PENGARUH PELAYANAN BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DI KOTA SEMARANG
(The Influence of Information Technology Based Service to the Satisfaction of Bank Customers in the City of Semarang)
YULIANA ANGGRAENI Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro, Semarang
DR Yohan Wismantoro, SE, MM
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah bank pada lima bank terbesar di Kota Semarang. Kemampuan bank untuk dapat memenangkan persaingan dalam penghimpunan dana masyarakat harus mampu menawarkan keunggulan-keunggulan produknya. Selain itu pihak bank harus mampu membaca dan memahami kebutuhan serta keinginan nasabah khususnya pengguna internet banking. Memahami adanya perbedaan-perbedaan individu yang tercemin dari perilakunya. Masalah yang ingin diungkap dalam penelitian ini adalah: apakah faktor kemudahan, kesesuaian, performa dan sensasi berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil dari penelitian menggunakan Analisis Regresi Berganda menunjukkan hasil kemudahan dan performa signifikan terhadap kepuasan nasabah bank sedangkan kesesuaian dan sensasi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah bank. Kata kunci : Kemudahan, Kesesuaian, Performa, Sensasi, Kepuasan
PENDAHULUAN
kualitas pelayanan yang meliputi fasilitas-
1.1 Latar Belakang Masalah
fasilitas yang dapat memberikan kemudahan
Di era globalisasi sekarang ini
bagi nasabah dalam bertransaksi seperti
persaingan bisnis sangat tajam yang ditandai
ATM, sms banking, internet banking serta
dengan kemajuan perekonomian global yang
pelayanan personal dari para karyawan bank
dapat mendorong pertumbuhan bisnis pada
berupa interaksi karyawan yang perhatian
sektor jasa. Perbankan merupakan salah satu
dan memahami kebutuhan nasabah dengan
industri jasa yang mampu mendorong
baik, keramahan dan kesopanan dalam
pertumbuhan ekonomi Indonesia karena
melayani
perbankan telah menjadi industri jasa yang
komplain nasabah secara cepat dan tuntas.
memberikan
sumbangan
terhadap
nasabah
Keberhasilan
serta
penanganan
suatu
bank
dalam
pendapatan nasional dan berfungsi sebagai
berkompetisi sangat tergantung pada cara
lembaga perantara untuk menampung dana
mereka
masyarakat
kembali
nasabah. Kompetisi yang sering terjadi
kepada kegiatan perkonomian yang bersifat
dalam dunia perbankan adalah pemberian
produktif.
nasional,
hadiah atau bonus yang menarik dan juga
memiliki masa depan yang cerah hal itu
jasa pelayanan dari sumber daya manusia
didukung oleh kekayaan alam Indonesia
sehingga
yang melimpah dan ditunjang oleh jumlah
khususnya teknologi informasi pada aspek-
penduduk Indonesia yang besar. Jika kedua
aspek pelayanan. Namun faktor utama
potensi
secara
dalam mendapatkan dan mempertahankan
maksimal perbankan nasional bisa berperan
nasabah adalah dari kualitas pelayanan
lebih besar dan dibutuhkan oleh masyarakat
sehingga apabila bank tidak memperhatikan
sendiri.
aspek-aspek
dan
Industri
tersebut
Kualitas
menyalurkan
perbankan
dikembangkan
pelayanan
memberikan
teknologi
layanan
yang
pelayanan
kepada
digunakan
maka
dapat
menurut
mengakibatkan berpindahnya nasabah ke
Parasuraman dalam Tjiptono (2001 : 60)
bank lain yang dianggap lebih dapat
adalah seberapa jauh perbedaan antara
memenuhi
kenyataan dan harapan konsumen atas
nasabah dalam menabung atau meminjam.
pelayanan yang mereka terima. Dalam
Hal tersebut tentu saja akan merugikan
industri perbankan keunggulan bersaing
pihak bank yang bersangkutan. Dengan
bank diwujudkan melalui berbagai jenis
demikian kepuasan pelanggan merupakan
keinginan
atau
kebutuhan
respon
dari
pelanggan
terhadap
Komunikasi, khususnya
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
dengan
sebelumnya
yang
Pengguna teknologi internet terus meningkat
dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti,
dari tahun ke tahun. Setidaknya itu terbukti
2003).
dari data yang disajikan oleh Nilai transaksi
dan
kinerja
aktual
bidang
yang berkaitan
komunikasi
pemasaran.
