PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA PD. BPR BANK PASAR KEBUMEN. Oleh: Parmin ABSTRAKSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA PD. BPR BANK PASAR KEBUMEN Oleh: Parmin ABSTRAKSI

Penelitian ini terfokus pada faktor-faktor dalam kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada PD. BPR Bank Pasar Kebumen yang meliputi bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana faktorfaktor tersebut berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan metode penelitian deskriptif yang bersifat eksploratif dengan analisis data kuantitatif dan kualitatif. Untuk analisis kuantitatif dalam penelitian ini meliputi gambaran umum perusahaan. Sedangkan analisis kualitatif dalam penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat bantu analisis dengan mengambil sampel sebanyak 75 responden. Analisis datanya mengacu pada rumus regresi linier ganda (uji t dan uji F), dengan dibantu menggunakan program statistis SPSS for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara parsial maupun simultan, variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci: bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan loyalitas nasabah

PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian PD BPR Bank Pasar Kabupaten Kebumen merupakan salah satu bentuk bank yang berpartisipasi dalam kegiatan ekonomi negara. Bank yang didirikan dengan ijin Menteri Keuangan No. SKT,253/MK.II/81 dan beroperasi sejak tanggal 1 Juni 1971. Satu hal terpenting bagi PD BPR Bank Pasar Kebumen untuk terus dapat bertahan di dunia perbankan adalah menentukan strategi untuk dapat menumbuhkan loyalitas pada diri nasabahnya sehingga mereka tidak akan berpaling kepada bank lain. Hal ini sangat penting dilakukan mengingat PD BPR Bank Pasar Kebumen memiliki banyak pesaing yang kuat.

Kualitas produk, lokasi, serta tingkat suku bunga belum dapat dijadikan senjata bagi PD BPR Bank Pasar Kebumen untuk menghadapi pesaing dalam hal menarik nasabah yang sebanyak-banyaknya serta menumbuhkan loyalitas pada diri mereka. Satu-satunya yang dapat dilakukan oleh PD BPR Bank Pasar Kebumen adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya, sehingga nasabah merasa diperhatikan, dibantu, dan dipenuhi kebutuhannya. Berawal dari hal tersebut, diharapkan nasabah akan merasa puas dan tumbuh loyalitas dalam dirinya sehingga akan terus menjadi nasabah PD BPR Bank Pasar Kebumen.

Jurnal Fokus Bisnis Volume 7 No. 2, bulan Desember, Tahun 2008

1

Pelayanan sendiri terdiri dari beberapa aspek, yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy). Jika kelima aspek ini dapat dijalankan dengan baik oleh perbankan manapun, maka bank tersebut akan merasakan dampak positif yang ditimbulkannya. Hal ini sesuai dengan azas yang mengatakan bahwa perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang berorientasi terhadap kepuasan konsumennya. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel dalam kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kebumen baik secara simultan maupun individu LANDASAN TEORI

Pemasaran Jasa William J. Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swasta: 2003:5). Sedangkan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. (Kotler, 1998:86). Secara umum pemasaran jasa dapat diartikan sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan

sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikkan apapapun kepada pihak lain dengan tujuan memuaskan kebutuhan pihak lain tersebut. Karakteristik Jasa Jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakannya dengan barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri dari intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability/heterogeneity/inconsistency (bervariasi), dan lack of ownership (kekurangan pemilikan). Perilaku Konsumen Jasa Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian. Menurut Henry Assael dalam Bashu Swastha (1997:23), tahap-tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian meliputi pengenalan kebutuhan, proses pencarian informasi, penilaian merek, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2005:43), analisis perilaku konsumen jasa dapat didasarkan pada model proses keputusan pembelian yang dikelompokkan menjadi tiga tahap utama, yaitu: (1) tahap pra-pembelian (2) tahap konsumsi (3) evaluasi purnabeli. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank menurut Pasal 1 angka 2 Undangundang nomor 7 tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU no. 10 tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. UU no. 10 tahun 1998 pasal 1 angka 4 menyatakan bahwa Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan


