PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh : Banu Gutomo 021334117

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008


PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh : Banu Gutomo 021334117

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

i


SKRIPSI PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA Studi Kasus: Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

ii


SKRIPSI PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA Studi Kasus: Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

Dipersiapkan dan ditulis oleh:

iii


HALAMAN PERSEMBAHAN Kupersembahkan Karya ini untuk: Tuhan Allah-ku Yesus Kristus Pelindung dan Juru Selamatku Kedua orang tuaku: Bapak Drs. H. Hadi Waluyo dan Ibu Theresia Sarjilah Kakakku Sambu Polosoro, Kedua Adikku Bismo Pandoyo dan Margaretha Devy Rian Anggraeni Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si Haksono Arsista Kuntoro dan Keluarga

iv


MOTTO Engkau dapat mengambil makna dari jatuh-Ku, jangan hanya menangis dan meratap karena itu akan membuatmu jatuh. Kau juga akan jatuh jika kau terlalu berusaha mencapai hasil dengan kekuatanmu sendiri. Dalam segala hal yang kau lakukan, berdoalah dulu kepada Bapa-Ku dan tanyakan apa yang menjadi kehendak-Nya. (Teks Ekaristi “renungan Jalan Salib YESUS

KRISTUS” halaman 7, Gereja Santo Antonius Kotabaru Yogyakarta Hari Jumat 21 Maret 2008)

Jangan bimbang menghadapi bermacam-macam penderitaan karena makin dekat cita-cita kita tercapai, makin berat penderitaan yang harus kita hadapi. (Panglima Besar Soedirman)

v


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 19 November 2007 Penulis

Banu Gutomo

vi


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama

: Banu Gutomo

Nomor Mahasiswa

: 021334117

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA” beserta perangkat yang diperlukan. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 5 Juni 2008

Yang menyatakan

(Banu Gutomo)

vii


KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah Bapa dan Yesus Kristus atas segala karunia, berkah dan kemudahan yang diberikan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP

HUBUNGAN

KECERDASAN

EMOSIONAL

DENGAN

KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA”. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi. Penulis menyadari dalam proses penyusunan skripsi ini mendapatkan banyak saran, kritik dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Bapak Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku dosen pembimbing, terima kasih untuk segala kebaikkan, bantuan dan kemudahan yang bapak berikan, terima kasih untuk bimbingan, kritik dan sarannya. Semoga segala harapan dan cita-cita bapak dapat tercapai. Berkah Dalem… 5. Bapak Drs. FX. Muhadi, M.Pd. Selaku dosen tamu 1, yang telah memberikan masukan, saran, kritikan dalam penulisan skripsi ini. viii


6. Ibu Natalina Premastuti Brataningrum, S.Pd. Selaku dosen tamu 2, yang telah memberikan masukan kepada penulis dalam penulisan skipsi ini. 7. Bapak Heri dan Ibu Catur terima kasih atas segala perhatian dan kebaikannya. 8. Para dosen dan karyawan Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta (Bapak Bambang, Bapak Widanarto, Bapak Heri, Ibu Catur, Ibu Rita, Ibu Cornel, Ibu Indah, Bapak Wawik, Mbak Aris)

terima kasih untuk bimbingan dan bantuannya

selama saya menempuh studi. 9. Kedua orang tuaku: Bapak Drs. H. Hadi Waluyo dan Ibu Theresia Sarjilah, terima kasih untuk kasih sayang, doa dan dukungan secara material dan non-material. 10. Kakakku Sambu Polosoro serta kedua adikku Bismo Pandoyo dan Margaretha Devy Rian Anggraeni, terima kasih atas kebaikkan dan dukungannya 11. Adikku Sonny terima kasih untuk segala kasih, dukungan, doa dan kebaikanmu dalam menerima diriku adanya. 12. Tante Susi dan keluarga Tulung Agung terima kasih untuk perhatian, dukungan dan pembelajaran hidup yang sangat berarti, I love u all… 13. Sarinah, Toro, Cat, Dik Nining terima kasih untuk bantuan peminjaman komputer dan bimbingan dalam pengolahan data, sukses selalu untuk kalian. 14. Mbak Lilik terima kasih untuk kebaikkan serta bantuan pengetikan selama pembuatan laporan PPL II dan Skripsi ini.

ix


15. Supervisor, SPG dan Pramuniaga Ramai Family Yogyakarta yang telah membantu dalam pengisian kuesioner untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam pembuatan skripsi ini. 16. Bapak Arifin dan Mbak Nurul selaku pimpinan In Tee-Shirt Yogyakarta beserta crew

terima kasih untuk kesempatan yang diberikan dan

kerjasama yang terjalin dengan baik, selama saya bekerja di In Tee-Shirt Ramai Family Mall periode Mei 2003-Januari 2008. Dan ex-rekan kerjaku Korin (Ramai), Yuli (Ramai), Mbak Emi (Ramai), Dyah (Ramai), Dik Nana (Ramai), Dik Siti (Ramai), Angga (Ramai), Aji (Ramai), Thomas (Ramai), Nungki (Ramai), Dik Dewi (Ramai), Sonny (FKY), Kandri (FKY), Mas Aris (FKY), David (FKY), Memed (FKY), Gebes (FKY), Yuli Sa-Dhar (FKY), terima kasih atas kerjasamanya. 17. Rekan-rekan kerjaku (P3W) di Perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta periode September 2007-Maret 2008: Iis, Dik Heni, Wiwid, Markus, Eko, Sarah, Melon (terima kasih untuk terjemahannya), Fandi, Bambang, Putri, Titis, Irene, Merly, Zico, mbak Tari, terima kasih untuk kerjasamanya. 18. Rekan kerjaku di Laboratorium Mikroteaching Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta periode Januari 2008-Juni 2008: Mas Agus, Yohanes (terima kasih untuk bantuan dan kebaikkanmu), Andri, terima kasih atas kerjasamanya. 19. Sahabat-sahabatku: Bakti, Puji dan Ulfa, Thomas, MM, Dik Esti, Mbak Yusi, Mbak Vista, Mas Heri, Dion, Welly, Yuli .S, Dik Siti, Adesti, Fera, Ruri, terima kasih untuk segala dukungan dan doanya.

x


20. Teman-teman seminar penelitian: Nia, Titis, Wita, Dwi, Uke, Tiara, Yeni terima kasih untuk kerjasamanya dalam pembuatan skripsi ini. 21. Teman-teman seperjuangan PAK C 2002: Valent, Chandra, Thomas, Sigit, Satya, Toro, Gabuk, Andre, MM, Dik Esti, Risa, Dewi K, Dita, Tutik, Puteri, Ciplux, Nina, Dian Sastro, Lia, Dewi Cilik, Uci, Ima, Wulan, Sarinah, Cat, Suprapti, Wulan. 22. Teman-teman Ramai Family Mall: Mbak Nik, Mbak Ipung, Mbak Puri, Mbak Tari (Ie-Be), Eni (MCB), Dik Watik, terima kasih untuk kebersamaannya dan mohon maaf jika ada salah kata dan tindakan. 23. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Penulis sangat menyadari banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu berbagai kritik, saran dan masukan sangat diharapkan untuk memperbaiki skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan berbagai pihak yang berkepentingan, terima kasih.

Penulis

xi


ABSTRAK

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta Banu Gutomo Universitas Sanata Dharma 2008 Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Penelitian dilaksanakan di Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta pada bulan Juni-Agustus 2007. Populasi penelitian ini adalah seluruh pramuniaga Ramai Family Mall yang berjumlah 300 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data adalah model persamaan regresi dari Chow. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga (p = 0,032 < α = 0,05).

xii


ABSTRACT THE INFLUENCE OF LOCUS OF CONTROL TOWARDS THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL INTELLIGENCE AND SERVICE QUALITY OF SHOP ASSISTANTS A Case Study at Ramai Family Mall Shop Assistants

Banu Gutomo Sanata Dharma University Yogyakarta 2008 This aim of this research is to find out whether locus of control influences the relationship between emotional intelligence and service quality of shop assistants. This research was carried out in Ramai Family Mall, at 73 Jalan A Yani Yogyakarta in June and August 2007. The populations of the research were 300 shop assistants Ramai Family Mall. The technique of gathering the data was questionnaire. The technique of analyzing the data was regression equal model developed by Chow. The result of this research shows that locus of control influences the relationship between emotional intelligence and service quality of shop assistants positively (ρ=0,041 < α=0,050).

xiii


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................

iv

MOTTO ............................................................................................................

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..........................................................

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ....................................... vii KATA PENGANTAR...................................................................................... viii ABSTRAK ........................................................................................................ xii ABSTRACT ...................................................................................................... xiii DAFTAR ISI..................................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii DAFTAR TABEL ............................................................................................ xix DAFTAR GAMBAR........................................................................................

BAB I.

xx

PENDAHULUAN.............................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah...............................................................

1

B. Batasan Masalah ..........................................................................

5

C. Rumusan Masalah ........................................................................

5

D. Tujuan Penelitian .........................................................................

5

E. Manfaat Penelitian .......................................................................

6

xiv


BAB II. TINJAUAN TEORETIK.................................................................

7

A. Kualitas Pelayanan Pramuniaga...................................................

7

1. Pengertian Kualitas ................................................................

7

2. Pengertian Pelayanan .............................................................

8

3. Pengertian Kualitas Pelayanan...............................................

9

4. Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan...............................

10

5. Kualitas Jasa...........................................................................

12

6. Dimensi Kualitas Jasa ............................................................

14

B. Kecerdasan Emosional .................................................................

15

1. Pengertian Kecerdasan Emosional ........................................

15

2. Unsur-unsur Kecerdasan Emosional .....................................

16

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Kecerdasan Emosi ..................................................................................... 20 4. Dimensi Kecerdasan Emosional............................................

21

C. Locus of Control........................................................................... 22 1. Pengertian Locus of Control................................................... 22 2. Faktor-faktor yang Dapat Merubah Locus of Control............ 24 3. Aspek-aspek Kehidupan yang Dipengaruhi oleh Locus of Control ................................................................................... 26 4. Dimensi Locus of Control ...................................................... 28 D. Kerangka Berpikir........................................................................

29

E. Hipotesis.......................................................................................

31

xv


BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 32 A. Jenis Penelitian............................................................................. 32 B. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 32 C. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................... 32 D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ...................................... 33 1. Kualitas Pelayanan ................................................................. 33 2. Kecerdasan Emosional ........................................................... 34 3. Locus of Control..................................................................... 36 E. Populasi ........................................................................................ 37 F. Teknik Pengumpulan Data........................................................... 38 G. Pengujian Validitas da Reliabilitas .............................................. 38 1. Pengujian Validitas ................................................................ 38 2. Reliabilitas ............................................................................. 42 H. Teknik Analisis Data.................................................................... 43 1. Analisis Deskriptif ................................................................. 43 2. Pengujian Normalitas dan Linieritas...................................... 44 a. Uji Normalitas.................................................................. 44 b. Uji Linieritas .................................................................... 44 3. Pengujian Hipotesis................................................................ 45 a. Rumusan Hipotesis .......................................................... 45 b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan.............. 45

BAB IV. GAMBARAN UMUM RAMAI FAMILY MALL ........................

46

A. Profil Ramai Family Mall ............................................................

46

B. Konsinyasi....................................................................................

47

xvi


C. Struktur Organisasi Ramai Family Mall ......................................

47

D. Karyawan .....................................................................................

49

E. Tujuan Ramai Family Mall ..........................................................

50

BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN..................................................

51

A. Definisi Data ................................................................................

51

1. Locus of Control .....................................................................

51

2. Kecerdasan Emosional ...........................................................

52

3. Kualitas Pelayanan .................................................................

53

B. Analisa Data .................................................................................

54

1. Pengujian Prasyarat Analisa Data...........................................

54

a. Pengujian Normalitas........................................................

54

1) Kecerdasan Emosional ................................................

54

2) Locus of Control..........................................................

55

3) Kualitas Pelayanan ......................................................

55

b. Pengujian Linieritas ..........................................................

56

2. Pengujian Hipotesis ................................................................

56

C. Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................

58

BAB VI. PENUTUP.........................................................................................

65

A. Kesimpulan ..................................................................................

65

B. Keterbatasan.................................................................................

65

C. Saran ............................................................................................

66

DAFTAR PUSTAKA

xvii


DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran I

Kuesioner Penelitian...........................................................

67

2. Lampiran II

Output Validitas, Reliabilitas..............................................

72

3. Lampiran III

Data Induk ..........................................................................

75

4. Lampiran IV

Output Mean, Median, Modus, Standar Deviasi ...............

90

5. Lampiran V

Output Normalitas dan Output Linearitas...........................

92

6. Lampiran VI

Output Analisis Regresi......................................................

93

7. Lampiran VII Output Koefisien Korelasi ..................................................

94

8. Lampiran VIII Tabel r dan Tabel F.............................................................

95

9. Lampiran IX

97

Surat Ijin Penelitian, Surat Keterangan Penelitian .............

xviii


DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan ..........................

33

2. Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional ....................

35

3. Tabel 3.3. Operasionalisasi Variabel Locus of Control..............................

37

4. Tabel 3.4. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan............

39

5. Tabel 3.5. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional......

40

6. Tabel 3.6. Hasil Pengujian Validitas Variabel Locus of Control ...............

41

7. Tabel 3.7. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian.......................

43

8. Tabel 5.8. Deskripsi Locus of Control........................................................

51

9. Tabel 5.9. Deskripsi Kecerdasan Emosional ..............................................

52

10. Tabel 5.10. Deskripsi Kualitas Pelayanan ....................................................

53

11. Tabel 5.11. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan ........

54

12. Tabel 5.12. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional ..

55

13. Tabel 5.13. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Locus of Control............

55

14. Tabel 5.14. Hasil Pengujian Linieritas .........................................................

56

15. Tabel 5.15. Hasil Pengujian Hipotesis .........................................................

56

xix


DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Ramai Family Mall........................................

xx

47


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Kehadiran pusat perbelanjaan besar di Yogyakarta, seperti; Jogjatronik Mall, Saphir Square, Ambarukmo Plaza semakin menambah pilihan masyarakat Yogyakarta dalam melakukan kegiatan belanja ataupun sekedar jalan-jalan. Pusat perbelanjaan sebelumnya adalah Malioboro Mall, Ramai Family Mall, dan Galeria Mall. Keenam pusat perbelanjaan tersebut saling bersaing dalam menawarkan keunggulannya masing-masing. Keunggulan yang ditawarkan misalnya harga jual produk yang murah, kenyamanan tempat, acara yang sering diselenggarakan, dan kualitas pelayanan pramuniaganya. Ramai Family Mall yang berlokasi di Jl. Jendral A. Yani 73 Malioboro Yogyakarta, misalnya sangat dikenal masyarakat Yogyakarta dengan penawaran harga yang murah. Pusat perbelanjaan ini memiliki 5 lantai, yaitu: lantai basement merupakan lokasi supermarket, lantai dasar merupakan lokasi konveksi anak, kemeja dan celana pria, kaos, counter buku dan alat tulis, barang-barang elektronik, serta beberapa counter penyewa. Lantai satu merupakan lokasi pusat kulakan telepon genggam, pakaian wanita dan parkir mobil. Lantai dua merupakan lokasi pusat penjualan komputer, pujasera, pakaian gaul dan parkir mobil. Lantai tiga merupakan lokasi parkir mobil serta parkir motor karyawan. Banyaknya ragam produk yang ditawarkan dengan harga murah ternyata tidak membuat Ramai Family Mall menjadi tujuan