Kualitas layanan yang dirasakan
internet banking di Indonesia telah mencapai
nasabah serta kepuasan adalah terkait
Rp 3.642 triliun, jumlah tersebut melampaui
dengan retensi nasabah dan profitabilitas,
nilai transaksi ATM + debet yang berada
meskipun
pada
hubungan
diantara
konstruk-
Rp
3.476
triliun
selama
2012.
konstruk ini belum ditetapkan sepenuhnya.
Pertumbuhan internet banking didorong oleh
Oleh karena itu kualitas pelayanan dapat
pengguna internet yang pertumbuhannya
didefinisikan sebagai upaya pemenuhan
cukup pesat.
kebutuhan dan keinginan konsumen serta
Internet banking merupakan suatu
penyampaian dalam mengimbangi harapan
sistem yang memungkinkan nasabah bank
konsumen (Tjiptono, 2001 : 59). Tingkat
untuk mengakses rekening dan informasi
dimana pemberian jasa keuangan melalui
umum produk dan jasa suatu bank melalui
internet
Personal Computer (PC) atau alat pandai
banking
bisa
mempengaruhi
evaluasi nasabah dan perilakunya yang
lainya
ditentukan oleh nilai dari “kemudahan” bagi
memungkinkan para pembuat keputusan
nasabah dibandingkan dengan segi-segi
untuk
yang lain dari jasa tersebut, misal interaksi
radikal, menggabungkan jaringan internet,
manusia, dan kontribusi relatifnya terhadap
sistem hub dan spoke,pemprosesan terpusat,
hasil-hasil yang positif.
dan lain-lain, yang menghasilkan internet
Membuka marketing
peluang
merupakan
sosial
salah
satu
media cara
(Cheung,
2001).Teknologi
mereorganisasi
distribusi
telah
secara
banking dan memudahkan konsumen dalam bertransaksi.
Meskipun
berpotensi
pemasaran online yang sedang berkembang.
mengurangi biaya, (dampak internet banking
Peluangnya bertambah dengan maraknya
terhadap penyedia jasa keuangan adalah
pengguna gadged di Indonesia, dengan
menurun saat sistem jaringan bersama
semakin pesat mengenai social media
berkembang),
marketing tersebut tentunya akan menambah
dalam jangka panjang, serta teknologi yang
warna
lain, terhadap profitabilitas akan tergantung
pada
ranah
penelitian
Ilmu
dampak
internet
banking
pada sikap nasabah dan perilaku-perilaku
dapat dilihat melalui beberapa dimensi
yang
berikut ini seperti: kemudahan, kesesuaian,
diakibatkannya.
Semakin
banyak
jumlah nasabah bila tidak diimbangi dengan
performa
terus meningkatnya sumber daya manusia
banking
(SDM) dan ketepatan penggunaan teknologi
menggunakan serta memahami fasilitas yang
dapat membuat kecewa atas pelayanan yang
disediakan oleh bank. Kemudahan dalam
diberikan
mengakses internet banking, kesesuaian
(Hadiati.S,
2003).
Kemauan
dan
sensasi.
Dalam
internet
harus
dapat
konsumen
mereka untuk menggunakan jasa berbasis
dalam
teknologi, atau untuk mencari penyedia jasa
mempunyai kecepatan respon
alternatif,
permintaan secara online, sensasi Web site
merupakan
isu
yang
harus
diperhatikan para pembuat keputusan.
sistem
menampilkan
Di akhir dekade ketika para penyedia
yang
ada,
estetika
Perkembangan
performa setiap ada
yang
internet
baik. banking
jasa keuangan, sesuai dengan industri jasa
membutuhkan suatu pengenalan nilai-nilai
yang lain, telah menekankan peran kunci
konsumen untuk membangun hubungan
kualitas jasa dan kepuasan nasabah di dalam
jangkapanjang antara organisasi dengan
pencapaian
konsumen diElectronic-era (Shergill dan Li
tujuan-tujuan
organisasional,
maka pemahaman mengenai dampak sistem
2005).
