu/kadang3


91

Pariwisata, Vol. II No. 2 kadang/netral Tidak setuju/hampir tidak 4. 2 pernah/negatif Sangat tidak setuju/tidak 5. 1 pernah/sangat negatif Sumber: Sugiyono (2015) Teknik Pengumpulan Data Teknik pengambilan data yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu dengan penelitian lapangan (kuesioner, observasi dan wawancara) dan penelitian kepustakaan. Teknik Pengujian Data Suatu hasil penelitian dikatakan valid jika terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi, sedangkan hasil penelitian dikatakan realiabel jika terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi rank spearman. Hasil uji validitas menunjukkan semua nilai r hitung menunjukkan hasil perhitungan di atas 0.361 (r table). Hasil tersebut memberikan gambaran bahwa semua kuesioner yang digunakan dalam uji validitas tersebut, dapat dilanjutkan untuk pengambilan data berikutnya. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua nilai r hitung menunjukkan hasil perhitungan di atas 0.60 (r table) maka semua variabel dalam penelitian ini sudah reliable. Teknik Analisis Data Analisis data penelitian ini melewati dua tahap, tahap pertama menganalisis pelayanan prima yang diberikan oleh karyawan Sumber Alam kepada tamu yang datang ke Sumber Alam, tahap kedua mengukur tingkat loyalitas tamu dari hasil kuesioner. PEMBAHASAN Hasil Penelitian Hasil analisis daya deskriptif dari penelitian ini menunjukan bahwa dari 100 responden yang berjenis kelamin laki-laki

September 2015

sebanyak 67% dan perempuan 33%. Responden terbanyak pada usia 31 – 50 tahun dengan pendidikan terakhir Sarjana (S1) dan pekerjaan sebagai pegawai swasta. Pendapatan responden yang menunjukan paling banyak berkisar Rp. 2.500.000 – Rp. 5.000.000. Hasil penelitian ini juga menunjukan sebagian besar alasan responden menginap adalah untuk berlibur. Lama waktu menginap 1 malam dengan intensitas menginap lebih dari 2 kali. Sebagian besar responden mengetahui Sumber Alam Resort dari media promosi lainnya seperti informasi dari atasannya, karena kebanyakan responden berasal dari kalangan pegawai. Uji Normalitas Normalitas dalam penelitian ini dapat diketahui dengan membandingkan nilai Asymp Sig. dengan nilai signifikansi α (0,05) pada hasil perhitungan statistik oleh software SPSS 16 for Windows. Hasil uji normalitas menunjukan bahwa nilai Asymp Sig. dari masing-masing variable > (lebih dari) signifikansi α (0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas dalam penelitian ini dapat diketahui dengan melihat grafik scatterplot pada hasil perhitungan statistik oleh software SPSS 16 for Windows. Hasil uji heteroskedastisitas menunjukan bahwa model bersifat homoskedastik, yaitu tidak ada titik yang membentuk pola-pola tertentu secara teratur, melainkan menyebar secara acak, baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model ini. Artinya, peningkatan nilai variabel dependen pada sumbu X diikuti oleh peningkatan nilai residual. Analisis Koefisien Regresi Linear Sederhana Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil uji regresi sederhana dalam persamaan regresi bentuk standar adalah sebagai berikut:


92


September 2015

Y = 23.179 + 0,289 Koefesien regresi variabel pelayanan prima berpengaruh positif terhadap loyalitas tamu. Koefesien regresi untuk X sebesar 0,289 dan bertanda positif dengan signifikansi 0,004. Hal ini berarti bahwa setiap peningkatan perubahan nilai pelayanan prima akan memberikan peningkatan skor sebesar 0,289. Berdasarkan persamaan dan keterangan diatas dapat diketahui bahwa variabel bebas pelayanan prima berpengaruh terhadap variabel terikat loyalitas tamu sebesar 0,289. Analisis Koefisien Determinasi Koefisien determinasi pada penelitian ini dapat diketahui dengan melihat nilai R square pada hasil perhitungan statistik oleh software SPSS 16 for Windows seperti yang ditunjukan pada tabel berikut:

= 0,289² X 100% = 0,083 X 100% = 8,3% Mengacu pada hasil perhitungan di atas, maka dapat diindikasikan bahwa pelayanan prima berpengaruh terhadap loyalitas tamu sebesar 8,3%, sedangkan sisanya, yaitu 91,7% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Uji T (Parsial) Uji parsial pada penelitian ini dapat diketahui dengan melihat nilai T pada hasil perhitungan statistik oleh software SPSS 16 for Windows seperti yang ditunjukan pada tabel berikut: Tabel 3 Hasil Uji Koefisien Determinasi Standardi Unstandardi zed zed Coefficien Coefficients ts