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

utama masyarakat Yogyakarta. Banyak konsumen lebih tertarik berbelanja di pusat perbelanjaan lainnya. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh kualitas pelayanan pramuniaga Ramai Family Mall yang tidak memuaskan yang terlihat

dari

rendahnya

kemampuan

mereka

dalam

berkomunikasi,

memberikan informasi produk, kecepatan, ketepatan dan keramahan secara baik kepada pelanggan. Rendahnya tingkat kualitas pelayanan pramuniaga diduga disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satu faktor penting diantaranya adalah tingkat kecerdasan emosional pramuniaga. Menurut pendapat Stein dan Book (2000:31), kecerdasan emosional yang biasa kita sebut “street smarts (pintar)” atau kemampuan khusus yang kita sebut “akal sehat” terkait dengan kemampuan membaca lingkungan politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan yang kehadirannya didambakan orang lain. Dengan demikian pramuniaga yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi adalah mereka yang mampu memahami dengan spontan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, mampu bekerja dengan baik tanpa terpengaruh oleh kondisi tempat dan tekanan kerja. Dugaannya adalah semakin tinggi tingkat kecerdasan emosional pramuniaga, semakin tinggi juga kualitas pelayanannya. Hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga dipengaruhi oleh kekuatan yang terdapat pada setiap individu yang


apabila individu meyakininya, maka individu akan terdorong untuk mampu melihat hubungan antara potensial kemampuan dan usaha. Kekuatan tersebut menimbulkan adanya rasa tanggung jawab atas tingkah laku dan rasa percaya diri dalam menghadapi hambatan. Sebaliknya, apabila individu kurang meyakini kekuatan tersebut maka individu menjadi kurang mampu melihat hubungan kemampuan dengan tingkah laku beserta akibatnya. Keyakinan akan potensi yang dimiliki individu tersebut dijelaskan para ahli dalam suatu konsep yang disebut locus of control. Rotter (dalam http://www.nald.ca/ fulltext/reportI/REP10-01.HTM) menjelaskan bahwa locus of control adalah keyakinan seseorang terhadap faktor-faktor yang mengatur kejadian-kejadian dalam hidupnya. Locus of control memiliki dua dimensi yaitu locus of control internal dan locus of control eksternal. Individu yang memiliki locus of control internal merasa yakin bahwa penyebab pengalaman, kegagalan maupun keberhasilannya bersumber dari dirinya sendiri. Oleh sebab itu ia bertanggung jawab pada pengalamannya itu. Individu yang memiliki locus of control eksternal meyakini bahwa pengalaman-pengalaman hidupnya adalah hasil dari pengaruh atau penyebab orang lain, nasib, keberuntungan atau kekuatan di luar dirinya (Suhartanto, P.E., 1996:6). Derajat pengaruh locus of control terhadap kecerdasan emosional pada kualitas pelayanan diduga akan berbeda pada pramuniaga dengan locus of control yang berbeda. Derajat pengaruh locus of control internal terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada pramuniaga dengan locus of control eksternal. Pramuniaga


yang memiliki kecenderungan locus of control internal memiliki keyakinan bahwa dunia sebagai sesuatu yang dapat diramalkan dan tindakannya dianggap sangat menentukan kegagalan dan keberhasilan serta baik dan buruk kinerjanya tanpa terpengaruh oleh orang lain. Keyakinan ini mempengaruhi tingginya tingkat kecerdasan emosional yang dimiliki pramuniaga. Secara umum kecerdasan emosional yang harus dimiliki pramuniaga adalah: aktualisasi diri, sikap asertif, kebahagiaan, kesadaran diri emosional, dan hubungan antar pribadi. Pramuniaga yang memiliki hal-hal tersebut akan cenderung dapat melayani secara cepat, tepat, ramah, dan memberi kenyamanan untuk memenuhi harapan pelanggan atau tercapainya kepuasan pelanggan. Sedangkan pramuniaga yang memiliki kecenderungan pada locus of control eksternal meyakini bahwa dunia sebagai sesuatu yang tidak dapat diramalkan, tidak terpengaruh besar dalam mengendalikan akibat hidupnya, dan pengalaman-pengalaman hidupnya adalah hasil dari pengaruh atau penyebab orang lain, nasib, keberuntungan atau kekuatan diluar dirinya yang kemungkinan besar dapat menampakkan perilaku negatif seperti pasivitas, penarikan diri dan konformitas tinggi. Keyakinan ini akan berpengaruh pada rendahnya tingkat kecerdasan emosional pramuniaga dan akan berdampak pramuniaga

memberikan

pelayanan

kepada

pelanggan

secara

tidak

memuaskan. Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini dimaksudkan untuk menyelidiki apakah pada locus of control yang berbeda derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga berbeda.


Penelitian ini selanjutnya dituangkan dalam judul, “Pengaruh Locus of Control Terhadap Hubungan Kecerdasan Emosional dengan Kualitas Pelayanan Pramuniaga.” Penelitian ini merupakan studi kasus pramuniaga di Ramai Family Mall, Jalan Jenderal A. Yani 73 Yogyakarta.

B. Batasan Masalah Ada beberapa faktor yang mempengaruhi baik atau buruknya kualitas pelayanan pramuniaga. Penelitian ini akan memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik penelitian ini ingin menyelidiki apakah pada dimensi locus of control berbeda, derajat hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan pramuniaga berbeda.

C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah apakah ada pengaruh positif locus of control pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga?

D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of control pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga.


E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Ramai Family Mall Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh Pimpinan Ramai Family Mall untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan sehingga dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan. 2. Bagi Universitas Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan yang telah ada dan sebagai bahan pembelajaran bagi mahasiswanya.


BAB II TINJAUAN TEORETIK

A. Kualitas Pelayanan Pramuniaga 1. Pengertian Kualitas Menurut pendapat Tjiptono (1996:51), konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Perspektif TQM ini semakin jelas terlihat pada rumusan Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51) tentang kualitas yaitu suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Penekanan kualitas adalah pada aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan dan sebagai fokus utamanya adalah customer utility (Edvardsson, et al dalam Tjiptono, 1996:53). Dengan kepuasan pelanggan kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

7


ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 1996:54). Dari uraian-uraian di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan dan pendapatan.

2. Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan. Kottler (2000:248) mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak bersifat fisik). Pelayanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatankegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha.


Perusahaan yang berorientasi pada pelayanan akan membawa sukses besar perusahaan yang peka akan melihat sikap emosional pelanggan sebagai suatu indikator yang ditanggani dengan baik. Pelayanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan jika penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keingginan pelanggan, kembangan produk yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan keingginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk tersebut ke dalam praktek kegiatan produksi sehari-hari.

3. Pengertian Kualitas Pelayanan Berdasarkan pengertian kualitas dan pelayanan diatas dapat diambil kesimpulan, kualitas pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak bersifat fisik), dimana tindakan atau perbuatan tersebut berada pada suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan dan pendapatan. Menurut pendapat Sudrajat (2005:15) dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.


4. Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian. Terlebih lagi, rasa heran atau kegairahan yang disebabkan oleh evaluasi ini dianggap memiliki tentang waktu yang terbatas, sehingga kepuasan dengan segera melarut ke dalam (namun demikian tidak terlalu mempengaruhi) sikap keseluruhan terhadap pembelian produk, khususnya yang berkaitan dengan lingkungan pengecer khas (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996:158). Menurut pendapat Engel, et al (Tjiptono, 1996:146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (Tjiptono, 1996:146-147) menandaskan bahwa kepuasan

pelanggan

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Ketidakpuasan (dissatisfaction) muncul ketika harapan pra pembelian ternyata tidak cocok secara negatif. Yaitu, kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan (Peter dan Olson, 1996:160). Pendapat di atas dipertegas oleh Tjiptono (1996:153) dalam bukunya “Manajemen Jasa”, pelanggan mengeluh karena tidak puas. Ia tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin


tinggi harapan pra pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas adalah ‘melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal’. Bila hal itu tercapai, maka akan terwujud kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik, tetap saja akan ada pelanggan yang tidak puas atau kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu (Tjiptono, 1996:159): a. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, “jam karet”, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain. b. Faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai), gangguan pada infrastruktur umum (listrik padam, jalan longsor), aktivitas kriminal (pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan (dompet hilang). Kepuasan pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok, yaitu (Tjiptono, 1996:158-159): a. Pertama, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka b. Kedua, penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja. c. Ketiga, penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka.


5. Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 1996:59). Kualitas jasa juga bisa diartikan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono, 1996:59). Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman dalam Tjiptono, 1996:60). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dua aspek yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa yaitu spesifikasi pesanan (kebutuhan pelanggan), dan yang esensial adalah pelayanannya (dari contact personnel). Padahal dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact personnel merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja


dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan (Tjiptono, 1996:58). Pentingnya contact personnel menurut Peter dan Olson (1996:183) memiliki dua alasan yaitu pertama, contact personnel dengan pramuniaga dapat meningkatkan keterlibatan konsumen dengan produk dan/atau proses pengambilan keputusan. Oleh karena itu, konsumen dapat lebih termotivasi untuk masuk dan memahami informasi yang disajikan pramuniaga tentang suatu produk. Kedua, situasi komunikasi saling silang/interaktif memungkinkan salesman mengadaptasi apa yang disajikannya agar sesuai dengan kebutuhan informasi setiap pembeli potensial. Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1996:58), service excellent atau pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu : a. Kecepatan b. Ketepatan c. Keramahan d. Kenyamanan Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence


bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, di antaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

6. Dimensi Kualitas Jasa Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono, 1996:70) mengungkapkan 5 dimensi pokok kualitas jasa, yaitu : a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.


e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

B. Kecerdasan Emosional 1. Pengertian Kecerdasan Emosional Cooper dan Sawaf (1998:XV) mengungkapkan kecerdasan emosional adalah kemampuan merasakan, memahami, dan secara efektif menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi, informasi, koneksi dan pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosional menuntut kita untuk belajar mengakui dan mempercayai perasaan diri kita dan orang lain dan untuk menanggapinya dengan tepat, menerapkan dengan efektif informasi dan energi emosi dalam kehidupan dan pekerjaan sehari-hari. Menurut pendapat Stein dan Book (2000:31), kecerdasan emosional disebut street smarts (pintar) atau kemampuan khusus yang kita sebut “akal sehat”, terkait dengan kemampuan membaca lingkungan politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan, yang kehadirannya didambakan orang lain. Menurut Wibowo (dalam http://info.stieperbanas. ac.id/makalah/k-peak03) kecerdasan emosional adalah kecerdasan untuk menggunakan emosi sesuai dengan keinginan, kemampuan untuk


mengendalikan emosi sehingga memberikan dampak yang positif. Kecerdasan emosional dapat membantu membangun hubungan dalam menuju kebahagiaan dan kesejahteraan. Dari beberapa pendapat di atas dapatlah dikatakan bahwa kecerdasan emosional menuntut diri untuk belajar mengakui dan menghargai perasaan diri sendiri dan orang lain dan untuk menanggapinya dengan tepat, menerapkan dengan efektif energi emosi dalam kehidupan dan pekerjaan sehari-hari.

2. Unsur-Unsur Kecerdasan Emosional Karen F. Stone dan Harold Q. Dillehunt (dalam Goleman 1999:428-429) menyebutkan unsur-unsur utama kecerdasan emosional, yaitu : a. Kesadaran diri mencakup mengamati diri Anda dan mengenali perasaan-perasaan Anda; menghimpun kosakata untuk perasaan; mengetahui hubungan antara pikiran, perasaan, dan reaksi. b. Pengambilan keputusan pribadi mencakup mencermati tindakantindakan Anda dan mengetahui akibat-akibatnya; mengetahui apa yang menguasai sebuah keputusan, pikiran atau perasaan; menerapkan pemahaman ini ke masalah-masalah seperti seks dan obat terlarang. c. Mengelola perasaan mencakup memantau “omongan sendiri” untuk menangkap pesan-pesan negatif seperti ejekan-ejekan tersembunyi, menyadari apa yang ada di balik suatu perasaan (misalnya sakit hati


yang mendorong amarah); menemukan cara-cara untuk menangani rasa takut dan cemas, amarah, dan kesedihan. d. Menangani stres mencakup mempelajari pentingnya berolahraga, perenungan yang terarah, metode relaksasi. e. Empati mencakup memahami perasaan dan masalah orang lain, dan berpikir dengan sudut pandang mereka; menghargai perbedaan perasaan orang mengenai berbagai hal. f. Komunikasi mencakup berbicara mengenai perasaan secara efektif: menjadi pendengar dan penanya yang baik; membedakan antara apa yang dilakukan atau yang dikatakan seseorang dengan reaksi atau penilaian Anda sendiri tentang hal itu; mengirimkan pesan “Aku” dan bukannya mengumpat. g. Membuka diri mencakup menghargai keterbukaan dan membina kepercayaan dalam suatu hubungan; mengetahui kapan situasinya aman untuk mengambil risiko membicarakan tentang perasaan Anda sendiri. h. Pemahaman mencakup mengidentifikasi pola-pola dalam kehidupan emosional Anda dan reaksi-reaksinya, mengenali pola-pola serupa pada orang-orang lain i. Menerima diri sendiri mencakup merasa bangga dan memandang diri sendiri dalam sisi yang positif; mengenali kekuatan dan kelemahan Anda; mampu untuk menertawakan diri Anda sendiri. j. Tanggung jawab pribadi mencakup rela memikul tanggung jawab; mengenali akibat-akibat dari keputusan dan tindakan Anda, menerima


perasaan dan suasana hati Anda, menindaklanjuti komitmen (misalnya berniat untuk belajar). k. Ketegasan mencakup mengungkapkan keprihatinan dan perasaan Anda tanpa rasa marah atau berdiam diri. l. Dinamika kelompok mencakup mau bekerjasama; mengetahui kapan dan bagaimana memimpin, kapan mengikuti. m. Menyelesaikan konflik mencakup bagaimana berkelahi secara jujur dengan anak-anak lain, dengan orangtua, dengan para guru; contoh menang/menang untuk merundingkan kompromi. Dalam bukunya, “Ledakan EQ : 15 Prinsip Dasar Kecerdasan Emosional Meraih Sukses”, Stein dan Book (2000:310) mengungkapkan lima kecerdasan emosional yang harus dimiliki seorang pramuniaga, kelima kecerdasan emosi itu adalah aktualisasi diri, sikap asertif, kebahagiaan, kesadaran diri emosional dan hubungan antar pribadi. a. Aktualisasi diri, yaitu suatu proses perjuangan berkesinambungan yang dinamis, dengan tujuan mengembangkan kemampuan dan bakat kita secara maksimal, dan berusaha dengan gigih dan sebaik mungkin untuk memperbaiki diri kita secara menyeluruh. Kegairahan terhadap bidang yang kita minati akan menambah semangat dan motivasi untuk terus memupuk minat itu (Stein dan Book, 2000:124). b. Sikap asertif, yaitu kemampuan untuk berkomunikasi dengan jelas, spesifik, dan tidak taksa (multi-taksir), sambil sekaligus tetap peka


terhadap kebutuhan orang lain dan reaksi mereka dalam peristiwa tertentu (Stein dan Book, 2000:89). c. Kebahagiaan, mempunyai arti kemampuan untuk merasa puas dengan kehidupan kita, bergembira sendirian dan dengan orang lain, serta bersenang-senang. Kebahagiaan adalah gabungan dari kepuasan diri, kepuasan secara umum, dan kemampuan menikmati hidup. Orang yang bahagia sering merasa senang dan nyaman, baik selama bekerja maupun pada waktu luang; mereka menikmati hidup dengan bebas, dan menikmati kesempatan untuk bersenang-senang. Kebahagiaan adalah produk sampingan dan/atau barometer yang menunjukkan derajat kecerdasan dan kinerja emosional kita (Stein dan Book, 2000:237). d. Kesadaran-diri emosional adalah kemampuan untuk mengenal dan memilah-milah perasaan, memahami hal yang sedang kita rasakan dan mengapa hal itu kita rasakan, dan mengetahui penyebab munculnya perasaan tersebut. Orang yang naluri kesadaran-dirinya kuat bisa mengetahui saat mereka merasa kurang bersemangat, mudah kesal, sedih, ataupun mulai bergairah, dan menyadari bagaimana berbagai perasaan

tersebut

bisa

mengubah

perilaku

mereka

sehingga

menyebabkan orang lain menjauhi mereka (Stein dan Book, 2000,73). e. Hubungan antar pribadi, mempunyai arti kemampuan membina dan memelihara hubungan yang saling memuaskan yang ditandai dengan keakraban dan saling memberi serta menerima kasih sayang. Kepuasan bersama ini mencakup antar aksi sosial bermakna yang berpotensi


memberikan kepuasan serta ditandai dengan saling memberi dan menerima. Keterampilan menjalin hubungan antar pribadi yang positif oleh kepedulian para sesama. Unsur kecerdasan emosional ini tidak hanya berkaitan dengan keinginan untuk membina persahabatan dengan orang lain, tetapi juga dengan kemampuan merasa tenang dan nyaman berada dalam jalinan hubungan tersebut, serta kemampuan memiliki harapan positif yang menyangkut antar aksi sosial (Stein dan Book, 2000:165).