2

usaha konvensional atau berdasarkan prinsip syariah dan tak memberikan dalam lalu lintas pembayaran Selanjutnya pengertian Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah lembaga keuangan bank, yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu, dan menyalurkan dana sebagai usaha Bank Perkreditan Rakyat (BPR) (Subagyo dkk, 1997:68). 2. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan bank yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk tabungan dan deposito, tanpa menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran, pemberian kreditnya terutama diperuntukkan bagi pengusaha kecil dan atau masyarakat pedesaan (Dahlan Siamat, 1995:11). Kualitas Pelayanan Kualitas Kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar atau “conformance to the requirement”, artinya kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik produk atau pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar (Vincent Gaspersz, 1997:5). Lovelock (Laksana, 2004:91) menyatakan, bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Selanjutnya definisi “kualitas” dari American Society for Quality Control yang telah dipakai di seluruh dunia menyebutkan, bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang

dinyatakan atau yang tersirat (Philip Kotler, 2000:49 Pelayanan Pelayanan menurut Kotler (1996:578) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah totalitas dari upaya pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen. Sedangkan kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui pelayanan yang diberikan (Vincent Garperz, 1997:34) Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman, et.al (Fandy Tjiptono, 2005:288) menyatakan lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman terhadap kebutuhan individual para pelanggan. 5. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Loyalitas Pelanggan


3

Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks, salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasionalisasi konsep ini, seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2005:387) berikut ini: 1. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (J.N. Sheth & B. Mittal) 2. Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa, merupakan respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama berdasarkan dedikasi maupun kendala pragmatis (N. Bendapudi & L.L. Berry). 3. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh pelanggan untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa datang, sehingga menimbulkan pembelian merek atau rangkaian merek yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih merek (Oliver). 4. Loyalitas merek adalah kecenderungan seseorang untuk selalu menunjukkan sikap yang sama dalam situasi yang sama terhadap merek-merek yang sebelumnya dibeli (Reynolds, et al.). Dari beberapa definisi loyalitas di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah sebuah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2005:387). Jika diaplikasikan ke dalam dunia perbankan, loyalitas bisa diartikan sebagai komitmen nasabah terhadap bank berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam kesediaan untuk kembali menggunakan jasa perbankan yang ditawarkan pada bank yang sama. Dimensi-Dimensi Loyalitas Pelanggan Menurut Zeithaml (Laksana, 2004:104105), terdapat empat dimensi dari loyalitas pelayanan yaitu: word of mouth communications, purchase intenition, price sensitivity, dan complaining behavior. Lebih lanjut Zeithaml (Laksana, 2004:198-199) menyatakan, bahwa loyalitas pelanggan dapat diukur menggunakan instrument Bloemer yang berisi beberapa pertanyaan/pernyataan untuk dinilai/dijawab oleh responden/konsumen dengan skala Likert. Instrumen tersebut membagi variabel loyalitas pelanggan menjadi 4 (empat) sub variabel/dimensi yaitu: word of mouth communications, purchase intenition, price sensitivity, dan complaining behavior. 1. Word of mouth communications, meliputi: a. Say positive things about XYZ to other people (konsumen selalu mengatakan hal-hal yang baik tentang produk/pelayanan yang diterimanya dari perusahaan kepada orang lain). b. Recommend XYZ to someone who seek your advice (konsumen merekomendasikan produk/pelayanan perusahaan kepada orang lain). c. Encourage friends and relatives to do business wth XYZ (konsumen memberi dorongan kepada sahabat dan orangorang dekatnya untuk mengkonsumsi produk/pelayanan perusahaan). 2. Purchase Intentions, meliputi:


