Pengaruh Motivasi, Komitmen Terhadap Service Quality Melalui Organizational Citizenship Behavior Sebagai Variabel Intervening
ARTIKEL
YULIANI NPM.1110018212002
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS BUNG HATTA
2013 1
The Effect of Motivation, Commitment Toward Service Quality through Organizational Citizenship Behavior As Intervening Variable Yuliani1, Zaitul², Erni Febrina Harahap² Magister Science Management Program of Postgraduate Bung Hatta University Email:
[email protected] Abstract
A nurse‟s service quality known as the way that the M. Zein hospital of Painan to get success for giving huge contribution to people and the organization itself which aimed to go to the final purpose of service like improving the income of South Coast‟s district. There are many factors influencing service quality such as organizational citizenship behavior ( OCB ), motivation and commitment. This research aims to investigate the effect of motivation and commitment on OCB continued by the effect of motivation and commitment on service quality. It also explores the effect of OCB on service quality. Thus the effect of motivation and commitment on service quality through OCB as intervening. In addition, object of this study is nurses of M. Zein hospital of Painan at south coast with 106 samples. The data analysis used in hypothesis is structural equation model (SEM). Thus, result of the study indicates that motivation and commitment have positively significant effect on organizational citizenship behavior and service quality. Further, OCB has positive and significant effect on service quality. In contrast to previous hypothesis, the hypothesis 6 and 7 are rejected by its coefficient of level influence. Hopefully for the next researcher to study another variable by using different method with it had done.
Key words : motivation, commitment, organizational citizenship behavior, service quality
2
motivasi, komitmen terhadap service
1. Latar Belakang Service pelayanan
quality
)
(
merupakan
kualitas
quality
melalui
organizational
indikator
citizenship behavior ( OCB ). Adapun
penting bagi sebuah rumah sakit yang
hipotesis dalam penelitian ini adalah
harus selalu ditingkatkan untuk menuju
sebagai
tercapainya kepuasan pelanggan namun
berpengaruh
banyaknya kasus yang bermunculan
terhadap OCB perawat RSUD M.Zein
selama Tahun 2012 di bidang kesehatan
Painan Kabupaten Pesisir Selatan, 2.
memberikan citra yang kurang bagus
Komitmen
bagi Pemerintah Daerah Kabupaten
signifikan terhadap OCB perawat RSUD
Pesisir
M.Zein
Selatan
diantaranya
adalah
berikut: positif
1.
Motivasi
dan
signifikan
berpengaruh
Painan
positif
Kabupaten
dan
Pesisir
tingginya angka penderita DBD. Hal
Selatan, 3. Motivasi berpengaruh positif
lain dapat dilihat dari beberapa kasus
dan signifikan terhadap service quality
gizi buruk yang dialami anak dibawah
perawat
umur
Kabupaten Pesisir Selatan, 4. Komitmen
dan
sejumlah
pasien
yang
RSUD
M.Zein
dideteksi sebagai penderita penyakit
berpengaruh
muntaber. Ditambah dengan tingginya
terhadap service quality perawat RSUD
angka kematian bayi dan ibu melahirkan
M.Zein
yang mengakibatkan Kabupaten Pesisir
Selatan, 5. OCB berpengaruh positif dan
Selatan gagal masuk kategori MDGS
signifikan
Tahun 2014.
perawat
Untuk service
dapat
quality
diharapkan,
banyak
mewujudkan seperti faktor
positif
Painan
dan
Painan
signifikan
Kabupaten
terhadap RSUD
service M.Zein
Pesisir
quality Painan
Kabupaten Pesisir Selatan, 6. Motivasi
yang
berpengaruh
positif
yang
terhadap service quality perawat RSUD
signifikan
mungkin mempengaruhinya seperti
M.Zein
organizational citizenship behavior (
Selatan melalui OCB sebagai variabel
Organ dkk 2006 ), motivasi (Rich,
intervening, 7. Motivasi berpengaruh
Lepine dan Crawford 2010), dan
positif dan signifikan terhadap service
komitmen ( Unzicker dkk 2000).
quality perawat RSUD M.Zein Painan
Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung ( intervening ) variabel 2
Painan
dan
Kabupaten
Pesisir
Kabupaten Pesisir Selatan melalui OCB sebagai variabel intervening. Motivas i(X1)
H H 1
H 6
3
Dari penelitian yang dilakukan, OCB (Z)
H 5
dirumuskan
beberapa
hasil
kedalam bentuk tabel:
H
H
Komitmen (X2)
dapat
Service Quality (Y)
Tabel
1.