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Kecerdasan Emosi Faktor yang mempengaruhi terbentuknya kecerdasan emosi dalam diri seseorang ada 2, yaitu : a. Faktor internal Faktor internal ialah faktor yang berasal dari dalam diri individu untuk menanggapi lingkungan sekitar. Menurut Goleman (1999:23), faktor ini berasal dari dalam diri individu yang dipengaruhi oleh keadaan otak emosional seseorang. b. Faktor eksternal Faktor eksternal dimaksudkan sebagai faktor yang datang dari luar individu dan mempengaruhi individu untuk mengubah hidup. Pengaruh luas yang bersifat individu dapat secara perorangan, secara kelompok, antara individu mempengaruhi kelompok atau sebaliknya, juga dapat bersifat tidak langsung yaitu melalui perantara, misal media


massa. Faktor lain dapat melalui lingkungan fisik tempat manusia berada ketika berkomunikasi dengan pihak lain, melalui lingkungan sosial di mana keberadaan manusia lain sebagai penerima komunikasi maupun hanya hadir di sana, serta melalui keikutsertaan individu dalam berbagai kegiatan seperti keaktifan di dalam mengikuti berbagai organisasi (Goleman, 1997:275-279).

4. Dimensi Kecerdasan Emosional Daniel

Goleman

dalam

http://www1.unpar.ac.id/web/column/

rudiscolumn.asp? menyebutkan ada lima dimensi kecerdasan emosional yaitu: kesadaran diri, pengaturan diri, motivasi, empati, dan keterampilan sosial. Pada dimensi kesadaran diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) kesadaran emosi; (b) penilaian diri secara teliti; (c) percaya diri. Pada dimensi pengaturan diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) kendali diri; (b) sifat dapat dipercaya; (c) kewaspadaan; (d) adaptibilitas; (e) inovasi. Pada dimensi motivasi, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) dorongan prestasi; (b) komitmen; (c) inisiatif; (d) optimisme. Pada dimensi empati, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) memahami orang lain; (b) orientasi pelayanan; (c) mengembangkan orang lain; (d) mengatasi keragaman; (e) kesadaran politis. Pada dimensi keterampilan sosial, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) pengaruh; (b) komunikasi; (c) kepemimpinan; (d)


katalisator perubahan; (e) manajemen konflik; (f) pengikat jaringan; (g) kolaborasi dan kooperasi; (h) kemampuan tim.

C. Locus of Control 1. Pengertian Locus of Control Suhartanto (1996:6) mengungkapkan bahwa locus of control merupakan keyakinan dan harapan individu akan sumber-sumber penentu dari segala pengalaman hidupnya. Brotosumarto (http://www.portalhr. com//kolom/2id47.html) mengartikan locus of control sebagai sikap seseorang dalam mengartikan sebab dari suatu peristiwa. Seseorang dengan internal locus of control adalah mereka yang merasa bertanggung jawab atas kejadian-kejadian tertentu. Hasil adalah dampak langsung dan tindakannya. Sedangkan, orang dengan eksternal locus of control adalah mereka yang sering menyalahkan (atau bersyukur) atas keberuntungan, petaka, nasib, keadaan dirinya, atau kekuatan-kekuatan lain di luar kekuasaannya. Locus of control pada individu sebenarnya bukanlah suatu konsep yang tipologik, melainkan suatu konsep yang kontinuum (London dan Exner dalam Suhartanto (1996:6)). Artinya locus of control individu bergerak dari ekstrim eksternal dan ekstrim internal. Oleh karena itu setiap orang memiliki sekaligus faktor internal dan eksternal dalam dirinya. Umumnya orang sangat tidak mungkin memiliki satu jenis dari locus of


control, tetapi terletak sepanjang kontinuum dan kombinasi dari keduanya (berbanding terbalik). Perkembangan orientasi individu ke arah internal atau eksternal didapatkan melalui proses belajar. Pengalaman individu di masa lalu akan mempengaruhi perkembangan orientasi ini. Perbedaan orientasi ini akan turut mempengaruhi penilaian seseorang terhadap suatu peristiwa atau situasi yang sedang dihadapi (Parkes dalam Suhartanto (1996:6)). Individu yang berorientasi internal cenderung memandang dunia sebagai sesuatu yang dapat diramalkan dan tindakannya dianggap sangat menentukan akibat yang diterima, baik itu positif maupun negatif, lebih perspektif dan siap belajar dari lingkungan (Engler dalam Suhartanto (1996:6)), memiliki daya tahan yang lebih besar terhadap pengaruh orang lain, lebih cepat dalam mengambil keputusan dan tindakan karena merasa mampu mengontrol lingkungannya. Salomon dan Oberlander (Pujiwati, 2004:34) menyatakan bahwa individu dengan kecenderungan locus of control internal lebih giat, rajin, ulet, mandiri, dan mempunyai daya tahan yang lebih baik terhadap pengaruh sosial, dan bertanggung jawab atas kegagalannya. Sedangkan Doberty dan Ryder (Pujiwati, 2004:34) menemukan bahwa individu yang memiliki kecenderungan locus of control internal mempunyai keyakinan yang besar untuk memperoleh keberhasilan, asertif, mempunyai usaha untuk maju dan mampu menggunakan ketrampilan sosial untuk mempengaruhi lingkungan.


Individu yang berorientasi pada eksternal, memandang dunia sebagai sesuatu yang tidak dapat diramalkan, tidak berpengaruh besar dalam mengendalikan akibat hidupnya, baik dalam mencapai tujuan maupun dalam melakukan penghindaran terhadap situasi yang tidak menyenangkan, lebih cemas dan depresif serta kurang baik dalam melakukan aktifitas bermasyarakat dan lebih mempunyai kemungkinan besar untuk menampakkan perilaku yang negatif seperti pasivitas, penarikan diri dan konformitas tinggi (Rothbaum et al. dalam Suhartanto (1996:6)). Pendapat ini diperkuat pendapat Doberty dan Ryder (Pujiwati, 1999:34) bahwa individu yang memiliki kecenderungan pada locus of control eksternal memiliki sifat pasif, tidak suka bersaing, cenderung dipengaruhi lingkungan dan memiliki motivasi yang rendah untuk bersaing.

2. Faktor-faktor yang dapat merubah Locus of Control Locus of Control yang telah dikembangkan oleh individu dapat berubah karena faktor-faktor sebagai berikut (Phares, 1978:291-293) : a. Usia Seiring anak berkembang, ia menjadi seorang manusia yang lebih efektif, sehingga ia meningkatkan kepercayaan bahwa dirinya mampu mengendalikan bermacam-macam hal dan kejadian dalam hidupnya. Dengan kata lain, locus of control bergerak dari kecenderungan eksternal ke arah internal sejalan dengan pertambahan usia.


b. Pengalaman akan suatu perubahan Penelitian Kienhlbauch (dalam Phares, 1978:291) menemukan bahwa teman serumah yang masih baru menunjukkan locus of control yang relatif lebih eksternal daripada teman serumah yang akan berpisah juga cenderung bergeser ke arah eksternal. Keadaan yang cenderung labil dan tidak pasti selama masa-masa transisi mendorong locus of control individu kearah eksternal. c. Generalitas dan stabilitas perubahan Peristiwa-peristiwa yang membawa perubahan seperti perang, skandal politik, bom nuklir dan eksperimen ternyata dapat berpengaruh pada locus of control. Kecenderungan ke arah locus of control eksternal meningkat sejalan dengan pengalaman perubahan peristiwa spesifik dan isindental seperti kekecewaan pada keputusan-keputusan politik pemerintah, menang lotere, dan eksperimen. Peristiwa-peristiwa tersebut terjadi diluar prediksi dan rutinitas individu sehingga ia merasa

kehilangan

kemampuan

untuk

menganalisa

dan

mempersiapkan diri terhadap jalannya peristiwa-peristiwa dalam hidup mereka. d. Pelatihan dan pengalaman Seperti halnya kapasitas-kapasitas kognitif lain, locus of control dapat dilatih untuk didorong ke arah salah satu kecenderungan tertentu. De Charms (dalam Phares, 1978:292) berhasil membuktikan efektivitas program pelatihan untuk meningkatkan locus of control internal.


Selain itu, penelitian Nowicki dan Bames (dalam Phares, 1978:292) menemukan bahwa pengalaman berkemah yang terstruktur ketat dapat meningkatkan locus of control internal remaja. Penelitian-penelitian tersebut menunjukkan bahwa locus of control dapat berubah karena pengalaman-pengalaman yang meningkatkan kemandirian, tanggung jawab pribadi,dan kemampuan untuk menguasai keadaan. e. Efek terapi Beberapa penelitian Lefcourt, Dua, Gilis, dan Jessor, Smith (dalam Phares, 1978:292-293) menunjukkan bahwa psikoterapi berpengaruh secara positif pada kecenderungan akan locus of control internal. Psikoterapi bertujuan meningkatkan kemampuan individu untuk dapat berfungsi secara efektif dalam mengatasi masalah-masalahnya. Tujuan ini meningkatkan kecenderungan individu untuk merasa bertanggung jawab dalam peristiwa-peristiwa dalam hidupnya.

3. Aspek-aspek kehidupan yang dipengaruhi oleh locus of control Perbedaan kecenderungan arah locus of control ternyata membawa akibat dalam berbagai aspek hidup (Phares, 1978:279-282): a. Sikap terhadap lingkungan Individu dengan locus of control internal menganalisa situasi dengan sikap yang lebih terarah dan waspada daripada individu dengan locus of control eksternal. Individu dengan locus of control internal juga lebih aktif untuk mencari, memperoleh, menggunakan dan mengolah


informasi

yang

relevan

dalam

rangka

memanipulasi

dan

mengendalikan lingkungan. Di samping itu, individu yang mempunyai locus of control internal terbukti lebih berorientasi pada posisi dengan kekuatan besar, sedangkan individu yang memiliki locus of control eksternal lebih cenderung menyukai posisi dengan kekuasaan kecil (Hrycenko dan Minton dalam Phares, 1978:279). b. Pengaruh konformitas dan perubahan sikap Beberapa penelitian Crowne dan Liverant, Tolor, Gore, Biondo dan Mac Donald (Phares, 1978:279-280) menunjukkan bahwa individu dengan kecenderungan internal lebih mampu bertahan terhadap pengaruh dan tekanan dari lingkungan. Sebaliknya individu dengan kecenderungan eksternal lebih siap sedia untuk menerima pengaruh, mengikuti lingkungan sosial dan menerima informasi dari orang lain. c. Perilaku menolong dan atribusi tanggung jawab Individu dengan kecenderungan internal lebih sering menunjukkan perilaku menolong daripada individu dengan kecenderungan eksternal (Midlarsky, Midlarsky dan Midlarsky dalam Phares, 1978:282). Individu yang memiliki locus of control internal juga cenderung memberi atribusi tanggung jawab internal terhadap orang lain. Kedua pernyataan tersebut tampaknya saling bertentangan. Individu yang merasa bahwa tiap-tiap orang bertanggung jawab atas dirinya sendiri umumnya tidak begitu terdorong untuk melibatkan diri dalam kesulitan-kesulitan yang dialami orang lain. Fenomena ini merupakan bukti bahwa perilaku


menolong lebih didorong kepercayaan individu bahwa ia mampu memberikan pertolongan, daripada kepedulian orang lain. d. Pencapaian prestasi Pelajar dengan locus of control internal menunjukkan prestasi akademis yang lebih tinggi daripada pelajar dengan locus of control eksternal. Dalam hal ini, need for achievement tidak dapat digunakan untuk menjelaskan fenomena ini karena terdapat hubungan yang rendah antara need for achievement dan locus of control. Individu dengan kecenderungan internal lebih mampu untuk menyesuaikan diri daripada individu dengan kecenderungan eksternal (Phares, 1978:283).

4. Dimensi Locus of Control Rotter Ada dua dimensi locus of control yaitu locus of control internal dan eksternal. Pada dimensi locus of control internal dan eksternal, indikator locus of control mencakup: (a) sumber kesulitan; (b) sumber kegagalan; (c) sumber persaingan; (d) pengakuan terhadap prestasi; (e) pemanfaatan kesempatan; (f) penentuan kepribadian seseorang; (g) pengambilan keputusan; (h) pencapaian kesuksesan; (i) penyusunan rencana; (j) sifat baik; (k) peran serta bagi masyarakat; (l) pengakuan terhadap

kesalahan;

dan

(m)

pemimpin

www.ballarat.edu.ac.au/ard/bssh/pycoh/rot/html).

yang

baik

(Rotter,


D. Kerangka Berpikir Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan. Kottler (2000:248) mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intagible (tidak bersifat fisik) dengan penekanan pada pelanggan dan pendapatan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dua aspek yang diperhatikan adalah spesifikasi pesanan (kebutuhan pelanggan), dan yang esensial adalah pelayanannya (dari contact personnel), dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah pelayanan dari contact personnel. Pelayanan yang unggul menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1996:58) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Kecerdasan emosional adalah kemampuan khusus yang kita sebut “akal sehat”, terkait dengan kemampuan membaca lingkungan politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan, yang kehadirannya didambakan orang lain (Stein dan Book, 2000:31). Menurut Cooper dan Sawaf (1998:XV) kecerdasan

emosional

menuntut

kita

untuk

belajar

mengakui

dan

mempercayai perasaan diri kita dan orang lain dan untuk menanggapinya


dengan tepat, menerapkan dengan efektif informasi dan energi emosi dalam kehidupan dan pekerjaan sehari-hari. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan pramuniaga diduga kuat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional pramuniaga. Pramuniaga yang memiliki kecerdasan emosional yang tinggi akan mampu memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, tidak terpengaruh oleh tekanan kerja, dan mampu untuk menjadi orang yang menyenangkan. Pramuniaga karenanya akan dapat memberikan pelayanan yang cepat, tepat, ramah, dan memberi kenyamanan kepada pelanggan. Dengan demikian pelanggan dapat terpenuhi harapannya atau mereka mendapatkan kepuasan. Derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga berbeda pada pramuniaga yang memiliki locus of control berbeda. Pada pramuniaga dengan locus of control internal, derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga lebih tinggi daripada pramuniaga dengan locus of control eksternal. Hal ini disebabkan individu dengan locus of control internal memiliki daya tahan yang lebih besar terhadap pengaruh orang lain, lebih cepat dalam mengambil keputusan dan tindakan karena merasa mampu mengontrol lingkungan sehingga dapat bekerja dengan baik. Sementara pada individu dengan locus of control eksternal, mereka akan cenderung sering menyalahkan (atau bersyukur) atas keberuntungan, petaka, nasib, keadaan dirinya atau kekuatan-kekuatan lain di luar kekuasaannya, tidak berpengaruh besar dalam mengendalikan akibat


hidupnya, sehingga lebih cemas dan depresif. Individu yang bercirikan demikian cenderung tidak dapat bekerja dengan baik.

E. Hipotesis Berdasarkan kerangka teoritis dirumuskan hipotesis: ada pengaruh positif locus of control pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan metode studi kasus pada pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta. Berdasarkan hasil analisis atas data-data yang dikumpulkan, maka penarikan kesimpulan penelitian ini hanya berlaku pada pramuniaga di Ramai Family Mall Yogyakarta.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73, Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Agustus 2007.

C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian Subyek penelitian ini adalah pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta. 2. Obyek Penelitian Obyek penelitian ini adalah tingkat kecerdasan emosional, kualitas pelayanan pramuniaga, dan locus of control.