4

a. Consider XYZ your first choice to buy produk/pelayanan yang diberikan ... service (konsumen selalu perusahaan memberikan manfaat yang menentukan pilihan pertama kepada lebih baik). produk/pelayanan perusahaan). 4. Complaining Behaviour b. Do more business with XYZ in the next a. Switch to a competitor if you few years (konsumen akan selalu experience a problem with XYZ service menggunakan produk/pelayanan (konsumen akan beralih ke perusahaan perusahaan pada tahun/waktu lain jika mengalami keluhan dengan berikutnya). produk/ pelayanan perusahaan). c. Do less business with XYZ in the next b. Complain to other consumers if you few years (konsumen akan mengurangi experience a problem with XYZ service produk/pelayanan dari perusahaan lain (konsumen akan memberitahukan pada tahun berikutnya). kepada orang lain jika terdapat masalah 3. Price Sensitivity, meliputi: terhadap produk/pelayanan dari a. Take some of your business competitor perusahaan yang diterimanya). thist offers more attractive prices c. Complain to externsl agencies, such as (konsumen akan pindah kepada produk/ the better business bureau if you pelayanan lain yang menawarkan tarif experience a problem with XYZ service lebih menarik). (konsumen akan mengadukan kepada b. Continue to do business to a competitor lembaga berwenang jika mengalami that offers more attractive prices masalah terhadap produk/pelayanan (konsumen akan mendatangi tempat perusahaan). produk/pelayanan lain yang d. Complain to XYZ employees if you menawarkan tarif lebih menarik experience a problem with XYZ service dibandingkan tarif perusahaan). (konsumen akan mengadukan kepada c. Pay a higher price than competitors pegawai jika mengalami masalah charge for the benefits you currently dengan produk/pelayanan yang received from XYZ (konsumen akan diterimanya). bersedia membayar tarif yang lebih mahal dibandingkan dengan tarif Kerangka pikiran perusahaan lainnya, selama Gambar 1 Kerangka Pemikiran Bukti langsung (X1) Keandalan (X2) Daya tanggap (X3)

Loyalitas nasabah (Y)

Jaminan (X4)

Empati (X5)


5

Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 : Terdapat pengaruh bukti langsung terhadap loyalitas nasabah H2 : Terdapat pengaruh keandalan terhadap loyalitas nasabah H3 : Terdapat pengaruh daya tanggap terhadap loyalitas nasabah H4 : Terdapat pengaruh jaminan terhadap loyalitas nasabah H5 : Terdapat pengaruh empati terhadap loyalitas nasabah H6 : Secara simultan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap loyalitas nasabah METODOLOGI PENELITIAN Obyek dan Subjek Penelitian Obyek pada penelitian ini diarahkan pada masalah pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap loyalitas nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kebumen. Subjek penelitian ini yaitu nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Kebumen.

Variabel Penelitian 1. Variabel Dependen Variabel terikat (dependent variable), yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 1999:3). Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kebumen. 2. Variabel Independen

Variabel bebas (independent variable), yaitu variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel terikat (dependent variable), dengan kata lain variabel yang mempengaruhi (Sugiyono, 1999:3). Variabel bebas pada penelitian ini bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy) Definisi Operasional Variabel 1. Bukti langsung (tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap 4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan 5. Empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 6. Loyalitas, yaitu komitmen nasabah terhadap bank berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam kesediaan untuk kembali menggunakan jasa perbankan yang ditawarkan pada bank yang sama. Variabel ini dibatasi pada 3 (tiga) indikator berikut ini. a. Word of Mouth Communications, yaitu nasabah selalu mengatakan hal-hal yang