Tabel 2 Hasil Uji Koefisien Determinasi

R

Durbin Adjuste Std. Error R dR of the Square Watso Square Estimate n

.289a .083 .074 2.24887 2.656 Sumber: Output Olah Data Statistik (2016) Hasil uji koefisien determinasi (r2) dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai R square = 0,083. Adapun proses perhitungannya adalah sebagai berikut : Rumus untuk mencari Determinasi (KD) adalah :

Korelasi

KD = r² x 100% Keterangan : KD = Merupakan seberapa jauh perubahan variabel Y dipengaruhi oleh perubahan variabel X r² = Kuadrat koefisien korelai KD

= r² X 100%

Model

B

(Consta 23.17 nt) 9

Std. Error 2.078

Beta

t

Si g.

11.15 .00 3 0

Pelayan .00 an .172 .058 .289 2.987 4 Prima Sumber: Output Olah Data Statistik (2016) Hasil uji T di atas menunjukan bahwa pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas tamu secara parsial menghasilkan nilai t hitung = 2,987 dan signifikansi hitung = 0,004. Dengan menggunakan signifikansi α (0,05) dan derajat kebebasan (dk) n-k-1 atau 100-1-1 = 98 (n= jumlah responden dan k = jumlah variabel independen), diperoleh t tabel sebesar 1,66. Artinya, t hitung lebih besar dari t tabel dan signifikansi hitung lebih kecil dari signifikansi α. Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima dengan keterangan sebagai berikut: a. H0 : ρyx =0 Pelayanan prima


93

Pariwisata, Vol. II No. 2 tidak berpengaruh terhadap loyalitas tamu secara parsial. b. Ha : ρyx ≠ 0 Pelayanan prima berpengaruh terhadap loyalitas tamu secara parsial. Analisis Deskriptif Variabel Pelayanan Prima Pada variabel pelayanan prima dengan jumlah pertanyaan sebanyak 9 item dan jumlah responden sebanyak 100 responden, diperoleh skor total sebesar 3.590. Maka, interval skor setiap kategori ditentukan dengan menggunakan rumus Sugiyono (2010:94), sebagai berikut: Interval Skor Kategori = (100X9X5) – (100X9X1) 5 = 4500 – 900 = 720 5 Presentase Skor = Total Skor x 100% Nilai Max = 3590 x 100% = 79,78% 4500 Jadi, panjang interval untuk setiap kategori adalah 720. Dari interval yang sudah dihitung tersebut, dapat diketahui kategorisasi variabel pelayanan prima 3.590 sebagai berikut: (79,78%)

900 1.620 4.500 STB TB

2.340

20%

52%

36%

C

3.060

3.780

B

SB

68%

84%

100% Berdasarkan interval skor tersebut, skor total variabel pelayanan prima sebesar 3.590 atau sebanyak 79,78%. Sehingga berada pada interval 3.060 - 3.780 atau diantara 68% - 84% dan termasuk ke dalam kategori “Baik”. Artinya, pelayanan prima di Sumber Alam Resort ditanggapi "Baik" oleh responden.

September 2015

Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Tamu Pada variabel loyalitas tamu dengan jumlah pertanyaan sebanyak 7 item dan jumlah responden sebanyak 100 responden, diperoleh skor total sebesar 2.935. Maka, interval skor setiap kategori ditentukan dengan menggunakan rumus Sugiyono (2010:94), sebagai berikut: Interval Skor Kategori = (100X7X5) – (100X7X1) 5 = 3500 – 700 = 560 5 Presentase Skor = Total Skor x 100% Nilai Max = 2935 x 100% = 83,9% 3500 Jadi, panjang interval untuk setiap kategori adalah 560. Dari interval yang sudah dihitung tersebut, dapat diketahui kategorisasi variabel loyalitas tamu sebagai berikut: 2.935 (83,9%)