32


D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati. Bukti langsung (tangibles) mencakup: (a) fasilitas fisik, (b) perlengkapan, (c) pegawai, (d) sarana komunikasi. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness)

mencakup:

(a)

membantu

para

pelanggan,

(b)

memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup: (a) pengetahuan dan kemampuan (b) kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, (c) bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan empati mencakup: (a) komunikasi yang baik, (b) perhatian pribadi, (c) memahami kebutuhan pelanggan. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kualitas pelayanan. Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti langsung (tangibles) Keandalan (reliability)

Indikator a. Fasilitas fisik b. Perlengkapan c. Pegawai d. Sarana komunikasi Memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

No. Pernyataan Positif 18, 19 20 5 21 1, 2, 6, 7, 13, 17


Dimensi Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance)

Empati

Indikator a. Membantu para pelanggan b. Memberikan pelayanan dengan tanggap a. Pengetahuan dan kemampuan b. Kesopanan, dan sulit dapat dipercaya yang dimiliki para staf c. Bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan a. Komunikasi yang baik b. Perhatian pribadi c. Memahami kebutuhan pelanggan

No. Pernyataan Positif 8 9 3 10 4 11, 12 14, 15 16

Pengukuran variabel kualitas pelayanan pramuniaga didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju (SS) = 4; setuju (S) = 3; tidak setuju (TS) = 2; dan sangat tidak setuju (STS) = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat tidak setuju (SS) = 1; setuju (S) = 2; tidak setuju (TS) = 3; dan sangat tidak setuju (STS) = 4, untuk pertanyaan negatif.

2. Kecerdasan Emosional Kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk memotivasi diri sendiri dan bertahan menghadapi frustasi, mengendalikan dorongan hati dan tidak melebih-lebihkan kesenangan, mengatur suasana hati, dan menjaga agar beban stres tidak melumpuhkan kemampuan berpikir, berempati dan berdoa. Ada lima dimensi kecerdasan emosional yaitu: kesadaran diri, pengaturan diri, motivasi, empati, dan keterampilan sosial. Pada dimensi kesadaran diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) kesadaran


emosi; (b) penilaian diri secara teliti; (c) percaya diri. Pada dimensi pengaturan diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) kendali diri; (b) sifat dapat dipercaya; (c) kewaspadaan; (d) adaptibilitas; (e) inovasi. Pada dimensi motivasi, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) dorongan prestasi; (b) komitmen; (c) inisiatif; (d) optimisme. Pada dimensi empati, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) memahami orang lain; (b) orientasi pelayanan; (c) mengembangkan orang lain; (d) mengatasi keragaman; (e) kesadaran politis. Pada dimensi keterampilan sosial, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) pengaruh; (b) komunikasi; (c) kepemimpinan; (d) katalisator perubahan; (e) manajemen konflik; (f) pengikat jaringan; (g) kolaborasi dan kooperasi; (h) kemampuan tim. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kecerdasan emosional: Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional Dimensi Kesadaran diri Pengaturan diri

Motivasi

Empati

Indikator a. b. c. a. b. c. d. e. a. b. c. d. a. b. c. d. e.

kesadaran emosi penilaian diri secara teliti percaya diri kendali diri sifat dapat dipercaya kewaspadaan adaptibilitas inovasi dorongan prestasi komitmen inisiatif optimisme memahami orang lain orientasi pelayanan mengembangkan orang lain mengatasi keragaman kesadaran politis

No. Pernyataan Positif 1 2 4 5 6 7 8 3 11 12 13 14 15 18 16 21 17


Dimensi

Indikator

Keterampilan sosial a. b. c. d. e. f. g. h.

pengaruh komunikasi kepemimpinan katalisator perubahan manajemen konflik pengikat jaringan kolaborasi dan kooperasi kemampuan tim

No. Pernyataan Positif 19 20 23 24 25 26 22 27

Pengukuran variabel kecerdasan emosional didasarkan pada indikatorindikatornya.

Masing-masing

indikator

dijabarkan

dalam

bentuk

pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju (SS) = 4; setuju (S) = 3; tidak setuju (TS) = 2; dan sangat tidak setuju (STS) = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat setuju (SS) = 1; setuju (S) = 2; tidak setuju (TS) = 3; dan sangat tidak setuju (STS) = 4, untuk pertanyaan negatif.

3. Locus of Control Locus of control merupakan keyakinan individu tentang faktor-faktor yang mengatur kejadian-kejadian dalam hidupnya, yang dapat dikontrol (locus of control internal) dan yang di luar kontrol dirinya (locus of control eksternal), serta sejauhmana orang tersebut merasakan adanya hubungan antara usaha-usaha yang telah dilakukannya dengan akibat-akibatnya. Ada dua dimensi locus of control yaitu locus of control internal dan eksternal. Pada dimensi locus of control internal dan eksternal, indikator locus of control mencakup: (a) sumber kesulitan; (b) sumber kegagalan; (c) sumber persaingan; (d) pengakuan terhadap prestasi; (g) pengambilan keputusan;


(h) pencapaian kesuksesan; (i) penyusunan rencana; (j) sifat baik; (k) peran serta bagi masyarakat; (l) pengakuan terhadap kesalahan; (m) pemimpin yang baik. Tabel 3.3. Operasionalisasi Variabel Locus of Control Dimensi

Indikator

Locus of control internal dan eksternal

a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m.

sumber kesulitan sumber kegagalan sumber persaingan pengakuan terhadap prestasi pemanfaatan kesempatan penentuan kepribadian seseorang pengambilan keputusan pencapaian kesuksesan penyusunan rencana sifat baik peran serta bagi masyarakat pengakuan terhadap kesalahan pemimpin yang baik

No. Pernyataan Positif Negatif 1, 2, 17 21 3, 4 5 6 7, 8, 25 26, 27 9, 12 11, 15, 23 18 10, 13 14 20 16 19, 28 22, 24 29

Pengukuran variabel locus of control didasarkan pada indikatorindikatornya.

Masing-masing

indikator

dijabarkan

dalam

bentuk

pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju (SS) = 4; setuju (S) = 3; tidak setuju (TS) = 2; dan sangat tidak setuju (STS) = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat setuju (SS) = 1; setuju (S) = 2; tidak setuju (TS) = 3; dan sangat tidak setuju (STS) = 4, untuk pertanyaan negatif.

E. Populasi Populasi penelitian ini ialah keseluruhan karyawan Ramai Family Mall Yogyakarta. Jumlah populasi penelitian ini adalah 300 pramuniaga.


F. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Peneliti membuat angket yang berisi daftar pertanyaan yang digunakan untuk mengungkap data tentang pendapat karyawan tentang locus of control, kecerdasan emosional, dan kualitas pelayanan karyawan.

G. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 1. Pengujian Validitas Pengujian validitas adalah pengujian yang digunakan untuk mengetahui sejauhmana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsinya sebagai alat ukur. Nilai validitas yang dicari dengan menggunakan rumus koefisien relasi product moment dari Karl Pearson (Suharsimi Arikunto, 1998:225). Rumus : rxy =

{NΣX

NΣXY − (ΣX ) (ΣY ) 2

}{

− ( ΣX ) 2 N ΣY 2 − ( Σ Y ) 2

}

Keterangan : rxy = koefisien korelasi antara X dan Y ΣX = jumlah skor dalam sebaran X ΣY = jumlah skor dalam sebaran Y ΣXY = jumlah hasil kali antara X dan Y N = banyaknya sampel yang diujicobakan Untuk mengetahui apakah instrumen penelitian tersebut valid atau tidak, maka ketentuannya sebagai berikut : •

Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen penelitian dikatakan valid.

•

Jika rhitung < rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen penelitian dikatakan tidak valid.


Pengujian validitas butir instrumen penelitian dilakukan dengan responden sales promotion girl (SPG) Ramai Family Mall sebagai responden. SPG diambil sebagai responden dikarenakan SPG mempunyai tugas yang sama dengan pramuniaga yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jumlah SPG sebagai responden adalah 40 orang. Pengujian validitas dilakukan sebelum penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan SPSS 13.00 for windows. Hasil-hasil pengujian validitas variabel penelitian adalah sebagai berikut (lampiran II halaman 72-74) Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan No. Butir 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.

Corrected Item Total Correlation 0,749 0,530 0,556 0,644 0,530 0,691 0,400 0,834 0,410 0,754 0,505 0,550 0,456 0,786 0,792 0,516 0,749 0,530 0,556 0,644 0,530

rtabel

Keterangan

0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional No. Butir 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27.

Corrected Item Total Correlation 0,876 0,555 0,467 0,876 0,526 0,891 0,839 0,523 0,529 0,360 0,404 0,333 0,856 0,876 0,699 0,325 0,453 0,812 0,891 0,856 0,839 0,334 0,656 0,595 0,340 0,529 0,839

rtabel

Keterangan

0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Locus of Control No. Butir 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29.

Corrected Item Total Correlation 0,364 0,326 0,496 0,456 0,630 0,573 0,331 0,365 0,461 0,329 0,407 0,447 0,422 0,779 0,549 0,441 0,469 0,633 0,630 0,342 0,494 0,363 0,337 0,394 0,779 0,355 0,494 0,648 0,605

rtabel

Keterangan

0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 3.4 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen variabel kualitas pelayanan adalah valid. Hal ini ditunjukkan dengan nilai corrected item total correlation masing-masing butir pernyataan lebih besar dari rtabel = 0,320. Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen variabel kecerdasan emosional adalah valid. Hal ini ditunjukkan dengan nilai


corrected item total correlation masing-masing butir pernyataan lebih besar dari rtabel = 0,320. Sementara tabel 3.6 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen variabel locus of control adalah valid. Hal ini ditunjukkan dengan nilai corrected item total correlation masing-masing butir pernyataan lebih besar rtabel = 0,320.

2. Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengambil data. Alat ukur dikatakan reliabel jika alat ukur tersebut mampu memberikan hasil yang tetap meskipun digunakan kapanpun. Untuk mengetahui koefisien reliabilitas instrumen, maka digunakan rumus Alpha (Suharsimi Arikunto, 1998:236).

⎡ k ⎤ ⎡ Σσ b2 ⎤ Rumus : r11 = ⎢ ⎥ ⎢1 − σ 2 ⎥ ⎣ (k − 1) ⎦ ⎣ t ⎦ Keterangan : r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan 2 Σσ b = jumlah varian butir

σ t2

= varian total

Untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha ( α ) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Dengan kata lain, jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 maka kuesioner yang akan digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data penelitian telah memenuhi syarat reabilitas. Tetapi,


jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 maka kuesioner tersebut tidak memenuhi syarat reliabilitas (Nunnally, 1967 dalam Imam Gozhali, 2002:42). Hasil pengujian reliabilitas variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional dan locus of control adalah sebagai berikut (lampiran II halaman 72-74) : Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian Variabel Kualitas pelayanan Kecerdasan emosional Locus of control

rhitung (Alpha) 0,929 0,945 0,904

rtabel 0,60 0,60 0,60

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel

Tabel 3.7 menunjukkan bahwa nilai koefisien Alpha Cronbach untuk variabel kualitas pelayanan (rhitung) adalah 0,929, variabel kecerdasan emosional dengan (rhitung) adalah 0,945, dan pada variabel locus of control dengan (rhitung) adalah 0,904. Nilai-nilai koefisien Alpha Cronbach pada masing-masing variabel tersebut lebih besar daripada rtabel = 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan ketiga instrumen penelitian tersebut adalah reliabel.

H. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Analisis ini digunakan untuk mengetahui dan mendeskripsikan karakteristik yang ada pada para pramuniaga yaitu tingkat kecerdasan emosional, kualitas pelayanan dan locus of control. Pendeskripsian data dilakukan dengan menghitung nilai mean, median, modus, dan penyajian data.


2. Pengujian Normalitas dan Linieritas a. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui gejala-gejala yang diteliti apakah mempunyai sebaran data yang normal atau tidak. Uji normalitas menggunakan tes satu sampel Kolmogorov Smirnov, dengan rumus sebagai berikut (Kohler, 1985:467). Rumus : D = max|Fo – Fe| Keterangan : D = deviasi max Fo = distribusi frekuensi yang diobservasi Fe = distribusi frekuensi komulatif teoritis Bila probabilitas (ρ) yang diperoleh melalui perhitungan > taraf signifikan 5% berarti sebaran data variabel normal. Sedangkan bila probabilitas (ρ) yang diperoleh melalui perhitungan < taraf signifikan 5% berarti sebaran data variabel tidak normal. b. Uji Linieritas Uji linieritas digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan yang linier variabel bebas dengan variabel terikat. Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sudjana, 1996:332) : Rumus : F =

S 2 TC S 2e

Keterangan : F = harga bilangan F untuk garis regresi S2TC = varian tuna cocok S2e = varian kekeliruan Nilai F yang dihasilkan dikonsultasikan dengan nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5%. Jika nilai Fhitung > Ftabel hubungan antara kedua variabel sifatnya tidak linier, dan sebaliknya.


3. Pengujian Hipotesis a. Rumusan Hipotesis H1

: ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga.

H0

: tidak ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga.

b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan Pengujian hipotesis penelitian ini didasarkan persamaan regresi dari Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus sebagai berikut: Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3 (X1X2) + μ1 Keterangan: Υi : Variabel kualitas pelayanan pramuniaga α0 : Konstanta β1 : Koefisien regresi kecerdasan emosional Χ1 : Variabel kecerdasan emosi β2 : Koefisien regresi locus of control Χ2 : Variabel locus of control β3 : Koefisien regresi interaksi antara variabel kecerdasan emosional dan variabel locus of control Χ 1 X 2 : Nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional dengan variabel locus of control μ1 : Variabel pengganggu Penarikan kesimpulan : Jika nilai β 3 kurang dari nilai α = 0,05, maka disimpulkan ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasasn emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Artinya, semakin locus of control pramuniaga berorientasi internal semakin menguatkan hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan, dan begitu juga sebaliknya.


BAB IV GAMBARAN UMUM RAMAI FAMILY MALL

A. Profil Ramai Family Mall Ramai Family Mall berawal dari sebuah toko kecil milik warga Jepang dengan nama “Toko Chioda” yang dibeli oleh Bapak Mulyono Tjipto Raharjo dengan memakai nama “Tjin Tay Kongsi”. Pada tanggal 1 Januari 1952 berubah nama menjadi “Firma Ramai” dengan luas tanah 100 m2. Tanggal 20 September 1957 berubah menjadi CV. Toko Ramai dengan menjual alat-alat tulis, pakaian dan barang-barang kebutuhan sehari-hari. Setelah mengalami beberapa perubahan dan renovasi, akhirnya berubah menjadi PT. Ramai Putrasejahtera/Ramai Family Mall yang dipimpin Bapak Sadana Mulyono sebagai Direktur Utama dan Bapak Soeharto sebagai Direktur. Ramai Family Mall berkembang pesat menjadi 4 lantai dengan luas tanah 5.000 m2, luas bangunan 12.000 m2, berkedudukan di Malioboro Yogyakarta. Selain memiliki Supermarket, Departement Store, Tempat Bermain Anak-anak dan Pujasera, Ramai Family Mall juga menyediakan sewa tempat dan gondola. Sampai saat ini Ramai Family Mall terdapat Kids Fun, Jogja Komputer Market, Pusat Hand Phone, Es Teler 77, Dunkin Donuts, California Fried Chicken, Calista, Paparon Pizza, Sepatu Bata, Bulletin, Iwan Fashion, Alfa Media, Salon Martha, Jhony Andrean, dan lain-lain.

46


B. Konsinyasi Konsinyasi merupakan suatu perjanjian dimana salah satu pihak yang memiliki barang menyerahkan sejumlah barang kepada pihak tertentu untuk dijualkan dengan memberikan komisi (Yunus dan Harnanto, 141:1981). Produk konsinyasi di Ramai Family Mall adalah pakaian dewasa pria, dan wanita serta t-shirt. Yang bertugas sebagai sales marketing produk konsinyasi adalah Sales Promotion Girl (SPG) yang telah diseleksi oleh bagian supervisor Ramai Family Mall, jumlah keseluruhan SPG adalah 142 SPG, lantai dasar 112 SPG, lantai satu 30 SPG.