6

baik kepada orang lain tentang kondisi PD. BPR Bank Pasar Kebumen. b. Purchase Intention, yaitu nasabah akan menjatuhkan pilihan utamanya pada PD BPR Bank Pasar Kebumen daripada bank lainnya c. Price Sensitivity, nasabah tidak tergiur untuk berpindah ke bank lain selain PD BPR Bank Pasar Kebumen. Instrumen atau Alat Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, alat pengumpulan data dengan metode kuesioner atau angket. Pola dasar pengukuran skala menggunakan model Likert yang telah dimodifikasi dengan empat skala. Masing-masing kategori adalah Sangat Setuju (skor 4), Setuju (skor 3), Tidak Setuju (skor 2) dan Sangat Tidak Setuju (skor 1). Tidak dimasukkannya alternatif netral karena beberapa alasan seperti yang dikemukakan Sutrisno Hadi (1991). Teknik Pengumpulan Data. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan metode kuesioner dengan menggunakan daftar pertanyaan langsung kepada konsumen untuk memperoleh informasi yang diharapkan dan metode studi pustaka. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 1996:115). Populasi dari penelitian ini adalah nasabah PD BPR Bank Pasar Kebumen 2. Sampel Sampel adalah sebuah kelompok anggota yang menjadi bagian populasi sehingga juga memiliki karakteristik populasi (Arikunto, 1996:117). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode simple random sampling atau pengambilan sampel secara sederhana, yaitu secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi (Akhmad, Jazuli, 2002:55). Sampel yang diambil adalah sebanyak 75 responden Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah analisis dengan merinci dan menjelaskan secara panjang lebar keterkaitan data penelitian dalam bentuk kalimat. Data ini biasanya tercantum dalam bentuk tabel dan analisis ini didasarkan pada data pada tabel tersebut 2. Analisis Kuantitatif Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Uji Validitas

Uji validitas untuk menentukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument dengan menggunakan product moment b. Uji Realibitas

Uji realibilitas untuk menunjukkan bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data. Pengujian ini dapat dilakukan dengan bantuan progran SPSS for Windows seri 12.00 yang mengacu pada rumus Alpha Cronbach sebagai berikut: 2  k   i   rii   1  2   k  1  (t ) 

Keterangan: rii = reliabilitas instrumen K = jumlah butir pertanyaan/pernyataan  2 i = jumlah varians butir t 2 = varians total c. Uji Asumsi Regresi Berganda

Uji ini untuk mengetahui pengaruh dari kelima variabel bebas (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap


7

variabel terikat (loyalitas nasabah). Rumus yang digunakan adalah: Y= a + bı X1+ b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Keterangan: Y = loyalitas nasabah a = konstanta bı,b2,b3,b4,b5=koefisien regresi X1= bukti langsung (tangible) X2 = keandalan (reliability) X3 = daya tanggap (responsiveness) X4 = jaminan (assurance) X5 = empati (empathy) e = residual d. Uji Hipotesis parsial (uji t)

Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh secara parsial atau sendirisendiri variabel bebas terhadap variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah:

to 

r

n  2

 

1 r2

Keterangan: = nilai uji statistik to r = koefisien korelasi n = jumlah yang diteliti e. Uji Hipotesis Serentak (uji F)

Uji ini untuk mengetahui secara bersama-sama variabel bebas terhadap

variabel terikat. Rumus digunakan adalah: R²/ k F= (1-R² ) / (n-k-1)

yang

Dimana: F = F hitung R 2 = koefisien determinasi n = jumlah yang diteliti k = jumlah variabel HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Analisa Kuantitatif Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari responden sebanyak 75 orang maka pada analisis ini penulis menggunakan angka-angka atau perhitungan statistik dengan bantuan komputer program SPSS. Adapun analisis yang dilakukan sebagai berikut: Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Tangibles (Bukti Langsung) Dalam penelitian ini uji validitas butir menggunakan bantuan program SPSS. Hasil analisis ini dapat dijelaskan masing-masing butir sebagai berikut:

Tabel 1 Hasil Analisis Validitas Kuesioner Tangibles/Bukti Langsung (X1) Nomor Indeks Nilai Keterang Butir Korelasi rtabel an Soal (rxy) 1 0,7164 0,227 Valid 2 0,7491 0,227 Valid 3 0,6238 0,227 Valid Sumber : Hasil pengolahan data Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa rhasil lebih besar dari rtabel. Hal ini

berarti seluruh pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid.