berbasis teknologi terhadap persepsi dan perilaku
nasabah
informasi
harus
sangat
mendefinisikan dengan jelas apa yang harus
Weaven
dilakukan sistem, output apa yang harus
(2007), layananinternet di mana pelanggan
dihasilkan, input seperti apa yang harus
dapat belajar langsung antara elektronik dan
diterima, bagaimana input data diperoleh,
layanan pelanggan hal ini secara signifikan
basis seperti apa yang diperlukan, dan
dipengaruhi oleh kinerja pelanggan. Pada
seberapa cepat output harus tersedia. Tujuan
umumnya
umum
penting.Menurut
adalah
Teknologi
Herington
transaksi
ini
&
pengecekan
penilaian
kelayakan
ini
adalah
rekening, mengamati daftar transaksi yang
menjawab seluruh pertanyaan kelayakan
menggunakan rekening dan mentransfer
teknis,
dana dari satu rekening online ke rekening
Kelayakan
lainnya (Cheung, 2001).
penentuan apakah
Untuk
mengetahui
ekonomis teknis
dan
operasional.
berhubungan
dengan
sistem yang diusulkan
pengaruh
memungkinkan dengan teknologi yang ada,
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
kelayakan ekonomis meliputi biaya yang
dikeluarkan,
sedangkan
kelayakan
perbankan melalui jariang internet selama
operasional berkaitan dengan apakah sistem
24 jam 7 hari seminggu bagi nasabahnya,
yang diusulkan akan dapat bekerja dengan
Mandiri yang menyediakan layanan internet
baik setelah diterapkan.Internet banking
banking dengan nama Internet Banking
membukaparadigma baru, struktur baru dan
Mandiri
strategi yangbaru bagi retail bank, dimana
straight-through processing dan interface
bank menghadapikesempatan dan tantangan
tunggal pada seluruh nasabah dan BRI
yang baru (Mukherjeedan Nath 2003).
menyediakan
dengan
memberikan
layanan
internet
layanan
banking
Penerapan internet banking mulai
dengan nama Internet Banking BRI sebagai
berkembang dalam dunia perbankan, ini
salah satu fasilitas layanan yang dapat
dibuktikan dari jumlah pengguna internet
digunakan kapan saja dan di mana pun yang
banking di setiap bank. Di Indonesia,
memiliki
internet banking telah diperkenalkan pada
mempermudah penggunanya.
akses
internet
sehingga
nasabah bank. Dengan memberikan fasilitas
Oleh sebab itu, dalam teknologi
serta kemudahan-kemudahan dalam internet
ISST (Internet Self Service Technolgy),
banking maka banyak bank yang bersaing
keempat dimensi dalam ISST diharapkan
demi mendapatkan nasabah. Ada beberapa
dapat
bank yang melengkapi diri dengan internet
melalui
banking seperti : BCA yang menyediakan
informasi seperti: kemudahan, kesesuaian,
layanan internet banking dengan nama Klik
performa dan sensasi dalam menggunakan
BCA
internet banking.
dan
situs
klikbca.com
agar
yang
dikenal
pelayanan
kepuasan berbasis
nasabah teknologi
membedakan
Berdasarkan uraian di atas, maka
dengan internet banking bank lainnya dan
judul yang dipilih adalah : “Pengaruh
mudah
terutama
Pelayanan Berbasis Teknologi Informasi
layanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank di
nasabah,
diingat CIMB
dapat
lebih
memberikan
masyarakat menyediakan
internet banking dengan nama CIMB Cliks sebagai
Kota Semarang”
penyedia produk dan layanan
berkualitas serta mudah dipahami nasabah,
1.2 Rumusan Masalah
BNI menyediakan layanan internet banking dengan nama BNI internet banking dengan memberikan
fasilitas
layanan
transaksi
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah diatas maka permasalahan
yang menjadi perhatian utama dalam
banking terhadap kepuasan yang
penelitian ini adalah :
dirasakan nasabah bank
1.
2.
3.