C. Struktur Organisasi Ramai Family Mall Bagan struktur organisasi Ramai Family Mall dapat dilihat pada gambar berikut: Pemilik (General Manager)

Personalia

Kantor Timur

Supervisor

Cleaning Services

Parkir

AC & Listrik

Diesel

Satpam

Pramuniaga Informasi & SPG

Kasir

Gudang

Komputer

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Ramai Family Mall Di bawah ini merupakan tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian : 1. Pemilik (General Manager) : Memantau dan memberikan masukan informasi kepada bawahan.


2. Personalia

: Menangani keluhan karyawan dan konflik antar karyawan, mengatur mutasi karyawan serta mengatur dan menjaga tata tertib kerja.

3. Supervisor

: Rekruitmen

pramuniaga

dan

SPG

baru

serta

mengawasi kinerja mereka. 4. Kantor Timur

: Pemesanan barang dan pembayaran barang pesanan kepada distributor, menghitung gaji karyawan, perjanjian dan pembayaran sewa counter, menentukan harga jual barang.

5. Gudang

: Tempat penerimaan barang dan return barang. Gudang dibagi menjadi dua yaitu pertama gudang pusat sebagai tempat penerimaan dan pengecekkan barang serta pendistribusian barang ke gudang distribusi. Kedua gudang distribusi supermarket dan gudang distribusi departement store, peran gudang distribusi sebagai tempat penerimaan barang dari gudang pusat dan menyalurkan ke counter-counter.

6. Komputer

: Memasukkan data transaksi pembelian barang dari distributor, membuat kode barang dan label harga.

7. Cleaning service

: Menjaga kebersihan di dalam area pertokoan.

8. Parkir

: Menata dan menjaga motor karyawan Ramai Family Mall, SPG dan karyawan penyewa counter. Menata dan menjaga mobil pelanggan.


9. AC dan Diesel

: Merawat, membersihkan, menghidupkan dan mematikan AC serta merawat mesin diesel.

10. Listrik

: Mengerjakan instalasi listrik, menjaga arus listrik pada mesin lift, pompa air, eskalator, dll.

11. Pramuniaga dan SPG : Melayani kebutuhan pelanggan dan membuat nota penjualan sebagai bukti pembayaran di kasir. Nota penjualan diberikan kepada pelanggan. 12. Informasi

: Menyampaikan informasi kepada pelanggan tentang program

kegiatan

Ramai

Family

Mall,

dan

menyampaikan informasi kepada karyawan Ramai Family Mall tentang informasi kerja. 13. Kasir

: Melakukan transaksi penjualan tunai dan penjualan kredit dengan bukti pembayaran berupa nota penjualan yang dibuat pramuniaga dan SPG. Penjualan kredit dilakukan dengan kartu kredit.

D. Karyawan Jumlah karyawan Ramai Family Mall adalah 600 karyawan. Namun jumlah ini dapat berubah setiap saat dikarenakan adanya karyawan yang berhenti bekerja dan masuknya karyawan baru. Pembagian karyawan berdasarkan divisi dapat dilihat di bawah ini: 1. Personalia

5

2. CS/Supervisor Departement Store

4

3. CS/Supervisor Supermarket

3


4. Kasir :

a) Departement Store

32

b) Supermarket

22

5. Informasi

4

6. Kantor Timur

52

7. Pramuniaga

300

8. Parkir

20

9. Satpam

58

10. Listrik dan AC

13

11. Diesel

2

12. Cleaning Service 13. Komputer a) Departement store b) Supermarket 14. Gudang

38 4 6

a) Pembelian

15

b) Komputer

3

c) Supermarket

15

d) Return : 1) Supermarket

2

2) Departement store

2

E. Tujuan Ramai Family Mall 1. Membantu perkembangan ekonomi di lingkungan/wilayah Ramai Family Mall. 2. Menyediakan kebutuhan masyarakat umum. 3. Membuka peluang kerja dan meningkatkan taraf hidup bagi Sumber Daya Manusia atau tenaga kerja yang ada.


BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Definisi Data Penelitian dilakukan pada tanggal 2 Juni sampai dengan 6 Juni 2007. Subyek penelitian adalah pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta. Jumlah subyek penelitian adalah 300 orang (responden). Masing-masing responden mengisi kuesioner yang mencakup variabel locus of control, kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan. Dari 300 kuesioner yang disampaikan pada responden, jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 268 kuesioner atau sebesar 89,3%. Semua kuesioner yang kembali diisi secara lengkap sehingga dapat menjadi sumber data penelitian. Berikut ini disajikan deskripsi data masing-masing variabel penelitian ini. 1. Locus of Control Hasil perhitungan data menunjukkan bahwa nilai mean = 111,68; median = 112; modus = 115, dan deviasi standar = 5,5 (lampiran IV hal 90). Deskripsi data tentang locus of control secara lebih rinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut : Tabel 5.8 Deskripsi Locus of Control Skor Interval 123 – 145 106 – 122 94 – 105 82 – 93 < 82 Jumlah

Jumlah f 3 223 42 0 0 268

Kategori fr (%) 1,12 83,21 15,67 0 0 100

51

Sangat Internal Internal Cukup Internal Eksternal Sangat Eksternal


Tabel 5.8 menunjukkan bahwa locus of control dari 268 orang pramuniaga terperinci sebagai berikut: 3 orang pramuniaga atau 1,12% memiliki locus of control sangat internal, 223 orang pramuniaga atau 83,21% memiliki locus of control internal, dan 42 orang pramuniaga atau 15,67% memiliki locus of control cukup internal. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar pramuniaga memiliki locus of control internal. Kesimpulan ini didukung dengan nilai mean = 111,68; median = 112; modus = 115 yang terletak pada interval kategori internal. 2. Kecerdasan Emosional Hasil perhitungan data menunjukkan bahwa nilai mean = 99,21; median = 99; modus = 98 dan deviasi standar = 8,993 (lampiran IV hal 90). Deskripsi data tentang kecerdasan emosional secara lebih rinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut : Tabel 5.9 Deskripsi Kecerdasan Emosional Skor Interval 115 – 135 98 – 114 88 – 97 77 – 87 < 77 Jumlah

Jumlah f 9 156 76 24 3 268

Kategori fr (%) 3,36 58,21 28,36 8,96 1,12 100

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik

Tabel 5.9 menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional dari 268 orang pramuniaga terperinci sebagai berikut: 9 orang pramuniaga atau 3,36% dikategorikan sangat baik, 156 orang pramuniaga atau 58,21% dikategorikan baik, 76 orang pramuniaga atau 28,36% dikategorikan cukup


baik, 24 orang pramuniaga atau 8,96% dikategorikan tidak baik, 3 orang pramuniaga atau 1,12% dikategorikan sangat tidak baik. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar dari pramuniaga memiliki kecerdasan emosional baik. Kesimpulan ini didukung dengan nilai mean = 99,21; median = 99; modus = 98 yang terletak pada interval kategori baik. 3. Kualitas Pelayanan Hasil perhitungan data menunjukkan bahwa nilai mean = 83,43; median = 84; modus = 85 dan deviasi standar = 4,283 (lampiran IV hal 90). Deskripsi data tentang kualitas pelayanan secara rinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut : Tabel 5.10 Deskripsi Kualitas Pelayanan Skor Interval 89 – 105 76 – 88 68 – 75 60 – 67 < 60 Jumlah

Jumlah f 30 224 14 0 0 268

Kategori fr (%) 11,19 83,58 5,22 0 0 100

Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik

Tabel 5.10 menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan dari 268 orang pramuniaga terperinci sebagai berikut: 30 orang pramuniaga atau 11,19% dikategorikan sangat baik, 224 orang pramuniaga atau 83,58% dikategorikan baik, 14 orang pramuniaga atau 5,22% dikategorikan cukup baik. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar dari pramuniaga memiliki kualitas pelayanan baik. Kesimpulan ini didukung dengan nilai mean = 83,43; median = 84; modus = 85 yang terletak pada interval kategori baik.


B. Analisa Data 1. Pengujian Prasyarat Analisa Data a. Pengujian Normalitas Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji One Sample Kolmogorov Smirnov. Berikut ini disajikan hasil pengujian normalitas distribusi data (lampiran V hal 92). 1) Kecerdasan Emosional (KE) Tabel 5.11 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

KE 268 99.21 8.993 .069 .033 -.069 1.136 .151

Tabel 5.11 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) sebesar 0,151 (lampiran V uji normalitas hal 92). Nilai asymptotic significance tersebut lebih besar dari nilai α = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan emosional adalah normal.


2) Locus Of Control (LOC) Tabel 5.12 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Locus Of Control N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences



LOC 268 111.68 5.507 .078 .046 -.078 1.272 .079

Tabel 5.12 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) sebesar 0,079 (lampiran V uji normalitas hal 92). Nilai asymptotic significance tersebut lebih besar dari nilai α = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel locus of control adalah normal. 3) Kualitas Pelayanan (KP) Tabel 5.13 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences



KP 268 83.43 4.283 .079 .051 -.079 1.287 .073

Tabel 5.13 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) sebesar 0,073 (lampiran V uji normalitas hal 92). Nilai asymptotic


significance tersebut lebih besar dari nilai α = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan adalah normal. b. Pengujian Linieritas Pengujian linieritas penelitian ini dilakukan dengan meregresi variabel dependen dan variabel independen dengan mencari nilai F. Berikut ini disajikan hasil pengujian linieritas hubungan variabel kualitas pelayanan dengan variabel kecerdasan emosional (lampiran V hal 92). Tabel 5.14 Hasil Pengujian Linieritas Sum of Squares Between (Combined) 908.154 Groups Linear Term Weighted 77.448 Deviation 830.706 Within Groups 3989.353 Total 4897.507

df

Mean Square

42 1 41 225 267

21,623 77.448 20.261 17.730

F

Sig.

1.220 4.368 1.143

.182 .038 .268

Tabel 5.14 menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 1,143. Nilai Fhitung tersebut lebih kecil dari nilai Ftabel sebesar 1,44 (41:225). Kesimpulannya adalah bahwa hubungan variabel kualitas pelayanan dengan kecerdasan emosional adalah linear.

2. Pengujian Hipotesis Tabel 5.15 Hasil Pengujian Hipotesis Model

Unstandardized Coefficients Koefisien Koefisien Std. Beta Error 1 (Constant) α 146.438 49.024 Kecerdasan Emosional (X1) β1 -1.246 .497 Locus of Control (X2 ) β2 -.400 .436 Interaksi X1_X2 β3 .009 .004

t

2.987 -2.508 -.917 2.153

Sig.

.003 .013 .360 .032


Berdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat disajikan sebagai berikut : Y1 = 146,438 – 1,246 X1 – 0,400 X2 + 0,009 (X1 X2) Keterangan : Y1 = Variabel kualitas pelayanan X1 = Variabel kecerdasan emosional = Variabel locus of control X2 X1 X2 = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional dengan variabel locus of control Hasil pengujian regresi ini menunjukkan bahwa nilai koefisien β3 sebesar 0,009. Nilai tersebut menunjukkan bahwa interaksi kedua variabel memperkuat derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan meskipun sangat rendah. Nilai signifikansi koefisien

β3 sebesar 0,032 lebih rendah dan nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini (ρ = 0,032 < α = 0,05). Kesimpulannya adalah pengaruh locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga adalah signifikan. Hal ini berarti bahwa semakin locus of control berorientasi internal, derajat hubungan

kecerdasan

emosional

dengan

kualitas

pelayanan

pramuniaga akan semakin tinggi sedangkan semakin locus of control berorientasi eksternal, derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga akan semakin rendah. Koefisien korelasi kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga adalah 0,621 (lampiran VII halaman 94). Hal demikian diartikan korelasi kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan adalah positif dan dikategorikan kuat. Sementara koefisien korelasi interaksi


kecerdasan emosional dan locus of control dengan kualitas pelayanan pramuniaga adalah 0,662 (lampiran VI halaman 93). Koefisien korelasi tersebut menunjukkan arah hubungan yang positif dan dikategorikan kuat. Kedua hasil pengujian menunjukkan bahwa koefisien korelasi dari interaksi kecerdasan emosional dan locus of control dengan kualitas pelayanan menjadi semakin kuat. Hasil pengujian hipotesis ini sejalan dengan dugaan awal penelitian bahwa ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga.

C. Pembahasan Hasil Penelitian Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Hal ini didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai signifikansi β3 (ρ = 0,032) lebih kecil dari nilai alpha (α ) 0,05. Artinya semakin locus of control cenderung internal, derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga semakin tinggi dan semakin locus of control cenderung eksternal, derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga semakin rendah. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Cooper dan Sawaf (1998:XV) bahwa kecerdasan emosional menuntut kita untuk belajar mengakui dan mempercayai perasaan diri kita dan orang lain dan untuk menanggapinya dengan tepat, menerapkan dengan efektif informasi dan energi positif dalam kehidupan dan pekerjaan sehari-hari. Juga Stein dan


Book (2000:31) menyatakan kecerdasan emosional, yaitu kemampuan khusus yang kita sebut “akal sehat”, terkait dengan kemampuan membaca lingkungan politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan, yang kehadirannya didambakan orang lain. Semakin tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki seseorang, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai keberhasilan. Atau jika dihubungkan dengan hasil penelitian ini, maka semakin tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki pramuniaga, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Seseorang yang memiliki locus of control internal memiliki daya tahan yang lebih besar terhadap pengaruh orang lain, lebih cepat dalam mengambil keputusan dan tindakan karena merasa mampu mengontrol lingkungan sehingga dapat bekerja dengan baik. Salomon dan Oberlander (Pujiwati, 2004:34) menemukan bahwa individu yang memiliki kecenderungan locus of control internal mempunyai keyakinan yang besar untuk memperoleh keberhasilan, asertif, mempunyai usaha untuk maju dan mampu menggunakan keterampilan

sosial

untuk

mempengaruhi

lingkungan.