700 1.260 1.820 3.500 STB TB

2.380 C

2.940 B

SB 20% 36% 52% 68% 84% 100% Berdasarkan interval skor tersebut, skor total variabel loyalitas tamu sebesar 2.935 atau sebanyak 83,9%. Sehingga berada pada interval 2.380 - 2.940 atau diantara 68% - 84% dan termasuk ke dalam kategori “Baik”. Artinya, loyalitas tamu di Sumber Alam Resort ditanggapi "Baik" oleh responden. Hasil Analisis Deskriptif Pelayanan Prima Penelitian ini mengambil konsep pelayanan prima dari Daryanto dkk. (2014), yang mengatakan bahwa pelayanan


94

Pariwisata, Vol. II No. 2 prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Berdasarkan tanggapan responden menunjukan nilai yang baik atau memberikan nilai positive bagi Sumber Alam Resort, dengan hasil skor mencapai 3.590 atau 79,78%. Menurut Daryanto dkk. (2014), menjelaskan bahwa pelayanan prima terdiri dari 3 dimensi yaitu attitude (sikap), attention (perhatian), dan action (tindakan). Dalam hal ini, pelayanan prima sangat dibutuhkan dalam industri pariwisata, khususnya di bidang penyedia jasa akomodasi harus bisa melayani tamu dengan baik. Berdasarkan temuan karyawan Sumber Alam Resort memiliki sikap yang sopan, ramah dan konsistensi dalam memberikan pelayanan. Para karyawan Sumber Alam Resort juga perhatian terhadap semua kebutuhan tamu dan keinginan tamu, serta cepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. Hal tersebut salah satu upaya Sumber Alam Resort untuk membuat tamu yang menginap merasa puas dan ingin kembali datang ke Sumber Alam Resort. Hasil Analisis Deskriptif Loyalitas Tamu Berdasarkan hasil analisis terhadap loyalitas tamu di Sumber Alam Resort mencapai 2.935 dengan tingkat persentase 83,9% dan termasuk dalam kategori baik. Penelitian ini menggunakan konsep loyalitas tamu dari Yuliana (2012), tamu yang loyal memiliki beberapa ciri yaitu Word of mouth promotion, Future repurchase intentions, Price sensitivity dan Complain behaviour. Berdasarkan hasil temuan di Sumber Alam Resort tamu memiliki loyalitas yang tinggi karena mereka secara tidak langsung memberikan informasi positif kepada rekan kerja, teman atau saudara agar menginap di Sumber Alam Resort. Tamu akan datang kembali ke Sumber Alam Resort dan memilih Sumber Alam Resort sebagai pilihan pertama untuk menginap.

September 2015

Tamu akan terus datang ke Sumber Alam Resort walaupun ada kenaikan harga dengan atau tidak adanya penambahan fasilitas di Sumber Alam Resort. Tamu akan menyampaikan keluhan kepada pihak Sumber Alam Resort dan para calon tamu lain mengenai pelayanan yang tidak sesuai. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Tamu Besarnya pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas tamu di Sumber Alam Resort yang mengacu pada hasil perhitungan peneliti, maka dapat diindikasikan bahwa pelayanan prima berpengaruh terhadap loyalitas tamu sebesar 8,3%. hal ini seperti yang disampaikan oleh Rahmayanty (2013), bahwa Kesetiaan pelanggan tidak dapat dibeli, kesetiaan tidak dapat dipaksakan, kesetiaan diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring berjalannya waktu dan usaha, kesetiaan terwujud bukan karena hal berupa nilai uang saja, kesetiaan tidak dapat diperjual belikan, karena kesetiaan datangnya dari lubuk hati nurani yang terjadi karena akibat adanya rasa puas yang diterima dan dirasakan pelanggan, karena pelayanan yang diterima sangat baik dan itu terus dilakukan tanpa batas waktu. Perusahaan dan petugas pelayanan tetap berusaha untuk menjaga proses pelayanan dengan sangat baik sehingga akan tertanam didalam hati pelanggan dan pada akhirnya pelanggan akan mengikuti dengan kesetiaannya yang akan selalu diberikannya. Berdasarkan hasil analisis yang diperkuat oleh teori tersebut maka dapat dikatakan pelayanan prima penting dilakukan oleh Sumber Alam Resort jika ingin memperoleh tamu yang loyal, demikian juga jika Sumber Alam Resort ingin meningkatkan loyalitas tamu terhadap jasa yang diberikan maka Sumber Alam Resort harus benar-benar memperhatikan kepuasan tamu dan meningkatkan pelayanan prima dari setiap karyawannya.