Bagaimana
pengaruh
faktor
4.
Untuk mengetahui pengaruh faktor
kemudahan terhadap kepuasan yang
sensasi penggunaan internet banking
dirasakan nasabah pengguna internet
terhadap kepuasan yang dirasakan
banking?
nasabah bank
Bagaimana
pengaruh
faktor
5.
Untuk mengetahui pengaruh faktor
kesesuaian terhadap kepuasan yang
kemudahan, kesesuaian, performa
dirasakan nasabah pengguna internet
dan
banking ?
internet banking
secara bersama-
sama
kepuasan
Bagaimana
pengaruh
faktor
performa terhadap kepuasan yang
sensasi
dalam
terhadap
penggunaan
yang
dirasakan nasabah bank
dirasakan nasabah pengguna internet banking ? 4.
1.4 Manfaat Penelitian
Bagaimana pengaruh faktor sensasi
Berdasarkan tujuan di atas
terhadap kepuasan yang dirasakan
maka dalam penelitian ini diharapkan dapat
nasabah pengguna internet banking ?
memberikan manfaat sebagai berikut : 1.
Pihak Lain atau Umum Untuk menambah pengetahuan pihak
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam
lain tentang kemanfaatan sistem
penelitian ini adalah :
teknologi
informasi
1.
Untuk mengetahui pengaruh faktor
kepuasan
nasabah,
kemudahan
mengenai
2.
perbankan
terhadap
khususnya
faktor-faktor
mempengaruhi
bank
dalam memakai sistem teknologi
Untuk mengetahui pengaruh faktor
informasi yaitu faktor kemudahan,
kesesuaian
kesesuaian, performa dan sensasi.
dalam
penggunaan 2.
kepuasan
yang
kepuasan yang dirasakan nasabah
internet banking terhadap kepuasan
3.
terhadap
nasabah
Pihak Peneliti atau Khusus
yang dirasakan nasabah bank
Untuk
Untuk mengetahui pengaruh faktor
pengetahuan
performa
khususnya ilmu pengetahuan yang
penggunaan
internet
mengembangkan yang
ilmu dimiliki,
berhubungan
dengan
informasi
sistem
manajemen
signifikan terhadap kepuasan yang
dan
dirasakan nasabah bank.
pemasaran. Ha2: Kerangka Konseptual Adapun pelayanan
dimensi
Teknologi
dari
pengaruh
Informasi,
Faktor
kesesuaian
berpengaruh
secara
perbankan positif
dan
signifikan terhadap kepuasan yang
yaitu
dirasakan nasabah bank.
kemudahan (X1), kesesuaian (X2), performa (X3),
sensasi
(X4),
akan
diteliti
Ha3:
Faktor
perfoma
perbankan
pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah
berpengaruh
secara
positif
dan
Bank (Y). Pengukuran tingkat kualitas
signifikan terhadap kepuasan yang
layanan melalui keempat dimensi jasa
dirasakan nasabah bank.
tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kepuasan nasabah. Berikut adalah gambaran kerangka pikir :
Ha4:
Faktor secara
sensasi positif
berpengaruh
dan
signifikan
terhadap kepuasan yang dirasakan nasabah bank.
HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL 1. Analisis Regresi Berganda Hasil regresi yang di dapat bisa dibuat persamaan linier sebagai berikut : Y = 6,043 + 0,164(X1) – 0,044(X2) + 0,234(X3) + 0,057(X4) + e Persamaan regresi tersebut mengandung
Hipotesis Adapun hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah : Ha1:
Faktor
kemudahan
berpengaruh
secara
pengertian sebagai berikut : 1. Konstanta α(alfa)
perbankan positif
dan
sebesar 6,043
artinya apabila variabel kemudahan, kesesuaian, performa dan sensasi
adalah 0 (nol) maka nilai kepuasan
5. Koefisien regresi untuk sensasi (X4)
nasabah sebesar 6,043
dilihat dari nilai Unstandardized
2. Koefisien regresi untuk kesesuaian (X1)
dilihat
dari
Coefficients sebesar 0,057 artinya
nilai
bahwa setiap perubahan satu nilai
n
sensasi, maka kepuasan nasabah
sebesar 0,164 artinya bahwa setiap
akan mengalami kenaikan sebesar
perubahan satu nilai kemudahan,
5,7%. Dalam hal ini faktor lain yang
maka
akan
mempengaruhi
mengalami kenaikan sebesar 16,4%.
dianggap tetap.