Jadi

seorang

pramuniaga yang memiliki locus of control internal dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan. Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta sebesar 33 pramuniaga (12,31%) dikategorikan sangat baik, 221 pramuniaga (82,46%)


dikategorikan baik dan 14 pramuniaga (5,22%) dikategorikan cukup baik. Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak bersifat fisik), dimana tindakan atau perbuatan tersebut berada pada suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan dan pendapatan. Menurut Sudrajat (2005:15), dalam bisnis jasa kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Engel, et.al. (Tjiptono, 1996:146) mengungkapkan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dua aspek yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa yaitu spesifikasi pesanan (kebutuhan pelanggan), dan yang esensial adalah pelayanannya (dari contact personnel). Pentingnya contact personnel menurut Peter dan Olson (1996:183) adalah pertama, contact personnel dengan pramuniaga dapat meningkatkan keterlibatan konsumen dengan produk dan/atau proses pengambilan keputusan. Oleh karena itu, konsumen dapat lebih termotivasi untuk masuk dan memahami informasi yang disajikan pramuniaga tentang suatu produk: kedua, situasi komunikasi saling silang/interaktif memungkinkan salesman mengadaptasi apa yang disajikan


agar sesuai dengan kebutuhan informasi setiap pembeli potensial. Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1996:58), service excellent atau pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok yang menjadi satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai pelayanan yang unggul setiap pramuniaga harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Jadi bisa disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sebagian besar pramuniaga Ramai Family Mall yang baik sebagaimana menjadi hasil penelitian ini tampak pada kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal-hal tersebut didukung oleh penampilan baik dan rapi, bersikap ramah, mampu berkomunikasi dengan baik, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa


dibutuhkan dan mampu menangani keluhan pelanggan secara profesional dari para pramuniaga Ramai Family Mall. Deskripsi kecerdasan emosional

menunjukkan

bahwa

tingkat

kecerdasan emosional pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta sebesar 9 pramuniaga (3,36%) dikategorikan sangat baik, 160 pramuniaga (59,70%) dikategorikan baik, 74 pramuniaga (27,61%) dikategorikan cukup baik, 22 pramuniaga (8,21%) dikategorikan tidak baik dan 3 pramuniaga (1,12%) dikategorikan sangat tidak baik. Deskripsi tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar pramuniaga Ramai Family Mall memiliki kecerdasan emosional dengan kategori baik. Kecerdasan emosional yang baik dari karyawan Ramai Family Mall tampak pada tingginya tingkat pengolahan aktualisasi diri, sikap asertif, kebahagiaan diri, kesadaran diri emosional dan hubungan antar pribadi. Tingginya tingkat pengolahan aktualisasi diri tampak pada

pramuniaga

yang

terus

bersemangat

dan

termotivasi

untuk

mengembangkan kemampuan dalam memberikan kepuasan pelanggan dan memperbaiki diri secara menyeluruh apabila tidak dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tingginya tingkat pengolahan asertif tampak pada pramuniaga yang dapat secara tepat dan cepat dalam menanggapi kebutuhan pelanggan, serta dapat menyampaikan secara jelas, benar dan spesifik mengenai informasi sebuah produk yang ditawarkan kepada pelanggan. Tingginya tingkat pengolahan kebahagiaan diri tampak pada pramuniaga yang selalu bahagia dan bergembira dalam melayani pelanggan. Kebahagiaan diri juga tampak pada kepuasan dengan kehidupannya sendiri,


merasa senang dan nyaman baik selama bekerja maupun pada waktu luang. Tingginya tingkat pengolahan kesadaran diri emosional dimiliki pramuniaga yang dapat mengetahui saat mereka kurang bersemangat, mudah kesal, sedih, ataupun mulai bergairah untuk bekerja. Pramuniaga tersebut juga menyadari bagaimana berbagai perasaan tersebut bisa mengubah perilaku mereka sehingga menyebabkan orang lain (teman kerja dan pelanggan) menjadi kesal dan menjauhi mereka. Tingginya tingkat hubungan antar pribadi dimiliki pramuniaga yang selalu dapat membina hubungan dengan teman kerja dan pelanggan serta memelihara hubungan tersebut. Dengan terjalinnya hubungan baik antara pramuniaga dengan pelanggan dapat membawa dampak yang sangat menguntungkan bagi perusahaan. Pelanggan yang merasa nyaman, senang dan diperhatikan akan pemenuhan kebutuhannya akan kembali lagi untuk berbelanja. Deskripsi locus of control menunjukkan bahwa tingkat locus of control pramuniaga Ramai Family Mall sebesar 3 pramuniaga (1,12%) dikategorikan sangat internal, 225 pramuniaga (83,96%) dikategorikan internal, 40 pramuniaga (14,93%) dikategorikan cukup internal. Deskripsi tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar pramuniaga Ramai Family Mall memiliki locus of control internal. Hal ini dimiliki pada pramuniaga yang memiliki daya tahan yang lebih besar terhadap pengaruh orang lain, lebih cepat dalam mengambil keputusan dan tindakan, serta lebih giat, rajin, ulet dalam melayani pelanggan. Pramuniaga tersebut juga bertanggung jawab atas kegagalannya dalam mencapai kepuasan pelanggan.


Dari hasil penelitian tersebut di atas, dapat dilihat bahwa pramuniaga yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah pramuniaga yang memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini terjadi karena untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik diperlukan pramuniaga dengan sumber daya manusia yang baik. Pramuniaga dengan sumber daya manusia yang baik adalah pramuniaga yang mempunyai semangat dan motivasi dalam memberikan kepuasan pelanggan, ketepatan dan kecepatan serta dapat menyampaikan informasi sebuah produk dengan jelas, benar, spesifik. Selain itu pramuniaga memiliki kesadaran diri untuk mengelola emosinya, kemampuan untuk membina dan memelihara hubungan antar pelanggan serta teman kerja, lebih giat, rajin, ulet dalam melayani pelanggan. Kriteria tersebut sebagian besar ditemui pada pramuniaga dengan locus of control internal. Sedangkan pada pramuniaga dengan locus of control eksternal, memiliki sifat pasif, motivasi dan semangat yang rendah dalam melayani pelanggan serta kurang baik dalam membina dan memelihara hubungan antar pelanggan serta teman kerja. Jadi dapat disimpulkan ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Pada locus of control yang semakin berorientasi internal, derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan semakin tinggi. Begitu juga sebaliknya locus of control yang semakin berorientasi eksternal, derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan semakin rendah.


BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan ada pengaruh positif dan signifikan locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Hal ini didukung hasil perhitungan koefisien regresi yang menunjukkan nilai

ρ = 0,032 < α = 0,05.

B. Keterbatasan Dalam penelitian ini, peneliti mendapati beberapa keterbatasan selama melakukan penelitian, antara lain adalah : 1. Kebenaran responden dalam menjawab pernyataan ini tidak dapat dipastikan dan dikontrol sehingga peneliti tidak dapat memastikan bahwa jawaban yang diberikan dalam pengisian kuesioner telah sesuai dengan keadaan yang sebenarnya atau tidak. 2. Pengumpulkan data tentang kualitas pelayanan dalam penelitian ini didasarkan pada jawaban pramuniaga Ramai Family Mall. Ada kemungkinan bahwa mereka cenderung memberikan penilaian yang lebih baik atas pelayanan yang mereka lakukan. 3. Kuesioner yang digunakan bukanlah instrumen pengumpulan data yang sudah terstandar. Namun peneliti telah berusaha menempuh prosedur

65


penyusunan kuesioner yang benar agar diperoleh kuesioner yang memiliki validitas isi.

C. Saran Berdasarkan hasil dan kesimpulan penelitian ini, maka peneliti menyarankan : 1. Pramuniaga mempertahankan sifat ulet, rajin, giat, cepat dan tepat dalam melayani pelanggan. Pramuniaga juga tetap mempertahankan semangat dan motivasinya untuk memberikan kepuasan pelanggan. Dengan tercapainya kepuasan pelanggan diharapkan loyalitas pelanggan kepada Ramai Family Mall dapat dipertahankan. Hal-hal yang masih diperbaiki pada pramuniaga adalah sifat kejujuran kepada diri sendiri dan orang lain dalam melaksanakan pekerjaan, serta optimisme untuk mengatasi berbagai hambatan dalam menyelesaikan pekerjaan. 2. Penelitian ini dapat dikembangkan dengan menambahkan variabelvariabel pemoderasi lain yang relevan terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pramuniaga seperti masa kerja, usia, lingkungan kerja, kondisi keluarga dan sebagainya. Pengumpulan data tentang kualitas pelayanan disarankan berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh pelanggan atau mengkombinasi jawaban pramuniaga dan pelanggan.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (1998). Manajemen Penelitian. Jakarta : PT. Prineka Cipta Brotosumarto, S. Locus of Control dalam menyikapi sukses dan gagal. (Online). http://www.portalhr.com//kolom/2id47.html. Cooper, Robert K dan Sawaf, Agman. (1998). Executive EQ : Kecerdasan Emosional dalam Kepemimpinan dan Organisasi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, I. (2002). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Goleman. (1997). Kecerdasan Emosional Apa itu? http://www.balipost.co.id/ balipost-cetak/2004/12/15/kel3.html. Gujarati, D. (1984). Ekonometrika Dasar. Jakarta : Erlangga. _______, (1999). Emotional Intelligence : Kecerdasan Emosional. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. http://www.I.upar.ac.id/web/column/rudiscolumn.asp? http://info.stieperbanas.ac.id/makalah/k-peak03.pdf?PHPSESSID=C/ Kohler, Heinz. (1985). Statistics for Business and Economics. England : Scott, Foresman and Company. London, H. and Exner, J. (Eds). (1978). Dimention of Personality. New York : John Willey & Sons. Peter, Paul dan Olson, C. Jerry. (1996). Consumer Behaviour Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta : PT. Gelora Aksara Pratama. Pujiwati, B. (2004). “Hubungan antara Locus of Control Internal dengan Produktivitas Kerja Karyawan pada Divisi Pemasaran PT. Astra Internasional Tbk-Honda Yogyakarta”. Skripsi sarjana. Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta : tidak diterbitkan. Ross, M.W. (2001). The Relationship between Locus of Control and Academic Level and Sex of Secondary School Students. Tersedia : http://www.nald.ca//fulltext/report I/REP10-01.htm.


Stern, Steven dan Book, Howard. (2000). Ledakan EQ : 15. Prinsip Dasar Kecerdasan Emosional Meraih Sukses. Bandung : Penerbit Kaifa. Sudjana. (1996). Metoda Statistika. Bandung : Penerbit Tarsito. Sudrajat. (2005). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Univertas Sanata Dharma Yogyakarta : tidak diterbitkan. . Suhartanto, P.E. (1996, September).” Hubungan Orientasi Kehidupan Keagamaan, Locus of Control dan Harga Diri dengan Intensi Prososial”. WIDYA DHARMA Majalah Ilmiah Universitas Sanata Dharma edisi khusus halaman 6-7. Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. www.ballarat.edu.ac.au/ard/bssh/pycoh/rot/html


LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN


PRODI PENDIDIKAN AKUNTANSI UNIVERSITAS SANATA DHARMA Mrican, Tromol Pos 29, (515352, 513301) YOGYAKARTA

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Locus of Control Pada Hubungan Kecerdasan Emosional Dengan Kualitas Pelayanan Pramuniaga Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

Universitas Sanata Dharma 2007


BAGIAN I

Hal : Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Saudara/saudari Pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta

Nama

: ................................................................. (jika tidak keberatan)

Dengan Hormat, Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “Pengaruh Locus of Control Pada Hubungan Kecerdasan Emosional Dengan Kualitas Pelayanan Pramuniaga”. Penelitian ini bertujuan untuk menyusun tugas akhir (skripsi). Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Saudara/Saudari berkenan untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban dan memastikan bahwa jawaban Saudara/Saudari hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ilmiah ini. Kami menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak menganggu aktivitas Saudara/Saudari. Oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya. Demikian permohonan kami. Atas perhatian dan kerjasama Saudara/Saudari, saya mengucapkan terima kasih. Yogyakarta, 2007 Hormat saya,

Banu Gutomo

Unit kerja

: .................................................................

Jenis kelamin

: .................................................................

Umur

: .................................................................

Lama bekerja

: ............ Tahun ............ Bulan

BAGIAN II KUALITAS PELAYANAN NO. PERNYATAAN 1. Saya mampu menyelesaikan setiap pekerjaan yang dibebankan kepada saya dengan baik 2. Saya selalu dipercaya atasan dalam melaksanakan pekerjaan 3. Tidak pernah ada pelanggan yang mengeluhkan sikap saya kepada mereka 4. Saya tidak pernah melakukan kesalahan dalam melaksanakan pekerjaan 5. Saya melakukan pengarsipan setiap catatan/ dokumen stock barang secara rapi/teratur sehingga memudahkan pada saat pencarian 6. Saya selalu menginformasikan kepada para pelanggan tentang karakteristik produk yang dijual 7. Saya tidak pernah menunda-nunda waktu untuk menyelesaikan pekerjaan 8. Saya selalu siap membantu pelanggan apabila mereka mengalami kesulitan dalam memilih produk yang sesuai dengan harapan mereka

sts

PENDAPAT ts rr s ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss


NO. PERNYATAAN 9. Saya selalu merespons secara positif ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang saya berikan 10. Saya melaksanakan pekerjaan pokok tanpa kesalahan sehingga orang lain selalu menaruh kepercayaan yang tinggi kepada saya 11. Dalam melayani pelanggan saya selalu bersikap ramah 12. Saya selalu bersikap sopan kepada para pelanggan baik dalam perkataan maupun tindakan 13. Saya sangat menguasai bidang pekerjaan saya sehingga selalu dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan secara benar 14. Saya mengenal dengan baik orang-orang yang saya layani 15. Saya menaruh rasa hormat kepada para pelanggan 16. Secara sungguh-sungguh, saya mengutamakan kepuasan para pelanggan 17. Sehubungan dengan pekerjaan, saya mampu mewujudkan setiap permintaan pelanggan 18. Di counter tempat kerja tersedia peralatan yang memadai sehingga saya mampu memberikan pelayanan secara cepat kepada pelanggan 19. Di counter tempat kerja tersedia fasilitasfasilitas baru yang sangat mendukung dalam melayani pelanggan 20. Di counter tempat kerja, saya selalu berpakaian seragam, rapi, bersih, sopan, dan sesuai dengan ketetapan seragam pramuniaga Ramai Family Mall 21. Di tempat kerja tersedia petunjuk-petunjuk kerja yang lengkap yang memudahkan penyelesaian pekerjaan

PENDAPAT sts ts rr s ss sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts sts

sts

ts ts

ts

rr rr

rr

s s

s

ss ss

ss

BAGIAN III KECERDASAN EMOSIONAL Berdasarkan item-item pernyataan berikut, nyatakanlah kondisi yang sesungguhnya Saudara/Saudari rasakan/alami. Berilah tanda silang (X) pada kolom pendapat. Keterangan: sts = sangat tidak setuju; ts = tidak setuju; rr = ragu-ragu; s = setuju; ss = sangat setuju. NO. PERNYATAAN 1. Saya sungguh mampu mengendalikan emosi diri (kesedihan, kegembiraan, kekhawatiran, kekecewaan, kemarahan, dll) 2. Saya sungguh mampu mengenali kelebihankelebihan (potensi) yang saya miliki 3. Saya sungguh mampu mengenali kelemahan-kelemahan dalam diri saya 4. Saya yakin mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan 5. Saya mampu menahan berbagai dorongan negatif (malas, tidak ramah kepada pelanggan, dll) saat menjalankan pekerjaan 6. Dalam setiap menjalankan pekerjaan, saya selalu bersikap jujur pada diri sendiri dan orang lain 7. Saya selalu siap untuk melaksanakan pekerjaan yang menjadi tanggung jawab saya 8. Secara cepat, saya mampu menyesuaikan diri terhadap berbagai perubahan dalam lingkungan kerja (peraturan, teknologi, supervisor, customer service) 9. Saya selalu terbuka terhadap berbagai ide perubahan bagi kemajuan unit/tempat kerja. 10. Saya selalu menginformasikan hal yang baru terhadap pelanggan

PENDAPAT sts ts rr s ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss


NO. PERNYATAAN 11. Dalam menjalankan tugas/pekerjaan, saya mampu memotivasi diri sendiri saat mengalami kegagalan 12. Saya selalu melaksanakan tugas sesuai dengan tujuan yang ditetapkan counter kerja saya 13. Dalam bekerja, saya terbiasa membuat persiapan-persiapan (agenda kerja) 14. Saya selalu mampu mengatasi berbagai hambatan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan 15. Saya akan ikut merasa senang jika teman saya sedang mengalami kebahagiaan/ kesuksesan 16. Saya selalu siap membantu teman-teman sekerja, jika mereka sedang dalam kesulitan 17. Di tempat kerja, saya merasa tidak pernah melakukan tindakan/perkataan yang menyinggung perasaan orang lain 18. Saya selalu siap membantu pengguna jasa saya (pelanggan) yang memerlukan bantuan 19. Saya mampu mempengaruhi secara positif orang lain dalam melakukan/tidak melakukan suatu pekerjaan untuk melayani pelanggan 20. Saya selalu mendengarkan keluh kesah orang lain dan selalu siap memberikan bantuan jika diminta 21. Saya selalu menyelesaikan pekerjaan pokok secara tepat waktu dan tepat tujuan 22. Bagi saya, bekerja bersama orang lain adalah hal yang sungguh menyenangkan 23. Saya siap bekerja sama dengan siapa saja dalam melaksanakan tugas/pekerjaan 24. Saya dapat menyesuaikan diri dengan mudah apabila terjadi perubahan di tempat kerja

sts

sts

PENDAPAT ts rr s ss

ts

rr

s

ss

NO. PERNYATAAN 25. Konflik yang terjadi di tempat kerja tidak mempengaruhi semangat 26. Saya aktif menjadi anggota koperasi karyawan Ramai Family Mall 27. Saya secara sukarela akan membantu teman yang mengalami kesulitan dalam bekerja

PENDAPAT sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

BAGIAN IV LOCUS OF CONTROL

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

Pada item-item pernyataan berikut, nyatakanlah seberapa jauh keyakinan pribadi Saudara dengan menjawab sejauhmana Saudara/Saudari setuju atau tidak setuju. Berikan tanda silang (X) pada kolom pendapat. Keterangan: sts = sangat tidak setuju; ts = tidak setuju; rr = ragu-ragu; s = setuju; ss = sangat setuju.