95

Pariwisata, Vol. II No. 2 PENUTUP Dari hasil penelitian tentang pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas tamu di Sumber Alam Resort ini, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan tanggapan responden menunjukan hasil skor total 3.590 (skor ideal 4.500) dan tingkat persentase sebesar 79.78%. Berdasarkan interval skor, skor total variabel pelayanan prima sebesar 3.590 berada pada interval 3.060 - 3.780 dan termasuk ke dalam kategori “Baik”. Artinya, pelayanan prima di Sumber Alam Resort ditanggapi "Baik" oleh responden. 2. Berdasarkan tanggapan responden menunjukan hasil skor total 2.935 (skor ideal 3.500) dan dengan tingkat persentase sebesar 83.9%. Berdasarkan interval skor, skor total variabel loyalitas tamu sebesar 2.935 berada pada interval 2.380 – 2.940 dan termasuk ke dalam kategori “Baik”. Artinya, loyalitas tamu di Sumber Alam Resort ditanggapi "Baik" oleh responden. 3. Berdasarkan hasil hitung uji koefisien determinasi (R2) diperoleh bahwa koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,83 hal ini berarti 8,3% loyalitas tamu dapat dipengaruhi oleh pelayanan prima dan sisanya 91,7% dipengaruhi oleh variabelvariabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji parsial (uji T) diperoleh bahwa nilai T hitung sebesar 2,987 dengan signifikansi 0,004, dengan menggunakan batas maksimal signifikansi 0,05 maka diperoleh T tabel sebesar 1,66 artinya, T hitung > T tabel dan signifikansi hitung < α. Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima. Sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas tamu di Sumber Alam Resort. Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, saran-saran yang

September 2015

dapat diberikan untuk Sumber Alam Resort adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan prima merupakan salah satu strategi dalam upaya meningkatkan dan mempertahankan loyalitas tamu. Berdasarkan penelitian ini, diketahui bahwa pada sub variabel action mendapat tanggapan lebih rendah dibandingkan dengan sub variabel lainnya pada variabel pelayanan prima (X). Oleh karena itu sebagai solusi diharapkan perusahaan dapat melakukan pelatihan karyawan tentang pelayanan prima seperti sapta pesona dan memberikan magic words kepada tamu, hal tersebut perlu dilakukan agar kemampuan kerja karyawan dapat meningkat sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. 2. Complain behaviour pada variabel loyalitas tamu mendapatkan nilai terendah dibandingkan dengan sub variabel lain. Hal ini terjadi karena tamu akan komplain kepada pihak Sumber Alam Resort jika mengalami masalah dengan pelayanan, tamu yang akan memberitahukan kepada calon tamu atau orang lain jika terdapat masalah dengan pelayanan, dan tamu akan beralih ke resort atau penginapan lain jika pelayanan di Sumber Alam Resort tidak sesuai harapan. Berdasarkan hal tersebut peneliti merekomendasikan agar Sumber Alam Resort dapat melakukan program loyalitas lainnya, seperti pemberian member card gratis bagi tamu yang sudah sering menginap. 3. Berdasarkan penelitian ini dinyatakan bahwa pelayanan prima berpengaruh terhadap loyalitas tamu. Namun untuk terus meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang sopan dan ramah kepada setiap tamu, para karyawan harus bisa konsisten dalam hal sikap tersebut. Hal ini dikarenakan attitude (sikap) pada pelayanan prima memiliki nilai tertinggi dari penilaian tamu yang menginap di Sumber Alam Resort.


96


September 2015

Oleh karena itu peneliti memberikan saran agar Sumber Alam Resort terus meningkatkan pelayanan prima untuk dapat terus meningkatkan dan mempertahankan loyalitas tamu. DAFTAR PUSTAKA Daryanto dan Ismanto Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media. Rahmayanty, Nina. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Tjiptono, Fandy. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2. Yogyakarta: Andi. Sawitri. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation di Ubud. Bali: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1 Universitas Udayana. Yuliana, Dian. (2012). Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty di Aston Tropicana Hotel. Bandung: Skripsi Universitas Pendidikan Indonesia. Rizal, Fero Artha. (2013. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Tamu Terhadap Loyalitas Tamu di Villa Sari Alam Hotspring Resort Ciater. Bandung: Skripsi Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung. BIODATA PENULIS Faizal Hamzah lulusan Sekolah Tinggi Pariwisata ARS Internasional 2016 fokus dalam bidang Manajemen Pariwisata.


97

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP LOYALITAS TAMU MENGINAP DI SUMBER ALAM RESORT GARUT

Recommend Documents