Unstandardized
Coefficients
kepuasan
nasabah
Dalam hal ini faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan
terlihat
nilai
Uji
F
membuktikan
3. Koefisien regresi kesesuaian (X2) Unstandardized
nasabah
2. Uji F
nasabah
dianggap tetap.
kepuasan
kemudahan, sensasi
ini
digunakan
pengaruh kesesuaian,
terhadap
antara
untuk variabel
performa,
kepuasan
dan
nasabah
Coefficientssebesar -0,044 (negatif)
pengguna internet banking secara bersama-
artinya setiap perubahan satu nilai
sama, dengan tingkat penerimaan hipotesis
kesesuaian, maka kepuasan nasabah
yaitu sig <α = 0,05. Hasil uji F yang didapat
akan mengalami penurunan sebesar
adalah sebagai berikut :
4,4%. Dalam hal ini faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan
nasabah
dianggap tetap. 4. Koefisien regresi untuk performa (X3)
dilihat
dari
nilai
Unstandardized Coefficients sebesar 0,234
artinya
bahwa
setiap
perubahan satu nilai performa, maka kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 23,4%. Dalam hal ini faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah dianggap tetap.
Dari tabel 4.18 hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa secara bersama-sama variabel independent memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah hal ini dapat dibuktikan dari F hitung
sebesar
13,478
dengan
nilai
signifikansi (sig) sebesar 0,000. Karena nilai signifikansi (sig) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi kepuasan nasabah atau dapat
signifikan pada 0,05. Dari sini dapat
dikatakan bahwa kemudahan, kesesuaian,
disimpulkan
performa dan sensasi secara bersama-sama
nasabah dipengaruhi oleh kemudahan dan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah,
performa.
sehingga
hipotesis
yang
menyatakan
variabel kemudahan, kesesuaian, performa dan
sensasi
berpengaruh
secara positif
bersama-sama
terhadap
variabel
bahwa
variabel
kepuasan
4. Koefisien Determinasi Koefisien
Determinasi
digunakan
untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel
kepuasan nasabah dapat diterima.
dependen. Besarnya Koefisien Determinasi
3. Uji t Uji t ini digunakan membuktikan adanya pengaruh antara variabel kepuasan, kesesuaian, performa dan sensasi terhadap kepuasan nasabah penggna internet banking secara parsial, dengan tingkat penerimaan hipotesis yaitu sig >α = 0,05. Hasil uji t
dapat dilihat pada adjusted r square dan dinyatakan
dalam
presentase.
Hasil
Koefisien Determinasi antara kemudahan, kesesuaian, performa dan sensasi terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat sebagai berikut :
dapat dilihat sebagi berikut :
Dari tabel hasil perhitungan dengan menggunakan diketahui
program
SPSS
Koefisien
dapat
Determinasi
Dari ke empat variabel independen
memperoleh nilai sebesar 0,335. Hal ini
yang dimasukkan kedalam model regresi
dapat diartikan bahwa 33,5% kepuasan
vaiabel
nasabah
kesesuaian
signifikan
hal
ini
dan
sensasi
dapat
dilihat
tidak dari
kesesuaian,
dijelaskan performa
oleh
kemudahan,
dan
sensasi.
probabilitas signifikan untuk kesesuaian
Sedangkan sisanya sebesar 66,5% dijelaskan
0,328 dan sensasi 0,269 jauh diatas 0,05.
oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan
Sedangkan
dalam model regresi.
kemudahan
dan
performa
yang akan memerantarakan antara kepuasan yang
PEMBAHASAN Penelitian ini menganalisa mengenai pengaruh
pelayanan
berbasis
teknologi
dirasakan
nasabah
bank
yang
selanjutnya terkait secara langsung dengan perilaku peralihan nasabah bank.
informasi terhadap kepuasan nasabah bank
Dari hasil penelitian ini ternyata
di Kota Semarang. Berdasarkan dari hasil
variabel kemudahan memiliki kesamaan
analisis yang dilakukan dengan teknik
dengan penelitian terdahulu Luiz Mountinho
analisa
dan Anne Smith (1992) bahwa faktor
regresi
berganda
maka
dapat
dilakukan pembahasan sebagai berikut :
kemudahan, kesesuaian dan performa secara bersama-sama berpengaruh secara positif
1.