Pengaruh
Motivasi
Komitmen
Terhadap
dan
7 2
H 4
Gambar
Citizenship
Behavior
Organizational Perawat
RSUD
M.Zein Painan Kabupaten Pesisir Selatan
2.1Kerangka Konseptual Pengaruh motivasi dan komitmen terhadap
V.
V.
endogen
Eksogen
OCB ( Z )
service quality melalui OCB sebagai
Estimate
Motivasi
SE
C.R.
P
0,102
0,137
2,742
0,048
0,614
0,144
4,280
***
( X1 )
variabel intervening
Komitmen ( X2 )
2. Metodologi Penelitian
Berdasarkan tabel 1 diatas, hasil
Penelitian ini merupakan desain kausal
yang
bertujuan
pengujian menunjukkan bahwa motivasi
untuk
berpengaruh
menentukan hubungan sebab akibat
terhadap
antara satu variabel dengan variabel
lebih kecil dari Alpha 0,05 sehingga
sampel
dengan
metode
propotionate
random
sampling
hipotesis diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Paramita, Rahardjo, dan sofian ( 2010 ).
sehingga sampel pada penelitian ini
Selanjutnya
adalah 106 orang perawat.
data sekunder. Uji
instrumen penelitian: uji validitas, uji reliabilitas,
uji
normalitas.
Teknik
analisis data menggunakan program AMOS versi 21.00. 3. Hasil
Penelitian
komitmen
berpengaruh positif dan signifikan
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan
citizenship
2,742 dan tingkat signifikansi 0,048 atau
M.Zein Painan Kabupaten Pesisir
dilakukukan
organizational
signifikan
0,102, standar error 0,137, critical ratio
adalah 145 orang perawat RSUD
Pengambilan
dan
behavior dengan nilai koefisien estimate
lainnya. Populasi pada penelitian ini
Selatan.
positif
terhadap organizational citizenship behavior dengan koefisien estimate 0,614, standar error 0,144, critical ratio 4,280 dan tingkat signifikansi sebesar *** ( 0,000 ) atau lebih kecil dari Alpha 0,05 sehingga hipotesis
dan
ini diterima. Hasil penelitian ini
Pembahasan 3
sejalan
dengan
penelitian
yang
dengan koefisien estimate 0,048, standar
dilakukan Purba dan Seniati ( 2004 ).
error 0,112, critical ratio 2,428 dan
Tabel 2 Pengaruh Motivasi dan Komitmen
tingkat signifikansi 0,048 atau lebih
Terhadap Service Quality Perawat RSUD
kecil dari Alpha 0,05 sehingga hipotesis
M.Zein Painan Kabupaten Pesisir Selatan Variabel
Variabel
Endogen
Eksogen
Service
Motivasi
Quality ( Y )
( X1 )
Estimate
S.E.
C.R.
P
dengan penelitian yang dilakukan Djati ( 0,148
Komitmen
0,316
0,105
1,976
0,047
0,118
2,666
0,008
0,112
2,428
0,048
OCB ( Z )
0,048
Berdasarkan tabel 2 diatas, hasil pengujian menunjukkan bahwa motivasi
terhadap
positif
service
besarnya koefisien
dan
tingkat
quality.
Adapun
estimate 0,148,
signifikansi
hipotesis
diterima.