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

NO. PERNYATAAN 1. Anak-anak mengalami masalah hidup karena orang tua terlalu banyak menghukum mereka 2. Banyak hal tidak menggembirakan dalam hidup yang disebabkan oleh nasib buruk 3. Perang selalu terjadi, tidak peduli seberapa keras usaha orang untuk mencegahnya 4. Sayang, nilai (harga diri) seseorang seringkali tidak dipedulikan meskipun dia telah berusaha sekuat tenaga 5. Sebagian besar pramuniaga tidak menyadari bahwa keberhasilan memuaskan pelanggan dipengaruhi oleh faktor kebetulan saja 6. Seseorang yang berkemampuan tetapi gagal menjadi pemimpin berarti dia tidak memanfaatkan kesempatan yang tersedia

PENDAPAT sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss


NO. PERNYATAAN 7. Orang yang tidak bisa membuat orang lain menyukainya berarti tidak bisa bergaul dengan orang lain 8. Pengalaman hidup seseoranglah yang menentukan kepribadian mereka 9. Percaya pada nasib tidak pernah menjadikan saya berhasil dibandingkan dengan kalau saya mengambil keputusan untuk melakukan tindakan yang jelas 10. Bagi seorang pramuniaga yang selalu siap, jarang sekali ia mengatakan bahwa pelaksanaan stock opname tidak mengeenakkan 11. Agar berhasil orang harus berusaha keras, keberuntungan tidak ada perannya dalam hal ini 12. Warga negara biasa dapat mempengaruhi keputusan pemerintah 13. Apabila saya membuat rencana, saya hampir selalu yakin bahwa saya bisa menjalankan rencana tersebut 14. Ada sesuatu yang baik pada diri setiap orang 15. Bagi saya memperoleh apa yang saya inginkan sama sekali tidak ada hubungannya dengan kemujuran 16. Saya yang menjadi pimpinan seringkali tergantung pada siapa yang cukup beruntung berada di tempat yang tepat pertama kali 17. Sepanjang masalah dunia yang kita perbincangkan, sebagian besar dari kita menjadi korban kekuatan yang tidak kita pahami dan tidak dapat kita kendalikan

sts

sts sts

sts

PENDAPAT ts rr s ss

ts ts

ts

rr rr

rr

s s

s

ss ss

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

NO. PERNYATAAN 18. Sebagian besar dari kita tidak menyadari bahwa seberapa jauh kehidupan mereka dipengaruhi oleh sesuatu yang bersifat kebetulan saja 19. Biasanya yang terbaik adalah menutupi kesalahan seseorang 20. Sulit mengetahui apakah seseorang sungguh-sungguh menyukai saya 21. Sebagian besar kegagalan adalah akibat dari ketidakmampuan, ketidaktahuan, kemalasan atau ketiganya 22. Dengan usaha yang sungguh-sungguh, kita dapat memberantas korupsi politis 23. Terdapat kaitan langsung antara seberapa keras saya berusaha dengan hasil yang saya peroleh 24. Seorang pemimpin yang baik akan membuat kejelasan bagi setiap orang tentang apa pekerjaan yang harus dijalankan 25. Tidak mungkin saya percaya bahwa kebetulan atau kemujuran mempunyai peran yang penting dalam hidup saya 26. Tidak ada gunanya berusaha keras untuk menyenangkan orang lain, kalau mereka memang menyukai saya, mereka akan tetap menyukai saya 27. Olah raga tim merupakan cara yang sangat baik untuk membangun kepribadian 28. Kadang-kadang saya merasa bahwa saya tidak mempunyai kontrol/kendali atas arah hidup saya 29. Seringkali saya tidak bisa memahami mengapa politisi berperilaku seperti yang tercermin pada perbuatan mereka

sts

PENDAPAT ts rr s ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss

sts

ts

rr

s

ss


LAMPIRAN II OUTPUT VALIDITAS, RELIABILITAS


Uji Validitas Kualitas Pelayanan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha ,929

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,932

N of Items 21

Item-Total Statistics

btr1

Scale Mean if Item Deleted 76,15

Scale Variance if Item Deleted 158,387

Corrected Item-Total Correlation ,749

btr2

76,25

166,192

btr3

75,88

166,163

btr4

76,00

btr5

75,68

btr6

Squared Multiple Correlation .

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,923

,530

.

,927

,556

.

,927

160,821

,644

.

,925

164,687

,530

.

,927

76,00

157,897

,691

.

,924

btr7

75,70

166,677

,400

.

,930

btr8

75,85

158,900

,834

.

,922

btr9

76,03

164,333

,410

.

,930

btr10

76,13

157,804

,754

.

,923

btr11

75,55

166,049

,505

.

,927

btr12

75,75

164,449

,550

.

,927

btr13

75,55

161,279

,456

.

,930

btr14

76,13

158,061

,786

.

,922

btr15

75,83

159,430

,792

.

,922

btr16

75,60

164,144

,516

.

,927

btr17

76,15

158,387

,749

.

,923

btr18

76,25

166,192

,530

.

,927

btr19

75,88

166,163

,556

.

,927

btr20

76,00

160,821

,644

.

,925

btr21

75,68

164,687

,530

.

,927


Uji Validitas Kecerdasan Emosional Reliability Statistics



N of Items 27


btr1






btr2

96,17

347,533

,555

.

,943

btr3

96,30

346,677

,467

.

,944

btr4

96,30

335,446

,876

.

,940

btr5

96,25

345,423

,526

.

,944

btr6

96,25

334,500

,891

.

,940

btr7

96,17

337,071

,839

.

,941

btr8

96,62

338,907

,523

.

,944

btr9

96,52

340,153

,529

.

,944

btr10

95,90

347,067

,360

.

,947

btr11

96,60

349,733

,404

.

,945

btr12

96,37

351,830

,333

.

,946

btr13

96,35

335,003

,856

.

,940

btr14

96,30

335,446

,876

.

,940

btr15

96,35

342,746

,699

.

,942

btr16

96,47

352,051

,325

.

,946

btr17

96,17

352,097

,453

.

,944

btr18

96,40

337,118

,812

.

,941

btr19

96,25

334,500

,891

.

,940

btr20

96,35

335,003

,856

.

,940

btr21

96,17

337,071

,839

.

,941

btr22

96,60

351,374

,334

.

,946

btr23

96,15

343,669

,656

.

,942

btr24

96,17

343,225

,595

.

,943

btr25

96,42

348,763

,340

.

,947

btr26

96,52

340,153

,529

.

,944

btr27

96,17

337,071

,839

.

,941


Uji Validitas Locus of Control

Reliability Statistics



N of Items 29


btr1






btr2

119,95

137,485

,326

.

,903

btr3

120,40

134,400

,494

.

,901

btr4

120,45

132,203

,456

.

,901

btr5

120,03

129,461

,630

.

,898

btr6

120,13

128,625

,573

.

,899

btr7

120,63

134,138

,331

.

,904

btr8

120,83

132,456

,365

.

,904

btr9

120,68

132,276

,461

.

,901

btr10

120,58

132,712

,329

.

,905

btr11

120,70

131,856

,407

.

,902

btr12

120,83

129,789

,447

.

,902

btr13

120,20

135,856

,422

.

,902

btr14

120,50

127,282

,779

.

,895

btr15

120,45

127,485

,549

.

,900

btr16

120,95

132,305

,441

.

,902

btr17

120,55

132,151

,464

.

,901

btr18

120,20

128,728

,633

.

,898

btr19

120,03

129,461

,630

.

,898

btr20

120,18

135,738

,342

.

,903

btr21

120,40

134,400

,494

.

,901

btr22

120,15

135,413

,363

.

,903

btr23

120,15

137,362

,337

.

,903

btr24

120,08

136,789

,394

.

,902

btr25

120,50

127,282

,779

.

,895

btr26

119,83

138,456

,355

.

,903

btr27

120,40

134,400

,494

.

,901

btr28

120,63

126,702

,648

.

,897

btr29

120,28

133,025

,605

.

,899


LAMPIRAN III DATA INDUK


KUALITAS PELAYANAN No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53

1 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4

2 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 3 2 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4

3 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4

4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1

5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3

6 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4

7 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3

9 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

10 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3

12 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 2 3 2 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4

13 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4

14 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4

15 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 2 3 2 3 4 4 5 4

16 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4

17 4 4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5

18 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 2 3 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4

19 4 4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3

20 3 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4

Total 21 skor 2 85 3 82 5 87 4 86 4 83 4 87 4 91 5 93 4 85 5 88 4 84 3 84 4 85 3 79 4 85 3 84 4 81 3 84 4 90 5 82 4 87 4 87 4 90 5 92 5 88 4 89 4 85 5 87 3 89 5 88 4 91 5 91 5 91 3 74 5 82 4 83 5 77 3 80 2 84 5 92 5 80 3 80 3 79 2 78 5 81 3 75 5 82 5 82 5 75 5 79 4 86 4 78 4 80


54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 5 4 4 2 4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4

4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4

3 5 4 3 3 4 3 4 3 2 4 5 2 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 3 2 4 3 4 4 4 5

3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 5 4 4 2 4 4 3

4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4

4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 2 3 2 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 5 2 3 2 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3

4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4

4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4

3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 2 3 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4

4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4

4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3

5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5

4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 1 3 4 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 2 4 5 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4

4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 3 5 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3 2 3 4

4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 1 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 2

82 92 88 82 85 84 81 84 84 84 88 85 79 85 84 81 81 84 87 91 82 85 82 79 80 73 81 82 77 82 88 81 86 85 90 91 83 84 83 83 84 83 84 84 83 83 82 83 82 88 82 89 80 85 79 79 82


111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167

3 3 5 3 2 4 3 2 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 4 2 4 3 4 4 4

3 3 5 3 2 4 3 2 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 4 3 5

4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4

4 3 3 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 1 4 4

4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 4

3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 4 1 4 4 3 5

5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 2 3

3 2 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4

3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 1 4

2 3 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4

4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 1 4

3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5

4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 3

4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 2

3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 2 3 2 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4

5 5 5 5 4 5 4 4 5 2 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 1 4 4

3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4

4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 1 4 4 3 5

4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 2 3 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 2 3

4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4

75 77 78 76 75 85 74 80 85 84 85 82 85 87 86 85 83 87 86 83 79 86 85 89 88 89 90 84 83 78 76 79 77 80 85 80 77 88 80 86 87 86 87 85 85 84 82 86 86 86 89 80 76 74 77 74 84


168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224

4 3 3 2 2 2 2 5 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5

5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4

4 4 4 3 3 2 2 5 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2

4 2 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

4 4 4 5 5 3 5 5 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3

5 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 2 3 2 3 4 5 4 4 4

4 5 2 3 3 3 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5

5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 2 3 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5

5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 5 5 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 2 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4

4 4 4 4 5 5 5 2 5 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4

5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5

3 4 5 4 5 3 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3

4 5 4 5 4 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 2 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4

4 4 4 5 5 3 5 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 3

4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3

4 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

89 86 85 85 79 78 90 82 87 86 83 87 83 82 87 86 89 92 89 82 80 80 81 84 86 87 85 83 83 87 88 85 86 85 84 84 82 82 87 78 85 84 78 81 88 81 82 89 91 85 83 87 85 85 84 91 82


225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268

5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 5 4 4 2 3

4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 3

2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 5

2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 3

4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 2 3 2 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3

4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3

3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 3

4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3

4 5 5 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 3 5 4 4 2 4 3

4 5 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4

5 2 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5

5 3 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 4 4 3 3 4 4

5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4

3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 2 4 3 3 4 4

4 6 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 3 3 4 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 5 4 4 2 4 4 3 4

2 4 3 2 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 5

3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 3 4 3 4 3 2 4 5 2 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 3

4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 5

78 87 85 73 91 85 85 79 83 83 82 81 78 75 82 77 78 83 78 81 85 91 88 87 87 83 88 88 83 88 84 83 76 76 81 80 76 80 86 83 74 75 75 80


KECERDASAN EMOSIONAL No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53

1 4 3 5 1 4 1 4 4 1 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3

2 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2

3 4 4 4 1 4 1 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4

4 1 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3

5 4 4 4 1 4 1 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4

6 1 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3

7 4 3 2 3 4 1 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4

8 4 5 4 4 5 3 1 4 1 4 5 5 4 3 2 3 4 5 5 4 2 3 4 5 5 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2

9 4 3 4 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4

10 1 4 5 1 4 1 4 4 1 3 5 4 4 4 1 3 4 5 5 3 4 5 5 4 4 3 4 5 3 2 4 5 3 2 4 5 3 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4

11 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 1 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 5 2 4 4 3 5 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3

12 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 1 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2

13 4 4 4 1 4 1 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4

14 1 3 2 3 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3

15 2 3 4 5 3 4 1 4 1 1 5 5 5 4 2 1 1 5 5 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4

16 4 5 3 4 3 5 3 4 1 2 4 5 5 4 1 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2

17 3 4 2 4 5 4 4 1 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 1 5 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 5 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2

18 2 5 3 2 4 5 2 1 1 3 2 5 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 5 1 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4

19 1 4 1 4 3 3 4 1 1 1 4 4 5 3 4 3 1 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4

20 3 4 2 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 1 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 4 2 3 4 4 2 5 5 1 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5

21 2 5 1 4 5 4 4 1 3 5 4 5 5 5 3 4 3 5 3 4 1 2 4 2 5 4 1 3 2 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4

22 1 5 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 4 4 4 1 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 2 4 3 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4

23 1 4 4 5 3 4 3 1 3 4 5 5 5 5 3 4 1 3 2 3 4 5 3 5 3 3 1 2 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4

24 1 4 1 5 5 5 4 4 2 1 3 5 5 3 2 4 3 3 4 5 2 4 3 5 5 4 1 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 4 5 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4

25 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 3 1 2 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2

26 5 4 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 5 3 4 1 4 3 4 4 4 1 3 5 5 5 1 2 3 4 4 5 3 5 3 5 5 3 5 3 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4

Total 27 skor 5 78 5 108 1 72 4 78 1 96 4 72 4 85 1 78 3 65 5 87 4 109 5 119 3 124 5 109 3 86 4 82 3 81 5 107 3 113 4 107 5 89 2 98 4 106 5 108 5 113 5 107 1 78 3 96 3 99 5 106 2 90 3 103 4 103 4 118 3 98 4 112 5 114 3 106 5 112 5 98 5 107 5 104 4 98 4 102 2 103 1 84 1 82 1 84 2 98 3 98 2 94 4 99 3 91


54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5

4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3

3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4

4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5

3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4

4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4

5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4

3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4

5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4

3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 4 3 2 3

2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5

4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3

3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4

4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5

5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5

4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4

4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 4 3 3 4 5

3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5

2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4

4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4

4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 3 5 4 4 4 5 3

5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4

4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 4 3 3 4 5 4 5

5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 4 3 2 3 4 5

3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5

3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4

4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5

99 108 96 101 99 116 98 114 107 105 102 107 115 110 116 104 95 89 87 80 95 86 92 91 95 104 102 106 105 95 109 89 99 103 101 105 103 99 103 107 104 94 109 105 101 98 99 84 84 97 99 98 108 100 98 99 115


111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167

4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4

4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5

5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4

3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2

4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5

5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2

5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4

5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4

5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4

4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5

4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 5 3 4

4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5

5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4

3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2

4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2

3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2

4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 4 2 3 4 5 3

5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 4 5 4 5 5 5

5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5

4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5

4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1

5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3

4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5

4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3

4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2

5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4

3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2

114 110 98 98 91 96 109 93 96 97 95 106 104 94 102 92 105 105 110 93 102 101 114 95 105 106 104 100 97 107 101 102 99 97 84 89 93 94 94 90 96 91 104 96 99 94 100 113 102 107 108 94 101 105 117 111 96