Pengaruh
Kemudahan
terhadap
dirasakan nasabah bank.
Kepuasan Nasabah Pada penelitian yang dilakukan ini menunjukkan
bahwa
dan signifikan terhadap kepuasan yang
para
nasabah
memberikan penilaian yang cukup terhadap
2.
Pengaruh
Kesesuaian
terhadap
Kepuasan Nasabah Pada penelitian yang dilakukan ini
kemudahan yang diberikan oleh seluruh
menunjukkan
bank di Kota Semarang. Berdasarkan dari
memberikan penilaian yang cukup terhadap
hasil analisis yang dilakukan dengan teknik
kesesuaian yang diberikan oleh seluruh bank
analisa regresi berganda ternyata hasil
di Kota Semarang. Berdasarkan dari hasil
penelitian dinyatakan signifikan terhadap
analisis yang dilakukan dengan teknik
kepuasan nasabah. Hal ini mengindikasikan
analisa regresi berganda ternyata hasil
bahwa kemudahan memberikan pengaruh
penelitian
terhadap kepuasan yang dirasakan nasabah,
terhadap kepuasan nasabah yang artinya
karena nasabah menghendakiinternet yang
kesesuaian
ada mudah dipahami, internet bank mudah
secara langsung. Hal ini mengindikasikan
disesuaikan,
mudah
bahwa nasabah tidak mempedulikan apakah
dilakukan, web site bank mudah diakses dan
merasa menyesuaikan diri terhadap sistem
aplikasi
bank,akses
registrasi
internet
pengendalian.
bank Pengaruh
bank
mudah
dalam
bahwa
dinyatakan
tidak
internet
para
tidak
mempunyai
bank
nasabah
signifikan
pengaruh
cepat,
dapat
kemudahan
berinteraksi dengan web site dimanapun,
terhadap kepuasan yang dirasakan nasabah
dapat melakukan interaksi internet kapanpun
didasarkan pada hubungan multidimensi
dan merasa percaya diri saat menggunakan
layanan internet bank. Pengaruh kesesuaian
kecepatan konfirmasi melalui email, tidak
terhadap kepuasan yang dirasakan nasabah
memerlukan
didasarkan pada hubungan multidimensi
mengakses
yang akan memerantarakan antara kepuasan
performa terhadap kepuasan yang dirasakan
yang
nasabah
dirasakan
nasabah
bank
yang
waktu
yang
layanan
lama
internet.
didasarkan
untuk
Pengaruh
pada
hubungan
selanjutnya terkait secara langsung dengan
multidimensi yang akan memerantarakan
perilaku peralihan nasabah bank.
antara kepuasan yang dirasakan nasabah
Dari hasil penelitian ini ternyata variabel
kesesuaian
tidak
memiliki
kesamaan dengan penelitian terdahulu Luiz
bank
secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan yang dirasakan nasabah bank. 3.
Pengaruh
terhadap
Dari hasil penelitian ini ternyata variabel
performa
dengan
penelitian
Wismantoro
memiliki
(2005)
Yohan
bahwa
variabel
sensasi, kreadibilitas, informasi memberikan
para
nasabah
signifikan
terhadap konstruk
layanan
berbasis
teknologi
informasi,
dimana
IT-Based
Service
merupakan
variabel penyumbang terbesar.
performa yang diberikan oleh seluruh bank
4.
di Kota Semarang. Berdasarkan dari hasil analisis yang dilakukan dengan teknik regresi
berganda
kesamaan
terdahulu
memberikan penilaian yang cukup terhadap
analisa
secara
bank.