OCB sebagai Variabel Intervening Variabel
Pengaruh
Eksogen
Endogen Langsung
Motivasi
OCB
Tidak
Total
langsung
0,102
0,000
0,102
-0,048
0,000
-0,048
0,148
-0,005
0,143
service OCB
quality
service Motivasi
quality
Dari
tabel
Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Djati ( 2003). Selanjutnya
Painan Kabupaten Pesisir Selatan melalui
sebesar
0,047atau lebih kecil dari Alpha 0,05 sehingga
Service Quality Perawat RSUD M.Zein
signifikan
standar error 0,105, critical ratio 1,976 dan
2003 ). Tabel 3 Pengaruh Motivasi dan Terhadap
( X2 )
berpengaruh
diterima. Hasil penelitian ini sejalan
3
diketahui
bahwa
besarnya pengaruh motivasi terhadap
komitmen berpengaruh
OCB
adalah
0,102
atau
10,2%
positif dan signifikan terhadap service
Sedangkan pengaruh langsung OCB
quality dengan koefisien estimate 0,316,
terhadap service quality adalah -0,048
standar error 0,118, critical ratio 2,666
atau -4,8 %. Sementara itu besar
dan tingkat signifikansi 0,008 atau lebih
pengaruh langsung motivasi terhadap
kecil dari Alpha 0,05 sehingga hipotesis
service quality adalah 0,148 atau 14,8 %
diterima. Hasil penelitian ini sejalan
dan -0,005 atau -0,5% untuk pengaruh
dengan
tidak
penelitian
yang
dilakukan
langsungnya
pengaruh
Isnawati ( 2012).
motivasi
sehingga terhadap
total service
quality melalui OCB dengan menjadi Kemudian OCB berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality 4
14,3%. Ini dapat diartikan pengaruh
tidak langsung memberikan nilai yang
negatif
signifikan
pengurangan sehingga persentase yang
namun
negatif
yang
yang
berdampak
berdampak pada pengurangan sehingga
dihasilkan
persentase yang dihasilkan menjadi lebih
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut
kecil. Berdasarkan hasil perhitungan
dapat
tersebut
bahwa
ditolak karena pengaruh langsung lebih
pengaruh
besar dari pada pengaruh tidak langsung
dapat
hipotesis
disimpulkan
ditolak
karena
menjadi
pada
disimpulkan
lebih
bahwa
langsung lebih besar dari pada pengaruh
( intervening ).
tidak langsung ( intervening ).
4. Kesimpulan dan Saran
Tabel 4 Pengaruh Komitmen Terhadap
Berdasarkan
Service Quality Perawat RSUD M.Zein
sebagai
Pengaruh Endogen
komitmen OCB
komitmen
OCB service quality service quality
Langsung
Tidak
0,000
0,614
-0,048
0,000
-0,048
berikut:
komitmen
Total
langsung
0,614
-0,030
1.
Motivasi
dan
positif
dan
berpengaruh
signifikan
terhadap
organizational
citizenship behavior, 2. Motivasi dan komitmen
0,316
penelitian
perawat dapat disimpulkan beberapa hal
OCB sebagai Variabel Intervening
Eksogen
hipotesis
terhadap service qualitynya seorang
Painan Kabupaten Pesisir Selatan melalui
Variabel
hasil
kecil.
0,286
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap service quality, \ 3.
Dari tabel 4 diatas diketahui bahwa
Organizational
besarnya pengaruh komitmen terhadap
berpengaruh
OCB adalah 0,614 atau 61,4 % dan
terhadap service quality, 4. OCB tidak
pengaruh
terhadap
berperan sebagai variabel intervening
service quality adalah -0,048 atau -4,8
antara motivasi terhadap service quality
%. Sementara itu besarnya pengaruh
dengan koefisien sebesar -0,005 dan
langsung komitmen terhadap service
berslope negatif sehingga total pengaruh
quality adalah 0,316 atau 31,6 % dengan
motivasi terhadap service quality melalui
-0,030 atau -3% untuk pengaruh tidak
OCB
langsungnya sehingga total pengaruh
sedangkan pengaruh langsungnya adalah
komitmen
14,8 %. 5. OCB tidak berperan sebagai
langsung
terhadap
OCB
service
quality
sebesar
citizenship positif
0.143
dan
atau
behavior signifikan
14,3
%
melalui OCB dengan menjadi 28,6 %,
variabel intervening
dengan artian pengaruh tidak langsung
terhadap
memberikan nilai yang signifikan namun
koefisien sebesar –0,030 dan berslope
5
service
antara komitmen quality
dengan
negatif sehingga total pengaruh motivasi terhadap service quality melalui OCB sebesar 0.286 atau 28,6 % sedangkan pengaruh langsungnya adalah 31,6 %. Saran Diharapkan
pada
perawat
yang
bekerja pada rumah sakit M.Zein Painan untuk lebih meningkatkan lagi service qualitynya dengan cara memotivasi diri untuk
meningkatkan
menikmati kerja,
tantangan
penguatan
kinerja dan
dan
kepuasan
komitmen
juga
diperlukan dalam bentuk pengikatan dan kesetiaan pada organisasi. Selanjutnya untuk peneliti yang akan datang agar mencari
variabel
lain
yang
mempengaruhi service quality ( moral, kepribadian, budaya organisasi, dan lain sebagainya ) agar terciptanya kekayaan akan ilmu pengetahuan dengan metode pengumpulan data yang berbeda untuk mengindari
terjadinya
pembiasan
persepsi seperti penambahan metode wawancara dan survey lapangan.