8

2. Reliability ( Kehandalan ) Dalam penelitian ini uji validitas butir menggunakan bantuan program SPSS. Hasil

ini dapat dijelaskan masing-masing butir sebagai berikut:

Tabel 2 Hasil Analisis Validitas Kuesioner Reliability/ Kehandalan (X2) Nomor Indeks Korelasi Nilai Keterangan Butir Soal (rxy) rtabel 1 0,7472 0,227 Valid 2 0,7712 0,227 Valid 3 0,6875 0,227 Valid Sumber: Hasil pengolahan data Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa rhasil lebih besar dari rtabel. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid. 3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Dalam penelitian ini uji validitas butir menggunakan bantuan program SPSS. Hasil ini dapat dijelaskan masingmasing butir sebagai berikut:

Tabel.3 Hasil Analisis Validitas Kuesioner Responsiveness/Daya Tanggap (X3) Nomor Indeks Nilai Keterangan Butir Korelasi rtabel Soal (rxy) 1 0,8209 0,227 Valid 2 0,8041 0,227 Valid 3 0,7352 0,227 Valid Sumber: Hasil pengolahan data Dari tabel di atas dapat dijelaskan Dalam penelitian ini uji validitas bahwa rhasil lebih besar dari rtabel. Hal ini butir menggunakan bantuan program menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan SPSS. Hasil ini dapat dijelaskan masingdalam kuesioner dinyatakan valid. masing sebagai berikut: 4. Assurance (Jaminan) Tabel 4 Hasil Analisis Validitas Kuesioner Assurance/Jaminan (X4) Nomor Indeks Nilai Keterang Butir Korelasi rtabel an Soal (rxy) 1 0,8613 0,227 Valid 2 0,7744 0,227 Valid 3 0,8032 0,227 Valid Sumber: Hasil pengolahan data Jurnal Fokus Bisnis Volume 7 No. 2, bulan Desember, Tahun 2008

9

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa rhasil lebih besar dari rtabel. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid.

5. Empathy ( Empati ) Dalam penelitian ini uji validitas butir menggunakan bantuan program SPSS. Hasil ini dapat dijelaskan masing-masing sebagai berikut:

Tabel 5 Hasil Analisis Validitas Kuesioner Empathy/Empati (X5) Nomor Indeks Nilai Keterangan Butir Korelasi rtabel Soal (rxy) 1 0,8281 0,227 Valid 2 0,7382 0,227 Valid 3 0,7822 0,227 Valid Sumber: Hasil pengolahan data Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa Dalam penelitian ini uji validitas rhasil lebih besar dari rtabel. Hal ini butir menggunakan bantuan program menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan SPSS. Hasil ini dapat dijelaskan masingdalam kuesioner dinyatakan valid. masing sebagai berikut: 6. Loyalitas Nasabah Tabel 6 Hasil Analisis Validitas Kuesioner Loyalitas Nasabah (Y) Nomor Indeks Korelasi Nilai Keterangan Butir Soal (rxy) rtabel 1 0,8662 2 0,8195 3 0,8204 Sumber: Hasil pengolahan data Dari tabel di atas dapat diketahui rhasil lebih besar dari rtabel. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid. Analisis Uji Asumsi Regresi Berganda 1. Multikolinieritas

No. 1. 2.

0,227 0,227 0,227

Valid Valid Valid

Analisis ini digunakan untuk menguji apakah pada model regresi terjadi korelasi antar variabel independen. Jika terjadi, maka model regresi tersebut terdapat problem multikolinieritas (multiko). Adapun dari hasil perhitungan data yang dianalisis sebagai berikut:

Tabel 7 Nilai Collinearity Statistics Collinearity Statistics Variabel Independen Tolerance VIF Tangible 0,847 1,441 Realibility 0,898 1,141


10

3. Responsiveness 0,925 4. Assurance 0,741 5. Empathy 0,918 Sumber data: Hasil pengolahan data

Gambar di atas menunjukkan bahwa tidak ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) dan tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan model regresi dalam penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas. 3. Normalitas Analisis untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variable dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. Adupun hasil analisis diperoleh sebagai berikut:

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas Nasabah 1.00

Gambar 3 Uji Normalitas

.75

.50

Expected Cum Prob

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai collinierity statistics diperoleh besarnya nilai tolerance setiap variabel independen sebagai berikut: tangibles (0,847), reliability (0,898), responsiveness (0,925), assurance (0,741), dan empathy (0,918) maka nilai tolerance setiap variabel independen mendekati angka 1. Sedangkan nilai VIF setiap variabel independen sebagai berikut: tangibles (1,441), reliability (1,141), responsiveness (1,082), assurance (1,350), dan empathy (1,089), maka nilai VIF setiap variabel independen berada disekitar angka 1. Dari hasil perhitungan maka dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak terdapat multikol karena setiap variabel independen mempunyai nilai tolerance mendekati 1, nilai VIF di sekitar 1. 2. Heteroskedastisitas Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Hasil analisis di peroleh sebagai berikut: Gambar 2 Uji Heteroskedastisitas

1,082 1,350 1,089

.25

0.00 0.00

.25

.50

.75

1.00

Observed Cum Prob

Sumber data : Hasil pengolahan data

Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Regression Studentized Residual

4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4

-3

-2

-1

0

1

2

Regression Standardized Predicted Value

Sumber data: Hasil pengolahan data

Gambar di atas terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Analisis Regresi Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel kualitas pelayanan (tangibles, reliability,


11

responsiveness, assurance dan empathy) terhadap loyalitas nasabah dengan menggunakan rumus: Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4 + b5X5 Dimana: Y : loyalitas nasabah A : konstanta b1, b2, b3, b4, b5 : koefisien regresi X1 :tangibles (bukti langsung) X2: reliability (kehandalan) X3:responsiveness (daya tanggap) X4 : assurance (jaminan) X5 : empathy (empati) Adapun hasil dari perhitungan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 8 Regresi Berganda Hasil Perhitungan Program SPSS Notasi Koefisien Regresi a 0,128 b1 0,137 b2 0,273 b3 0,175 b4 0,477 b5 0,691 Sumber data: Hasil pengolahan data Berdasarkan tabel tersebut di atas, maka dapat dibuat persamaan regresinya sebagai berikut : Y = 0,128 + 0,137 X1 + 0,273 X2 + 0,175 X3 + 0,477 X4 + 0,691 X5 + e Kemudian harga-harga a, b1, b2, b3, b4, b5 akan dijelaskan satu persatu sebagai berikut : 1. Konstanta (a) = 0,128 Menunjukkan nilai konstanta atau nilai tetap yang tidak terpengaruh oleh perubahan dari variabel kualitas pelayanan. Artinya apabila perusahaan sama sekali tidak memberikan suatu

kualitas pelayanan maka nilai loyalitas dari nasabah 0,128 2. Variabel Independen a. b1 = 0,137 Koefisien regresi untuk X1 sebesar 0,137 artinya jika tangibles (bukti langsung) ditingkatkan 1 poin, sedangkan variabel kualitas pelayanan yang lain dianggap nol, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0, 137. b. b2 = 0,273 Koefisien regresi untuk X2 sebesar 0,273 artinya jika variabel reliability (kehandalan) ditingkatkan 1 poin, sedangkan variabel kualitas pelayanan yang lain dianggap nol, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,273. c. b3 = 0,175 Koefisien regresi untuk X3 sebesar 0,175 artinya jika variabel responsiveness (daya tanggap) ditingkatkan 1 poin, sedangkan variabel kualitas pelayanan yang lain dianggap nol, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,175. d. b4 = 0,477 Koefisien regresi untuk X4 sebesar 0,477 artinya jika variabel assurance (jaminan) ditingkatkan 1 poin, sedangkan variabel kualitas pelayanan yang lain dianggap nol, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,477. e. b5 = 0,691 Koefisien regresi untuk X5 sebesar 0,691artinya jika variabel empathy (empati) ditingkatkan 1 poin, sedangkan variabel kualitas pelayanan yang lain dianggap nol, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,691. Uji Parsial (uji t)