kontribusi
Pada penelitian yang dilakukan ini bahwa
terkait
kemudahan, kesesuaian, efisiensi, performa,
Performa
Kepuasan Nasabah
menunjukkan
selanjutnya
langsung dengan perilaku peralihan nasabah
Mountinho dan Anne Smith (1992) bahwa factor kemudahan, kesesuaian dan performa
yang
dinyatakan
Pengaruh Sensasi terhadap Kepuasan Nasabah Pada penelitian yang dilakukan ini
menunjukkan
bahwa
para
nasabah
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal
memberikan penilaian yang cukup terhadap
ini
performa
sensasi yang diberikan oleh seluruh bank di
memberikan pengaruh terhadap kepuasan
Kota Semarang. Berdasarkan dari hasil
yang dirasakan nasabah, karena nasabah
analisis yang dilakukan dengan teknik
menghendaki kemudahan dalam petunjuk-
analisa regresi berganda ternyata hasil
petunjuk
penelitian
mengindikasikan
merespon
pengisian, permintaan
bahwa
kecepatan secara
dalam online,
dinyatakan
tidak
signifikan
terhadap kepuasan nasabah yang artinya
sensasi tidak mempunyai pengaruh secara
1.
Dimensi
Kemudahan
berpengaruh
langsung. Hal ini mengindikasikan bahwa
positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah tidak memperhatikan kelebihan atau
yang dirasakan nasabah atau dapat
fungsi dari fasilitas web site seperti :
dikatakan
menampilkan
terhadap kepuasan nasabah.
estetika
yang
baik/indah,
mempunyai daya tarik, fasilitas chatroom,
2.
Kemudahan
Dimensi
Kesesuaian
berpengaruh
berpengaruh
merasa menjadi komunitas online dan
positif dan tidak signifikan terhadap
memungkinkan nasabah mengakses produk-
kepuasan yang dirasakan nasabah atau
produk online. Pengaruh sensasi terhadap
dapat
kepuasan
berpengaruh
yang
dirasakan
nasabah
didasarkan pada hubungan multidimensi yang akan memerantarakan antara kepuasan yang
dirasakan
nasabah
bank
dikatakan terhadap
Kesesuaian kepuasan
nasabah. 3.
Dimensi Performa berpengaruh positif
yang
dan signifikan terhadap kepuasan yang
selanjutnya terkait secara langsung dengan
dirasakan nasabah atau dapat dikatakan
perilaku peralihan nasabah bank.
Performa
Dari hasil penelitian ini ternyata variabel sensasi tidak memiliki kesamaan dengan
penelitian
berpengaruh
terhadap
kepuasan nasabah. 4.
Dimensi Sensasi berpengaruh positif
terdahulu
Yohan
dan tidak signifikan terhadap kepuasan
bahwa
variabel
yang dirasakan nasabah atau dapat
kemudahan, kesesuaian, efisiensi, performa,
dikatakan Sensasi berpengaruh terhadap
sensasi, kreadibilitas, informasi memberikan
kepuasan nasabah.
Wismantoro
kontribusi
(2005)
signifikan
terhadap konstruk
layanan
berbasis
teknologi
informasi,
dimana
IT-Based
Service
merupakan
variabel penyumbang terbesar.
5.
Kemudahan dan Performa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
6.
Kesesuaian dan Sensasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
dapat
sebagai berikut :
dibuat
kesimpulan
Saran Dari kesimpulan yang diuraikan di atas, maka penulis memberikan saran yang
diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
dianalisis terhadap variabel performa
nasabah bank yang ada di Kota Semarang :
mengenai konfirmasi atas komunikasi
1.