Baron, Reuben M & Kenny, David A, The Moderator – Mediator Variable Distinction in Social Psycological Resaerac : Conceptual, Strategic and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psycology Vol. 51. Bateman,TS, & Organ ,D.W 1983. Job Satisfaction and The good Soldier :The Relationship Between Affect and Employee”Citizanship “, Academy Of Management Journal, Vol.26. Bruce Louis Rich, Jefrey A.Lepine dan Eean R.Crawford.2010.Job Antecedents and effects on Job Performance. Academy Of Management Journal Vol.53 Dedora Elfina Purba dan Ali nina Liche Seniati, 2004.Pengaruh Kepribadian dan Komitmen Organisasi Terhadap Organizational Citizenship Behavior. Makara, Sosial Humaniora,Vol 8 No.3 Djati,S Pantja. 2003 ” Variabel Antecedent Organizational citizenship Behavior ( OCB ) dan Pengaruhnya terhadap service Quality pada perguruan tinggi swasta di Surabaya” jurnal Aplikasi Manajemen ( JAM ), Vol.7 No.3 Universitas Brawijaya – Malang Djati, Pantja S dan Wahyu A. Rini. 2011.Penerapan Organizational Citizenship Behavior dalam Manajemen Sumber Daya Manusia pada Perguruan Tinggi. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.2 No.2
DAFTAR PUSTAKA 6
Dramawan,A, 2008. Pelayanan Keperawatan Bermutu di Rumah Sakit, Situs Pribadi Awan Dramawan, http//www.awandramawan.com.ht m.diakses Minggu 23 Maret 2011. Fuad
Mas‟ud” survey diagnosis Organisasional,universitas diponegoro- semarang
Ghozali,Imam.2013.Model Persamaan: Konsep dan aplikasi dengan Program AMOS 21.Jakarta:Erlangga Goleman, Daniel. 2001. Emotional Intelligence, Kecerdasan Emosional,Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Greenberg, J.Baron, RA.2003, Behavior in Organizations Understanding and managing the Human Skill of work. New Jersey: Prentice – Hall International Gronroos,C. 1990. Service Management and Marketing:Lexiton, MA,Lexiton Books. Hasibuan, Melayu S.P. 2006. Organisasi dan Motivasi, Jakarta:Bumi Aksara Hardiningtiyas, Shadiq. ( 2008 ). Memupuk Kemandirian Sebagai Strategi Pengembangan Kepribadian. Yogyakarta: PPPG Matematika.
Jones, J.R. and Schaubroeck, J.2004.” Mediators of the relationship Between Race and Organizational Citizenship Behavior “, Journal of management issues. Vol.XVI No.4. Kartono.1984. Sosial.Yogyakarta Indonesia.
Psikologi Pustaka
Kotler.2000, Management Pemasaran, Terjemahan Teguh,Prenhalindo.Jakarta Kotler, Philip. Bowen, John.T. and Makens, James.C, 2010, Marketing for Hospitality and Tourism, Pearson Prentice Hall, USA Kuntjoro, Sri Zainuddin ( 2009 ). Komitmen Organisasi, Warta dan Wacana situs Resmi KPRI sub Unit Nasional Batan Serpong Melalui http://www.batan.go.id/korpriserpong/arsip/wacana_komitmen.h tml>. Louis Rich,2010, Bruce and Lepine, Jeffrey A. „ Job Engagement : Antecedents and Effects on Job Performance, Academy of management Journal Vol53 no.3, 617-635, California
Sport
Lovell, Sharon E.1999, Does Gender Affect the Link between Organizational Citizenship Behavior and Performance Evaluation.