12

Pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah hasil perhitungan yang dilakukan signifikan atau tidak pada setiap variabel independen . Hal ini akan dilakukan pengujian terhadap koefisien regresi. Tingkat signifikan setiap koefisien regresi dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 9 Tingkat Signifikan Koefisien Regresi Hasil Perhitungan Program SPSS Varibel t hitung t tabel Sig. Tangibles 2,322 1,,66 0,002 Reliability 2,397 1,66 0,005 Responsiveness 2,655 1,66 0,005 Assurance 3,205 1,66 0,002 Empathy 5,251 1,66 0,000 Sumber data: Hasil pengolahan data Pengambilan keputusan (berdasarkan probabilitas) menurut Singgih Santoso (2001:168)  Jika probabilitas >0,05 maka koefisien regresi tidak signifikan  Jika probabilitas <0,05 maka koefisien regresi signifikan Terlihat pada tabel bahwa nilai signifikan dari semua variabel independen <0,05. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel independen tersebut berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji Serentak (Uji F) Pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah. Dari uji ANOVA atau Ftest pada lampiran di dapat Fhitung adalah 526,288 dengan tingkat signifikansi 0,000. karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, serta Fhitung (526,288) >Ftabel (2,33) maka kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy) secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Interpretasi Hasil Dari perhitungan model regresi berganda dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS dapat diintepretasikan bahwa besarnya kontribusi variabel bebas kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempengaruhi variabel tergantung (loyalitas nasabah) dilihat pada Adjusted R Square sebesar (0,973). Hal ini berarti 97,3% loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy). Sedangkan sisanya 2,7% (diperoleh dari 100%-97,3% = 2,7%) disebabkan oleh variabel lain. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PD. Bank Pasar Kebumen”, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel tangibles (bukti langsung) hasil perhitungan statistik menunjukan skor (0,137) dan thitung (2,322) dengan tingkat signifikan (0,002). Angka ini mengindikasikan bahwa variabel tangibles (bukti langsung) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 2. Variabel reliability (kehandalan) hasil perhitungan statistik menunjukan skor (0,273) dan thitung (2,397) dengan tingkat signifikan (0,005). Angka ini mengindikasikan bahwa variabel reliability (kehandalan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.


13

3.

4.

5.

Variabel responsiveness (daya tanggap) hasil perhitungan statistik menunjukan skor (0,175) dan thitung (2,655) dengan tingkat signifikan (0,005). Angka ini mengindikasikan bahwa responsiveness (daya tanggap) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel assurance (jaminan) hasil perhitungan statistik menunjukan skor (0,477) dan thitung (3,205) dengan tingkat signifikan (0,002). Angka ini mengindikasikan bahwa variabel assurance (jaminan) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel empathy (empati) hasil perhitungan statistik menunjukan skor (0,691) dan thitung (5,251) dengan tingkat signifikan (0,000). Angka ini

6.

7.

mengindikasikan bahwa variabel empathy (empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Hasil uji serentak (uji F) diperoleh Fhitung 526,288 > Ftabel (2,33) maka kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) secara bersama-sama berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai Adjusted R Square (0,973) menunjukan besarnya kontribusi variabel kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap loyalitas nasabah yaitu 97,3%. Sedangkan sisanya 2,7% (diperoleh dari 100%-97,3% = 2,7%) disebabkan oleh variabel lain.


14

DAFTAR PUSTAKA Bank Indonesia. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1967 tentang Pokok-Pokok Perbankan. Jakarta __________. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Jakarta. __________. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. Jakarta. Enggel, James F., Paul W. Miniard, And Roger D. Blackwell. 1995. Consumer Behaviour, Eighth edition. Dryden Press Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas, Jakarta: Gramedia. Laksana, Fajar. 2004. Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Bandung: STIE Pasim. Philip Kotler. 1990. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Edisi 6. Jakarta: PT Prehallindo _________. 1998. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid 2. Jakarta: Erlangga _________. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga. Siamat, Dahlan. 1995. Manajemen Lembaga Keuangan. Jakarta: Intermedia. Swastha, Basu & Irawan DH. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta. Liberty Subagyo, dkk. 1997. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Yogyakarta: STIE YKPN. Tjiptono, Fandi. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing


15

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA PD. BPR BANK PASAR KEBUMEN. Oleh: Parmin ABSTRAKSI

Recommend Documents