168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224

4 2 1 1 1 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4

4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2

5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4

4 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2

4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3

3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2

2 1 1 1 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5

2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 3 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3

5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 1 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3

4 2 4 3 4 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3

5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3

4 2 4 3 4 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4

5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 1 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4

4 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2

4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5

3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 1 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5

2 4 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4

5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 1 1 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5

2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4

5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4

1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 1 4 1 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3

4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5

4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2

5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2

4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 1 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5

5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 1 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4

4 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 1 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2

103 93 98 85 93 91 88 84 93 93 99 94 91 90 85 103 102 96 104 103 111 98 105 103 98 106 105 109 100 106 95 85 86 96 95 105 108 103 100 104 116 111 113 107 96 98 99 100 91 93 100 98 107 110 91 92 94


225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268

5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4

3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5

3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3

3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4

5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1

4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4

3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4

4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 4

4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 4 5

4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4

5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4

4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 2 4 4 3 2 3 4

3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3

3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4

2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4

5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5

2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3

3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2

5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 4 3

3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 5 5

4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 5

4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 4 4

4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 2 5

3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 2 2

2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 4 4

3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3

3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4

96 105 110 99 96 108 106 111 111 100 107 102 104 103 98 96 94 91 91 94 96 101 97 101 97 96 104 99 88 82 90 102 101 98 97 96 99 109 105 100 101 89 96 102


LOCUS OF CONTROL No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

1 4 4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5

2 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 2 3 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4

3 4 4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 5 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4

5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4

6 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4

7 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3

8 5 3 4 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2

9 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3

10 5 3 1 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2

11 4 3 5 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4

12 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1

13 4 3 4 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5

14 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4

15 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5

16 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 3 2 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3

17 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4

18 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4

19 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

20 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4

21 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4

23 1 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

24 1 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4

25 1 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4

26 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 2 3 2 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5

27 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 2 4 3 3 4

28 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3

Total 29 skor 4 111 4 110 5 115 4 115 5 114 4 115 5 120 5 118 4 110 5 111 4 119 5 117 5 122 5 111 5 117 4 111 4 112 4 118 5 121 5 112 4 115 4 119 4 119 4 121 5 114 4 119 5 111 4 120 5 116 4 116 5 115 4 124 3 118 4 110 3 112 4 117 4 105 5 112 4 117 4 116 4 109 4 108 5 110 5 112 3 112 5 101 3 102 2 102 3 103 4 104 4 110


52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106

4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 2 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 3 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3

1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3

4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4

5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 5 4

5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4

2 4 3 5 2 3 4 1 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 1 1 1 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4

4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5

2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4

4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 2 1 1 1 2 3

5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 4 5 4 3

1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 2 4 5 2 4 4

5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5

3 4 3 4 5 5 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4

4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4 5 5 3 3 5 4 4 2 4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 1 3 3 5 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4

5 4 3 5 4 5 3 4 3 4 3 5 1 5 2 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 3 2 4 3

4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 5 4 4

1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4

4 4 4 5 3 5 4 5 4 3 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 1 4 4 5 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 4 5 4 4 5 2 3 2 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4

4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5

4 5 4 4 5 5 3 2 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3 5 3 4 4 3 5 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 1 4 4 4 2

3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 2 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4

4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 1 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 2 4 5 5 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 4 1 4 4 3 5 4 5

5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 1 4 4 5 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 5 4 1 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 3 4 2 3 4 5

3 4 3 5 5 5 3 3 4 5 5 5 4 5 3 4 5 2 4 5 4 4 4 4 5 5 5 2 3 2 5 4 1 5 1 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4

3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 1 1 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 1 4 1 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2

5 4 4 5 5 4 5 4 5 2 4 5 4 5 2 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4 1 4 1 1 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 2 4 4 4 4

107 105 109 125 116 122 111 115 114 115 120 118 110 111 119 117 122 111 117 111 109 110 106 109 107 105 108 104 100 115 117 115 106 106 106 109 119 123 111 111 115 113 115 103 115 112 110 113 111 106 107 115 113 114 111


107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161

5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 2 3 2 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 5 3

3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4

5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 2 3 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 5

3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5

4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4

4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4

4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4

5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4

2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5

3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4

3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3

3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5

4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4

5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 3 2 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 4

5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 3 2 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3

4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5

2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 5 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5

3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3

5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 5 2 4 4 3 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 1 5 5 5 4 4 4

4 5 5 3 2 3 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 1 1 1 5 5 2 5 5

5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 1 4 1 3 5 1 5 5

4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1

5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 1 4 2 4 4 4 4 4 4 1 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 2 1 4 5 4 4 4 4 4 4

3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 5

113 103 108 115 112 112 105 104 101 114 109 108 114 115 113 116 116 118 114 112 114 117 118 112 107 116 117 114 118 119 121 113 113 109 103 109 107 104 103 104 102 111 105 110 106 109 107 103 103 102 110 115 107 110 118


162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216

4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5

4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 2 3 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4

4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5

3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5

2 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4

2 3 4 5 3 2 4 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4

5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 4 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3

3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5

5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 5 5 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 2 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3

3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2

5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 3 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3

3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3

2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 5 2 2 5 2 2 4 4 3 1 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5

3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5

4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 5 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4

4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5

4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 2 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4

4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 1 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4

4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 5 3 4 3 4 1 4 1 4 5 4 5 4 3 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 3 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 2

3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4

4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 1 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 2 3 2 3 4 4 5 4 4 5

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 2 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 3

4 4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5

3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 2 3 4 4 1 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4

4 4 1 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 1 3 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5

5 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 1 4 1 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5

107 106 108 115 109 115 117 108 109 103 104 122 110 109 103 101 110 103 110 101 101 116 115 118 118 109 110 104 112 114 113 115 111 114 113 118 120 109 115 113 115 114 116 114 113 109 118 116 113 112 115 113 111 121 119


217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268

4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 5 4 4 2 4 4 3 4

5 3 3 4 3 3 5 3 2 4 3 2 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 5

4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 3 4 3 4 3 2 4 5 2 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4

2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5

3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3

3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4

5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1

4 3 4 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4

2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4

4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 1 1 1 2 3 2 4 3 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 4 5 4

4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 4 5

4 5 4 5 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 2 4 2 3 4 5 3 2 3 4 5 3 2 4 3 5 2 3 4 5 3 4

4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 5 4 4 2 3

3 3 3 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 3

4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 5

5 5 5 5 5 5 5 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 3

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 2 3 2 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3

4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 1 4 4 5 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

3 2 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 1 4 4 4 2 4 4 3

3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3

5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 2 3 4 5 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 3 5 4 4 2 4 3

4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4

4 5 4 3 3 4 3 4 5 2 4 3 5 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5

5 5 4 4 5 3 5 4 5 3 5 3 5 4 5 3 2 5 5 3 3 2 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 4 4 3 3 4 4

4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 5 2 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4

3 3 4 5 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 2 4 3 3 4 4

111 114 113 118 119 107 117 105 108 115 120 100 119 119 121 111 115 110 116 109 103 101 110 103 107 110 106 104 111 122 111 110 108 107 116 119 105 107 108 114 112 105 108 104 100 115 117 115 106 106 106 109


LAMPIRAN IV OUTPUT MEAN, MEDIAN, MODUS, STANDAR DEVIASI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 90 Frequencies Statistics Locus Of Control 268 0 111,68 112,00 115 5,507 -,090 ,149

Kecerdasan Emosional N

Valid Missing

268 0 99,21 99,00 98 8,993 -,462 ,149

Mean Median Mode Std. Deviation Skewness Std. Error of Skewness

Kualitas Pelayanan 268 0 83,43 84,00 85 4,283 -,235 ,149

Frequency Table Kecerdasan Emosional Frequency Valid

65 72 78 80 81 82 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 124 Total

1 2 4 1 1 3 6 4 3 2 2 5 4 10 3 8 11 8 18 7 19 16 9 10 11 12 11 13 9 12 7 7 5 5 2 4 4 2 3 1 1 1 1 268

Percent ,4 ,7 1,5 ,4 ,4 1,1 2,2 1,5 1,1 ,7 ,7 1,9 1,5 3,7 1,1 3,0 4,1 3,0 6,7 2,6 7,1 6,0 3,4 3,7 4,1 4,5 4,1 4,9 3,4 4,5 2,6 2,6 1,9 1,9 ,7 1,5 1,5 ,7 1,1 ,4 ,4 ,4 ,4 100,0

Valid Percent

Cumulative Percent

,4 ,7 1,5 ,4 ,4 1,1 2,2 1,5 1,1 ,7 ,7 1,9 1,5 3,7 1,1 3,0 4,1 3,0 6,7 2,6 7,1 6,0 3,4 3,7 4,1 4,5 4,1 4,9 3,4 4,5 2,6 2,6 1,9 1,9 ,7 1,5 1,5 ,7 1,1 ,4 ,4 ,4 ,4 100,0

,4 1,1 2,6 3,0 3,4 4,5 6,7 8,2 9,3 10,1 10,8 12,7 14,2 17,9 19,0 22,0 26,1 29,1 35,8 38,4 45,5 51,5 54,9 58,6 62,7 67,2 71,3 76,1 79,5 84,0 86,6 89,2 91,0 92,9 93,7 95,1 96,6 97,4 98,5 98,9 99,3 99,6 100,0

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 91 Locus Of Control

Valid

100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 Total

Frequency 3 6 4 12 9 8 11 12 10 17 19 20 14 14 15 27 12 12 13 12 5 5 5 1 1 1 268

Percent 1,1 2,2 1,5 4,5 3,4 3,0 4,1 4,5 3,7 6,3 7,1 7,5 5,2 5,2 5,6 10,1 4,5 4,5 4,9 4,5 1,9 1,9 1,9 ,4 ,4 ,4 100,0

Valid Percent 1,1 2,2 1,5 4,5 3,4 3,0 4,1 4,5 3,7 6,3 7,1 7,5 5,2 5,2 5,6 10,1 4,5 4,5 4,9 4,5 1,9 1,9 1,9 ,4 ,4 ,4 100,0

Cumulative Percent 1,1 3,4 4,9 9,3 12,7 15,7 19,8 24,3 28,0 34,3 41,4 48,9 54,1 59,3 64,9 75,0 79,5 84,0 88,8 93,3 95,1 97,0 98,9 99,3 99,6 100,0

Kualitas Pelayanan

Valid

73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 Total

Frequency 2 5 7 6 7 11 11 16 13 26 24 25 33 17 20 15 10 5 10 4 1 268

Percent ,7 1,9 2,6 2,2 2,6 4,1 4,1 6,0 4,9 9,7 9,0 9,3 12,3 6,3 7,5 5,6 3,7 1,9 3,7 1,5 ,4 100,0

Valid Percent ,7 1,9 2,6 2,2 2,6 4,1 4,1 6,0 4,9 9,7 9,0 9,3 12,3 6,3 7,5 5,6 3,7 1,9 3,7 1,5 ,4 100,0

Cumulative Percent ,7 2,6 5,2 7,5 10,1 14,2 18,3 24,3 29,1 38,8 47,8 57,1 69,4 75,7 83,2 88,8 92,5 94,4 98,1 99,6 100,0


LAMPIRAN V OUTPUT NORMALITAS DAN OUTPUT LINEARITAS


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test KE 268

LOC 268

Mean

99.21

111.68

83.43

Std. Deviation

8.993

5.507

4.283

Absolute

.069

.078

.079

Positive

.033

.046

.051

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Negative Kolmogorov-Smirnov Z

KP 268

-.069

-.078

-.079

1.136

1.272

1.287

.151

.079

.073

Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

ANOVA KP Sum of Squares Between Groups

(Combined)

Mean Square

df

F

Sig.

908.154

42

21.623

1.220

.182

77.448

1

77.448

4.368

.038

830.706

41

20.261

1.143

.268

Within Groups

3989.353

225

17.730

Total

4897.507

267

Linear Term Weighted Deviation


LAMPIRAN VI OUTPUT ANALISIS REGRESI


Analisis Regresi

Variables Entered/Removed(b)

Model 1

Variables Removed .

Variables Entered Interaksi X1_X2, locusOfControl (X2), Kecerdasan Emosional (X1)(a)

Method Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Model Summary(b) Adjusted R Std. Error of Square the Estimate R R Square Durbin-Watson ,662(a) ,438 ,432 3,228 1,439 a Predictors: (Constant), InteraksiX1_X2, Locus Of Control (X2), Kecerdasan Emosional (X1) b Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Model 1

ANOVA(b)

Model 1

Regression

Sum of Squares 2147,195

3

Mean Square 715,732 10,418

df

Residual

2750,312

264

Total

4897,507

267

F 68,702

Sig. ,000(a)

a Predictors: (Constant), Interaksi X1_X2, Locus Of Control (X2), Kecerdasan Emosional (X1) b Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Kecerdasan Emosional X1

B 146,438

Std. Error 49,024

Standardized Coefficients Beta

t 2,987

Sig. ,003

-1,246

,497

-2,617

-2,508

,013

Locus Of Control

-,400

,436

-,514

-,917

,360

Interaksi X1_X2

,009

,004

2,904

2,153

,032

a Dependent Variable: Kualitas Pelayanan


LAMPIRAN VII OUTPUT KOEFISIEN KORELASI


Correlations

Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

Kecerdasan Emosional

Kecerdasan Emosional

Pearson Correlation

1

,621

Sig. (2-tailed)

.

,040

N

268

268

Pearson Correlation

,621

1

Sig. (2-tailed)

,040

.

N

268

268

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


LAMPIRAN VIII TABEL r DAN TABEL F


Tabel r

NILAI-NILAI r PODUCT MOMENT

3 4 5

Taraf Signif N 5% 1% 0,997 0,999 27 0,950 0,990 28 0,878 0,959 29

Taraf Signif N 5% 1% 0,381 0,487 55 0,374 0,478 60 0,367 0,470 65

Taraf Signif 5% 1% 0,266 0,345 0,254 0,330 0,244 0,317

6 7 8 9 10

0,811 0,754 0,707 0,666 0,632

0,917 0,874 0,834 0,798 0,765

30 31 32 33 34

0,361 0,355 0,349 0,344 0,339

0,463 0,456 0,449 0,442 0,436

70 75 80 85 90

0,235 0,227 0,220 0,213 0,207

0,306 0,296 0,286 0,278 0,270

11 12 13 14 15

0,602 0,576 0,553 0,532 0,514

0,735 0,708 0,684 0,661 0,641

35 36 37 38 39

0,334 0,329 0,325 0,320 0,316

0,430 0,424 0,418 0,413 0,408

95 100 125 150 175

0,202 0,195 0,176 0,159 0,148

0,263 0,256 0,230 0,210 0,194

16 17 18 19 20

0,497 0,482 0,468 0,456 0,444

0,623 0,606 0,590 0,575 0,561

40 41 42 43 44

0,312 0,308 0,304 0,301 0,297

0,403 0,398 0,393 0,389 0,384

200 300 400 500 600

0,138 0,113 0,098 0,088 0,080

0,181 0,148 0,128 0,115 0,105

21 22 23 24 25 26

0,433 0,423 0,413 0,404 0,396 0,388

0,549 0,537 0,526 0,515 0,505 0,496

45 46 47 48 49 50

0,294 0,291 0,288 0,284 0,281 0,279

0,380 0,376 0,372 0,368 0,364 0,361

700 800 900 1000

0,074 0,070 0,065 0,062

0,097 0,091 0,086 0,081

N


Tabel F

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

dkpenyebut dkpembilang_41 200 1.45 201 1.45 202 1.45 203 1.44 204 1.44 205 1.44 206 1.44 207 1.44 208 1.44 209 1.44 210 1.44 211 1.44 212 1.44 213 1.44 214 1.44 215 1.44 216 1.44 217 1.44 218 1.44 219 1.44 220 1.44 221 1.44 222 1.44 223 1.44 224 1.44 225 1.44


LAMPIRAN IX SURAT IJIN PENELITIAN, SURAT KETERANGAN PENELITIAN



PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA

Recommend Documents