Isnawati, Cut , Said Musnadi, Nurdasila Darsono, Jurnal Ilmu Manajemen Pasca Sarjana Universitas Syiah Kuala Vo.1 Tahun I No.I Agustus 2012.
Luthan, F. 1995. Organizational Behavior. Edition 4.Singapore:Mcgraw-Hill Book
Husin, Solha, Jornal Management, 2012
of
7
Luthan,Fred.2006.Buku Prilaku Organisasi Edisi Kesepuluh.Yogyakarta:Andi Mahmudah Enny Widyaningrum, 2010. Pengaruh Keadilan Organisasi terhadap kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi dan Organizational Citizenship Behavior Pegawai, Majalah Ekonomi Tahun XX No.1 Mas‟ud, Fuad.2004, Survai Diagnosis Organisasional: Konsep dan Aplikasi.Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Novliadi,Ferry ( 2007 ). Organizational Citizenship Behavior Karyawan ditinjau dari Persepsi terhadap Kualitas Interaksi Atasan – Bawahan dan Persepsi Terhadap Dukungan Organisasional, Makalah. Fak.Kedokteran, USU, Medan. Organ, Dennis W, dkk. 2006. Organizational Citizenship Behavior.Its Nature, antecedents and consequences.California: Sage Publication,Inc. Paramita, Ariana Ratna. Jurnal ilmu manajemen.eprints.undip.ac.id Parasuraman,A.Zeitthaml,V.A and Berry, LL,1998, “ servqual: a Multiple item scale for measuring consumer Perception of service quality”, Journal of retailingVo.64 No.1. Purba, Debora Eflina dan Seniati, Ali Nina Liche. Jurnal Makara, Sosial Humaniora, Vol.8 No.3 Desember 2004. Robbins, Stephen.P, 2001, Perilaku Organisasi: Konsep, Kontroversi 8
dan Aplikasi Jilid I, Edisi Delapan, Edisi Bahasa Indonesia, Pearson Asia Education, Pte.Ltd, Jakarta: PT.Prenhallindo. Robbins, Stepehen.P; 2006, Perilaku Organisasi edisi kesepuluh: Prenhallindo, Jakarta Sekaran, Uma, 2011, Metodologi Penelitian untuk Bisnis Buku 1 edisi 4, Salemba, Jakarta. Sekaran, Uma, 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis Buku 1 edisi 4, Salemba, Jakarta. Sloat,
Kim C.1999. Organizational Citizenship: Does Your Firm Inspire Employees To be “ Good Citizens ?, Profesionall Safety.April.
Swaen, Valerie dan Isabel Maignan, 2002” Organizational Citizenship and Corporate Citizenship : Two Construct, One Research Theme?, Working Paper, The University of Nijmegen School of Management, Netherlands, http://www.nsm.kun.nl Tjiptono, Fandy.2000. Management Jasa. Yogyakarta.Andi. Uetomo, K.W ( 2002 ). Kecenderungan Kepemimpinan Transaksional dan Transformational dan hubungan dengan Organizational Citizenship Behavior, Komitmen Organisasi, dan Kepuasan Kerja. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Surabaya Vol.2 No.2. Wahyuningsih, Tutik. 2009.Pengaruh Komitmen Kerja Karyawan terhadap Organizational Citizenship Behavior Karyawan pada Rumah Sakit Umum PKU
Muhammadiyah Yogyakarta.Jurnal manajemen Sumber Daya Manusia dan Organisasi. Williams, L.J, Anderson, S.E ( 1991 ). Job satisfaction and organizational commitment as predictors of organizational citizenship and inrole behavior. Journal of management, 17. Yaghoubi, Nour Mohammad. Iranian journal of management studies Vol.4 No.2 September 2011.
9