Untuk meningkatkan kepuasan nasabah
melalui
dan
penelitian
menunjukkan nilai yang terendah maka
kemudahanmempunyai
hendaknya setiap bank yang ada di Kota
berdasarkan
menunjukkan
hasil
cepat
pengaruh yang tertinggi. Berdasarkan
Semarang
jawaban
dalam mengkonfirmasi
yang
dianalisisterhadap
ditanggapi
meningkatkan
kecepatan
danmerespon
variabel kemudahan indikator mengenai
setiap ada pertanyaan dari nasabah
internet bank mudah dipahami dan
melalui
registrasi
dilakukan
menambah SDM yang berkualitas dan
merupakan nilai baik yang diberikan
menambah menara pemancar untuk
bank kepada nasabah. Hendaknya setiap
mendukung akses internet sehingga
bank yang ada di Kota Semarang tetap
mudah dalam pengendalian. Sehingga
mempertahankannya dan memberikan
nasabah merasa puas akan layanan yang
kemudahan
diberikan pihak bank.
bank
mudah
setiap
mengakses/masuk
kali
nasabah
kedalam
aplikasi
internet bankdengan cara memberikan petunjuk atau langkah-langkah dalam setiap kali bertransaksi menjadikan nasabah mudah memahami, mudah menyesuaikan internet bank, mudah dilakukan
dan
mudah
puas akan layanan yang diberikan pihak bank.
Dalam meningkatkan kepuasan yang dirasakan nasabah dan berdasarkan hasil penelitian mempunyai tinggi.
menunjukkan pengaruh
Berdasarkan
email/online
dengan
cara
DAFTAR PUSTAKA Assegaff, Mohammad. 2009. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal
dalam
pengendalian. Sehingga nasabah merasa
2.
email
performa
yang
cukup
jawaban
yang
Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171 – 186. Unisulla Semarang. Semarang. Basu Swastha dan Irawan. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Cheung,
C.S. 2001. Understanding Adoptions and Continual Usage Behavior Towards Internet Banking Services in Hongkong. Thesis. Hongkong: Lingnan University.
Fandy Tjiptono., (2001), Manajemen Jasa, ed., Penerbit Andi., Yogyakarta, Gerson,
Richard. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM. Jakarta
Ghosali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Undip. Semarang Herington and Weaven. 2007. Can Banks Improve Customer Relationships with High Quality Online Services? Managing Service Quality, Vol. 17 No. 4, 404-427.
Miller, Kenneth E and Layton, R. A. 2000. Fundamentals of marketing (4th ed) Mc Graw-Hill, Sidney Mountinho, L. and Smith, A (2000) Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking. International Journal of Bank Marketing. 18 (3). P 124-134 ISSN D265-2323 Mukherjee, A. and Nath, P. 2003. A Model of Trust in Online Relationship Banking. The InternationalJournal of Bank MarketingBradford, 21 (1), 5. March 10, 2005.http://proquest.umi,com/pqdw eb?did=289865501Fmt=4&clientId =46969&ROT=309&Vname=PQD( Proquest)database/
Husein Umar. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Jhon C. Mowen. Perilaku Konsumen. Erlangga, Yakarta, 2002.
Nugroho J. setiadi. 2003. Perilaku Konsumen. Kencana Jakarta
Kasmir. 2001. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Nur indriantoro dan Bambang Supomo 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. BPFE. Yogyakarta
Kotler,
Philip dan Keller, K. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: INDEKS.
Rambat
Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Ketujuh, Cetakan Ketiga, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Kotler,
Philip, 2002, Manajemen PemasaranEdisi Milenium Jilid 1 dan 2, Prenhallindo, Jakarta
Rangkuti
F, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN – JP. PT. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002
Luiz, Mountinho; dan Anne Smith, 1992, “Memodelkan Kepuasan Nasabah MelaluiPerantara Sikap Terhadap Perbankan Manusia dan Otomatis (ATM)”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Rangkuti, Freddy. 2003. Meansuring Customer Satisfaction. Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Shergil G.S and Li B. (2005, Agustus) Internet Banking – An Empirical Investigation Of Customer’s Behaviour for online Banking in New Zealand (online). [Online]. http://www.Business .massey.ac.nz/commerce/researc h_outputs/2004/2004011.pdf Sugiono. 2005. Statistik Non Parametik. Bandung Alfabeta Sutisna, 2001, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung Tjiptono, Fandi. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.
Undang-Undang No.14 tahun 1997 Tentang Pokok-Pokok Perbankan Usmara, 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama. Amara Brooks. Yogyakarta. www.sharingvision.com Zhu, Feye. X, dan Wymer, Wather. 2002. IT-Based Service and service quality in Consumer Banking. International Journal of service Industry Management. Vol. 13 (1).
